Những nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cơ cấu khách hàng các ngân hàng hướng tới .... Sau thời gian thực tập tại ngân hàng, có sự nghi
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Bản chất của dịch vụ khách hàng
1.1.1 Khái ni ệ m, vai trò và đặ c đ i ể m c ủ a d ị ch v ụ khách hàng
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “Dịch vụ khách hàng” thường được nhắc đến mà theo đó người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ Nếu những nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ này không biết đến dịch vụ khách hàng là gì hay không coi nó là quan trọng thì họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường Điều này cũng có nghĩa rằng họ đang nắm chắc phần thất bại Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Đối với khách hàng A có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, nhưng với khách hàng B thì có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi đó khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã quen thuộc với thị trường hay có thâm niên trong lĩnh vực này thì ngân hàng vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều ngân hàng chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ kém hiệu quả Vì vậy, nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho ngân hàng, điều tối quan trọng là ngân hàng phải cung cấp được một dịch vụ khách hàng hoàn hảo
Có thể nói, Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có cho mình hay nói một cách khác chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn
1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng
+ Đảm bảo niệc lưu thông tiền tệ trên thị trường;
+ Tiết kiệm thời gian và góp phần tăng năng suất lao động;
+ Tiết kiệm được chi phí;
+ Đảm bảo độ an toàn và rủi ro thấp
1.1.1.3 Những đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
Phục vụ khách hàng là hoạt động chính của các doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng Đây là một lĩnh vực có liên quan đến nhiều hoạt động xã hội Phục vụ khách hàng là hoạt động công ích có tính đến chi phí và có tính đến chất lượng dịch vụ của nó Vì vậy nó có những đặc điểm riêng, cụ thể như sau:
+ Dịch vụ khách hàng không phải là một yếu tố đào tạo: Có những công ty không quản ngại về thời gian và tiền bạc để đầu tư vào những chương trình huấn luyện bắt buộc với mục đích biến nhân viên trở thành những nhân viên dịch vụ khách hàng ưu tú Nhiệm vụ của các hoạt động đào tạo như vậy là đề ra các hành vi mà nhân viên cần phải thực hiện sau đó thuyết phục, yêu cầu hay pháp lý hóa các hành vi đó vào công sở Trong những trường hợp như thế nhân viên sẽ cảm thấy không được hài lòng vì họ có cảm giác như họ đang bị áp đặt phải làm điều đó trong khi dịch vụ khách hàng là phải xuất phát từ chính trái tim Vì vậy, thay vì bắt nhân viên phải “làm việc này, làm thế này” thì các ngân hàng hãy chọn biện pháp hiệu quả hơn là tạo điều kiện cho nhân viên cùng thảo luận về các ý tưởng làm thế nào để thỏa mãn khách hàng của họ Khuyến khích sự tham gia của nhân viên vào quá trình tối ưu hóa dịch vụ khách hàng sẽ là một yếu tố văn hóa quan trọng giúp ngân hàng thắp sáng lên ngọn lửa nhiệt tình trong công việc
+ Cạnh tranh trong chất lượng dịch vụ khách hàng là cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm dịch vụ khách hàng chứ không phải là giá cả chính vì vậy giá trị của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đối với khách hàng là điểm quan trọng hơn giá cả rất nhiều Giá trị được hình thành từ những trải nghiệm của khách hàng – các nhân tố như “hữu ích” , “thân thiện” và “tiếp xúc cá nhân” thường đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng qua đó có thể góp phần củng cố thêm hình ảnh cho ngân hàng trên thị trường
Có thể nói, những ngân hàng tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm hoàn hảo – sản phẩm của một dịch vụ hướng tới khách hàng sẽ có được lợi thế cạnh tranh dài hạn
+Mạng lưới chi nhánh của các Ngân hàng thương mại tham gia vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ hiện nay vẫn còn khá hạn chế trong khi đó nhu cầu của nhiều tầng lớp dân cư trong xã hội lại rất nhiều và đa dạng Chính đặc điểm này dẫn tới vấn đề chưa phù hợp giữu cung và cầu
+ Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng rất khó xác định rõ ràng chất lượng của sản phẩm Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: thói quen, quan điểm của người tiêu dùng, điều kiện kinh tế thị trường v.v Tuy nhiên vẫn có thể đưa ra nhận thức tổng quát về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng là tổng thể những đặc điểm đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ được biểu hiện bằng những chỉ tiêu cụ thể và thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng v.v
1.1.2 Nh ữ ng đặ c tính c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng
+ Tính không hiện hữu hay tính vô hình: Dịch vụ không thể nhìn thấy bằng mắt thường hay sờ thấy được do đó khó đo lường chính xác;
+ Tính không thể chia tách: Quá trình cung cấp và quá trình sử dụng được diễn ra đồng thời Đặc tính này làm dịch vụ không thể kiểm định được chất lượng trước khi đưa vào cung ứng cũng không thể dự trữ được và buộc khách hàng phải chờ đợi khi cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ sau khi đã sử dụng;
+ Tính không ổn định và khó xác định: Biên độ giao động của chất lượng dịch vụ là rất cao, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố không chỉ phụ thuộc vào nhà cung cấp mà phụ thuộc vào từng khách hàng sử dụng dịch vụ đó Bên cạnh các yếu tố chủ quan, yếu tố khách quan cũng rất dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhất là trong lĩnh vực tài chính ví dụ như là hiệu ứng của thông tin tuyên truyền v.v
+ Tính dễ hư hỏng: Kéo dài thời gian chờ đợi khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc làm khách hàng nổi cáu khi chưa được giải thích thỏa đáng các thắc mắc về sản phẩm có thể đã làm hỏng sản phẩm dịch vụ khách hàng của ngân hàng
1.1.3 Nh ữ ng y ế u t ố để đ ánh giá ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ khách hàng c ủ a ngân hàng
+ Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tịn cậy và chính xác Thời gian cung ứng dịch vụ có đúng như công bố không, nhân viên có nhanh chóng thực hiện lời hứa không, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu và rõ ràng không v.v
+ Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ;
+ Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ;
+ Sự thấu hiểu: Quan tâm, lưu ý của nhân viên với khách hàng;
+ Trách nhiệm: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Những nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cơ cấu khách hàng các ngân hàng hướng tới
1.2.1 Nh ữ ng nguyên t ắ c v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ khách hàng trong ho ạ t độ ng kinh doanh
Nếu ngân hàng muốn thành công trong kinh doanh thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, ngân hàng cần phải thực hiện một số công việc nhất định mà thông qua đó ngân hàng có thể tạo được ấn tượng với khách hàng và là nổi trội nhất trong các ngân hàng Dưới đây là những nguyên tắc cơ bản mà bất cứ ngân hàng nào muốn thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng mình cũng phải thực hiện
+ Rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng
Nếu có một điều gì đó mà khiến khách hàng cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của một ngân hàng thì có thể đó là sự đối xử khác biệt Điều này khiến khách hàng cảm thấy bị phân biệt đối xử, khách hàng sẽ nghĩ mình ở vị trí thấp hoặc chỉ là vị trí hạng hai v.v Chuyên gia kinh tế Gary Richer cho rằng “những nhà cung cấp dịch vụ hãy luôn rải thảm đỏ đón chào khách hàng, đặc biệt với những khách hàng không mong đợi nó”
- Dành thời gian tìm hiểu về khách hàng của mình
Nhịp sống hối hả của con người của trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng với công nghệ tiên tiến đã khiến con người trở nên thiếu tình cảm hơn vì vậy nếu ngân hàng có thể tìm ra cách để liên hệ thường xuyên với khách hàng, dành thời gian để quan tâm và lắng nghe khách hàng thì ngân hàng đã đánh trúng tâm lý khách hàng của mình Đó chính là một phần của dịch vụ khách hàng - dành thời gian tìm hiểu và thực sự quan tâm đến những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng với mong muốn làm có thể đáp ứng
7 được tốt nhất những gì khách hàng muốn và cảm thấy hạnh phúc khi có nó
- Giao dịch dễ dàng thuận tiện
Một trong số những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là phương pháp, cách thức sử dụng để tiết kiệm thời gian và chi phí cho ngân hàng Giao dịch thuận tiện vừa có thể giúp ngân hàng nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng vừa có thể tiết kiệm được chi phí “Khách hàng luôn mong đợi chỉ phải giao dịch với một đầu mối dịch vụ đơn nhất và không muốn phải chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết một vấn đề hay vướng mắc của họ vì vậy ngân hàng cần phải thay đổi để là nơi khách hàng có thể giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất”
- Đảm bảo rằng khách hàng luôn được thực sự thỏa mãn nhu cầu
Một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ ngân hàng hay nhà cung cấp dịch vụ đó là sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng sẽ thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ Vì vậy mỗi ngân hàng một cách thức riêng muốn chiều lòng được các thượng đế của mình thì buộc các ngân hàng phải đưa ra được những sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được tối đa nhất nhu cầu của khách hàng
- Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn Để trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín và đảm bảo chất lượng thì ngân hàng phải thức sự tin tưởng vào những điều bản thân ngân hàng đang làm Anita Roddick, sáng lập viên của tập đoàn nhượng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng đã coi trọng dịch vụ khách hàng như sau: “Đến tận thời điểm này, tôi vẫn đi tìm một mô hình tương tự như Quaker đã thành công, họ kiếm được bộn tiền bởi họ đưa ra những sản phẩm trung thực, cư xử lịch sự với khách hàng, làm việc chăm chỉ , chi tiêu tiết kiệm, đưa ra những giá trị trung thực về tiền bạc, đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn là những gì mình nhận được và không bao giờ nói dối khách hàng”
- Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt Đừng nghĩ rằng khách hàng đến với ngân hàng chỉ là để mua dịch vụ hay sản phẩm của mình mà đó còn có thể là những điều nhỏ nhặt khác mà đôi khi nhân viên ngân hàng khó có thể nhận ra Chẳng hạn như cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng cơ sở vật chất, thái độ của một số nhân viên phục vụ, sự thuận tiện của việc đỗ xe, giọng điệu của những thông báo chú ý v.v
1.2.2 C ơ c ấ u khách hàng các ngân hàng h ướ ng t ớ i
Các ngân hàng có thể sử dụng nhiều yếu tố khác nhau để phân loại khách hàng của mình ra thành từng nhóm để thuận lợi cho việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng
Dựa theo quy mô khách hàng của từng ngân hàng có thể chia thành những nhóm khác hàng khác nhau, dưới đây là 2 nhóm khách hàng cơ bản của các ngân hàng thương mại:
+ Nhóm khách hàng doanh nghiệp:
- Doanh nghiệp nhỏ + Nhóm khách hàng cá nhân
Tùy vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng mà các ngân hàng sẽ đưa ra những sản phẩm và dịch vụ riêng của ngân hàng mình để có thể đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng đó.
Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng
1.3.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước
- Vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnh luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật phù hợp tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh để xác lập vị thế của mình trên thị trường Trong các chính sách phát triển kinh tế của nước nhà luôn có sự quan tâm chú ý tới ngành ngân hàng, đó cũng là cơ sở tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành
- Trong những năm vừa qua, nước ta có nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế trong và ngoài nước Theo cam kết trong khuôn khổ Hiệp định về hợp tác thương mại dịch vụ ASEAN, Việt Nam phải gỡ bỏ hoàn toàn các quy định khống chế tỷ lệ tham gia góp vốn, dịch vụ giá trị giao dịch của ngân hàng nước ngoài từ năm
2008 Tiếp đến là những tác động của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi
9 cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được xác định là khó khăn và nhạy cảm nhất Theo cam kết thì khi gia nhập WTO các tổ chức tín dụng nước ngoài được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam với các ràng buộc về vốn Đây là sức ép rất lớn đối với các ngân hàng thương mại trong nước Từ thực tế trên yêu cầu các ngân hàng thương mại trong nước cần chủ động trong việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồng thời “nhìn nhận lại mình”, nhất là nhận diện những thách thức khi thị trường ngân hàng mở cửa
- Do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế mà thị trường tài chính nước ta thời gian qua cũng bị ảnh hưởng Tình hình lạm phát tăng cao, chính phủ có chính sách thắt chặt tiền tệ kiềm chế lạm phát, thống đốc ngân hàng Nhà nước phải khống chế lãi suất tối đa, điều đó chứng tỏ mỗi ngân hàng phải có chiến lược phát triển riêng của mình Những bất ổn chung của nền kinh tế làm ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ của ngành ngân hàng Chính những bất ổn đó đã làm ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng Lúc này từ phía ngân hàng phải có những hành động để khiến khách hàng có thể yên tâm khi tới giao dịch Đó là khả năng tư vấn để khách hàng thấy rõ được cái lợi mà mình có thể nhận được, sự đảm bảo mà ngân hàng có thể mang lại cho mình Đó là những hành động mà qua đó ngân hàng có thể đối phó với tình trạng kinh tế bất ổn
1.3.1.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hiện đại
Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên mỗi trường điện tử - số hóa- internet, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại Để làm được điều đó, đòi hỏi ngân hàng cần phải nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Trong quá trình khai thác, sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoản cũng như các giao dịch thanh toán của mình được quản lý và thực hiện một cách an toàn Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng các kênh giao dịch tự động được các ngân hàng chú trọng hàng đầu Đặc biệt, các ngân hàng cũng đang chú trọng đến việc phát triển và mở rộng hệ thống ATM; nâng cấp máy ATM thành một điểm giao dịch ngân hàng tự động
Ngày nay đi kèm với hai chữ hiện đại luôn luôn là sự tiến bộ của khoa học công nghệ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày cáng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng cao và do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin DVKH không ngừng được cải tiến và DVKH hiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn
1.3.1.3 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh
Sức ép từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó là các ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng Mọi chiến lược của đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng tại ngân hàng Chính vì vậy việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có sự đổi mới, phát triển về mọi mặt nhất là chất lượng dịch vụ khách hàng
1.3.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng
Thời gian qua hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, hình thức bên ngoài được chỉnh trang, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang thiết bị công nghệ hiện đại.v.v Nhiều việc được làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình Con người luôn là yếu tố quyết định trong sự vận hàng của các hoạt động vì thế các ngân hàng phải có những khóa học để nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên Không chỉ trong trình độ chuyên môn mà cả vấn đề về đạo đức, tư cách thái độ phục vụ của nhân viên, đó cũng là việc làm góp phần nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ trong ngân hàng và góp phần không nhỏ vào sự thành công chung của ngân hàng
1.3.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có
Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Vì vậy công nghệ thông tin hiện đại phải luôn được ngân hàng ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và các tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung Hệ thống ngân hàng lõi của các ngân hàng luôn phải được cập nhật sát với sự phát triển của ngành ngân hàng hiện đại trên thế giới và đảm bảo toàn hệ thống luôn vận hành trực tuyến theo thời gian thực và đồng bộ dữ liệu đối với bất kỳ điểm giao dịch nào Với công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi gửi tiền tại ngân hàng
1.3.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng
Ban quản trị của ngân hàng luôn là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, tài chính ngân hàng và có sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng Ở đây là nơi tập trung của những con người ưu tú, họ là những người đã có thời gian học tập và nghiên cứu tại những trường nổi tiếng trong và ngoài nước, có thời gian học tập làm việc tại nhiều tổ chức uy tín tại Việt Nam và nước ngoài Chính vì thế ban quản lý của các ngân hàng là những người dày dặn kinh nghiệm, trình độ quản lý và chuyên môn giỏi để có thể đưa ngân hàng vượt qua mọi sóng gió, khó khăn, thử thách để tới đích thành công Không chỉ thế mà ban quản lý ngân hàng còn phải là những người không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ quản lý, chuyên môn để theo kịp với sự phát triển chung của thế giới
1.3.2.4 Mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàng
Tất cả các ngân hàng hiện nay đều phải mở rộng mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch của mình Bởi chỉ có với mạng lưới rộng khắp thì ngân hàng mới có khả năng tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, từ đó tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng được tốt hơn Mặt khác mạng lưới trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước thì có được sự thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng Từ đó đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Tình hình điều tiết chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương
1.4.1 Tình hình kinh t ế Vi ệ t Nam
Quá trình hội nhập kinh tế của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới đã tạo cơ hội phát triển kinh tế, xã hội trong những năm qua, nhưng từ năm 2008 đến nay nền kinh tế khu vực và thế giới có nhiều biến động như: khủng hoảng tài chính toàn cầu, khủng hoảng nợ công ở Châu Âu, Chính trị thế giới có nhiều diễn biến phức tạp v.v đã ảnh hưởng lớn tới sự ổn định kinh tế vĩ mô của Việt Nam Sau những khó khăn về kinh tế năm 2008-2009, bước sang năm 2010 nền kinh tế đã ổn định hơn, nhưng từ đầu năm
2011 nền kinh tế có biểu hiện không ổn định như: tỉ lệ lạm phát gia tăng, lãi suất cao, hiệu quả đầu tư công thấp, nhập siêu vẫn ở mức cao, tăng trưởng kinh tế chậm lại v.v ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn xã hội, trước tình hình đó Chính phủ đã ra Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 về các giải pháp trọng tâm nhằm tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội, cụ thể như: Thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt với mục tiêu kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng dưới 20%; Tổng phương tiện thanh toán tăng 15-16%; Lãi suất và tỷ giá ở mức hợp lý, phù hợp với các điều kiện kinh tế vĩ mô của Việt Nam; Ưu tiên vốn tín dụng phục vụ cho phát triển sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, công nghiệp phụ trợ, nông nghiệp, doanh nghiệp vừa và nhỏ; Giảm tỷ lệ tín dụng vay vốn cho khu vực không sản xuất…v.v
Nghị quyết số 11 của Chính phủ trong bối cảnh kinh tế vĩ mô không ổn định đã phát huy tác dụng, nền kinh tế tin hiệu ổn định, tốc độ tăng CPI giảm dần, tổng sản phẩm trong nước 11 tháng qua tăng 5,76% so với cùng kỳ năm 2010 (cũng xem bảng 1 và đồ thị 1)
Bảng 1.1 Thống kê tình hình tăng trưởng, lạm phát, cung tiền M2 và tăng trưởng tín dụng từ năm 2000-2010
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
Biểu đồ 1.1: Đồ thị lạm phát từ năm 2000- 2011
(Nguồn: Ngân hàng Trung ương)
1.4.2 Chính sách lãi su ấ t c ủ a ngân hàng nhà n ướ c Vi ệ t Nam th ờ i gian qua Điều hành chính sách lãi suất của ngân hàng nhà nước Việt Nam từ năm 2007 đến nay có thể chia thành 3 giai đoạn:
Giai đ o ạ n 1: Từ cuối năm 2007 đến tháng 9 năm 2008, là giai đoạn thắt chặt tiền tệ để đối phó với tăng trưởng tín dụng và lạm phát cao Năm 2007 mức độ tăng trưởng tín dụng cao kỷ lục lên tới trên 37%, trong khi tăng trưởng GDP chỉ ở mức 8%, biểu hiện sự tăng trưởng nóng của nền kinh tế, cung tiền nhiều quá mức cần thiết và mức lạm phát trong 6 tháng đầu năm 2008 cũng ở mức cao nhất trong 10 năm gần đây tới 18, 44% Do đó, lãi suất được Ngân trung ương điều hành tăng mạnh và liên tục (cũng xem bảng 1.2)
Bảng 1.2: Chính sách lãi suất của Ngân hàng Nhà nước giai đoạn 2007 - 2008
Thời gian Lãi suất cơ bản (%/năm)
Lãi suất tái cấp vốn (%/năm)
Lãi suất tái chiét khấu (%/năm)
(Nguồn: Ngân hàng Trung ương)
Giai đ o ạ n 2: Từ tháng 9/2008 đến tháng 2/2009 là giai đoạn chính sách tiền tệ được nới lỏng và kích cầu được thực hiện nhằm ngăn chặn nguy cơ suy giảm kinh tế Ngân hàng Trung ương đã giảm mạnh lãi suất cơ bản, lãi suất tái cấp vốn và lãi suất tài chiết khấu (cũng xem bảng 1.3)
Bảng 1.3: Chính sách lãi suất của Ngân hàng Trung ương giai đoạn 2008 - 2009 Thời gian Lãi suất cơ bản
Lãi suất tái cấp vốn (%/năm)
Lãi suất tái chiết khấu
(Nguồn: Ngân hàng Trung ương) Giai đ o ạ n 3: Từ cuối năm 2009 đến nay, chính sách tiền tệ được điều hành linh hoạt, thận trọng nhằm kiềm chế lạm phát và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đảm bảo khả năng thanh toán của các tổ chức tín dụng, giảm lãi suất nhằm hỗ trợ tín dụng cho phát triển sản xuất, xuất khẩu, nông nghiệp v.v., lãi suất cơ bản tăng từ 7% - 9%/năm, lãi suất tài cấp vôn tăng từ 8% -15% và lãi suất tái cấp vôn tăng từ 6-13%/năm (cũng xem bảng 1.4)
Bảng 1.4: Chính sách lãi suất của Ngân hàng Trung ương giai đoạn 2009 - 2011 Thời gian Lãi suất cơ bản
Lãi suất tái cấp vốn (%/năm)
Lãi suất tái chiết khấu
(Nguồn: Ngân hàng Trung ương)
1.4.3 Tác độ ng c ủ a chính sách lãi su ấ t lên n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam
- Kiềm chế được lạm phát:Thực tế cho thấy, khi lãi suất tăng cao, dân chúng có phản ứng tích cực và gửi tiền vào ngân hàng, về ngắn hạn đây là giải pháp mà Việt Nam đã ngăn chặn được đà bùng nổ lạm phát
- Ngăn chặn được tình trạng tăng trưởng tín dụng quá mức, giảm được tình trạng kinh tế tăng trưởng quá nóng Khi Ngân hàng nhà nước điều chỉnh tăng lãi suất
(thắt chặt tiền tệ), một mặt, làm giảm số nhân tiền (m), từ đó giảm lượng cung tiền (MS); mặt khác lãi suất tăng góp phần giảm tăng trưởng tín dụng quá mức
- Mặc dù Ngân hàng Trung ương đã ra quy định trần lãi suất huy động tối đa 14%/năm nhưng một số Ngân hàng Thương mại đã thực hiện các hình thức khuyến mãi như: tiết kiệm dự thưởng, tặng quà cho khách hàng, làm khách hàng gửi tiền từ ngân hàng có lãi suất huy động thấp sang ngân hàng có lãi suất huy động cao hơn v v tạo nên tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các Ngân hàng Thương mại
- Lãi suất cho vay quá cao khiến nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tiếp cận vốn Không những vậy nhiều Ngân hàng Thương mại không có nguồn vốn để cho khách hàng vay dẫn dến tình trạng các doanh nghiệp không vay được vốn của Ngân hàng Thương mại mà phải vay từ ngoài Ngân hàng Thương mại với lãi suất lên tới 6%/tháng, thậm chí là 9%/tháng để thanh toán các hợp đồng kinh tế khiến nhiều doanh nghiệp gặp nhiều rủi ro vì hiếm có doanh nghiệp nào có tỷ suất lợi nhuận đảm bảo được mức lãi suất đó Hệ quả là, nhiều doanh nghiệp thu hẹp sản xuất, thậm chí phá sản, xuất khẩu giảm v.v
Nhìn chung trong chương I, khóa luận đã làm rõ được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng như khái niệm, vai trò, đặc điểm, những nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Đây là những cơ sở lý luận quan trọng, làm tiền đề cho khóa luận vận dụng vào phân tích thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát tri ể n
2.1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng
Ngày 4 tháng 11 năm 1994 ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chính thức được thành lập và đi vào hoạt động Từ đó đến nay, ngân hàng Quân đội liên tục giữ vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam Ngân hàng Quân đội không chỉ dừng lại ở quy mô hoạt động của ngân hàng mà đã hướng tới một mô hình tập đoàn tài chính với các công ty thành viên đang hoạt động hiệu quả Sự phát triển ổn định với nhịp độ tăng trưởng cao đã giúp ngân hàng Quân đội có được niềm tin của khách hàng, đối tác và nhà đầu tư Ngân hàng Quân đội có tên tiếng anh là: Military Commercial Joint-Stock Bank, tên viết tắt: MB Hiện tại ngân hàng có trụ sở chính tại: Số 3 - Đường Liễu Giai - Quận Ba Đình - Hà Nội
- Website: www.mbbank.com.vn
- Email: Mb247@mbbank.com.vn
- Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng cổ phần hàng đầu Việt Nam trong các mảng thị trường lựa chọn tại các khu vực đô thị lớn, tập trung vào:
+ Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, tập đoàn kinh tế và các doanh nghiệp lớn;
+ Tập trung có chọn lọc các doanh nghiệp vừa và nhỏ;
+ Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn;
+ Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư;
+ Liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng và các thành viên để hướng tới thành lập một tập đoàn tài chính mạnh
- Sứ mệnh: Ngân hàng Quân đội giành mọi nỗ lực gây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông về nghiệp vụ, tận tâm trong phục vụ nhằm mang lại cho các doanh
18 nghiệp, các cá nhân những giải pháp tài chính ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hài lòng mỹ mãn
- Giá trị cốt lõi: Gía trị của MB không nằm ở tài sản mà là ở những giá trị tinh thần mà mỗi thành viên MB luôn coi trọng và phát huy bao gồm 6 giá trị cơ bản:
Ngân hàng Quân đội có một số công ty con: Công ty cổ phần chứng khoán Thăng long, công ty cổ phần quản lý quỹ đầu tư MB, công ty quản lý tài sản ngân hàng Quân đội, công ty cổ phần địa ốc MB
Từ khi thành lập đến nay MB đã khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế nước nhà với khẩu hiệu “Vững vàng tin cậy”
2.1.1.2 Những mốc lịch sử chính và thành tựu
Năm 2005: - Tổ chức thành công lễ bán đấu giá cổ phần Là ngân hàng đầu tiên bán đấu giá cổ phần với tổng giá trị là 20 tỷ đồng:
- Phát hành thẻ Active Plus;
- Thỏa thuận thành công 3 bên giữa MB, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Viettel;
- Mở rộng quan hệ hợp tác với Citi Bank;
- Vốn điều lệ: tăng từ 350 tỷ đồng lên đén 450 tỷ đồng
Năm 2006: - Phát hành thành công 220 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi kì hạn 5 năm;
- Thành lập công ty quản lý quỹ đầu tư Hà Nội;
- Ra mắt dịch vụ Mobile banking và Internet banking;
- Vốn điều lệ tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2005 là 1.045 tỷ đồng
Năm 2007: - Triển khai thành công dự án hiện đại hóa công nghệ, chính thức vận hành hệ thống core Banking;
- Chính thức trở thành thành viên của hiệp hội Ngân hàng Châu Á;
- Vốn điều lệ tăng gần gấp đôi so với năm 2006 là 2000 tỷ đồng
Năm 2008: - Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel trở thành cố đông chiến lược của
- Hệ thống các điểm giao dịch tăng lên đến 90 điểm;
- Vốn điều lệ là 3400 tỷ đồng tăng gấp 1,5 lần so với năm 2007
Năm 2009: - Đánh dấu ngân hàng Quân đội tròn 15 tuổi và đón nhận huân chương lao động hạng III;
- Chính thức ra mắt trung tâm dịch vụ khách hàng MB 247;
- Ký hợp đồng hợp tác với tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST);
- Tăng vốn điều lệ lên 5300 tỷ đồng
Năm 2010: - Chính thức khai trương chi nhánh ngân hàng Quân đội tại Lào;
- Được tổ chức xếp hạng uy tín thế giới Moody’s xếp hạng E+ là hạng tín nhiệm cao nhất trong các ngân hàng ở Việt Nam;
- Hoàn thành chỉ tiêu ấn tượng: tăng vốn điều lệ lên 7.300 tỷ đồng
Năm 2011: - Bắt đầu thực hiện kế hoạch 5 năm 2011-2015 triển khai đồng bộ tầm nhìn chiến lược Chuyển đổi mô hình kinh doanh hướng mạnh về khách hàng;
- Tăng vốn điều lệ lên 10.000 tỷ đồng
2.1.2 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a Ngân hàng Quân độ i
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu hoạt động của ngân hàng TMCP Quân đội Đại hội đồng cổ đông
Cơ quan kiểm toán nội bộ
Văn phòng hội đồng quản trị
Phòng nghiên cứu và phát triển
Khối kiểm soát nội bộ Văn phòng triển khai chiến lược
Khối tài chính-kế toán Văn phòng CEO
Khối quản trị rủi ro Khối tổ chức nhân sự
Khối thẩm định tín dụng Phòng đầu tư và quản lý dự án
Khối khách hàng cá nhân
Khối công nghệ thông tin
165 chi nhánh và các điểm giao dịch
Nguồn: Phòng nhân sự Ngân hàng cổ phần thương mại Quân đội
- Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền quyết định cao nhất ở MB
- Hội đồng quản trị: là cơ quan có thẩm quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của MB bao gồm: chiến lược, kế hoạch trung hạn, hàng năm và các vấn đề khác theo quy định của pháp luật và điều lệ của MB
- Ban kiểm soát: là cơ quan đại diện cổ đông có trách nhiệm kiểm tra, giám sát các hoạt động của Hội đồng quản trị, Ban điều hành, hoạt động tài chính của ngân hàng, thực hiện kiểm toán nội bộ hoạt động từng thời kỳ, từng lĩnh vực nhằm đánh giá chính xác hoạt động kinh doanh và thực trạng tài chính của MB, đảm bảo ngân hàng hoạt động hiệu quả, đúng pháp luật và đảm bảo các quyền lợi của cổ đông
- Các ủy ban cao cấp: Các ủy ban cao cấp giúp việc cho Hội đồng quản trị bao gồm: Uỷ ban tín dụng và đầu tư, Uỷ ban nhân sự và đãi ngộ, Uỷ ban ALCO, Uỷ ban quản lý rủi ro Các ủy ban này giúp việc cho hội đồng quản trị trong từng mảng công việc cụ thể nhằm đảm bảo các quyết định chiến lược của Hội đồng quản trị được xây dựng và triển khai có hiệu quả, đúng pháp luật
- Cơ quan kiểm soát nội bộ: là cơ quan giúp việc cho ban kiểm soát triển khai các hoạt động giám sát của ban kiểm soát
- Văn phòng Hội đồng quản trị: là cơ quan chuyên môn giúp Hội đồng quản trị, thường trực HĐQT triển khai thực hiện các chức năng, nhiệm vụ phù hợp với quy định của pháp luật và điều lệ của MB Với vai trò quan trọng là cầu nối giữa quản trị và điều hành, văn phòng HĐQT là kênh truyền tải các thông tin từ HĐQT, thường trực HĐQT đến ban điều hành và ngược lại đảm bảo thông suốt, kịp thời
- Cơ quan nghiên cứu và phát triển: là cơ quan giúp việc và hỗ trợ cho HĐQT trong những vấn đề mang tính định hướng, chiến lược, đưa ra dự báo cũng như đề xuất cụ thể cho các hoạt động quan trọng của MB, cũng như toàn bộ các công ty thành viên thuộc MB Cơ quan này hỗ trợ việc đề xuất, triển khai, đánh giá chương trình phát triển cho MB và các công ty thành viên khác khi có yêu cầu
- Ban điều hành: là cơ quan điều hành các hoạt động hàng ngày của MB, tổ chức triển khai các chiến lược kinh doanh, chiến lược hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu, kế hoạch đã được Đại hội đồng cổ đông và HĐQT thông qua
- Khối quản trị rủi ro: là cơ quan giúp Tổng giám đốc kiểm soát toàn bộ các rủi ro phát sinh trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng trong đó tập trung vào rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường và rủi ro hoạt động Nhiệm vụ của khối
22 quản trị rủi ro là đề xuất chính sách rủi ro, các kế hoạch duy trì kinh doanh liên tục, kế hoạch đối phó tình huống bất ngờ, thiết lập hạn mức, đo lường, kiểm soát, báo cáo rủi ro, xây dựng và phổ biến văn hóa rủi ro trong toàn hệ thống
- Khối kiểm soát nội bộ: là cơ quan giúp Tổng giám đốc thực hiện việc thiết lập, duy trì và phát triển hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ hợp lý và hoạt động hiệu quả, đáp ứng yêu cầu về nhận dạng, đo lường, đánh giá và quản lý rủi ro, đảm bảo ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn, tuân thủ pháp luật Khối kiểm soát nội bộ gồm 3 phòng Kiểm soát nội bộ tại 3 khu vực Miền Bắc, Miền Trung - Tây Nguyên và Miền Nam, đảm bảo kiểm soát độc lập, khách quan mọi hoạt động ngân hàng trên phạm vi toàn hệ thống
- Khối thẩm định tín dụng: thực hiện các phương án cấp tín dụng cho toàn bộ các khách hàng trên toàn hệ thống; quản trị hệ thống về tổ chức, triển khai công tác thẩm định và giám sát việc tổ chức, triển khai phương án cấp tín dụng cho khách hàng
Thực trạng về tình hình hoạt động dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một sản phẩm vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải là người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua cảm giác chủ quan để đánh giá nhân viên của doanh nghiệp đứng ra phục vụ mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau Từ những kết quả sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng các học giả người Mỹ đã đưa ra nền tảng vững chắc để tỉm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ Bộ tiêu chuẩn được khái quát trong 5 tiêu thức chính được gọi là “Serqual” ( Service quality: chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta gọi tắt theo các chữ cái đầu là “Rater”
+ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Thời gian cung ứng dịch vụ đúng như công bố không, nhân viên có nhanh chóng thực hiện lời hứa không, thủ tụ giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu và rõ ràng không là các căn cứ chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngân hàng MB
+ Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ
+ Tính hữu hình ( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
+ Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý của nhân viên với khách hàng + Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ
Theo số liệu điều tra trả lời bảng hỏi khách hàng ở một số chi nhánh, điểm giao dịch của hệ thống ngân hàng TMCP Quân đội thì dịch vụ khách hàng của ngân hàng được mọi người đánh giá ở mức tốt Cuộc điều tra được tiến hành vào tháng 12/2011 do bộ phận quản lí chất lượng tại các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng tiến hành
Phương pháp thực hiện là phương pháp điều tra trực tiếp Các nhân viên của bộ phận quản lí chất lượng của các địa điểm điều tra tiếp cận với khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng, phát phiếu điều tra cho khách hàng, hướng dẫn và điền thông tin theo câu trả lời cho khách hàng được hỏi Một khách hàng ứng với một phiếu điều tra Trên mỗi phiếu khách hàng có thể đánh giá tối đa 5 loại sản phẩm
Kết quả số phiếu phát ra và thu về được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.2: Bảng mẫu số liệu điều tra
STT Chỉ tiêu Kết quả Tỷ lệ (%)
1 Tổng số phiếu phát ra 2000 100
2 Tổng số phiếu thu về 964 48.20
3 Tổng số phiếu không nhận được 1036 51.80
4 Tổng số chi nhánh gửi phản hồi về 20 100
(Nguồn: Phòng quản lý chất lượng)
Phương thức tính điểm: Vì một phiếu đánh giá cho 5 loại sản phẩm nên các tiêu chí đánh giá trên cùng 1 phiếu có thể có nhiều lần đánh giá
Kết quả tiêu chí (tỷ lệ %) = Số lần đánh giá tiêu chí đó * 100/ tổng số lần đánh giá + Kết quả tuyệt đối: Điểm tuyệt đối (Điểm trung bình) = Số lần đánh giá * điểm đánh giá/ tổng số lần đánh giá
+ Thang điểm được xét dưới đay là thang điểm 5
Xem xét chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội trên 5 yếu tố đó:
2.2.1 Tính h ữ u hình Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của các cán bộ nhân viên của ngân hàng, mọi thứ xung quanh con người mà chúng ta thấy được đưa vào dịch vụ như: con người, ghế ngồi, máy tính.v.v… là những biểu hiện cho tính hữu hình của dịch vụ.Để đánh giá về yếu tố này ta đánh giá theo các câu hỏi sau:
1- Cơ sở vật chất có sang trọng, lịch sự không?
2- Nhân viên của ngân hàng có mặc trang phục gọn gàng, lịch sự không?
3- Tài liệu giới thiệu sản phẩm có đầy đủ thông tin và đẹp mắt không? 4- Các chỉ dẫn có rõ ràng cụ thể không?
5- Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không?
Bảng 2.3: Số liệu điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình
STT Nội dung đánh giá Điểm TB
1 Cơ sở vật chất có sang trọng lịch sự không? 4,51
2 Nhân viên ngân hàng có mặc đồng phục gọn gàng, lich sự không? 4,39
3 Tài liệu giới thiệu sản phẩm có đầy đủ thông tin và đẹp mắt không? 4,32
4 Các chỉ dẫn có rõ ràng cụ thể không? 3,89
5 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không? 4,12
(Nguồn: Phòng quản lý chất lượng)
Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình
(Nguồn: Số liệu điều tra các chi nhánh của ngân hàng Quân đội)
Qua biểu đồ trên ta cũng có thể nhìn thấy được sự đánh giá khách quan của khách hàng với các tiêu chí mà ngân hàng đưa ra
+ Sự sang trọng và lịch sự của cơ sở vật chất tại ngân hàng TMCP Quân đội mà
29 khách hàng tới có thể nhìn thấy được Hầu hết các điểm giao dịch, chi nhánh của MB đều có cơ sở vật chất lịch sự, khách hàng cảm thấy thoải mái đến cả chỗ ngồi chờ Cách bố trị nội thất bên trong hợp lý, trang thiết bị hiện đại, mỗi nhân viên đều được trang bị một máy tính để đáp ứng tốt công việc và phục vụ tốt hơn cho khách hàng
+ Sự gọn gàng, lịch sự, trang nhã của nhân viên trong cách ăn mặc Tại ngân hàng Quân đội tất cả các nhân viên đều mặc đồng phục hoặc áo sơ mi dài tay có cổ, nhằm mục đích tạo ra sự khác biệt trong hệ thống ngân hàng, có tác dụng tạo dựng hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng, tạo nên ấn tượng ban đầu trong tâm trí khách hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiêp, nhiệt tình, tươi tắn Khách hàng thực hiện ít giao dịch hay giao dịch lần đầu tiên cũng có thể dễ dàng nhận biết đâu là nhân viên của ngân hàng để thuận tiện cho quá trình tìm hiểu về ngân hàng cũng như giao dịch
+ Các tài liệu giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: các tài liệu được trình bày ngăn nắp gọn gàng tại quầy giao dịch và được nhân viên của ngân hàng cung cấp kịp thời khi khách hàng cần biết, tài liệu được trình bày dễ hiểu đẹp
+ Chỉ dẫn có rõ ràng, cụ thể: Điểm cho tiêu chí này được đánh giá ở mức tốt 3.89 Trong các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng có các chỉ dẫn như bàn chuyển tiền-money transfer, thanh toán-payment.v.v có sơ đồ chỉ rõ các phòng ban liên quan của ngân hàng
+ Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không: Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng với số điểm là 4,12 Thời gian giao dịch của ngân hàng rất thuận tiện cho khách hàng sáng từ 8h-11h30, chiều từ 13h – 16h30 Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng là vẫn muốn thời gian giao dịch có thể kéo dài được nhiều hơn
Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hện một cách đáng tin cậy và chính xác Thời gian cung ứng dịch vụ đúng như công bố không, nhân viên có nhanh chóng thực hiện lời hứa không, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu và rõ ràng không là căn cứ chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngân hàng Quân đội
Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả là một yếu tố mang lại sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng Đó là khả năng xử lý công việc chuyên môn của các nhân viên.Qua khảo sát thực tế thì tỷ lệ thỏa mãn tố nhất của ngân hàng Quân đội là 95% Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng vẫn còn tỷ lệ nhân viên xử lý công việc mức trung bình,thậm chí là kém nhưng đó chỉ ở mức thấp, lý do khách hàng phán ánh: Nhân viên chậm trong xử lý công việc, xử lý công việc thiếu chính xác, nói nhỏ, nói nhanh làm khách hàng không nghe rõ.v.v Một số nguyên nhân đó cần được khắc
30 phục để có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn nữa, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tới giao dịch
Về các thủ tục giấy tờ, hầu hết các khách hàng tới giao dịch đánh giá là đơn giản và dễ hiểu Các thủ tục luôn được giải quyết nhanh chóng Các thủ tục giấy tờ luôn là vấn đề được khách hàng quan tâm, thủ tục nhanh chóng đều mang lại cho khách hàng sự thoải mái, dễ chịu khi tới làm việc Tuy nhiên ở mức độ đáp ứng yêu cầu này của MB là chưa cao lắm Vẫn còn một số khách hàng đánh giá ở mức trung bình và có một số khách hàng còn chưa hài lòng Về tiêu chí thủ tục, hồ sơ của các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng hiện tại của MB được đánh giá ở mức độ tốt đạt 4/5 điểm Có khoảng 91.05% số khách hàng được hỏi cảm thấy rất hài lòng với tiêu chí này Tuy nhiên vẫn còn tồn tại 7.74% số khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình, 1.21% số khách hàng đánh giá không hài lòng đối với thủ tục hồ sơ của ngân hàng Quân đội tương ứng với 26/2145 lần đánh giá
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Quân đội
Tỷ lệ % (số lần đánh giá /tổng số lần đánh giá)
Rất không hài lòng (%) Điểm trung bình Thủ tục, hồ sơ
(Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng )
Bảng 2.5: Số liệu điểm trung bình về thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng
STT Nội dung đánh giá Điểm TB
1 Sản phẩm tiền gửi thanh toán 4,82
2 Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn 4,82
4 Sản phẩm thanh toán quốc tế 4,5
(Nguồn: Phòng quản lý chất lượng)
Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Quân đội
Sản phẩm tiền gửi thanh toán Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn Sản phẩm tín dụng Sản phẩm thanh toán quốc tế Sản phẩm bảo lãnh
( Nguồn: Phòng quản lý chất lượng)
Trong số 5 sản phẩm, dịch vụ được đánh giá trong kỳ thì thủ tục, hồ sơ của sản phẩm thanh toán quốc tế và sản phẩm bảo lãnh là có điểm số thấp nhất, tương ứng với 4,50/5 điểm và 4,51/5 điểm So sánh với các mức điểm của các kỳ trước thì điểm số của hai sản phẩm này tương đối cao Tuy nhiên, xét trong điều kiện thực tế và sự kỳ vọng đối với chiến lược của ban điều hành, đối với hoạt động tăng trưởng và phát triển của MB thì đây là điểm cần hết sức lưu ý và cần cải tiến chất lượng dịch vụ nhiều hơn nữa
Một số giải pháp mà ngân hàng Quân đội đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
2.3.1 M ộ t s ố gi ả i pháp mà ngân hàng Quân độ i đ ã áp d ụ ng để nâng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ khách hàng
Năm 2009, ngân hàng Quân đội đã chính thức đưa vào hoạt động hệ thống
MB 247, đây là hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Là nơi khách hàng có thể được giải đáp mọi thắc mắc của mình Với hệ thống này thì ngân hàng Quân đội đã có thể làm thỏa mãn được một phần trong những thắc mắc, chưa rõ của khách hàng
Nhằm chuẩn hóa môi trường và phong cách giao dịch của mỗi giao dịch viên trên toàn hệ thống, tạo dựng một hình ảnh MB chuyên nghiệp và đồng bộ, ngân hàng Quân đội đã triển khai chương trình “Chất lượng” tại các điểm giao dịch trên cả nước Thông qua chương trình, các giao dịch viên, điểm giao dịch sẽ hướng tới hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng như: bày biện điểm giao dịch gọn gàng, ngăn nắp, cán
37 bộ nhân viên mỉm cười và chào hỏi khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng tận tình.v.v.Bên cạnh đó, khách hàng có bất kỳ phàn nàn nào về chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ của giao dịch viên.v.v.có thể phản ánh ngay với ngân hàng thông qua đường dây nóng miễn phí của mình
MB đã chuyển đổi mô hình phục vụ mới tại sàn giao dịch và các chi nhánh lớn: tách bạch chức nãng bán hàng và chức nãng hỗ trợ khách hàng để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất và chính xác nhất
- Greeter (Nhân viên điều phối) có nhiệm vụ:
+ Chào đón, cám ơn khách hàng khi khách hàng đến với ngân hàng;
+ Ghi ý kiến của khách hàng
+ Bán sản phẩm, dịch vụ;
+ Triển khai các chương trình bán hàng và chăm sóc khách hàng
Ngân hàng đã không ngừng cố gắng để liên tục mở ra nhiều chi nhánh ở trên khắp đất nước và cả ở nước ngoài để phục vụ được tốt nhất cho khách hàng
2.3.2 M ộ t s ố quy trình d ị ch v ụ khách hàng t ạ i ngân hàng Quân độ i
Mỗi một công việc nếu được tiến hành theo một cơ chế, quy trình phù hợp nhất định thì công việc sẽ đạt được hiệu quả một cách tốt nhất Dưới đây là một số quy trình xử lý công việc mà MB đã thực hiện để có thể đáp ứng được tốt nhất sự thoải mái của khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng
2.3.2.1 Quy trình cháo đón và hướng dẫn khách hàng
* Sơ đồ 2.2: Quy trình chào đón và hướng dẫn khách hàng
NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM
Chuyến viên hỗ trợ Bước 2
Chuyện viên tư vấn Bước 3
(Nguồn: Sàn giao dịch Ngân hàng Quân đội)
KH bước vào Ngân hàng
Chào đón KH, hỏi thăm nhu cầu của KH
Trả lời câu hỏi của KH
Mở tài khoản, tư vấn, bán chéo sản phẩm
Nộp tiền,rút tiền,chuyển tiền,xác nhận số dư v.v Đưa khách hàng tới khu vực chờ và hướng dẫn
Chào và cảm ơn khách hàng
Bước 1: Khách hàng bước vào ngân hàng, chuyên viên hỗ trợ tươi cười chào đón khách hàng, hỏi thăm nhu cầu khách hàng
Bước 2: Lắng nghe nhu cầu của khách hàng và mời khách vào khu vực có các chuyên viên tư vấn phục vụ
Bước 3: Chuyên viên tư vấn lắng nghe và trả lời những thắc mắc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nội dung các yêu cầu của khách hàng bao gồm:
- Mở tài khoản tiền gửi cá nhân;
- Mở tài khoản tiền gửi khách hàng là doanh nghiệp;
- Khách hàng xác nhận số dư, phong tỏa số dư tài khoản theo yêu cầu;
- Đề nghị ủy nhiệm tài khoản tiền gửi thanh toán;
- Đề nghị cung cấp, xác nhận thông tin truy vấn số dư tài khoản khách hàng
- Đề nghị tất toán tài khoản tiền gửi;
- Đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, Mobile banking v.v
- Đề nghị mua séc và ủy nhiệm chi;
- Đề nghị thanh toán bằng chuyển khoản;
- Đề nghị bảo chi séc;
Bước 4: Hướng dẫn khách hàng vào quầy của nhân viên giao dịch nếu khách hàng có nhu cầu giao dịch về tiền mặt
Bước 5: Chào và cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của MB
2.3.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng
* Sơ đồ 2.3: Tiến trình thực hiện Quy trình chăm sóc khách hàng
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM
Phòng phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng có trách nhiệm xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tổng thể trong năm, hàng quý và hàng tháng theo mẫu biểu cụ thể bao gồm:
+ Đối tượng khách hàng cần chăm sóc trong năm, trong quý và trong tháng;
Lập kế hoạch CSKH hàng năm/quý
Thực hiện chăm sóc KH
Kiểm tra và báo cáo
+ Kinh phí tổng thể cho hoạt động chăm sóc khách hàng trong năm, trong quý và trong tháng
Phòng PTSP & CSKH trình Tổng giám đốc xem xét phê duyệt nội dung kế hoạch chăm sóc khách hàng tổng thể theo năm, theo quý và theo tháng, nếu đồng ý TGĐ sẽ phê duyệt và ban hành Nếu không đồng ý thì Tổng giám đốc chỉ rõ điểm không đồng ý và yêu cầu phòng PTSP & CSKH hoàn thiện
Bước 3: Thực hiện chăm sóc khách hàng hàng tháng
Dựa trên kế hoạch CSKH tổng thể đã được phê duyệt, hàng tháng Phòng PTSP & CSKH và các đơn vị tiến hành hoạt động CSKH cụ thể như sau:
+ Phòng PTSP & CSKH lập danh sách khách hàng thống kê từ T24 danh sách khách hàng doanh nghiệp và thể nhân của đơn vị có ngày thành lập trong tháng tiếp theo, danh sách khách hàng cá nhân của đơn vị có ngày sinh nhật trong tháng tiếp theo Trong nhốm này sẽ lựa chọn:
- 10% số khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn hoặc sử dụng từ 3 dịch vụ ngân hàng trở lên;
- 10% số khách hàng doanh nghiệp hoạt động thường xuyên và lâu năm tại
MB (từ 3 năm trở lên);
+ Đối với các khách hàng cá nhân, Phòng PTSP & CSKH lập kế hoạch cụ thể cho việc CSKH trong tháng
Bước 4: Kiểm tra và báo cáo
+ Hàng quý phòng PTSP & CSKH có trách nhiệm lập báo cáo chung về việc thực hiện chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt theo mẫu biểu
+ Phòng PTSP & CSKH có trách nhiệm xem xét, đánh giá việc thực hiện chương trình CSKH và có đề xuất điều chỉnh, cải tiến đối với kế hoạch chương trình CSKH trình TGĐ duyệt
2.3.2.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng
* Sơ đồ 2.4: Tiến trình thực hiện Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Bộ phận kinh doanh Bước 1
Bộ phận thu thập thông tin/ Bộ phận kinh doanh/ Ban
Thủ trưởng các đơn vị và các bộ phận có liên quan/ Ban
Bộ phận thu thập thông tin/ Ban
Bước 1: Phân phối mẫu góp ý
+ Phòng Marketing có trách nhiệm in và phân phối mẫu “thư góp ý” theo mẫu cho các đơn vị trên toàn hệ thống;
+ Phòng kế toán giao dịch/ phòng dịch vụ khách hàng thuộc các chi nhánh và các phòng giao dịch trên toàn hệ thống có trách nhiệm đặt thư góp ý của khách hàng
Tổng hợp và làm báo cáo
43 với số lượng thường xuyên là 20 thư và có sẵm bút cho khách hàng viết;
+ Phòng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp, Phòng dịch vụ khách hàng Bán lẻ và các phòng/ ban kinh doanh chịu trách nhiệm phát thư góp ý trực tiếp cho các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng tại các mảng nghiệp vụ này, cụ thể:
- Phát cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu;
- Phát định kỳ 6 tháng 1 lần cho các khách hàng đang giao dịch để xác định chất lượng dịch vụ của đơn vị đó;
- Phát cho khách hàng khi có khách hàng yêu cầu góp ý với ngân hàng
+ Các ý kiến khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại đơn vị:
Trường hợp tự giải quyết được trong phạm vi thẩm quyền: Các cán bộ nhân viên tại bộ phận kinh doanh tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng đồng thời cập nhật và vào sổ theo dõi mẫu Sau khi giải quyết xong, cán bộ nhân viên tại bộ phận kinh doanh gửi lại sổ theo dõi cho bộ phận thu thập thông tin tại đơn vị hàng tuần
Trường hợp không tự giải quyết được trong phạm vi thẩm quyền: Các cán bộ nhân viên tại bộ phận kinh doanh tiếp nhận và gửi ý kiến khách hàng cho bộ phận thu thập thông tin giải quyết theo phương pháp:
- Các thư hoặc các ý kiến qua đường bưu điện, mail, fax tới phòng giao dịch/ chi nhánh, bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm xử lý hoặc trình thủ trưởng và các đơn vị liên quan giải quyết trong vòng 1 ngày kể từ khi tiếp nhận sau đó tổng hợp vào mẫu;
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại MB
2.4.1 Nh ữ ng thành t ự u đạ t đượ c
Trải qua hơn 17 năm thành lập và hoạt động, với sự cố gắng của cả bộ máy ngân hàng Quân đội, với sự quan tâm của các nhà lãnh đạo cấp cao thì hệ thống ngân hàng MB không ngừng lớn mạnh, với mạng lưới rộng khắp trên các tỉnh thành trong cả nước và cả ngoài nước Số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ của ngân hàng không ngừng được nâng lên Ngân hàng có bộ phận nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng
- Ngân hàng Quân đội có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt Các cán bộ nhân viên của MB luôn cố gằng và nỗ lực trong quá trình thể hiện thái độ, ứng xử, giao tiếp và chất lượng đội ngũ nhân viên, giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên tín dụng Công tác đào tạo được ngân hàng đặc biệt quan tâm với các đợt huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
- Khách hàng luôn có niềm tin vào chất lượng mà ngân hàng mang lại cho họ và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Đó cũng là một thuận lợi ngân hàng Quân đội có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng
- Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp Đây cũng là một lợi thế để
MB có khả năng tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, từ đó có thể tìm hiểu và khai thác nhu cầu của khách hàng tốt hơn Đây cũng là kênh để khách hàng và ngân hàng có được sự gần gũi, cải thiện mối quan hệ giữa hai bên
+ Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng được nâng cao do cán bộ nhân viên của ngân hàng đã nghiêm chỉnh chấp hành tốt các quy trình thực hiện mà ngân hàng đề ra, đội ngũ nhân viên luôn hết lòng vì mục tiêu chung của ngân hàng
2.4.2 T ồ n t ạ i c ầ n kh ắ c ph ụ c và nguyên nhân
2.4.2.1 Tồn tại cần khắc phục
- Quy trình chăm sóc khách hàng:
Công tác này vẫn chưa thực sự thực hiện được đúng với cái tên của nó, ngân hàng mới chỉ chăm sóc tốt được những khách hàng lớn của ngân hàng chứ không phải là với tất cả mọi đối tượng khách hàng trong ngân hàng đều như nhau Đó chính là sự thiệt thòi với những khách hàng với số tiền ít hay tầm cỡ bé ở ngân hàng
- Nhân viên trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ vẫn không tránh khỏi thiếu sót Vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
- Khách hàng vẫn có sự phàn nàn về cây rút tiền ATM bị hỏng hay bị lỗi khiến cho khách hàng lo lắng Mạng lưới ATM còn hạn chế không thuận tiện cho khách hàng, ngân hàng cần nâng cấp đường truyền máy tính, tránh tình trạng treo máy khiến khách hàng phải đợi lâu hoặc không rút được tiền
- Vẫn còn hiện tượng khách hàng phải chờ đợi lâu, chưa có bàn cho khách hàng tự phục vụ Tại đây, khách hàng sau khi có sự hướng dẫn của nhân viên có thể tự
48 làm giấy kê khai các yêu cầu cần điền, như thế vừa giảm thời gian của khách hàng và của cả bản thân nhân viên ngân hàng
- Chính sách tiếp thị của ngân hàng vẫn chưa thực sự làm việc có hiệu quả, chưa có nhiều các biện pháp phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất
- Hầu hết các điểm giao dịch vẫn trong tình trạng thiếu người hoặc quá tải vào giờ cao điểm khiến cho khách hàng phải chờ đợi
- Vẫn còn một số nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng
- Các thủ tục, giấy tờ trong các quy trình vẫn còn hơi rườm rà, thời gian chờ ra quyết định lâu nên tiến trình công việc thực hiện chưa đúng tốc độ
Bản chất của hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, mang lại cho khách hàng các dịch vụ tài chính tiện ích cũng như lợi ích về kinh tế và xã hội vì vậy các cá nhân và tổ chức đều sử dụng rất nhiều Trong điều kiện kinh tế chính trị ổn định đã tạo môi trường kinh doanh ổn định cho các hoạt động kinh tế, kinh doanh dịch vụ và hoạt động ngân hàng cũng là một trong các hoạt động đó
- Hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế, nếu nó hoạt động lành mạnh, thông suốt và hiệu quả sẽ là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững Vì thế hoạt động kinh doanh này đặc biệt được nhà nước quan tâm tạo điều kiện hoạt động
- Nước ta hiện đang là thành viên trong tổ chức thương mại quốc tế vì vậy sẽ có rất nhiều các công ty, tổ chức nước ngoài tham gia vào thị trường nước ta Đó cũng là một lượng khách hàng lớn cho các ngân hàng nói chung và ngân hàng Quân đội nói riêng
- Ngoài ra, ngày nay công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng, khoa học công nghệ đang ở đỉnh cao cũng là một thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng Nó giúp cho ngân hàng có khả năng tiếp cận với nhiều công nghệ hiện đại hơn để ngân hàng có thể lựa chọn phương tiện phù hợp với ngân hàng mình và áp dụng trong hoạt động kinh doanh của mình tốt hơn
