Quản lý khách hàng trong tổ chức sự kiện

Trang 73 Sau khi bán hàngtrong khi chào bán và sau khi bán hàng.

Biên

www.hutech.edu.vn

*1.2023.MAN1077*

tailieuhoctap@hutech.edu.vn

M C L C

M C L C I

IV

LÝ BÁN HÀNG 1

1.1 1

1.1.1 Khái ni m bán hàng và vai trò c a ho t ng bán hàng 1

1.1.2 Quá trình phát tri n c a bán hàng 3

1.1.3 Các hình th c bán hàng 4

1.1.4 Ho t ng chung c a nhân viên bán hàng 5

1.2 BÁN HÀNG 7

1.2.1 Khái ni m qu n lý bán hàng 7

1.2.2 Vai trò c a qu n lý bán hàng và m i quan h v i các ho t ng doanh nghi p 8

1.2.3 Qui trình qu n lý bán hàng 10

C 11

12

2.1 - 12

2.1.1 Khái ni m k ho ch bán hàng 12

2.1.2 Chi n c bán hàng c a kinh doanh s ki n 13

2.2 14

2.2.1 Vai trò c a d báo bán hàng s ki n 14

2.2.2 Các ch tiêu ph n ánh k t qu d báo bán hàng 14

2.2.3 pháp d báo bán hàng trong kinh doanh s ki n 15

2.2.4 Quy trình d báo bán hàng trong kinh doanh s ki n 16

2.3 17

2.3.1 Khái ni m và các lo i m c tiêu bán hàng trong kinh doanh s ki n 17

2.3.2 Các c xây d ng m c tiêu bán hàng trong kinh doanh s ki n 19

2.3.3 Quy trình xây d ng m c tiêu bán hàng trong doanh nghi p 21

2.3.4 Các tiêu chu n SMART c a m c tiêu bán hàng 23

2.4 24

2.4.1 Xác nh các ho t ng bán hàng 24

2.4.2 M c tiêu và chính sách giá 26

2.5 27

2.5.1 Khái ni m và vai trò c a ngân sách bán hàng 27

2.5.2 Các pháp xây d ng ngân sách bán hàng 28

CÂU H I ÔN T 29

30

3.1 30

3.1.1 Khái ni m t ch c m ng i bán hàng 30

3.1.2 Vai trò c a t ch c m ng i bán hàng 31

3.2 32

3.2.1 T ch c m ng i bán hàng theo khu v c a bàn 32

3.2.2 T ch c m ng i bán hàng theo s n ph m 32

3.2.3 T ch c m ng i bán hàng theo khách hàng 33

3.3 34

3.3.1 Khái ni m và vai trò c a m và tuy n bán hàng c a doanh nghi p 34

3.3.2 T ch c h th ng m bán hàng c a 35

C 36

37

4.1 SOÁT BÁN HÀNG DOANH 37

4.1.1 Tiêu chu n ki m soát ho t ng bán hàng 37

4.1.2 Các pháp ki m soát ho t ng bán hàng 38

4.2 39

4.2.1 Giám sát ho t ng c a l c ng bán hàng 39

4.2.2 giá thành tích c a l c ng bán hàng 40

CÂU H I ÔN T 44

MANAGEMENT 45

5.1 45

5.1.1 Khái ni m v qu n tr quan h khách hàng CRM 45

5.1.2 S c n thi t c a CRM i v i doanh nghi p 46

5.1.3 c tr ng c a CRM 47

5.1.4 M c tiêu và i t ng a CRM 47

5.1.5 H th ng qu n tr quan h khách hàng 48

5.1.6 N i dung c a CRM 48

5.1.7 Các c th c hi n CRM 50

5.2 50

5.3 53

5.3.1 CRM v i Marketing 53

5.3.2 CRM v i công tác bán hàng 55

5.3.3 CRM v i d ch v khách hàng 55

5.3.4 CRM v i y u t con ng i 55

5.3.5 CRM v i truy n thông 56

5.4 PACT KHÁCH HÀNG 57

CÂU H I ÔN T P 58

59

6.1 BÁN HÀNG 59

6.1.1 Các k thu t b n s d ng khi bán hàng 59

6.1.2 K thu t ch t Sales 62

6.1.3 Qui trình bán hàng 64

6.2 BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN 65

6.2.2 L a ch n trung gian phân ph i có hi u qu 68

6.3 70

6.3.1 Khái ni m Qu n lý quan h khách hàng 70

6.3.2 Nguyên lý và n i dung b n c a Qu n lý quan h khách hàng 71

6.3.3 Mô hình Qu n lý quan h khách hàng trong n i dung s ng g p: 73

6.4 79

6.4.1 Khái ni m, vai trò ho t ng sóc khách hàng 79

6.4.2 Các nguyên t c sóc khách hàng 82

6.4.3 Các quy t nh v sóc khách hàng c a doanh nghi p 84

6.4.4 Ch khách hàng l n 86

6.5 89

6.5.1 t o b n cho l c ng bán hàng qua internet 89

6.5.2 Internet và công ngh trong bán hàng và qu n tr bán hàng xã h i 91

CÂU H I ÔN T 91

92

M

-

-

1.1.1.2 Vai trò c a bán hàng

-

-

-

1.1.2 Quá trình phát tri n c a bán hàng

hình thành

-

2.1.2 Chi c bán hàng c a kinh doanh s ki n

2.2.3 P ng pháp d báo bán hàng trong kinh doanh s ki n

t ng h p c a l ng bán hàng:

-á t ng qu-át:

2.2.4 Quy trình d báo bán hàng trong kinh doanh s ki n

(2) M c tiêu th ph n:

(3) M c tiêu l i nhu n:

(4) M c tiêu bao ph th ng

2.3.2 xây d ng m c tiêu bán hàng trong kinh

- Doanh s c a s n ph m:

- c bán hàng c a công ty:

mình

- D báo bán hàng c a công ty:

2.3.3 Quy trình xây d ng m c tiêu bán hàng trong doanh

S tham gia c a l ng bán vào vi c thi t l p ch tiêu

2.3.4 Các tiêu chu n SMART c a m c tiêu bán hàng

Specific

Measurable

Bán hàng the

-20% tro -

Bán hàng q

3.1.2 Vai trò c a t ch c m i bán hàng

hàng, chi nhánh này cho các nhân

4.2.2 a l ng bán hàng

bán hàng

Ví d :

H th ng ch H th ng ch phát

tri n ngh nghi p

hàng

CÂU H I ÔN T

Câu 1:

Câu 2:

Câu 3:

5.1.5 H th ng qu n tr quan h khách hàng

5.1.6 N i dung c a CRM

ngh

ng bán

báo cáo phân t

5.4 T RI N KHAI CÔNG TH C PACT M T CÁCH HI U

C (Communication)

T (Time) -

khách hàng

CÂU H I ÔN T P

Câu 1: Nêu khái ni m c a riêng mình v qu n tr quan h khách hàng - CRM

Câu 2: T c th c hi n chi c CRM c a mình cho m t công ty c th

Câu 3: Hãy trình bày nh ng l i ích c a CRM

Câu 4: B n hi nào v công th c PACT?

Câu 5: Hãy trình bày khái ni m v ki n trúc CRM

Câu 6: Trình bày các xây d ng chi c CRM

hàng l

i quy t v

Ví d :

n

khách hàng

Ví d :

6.1.2 K thu t ch t Sales

1

5

sát

6

6.1.3 Qui trình bán hàng

Sau khi bán hàng

trong khi chào bán và sau khi bán hàng

6.2: Qui trình chào bán hàng

6.2 BÁN HÀNG QUA TRUNG GIAN

6.2.1 Các lo i trung gian phân ph i

C

1 i lý (agent)

quan h

6.2.2 L a ch n trung gian phân ph i có hi u qu

.1:

6.3.2.2 Quy trình qu n lý quan h khách hàng

Sau

6.3.3 Mô hình Qu n lý quan h khách hàng trong n i dung

Mô hình CRM IDIC

6.3.3.1 Mô hình CRM IDIC (IDIC Model)

- Identify

- Differentiate

- Interaction

- Customize

Cá nhân hóa khách hàng

6.3.3.2 Mô hình ch s ch t ng c nh tranh (QCI Model)

Hình 6.1:

6.4.3 C ác quy t nh v a doanh nghi p

6.4.3.2 Quy nh m

6.4.3.3 Quy nh v hình th

nhân

khách hàng l n khách hàng quan tr ng (key account)

(ii) M c tiêu phát tri n quan h v i khách hàng l n thành quan h i tác:

có internet, hàng ngày

6.5.2 Internet và công ngh trong bán hàng và qu n tr

[1] David Jobber, Geoffrey Lancaster, Selling and sales Management 10th edition, 2015 [2]

[3] Robert J Calvin, Sales Management, NXB MCGRAW-HILL, 2006