Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực I

Đề tài : ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC I. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề chung về khách hàng doanh nghiệp và công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1 Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

-

Trần Công Chiến

ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI

TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC I

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2014

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Đức Vui

Phản biện 1: TS Phan Thảo Nguyên

Phản biện 2: TS Nguyễn Thị Hoàng Yên

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: 9 giờ 00 ngày 15 tháng 02 năm 2014

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Công ty điện toán và truyền số liệu (VDC) đã và đang là một đơn vị đi đầu trên thị trường Internet Từ vị thế một nhà cung cấp truyền thống, lâu đời, hiện tại vẫn đang giữ vững và trở thành một điểm sáng với những bước phát triển nhảy vọt thần tốc Đóng góp vào những thành công đó, không thể không nói tới Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1 (VDC1), một trong những đầu tàu, kéo cả con tàu lớn VDC ra biển lớn

Tuy nhiên trong xu thế ngày càng bão hòa thì cạnh tranh trên thị trường Internet Việt Nam ngày càng trở nên quyết liệt, gay gắt giữa các nhà cung cấp Để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thì hoạt động Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng, cần phải được xây dựng một cách hệ thống

Tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực I” với mong muốn đưa ra

được những giải pháp hữu hiệu cho hoạt động Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại VDC1 một cách hiệu quả nhất

2.Tổng quan nghiên cứu

Trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện về lĩnh vực này có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet hiện nay

Hiện nay, ở Việt Nam đã có công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài trên, trong đó phải kể đến:

“Hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1”, (2013), Ngô Lê Phương Nhung, Luận văn thạc sỹ, Học viện Công nghệ Bưu chính

Viễn thông

“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC”,

Nguyễn Minh Đức, (2013), Luận văn thạc sỹ, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 1

3.Mục đích nghiên cứu

Đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1, trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề chung về lý thuyết chăm sóc khách hàng, marketing tại đơn vị nghiên cứu

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn này tập trung nghiên cứu và đề xuất giải pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại VDC1, các kết quả, tư liệu nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại VDC1 được lấy từ năm 2010 – 2012

5.Phương pháp nghiên cứu

Luận văn này được nghiên cứu dựa trên các biện pháp thu thập các thông tin, số liệu thực tế của các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1 để đưa ra các giải pháp hoàn thiện, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tế

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề chung về khách hàng doanh nghiệp và công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1

Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1

1.1.1.1 Phân loại chung

Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ có lợi cho các hoạt động phục vụ khách hàng của doanh nghiệp

a) Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại

Gồm có: khách hàng siêu cấp, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng phi tích cực, khách hàng tiềm năng

b) Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng

- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng

- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

- Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương

c) Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại

- Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…

- Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn

d) Phân loại theo giai đoạn bán hàng

Doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân loại thông tin khách hàng

e) Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty

Gồm có: khách hàng trung thành, khách hàng tăng trưởng mạnh, khách hàng không

có tiềm năng, khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

1.1.1.2 Phân loại khách hàng theo quan điểm của doanh nghiệp Viễn thông – Công nghệ thông tin

Dựa trên nhu cầu sử dụng dịch vụ VT – CNTT có thể phân loại khách hàng thành các nhóm sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng là các nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm

Theo nghĩa tổng quát nhất thì Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp có thể làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

1.1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng – một phần cấu thành của sản phẩm

- Chăm sóc khách hàng là nội dung quan trọng của Quản trị bán hàng và Quản trị Marketing

- CSKH tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng

- CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh

- CSKH là vũ khí cạnh tranh, củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thương trường

- Tạo động lực cho đội ngũ công nhân viên trong doanh nghiệp

1.2 Những nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1 Nguyên tắc cơ bản khi chăm sóc khách hàng

1.2.1.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần

Các khách hàng khác nhau thì có nhu cầu, mong muốn khác nhau Như vậy, để thực hiện tốt dịch vụ khách hàng chúng ta cần phải khám phá, tìm hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng và thực hiện những gì có thể để thoả mãn khách hàng

1.2.1.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

b) Giai đoạn quyết định mua hàng

c) Giai đoạn sau khi mua hàng

CSKH

1.2.1.3 Chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thị trường

Một doanh nghiệp phải xác định các phần của thị trường mà mình có thể phục vụ tốt nhất và thu lợi nhiều nhất Doanh nghiệp cần thiết kế các chiến lược nhằm xây dựng những mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng phù hợp

1.2.2 Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen…

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái

độ, hành vi của các nhân viên…

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác: tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng

1.2.3 Hình thức và phương pháp chăm sóc khách hàng

1.2.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng

- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng

- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng

- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ khách hàng

1.2.3.2 Phương pháp chăm sóc khách hàng

cơ sở dữ liệu khách hàng, đưa vào khai thác, quản lý đảm bảo tính bảo mật về số liệu và các thông tin liên quan đến khách hàng

1.3.4 Tính đặc thù trong kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động CSKH

Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ

Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình và tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Để hạn chế ảnh hưởng của chúng, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ,

kỹ năng Tất cả các việc làm trên đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác CSKH

Đặc trưng của dịch vụ thông tin

Trước hết là tính công nghệ cao Do đó các khâu của dịch vụ CSKH trong viễn thông rất phong phú, đa dạng và công nghệ cao

Thứ hai là đặc điểm đối tượng dịch vụ trong viễn thông Đối tượng khách hàng đa dạng đòi hỏi những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải nhanh nhạy, có cách ứng

xử phù hợp với các đối tượng khác nhau

Thứ ba là phạm vi phục vụ của dịch vụ CSKH trong viễn thông rất rộng lớn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN

SỐ LIỆU KHU VỰC 1

2.1 Tổng quan về Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

-TCCB của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam

- Khối trực tiếp sản xuất: gồm các phòng ban bán hàng và hỗ trợ dịch vụ

2.1.2.2 Các nghành nghề kinh doanh và sản phẩm dịch vụ chính của đơn vị

Hiện nay, chiến lược kinh doanh của VDC1 đang tập trung hoạt động trong các lĩnh vực Internet, truyền số liệu và công nghệ thông tin tại Việt Nam

Một số sản phẩm, dịch vụ chính của đơn vị:

- MegaVNN (ADSL), Fiber VNN

- VNN/Internet Leased Line

2.1.3.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VDC1

Chiến lược kinh doanh của VDC được hình thành theo hướng:

- Đầu tư và mở rộng năng lực mạng lưới Cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ

- Tập trung phát triển các dịch vụ kết nối truyền thống Đa dạng hoá và tích hợp các sản phẩm - dịch vụ trong lĩnh vực Internet và CNTT, phát triển các dịch vụ GTGT

- Hợp tác mạnh mẽ với các đối tác trong và ngoài nước

2.1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh đặc thù của VDC1

Là đơn vị có đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Internet, truyền số liệu và Công nghệ thông tin, đặc thù này cũng có ảnh hưởng nhất định tới hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị Cụ thể như sau:

 Cơ hội (Opportunities):

- Định hướng của Chính phủ: phát triển CNTT và Viễn thông

- Chỉ đạo của Chính phủ về việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong các dịch vụ hành chính công, đặc biệt là chính phủ điện tử

- Trong nhiều năm trở lại đây xu hướng chi tiêu cho Viễn thông – Công nghệ thông tin vẫn tăng đều qua các năm

- Thừa hưởng cơ sở hạ tầng tốt nhất, cổng quốc tế lơn nhất hiện nay

- Sử dụng thế mạnh của VNPT, tổ chức hệ thống cung cấp rộng khắp cả nước

- Chủ động phối hợp, hỗ trợ các VNPT tỉnh, thành để họ thực hiện được vai trò nhà phân phối độc quyền các sản phẩm, dịch vụ do VDC-VDC1 chủ trì kinh doanh

- Được chủ động quyết định giá cước đối với một số dịch vụ bị cạnh tranh mạnh

- Lợi thế của nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên, thương hiệu dịch vụ được nhiều người biết đến

 Điểm yếu (Weaknesses):

- Kênh bán hàng qua các VNPT tỉnh/thành còn hạn chế và bị động

- Các đơn vị sản xuất vẫn phải “cõng” bộ máy quản lý cồng kềnh, dàn trải

- Cơ chế hạch toán phụ thuộc nên thiếu sự chủ động

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán truyền

nhân, hộ gia đình và Đối tượng khách hàng là doanh nghiệp

- Dịch vụ FTTH (Tên thương hiệu FiberVNN): FTTH là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang tới tận địa chỉ của khách hàng FTTH đặc biệt hiệu quả đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sử dụng nhiều ứng dụng CNTT hiện đại như Hosting Server riêng, VPN…

b) Nhóm các dịch Truyền số liệu: Frame Relay, VPN/VNN

- Frame Relay: đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ này là các doanh nghiệp nước ngoài, các công ty đa quốc gia, các Tập đoàn lớn có chi nhánh tại Việt Nam

- Mạng riêng ảo VPN (Virtual Private Network): Mạng riêng ảo ra đời đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp muốn duy trì một mạng riêng kết nối giữa các trụ sở chi nhánh và các nhân viên hoạt động ở ngoài công ty với chi phí thấp, hoạt động ổn định và độ bảo mật cao Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ này cũng là các doanh nghiệp nước ngoài, các công ty đa quốc gia, các Tập đoàn lớn có chi nhánh tại Việt Nam, ngoài ra còn có bộ phận không nhỏ là các ngân hàng và công ty chứng khoán

c)Nhóm dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS)

- Nhóm dịch vụ Hosting: dịch vụ này bao gồm một hệ thống các dịch vụ như: thiết kế trang web, kết nối mạng Internet, thuê không gian đặt máy chủ hay thuê máy chủ lưu trữ dữ liệu

- Nhóm dịch vụ GTGT qua mạng di động: đối tượng của các dịch vụ GTGT rất phong phú, nó có thể là bất cứ cá nhân, hay doanh nghiệp nào hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam

2.2.3 Nội dung và phương thức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 1

2.2.3.1 Nội dung

a) Đối với khách hàng đặc biệt

- Nhân viên nào ký hợp đồng với khách hàng nào thì sẽ quản lý các khách hàng đó

- Tiến hành thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại bộ phận CSKH để khách hàng biết và liên hệ Chủ động thông báo cho khách hàng các dịch vụ mới và tư vấn cho khách hàng những giải pháp có lợi cho cả hai bên trong quá trình sử dụng dịch vụ cung cấp

- Thực hiện các hoạt động CSKH: tiến hành tặng quà, chúc mừng những sự kiện quan trọng của khách hàng, giải quyết nhanh chóng các góp ý, khiếu nại của khách hàng

b) Đối với khách hàng lớn và khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt

Chính sách ưu đãi về cước phí sử dụng hàng tháng: giảm giá cước tùy thuộc vào mức doanh thu mang lại hàng tháng hoặc thời gian cam kết sử dụng dịch vụ

Ưu tiên trong việc thử nghiệm sử dụng dịch vụ mới, tư vấn về dịch vụ

Chăm sóc chất lượng mạng lưới định kỳ

c) Một số biện pháp chăm sóc khách hàng của VDC1

Bảng 2.1: Một số hình thức chăm sóc khách hàng của VDC1 STT Hình thức

1 Các chương trình chúc mừng ngày sinh nhật, ngày thành lập cồng ty, các ngày

lễ lớn của đất nước

2 Tổ chức các ngày hội khách hàng (thường tổ chức vào dịp trung thu hàng năm)

3 Gọi điện hỏi thăm định kỳ cho khách hàng

4 Tổ chức các chuyến đi du lịch trong và ngoài nước

- Chăm sóc trực tiếp phân tán tại địa chỉ khách hàng: với đối tượng khách hàng lớn, VDC1 có kế hoạch cử nhân viên đến tận địa chỉ khách hàng thực hiện hoạt động CSKH

- Chăm sóc gián tiếp: Trung tâm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thông qua đầu số điện thoại miễn phí 18001260-18001261, hộp thư góp ý khiếu nại, qua email, qua các công

cụ chat trực tuyến Trung tâm còn có thể thông báo cho khách hàng thông tin về các dịch vụ hiện đang cung cấp thông qua website http://vdc1.vn, và bằng hộp thư điện tử

2.2.3.3 Công tác giải quyết khiếu nại – xử lý khắc phục sự cố

Chế tài thực hiện

Bảng 2.2 Chế tài thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại

1 Nhập sai nguồn tiếp nhận 50.000 đ/trường hợp Nhân viên vi phạm

2

Đóng khiếu nại sai (chưa giải

quyết xong đã đóng, KH chưa hài

lòng nhưng chọn hài lòng)

Lần 1 50.000 đ/trường hợp Nhân viên vi phạm Lần 2

Trừ 3 điểm KI Người phụ trách trực tiếp

KN và phản ánh lên phần mềm 50.000 đ/trường hợp Nhân viên vi phạm

5 Quá thời hạn giải quyết 50.000 đ/trường hợp Nhân viên vi phạm