tiểu luận đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống co.opmart tp.hcm dịp cao điểm tết tân mão 2011

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này nhằm chứng minh mô hình thể hiện sự tác động của các yếu tố thuộc khái niệm “chất lượng dịch vụ” đến “sự hài lòng của khách hàng”.. - Đánh giá mức độ ả

“Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.opMart TP.HCM dịp cao điểm Tết Tân Mão 2011”

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hoàng Bảo

Thực hiện: Nhóm 7- Đêm 4- K20

1 Nguyễn Thụy Mỹ Phương

2 Đoàn Thị Triệu Phước

3 Phí Đông Quân

4 Lê Hồng Quang

5 Quảng Huỳnh Thành Qui

6 Lê Thị Quỳnh Quyên

7 Nguyễn Hải Sâm

8 Lê Nhật Trang

9 Trần Vũ Lâm Trúc

MỤC LỤC

1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

5 TÓM LƯỢC CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 4

5.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 4

5.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 5

5.2.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng 5

5.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 5

5.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong việc chăm sóc khách hàng 5

5.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 6

6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG 10 6.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 10

6.1.1 Xác định các thông tin thứ cấp cần thiết và nguồn gốc thông tin 10

6.1.2 Xác định loại nghiên cứu định tính thích hợp 10

6.1.3 Qui mô mẫu: 12 người 10

6.1.4 Phương pháp chọn đối tượng nghiên cứu vào mẫu 10

6.1.5 Thiết kế bản câu hỏi định tính 10

6.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 13

6.2.1 Kích thước mẫu 13

6.2.2 Phương pháp chọn mẫu định lượng 13

6.2.3 Phương pháp phỏng vấn 14

6.2.4 Bảng câu hỏi định lượng: (Xem phụ lục) 14

6.2.5 Phương pháp xử lý dữ liệu: phần mềm, các phép kiểm định thống kê thích hợp…… 15

7 KẾT LUẬN 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

PHỤ LỤC 20

1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Với sự giúp đỡ của các hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển, hệthống Co.opMart cho ra đời siêu thị đầu tiên ở TP.HCM vào tháng 02/1996 Đây là loạihình kinh doanh bán lẻ mới phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế Sau gần 15năm hoạt động, hệ thống Co.opMart đã khẳng định vị thế tại thị trường bán lẻ Việt Nam,nhanh chóng trở thành thương hiệu quen thuộc và là nơi mua sắm được ưa chuộng củangười tiêu dùng

Tuy nhiên vào dịp cao điểm Tết Nguyên Đán hàng năm, siêu thị Co.opMart cũng nhưhầu hết các hệ thống siêu thị bán lẻ khác đều bị quá tải do sức mua tăng trung bình từ50% đến gấp đôi so với những ngày thường Do đó mức độ hài lòng của khách hàng nhưthế nào luôn là một câu hỏi lớn đối các cấp quản lý siêu thị Liệu khách hàng có thôngcảm chấp nhận hay sẽ rời bỏ sang những hệ thống bán lẻ khác không bị quá tải hay quaytrở về với phuơng thức mua hàng ở các chợ truyền thống? Vì vậy, nghiên cứu sự hàilòng của khách hàng trong dịp cao điểm Tết ở hệ thống bán lẻ là một đề tài hay và thựctiễn

Từ những lý do trên, Nhóm 7 – Đêm 4 K20 đề xuất tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.opMart TP.HCM dịp cao điểm Tết Tân Mão 2011”

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này nhằm chứng minh mô hình thể hiện sự tác động của các yếu tố thuộc

khái niệm “chất lượng dịch vụ” đến “sự hài lòng của khách hàng” Các mục tiêu cụ

thể gồm:

- Xác định các yếu tố thuộc khái niệm “chất lượng dịch vụ”

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đến sựhài lòng của khách hàng

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Kiến nghị một số giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hàilòng cho khách hàng

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nhóm nghiên cứu đặt mục tiêu là tìm hiểu sự hài lòng về các dịch vụ của Co.opMart, do

đó phạm vi nghiên cứu là các khách hàng thường xuyên mua sắm tại Co.op, cụ thể là cómua sắm vào dịp Tết Nguyên Đán 2011

Nghiên cứu sẽ tiến hành trên tất cả siêu thị Co.op tại khu vực TP.HCM

4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Hàng hóa có phải là nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng haykhông?

- Khả năng phục vụ của nhân viên siêu thị có ảnh hưởng nhiều hay ít đến sự hài lòngcủa khách hàng?

- Khi khách hàng cảm thấy thoải mái và an toàn khi đi mua sắm, sự hài lòng có tănglên không?

- Các dịch vụ gia tăng do Co.op cung cấp có làm tăng mức độ hài lòng khách hànghay không?

5 TÓM LƯỢC CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN

5.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

Ta nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng qua 03 bước:

Bước 1: Nghiên cứu sở thích của người tiêu dùng (đường đẳng ích) nhằm giải thích nhưthế nào và tại sao người tiêu dùng lại thích rổ hàng hóa này hơn rổ hàng hóa khác

Bước 2: Đề cập đến khả năng của người tiêu dùng (đường ngân sách) vì thu nhập củangười tiêu dùng đều có giới hạn

Bước 3: Kết hợp sở thích của người tiêu dùng và giới hạn ngân sách để xác định sự lựachọn của người tiêu dùng Người tiêu dùng sẽ mua hàng hóa với kết hợp nào để tối đahóa sự thỏa mãn của mình

5.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

sản phẩm hay dịch vụ (tác giả: Nguyễn Thị Tuyết Hân, Trường Đại học Kinh tế, “Đo

lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink”).

5.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng góp phần làm tăng lợi nhuận và làm tăng lợi thế cạnh tranh

của doanh nghiệp Ta có thể kể đến một vài lợi ích mà mức độ hài lòng đem lại: (1) Sự tiếp tục mua sản phẩm: Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm khi sự hài lòng cao; (2) Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình

và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó; (3) Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức

độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu; (4) Giảm chi phí: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới; (5) Giá cao hơn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay

dịch vụ đó

5.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong việc chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau: chất lượng sảnphẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể còn chất lượng dịch vụ đến từ cảmnhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng.Muốn hiểu được phương pháp điều chỉnh chất lượng dịch vụ, ta phải hiểu kĩ giải phápnày

Khách hàng căn cứ theo 5 yếu tố tương đối quan trọng từ cao xuống thấp để phán đoánchất lượng dịch vụ khách hàng Đó là các yếu tố dự đoán và đánh giá chất lượng dịch

vụ, bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Tính hướng dẫn; (3) Tính bảo đảm; (4) Tính di tình (đặtđịa vị mình vào địa vị của người khác) và (5) Tính hữu hình

Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại

5.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình Gronroos (Gronroos, 1984)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mô hình dựa trên bađiểm thiết yếu: (1) Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật, (2) Hình ảnh

có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ, (3) Cảm nhận toàn

bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ

và (4) Sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Mô hình của Gronroos được minh họa trong sơ đồ sau:

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1985)

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đượcnhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chấtlượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thứccủa họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo gồm 5 thành phần: (1)

Độ tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) Các phươngtiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21biến quan sát, và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là công

cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng

Thang SERVQUAL gồm 21 biến quan sát như sau:

Thành phần Tin cậy

1 Khi Cty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Cty sẽ

3 Cty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

4 Cty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Cty hứa sẽ thực hiện

5 Cty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần Đáp ứng

6 Nhân viên trong Cty X phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong Cty X luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên trong Cty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần Năng lực phục vụ

9 Hành vi của nhân viên trong Cty X ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Cty X

11 Nhân viên trong Cty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong Cty X có kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn

Thành phần Đồng cảm

13 Cty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Cty X có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Cty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong Cty X hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Cty X có các trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của Cty X trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của Cty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Cty X

21 Cty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Mô hình nghiên cứu nhóm đề nghị

Dựa vào mô hình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đưa ra bốn giả thuyết sau:

Giả thuyết H1: Có sự quan hệ đồng biến giữa Hàng hóa và sự hài lòng.

Giả thuyết H2: Có sự quan hệ đồng biến giữa Khả năng phục vụ của nhân viên

Dịch vụ gia tăng

SỰ HÀI LÒNG

6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG

6.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

6.1.1 Xác định các thông tin thứ cấp cần thiết và nguồn gốc thông tin

Nguồn thông tin thứ cấp được lấy từ phía báo cáo, số liệu của Co.opMart, sách nghiêncứu Marketing, các báo cáo nghiên cứu trước, internet, forum

Thông tin thứ cấp cần thu thập:

- Số Co.op tại Tp.HCM

- Các vấn đề nổi trội đề cập trong đơn khiếu nại của khách hàng

- Các yếu tố liên quan hàng hóa mà Co.op cung cấp

- Các yếu tố để đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên

- Các yếu tố tác động đến cảm giác thoải mái và an toàn khi mua sắm

- Các dịch vụ Co.op đã, đang và dự định cung cấp

- Sự hài lòng (đối với ngành bán lẻ)

Nguồn thông tin sơ cấp được lấy từ phỏng vấn tay đôi.

6.1.2 Xác định loại nghiên cứu định tính thích hợp

Thảo luận nhằm để ghi nhận ý kiến từ: nhân viên P.Kinh doanh Co.op, các bà nội trợ vànhững người thường mua sắm tại Co.op Từ đó khám phá, bổ sung các yếu tố ảnh hưởngđến mức độ hài lòng khi tham quan mua sắm tại siêu thị và các biện pháp cải thiện chấtlượng dịch vụ để hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi

Đây là phương pháp có nhiều ưu điểm, vì được thực hiện ngoài giờ hành chánh, các bênđều tham gia đầy đủ và tiến hành nhanh chóng

6.1.3 Qui mô mẫu: 12 người

6.1.4 Phương pháp chọn đối tượng nghiên cứu vào mẫu

Phi xác xuất - thuận tiện Chọn 1 đại diện Co.op, 1 đại diện nhà cung cấp, 4 phụ nữ lànội trợ, 6 người gồm 3 nam 3 nữ là khách hàng thường xuyên mua sắm tại Co.op

6.1.5 Thiết kế bản câu hỏi định tính

DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

Thời gian dự kiến chúng ta trao đổi là khoảng 2 giờ

II- Nội dung chính:

A- Giới thiệu chung:

Câu 1: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết trong dịp Tết 2011 vừa qua Anh Chị có mua

sắm tại Co.op không?

Câu 2: Vì sao Anh/Chị quyết định chọn Co.op để mua sắm? Hãy liệt kê các lý do Câu 3: Trước đây Anh/Chị thường hay mua sắm tại những địa điểm nào? Anh Chị

có cảm thấy hài lòng khi tham quan mua sắm tại những nơi đó hay không?

Vì sao?

B- Phần tìm hiểu các yếu tố:

1- Hàng hóa tại Co.op:

Câu 4: Khi lựa chọn hàng hóa tại Co.op, Anh/Chị quan tâm đến những yếu tố nào? Câu 5: Anh/Chị đánh giá thế nào về chủng loại hàng hóa mà Co.op đang cung

cấp?

Câu 6: Anh/Chị đánh giá thế nào về mức giá chung của hàng hóa tại Co.op so với

những siêu thị khác?

Câu 7: Theo Anh/Chị, Co.op có đáp ứng hàng hóa theo đúng chất lượng đã cam

kết hay chưa? Anh/Chị có tin tưởng vào chất lượng khi mua hàng tại Co.opkhông?

2- Khả năng phục vụ của nhân viên:

Câu 8: Thái độ phục vụ của nhân viên tại Co.op có ảnh hưởng đến quyết định mua

sắm của anh/ chị hay không?

Câu 9: Anh/Chị đánh giá thế nào về năng lực phục vụ của nhân viên tại Co.op? Câu 10: Theo Anh/Chị, để phục vụ khách hàng tốt thì nhân viên Co.op cần phải

Câu 13: Anh/Chị cảm thấy thế nào khi phải đợi thanh toán quá lâu?

3- Thoải mái – An toàn:

Câu 14: Anh/Chị đánh giá thế nào về không gian mua sắm tại Co.op? Và so với

Câu 18: Anh/Chị có quan tâm đến vấn đề gửi xe khi đi mua sắm?

Câu 19: Anh/Chị đánh giá thế nào về tình trạng giữ xe hiện nay tại Co.op? Có điều

gì bất cập hay không?

Câu 20: Anh/Chị có quan tâm đến việc gửi đồ khi mua sắm?

Câu 21: Anh /Chị đánh giá thế nào về dịch vụ gửi đồ hiện nay tại Co.op? Anh/Chị

có yên tâm khi gửi đồ không? Đã từng xảy ra sự cố nào chưa?

Câu 22: Các siêu thị khác có dịch vụ nào làm Anh/Chị cảm thấy rất hài lòng hay

không? Anh/Chị có thể kể tên?

Câu 23: Anh/Chị có biết Co.op đang cung cấp những dịch vụ nào dành cho khách

hàng hay không? Hãy kể tên

Câu 24: Anh/Chị có thường xuyên được giao hàng tận nhà hay không? Anh/Chị

đánh giá thế nào về dịch vụ này?

Câu 25: Anh/Chị đã từng gặp những sự cố nào về hàng hóa sau khi mua hàng hay

chưa? Anh/Chị đã giải quyết tình huống đó như thế nào? Mất thời gian là baolâu? Anh/Chị có hài lòng với cách xử lý của siêu thị không?

Câu 26: Anh/Chị có thích được gói quà sau khi mua hàng không? Anh/Chị đánh

giá dịch vụ này thế nào?

Câu 27: Anh/Chị có thường đến Quầy dịch vụ khách hàng không? Anh/Chị có

nhận được sự hỗ trợ nào từ các nhân viên tại đây chưa?

Câu 28: Các chương trình khuyến mãi có ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua

hàng của Anh/Chị?

Câu 29: Anh /Chị biết đến các thông tin khuyến mãi bằng cách nào?

Câu 30: Anh/Chị có quan tâm đến các chương trình chăm sóc khách hàng thành

viên của Co.op hay không?

Chúng tôi chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Anh/Chị!

6.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng

6.2.1 Kích thước mẫu

Số item trong thiết kế là 33, Nhóm đề xuất kích thước mẫu là 150 (sau khi đã loại trừcác bảng trả lời không đáp ứng đủ tiêu chuẩn)

6.2.2 Phương pháp chọn mẫu định lượng

Nhóm nghiên cứu đề xuất chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất – định mức kết hợpthuận tiện Nhóm nghiên cứu đề xuất chọn mẫu theo các tiêu thức sau:

- Mỗi siêu thị thành viên của Co.op tại khu vực TP.HCM phải xuất hiệntrong mẫu.

- Nữ giới tuổi từ 18-55 Chiếm khoảng 60%

- Nam giới tuổi từ 20-55 Chiếm khoảng 40%

6.2.3 Phương pháp phỏng vấn

Do đối tượng phỏng vấn là các khách hàng của Co.op nên khả năng tiếp cận trực tiếpcao Nhóm nghiên cứu đề xuất hướng phỏng vấn là trực tiếp phát bảng câu hỏi để đápviên tự thực hiện

6.2.4 Bảng câu hỏi định lượng: (Xem phụ lục)

 Trong bảng câu hỏi định lượng, Nhóm nghiên cứu đưa ra câu hỏi gạn lọc đểchọn chính xác đối tượng phỏng vấn là khách hàng thường xuyên mua sắmtại Co.op và có mua sắm vào dịp Tết Tân Mão 2011

 Các câu hỏi chính chia thành các nhóm sau:

- Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Hàng hóa” gồm các phát biểu từ 7.1

6.2.5 Phương pháp xử lý dữ liệu: phần mềm, các phép kiểm định thống kê

thích hợp

Trong nghiên cứu giải thích, ta phải tiến hành các phép kiểm định thống kê là Phân tích nhân tố và Kiểm định hồi qui (đa biến) với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

Bước 1: Phân tích nhân tố (EFA).

Phép phân tích nhân tố và tính tin cậy được sử dụng để đánh giá sự nhất quán nội tại củamỗi khái niệm nghiên cứu Có nghĩa rằng các mục hỏi phải có sự thống nhất ý nghĩa, phản ánh được khái niệm nghiên cứu Phép phân tích nhân tố của mỗi khái niệm nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thangđo

+ Giá trị phân biệt:

Dùng hàm Correlations trong SPSS để tìm Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc Chọn ra những biến mà hệ số tương quan giữa chúng thấp (và thấp hơn

±0,85) để đảm bảo không có hiện tượng đa cộng tuyến trong nghiên cứu Nếu r ≥ ±0,85 thì phải thiết kế lại khái niệm nghiên cứu

+ Giá trị hội tụ:

Dùng hàm Factor để tìm hệ số tải nhân tố (factor loading) Qui ước factor loading >0,50.Nếu nhỏ hơn 0,50 thì loại biến đó ra khỏi khái niệm nghiên cứu Lúc này ta thu được môhình gồm các nhân tố phù hợp hơn để giải thích

+ KMO & Bartlett’s Test:

Kiểm tra giá trị KMO phải thỏa điều kiện > 0.5 và Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống

kê khi sig < 0.05

Nếu tất cả các yếu tố trên đều thỏa mãn thì EFA là phù hợp

Bước 2: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s Alpha

Tiến hành kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Thang đo đạt độ tin cậy khi hệ

số Cronbach’s Alpha > 0.6 và tương quan biến-tổng đều > 0.3

Bước 3: Kiểm định hồi quy đa biến

Mục đích của kiểm định hồi quy đa biến là để đánh giá có sự tác động của 4 biến độc lập vào 1 biến phụ thuộc hay không, dự báo giá trị của 1 biến phụ thuộc Y theo phương trình sau:

Y = β 0 + β i Fi + ε i

Trong đó:

Y: Biến phụ thuộc, thể hiện sự hài lòng của học viên

Fi: Các biến đã tính toán ở phần phân tích nhân tố

β0, βi: hệ số hồi qui chuẩn hoá

εi: giá trị sai lệch

Xem xét các hệ số F và Coefficient of determination (R2) để kiểm định độ thích hợp của

mô hình, kiểm định giả thuyết đã đặt ra và giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã nêu.Nếu pF <α thì Fi và Y có mối quan hệ với nhau, chứng tỏ mô hình là phù hợp

R2 càng gần 1 chứng tỏ mô hình thích hợp R2 càng gần 0 chứng tỏ mô hình kém phù hợp với tập dữ liệu

Giá trị tuyệt đối của βi càng lớn thì tầm quan trọng tương đối của nó trong dự báo/tác động với biến phụ thuộc càng cao Giá trị này dùng để kết luận trong 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng thì yếu tố nào là quan trọng nhất

Dấu của các hệ số β là (+) hay (–) thể hiện mối quan hệ đồng biến hay nghịch biến của của 4 biến độc lập với biến phụ thuộc Điều đó giúp ta kiểm định 4 giả thuyết đã nêu

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT : Xem Phụ lục 1

XỬ LÝ SỐ LIỆU VÀ KẾT QUẢ : Xem Phụ lục 2