thuyết trình ứng dụng phức hợp 7 ps vào dịch vụ thẻ tại ngân hàng á châu-acb

THUYẾT TRÌNH MÔN QTKD DỊCH VỤỨNG DỤNG PHỨC HỢP 7Ps VÀO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB Giảng viên : TS... PHÁT THẺ THANH TOÁN THẺ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TỪ CHỦ THẺ XỬ LÝ THÔNG TIN TỪ CHỦ T

THUYẾT TRÌNH MÔN QTKD DỊCH VỤ

ỨNG DỤNG PHỨC HỢP 7Ps

VÀO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB

Giảng viên : TS HÀ KHÁNH NAM GIAO

Thực hiện : Nhóm 1 – Lớp THƯƠNG MẠI-CH K15

MỤC ĐÍCH

• Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ

tại Ngân Hàng ACB.

• Một số giải pháp để hoàn thiện phức hợp 7Ps trong

dịch vụ thẻ tại ACB nhằm hướng đến việc cung cấp dịch vụ một cách hoàn hảo hơn

GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI ACB

• ACB là 1 trong những NH đi đầu trong lĩnh vực

dịch vụ thẻ từ năm 1995.

• Dịch vụ thẻ là 1 trong những mục tiêu quan trọng

trong kinh doanh của ACB.

• ACB là 1 trong 2 NH có số lượng phát hành thẻ tín

dụng quốc tế nhiều nhất.

• Số luợng thẻ thanh toán quốc tế tăng đáng kể

trong 2 năm 2005-2006.

Thẻ tín dụng quốc tế

SẢN PHẨM - PRODUCT

Thẻ thanh toán quốc tế

SẢN PHẨM – PRODUCT (tt)

Thẻ tín dụng nội địa

SẢN PHẨM - PRODUCT

– Lãi cho vay.

– Lãi thấu chi.

GIÁ - PRICE

Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế

Phí thường niên:

Thẻ chuẩn Thẻ vàng

200,000 300,000

100,000 200,000

100,000 200,000

200,000 300,000

Phí rút tiền mặt 4%, tối thiểu

60,000 4%, tối thiểu 50,000 2%, tối thiểu 50,000 4%, tối thiểu 60,000

Lãi suất cho vay 0.85%/tháng 0.8%/tháng 0.8%/tháng 1.2%/tháng

Phí thanh toán trễ

hạn

2.95%, tối thiểu 50,000

3%, tối thiểu 50,000

3%, tối thiểu 50,000

2.95%, tối thiểu 50,000

Phí báo mất thẻ 300,000 50,000 200,000 100,000

Phí khiếu nại 80,000/gd 50,000/gd 60,000/gd 80,000/gd

SGD, các CN, PGD

Giao thẻ tận nhà Trang web acb.com.vn Đội ngũ cộng tác viên

Trung tâm thẻ

PHÂN PHỐI - PLACE

CHIÊU THỊ - PROMOTION

Quảng

cáo

• Quảng cáo trên các báo, tạp chí.

• Phát tờ rơi tại các Hội thảo du học, Triển lãm, Hội nghị.

• Dán các poster, để các Brochure tại các SGD, CN, PGD.

Khuyến

mãi

• Chương trình Miễn phí thường niên.

• Chương trình Ưu đãi vàng cho Chủ thẻ ACB.

• Chương trình mua sắm và trúng thưởng.

• Phát hành Cẩm nang sử dụng thẻ.

• Kết hợp với các báo SGTT, NLĐ phổ biến kiến thức về

thẻ, dịch vụ thẻ thông qua các bài viết ngắn.

Khác

CON NGƯỜI People

• Nhân viên nghiệp vụ tại TTT

• Nhân viên DV thẻ tại SGD, CN, PGD

• Nhân viên Call Center 247.

• Đội ngũ cộng tác viên.

Vai trò của Nhân viên

Tiêu chuẩn lựa chọn Nhân viên

• Tốt nghiệp ĐH.

• Có ngoại hình.

• Có trình độ ngoại ngữ.

• Trung tâm đào tạo.

• Các khóa huấn luyện trong,ngoài nước

• Chương trình hỗ trợ nâng cao trình độ,

lực

CON NGƯỜI People

• Chế độ lương, thưởng.

• Các chương trình hỗ trợ nhà ở cho NV,

cho vay với lãi suất ưu đãi

•Phát hành Bản tin ACB.

PHÁT

THẺ

THANH TOÁN THẺ

XỬ LÝ KHIẾU NẠI

TỪ CHỦ THẺ

XỬ LÝ THÔNG TIN

TỪ CHỦ THẺQUY TRÌNH - PROCESS

Quy trình cấp phát thẻ

• Khách hàng đến TTT, SGD, CN, PGD.

• Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào Đơn xin

cấp thẻ, bổ sung chứng từ cần thiết (CMND, hình,

Giấy chứng nhận công tác, xác nhận mức lương,…)

• Hướng dẫn khách hàng thủ tục mở TK ký quỹ (nếu

thẻ ký quỹ).

• Hẹn khách hàng ngày trả lời kết quả (nếu thẻ tín

chấp) hay ngày nhận thẻ (nếu thẻ ký quỹ hay thẻ

thanh toán).

• Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống xử lý thẻ.

• Trình duyệt Hồ sơ xin cấp thẻ (nếu thẻ tín chấp).

• Tạo thẻ mới, sản xuất thẻ, in Pin Mailer.

• Giao thẻ cho khách hàng.

Quy trình thanh toán thẻ

• Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa, dịch

vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ.

• Giao dịch được báo N ợ vào TK thẻ.

• In Bảng thông báo giao dịch hàng tháng gởi cho chủ

thẻ (nếu thẻ tín dụng) hay đưa thông tin giao dịch lên trang web acb.com.vn (nếu thẻ thanh toán).

• Chủ thẻ nhận Bảng thông báo giao dịch, kiểm tra chi

tiết, làm thủ tục khiếu nại nếu phát hiện sai sót.

• Chủ thẻ lên SGD, CN, PGD gần nhất để thanh toán

(Chủ thẻ có thể yêu cầu tự động trích tiền từ TK

không kỳ hạn sang TK thẻ để thanh toán).

• Giao dịch thanh toán được báo CÓ vào TK thẻ.

Quy trình xử lý thông tin từ chủ thẻ

• Chủ thẻ yêu cầu thay đổi thông tin (thay đổi địa chỉ,

thay thẻ, đổi số PIN, thông báo mất thẻ, …).

• Nhân viên ghi nhận thông tin, yêu cầu bổ sung văn

bản (nếu cần), chuyển thông tin cho các BP nghiệp

vụ liên quan.

• Tiến hành điều chỉnh thông tin, thay thẻ trên hệ

thống xử lý thẻ.

• Thông báo khách hàng nhận thẻ mới, số PIN mới

(trong trường hợp thay thẻ, đổi số PIN).

Quy trình xử lý khiếu nại

• Chủ thẻ gủi thư khiếu nại.

• Nhân viên nhận thư khiếu nại, yêu cầu bổ sung

chứng từ (nếu cần).

• Truy xuất thông tin giao dịch khiếu nại.

• Tiến hành thủ tục khiếu nại với NH thanh toán thông

qua hệ thống thanh toán thẻ quốc tế MasterCard,

CHỨNG CỨ HỮU HÌNH – PHYSICAL EVIDENCE

máy ATM.

thẻ, Thư khiếu nại.

• …

riêng biệt trên TV.

show, giải thể thao, hội thi.

người sử dụng thẻ ACB.

CON NGƯỜI

hướng đến sự hoàn hảo

của ACB.

THANK YOU FOR YOUR LISTENING !