Áp dụng mô hình servqual đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng ao chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế của công ty viễn thông quốc tế

Trang 1 --- NGUYỄN TUẤN DŨNG ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ Chuyên ngành

- NGUYỄN TUẤN DŨNG

ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ

CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ THỊ LAN HƯƠNG

Hà Nội – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Nguyễn Tuấn Dũng

MỤC LỤC

Trang Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ

MỞ ĐẦU……… 1

Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3

1.1 CHẤT LƯỢNG 3

1.1.1 Khái niệm chất lượng……… 3

1.1.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng 6

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng 8

1.1.4 Phân loại chất lượng 9

1.1.5 Tầm quan trọng của chất lượng……… 10

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 11

1.1.7 Chi phí chất lượng 16

1.1.8 Quản trị chất lượng 17

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21

1.2.1 Dịch vụ 21

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 22

Chương 2 - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 36

2.1 CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ KÊNH THUÊ

RIÊNG QUỐC TẾ 36

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông Quốc tế 36

2.1.2 Mạng viễn thông của Công ty Viễn thông Quốc tế 38

2.1.3 Các dịch vụ đang cung cấp của Công ty Viễn thông Quốc

tế 39

2.1.4 Dịch vụ Kênh Thuê riêng Quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế 42

2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 47

2.2.1 Chọn mô hình đánh giá 47

2.2.2 Thu thập dữ liệu 48

2.2.3 Phân tích dữ liệu thu thập được 54

2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 60

Chương 3 - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 68

3.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 68

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 68

3.2.1 Xây dựng các hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý kênh thống nhất giữa các đơn vị 68

3.2.2 Thành lập nhóm cải tiến chất lượng 72

3.2.3 Từng nhân viên trong đơn vị phải làm tròn trách nhiệm của mình 73

3.2.4 Tăng cường giám sát kênh 75

3.2.5 Nâng cao năng lực quản lý trang thiết bị, giấy tờ của các đơn vị 76

KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội

FPT Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Vietnam ITC Trung tâm Viễn thông Quốc tế

Vinasat Trung tâm thông tin vệ tinh

TT&C Trạm điều khiển vệ tinh

HCD Điện thoại gọi trực tiếp về nước nhà IDD Điện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế

PIN Code Mã số cá nhân sử dụng dịch vụ

I-VPN Mạng riêng ảo quốc tế

VSAT Trạm thông tin vệ tinh mặt đất cỡ nhỏ

PAMA Đa truy nhập ấn đinh băng thông cố định

P.TCKTTK Phòng Tài chính Kế toán Thống kê

P.KHĐT Phòng Kế hoạch Đầu tư

AAG Hệ thống cáp quang nối Châu Á và Châu Mỹ

APG Hệ thống cáp quang Châu Á Thái Bình Dương

SMW3 Hệ thống cáp quang nối Đông Nam Á, Trung Đông và

Tây Âu

FLAG Hệ thống cáp quang toàn cầu

PSTN Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng

ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

TQM Quản lý chất lượng toàn diện TQC Kiểm soát chất lượng toàn diện

GTGT Giá trị gia tăng

MBP Quản trị theo quá trình

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang Bảng 1.1 Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói

Chung……… 28

Bảng 1.2 Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát……… 29

Bảng 2.1 Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ IPLC của VNPT-I……… 51

Bảng 2.2 Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ IPLC của VNPT-I……… 51

Bảng 2.3 Cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ IPLC của VNPT-I……….51

Bảng 2.4 Cảm nhận của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ IPLC của VNPT-I……… 52

Bảng 2.5 Cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình của dịch vụ IPLC của VNPT-I……… 52

Bảng 2.6 Kỳ vọng của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ IPLC……… 52

Bảng 2.7 Kỳ vọng của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ IPLC……… 53

Bảng 2.8 Kỳ vọng của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ IPLC……… 53

Bảng 2.9 Kỳ vọng của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ IPLC………… 53

Bảng 2.10 Kỳ vọng của khách hàng về sự hữu hình của dịch vụ IPLC ………… 54

Bảng 2.11 Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự tin cậy……… 55

Bảng 2.12 Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự đáp ứng……… 55

Bảng 2.13 Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự đảm bảo……… 56

Bảng 2.14 Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự thấu cảm……… 56

Bảng 2.15 Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự hữu hình……… 57

Bảng 2.16 Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự tin cậy……… 57

Bảng 2.17 Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự đáp ứng……… 58

Bảng 2.18 Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự đảm bảo……… 58

Bảng 2.19 Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự thấu cảm……… 59

Bảng 2.20 Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự hữu hình……… 59

Bảng 2.21 Đánh giá về sự tin cậy của dịch vụ IPLC……… 60

Bảng 2.22 Đánh giá về sự đáp ứng của dịch vụ IPLC……… 61

Bảng 2.23 Đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ IPLC……… 63

Bảng 2.24 Đánh giá về sự thấu cảm về dịch vụ IPLC……… 64

Bảng 2.25 Đánh giá về sự hữu hình của dịch vụ IPLC……… 65

Bảng 2.26 Mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ IPLC……… 66

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Trang

Hình 1.1 Chất lượng tổng hợp……… 6

Hình 1.2 Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION……… 24

Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách (5-GAP)……… 25

Hình 1.4 Mô hình SERVQUAL……… 27

Hình 1.5 Mô hình của Carvell và Herrin……… 30

Hình 1.6 Mô hình 3 yếu tố……… 31

Hình 1.7 Mô hình của Gronroos……… 32

Hình 2.1 Sơ đồ kênh thuê riêng quốc tế……… 43

Hình 2.2 Sơ đồ kênh thuê riêng quốc tế (phần truyền dẫn)……… 43

Hình 2.3 Qui trình mở một kênh IPLC……… 44

Hình 2.4 Qui trình cắt một kênh IPLC……… 45

Hình 2.5 Qui trình xử lý sự cố một kênh IPLC……… 46

Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ IPLC của VNPTI……… 47

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường, chất lượng hàng hóa, dịch vụ đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành công của các doanh nghiệp Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn trong việc mua sắm do có nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm Và tất nhiên người tiêu dùng sẽ mua những sản phẩm của doanh nghiệp mang lại cho họ sự hài lòng nhất

Công ty Viễn thông Quốc tế (VNPT-I) nói riêng và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) nói chung trước đây thu được lợi nhuận hàng năm lớn Nhưng giờ đây VNPT đang gặp những khó khăn lớn trong kinh doanh do sự cạnh tranh mạnh mẽ của Viettel, FPT, CMC vv Để có thể đứng vững trong hoàn cảnh này, không còn cách nào khác là VNPT phải cải tiến chất lượng dịch vụ của mình nhằm ngày càng đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng

Hiện nay, VNPT-I có thể cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ viễn thông khác nhau gồm Điện thoại quốc tế, Truyền số liệu, VSAT, Thu phát hình quốc tế và INMARSAT Dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế thuộc loại dịch vụ Truyền

số liệu Đây là dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho Công ty Hơn nữa, dịch vụ này phải đáp ứng yêu cầu rất cao về chất lượng Do đó, học viên đã chọn đề tài “Áp dụng mô hình Servqual đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế” để nghiên cứu nhằm góp phần duy trì và mở rộng khách hàng cho VNPT-I

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu đề tài của học viên là trên cơ sở lý thuyết về chất lượng

và chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế Dựa vào kết quả đánh giá này, học viên sẽ đề xuất một

số giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng học viên nghiên cứu là chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc

tế Trong thời gian thực hiện luận văn, học viên chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế

4 Phương pháp nghiên cứu

Học viên kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng trong nghiên cứu của mình Qui trình nghiên cứu gồm các bước chọn mô hình nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và đánh giá chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Việc nghiên cứu đề tài trên của học viên sẽ góp phần duy trì và mở rộng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho Công ty Viễn thông Quốc tế

6 Cấu trúc của luận văn

Ngoài các phần như mục lục, mở đầu, kết luận, cấu trúc luận văn của học viên gồm ba chương Các chương đó là:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế

Trong quá trình thực hiện luận văn, học viên đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của thầy hướng dẫn, sự hỗ trợ của bạn bè, đồng nghiệp trong việc cung cấp tài liệu và thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Nhờ đó, học viên mới hoàn thành tốt được luận văn của mình Học viên xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tận tình chỉ bảo trong suốt thời gian học tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu và ngày nay nó được chúng ta sử dụng nhiều Tuy nhiên để hiểu thế nào là chất lượng là việc không đơn giản

Có rất nhiều quan niệm về chất lượng Chúng được nhìn nhận ở các điều kiện hay góc độ khác nhau và mỗi quan niệm cho chúng ta một hiệu quả kinh doanh nhất định

Ai cũng muốn cái mình tạo ra là tuyệt vời và tuyệt hảo Với những người theo đuổi mục tiêu này thì sự tuyệt vời và tuyệt hảo chính là chất lượng Barbara Tuchman đã quan niệm: "Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm" Quan niệm này mang tính trừu tượng vì thực tế, chúng ta không thể sản xuất ra những sản phẩm tuyệt hảo mà chỉ có thể sản xuất ra những sản phẩm tiệm cận với nó do đầu vào như nguyên vật liệu, nhân lực, máy móc vv không phải là tốt nhất Ví dụ, đó là những sản phẩm đã nổi tiếng và chất lượng của chúng được thừa nhận rộng rãi

Với những người tập trung vào các thuộc tính của sản phẩm, họ quan niệm chất lượng là các đặc tính vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm

đó Đại diện cho quan niệm này là Walte.A Shewart Ông cho rằng: “Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó” Quan niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng Tuy nhiên nó không tính đến các yếu tố của thị trường như cung, cầu và giá cả Vì vậy mặc dù với họ sản phẩm tạo ra có chất lượng nhưng khả năng đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng của chúng không cao

Còn với những người sản xuất tạo ra sản phẩm dựa vào một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước, họ quan niệm sản phẩm được tạo ra đáp ứng tập hợp nói trên là sản phẩm có chất lượng Chẳng hạn một công trình xây dựng khi hoàn thành gọi là có chất lượng nếu nó phù hợp với các yêu cầu

về công năng, kích thước, kiểu dáng và những thông số an toàn vv được thể hiện trong bản vẽ thiết kế đã được duyệt Cũng giống như quan niệm về chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm, quan niệm trên không chứa các yếu tố như cung cầu và giá cả của thị trường Do đó sản phẩm cũng thường không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Người tiêu dùng mua sản phẩm vì nhu cầu nào đó Họ quan niệm chất lượng

là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chẳng hạn trong cuốn

"Chất lượng là cái cho không", Philip Crosby quan niệm: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu" Hoặc theo tiến sỹ Eward Deming: "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng" Theo quan niệm này thì chỉ những sản phẩm thỏa mãn tất cả các yêu cầu của khách hàng mới gọi là những sản phẩm có chất lượng Trong thực tế, không phải lúc nào các doanh nghiệp cũng có thể tạo ra các sản phẩm như vậy vì họ không thể tức thì đáp ứng được các nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng

Khách hàng khi quyết định mua sản phẩm không chỉ quan tâm đến lợi ích nó mang lại mà còn quan tâm đến giá cả của nó Họ quan niệm chất lượng là đại lượng

đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải

bỏ ra để đạt được lợi ích đó Cho đến nay đã có nhiều quan niệm cụ thể được đưa

ra Chẳng hạn, "Chất lượng là cung cấp những sản phẩm ở mức giá mà khách hàng chấp nhận được"; hoặc: "Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được"; hoặc theo A.P Viavilov thì: "Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết"; hoặc theo Bohn thì: "Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý" Theo quan niệm này thì những sản phẩm có giá cả không được khách hàng chấp nhận cho dù mang lại lợi ích lớn cho họ cũng không đạt chất lượng Nó khiến các doanh nghiệp phải thận trọng trong việc tung các sản phẩm mới ra thị trường

Những sản phẩm khác biệt thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng hơn so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường Sản phẩm càng khác biệt thì khả năng cạnh tranh càng cao Sự khác biệt về những thuộc tính của sản phẩm chính

là chất lượng Để tạo ra sản phẩm khác biệt các doanh nghiệp phải có nguồn nhân lực sáng tạo Hơn nữa họ phải duy trì được sự khác biệt này do sau khi tung sản phẩm ra thị trường các đối thủ cạnh tranh sẽ bắt chước theo và khi đó nó không còn khác biệt nữa Vì vậy, không phải doanh nghiệp nào cũng kinh doanh thành công khi theo đuổi mục tiêu chất lượng này

Như đã nói ở trên, trong thực tế không phải lúc nào các doanh nghiệp cũng tạo ra được sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Trên cơ sở này, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra quan niệm chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn

có đáp ứng các yêu cầu” Các yêu cầu ở đây có thể là các yêu cầu đã nêu, ngầm định hay tiềm ẩn Còn mức độ ở đây có thể là kém, tốt hay tuyệt hảo vv Quan niệm này có tính tổng quát và mọi doanh nghiệp có thể dựa vào đây để xây dựng cho mình mục tiêu chất lượng phù hợp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao

Các thuộc tính của sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng chưa đủ làm họ thỏa mãn Để thỏa mãn khách hàng, các doanh nghiệp còn phải đáp ứng các yêu cầu của họ về giá cả sản phẩm, giao hàng và các dịch vụ kèm theo Các thuộc tính của sản phẩm, giá cả sản phẩm, giao hàng và các dịch vụ kèm theo đáp ứng yêu cầu của khách hàng chính là chất lượng Theo quan niệm này thì chất lượng là chất lượng tổng hợp Và nó được minh họa bằng hình 1.1

Hình 1.1 Chất lượng tổng hợp Nhìn lại toàn bộ các quan niệm chất lượng đã viết ở trên, chúng ta thấy rằng hiểu như thế nào về chất lượng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp Các doanh nghiệp muốn thành công phải có cái nhìn toàn diện và phù hợp với thực tế về chất lượng

1.1.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng

Các sản phẩm được phân làm nhiều loại Mỗi loại sản phẩm có các yếu tố phản ánh chất lượng khác nhau Trong đó, những yếu tố chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:

1.1.2.1 Tính năng

Tính năng là đặc tính phản ánh công dụng của sản phẩm Nó được qui định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm Ví dụ điện thoại di động có tính năng nghe, gọi và nhắn tin vv hay quạt UPS có tính năng làm mát thiết bị Tính năng là đặc tính mà khách hàng yêu cầu phải đáp ứng chính

1.1.2.2 Tuổi thọ (độ bền)

Tuổi thọ là khoảng thời gian sản phẩm được dùng bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng qui định Nó là yếu tố quan trọng trong quyết định mua

Thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ

Giá cả

Giao hàng

hàng của người tiêu dùng Tuổi thọ của sản phẩm cần phải được thiết kế hợp lý trong điều kiện hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra

1.1.2.3 Độ tin cậy

Độ tin cậy là sự không thể sai hỏng của một sản phẩm trong một khoảng thời gian liên tục được sử dụng Đây là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng của một sản phẩm Độ tin cậy thấp có thể khiến khách hàng không đạt được mục đích sử dụng

1.1.2.4 Độ an toàn

Độ an toàn của sản phẩm là yếu tố mà khách hàng tất yếu yêu cầu các doanh nghiệp phải đáp ứng Do đó, các doanh nghiệp phải coi đây là yếu tố cơ bản khi kinh doanh sản phẩm nhất là những sản phẩm có nguy cơ mất an toàn cao như thực phẩm, thuốc chữa bệnh vv Sản phẩm không an toàn không những gây thiệt hại cho doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến sức khỏe của khách hàng và môi trường xung quanh

1.1.2.5 Tính thẩm mỹ

Tính thẩm mỹ bao gồm sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang Các doanh nghiệp nếu khai thác tốt yếu tố này có thể tạo ra sự khác biệt với những sản phẩm cùng loại làm cho tính cạnh tranh của sản phẩm được nâng cao

1.1.2.6 Tính tiện dụng

Tính tiện dụng bao gồm tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm Đây cũng là yếu tố làm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm vì tính tiện dụng giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian tương tác với nó

1.1.2.7 Tính kinh tế

Tính kinh tế là có tác dụng mang lại hiệu quả tương đối lớn với sức người, sức của và thời gian bỏ ra tương đối không nhiều Trong nhiều hoàn cảnh nó trở thành yếu tố chính trong các yêu cầu của khách hàng Do đó, các sản phẩm đáp ứng được yêu cầu này sẽ có tính cạnh tranh cao

1.1.2.8 Những yếu tố khác

Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín, giá cả, giao hàng, dịch vụ kèm theo của sản phẩm cũng nằm trong các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm Và chúng cũng ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng

Như vậy, tùy vào yêu cầu của khách hàng, mỗi đặc tính có tầm quan trọng khác nhau với từng loại sản phẩm Do đó các doanh nghiệp cần phải đánh giá được tầm quan trọng của các đặc tính này và thỏa mãn khách hàng ở các đặc tính có tầm quan trọng nhất trước tiên

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp Nó hàm chứa những đặc điểm riêng biệt sau:

1.1.3.1 Chất lượng được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp

Chất lượng được bắt đầu tạo ra từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng Chỉ khi các doanh nghiệp thực hiện tốt tất cả các khâu này thì sản phẩm sản xuất ra mới có chất lượng tốt

1.1.3.2 Chất lượng có tính tương đối

Một loại sản phẩm có thể được đánh giá là chất lượng cao trong thời gian này nhưng thời gian sau đó nó không còn là cao nữa Hơn nữa, trên những thị trường khác nhau có những yêu cầu chất lượng khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm Do đó, chất lượng sản phẩm cần phải được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện và môi trường kinh doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế

xã hội và công nghệ trong mỗi thời kỳ và của từng nước, từng khu vực khi tham gia kinh doanh trên từng thị trường cụ thể; phải được xem xét trong mối quan hệ động, thường xuyên cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm

1.1.3.3 Chất lượng vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan

Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng nhận thức của khách hàng và phụ thuộc vào năng lực trình độ thiết kế sản phẩm Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm Nó phụ thuộc chặt

chẽ vào công nghệ áp dụng của các doanh nghiệp Nhờ tính khách quan này chất lượng có thể đo lường đánh giá thông qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể Các doanh nghiệp cần phải thiết kế sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của người tiêu dùng và sản xuất nó theo đúng thiết kế đó

1.1.3.4 Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng

cụ thể tương ứng với mục đích sử dụng đặt ra

Một sản phẩm có chất lượng tốt khi sử dụng đúng mục đích, biết sử dụng đúng cách và giữ gìn bảo quản theo đúng qui định Các doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác những thông tin về sản phẩm và dịch vụ đi kèm cho người tiêu dùng để khai thác hết giá trị gia tăng sản phẩm tạo ra

Trên đây là những đặc điểm của chất lượng mà các doanh nghiệp phải lưu ý

để mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn về sản phẩm của mình

1.1.4 Phân loại chất lượng

1.1.4.1 Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được

Theo tiêu chí này chất lượng chia thành chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế

Chất lượng thiết kế là chất lượng được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh, các đặc điểm và điều kiện sản xuất, công nghệ vv Chất lượng thiết kế hay còn gọi là chất lượng phù hợp Loại chất lượng này phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết thị trường, khách hàng, điều kiện kinh tế, công nghệ, xã hội Sự phù hợp càng cao khả năng thu hút khách hàng càng lớn

Chất lượng tuân thủ thiết kế là chất lượng được hình thành thông qua tuân thủ thiết kế Nó phụ thuộc lớn vào khả năng sản xuất và trình độ đội ngũ lao động, công nghệ của doanh nghiệp Chất lượng được đánh giá càng cao khi nó càng sát với tiêu chuẩn thiết kế

1.1.4.2 Căn cứ vào qui định hiện có

Theo tiêu chí này chất lượng chia thành chất lượng chuẩn, chất lượng cho phép và chất lượng thực tế

Chất lượng chuẩn là chất lượng được phê chuẩn chấp nhận sau khi đã thiết

kế Dựa trên chất lượng thiết kế và phân tích các điều kiện cụ thể, đặc điểm của doanh nghiệp sẽ xác định chất lượng chuẩn đối với từng loại sản phẩm

Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch của chất lượng thực tế

so với chất lượng chuẩn

Chất lượng thực tế là chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất ra Chất lượng này được kiểm tra so sánh với chất lượng chuẩn và chất lượng cho phép đã đề ra

1.1.4.3 Căn cứ vào giá trị hướng tới

Theo tiêu chí này người ta chia chất lượng thành chất lượng tuyệt hảo và chất

lượng tối ưu

Chất lượng tuyệt hảo là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ trong từng thời kỳ có thể đạt được

Chất lượng tối ưu là mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm ở mức giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận

1.1.4.4 Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm

Theo tiêu chí này người ta chia thành chất lượng tổng hợp và chất lượng các thuộc tính

Chất lượng các thuộc tính dùng để chỉ chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá chủ yếu dựa trên các thuộc tính của sản phẩm

Chất lượng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng

1.1.5 Tầm quan trọng của chất lượng

Các quốc gia đã đặt ra những qui định nghiêm ngặt trong bảo vệ người tiêu dùng Chúng buộc các doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm trước pháp luật cho những tổn hại mà sản phẩm không đạt chất lượng gây ra cho họ Do đó, các doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng để tránh những điều không mong muốn này Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm

có nhiều đặc tính chất lượng khác nhau Họ sẽ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại sản phẩm nào có các đặc tính thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức

cao hơn Do đó, sản phẩm có chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng năng suất lao động xã hội Chất lượng cao giúp giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất Hơn nữa, đối với những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì nâng cao chất lượng có tác động trực tiếp tới giảm chi phí sử dụng Đây cũng là cơ sở để giảm các nguồn ô nhiễm môi trường do nguyên liệu được sử dụng tiết kiệm, giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng

Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian

và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Nó tạo cho người tiêu dùng nhiều tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn

Như vậy, nhờ tạo ra, đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng, bản thân doanh nghiệp, chủ sở hữu, người tiêu dùng, những người lao động và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Các yếu tố này được chia làm hai nhóm yếu tố chủ yếu là nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp và nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp

1.1.6.1 Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

* Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới

Môi trường kinh tế là một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng Sự phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các doanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm Những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp tới hướng tiêu dùng, cơ cấu mặt hàng và những yêu cầu về chất lượng sản phẩm

Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay đã và

đang ảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến chất lượng trên thế giới

- Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế kỷ

XX và đầu thế kỷ XXI Tự do hóa thương mại tạo áp lực rất lớn đến các doanh nghiệp từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm mới đến áp dụng các phương pháp quản lý nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng với yêu cầu khắt khe của khách hàng Cạnh tranh mang tính quốc

tế gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi hỏi cấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng

- Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây cũng là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp Những bất ổn về kinh tế dẫn đến

sự thay đổi nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đến những đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra

- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành công nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài nguyên tự nhiên Sự khan hiếm của các nguồn lực gây áp lực lớn làm thay đổi xu thế sản xuất và tiêu dùng sản phẩm với các tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo nhiều giá trị gia tăng hơn từ các thuộc tính của sản phẩm trên một đơn vị nguồn lực đầu vào

Một yếu tố khác có ảnh hưởng trực tiếp và rất lớn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ là mức độ và tính chất cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh tạo sức ép

buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng hay đổi mới sản phẩm Trong nhiều trường hợp đổi mới hay cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm lại đến từ sự học hỏi từ đối thủ cạnh tranh

* Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định Tiến bộ khoa học công nghệ là giải pháp và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Những tác động của tiến bộ khoa học công nghệ đến chất lượng sản phẩm thông qua:

- Tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

- Đưa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn trong sản xuất

- Cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng nguyên liệu mới tốt và rẻ hơn làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của người tiêu dùng

- Hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần giảm chi phí trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm

* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản

lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp

Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng

Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh công bằng

đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm

Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động cơ nâng cao chất lượng

* Các yếu tố về văn hóa xã hội

Các yếu tố văn hóa xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Một loại sản phẩm được người tiêu dùng ở một khu vực thị trường đánh giá là có chất lượng nhưng chúng sẽ không còn là chất lượng nữa nếu được mở rộng sang một khu vực thị trường có văn hóa xã hội khác

Để có thể thâm nhập thị trường, các doanh nghiệp phải nghiên cứu những đặc điểm riêng biệt về văn hóa, quan niệm về đạo đức, thói quen tiêu dùng của từng khu vực thị trường để thiết kế được những sản phẩm phù hợp với những đặc điểm riêng biệt về văn hóa đó Người tiêu dùng chỉ chấp nhận những sản phẩm phù hợp với tập quán thói quen tiêu dùng và phù hợp với chuẩn mực đạo đức chung của khu vực

1.1.6.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp

* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp

Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra

Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất

lượng trong giai đoạn hiện nay

* Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ Trình độ hiện đại, máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Trong nhiều trường hợp, trình

độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

* Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm

Hệ thống cung ứng nguyên liệu cũng là yếu tố đầu vào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra các doanh nghiệp phải

tổ chức tốt hệ thống cung ứng Đó không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng

và doanh nghiệp sản xuất

Trong môi trường kinh doanh hiện nay tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

* Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình

độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Trình độ tổ chức quản lý kém sẽ dẫn đến quản lý không hiệu quả làm giảm chất lượng sản phẩm

Như vậy, hoàn thiện quản lý sẽ góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng những hệ thống quản lý tiên tiến như: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), ISO9000, KaiZen, Cung đúng lúc (JIT) vv đã góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, làm tăng mức thỏa mãn khách hàng với chi phí ngày càng thấp

1.1.7 Chi phí chất lượng

Một doanh nghiệp nếu chỉ chú tâm vào việc tạo ra một sản phẩm có chất lượng thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp này chưa chắc được đảm bảo Một sản phẩm chỉ có sức cạnh tranh khi có sự cân bằng giữa hai yếu tố chất lượng và chi phí để đạt chất lượng đó hay gọi tắt là chi phí chất lượng

Theo TCVN ISO 8402:1999 thì: “Chi phí chất lượng là các chi phí nảy sinh

để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn, cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn”

Căn cứ vào tính chất của chi phí có thể chia chi phí chất lượng thành hai nhóm là chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp

- Chi phí phù hợp: Chi phí phù hợp là các chi phí phát sinh để đảm bảo rằng

các sản phẩm được sản xuất ra phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định trước Chi phí phù hợp bao gồm hai loại là chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá

+ Chi phí phòng ngừa: Chi phí phòng ngừa là những chi phí liên quan đến

các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc để giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp đó Một số loại chi phí phòng ngừa là chi phí hoạch định chất lượng, chi phí kiểm soát quá trình vv

+ Chi phí đánh giá: Chi phí đánh giá là những chi phí liên quan đến việc đo

lường và đánh giá các công đoạn trong quá trình sản xuất Một số loại chi phí đánh giá là chi phí kiểm tra vật liệu mua vào, chi phí thử nghiệm, chi phí kiểm tra sản phẩm vv

- Chi phí không phù hợp: Chi phí không phù hợp là các chi phí của các sản

phẩm đã được sản xuất nhưng không phù hợp với yêu cầu của khách hàng Chi phí không phù hợp còn được gọi là chi phí sai hỏng Chi phí này bao gồm hai loại là chi

phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài

+ Chi phí sai hỏng bên trong: Chi phí sai hỏng bên trong là các chi phí phát

sinh liên quan đến những sai hỏng của sản phẩm trước khi sản phẩm được giao cho khách hàng Một số loại của chi phí sai hỏng bên trong là chi phí phế liệu, chi phí thứ phẩm, chi phí phân tích sai hỏng vv

+ Chi phí sai hỏng bên ngoài: Chi phí sai hỏng bên ngoài là các chi phí phát

sinh liên quan đến những sai hỏng của sản phẩm sau khi sản phẩm được giao cho khách hàng Chi phí sai hỏng bên ngoài bao gồm một số loại là chi phí sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường, chi phí trách nhiệm pháp lý vv

1.1.8 Quản trị chất lượng

1.1.8.1 Khái niệm quản trị chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng:

“Quản trị chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động mà các tổ chức sử dụng để định hướng, kiểm soát và phối hợp chất lượng Các hoạt động này bao gồm đề ra chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng Chúng cũng bao gồm hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”

Trong khái niệm quản trị chất lượng trên có một số thuật ngữ quan trọng cần nắm dưới đây:

- Mục tiêu chất lượng: Mục tiêu chất lượng là đích cần đạt tới về chất lượng

- Chính sách chất lượng: Chính sách chất lượng là các chủ trương, quyết

sách nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra

- Hoạch định chất lượng: Hoạch định chất lượng là việc thiết lập các mục

tiêu cụ thể và cách thức, phương pháp để thực hiện các mục tiêu đó, cũng như lộ trình cụ thể của các hoạt động cụ thể để đạt mục tiêu

- Kiểm soát chất lượng: Kiểm soát chất lượng là các kỹ thuật và các hoạt

động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm

- Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động nhằm duy trì

sản phẩm ở một mức chất lượng cụ thể nào đó

- Cải tiến chất lượng: Cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc

nhiều thuộc tính của sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

1.1.8.2 Quá trình phát triển của quản trị chất lượng

Mặc dù mới được các doanh nghiệp chú trọng trong thời gian gần đây nhưng quản trị chất lượng đã hình thành và phát triển trong một thời gian khá dài

Từ năm 1900, quản trị chất lượng thuần túy chỉ là hoạt động kiểm tra của những người công nhân trực tiếp sản xuất

Đến năm 1920, công tác kiểm tra chất lượng của những người công nhân đã chuyển dần sang hoạt động kiểm soát của các cai đội

Ngoài năm 1940, kiểm soát chất lượng đã phát triển thành quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Từ năm 1960, quản trị chất lượng toàn diện đã trở thành cam kết chất lượng toàn diện (TQC)

1.1.8.3 Tầm quan trọng của quản trị chất lượng

Tầm quan trọng của quản trị chất lượng được thể hiện ở những mặt dưới đây:

* Đối với nền kinh tế - xã hội

Quản trị chất lượng góp phần đảm bảo tiết kiệm lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn, góp phần tăng năng suất

Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần đẩy mạnh bán ra, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao uy tín, vị thế của đất nước

* Đối với người tiêu dùng

Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, góp phần nâng cao tiết kiệm, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người tiêu dùng

* Đối với bản thân doanh nghiệp

Quản trị doanh nghiệp giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng đi, giúp doanh nghiệp tổ chức sản xuất – kinh doanh một cách hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp loại bỏ được những thất thoát không đáng có

1.1.8.4 Nguyên tắc của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng đòi hỏi phải tuân thủ các nguyên tắc dưới đây khi thực hiện:

* Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng

Khách hàng tìm mua những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của

họ Để bán được hàng, các doanh nghiệp phải sản xuất ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận Do đó, định hướng khách hàng là yêu cầu bắt buộc trong quản trị chất lượng

* Coi trọng con người trong quản trị chất lượng

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, trong quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

* Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức,

kỹ thuật, xã hội vv liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp các địa phương và từng con người Do đó, quản trị chất lượng buộc phải thực hiện một cách toàn diện và đồng bộ

* Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

Khách hàng sẽ không mua những sản phẩm không đáp ứng các yêu cầu về chất lượng Hay chúng không cạnh tranh được với của các đối thủ Việc này gây thiệt hại nhiều cho doanh nghiệp Do đó, các doanh nghiệp cần phải tiến hành đảm bảo và cải tiến chất lượng ngay khi phát hiện các vấn đề về chất lượng

* Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình

Trên thực tế các doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh hành trên thế giới Một là, quản trị theo quá trình (MBP), theo cách này cần quản lý

chất lượng ở mọi khâu liên quan đến việc hình thành chất lượng từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng Hai là, quản trị theo mục tiêu (MBO), theo cách này, doanh nghiệp chỉ chú trọng vào các kết quả cuối cùng cần phải đạt Trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển, quản trị theo quá trình phù hợp hơn quản trị theo mục tiêu

* Nguyên tắc kiểm tra

Trong quản trị chất lượng, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường

1.1.8.5 Hệ thống quản trị chất lượng

Để các hoạt động quản trị mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn và thiết kế cho mình một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng:

“Hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát cách các chính sách chất lượng được thực hiện và cách các mục tiêu chất lượng đạt được”

Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau dưới đây:

- Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức là cách thức sắp xếp, tổ chức vị trí, vai trò

của từng cá nhân, bộ phận trong công ty, là việc qui định quyền hạn, trách nhiệm của từng vị trí cá nhân hay bộ phận đó và hệ thống điều hành chung của tổ chức nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu chung của tổ chức

- Các qui định mà tổ chức tuân thủ: Các qui định mà tổ chức tuân thủ gồm

nhiều loại bao gồm các nguyên tắc, các tiêu chuẩn, các yêu cầu, nội qui mà tổ chức tuân thủ

- Các quá trình: Quá trình được hiểu là một hoặc tập hợp một số hoạt động

có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra

Ngoài ra, còn có nhiều yếu tố khác góp phần tạo nên hệ thống quản trị chất

lượng như sự giúp đỡ của tư vấn từ bên ngoài trong quá trình xây dựng hệ thống hoặc sự hợp tác của doanh nghiệp với các tổ chức bên ngoài

Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác thì dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này

đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

Theo ISO8402 thì: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

1.2.1.2 Phân loại dịch vụ

Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được phân làm hai loại chính dưới đây:

* Dịch vụ chính

Dịch vụ chính hay còn gọi là dịch vụ cơ bản Dịch vụ chính là dịch vụ cốt lõi

mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn Ví dụ, dịch vụ chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay; dịch vụ chính của đào tạo là tiến hành các khóa đào tạo

* Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)

Dịch vụ GTGT hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính

Ví dụ, dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng là hoạt động tư vấn đầu tư, tư vấn kinh doanh

Thông qua dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn kinh doanh, ngân hàng sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có thể xây đắp được mối quan hệ chiến lược lâu dài đối với khách hàng của mình

Đứng trên quan điểm doanh nghiệp, dịch vụ GTGT được phân làm hai loại là dịch vụ GTGT có thu tiền và dịch vụ GTGT không thu tiền

1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ

Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở các đặc tính sau:

* Tính vô hình (hay phi vật chất)

Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ không cảm nhận được nó bằng các giác quan Đặc điểm này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Họ thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân và giá cả dịch

vụ làm cơ sở để đánh giá chất lượng Do đó, khả năng khách hàng gặp rủi ro khi sử dụng dịch vụ là rất lớn

* Tính đồng thời của cung cấp và sử dụng dịch vụ

Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Vì vậy, dịch vụ không thể lưu trữ và hơn thế nữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ

* Tính không lưu giữ được

Vì tính đồng thời của cung cấp và sử dụng dịch vụ nên dịch vụ không cất giữ được Đây là lý do mà các doanh nghiệp hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay Đây cũng là lý do nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian như áp dụng hệ thống đặt hàng trước, tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ vv

* Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu khi mua bán dịch vụ

Thông thường, khi mua sản phẩm vật chất, người mua có quyền được sở hữu đối với sản phẩm mà mình mua, họ có thể đem sản phẩm đó về nhà và sử dụng theo

ý muốn Tuy nhiên, khi một dịch vụ được tiến hành mua bán thì không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu Người mua chỉ là đang mua quyền tham gia sử dụng dịch

vụ mà họ mua

* Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Khách hàng có tính quyết định đến việc tạo ra dịch vụ Các doanh nghiệp không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng Đầu vào đó có thể chỉ

là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đầu vào cũng có thể là các yêu cầu về chương trình du lịch trọn gói của khách hàng đối với các doanh nghiệp lữ hành du lịch

* Tính không đồng nhất

Mỗi dịch vụ được tạo ra từ khách hàng khác nhau hoặc cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau Do đó, không có các dịch vụ đồng nhất với nhau

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402 thì: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”

Khách hàng là người đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ Do đó, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng là hiệu số giữa cảm nhận khi sử dụng dịch vụ của khách hàng và

kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ đó

Ở đây có ba tình huống có thể xảy ra Trường hợp cảm nhận khi sử dụng dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng, chất lượng sẽ được đánh giá là tốt Hiệu số này càng lớn chất lượng dịch vụ được cho là càng tuyệt hảo Trường hợp cảm nhận bằng với

kỳ vọng, chất lượng dịch vụ được cho là ổn Trường hợp cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là kém Hiệu số này càng bé, chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là càng tồi

1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

* Tính không ổn định

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng Ví dụ, chuẩn

đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ

có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chuẩn đoán bệnh không tốt

* Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá sau sử dụng

Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng không cảm nhận được về dịch vụ Trong khi sử dụng, họ mới bắt đầu cảm nhận được về dịch vụ Do đó, họ chỉ có thể đánh giá được đầy đủ, chính xác chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng

* Chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ mới đánh giá chất lượng chính xác nhất

Khách hàng là đầu vào của dịch vụ Do đó, chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ mới đánh giá chất lượng chính xác nhất

* Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách xử sự của người phục vụ với khách hàng

Sự không nhất quán về thời gian, địa điểm, cách xử sự của người phục vụ với khách hàng có thể ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần nhất quán về các mặt này

1.2.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chúng ta sẽ xét các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ thông qua nghiên cứu các mô hình cung ứng dịch vụ nổi trội mà thế giới đang thịnh hành

* Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION

Hình 1.2 Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION Theo mô hình SERVUCTION, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn

Tổ chức

nội bộ

Cơ sở vật chất

Nhân viên tiếp xúc

hàng

Không nhìn thấy Nhìn thấy

nhóm yếu tố dưới đây:

- Nhóm yếu tố thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ: Chất lượng được tạo ra bởi các yếu tố này gọi là

chất lượng chức năng

- Nhóm yếu tố thuộc về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ: Chất lượng

do cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là chất lượng kỹ thuật

- Nhóm yếu tố thuộc về môi trường xung quanh

- Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng: Trong cung ứng dịch vụ, quá trình tạo ra

và quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Vì vậy, hành vi, ứng xử của khách hàng cũng trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng

Cả bốn nhóm yếu tố trên đều rất quan trọng với các nhà quản trị chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhóm nhân tố thuộc về lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ra dịch vụ là quan trọng nhất vì một khi lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm và độ nhanh nhạy để xử lý vấn đề thì mọi trục trặc xảy ra đều có thể giải quyết ổn thỏa

* Mô hình 5 khoảng cách (5-GAP)

Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách (5-GAP) Nhìn vào mô hình, chúng ta thấy rằng phần nằm phía trên đường kẻ đậm

Thông tin truyền miệng

KC4 Khoảng

cách 1

Nhu cầu

cá nhân

Trải nghiệm

Quảng cáo Khuếch trương

Dịch vụ Mong muốn

Mức độ cảm nhận

Giao nhận DV

Biến nhận thức thành đặc tính

Nhận thức của lãnh đạo về KVKH

Các yếu tố ngoại cảnh khác KC5

KC3

KC2

Khách hàng

Nhà cung ứng

chính là phần thể hiện chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng Còn phần nằm ở dưới đường kẻ đậm chính là phần chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm nhà cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với chất lượng dịch vụ theo quan điểm nhà cung ứng dịch vụ

Khoảng cách 5 – hiệu số giữa chất lượng cảm thụ và kỳ vọng – là sự cộng hợp của các khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4 Khoảng cách 1 chính là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo

về mức chất lượng cần phải cung ứng

Để thu hẹp và thậm chí lấp đầy được khoảng cách này, các lãnh đạo phải nắm rõ được nhu cầu khách hàng để từ đó có thể thiết kế ra các dịch vụ với các đặc tính đáp ứng nhu cầu của họ

Khoảng cách 2 chính là hiệu số giữa các đặc tính thiết kế dịch vụ với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải cung ứng Để thu hẹp hoặc thậm chí lấp đầy khoảng cách này, lãnh đạo doanh nghiệp cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực để có thể thiết kế ra các dịch vụ với các đặc tính theo mong muốn

Tương tự vậy, lấp đầy khoảng cách 3 chính là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết kế

Trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng, bằng những trải nghiệm của mình, bằng linh cảm của mình, những người trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải mang tới cho khách hàng nhiều hơn những gì đã thiết kế Đây chính là những gì thuộc về khoảng cách 4 hoặc nhiều hơn cả khoảng cách 4

Trong số 5 khoảng cách của mô hình 5-GAP, khoảng cách nào cũng quan trọng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khoảng cách 4 vẫn

là khoảng cách quan trọng nhất và cần phải được lưu tâm nhiều nhất

1.2.2.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ

* Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Hình 1.4 Mô hình SERVQUAL

Mô hình Servqual của Parasuraman là một mô hình chất lượng dịch vụ kinh

điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới

Mô hình gồm có 2 phần Phần thứ nhất gồm 5 khía cạnh nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Phần thứ hai cũng gồm 5 khía cạnh nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận

ra khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp

thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Năm khía cạnh của mỗi phần của mô hình Servqual được đưa ra dưới đây:

- Sự tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như

một

- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ

cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

- Sự hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài

của nhân viên phục vụ

- Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

- Sự đáp ứng (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp

dịch vụ mau lẹ

Nếu mức độ của 5 khía cạnh này càng cao thì khách hàng càng hài lòng về

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu

cá nhân

Trải nghiệm

Quảng cáo Khuếch trương

Chất lượng được kỳ vọng

Chất lượng được cảm nhận

Chất lượng dịch vụ cảm

Sự tin cậy (Reliability)

1 Khi công ty hứa làm điều gì vào thời gian nhất định thì công ty nên làm vậy

2 Khi Quý khách gặp vấn đề, công ty nên thông cảm và làm Quý khách yên tâm

3 Công ty nên đáng tin cậy

4 Công ty nên cung cấp các dịch vụ vào lúc công ty hứa làm vậy

5 Công ty nên ghi chép chính xác

Sự đáp ứng (Responsiveness)

6 Công ty được trông đợi nói cho Quý khách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện

7 Quý khách trông đợi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên công ty

8 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp Quý khách

9 Sẽ tán thành nếu nhân viên công ty không quá bận để đáp ứng nhanh yêu cầu của Quý khách

Sự đảm bảo (Assurance)

10 Quý khách có thể tin cậy nhân viên công ty

11 Quý khách có thể cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên công ty

12 Nhân viên công ty nên lịch sự

13 Quý khách nên được hỗ trợ đầy đủ từ công ty để làm tốt công việc của mình

Sự thấu cảm (Empathy)

14 Quý khách trông đợi được công ty thường xuyên quan tâm

15 Quý khách trông đợi được nhân viên công ty quan tâm cá nhân

16 Quý khách trông đợi được nhân viên công ty biết nhu cầu của Quý khách là gì

17 Quý khách trông đợi được công ty hành động vì lợi ích tốt nhất của Quý khách

18 Quý khách trông đợi được công ty có giờ làm việc thuận tiện

Sự hữu hình (Tangibles)

19 Công ty nên có trang thiết bị hiện đại

20 Cơ sở vật chất của công ty nên trông bắt mắt

21 Nhân viên công ty nên mặc đẹp và xuất hiện gọn gàng

22 Bề ngoài cơ sở vật chất của công ty nên phù hợp với loại dịch vụ cung cấp

Năm khía cạnh nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát để đánh giá gồm 22 mục được đưa ra ở bảng 1.2

Bảng 1.2 Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp khảo

sát

Sự tin cậy (Reliability)

1 Khi công ty XYZ hứa làm điều gì vào thời gian nhất định thì công ty sẽ làm vậy

2 Khi Quý khách gặp vấn đề, công ty XYZ thông cảm và làm Quý khách yên tâm

3 Công ty XYZ đáng tin cậy

4 Công ty XYZ cung cấp các dịch vụ vào lúc công ty hứa làm vậy

5 Công ty XYZ ghi chép chính xác

Sự đáp ứng (Responsiveness)

6 Công ty XYZ nói cho Quý khách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện.

7 Quý khách nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên công ty XYZ

8 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp Quý khách

9 Nhân viên công ty XYZ không quá bận để đáp ứng nhanh yêu cầu của Quý khách

Sự đảm bảo (Assurance)

10 Quý khách có thể tin cậy nhân viên công ty XYZ

11 Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên công ty XYZ

12 Nhân viên công ty XYZ lịch sự

13 Quý khách được hỗ trợ đầy đủ từ công ty XYZ để làm tốt công việc của mình

Sự thấu cảm (Empathy)

14 Công ty XYZ thường xuyên quan tâm đến Quý khách

15 Nhân viên công ty XYZ quan tâm đến cá nhân Quý khách

16 Nhân viên công ty XYZ biết nhu cầu của Quý khách là gì

17 Công ty XYZ hành động vì lợi ích tốt nhất của Quý khách

18 Công ty XYZ có giờ làm việc tiện cho Quý khách

Sự hữu hình (Tangibles)

19 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

20 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông bắt mắt

21 Nhân viên công ty XYZ mặc đẹp và xuất hiện gọn gàng

22 Bề ngoài cơ sở vật chất của công ty XYZ phù hợp với loại dịch vụ cung cấp

* Mô hình của Carvell và Herrin

Hình 1.5 Mô hình của Carvell và Herrin

Mô hình này dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng

sự kích thích của các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc

Phương pháp của Carvell và Herrin là một phương pháp rất mới chưa được

sử dụng rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp Servqual

Sự thỏa mãn nhu cầu xã hội

Sự thỏa mãn nhu cầu sinh lý

Chất lượng toàn bộ bữa ăn