Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của bộ phận sale tour nội địa cho khách đoàn tại công ty tnhh du lịch và sự kiện cường việt

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐỊA HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: Đặng Thị Ngọc Yến CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐỊA HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

SINH VIÊN: Đặng Thị Ngọc Yến CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

CỦA BỘ PHẬN SALE TOUR NỘI ĐỊA CHO KHÁCH ĐOÀN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ SỰ KIỆN CƯỜNG VIỆT

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐỊA HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Nguyên Phong

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023

THÔNG TIN CHUNG

Họ tên sinh viên : Đặng Thị Ngọc Yến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐH MỞ TP HỒ CHÍ MINH

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên: Đặng Thị Ngọc Yến

Ngành: Du lịch MSSV: 2054130163

Khoa: Quản trị kinh doanh Trường: ĐH Mở TP Hồ Chí Minh

Thời gian thực tập: từ ngày 03 tháng 10 năm 2023 đến ngày 18 tháng 12 năm

2023

Tại: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Sự Kiện Cường Việt

Địa chỉ: 348/30 Nguyễn Văn Tăng, phường Long Thạnh Mỹ, TP Thủ Đức, TP

HCM

Sau quá trình kiến tập của sinh viên, chúng tôi có một số nhận xét đánh giá như sau:

NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Tốt Khá Trung

bình Kém

Thực hiện nội quy làm việc tại đơn vị ✓

Tác phong, thái độ và ý thức kỷ luật ✓

Kiến thức chuyên môn đáp ứng công việc ✓

Khả năng hoàn thành công việc ✓

Khả năng hoà nhập và thích nghi công việc ✓

Tính năng động và sáng tạo trong công việc ✓

Nhận xét chung:

Em đã hoàn thành quá trình thực tập xuất sắc, tích cực và có trách nhiệm trong công việc được giao Em thể hiện tinh thần học hỏi cao trong các buổi học tập, làm việc nhóm, trao đổi khách hàng và luôn chủ động trong công việc của công ty Chúc em luôn nỗ lực gặt hái được nhiều thành công trong sự nghiệp và giữ được lòng yêu nghề

Du lịch

Điểm đánh giá quá trình kiến tập (thang điểm 10): 10

LỜI CẢM ƠN

Một nhà văn lớn người Trung Quốc, Lỗ Tấn đã từng nói rằng: “Trên con đường thành công không có dấu chân của kẻ lười biếng.” Chính câu nói này đã trở thành động lực cho bản thân em từ khi còn là học sinh cho đến hiện tại Em luôn thôi thúc bản thân phải siêng năng, chăm chỉ tìm tòi và học hỏi từ sách vở và người đi trước Đặc biệt, khi là sinh viên khóa đầu tiên ngành Du lịch của trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - cá nhân em đã nhận thấy được sự quan tâm, chia sẻ và giúp đỡ rất nhiều từ các Giảng Viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Các Thầy Cô đã tận tâm và nhiệt huyết với nghề, truyền giảng lại nhiều kiến thức, kinh nghiệm qua các bài giảng

và hoạt động trên lớp Từ đó, em nhìn nhận một cách rõ hơn về ngành Du lịch mà em

đã và đang theo đuổi

Qua bài báo cáo thực tập với đề tài: “Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của bộ phận Sale tour nội địa dành cho khách đoàn tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Sự kiện Cường Việt.” - Đây chính là thành quả, sự

nỗ lực nghiên cứu và tìm tòi của bản thân em trong suốt 3 tháng thực tập vừa qua

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ThS Nguyễn Nguyên Phong - là người thầy

đã hướng dẫn kỹ lưỡng, chỉnh sửa giúp em có một bài báo cáo thật hoàn chỉnh Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Anh Phạm Văn Cường

- là người trực tiếp hướng dẫn, đào tạo em trong suốt 3 tháng thực tập vừa qua Anh

đã bỏ công sức, thời gian của mình để giúp em tiếp cận được với nghề một cách rõ nét hơn qua các công việc được giao, truyền đạt lại cho em những kinh nghiệm trong suốt hơn 14 năm làm nghề của anh Từ đó, em đúc kết cho bản thân được những bài học, kiến thức làm nghề trước khi rời ghế nhà trường

Có thể trong suốt quá trình nghiên cứu - vận dụng những kiến thức đã học vào thực

tế, em vẫn còn những thiếu sót trong quá trình thực hiện đề tài Em rất mong nhận được những sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô để bài báo cáo được tốt đẹp hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU………1

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 01: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Các khái niệm cơ bản: 3

1.1.1 Các khái niệm cơ bản về định nghĩa chất lượng dịch vụ du lịch: 3

1.1.2 Sale tour là gì?: 3

1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch: 4

1.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá: 4

1.2.2 Phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng: 4

1.2.3 Phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ 4

1.2.4 Phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch 4

1.2.5 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp 5

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: 5

1.3.1 Mức độ tin cậy: 5

1.3.2 Tinh thần trách nhiệm: 5

1.4 Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: 5

1.4.1 Phương pháp quản trị chất lượng TQM: 5

1.4.2 Phương pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ 6

CHƯƠNG 02: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA BỘ PHẬN SALE TOUR NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CƯỜNG VIỆT TOUR 2.1 Giới thiệu công ty: 7

2.1.1 Quá trình hình thành công ty: 7

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 9

2.1.3 Danh mục sản phẩm 11

2.1.4 Đối tượng khách hàng 14

2.1.5 Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch: 15

2.2 Nhiệm vụ của sinh viên thực tập 16

2.2.1 Mô tả vị trí thực tập 16

2.2.2 Nhiệm vụ chính 17

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch của bộ phận sale tour nội địa cho khách đoàn tại công ty Cường Việt Tour: 17

2.3.1 Cách thức sale tour nội địa tại doanh nghiệp: 17

2.3.2 Các kỹ năng cần có của nhân viên sale tour nội địa với doanh nghiệp: 20

2.3.3 Nguyên tắc công ty quản lý chất lượng dịch vụ du lịch đối với bộ phận Sale

tour Nội địa cho khách đoàn: 21

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của bộ phận Sale tour nội địa cho khách đoàn tại công ty: 23

2.4.1 Cơ hội và tiềm năng phát triển 23

2.4.2 Các mặt hạn chế 23

CHƯƠNG 03: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BỘ PHẬN SALE TOUR NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CƯỜNG VIỆT TOUR 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch bộ phận Sale Tour nội địa cho khách đoàn 26

3.1.1 Nguồn nhân lực của bộ phận: 26

3.1.2 Tập trung kỹ năng chăm sóc khách hàng: 28

3.2 Các giải pháp khác: 29

3.2.1 Bổ sung thêm bộ phận Marketing cho công ty để quảng bá các chương trình nội địa: 29

PHẦN KẾT LUẬN……… 31

PHỤ LỤC……….32

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… …41

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Ngành Du lịch được mệnh danh là một ngành “Công Nghiệp Không Khói” và

là một ngành kinh tế mũi nhọn Bởi vì, Du lịch đã và đang mang lại những đóng góp rất to lớn cho nền kinh tế ở nước ta ngày càng tăng trưởng Ngày nay, đời sống con người ngày một phát triển thì nhu cầu đi du lịch ngày một tăng cao, du khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau như: nghỉ dưỡng, giải trí, mạo hiểm, gắn kết nhân viên, khám phá thế giới xung quanh, Chính vì thế, để đáp ứng được nhu cầu này, nhiều công ty lữ hành, đại lý du lịch được thành lập Du lịch phát triển thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp tạo công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước và với nước ngoài

Nhận thấy được cơ hội này, Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Sự kiện Cường Việt đã được thành lập Công ty mang đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhỏ ở Việt Nam với số lượng nhân viên ít, hệ thống quản lý khá đơn giản Nhưng không thể phủ nhận được vai trò quan trọng của công ty Cường Việt đối với sự phát triển của ngành Du lịch

Trong suốt 3 tháng học tập, nghiên cứu và làm việc tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Sự kiện Cường Việt, em đã tiếp cận một cách thực tế hơn với các công việc trong ngành Du lịch và tích lũy nhiều bài học, kinh nghiệm và nghiệp vụ của một nhân viên trong bộ phận Sale tour nội địa cho khách đoàn Em nhận thấy rằng công ty Cường Việt Tour luôn tìm cách phát triển kinh doanh lữ hành để mang lại cho du khách những trải nghiệm tốt nhất khi đi du lịch Đặc biệt là đối với các chương trình du lịch nội địa, công ty có tiềm năng trong việc phát triển nhiều hơn ở các chương trình du lịch trong nước nhằm mục đích thúc đẩy nền kinh tế nước nhà, lợi nhuận cho công ty và giới thiệu được nhiều điểm tham quan mới đến với các du khách

2 Mục tiêu và phạm vi bài báo cáo:

Mục tiêu bài báo cáo: Trình bày chất lượng dịch vụ du lịch của bộ phận sale

tour nội địa dành cho khách đoàn của doanh nghiệp và đề ra một số giải pháp đẩy

mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận để các chương trình du lịch nội địa tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn - đặc biệt là khách đoàn

Phạm vi bài báo cáo: Đề tài được thực hiện trong bộ phận sale tour nội địa

tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Sự kiện Cường Việt trong suốt 3 tháng thực tập từ ngày 03 tháng 10 năm 2023 đến ngày 18 tháng 12 năm 2023 Qua đề tài

sẽ tập trung xác định được cơ hội, các mặt hạn chế trong bộ phận Sale tour nội địa

mà công ty đang gặp phải Sau đó, đưa ra được một số giải pháp, khắc phục các mặt hạn chế của công ty

3 Phương pháp thực hiện báo cáo:

Phương pháp thực hiện báo cáo: bài báo cáo được thực hiện dựa trên ba phương pháp như sau:

• Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: các thông tin về hồ sơ, website, số liệu được thu thập từ công ty trong suốt 3 tháng thực tập tại doanh nghiệp

• Phương pháp phân tích và tổng hợp: phân tích được các mặt hạn chế, cơ hội trong bộ phận sale tour nội địa cho khách đoàn của công ty Từ đó, đề xuất một số giải pháp để khắc phục

• Phương pháp quan sát thực tế: khai thác được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong các quá trình sale tour nội địa Từ đó, xác định được nguyên nhân và đưa ra được giải pháp cho quá trình sale tour nội địa của doanh nghiệp

4 Kết cấu của bài báo cáo:

Kết cấu bài báo cáo bao gồm giấy xác nhận đơn vị thực tập, mục lục, phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận Phần nội dung bài báo cáo được chia thành

3 chương như sau:

Chương 01: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch

Chương 02: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của bộ phận sale tour nội địa tại Công ty Cường Việt Tour

Chương 03: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sale tour nội địa tại Công ty Cường Việt Tour

CHƯƠNG 01

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1.1 Các khái niệm cơ bản:

1.1.1 Các khái niệm cơ bản về định nghĩa chất lượng dịch vụ du lịch:

Theo Luật Du lịch được Quốc hội ban hành năm 2017, khái niệm của dịch vụ

du lịch được định nghĩa như sau: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, mua sắm và những dịch vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.” 1

Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu.”.2 Qua đó, chất lượng dịch vụ du lịch

được hiểu là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ du lịch đó

➔ Quản trị chất lượng dịch vụ lịch là chất lượng hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật

1.1.2 Sale tour là gì?:

Sale Tour là người bán sản phẩm/ dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cụ thể là các chương trình du lịch được công ty thiết kế sẵn, mang lại cho họ trải nghiệm tốt nhất, đồng thời có thể giúp tối đa được lợi nhuận cho doanh nghiệp.3

Công việc của nhân viên Sale Tour bao gồm tìm kiếm khách hàng mới hoặc đoàn khách hàng cho công ty và tiếp cận với họ, tư vấn những gói trải nghiệm lí tưởng đến khách hàng với mức giá phù hợp, hấp dẫn, thuyết phục khách qua những hình ảnh chân thực cùng cảm nhận và đánh giá khách quan đến từ người dùng đã trải nghiệm dịch vụ trước đó, khi khách đồng ý với tour du lịch đã giới thiệu và tiến tới

ký kết hợp đồng, nhân viên Sale Tour du lịch sẽ nhanh chóng lập kế hoạch chi tiết và triển khai theo kế hoạch, giữ liên lạc với khách hàng trong suốt quá trình trước, trong,

1 Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ và du lịch, Phạm Đình Thọ, trang 10 và 11

2 Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ và du lịch, Phạm Đình Thọ, trang 15

3 Trích nguồn từ https://www.vietnamworks.com/hrinsider/sale-tour.html.

và sau khi khách trải nghiệm các sản phẩm/ dịch vụ để có thể giữ mối quan hệ bền vững.

1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch:

1.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá:

Nguyên do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch và chất lượng dịch

vụ du lịch được xuất phát từ chất lượng những sản phẩm du lịch hữu hình, vô hình

Vì vậy, để đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ du lịch là một vấn đề khó khăn với các doanh nghiệp

1.2.2 Phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng:

Qua khái niệm của chất lượng dịch vụ du lịch đã được nêu trên thông qua tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, một dịch vụ có chất lượng tốt chính là khi khách hàng không cảm thấy có sự khác biệt giữa mức độ

kỳ vọng và sự cảm nhận

1.2.3 Phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ

Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng hơn về điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ như trang thiết bị bài trí trong khách sạn, không gian nhà hàng, vật dụng phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục nhân viên, những điều này cần phải tương xứng với giá cả mà khách hàng đề ra đề tạo ra được cảm nhận tốt cho khách hàng đối với các dịch vụ mà công ty cung cấp Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với sự cảm nhận về một dịch vụ cao cấp

1.2.4 Phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch

Đối với kinh doanh, nguyên tắc coi trọng con người luôn được các doanh nghiệp đưa lên hàng đầu Đặc biệt là đối với ngành du lịch nói chung và bộ phận phục

vụ chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng, khách hàng thường có xu hướng đánh giá nhân viên phục vụ qua các khía cạnh như: thái độ phục vụ (nhanh nhẹn, nhiệt tình, tận tâm, chu đáo, ); kỹ năng chuyên môn trong nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã và đang chú trọng trong công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và các kỹ năng cần thiết để có thể đáp ứng nhu cầu ngày một tăng hơn của khách hàng

1.2.5 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch của doanh nghiệp được chia ra nhiều giai đoạn Sau khi sử dụng các sản phẩm du lịch, khách hàng chỉ lưu giữ được là các trải nghiệm, cảm nhận về các dịch vụ, tất cả đều ở dạng vô hình Chính vì vậy, chất lượng và cách thức cung cấp các dịch vụ du lịch theo từng giai đoạn là rất quan trọng

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:

1.3.1 Mức độ tin cậy:

Chỉ tiêu này được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ du lịch phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Hầu hết, trước khi sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp, khách hàng thường thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ qua các bài đánh giá ở trên các nền tảng mạng xã hội, qua người thân, qua bạn bè, những điều này đã hình thành nên sự kỳ vọng trước khi trải nghiệm các dịch vụ Do đó, doanh nghiệp cần phải cung cấp các dịch vụ phù hợp và thực hiện đúng như những

gì đã cam kết ngay từ lần phục vụ đầu tiên để tạo ra sự tin cậy và để lại một ấn tượng tốt trong lòng du khách

1.3.2 Tinh thần trách nhiệm:

Trách nhiệm là một yếu tố cần thiết ở mỗi nhân viên trong doanh nghiệp, được thể hiện qua thái độ phục vụ, tinh thần luôn sẵn sàng phục vụ du khách Nhân viên không được thiếu sót khi đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, Đối với những trường hợp, khách hàng đưa ra các ý kiến không hợp lý hoặc doanh nghiệp không thể thực hiện được thì nhân viên phải xử lý tình huống một cách khéo léo để khách hàng thu hồi lại những yêu cầu đó Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên phải luôn quan tâm đến khách, hỏi thăm về cảm nhận của khách hàng trong suốt chuyến đi

1.4 Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch:

1.4.1 Phương pháp quản trị chất lượng TQM:

TQM (Total Quality Management) là phương pháp quản lý của một tổ doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn qua việc không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng

chức-dịch vụ, đặc biệt là với ngành du lịch 4 Mục tiêu của TQM là nâng cao chất lượng sản phẩm và đáp ứng được sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

4 (Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ và du lịch, Phạm Đình Thọ, trang 31)

1.4.2 Phương pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ

Lỗ hổng dịch vụ du lịch được hiểu là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách

du lịch về dịch vụ trước khi đi và sự cảm nhận của hộ về dịch vụ sau khi trải nghiệm Đây được xem là một thước đo của chất lượng dịch vụ du lịch.5 Đối tượng hai bên

trong phương pháp này là khách hàng và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch Các nhà cung cấp dịch vụ luông có mục tiêu là thu hẹp được khách cách của thước

đo này để mang sự tin tưởng và ấn tượng tốt về doanh nghiệp trong khách hàng

5Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ và du lịch, Phạm Đình Thọ, trang 31

CHƯƠNG 02 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

CỦA BỘ PHẬN SALE TOUR NỘI ĐỊA CHO KHÁCH ĐOÀN

TẠI CÔNG TY CƯỜNG VIỆT TOUR

2.1 Giới thiệu công ty:

2.1.1 Quá trình hình thành công ty:

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Sự kiện Cường Việt thuộc doanh nghiệp tư nhân - chính thức thành lập và đi vào hoạt động từ năm 2020 Tuy công ty với tuổi đời còn non trẻ nhưng các sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ luôn được

đề cao nhằm cung cấp một chất lượng phục vụ tốt nhất đến du khách, đáp ứng được nhu cầu của du khách kịp thời Chỉ sau một năm hoạt động, công ty đã mở thêm một chi nhánh tại Quận 6, TP Hồ Chí Minh - bên cạnh đó, còn có các đại lý bán vé máy bay, dịch vụ thuê xe 16-45 chỗ, dịch vụ làm visa, Ngoài việc chú trọng xây dựng, phát triển Du lịch ở thị trường nội địa, Công ty đang mở rộng và kết hợp với các công

ty lữ hành khác để tổ chức các chương trình du lịch nước ngoài với các lane tour như Hồng Kông, Nhật Bản, Hàn Quốc, Úc và nhiều nước khác trên thể giới

- Tên doanh nghiệp: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Sự kiện Cường Việt

- Tên tiếng anh: Cuong Viet Tour And Event Co.,LTD

- Logo công ty:

(Trích hình ảnh của Công ty Cường Việt Tour)

- Mã số doanh nghiệp: 0316667230

- Ngày hoạt động: 31/12/2020

- Giám đốc: Phạm Văn Cường

- Trụ sở chính: 348/30 Nguyễn Văn Tăng, phường Long Thạnh Mỹ, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh

đến nay được 3 năm Giá trị cốt lõi trong làm việc là UY TÍN - TẬN TÂM

- CHUYÊN NGHIỆP - MÁU LỬA

- Sứ mệnh công ty: “Tạo ra các sản phẩm du lịch phong phú, đặc sắc, nâng

tầm cho mọi gia đình Việt với phương châm SỐNG VUI SỐNG KHỎE -

NÂNG TẦM GIÁ TRỊ VIỆT.” Bên cạnh đó, công ty mong muốn quảng

bá vẻ đẹp của các danh lam thắng cảnh, nét văn hóa độc đáo và những thành tựu phát triển mọi mặt của Việt Nam tới khách hàng; luôn ôn hòa với mọi nơi và mọi người để có một chuyến đi trọn vẹn

- Tầm nhìn: “Trở thành thương hiệu du lịch hàng đầu Việt Nam

Trở thành Tập đoàn du lịch nghỉ dưỡng Top 100 hàng đầu Việt Nam.”

- Văn hóa của công ty được thực hiện qua quy tắc 5C:

• Cười: khi cười sẽ gây thiện cảm với mọi người xung quanh và gây ấn tượng cho khách hàng đầu tiên, dễ được lòng khách

• Chào: lời chào cao hơn mâm cỗ nên chào hỏi người lớn hay nhỏ thì mình cũng dễ được mọi người yêu mến

• Câu chúc: hãy dành cho nhau những câu chúc nhẹ nhàng, yêu thương thân thiện và chuẩn mực – không nên khen hay chúc quá lố sẽ phản tác dụng

• Chủ động: chủ động mọi hành động và lời nói khi đó mình sẽ không bị thụ động - làm cho người khác cảm thấy an tâm và có trách nhiệm hơn

• Chia sẻ: chia sẻ những nỗi buồn vui trong cuộc sống cũng như trong công việc thì mình sẽ nhận lại được nhiều điều tốt đẹp hơn cả tiền bạc

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Trong một công ty phải có một hệ thống tổ chức rõ ràng, qua đó thực hiện được các mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra Dưới đây là cơ cấu tổ chức của công ty Việt Tour như sau:

Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận:

a Giám đốc:

Là người chịu trách nhiệm toàn bộ các hoạt động của công ty, thường xuyên kiểm tra các báo cáo hàng ngày của các bộ phận khác Giám đốc phải luôn nắm rõ tất

cả các hoạt động kinh doanh của công ty, kịp thời nắm bắt được xu hướng thị trường

và nhanh chóng đưa ra những quyết sách, chiến lược để cạnh tranh với nhiều công ty khác trong thị trường du lịch Bên cạnh đó, giám đốc cũng đưa ra những biện pháp quản lý nhân sự cần thiết như tuyển dụng hay sa thải nhân viên, phân bổ quyền hạn

và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty

b Phó giám đốc:

Nhiệm vụ chính của phó giám đốc chính là hỗ trợ giám đốc quản lý các hoạt động của công ty Đồng thời là người sẽ có trách nhiệm quản lý và hướng dẫn các phòng ban, đảm bảo cho việc đội ngũ nhân viên hoàn thành tốt các công việc được giao Xây dựng và duy trì các mối quan hệ đối tác kinh doanh, chính phủ hoặc các

bên liên quan Theo dõi doanh số bán hàng và hiệu suất của các chiến lược kinh doanh.

c Phòng điều hành:

Đây là bộ phận được đánh giá là quan trọng nhất của công ty Vì bộ phận này

là nơi sẽ triển khai mọi công việc của công ty Bộ phận sẽ đảm nhiệm việc lập kế hoạch và triển khai toàn bộ công việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng kí phòng tại khách sạn, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ làm visa, của công ty để đảm bảo các yêu cầu về chất lượng các sản phẩm du lịch

d Phòng kế toán:

Bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện công tác hạch toán, kế toán cho công ty, đảm bảo cho quy định của nhà nước về kế toán và hạch toán, công ty chỉ cần duy nhất một nhân viên kế toán, là người có kinh nghiệm và nhiệt tình với công việc nên các công việc về tài chính chi tiêu của công ty và trong lúc thực hiện tour đều được minh bạch rõ ràng Và việc lương thưởng của nhân viên trong công ty cũng được tiến hành nhanh chóng và công bằng

e Phòng hướng dẫn viên:

Bộ phận hướng dẫn có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Người hướng dẫn có nhiệm vụ chính là hướng dẫn khách theo những chương trình du lịch đã được ký kết Bên cạnh đó, bộ phận hướng dẫn còn phải đảm nhận việc xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cũng như cộng tác viên chính thức của công ty Luôn bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng

f Phòng dịch vụ vận chuyển:

Bộ phận cho thuê xe vận chuyển có nhiệm vụ trao đổi với khách hàng về dịch

vụ thuê xe từ 16-45 chỗ về thời gian, giá cả

g Phòng vé:

Bộ phận này sẽ thực hiện nhiệm vụ liên hệ với các hãng hàng không để trao đổi mua bán vé máy bay phục vụ cho các chuyến bay của khách du lịch của chi nhánh cũng như của các văn phòng giao dịch

h Cộng tác viên:

Cộng tác viên sẽ hỗ trợ cho các phòng ban theo từng nguyện vọng chuyên môn

cả hợp lý nhằm tạo ra sự thoải mái; tính thư giãn; giúp du khách khám phá được lịch sử, văn hóa và ẩm thực của các vùng miền khác nhau

(Trích hình ảnh từ trang web: http://www.cuongviettour.com/tour-trong-nuoc.html )

- Chương trình du lịch nước ngoài: gồm các tour đến với các nước Nhật Bản, Hồng Kông, Mỹ, Úc, Hàn Quốc, Trung Quốc,

Ngoài ra, còn có các chương trình du lịch theo chuyên đề: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch kết hợp học, chương trình du lịch về nguồn, Xuyên Việt, du lịch MICE, du lịch hành hương, du lịch tiết kiệm, du lịch tuần trăng mật

(Trích hình ảnh từ trang web: http://www.cuongviettour.com/tour-nuoc-ngoai.html)

- Dịch vụ đặt vé máy bay, làm visa: gồm các nước như Mỹ, Anh, Đức, Hàn Quốc, Nhật Bản, Úc,

(Trích hình ảnh từ công ty Cường Việt Tour)

- Dịch vụ vận chuyển: bên cạnh việc bán các chương trình du lịch trong và ngoài nước Công ty còn có dịch vụ cho thuê xe vận chuyển từ 16-45 chỗ với tài xế

giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và xe đời mới với chất lượng cao chuyên phục vụ qua một số dịch vụ như:

• Xe đưa đón khách ở sân bay

• Xe đưa đón trong các đám cưới

• Xe cho thuê theo hợp đồng dài hạn, ngắn hạn

• Xe đưa đón công nhân các nhà máy, xí nghiệp

(Trích hình ảnh từ công ty Cường Việt Tour)

- Dịch vụ tổ chức các sự kiện: công ty Cường Việt Tour cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, tận tình và uy tín qua các chương trình như khai trương, tiệc cuối năm, chương trình hội thảo,…

(Trích hình ảnh từ công ty Cường Việt Tour)

Qua đó, có thể thấy công ty có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề và lĩnh vực đã đăng ký kinh doanh Đồng thời, thực hiện được mục tiêu kinh doanh, thực hiện về nghĩa vụ về các khoản phải thu, phải trả trong bảng cân đối ngân sách Công

ty TNHH Du lịch và sự kiện Cường Việt thực hiện xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển dài hạn, thực hiện mọi nghĩa vụ đối với người lao động theo quy định của

Bộ luật Lao động do Nhà nước ban hành

Công ty chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của Nhà nước, thực hiện quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính xác thực hoạt động tài chính của công ty

2.1.4 Đối tượng khách hàng

Đối khách hàng mà công ty tiếp cận khá đa dạng từ khách nội địa đến nước ngoài với nhiều lứa tuổi khác nhau, nhiều ngành nghề khác nhau, Để đạt được hiệu quả trong kinh doanh, công ty Cường Việt Tour chia đối tượng khách thành 2 nhóm chính:

- Ở bộ phận khách lẻ của công ty chủ yếu là người Việt Nam có thu nhập tương đối ổn, thích đi du lịch và thường trong độ tuổi trung niên

- Đa số họ là những người được bạn bè, người thân giới thiệu đến

- Các chương trình du lịch của công ty đều có hằng tuần để có thể phục vụ theo yêu cầu của du khách

- Công ty còn có thể thiết kế chương trình du lịch theo mong muốn của khách hàng

Công ty Cường Việt Tour thường tổ chức các tour cho đoàn thể công ty, học sinh, sinh viên các trường, các đoàn thể, chủ yếu là sinh sống, làm việc và học tập tại Thành phố Hồ Chí Minh

Hiện tại, công ty đang hướng đến các công ty xí nghiệp ở các khu công nghệ cao ở các khu vực lân cận Với mục tiêu là quảng bá hình ảnh công ty đến với nhiều khách hàng, đa dạng hóa đối tượng khách hàng, tăng số lượng data khách hàng để gia tăng lợi nhuận Chính vì thế, các chương trình du lịch nội địa hoặc nước ngoài đều được công ty cập nhật mỗi tuần để khách hàng có thể dễ dàng chọn lựa Không những thế, công ty định ra các mức giá tour vô cùng hợp lí, điều đó không có nghĩa chất lượng dịch vụ sẽ giảm xuống mà thay vào đó, công ty vẫn phải đảm bảo được chất lượng các dịch vụ mà du khách trải nghiệm trong chương trình du lịch Trước hết là

để thỏa mãn nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của xã hội và để mọi người biết đến công ty Cường Việt Tour nhiều hơn Sau đó là để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách, tạo được sự uy tín của công ty đối với mọi khách hàng

Một số đối tác, công ty khách hàng thân thiết của công ty như:

(Trích hình ảnh từ trang web: http://www.cuongviettour.com/ )

2.1.5 Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch:

Trong những năm gần đây trên thế giới có rất nhiều biến động gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngành Du lịch nói chung và của Công ty Cường Việt Tour nói riêng như dịch bệnh COVID-19 Năm 2020 - 2021 do dịch bệnh COVID-19 kéo dài đã gây rất nhiều ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả hoạt động kinh doanh các chương trình du lịch của công ty – đặc biệt là các chương trình du lịch nội địa Dưới đây là các nguồn doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh du lịch nội địa của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Sự kiện Cường Việt từ năm

2020 đến năm 2023

Bảng 01 Bảng Doanh Thu Du Lịch Nội Địa từ năm 2020 - 2023

(Trích từ Thông tin doanh thu du lịch nội địa của Công ty Cường Việt Tour

từ năm 2020-2023)

Nhìn vào bảng số liệu trên, có thể thấy khi bắt đầu thành lập công ty và kinh doanh trong năm 2020, công ty đã thu được 150.000.000 đồng - trong đó phần trăm lợi nhuận đạt 15% so với tổng doanh thu Lợi nhuận công ty thu được trong năm 2020

là 22.500.000 đồng Do ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, lợi nhuận năm đầu tiên thấp nhưng công ty vẫn tiếp tục duy trì và phát triển.Đến năm 2021, công ty Cường Việt

Tour không thu được lợi nhuận vì không có hoạt động kinh doanh do ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 Sau năm 2021 với những biện pháp kích cầu du lịch của Tổng cục du lịch thì hoạt động kinh doanh du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đã dần khởi sắc và có những chuyển biến tích cực hơn rất nhiều

Tiếp tục đến năm 2022, tổng doanh thu là 15.000.000.000 đồng với 30% lợi nhuận thu được là 4.500.000.000 đồng Đây là năm có lợi nhuận đạt cao nhất trong khoảng thời gian từ năm 2020 đến năm 2023 Ngành Du lịch như được tái sinh sau khi trải qua giai đoạn tạm ngưng hoạt động du lịch do thực hiện giãn cách xã hội do dịch Covid-19 theo quy định của Bộ Công ty Cường Việt Tour cùng với các công ty đối tác đã thực hiện các chương trình du lịch nội địa nhằm đáp ứng nhu cầu đi du lịch trở lại của khách và kích cầu lại mong muốn du lịch của nhiều du khách trong và ngoài nước Hiện tại, từ đầu năm 2023 đến hiện tại thì công ty thu được 10 tỷ đồng với phần trăm lợi nhuận bằng với năm 2020 là 15% đạt được 1.500.000.000 đồng Mặc dù, phần trăm lợi nhuận đã giảm một nửa so với năm 2022 nhưng công ty Cường Việt Tour vẫn không ngừng đổi mới các chương trình du lịch để thu hút khách hàng

2.2 Nhiệm vụ của sinh viên thực tập

- Cách thuyết trình chương trình du lịch khi gặp khách hàng

- Các tình huống thường gặp khi gọi điện thoại sale tour và cách xử lý

- Bổ sung kiến thức về các điểm đến, cung đường đi ở Việt Nam

- Cách trình bày email, chương trình du lịch khi gửi đến khách hàng

- Cách thức tổ chức các hoạt động trò chơi cho du khách

em đúc kết cho bản thân những kinh nghiệm và tiếp cận rõ hơn với nghề

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch của bộ phận sale tour nội địa cho khách đoàn tại công ty Cường Việt Tour:

2.3.1 Cách thức sale tour nội địa tại doanh nghiệp:

Sản phẩm du lịch có tính đặc thù là vô hình và du khách có nhu cầu đa dạng nên để có thể hoàn thành tốt công việc của sale tour nội địa dành cho khách đoàn cần phải có một quy trình rõ ràng Đối với công ty Cường Việt Tour, chia quá trình sale tour nội địa cho khách đoàn thành 2 trường hợp

➢ Trường hợp 1: Gặp mặt trực tiếp

Bước 01: Chuẩn bị kỹ càng các thông tin

- Tìm hiểu thông tin về công ty/trường học/… về lĩnh vực gì

- Thành phần và chức vụ khách hàng mà mình gặp

- In ấn hồ sơ chương trình tương ứng với số lượng khách hàng có mặt

- Trước khi gặp chuẩn bị kỹ nội dung cần phải nói, tìm hiểu về mục đích chuyến

đi, lịch trình, khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan và phương tiện

- Cách thức thanh toán

Bước 02: Đến gặp khách hàng

- Lời chào dành cho khách hàng: “Em chào tất cả các anh chị, em tên là Đặng Thị Ngọc Yến - Nhân viên bên công ty du lịch Cường Việt, hôm nay em đến đây để trao đổi với anh chị chương trình mà bên anh chị yêu cầu bên em thiết

kế và tổ chức cho anh chị dự kiến Chương trình tour Nha Trang 4 ngày 3 đêm dành cho 300 người, khách sạn 3 sao, di chuyển bằng xe 45 chỗ, bao gồm TeamBuilding và Gala Dinner với mục đích gắn kết và chia sẻ, vui vẻ các thành viên trong công ty với nhau (có thể thay thể tên chương trình tour, số