BÁO CÁO THỰC TẾ KHÁCH SẠN MONACO THÁI NGUYÊN

Cũng giống như các ngành kinh doanh khác, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu: Tập trung vào một đoạn thị trường, chuyên môn hóa

LỜI MỞ ĐẦU

Ngay từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, con người đã ghi nhận việc đi du lịch như một sở thích của con người, là một trong những hoạt động nghỉ ngơi tích cực nhất để tái tạo sức lao động của con người Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống Văn hóa - xã hội cũng như trong cuộc sống của con người Du lịch không chỉ giúp cho con người mở mang kiến thức, sự hiểu biết, giao kết bạn bè mà ngoài ra du lịch còn có thể giúpcho con người tái tạo sức lao động, chữa bệnh, tìm đối tác và các cơ hội cho công việc v.v Ngoài ra, về mặt kinh tế, du lịch còn là một trong những ngành kinh tế quan trọng, có khả năng thu hút ngoại tệ mạnh và chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới Du lịch còn được coi là ngành công nghiệp không khói Tuy nhiên, cho đến nay thì du lịch đã trở thành một ngành kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam

Là một quốc gia có diện tích khoảng 329.241 km2 với 3260 đường bờ biển

và dân số khoảng 78685000 người, Việt Nam là nước có tiềm năng về du lịchkhá phong phú và đa dạng Bởi đây là đất nước có rất nhiều danh lam thắngcảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hóa và lịch sử lâu đời, với nhiều di tích lịch

sử với kiến trúc nghệ thuật đặc sắc Đây chính là những đặc điểm có sự cuốn hútmạnh mẽ đối với khách du lịch quốc tế và trong nước

Trong những năm gần đây, du lịch Thái Nguyên cũng đạt được những

thành tựu đáng kể Riêng 6 tháng đầu năm 2011 trên địa bàn tỉnh đã có 660,6 nghìn lượt người đến thăm quan du lịch, tăng 10% so với cùng kỳ, trong đó có 10,79 nghìn lượt khách quốc tế, tăng 18% so với cùng kỳ; có 140 cơ sở lưu trú với 2.400 phòng, trong đó có 800 phòng nghỉ cao cấp, 3 khách sạn đạt tiêu

chuẩn 3 sao, 7 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao và 10 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Được sự sự đồng ý của khách sạn Monaco cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo Ngô Thị Huyền Trang và được các cô, chú, anh, chị trong công

ty giúp đỡ, chúng tôi đã hoàn thành đợt thực tế môn học tại Khách sạn Monaco trong thời gian từ ngày 21/1/2013 đến 27/1/2013 Đợt đi thực tế này đã giúp tôi rất nhiều, được nâng cao kiến thức và hiểu biết, giúp tôi học hỏi được nhiều kinhnghiệm và và sự hiểu biết rộng hơn về ngành du lịch Việt Nam tạo cho tôi

những kiến thức và nền tảng vững chắc khi tôi ra trường và bắt đầu đi làm

không bị bỡ ngỡ, giúp cho tôi có những kinh nghiệm quý báu để hoàn thiện mình hơn có hành trang để bước vào đời

Để có được kết quả này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, cùng các thầy cô trong trường đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các cán bộ công nhân viên Khách Sạn Monaco đã nhiệt tình giúp

đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành bài báo cáo này

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Ngô Thị Huyền Trang–

Người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình tôi thực tế cũng như thực hiện bài báo cáo

Mặc dù đã có nhiều cố gắng xong do khả năng có hạn, bài báo cáo thực tế của tôi vẫn còn những điểm thiếu sót Mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Lê Văn Dũng

PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1 Khái quát chung về khách sạn

- Tên khách sạn: khách sạn Monaco

- Địa chỉ: tổ 11, phường Túc Duyên, thành phố Thái Nguyên

- Điện thoại: 02803655100 - Hotline: 0983899666

từ cuối năm 2009, khách sạn được khánh thành vào ngày 19/04/2011

Toạ lạc tại một trong những vị trí thuận tiện nhất tại Thái Nguyên, một trung tâm văn hoá, kinh tế và chính trị của khu vực trung du miền núi Bắc Bộ, Khách sạn Monaco là điểm dừng chân phù hợp của quý khách khi đi công tác,

du lịch tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận Với kiến trúc hiện đại, nội thất sang trọng gồm 31 phòng nghỉ Hệ thống wifi, hệ thống thông tin hiện đại cùng với các phòng họp nghị, hội thảo lớn nhỏ được trang bị từ 50 đến 300 ghế Nhà hàngMonaco có sức chứa 250 khách được trang bị hệ thống máy lạnh, đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm sẽ đem lại cho quý khách sự đa dạng hấp dẫn bởi các món ăn đặc sản của rừng và biển được chế biến kết hợp tinh hoa củanghệ thuật ẩm thực của người Việt và các món ăn Âu - Á cùng với nhiều đồ uống được chọn lựa tinh tế

3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh.

Ngành nghề kinh doanh của khách sạn Monaco bao gồm:

- Phòng nghỉ

- Hội trường, hội thảo

Ăn uống, tổ chức tiệc sinh nhật, liên hoan, ……

4 Đặc điểm tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh.

Hiện nay khách sạn Monaco có tổng số 15 cán bộ công nhân viên Trong đó:

Ban giám đốc: 3 người

Nghiệp vụ buồng: 3 người

BỘ PHẬN BUỒNG

BẢO VỆ

Giám đốc: Là người có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, mọi vấn đề

cảu khách sạn đều phải thông qua giám đốc và giám đốc có quyền quyết định tất

cả mọi thông tin xử lý trong khách sạn

Nắm vững dường lối chính sách chung của nhà nước, của ngành, các quyđịnh của địa phương một số lĩnh vức có liên quan

Nắm vững các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình

và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa phương, trong nước và các nước trong khuvực để vận dụng hoạt động của khách sạn phù hợp với thực tế

điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về những

công việc được giao

đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch đã duyệt, tuyển dụng lao động cho kháchsạn, ký kết hợp đồng……

cho khách và nhận lại phòng, lập phiếu thanh toán và thu tiền của khách, nhậnnhững yêu cầu, giới thiệu dịch vụ của khách sạn và giải đáp những thắc mắc củakhách

thông báo với bộ phận bar để pha chế đồ uống phục vụ khách Tiếp sau đó bộphận bàn sẽ nhận đồ pha chế phục vụ khách

thất phòng nghỉ Hàng ngày pahỉ dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và báo cáo tình trạng,chất lượng, số lượng các tiện nghi, đồ dùng trong phòng ở của khách để các bộphận chức năng kịp thời xử lý

giữ xe, khuân hành lý và giữ gìn an ninh trật tự trong khách sạn, theo dõi cácthiết bị của khách sạn, xử lý những trường hợp bất khả kháng xảy ra

5 Nguồn khách của khách sạn

Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là:

- Khách hàng quen từ các doanh nghiệp, các tổ chức trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, khối cơ quan của Sở, khối trường học…

- Khách tự tìm đến khách sạn, khách vãng lai

- Khách từ một số khách sạn khác gửi đến và hưởng % hoa hồng

Ngoài ra, các đối tượng khách quốc tế, khách nội địa, khách thương gia, khách công vụ, khách du lịch đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau

và khả năng sử dụng các dịch vụ cũng như khả năng thanh toán cũng khác nhau

- Gồm 8 phòng

- Diện tích: 45 m2

380.000

Phòng có 03 giường đôi lớn 1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế tiếp khách, 2 ti vi, truyền hình cáp, minibar, điện thoại IDD, nước nóng lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc,Wifi, nước suối miễn phí, sử dụng

hồ bơi miễn phí tại tầng 4, ngắm cảnh

2

- phòng nghỉ vip loại 2

- Gồm 6 phòng

- Diện tích: 35 m2

350.000

Phòng có 02 giường đôi lớn 1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế tiếp khách, 2 ti vi, truyền hình cáp, minibar, điện thoại IDD, nước nóng lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc,Wifi, nước suối miễn phí, sử dụng

hồ bơi miễn phí tại tầng 4, ngắm cảnh

3 - phòng nghỉ vip

loại 3

350.000

Phòng có 02 giường đôi lớn 1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế

- gồm 6 phòng.

- Diện tích: 45 m2

tiếp khách, 2 ti vi, truyền hình cáp, minibar, điện thoại IDD, nước nóng lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc,Wifi, nước suối miễn phí, sử dụng

hồ bơi miễn phí tại tầng 4, ngắm cảnh

Phòng có 01 giường đôi lớn 1m6, có vách ngăn, có bộ bàn ghế tiếp khách, 1 ti vi, truyền hình cáp, nước nóng lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc, Wifi, nước suối miễn phí

Phòng có 01 giường đôi lớn 1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế tiếp khách, 1 ti vi, truyền hình cáp, nước nóng lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc, Wifi

6 - phòng nghỉ đôi 330

.000

Có 02 giường đôi, ti vi 21 inch,

có truyền hình cáp, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc, điện thoại, Wifi, bình tắm nóng lạnh, nội thất sang trọng

.000

Có 02 giường đơn ti vi 21 inch,

có truyền hình cáp, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc, điện thoại , Wifi , bình tắm nóng lạnh ,bội thất sang trọng

- Hội trường lớn 1 có sức chứa 300 ghế

- Hội trường lớn 2 có sức chứa 150 ghế

- Hội trường lớn 3 có sức chứa 80 ghế

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra

thành các nhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung

Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch chọn để nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả

Trước tiên khách sạn cần đánh giá từng phân đoạn thị trường dựa trên các tiêu thức: Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường, mức độ hấp dẫn về cơ cấucủa đoạn thị trường, mục tiêu và nguồn tài chính Sau khi có những đánh giá phân đoạn thị trường khác nhau, phải quyết định sẽ nên chọn bao nhiêu đoạn thị trường Việc quyết định này đôi khi cũng rất khó khăn đối với các doanh nghiệp khách sạn, du lịch Cũng giống như các ngành kinh doanh khác, các doanh

nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu: Tập trung vào một đoạn thị trường, chuyên môn hóa có chọn lọc, chuyên môn hóa sản phẩm, chuyên môn hóa thị trường, phục vụ toàn bộ thị trường Như vậy chỉ khi nào xem xét toàn bộ khu vực nào có lợi nhất mới nên

quyết định cuối cùng về thị trường mục tiêu Việc lựa chọn này cần phải định vị được sản phẩm sao cho một sản phẩm phải quan trọng với một đoạn thị trường

đã chọn, cặp sản phẩm - thị trường đó phải đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Ngoài các tiêu chuẩn lựa chọn trên còn cần phải chú ý đến các yếu tố sau khi có quyết định cuối cùng về thị trường mục tiêu:

+ Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm

+ Mức độ đồng nhất của sản phẩm và thị trường

+ Các chiến lược marketing của các đối thủ cạnh tranh

Thị trường mục tiêu của khách sạn Monaco bao gồm:

- Cá nhân, đoàn khách đi du lịch công vụ và tham gia các chương trình, sự kiện, hội thảo tại Thái Nguyên

- Các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp có nhu cầu thuê hội trường, địa điểm

tổ chức sự kiện, tiệc, ăn uống…

- Ngoài ra, chủ yếu là khách lẻ có thu nhập tương đối đến khách sạn sử dụng dịch vụ cafe, giải khát của khách sạn

Công tác phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu: Khách sạn sử dụng hai

cơ sở phân đoạn chính là phân đoan theo sản phẩm và phân theo mục đích

chuyến đi Với hai cơ sở phân đoạn trên các nhà quản trị của khách sạn thành công trong việc tìm hiểu kỹ các nhu cầu, đặc điểm khác nhau của từng tập kháchhàng Trên cơ sở phân đoạn đó khách sạn xác định khá rõ ràng thị trường mục tiêu của mình Khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu này là khá phù hợp với vịtrí địa lý cũng như tiềm lực khách sạn

2 Sản phẩm chính của doanh nghiệp

* Chiến lược sản phẩm:

Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh

doanh lưu trú Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại

hình kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này.

Khách sạn Monaco đã đầu tư xây dựng, trang thiết bị cơ sở vật chất cho khách sạn với 31 phòng các loại, chất lượng du lịch đạt tiêu chuẩn 2 sao, có đầy

đủ tiện nghi như điều hòa, tivi, truyền hình cáp, nóng lạnh,…

Song song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú, khách sạn còn

có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ ăn uống, cho thuê hội trường hội nghị,

* Chiến lược giá

Việc xác định giá cho một sản phẩm phục thuộc vào nhiều yếu tố như: Các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp, chi phí cho hoạt động kinh doanh, thẩm quyềnquyết định về giá trong doanh nghiệp, giá của các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm của thị trường cầu…

Có nhiều chiến lược về giá có thể áp dụng cho hoạt đông kinh doanh của khách sạn, nó tùy vào từng giai đoạn của sản phẩm Như với các sản phẩm hiện tại ta có thể sử dụng chiến lược giá cho gói sản phẩm, các chiến lược điều chỉnh giá: chiết giá vì mua với khối lượng lớn, chiết giá mùa vụ, định giá phân biệt…định giá theo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mại, chủ động thay đổi giá…Mặc dù khách sạn có nhiều chính sách ưu đãi cho những khách hàng

thường xuyên nhưng không có chính sách giá đối với những sản phẩm khác nhau ở những đoạn thị trường khác nhau

* Chiến lược phân phối

Đây chính là cầu nối quan trọng giữa khách sạn với khách hàng Song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách giá tối ưu thì trong chiến lược marketing mix của mình, khách sạn còn phảilựa chọn và quyết định các phương pháp khác sao cho có hiệu quả nhất

Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh mà có đặc thù riêng của nó nên nó cũng có kênh phân phối riêng, đó là bán trực tiếp Tức là khách hàng sẽ tự đến khách sạn

để sử dụng các dịch vụ và các nhân viên của nhà hàng sẽ là người trực tiếp tiếp

xúc với khách và bán sản phẩm dịch vụ cho khách Nhân viên trong khách sạn cũng có tác động rất lớn đối với việc tiêu dùng của khách Và để thu hút khách

tự đến khách sạn để sử dụng các dịch vụ thì khách sạn cần phải thực hiện các chính sách xúc tiến hỗn hợp phù hợp

* Chiến lược xúc tiến bán hàng

Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâu hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, trong chiến lược quảng cáo khuếch trương khách sạn có thể sử dụng, phối hợp các chính sách như:

quảng cáo, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng, khuyến mại Tuy nhiên do nhiều yếu tố khác nhau, nhất là vấn đề chi phí cho hoạt động quảng cáo khuếch trương còn tương đối eo hẹp, cho nên tên tuổi và danh tiếng của khách sạn

Monaco vẫn chưa được quảng bá rộng rãi

PHẦN III: HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN

1 Bộ phận lễ tân

1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách

và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng

Thứ nhất: Bộ phận lễ tân có vai trò như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv…bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách

Thứ hai: Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống nhất Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thành một

hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn

Thứ ba: Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, từ khi khách đến tới khi khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp

1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của

khách sạn cho khách Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo tình hình đặt buồng của khách sạn, bộ phận này có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn một cách có hiệu quả

Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.

Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này

Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn là nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân

Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụtrong khách sạn là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách sạn nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn

1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Tại khách sạn Monaco bộ phận lễ tân gồm có 2 người, làm việc theo ca Ca

1 từ 7h00 - 19h00, ca 2 từ 19h00 - 7h00 ngày hôm sau

1.4 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách có thể được khái quát qua 4 giai đoạn sau:

1.4.1 Nhận đặt buồng khách sạn

- Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng

- Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

- Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng của khách sạn

- Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng

- Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng

- Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng

- Bước 7: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp

1.4.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

- Bước 1: Chào đón khách

- Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách