Trắc nghiệm marketing dịch vụ phần 1 trên 3

Tổng hợp câu hỏi ôn tập trắc nghiệm môn marketing dịch vụ trường đại học mở TPHCM,Tổng hợp câu hỏi ôn tập trắc nghiệm môn marketing dịch vụ trường đại học mở TPHCM,Tổng hợp câu hỏi ôn tập trắc nghiệm môn marketing dịch vụ trường đại học mở TPHCM,

Trang 1

MARKETING DỊCH VỤ

Chương mở đầu: Giới thiệu môn học

Chương 1: Bản chất của Marketing dịch vụ

Chương 2: Thiết kế và định vị dịch vụ

Chương 3: Chất lượng dịch vụ

Chương 4: Chiến lược phát triển dịch vụ mới

Chương 5: Hoạt động phân phối dịch vụ

Chương 6: Giao tiếp cá nhân trong dịch vụ và dịch vụ khách hàng

Chương 7: Yếu tố con người trong dịch vụ

Chương 8: Xác định giá dịch vụ

Đề thi mẫu

File này là từ chương 1 đến chương 3, mình sẽ cập nhật dần sớm nhất cho mọi người để kịp dateline làm bài trên ELOLMS nha

Thảo luận nội dung Chủ đề 1

Anh chị hãy cho biết sự khác biệt của giá trị và chuỗi gía trị trong hệ thống cung cấp dịch vụ Hãy phân tích giá trị và chuỗi giá trị trong dịch vụ tín dụng của ngân hàng Sacombank

Anh chị hãy phân tích mô hình các dịch vụ của tập đoàn Vingroup, cho biết Vingroup đã phát triển mô hình dịch vụ của mình theo loại nào? Định hướng

mô hình dịch vụ như vậy mang lại thành công gì và thách thức gì cho

Vingroup

Anh chị hãy trải nghiệm dịch vụ siêu thị Coopmart và thiết lập một kịch bản cho dịch vụ này theo trải nghiệm của bản thân

Trang 2

Lưu ý là: dịch vụ của coopmart gồm nhiều khâu và bộ phận, vì vậy, anh chỉ nên trải nghiệm ở tất cả các dịch vụ của siêu thị và hình thành kịch

bản dịch vụ được chính xác

Hãy phân tích vai trò của nhân viên của Ngân hàng Sacombank Vì sao Ngân hàng Sacombank phải thực hiện Marketing nội bộ?

CHƯƠNG 1

1 Dịch vụ có các đặc tính:

Chọn một câu trả lời đúng:

a.Tính vô hình, tính không đồng nhất

b.Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng

c.Tính không lưu trữ, tồn kho được và tính không chuyển đổi sở hữu

d.Tất cả các ý trên đều đúng

Câu trả lời đúng là: Tất cả các ý trên đều đúng

Câu trả lời đúng là: 7 yếu tố (7P)

3 Trong các đặc tính của dịch vụ, đặc tính nào không đúng:

a.Tính vô hình

b.Tính không đồng nhất

c.Tính cố định

d.Tính không lưu trữ, tồn kho được

Câu trả lời đúng là: Tính cố định

Trang 3

4 Dịch vụ mang lại giá trị nhằm thỏa mãn lợi ích cơ bản của khách hàng gọi là:

a.Phân loại theo phương pháp loại trừ

b.Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng

c.Phân loại theo mảng dịch vụ

d.Tất cả các ý trên đều đúng

Câu trả lời đúng là: Tất cả các ý trên đều đúng

6 Bản chất của dịch vụ là:

a.Một sản phẩm

b.Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn

c.Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng

d.Tất cả các câu trên đều đúng

Câu trả lời đúng là: Tất cả các câu trên đều đúng

7 Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:

a.Nhân viên

b.Khách hàng

c.Thông đạt văn hóa và giá trị

d.Tất cả các câu trên

Câu trả lời đúng là: Tất cả các câu trên

8 Những dịch vụ giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bảngọi là:

Trang 4

a.Dịch vụ sơ đẳng

b.Dịch vụ bao quanh

c.Dịch vụ tổng thể

d.Dịch vụ cơ bản

Câu trả lời đúng là: Dịch vụ bao quanh

9 Có các mức độ cung cấp dịch vụ sau: dịch vụ cơ bản, dịch vụ sơ đẳng, dịch vụ tổng thể

a.sai

b.Đúng

Câu trả lời đúng là: sai

10 Dịch vụ bao quanh là gì?

a.Tạo ra các giá trị mong đợi khách hàng

b.Tạo ra các giá trị cao hơn sự mong đợi khách hàng

c.Có thể nằm trong hoặc ngoài hệ thống

d.Tất cả đều đúng

Câu trả lời đúng là: Tất cả đều đúng

11 Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:

a.Sản xuất & bán dịch vụ

b.Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ

c.Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ

d.Phân phối & chuyển giao dịch vụ

Câu trả lời đúng là: Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ

12 Chứng cứ hữu hình là bằng chứng chứng tỏ chất lượng của dịch

vụ trong marketing dịch vụ bao gồm: cơ sở vật chất tại nơi làm việc, phương tiện đi lại, trang phục nhân viên

a.sai

Trang 5

Câu trả lời đúng là: Đúng

13 Doanh nghiệp làm marketing nội bộ là để thỏa mãn nhu cầu của:Chọn một câu trả lời đúng:

a.Khách hàng

b.Doanh nghiệp

c.Nhân viên

Câu trả lời đúng là: Nhân viên

14 Thị trường khách hàng mục tiêu của công ty bao gồm:

a.Những khách hàng mà doanh nghiệp quyết định theo đuổi thông qua việc hướng toàn bộ các nỗ lực Marketing tới

b.Mọi khách hàng có nhu cầu

c.Mọi khách hàng trung thành

d.Mọi khách hàng có sức mua

Câu trả lời đúng là: Những khách hàng mà doanh nghiệp quyết định theo đuổi thông qua việc hướng toàn bộ các nỗ lực Marketing tới

15 Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ:

a.Thị trường khách hàng & thị trường bên trong

b.Thị trường cung cấp & thị trường chuyển giao

c.Thị trường tuyển dụng & thị trường uy lực

16 Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chứ~Chọn một câu trả lời đúng:

a.Sai

b.Đúng

Câu trả lời đúng là: Đúng

Trang 6

17 Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm:

a.Product, Price, Place, Promotion

b.Product, Price, Place, Promotion, Package, People, Process

c.Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical environmentd.Không câu nào đúng

Câu trả lời đúng là: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physicalenvironment

18 Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhà tuyển dụng thường đòi hỏi các yếu tố nào?

a.Tính cách và quan điểm cá nhân

b.Kinh nghiệm

c.Kiến thực chuyên môn

19 Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là:

a.Xây dựng và duy trì những khách hàng chung thủy

b.Tìm khách hàng mới

c.Xây dựng, duy trì khách hàng cũ, tìm khách hàng mới

d.Cả 4 sai

Câu trả lời đúng là: Xây dựng và duy trì những khách hàng chung thủy

20 Duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ:

a.Mang lại lợi ích cho công ty

b.Mang lại lợi ích cho khách hàng

c.Thu hút khách hàng mới

d.Câu a và b đúng

Câu trả lời đúng là: Câu a và b đúng

Trang 7

21 Dịch vụ mang lại giá trị nhằm thỏa mãn lợi ích cơ bản của khách hàng gọi là:

Câu trả lời đúng là: Dịch vụ bao quanh

23 Môi trường thị trường hoạt động của marketing dịch vụ bao gồm:Chọn một câu trả lời đúng:

a.Thị trường khách hàng, Thị trường chuyển giao, Thị trường cung cấp, Thị trường tuyển dụng, Thị trường uy lực, Thị trường bên trong

b.Thị trường khách hàng, Thị trường chuyển giao, Thị trường cung cấp

c.Thị trường khách hàng, Thị trường chuyển giao, Thị trường cung cấp, Thị trường tuyển dụng, Thị trường uy lực, Thị trường bên trong, Thị trường đa ngành

d.Thị trường khách hàng, Thị trường chuyển giao, Thị trường cung cấp, Thị trường tuyển dụng, Thị trường uy lực

Câu trả lời đúng là: Thị trường khách hàng, Thị trường chuyển giao, Thị trường cung cấp, Thị trường tuyển dụng, Thị trường uy lực, Thị trường bên trong

24 Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo

4 yếu tố gọi là 4 P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử

Trang 8

dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.

a.Đúng

b.Sai

c.Theo 6 yếu tố (6P)

d.Theo 7 yếu tố (7P)

Câu trả lời đúng là: Theo 7 yếu tố (7P)

25 Thị trường nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm toàn bộ cán bộ công nhân viên, những nhà cung cấp, khách hàng nội bộ là thị trường:Chọn một câu trả lời đúng:

a.Thị trường khách hàng

b.Thị trường bên trong

c.Thị trường chuyển giao

d.Thị trường tuyển dụng

Câu trả lời đúng là: Thị trường bên trong

26 Thị trường chuyển giao còn được gọi là:

a.Thị trường trung gian

b.Thị trường lựa chọn đa chiều

c.Thị trường tổ chức

d.Tất cả đáp án trên

Câu trả lời đúng là: Tất cả đáp án trên

27 Thị trường chuyển giao còn được gọi là:

a.Thị trường trung gian

b.Thị trường lựa chọn đa chiều

c.Thị trường tổ chức

d.Tất cả đáp án trên

Câu trả lời đúng là: Tất cả đáp án trên

28 Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm:

Trang 9

a.4 yếu tố (4P)

b.6 yếu tố (6P)

c.7 yếu tố (7P)

d.9 yếu tố (9P)

Câu trả lời đúng là: 7 yếu tố (7P)

29 Môi trường dịch vụ (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ, gồm:

a.Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu

b.Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viênc.Thiết kế phương tiện, máy móc, cách bài trí, nhân viên, đồng phục

d.Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động

Câu trả lời đúng là: Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên

d.Tất cả ý trên đều đúng

Câu trả lời đúng là: Tất cả ý trên đều đúng

31 Thị trường chuyển giao: Thị trường này xuất hiện giữa …… và các loại hình …… của mình

Trang 10

1 Hệ thống sản xuất dịch vụ của doanh nghiệp:

a.bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định và các yếu tố này có mối liên

hệ hữu cơ với nhau

b.bao gồm các yếu tố về kỹ thuật, vật chất, công nghệ và con người, được tổ chức một cách chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp để hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả

c.bao gồm nhiều yếu tố cấu thành: các yếu tố hữu hình và vô hình, các yếu

tố vật lý và tâm lý tình cảm, và cuối cùng là các yếu tố tinh thần trong quá trình tạo ra dịch vụ

d.Tất cả đáp án trên đều đúng

Câu trả lời đúng là: bao gồm các yếu tố về kỹ thuật, vật chất, công nghệ và con người, được tổ chức một cách chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp để hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả

2 Hệ thống sản xuất dịch vụ của một doanh nghiệp, được tổ chức một cách chặt chẽ theo một hệ thống, hướng tới ……., đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả

a.Dây chuyền dịch vụ

b.Dịch vụ

c.Khách hàng

d.Giá trị

Câu trả lời đúng là: Khách hàng

3 Các yếu tố cơ bản cấu tạo nên một hệ thống sản xuất dịch vụ là

a.Khách hàng, cơ sở vật chất, môi trường vật chất, người cung ứng dịch vụ vàdịch vụ

b.Khách hàng, môi trường vật chất, người cung ứng dịch vụ, dịch vụ và hệ thống tổ chức nội bộ

Trang 11

c.Khách hàng, cơ sở vật chất, người cung ứng dịch vụ, dịch vụ và hệ thống tổchức nội bộ

d.Khách hàng, cơ sở vật chất, môi trường vật chất, người cung ứng dịch vụ, dịch vụ và hệ thống tổ chức nội bộ

Câu trả lời đúng là: Khách hàng, cơ sở vật chất, môi trường vật chất, người cung ứng dịch vụ, dịch vụ và hệ thống tổ chức nội bộ

4 Dịch vụ là:

a.Là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra một chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể

b.Là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, đồng thời nó có quan

hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ

c.Là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng nhằm tăng doanh thu cho công ty

d.Tất cả ý trên đều sai

Câu trả lời đúng là: Là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra một chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể

5 Người cung ứng dịch vụ được chia làm các nhóm là:

a.Nhóm nhân viên giao tiếp dịch vụ và nhân viên dịch vụ cấp dưới; nhóm nhân viên cao cấp

b.Nhóm nhân viên cấp dưới

c.Nhóm nhân viên cấp cao

d.Nhóm nhân viên liên lạc

Câu trả lời đúng là: Nhóm nhân viên giao tiếp dịch vụ và nhân viên dịch vụ cấp dưới; nhóm nhân viên cao cấp

6 Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là:

a.Dịch vụ

b.Chuỗi giá trị

c.Hệ thống dịch vụ

Trang 12

d.Tất cả các ý trên đều sai

Câu trả lời đúng là: Chuỗi giá trị

7 Khi đi du lịch, khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn với mục đích cơ bản là có nơi để nghỉ ngơi, cất giữ đồ đạc trong suốt chuyến đi của mình

a.Dịch vụ bao quanh

b.Dịch vụ cốt lỗi

c.Dịch vụ phụ

d.Dịch vụ bổ sung

Câu trả lời đúng là: Dịch vụ cốt lỗi

8 Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích, giá trị và:

a.Giá trị mới

b.Giá trị cộng thêm

c.Giá trị gia tăng

d.Giá trị tuyệt đối

Câu trả lời đúng là: Giá trị gia tăng

9 Trong quá trình ở tại khách sạn, chúng ta có thể dùng điện thoại để gọi cho bạn bè, người thân bằng đường dây quốc tế, hoặc được ưu đãi các loại rượu ngon ở quầy bar, có người phục vụ việc giặt ủi và sấy khô quần áo, có cả phòng karaoke, buồng tắm hơi và massage

a.Dịch vụ bổ sung

b.Dịch vụ tăng thêm

c.Dịch vụ cốt lõi

d.Dịch vụ phụ đi kèm theo dịch vụ chính

Câu trả lời đúng là: Dịch vụ phụ đi kèm theo dịch vụ chính

10 Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây ra tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng:

Trang 13

a.30%-70%

b.20%-80%

c.70%-30%

d.80%-20%

Câu trả lời đúng là: 30%-70%

11 Thiết kế quá trình dịch vụ được xem là công việc:

a.Quang trọng và cần thiết

b.Quan trọng

c.Cần thiết

d.Rất cần thiết

Câu trả lời đúng là: Quan trọng

12 Việc xác lập tiến trình dịch vụ trong marketing dịch vụ là một công tác hết sức quan trọng và nắm vai trò … trong việc điều hành các khâu sản xuất dịch vụ của doanh nghiệp

a.Chủ chốt

b.Trọng yếu

c.Then chốt

d.Chìa khóa

Câu trả lời đúng là: Trọng yếu

13 Phương pháp thiết kế quá trình tác động tương hỗ bao gồmChọn một câu trả lời đúng:

a.Phương pháp mô hình hóa và phương pháp mô tả dịch vụ

b.Phương pháp mô hình hóa và phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ

c.Phương pháp mô hình hóa và phương pháp mô tả tuần tự dịch vụ

d.Phương pháp mô hình hóa và phương pháp mô tả nhận dạng dịch vụCâu trả lời đúng là: Phương pháp mô hình hóa và phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ

Trang 14

14 Dịch vụ được cấu thành bởi dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanhChọn một câu trả lời đúng:

a.Cốt lõi – tăng thêm

b.Cơ bản – chính

c.Cốt lõi – chính

d.Cơ bản – bao quanh

Câu trả lời đúng là: Cơ bản – bao quanh

15 Quá trình mô hình hóa dịch vụ sẽ bao gồm các bước nào

a.xây dựng kịch bản dịch vụ, tiến hành mô hình hóa dịch vụ và cuối cùng là hoàn thiện mô hình

b.thiết lập ý tưởng dịch vụ, xây dựng kịch bản dịch vụ, tiến hành mô hình hóadịch vụ

c.thiết lập ý tưởng dịch vụ, xây dựng kịch bản dịch vụ, tiến hành mô hình hóadịch vụ và cuối cùng là hoàn thiện mô hình

d.thiết lập ý tưởng dịch vụ, xây dựng kịch bản dịch vụ và cuối cùng là hoàn thiện mô hình

Câu trả lời đúng là: thiết lập ý tưởng dịch vụ, xây dựng kịch bản dịch vụ, tiến hành mô hình hóa dịch vụ và cuối cùng là hoàn thiện mô hình

16 Quá trình dịch vụ là:

a.là một tập hợp các hoạt động tác động qua lại giữa các yếu tố, giữa các khâu, các bước của toàn bộ hệ thống với những quy tắc, quy chế, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động

b.là một tập hợp các hoạt động tác động qua lại giữa các yếu tố, giữa các khâu, các bước của toàn bộ hệ thống với những quy tắc, quy chế, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động theo đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể được tạo

ra và chuyển tới khách hàng

c.là một tập hợp các hoạt động tác động qua lại giữa các yếu tố, giữa các khâu, các bước của toàn bộ hệ thống

Trang 15

d.là một tập hợp các hoạt động tác động qua lại giữa các yếu tố, giữa các khâu, các bước của toàn bộ hệ thống với những quy tắc, lịch trình thời gian

và cơ chế hoạt động theo đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng

Câu trả lời đúng là: là một tập hợp các hoạt động tác động qua lại giữa các yếu tố, giữa các khâu, các bước của toàn bộ hệ thống với những quy tắc, quychế, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động theo đó một sản phẩm dịch vụ

cụ thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng

17 Phương pháp thiết kế quá trình dịch vụ gồm:

a.Phương pháp mô hình hóa và phương pháp mô tả quá trình hình thành theocác giai đoạn dịch vụ

b.Phương pháp mô tả các giai đoạn

c.Phương pháp liệt kê

d.Phương pháp mô hình hóa

Câu trả lời đúng là: Phương pháp mô hình hóa và phương pháp mô tả quá trình hình thành theo các giai đoạn dịch vụ

18 Thiết kế quá trình dịch vụ là một công việc bao gồm việc thiết kếmôi trường ……và thiết kế tập hợp các tác động tương hỗ cho quá trìnhcung cấp dịch vụ

a.Kế hoạch

b.Chiến lược

c.Vật chất

d.Mục tiêu

Câu trả lời đúng là: Vật chất

19 Đâu là phương pháp thiết kế quán trình dịch vụ:

a.Phương pháp định tính

b.Phương pháp định lượng

c.Phương pháp khảo sát

Trang 16

d.Phương pháp mô hình hóa

Câu trả lời đúng là: Phương pháp mô hình hóa

20 Quá trình dịch vụ là một tập hợp các hoạt động trong:

a.Bằng các giải pháp Marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sẽ khắc họa được hình ảnh dịch vụ của riêng mình vào trong trí nhớ của khách hàng.b.Dựa vào đặc điểm nhu cầu thị trường, doanh nghiệp sẽ tạo ra dịch vụ khác biệt dựa trên các thuộc tính cạnh tranh

c.Bằng các giải pháp Marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sẽ khắc họa được hình ảnh dịch vụ của riêng mình vào trong trí nhớ của khách hàng, nhằm bảo đảm cho dịch vụ của mình được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với các dịch vụ cạnh tranh khá

d.Dựa vào đặc điểm nhu cầu thị trường, doanh nghiệp sẽ tạo ra dịch vụ khác biệt dựa trên các thuộc tính cạnh tranh Bằng các giải pháp Marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sẽ khắc họa được hình ảnh dịch vụ của riêng mìnhvào trong trí nhớ của khách hàng, nhằm bảo đảm cho dịch vụ của mình được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với các dịch vụ cạnh tranh kháCâu trả lời đúng là: Dựa vào đặc điểm nhu cầu thị trường, doanh nghiệp sẽ tạo ra dịch vụ khác biệt dựa trên các thuộc tính cạnh tranh Bằng các giải pháp Marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sẽ khắc họa được hình ảnh dịch vụ của riêng mình vào trong trí nhớ của khách hàng, nhằm bảo đảm chodịch vụ của mình được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với các dịch vụ cạnh tranh khá

Trang 17

22 Các tiêu thức để xác định vị trí của doanh nghiệp dựa trên biểu

đồ định vị đã phân tích (hay còn gọi là xác định cơ hội thị trường)

a.Đặc tính của dịch vụ này quan trọng như thế nào, đặc trưng và đầy đủ ý nghĩa đối với khách hàng mục tiêu hay không

b.Phải chắc chắn

c.Duy nhất

d.Tất cả ý trên đều đúng

Câu trả lời đúng là: Tất cả ý trên đều đúng

23 Các bước của một quá trình xác định vị trí dịch vụ bao gồm:

a.Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, Xác định vàđánh giá vị trí được lựa chọn

b.Bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, Xác định và đánh giá vị trí được lựa chọn; và sau cùng là bước định vị bằng cách sử dụng các thành phần

Marketing mix

c.Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, Xác định vàđánh giá vị trí được lựa chọn; và sau cùng là bước định vị bằng cách sử dụng các thành phần Marketing mix

d.Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, và sau cùng là bước định vị bằng cách sử dụng các thành phần Marketing mix

Câu trả lời đúng là: Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, Xác định và đánh giá vị trí được lựa chọn; và sau cùng là bước định vịbằng cách sử dụng các thành phần Marketing mix

24 Quá trình xác định vị trí dịch vụ bao gồm các bước:

a.Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, Xác định vàđánh giá vị trí được lựa chọn; và định vị bằng cách sử dụng các thành phần Marketing mix

b.Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, Xác định vàđánh giá vị trí được lựa chọn

Trang 18

c.Quyết định mức định vị, Xác định và đánh giá vị trí được lựa chọn; và định

vị bằng cách sử dụng các thành phần Marketing mix

d.Tất cả ý trên đều sai

Câu trả lời đúng là: Quyết định mức định vị, bố trí các đặc tính trên biểu đồ định vị, Xác định và đánh giá vị trí được lựa chọn; và định vị bằng cách sử dụng các thành phần Marketing mix

25 Các mức định vị khác nhau cho ngành công nghiệp dịch vụ bao gồm:

a.Giúp doanh nghiệp kiếm được lợi nhuận nhiều hơn đối thủ

b.Giúp người mua phân biệt dễ dàng & chính xác dịch vụ

c.Giúp tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng

d.Câu b và câu c đúng

Câu trả lời đúng là: Câu b và câu c đúng

27 Một chiến lược định vị thất bại biểu hiện thông qua việc dịch vụ chưa thực sự khác biệt hoặc không nổi trội hơn so với dịch vụ của đối thủ

a.Dịch vụ chưa thực sự khác biệt

b.Dịch vụ không nổi trội hơn so với dịch vụ của đối thủ

c.Cả a và b đều đúng

d.Cả a và b đều sai

Câu trả lời đúng là: Cả a và b đều đúng

28 Định vị công nghiệp ngành dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng là:

Trang 19

a.Huy động vốn vay

b.tài chính – tiền tệ

c.Vay tín dụng

d.Cho gửi tiết kiệm

Câu trả lời đúng là: tài chính – tiền tệ

29 Bước cuối cùng trong quá trình xác định vị trí dịch vụ:

a.Xác định thị trường mục tiêu

b.Thực thi dịch vụ

c.Xác định dịch vụ

d.Đánh giá vị trí được chọn

Câu trả lời đúng là: Thực thi dịch vụ

30 Đâu là định vụ cho ngành công nghiệp dịch vụ:

a.Định vị sản phẩm dịch vụ

b.Định vị khách hàng

c.Định vị giá cả

d.Định vị chất lượng

Câu trả lời đúng là: Định vị sản phẩm dịch vụ

Bài tập các nhân Chương 2 Giới thiệu về Walt Disney

Tập đoàn Disney (The Walt Disney Company), (NYSE: DIS) là tập đoàn giảitrí và truyền thông đa phương tiện lớn nhất thế giới, được thành lập ngày 16 tháng

10 năm 1923 bởi anh em nhà Disney - Walt và Roy Oliver Giám đốc điều hành của

tập đoàn là Bob Iger The Walt Disney Company từ một xưởng ảnh động nhỏ đã

nhanh chóng phát triển trở thành một studio lớn nhất Hollywood, sở hữu 11 công

Trang 20

viên giải trí và 7 kênh truyền hình bao gồm cả ABC Trụ sở chính của tập đoàn

mang tên Walt Disney Studios (Burbank) tọa lạc ở California, Hoa Kỳ

Hoạt động của Tập đoàn Disney rất đa dạng với 5 lĩnh vực kinh doanh: cácmạng truyền thông, công viên và các khu nghỉ dưỡng, phòng giải trí, sản phẩm tiêu

dùng và phương tiện truyền thông tương tác

Disney đã mở rộng và phát triển trên quy mô toàn cầu trong nhiều thập kỷ qua

Hiển nhiên, những nét đặc trưng về văn hóa của những bộ phim, chương trình

truyền hình và công viên của Disney, đã ngày càng hấp dẫn và thu hút hơn Vào

năm 2006, hơn 25% doanh thu hoạt động và lợi nhuận của tập đoàn đến từ các

nguồn thu bên ngoài nước Mỹ, đạt được sự mong đợi về việc tăng trưởng không

ngừng và liên tục Mục tiêu chủ chốt là phát triển ở các khu vực như Ấn Độ, Trung

Quốc, Nga, Mỹ La Tin và phía Nam Hàn Quốc Ở mỗi khu vực, để tiến đến gầnhơn

với thành công, tập đoàn Disney phải thật sự hiểu rõ văn hóa, hành vi và sở thích

khách hàng để kịp thời điều chỉnh loại hình dịch vụ cho phù hợp với thị hiếu.Công viên Disneyland Hồng Kông

Hồng Kông Disneyland là công viên giải trí thứ 11 của hãng Walt Disney trênthế giới và là công viên giải trí đầu tiên trong số những công viên mà hãng Disney

muốn xây dựng ở Trung Quốc Công viên giải trí Disney tại Hong Kong ngày nay

Trang 21

đã trở thành một trong ba điểm đến du lịch hấp dẫn nhất, đạt hơn 5 triệu lượt khách

ghé thăm trong năm đầu tiên hoạt động kể từ ngày khai trương - tháng 9 năm 2005

Để đạt được sự thành công như vậy ngay từ khi công viên giải trí này mới vừa

thành lập, Disney đã phải mất hơn 6 năm tỉ mỉ vạch ra chiến lược và kế hoạch, nhận

định được sự khác biệt của nền văn hóa để “chiều lòng” được thị trường Trung

Trang 22

được truyền tải dưới nhiều hình thức khác như những kiểu chào; ngôn ngữ nói như

tiếng Anh, tiếng Trung; các món ăn theo kiểu Mỹ, Trung Hoa luôn được phục vụ

một cách đa dạng Disneyland Hong Kong thừa hưởng những nét truyền thống của

Disneyland Mỹ: Lâu đài công chúa ngủ trong rừng, khu giải trí mạo hiểmAdventureland với màn trình diễn của Vua Sư tử… Dù vậy, yếu tố văn hóa bản địa

rất được quan tâm: nhiều mô hình cũng như dấu ấn văn hóa Trung Quốc đượctái

hiện tại Disneyland Hồng Kông

Dù Disney cố gắng thích nghi với những điều kể trên nhưng trong suốt thờigian đầu, công viên cũng không mấy thành công với du khách Trung Quốc vàHồng

Kông Người Trung Quốc vốn không trưởng thành cùng với những bộ phim hoạt

hình Disney, vì thế cũng thật dễ hiểu tại sao Disneyland Hồng Kông không cóý

nghĩa ngay tức thì với họ Nhiều người thậm chí còn chẳng biết nên mong đợivào

điều gì, họ cảm thấy công viên thật rối rắm và phức tạp Để giải quyết nhữngvấn đề

trên, Disney đã phát triển một bản đồ công viên, cung cấp các bảng chỉ dẫn Disney

giúp khách hàng hiểu về lịch sử hình thành, phong cách Disney, định hướng cho

khách hàng về hướng giải trí Disney còn đề nghị sẽ tặng một ngày hướng dẫn du

lịch để giúp các du khách Trung Quốc có thể thực sự yêu mến công viên hơn.Một số yếu tố khác để thỏa mãn và nhận được sự hài lòng, yêu mến của du

Trang 23

➢ Disney đã nhanh chóng nhận ra các khách hàng của mình, đặc biệt là người

Hoa phải mất trung bình những 10 phút để ăn hơn là người Mỹ Vì thế,

Disney đã mở rộng quy mô chỗ ngồi ở khu vực ăn uống

➢ Tại khu vui chơi giải trí Disneyland Hồng Kông, vào mỗi mùa, đều có các sựkiện đặc biệt dành cho du khách Trung Quốc và phương Tây, như lễ kỷ niệmnăm mới của Trung Quốc, lễ hội hóa trang Halloween, lễ Giáng sinh và các

sự kiện mùa hè Ở Disneyland Hồng Kông đêm nào cũng có màn bắn pháohoa cùng đại tiệc ánh sáng laser hoành tráng

(phải) mang phong cách rất riêng của Ấn Độ Tuy nhiên Disney đã thành công trong

việc giao thoa giữa hai nền văn hóa khác nhau bằng cách tập trung vào những hãng

sản xuất phim truyền hình địa phương cũng như các phim dài tập với những diễn

viên bản xứ Họ còn mời cả các ngôi sao Ấn độ lồng tiếng cho các bộ phim hoạt

hình của mình Cụ thể như sau:

Thông qua việc cải tiến hình thức tiếp cận: mỗi bộ phim không chỉ mangphong cách riêng của Disney mà còn chịu ảnh hưởng của phong cách Ấn Độ, qua sự

tham gia của những minh tinh Bollywood nổi tiếng Disney còn mua hẳn kênhtruyền hình Hungama lừng danh dành cho trẻ em Song song đó công ty này còn

Trang 24

tung ra game mô phỏng hoạt hình, đồ chơi phong cách Disney ngay tại Ấn Độ.

Ngoài ra Disney còn kết hợp với các công ty truyền thông nổi tiếng ở

Bollywood như Green Golden, để thực hiện quảng cáo, Đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp và tài năng là tài nguyên lớn của Disney Trong cuốn sách mang tên

3 Các nhân viên Disney được dạy rằng "Không thể có một ngày tồi tệ” khitiếp xúc với khách hàng Hay nói cách khác, đối với nhân viên của Disney,việc giao tiếp với khách hàng luôn tạo nên cho họ những ngày vui vẻ

4 Chú ý đến cả những chi tiết nhỏ nhất Sự chú ý này được áp dụng trong việc

quản lý những công viên giải trí khổng lồ, ví như việc luôn giữ cho các thảm

cỏ được tươi xanh

5 Không có vị trí nào quan trọng đến mức có thể sai khiến hay ra lệnh, yêucầu cho người khác thực hiện giúp việc của mình Disney thúc đẩy một nềnvăn hóa nhấn mạnh rằng không ai "ngồi chiếu trên" trong bất kỳ vị trí côngviệc nào

6 Disney dạy nhân viên rằng, khách hàng là khách, không phải "con số” hoặc

Trang 25

"đơn vị bình quân" Chỉ như vậy, công ty mới không tạo ra bất cứ sơ sót nào

để đánh mất yếu tố con người trong dịch vụ

7 Hãy tưởng tượng xem sẽ như thế nào nếu toàn bộ nhân viên xử lý thôngsuốt khiếu nại của khách hàng? Disney đào tạo cho cho nhân viên của mìnhcách thuần thục để biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng

10 Công ty khuyến khích hoạt động tình nguyện, vì lợi ích trong cộng đồng

→ Hoạt động tình nguyện và vì lợi ích cộng đồng được công ty Áp dụng chungcho

đội ngũ nhân viên trên toàn thế giới của Disney Đây là đội ngũ có chuyên môn cao,

được đào tạo bài bản, nhằm tăng cường khả năng bán hàng, phát triển quy

Giới thiệu về Disney ở Nga

Ở nước Nga, chiến lược của Disney tập trung vào những bộ phim cổ điển và phim

Disney kiểu Mỹ phổ biến Tuy nhiên, cũng như tại Ấn Độ, Công ty cũng cố gắng

tập trung để thích nghi được với nền văn hóa bằng cách xây dựng những bộ phim

Trang 26

dựa trên những câu chuyện truyền thống của nước Nga, được đóng bởi

những diễn

viên nói tiếng Nga

Vào tháng 1 năm 2007, Disney và Sony Pictures thành lập một công ty liêndoanh - "Walt Disney Pictures Studios Sony Releasing" Kể từ khi thành lập, công

ty WDPSSR là một trong những nhà lãnh đạo thị trường phân phối phim của Nga,

luôn thể hiện tính hiệu quả cao ở các chiến dịch tiếp thị với cách tiếp cận sáng tạo

Ngoài những tác phẩm tốt nhất từ các hãng phim nổi tiếng thế giới, Công tyDisney tại Nga tham gia vào việc sản xuất phim trong nước dưới thương hiệuDisney Bộ phim Disney Nga đầu tiên là "The Book of Masters", được dựa trêncâu

chuyện dân gian Nga, công chiếu trên màn ảnh rộng của Nga vào mùa thu năm

2009 Bộ phim được sản xuất với sự tham gia của các diễn viên nổi tiếng và được

yêu thích - và nhiều diễn viên khác

Trong tháng 11 năm 2012, trong quan hệ đối tác với the First Channel,

Disney

giới thiệu đến khán giả Nga serie phim "After School", nội dung kể về cuộc sống

của sinh viên ngày nay cùng với phụ huynh và giáo viên của họ

Tại Nga, Disney đã đem thương hiệu của mình đi vào lòng khách hàng thôngqua cách sử dụng chính những thói quen văn hóa của họ Bằng việc sử dụng những

cốt truyện dân gian của Nga đưa vào phim, Disney tạo ra những sản phẩm mang

đậm phong cách Nga nhưng vẫn chứa đựng những nét riêng biệt của Disney

Từ đó,

Tiêu đề	Trắc Nghiệm Marketing Dịch Vụ Phần 1 Trên 3
Thể loại	trắc nghiệm

Định dạng
Số trang	52
Dung lượng	46,24 KB
File đính kèm	Trắc nghiệm MARKETING DỊCH VỤ Phần 1 trên 3.rar (44 KB)