Báo cáo thực tập 2021 (công ty du lịch phương nam)

- Hiệu quả: Đáp ứng được tối đa nhu cầu, mong muốn của các bên và mang lại giá trị cao nhất trong mọi tình huống • Văn hóa cơng ty: Với khách hàng: Tận tâm, chu đáo, trung thực; với Đối

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập 1 tháng tại Công ty cổ phần đầu tư thương mại và du lịch Phương Nam em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Công ty đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc thực tế với ngành nghề và cung cấp tài liệu để em hoàn thành bài báo cáo này Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô trong tổ bộ môn Văn Hóa Du lịch, GV hướng dẫn Ths Phạm Thị Hải Yến đã nhiệt tình hướng dẫn em trong thời gian thực tập

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

A BÁO CÁO THỰC TẬP 3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH PHƯƠNG NAM 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 3

1.1.1 Quá trình hình thành và sứ mệnh của công ty: 3

1.1.2 Các mảng kinh doanh chính: 4

1.1.3 Chức năng hoạt động: 4

1.2 Những thuận lợi, khó khăn và chiến lược kinh doanh của Công ty 6

1.2.1 Những thuận lợi: 6

1.2.2 Những khó khăn: 6

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHƯƠNG THỨC HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ TẠI DOANH NGHIỆP 7

2.1 Phương thức thiết kế sản phẩm: 7

2.2 Phương thức quảng bá sản phẩm: 8

2.3 Phương thức điều hành chương trình du lịch: 8

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG 11

3.1 Thu nhận được trong quá trình thực tập: 11

3.2 Những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 11

B NHẬT KÍ THỰC TẬP: 12

A BÁO CÁO THỰC TẬP

Chương 1:

GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH

PHƯƠNG NAM

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty

+ Tên công ty: Công ty cổ phần đầu tư thương mại và du lịch Phương Nam + Địa chỉ: B6.57 Láng Hạ, Thành Công, Ba Đình, Hà Nội

+ ĐT: 024.3537.3535

+ Fax: 09.3537.3535

+ Email: info@phuongnamtravel.com.vn

+ Website: http:phuongnamtravel.com.vn

1.1.1 Quá trình hình thành và sứ mệnh của công ty:

a) Quá trình hình thành:

Từ năm 1999, Phương Nam Travel tiền thân là trung tâm lữ hành quốc tế Phương Nam trực thuộc Công ty cổ phần đầu tư xây dựng tại số 1 phố Chùa bộc,

Hà Nội Sau đó vào năm 2008, Phương Nam chuyển đổi mô hình từ trung tâm thành Công ty cổ phần đầu tư thương mại và du lịch Phương Nam

Phương Nam Travel là một trong những đơn vị tiên phong về tổ chức khách

lẻ đi du lịch trong nước và nước ngoài

b) Các mốc thời gian phát triển:

Trong chặng đường 20 năm qua ,với đội ngũ nhân viên tràn đầy sức trẻ, đầy nhiệt huyết, năng động và sáng tạo, có kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực du lịch Phương Nam đã tổ chức thành công hàng trăm ngàn lượt khách du lịch tới khắp mọi miền đất nước và nhiều quốc gia trên khắp thế giới như Thái Lan, Singpapore, Malaysia, Trung Quốc, Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc, Dubai, Châu Âu,

Mỹ, Nga

Nhờ sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn thể đội ngũ nhân viên, Phương Nam vinh dự được nhận những giải thưởng như Vietnam Tourism, Sao vàng đất Việt

c) Sứ mệnh của công ty:

doanh nghiệp lớn mạnh trong nước và trên thị trường quốc tế Phương Nam travel –Nơi gửi gắm niềm tin của khách hàng cũng như thỏa mãn mọi nhu cầu khám phá trong nước cũng như trên toàn thế giới Không ngừng nỗ lực sáng tạo, khám phá,

mở ra những điểm du lịch mới lạ và khác biệt!

hành trình - Đây là mục tiêu và là sứ mệnh Phương Nam Travel cam kết và nỗ lực mang lại cho du khách Phương Nam trở thành người bạn đồng hành cùng du

khách trong mọi hành trình du lịch và tạo ra những giá trị tốt đẹp Tại Phương Nam travel, du lịch không những là hành trình khám phá mà còn là hành trình sẻ chia

- Sáng tạo: Không ngừng tìm hiểu học hỏi, đề xuất các ý tưởng độc đáo, sáng kiến mới trong mọi công việc

- Linh hoạt: Trước bất kỳ sự việc nào cũng đưa ra được nhiều phương án giải quyết, biết so sánh lựa chọn để tìm ra phương án tốt nhất

- Công bằng: Luôn luôn minh bạch và trung thực, đảm bảo tốt nhất quyền lợi, nghĩa vụ của các bên liên quan

- Hiệu quả: Đáp ứng được tối đa nhu cầu, mong muốn của các bên và mang lại giá trị cao nhất trong mọi tình huống

tác: Công bằng, tin cậy; với đồng nghiệp: Vui vẻ, nhiệt tình, tôn trọng

sự phát triển phồn thịnh của khách hàng, góp một phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch và xã hội

1.1.2 Các mảng kinh doanh chính:

du lịch các nước như Thái Lan, Singapore, Malaysia, Hồng Kông, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Nam Phi, Châu Âu, Úc

Trung Quốc, Singapore, Hồng Kông… vào du lịch tại Việt Nam

vùng Đông - Tây - Bắc, miền Trung, miền Nam, miền Tây sông nước

và ngoài nước

phòng khách sạn trong nước và quốc tế, đặt vé máy bay và cho thuê xe ô tô từ 4 chỗ đến 45 chỗ đời mới

1.1.3 Chức năng hoạt động:

a) Ban quản lý:

Giám đốc là người đứng đầu trong Doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến doanh nghiệp, chịu trách nhiệm với công ty

về mọi hoạt động của công ty, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển công ty, đôn đốc kiểm tra tiến độ hoàn thành công việc của các cá nhân ,bộ phận, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong Doanh nghiệp, là người đại diện liện hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho người quản lý hoặc là cấp dưới, giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền

b) Bộ phận kế toán:

Đây là bộ phận có vai trò quan trọng trong công ty, xử lý những vấn đề như:

- Thu nhập xử lý thông tin, số liệu kế toán theo nội dung công việc

- Ghi chép, tính toán, phản ánh số hiện có, tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn…

- Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi phí tài chính, các nghĩa vụ thu, nộp, thanh toán nợ; kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản…

- Tính toán chi phí, đưa ra những lời khuyên cho bộ phận khác

- Cung cấp các số liệu, tài liệu, kiểm tra và phân tích hoạt động kinh tế, tài chính của công ty…

c) Bộ phận điều hành:

Điều hành tour du lịch là một chức danh công việc quan trọng, trung tâm tại bất kỳ một công ty du lịch nào Nhân viên điều hành làm việc chính tại văn phòng nhưng nhiệm vụ rất phức tạp và rộng lớn Điều hành tour - người kết nối tất cả các khâu, các bộ phận, nhân sự trong chuỗi hoạt động tạo nên một chương trình du lịch cho du khách đầy hấp dẫn, ấn tượng, chuyên nghiệp

Điều hành tour là người đại diện cho công ty lữ hành làm việc với khách hàng, nhà cung cấp, các bộ phận trong nội bộ công ty; là hình ảnh đại diện thương hiệu của một công ty Nhân viên điều hành tour tiếp xúc với khách - đối tác - nội

bộ công ty thông qua quá trình mua bán thực hiện chương trình tour

Nhiệm vụ chính của điều hành tour:

- Thiết kế chương trình du lịch chi tiết theo yêu cầu của đoàn khách

- Giao dịch, giới thiệu, đàm phán với khách hàng trong suốt quá trình thương lượng để đi đến ký hợp đồng du lịch chính thức

- Làm việc với các nhà cung cấp để đàm phán và đặt dịch vụ sao cho có lợi nhất cho công ty

- Phối hợp với các bộ phận liên quan trong nội bộ công ty để phục vụ đoàn tối ưu nhất

- Phân công, bàn giao đoàn cho hướng dẫn viên du lịch để thực hiện chương trình du lịch

- Theo sát, phối hợp với hướng dẫn viên, các nhà cung cấp, các bộ phận liên quan trong nội bộ giải quyết những thay đổi, phát sinh, xử lý sự cố nếu có

d) Bộ phận kinh doanh:

Phòng Kinh doanh là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về công tác bán các sản phẩm & dịch vụ của Công ty, công tác nghiên cứu & phát triển sản phẩm, phát triển thị trường; công tác xây dựng & phát triển mối quan hệ khách hàng Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được giao

1.2 Những thuận lợi, khó khăn và chiến lược kinh doanh của Công ty

1.2.1 Những thuận lợi:

Trong chặng đường 20 năm qua ,với đội ngũ nhân viên tràn đầy sức trẻ, đầy nhiệt huyết, năng động và sáng tạo, có kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực du lịch Phương Nam đã tổ chức thành công hàng trăm ngàn lượt khách du lịch tới khắp mọi miền đất nước và nhiều quốc gia trên khắp thế giới như Thái Lan, Singpapore, Malaysia, Trung Quốc, Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc, Dubai, Châu Âu,

Mỹ, Nga…

Nhờ sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn thể đội ngũ nhân viên, Phương Nam vinh dự được nhận những giải thưởng như Vietnam Tourism, Sao vàng đất Việt…

Là một công ty có bề dày kinh nghiệm trên thị trường du lịch hiện nay, việc thực hiện các tour du lịch lớn là không hề khó, thể hiện vị thế trên thị trường du lịch Việt Nam

Công ty đã và đang xây dựng cho mình bộ máy quản lý hợp lý nhất Với bộ máy này công ty có thể kiểm soát tình hình hoạt động của công ty một cách dễ dàng, các thủ tục cũng không chồng chéo nhau Bên cạnh ban lãnh đạo tài tình, biết nhìn xa, đoán trước được tình hình thị trường cùng với mối quan hệ đối với khách hàng là đội ngũ lao động trẻ và có kinh nghiệm, thái độ làm việc có trách nhiệm và giao tiếp với khách hàng với thái độ thân thiện và niềm nở Công ty cò có đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, có kinh nghiệm lâu năm, nhiều hiểu biết… đã đi cùng công ty nhiều năm tạo nên hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng

1.2.2 Những khó khăn:

Công ty có bề dày lịch sử trong ngành du lich nhưng cũng không thể tránh khỏi sự biến động của suy thoái kinh tế, sự cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, đây là thách thức đặt ra cho ban lãnh đạo công ty cũng như toàn thể công ty để giữ chân được lượng khách quen thuộc của mình và thu hút thêm khách hàng mới

Để làm được như vậy công ty cần có biện pháp marketing phù hợp và kịp thời để phát triển thị trường của mình và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Tuy công ty đã cố gắng nhiều trong quá trình kinh doanh nhưng không thể tránh khỏi nhưng sai lầm, hạn chế trong việc quản lý, điều hành công ty và các chương trình du lịch Nguyên nhân chủ quan là do bộ máy quản lý có phần chưa hợp lý, đội ngũ lao động có kinh nghiệm cao nhưng chuyên môn chưa cao, việc đào tạo nhân lực chỉ theo thủ tục… Nguyên nhân chủ quan là do thị trường kinh doanh có biến động nhưng doanh nghiệp không lường trước được, không đưa ra được những chiến lược, giải pháp để khắc phục nhất là trong thời kì dịch bệnh covid 19 căng thẳng như hiện nay

Chương 2:

THỰC TRẠNG PHƯƠNG THỨC HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ

TẠI DOANH NGHIỆP

2.1 Phương thức thiết kế sản phẩm:

Thiết kế tour là một bộ phận rất quan trọng trong công ty du lịch vì tour tuyến

là sản phẩm cốt lõi của công ty

- Bước đầu tiên trước khi hình thành sản phẩm cần có bước nghiên cứu nhu cầu thị trường khách: cần nắm rõ các nhân tố quyết định đến nội dung tiêu dùng của khách đó là động cơ, mục đích của chuyến du lịch, khả năng thanh toán, thời gian nhàn rỗi, thói quen tiêu dùng, thị hiếu, yêu cầu về chất lượng

- Bước thứ 2 cần nghiên cứu khả năng đáp ứng của nhà cung cấp: các điểm du lịch, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm giải trí

- Bước thứ 3 xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình: cần chú ý đến nhu cầu du lịch, tài nguyên du lịch kết hợp thành ý tưởng của công ty

- Bước thứ 4 tiến hành xây dựng tuyến hành trình cơ bản căn cứ vào các yếu tố: động cơ, mục đích đi du lịch, giá trị điểm đến, các điểm, trung tâm du lịch, đầu mối giao thông, độ dài thời gian, chặng đường, địa hình, điều kiện dịch vụ du lịch

- Bước thứ 5 xây dựng phương án vận chuyển: cần xem xét để lựa chọn loại hình giao thông phù hợp như đường bộ, đường thủy, đường hàng không,… cũng có thể kết hợp nhiều phương tiện vận chuyển trong một chương trình để tăng tính hấp dẫn và sự tiện lợi

- Bước thứ 6 xây dựng phương án lưu trú, ăn uống: lựa chọn nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách

- Bước thứ 7 điều chỉnh, bổ sung, chi tiết hóa chương trình du lịch: Chi tiết hóa lộ trình: đưa ra tuyến hành trình và các điểm bắt buộc phải có trong chương trình; Chi tiết hóa lịch trình: đưa ra hoạt động, thời gian và địa điểm cụ thể diễn ra hoạt động

- Bước thứ 8 cần xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch

- Bước thứ 9 xây dựng các quy định của chương trình du lịch:

Nội dung, mức giá của CTDL (Giá CT bao gồm, không bao gồm, lưu ý về giá); Chế độ phạt áp dụng khi hủy bỏ;Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành và khách hàng

- Bước 10 hoàn chỉnh chương trình du lịch: Cấu trúc của 1 chương trình

DL thường bao gồm:

+ Tên chương trình - Hành trình – Thời gian

+ Nội dung, Lịch trình từng ngày, Ảnh các điểm đến tiêu biểu theo ngày

+ Phần báo giá, (giá) bao gồm, không bao gồm, giá đối với trẻ em

+ Các lưu ý

+ Thông tin liên hệ (trụ sở chính, chi nhánh của cty, người liên hệ trong trường hợp khẩn cấp)

2.2 Phương thức quảng bá sản phẩm:

Trang chủ

Bất kỳ một ngành nghề nào hiện nay đều cần phải có website để quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm đến người dùng Bởi hiện nay, chính sự bùng

nổ của Internet cùng ngành công nghệ 4.0 đang vô cùng phát triển và mở rộng khắp nơi, vì thế việc sở hữu một website là điều hiển nhiên Chính vì thế công ty Phương Nam Travel đã lập ra Website chính thức của công ty để quảng bá các sản phẩm của công ty

Các phương tiện truyền thông

Hiện nay mạng xã hội chính là một kênh quảng bá sản phẩm và dịch vụ vô cùng hiệu quả, thu hút được sự chú ý của người dùng vô cùng cao, như một số kênh như Facebook, Twitter, Instagram, zalo… Chính vi thế công ty đã không bỏ qua bất kỳ một cơ hội nào để làm việc và tạo ra những kết quả bất ngờ từ chính tài nguyên sẵn có này

Hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn, resort, spa…)

Trong từng tour du lịch, công ty sẽ có nhóm khách hàng khác nhau và có thể cân nhắc để hợp tác và làm việc cùng các nhân viên hoặc quản lý khách sạn, nhà hàng để họ chịu trách nhiệm giới thiệu tour bên công ty cho khách hàng Đương nhiên là công ty có thể trả phí hoa hồng cho họ nếu giới thiệu thành công, hoặc có thể hợp tác để giới thiệu chéo

2.3 Phương thức điều hành chương trình du lịch:

a) Chuẩn bị tour

Đây là bước khá quan trọng trong quy trình điều hành tour Nó quyết định điểm dừng chân của mỗi chuyến đi cho khách du lịch Trong bước này có rất nhiều bước nhỏ như sau

- Chuẩn bị xe: Đầu tiên những người điều hành tour sẽ liên hệ với đơn vị cung cấp để đặt xe Chọn những xe có thời gian xuất bến phù hợp với lịch trình tour tương ứng Tất nhiên họ cũng phải dự phòng những phương án cho những sự

cố xảy ra từ nhà cung cấp Khi đã liên hệ với xe thì báo cho nhà cung cấp số lượng

xe, số lượng khách Đồng thời cũng xin số điện thoại lái xe, các thông tin liên hệ khách Sau đó sẽ liên lạc với lái xe để thông báo thông tin cụ thể

- Liên hệ với hướng dẫn viên du lịch: Dựa vào bảng phân công công việc

mà liên hệ với hướng dẫn viên cho hợp lý Sau khi đã liên hệ với hướng dẫn viên

cụ thể thì thông báo một số thông tin cho hướng dẫn viên Cụ thể là tour du lịch đi đến địa điểm nào, lượng khách, điểm đón Đồng thời yêu cầu hướng dẫn viên chuẩn bị các công việc để tour diễn ra thuận lợi

- Liên hệ địa điểm lưu trú: Dựa trên yêu cầu của tour mà những nhân viên

điều hành tour sẽ đặt phòng khách sạn cho hợp lý Thông thường họ sẽ thống nhất với một số khách sạn trước đó và có một danh mục khách sạn sẵn Khi cần chỉ việc liên hệ với bộ phận đặt phòng khách sạn và thông báo một số thông tin liên quan đến khách

Cụ thể là số phòng, số giường, tiện nghi trong từng phòng Họ cũng sẽ cung cấp thông tin về ngày nhận phòng, số ngày lưu trú và tên hướng dẫn viên đại diện

- Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ ăn uống: Vấn đề ăn uống của khách du lịch cũng khá quan trọng Thông thường họ cũng sẽ có những danh mục nhà hàng và liên hệ luôn Tuy nhiên có trường hợp khách hàng yêu cầu khác thì phải tiến hành tìm kiếm và đánh giá chất lượng

Khi đã có nhà hàng đạt yêu cầu thì liên hệ để nhận menu và báo giá cụ thể Sau đó xác nhận và gửi hợp đồng Lúc này sẽ xác nhận luôn ngày giờ phục vụ và cách thức thanh toán

- Bảo hiểm: Bước chuẩn vị này cũng khá quan trọng để tránh những rủi ro khi thực hiện tour Nhân viên điều hành tour sẽ liên hệ với đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm

- Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán: Khi đã thực hiện việc chuẩn bị xong thì những nhân viên này sẽ tiến hành lập phiếu tạm ứng cho hướng dẫn viên Đồng thời cũng tiến hành thủ tục chi cho những bên đối tác Chẳng hạn như chi cho bảo hiểm, làm bảng xác nhận dịch vụ xe, lập chứng từ dịch vụ lưu trú, ăn uống cho phòng kế toán Sau đó phòng kế toán sẽ kết toán vào cuối tháng

b) Thực hiện tour

Đây là bước thứ hai trong quy trình điều hành tour Trong bước thực hiện này cũng chia làm nhiều bước nhỏ:

- Đầu tiên là kiểm tra lại công tác chuẩn bị trước khi bắt đầu khởi hành là

4 tiếng Khi phát sinh sự cố thì những người điều hành tour phải phối hợp với các

bộ phận để giải quyết Có những biện pháp thay thế để việc thực hiện tour được đảm bảo

Sau khi đã kiểm tra toàn bộ công tác chuẩn bị tour thì giao công việc cho hướng dẫn viên Cụ thể là hỗ trợ hướng dẫn viên làm thủ tục tạm ứng Nhắc nhở hướng dẫn viên về tour, kiểm tra công tác chuẩn bị của họ cho chuyến đi Sau đó giao phiếu đánh giá tour cho hướng dẫn viên

Và khi xe dời đi cho đến khi kết thúc thì những người điều hành tour đều phải theo dõi quá trình Trước khi bắt đầu chuyến hành trình thì hướng dẫn viên phải liên hệ lái xe để đón xe, hướng dẫn khách lên xe Nếu có sự cố chậm trễ của khách thì phải tìm phương án xử lý ngay lập tức Người điều hành tour cũng phải thực hiện kiểm tra trong bước này

Trong quá trình thực hiện tour, bất cứ sự cố nào mà hướng dẫn viên không xử

lý được phải bảo ngay cho điều hành tour xử lý Trong toàn bộ quá trình tour, hướng dẫn viên thực hiện công việc theo hướng dẫn công việc điều hành tour

Toàn bộ các vấn đề phát sinh đều phải ghi vào nhật ký hành trình tour

- Công tác trả khách: Khâu này cũng rất quan trọng nhặm lưu giữ ấn tượng về chuyến đi cho khách Đầu tiên đó là liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu của khách Và nhất định hướng dẫn viên phải có lời cảm ơn khách khi

đi tour của công ty Sau đó gửi khách bản đánh giá tour Hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi và thu lại bản đánh giá đó

c) Tập hợp và báo cáo

Đây là bước cuối cùng trong quy trình điều hành tour Bước này những nhân viên điều hành tour làm một số công việc kết thúc tour Cụ thể là làm thủ tục quyết toán với kế toán theo bảng chi phí hướng dẫn viên đưa Sau đó sẽ nộp bảng đánh giá tour cho trưởng phòng điều hành tour Kèm theo nhật ký tour và báo cáo sự cố xảy ra trong tour