Marketing dịch vụ lữ hành cho nhóm khách hàng tổ chức tại công ty du lịch dịch vụ hà nội

Chính sách marketing của Công ty hướng tới nhóm khách hàng tổ chức...13CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA VÀ ĐÁNH GIÁ CỦAKHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TYD

TRẦN THANH HUYỀN

MARKETING DỊCH VỤ LỮ HÀNH CHO NHÓM KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY DU LỊCH

DỊCH VỤ HÀ NỘI

Chuyên ngành: MARKETING

Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ HUYỀN

Hµ Néi, N¨m 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Kết quảnghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ côngtrình nghiên cứu nào khác

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Thanh Huyền

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY 12

1.1 Thị trường du lịch- lữ hành tại Việt Nam 12

1.1.1 Tiềm năng để phát triển dịch vụ du lịch- lữ hành tại Việt Nam 12

1.1.2 Một số công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam 13

1.2 Giới thiệu về Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 13

1.2.1 Sự hình thành và phát triển của Hanoi Toserco 13

1.2.2 Điều kiện kinh doanh của Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 13

1.2.3 Kết quả kinh doanh 13

1.3 Hoạt động marketing cho khách hàng tổ chức tại Hanoi Toserco 13

1.3.1 Nhận thức về marketing tại Công ty 13

1.3.2 Marketing chiến lược tại công ty 13

1.3.3 Chính sách marketing của Công ty hướng tới nhóm khách hàng tổ chức 13

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 13

2.1 Giới thiệu về cuộc nghiên cứu 13

2.1.1 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 13

2.1.2 Mẫu nghiên cứu 13

2.2 Hành vi mua của khách hàng tổ chức khi lựa chọn dịch vụ du lịch 13

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua 13

2.2.2 Những người tham gia vào quá trình mua 13

2.2.3 Quy trình ra quyết định mua 13

2.3 Hoạt động marketing của Công ty trong đánh giá của nhóm khách hàng tổ chức 13

2.3.1 Nhận biết của khách hàng tổ chức về Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 13

2.3.2 Đánh giá của khách hàng tổ chức về hoạt động marketing dịch vụ lữ hành của Hanoi Toserco 13

2.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với quyết định lựa chọn công ty lữ hành trên thị trường 13

2.4.2 Mong muốn của khách hàng tổ chức về chính sách giá cả của Công ty 13

2.4.3 Mong muốn của khách hàng tổ chức về hoạt động phân phối của Công ty 13

2.4.4 Mong muốn của khách hàng tổ chức về hoạt động xúc tiến khuyếch trương 13

2.5 Những tồn tại trong hoạt động marketing đối với khách hàng tổ chức tại Hanoi Toserco 13

2.5.1 Tồn tại trong tổ chức bộ phận marketing 13

2.5.2 Tồn tại trong công tác nghiên cứu thị trường 13

2.5.3 Tồn tại trong thực hiện marketing chiến lược 13

2.5.4 Tồn tại trong chính sách marketing hỗn hợp hướng đến nhóm khách hàng tổ chức 13

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ LỮ HÀNH ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 13

3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 13

3.1.1 Phương hướng hoạt động của Công ty 13

3.1.2 Mục tiêu của Công ty trong những năm tới 13

3.2 Một số giải pháp marketing đối với nhóm khách hàng tổ chức tại Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 13

3.2.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ phận marketing 13

3.2.2 Giải pháp cho công tác nghiên cứu thị trường 13

3.2.3 Giải pháp về marketing chiến lược tại Hanoi Toserco 13

3.2.4 Giải pháp về các chính sách marketing- mix hướng đến nhóm khách hàng tổ chức 13

3.3 Một số kiến nghị 13

3.3.1 Kiến nghị đối với Công ty 13

3.3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước 13

3.3.3 Kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam 13

3.3.4 Đối với các cơ quan hữu quan 13

KẾT LUẬN 13

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 PHỤ LỤC

Bảng 1: Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam từ 2003 đến 2012 13

Bảng 2: Bảng tài sản của Trung tâm Du lịch thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 13

Bảng 3: Nguồn vốn của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội qua một số năm 13

Bảng 4: Số lượng khách và cơ cấu khách của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 13

Bảng 5: Doanh thu và nộp ngân sách nhà nước của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 13

Bảng 6: Tour nước ngoài cho khách hàng tổ chức 13

Bảng 7: Tour trong nước cho khách hàng tổ chức 13

Bảng 8: So sánh giá tour của Hanoi Toserco với một số hãng lữ hành khác 13

Biểu đồ 1 : Nhận biết về Hanoi Toserco 13

Biểu đồ 2: Nguồn thông tin 13

Biểu đồ 3: Đánh giá về chương trình du lịch của Hanoi Toserco 13

Biểu đồ 4: Giá tour du lịch của Hanoi Toserco là hợp lý 13

Biểu đồ 5: Việc đăng ký mua dịch vụ của Hanoi Toserco là thuận tiện 13

Biểu đồ 6: Quý khách thường chờ đến dịp khuyến mãi để đi du lịch 13

Biểu đồ 7: Đánh giá về hoạt động marketing trực tiếp của Hanoi Toserco 13

Biểu đồ 8: Đánh giá về sự đón tiếp của nhân viên tại Công ty 13

Biểu đồ 9: Đánh giá về trình độ hướng dẫn viên của Hanoi Toserco 13

Biểu đồ 10: Cảm nhận về quy định hủy tour của Hanoi Toserco 13

Biểu đồ 11: Đánh giá về chất lượng nhà hàng 13

Biểu đồ 12: Đánh giá của khách hàng tổ chức về dịch vụ lữ hành của Hanoi Toserco 13

Biểu đồ 13: Mức độ quan trọng của các chính sách marketing với việc lựa chọn công ty lữ hành của khách hàng tổ chức 13

Biểu đồ 14: Mong muốn về một chương trình du lịch mới 13

Biểu đồ 15: Mong muốn về phương thức chiết khấu giá 13

Biểu đồ 16: Mong muốn về hình thức khuyến mãi của Hanoi Toserco 13

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 13

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch 13

Sơ đồ 3: Kênh phân phối sản phẩm của Hanoi Toserco 13

Sơ đồ 4: Mô hình phòng marketing đề xuất cho Công ty 13

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI

VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY

1.1 Thị trường du lịch- lữ hành tại Việt Nam

Trong những năm gần đây, thị trường du lịch- lữ hành tại Việt Nam đangphát triển mạnh mẽ và ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế Với tiềmnăng lớn, từ năm 2001, Du lịch Việt Nam đã được Chính phủ quy hoạch, địnhhướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, thời gian qua các công ty lữ hànhtại Việt Nam cũng gia tăng nhanh chóng về số lượng và được nâng cao về chấtlượng Sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng các hãng lữ hành trong nước, cùng với sựgia nhập của nhiều Công ty lữ hành quốc tế khiến cho thị trường lữ hành tại ViệtNam trở nên cạnh tranh gay gắt Các công ty lữ hành để có thể duy trì và mở rộngthị phần, phát triển bền vững cần phải hoạch định cho mình một chiến lược kinhdoanh phù hợp, trong đó bao gồm việc thực hiện các hoạt động marketing hiệu quả

Do vậy, các công ty lữ hành ngày càng nhận thức sâu sắc hơn tầm quan trọng củamarketing đối với hoạt động kinh doanh của mình

1.2 Giới thiệu về Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội - Hanoi Toserco.

Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội được thành lập trên cơ sở sát nhập công tykhách sạn phục vụ trực thuộc sở quản lý ăn uống và khách sạn Thăng Long thuộcUNIMEX Hà Nội theo quyết định số 1625/QĐUB ngày 14/4/1988 của UBNDthành phố Hà Nội.Ngành chủ quản: Sở du lịch Hà Nội.Trụ sở chính: số 8 Tô HiếnThành - Hà Nội

Trung tâm du lịch của Hà Nội Toserco được thành lập theo quyết định637/QĐ-UB cấp ngày 10/2/93.Trung tâm Du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lậpchịu quản lý của Giám đốc Công ty, hoạt động chủ yếu của Trung tâm là kinhdoanh lữ hành quốc tế và nội địa Hai phòng du lịch 1 và 2 có chức năng chính làkinh doanh du lịch nội địa và quốc tế Trong luận văn này, tác giả chủ yếu đề cậpđến hoạt động kinh doanh của Trung tâm Du lịch

1.3 Hoạt động marketing cho khách hàng tổ chức tại Hanoi Toserco

Nhận thức về marketing tại Công ty

Ban lãnh đạo của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội nhận thức sâu sắc rằng, đểnâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty trong điều kiện hội nhập, Công ty cầnphải đưa ra những sản phẩm du lịch phù hợp và đáp ứng tối đa nhu cầu của từng đốitượng khách hàng Nghĩa là công ty cần phải tổ chức thực hiện hoạt độngmarketing một cách bài bản và hiệu quả, với một chiến lược và các chính sáchmarketing đúng đắn Mặc dù đã bước đầu nhận thức được vai trò và tầm quan trọngcủa hoạt động marketing đối với doanh nghiệp mình nhưng trên thực tế, Trung tâm

du lịch lại chưa có bộ phận marketing riêng và cán bộ phụ trách hoạt độngmarketing riêng mà chủ yếu hoạt động marketing được thực hiện bởi những cán bộlàm việc tại phòng du lịch 1 Bên cạnh đó thì các hoạt động marketing mà hiện nayCông ty đang tiến hành, trên thực tế mới chỉ là các hoạt động rời rạc, đơn lẻ, mangtính chất marketing chứ chưa phải là các hoạt động marketing được tiến hành mộtcách đầy đủ và bài bản

Marketing chiến lược tại công ty

Công tác nghiên cứu thị trường tại Hanoi Toserco

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Theo phương pháp này, Công ty đã tiếnhành nghiên cứu từ hai nguồn thông tin: Nguồn thông tin từ nội bộ công ty

và nguồn thông tin từ môi trường bên ngoài

 Phương pháp nghiên cứu trực tiếp tại thị trường: Công ty Du lịch Dịch vụ

Hà Nội đã sử dụng một số phương pháp để thu thập thông tin sau: Phươngpháp phỏng vấn trực tiếp; Phương pháp nghiên cứu qua điện thoại; Phươngpháp điều tra bằng bảng hỏi, phiếu nhận xét

Để cập nhật thông tin về thị trường du lịch quốc tế trong những năm qua,công ty thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch, triển lãm về du lịch, các lễ hội

du lịch trong và ngoài nước cũng như tham gia vào các hiệp hội du lịch quốc gia vàquốc tế (PATA) để được cung cấp thông tin kịp thời nhất

Phân đoạn thị trường

Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội cũng dựa vào các tiêu thức như địa lý, nhânkhẩu, tâm lý, hành vi để tiến hành phân đoạn thị trường khách du lịch

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Hanoi Toserco lựa chọn thị trường mục tiêu với phương án bao phủ toàn bộthị trường, sẵn sàng phục vụ mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu đi du lịch

Hiện nay, mục tiêu chiến lược của Công ty là tăng tối đa lượt khách rồi mớităng lợi nhuận Nói cách khác, Công ty t́ìm mọi cách chiếm lĩnh thị trường, mở rộngthị phần, thu hút du khách đến với doanh nghiệp mình Đồng thời Công ty cũngđang tiến hành kinh doanh với chiến lược chiếm lĩnh thị trường có trọng điểm.Trong đó Công ty tập trung những nỗ lực marketing vào một số phân đoạn thịtrường để thu hút khách Cụ thể là Công ty đã lựa chọn thị trường khách hàng tổchức mà đối tượng là cán bộ công nhân viên chức các công sở, doanh nghiệp, công

ty, trường học… trên địa bàn Hà Nội và một số vùng lân cận như Hà Tây, BắcNinh…

Định vị thị trường

Hanoi Toserco xây dựng chiến lược định vị dựa trên chất lượng chương trình

du lịch Cụ thể là Công ty đã thực hiện đa dạng hóa các dịch vụ trong chương trình

du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng hướng dẫn viên Bên cạnh chấtlượng dịch vụ thì công ty cũng lựa chọn giá cả như một yếu tố để tạo sự khác biệtcho dịch vụ lữ hành của mình

Chính sách marketing của Công ty hướng tới nhóm khách hàng tổ chức

Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm cho nhóm khách hàng này là các chương trình du lịchmức giá thấp, bao gồm chương trình du lịch nước ngoài và chương trình du lịch nộiđịa

Chính sách giá

Hiện tại Hanoi Toserco đang áp dụng chiến lược giá bám chắc thị trường,nghĩa là công ty ấn định giá tour của mình thấp hơn so với mặt bằng giá trên thịtrường dịch vụ lữ hành, nhằm tăng khả năng cạnh tranh và theo đuổi mục tiêu giànhđược thị phần lớn

Phương pháp xác định giá: Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội lựa chọnphương pháp định giá dựa vào chi phí

Chính sách phân phối

Đối với thị trường khách hàng tổ chức, Công tyDu lịch Dịch vụ Hà Nội chủyếu phân phối sản phẩm qua kênh phân phối trực tiếp Những đơn vị có nhu cầumua chương trình du lịch cho các thành viên của tổ chức mình dưới hình thức đitheo đoàn và dịch vụ trọn gói, sẽ trực tiếp liên hệ với phòng du lịch của Công ty.Ngoài ra, việc phân phối chương trình du lịch còn được thực hiện qua mạng internetthông qua trang web của Công ty

Chính sách xúc tiến khuếch trương

Hiện nay Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội sử dụng nhiều hình thức xúc tiếnkhác nhau dành cho nhóm khách hàng tổ chức như quảng cáo, khuyến mại,marketing trực tiếp…

Quảng cáo: Hanoi Toserco sử dụng phương tiện quảng cáo là tờ rơi, sáchmỏng, báo, tạp chí, mạng internet, quảng cáo bằng băng rôn, áp phích, đồ dùng, sảnphẩm lưu niệm như mũ, áo, túi sách…

Công ty thường xuyên tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch trong vàngoài nước để học hỏi kinh nghiệm, cập nhật thông tin cũng như giới thiệu về Công

ty và sản phẩm của mình

Hàng năm, đến mùa du lịch, Công ty đều gửi thư hoặc catolog đến kháchhàng là các tổ chức để giới thiệu các điểm du lịch độc đáo, các chương trình du lịchđặc sắc Ngoài ra, Công ty cũng thực hiện marketing qua điện thoại đối với kháchhàng quen cũng như khách hàng mới Một công cụ hiệu quả khác mà Công ty đã

và đang sử dụng là khuyến mại Đối với khách hàng là những tổ chức, Công tythực hiện giảm giá theo số lượng khách trong đoàn

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về cuộc nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Tác giả tiến hành điều tra bằng bảng hỏi nhằm mụctiêu biết được quá trình ra quyết định mua dịch vụ lữ hành của khách hàng tổ chức,các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua Đồng thời tìm hiểu sự đánh giá của nhómkhách hàng này về hoạt động marketing của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.Qua

đó xác định mối quan hệ giữa sự đánh giá của khách hàng với quyết định lựa chọnnhà cung cấp dịch vụ trên thị trường

Đối tượng nghiên cứu được xác định là những người trong độ tuổi lao động,làm việc tại các cơ quan, doanh nghiệp, trường học, bệnh viên…Đối tượng nghiêncứu này bao gồm cả những khách hàng đã từng hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ củaHanoi Toserco, thuộc mọi loại hình tổ chức Đã có 250 bảng hỏi được gửi tớikhách hàng qua email hoặc nhờ nhân viên kinh doanh trực tiếp đưa cho khách hàngkhi họ đến liên hệ với Công ty, số bảng hỏi hợp lệ thu về là 200

Mẫu nghiên cứu gồm 200 phần tử, là các tổ chức trên địa bàn thành phố HàNội Mẫu nghiên cứu có đầy đủ các loại hình tổ chức, các mức quy mô tổ chức vàcác mức thu nhập bình quân Như vậy mẫu nghiên cứu đã đảm bảo có tính đại diện

2.2 Hành vi mua của khách hàng tổ chức khi lựa chọn dịch

Thứ hai là những người tham gia vào quá trình mua: Hoạt động mua dịch vụ

du lịch của khách hàng tổ chức có nhiều thành viên tham gia, những người này

được gọi là “trung tâm mua” Họ bao gồm những nhóm cơ bản sau: Người sử dụng;Người ảnh hưởng; Người quyết định; Người mua

Thứ ba là quy trình ra quyết định mua: Hành vi mua dịch vụ du lịch củakhách hàng tổ chức có thể được khái quát thành 4 bước sau: nhận thức nhu cầu, mô

tả nhu cầu, lựa chọn nhà cung cấp và tiến hành mua

2.3 Hoạt động marketing của Công ty trong đánh giá của nhóm khách hàng tổ chức

Nhận biết của khách hàng tổ chức về Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội: Mặc dù là

một trong những doanh nghiệp đầu tiên trên thị trường dịch vụ lữ hành của ViệtNam nhưng Hanoi Toserco chưa thực sự chiếm lĩnh được một chỗ đứng vững chắctrên thị trường cũng như trong tâm trí của khách hàng mục tiêu

Đánh giá của khách hàng tổ chức về hoạt động marketing dịch vụ lữ hành của Hanoi Toserco

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing cho dịch vụ lữhành của Hanoi Toserco là chưa cao, chỉ ở trên mức trung bình và không có yếu tốnào được khách hàng hài lòng tối đa

Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với quyết định lựa chọn công ty

Mong muốn của khách hàng tổ chức về sản phẩm du lịch của Công ty

Do đặc thù của mỗi khách hàng tổ chức là khác nhau nên họ có những khácbiệt rất lớn về nhu cầu du lịch Hanoi Toserco có thể thiết kế các tour du lịch khácnhau về điểm đến, độ dài chuyến du lịch, lịch trình tour…theo yêu cầu của mỗi đốitượng khách hàng tổ chức

Mong muốn của khách hàng tổ chức về chính sách giá cả của Công ty

Các tổ chức mong muốn được hưởng những hình thức chiết khấu giá khácnhau Nhìn chung, mọi khách hàng đều mong muốn giá tour du lịch của HanoiToserco có thể giảm hơn nữa

Mong muốn của khách hàng tổ chức về hoạt động phân phối của Công ty

Khách hàng mong muốn Hanoi Toserco mở thêm chi nhánh hoặc văn phònggiao dịch để họ có thể liên hệ thuận tiện hơn Hơn nữa, nếu có thể thì Công ty nên

cử nhân viên đến gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi, thỏa thuận và ký kết hợpđồng khi khách hàng có ý định mua sản phẩm của Công ty

Mong muốn của khách hàng tổ chức về hoạt động xúc tiến khuyếch trương.

Khách hàng mong muốn nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau, chẳng hạnnhư tặng phiếu giảm giá trong lần mua tiếp theo, tặng phiếu dự thưởng, tặng quà lưuniệm cho du khách khi kết thúc chuyến đi, miễn phí một số dịch vụ trong tour

2.5 Những tồn tại trong hoạt động marketing đối với khách hàng tổ chức tại Hanoi Toserco

Tồn tại trong tổ chức bộ phận marketing

Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội chưa có phòng marketing riêng, nhân viênkinh doanh phải đảm nhiệm một số chức năng của hoạt động marketing nên tínhchuyên môn hóa không cao, công việc nhiều dẫn đến tình trạng chồng chéo nhau,không giải quyết hết, thông tin không được xử lý kịp thời

Tồn tại trong công tác nghiên cứu thị trường

Việc thu thập thông tin bên ngoài Công ty còn nhiều bất cập Thông tinthu được qua sách báo, ấn phẩm, tài liệu là nguồn thông tin thứ cấp, độ chínhxác không cao Những thông tin có giá trị thường không thu được hoặc thuđược quá muộn, dẫn đến bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh tốt

Trong quá trình nghiên cứu trực tiếp tại thị trường, việc phân vùng, khu vựcchưa hợp lý, đồng bộ Một số khu vực có nhiều cán bộ thị trường cùng đến thu thậpthông tin trong khi có những khu vực bị bỏ sót

Tồn tại trong thực hiện marketing chiến lược

Thị trường trong nước được phân chia thành 2 nhóm lớn dẫn đến chính sáchmarketing của Công ty chưa thực sự phù hợp và chưa đáp ứng đúng nhu cầu,nguyện vọng cùa khách hàng tổ chức

Lựa chọn thị trường mục tiêu với phương án bao phủ toàn bộ thị trườngkhiến Công ty bị phân tán nguồn lực, tốn kém về chi phí, và khó khăn trong việcđịnh vị thị trường

Tồn tại trong chính sách marketing hỗn hợp hướng đến nhóm khách hàng tổ chức

Chính sách sản phẩm: Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội chưa thiết kế các tour

du lịch trên cơ sở nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu, mong muốn của nhómkhách hàng này Chính vì vậy nên các chương trình du lịch của Công ty chưa đápứng một cách chính xác nhu cầu của khách hàng

Chính sách giá: chính sách chiết giá của Hanoi Toserco chưa thực sự linhhoạt Việc chiết khấu, giảm giá chưa được Công ty áp dụng rộng rãi và thườngxuyên nên đôi khi không khuyến khích được khách hàng

Chính sách phân phối: hoạt động phân phối của Hanoi Toserco chưa tạođược sự thuận tiện cho khách hàng, hạn chế khả năng tiếp cận của khách hàngvới dịch vụ của Công ty

Chính sách xúc tiến khuyếch trương: Công ty đầu tư cho nhiều hoạt độngxúc tiến khác nhau, gây tốn kém chi phí do quá dàn trải, chưa có nhiều hình thứckhuyến mãi cho phong phú và hấp dẫn, chủ yếu vẫn chỉ là giảm giá theo số lượng

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ LỮ HÀNH ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY

Thứ ba, phối hợp với Cơ quan du lịch quốc gia trong việc hoạch định và tổchức thực hiện các chương trình xúc tiến, quảng bá.

Thứ tư, chú trọng phát triển nguồn nhân lực của Công ty

Thứ năm, tổ chức xây dựng bộ máy hoạt động marketing có hiệu quả

Thứ sáu, đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường

Thứ bảy, đẩy mạnh phát triển khách lẻ đồng thời tập trung vào thị trườngkhách hàng tổ chức

3.2 Một số giải pháp marketing đối với nhóm khách hàng tổ chức tại Công ty

du lịch dịch vụ Hà Nội

 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ phận marketing

 Giải pháp cho công tác nghiên cứu thị trường

Thứ nhất, khi nghiên cứu thị trường khách hàng tổ chức cần phải phân chiatheo khu vực địa lý hoặc theo từng nhóm đối tượng Cần có sự phân công rõ ràng

 Giải pháp về marketing chiến lược tại Hanoi Toserco

Thứ nhất, thị trường cần được phân chia thành nhiều phân khúc nhỏ hơn.Thứ hai, thay đổi phương án lựa chọn thị trường mục tiêu, chuyển từ bao phủtoàn bộ thị trường sang phương án chuyên môn hóa theo thị trường

Thứ ba, giải pháp định vị thị trường: Từ phương án lựa chọn thị trường mục tiêutrên, Hanoi Toserco có thể xác định vị trí của mình trên thị trường lữ hành Việt Namnhư là một công ty lữ hành hàng đầu cho đối tượng khách hàng tổ chức Để thực hiệnthành công chiến lược định vị này, Công ty cần quan tâm tới một số yếu tố, đó là chấtlượng dịch vụ, giá bán và chất lượng đội ngũ nhân viên và công tác tuyên truyền,quảng cáo

 Cuối cùng là nhóm giải pháp về các chính sách marketing- mix

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, đời sống của con người ngày càng được nâng cao do sự phát triểnkhông ngừng của xã hội, cùng với đó là những căng thẳng, áp lực trong công việc

và cuộc sống, vì vậy, vui chơi giải trí, đi du lịch dần trở thành một nhu cầu thiếtyếu Du lịch không chỉ giúp con người nghỉ ngơi, thư giãn, tái tạo sức lao động màcòn giúp con người mở mang hiểu biết, bổ sung kiến thức và làm phong phú kinhnghiệm sống của bản thân

Ngoài ra, về mặt kinh tế thì du lịch còn là một trong những ngành kinh tếquan trọng, có tốc độ tăng trưởng nhanh và chiếm tỷ trọng cao trong tổng sản phẩmquốc dân của nhiều nước trên thế giới, không chỉ với những nước phát triển mà cảvới những nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam

Với diện tích khoảng 327.480 km2, 3.444 km đường bờ biển và dân sốkhoảng 86 triệu người, Việt Nam là quốc gia có tiềm năng về du lịch khá phong phú

và đa dạng, bởi đây làđất nước có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có truyềnthống văn hoá và lịch sử lâu đời, với nhiều di tích lịch sử có kiến trúc nghệ thuậtđộc đáo, đậmđà bản sắc dân tộc Đây chính là những đặc điểm có sức cuốn hútmạnh mẽ đối với khách du lịch trong nước và quốc tế Nằm trong khu vực Châu Á -Thái Bình Dương, vùng kinh tế năng động nhất hiện nay, Việt Nam đang dầnchuyển mình để từng bước hoà nhập với kinh tế khu vực và thế giới

Trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới, Đảng và nhà nước ta xác định kinhdoanh du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, bởi nó là ngành kinh tế mangtính chất tổng hợp, góp phần tích cực vào việc thực hiện chính sách mở cửa, thúcđẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mởrộng giao lưu hợp tác giữa nước ta với các nước khác, tạo điều kiện tăng cường tìnhhữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các quốc gia

“Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm2030” đã xác định mục tiêu: đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tếmũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đốiđồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu,

mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực vàthế giới Phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịchphát triển Để đạt được mục tiêu này cần sự nỗ lực rất lớn của toàn ngành du lịchcũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành Quá trình hội nhập sẽ tạo

áp lực rất lớn với các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trong cạnh tranh Phần lớndoanh nghiệp lữ hành của ta thuộc loại nhỏ, chất lượng dịch vụ hạn chế, năng lựcquản lý thấp, đội ngũ nhân lực thiếu và yếu về trình độ ngoại ngữ và kinh nghiệm.Quá trình hội nhập mở cửa cũng có thể tạo ra nguy cơ phá hoại môi trường và cảnhquan thiên nhiên nếu không có sự quan tâm và biện pháp quản lý hiệu quả Đó làmột số thách thức chính đang đặt ra đối với ngành du lịch nói chung và các doanhnghiệp lữ hành Việt Nam nói riêng Bên cạnh đó, các công ty lữ hành liên tục ra đờidẫn đến sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trên thị trường dịch vụ lữ hành

Là một doanh nghiệp nhà nước được thành lập từ năm 1988, trong quá trìnhphát triển, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội (Hanoi Toserco) đã có được nhữngthành công to lớn và luôn là một trong những công ty lữ hành hàng đầu không chỉ ở

Hà Nội mà còn được đánh giá cao về tiềm năng phát triển cũng như vị thế cạnhtranh trên toàn lãnh thổ Việt Nam Tuy nhiên, trước những thách thức đối với ngành

du lịch nói chung và tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành nói riêng,hoạt động kinh doanh của Công ty cũng gặp không ít khó khăn Đó là khả năng thuhút du khách còn hạn chế, tỷ lệ khách quay lại với công ty không cao, sản phẩm dulịch chưa thực sự thoả mãn nhu cầu của du khách…Như chúng ta biết, thị trườngdịch vụ lữ hành phát triển sôi động không chỉ bởi sự ra đời của nhiều công ty lữhành mới mà còn ở sự đa dạng của các đối tượng du khách cũng như những nhu cầu

đi du lịch khác nhau của họ Khách du lịch đến từ nhiều vùng miền, quốc gia, thuộcnhững nền văn hoá khác nhau Họ cũng khác nhau về tuổi tác, thu nhập, trình độhọc vấn, nghề nghiệp…do đó, nhu cầu của họ đối với các sản phẩm du lịch là vôcùng phong phú, đa dạng Để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thì Công

ty cần có các sản phẩm du lịch phù hợp và đáp ứng tối đa nhu cầu của từng đốitượng khách hàng Trong các đối tượng khách hàng khác nhau của Hanoi Tosercothì khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng quan trọng, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng

doanh thu hàng năm của Công ty Vì vậy, Ban lãnh đạo Công ty xác định cần phải

có một chiến lược marketing với các chính sách marketing đúng đắn, hiệu quả, phùhợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng để khai thác phân khúc thị trường khách hàng

tổ chức Hiện nay, công ty đã tiến hành một số hoạt động marketing nhằm tăngcường khả năng thu hút đối tượng khách hàng này, tuy nhiên những hoạt động nàychưa được thực hiện một cách bài bản và có hệ thống nên hiệu quả chưa cao

Trước thực trạng trên của thị trường du lịch và tình hình kinh doanh dịch vụ

lữ hành của Hanoi Toserco, trên cơ sở nhận thức được vai trò và tầm quan trọng củahoạt động marketing đối với các doanh nghiệp lữ hành hiện nay, tác giả xin lựa

chọn chủ đề: “Marketing dịch vụ lữ hành cho nhóm khách hàng tổ chức tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu tìm ra các giải pháp marketing cho dịch

vụ lữ hành đối với nhóm khách hàng tổ chức tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội, từ

đó nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành trênthương trường

3 Nội dung nghiên cứu:

Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn sẽ tiến hành trả lời các câu hỏi sau đây:

- Thực trạng kinh doanh dịch vụ lữ hành tại Việt Nam và tình hình cạnhtranh trên thị trường dịch vụ lữ hành hiện nay?

- Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nộinhững năm gần đây?

- Chiến lược marketing và các chính sách marketing đối với nhóm kháchhàng tổ chức hiện nay của Công ty? Hiệu quả của những chính sách này?Những mặt đã đạt được và những hạn chế còn tồn tại?

- Giải pháp nào để hoàn thiện các chính sách marketing cho dịch vụ lữhành đối với nhóm khách hàng tổ chức của Công ty nhằm nâng cao hiệuquả kinh doanh, năng lực cạnh tranh cũng như vị thế của Công ty trên thịtrường dịch vụ lữ hành?

4 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu:

- Vấn đề nghiên cứu: Hoạt động marketing cho dịch vụ lữ hành tại công ty

b Phương pháp nghiên cứu:

- Đề tài sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn để thu thập thông tin; sửdụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích để xử lý thông tin thuthập được

- Đề tài thực hiện khảo sát với 200 khách hàng thuộc các tổ chức, doanhnghiệp Sau đó sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu

c Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động marketing của Công

ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội, trên địa bàn Thành phố Hà Nội

- Phạm vi về thời gian: Các thông tin về chính sách marketing của Công ty

Du lịch Dịch vụ Hà Nội được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2007 đến hếtquý I năm 2012

5 Tình hình nghiên cứu ðề tài

Ngày nay marketing được ứng dụng rộng rãi không chỉ trong hoạt động kinhdoanh mà trong mọi lĩnh vực của đời sống như văn hóa, giáo dục, chính trị, xã hội;không chỉ trong sản xuất hàng hóa mà cả trong các ngành dịch vụ Vai trò củamarketing là không thể thay thế đối với bất cứ doanh nghiệp nào, trong đó có cáchãng lữ hành Đặc biệt trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới, marketing là công

cụ quan trọng để giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch đáp ứng tối đanhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thịtrường Hoạt động marketing trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch đãđược nhiều tác giả nghiên cứu, trong đó, mỗi đề tài tiếp cận một khía cạnh khác

nhau Sau đây là một số đề tài có liên quan đến hoạt động marketing cho dịch vụ dulịch- lữ hành.

a Đề tài: “Hoạt động marketing mở rộng thị trường khách quốc tế trực tiếp muatour lẻ của chi nhánh công ty liên doanh du lịch Exotissimo”

Trong đề tài này, tác giả đã tiến hành phân tích thị trường khách quốc tế trựctiếp mua tour lẻ, tình hình cạnh tranh và đặc điểm của khách hàng tại thị trườngnày, đánh giá thực trạng hoạt động marketing của chi nhánh hướng đến thị trườngkhách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ, từ đó đề xuất những giải pháp hoàn thiện một

số hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách quốc tế lẻ cao cấp, nângcao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đây là một đề tài nghiên cứu vềhoạt động marketing cho dịch vụ lữ hành.Thông thường thị trường lữ hành đượcphân chia thành lữ hành nội địa và quốc tế Khách du lịch quốc tế có thể được tiếpcận theo tiêu thức quốc gia mà khách xuất phát, chẳng hạn như khách Nhật, khách

Mỹ, khách Úc…Cách tiếp cận theo cách thức mua vẫn chưa được đề cập nhiều, mặc

dù cách thức mua sẽ giúp các công ty lữ hành xây dựng kênh phân phối, giá cả, sảnphẩm… khác nhau để phù hợp với từng thị trường Như vậy, đề tài đã nghiên cứutheo một hướng mới, đó là tiếp cận thị trường khách du lịch quốc tế theo cách thứcmua, cụ thể là thị trường khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách nước ngoài liên hệ, giao dịch trựctiếp với chi nhánh để mua tour đi du lịch ở Việt Nam, gồm khách quốc tế lẻ đếnViệt Nam du lịch và khách quốc tế tại chỗ đi du lịch ở Việt Nam Phạm vi nghiêncứu là hoạt động marketing trên thị trường khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ đếnViệt Nam tại chi nhánh công ty liên doanh du lịch Exotissimo Hà Nội từ năm 2002trở lại đây Tác giả đã nghiên cứu các công cụ marketing và marketing hỗn hợp màchi nhánh đang áp dụng đồng thời đưa ra những giải pháp hoàn thiện Về khônggian, đề tài nghiên cứu thị trường khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ tại miền Bắc

mà chủ yếu tập trung ở Hà Nội, cũng như nghiên cứu một số điểm du lịch của thịtrường này ở Việt Nam

Nghiên cứu về thị trường này, tác giả đã chỉ ra được tiềm năng và đặc điểmnhu cầu của khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ đồng thời xác định rõ vai trò của

các công ty kinh doanh lữ hành Tác giả đã sử dụng tiêu thức thu nhập để phân đoạnthị trường khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ và phân tích đặc điểm của mỗi đoạnthị trường về khả năng chi trả, yêu cầu đối với dịch vụ,… Theo đó, thị trường nàyđược chia thành ba phân khúc: thị trường khách lẻ có thu nhập cao, thị trường khách

lẻ có thu nhập thấp và thị trường khách lẻ có thu nhập trung bình khá

Tác giả cũng đã phân tích cặn kẽ các nhân tố có ảnh hưởng đến thị trường.Những yếu tố vĩ mô chi phối thị trường bao gồm: Các yếu tố chính trị luật pháp, yếu

tố kinh tế, các yếu tố văn hóa xã hội, các yếu tố tự nhiên và công nghệ Môi trườngcạnh tranh trực tiếp của thị trường khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ gồm các lựclượng: Các đối thủ cạnh tranh trong ngành, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, khách

du lịch, những kẻ xâm nhập tiềm ẩn và sản phẩm thay thế Sau đó luận văn đi vàonghiên cứu thực trạng hoạt động marketing trên thị trường khách quốc tế trực tiếpmua tour lẻ tại chi nhánh công ty liên doanh du lịch Exotissimo, bao gồm các hoạtđộng nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, các chính sáchmarketing như chính sách sản phẩm dịch vụ, chính sách giá cả, chính sách giao tiếpdịch vụ, chính sách về quá trình dịch vụ, chính sách về con người trong dịch vụ

Từ thực trạng này, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạtđộng marketing cho thị trường khách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ tại chi nhánh.Thứnhất là giải pháp cho công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mụctiêu Đối với công tác nghiên cứu thị trường, tác giả kiến nghị chi nhánh cần sửdụng hiệu quả công cụ internet trong việc thu hút và tìm hiểu khách hàng, chẳnghạn như gửi thông tin khuyến mại cho khách, đưa lên mạng nhiều chương trình dulịch hấp dẫn với hình ảnh sống động…Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất chi nhánh nên

mở thêm bàn du lịch tại một số khách sạn và các tòa nhà văn phòng lớn để thu hútthêm khách, đồng thời mở rộng và phát triển mối quan hệ với các khách hàng hợptác Cuối cùng, tác giả kiến nghị chi nhánh cần tiến hành công tác nghiên cứu, điềutra một cách chủ động, quy củ, thường xuyên và liên tục Với việc lựa chọn thịtrường mục tiêu, tác giả cho rằng để thực hiện chiến lược mở rộng thị trường, chinhánh nên lựa chọn thị trường khách lẻ thu nhập cao là thị trường mục tiêu, đồngthời mở rộng xuống thị trường khách có thu nhập trung bình khá Bên cạnh đó cần

phát triển một số thị trường ngách như thị trường khách Úc, thị trường kháchNhật…

Thứ hai là giải pháp nhằm hoàn thiện các chính sách marketing cho thị trườngkhách quốc tế trực tiếp mua tour lẻ tại chi nhánh Đối với chính sách sản phẩm dịch

vụ, một số ý kiến mà tác giả đề xuất là: tạo sự khác biệt cho sản phẩm, đổi mới cácchương trình du lịch cũ, làm đa dạng các chương trình du lịch, gia tăng chất lượngsản phẩm bằng cách cung cấp thêm dịch vụ phụ, xây dựng các tuyến điểm du lịchmới Đối với quá trình dịch vụ, tác giả kiến nghị chi nhánh cần hoàn thiện quá trìnhdịch vụ, tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong phạm vi toàn bộ tổ chức

để giảm thiểu sự khác nhau trong giao tiếp và cung cấp dịch vụ giữa những dịch vụkhác nhau và những con người khác nhau tại các thời điểm khác nhau Về yếu tốcon người trong dịch vụ, tác giả đề xuất cần thực hiện chính sách marketing nội bộ

và thành lập bộ phận nhân sự để có các chương trình nâng cao chất lượng nhân lực

và chế độ đãi ngộ xứng đáng với nhân viên Đối với chính sách giá, tác giả đưa ramột số giải pháp sau: định giá ở mức cao trên cơ sở định vị sản phẩm dịch vụ củachi nhánh ở mức chất lượng cao Ngoài ra, cần xây dựng chính sách giá ưu đãi chonhững khách du lịch quay lại mua tour của chi nhánh, định giá phân biệt giữa cácthời điểm, thời vụ Cuối cùng, đối với chính sách giao tiếp khuyếch trương dịch vụ,tác giả đề xuất cần nâng cao hiệu quả của hoạt động quảng cáo, sử dụng các biệnpháp như phiếu thưởng và quà tặng để khuyến khích khách mua tour và mua nhiềuhơn, tăng cường quan hệ với các Hiệp hội, các tổ chức nước ngoài, tham gia tài trợcho các sự kiện để xây dựng hình ảnh của Exotissimo trên thị trường

Như vậy, với đề tài “Hoạt động marketing mở rộng thị trường khách quốc tếtrực tiếp mua tour lẻ của chi nhánh công ty liên doanh du lịch Exotissimo”, tác giả

đã nghiên cứu một cách bài bản về thị trường khách quốc tế mua tour lẻ, các hoạtđộng marketing mà Exotissimo tiến hành hướng đến thị trường này, từ đó đưa ranhững giải pháp thiết thực và có tính ứng dụng cao nhằm mở rộng thị trường nàytrong tương lai

b.Đề tài: “ Vận dụng các chính sách marketing trong kinh doanh lữ hành tại công ty

cổ phần Thương mại và Du lịch Phương Bắc”

Trên cơ sở lý luận về hoạt động marketing nói chung, hoạt động marketingtrong kinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng, tác giả đã tiến hành nghiên cứu thựctrạng các chính sách marketing lữ hành tại Công ty cổ phần thương mại và du lịchPhương Bắc Đầu tiên, luận văn đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạtđộng marketing cho dịch vụ lữ hành của Công ty Tác giả chỉ ra hai nhóm nhân tốchính là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài và nhân tố thuộc môi trường bên trongcông ty Nhóm nhân tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm: Các đối thủ cạnhtranh Yếu tố này ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh trên thị trường, ảnh hưởng đếnthị phần của công ty, đòi hỏi công ty phải không ngường nâng cao chất lượng dịch

vụ, giảm giá bán đồng thời phải thường xuyên thực hiện các hoạt động khuyến mãi

để thu hút khách hàng Yếu tố thứ hai là các trung gian marketing.Yếu tố này ảnhhưởng đến khả năng của doanh nghiệp trong việc thực hiện các chính sáchmarketing hướng đến thị trường mục tiêu của mình Yếu tố thứ ba là khách hàng-

có thể nói khách hàng chính là trung tâm của mọi chính sách marketing trong doanhnghiệp, bởi mọi chính sách đều nhằm làm tối đa sự thỏa mãn, hài lòng của kháchhàng Nhóm nhân tố thuộc môi trường bên trong công ty bao gồm: Trình ðộ củanhân viên; Tình hình tài chính của công ty…Những nhân tố bên trong này ảnhhưởng đến khả năng xây dựng các chính sách marketing cũng như hiệu quả thựchiện các chính sách này

Tiếp theo, tác giả đi vào nghiên cứu các hoạt động marketing mà Công ty đã

và đang thực hiện, bao gồm: tổ chức bộ phận marketing, nghiên cứu thị trường vàlựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định chiến lược marketing và các chính sáchmarketing của Công ty Từ thực trạng trên, tác giả đã có những đánh giá chung vềhoạt động marketing cho dịch vụ lữ hành tại Công ty, qua đó rút ra một số ưu điểm

và một số hạn chế còn tồn tại như Công ty chưa có bộ phận phụ trách hoạt độngmarketing riêng, các chính sách marketing được xây dựng chưa hiệu quả, công tácnghiên cứu thị trường chưa được tiến hành một cách bài bản, ngân sách cho hoạtđộng marketing không ổn định… Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành nghiên cứu thịtrường lữ hành, với phạm vi là thị trường khách nội địa và khách quốc tế tại Hà Nội,

để nhận biết những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động marketing của Công ty

Từ đó đưa ra một số giải pháp để góp phần hoàn thiện chính sách marketing chodịch vụ lữ hành của Công ty trong tương lai.

Thứ nhất là giải pháp hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ phận marketing Tác giả đềxuất Công ty nên tổ chức bộ phận marketing theo chức năng, như vậy việc thực hiệncác hoạt động marketing sẽ được chuyên môn hóa, đảm bảo mang lại hiệu quả caocho Công ty

Giải pháp thứ hai mà tác giả đưa ra là Công ty cần phải xây dựng kinh phí chohoạt động marketing một cách có kế hoạch Theo tác giả thì ngân sách dành chohoạt động marketing có thể được tính theo phương pháp trích một tỷ lệ phần trămnhất định trên tổng doanh thu từ dịch vụ lữ hành Kinh phí hoạt động marketingthay đổi theo kết quả kinh doanh lữ hành của Công ty, điều đó giúp Ban lãnh đạotrực tiếp nhìn nhận mức độ hợp lý của ngân quỹ marketing và thấy được mối quan

hệ giữa chi phí cho hoạt động marketing với doanh thu cũng như lợi nhuận của hoạtđộng lữ hành, từ đó có những điều chinh kịp thời để nâng cao hiệu quả cho hoạtđộng này của Công ty Ngân sách này cần được phân bổ chi tiết, cụ thể cho từnghoạt động như hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động quảng cáo, xúc tiến,…

Ba là giải pháp về mặt chiến lược marketing của Công ty.Về giải pháp này, tácgiả kiến nghị Công ty cần xây dựng cho mình một chiến lược marketing hợp lýnhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng những thay đổi của thị trường Trong

đó tác giả chỉ rõ điểm mấu chốt để xây dựng thành công chiến lược marketing làviệc lựa chọn thị trường mục tiêu để phát huy lợi thế cạnh tranh và sử dụng cáccông cụ của marketing hỗn hợp nhằm đạt được mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp Cuối cùng là nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp củaCông ty Đối với chính sách sản phẩm, khi xây dựng các chương trình du lịch, Công

ty cần nhận thức rõ yêu cầu của khách hàng, đặc điểm hành vi tiêu dùng của họ để

có các sản phẩm phù hợp, thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, đồng thời cầnkhông ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm củng cố uy tín củacông ty trên thị trường Đối với chính sách giá, tác giả kiến nghị công ty cần xâydựng chính sách giá linh hoạt và mềm dẻo, phù hợp với khả năng thanh toán củatừng đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, công ty cần có biện pháp cắt giảm chi phí

để giảm giá thành và giá bán chương trình du lịch nhằm tăng khả năng cạnh tranh,giúp Công ty mở rộng thị trường Về hoạt động phân phối, tác giả đề xuất Công tycần phát triển những kênh phân phối dài thông qua các đại lý, bán buôn, bán lẻ đểkhai thác thị trường, song công ty phải thường xuyên kiểm tra các đại lý, các điểmbán, tránh tình trạng các trung gian phân phối không tuân theo những quy định màcông ty đề ra Đối với hoạt động xúc tiến khuyếch trương, tác giả cho rằng tùy theomỗi loại chương trình du lịch, công ty cần chọn lựa hình thức quảng cho phù hợpvới từng đối tượng khách hàng mà công ty muốn thu hút, phù hợp với thị trườngmục tiêu mà doanh nghiệp đang theo đuổi Ngoài ra tác giả còn lưu ý rằng tùy thuộcvào chu kỳ sống của sản phẩm cần phải có chiến lược quảng cáo khác nhau nhằmthu hút được nhiều hơn du khách đến vơi Công ty.

Trên đây là một số giải pháp tác giả đóng góp nhằm giúp Công ty Cổ phầnThương mại và Du lịch Phương Bắc vận dụng các chính sách marketing hiệu quảhơn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành của mình

c Đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing- mix nhằm mở rộng thị trường khách

du lịch nội địa của Công ty Du lịch Lữ Hành Hoàng Cầu

Với đề tài này, tác giả đã nghiên cứu, tìm hiểu đặc điểm nhu cầu, thị hiếu tiêudùng của khách du lịch nội địa, đồng thời phân tích thực trạng khai thác thị trườngkhách này tại công ty Du lịch Hoàng Cầu, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị vềchính sách marketing- mix nhằm giúp công ty mở rộng thị trường này trong tươnglai

Tóm lại, hoạt động marketing cho dịch vụ lữ hành đã được nhiều tác giảnghiên cứu, trong đó, mỗi tác giả tiếp cận vấn đề trên một khía cạnh khác nhau, có

đề tài nghiên cứu về thị trường khách quốc tế, đề tài nghiên cứu thị trường khách dulịch nội địa, lại có đề tài nghiên cứu về hoạt động marketing cho kinh doanh lữhành nói chung Tuy nhiên, chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu hoạt độngmarketing dịch vụ lữ hành dành riêng cho thị trường khách du lịch là các tổ chức.Trong khi đây là một thị trường quan trọng và đầy tiềm năng, chiếm tỷ trọng lớntrong doanh thu của các hãng lữ hành Vì vậy, với đề tài: “Marketing dịch vụ lữhành cho nhóm khách hàng tổ chức tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội”, tác giả

mong muốn đóng góp một phần nhỏ để nâng cao hiệu quả hoạt động khai thác thịtrường khách hàng tổ chức cho Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội nói riêng và cáccông ty lữ hành nói chung

6 Cấu trúc của đề tài:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội và hoạt động marketing cho khách hàng tổ chức tại Công ty

Chương 2: Kết quả nghiên cứu hành vi mua và đánh giá của khách hàng tổ chức đối với hoạt động marketing của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp marketing cho dịch vụ lữ hành đối với nhóm khách hàng tổ chức tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI

VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG

TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY

1.1 Thị trường du lịch- lữ hành tại Việt Nam

1.1.1 Tiềm năng để phát triển dịch vụ du lịch- lữ hành tại Việt Nam

Có thể nói trong những năm gần đây, thị trường du lịch- lữ hành tại ViệtNam đang phát triển mạnh mẽ và ngày càng có vai tr ̣ quan trọng trong nền kinhtế.Tại thời điểm năm 2007, du lịch đóng góp 4.5% trong tổng sản phẩm quốc nội.Với tiềm năng lớn, từ năm 2001, Du lịch Việt Nam đã được Chính phủ quy hoạch,định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Tiềm năng phát triển dịch vụ dulịch nói chung, dịch vụ lữ hành nói riêng ở Việt Nam được thể hiện qua số lượnglớn các khu di tích, các danh thắng, các khu du lịch quốc gia và một đường bờ biểntrải dài hơn 3000km với nhiều bãi biển đẹp nổi tiếng thế giới Tính đến tháng 8 năm

2010, Việt Nam có hơn 40.000 di tích, thắng cảnh trong đó có hơn 3000 di tíchđược xếp hạng di tích quốc gia và hơn 5000 di tích được xếp hạng cấp tỉnh Tớinăm 2011, Việt Nam có 7 di sản được UNESCO công nhận là di sản thế giới tạiViệt Nam, bao gồm: Thành nhà Hồ, Hoàng thành Thăng Long, Quần thể di tích Cố

đô Huế, Vịnh Hạ Long, Phố Cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn và Vườn Quốc giaPhong Nha-Kẻ Bàng

Cùng với số lượng lớn di tích, nước ta còn có một quần thể danh thắng đadạng Tính đến hết năm 2010, Việt Nam được UNESCO công nhận 8 khu dự trữsinh quyển thế giới, đó là Châu thổ sông Hồng, Cát Bà, Tây Nghệ An, Đồng Nai,

Cù Lao Chàm, Cần Giờ, Cà Mau và biển Kiên Giang Bên cạnh đó là 30 vườn quốcgia và hơn 400 nguồn nước nóng thiên nhiên từ 40 đến 150 độ Việt Nam đứng thứ

27 trong tổng số 156 quốc gia có biển đẹp trên thế giới với 125 bãi tắm, và là 1trong 12 quốc gia có vịnh đẹp nhất thế giới là Vịnh Hạ Long và Vịnh Nha Trang

Tiềm năng để phát triển dịch vụ du lịch- lữ hành còn phải kể đến nền văn hóaphong phú, đa dạng.Việt Nam có 54 dân tộc anh em, mỗi dân tộc đều có những nétđặc trưng riêng về văn hóa, phong tục tập quán và lối sống Ngành du lịch và cácđịa phương đã nỗ lực xây dựng được một số điểm du lịch độc đáo, mang đậm bảnsắc dân tộc như du lịch cộng đồng ở Sapa, du lịch Bản Lát ở Mai Châu… Bên cạnh

đó, Việt Nam ngày càng có nhiều di sản văn hóa phi vật thể được thế giới côngnhận như Nhã nhạc cung đình Huế, Không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên,Quan họ Bắc Ninh, Hát xoan Phú Thọ, Ca trù, Hội Gióng, tín ngưỡng thờ cúngHùng Vương…

Những yếu tố trên chính là điều kiện để các doanh nghiệp lữ hành phát triểncác chương trình du lịch hấp dẫn, thu hút được đông đảo du khách trong nước vàquốc tế Nhờ vậy mà số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừngtăng trong 10 năm trở lại đây:

Bảng 1: Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam từ 2003 đến 2012

Nguồn: Website tổng cục du lịch- www.vietnamtourism.gov.vn

1.1.2 Một số công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, thời gian qua các công ty lữ hànhtại Việt Nam cũng gia tăng nhanh chóng về số lượng và được nâng cao về chấtlượng Dưới đây là một số Công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành có uy tín hàng đầutại Việt Nam, mỗi công ty đều có thế mạnh riêng của mình trong việc phục vụkhách hàng:

 Công ty lữ hành Hanoitourist: Thành lập năm 1998 Chuyên kinh doanh lữhành quốc tế và nội địa, đại lý vé máy bay, vận chuyển du lịch… Hanoitourist cungcấp tour trọn gói cho các tập thể, cá nhân bao gồm cả tour công tác, hay dịch vụMICE… Công ty cam kết mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất với giá cả cạnh

tranh nhất, với đội ngũ nhân viên thông thạo các ngoại ngữ Anh, Pháp, Nga,Trung…và thái độ nhiệt tình chu đáo.

 Công ty du lịch Vietravel: Thành lập năm 1995 Công ty du lịch Vietraveltrực thuộc Bộ Giao thông vận tải, được thành lập trên cơ sở của Trung tâm Tiếp thị

và Du lịch Vietravel chuyên cung cấp dịch vụ lữ hành trong và ngoài nước với giá

cả hợp lý, lịch trình tham quan định kỳ, thường xuyên, đảm bảo lợi ích tối đa, hạnchế tối thiểu rủi ro và bất lợi cho du khách Vietravel không ngừng lớn mạnh vàkhẳng định vị trí của một Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp Công ty luôn thể hiệnphong cách phục vụ tận tâm và đảm bảo chữ Tín đối với khách hàng

 Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist: Thành lập năm 1999 Công ty dịch

vụ lữ hành Saigontourist trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, chuyên kinhdoanh các dịch vụ như: Khách sạn, nhà hàng, dịch vụ lữ hành, vận chuyển xuấtnhập khẩu, xây dựng Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn ngày càng đa dạng hóa dịch

vụ, hiện quản lý 08 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhàhàng với đầy đủ tiện nghi Ngoài ra còn có 50 công ty liên doanh trong nước Công

ty hợp danh, Công ty cổ phần và 9 công ty liên doanh nước ngoài Saigontourist làthành viên chính thức của nhiều tổ chức du lịch thế giới như PATA, ASTA, JATA

và USTOA Công ty có khả năng đáp ứng mong muốn của các du khách trong nướccũng như quốc tế với chương trình tour đa dạng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,tận tình

 Công ty du lịch Fiditour: Thành lập năm 1989 Công ty du lịch Fiditourchuyên kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vé máybay, dịch vụ du học, trung tâm tổ chức sự kiện MICE Fiditour luôn chủ động trongviệc khai phá, sáng tạo nên những sản phẩm độc đáo và chất lượng nhất để phục vụkhách hàng Công ty cũng là thành viên chính thức của các hiệp hội Du lịch uy tínthế giới như PATA, ASTA, JATA, Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Dulịch TP.HCM (HTA)…

 Công ty du lịch Bến Thành: Thành lập năm 1989 Bến Thành Tourist hoạtđộng trong các lĩnh vực như dịch vụ lữ hành, nhà hàng, khách sạn, dịch vụ thươngmại- XNK và dịch vụ đầu tư phát triển Bến Thành Tourist hợp tác với hơn 40 hãng

lữ hành quốc tế của 25 quốc gia và cũng là thành viên chính thức của các hiệp hộiASTA, PATA, JATA… Công ty luôn hướng tới khẳng định thương hiệu bằng sự

chuyên nghiệp, uy tín, tạo lòng tin với du khách trong và ngoài nước với phươngchâm: “Tinh tế trong phong cách phục vụ”.

 Công ty du lịch Trans Viet: Thành lập năm 1998 Trans Viet Travel là mộttrong những Công ty hàng đầu trong lĩnh vực du lịch lữ hành và là công ty tiênphong trong việc tìm kiếm các tuyến điểm, các sản phẩm mới cho khách du lịchViệt Nam Trans Viet luôn quan tâm chú trọng đến chất lượng sản phẩm, tínhchuyên nghiệp cao, hướng tới những nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đảmbảo khách hàng được cung cấp những dịch vụ hoàn hảo nhất Trans Viet Travel hợptác với trên 100 đối tác ở hơn 20 quốc gia trên thế giới Công ty có các phòng điềuhành chuyên biệt hóa cho từng thị trường khách riêng biệt như thị trường nói tiếngAnh, Nhật Bản, Hàn Quốc… Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm,

và thành thạo các ngoại ngữ

 Công ty du lịch Á Châu: Công ty chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế trong

và ngoài nước Du lịch Á Châu tạo được uy tín trên thị trường nhờ vào chất lượngdịch vụ đúng như những gì khách hàng mong đợi khi lựa chọn sử dụng dịch vụ củaCông ty Tiêu chí hàng đầu mà Du lịch Á Châu gửi đến khách hàng là nhanh chóng,tiện lợi và chất lượng dịch vụ Công ty có một mạng lưới các đại lý trong và ngoàinước, cùng với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, thành thạo các ngoại ngữAnh, Trung, Pháp, Thái Lan… luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

Sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng các hãng lữ hành trong nước, cùng với sựgia nhập của nhiều Công ty lữ hành quốc tế khiến cho thị trường lữ hành tại ViệtNam trở nên cạnh tranh gay gắt Các công ty lữ hành để có thể duy trì và mở rộngthị phần, phát triển bền vững cần phải hoạch định cho mình một chiến lược kinhdoanh phù hợp, trong đó không thể không nhắc đến việc thực hiện các hoạt độngmarketing hiệu quả Các công ty lữ hành ngày càng nhận thức sâu sắc hơn tầm quantrọng của marketing đối với hoạt động kinh doanh của mình

1.2 Giới thiệu về Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội

1.2.1 Sự hình thành và phát triển của Hanoi Toserco

1.2.1.1 Lịch sử hình thành công ty

Theo xu hướng đổi mới phát triển nền kinh tế đất nước, Công ty Du lịchDịch vụ Hà Nội được thành lập trên cơ sở sát nhập công ty khách sạn phục vụ trực

thuộc sở quản lý ăn uống và khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội theoquyết định số 1625/QĐUB ngày 14/4/1988 của UBND thành phố Hà Nội.

Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước thuộc UBNDthành phố Hà Nội

Ngành chủ quản: Sở du lịch Hà Nội

Trụ sở chính: số 8 Tô Hiến Thành - Hà Nội

1.2.1.2 Quá trình phát triển của Hà Nội Toserco

Quá trình phát triển của Hà Nội Toserco được chia thành hai giai đoạn:

Giai đoạn từ khi thành lập năm 1989 đến cuối năm 1993.

Theo quyết định số 1625/QĐUB đã xác định Công ty Du lịch Dịch vụ HàNội là một đơn vị kinh tế cơ sở hạch toán độc lập với chức năng kinh doanh du lịchdịch vụ trên địa bàn Hà Nội ban gồm các đơn vị trực thuộc:

+ Công ty kinh doanh nhà và dịch vụ

+ Nhà hàng du thuyền Hồ Tây

+ Trung tâm du lịch

+ Xí nghiệp cắt uốn tóc

+ Khách sạn Giảng Võ, Chi Lăng, Hồng Hà, Đồng Lợi, Phùng Hưng

Và căn cứ vào quyết định 105/QĐUB của UBND thành phố Hà Nội ngày1/1/1990 đã chuẩn y cho Hà Nội Toserco thực hiện phân cấp quản lý và chuyển cácđơn vị trực thuộc từ hạch toán báo cáo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập Việc pháthuy vai trò tự chủ kinh doanh đã đánh dấu một bước trưởng thành của các đơn vịtrực thuộc Thời kỳ này Hà Nội Toserco thực hiện hai nhiệm vụ là trực tiếp kinhdoanh và quản lý nhà nước đối với một số đơn vị trực thuộc

Giai đoạn từ 1993- đến nay:

Giai đoạn này Hà Nội Toserco sắp xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợp vớiquyết định của thành phố, thành lập lại doanh nghiệp theo quyết định 338/HĐ-CPcủa thủ tướng chính phủ, bộ máy có thay đổi vì 5 khách sạn và một trung tâm dulịch tách khỏi Hà Nội Toserco thành lập doanh nghiệp độc lập thuộc sở du lịch HàNội Hiện nay Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội có10 đơn vị trực thuộc:

6 đơn vị quản lý trực tiếp.

 Trung tâm dịch vụ nhà

 Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển khách

 Khách sạn BSC <Bulding service centre>

 Trung tâm du lịch

 Du thuyền Hồ Tây

 Chi nhánh Toserco tại thành phố Hồ Chí Minh

4 đơn vị liên doanh

 Khách sạn Hà Nội tiêu chuẩn 3 sao quốc tế

 Khách sạn Horison tiêu chuẩn 5 sao quốc tế

 Khách sạn SAC: khách sạn thương gia không xếp sao

 Manfield – Toserco: chuyên đại lý vé máy bay cho các hãng ngàng khôngnhư Việt Nam Airline,Thai Airway với hơn 30 xe hiện đại từ 4 – 15 chỗ ngồi vàmột đội xe 12-30 phục vụ công tác lữ hành

1.2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của công ty

* Chức năng của Công ty

- Kinh doanh lữ hành

- Kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh vận chuyển hành khách và hàng hoá

- Kinh doanh ăn uống và đặc sản

- Các dịch vụ khác: kinh doanh nhà cho người nước ngoài thuê cung ứng cácdịch vụ về lao động, chuyên gia, phiên dịch

Hoạt động chính thức của Công ty được bắt đầu từ năm 1989 nhưng kháchẳn các công ty khác về cơ chế kinh doanh, khi bước vào hoạt động cũng là lúcCông ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội được chuyển sang kinh doanh theo nguyên tắchạch toán độc lập, xoá bỏ bao cấp vận hành theo cơ chế thị trường

- Tổ chức mạng lưới du lịch trên địa bàn Hà Nội bao gồm: khách sạn quốcdoanh, tổ chức một số tư nhân có điều kiện nhà ở cho khách du lịch thuê, dịch vụhành chính, pháp lý cho người nước ngoài, cho thuê phương tiện đi lại, hưỡng dẫnthăm quan du lịch trong và ngoài thành phố.

- Tổ chức giao dịch liên doanh liên kết về du lịch với các tổ chức trong vàngoài nước

- Tổ chức tuyên truyền những danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hoávăn nghệ của thủ đô và của đất nước

-Tổ chức liên doanh với Việt kiều và các tổ chức nước ngoài đầu tư vốn pháttriển khách sạn du lịch trên địa bàn Hà Nội trên cơ sở tự chủ về tài chính tự chịu tráchnhiệm về tài chính, tự chịu trách nhiệm về vật chất và tuân theo pháp luật hiện hành

1.2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty

*Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

PhòngXâydựng cơbản

PhòngBảo vệthanhtra

Các đơn vị kinh doanh trực thuộc Các đơn vị liên doanh

Nhiệm vụ của các phòng ban.

Giám đốc công ty, người đứng đầu ban giám đốc là người chịu trách nhiệmchính mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Ban giám đốc có nhiệm vụ sau:

- Chủ động tổ chức quản lý mọi hoạt động kinh doanh của công ty, sắp xếp

bộ máy lao động cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ nhằm đạt hiệu quả cao trongkinh doanh

- Thực hiện cơ chế tự chủ về tài chính, giao các nhiệm vụ chỉ tiêu kết hoạchtài chính, các định mức kinh tế kỹ thuật cho các cá nhân phòng ban, các đơn vị trựcthuộc

- Tổ chức tìm nguồn khách, tìm hiểu thị trường, xây dựng và quyết địnhphương thức kinh doanh liên kết theo đúng chế độ chính sách của chà nước

Phòng hành chính: Có trách nhiệm về mặt nhân sự tổ chức quản lý toàn bộ

công nhân viên trong công ty Phụ trách việc tính lương, theo dõi bậc lương củatừng người trong các phòng ban

Phòng kế hoạch và nghiệp vụ: Có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc về

mặt chiến lược kinh doanh ngăn hạn cũng như dài hạn Hàng quý, năm lập kế hoạchđịnh hướng phát triển của Công ty Trong điều kiện hiện nay, phòng có trách nhiệm

tổ chức tìm nguồn khách và nghiện cứu thị trường Phòng kế toán tài vụ quản lýtoàn bộ tình hình thu chi tài chính trong Công ty, tổ chức hạch toán kế toán theođúng chế độ kế toán của nhà nước, cung cấp thông tin về tình hình kinh doanh, thuchi tài chính Tổ chức công tác kế toán phân tích để giúp ban giám đốc lựa chọnphương thức đầu tư có hiệu quả nhất trên cơ sở khai thác triệt để tiềm năng củacông ty phục vụ kịp thời cho kinh doanh

Phòng xây dựng cơ bản: chịu trách nhiệm sửa chữa cải tạo các thiết bị đồ

dùng nhà cửa trong công ty Giải quyết phần mặt bằng của các đơn vị liên doanh,tìm kiếm các đối tác xây dựng, quản lý giám sát việc thi công các công trình

Phòng bảo vệ thanh tra:có trách nhiệm bảo vệ an ninh toàn tính mạng, tình hình

trật tự an ninh, tình hình tài sản của khách cũng như của các cán bộ trong công ty

Các đơn vị kinh doanh trực thuộc:

Trung tâm hướng dẫn du lịch:thực hiện kinh doanh lữ hành thu hút khách du

lịch Tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, cho thuê hướng dẫn viên,phương tiện vận chuyển, cung cấp các dịch vụ thủ tục hành chính về xuất nhập cảnhcho khách

Trung tâm dịch vụ nhà: thực hiện kinh doanh cho người nước ngoài thuê căn

hộ Trung tâm phải đảm bảo mọi điều kiện về cơ sở hạ tầng cho khách như điệnnước, điện thoại, tivi quốc tế, fax và các phương tiện thông tin hiện đại, quan trọngnhất là đảm bảo an ninh cho người thuê nhà

Khách sạn BSC:thực hiện kinh doanh buồng phòng ăn uống và các dịch vụ

khác cho khách như dịch vụ giặt là, điện thoại, fax, sân quần vợt và một số dịch vụkhác cho khách thuê phòng

Trung tâm điều hành và hướng dẫn vận chuyển khách:có nhiệm vụ điều phối

và sắp xếp xe phục vụ công việc kinh doanh lữ hành, cho thuê xe, cung cấp các dịch

vụ như: lấy vé tàu,

Du thuyền và nhà hàng Hương Sen:thực hiện kinh doanh ăn uống phục vụ

khách, cũng như tổ chức các chuyến đi quanh Hồ Tây phục vụ nhu cầu của kháchmuốn vừa được thưởng ngoại cảnh hồ vừa được phục vụ ăn uống

Các đơn vị liên doanh giữa công ty và đối tác: thực hiện nhiệm vụ kinh

doanh do hội đồng quản trị các liên doanh đó đặt ra Công ty Du lịch Dịch vụ HàNội được hưởng phần lãi trên vốn Công ty đóng góp

1.2.1.5 Sự ra đời của trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội

Trung tâm du lịch của Hà Nội Toserco được thành lập theo quyết định637/QĐ-UB cấp ngày 10/2/93,giấy phép kinh doanh quốc tế số 57/GPDL cấp ngày19/6/93,giấy phép kinh doanh số 1057/9 cấp ngày 20/03/93

Trung tâm Du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu quản lý của Giámđốc Công ty, hoạt động chủ yếu của Trung tâm là kinh doanh lữ hành quốc tế và nộiđịa Hiện nay, Trung tâm điều hành du lịch do ông Mai Tiến Dũng làm giám đốcquản lý chung toàn bộ trung tâm và mỗi phòng ban đều có các trưởng phòng quản

lý Trung tâm có trên 50 cán bộ công nhân viên làm việc trên tổng số 300 lao động

du lịch 2

Đội xe Phòng

kế toán

Chi nhánh Quảng Ninh

Chi nhánh

TP HCM

Open

tour,

nội địa

City Tour

In bound, Out bound

Dịch

vụ nhà

Visa và dịch vụ khác

Hành chính tổng hợp

toàn Công ty Trung tâm không bố trí theo cơ cấu phòng ban điều hành, thị trường,hướng dẫn riêng mà các công việc của điều hành, makerting, hướng dẫn đều do cácnhân viên ở các phòng du lịch cùng đảm nhiệm và sắp xếp cho hiệu quả nhất Bộphận hướng dẫn chủ yếu là các cộng tác viên với tổng số 20 hướng dẫn viên và 10người làm hợp đồng Hướng dẫn viên ở đây kiêm luôn cả nội địa và quốc tế

Hai phòng du lịch 1 và 2 có chức năng chính là kinh doanh du lịch nội địa vàquốc tế Trong luận văn này, tác giả chủ yếu đề cập đến hoạt động kinh doanh củaTrung tâm Du lịch

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch.

Nguồn: Trung tâm du lịch, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội

*Phòng du lịch 1: Chức năng chuyên kinh doanh du lịch nội địa, từ công

việc khảo sát các tuyến điểm du lịch mới, thực hiện giới thiệu sản phẩm du lịch (là

các tour du lịch đến khách hàng) và thực hiện ký kết các hợp đồng du lịch với kháchhàng và điều hành tour du lịch nội địa dưới sự công tác của các cộng tác viên vàhướng dẫn viên Hiện nay, phòng du lịch 1 thực hiện các tour chương trình du lịch:City and Open tour, đây là hai chương trình du lịch chủ yếu trong kinh doanh dulịch nội địa.

*Phòng du lịch 2: Chuyên kinh doanh du lịch quốc tế, tổ chức các tour trọn

gói cho khách du lịch là người Việt Nam đi các nước Đông Nam Á, Trung Quốc vàmột số nước châu Âu, châu Mỹ và Australia, tổ chức các tour trọn gói cho khách dulịch là người ngoài vào Việt Nam du lịch (In bound), các dịch vụ cung cấp: Visa,mua vé máy bay

1.2.2 Điều kiện kinh doanh của Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

1.2.2.1 Tài sản và nguồn vốn

Công ty đã tập trung nguồn lực đầu tư chiều sâu như thường xuyên sửachữa, cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị máymóc, giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu kháchhàng Do vậy mà hiện nay Công ty đã có cơ sở tốt để phục vụ hoạt động kinhdoanh lữ hành của mình Điều này thể hiện qua bảng thống kê tài sản tại Trungtâm Du lịch như sau:

Bảng 2: Bảng tài sản của Trung tâm Du lịch thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.

Nguồn:Phòng du lịch 1, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội

Song song với việc đầu tư tại văn phòng 157 phố Huế, Công ty còn đầu tưmột chiếc tàu thuỷ tại vịnh Hạ Long chở khách ra đảo Cát Bà

Nguồn vốn của Công ty không ngừng được tăng lên qua các năm, nó đánhdấu sự phát triển của Công ty và hiệu quả trong quá trình kinh doanh Điều nàyđược thể hiện trong bảng số liệu về nguồn vốn sau:

Bảng 3: Nguồn vốn của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội qua một số năm.

Nguồn: Phòng kế toán, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội

Năm 2011nguồn vốn tự kinh doanh từ nhiều hoạt động khác nhau nhưngchiếm tỷ trọng lớn nhất là hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty, tăng 1380triệu đồng so với năm 2010 và năm 2012 tăng 1400 triệu đồng so với năm 2011.Nguồn vốn liên doanh của Công ty lại tăng không đáng kể

1.2.2.2 Nguồn nhân lực của công ty

Toàn Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội có trên 300 lao động trong đó trungtâm du lịch chỉ chiếm khoảng 50 cán bộ công nhân viên làm việc tại các phòng banchức năng Trình độ mặt bằng chung của toàn Công ty chiếm khoảng 87% lao động

có trình độ đại học, 10,7% có trình độ cao đẳng, số còn lại có trình độ trung cấp.Trong đó có 15 người trên đại học, 3 người cử nhân chính trị và 3 người cao cấpchính trị Tất cả đều có trình độ chuyên môn làm việc do được đào tạo hoặc đào tạolại trong quá trình làm việc tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội

1.2.3 Kết quả kinh doanh

1.2.3.1 Số lượng khách du lịch và cơ cấu khách qua một số năm tại Hà Nội Toserco

Số lượng và cơ cấu khách được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 4: Số lượng khách và cơ cấu khách của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.

Nguồn: Phòng kế toán, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội

Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng khách năm2011 giảm một số lượngkhách đáng kể so với năm 2010 là17168 lượt khách, chỉ đạt 64,5% năm 2010 vàđến năm 2012 lượng khách lại tiếp tục giảm 658 lượt khách so với năm 2011, nhưvậy là năm 2012 công ty chỉ đạt 97,89% năm 2011 Điều này dẫn đến doanh thu lữhành của công ty giảm (được thể hiện trong bảng số liệu doanh thu ở dưới) Sốlượng khách ở tất cả các bộ phận đều giảm và không đạt chỉ tiêu đề ra: outboundgiảm 109 lượt khách, đạt 85,31% năm 2011, inbound giảm 1245 lượt khách, trongkhi đây là bộ phân đem lai doanh thu và lợi nhuận cao Bộ phận nội địa giảm 422lượt khách, chỉ có số lượng khách lẻ opentour là tăng 1199 lượt nhưng số lượngtăng vẫn nhỏ hơn số giảm và so với năm 2010 thì chỉ đạt 55,46% Hơn nữa bộ phận