Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số acb one biz với khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh hà nội

Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp .... Thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ NHS ACB ONE Biz đối với KHDN, em đã chọn đề

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện : Lê Thị Hồng Hảo

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện : Lê Thị Hồng Hảo

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy/Cô Học viện Ngân hàng và đặc biệt là Thầy/Cô Khoa Ngân hàng đã luôn tận tâm, hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu, chia sẽ những nhận thức đúng đắn cho em trong quãng thời gian được học tập tại Học viện

Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ths.Phạm Ngọc Huyền, người

cô đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này Cô đã luôn theo sát quá trình làm việc và định hướng nội dụng bài luận của em

Do còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức cũng như không thể thiếu được những sai sót trong quá trình trình bày và cách khai thác vấn đề nên em rất mong có thể nhận được những lời đánh giá, nhận xét và góp ý của Thầy/Cô

Cuối cùng, Em kính chúc Thầy Cô luôn thật dồi dào sức khỏe, thành công trong công việc và luôn tận tâm mãi với công tác giảng dạy của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Lê Thị Hồng Hảo

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan: bản Khóa luận tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực

sự qua quá trình làm việc và đánh giá thực tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội của em, bài luận được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực trạng của ngân hàng cùng dưới sự hướng dẫn của Ths Phạm Ngọc Huyền Các số liệu, đánh giá trong khóa luận là trung thực, các giải pháp, đề xuất đưa

ra xuất phát từ thực tiễn hoạt động Phát triển Dịch vụ ngân hàng số ACB ONE Biz tại chi nhánh Hà Nội

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do để chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Tổng quan nghiên cứu 4

5.1 Nghiên cứu nước ngoài 4

5.2 Nghiên cứu trong nước 5

5.3 Khoảng trống nghiên cứu 6

6 Kết cấu của khóa luận 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 8

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SỐ 8

1.1.1 Khái niệm ngân hàng số 8

1.1.2 Đặc điểm ngân hàng số 10

1.1.3 Xu hướng phát triển ngân hàng số 13

1.2 ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG 14

1.2.1 Khái niệm về khách hàng doanh nghiệp 14

1.2.2 Đặc điểm về khách hàng doanh nghiệp 17

1.2.3 Sản phẩm cung cấp đối với khách hàng doanh nghiệp 18

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19

1.3.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp 19

1.3.2 Sự cần thiết phát triển ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp 21

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp 22

1.3.4 Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ ACB – CHI NHÁNH HÀ NỘI 27

2.1.1 Quy mô, cơ cấu tổ chức 27

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội 28

2.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ 30

2.2.1 Ngân hàng số ACB ONE Biz 30

2.2.2 Đặc điểm của ACB ONE BIZ 31

2.2.3 Tính năng của ACB ONE BIZ 32

2.2.4 Phí và cách thức sử dụng trên ACB ONE BIZ 33

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 38

2.3.1 Thực trạng triển khai dịch vụ NHS ACB ONE Biz tại chi nhánh Hà Nội 38

2.3.2 Các hành động để phát triển ACB ONE Biz tại chi nhánh Hà Nội 48

2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 50

2.4.1 Thành công 50

2.4.2 Hạn chế 53

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 54

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

SỐ ACB ONE BIZ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI

NHÁNH HÀ NỘI 56

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI 56

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI 56

3.1.1 Định hướng chung về phát triển NHS tại ACB 56

3.1.2 Chiến lược phát triển NHS với khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh Hà Nội 57

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHS ACB ONE BIZ TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 58

3.2.1 Giải pháp về công tác quản trị điều hành và đào tạo đội ngũ cán bộ 58

3.2.2 Giải pháp về cơ chế, chính sách, động lực bán hàng 60

3.2.3 Giải pháp về dữ liệu bán hàng và quản trị thời gian 60

3.2.4 Giải pháp gia tăng trải nghiệm của khách hàng và tại chi nhánh 61

3.3 KIẾN NGHỊ 61

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 61

3.3.2 Đối với Ngân hàng ACB 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 64

KẾT LUẬN 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

Bảng 1.1 Sự khác biệt cơ bản giữa ngân hàng số với các loại ngân

hàng khác

9

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn

2020-2022

29

Bảng 2.5 So sánh dịch vụ giữa NHS ACB ONE Biz với

Techcombank Businiess và eBank Biz của TPBank

36

Bảng 2.6 Bảng so sánh tính năng ACB ONE Biz so với Techcombank

Businiess và eBank Biz của TPBank

Bảng 2.9: Tốc độ chuyển đổi hình thức thanh toán từ truyền thống

sang ACB ONE Biz

42

Bảng 2.10 So sánh cách thức thanh toán online và truyền thống của

ACB ONE Biz tại Chi nhánh Hà Nội

43

Bảng 2.11: Số liệu KHDN nộp thuế điện thông qua hình thức truyền

thống và ACB One Biz

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của ACB – chi nhánh Hà Nội (năm 2023) 28

Biểu đồ 2.1: KHDN sử dụng ACB ONE Biz giai đoạn 2020-2022 38 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng phân khúc KHDN tại CN Hà Nội giai đoạn

2020 – 2022

40

Biểu đồ 2.3 Tốc độ chuyển đổi từ truyền thống sang ACB ONE Biz

của nộp thuế điện tử giai đoạn 2020 – 2022

44

Biểu đồ 2.4 Tốc độ KHDN TTQT chuyển đổi từ hình thức truyền

thống sang ACB ONE Biz ( 2020 - 2022)

45

MỞ ĐẦU

1 Lý do để chọn đề tài

Trong kỉ nguyên các mạng công nghiệp đổi mới lần thứ 4 (CMCN 4.0) làm cho mọi ngành luôn có xu hướng thay đổi và phát triển nhằm theo kịp thời cuộc, đặc biệt ngành có sự thay đổi rõ rệt là sự phát triển của ngành ngân hàng Công nghiệp 4.0 là cuộc cách mạng hiện đại, hội tụ nhiều công nghệ như: công nghệ sinh học, công nghệ

kỹ thuật số (ADP), công nghệ nano, IoT (Internet vạn vật), trí tuệ nhân tạo (AI),… Công nghiệp 4.0 đang dần trở thành xu hướng biến đổi xã hội toàn cầu trong bối cảnh hiện nay

Hiện nay nhiều người nghĩ rằng, công nghiệp 4.0 chính là kết quả sau khi công nghệ số đã càn quét qua Cách mạng 4.0 đã và đang đạp đổ nhiều nguyên tắc cũ trong các lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Vào tháng 3/2007, Chính Phủ ra nghị định 35/2007/NĐ-CP – một loạt các văn bản có nội dung về NHS (Digital Banking) và thực hiện giao dịch số trong nhiều hoạt động ngân hàng để đảm bảo quyền lợi cũng như các quy định trong việc triển khai và ứng dụng NHS cho hoạt động của ngân hàng

Ngân hàng số đang góp phần kết hợp cao tính linh hoạt của ngân hàng, nâng cao công nghệ mới và kỹ năng phân tích giúp gia tăng nhiều trải nghiệm thực tế của khách hàng NHTM có thể chọn chuyển đổi số làm trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài và bền vững trong tương lai Việc chuyển đổi phương thức kinh doanh và triển khai dịch vụ NHS cũng làm các dịch vụ cung ứng đến khách hàng đa dạng, chất lượng giúp tiết kiệm nhiều nguồn nhân lực và thời gian hơn

Đối tượng có tác động lớn đến ngành ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số

là KHDN Theo Bộ kế hoạch và đầu tư, năm 2022 có 208,3 nghìn doanh nghiệp gia nhập và tái gia nhập thị trường, tăng 30,3% so với năm 2021 Trong khi đó, có 143,2 nghìn doanh nghiệp rút lui khỏi thị trường, tăng 19,5%, phần lớn là các doanh nghiệp tạm ngừng kinh doanh trong ngắn hạn (chiếm 51,5%) Năm 2022 cả nước có 148,5 nghìn doanh nghiệp đăng ký thành lập mới với tổng số vốn đăng ký là 1.590,9 nghìn

tỷ đồng và tổng số lao động đăng ký là 981,3 nghìn lao động Theo khu vực kinh tế,

có 1.959 doanh nghiệp thành lập mới thuộc khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản; 36,3 nghìn doanh nghiệp thuộc khu vực công nghiệp và xây dựng; 110,3 nghìn doanh

nghiệp thuộc khu vực dịch vụ

Theo kế hoạch phát triển DN giai đoạn 2021-2025 và tầm nhìn đến năm 2030 của chính phủ thông qua Bộ KH&ĐT, Việt Nam sẽ có khoảng từ 1,3 đến 1,5 triệu

DN hoạt động Trong vòng 5 năm tới, tốc độ phát triển của DN mới phải đạt mức từ

12 đến 14% mỗi năm Sự phát triển mạnh mẽ của cộng đồng DN Việt Nam khiến cho việc chuyển đổi số của ngân hàng với đối tượng này trở thành điều cần thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với lợi ích của ngân hàng và hỗ trợ cho hoạt động của cộng đồng doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số

Trong quá trình chuyển đổi số, các ngân hàng đã nhận ra rằng việc khai thác và nắm bắt các đối tượng là DN có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích sẽ mang lại lợi nhuận và nguồn thu cao cho ngân hàng Nếu cách khai thác sử dụng KHDN được thực hiện hiệu quả thì mức độ ổn định và trung thành của đối tượng khách hàng này

sẽ cao hơn rất nhiều so với khách hàng là hộ kinh doanh hoặc cá nhân

Điều này cho thấy rằng việc chuyển đổi số của ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn giúp hỗ trợ cho hoạt động của cộng đồng doanh nghiệp Việc khai thác và nắm bắt các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích sẽ giúp ngân hàng có được nguồn thu cao hơn và giúp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng được ổn định hơn

Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB đã dẫn đầu trong hoạt động triển khai và phát triển NHS dành cho phân khúc KHDN bằng cách cho ra đời và triển khai các sản phẩm dịch vụ hiện đại và tiện tích - ngân hàng số ACB ONE Biz - dịch vụ NHS với KHDN Thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ NHS ACB ONE Biz đối với

KHDN, em đã chọn đề tài: “Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số

- ACB ONE BIZ với khách hàng doanh nghiệp tại Chi Nhánh Hà Nội” để làm

chủ đề cho luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng thể:

ACB – chi nhánh Hà Nội nói riêng, tình hình phát triển dịch vụ của NHS nói chung, việc triển khai dịch vụ ngân hàng số của chi nhánh Hà Nội hiện nay ra sao, để

dựa vào đó đưa ra những giải pháp có thể khắc phục những tồn tại, đề xuất và đưa ra những giải pháp mới để giúp phát triển ngân hàng

Mục tiêu chi tiết:

Đề tài này sẽ tập trung vào việc xây dựng một cơ sở lý luận cớ tính hệ thống và phân tích thực trạng phát triển NHS của ACB nói chung và đặc biệt là ACB chi nhánh

Hà Nội Đề tài sẽ làm rõ khái niệm ngân hàng số và giới thiệu về ngân hàng số ACB ONE BIZ của ACB

Ngoài ra, đề tài cũng sẽ đi sâu vào việc phân tích thực trạng triển khai ngân hàng

số cho khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Hà Nội Đồng thời, đề tài cũng sẽ đánh giá hiệu quả của Chi nhánh Hà Nội trong việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE BIZ cho KHDN và đánh giá kết quả đạt được trong thời gian triển khai dịch vụ

Cuối cùng, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng phát triển dịch vụ NHS ACB ONE BIZ Các giải pháp này sẽ giúp ACB tiếp tục phát triển và củng cố vị thế của mình trong lĩnh vực ngân hàng số

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng được nghiên cứu trong đề tài này là những khách hàng của ACB chi nhánh Hà Nội đang trải nghiệm dịch vụ NHS ACB ONE BIZ Mục đích của việc nghiên cứu đối tượng này là để đánh giá được chất lượng và hiệu quả của dịch vụ với nhóm đối tượng đang nghiên cứu Nhờ đó, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của dịch vụ và cách thức mà dịch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Toàn bộ nhóm KHDN tại ACB Chi nhánh Hà Nội

- Thời gian: Trong giai đoạn năm 2020 – 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài viết này sử dụng cách tiếp cận định tính để phân tích thông tin và dữ liệu

thu thập được từ các ngân hàng thông qua báo cáo tại chi nhánh giai đoạn 2020-2022 Bằng cách sử dụng phương pháp phân tích và so sánh dữ liệu thu thập được, bài viết đánh giá chức năng và hiệu quả của tình huống

Ngoài ra, bài viết cũng sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp Trong quá trình thực tập, tác giả có thể nhận xét, phân tích và đánh giá bằng việc tự mình trải nghiệm, quan sát hoạt động và quy trình triển khai dịch vụ NHS tại Chi nhánh ACB Hà Nội Điều này giúp tác giả có được một cái nhìn khách quan nhất về tình hình phát triển dịch vụ NHS ACB ONE Biz tại ngân hàng trong quá trình nghiên cứu và phân tích thực trạng

5 Tổng quan nghiên cứu

Không khó để tìm thấy các bài viết trong nước và ngoài nước về sự phát triển của NHS với các mức độ đánh giá khác nhau Các đánh giá về việc triển khai và ứng dụng ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp còn hạn chế bởi vì có phạm vi thời gian và không khác nhau

5.1 Nghiên cứu nước ngoài

Trong bài viết của Rajashekara Maiya (2007), “How to Become a Truly Digital Bank”, tác giả nhấn mạnh rằng các ngân hàng cần hiểu rõ về chính mình và các yếu

tố triển khai kỹ thuật số để có thể phát triển và duy trì dịch vụ số Đối với NHS, một

lộ trình thực tế và bám sát hoạt động ngân hàng là điều cần thiết để có được những thành tự mà ngân hàng mong muốn

Mirko Sajic và cộng sự (2018), “Digital technologies in transformation of classical retail bank into digital bank” đã nói về chủ đề phát triển dịch vụ NHS, những phương pháp, những khả năng có thể đẩy nhanh quá trình chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang NHS hiện đại Công nghệ số được áp dụng trong rất nhiều ngành nghề, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Sự lớn mạnh của NHS mang lại nhiều lợi ích và thuận lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Tác giả cũng đã so sánh những ưu điểm của NHS so với ngân hàng truyền thống

Marwah Naeem và cộng sự (2019), “A study of electronic payment system”, đã nêu rõ rằng thống thanh toán NHS trên toàn cầu là vấn đề được quan tâm rất nhiều

Bài viết đã phân tích những vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin, quy trình vận chuyển để đảm bảo tính bảo mật của hệ thống NHS, thông tin khách hàng và phần mềm quản lý ngân hàng Tác giả cũng nhắc nhở về rủi ro bảo mật và sự tin cậy khi triển khai ngân hàng số

Theo Zoran Temelkov (2020), trong bài viết "Differences between traditional bank model and fintech based digital bank and neobanks models" trên SocioBrains,

đã so sánh một cách trực tiếp neobanks (một ngân hàng thế hệ mới hoạt động một cách trực tuyến hoàn toàn mà không cần có bất kì chi nhánh, phòng giao dịch nào) và ngân hàng truyền thống Sự khác biệt này ảnh hưởng lớn tới chi phí, hiệu suất hoạt động và chi phí cho khách hàng Điều này gây ra nhiều khó khăn cho các ngân hàng truyền thống trong khi lại tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty cạnh tranh xâm nhập vào thị trường Tác giả cũng đã đánh giá sự khác biệt giữa các mô hình thông qua sự thích ứng và chuyển đổi của nhiều ngân hàng Neobanks có thể cung cấp dịch vụ tài chính với chi phí thấp hơn do không phải bỏ ra chi phí cho việc duy trì mạng lưới chi nhánh Điều này giúp neobanks thu hút khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ với mức phí thấp hơn so với ngân hàng truyền thống Tuy nhiên, việc chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang neobanks cũng có thể gặp phải một số thách thức như việc đảm bảo an toàn thông tin và tính bảo mật của hệ thống

5.2 Nghiên cứu trong nước

Hà Thị Hải Yến (2014),“Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHDN của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, tác giả đã đề cập đến các phương hướng,

xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại ngân ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) Tuy nhiên, bài viết đã dừng chân ở việc khái quát những loại hình dịch vụ

mà không đề cập đến cách thức triển khai NHS

Trong luận văn thạc sĩ của mình tại trường Đại học Ngoại thương, Đàm Trung Kiên đã nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV), tác giả đã phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ này tại BIDV (Đàm Trung Kiên, 2019)

Phạm Thị Mỹ Linh (2020), “Phát triển NHS trong nền kinh tế số Việt Nam”, tác giả nhấn mạnh rằng ứng dụng NHS trong lĩnh vực ngân hàng là cần thiết và hiệu

quả trong thời đại hội nhập công nghệ vào nền kinh tế số Công nghệ đang thay đổi

xã hội và mang lại cho ngành ngân hàng một diện mạo mới, hiện đại, tích cực hơn và phát triển hơn Việt Nam có một thị trường cần khai thác và đầy tiềm năng khi áp dụng NHS vào hoạt động ngân hàng, do đó tác giả đã đề xuất các chính sách để thúc đẩy sự phát triển của NHS

Trần Thị Kim Liên và Trần Đình Văn (2020), “Xu hướng chuyển đổi ngân hàng

số trên thế giới và Việt Nam – Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng TMCP Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, hai tác giả nhận định rằng việc chuyển đổi và ứng dụng NHS trong ngân hàng hiện đại là yếu tố tất yếu, quan trọng và bền vững đối với lĩnh vực tài chính – ngân hàng Điều này tạo tiền đề cho các hoạt động dịch vụ được phát triển trong tương lai Bài viết cho rằng không thể trì hoãn việc phát triển ngân hàng số và giới thiệu những khó khăn, thách thức của thực trạng chuyển đổi số tại Việt Nam Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp cải thiện quá trình này với đối tượng

là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV

Nguyễn Thị Như Quỳnh và cộng sự (2021),“Ngân hàng số - Hướng đi bền vững cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh CMCN 4.0”, tác giả vẽ nên một hành trang của thời kỳ mới, bước đầu đầy hứa hẹn và những nỗ lực trong quá trình triển khai phát triển dịch vụ NHS được bình luận Tuy nhiên, bài viết chưa đề cập cụ thể ứng dụng của dịch vụ này đối với KHDN mà chỉ đưa ra một cái nhìn tổng quan về thị trường NHS trong lĩnh vực ngân hàng

5.3 Khoảng trống nghiên cứu

Qua quá trình tìm hiểu về các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về chủ đề ngân hàng số, tác giả nhận thấy chủ đề này được rất nhiều tác giả cũng như được rất nhiều ngân hàng chú ý đến Bên cạnh đó, nhiều bài nghiên cứu đã góp phần rất nhiều trong dịch phát triển số hóa của các ngân hàng, giúp phần giảm nhiều công tác vận hành của ngân hàng Tuy nhiên, vẫn chưa có nhiều bài nghiên cứu nào nói về ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Á Châu dành cho khách hàng doanh nghiệp, chưa có bài nghiên cứu nào nói lên được sự thay đổi số mạnh mẽ của ngân hàng ACB trong nhưng năm trở lại đây để giúp ngân hàng Á Châu nhận ra được điểm manh để tiếp tục phát triển và tìm ra được những điểm yếu để có thể khắc phục và ngày càng hoàn

thiện trong tương lai

Tổng quan, các nghiên cứu và thảo luận đều đề cập đến hoạt động triển khai, xu hướng và tiềm năng của ngân hàng số một cách rõ ràng Tuy nhiên, việc áp dụng dịch

vụ này cho từng khách hàng doanh nghiệp cụ thể vẫn chưa được đề cập một cách chuyên sâu Việc thiết lập dịch vụ ngân hàng số cho KHDN vẫn là một chủ đề mới

và còn nhiều vấn đề cần tìm hiểu Ngoài ra, vấn đề tìm hiểu về một sản phẩm rõ ràng,

cụ thể của ngân hàng ACB như dịch vụ ngân hàng số ACB ONE Biz vẫn chưa có bài nghiên thảo luận đến

6 Kết cấu của khóa luận

Bài khóa luận gồm 3 chương chính như sau:

Chương 1: Tổng quan lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SỐ

1.1.1 Khái niệm ngân hàng số

Ngân hàng số là cụm từ được nhắc đến phố biến ở thời đại công nghệ số ngày này tuy nhiên việc định nghĩa một cách hoàn chỉnh về ngân hàng số (NHS) vẫn luôn tồn tại nhiều nhận định khác nhau Theo Forbes (2021), NHS là sự kết hợp của Ngân hàng trực tuyến và Ngân hàng di động, nó có nghĩa là việc bạn có thể truy cập được bằng

hệ thống thiết bị thông minh như máy tính bảng, laptop hay điện thoại di động có kết nối mạng internet để thực hiện các nhu cầu giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến tận quầy thực hiện Kết hợp với nhau tạo nên ngân hàng số cho phép khách hàng có thể truy cập vào ngân hàng số mọi lúc, mọi nơi và vô cùng tiện ích

Năm 2018, nhóm tác giả Megargel & cộng sự trong bài nghiên cứu “ SOA maturity influence on digital banking transformation” nói đến ngân hàng số là sự phát triển cao hơn của ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng số nâng cao tốt hơn trải nghiệm của khách hàng bằng cách thức tích hợp công nghệ hiện đại như công nghệ viễn thông di động với các ngân hàng Dịch vụ ngân hàng số làm đa dạng hóa thêm các sản phẩm của ngân hàng và chú trọng vào cảm nhận của người dùng

NHS là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng NHS (Tạp chí Ngân hàng, 2021) Digital Banking (NHS) tập trung toàn bộ các chức năng của một ngân hàng truyền thống nhưng được tiến hành online, mọi thao tác sử dụng, hỗ trợ khách hàng

và khiếu nại dịch vụ đều bằng thiết bị điện tử có kết nối mạng ngân hàng số là cơ hội đầu tư thú vị và là bước đi tất yếu của các doanh nghiệp vì dịch vụ này đáp ứng đầy

đủ nhu cầu của khách hàng trong thời đại kỹ thuật số (Alex Lipton & cộng sự, 2016) Một trong những định nghĩa tương tự với NHS được sử dụng là Ngân hàng mới (Neo Banking và được chủ yếu được gọi ở Úc)

Bên cạnh hiểu chưa đầy đủ về định nghĩa của ngân hàng số, ngày nay nhiều định nghĩa xuất hiện khiến khách hàng khó phân biệt và dễ hiểu nhầm với ngân hàng

số là ngân hàng ảo (Virtual Bank), ngân hàng điện tử ( E-Bank), Khi các định nghĩa khác như Ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo, ngân hàng điện tử chỉ đề cập đến 1 phần khía cạnh của số hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thì ngân hàng số là tích hợp tích hợp mọi hoạt động của ngân hàng (Phạm Tiến Đạt và Lưu Ánh Nguyệt, 2019)

Bảng 1.1 Sự khác biệt cơ bản giữa ngân hàng số với các loại ngân hàng khác

Ngân hàng điện tử (E- Bank)

Ngân hàng Số (Digital Banking)

Ngân hàng truyền thống

cũng thông qua mạng lưới internet

Là chuyển đổi hoàn toàn cung cấp dịch vụ qua nền tảng số, loại bỏ mô hình chi nhánh như ngân hàng truyền

thống

Là hình thức thực hiện mọi giao dịch tại quầy, có sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng

Chức

năng

Gồm các chức năng

cơ bản: tra cứu số

dư, chuyển tiền, kiển tra hoạt động giao dịch

Ngân hàng số cung cấp tất

cả mọi hoạt động từ hoạt động cốt lõi đến quá trình vận hàng của ngân hàng

Khách hàng có thể sử dung phương pháp định danh trực tuyến ekyc để thực hiện đăng ký xác thực online cùng mọi tiện ích như tại quầy giao dịch

Đầy đủ và toàn diện mọi chức năng nhất tính đến thời điểm hiện tại

Nguồn: Zoran Temelkov (2020)

Các nhận định về ngân hàng số vẫn luôn được mở rộng và cụ thể hóa hơn song

nhìn chung các quan điểm NHS đều có chung các nội dung cốt lõi như:

- NHS áp dụng công nghệ hiện đại trên nền tảng kỹ thuật số, chứa đựng dữ liệu điện tử và cần có hỗ trợ kết nối với internet, công cụ thiết bị máy tính, điện thoại

- Sử dụng đồng tiền điện tử trong hoạt động trên nền tảng online

- Phạm vi hoạt động rộng rãi, không bó buộc khách hàng và ngân hàng, nâng cao và đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng một cách tối ưu

- NHS lấy việc chuyển đổi công nghệ là tính cốt lõi; áp dụng vào quản lý, phát triển bền vững, thay đổi thực chất, tự động quy trình hoạt động của ngân hàng chứ không riêng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

Tóm lại, NHS là sự phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử, hình thức ngân hàng thực hiện 100% giao dịch thông qua internet và ứng dụng, NHS còn được biết đến là “branchless banking” (không có chi nhánh) hay “automatic banking” (ngân hàng tự động)

1.1.2 Đặc điểm ngân hàng số

- Hoạt động trực tuyến liên tục, không cần chi nhánh của ngân hàng:

Ngân hàng số hoạt động dựa trên nền tảng trực tuyến dựa vào mạng internet và thiết bị di động nên trong trường hợp đủ 2 điều kiện cần thì dịch vụ có thể hoạt động 24/7 thường xuyên và liên tục ổn định Dịch vụ này không phụ thuộc vào yếu tố con người hay ngoại cảnh bất thường như Ngân hàng truyền thống nên việc sử dụng là hoàn toàn chủ động từ phía người dùng Việc chủ động sử dụng NHS khiến khách hàng không phụ thuộc vào hoạt động các CN

Phát triển ngân hàng không chi nhánh là xu hướng trên toàn cầu hiện nay khi hoạt động triển khai Tài chính toàn diện (Financial Inclusion) đang được đẩy mạnh, mong muốn thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt và sử dụng đồng tiền số thay thế là mục tiêu dài hạn của nhiều quốc gia trong đó Việt Nam cũng không ngoại lệ Việc áp dụng Ngân hàng không chi nhánh – ngân hàng số làm hoạt động thanh toán trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn đối với đại đa số các nhóm đối tượng khó tiếp cận với các chi nhánh ngân hàng, những nhóm đối tượng ở khu vực có điều kiện cơ sở vật chất không đáp ứng đủ Hơn hết việc tận dụng lợi thế của ngân hàng không chi

nhánh – NHS còn làm giảm thiểu tối đa mô hình quản lý cồng kềnh, đội ngũ nguồn nhân lực và cán bộ điều hành, giám sát Mô hình không chi nhánh làm hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, chuyên môn hóa nguồn nhân lực vào các bộ phận thực sự cần con người và năng lực thực sự

- Sản phẩm đều được dưới dạng số hóa - Công nghệ được ứng dụng vào toàn

bộ quy trình dịch vụ:

Báo cáo nghiên cứu: “ Designing a Sustainable Digital Bank” (IBM, 2015) có trình bày dịch vụ NHS được cung cấp trên nền tảng số hóa, do vậy người dùng sẽ được tiếp cận miễn phí và dễ dàng, nhìn nhận trong hành trình tương lai, con người

sẽ sử dụng “tài nguyên điện tử” một cách phổ biến hơn bao giờ hết Yếu tố quyết định đến hoạt động số hóa quy trình và dịch vụ của Digital Banking là công nghệ hiện đại Việc thay đổi mô hình từ truyền thống sang quy mô mới là quá trình kết hợp trí tuệ nhân tạo cùng khoa học dữ liệu để tạo ra loại hình linh hoạt như ngân hàng số NHS can thiệp công nghệ không chỉ vào quá trình tạo ra dịch vụ cung cấp sản phẩm mà ở

đó các ngân hàng đang chuyển đổi cả quy trình quản lý nội bộ, số hóa và đồng bộ toàn cấu trúc hệ thống ngân hàng (Tạp chí Ngân hàng, TS Nguyễn Đình Trung, 2021) Ứng dụng công nghệ làm tối ưu hóa quy trình điều hành và hoàn thiện bộ máy quản lý của ngân hàng

Bên cạnh công tác quản lý, việc áp dụng công nghệ vào NHS còn liên quan đến chất lượng bảo mật, lưu giữ thông tin của hệ thống Các công nghệ như xác thực nhận diện ekyc, công nghệ quét mã QR, công nghệ hỗ trợ lưu trữ dữ liệu, công nghệ hỗ trợ tìm kiếm, nhận diện nhu cầu sử dụng khách hàng trực tuyến qua các nền tảng, được

sử dụng một cách tối ưu nhằm đem lại hiệu quả và giảm thiểu rủi ro nhất cho Ngân hàng và khách hàng

- Hạn chế tối đa sự tác động của con người vào quá trình thực hiện:

Việc áp dụng ngân hàng số làm giảm thiểu rủi ro mà con người tạo ra một cách hiệu quả, con người ở đây được hiểu là cả cán bộ nhân viên ngân hàng và khách hàng

sử dụng dịch vụ Các yếu tố liên quan đối con người luôn tiềm ẩn những điều bất ngờ và khó lường đặc biệt là trong hoạt động liên quan chủ yếu đến giao dịch thanh toán như ngành ngành ngân hàng Quá trình thực hiện hoàn toàn bằng công nghệ hiện

đại sẽ tạo thói quen sử dụng lành mạnh cho người dùng, mọi thao tác sử dụng luôn cần đúng – đủ và chuẩn chỉnh theo hướng dẫn của hệ thống đã thiết lập sẵn, việc này khiến mọi hoạt động trở nên trơn tru và nhịp nhàng hơn so với giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng như trước đây

Yếu tố liên quan đến con người ở các ngân hàng truyền thống hiện nay còn là một vấn đề mà các ngân hàng tìm cách giải quyết do hiệu quả làm việc của con người không đồng nhất và bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác nhau Sự thay đổi quy trình vận hành của toàn bộ hệ thống trong thời đại công nghệ số khiến việc giảm thiểu số điểm chạm của con người là một điều tất yếu ngân hàng số chuyển đổi mọi hoạt động của ngân hàng truyền thống lên hệ thống công nghệ làm giảm thiểu được nhiều sai sót từ con người, hệ thống vận hành an toàn và đồng bộ hơn

- Tiết kiệm chi phí và thời gian đem lại chất lượng hiệu quả:

Đối với Ngân hàng:

Trong bài viết: “SOA maturity influence on digital banking transformation” (2018) của Alan Megargel và các cộng sự, hệ thống ngân hàng truyền thống tồn tại nhiều hạn chế và rào cản khi tiếp cận với khách hàng thuộc thế hệ công nghệ kỹ thuật

số Việc áp dụng ngân hàng số vào hoạt động giúp việc tiếp cận khách hàng trong thời đại công nghiệp 4.0 trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn

Ngân hàng tiết kiệm thời gian cho các hoạt động làm thủ công trước đây, các dịch vụ thực hiện tại quầy giao dịch khiến cán bộ nhân viên ngân hàng phải tốn rất nhiều thời gian dù là giao dịch rất nhỏ thì mọi quy trình và thao tác vẫn phải đúng và

đủ như nhau, hiệu quả lao động không được cao và rất lãng phí Tốc độ xử lý còn ảnh hưởng đến các yếu tố từ ngân hàng và khách hàng nên việc chuyển đổi sang ngân hàng số là một bước chuyển mình vô cùng ưu việt

Ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí đối với hệ thống cơ sở vật chất khi giảm thiếu dần số lượng các chi nhánh hoạt động và nguồn nhân lực dư thừa, thay vào đó chuyển đổi các khoản phí này để hỗ trợ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cơ bản trên nền tảng miễn phí Điều này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, góp phần gia tăng ưu đãi và thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng hơn Ngân hàng

giảm thiếu đội ngũ quản lý cồng kềnh trong hoạt động thay vào đó là hệ thống quản

lý bằng công nghệ hiện đại cũng làm tiết kiệm thời gian cho trong quá trình thu thập,

xử lý và lưu trữ hồ sơ

Đối với Khách hàng:

NHS giúp khách hàng có trải nghiệm hiện đại hơn, tiết kiệm chi phí và thời gian Khách hàng có thể đơn giản hóa thủ tục mà vẫn được sử dụng mọi chức năng đầy đủ như tại quầy Nhờ có NHS mà khách hàng có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi với thiết

bị điện tử của mình

NHS góp phần thay đổi tích cực thói quen thanh toán của khách hàng, hướng

họ chuyển đổi sang hình thức thanh toán không dùng tiền mặt văn minh hơn, thúc đẩy quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ hơn

Khách hàng có thể tự quản lý, truy vấn các hoạt động của tài khoản dễ dàng, tính cá nhân hóa được tối ưu hơn, khách hàng chủ động hơn trong giao dịch và nhu cầu thanh toán

Giảm thiểu các rủi ro không đáng có cho khách hàng khi không cần vận chuyển, giao dịch bằng tiền mặt đến quầy như trước, các hoạt động đều được hỗ trợ trên nền tảng ngân hàng số Tăng độ chính xác cao do nền tảng Ngân hàng sỗ đã xử lý và ghi nhận những biến động chính xác một cách tuyệt đối, rõ ràng

1.1.3 Xu hướng phát triển ngân hàng số

Sự phát triển chuyển dịch không ngừng của công nghệ khiến công tác chuyển dịch ngân hàng số của các ngân hàng phát triển đa dạng và ngày một bám sát với nhu cầu khách hàng lẫn tận dụng được lợi thế của ngân hàng Nhìn chung thì xu hướng phát triển ngân hàng số được triển khai theo hai xu hướng chính :

Thứ nhất, là xu hướng triển khai phát triển thêm kênh ngân hàng số trên nền tảng thương hiệu ngân hàng sẵn có, phát triển thêm dịch vụ ngân hàng số trên thiết bị điện thoại di động và wed của ngân hàng Khách hàng sẽ thực hiện các giao dịch tiện ích bằng hình thức online, việc phát triển theo xu hướng này giúp các ngân hàng chuyển dịch sự vận hành từ hình thức truyền thống sang online trên nền tảng khách hàng sẵn có đã giao dịch và khai thác thêm các khách hàng mới Xu hướng phát triển

dịch vụ ngân hàng số này được thực hiện từ từ và chuyển dịch dần dần nên phù hợp với đặc thù từng ngân hàng Điều này cũng phù hợp cho sự thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng và ngân hàng cũng có thể điều chỉnh sản phẩm phù hợp với khách hàng có lộ trình hơn

Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số thứ 2 là phát triển dịch vụ ngân hàng

số thuần chỉ hoạt động về dịch vụ số, xu hướng này sẽ tách hẳn khỏi ngân hàng truyền thống, hoạt động dịch vụ số thành lập các ngân hàng số khai thác tệp khách hàng mới, không sử dụng và phát triển trên tệp khách hàng truyền thống Xu hướng này sẽ khiến các ngân hàng số phải bắt đầu từ đầu và hoàn toàn triển khai phát triển doanh thu mới Xu hướng này sẽ mất thời gian chuẩn bị lâu hơn so với xu hướng đầu do việc tách hẳn hoạt động số khỏi tệp khách hàng truyền thống là một thách thức lớn vì ngân hàng số thuần sẽ phải xây dựng lại thương hiệu và định vị lại tên tuổi từ đầu Tuy nhiên, xu hướng này cũng có những ưu điểm nhất định Các ngân hàng số thuần có thể thiết lập lại hệ thống số mà không chịu ảnh hưởng từ hệ thống truyền thống cũ, các đối tượng mà xu hướng này hướng tới là các khách hàng trẻ tuổi và thành thục sử dụng các thiết bị công nghệ Một số ngân hàng hiện nay đang triển khai theo xu hướng này như Cake by Vpbank, Tnex by MSB hay Timo cùng Vietcapital

Hiện nay phần lớn các ngân hàng tại Việt Nam vẫn thực hiện theo xu hướng thứ nhất là phát triển thêm kênh ngân hàng số khai thác khách hàng trên thương hiệu sẵn

có do các ngân hàng muốn khai thác các khách hàng theo từng giai đoạn và dần dần hoàn thiện sản phẩm ngân hàng số Việc triển khai này đang được hầu hết các ngân hàng từ nhà nước đến thương mại cổ phẩn lớn áp dụng như Vietcombank, BIDV, Techcombank, MB, ACB,…

1.2 ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm về khách hàng doanh nghiệp

Theo “khoản 10 Điều 4 Luật Doanh nghiệp 2020”: “Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh.”

Cách thức phân loại doanh nghiệp rất đa dạng, có thể kể đến phân chia doanh

nghiệp theo:

- Theo “đặc điểm, tính chất”:

+ Doanh nghiệp (DN) nhà nước và DN tư nhân;

+ DN trong nước và DN nước ngoài

- Theo định nghĩa doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp 2020:

+ Công ty TNHH

+ Công ty cổ phần;

+ Công ty hợp danh;

+ Công ty tư nhân và nhóm công ty

Doanh nghiệp sẽ được thừa nhận là thực thể pháp lí; có thể nhân danh mình tham gia quan hệ pháp luật Doanh nghiệp được tham gia vào tất cả các quan hệ trong giao lưu dân sự cũng như các quan hệ tố tụng;

Đặc biệt, chức năng, nhiệm vụ chính của doanh nghiệp là kinh doanh Doanh nghiệp được thực hiện các hoạt động kinh doanh như sản xuất, mua bán, cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm mục tiêu thu lợi nhuận hoặc thực hiện chính sách kinh tế - xã hội

Bảng 1.2: Bảng tiêu chí xác định doanh nghiệp

Số lao

động

Số lao động

Tổng nguồn vốn

Số lao động

Tổng nguồn vốn

Số lao động

Tổng nguồn vốn

Từ trên

10 người đến

200 người

20 tỷ đồng trở xuống

Từ trên

200 người đến

300 người

Từ trên

20 tỷ đồng đến

100 tỷ đồng

Trên

300 người

Trên

100 tỷ đồng

Số lao

động

Số lao động

Tổng nguồn vốn

Số lao động

Tổng nguồn vốn

Số lao động

Tổng nguồn vốn

Từ trên

10 người đến

200 người

20 tỷ đồng trở xuống

Từ trên

200 người đến

300 người

Từ trên

20 tỷ đồng đến 100

tỷ đồng

Trên

300 người

Trên

100 tỷ đồng

Thương

mại và

dịch vụ

10 người trở xuống

Từ trên

10 người đến 50 người

10 tỷ đồng trở xuống

Từ trên

50 người đến

100 người

Từ trên

10 tỷ đồng đến

50 tỷ đồng

Trên

100 người

Trên

50 tỷ đồng

Nguồn: Nghị định 39/2018/NĐ-CP ngày 11 tháng 3 năm 2018

KHDN của ngân hàng là tất cả các DN đang hoạt động hợp pháp theo quy định của Luật pháp nước Việt Nam, Luật Doanh nghiệp, Luật Thương mại, Luật Kinh Doanh và tất các quy định về luật của các ngành nghề lĩnh vực cụ thể đi kèm có phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc quy định thế nào là doanh nghiệp lớn, thế nào là Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là tùy thuộc theo điều kiện kinh tế xã hội cụ thể của từng quốc gia và nó cũng thay đổi theo từng thời kỳ, từng giai đoạn phát triển kinh tế của quốc gia đó Căn cứ vào nghị định 39/2018/NĐ-CP ban hành ngày 11 tháng 3 năm 2018 quy định về việc trợ giúp phát triển DNNVV thì khái niệm DNNVV được định nghĩa như sau: “Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh

đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương với tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên)”

1.2.2 Đặc điểm về khách hàng doanh nghiệp

Khuyến khích sự năng động của các doanh nghiệp được coi là vấn đề không chỉ của riêng khối ngành kinh tế nói chung mà còn của ngành Ngân hàng nói riêng Tuy nhiên, ngoài trách nhiệm hỗ trợ thúc đẩy, phát triển và đồng hành cùng các doanh nghiệp thì ngân hàng cũng có những yêu cầu về đối tượng KHDN của mình để có thể vừa gia tăng được lợi nhuận đồng thời vừa giảm thiểu tối đa rủi ro mang lại Nhìn chung, khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng có những đặc điểm cơ bản như sau:

- KHDN được đánh giá, lựa chọn đầu vào cẩn trọng Đối tượng khách hàng này được ngân hàng lựa chọn cẩn trọng ngay từ khâu đầu tiên, khách hàng phải có các hồ

sơ giấy phép kinh doanh ngành nghề nghiêm ngặt về pháp lý cùng với các báo cáo tài chính, các chứng từ tài chính có liên quan phù hợp và đúng quy định của Ngân hàng thì mới có được tiếp nhận

- KHDN là đối tượng dễ chịu rủi ro cao hơn so với KHCN do hoạt động của họ được điều phối của nền kinh tế, luật pháp, vô vàn điều kiện khách quan như điều kiện

tự nhiên, thị hiếu tiêu dùng, cách thức quản lý doanh nghiệp, Là các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường, nhóm đối tượng KHDN bị chi phối bởi nhiều yếu tố hơn nhiều so với đối tượng KHCN Hơn hết, khối lượng giao dịch của nhóm đối tượng này còn thường xuyên và chiếm tỷ trọng giao dịch lớn của ngân hàng Chính vì điều

đó, đối với hoạt động kinh doanh với KHDN, ngân hàng sẽ đối mặt với nhiều yếu tố rủi ro cao

- Mức độ trung thành của KHDN cao hơn nhiều so với đối tượng khách hàng khác Do yêu cầu đầu vào của các KHDN sẽ cao và tốn nhiều thời gian, công sức hơn nên với doanh nghiệp, họ sẽ xu hướng độ gắn bó với ngân hàng cao hơn Hơn hết, các hoạt động giao dịch của các doanh nghiệp thường sử dụng thành các nhóm nhiều sản phẩm của mỗi ngân hàng nên mức độ liên kết với ngân hàng càng khó tách rời Nếu đang sử dụng hầu hết các sản phẩm của một ngân hàng, mức độ rời đi của KHDN

sẽ khá thấp nếu không có phản hồi tiêu cực

- Đối tượng KHDN được phân chia theo nhiều hình thức khác nhau về: quy mô, theo phương thức hoạt động, theo doanh thu/ lợi nhuận, theo nhu cầu sử dụng dịch

vụ, theo đặc điểm lĩnh vực kinh doanh,… Việc phân nhóm các KHDN theo ngành

nghề và các tiêu chí nhằm mục đích dễ dàng theo dõi, đánh giá, khai thác và hiểu rõ

về đối tượng khách hàng Các nhóm đối tượng có cùng ngành nghề hoạt động sẽ có những đặc điểm chung, từ đó ngân hàng sẽ dàng so sánh, quy chiếu và đưa ra những sản phẩm phù hợp và thỏa đáng cho doanh nghiệp vào từng thời kỳ

1.2.3 Sản phẩm cung cấp đối với khách hàng doanh nghiệp

Khuyến khích sự năng động của các doanh nghiệp được coi là vấn đề không chỉ của riêng khối ngành kinh tế mà còn là mong muốn của ngành Ngân hàng nói riêng Ngân hàng luôn muốn cung cấp các sản phẩm tốt nhất và tạo mọi điều kiện thúc đẩy

sự phát triển của Doanh nghiệp Ngày nay các Ngân hàng chia các sản phẩm đối với KHDN rất đa dạng và phù hợp với nhu cầu DN Nhìn chung thì các sản phẩm cơ bản cung cấp cho KHDN đều giống nhau tuy nhiên chính sách và cơ chế áp dụng mỗi ngân hàng sẽ khác nhau

Các sản phẩm chính cho KHDN có thể kể đến như:

- Sản phẩm Tài khoản, quản lí tài khoản và tiền gửi cho KHDN nhằm hỗ trợ khách hàng quản lí hoạt động chi tiêu doanh nghiệp, tối ưu hóa vốn nhàn rỗi của KHDN

- Sản phẩm Tín dụng và Bảo lãnh cho KHDN: Cho vay theo hạn mức, theo món, cho vay thấu chi, tài trợ các loại vốn ngắn – trung và dài hạn, bao thanh toán, tài trợ các ngành nghề riêng biệt, nhằm hỗ trợ KHDN có nguồn vốn ổn định

- Thanh toán Quốc tế và tài trợ Thương mại: nghiệp vụ chuyển tiền, thanh toán nước ngoài, nghiệp vụ thư tín dụng LC, cho vay đảm bảo bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ, nghiệp vụ nhờ thu,

- Sản phẩm Đầu tư cho KHDN: ngoại hối và giao dịch nguồn vốn đáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ, giấy tờ có giá, đảm bảo lợi nhuận và giảm rủi ro cho Ngân hàng

- Sản phẩm Bảo hiểm đối với KHDN để bảo vệ sức khỏe cho nhân viên doanh nghiệp – doanh nghiệp bên cạnh đó tăng kênh đầu tư tạo thêm lợi nhuận cho khách hàng

- Sản phẩm ngân hàng số cung cấp các dịch vụ tích hợp các hoạt động tài khoản, tín dụng và bảo lãnh, thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, các sản phẩm đầu tư cho KHDN trên nền tảng công nghệ hiện đại

Sơ đồ 1.1 Hệ thống sản phẩm Khách hàng doanh nghiệp

Nguồn: Báo cáo tại chi nhánh Hà Nội

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp

Việc phát triển hoạt động phát triển ngân hàng số đối với KHDN của Ngân hàng được phản ánh bởi việc gia tăng nhu cầu sử dụng của khách hàng, chất lượng cung cấp sản phẩm của ngân hàng và quan điểm phát triển Ngành Ngân hàng hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam của Thủ tướng Chính phủ Các quan điểm đánh giá cho thấy được sự tương tác qua lại giữa các cơ quan quản lý, NHNN, các NHTM và KHDN sử dụng dịch vụ, mối quan hệ giữa các quy định về quan điểm phát triển, nhu cầu sử dụng và sản phẩm đáp ứng sẽ luôn cần phải song hành trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số

Quan điểm phát triển về phía các cơ quan quản lý, NHNN: Việc gia tăng tiện ích và trải nghiệm khách hàng đang là xu thế tất yếu trong cuộc đua cạnh tranh của ngành Ngân hàng và cũng là nhiệm vụ các ngân hàng cần thực hiện theo kế hoạch chung của ngành Các cơ quan quản lý và NHNN nhận định chiến lược chuyển đổi

số của ngân hàng đã chuyển hướng lấy khách hàng làm trung tâm, điều này có nghĩa cần hệ sinh thái chung của khách hàng Muốn có hệ sinh thái chung thì cần xây dựng nền tảng chung để các NHTM, công ty Fintech, tổ chức tài chính có thể khai thác một

Hệ thống sản phẩm khách hàng doanh nghiệp

Sản phẩm phi tín dụng Sản phẩm tín dụng

Tài khoản và

dịch vụ, NHS

Sản phẩm tiền gửi

Dịch vụ TTQT không vay

Vay vốn và bảo lãnh

Tài trợ thương mại (LC, Upas, chiết khấu bộ chứng từ, )

cách tối ưu hóa đối tượng khách hàng

Quan điểm phát triển về phía NHTM: Quan điểm phát triển ngân hàng số của các NHTM theo hướng đa dạng các kênh phân phối, tự động hóa quy trình, thúc đẩy hợp tác với các công ty công nghệ tài chính (fintech) và trung gian thanh toán trong việc xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính - ngân hàng để thúc đẩy phổ cập tài chính quốc gia, đưa dịch vụ tài chính - ngân hàng đến gần hơn những đối tượng vùng sâu, vùng xa chưa

có khả năng tiếp cận hoặc chưa được ngân hàng phục vụ Các NHTM cũng đang thực hiện mô hình hợp tác với doanh nghiệp công nghệ trong lĩnh vực tài chính (Fintech) hay các công ty công nghệ lớn nhằm mang lại cho KHDN nhiều trải nghiệm thú vị cũng như

có khả năng tiếp cận được đa dạng hóa dịch vụ với số lần giao dịch ít hơn Ngân hàng hướng tiến phát triển thực chất dịch vụ bằng việc nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng công nghệ, đầu tư chi phí cho dịch vụ ngân hàng số, nghiên cứu cung cấp các sản phẩm cho đối tượng doanh nghiệp sát nhất với nhu cầu sử dụng

Quan điểm về nhu cầu sử dụng và yêu cầu từ phía khách hàng: Hoạt động áp dụng công nghệ vào các dịch vụ Ngân hàng được KHDN ủng hộ tích cực và có chiều hướng gia tăng mạnh mẽ trong xu thế hội nhập và ảnh hưởng không nhỏ từ đại dịch Covid-19 diễn ra trong hơn 2 năm qua KHDN mong muốn được hỗ trợ bằng phương thức trực tuyến gia tăng cả về quy mô và chất lượng Sự thay đổi trong thói quen giao dịch được chuyển đổi từ giao dịch quầy truyền thống sang online sẽ là nhu cầu tất yếu của KHDN Tuy nhiên, KHDN cũng đòi hòi những yêu cầu về tính hợp lý trong chi phí, mức độ ổn định và chính sách của Ngân hàng cao hơn so với đối tượng khách hàng khác

Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp ở mỗi đối tượng quản trị sẽ có sự khác nhau: các cơ quan quản lý nhà nước mong muốn quá trình gia tăng tiện ích, phát triển hệ sinh thái ngân hàng số phải lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển, trong khi đó các ngân hàng lại mong muốn phát triển ngân hàng số một cách đa dạng hình thức và phương thức tiếp cận đa kênh, các khía cạnh đều có sự phù hợp với công tác quản trị riêng song đều mong muốn hệ thống ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp có thể phát triển một cách toàn diện

và có lợi cho các tổ chức cùng khách hàng

1.3.2 Sự cần thiết phát triển ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp

Phát triển NHS giúp các doanh nghiệp theo dõi, quản lý Doanh nghiệp một cách

dễ dàng, thông minh: Phần lớn trước kia khi giao dịch bằng giấy tờ các DN sẽ mất công lưu giữ chứng từ, hồ sơ và rất khó quản lý hoạt động giao dịch Nhưng khi sử dụng NHS, các DN có thể theo dõi chi tiết giao dịch trên hệ thống, công tác quản lý của doanh nghiệp được tinh gọn hơn, hạn chế sai sót và công sức Hơn hết, các cán

bộ quản lý và bộ phận kế toán của công ty cũng hoạt động hiệu quả hơn và mạch lạc hơn trong công tác xử lý dữ liệu

Phát triển NHS giúp KHDN tiết kiệm chi phí và thời gian: phát triển dịch vụ NHS của ngân hàng sẽ giúp cho các khách hàng có thể giảm được chi phí và thời gian trong quá trình làm việc, từ đó sẽ có thể giảm thiểu những khó khăn, trở ngại trong hoạt động kinh doanh, góp phần thúc đẩy sự phát triển doanh nghiệp hơn

Chẳng hạn như việc đăng kí mở thẻ, các bước mở sẽ hoàn toàn tinh gọn hơn nếu khách hàng sử dụng NHS Các tính năng như chuyển tiền – rút tiền, mua bán ngoại

tệ, sao y sổ phụ đổ, nộp thuế doanh nghiệp,… đều đã được thực hiện online, tiết kiệm tối đa các thu tục cho KHDN KHDN đơn giản hóa mọi thủ tục giao dịch, có thể thực hiện mọi giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với thiết bị công nghệ là điện thoại, máy tính

có kết nối mạng

Phát triển NHS đem lại sự tin cậy cho KHDN khi sử dụng: Dịch vụ NHS cũng chú trọng đến thiết lập hệ thống bảo mật đủ an toàn để bảo vệ thông tin của khách hàng cũng như ngân hàng, bởi vì, ngoài những vấn đề phải đối mặt như kẻ gian lợi dụng lừa đảo gây ảnh hưởng đến khách hàng, thì mô hình NHS số hóa toàn bộ hệ thống rất dễ bị mất an toàn thông tin toàn bộ bộ máy quản lý Điều này khiến cho quản lý an toàn thông tin tại NHS yêu cầu mức độ bảo mật cao hơn NHS ngoài việc cung cấp các công cụ dịch vụ hiệu quả, tiện ích mà còn đem lại cho khách hàng sự tin cậy khi thực hiện sử dụng dễ dàng, các bước thao tác vô cùng đơn giản cùng với

đó là sự hướng dẫn 24/7 bởi đội ngũ công nghệ thông tin số

Tăng khả năng tiếp cận thị trường, mở rộng thông tin, dữ liệu, kết nối với các đơn vị khác Việc sử dụng ngân hàng số đối với KHDN sẽ giúp các doanh nghiệp tăng cơ hội kinh doanh mới do NHS hiện nay ngày càng được mở rộng bằng việc các

ngân hàng liên kết với các bên trung gian liên quan gia tăng ưu đãi cho các khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng Các đơn vị liên kết thứ 3 cũng tận dụng mạng lưới trên hệ thống các ngân hàng số để khai thác các đơn vị doanh nghiệp kinh doanh phù hợp để hợp tác và phát triển Việc các doanh nghiệp được tiếp cận đa kênh hơn với các đối tác đến từ ngân hàng số là một điều vô cùng có lợi

Có thể nói, sự phát triển của dịch vụ NHS tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho nhóm khách hàng doanh nghiệp, làm các Doanh nghiệp hoạt động tối ưu hơn, tiện ích hơn góp phẩn gia tăng sự phát triển của DN

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp

Đối với khách hàng doanh nghiệp, hoạt động triển khai và chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng số được đánh giá trên các tiêu chí quan trọng:

- Tiêu chí đánh giá trên số lượng KHDN sử dụng trên ngân hàng số: Tiêu chí số lượng được đánh giá trên số lượng KHDN sử dụng hoạt động: thanh toán chuyển tiền, thanh toán quốc tế và nộp thuế điện tử online hoạt động tín dụng – giải ngân online, hoạt động đầu tư… Tiêu chí này cho biết tốc độ tăng trưởng của dịch vụ, đánh giá được sự phát của dịch vụ Số lượng tăng giảm cho biết một phần về chất lượng hiệu quả của NHS, đánh giá sự tăng trưởng về quy mô của dịch vụ

- Tiêu chí đánh giá trên doanh số thực hiện giao dịch của doanh nghiệp trên ngân hàng số Tiêu chí này đánh giá được tỷ trọng giá trị các giao dịch mà các doanh nghiệp giao dịch trên tổng giao dịch của khách hàng Doanh số giao dịch cho biết khách hàng thực sự coi trọng và có ý định chuyển đổi từ kênh truyền thống qua giao dịch trên BIZ MB là bao nhiêu, cho biết chất lượng các giao dịch trên BIZ MB tại mỗi doanh nghiệp chiếm bao nhiêu tỷ trọng của giao dịch ngân hàng

- Tiêu chí đánh giá trên tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp sử dụng ngân hàng số trên tổng số lượng khách hàng doanh nghiệp của đơn vị kinh doanh Tiêu chí này cho thấy đơn vị kinh doanh triển khai hoạt động phát triển ngân hàng số đối với tệp KHDN chung tại ngân hàng thế nào Sự gia tăng tỷ trọng các doanh nghiệp sử dụng ngân hàng

số trên tổng doanh nghiệp tại đơn vị kinh doanh cho thấy tốc độ phát triển của dịch vụ NHS từng giai đoạn và từng thời kỳ đế có thể so sánh và đánh giá sự phát triển

- Tiêu chí đánh giá trên tốc độ chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng của KHDN

từ truyền thống sang online trên ngân hàng số Tiêu chí này cho thấy mức độ chuyển đổi, chấp nhận sử dụng dịch vụ trên NHS của đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại đơn vị kinh doanh, tốc độ chuyển đổi càng lớn thì tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng

số càng tốt Khi tốc độ chuyển đổi đạt 100% có nghĩa là đơn vị kinh doanh đã sẵn sàng thực hiện mọi hoạt động trên NHS của mình

-Tiêu chí đánh giá trên tỷ trọng KHDN thực tế sử dụng dịch vụ liên tục trên NHS Trong số các khách hàng đã đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng số thì không phải doanh nghiệp nào cũng thực sự sử dụng và có hoạt động liên tục trên ngân hàng số Tiêu chí này cho thấy chất lượng của hoạt động phát triển ngân hàng số tại các đơn vị kinh doanh

Tỷ trọng này càng cao đồng nghĩa với KHDN đang sử dụng thực chất, có nhu cầu thật

sự và không phải con số ảo Đối với tiêu chí này, ta còn đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng

1.3.4 Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp

* Nhân tố chủ quan:

Tính đa dạng các dịch vụ NHS cho KHDN: Triển khai mở rộng và bổ sung thường xuyên các tính năng của dịch vụ ngân hàng số Trên nền tảng ngân hàng số, ngân hàng cần ưu tiên bổ sung các dịch vụ tiện ích đa dạng phù hợp với đối tượng KHDN, mong muốn rằng tính năng của các sản phẩm thực rõ ràng cùng chính sách

ưu đãi thật hấp dẫn cho các doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp: nâng cao dịch vụ ngân hàng số là yếu tố cốt lõi hướng tới phát triển ngân hàng số toàn diện và bền vững Dịch vụ cung cấp sản phẩm phải thực sự tốt và chất lượng thì Khách hàng mới tin tưởng

và sử dụng lâu dài Việc phát triển dịch vụ NHS nằm ở nhiều khía cạnh như: mục tiêu định hướng của ngân hàng, quy trình vận hành và triển khai dịch vụ tới khách hàng, Năng lực nguồn nhân lực phục vụ ngân hàng số: Việc phát triển chất lượng dịch

vụ ngân hàng số đi kèm cùng yêu cầu về nguồn nhân lực xây dựng và phục vụ của ngân hàng Trình độ chuyên môn của cán bộ Ngân hàng không chỉ dừng lại ở kiến thức nghiệp vụ ngân hàng mà còn đòi hỏi sự hiểu biết về công nghệ Nhân viên ngân

hàng vì thế mà cần được tuyển chọn và đào tạo sâu và rộng hơn về kiến thức để góp phần thúc đẩy quá trình phát triển ngân hàng số trong tương lai

An toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số cho Khách hàng doanh nghiệp: Hoạt động kiểm soát rủi ro trong và sau của quá trình phát triển ngân hàng số là điều mà các doanh nghiệp vô cùng quan tâm Hơn hết, ngành ngân hàng luôn là mục tiêu số một của tội phạm công nghệ do khi thực hiện các hành vi phạm tội không bị giới hạn về không gian, thời gian, cách thức tấn công

đa dạng từ việc gây gián đoạn, mất khả năng cung cấp dịch vụ của các ngân hàng; lừa đảo, chiếm đoạt tiền của ngân hàng, khách hàng đến việc lấy cắp và sử dụng thông tin, tài liệu của khách hàng cũng như của ngân hàng Việc đảm bảo tính bảo mật, giảm thiểu rủi ro của ngân hàng số sẽ là yếu tố quan trọng quyết định đến việc sử dụng ngân hàng số của khách hàng và mức độ phát triển của NHS trong tương lai

* Nhân tố khách quan:

Sự thay đổi của kinh tế- xã hội: Tất cả các ngành nghề đều chịu ảnh hưởng rẩ lớn từ sự tác động của kinh tế và xã hội Khi xu hướng của xã hội ngày càng hướng tới đổi mới dịch vụ bằng công nghệ số, con người vận hành và sinh hoạt trong thời đại công nghiệp 4.0 xoay vòng quanh cuộc sống, điều này tác động vô cùng lớn tới hoạt động phát triển ngân hàng số Lấy ví dụ vô cùng thực tế và đánh động mạnh mẽ nhất tới sự phát triển ngân hàng số trong thời gian vừa qua là ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, sự biến động của dịch bệnh khiến việc chuyển đổi số của mọi doanh nghiệp thay đổi nhanh chóng hơn bao giờ hết Các khách hàng doanh nghiệp chuyển mình để tồn tại và phục hồi qua đại dịch bằng nhiều hình thức khác nhau song việc thanh toán và sử dụng ngân hàng số đã có những bước đi tích cực Việc các nhân tố

xã hội và kinh tế thay đổi sẽ tác động lên hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách nhanh chóng và ảnh hưởng rất lớn

Hành lang pháp lý của dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp Các khách hàng doanh nghiệp là các đối tượng kinh doanh có ảnh hưởng vô cùng lớn đối với nền kinh tế nên việc có những quy định, văn bản pháp luật rõ ràng, phù hợp với hoạt động ngân hàng số là một yếu tố tác động lớn tới việc phát triển dịch vụ này Nếu khuôn khổ pháp lý mà chặt chẽ, cụ thể, bám sát tình hình triển khai của ngân hàng và doanh

nghiệp thì tính an toàn, sự ổn định và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số sẽ rất tích cưc Song nếu các quy định về ngân hàng số còn nhiều lỗ hổng, sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng sẽ giảm sút, việc vận hàng hoạt động của ngân hàng sẽ gặp nhiều thách thức do không đồng nhất về quy định hơn hết công tác quản lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng số sẽ gặp vô vàn khó khăn Chỉ khi có một hành lang pháp lý đủ tin cậy thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng số mới đạt nhiều thắng lợi

Thói quen thanh toán và sử dụng dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp Việt Nam Thói quen sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp thường tồn tại và duy trì khá lâu song với sự phát triển của thời đại công nghệ các doanh nghiệp cũng đòi hỏi bắt buộc phải chuyển đổi sang hình thức số hóa Yếu tố đến từ việc thanh toán của các doanh nghiệp sẽ góp phần làm sự phát triển ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp có những bước đi lớn hơn, vì chỉ khi họ duy trì sử dụng và thực sự trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số thay cho kênh truyền thống thì tốc độ chuyển dịch mới thực sự

có kết quả nhanh chóng

Nhóm đối tượng Khách hàng là doanh nghiệp có những đặc thù riêng liên quan đến hồ sơ pháp lý, đặc thù kinh doanh và các yếu tố tác động đa dạng khác nhau của

xã hội nên công tác thực hiện áp dụng công nghệ số vào triển khai dịch vụ sẽ có những khó khăn nhất định Song nhìn nhận vào đóng góp của sự phát triển của dịch

vụ, những lợi ích to lớn mà nó đem lại cho các cơ quan quản lý, NHNN, các NHTM

và Doanh nghiệp thì vô cùng xứng đáng để tất cả các đơn vị liên quan cùng chung tay xây dựng và phát triển Phát triển dịch vụ NHS cho doanh nghiệp được quyết định bởi nhiều yếu tố song hành tuy nhiên công tác triển khai, thực hiện và phát triển cần nhiều cơ quan quản lý, Ngân hàng và KHDN cùng phối hợp thực hiện

Trên tinh thần chương 1, đã tóm lược lại những vấn đề cơ bản và thực tiễn về Hoạt động triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng số Đi sâu vào cơ sở hoạt động ngân hàng số để làm tiền đề đánh giá được thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Chi nhánh Hà Nội ở chương 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

ACB ONE BIZ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU VỀ ACB – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Nội được cấp phép hoạt động kinh doanh theo giấy phép chấp thuận số 0016/GTC ngày 31/12/1993 và chính thức

đi vào hoạt động này 14/03/1994, Hà Nội là chi nhánh đầu tiên được thành lập trên toàn hệ thống và được đặt trụ sở tại số 16 -18 Phan Chu Trinh, Phường Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Sau đó Chi nhánh Hà Nội được chuyển sang địa chỉ 184-186 Bà Triệu, Phường Nguyễn Du, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố

Hà Nội Nằm trên địa bàn thuộc khu vực trung tâm của thành phố, chi nhánh Hà Nội

có nhiều lợi thế trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại đây, chi nhánh có điều kiện thuận lợi trong việc tiếp xúc với các khách hàng lớn, có nhu cầu cao về vốn cũng như các dịch vụ của ngân hàng

Bên cạnh những lợi thế, chi nhánh Hà Nội cũng gặp phải nhiều khó khăn do sự cạnh tranh gây gắt của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn như: Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng Quân Đội (MB Bank), Cùng với sự lớn mạnh của hệ thống Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Hà Nội đã trở thành một trong những ngân hàng uy tín, có quan hệ với các đối tác ngày càng mở rộng

Hiện nay, với lực lượng công nhân viên đông đảo, chi nhánh Hà Nội đã cố gắng

tổ chức, sắp xếp công việc hợp lý, phù hợp, quan tâm thường xuyên tới công tác đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật kịp thời những kiến thức khoa học, công nghệ hiện đại Trong toàn bộ hệ thống, chi nhánh Hà Nội luôn được đánh giá rất tốt về trình độ của nhân viên, chất lượng các dịch vụ cũng như việc thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể của ngân hàng

2.1.1 Quy mô, cơ cấu tổ chức

Tổ chức bộ máy của ACB – Chi nhánh Hà Nội với hơn 80 cán bộ bộ công nhân viên bao gồm: Ban Giám đốc ( 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc) quản lý, điều hành 6 phòng nghiệp vụ, cụ thể như sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của ACB – chi nhánh Hà Nội (năm 2023)

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:

Giám đốc: Là người tổ chức điều hành ngân hàng, xây dựng chiến lược phát

triển lâu dài và hàng năm của ngân hàng, phụ trách công tác kinh doanh, Giám đốc

là đại diện pháp nhân của ngân hàng, giám đốc có thẩm quyền điều hành cao nhất của ngân hàng

Phó giám đốc: Hỗ trợ cho giám đốc, chỉ huy điều hành các chức năng quản trị

nhưng ở mức độ sâu hơn, cụ thể hơn theo sự phân công và uỷ quyền của giám đốc, chịu trách nhiệm hoàn toàn trước giám đốc về nhiệm vụ đã được giao

Các phòng ban: Giữa các phòng ban của chi nhánh có quan hệ mật thiết với

nhau Các phòng ban phối hợp với nhau trong quá trình thực hiện nghiệp vụ được diễn ra thông suốt, hiệu quả

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội

Kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2020-2022, được thể hiện trong bảng sau:

Giám đốc

Phòng giao dịch

ngân quỹ Phòng dịch vụ khách hàng

Phòng hành chính nhân sự

Phòng hỗ trợ nghiệp vụ Phòng tín dụng khách hàng cá

nhân

Phòng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Phó Giám đốc