Khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống tại Haidilao Bitexco Quận 1

Đề tài Khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống tại Haidilao Bitexco Quận 1 nhằm mục đích muốn hiểu rõ hơn về khả năng hoạt động và phát triển kinh doanh tại nhà hàng, đồng thời mong muốn đề xuất ý kiến để điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây. Để nghiên cứu hiệu quả hơn, nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính,... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

Trang 1

6b4090 276 f85e 7e79a2 7b4 f9d31306 2ff9828 5326 33d3 1409 b83a2 1eabae5 c78 69b235 50a5 c3c862be85 c992 c8a9 d31 cc7 8eb5 4cfda56e 5e9a28 26f8fcf74 565 4bb45 0f2 178 f0e02 f11 f3 f858 dd7 e448a6 231fe65db2a88 2044 c48 1c3 5a24df6 bc9 b0bcf6 4689 7071a2 696e7 f15 1a28a c446 11fbd8 db86 80ef6b9 8cc9b6 74dc1 df3a6 b9d39e60 7c3 09863 4a0f18e f8e90e f5 f54e 4fe0e e17fc36 91491 3481e 6e 688f0 1fc5a0 f29fe 01a1 f12bc58 e905 f3 c73b1d0e 18686 7c9 5c8 533 ccdd31 d8d 5ac1c03e9 7c0 9d11a 1e51fcb6a1e21 f59a 46c9796 d3ad0 16f5a324 85d6 6092 0b 85cbfd0 b14 f24 f71ee 04fbcfdd5 ed71 5fb4642 584d703 b0754 31c9d59 8785 e42 05bb4 6d10 f6a1 0a49fc87 4f4 ef7ff3 9e845fb 99d8 98157 b65 4c10 7b6 6e5e0 857

203076 c61 1f4 9f0 bca c3e09 e51 c452fb8 e3c6 26d5db4b01 0a9c3f7 752e7 b46e 3 d9d2e cb4 2640a 78d3 1c7 88be 3195e d06 f227a 0a55e6 3c9 5c6 e5bdc8 493b45233 6241c8cf19 f4fe 18aca c143 58ed f87 5118 5b19 39fdd99 4c7 e0b6 5e9fca936 474 d600 f8f5a5205 f30 0647 0eaa75fb c03a6 cd1 296a7 baff2fde4fc88 c5d8 0e7e8 0 05c20 445 f057 6fba59ac8c4e 9bdf4e 2d37a 6e52e 4d1 fc0 d97e 52033 2486 b108 b 6ac85e 6b36 36b4 1df49 c267 c062 235bd48 0e9ed f9 dbd175b8eb7a 87444 0fa0 7 1dfe7 d7f7cf90a6 f92 74c81be 6be3 cbf7ee2 0416 0b53 5f5 7d8 c76 f1e6e 17e9 fe f3a8e f7a276 b2a0 4f9 2b17a 67137 b8a2 b5c136efb1e 7eaf7 81d1f4 316c593 d2c 0a2f44 210d1bfbcc3a7 35d5 1d13 f37 7b1 72d0 079b6dc0dfc35 e5ac1d8a5 f07 b5 ab5a5c1d67 622e0 44fd9c038a98 b3 f82 f5a071 7f5 9adefb04 4eeafe be3 c4c40e 54813e1 1a2e6a 6638e 29b2 0b7 c7e8a 1f7 92736 b1e8 c7ee ba292 7f7 2950 b4a90 b 87d180a 6f6 794a2 2d3 bb70a 4e2d2289aa8 df113fa 96d4 dd6 0d1 555e5 50f50086 24f6fb cc2 c3e2 d82a 7f4 2dc11d3 f7a8 4c9 d529 044 b7cfa91b4143 0b68 8aca f29 c5eac84c3f6 c86 c63 6c6 9f5ae 9f2 1f1 94c4b94 d1 c92e f3b8 8c4 e9b9a 3b5 cb2 8e b4a4b4 8b05 3489 bfa88 9d0 2057a9 3d2fb dd52 510 c0571 74e5 b5d0 9708 eb22 f03 1be6b6b5 d865 d19a15 7c0 c61 287d53f3bbef7 b31 c9b2 6f7 1494 f5a9 52c6be3 c9 9f937 3257 f26 5f9 43b5 6a1771 9851 f86 54481 0935 c52 003e be480 8c5 d5fba3e7 df50 b161 db0 3291ea f55 69f0537a9 e320 25a6bfdb6a95a68 c4 df2 df6e38a9 623 2b77ae3 f85 3222 3db95346 d300 0d8 68e6ddad9 20a7ba 014 ce7d06ee8 95a2fa e1 ab38e52 7a1f04aa55 bce 221d5ac4 2f1 4f8 b883 b9c08a42 99f2488 c61 c615 f54 f 9a4dfb005aa 1c4 96bfb25 b1e0 d760 7750 67084 0577 2254fb1 58f03b2 d6b49817 080f1 60e2 d78 c3f57a67a b43d1d4 9e5d1 7ed5 3e3b57ad1 6592 cc4d62 b9aa8 7e3

KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI HAIDILAO BITEXCO QUẬN 1

Huỳnh Vy Hảo*, Bùi Thị Ngọc Dung, Huỳnh Thị Thúy Nga, Nguyễn Thanh Kim Ngân, Nguyễn Phương Tiểu Phụng

Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: Trần Đức Thuận

TÓM TẮT

Nhóm thực hiện bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao chi nhánh Bitexco

Q.1 nhằm mục đích muốn hiểu rõ hơn về khả năng hoạt động và phát triển kinh doanh tại nhà hàng, đồng

thời mong muốn đề xuất ý kiến để điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây Để nghiên cứu hiệu

quả hơn, nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, tạo một bài khảo sát tầm khoảng 30 câu hỏi

và gửi cho nhiều người để thực hiện trả lời khảo sát Thông qua đó, nhóm sẽ đánh giá được tình hình

hoạt động của Haidilao Bitexco, đưa ra những giải pháp hợp lí để có đề xuất điều chỉnh giúp nhà hàng

kinh doanh hiệu quả hơn

Từ khóa: Haidilao, chất lượng dịch vụ, nâng cao, hiệu quả

1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

Haidilao là hệ thống chuỗi nhà hàng lẩu được thành lập vào năm 1994 tại thành phố Giản Dương, tỉnh

Tứ Xuyên, phục vụ trực tiếp xuyên tỉnh lớn, tích hợp các đặc tính của lẩu từ khắp nơi trên thế giới

Người sáng lập là Trương Dũng sinh năm 1970 Haidilao đã mở 466 chi nhánh được quản lý trực tiếp

trên toàn thế giới và tăng với tốc độ hàng năm từ 5 đến 7 cửa hàng

Lẩu Haidilao được định vị thương hiệu với mức giá từ trung bình đến cao cấp Công ty còn được biết

đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo như cung cấp tạp dề, chun buộc tóc, kẹp tóc và các mặt

hàng khác trong cửa hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc trẻ em Những khách hàng khác có thể tận hưởng

dịch vụ đánh giày và làm móng miễn phí Nhân viên phục vụ cũng sẽ bóc vỏ tôm cho khách, múa mì,

xướng ca, chủ động tạo ra những điều bất ngờ, v.v

Tính đến hiện nay năm 2022 thì chuỗi nhà hàng Haidilao vẫn đang được phát triển mạnh tại các nước

Nhà hàng lẩu Haidilao Bitexco là chi nhánh Haidilao đầu tiên tại Sài Gòn, chính thức khai trương và đi

vào hoạt động từ tháng 4/ 2019 tại Tầng 2 tòa tháp tài chính Bitexco - Số 2 Hải Triều, Quận 1, TP.HCM

Về menu thì có các hương vị lẩu gốc từ Haidilao gốc đó chính là lẩu nấm, lẩu xương, lẩu cay, lẩu Tứ

Xuyên Bên cạnh đó, các món ăn kèm, topping cũng đa dạng và phong phú không kém, dễ dàng cho thực

khách lựa chọn và thưởng thức Từ khi có mặt tại tòa Bitexco, Haidilao luôn có lượng khách đặt bàn

đông đúc Thậm chí có những hôm khách phải chờ hàng giờ mới có thể ngồi vào bàn ăn

Trang 2

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ

thuật và xã hội Do tình hình phức tạp đó nên hiện nay có rất nhìu khái niệm khác nhau về chất lượng,

có thể nhận thấy, tuỳ theo hướng tiếp cận mà khái niệm về dịch vụ được hiểu theo các cách khác nhau,

mỗi cách hiểu đều có cơ xở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi

trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng

trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh

của mình một cách tốt nhất

Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000 chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá

trừu tượng và khó định nghĩa bởi các đặc tính riêng có tính dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được

tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhận viên

giao tiếp

2.2 Mô hình Parasuraman

Trong 5 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thì mô hình Parasuraman là mô hình đánh giá dựa trên việc

phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ

vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu của mô hình này gồm: Làm thế nào để đo lường khoàng cách các cấp độ khác nhau

bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó?

Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách

hàng về chất lượng dịch vụ gồm 5 tiêu chí (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng

cảm, sự đảm bảo)

3 THỰC TRẠNG

Haidilao nói chung và nhà hàng Haidilao Bitexco Q.1 nói riêng hiện là 1 trong những thương hiệu nhà

hàng lẩu nổi tiếng tại Việt Nam và các nước quốc tế

Hiện tại, Haidilao không chỉ nổi tiếng với đồ ăn ngon mà còn được thực khách ưa chuộng, yêu thích bởi

đội ngũ nhân viên phục vụ và chăm sóc rất chu đáo, tận tình Vì nhà hàng rất nổi tiếng, nằm ở trung tâm

quận 1 và luôn là sự lựa chọn hàng đầu của thực khách nên tình hình hoạt động của Haidilao Bitexco

luôn đạt mức ổn định cho đến khá tốt, khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại đây với số lượng

rất đông với cường độ thường xuyên Khách hàng đến ăn quá đông, khi phải đợi, sẽ được sử dụng thêm

một số dịch vụ miễn phí thú vị như làm móng, đánh giảy, ghế massage, khu ăn vặt hay khu vui chơi cho

trẻ em Tình hình đó dẫn đến việc Haidilao luôn trau dồi số lượng nhân viên cho đội ngũ của mình và

Trang 3

đào tạo họ thật bài bản, chuyên nghiệp nhằm mục đích đem lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách

hàng

4 ĐÁNH GIÁ CHUNG

Nhà hàng lẩu Haidilao Bitexco luôn là lựa chọn hàng đầu khi thực khách muốn trải nghiệm dịch vụ ăn

uống với sản phẩm chính là các loại lẩu Vì nằm trong trung tâm thương mại Bitexco Q.1 TP.HCM nên

Haidilao luôn thu hút được lượng khách hàng ổn định hằng ngày Tuy nhiên, số lượng khách đến dùng

bữa tăng cao vào các ngày cuối tuần nên sẽ dẫn đến nhiều vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm

dịch vụ của khách hàng tại đây

Theo bảng khảo sát ý kiến mang tính định tính mà nhóm đã thực hiện, các yếu tố dùng để đánh giá chất

lượng dịch vụ tại Haidilao Bitexco Q.1 gồm: 1 Các yếu tố hữa hình; 2 Độ tin cậy; 3 Khả năng đáp ứng;

4 Sự đảm bảo; 5 Các yếu tố về sự cảm thông; 6 Chất lượng dịch vụ nói chung

Thông qua việc trả lời khảo sát của nhiều người, nhóm thu được kết quả đánh giá một cách khách quan

hơn, tổng quan đạt mức ổn cho đến mức khá tốt về chất lượng sản phẩm món ăn, chất lượng dịch vụ,

mức độ phục vụ của các bạn nhân viên và sự đánh giá về các yếu tố khác tại Haidilao Bitexco Q.1 Tuy

nhiên, bên cạnh những yếu tốt được đánh giá là tốt thì còn nhiều yếu tố bị đánh giá là chưa đạt theo sự

mong đợi của khách hàng và có nhiều vấn đề cần được khắc phục để nhà hàng có thể hoạt động kinh

doanh tốt hơn Từ các kết quả đó, nhóm xem xét, đánh giá để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng

cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng

5 GIẢI PHÁP

Thông qua kết quả thu được từ bảng câu hỏi khảo sát và đánh giá của nhóm về tình hình hoạt động cũng

như chất lượng dịch vụ tại Haidilao Bitexco, nhóm đã đề xuất ra một vài giải pháp với mong muốn cải

thiện, nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại Haidilao Bitexco Q.1

Các giải pháp mà nhóm đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng nhìn chung sẽ hướng đến

các việc như nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng công

nghệ một cách hiệu quả Trong đó, sẽ có những giải pháp trong việc phục vụ khách hàng cần được đổi

mới, thay đổi hoàn toàn và cũng có một số sẽ được thay đổi, cải tiến từ hướng cũ phát triển lên

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ lưu hành nội bộ tại HUTECH

2 Chất lượng dịch vụ là gì, ví dụ cụ thể về chất lượng dịch vụ,

https://isocert.org.vn/chat-luong-dich-vu-la-gi-vi-du-cu-the-ve-chat-luong-dich-vu

3 Chất lượng dịch vụ là gì, https://luanvan2s.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-bid261.html

4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hang,

https://luanvantot.com/mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-an-uong-tai-nha-hang/

5 Lẩu Haidilao, https://digifood.vn/blog/lau-haidilao-bitexco/

6 Trang chủ Haidilao, https://haidilaovietnam.com/

7 7 cách cải thiện chất lượng dịch vụ, https://pano.vn/7-cach-cai-thien-chat-luong-dich-vu/

Trang 4

203076 c61 1f4 9f0 bca c3e09 e51 c452fb8 e3c6 26d5db4b01 0a9c3f7 752e7 b46e 3 d9d2e cb4 2640a 78d3 1c7 88be 3195e d06 f227a 0a55e6 3c9 5c6 e5bdc8 493b45233 6241c8cf19 f4fe 18aca c143 58ed f87 5118 5b19 39fdd99 4c7 e0b6 5e9fca936 474 d600 f8f5a5205 f30 0647 0eaa75fb c03a6 cd1 296a7 baff2fde4fc88 c5d8 0e7e8 0 05c20 445 f057 6fba59ac8c4e 9bdf4e 2d37a 6e52e 4d1 fc0 d97e 52033 2486 b108 b 6ac85e 6b36 36b4 1df49 c267 c062 235bd48 0e9ed f9 dbd175b8eb7a 87444 0fa0 7 1dfe7 d7f7cf90a6 f92 74c81be 6be3 cbf7ee2 0416 0b53 5f5 7d8 c76 f1e6e 17e9 fe f3a8e f7a276 b2a0 4f9 2b17a 67137 b8a2 b5c136efb1e 7eaf7 81d1f4 316c593 d2c 0a2f44 210d1bfbcc3a7 35d5 1d13 f37 7b1 72d0 079b6dc0dfc35 e5ac1d8a5 f07 b5 ab5a5c1d67 622e0 44fd9c038a98 b3 f82 f5a071 7f5 9adefb04 4eeafe be3 c4c40e 54813e1 1a2e6a 6638e 29b2 0b7 c7e8a 1f7 92736 b1e8 c7ee ba292 7f7 2950 b4a90 b 87d180a 6f6 794a2 2d3 bb70a 4e2d2289aa8 df113fa 96d4 dd6 0d1 555e5 50f50086 24f6fb cc2 c3e2 d82a 7f4 2dc11d3 f7a8 4c9 d529 044 b7cfa91b4143 0b68 8aca f29 c5eac84c3f6 c86 c63 6c6 9f5ae 9f2 1f1 94c4b94 d1 c92e f3b8 8c4 e9b9a 3b5 cb2 8e b4a4b4 8b05 3489 bfa88 9d0 2057a9 3d2fb dd52 510 c0571 74e5 b5d0 9708 eb22 f03 1be6b6b5 d865 d19a15 7c0 c61 287d53f3bbef7 b31 c9b2 6f7 1494 f5a9 52c6be3 c9 9f937 3257 f26 5f9 43b5 6a1771 9851 f86 54481 0935 c52 003e be480 8c5 d5fba3e7 df50 b161 db0 3291ea f55 69f0537a9 e320 25a6bfdb6a95a68 c4 df2 df6e38a9 623 2b77ae3 f85 3222 3db95346 d300 0d8 68e6ddad9 20a7ba 014 ce7d06ee8 95a2fa e1 ab38e52 7a1f04aa55 bce 221d5ac4 2f1 4f8 b883 b9c08a42 99f2488 c61 c615 f54 f 9a4dfb005aa 1c4 96bfb25 b1e0 d760 7750 67084 0577 2254fb1 58f03b2 d6b49817 080f1 60e2 d78 c3f57a67a b43d1d4 9e5d1 7ed5 3e3b57ad1 6592 cc4d62 b9aa8 7e3 d22c57008 165 f64e 080b2350 cf37f2d7a0 6aa0164 4b4aaa b383ae 0d92a cab8b5 f8d2 e7f0b0d5d0 c7b2466 32074 e7d5 dee c289 77f33ed0 b62 c2abcf2417 1c5 5ab 79a5e77a d2d6 c3 bc8e 88b1bde 442fe00d6c2 8da41 da9d0585 dc8aa 9f0 c70 f60 4

Trang 5

Trang 6

Trang 7

Trang 8

Trang 9

Trang 10

Tiêu đề	Khảo Sát Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Haidilao Bitexco Quận 1
Tác giả	Huỳnh Vy Hảo, Bùi Thị Ngọc Dung, Huỳnh Thị Thúy Nga, Nguyễn Thanh Kim Ngân, Nguyễn Phương Tiểu Phụng
Người hướng dẫn	GVHD: Trần Đức Thuận
Trường học	Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
Thể loại	bài nghiên cứu
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	11
Dung lượng	439,22 KB