(Tiểu luận) đề tài trí tuệ nhân tạo trong ngân hàng thời đại số vàứng dụng của chatbots cho dịch vụ khách hàng

Những ngân hàng ứng dụng Chatbots hiện nay...15KẾT LUẬN...18 Trang 3 3Họ và tênCông việcMức độ đóng gópTrần Thị Ngọc Mainhóm trưởngLàm nội dung phần1.2.Sự phát triển của trí tuệ nhân tạ

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

Học phần: Năng lực số ứng dụng

Hà Nội, ngày 09 tháng 04 năm 2022

Giảng viên hướng dẫn: Lê Cẩm Tú

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Mai

Lưu Thị Ngọc Diệp Nguyễn Thuý Hằng Nguyễn Hoa Minh Trần Quỳnh Anh

ĐỀ TÀI: Trí tuệ nhân tạo trong ngân hàng thời đại số và ứng dụng của Chatbots cho dịch vụ khách hàng

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG NGÂN HÀNG THỜI ĐẠI SỐ 5

1.1.Khái niệm trí tuệ nhân tạo 5

1.2.Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo 5

1.3 Vai trò của Trí truệ nhân tạo trong Ngân hàng 7

CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CỦA CHATBOTS CHO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 9

2.1.Khái niệm Chatbots 9

2.2 Sự ra đời và phát triển của Chatbots 9

2.3 Ưu nhược điểm của Chatbots 12

2.3.1 Ưu điểm 12

2.3.2 Nhược điểm của Chatbots 12

2.3.3 Cách khắc phục 13

2.4 Ứng dụng của Chatbots trong ngân hàng 13

2.4.1 Ứng dụng của Chatbots trong ngân hàng 13

2.4.2 Những ngân hàng ứng dụng Chatbots hiện nay 15

KẾT LUẬN 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

1.3.Vai trò của Trí truệ nhân tạo trong Ngân hàng

23%

Trần Quỳnh Anh

Làm nội dung phần2.2.Sự ra đời và phát triển của Chatbots

2.3 Ưu nhược điểm của Chatbots

19%

Nguyễn Thuý Hằng

Làm nội dung phần2.4.Ứng dụng của Chatbots trong ngân hàng2.5.Kết luận

19%

Lưu Thị Ngọc Diệp

Làm nội dung phần2.1 Khái niệm Chatbots

Nguyễn Hoa Minh

Làm nội dung phần1.1.Khái niệm trí tuệ nhântạo

Làm powerpoint

18%

MỞ ĐẦU

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 bùng nổ đòi hỏi phải cải tiến, ứng dụng cáccông nghệ mới mà tiêu biểu nhất là trí tuệ nhân tạo vào số hoá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chúng ta đang bước vào kỷ nguyên trong đó trí tuệ nhân tạo

có những tác động to lớn và sâu sắc đến đời sống hàng ngày

Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ ngày càng có những phát triển vượt bậc Cái tên “Chatbots” dần trở nên quen thuộc hơn trong đời sống của chúng ta khi rất nhiều lĩnh vực được ứng dụng công nghệ này, trong đó có ngành Ngân hàng Chatbots là một hình thức thô sơ của phần mềm trí tuệ nhân tạo, là một chương trình được tạo ra từ máy tính tiến hành cuộc trò chuyện thôngqua các phương pháp nhập văn bản, âm thanh, cảm ứng có thể trả lời các câu hỏi

và xử lý tình huống, là công cụ có thể giao tiếp, tương tác với con người thông qua một trí tuệ nhân tạo đã được lập trình sẵn Hiện nay Chatbots đang được nghiên cứu và phát triển với tốc độ chóng mặt bởi các trung tâm nghiên cứu, cáctrường đại học, học viện,…

Trong bài tiểu luận này, mục tiêu chính của đề tài là tìm hiểu về trí tuệ nhântạo, những bước phát triển và ứng dụng của trí tuệ nhân tạo trong ngân hàng thờiđại số và cụ thể hơn là tìm hiểu về hệ thống Chatbots và ứng dụng của nó cho dịch vụ khách hàng của ngân hàng

Trên đây là những lý do chúng em chọn đề tài “Trí tuệ nhân tạo trong ngân hàng thời đại số và ứng dụng của Chatbots cho dịch vụ khách hàng”

CHƯƠNG 1: TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG NGÂN HÀNG THỜI ĐẠI

SỐ 1.1.Khái niệm trí tuệ nhân tạo

Thuật ngữ trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) lần đầu tiên được đặt ra vào năm 1950 Khái niệm này khá cũ nhưng nó đã trở lên phổ biến trong những năm gần đây Tại sao lại như vậy? Lý do chính là trước đây chưa có bigdata nên các hệ thống thường có lượng dữ liệu rất ít Vì vậy các chương trình máy tính sẽ không có đủ dữ liệu để có thể đưa ra dự đoán kết quả chính xác Nhưng giờ đây, lượng dữ liệu tăng lên rất nhiều với khả năng lưu trữ vô hạn (bigdata) Cùng với lượng dữ liệu khổng lồ như thế, ngày nay chúng ta đã có thêm những máy tính siêu mạnh và những thuật toán phức tạp có thể xử lý hết được lượng dữ liệu lớn

đó Do đó năm 2018, ngành công nghiệp AI đã tăng trưởng hơn 70% so với năm

2017, tương đương 200 tỷ đô la Đây không chỉ là xu hướng mà còn là lợi thế cạnh tranh rất lớn đối với các doanh nghiệp trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Vậy chính xác, thuật ngữ trí tuệ nhân tạo là gì?

Trí tuệ nhân tạo được định nghĩa như 1 ngành của khoa học máy tính liên quan đến việc tự động hóa các hành vi thông minh Vì là 1 bộ phận của khoa họcmáy tính nên nó phải được đặt trên những nguyên lý vững chắc và phải có khả năng ứng dụng được vào trong cuộc sống Đó là trí tuệ của máy móc và được tạo ra bởi con người Trí tuệ này cũng có thể tư duy, suy nghĩ và học hỏi như trí tuệ tự nhiên của con người Hơn thế nữa, trí tuệ nhân tạo có khả năng xử lí dữ liệu ở mức độ quy mô hơn, có hệ thống, có khoa học và nhanh hơn rất nhiều so với con người

1.2.Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo

Sau khi chiến tranh thế giới II nổ ra, vào năm 1950, Alan Turing - nhà toán học, logic học, mật mã học người Anh, đãxuất bản máy tính và điện tử thông minh Trong đó, ông đã đề xuất và dùng phép thử Turing để thử nghiệm trí thông minh nhân tạo của máy Quá trình thử nghiệm như sau: Người chơi sẽ có một cuộc trò chuyện bằng ngôn ngữ tự nhiên với một máy tính và một người Nếu người chơi không thể phân biệt được máy

và người trong cuộc trò chuyện đó thì chiếc máy tính sẽ vượt qua phép thử Phépthử Turing đã trở thành một phần quan trọng của triết lý trí tuệ nhân tạo

Năm 1956, những thiên tài trong lĩnh vực khoa học Alan Turing, Claude Shannon, Norbert Wiener và Warren McCullough nghiên cứu độc lập về các lĩnh vực như điều khiển học, thuật toán, toán học và lý thuyết mạng Tuy nhiên, John McCarthy đã nảy ra ý tưởng nghiên

6cứu về một chủ đề mới cho trí tưởng tượng của con người – Trí tuệ nhân tạo Và chính ông là người đặt ra thuật ngữ trí tuệ nhân tạo và thành lập nên phòng thí nghiệm AI tại MIT và Stanford John McCarthy lần đầu tổ chức hội nghị Dartmouth với sự tham dự của nhiều nhà khoa học trên thế giới với mục đích thảo luận về trí tuệ nhân tạo và một lĩnh vực nghiên cứu mới ra đời để phát triển các máy móc có thể mô phỏng mọi khía cạnh của trí thông minh Đó là lý do tại sao Hội nghị Dartmouth năm 1956 được coi là sự ra đời của Trí tuệ nhân tạo.

Sau này, trí tuệ nhân tạo tồn tại dưới hình thức gọi là “Hệ thống chuyên gia’’ Hệ thống chuyên gia là các chương trình trả lời câu hỏi và giải quyết các vấn đề ở một lĩnh vực cụ thể Chúng được mô phỏng như một chuyên gia sử dụng các quy tắc nhất định để giải quyết vấn đề và truy xuất câu trả lời từ dữ liệu của mình Hệ thống chuyên gia đã đánh dấu một bước phát triển mới và trở nên hữu ích hơn với những thành tựu nhất định mà trí tuệ nhân tạo chưa từng đạt được trong lịch sử

Sau nhiều thăng trầm, DeepBlue trở thành máy tính đầu tiên đánh bại được nhà vô địch cờ vua thế giới Garry Kasparov vào ngày 11 tháng 5 năm 1997 Deep Blue đã sử dụng cây tìm kiếm để dự đoán 20 nước đi Khả năng tính toán của Deep Blue được tối ưu hóa qua việc phân tích hàng nghìn trận đấu của các nhà cờ vua trên toàn thế giới Sự kiện này đã gây được tiếng vang và khẳng định được giá trị cốt lõi của trí thông minh nhân tạo là sức mạnh tính toán

Xuyên suốt hai thập kỷ qua, trí tuệ nhân tạo đã phát triển vượt bậc và gặt hái được rất nhiều thành công Điều đó được đánh giá qua ba yếu tố: Những tiến bộ khoa học kỹ thuật trong nghiên cứu các thuật toán học máy, sự bùng nổ dữ liệu và gia tăng sức mạnh tính toán của máy tính Kể từ năm 2010, trí tuệ nhân tạo đã gắn liền với cuộc sống hàng ngày của chúng ta ví dụ như sử dụng máy tính với nhiều chức năng thông minh hay điện thoại sử dụng trợ lý ảo nhận diện giọng nói Đây không còn là điều xuất hiện trong phim viễn tưởng nữa Trí tuệ nhân tạo vượt trội hơn khả năng của conngười trong rất nhiều lĩnh vực Động lực chính của sự tiến bộ này nằm ở sự dồi dào về dữ liệu và những kiến trúc deep learning hiện đại giúp trích xuất các tri thức ẩn nằm trong dữ liệu Chúng ta đang sống trong thời đại “dữ liệu lớn”, chúng ta có khả năng thu thập một lượng lớn thông tin quá cồng kềnh để một người có thể xử lý.Vậy nên việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong những ngành công nghiệp như ngân hàng, tiếp thị và giải trí, mang hiệu quả vô cùng lớn Chúng ta nhận thấy rằng ngay cả khi các thuật toán không cải thiện nhiều, dữ

Bài tập lớn môn năng lực số và ứng dụng…Năng Lực

25

Bài thực hành WorddddddddNăng Lực

4

7liệu lớn và máy tính khổng lồ cho phép trí tuệ nhân tạo học Có thể có bằng chứng cho thấy định luật Moore đang chậm lại một chút, nhưng sự gia tăng dữ liệu chắc chắn không làm mất đi bất kỳ động lực nào Những đột phá trong khoahọc máy tính, toán học hoặc khoa học thần kinh đều được coi là tiềm năng vượt qua mức trần của định luật Moore.

1.3 Vai trò của Trí tuệ nhân tạo trong Ngân hàng

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 bùng nổ đòi hỏi phải cải tiến, ứng dụng cáccông nghệ mới, số hoá các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mà nổi bật nhất là trí tuệ nhân tạo.Xác định công nghệ là trụ cột cốt lõi, trong hơn 5 năm qua, nhiều ngân hàng đã tích cực cập nhật hệ thống ngân hàng lõi, áp dụng các nền tảng, ứng dụng công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của các sản phẩm, dịch vụngân hàng mới, cũng như tăng khả năng quản trị, quản lý thông tin khách hàng, đánh giá, phân tích hiệu quả hoạt động đến từng sản phẩm và phân khúc khách hàng

Như vậy, vai trò của AI với ngân hàng được thể hiện qua các mặt sau:

Hiện tại, một số ngân hàng vẫn còn bị hạn chế khi sử dụng điểm tín dụng, lịch sử tín dụng, tài liệu tham khảo của khách hàng và các giao dịch ngân hàng để xác nhậnxem cá nhân hay công ty đó có đáng tin cậy không Việc sử dụng các hệ thống dựa trên AI giúp các ngân hàng đưa ra quyết định có lợi, an toàn hơn về tín dụng

và cho vay Ngoài việc sử dụng dữ liệu có sẵn, hệ thống quyết định cho vay dựa trên AI cũng có thể xem xét các hành vi và mẫu, từ đó xác định khách hàng có lịch sử tín dụng hạn chế có thể thực sự tạo khách hàng tín dụng hay không

Ngành Ngân hàng phần lớn sử dụng kỹ thuật số trong hoạt động của mình, nhưng trên thực tế, một

số quy trình vẫn gắn nhiều với thủ tục giấy tờ Khi đó, các ngân hàng phải giải quyết các vấn đề về chi phí hoạt động và các rủi ro đáng kể do khả năng xảy ra lỗi của con người AI trong ngân hàng hiện đang được áp dụng cho các quy trìnhnày để loại bỏ phần lớn công việc tốn thời gian và dễ mắc lỗi liên quan đến việc nhập dữ liệu khách hàng từ các hợp đồng, biểu mẫu và các nguồn khác Cải thiện nhận dạng chữ viết tay, xử lý ngôn ngữ tự nhiên kết hợp với các công cụ

tự động hóa quy trình thông minh, đang được sử dụng ngày càng nhiều trong cáchoạt động văn phòng để xử lý nhiều luồng công việc ngân hàng Ngoài ra, bằng cách thay thế các quy trình của con người bằng tự động hoá dựa trên AI, các ngân hàng có thể áp đặt kiểm soát và kiểm soát quy định mà trước đây không thể như cách thay thế con người bằng các trợ lý thông minh, tự động, các ngân hàng có thể tập trung nguồn nhân lực vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn

8Chẳng hạn như: cung cấp dịch vụ mới cho khách hàng hoặc cải thiện sự hài lòngcủa khách hàng

AI có thể phân tích các loại dữ liệu khác nhau để có thông tin chi tiết về hành vi và sở thích của khách hàng Qua việc hiểu các yêu cầu của khách hàng, AI có thể phục vụ họ với các dịch vụ ngân hàng tốt nhất có thể Dữ liệu lịch sử đóng vai trò thiết yếu trong việc tìm kiếm mẫu mua của khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng

dự kiến

Ví dụ, hầu hết các ngân hàng truyền thống có mối quan hệ giao dịch chủ yếu với khách hàng của họ (cung cấp các dịch vụ gửi tiền và thanh toán) bằng cách lưu trữ thông tin cá nhân của một khách hàng sau đó sử dụng các kỹ thuật

AI để phân tích các thông tin, từ đó ngân hàng sẽ đưa ra các đề xuất cho sản phẩm tài chính phù hợp cho từng khách hàng Có thể nói, với việc đề cao “cá nhân hóa”, AI đang tăng cường mối quan hệ khách hàng bằng cách sử dụng ngôn ngữ tự nhiên như một cách thức mà khách hàng có thể tương tác

Ngân hàng là một trong những ngành được quản lý chặt chẽ nhất của nền kinh tế Chính phủ thôngqua các cơ quan quản lý chuyên ngành để đảm bảo rằng, khách hàng không sử dụng ngân hàng để phạm tội về tài chính như gian lận hay rửa tiền Do đó, các ngân hàng phải tuân thủ rất nhiều quy định để đảm bảo việc phòng, chống rửa tiền từ phía khách hàng nhưng cũng phải “duy trì quyền riêng tư của khách hàng” (bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng) Sẽ có những chi phí phát sinh đáng kể trong việc tuân thủ quy định của ngân hàng, đó là lý do tại sao các ngân hàng đang tìm kiếm các trợ lý AI thông minh để hỗ trợ theo dõi các giao dịch, hành vi của khách hàng và kiểm tra, ghi lại thông tin cho hệ thống tuân thủ

để có cách điều tiết khác nhau Ngoài ra, qua sự quan sát các hành vi và mô hìnhcủa khách hàng hơn là các quy tắc cụ thể, các hệ thống dựa trên AI sẽ giúp các ngân hàng tuân thủ quy định trong khi giảm thiểu rủi ro chung

Có thể nói, ứng dụng AI trong hoạt động ngân hàng là một xu hướng tất yếu trong thời đại 4.0 Tốc độ ứng dụng AI trong lĩnh vực ngân hàng phần lớn phụ thuộc vào khả năng đầu tư, cũng như chiến lược phát triển của từng ngân hàng Hiện tại, việc ứng dụng AI mới chỉ áp dụng cho một số công việc và một

số khâu trong hoạt động tín dụng, phát triển sản phẩm Các ứng dụng AI được

dự kiến sẽ dần được mở rộng và ngày càng chiếm lĩnh nhiều hơn trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trước tác động của đại dịch COVID-19, tiến độ số hoá của ngân hàng ngày càng nhanh và mạnh mẽ hơn

CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CỦA CHATBOTS CHO DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG TRONG NGÂN HÀNG

2.1.Khái niệm Chatbots

Chatbot là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người (giúp hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng được thực hiện TỰ ĐỘNG)

Chatbot thường trao đổi với người dùng qua hình thức tin nhắn (Textual) hoặc âm thanh (Audiotory)

Tất cả lĩnh vực kinh doanh đã và đang sử dụng chatbot để tối ưu khâu chăm sóc khách hàng và chatbots phổ biến nhất trong các nhóm ngành như:

Thời trang: quần áo, giầy dép…

Làm đẹp:Thẩm mỹ viện, mỹ phẩm, Spa, Nail…

Ẩm thực: Quán cafe, Nhà hàng, Quán ăn…

Giáo dục – đào tạo: trường học, trung tâm đào tạo ngoại ngữ…Các dịch vụ hỗ trợ: đặt phòng, đặt vé online…

Dịch vụ bán hàng Online trực tuyến

2.2 Sự ra đời và phát triển của Chatbots

Trong sự phát triển nhanh không ngừng nghỉ của công nghệ thông tin nói riêng và cách mạng công nghiệp 4.0 nói chung, thuật ngữ Chatbot đã du nhập vào Việt Nam và ngày càng trở nên phổ biến với đại chúng Tuy vậy, có rất ít người biết rằng Chatbot có một lịch sử phát triển rất lâu đời từ những thập niên

50 của thế kỷ trước

Năm 1950, Alan Turing - người đi đầu trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo, đã đưa ra sáng kiến về phép thử Turing Tuy phép thử nhận được nhiều ý kiến trái chiều, song không thể phủ nhận được tính đi trước thời đại của phép thử Turing vào thời điểm lúc bấy giờ

Vào năm 1966, Joseph Weizenbaum đã xuất bản chương trình ELIZA, một trong những chương trình Chatbots đầu tiên trên thế giới ELIZA được biết đến rộng rãi trong “kịch bản” là một nhà tâm lý học, cô phân tích những thông tin đến từ “bệnh nhân” và từ đó điều chỉnh câu từ để đưa ra những câu trả lời phù hợp với ngữ cảnh Một hạn chế của ELISA là kiến thức của nó còn bị giới hạn

và hạn chế, do đó, nó chỉ có thể thảo luận trong một lĩnh vực chủ đề cụ thể Ngoài ra, nó không thể giữ cho cuộc trò chuyện dài và không thể học ngữ cảnh

từ những cuộc thảo luận Dù vậy, sự ra đời của ELIZA mang tính đột phá lớn trong ngành trí tuệ nhân tạo, đạt được những thành tựu đỉnh cao vào thời điểm

đó, tạo tiền đề cho sự phát triển sau này của Chatbot

Năm 1972, PARRY xuất hiện, nó có cơ chế hoạt động như một bệnh nhân tâm thần phân liệt PARRY được coi là phiên bản cao cấp hơn ELIZA vì nó được cho là có “tính cách” riêng và cơ chế kiểm soát tốt hơn Nó đưa ra câu trả lời của mình dựa trên một hệ thống các giả định và "phản ứng cảm xúc" được kích hoạt bởi sự thay đổi trọng số trong lời nói của người dùng PARRY đã được

sử dụng trong một thí nghiệm vào năm 1979 khi năm thẩm phán / bác sĩ tâm thần phỏng vấn hai bệnh nhân – 1 trong số đó là PARRY - qua điện thoại để quyết định xem anh ta là một chương trình máy tính hay một bệnh nhân tâm thần phân liệt thực sự Sau đó, các bác sĩ tâm thần đã đưa ra mười chẩn đoán Bác sĩ tâm thần đầu tiên đã đưa ra hai chẩn đoán chính xác; một người khác đưa

ra hai cái không chính xác Người thứ ba cho rằng cả hai đối tượng đều là bệnh nhân thật, và hai đối tượng còn lại chẩn đoán rằng cả hai đối tượng đều là chatbot Tuy nhiên, mẫu thử của năm bác sĩ tâm thần ở diện nhỏ và ý nghĩa của phát hiện không rõ ràng vì những người bị tâm thần phân liệt không có sự mạch lạc trong lời nói của họ Nhìn chung, PARRY được coi là một chatbot có trình

độ không cao về sự hiểu biết ngôn ngữ và khả năng thể hiện cảm xúc Nó cũng

có tốc độ phản hồi chậm và nó không thể học hỏi từ cuộc trò chuyện

Trải qua nhiều biến đổi xuyên suốt trong lịch sử ngành công nghệ thông tin,Chatbot đã phát triển không ngừng nghỉ, những tính năng ưu việt hơn, thông minh hơn ngày càng được tối ưu hóa và đem lại nhiều tiện ích lớn lao cho con người

Tuy vậy, Chatbot thường ở thế kỉ trước chỉ thực hiện được những nhiệm vụvới các câu hỏi và câu trả lời được xây dựng theo khuôn mẫu có sẵn Do đó gây

ra nhiều hạn chế khi giao tiếp với khách hàng, làm xuất hiện nhiều ý kiến và phản ứng trái chiều của sản phẩm công nghệ này

Nhận thức được những tồn tại của Chatbot thường, các nhà khoa học đã nghiên cứu và trang bị thêm công nghệ Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence –hay còn gọi tắt là AI) cho Chatbot Bằng công nghệ Máy học (Machine Learning), Chatbot AI có khả năng tự học hỏi và tiếp thu kiến thức thông qua những cuộc đối thoại với con người, từ đó trở nên thông minh hơn theo thời gian Công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural language processing) sẽ giúp

AI hiểu ý định của người dùng thông qua những từ khóa và đối đáp linh hoạt vớichúng Người dùng không phải nhập những câu rập khuôn máy móc để giao tiếpvới chatbot mà hoàn toàn có thể diễn tả ý định theo cách của riêng mình