(Tiểu luận) bài tập lớnmôn năng lực số ứng dụng đề tài chatbot ứng dụng trongthương mại điện tử

Trang 9 Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tửphép thử Turing nếu người thẩm vấn không thể tìm thấy sự khác biệt giữa chủ thểcon người và máy tính.*Năm 1966: Eliza-Chương tr

KHOA TÀI CHÍNH



BÀI TẬP LỚN MÔN NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG TÊN ĐỀ TÀI: CHATBOT - ỨNG DỤNG TRONG

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thanh Thuỵ

Sinh viên thực hiện : Nhóm 13

Lớp : K25TCC

Hà Nội, ngày 06 tháng 01 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Tên thành viên Mã sinh viên

Nghiêm Thị Thanh Tâm 25A4011416

Phùng Thị Anh Thơ 25A4011779Đào Bích Thuận 25A4011783Phạm Thu Huyền 25A4010124

Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy NguyễnThanh Thụy Trong quá tình học tập và tìm hiểu bộ môn Năng lực số ứng dụng,chúng em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn rất nhiệt tình, tâm huyếtcủa thầy Từ những kiến thức thầy truyền tải, chúng em đã tìm hiểu được nhứngứng dụng của công nghệ thông tin vào cuộc sống và trình bày điều ấy thông quabài nghiên cứu này.

Có lẽ kiến thức là vô hạn mà sự tiếp nhận kiến thức của chúng em luôn tồntại những hạn chế nhất định Do đó trong quá trình hoàn thành bài nghiên cứu,chắc chắn không thoát khỏi những thiếu sót Chúng em rất mong có thể nhận đượcnhững đóng góp của thầy để bài nghiên cứu có thể hoàn thiện hơn

Cuối cùng, chúng em xin kính chúc thầy sức khỏe, thành công hơn nữa trêncon đường giảng dạy

Chúng em xin cam đoan kết quả đạt được trong bài nghiên cứu là sản phẩmnghiên cứu của nhóm chúng em và không có sự sao chép lại của người khác Trongtoàn bộ nội dung bài nghiên cứu, những điều được trình bày hoặc là của cá nhân,hoặc là được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất cả những tài liệu tham khảo đều

có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn hợp pháp Chúng em xin hoàn toàn chịu tráchnhiệm và chịu mọi hình thức kỉ luật theo quy định cho lời cam đoan của mình

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHATBOT 1

1.1 Chatbot là gì? 1

1.2 Quá trình hình thành và phát triển 1

1.3 Cấu trúc của một Chatbot cơ bản 4

1.4 Nguyên tắc hoạt động 4

1.5 Một số ứng dụng phổ biến của Chatbot trong kinh doanh: 5

1.6 Phân loại Chatbot 5

1.7 Lợi ích và hạn chế 5

1.7.1 Lợi ích của Chatbot 5

1.7.2 Những thách thức cho Chatbot 7

CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CỦA CHATBOT TRONG LĨNH VỰC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 8

2.1 Thương mại điện tử là gì? 8

2.2 Sự cần thiết của Chatbot trong lĩnh vực thương mại điện tử 8

2.3 Các ứng dụng của Chatbot trong lĩnh vực thương mại điện tử: 9

2.3.1 Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: 9

2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, người bán 11

2.4 Thách thức đối với Chatbot trong thương mại điện tử 12

2.4.1 Bảo mật 12

2.4.2 Hiểu được cảm xúc và tâm tư của người mua 12

2.4.3 Thiếu các nguồn tham khảo, mẫu về Chatbot chất lượng cao 13

2.4.4 Chưa có khả năng trả lời những vấn đề phức tạp khách hàng đưa ra 13

2.4.5 Chưa tích hợp được chức năng nhận diện giọng nói và 1 số chức năng nâng cao khác vào Chatbot nên khách hàng đôi khi sẽ gặp phải 1 số bất tiện 13

CHƯƠNG 3: CÁCH XÂY DỰNG CHATBOT VÀ MỘT SỐ CÔNG CỤ CHATBOT PHỔ BIẾN 14

3.1 Cách xây dựng Chatbot 14

3.2 Một số công cụ Chatbot phổ biến 15

3.2.1 BizFly 15

3.2.2 Ahachat 17

3.2.3 Botbanhang 17

3.2.4 Chatfuel (nếu thầy hỏi sử dụng cho nước ngoài) 18

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 20

4.1 Kết luận 20

4.2.1 Tránh đặt những câu hỏi mở 20

4.2.2 Cá nhân hóa theo thông tin và hành vi của khách hàng 20

4.2.3 Linh hoạt trong việc sử dụng Chatbot 21

4.2.4 Cải thiện Chatbot từng ngày 21

4.2.5 Nâng cấp, cập nhật, theo dõi và bảo trì thường xuyên 21

4.2.6 Chatbot cần tăng sự bảo mật để nâng cao sự tín nhiệm, tin tưởng, yên tâm cho khách hàng khi trải nghiệm 21

4.2.7 Tham khảo feedback (phản hồi) từ khách hàng để cải thiện Chatbot 21

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1-1 Quá trình hình thành và phát triển của Chatbot 1

Hình 1-2.Chatbot giao tiếp với người dùng theo quy trình Translator -> Processor -> Respondent 4

Hình 1-3 Lợi ích mà Chatbot đã đóng góp 6

Hình 4-1 Tin nhắn trên Fanpage của OnlineCRM được cá nhân hóa 21

MỞ ĐẦU

Thị trường kinh doanh đang ngày càng phát triển, song đó cũng là động lực để cáccông ty, doanh nghiệp liên tục cập nhật, trau dồi và đổi mới để phù hợp với xu hướng củathị trường Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của công nghệ, các doanh nghiệpđều có thể tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng, thông minh và tiện lợithông qua các nền tảng kinh doanh thông minh Lựa chọn kinh doanh thông minh khôngchỉ giúp khách hàng thoải mái hơn trong việc mua sắm online và còn giúp các doanhnghiệp giảm bớt được nhiều loại chi phí Do đó, nhóm chúng tôi đã chọn nghiên cứu đềtài “Chatbot - Ứng dụng trong thương mại điện tử”

Qua đề tài này, nhóm chúng tôi muốn đưa ra một cái nhìn tổng quan nhất về kinhdoanh thông minh và thương mại điện tử Bên cạnh đó đề tài cũng phân tích lịch sử hìnhthành và làm rõ cách thức hoạt động, lợi ích cũng như thách thức của Chatbot từ đó đưa

ra những thông tin tối ưu giúp mọi người có cái nhìn tổng quan hơn về Chatbot trong lĩnhvực thương mại điện tử, và đề xuất một số giải pháp giúp Chatbot nâng cao chất lượng,tiếp cận được đến nhiều đối tượng người dùng hơn

Năng Lực

4

Nhóm 13 – Lớp K25TCC

Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHATBOT

1.1 Chatbot là gì?

Chatbot là chương trình máy tính dựa trên trí tuệ nhân tạo AI để mô phỏngcác cuộc hội thoại của con người, tương tác với người dùng bằng âm thanh hoặc tinnhắn văn bản thay vì trao đổi trực tiếp với người thật Chatbot còn được biết đến làtrợ lý ảo làm nhiệm vụ diễn giải và xử lý các yêu cầu của người dùng rồi từ đó tựđộng đưa ra cho khách hàng câu trả lời nhanh chóng khi họ có những thắc mắc cầnđược giải đáp (1)

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Chatbot được ra đời từ thập niên 50 của thế kỉ XX, được phát triển từ chínhtrí tưởng tượng của con người Khi Alan Turing nghiên cứu khoa học về trí thôngminh nhân tạo, cùng lúc đó Issac Asimov xuất bản tập truyện ngắn “I, Robot”.Chính sự tưởng tượng sơ bộ của hai con người làm việc trong 2 lĩnh vực khác nhaunhưng đều tưởng tượng ra một viễn cảnh khá giống nhau đã đánh dấu sự khởi đầucủa AI, nền tảng dẫn tới 70 năm nghiên cứu của nhiều nhà khoa học khác về AI vàChatbot

Hình 1-1 Quá trình hình thành và phát triển của Chatbot

* Năm 1950: Các phép thử Turing.

Alan Turing viết báo cáo với tựa đề “Computing Machinery andIntelligence”, xây dựng các phép thử Turing Về cơ bản, các phép thử Turing là mộtloạt các phép thử dựa trên việc phân tích câu trả lời của một “máy tính” Các phépthử Turing được thực hiện để xác định xem một chương trình máy tính có thể phânbiệt được máy tính với con người trong một cuộc trò chuyện chỉ có văn bản đơnthuần hay không? Bằng cách gõ câu hỏi cho cả hai đối tượng trên, người thẩm vấn

sẽ cố gắng xác định đâu là máy tính và đâu là con người Máy tính sẽ vượt qua các

Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tửphép thử Turing nếu người thẩm vấn không thể tìm thấy sự khác biệt giữa chủ thểcon người và máy tính.

* Năm 1966: Eliza-Chương trình trò chuyện đầu tiên được tạo ra

Joseph Weizenbaum xuất bản chương trình ELIZA- một trong những chươngtrình Chatbot đầu tiên trên thế giới ELIZA đã đạt được những thành tích đáng kể vàđược coi là thành tựu đỉnh cao về trí thông minh nhân tạo tại thời điểm đó Bằngcách nhận ra các từ/cụm từ chính từ đầu vào (Input) của người dùng và đưa nhữngcâu trả lời tương ứng bằng cách sử dụng các tập lệnh viết sẵn

Một trong những kịch bản này có tên là DOCTOR, cho phép ELIZA đảmnhận vai trò như một nhà tâm lý học hay một bác sĩ tâm thần Chatbot ELIZA có thểđược cải thiện và nâng cấp bằng cách chỉnh sửa các kịch bản Chatbot có sẵn củaELIZA Khái niệm kịch bản Chatbot cũng được hình thành từ thời điểm này

* Năm 1972: Bác sĩ Kenneth Colby phát triển Chatbot Parry

Kenneth Colby- một bác sĩ tâm thần, ông đã phát triển PARRY (còn được gọi

là “ELIZA với thái độ khác thường”) Trong khi ELIZA được biết đến như một bác

sĩ tâm thần, PARRY lại đảm nhận vai trò của những bệnh nhân mắc chứng bệnh tâmthần phân liệt hoang tưởng Các bác sĩ tâm thần khi tham gia thử nghiệm đã khôngthể xác định sự khác biệt giữa những cuộc hội thoại của PARRY và những cuộc hộithoại giữa những bệnh nhân tâm thần với nhau

* Năm 1988: Chatbot Jabberwacky

Được phát triển vào những năm 1980 và phát hành trực tuyến vào năm 1997,Chatbot Jabberwacky được thiết kế để “Mô phỏng trò chuyện của con người tựnhiên theo cách thú vị và hài hước” Mục đích ban đầu của dự án ChatbotJabberwacky là tạo ra một trí tuệ nhân tạo có khả năng vượt qua các phép thửTuring

Nó được thiết kế để bắt chước tương tác của con người và thực hiện các cuộchội thoại với người dùng Mục đích cuối cùng của chương trình là chuyển từ một hệthống hoạt động dựa trên văn bản sang hoạt động bằng giọng nói Tác giả của nó tinrằng nó có thể được kết hợp vào các vật thể xung quanh nhà như robot, các thiết bịthông minh, …

Trong khi các Chatbot trước đó dựa trên cơ sở dữ liệu tĩnh để trả lời và tròchuyện, Jabberwacky thu thập cụm từ được sử dụng bởi những người tham gia tròchuyện với nó, tự thêm những câu trả lời vào cơ sở dữ liệu và tự động phát triển nộidung của riêng mình Trong năm 2008, Jabberwacky đã phát hành một phiên bảnmới và đổi tên thành Cleverbot

* Năm 1992: Dr Sbaitso

Được tạo ra bởi Creative Labs vào đầu những năm 1990, Dr Sbaitso là từviết tắt của Sound Blaster Artificial Intelligent Text to Speech Operator)

2

Nhóm 13 – Lớp K25TCC

Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử

Dr SBAITSO “trò chuyện” với người dùng như một nhà tâm lý học, mặc dùhầu hết các câu trả lời của nó đều là “WHY DO YOU FEEL THAT WAY?”- “Bạncảm thấy như thế nào?”

Thay vì bất kỳ loại tương tác phức tạp khác, khi đối mặt với một cụm từ mà

nó không hiểu được, nó thường trả lời “THAT’S NOT MY PROBLEM” (Đó khôngphải là vấn đề của tôi)

* Năm 1995: Alice

ALICE được xây dựng trên cùng một kỹ thuật với ELIZA ALICE ban đầuđược sáng tạo bởi Richard Wallace, ra đời vào ngày 23 tháng 11 năm 1995 Chươngtrình được viết lại bằng ngôn ngữ Java vào năm 1998 ALICEBOT sử dụng mộtlược đồ XML có tên AIML (Artificial Intelligence Markup Language)- Ngôn ngữđánh dấu trí thông minh nhân tạo để xác định các quy tắc trò chuyện heuristic Tuynhiên, nó lại không thể vượt qua được các phép thử Turing

* Năm 2001: Smarter child

SmarterChild là một Chatbot có sẵn trên mạng AOL Instant Messenger vàWindows Live Messenger (trước đây là MSN Messenger) AOL Instant Messenger

là một chương trình tin nhắn tức thời và hiện diện do AOL tạo ra, sử dụng giao thứcnhắn tin tức thời OSCAR độc quyền và giao thức TOC cho phép người dùng đăng

ký giao tiếp trong thời gian thực

SmarterChild đóng vai trò giới thiệu cho việc truy cập dữ liệu nhanh và cuộctrò chuyện được cá nhân hóa thú vị hơn Hơn nữa, khi kết hợp với các nhà mạng,chúng trở thành một kênh tiếp thị hiệu quả và miễn phí, giúp người dùng giao tiếpnhanh chóng với hệ thống mạng bằng cách hiển thị các thông tin ngắn gọn với cáclựa chọn trên bàn phím điện thoại

* Năm 2003: IBM Watson

Với khả năng chạy hàng trăm thuật toán phân tích ngôn ngữ cùng một lúc,IBM Watson sở hữu một sự thông minh ngôn ngữ đáng ngạc nhiên IBM thiết lậpcho Watson có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu khổng lồ về thông tin Watson cóthể nhanh chóng truy cập 200 triệu trang dữ liệu, làm cho nó trở thành một máy trảlời câu hỏi lý tưởng

Rõ ràng, một hệ thống có thể nhanh chóng lấy thông tin dựa trên đầu vàođàm thoại cũng có thể cung cấp nền tảng cho việc tạo các trợ lý ảo mạnh mẽ Hiệnnay, IBM Watson phục vụ như một “bộ não” cho nhiều Chatbot hoạt động trênnhiều ngành công nghiệp và lĩnh vực trên khắp thế giới

* Năm 2016 đến nay: Chatbot messenger brng nô

3

Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử

Từ sau hội nghị F8 năm 2016, Facebook – mạng xã hội lớn nhất thế giới giớithiệu Messenger Platform- một nền tảng thân thiện hơn, cho phép bất kỳ ai cũng cóthể tạo cho mình một Chatbot Ngay sau đó, các ứng dụng chat khác như LINE,WhatsApp, Telegram hay Twitter cũng đưa ra các hỗ trợ hoặc các API cho phépngười dùng tạo các Chatbot trên ứng dụng nhắn tin

1.3 Cấu trúc của một Chatbot cơ bản

Cơ sở dữ liệu: Giúp lưu trữ thông tin, dữ liệu và nội dung của người dùng.Tầng ứng dụng: Giao thức của tầng này được dùng để trao đổi dữ liệu giữacác chương trình chạy trên máy chủ và máy khách Nó có vai trò như một cửa sổdành cho hoạt động xử lý các ứng dụng, biểu diễn dịch vụ và hỗ trợ trực tiếp cácứng dụng người dùng

Giao diện lập trình ứng dụng: là giao diện của hệ thống máy tính hay ứngdụng cho phép người dùng có thể thực hiện các yêu cầu dịch vụ từ máy của ngườidùng hoặc trao đổi dữ liệu giữa hai máy

1.4 Nguyên tắc hoạt động

Chatbot giao tiếp với người dùng dựa trên một quy trình như sau:

- Translator: Thông tin/yêu cầu của người dùng (user) sẽ được dịch lại bằngngôn ngữ lập trình Máy tính sau đó có thể hiểu được các công việc cần thực hiện

- Processor: Công nghệ AI tiến hành xử lý yêu cầu của người dùng

- Respondent: Máy tính nhận output từ AI và gửi trả cho người dùng kết quảtương ứng trên platform messenger (2)

Hình 1-2.Chatbot giao tiếp với người dùng theo quy trình Translator ->Processor -> Respondent

4

Nhóm 13 – Lớp K25TCC

Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử

1.5 Một số ứng dụng phô biến của Chatbot trong kinh doanh:

- Hỗ trợ khách hàng: Những loại Chatbot này được hiểu là dạng Bot thực hiệncác nhiệm vụ mà đại diện hỗ trợ khách hàng sẽ làm Chatbot có thể hoạt động24/24 trong ngày, trả lời, hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào giúp cải thiện giao tiếpvới khách hàng, đem lại sự hài lòng lớn, từ đó giúp doanh nghiệp đạt mức doanhthu cao hơn

- Tiếp thị bán hàng: Các Chatbot thông minh có thể cá nhân hóa trải nghiệmcủa khách hàng, tăng khả năng tương tác, tiếp cận đối tượng rộng hơn, phân tíchphản hồi và dữ liệu của khách hàng, gửi thông báo liên quan và di chuyển kháchhàng một cách liền mạch qua kênh bán hàng từ đó giúp nâng cao sự trải nghiệmcủa khách hàng và thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp

- Lên lịch hẹn, đặt chỗ: thường được thấy trong các ngành Du lịch, hàngkhông, chăm sóc sức khỏe, khách sạn Các Chatbot này giúp khách hàng đặt chỗmột cách nhanh chóng và dễ dàng (3)

1.6 Phân loại Chatbot

- Chatbot tương tác bằng âm thanh (Auditory): thường được sử dụng nhiềutrên smartphone, là trợ lý ảo cho các thiết bị di động, sàn thương mại điện tử, Chatbot tương tác bằng âm thanh hoạt động thông qua việc ghi nhận giọng nói vàtrực tiếp chuyển sang các câu lệnh thực thi sẵn có Nó hoàn toàn có thể tự phântích những câu nói, dự đoán và đưa ra câu trả lời chính xác cho người dùng Bêncạnh việc hỏi đáp giúp khách hàng cảm thấy như đang thật sự trò chuyện cùngngười thật, Chatbot tương tác bằng âm thanh còn cung cấp rất nhiều tính năng như

mở nhạc, đặt báo thức, đặt hàng

- Chatbot tương tác bằng tin nhắn (Textual): thường được tích hợp trên cácwebsite, fanpage có tỉ lệ tương tác cao Hệ thống Chatbot tương tác bằng tinnhắn hoạt động bằng cách tiếp nhận những tin nhắn được người dùng nhập vào vàgửi trả tin nhắn theo nội dung đã được thiết lập trước (4)

1.7 Lợi ích và hạn chế

1.7.1 Lợi ích của Chatbot

Khi một công ty phát triển hơn và tìm cách tự động hóa ít nhất một số phầngiao tiếp với khách hàng của mình, ví dụ có đến 80% yêu cầu của khách hàng lặp đilặp lại Vì vậy, việc tạo một Chatbot có thể chia sẻ thông tin cơ bản của sản phẩmrất có ý nghĩa, khi đó khách hàng có thể nhận được phản hồi tức thời, hiệu quả, bất

5

Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử

kì là ngày hay đêm Có nhiều ưu điểm khác nhau khi sử dụng các công cụ Chatbot.Dưới đây là một số lợi ích hàng đầu của công nghệ Chatbot:

- Giao tiếp tức thời: Chờ đợi để được từ vấn là một trong những khía cạnh tồi

tệ nhất khi khách hàng cố gắng liên lạc với một doanh nghiệp theo cách truyềnthống Chatbot cung cấp phản hồi ngay lập tức cho nhu cầu khách hàng cơ bản

- Giảm chi phí hoạt động: Sau khi Chatbot được phát triển, thường có rất íthoặc không có chi phí liên quan đến việc sử dụng công cụ, trái với việc trả tiềntheo giờ và lợi ích cho nhân viên dịch vụ khách hàng

Hình 1-3 Lợi ích mà Chatbot đã đóng góp

 Dễ truy cập: Không phải tải xuống các phần mềm đặc biệt để giao tiếp vớiChatbot bởi hầu hết các công cụ Chatbot đều có thể hoạt động trên các dịch vụ phổbiến như Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik, thậm chí là các trang web.Điều này cũng có nghĩa là các công ty có thể tiếp cận lượng lớn khách hàng vớinhững Chatbot đơn giản

 Tiết kiệm thời gian: Ngoài các lợi ích chi phí đã đề cập ở trên, các công tycũng có thể giảm thời gian họ dành cho các nhiệm vụ giao tiếp bằng cách sử dụngChatbot

 Giao tiếp cường độ lớn: Bằng cách sử dụng Chatbot, việc giao tiếp hoặccung cấp dịch vụ cho nhiều đối tượng trong một khoảng thời gian ngắn dễ dànghơn các phương thức trò chuyện truyền thống do trung tâm cuộc gọi hoặc nhómdịch vụ khách hàng cung cấp

 Cá nhân hóa được cải thiện theo thời gian: Khi Chatbot sử dụng TTNT vàmáy học, nó có thể nhớ người dùng đã hỏi gì trong lần giao tiếp trước và cá nhânhóa dựa trên tất cả những thông tin Điều này mang lại trải nghiệm người dùng tốt

6

Nhóm 13 – Lớp K25TCC

Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tửhơn và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn ở những lần sau, đồng thời cungcấp cuộc trao đổi hiệu quả hơn những gì con người có thể cung cấp

1.7.2 Những thách thức cho Chatbot

Hiện tại, công nghệ Chatbot vẫn đang trong giai đoạn đầu Như với hầu hếtcác công nghệ mới, thường có những trở ngại để vượt qua trên đường đi Nhữngthách thức chính cho Chatbot bao gồm:

 Công nghệ Chatbot khá mới, nên khó có thể tìm thấy thông tin tốt về quytrình thiết kế cũng như những cạm bẫy tiềm năng cần tránh

 Đôi khi bị lỗi hệ thống, chưa kịp bảo trì

 Thiếu khả năng trả lời câu hỏi phức tạp

 Thiếu sự đồng cảm và chất lượng trò chuyện

 Tính năng nhận dạng giọng nói nhiều khi chưa chính xác

 Thiếu trí tuệ nhân tạo chất lượng: Nhiều Chatbot được sử dụng ngày nayphải được lập trình trước và chỉ cung cấp một mức độ thông minh hạn chế.(4)

7

Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tử

CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CỦA CHATBOT TRONG

LĨNH VỰC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

2.1 Thương mại điện tử là gì?

- Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) khái niệm về thương mại điện tửđược định nghĩa như sau: “Thương mại điện tử (e- Commerce) bao gồm việc sảnxuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trên cácnền tảng trực tuyến thông qua Internet”

- Các hoạt động thương mại điện tử diễn ra chủ yếu bao gồm:

 Mua bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ trực tuyến

 Thanh toán online

 Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng online

- Ngày nay, việc mua bán hàng hóa online trên các trang mạng trực tuyến nhưShopee, Lazada, Tiki hoặc qua 1 số các website thương mại khác là các ví dụ nổibật về thương mại điện tử ở nước ta

2.2 Sự cần thiết của Chatbot trong lĩnh vực thương mại điện tử

Trong bối cảnh ngành thương mại bùng nổ, phát triển rộng rãi và hướng đếnmọi đối tượng khách hàng thì những công cụ hỗ trợ là rất cần thiết Đặc biệt là trongmảng chăm sóc khách hàng Với tiêu chí “khách hàng là thượng đế” thì với bất kìngành nào, không chỉ riêng thương mại điện tử,mọi thắc mắc, nhu cầu của kháchhàng luôn cần được giải đáp và đáp ứng kịp thời Trước khi Chatbot xuất hiện, cácchiến lược thương mại điện tử hàng đầu và phổ biến trong bán hàng và marketing là

sự pha trộn giữa các phương tiện mạng xã hội và email marketing Mặc dù cùngmục đích, các công cụ này không cải thiện việc trao đổi, giao tiếp và cung cấp dịch

vụ nhanh chóng Hành vi người tiêu dùng đang thay đổi theo từng phút Việc bámchặt vào các công cụ hiện tại và tin nó vẫn tiếp tục hiệu quả trong tương lai làkhông thực tế

Chatbot được xem là ứng dụng đầu tiên và là hình thức dễ thấy nhất, có sứcảnh hưởng của AI được áp dụng trong hoạt động của các ứng dụng mua bán màkhông cần đến sự can thiệp của người bán hay nhân viên bán hàng Dịch vụ tự độngnày cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi trong việc giải quyết các truy vấn thôngqua một hệ thống nhắn tin trực tuyến, có thể sử dụng máy tính xách tay hoặc điệnthoại thông minh để có được những thông tin về sản phẩm, được tư vấn kỹ càng

8

Nhóm 13 – Lớp K25TCC

Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tửĐối với người bán, Chatbot là một công cụ vô cùng quan trọng Nó giúp nhân viênbán hàng hay người bán trả lời khách hàng một cách nhanh chóng, kể cả với sốlượng lớn; nhân viên không cần trực tiếp giao tiếp với khách, chỉ cần lên kịch bảncho công cụ này tiếp nhận và làm theo Việc còn lại của nhân viên sẽ trở nên nhanhgọn và nhẹ nhàng hơn

Chatbot được sử dụng rộng rãi hầu hết trên các ứng dụng bán hàng trựctuyến Ví dụ như Shopee một nền tảng thương mại điện tử mua sắm hàng đầu tạikhu vực Đài Loan và Đông Nam Á được thành lập bởi tập đoàn SEA của Forrest Li

ở Singapore vào năm 2015 Với sự phủ sóng rộng rãi như vậy, Shopee rất cần đếnChatbot để hỗ trợ cho người bán Sotalink là phần mềm Chatbot được thiết lập từchính shopee Nó hỗ trợ trả lời tin nhắn tự động dưới 2 hình thức chính là gửi tinđồng loạt cho mọi khách hàng từng nhắn tin cho shop nhưng chưa tạo đơn và gửi tinnhắn để xác nhận lại đơn hàng cho khách đã mua Công cụ này được khuyên dùngbởi khả năng bảo mật tuyệt đối

Cùng với Shopee, Lazada cũng sử dụng hiệu quả Chatbot trong quá trìnhphát triển của mình Lazada Chatbot luôn hoạt động 24/7, giải đáp những thắc mắc

và đưa ra tư vấn kịp thời với khách hàng Hơn thế nữa, bạn có thể kiểm tra thông tinđơn hàng vừa đặt, nhận hướng dẫn đổi trả, xử lí những khó khăn trong quá trình đặt

2.3.1.1 Đặt hàng thông qua Chatbot:

Hiện nay, nhiều Chatbot thông minh có khả năng cho phép người dùng đặthàng ngay tại giao diện chat Đầu tiên, người tạo bot bắt đầu với một luồng các câuhỏi đơn giản để dẫn dắt người dùng tìm được sản phẩm họ cần Khi khách hàng bắtđầu trải nghiệm mua sắm, người tạo bot có thể xây dựng 1 giỏ hàng cho họ

9