luận văn thạc sĩ khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện vinmec năm 2019

Do đó, việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của ngƣời bệnh là một trong những biện pháp đánh giá mức độ cải thiện dịch vụ y tế ở các bệnh viện.. Nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh t

NGUYỄN THANH PHÚ

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM, CHỮA BỆNH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH - 2019

NGUYỄN THANH PHÚ

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM, CHỮA BỆNH

Chuyên ngành: Điều dưỡng nội người lớn

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

TS NGÔ HUY HOÀNG

NAM ĐỊNH - 2019

Đại học Điều Dưỡng Nam Định, các thầy cô giáo trong toàn trường đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới TS.BS Ngô Huy Hoàng – Phó hiệu trưởng Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định - người thầy

đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các bác sỹ và điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec đã quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện chuyên đề Tôi cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã luôn động viên khích lệ tôi trong suốt quá trình học

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện chuyên đề một cách hoàn chỉnh nhất Song không thể tránh khỏi những thiếu sót mà bản thân chưa thấy được Tôi rất mong được sự đóng góp của Quý thầy cô và các bạn trong lớp, đồng nghiệp để chuyên đề được hoàn chỉnh hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên

Nguyễn Thanh Phú

các số liệu trong báo cáo này chƣa đƣợc công bố trong bất cứ công trình nào khác Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Học viên

Nguyễn Thanh Phú

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 3

1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Hệ thống bệnh viện 3

1.1.2 Chất lượng chăm sóc y tế 5

1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Những nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của NB 11

1.2.1.1 Các nghiên cứu trên thế giới 11

1.2.1.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam 11

CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TIỄN 14

2.2 Mô hình KCB tại BV Vinmec 14

2.2 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh 15

2.3 Kết quả khảo sát 18

2.4 Ưu điểm và tồn tại ……….……33

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH ………… ……….34

3.1 Đối với bệnh viện ……… 34

3.2 Đối với nhân viên y tế ……… ….34

3.3 Đối với học viên ……… ….34

KẾT LUẬN ……….……35

TÀI LIỆU THAM KHẢO 36

PHỤ LỤC 1: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SỰ HÀI LÒNG CỦA NB ĐẾN KHÁM

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BHYT: Bảo hiểm Y tế BS: Bác sỹ

BV: Bệnh viện CĐHA: Chẩn đoán hình ảnh CLS: Cận lâm sàng CLVT: Cắt lớp vi tính (CT Scanner) CSSK: Chăm sóc sức khỏe

CSSKND: Chăm sóc sức khỏe nhân dân CSVC: Cơ sở vật chất

ĐD: Điều dƣỡng HH: Huyết học KB: Khám bệnh KCB: Khám chữa bệnh KCBTYC: Khám chữa bệnh theo yêu cầu KTV: Kỹ thuật viên

SH: Sinh hóa TDCN: Thăm dò chức năng TTB: Trang thiết bị Vinmec TC: Bệnh viện Vinmec Times City VS: Vi sinh

XN: Xét nghiệm YT: Y tế

WHO: Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organisation)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 19

Bảng 2.2 Thời gian chờ khám trung bình phân theo các hình thức khám 20

Bảng 2.3 Thời gian chờ làm các dịch vụ cận lâm sàng 20

Bảng 2.4 Thời gian chờ khám của một số bước trong quy trình khám 21

Bảng 2.5 Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 21

Bảng 2.6 Sự hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB 22

Bảng 2.7 Sự hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 21

Bảng 2.8 Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB 22

Bảng 2.9 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian làm thủ tục khám, chữa bệnh 25

Bảng 2.10 Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ 25

Bảng 2.11 Điểm trung bình hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố nhân khẩu, nghề nghiệp 24

Bảng 2.12 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về dịch vụ KCB ………25

ĐẶT VẤN ĐỀ

Những năm gần đây chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tại các bệnh viện đã được nâng lên rõ rệt so với những năm trước đây, nhưng vẫn còn những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Vì vậy, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh là việc làm thường xuyên của các bệnh viện trên phạm vi toàn quốc Kết quả của sự cải thiện này được đánh giá bằng một số tiêu chí, trong đó có tiêu chí về mức độ hài lòng của người bệnh Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên y tế và thời gian chờ đợi của người bệnh Do

đó, việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong những biện pháp đánh giá mức độ cải thiện dịch vụ y tế ở các bệnh viện Bộ Y tế cũng đã đưa tỷ lệ hài lòng của người bệnh vào làm một trong các tiêu chí để kiểm tra công tác bệnh viện hàng năm

Một số nghiên cứu của các bệnh viện chỉ ra sự hài lòng của người bệnh giao động ở các mức độ khác nhau đối với từng dịch vụ KCB Nghiên cứu cũng chỉ ra có một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh như quy trình khám bệnh,

tư vấn, giải thích của Bác sỹ, Điều dưỡng, việc cung ứng thuốc, giá cả dịch vụ [12,15, 17]

Nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh thông qua việc cải tiến các dịch vụ khám bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh tại các bệnh viện trong toàn quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện [3] Tiếp theo

đó, năm 2016 Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí, trong đó có các tiêu chí cụ thể để đánh giá từng khâu trong quy trình khám bệnh tại bệnh viện và Hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở y tế tại Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 [8]

Bệnh viện Vinmec là Bệnh viện đa khoa Quốc tế Vinmec, có 32 khoa phòng: Trung tâm tim mạch, Trung tâm Ung bướu, Khoa Nội - Ngoại, Sản, Nhi và Xạ trị,

Ngoại, Ghép tạng, Nội, Nội soi tiêu hóa, Phục hồi chức năng, Y học cổ truyền, Trung tâm vaccin, các phòng khám, Dược…

Khối hỗ trợ: lễ tân, kế toán nhân sự hành chính (chăm sóc khách hàng), vật

tư, thiết bị y tế…

Chúng tôi tiến hành đề tài: “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám,

chữa bệnh tại Bệnh viên Vinmec năm 2019”, với các mục tiêu dưới đây:

Khái niệm về bệnh viện

Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng để phục vụ bệnh nhân Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động:

- Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ,

các khoa lâm sàng, cận lâm sàng

- Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám

bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc, quản lý và bộ phận dịch vụ

- Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế,

trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [1], [2]

- Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ

- Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động

- Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ

- Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc

- Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

Tổng điểm của các nhóm tiêu chuẩn trên là 100 và căn cứ vào mức điểm đạt được của các bệnh viện để phân hạng, cụ thể như sau:

a) Bệnh viện Hạng I: phải đạt từ 90 điểm trở lên và thỏa mãn các điều kiện bắt buộc như qui định dưới đây đối với BV Hạng I

b) Bệnh viện Hạng II: phải đạt từ 70 đến dưới 90 điểm và thỏa mãn các điều kiện bắt buộc như qui định dưới đây đối với BV Hạng II

c) Bệnh viện Hạng III: phải đạt từ 40 đến dưới 70 điểm

d) Bệnh viện Hạng IV: dưới 40 điểm

e) Bệnh viện Hạng đặc biệt: những BV Hạng I đạt 100 điểm và thỏa mãn các tiêu chuẩn xếp hạng đặc biệt

Bệnh viện Vinmec là BV hạng I

Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện

Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện[9]

Đối với một bệnh viện hạng đặc biệt có các chức năng và nhiệm vụ sau:

(1) Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh:

- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện tuyến dưới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú

- Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước

- Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật của các Bệnh viện tỉnh và thành phố ở tuyến dưới gửi đến

- Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố, trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu (2) Đào tạo cán bộ y tế:

- Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học, sau đại học và trung học

- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên môn

(3) Nghiên cứu khoa học về y học:

- Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nước, cấp bộ, hoặc cấp cơ

sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc

- Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành

- Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để phát triển

kỹ thuật của bệnh viện

(4) Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật:

- Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (Bệnh viện hạng I, II, III) thực hiện việc phát triển kỹ thuật chuyên môn

- Kết hợp với bệnh viện tuyến dưới thực hiện các chương trình về chăm sóc sức khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành

- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, BHYT, đầu tư nước ngoài

và của các tổ chức kinh tế khác

1.1.2 Chất lượng chăm sóc y tế Khái niệm về chất lượng

Chất lượng khác nhau với những quan điểm khác nhau Chất lượng khác nhau tùy theo góc độ của từng đối tượng: Bệnh nhân/khách hàng, nhân viên y tế hay nhà quản lý Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo

Chất lượng lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [2]

Những quan niệm về chất lượng được nêu trên, cho thấy chất lượng là một quy trình, phải luôn luôn được cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm

Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế:

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn [1]

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: CSTD là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện [3]

Có thể mô hình hóa chăm sóc toàn diện như sau:

Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc, chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc còn

có thêm một yếu tố là sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ CSSK

Trên những quan niệm về chất lượng lấy bệnh nhân/khách hàng làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần được quan tâm

Những khảo sát của Viện Picker và Trường Đại học Y khoa Harvard trong thập niên 90 đã phân biệt 7 khía cạnh liên quan đến trải nghiệm của cá nhân về chăm sóc y tế:

- Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh (bao gồm tác

động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ)

- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những

dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)

- Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến và

tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe)

- Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống

hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)

- Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị và

tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật)

- Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình

cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực

và nhiệm vụ của gia đình)

- Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục (bao gồm thông tin về thuốc, dấu hiệu nguy

hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi trả, lâm sàng, xã hội, cơ thể và tài chính)

Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “sự thông cảm” (responsiveness) nhằm cố gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng của người dân trong hệ thống y tế “Sự thông cảm” được định nghĩa là “đo lường những hoạt động của hệ thống không liên quan đến giá trị về y tế, kỳ vọng của người dân về cư xử của những người cung cấp dịch vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con người” WHO đã nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:

 Tôn trọng con người:

- Tôn trọng giá trị của con người

- Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của người bệnh)

- Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình

 Định hướng khách hàng:

- Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu

- Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện

- Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè

- Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [50]

Dựa trên những tiêu chí của Viện Picker, WHO và những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đã công bố trên y văn Thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân theo 4 vấn đề như sau:

 Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ:

- Người bệnh được nhận các dịch vụ chấp nhận được về thời gian như:

- Lịch hẹn, thời gian chờ đợi

- Về giá cả: phù hợp thu nhập

- Thủ tục thanh toán nhanh chóng

- Sự hài lòng của người bệnh khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo sư, bác sỹ: Người bệnh được khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện Người bệnh được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ

 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà bệnh nhân được sử dụng

 Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [35]

Các văn bản của Bộ Y tế về Sự Hài lòng người bệnh tại các cơ sở KCB:

Trong những năm qua Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản và hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong cung ứng các dịch vụ y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh trên phạm vi toàn quốc Trong đó, thời gian chờ khám bệnh của người bệnh tại các bệnh viện là một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hướng đến Sự Hài lòng của người bệnh Trong những năm vừa qua, cả hệ thống y tế đã có những cải tiến mạnh mẽ góp phần giảm thời gian chờ khám của người bệnh một cách rõ rệt Ngày 22/4/2013 Bộ Y tế dã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện Hướng dẫn này nhằm mục đích rút gọn thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, giảm thủ tục phiền hà cho người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh

gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm

y tế khi đến khám tại bệnh viện Quy định cũng nêu nguyên tắc thực hiện trong thủ tục khám bệnh bao gồm: Người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn; Bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế; và Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần Về tiêu chí phân đấu về thời gian khám bệnh cũng được Bộ Y tế quy định như sau [6]:

a) Khám lâm sàng đơn thuần: Thời gian khám trung bình dưới 2 giờ

b) Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3 giờ

c) Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3.5 giờ

d) Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm, nội soi):

- Trong trường hợp số lượng người bệnh tăng đột biến do các nguyên nhân khác nhau thì phấn đấu tối đa mỗi buồng khám không tăng quá 30% chỉ tiêu trên Như vậy, thời điểm hiện tại mỗi buồng khám chỉ khám tối đa 10 người bệnh/8 giờ làm việc

Bộ Y tế cũng có Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Bộ tiêu chí Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (83 tiêu chí), trong đó có các tiêu chí đánh giá rất cụ thể các bước trong Quy trình khám bệnh Hiện nay bộ tiêu chí này đã được áp dụng hiệu quả tại các bệnh viện trong toàn quốc [8]

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 1.2.1 Các nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh

Theo Steetesh Ghose và cộng sự, sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế ở bất cứ cơ sở y tế nào Sự hài lòng của người bệnh là một phương tiện quan trọng để đánh giá hiệu quả thực hiện các dịch vụ

y tế, giúp chúng ta có cơ sở để khắc phục những tồn tại và cải tiến dịch vụ tốt hơn nữa Nghiên cứu cũng chỉ ra có một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh (86,8% - 96,1%) như quy trình khám bệnh, tư vấn, giải thích của Bác sỹ, Điều dưỡng, việc cung ứng thuốc, giá cả dịch vụ Trong khi đó tuổi, giới tính, nơi ở của người bệnh không có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh [20]

Nghiên cứu của Param Hans Mishra và cộng sự chỉ ra rằng, 82% người bệnh hài lòng với khâu tiếp đoán và làm thủ tục khám chữa bệnh, trong khi đó 81% người bệnh hài lòng với thủ tục chuẩn bị cho bệnh nhân nhập viện Tỷ lệ hài lòng với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng và bác sỹ khám bệnh và tư vấn lần lượt là 80% và 92% Trong khi đó sự hài lòng với giao tiếp ứng xử của điều dưỡng, bác sỹ và nhân viên phục vụ lần lượt là 92%, 92% và 83% Các yếu tố chính làm người bệnh không hài lòng có liên quan đến nhà vệ sinh, thức ăn, giải thích về quy định, nội quy bệnh viện của nhân viên bảo vệ, nhân viên vệ sinh, hành vi và sự hợp tác của điều dưỡng [21]

Theo Anastasios Merkouris và cộng sự nghiên cứu ở 159 người bệnh điều trị nội trú kết quả chỉ ra rằng, hầu hết người bệnh cảm thông với NVYT (Mean=3.97, SD=0.65, R=15) Người bệnh hài lòng về năng lực NVYT và thực hiện kỹ thuật chăm sóc y tế (Mean=4.20, SD=0.62) và ít hài lòng về việc cung cấp thông tin (Mean=3.71, SD=0.92), việc cung cấp đồ ăn và bố trí thời gian nghỉ ngơi (Mean=3.84, SD=0.70) Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê liên quan đến tuổi, giới, trình độ học vấn và nơi ở người người bệnh Nghiên cứu cũng khuyến cáo rằng các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ của điều dưỡng, cung cấp thông tin cần được tăng cường hơn nữa cho người bệnh

1.2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh

Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh và điều trị nội, ngoại trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ

y tế tại nhiều bệnh viện

Tác giả Phạm Tuấn Vũ nghiên cứu trên 197 người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện A Thái Nguyên năm 2011 kết quả cho thấy, người bệnh hài lòng cao với cả ba khía cạnh giao tiếp của điều dưỡng Trong đó người bệnh cho điểm hài lòng thấp nhất

là khía cạnh “Cho phép người bệnh thể hiện điều họ không vừa ý” Sự giao tiếp của điều dưỡng được các đối tượng đánh giá chung ở mức trung bình (X = 3.59; SD = 0.69) Các khía cạnh được người bệnh cho điểm ở mức độ trunh bình thấp nhất là “Hỏi

để làm rõ vấn đề của người bệnh” (X = 3.12; SD = 1.15) Mối liên quan giữa giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của người bệnh là chặt chẽ và tích cực (r = 0.77; p < 0.01) [9]

Tại Bệnh viện Da Liễu TW kết quả khảo sát năm 2015, thời gian khám của người khám bảo hiểm y tế là cao nhất, trung vị là 241 phút, trung bình là gần 4 giờ, cao hơn khoảng 2 lần so với khám theo yêu cầu và khám thường Thời gian khám bệnh của người chỉ khám đơn thuần là ít nhất (khoảng 52 phút), chỉ bằng 1/4 lần với khám +

1 kỹ thuật Mất nhiều thời gian khám bệnh nhất là khám + 2 kỹ thuật với gần 5 giờ Trong từng bước khám chữa bệnh cụ thể, thời gian trung bình của đợi kết quả cận lâm sàng là lâu nhất (107.20 ± 7.70 phút), nhanh nhất là đợi được phát/lĩnh thuốc với 5.52

± 2.58 phút [10]

Kết quả đánh giá của Bộ Y tế trong việc kiểm tra gần 400 BV trên tổng số gần 1.200 BV của cả nước, cho thấy: 96% số BV có niêm yết rõ ràng giờ khám, lịch làm việc của các buồng khám; 95.4% số BV có cải tiến lại quy trình; 92.4% số BV đã trang

bị đủ ghế ngồi cho người bệnh chờ khám theo quy định; 62% số BV có tiến hành cải tạo, mở rộng, bố trí thêm buồng khám tại khoa khám bệnh; 75% số BV có tiến hành khảo sát đo lường thời gian khám bệnh Kết quả khảo sát này cho thấy, thời gian khám bệnh trung bình của 1 bệnh nhân đã giảm được 40 phút chờ đợi so với thời điểm trước khi thực hiện cải tiến quy trình này [11]

Theo tác giả Nguyễn Thị Tuyết Mai và cộng sự Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang, với cỡ mẫu 300 bệnh nhân tham gia nghiên cứu Kết quả nghiên cứu: cho thấy mức độ sự hài lòng của người bệnh chiếm tỷ lệ rất cao đối với bác sĩ (100%), điều dưỡng (96%), hộ lý (76%) và nhân viên bảo vệ (75%) Kết luận: Sự hài lòng của

người bệnh đối với BS, ĐD chiếm tỷ lệ cao, hộ lý và nhân viên bảo vệ còn thấp Nhưng vẫn còn một số mặt khách quan còn hạn chế như: thời gian chờ lãnh thuốc BHYT và thực hiện các cận lâm sàng còn lâu, thuốc BHYT không ổn định và thủ tục thu tiền tạm ứng còn rườm rà [12]

Theo Dương Văn Lợt và cộng sự, phỏng vấn 240 người bệnh nội trú và người nhà NBNT tại 5 khoa lâm sàng của BV Đắc Glei, kết quả cho thấy Điểm trung bình hài lòng của NBNT tương đối cao, trong đó khoa Khám - HSCC cao nhất, khoa Ngoại

- Sản thấp nhất Yếu tố liên quan tới SHL của NB lần đầu tiên đến BV hài lòng thấp hơn so với NBNT từ lần 2 trở lên; NBNT là người thuộc diện hộ nghèo hài lòng cao hơn so với NB không thuộc diện hộ nghèo; NBNT là người không biết chữ và có trình

độ học vấn cấp tiểu học hài lòng cao hơn so với NB có trình độ học vấn từ trung học

cơ sở trở lên [13]

Chương 2 LIÊN HỆ THỰC TIỄN 2.1 Mô hình KCB tại BV Vinmec

 KH người Việt Nam và nước ngoài

 Khách hàng kiểm tra về chuyên tim mạch hoặc khám dịch vụ lẻ (1 siêu âm tim, điện tim…)

 Khách khám trước và sau ghép tim, mổ tim, tăng huyết áp, suy tĩnh mạch, loạn nhịp…

2.1.2 Quy trình KCB

* Khách hàng được tiếp đón khám chữa bệnh theo quy trình

* Sau khi hoàn thành quy trình khám tại TT Tim mạch, KH có 3 lựa chọn:

1 Nhập viện điều trị nội trú (trường hợp bệnh nặng hoặc khách hàng có như cầu)

2 Nhận đơn thuốc điều trị ngoại trú

3 Người bệnh có tình trạng cấp cứu thì sẽ chuyển sang cấp cứu theo dõi sát

vì dụ: bệnh truyền nhiễm…

2.2 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Để có số liệu khách quan về sự hài lòng của người bệnh, chúng tối tiến hành một khảo sát như sau:

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

- Nghiên cứu mô tả cắt ngang

Người bệnh đến khám tại Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec

* Tiêu chuẩn chọn:

- Người bệnh ≥ 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra

- Đồng ý tham gia trả lời phiếu khảo sát

n: Cỡ mẫu khảo sát p: Tỷ lệ người bệnh hài lòng của khảo sát trước

Z2(1 -/2) = 1.96 với độ tin cậy 95%

d: Sai số mong muốn (2%)

Dựa trên công thức công thức chúng tôi, cỡ mẫu cần có là 91 người bệnh,

để dự phòng mất số liệu chúng tôi chọn thêm 10% và làm tròn thành 100 người bệnh

Chọn mẫu: chọn thuân tiện tất cả người bệnh đáp ứng

2.2.4 Thời gian và địa điểm khảo sát

- Thời gian khảo sát: từ tháng 9/2019 đến 11/2019

- Thời gian thu thập số liệu: trong tháng 10/2019

- Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Vinmec

2.2.5 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu

- Bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc được xây dựng được tham khảo theo hướng dẫn của Bộ Y tế và một số nghiên cứu tại Việt Nam

Đo lường thời gian chờ và SHL của NB được chia thành các nhóm:

- Thời gian tiếp cận dịch vu y tế

- Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế

- Giao tiếp và tương tác với bác sỹ

- Yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế

- Kết quả khám

Thang đo Likert về mức độ hài lòng của người bệnh đối với các tiểu mục chất lượng chăm sóc sức khỏe được xây dựng với thang điểm từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng)

- Phương pháp thu thập số liệu: Điều tra viên phỏng vấn vấn người bệnh bằng bộ câu hỏi sẵn có

2.2.6 Phân tích số liệu

Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi Data 3.1 và được xử lý bằng phần mềm Stata 14.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê

Điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng với điểm

từ 1 – 3 điểm và nhóm hài lòng với điểm từ 4 – 5 điểm, để tính tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám, điều trị theo từng tiểu mục

Điểm hài lòng trung bình của từng thành tố về chất lượng chăm sóc sức khỏe được xác định từ điểm các tiểu mục của nó Điểm hài lòng trung bình được

mã hóa thành 2 nhóm: nhóm hài lòng với điểm ≥ 4 và nhóm chưa hài lòng với điểm < 4

Tiểu mục Hài lòng chung về chất lượng khám chữa bệnh được xem là yếu

tố kết quả về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện

2.2.7 Sai số và hạn chế sai số

- Lựa chọn điều tra viên là những người có kinh nghiệm, hiểu rõ quy trình khám bệnh tại BV

- Tập huấn cho điều tra viên hiểu rõ và sử dụng thành thạo bộ câu hỏi

- Nhập và xử lý số liệu: lựa chọn người làm sạch, xử lý số liệu cẩn thận,

sử dụng phần mềm thống kê y học SPSS 18.0 để nhập và xử lý số liệu

2.2.8 Đạo đức trong khảo sát:

Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia của đối tượng khảo sát

Mọi thông tin cá nhân về đối tượng khảo sát được giữ kín Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích khảo sát, không phục vụ cho mục đích nào khác

Đề cương khảo sát được Hội đồng khoa học của Bệnh viện thông qua trước khi thực hiện

2.3 Kết quả khảo sát

Trong số 100 người bệnh đồng ý trả lời phiếu khảo sát có 1 người trả lời không đầy đủ thông tin, phân tích phiếu trả lời của 99 người chúng tôi thu được kết quả như sau:

Thông tin chung về người bệnh tham gia khảo sát

Biểu đồ 2.1: Phân chia đối tượng khảo sát theo nhóm tuổi

 Người bệnh ≥ 50 tuổi đến khám chữa bệnh nhiều hơn

Biểu đồ 2.2: Phân chia đối tượng khảo sát theo giới Người bệnh nam đến khám chữa bệnh nhiều hơn người bệnh nữ

Bảng 2.1: Một số thông tin về tiếp cận dịch vụ

Thông tin chung n Tỷ lệ %

Thông tin chung n Tỷ lệ %

Bảng 2.2 Sự hài lòng của người bệnh về tiếp cận dịch vụ CSSK

TT Nội dung Cỡ mẫu Trung bình Độ lệch

chuẩn

1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm

99 4,8 0,39

2 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các phòng rõ ràng, dễ tìm

99 4,8 0,39

Nhận xét:

 Nhìn chung đa số người bệnh rất hài lòng về khả năng tiếp cận thông tin

về bệnh viện và việc tìm khoa phòng, chỉ dẫn trong bệnh viện

Bảng 2.3 Sự hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB

TT Nội dung Cở mẫu Trung bình Độ lệch

chuẩn

1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu

99 4,7 0,52

2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện

99 4,7 0,52

3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai

99 4,6 0,53

4 NVYT tiếp đón, hướng dẫn NB làm các thủ tục niềm nở, tận tình 99 4,8 0,37

Bảng 2.4 Sự hài lòng của NB

về thời gian khám và chờ nhận kết quả KCB

99 4,6 0,61

Nhận xét:

 Các nội dung về thời gian KCBđều được người bệnh đánh giá với điểm hài lòng trung bình dao động từ 4,6 đến 4,8 trên điểm tối đa của thang điểm là : 5 điểm

Bảng 2.5 Sự hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của

toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

3 Được NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ

99 4,9 0,35

4 Năng lực chuyên môn của bác

sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi

99 4,8 0,42

Nhận xét:

 Các nội dung về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYTđều được người bệnh đánh giá với điểm hài lòng trung bình đạt 4,8 đến 4,9 trên điểm tối đa của thang đo 5 điểm

Bảng 2.6 Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB

TT Nội dung Cỡ mẫu Trung bình Độ lệch

chuẩn

1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và

ấm áp vào mùa đông

99 4,9 0,33

cho người dân

Nhận xét:

 Các nội dung về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYTđều được người bệnh đánh giá với điểm hài lòng trung bình đạt 4.8 đến 4.9 trên điểm tối đa của thang đo 5 điểm

Bảng 2.7 Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ

TT Kết quả chăm sóc sức khỏe Cỡ mẫu Trung bình Độ lệch

chuẩn

1 Kết quả KB đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà

99 4,8 0,44

2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu

có thắc mắc

99 4,7 0,46

3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng DVYT 99 4,8 0,41

4 Đánh giá mức độ hài lòng về giá DVYT

99 4,8 0,46 Nhận xét:

 Các nội dung với kết quả cung cấp dịch vụ đều được người bệnh đánh giá với điểm hài lòng trung bình đạt 4.7 đến 4.8 trên điểm tối đa của thang đo 5 điểm