Tìm hiểu việc áp dụng hai điều khoản 5.5.3 và 8.2.1 của tiêu chuẩn ISO 9001 2000 tại công ty TNHH tư vấn Trần Đình Cửu

Để đạt mong muốn đó các đoanh nghiệp Việt Nam đang thực hiện một số biện pháp như: đầu tư đổi mới công nghệ sản xuất, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, áp dụng các hệ thống quản lý

BO MON CONG NGHE THUC PHAM

C38D

LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP

TÌM HIỂU VIỆC ÁP DỤNG HAI ĐIÊU KHOẢN -

5.5.3 VÀ 8.2.1 CUA TIEU CHUAN ISO

9001:2000 TAI CONG TY TNHH TU VAN

TRAN DINH CUU

GVHD: Th.S Nguyen Ngoc Diép

SVTH: Dinh Vin Tién

Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Khoa CNTP & TKMT Độc lập - Tự do — Hạnh phúc

Bộ môn: CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM NHIỆM VỤ ĐÓ AN TOT NGHIỆP

Chú ý: Sinh viên dán tờ giấy này vào trang thứ nhất

lun li đủ xi .áp Áung at đai, khcña  Ấ„à v4 " # 1 cuấ lêu ck22

2£9 401 :.8_a0 Tại Seelg.fự IMrii 1ú wel Te th Si ¬

3 Ngày giao nhiệm vụ đồ án: Ör R6 < 11

5 Họ tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn:

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Ban Giám Hiệu Trường ĐH Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí

Minh

đạt cho tôi kiến thức trong thời gian qua

này

lợi cho tôi thực hiện để tài này

thầy cô và các bạn để luận văn được đầy đú và hoàn chỉnh hơn

TPHCM, Tháng 1 — 2008

Đinh Văn Tiến

doanh nghiệp Việt Nam cụ thể đề tài này tìm hiểu việc áp dụng ISO 9001:2000 tại Công ty TNHH Tư vấn Trần Đình Cửu nhằm tiếp cận các quá trình thực hiện ISO tại công ty, cụ thể là

đối với hai nội dung: Trao đổi thông tin nội bộ (5.5.3) và thỏa mãn khách hàng (8.2 1)

e_ Trao đổi thông tin nội bộ:

+ Các hình thức trao đổi thông tin nội bộ

+ Các loại thông tin nội bộ: thông tin mua sản phẩm, cung ứng dịch vụ, kiểm soát dich vu

MUC LUC

ri 0 1 Nhiệm vụ đồ án

iu 08 ii

¡05001 iv 11.81 0/11nô 8i 8N V

0:0119))05H19)/909:1101)0 008838 1

@:0119)197249)/019)0/.)0/160I1025 3

2.1 Vị trí của quản lý chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu 3 2.2 Tình hình quản lý chất lượng ở Việt Nam -. -cccccsccccrcierrrree 3 2.3 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng -: +-c5¿ 4 2.3.1 Khái niệm về chất lượng -s-22sccvxtErtetrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrree 4

2.3.2 Khái niệm về quản lý chất lượng - +55 + ererxsreerrree 4

2.3.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng .-.: s+ cc-c7c+scS+ 5 2.4 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 -: csccccev " 6

2.4.2 Những lợi ích đa dạng ISO mang lại - .- .-s-<s-ceecess 6

2.4.3 Các điểm chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 7

2.4.3.2 Các điều khoản của bộ tiêu chuẩn . -ccccccreeerree 9

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - ©2555tSScztrretrktrrtrrrrerrrrre 12 CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ VÀ THẢO LUẬN .: ©2222 S22 S2rrrrHeterrrrrre 13

4.1 Sơ lược và lịch sử hình thành công ty - che 13

4.2 Chính sách kinh doanh: - - - -ĂĂ QC ng nh ng HH ng vn 13

'p neo li 8n 14

4.4 Tổ chức bộ máy quản lý của công ty - -cecscrcesrrrrrerrrrrirrerre 15

4.5 Hệ thống thông tin nội bộ 2 5+++t+StsrtSrxSrxerxererkrkretrereerkrrke 17

4.5.1 Định nghĩa hệ thống thông tin nội bộ - -:©5675ccs++ 17

iv

4.5.2 Các hình thức trao đổi thông tin nội bộ - sec ceseere 18 4.5.3 Các loại thông tin bội bộ + c4 H221 1 te 18

4.5.3.2 Hệ thống thông tin cung ứng dịch vụ -‹ c«« 20

4.5.3.3 Hệ thống thông tin về dịch vụ không phù hợp 21

SƯ nan cố 21

4.5.4.1 Thông tin giữa thành viên ban lãnh đạo - 21

4.5.4.2 Thông tin giữa các bộ phận trong công (fy -+ 22

4.6 Thỏa mãn khách hàng - -. cà Ăn 2 11 nge 22 4.6.1 TH6U Chi oo ố ố ố 22

4.6.2 Các hoạt động hướng tới khách hàng - coi 23 4.6.2.1 Quy trình đáp ứng nhu cầu khách hàng - . 23

4.6.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng - - -cceese 23 4.6.2.3 Hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng - 24

4.6.2.4 Hoạt động ghi chép và xử lý góp ý của khách hàng 27

“6N in 29

0:09) 19.c0xn0/ 15 30

00/000 9:09 80‹47 (1 I

PHY LUC CE occ ốc IV

DANH SACH CHU VIET TAT

ISO: International Organization for Standardization

TCĐLCL: Tổng cục đo lường chất lượng

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng

BM: Biểu mẫu

TT: Thủ tục

TMKH: Thỏa mãn khách hàng

KSDVKPH: Kiểm soát dịch vụ không phù hợp

KSHS: Kiểm soát hồ sơ

ĐIKH: Đào tạo khách hàng

KPPN: Khắc phục phòng ngừa

CHUONG 1: GIOI THIEU

Trong thời kỳ bao cấp, phần lớn các doanh nghiệp đều được đặt đưới sự bảo hộ của Nhà nước, đó là lý do vì sao phần lớn hàng hóa được sản xuất ra có chất lượng không cao,

mẫu mã không đẹp, dịch vụ hỗ trợ chưa thật sự làm hài lòng khách hàng Trong xu thế hội nhập kinh tế hiện nay, với mong muốn mở rộng các mối quan hệ kinh tế đối ngoại, thúc day

đầu tư nước ngoài , v.v đã đặt các nước đang phát triển, cũng như các nền kinh tế đang trong giai đoạn chuyển đổi sang kinh tế thị trường vào thế phải đối đầu với hàng loạt các nguy cơ

và thách thức Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó Hầu hết các doanh nghiệp Việt

Nam đều mong muốn chiếm lĩnh thị trường nội địa, thay thế hàng nhập khâu bằng hàng sản

xuất trong nước, từng bước đưa hàng hóa nước ta xuất khâu sang các nước trong khu vực và

trên thế giới, tạo được uy tín và thương hiệu riêng

Để đạt mong muốn đó các đoanh nghiệp Việt Nam đang thực hiện một số biện pháp

như: đầu tư đổi mới công nghệ sản xuất, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chỉ phí sản xuất, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, an toàn cho con người và bảo vệ môi trường,

vv Trong số các hệ thống quản lý chất lượng thì ISO 9001:2000 là một hệ thống quản lý được nhiều nước trên thế giới áp dụng vì có thể áp dụng cho hầu hết các loại hình sản xuất,

dịch vụ và mang lại nhiêu hiệu quả

Từ 12/2000 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (TCĐLCL) của Việt Nam đã chuyển tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN ISO

9001:2000) Trên cơ sở đó, ISO 9001:2000 sẽ giúp các doanh nghiệp Việt Nam nâng cao lợi

thế cạnh tranh, tạo nền móng cho những sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu của

bản, thủ tục của họ chỉ mang tính hình thức, xa rời thực tế công việc Nhiều nơi sau một thời gian áp dụng, [SO không được đưa vào thực hiện sâu rộng trong doanh nghiệp hoặc nếu có thi lai trở thành gánh nặng cho người thực hiện

Công ty TNHH Tư vấn Trần Đình Cửu cũng đã xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được chứng nhận vào ngày 01.06.2006 do Quacert cấp Với mong muốn

sau khi tốt nghiệp sẽ được làm việc tại công ty, nên chúng tôi chọn đề này nhằm bước đầu

tiếp cận quá trình thực hiện hệ thống quán lý chất lượng ISO 9001:2000 tại đây

Đề tài của chúng tôi được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu việc áp dụng 2 điều khoản: Trao đổi thông tin nội bộ (5.5.3.) và Thỏa mãn khách hàng (8.2.1) trong hệ thông quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Công ty TNHH Tư vấn Trần Đình Cửu; vì đây là hai

trong số các nội dung quan trọng để đánh giá hiệu quả của một hệ thống quản lý chất lượng tại một doanh nghiệp

CHUONG 2: TONG QUAN TAI LIEU

2.1 Vi tri cia quan ly chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu

Từ giữa những năm 70, Nhật Bản đã trở thành quốc gia tiên phong trong lĩnh vực quản lý chất lượng trong các ngành công nghiệp kỹ thuật cao Sản phẩm của các công ty hàng đầu Nhật Bản đã được khách hàng trên mọi châu lục chấp nhận và đánh giá cao về chất lượng

và giá cả Các công ty thuộc mọi quốc gia trên thế giới không có sự lưa chọn nào khác, họ phải chấp nhận cạnh tranh và muốn tôn tại và phat triển phải giải quyết nhiều yếu tố - trong

đó chất lượng là một yếu tố then chốt

Các thay đôi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng về chất lượng Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng Đề thu hút khách hàng, các công

ty cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý Ngày nay các khách hàng, đặc biệt là các công ty lớn đều mong muốn người cung ứng cung cấp những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt sự mong muốn của họ Các chính sách bảo hành hay đổi lại những sản phẩm không đạt yêu cầu từng được coi là chuẩn mực một thời, nay cũng không đáp ứng yêu cầu, vì

điều kiện này chỉ có nghĩa là chất lượng không được ổn định Sản phẩm vẫn chưa có sự đâm

bảo về chất lượng, mới chi dam bao sẽ được sửa chữa nêu có vân đê xảy ra

Nếu như trong những năm trước đây, các quốc gia con dựa vào hàng rào thuế quan, hàng Tào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nước thì ngày nay trong bối cảnh quốc tế hóa mạnh mẽ của thời đại hậu công nghiệp, với sự ra đời của tổ chức thương mại Quốc tế (WTO), mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vượt biên giới quốc gia

2.2 Tình hình quản lý chất lượng ở Việt Nam

Từ Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ I, được tổ chức tại Cung văn hóa hữu nghị

Hà Nội vào tháng 8/1995 do Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (TCĐLCL) khởi

xướng đến nay đã hơn 12 năm Một trong những thành tựu nổi bật của phong trào này chính

là hoạt động quảng bá cho áp dụng 1SO rộng khắp cả nước Đây là một kết quả đáng ghi nhận

đối với tất cả các bên có liên quan, trong đó có các tổ chức tư vấn , các tổ chức này đã có

công trong việc biến những yêu cầu khô khan của ISO 9000 thành những thực tế sinh động

tại hầu hết các doanh nghiệp chọn áp dụng mô hình Quản lý chất lượng theo ISO [6]

2.3 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng

2.3.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu, chúng ta thường nghe nói đến chất

lượng cao Thực ra ai cũng đều mong muốn sản phẩm mà họ sử dụng phải có chất lượng cao

Tùy theo đối tượng sử dụng mà có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều

họ phải làm để đáp ứng các qui định và các yêu cầu của khách hàng đặt ra Chất lượng được

so sánh với đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chỉ phí, giá cả Theo định nghĩa của tổ chức

quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) thì: Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính (3.5.1) vốn có

đáp ứng các yêu cầu (3.1.2)

e Yêu cầu (3.1.2) : Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

e - Đặc tính (3.5.1) : Đặc trưng để phân biệt

2.3.2 Khái niệm vê quản lý chất lượng

Theo Nguyễn Đình Phan (2005), “chất lượng” không tự sinh ra và cũng không không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nhưng là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tô có

liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là Quản

lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải

quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm để ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất

lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.[3]

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn hay nhỏ, có tham gia vào thị trường quốc tế hay không

2.3.3 Cac nguyén tắc của quản lý chất lượng

e_ Nguyên tắc 1: Tổ chức hướng về khách hàng

- Thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng

- Ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng và có hành động dựa vào các kết quả đó

e Nguyên tắc 2: Tính lãnh đạo

- Thiết lập tầm nhìn, chủ trương và các giá trị

- Đặt ra các chỉ tiêu, mục tiêu phân đấu và thực hiện các chiên lược nhăm đạt được những mục tiêu đó

« _ Nguyên tắc 3: Sự tham gia của con người

- Tạo ra sự làm chủ của nhân viên về các chỉ tiêu và mục tiêu của tô chức

- Sử dụng các kiến thức của họ

- Đào tạo họ để tham gia vào các quyết định điều hanh và cái tiến quá trình

e _ Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

- Xác định rõ khách hàng bên trong, bên ngoài và người cung ứng của các quá trình

- Tập trung khai thác hiệu quả nguồn lực của quá trình

e Nguyên tắc Š: Tiếp cận, quản lý theo hệ thống

- Xác định một tập hợp các quá trình trong hệ thống

- Hiểu được tính phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng

- Hợp nhất các quá trình theo các mục tiêu của tổ chức

- Do lường các kết quả dựa trên các mục tiêu chủ yếu

e Nguyên tắc 6: Cải tiễn thường xuyên

- Đặt ra các mục tiêu cải tiễn có tính thực tế để phan dau

- Cung cập các nguồn lực và hỗ trợ cho nhân viên các công cụ, cơ hội và khuyên khích họ đóng góp vào các hoạt động cải tiến

5

© Nguyên tắc 7: Tiếp cận thực tiễn để đưa ra quyết định

- Quyết định và hành động dựa trên phân tích số liệu để tối ưu hóa năng suất và

giảm lãng phí

- Giảm tối đa chỉ phí, cải tiến quá trình, nâng cao thị phần nhờ sử dụng các công cụ quản lý và công nghệ

e Nguyên tắc 8: Quan hệ các bên cùng có lợi

Tổ chức, bên cung ứng và khách hàng cùng phụ thuộc vào nhau và mối quan hệ các bên cùng có lợi giúp tăng khả năng phát triển cho các bên

2.4 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

2.4.1 Tại sao phải áp dụng ISO

Chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 2000 được xem là giấy thông hành để hội

nhập kinh tế với các nước trong khu vực và thé giới, góp phần quyết định sự tồn tại và phát

triển của các doanh nghiệp Trong xu thế toàn cầu hóa về kinh tế, sự cạnh tranh trên thị

trường ngày cảng trở nên quyết liệt thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự thóa mãn nhu cầu

của khách hàng, sự hợp lý về giá cả, đúng thời hạn giao hàng chính là những nhân tốt quyết

định sự thành bại của doanh nghiệp Chính vì lẽ đó, vấn dé ap dung ISO 9000 được các cấp lãnh đạo của doanh nghiệphết sức quan tâm

2.4.2 Những lợi ích đa dạng do ISO mang lai

s _ Xây dựng được một hệ thống chất lượng có hiệu quả:

Xây dựng ISO 9000 có ý nghĩa là phải chuẩn hóa và văn bản hóa các hoạt động Điều này gop phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động tác nghiệp cũng như hoạt động quản lý

của doanh nghiệp Trong các doanh nghiệp, mỗi người phải chịu trách nhiệm về một phần

viéc nhất định được phân công Việc quy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện những nhiệm vụ này giúp cho việc điều hành toàn bộ hoạt động của doanh

nghiệp trở nên được thông hiểu và minh bạch để hướng tới sự đảm bảo chất lượng trong toàn

doanh nghiệp Khi văn bản hóa các quy trình hoạt động, các doanh nghiệp cần phải soát xét,

phân tích và tối ưu hóa từng hoạt động, cụ thể là phải giải đáp từng câu hỏi: Phải làm gì Phải

e Hé théng van ban theo ISO 9000 đã làm cho hệ thống chất lượng trở nên hữu hình

và người quản lý có căn cứ để kiểm tra và đánh giá xem hệ thống có được vận hành hiệu quả

không, từ đó có cơ sở dé điều chinh và cải tiến

Nâng cao được nhận thức và phong cách làm việc của toàn thể cán bộ quản lý, điều hành và

công nhân sản xuât

e Thông qua quá trình xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, toàn thể thành viên của các doanh nghiệp có được nhận thức mới về chất lượng, hình thành được nề nếp làm việc khoa học và hệ thống (quy định rõ trách nhiệm, tuân

thủ triệt để các quy trình, lập hồ sơ theo đõi chất lượng, v.v) Quan hệ giữa các thành viên

trong mỗi bộ phận, phân xưởng, phòng ban được tăng cường

e Tăng lợi nhuận

Khi áp dung ISO 9000, các doanh nghiệp phải tăng cường các biện pháp phòng ngừa

sai hỏng, nhờ đó giám chỉ phí sửa chữa và kết quả tăng là lợi nhuận

- Tao dugc lòng tin nơi khách hàng

- Nếu áp dụng thành công ISO 9000, doanh nghiệp sẽ dành được tín nhiệm trong quản lý và chất lượng sản phẩm của mình với khách hàng trong và ngoài nước

2.4.3 Các điêm chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

2.4.3.1 Giới thiệu chung

ISO được viết tắt từ International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) trụ sở đặt tại Genève (Thụy sĩ) ISO là tổ chức phi chính phủ được thành

lập vào năm 1987, các thành viên của nó là các tô chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn 100 nước

trên thế giới

Viêc hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bắt nguồn từ việc nghiên cứu các tiêu chuẩn

đảm bảo chất lượng cho các dự án quân sự do Ủy ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước quân

sự Bắc Đại Tây Dương (NATO) công bố vào năm 1955

Hiện nay ISO 9000 được phần lớn các quốc gia trên thế giới chấp nhận và ban hành

Từ 1990, Việt Nam đã tham gia vào rất nhiều các hoạt động của tổ chức này Năm 1996,

nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và nhằm thống nhất về ngôn ngữ trong

Hiện nay ISO 9000 được phần lớn các quốc gia trên thé giới chấp nhận và ban hành

Từ 1990, Việt Nam đã tham gia vào rất nhiều các hoạt động của tổ chức này Năm 1996, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và nhằm thống nhất về ngôn ngữ trong

lĩnh vực quản lý chất lượng, chúng ta đã đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào tiêu chuẩn quốc gia

với ký hiệu là TCVN ISO 9000

e Các triết lý cơ bản của ISO 9000

- Chất lượng sản phẩm do hệ thông quản trị chất lượng quyết định

- Để hoạt động có hiệu quả nhất thiết phải làm đúng ngay từ đầu

- Phương châm “PHÒNG NGỪA” là chính, việc giải quyết vấn để dựa trên sự

kiện và dữ liệu

- Quản trị hóa theo quá trình

- Thôa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

- Chú trọng đến xây dựng hệ hồng phục vụ bán và sau bán

- Trách nhiệm trước tiên thuộc về người quản lý

- Yếu tố con người giữ vai trò quan trọng và xuyên suốt

e _ Bộ tiêu chuẩn [SO 9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩn trong đó

9000:2000) - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng và

Hệ thống quản lý môi trường

Trong đó, ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thong chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức, doanh nghiệp khi xây

dựng hệ thông theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tùy theo hoạt động thực tế

của tổ chức.

Tiêu chuẩn [SO 9001:2000 có các yêu cầu chính sau:

- Phạm vi

- Tiêu chuẩn trích dẫn

- Thuật ngữ và định nghĩa

- Các yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng

- Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo

- Các yêu cầu về nguồn lực

- Các yêu cầu liên quan đến quá trình tạo sản phẩm

- Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến

2.4.3.2 Các điều khỏan của bộ tiêu chuẩn

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được ban hành vào năm 1987 Lần sửa đổi thứ nhất

diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này có giá trị đến năm 2003 LẦn sửa đổi thứ hai tháng

12/2000, với lần sửa đổi này ra đời phiên bản ISO 9001:2000 (Phụ lục A) Phiên bản ISO

9000:2000 có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung so với phiên bản cũ, nhưng sự thay đổi này không trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý

chất lượng tại mỗi doanh nghiệp [2]

Hai nội dung được đề cập đến trong để tài của chúng tôi là :

> Trao đổi thông tỉn nội bộ (5.3.3)

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp

trong công ty và có sự trao đối thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống thông tin nội bộ đóng vai trò quan trọng để mọi nhân viên, tùy theo cương

vị của mình có được những thông tin thích hợp về hoạt động của công ty cũng như các chính sách, mục tiêu, các vấn đề liên quan đến khách hàng, người cung ứng, các vấn đề về chất lượng sản phẩm, tình hình cải tiến của doanh nghiệp Có như vậy mới khiến cho họ tham gia đóng góp ý kiến chủ động, tổ chức mới tạo dựng được phong trào, huy động được tri thức của

Các hoạt động trao đổi thông tin có thể bao gồm:

e Các trao đổi giữa các cấp lãnh đạo cấp cao với lãnh đạo và nhân viên trong công

ty trong khu vực làm việc là một việc rất thường xuyên và kim chỉ nam cho mọi hoạt động trong công ty (trung bình ] lần/ tháng cho các cuộc họp giao ban giữa các cấp lãnh đạo và giữa lãnh đạo các bộ phận, nhân viên, ngoài ra còn các cuộc hợp đột xuất, các trao đổi thường

kỳ )

© Các chỉ dẫn thông qua các khóa huấn luyện và đào tạo về chất lượng, các hướng dẫn công việc cho các nhóm công tác

tháng, là đề ra phương hướng hoạt động trong thời gian tiếp theo

Các bảng thông báo nội bộ về tình hình kinh doanh, thi đua về chất lượng phục vụ khách

hàng, doanh thu của công ty,

> Théa mãn nhu cầu khách hàng (8.2.1)

Công ty phải theo dõi các thông tin về sự cảm nhận của khách hàng đối với việc công

ty có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay không, coi đó là một thước đo mức độ thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

Đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên việc xem xét các thông tin liên quan đến khách hàng Việc thu thập thông tin có thể chủ động hoặc bị động Tiêu chuẩn đời hỏi công ty phải có phương pháp chủ động tìm kiếm thông tin về sự cảm nhận của khách hàng

Có nhiều nguồn thông tin liên quan đến khách hàng, Công ty cần thiết lập các quá

tiến hiệu năng của Công ty Công ty cần xác định nguồn thông tin về khách hàng và người sử dụng dịch vụ Nguồn thông tỉn liên quan đến khách hàng có thể là:

e Khao sat khdch hang va nguoi str dung dich vu

e Phan hai về các khía cạnh của dịch vụ được cũng ứng

e_ Các yêu cầu khách hàng

e Các dữ liệu về chuyển giao dịch vụ

e Thông tin liên quan đến cạnh tranh

Cần tiến hành thường xuyên các quá trình thu thập, đo lường và theo dõi các phản hồi

về sự thỏa mãn của khách hàng Cần chú ý đến sự phù hợp các yêu cầu, đáp ứng nhụ cầu mong đợi của khách hàng cũng như giá cả và việc chuyên giao sản phâm

Công ty cần lập kế hoạch và thiết lập các quá trình để lắng nghe tiếng nói của khách hàng một cách có hiệu lực và hiệu quả Khi hoạch định các quá trình này, cần xác định và thực hiện các phương pháp thu thập dự liệu bao gồm các nguồn thông tin, tần suất thu thập,

xem xét việc phân tích các dữ liệu Một số hoạt động có thể kể như:

e Ghi nhận ý kiến khách hàng

e Giao dịch trực tiếp với khách hàng

© Cac bang cau hoi và điều tra

e Các nghiên cứu theo khu vực và ngành dịch vụ

CHUONG 3: PHUONG PHAP NGHIEN CUU

e Quan sat thuc tế quá trình hoạt động kinh doanh tại công ty

Tham gia các buổi khảo sat, tu van, đào tạo, đánh giá cùng với các chuyên gia tại các công ty, tổ chức, xí nghiệp

e Hỏi trực tiếp các chuyên gia tư vấn những vấn đề liên quan tới quá trình thực hiện đề

tài

-_ Gặp các chuyên gia tại công ty

- Gọi điện thoại, gửi mail để được giải thích những gì thắc mắc

e Thu thập dữ liệu từ những nguồn thông tin sau:

- Số tay chất lượng của hệ thông ISO 9001:2000

- Các biểu mẫu, phiếu, số ghi chép liên quan đến thỏa mãn khách hàng

- Các thủ tục: TT-TMKH, TT-KSHS, TT-KPPN, TT-KSDVKPH

- _ Sách, báo, tài liệu liên quan tới ISO 9001:2000