báo cáo về bài phân tích hệ thống crm những thông tin của crm liên quan khả năng vận dụng lý thuyết vào tình huống thực tế

N4 ay PoE M - CRM - Customer Relationship Management hé théng quan ly quan hé khach hàng : Là hệ thông thông tin giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ th

DAI HOC DA NANG

TRUONG DAI HOC KINH TE

University of Economics

BAO CAO VE BAI PHAN TICH HE THONG CRM

LOP 46K08.2

NHÓM 5: Trương Thị Mỹ Nhi — SĐT: 0935559518 (90%)

Lương Mỹ Duyên (90%)

Hoàng Thị Nhật Lệ (90%)

Lê Đặng Văn Thuyết (90%)

Giảng viên: Lê Diên Tuân

MUC LUC

1.4 Vậy tại sao các doanh nghiệp chọn hệ thống CRM ? 4

2.2 Gói phần mềm CRM thường bao gồm các công cụ : 5

2.3 Hệ thống CRM hỗ trợ tiếp thị như thế nào? 6

2.6 Bản đồ quy trình quản trị khách hàng thường xuyên: 7

3 NHUNG THONG TIN CUA CRM LIEN QUAN KHA NANG VAN DUNG

LY THUYET VAO TINH HUONG THUC TE 9

4 VIDU VE DOANH NGHIEP SU DUNG HE THONG CRM THANH CONG

11

4.2 Quy trình phân phối hệ thống CRM của Vinamilk 12

4.3 Các chức năng hệ thống CRM của Vinamilk 12

1 GIOI THIEU CRM

>>>

reales >

N4 ay PoE

- CRM - Customer Relationship Management ( hé théng quan ly quan hé khach

hàng) : Là hệ thông thông tin giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý mối quan hệ cùng với dữ liệu của khách hàng nhăm phục vụ khách hàng tốt hơn

- _ Mục tiêu là : + Tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin với khách hàng mới

+ Duy trì, lôi kéo khách hàng cũ

+ Giam chi phi tiép thị và mở rộng dịch vụ khách hàng

1.2 Hệ thông CRM:

- _ Ghi lại và tích hợp dữ liệu khách hàng từ khắp nơi trong tổ chức

- _ Củng cô và phân tích dữ liệu khách hàng

- _ Phân phối thông tin khách hàng đến các hệ thống khác nhau và tiếp xúc khách

hàng trên toàn doanh nghiệp

- _ Cung cấp tầm nhìn doanh nghiệp duy nhất cho khách hàng

1.3 Quan ly quan hé khach hang (CRM) :

- _ Thấu hiểu khách hàng

- _ Trong các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng càng tăng và quá nhiều cách

để khách hàng tương tác với công ty

1.4 Vậy tại sao các doanh nghiệp chọn hệ thống CRM ?

- CRM là thị trường phan mêm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tài sản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thê đầu tư Với sự nổi bật

mà thị trường phần mềm CRM nên tảng điện toán đám mây đã có được trong nhiều năm và việc CRM có thể dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dựng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát

mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chỉ phí

- _ Hệ thông CRM kiểm tra khách hàng từ nhiều mặt quan điểm Những hệ thống

sử dụng một tập hợp các ứng dụng tích hợp để giải quyết tất cả các khía cạnh của quan hệ khách hàng, bao gồm cả dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị

Campaigns

Accounts @ © @ Led Management

Support Opportunities

FTRACK

TS CRM —

Activities

+ Dịch vụ: ® Gọi trung tâm dữ liệu

® Dữ liệu web tự phục vụ

® Dữ liệu không dây

e [Dữ liệu lĩnh vực dịch vụ

® [Dữ liệu mạng xã hội

+ Bán hàng : ® Bán hàng qua điện thoại

® Bán hàng qua web

® Bán hàng qua cửa hàng bán lẻ

® Bán hàng lĩnh vực

+ Tiếp thị : ® Dữ liệu chiến lược

® Nội dung

e Nghiên cứu đữ liệu

2 NOI DUNG VE CRM

2.1 Phan mém CRM :

- _ Kết hợp từ các công cụ thích hợp đề quy mô lớn ứng dụng doanh nghiệp

- _ Có toàn diện hơn các mô đun cho = Quản lý mối quan hệ đối tác (PRM -

Partner relationship management )

- Su tich hop dong san phẩm dẫn đâu, giá cả, sự nâng cấp, sự cầu thành don

hàng, và sản phâm sẵn có

- _ Công cụ kết nôi với hoạt động của đôi tác = Quản lý môi quan hệ nhân viên

(ERM - Employee relationship management)

- _ Đặc mục tiêu, quản lý hoạt động nhân viên, tiền thưởng công trạng và huấn luyện nhân viên

2.2 Gói phần mềm CRM thường bao gồm các công cụ :

- G6i luc luong ban hang tu dong (Sales Force Automation — SFA)

Triển vọng bán hàng và thông tin liên lạc, khả năng của lực lượng ban hang

- Dich vu khach hang (Customer service)

Phân công và quản lý các yêu câu dịch vụ của khách hàng, khả năng tự phục

vụ dựa trên Web

- _ Tiếp thị (Marketing)

Nắm bắt khách hàng tiềm năng và dữ liệu khách hàng, lập kế hoạch và theo dõi

thư tiếp thị trực tiếp hoac e-mail, cross-selling

2.3 Hé thong CRM hé tro tiép thi nhu thé nao?

6.7%

TRUYEN THONG XA

a HỘI

l EMAIL

Hệ thống CRM hỗ trợ

#_ ĐIỆN THOẠI

™ THU TRUC TIEP

30.8%

- Phan mém quan ly cung cap mot quan điểm duy nhất cho người sử dụng để

quản lý, đánh giá chiến dịch tiếp thị trên nhiều kênh như email, thư trực tiếp,

điện thoại, web và thông điệp không dây

2.4 Gói PM CRM thường bao gồm các công cụ cho:

- _ Lực lượng bán hàng tự động hóa (Sales force automation — SEA)

Triển vọng bán hàng và thông tin liên lạc, khả năng bán hàng thế hệ trích dẫn

- Dich vu khach hang (Customer service)

Phan chia va quan li cac yéu cau cua dich vu khach hang, kha nang tu phuc vu

cua Web

- _ Tiếp thị (Marketing)

Nắm bắt triển vọng và dữ liệu khách hàng, lập kế hoạch và theo dõi thư tiếp thi

trực tiếp hoặc e-mall, bán chéo

2.5 Khả năng của phần mềm CRM:

Các sản phâm phần mềm CRM chính hỗ trợ doanh nghiệp quá trình bán hàng,

dịch vụ và tiếp thi, tích hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau

Bao gồm hỗ trợ cho cả hai các hoạt động và phân tích các khía cạnh của CRM

2.6 Bản đồ quy trình quản trị khách hàng thường xuyên:

BAN ĐÔ QUI TRINH QUAN TRI KHACH HÀNG THƯỜNG XUYÊN

Nhận yêu cầu dịch An Thông tin tong hang hàng sẵn TY : : 4 chon tr mạ iém s6 lên Bỉ lút Saat thanh c dịch vụ đặc Ti

MAI vn ang cao Chr

Cung cấp sự

Giải quyết vấn đề

dịch vụ

Đại lý tốt nhất

- _ Bản đô quy trình này cho thấy làm thê nào tốt nhật để thúc đầy sự mật thiết với khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng sẽ được mô hình hóa bởi các phần mêm quản lý quan hệ khách hàng

- _ Các phân mềm CRM giúp doanh nghiệp xác định giá trị ưu tiên của khách hàng

2.7 CRM hoạt động (CRM theo hướng hoạt đông):

Bao gồm sự phản hôi từ khách hàng ví dụ như công cụ tự động hỗ trợ lực lượng bán hàng, tổng đài điện thoại, hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng và các hoạt

động marketing

2.8 CRM phân tích (CRM theo hướng phân tích):

- Bao gồm các ứng dụng phân tích dữ liệu khách hàng được lây từ bộ phận hoạt

động để cung cấp thông tin cải thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- _ Các ứng dụng phân tích dựa trên kho đữ liệu được lấy từ hệ thống hoạt động

CRM và sự tương tác của khách hàng

- _ Phân tích dữ liệu khách hàng (OLAP, khai phá dữ liệu, vv)

Giá trị khách hàng suốt đời (CLTV)

2.9 Kho dữ liệu phân tích CRM

CRM phân tích sử dụng một kho dữ liệu khách hàng và công cụ để phân tích

dữ liệu khách hàng thu thập từ các công ty có tiếp xúc với khách hàng và từ các

nguôn khác

Trung tâm cuộc

gọi, thư trực tiếp

Trang web,

mạng không dây

Lĩnh vực bán

hàng,thư điện từ

Cửa hàng bán lẻ,

cộng tác viên

OPAP

Khai phái dữ liệu

Dụng cụ phân

tích dữ liệu khác

CÁC KÊNH- CÁC NGUỒN KHÁC

KHO DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG

@ CÔNG CỤ ĐỀ

© PHAN TICH DU’

; LIEU CONG TY TIEP

XÚC VỚI KHACH tH) HANG

Hệ thống tài sản

Dữ liệu nhân

khẩu học

Dữ liệu của bên thứ 3

Dữ liệu chiến

dịch tiếp thị

Khách hàng mục tiêu Khu vực thị

trường

Hồ sơ khách hàng Phát triển số

lượng

- Gid tri doanh nghiép cua cdc hé thong CRM

+ Tang su hai long cua khach hang

+ Giảm chi phí tiếp thị trực tiếp

+ Tiếp thị hiệu quả hơn

+ Giam chi phi cho khach hang mua lai

+ Tang doanh thu ban hang

- Ty lé thué bao rời mạng

+ Số lượng khách hàng ngừng sử dụng hoặc ngừng mua san phẩm hoặc dịch vụ của một công ty

+ Dựa trên chỉ số tăng trưởng hay suy giảm khách hàng của công

ty

3 NHỮNG THÔNG TIN CỦA CRM LIÊN QUAN KHẢ NĂNG

VAN DUNG LY THUYET VAO TINH HUONG THUC TE

- Một hệ thống CRM tốt nhất cho thay sự thuận tiện của khách hàng trong việc

trao đồi thông tin với công ty: theo cách thức khách hàng yêu câu, mọi lúc, mọi

nơi, thông qua các kênh thông tin và các kênh khác, ngôn ngữ khác nhau

- _ Trong thực tế, nhu cầu của khách hàng đôi khi rất phức tạp cần được đồng bộ

và phối hợp trong hệ thống thông tin của công ty, thông tin mà khách hàng cần

có thể qua nhiều phòng ban chức năng , Một hệ thống CRM tốt có thê xử lý

thông tin khách hàng yêu câu nhanh nhất có thể và luôn tạo cảm giác giao tiếp

với một thực thể duy nhất và được chăm sóc cá nhân hóa Vì vậy, mức độ hài

lòng của khách hàng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp ở một mức độ

nhất định “ Ví dụ khi khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có thê offer cho phù hợp,

bà B gọi đến thanh toán thì có thê biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sử

9

dụng, thậm chí là cả số thẻ hay anh C liên hệ mua nước hoa thì biết ngay sở

thích của anh là gì để giới thiệu sản phẩm Và chăc chăn khách hàng sẽ hết

sức hài lòng với những doanh nghiệp “năm khách hàng” vững đến như vậy ” CRM được hiểu là một phương pháp chiến lược nhằm đảm bảo răng tất cả mọi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, nhận thức sâu sắc tâm quan trọng của khách hàng Do đó, mọi nhân viên trong bất kỳ bộ phận nào của công ty, có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến khách hàng, phải luôn ý thức răng họ đang tham gia vào CRM Từ đó, mọi lời

nói và việc làm đều phải tận tâm, tạo cảm giác thân thiện, tin tưởng, thoải mái

và quan tâm đến khách hàng Tât nhiên, nêu những biểu hiện này không xuất phát từ tiềm thức của mỗi người, mà chỉ là những giả dối sáo rỗng, sáo rỗng thì

sẽ không thể thành công Ví dụ, một khách hàng sẽ thông cảm hơn với một lời

xin lỗi và đề nghị chờ một thời gian nhất định đề giao hàng chậm trễ do tắc

đường, hơn là nói dối về việc người giao hàng đến, nhưng thực tế anh ta và tôi

không rời công ty Tóm lại, đề khởi đầu một mỗi quan hệ tốt đẹp đâu tiên và

trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu

biết lẫn nhau

Yếu tổ gây thất bại cho dự án CRM: Giao tiếp không hiệu quả khiến công nghệ

được thực hiện mà không có hỗ trợ thích hợp hoặc bị người mua từ chối sử dụng Ví dụ, “ nêu đội ngũ bán hàng không nhận thức được lợi ích của hệ

thông họ có thê không nhập vào những dữ liệu khách hàng chỉ tiết” — điều vô

cùng cân thiết cho sự thành công của chương trình Chỉ có một phân tư công ty Fortune 500 đang thử triển khai CRM, bởi vì dự án trước đó đã không hiệu quả trong việc khiến đội ngũ bán hàng sử dụng và họ cũng không đảo tạo nhân viên

bán hàng khi phân mêm đã săn sàng đê sử dụng

10

4 VI DU VE DOANH NGHIEP SU DUNG HE THONG CRM THANH CONG

4.1 Hệ thông CRM của Vinamilk

CRM = Customer Relationship Management

ea 2 Customer

- _ Hệ thông CRM cua Vinamilk là phần mềm thu nhập dữ liệu khách hàng Nó

™

—

;

giúp xử lý các thông tin khách hàng cập nhật liên tục thông tin mới nhất về giá

cả, chiết khâu, sản phâm nhằm dap ứng chiến lược của Vinamilk, nhu cầu khách hàng

- - Khách hàng của Vinamilk có thê chia làm 2 nhóm:

+ Khách hàng là người tiêu dùng: sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng và

mong muốn được thoả mãn nhu câu đó

+ Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phôi, nhà bán buôn, bán lẻ đại lý

của công ty

4.2 Quy trình phân phối hê thống CRM của Vinamilk

Kênh hiện da

1

| NGUOI

DUNG

Kênh truyền thống

- _ Hệ thống CRM của Vinamilk cho phép phân phối trên cả nước, có thể kết nỗi

thông tin với trung tâm trong cả hai tình huống online và offline Thông tin tap trung sẽ giúp Vinamilk đưa ra các xử lý kịp thời cũng như hỗ trợ chính xác việc lập kế hoạch

-_ Việc tập trung và quản lý thông tin bán hàng của các đại lý đề có thê đáp ứng kịp thời, đem lại sự thoả mãn cho khách hàng ở cấp độ cao hơn

- - Quá trình này đã hồ trợ các nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp

và khả năng năm bắt thông thị trường tốt nhất nhờ sử dụng các thông tin được chia sẻ trên toàn hệ thống Vinamilk cũng quản lý xuyên suốt các chính sách giá, khuyến mãi trong hệ thống phân phối

4.3 Các chức năng hệ thống CRM của Vinamilk

- - Chức năng giao dịch: CRM cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng

lưới người dùng CRM

- _ Chức năng phân tích: cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin đề quản

lý và theo dõi những việc cần làm

- _ Chức năng lập kế hoạch: giúp bạn bố trí lich làm việc cho các nhân, tap thé theo ngày, tuần hay tháng

12