giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ ems tại trung tâm chuyển phát nhanh h

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầuchuyển phát các chứng từ,

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, yếu tố thông tin có vai trò ngày càng quan trọng đối với hầu hết

các hoạt động kinh tế, xã hội của con người Cùng với sự phát triển nh vò bão củakhoa học - kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng Trongnhững năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưuchính - viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng vàphạm vi thông tin Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triểnmạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dich vụ bưu chínhtheo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc

độ, chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các

dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầuchuyển phát các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá của các cá nhân, tổ chứctrong và ngoài nước Để đáp ứng nhu cầu đó, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà nộiđược thành lập nhằm phục vụ có hiệu quả dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

và quốc tế

Là một đơn vị có địa bàn đóng trên thủ đô Hà Nội, một trung tâm văn hoá

-kinh tế - chính trị lớn nhất của cả nước, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội đã

và đang nhận thức rõ vai trò và vị trí của mình Ban lãnh đạo và cán bộ công nhânviên toàn Trung tâm đang ra sức phấn đấu để hoàn thành mọi chỉ tiêu của cấp trêngiao

Trong thời gian thực tập tại Trung tâm, có điều kiện tìm hiểu về các hoạt

động sản xuất kinh doanh của Trung tâm, nhận thấy công tác nâng cao chất lượng

và quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đóng vai trò vô cùngquan trọng đối với sự phát triển chung của Trung tâm Với mong muốn góp phần

nhỏ bé của mình vào sự phát triển của Trung tâm nên em đã chọn đề tài “ Giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội “

Mục đích nghiên cứu:

 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vô EMS

 Phân tích tình hình, tìm hiểu các biện pháp đang thực hiện

 Đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và quản lýchất lượmg EMS

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng: Chất lượng dịch vô EMS củaTrung tâm

 Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn Hà nội trong khoảng thời gian là 3năm từ 1998 đến 2000

Nội dung bài viết bao gồm 3 phần được chia làm 3 chương:

CHƯƠNG I : Chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông và sự cần thiết

phải nâng cao quản lý chất lượng dịch vô EMS.

CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng EMS của

Trung tâm chuyển phát nhanh hiện nay.

CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vô EMS tại Trung tâm chuyển phát nhanh.

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.S Nguyễn Thế Bình và ban lãnh

đạo cùng toàn thể các anh, chị phòng tổ chức hành chính và phòng nghiệp vụ củaTrung tâm CPN đã luôn giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho Em hoàn thànhluận văn này

Chương I:

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH thiÕt

ph¶i n©ng cao qu¶n lý chÊt lîng dÞch

VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS

I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀ GÌ ?

1 Bản chất và những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

1.1 Khái niệm dịch vụ.

Theo quan niệm giản đơn thì dịch vụ chính là hoạt động của ngành phục vụ

hoặc là những hoạt động cung ứng của lao động, khoa học, nghệ thuật, nhằm đápứng các nhu cầu của sản xuất, kinh doanh đời sống vật chất, tinh thần, các hoạtđộng tài chính tín dụng, bảo hiểm

Theo kinh tế học hiện đại, dịch vụ được hiểu rộng rãi hơn nhiều Nó bao

gồm những hoạt động của các ngành, các lĩnh vực tạo ra tổng sản phẩm quốc nội( GDP) hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất ra các sảnphẩm nh: công nghiệp, nông nghiệp, ngư nghiệp

Còn theo Philip Kotler: dịch vụ là một hoạt động hay lợi Ých cung ứng

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Từ những cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ, trong bài viết này dịch vụ

được hiểu là mọi biện pháp hay lợi Ých mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là không sê thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạngvật chất của nã

1.2 Phân loại dịch vụ:

Trong hoạt động kinh doanh thương mại có nhiều loại dịch vụ khác nhau.

tuỳ từng góc độ tiếp cận người ta chia dịch vụ thương mại thành các hoạt độngdịch vụ cụ thể sau:

- Theo cách phân loại của Liên Hợp quốc, các lĩnh vực được chia gồm: + Dịch vụ vận tải

+ Dịch vụ đi lại hay dịch vụ du lịch

+ Dịch vô kinh doanh

+ Dịch vụ Chính phủ

Các dịch vụ kinh doanh là một nhóm phức tạp các hoạt động bao gồm: viễn

thông, dịch vụ tài chính, quảng cáo, thông tin Cùng với sự bùng nổ về thông tin

và sự lan rộng của xu hướng toàn cầu hoá nhu cầu về thông tin đã vượt ra khỏibiên giới của các quốc gia và trở nên có tính toàn cầu Do đó mà dịch vụ kinhdoanh gắn liền với sự phát triển của “ kỷ nguyên thông tin”

- NÕu đứng trên góc độ hình thức hoạt động, có thể chia dịch vụ thành: + Dịch vô mang tính chất sản xuất gồm : dịch vụ bán hàng và vận chuyển

hàng theo yêu cầu của khách hàng; dịch vụ kỹ thuật hàng; dịch vụ chuẩn bị hàngtheo yêu cầu; dịch vụ cho thuê thiết bị

+ Dịch vụ lưu thông thuần tuý gồm: dịch vụ giám định hàng hoá; dịch vụ

quảng cáo; dịch vụ hội chợ

+ Dịch vụ khác: nh dịch vụ môi giới; tư vấn; chuyên gia; bảo hiểm

- NÕu đứng trên góc độ bản chát của hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ

thành dịch vụ hoạt động hữu hình( như dịch vụ vận tải hàng hoá và hành khách,sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị công nghiệp ) và dịch vụ hoạt động vô hình( nhưdịch vụ ngân hàng, pháp luật, kế toán bảo hiểm )-

- NÕu đứng dưới góc độ đối tượng nhận góc độ bản chất của

hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ hữu hình và dịch vụ vô hình thành nhữngdịch vụ cụ thể dưới đây:

Bảng 1:

Bản chất của hoạt động

dịch vụ

Đối tượng nhận dịch vụ Con người Đồ vật

- Dịch vụ hướng vào suynghĩ con người:

+ Giáo dục+ Phát thanh+ Dịch vụ thông tin+ Nhà hát, bảo tàng

- Dịch vụ hướng vào hànghoá và các tài sản vật chất:+ Vận chuyển hàng hoá+ Sửa chữa, bảo dưỡngthiết bị công nghệ

+ Dịch vụ lau khô, giặt là

- Dịch vụ hướng vào tàisản vô hình

+ Ngân hàng+ Dịch vụ pháp lý+Chứng khoán + Bảo hiểm

1.3 Đặc trưng của kinh doanh dịch vô

Ngày nay, sự đóng góp của dịch vụ vào tổng sản phẩm quốc dân của một

nước còng nh doanh thu của một doanh nghiệp ngày càng lớn Dịch vụ ngày càngtrở nên quan trọng đối với một quốc gia, ngành dịch vụ đang trở thành ngành mòinhọn của các quốc gia Dịch vụ không giống nh những sản phẩm vật chất khác, nó

có những đặc điểm riêng biệt mà bất cứ một nhà kinh doanh dịch vụ nào có thể bỏqua, đó là những đặc điểm sau:

+ Dịch vụ là sản phẩm vô hình , chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá vì nóchụi nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và cả thời điểm bán dịch vụđó.

+ Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụkhông thể tách rời mà phải tiến hành cùng một lúc

+ Dịch vụ không thể cất trữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổinhu cầu thị trường nh các sản phẩm vật chất khác

Những đặc điểm trên tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ, nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4P ( Product, Promotion, Price,Place) cho hoạt động Marketing của mình thì các nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P( Product, Promotion, Price, Place và People)

Kinh doanh dịch vụ nói chung trong cơ chế thị trường để đạt được mục tiêu

kinh doanh cần phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau:

- Sản xuất và kinh doanh hàng hoá có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của

khách hàng

- Phải lôi cuốn khách hàng rồi mới nghĩ tới cạnh tranh.

- Làm lợi cho mình đồng thời làm lợi cho khách hàng.

- Đầu tư vào tài năng và nguồn lực để tạo ra được nhiều giá trị và sản phẩm.

- Nhận thức và nắm được nhu cầu của thị trường để đáp ứng đầy đủ.

2 Các quan điểm về chất lượng.

Trong những năm gần đây, các nhà quản lý còng nh người tiêu dùng ngàycàng quan tâm hơn về vấn đề chất lượng Trong các cơ sở sản xuất kinh doanh vàtrong đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất lượng sảnphẩm, dịch vụ Chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu tố sốngcòn của doanh nghiệp, của quốc gia; Doanh nghiệp nào quan tâm đến chất lượng,

đặt chất lượng đúng vị trí của nó trong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công vàngược lại Gần đây xuất hiện rất nhiều các quan niệm, khái nhiệm khác nhau vềchất lượng Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi

và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng Có những kháinhiệm mang tính truyền thống và có nhữnh khái niệm mang tính chiến lược Người

ta phân biệt 5 cách tiếp cận đối với chất lượng nh sau:

2.1 Quan điểm chất lượng siêu việt

Dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất, sự tuyệt hảo bẩm sinh và những

thành tựu lớn Người ta thường dùng khái niệm này để chỉ công việc biểu diễn củangười nghệ sĩ Khái niệm này Ýt có giá trị hiện thực

2.2 quan điểm chất lượng dùa trên sản phẩm:

Walte A Shewhart - mét nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại

diện cho quan điểm chất lượng dùa trên sản phẩm Ông cho rằng: chất lượng sảnphẩm được sản xuất công nghiệp có thể được diễn tả trong giới hạn một tập hợpcác đặc tính Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ quan tâm đếnnhững đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trưng và kích thước vật lý cóthể được sản xuất Chất lượng là sự phản ánh số lượng các thuộc tính tồn tại trongsản phẩm Và vì vậy, thuộc tính được định giá đối với sản phẩm Chất lượng cao -chi phí phải cao

Quan điểm chất lượng sản phẩm dùa trên sản phẩm có một số ý nghĩa,

nhưng nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầungười tiêu dùng

2.3 Quan điểm chất lượng dùa vào sản xuất

Quan điểm chất lượng dùa vào sản xuất lại nêu bật vấn đề công nghệ

“ Chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất “ Quanđiểm này quan tâm đến thực tế sản xuất và công nghệ; thích nghi với các yêu cầu

đã đặt ra cho sản phẩm và tin tưởng vào sự phân tích thống kê đo lường chất lượng

Cách tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó được tập trung quan tâm vào các yếu tố

bên trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sự chấpnhận chất lượng của khách hàng

2.4 Quan điểm định hướng chất lượng theo giá trị.

Theo quan điểm này, chất lượng được đặt trong khuôn khổ tương quan giữa

giá trị và giá cả Chất lượng cao thì giá sẽ cao và ngược lại Khái niệm này tậptrung vào việc cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng với những đặctính cụ thể và với mức chi phí có thể chấp nhận được

2.5 Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng

Theo quan điểm này các đặc tính kỹ thuật đơn thuần của nhà thiết kế, các

nhà kỹ thuật sản xuất được thay thế bằng những tiêu chuẩn phù hợp với người tiêudùng Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng thuyết phục rằng “ Chấtlượng nằm trong con mắt người sử dụng, họ đồng nghĩa với chất lượng và sự thoảmãn cao nhất “ Do đó mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểunhu cầu khách hàng và luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thoả mãn nhucầu khách hàng Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế củanhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích và thị hiếu của từng nhóm kháchhàng

3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở xác

định đầy đủ các yếu tố, thì mới đề xuất được những biện pháp để không ngừngnâng cao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ chất lượng sản phẩmcủa doanh nghiệp

Mỗi một ngành sản xuất kinh doanh có những đặc điểm riêng, tuy nhiên có

thể phân loại một số yếu tố cơ bản sau:

3.1 Một số yếu tố ở tầm vi mô.

• Nhóm yếu tố nguyên vật liệu

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng

sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu thị trường, điều trướctiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chấtlượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất nguyên vật liệu đúng

số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động

ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng

• Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị

NÕu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất

lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọngđặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm

Trong sản xuất hàng hoá người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên

vật liệu khác nhau về thành phần, tính chất, về công dụng.Trong quá trình chế tạoviệc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng

để xác định đúng đắn chế độ gia công, không ngừng nâng cao chất lượng sảnphẩm

Quá trình công nghệ cũng có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản

phẩm Đây là quá trình phức tạp, làm thay đổi Ýt nhiều hoặc bổ xung, cải thiệnnhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với côngdụng của sản phẩm

Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lùa chọn thiết bị.

Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ

kỹ thì không thể nào nâng cao được chát lượng sản phẩm

• Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý.

Cã nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết bị hiện đại, nhưng

không biết tổ chức lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổchức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm hay nói cách kháckhông biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nâng cao chấtlượng sản phẩm

• Nhóm yếu tố con người

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân

viên trong một đơn vị và người tiêu dùng

Đối với các cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao

chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượngsản phẩm Đối với cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức,việc nâng cao chất lượng là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sốngcòn của doanh nghiệp

3.2 Một số yếu tố ở tầm vĩ mô.

• Nhu cầu của nền kinh tế.

Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền

kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ khả năng cung ứng củangười sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước

Nhu cầu thị trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại nhưng khảnăng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật côngnghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng của cán bộ công nhân viên Như vậy chấtlượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế

• Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển củakhoa học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, côngdụng của sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng chính vì vậy thoả mãn với mứcchất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về sựđổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật - công nghệ

- thiết bị để điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

• Hiệu lực của cơ chế quản lý.

Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự quản lý

Êy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật, hành chính - xã hội cụ thểhoá bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm

Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất

lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín vàquyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng

• Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thãi quen tiêu dùng.

Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân téc, từng tôn giáo không hoàn toàn

giống nhau nó chịu nhiều ảnh hưởng của yếu tố văn hoá, phong tục tập quán, thãiquen Do đó các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thíchcủa từng thị trường cụ thể, nhằm thoả mãn những yêu cầu về số lượng và chấtlượng

II CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Chất lượng và giá cả dịch vụ nói chung, dịch vụ bưu chính viễn thông

(BCVT) nói riêng là hai nguồn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường Thôngthường khách hàng ưa thích mua các dịch vụ có chất lượng cao, giá cả rẻ Theo môhình quá trình sản xuất kinh doanh hiện nay, kế hoạch kinh doanh trước hết phải

được xuất phát từ vấn đề chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, chứ không phải từ việcsản xuất dịch vụ Chất lượng của dịch vụ BCVT chính là đáp ứng được sự mongmuốn của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ BCVT cần phải biết cácđặc điểm liên quan đến chất lượng của nã

1 Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính - viễn thông:

Dịch vô BCVT là một loại sản phẩm mà người tiêu dùng chỉ có thể được

hưởng khi nó đang được sản xuất ra Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ BCVT làmột quá trình có đặc điểm sau:

- Tính vô hình: các dịch vụ BCVT là vô hình, chúng ta không thể sê, nếm

và trông thấy chúng được Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ chủ yếuphụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số mà không phải bao giêcũng đồng nhất, các khách hàng luôn luôn có sở thích khác nhau Việc hiểu biếtđặc điểm này của khách hàng sẽ có tác dụng rất quan trọng trong viẹc lôi kéokhách hàng đi theo người cung cấp dịch vụ BCVT

- Không đồng nhất: các dịch vụ bưu chính - viễn thông đều biến động lớn

hơn so với các sản phẩm vật chất bởi vì việc tạo ra chóng bao hàm sự đóng góp cơbản là của con người và quá trình này rấy khó tiêu chuẩn hoá Nếu xử lý khôngkhéo sẽ làm cho khách hàng đáng giá thấp chất lượng dịch vụ và lúc đó kháchhàng sẽ bỏ người cung ứng dịch vụ quen thuộc chuyển sang người cung ứng khác.Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh việc lôi kéo được khách hàng đi theomình đã khó thì việc lấy lại lòng tin cậy của khách hàng đã bỏ đi càng khó khănhơn Lời xin lỗi chỉ có nghĩa là hạn chế công việc kinh doanh

- Không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: các dịch vụ BCVT thường

được con người tiêu dùng khi nó đang được tạo ra vơi khách hàng trực tiếp tham ravào qúa trình đó Vì vậy một đơn vị bưu chính - viễn thông có thiết bị hiện đại,nhưng nó có thể bị đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ, nếu như việc phục vụ

chậm chạp Thái độ bề ngoài nh cách ăn mặc, đi đứng của nhân viên cũng có ảnhhưởng rất lớn đến chất lượng dịch vô

- Không dự trữ được: các dịch vụ BCVT không thể cất giữ được Vì vậy

nếu dịch vụ không được sử dụng sẽ bị phung phí nh là hệ thống phủ sóng điệnthoại di động là sẵn có bất kỳ lúc nào nhưng nếu khách hàng sử dụng Ýt thì côngsuất của hệ thống phủ sóng này không được sử dụng hết

Các đặc điểm trên, đặc biệt là ba đặc điểm đầu đã đưa ra những tháchthức lớn cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ BCVT Tính không thể thấyđược gây ra các khó khăn cho các yếu tố hữu hình liên quan đến dịch vụ, như trangthiết bị dịch vụ hay bề ngoài và hành vi của các nhân viên thực hiện dịch vụ Sovới sản xuất sản phẩm vật chất, khi mà sự tham gia của con người ngày càng Ýt đinhờ cơ giới và tự động hoá, thì dịch vụ trong đó có dịch vụ BCVT thường đòi hỏi

số người tham gia nhiều Điều này làm cho công tác quản lý chất lượng khó khănhơn.Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau nên khách hàng thườngđược quan sát quá trình “sản xuất “ ra dịch vụ, họ thấy được các điểm xấu và tốtcủa quá trình đó.Chỉ có khách hàng mới đánh giá được chất lượng của dịch vụ bưuchính viễn thông vì chất lượng giống như sắc đẹp phụ thuộc vào con mắt ngườiđánh giá Chất lượng dịch vụ BCVT không chỉ là sự tuân thủ các đặc tính sản xuấtdịch vụ mà còn là sự tuân thủ các đặc tính do người tiêu dùng đưa ra Một đơn vịcung cấp dịch vụ BCVT mà làm sai công việc đối với khách hàng thì không thể tạo

ra được dịch vụ có chất lượng

2 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông.

Chất lượng cao trong dịch vụ BCVT cũng đòi hỏi phải có đầu tư về vật chất.Tuy nhiên, sự đầu tư này có khi là không cần thiết hoặc là rất nhỏ mà chất lượngdịch vụ vẫn có thể được cải thiện Trong chất lượng dịch vụ BCVT, biến động chủ

yếu là biến động chủ quan tức là do con người gây ra Vì vậy nếu giải quyết tốt vấn

đề con người thì chất lượng có thể được tăng lên đáng kể Để nâng cao chất lượngBCVT cần phải biết các yếu tố làm nên chất lượng của nã

Thành phần hữu hình: là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang

thiết bị, nhà cửa và con người tạo ra và cung cấp dịch vụ BCVT Vì bản thân dịch

vụ BCVT là một quá trình thực hiện chứ không phải là vật thể mà khách hàngkhông thể cảm nhận về mặt cảm xúc nên thường khách hàng nhìn vào các bộ phậnhữu hình để đánh giá chất lượng

ĐÓ tạo ra Ên tượng về dịch vụ BCVT có chất lượng phải chú ý đến nhữngviệc nhỏ, tưởng chõng nh không quan trọng , nhưng khi kết hợp lại với nhau thì tạonên một Ên tượng về chất lượng đối với khách hàng

Độ tin cậy: tức là thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác.

Nói một cách khác độ tin cậy là duy trì lời hứa về dịch vụ Những sai xót trongdịch vụ BCVT đòi hỏi một chi phí rất cao mới khắc phục được khi xét cả về ýnghĩa gián tiếp lẫn ý nghĩa trực tiếp Lời xin lỗi có ý nghĩa hạn chế trong việckhôi phục lại danh tiếng bị đánh mất do dịch vụ không Ên tượng Các sai sót trongcung cấp dịch vụ BCVT không những trả giá đắt theo cả nghĩa đen mà cả nghĩabóng vì làm cho khách hàng mất lòng tin, có thể chuyển sang người cung cấp khác

Tinh thần trách nhiệm: tức là sẵn sàng phục vụ khách hàng

một cách nhanh chóng và hiệu quả Tinh thần trách nhiệm thể hiện sự quan tâmđến mong muốn của khách hàng Để thành công trong kinh doanh các dịch vụBCVT, phải giáo dục cho nhân viên tinh thần trách nhiệm và lấy tinh thần tráchnhiệm làm một tiêu chuẩn để xét khen thưởng và đề bạt

Sự tín nhiệm: liên quan đến thái độ lịch sự và năng lực của nhân viên trong

việc gây được lòng tin của khách hàng Khi khách hàng tiếp xúc với những ngườicung cấp dịch vụ BCVT vừa có kiến thức lại vừa lịch sự thì họ tin tưởng Phép lịch

sự mà không có năng lực hoặc có năng lực mà thiếu lịch sự thì sẽ có tác động hạnchế đối với khách hàng Sự kết hợp cả hai mới đưa lại tác động tốt Để có được sựtín nhiện của khách hàng phải lùa chọn nhòng nhân viên có đầy đủ các yêu cầu đểtiếp xúc với khách hàng, những người này phải liên tục được đào tạo trong quátrình làm việc.

Sự thông cảm: Sự thông cảm còn vượt qua ngoài phép lịch sự mang tính

nghề nghiệp Đó là sự cam kết quan tâm tận tụy với khách hàng; sẵn sàng đáp ứngnhu cầu của khách hàng Dịch vụ BCVT là lĩnh vực ngày càng có công nghệ caocho nên sự thông cảm nh là chất khử độc để tạo ra mối quan hệ chân thực vớikhách hàng

Nh vậy chất lượng dịch vụ BCVT không phải là một vấn đề bí hiểm hay vô

định hình như một số người vẫn thường nghĩ Khách hàng sẽ đánh giá cao chấtlượng dịch vụ BCVT khi nó đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng về dịch

vụ đó Các yếu tố trên đều có một vai trò quan trọng đối với bất kỳ loại hình dịch

vụ BCVT nào Tuy nhiên tầm quan trọng của các yếu tố sẽ khác nhau đối với cácloại khách hàng và đối với từng loại dịch vụ BCVT khác nhau

III CHỨC NĂNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1 Khái niệm về quản lý chất lượng.

NÕu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,

nhu cầu người tiêu dùng, thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh

tế, kỹ thuật, hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức

để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào

quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu; tuỳ thuộcđặc trưng của từng nền kinh tế mà người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau.

- Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô ( GOCT 15467 - 70 ) thì:

“ Quản lý chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượngtất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng “

- Mét số nền kinh tế thị trường nh Nhật Bản, Mỹ và một số nước Châu Âucũng đã đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn côngnghiệp Nhật Bản ( JIS ) thì:

“ Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiếtkiệm những hàng hoá có chất lượng, hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoảmãn nhu cầu người tiêu dùng “

Giáo su Juran - chuyên gia chất lượng nổi tiếng trên thế giới, là người đầu

tiên đưa ra quan điểm chất lượng là sự phù hợp với điều kiện kỹ thuật và cũng làngười đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản lý chất lượng, cùngvới việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lượng thuộc về các nhà lãnh đạo.Theo ông quản lý chất lượng trước hết đòi hỏi trách nhiệm của lãnh đạo sự thamgia của mọi thành viên trong tổ chức, đặc biệt là các nhà quản lý, Juran cũng nhấnmạnh khía cạnh kiểm soát, điều khiển chất lượng và yếu tố cải tiến liên tục

Trong khi đó, Feigenbaum lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển

chất lượng toàn diện, các nguyên tắc điều khiển chất lượng toàn diện của ông đãnêu rõ các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trìnhsản xuất kinh doanh từ khâu đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng Ông nhấnmạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là sự thỏamãn khách hàng và đạt được lòng tin đối với khách hàng

Jshikawa - mét chuyên gia chất lượng hàng đầu của Nhật cho rằng “ Chất

lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo “ Theo ông để thúc đẩy

cải tiến chất lượng, cần tăng cường hoạt động theo tổ đội và tuân thủ các nguyêntắc: tự phát triển, tự nguyện, hoạt động theo nhóm, mọi người đều tham gia côngviệc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động cộng tác và làm việc liên tục, giúpnhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo

Như vậy có thể nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên gia

chất lượng, các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan điểmquản lý chất lượng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quátrình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục đào tạo, cuốn hót sự tham gia củatất cả mọi người trong tổ chức Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm của nhà lãnhđạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong hoạt động chất lượng

Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dùa

trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa

ra khái niệm quản lý chất lượng nh sau:

“ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lýchung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúngthông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng đảmbảo và cải biến chất lượng “

Khái niệm này nhấn mạnh quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các

cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo Việc thực hiệncông tác quản lý chất lượng liên quan đến tất cả thành viên trong tổ chức

2 Các chức năng của quản lý chất lượng.C

Chức năng quản lý chất lượng là tập hợp các nhiệm vụ mà các chủ thể

quản lý phải thực hiện để đạt được mục đích và mục tiêu chất lượng đề ra Quản lýchất lượng phải được tiến hành ở tất cả các khâu của quá trình sản xuất từ nghiêncứu - thiết kế - thi công - chế tạo đến lưu thông sử dụng Quá trình quản lý chất

lượng thể hiện tính bao quát toàn diện, không thể bỏ sót hoặc xem nhẹ một khâunào, tất cả các khâu đều được tham dự vào công tác quản lý chất lượng Khái quátquản lý chất lượng có các chức năng cơ bản sau:

2.1 Chức năng lập kế hoạch chất lượng.

2.1.1 Khái niệm

Trong việc thiết lập một môi trường để các cá nhân trong tổ chức thực hiện

nhiệm vụ có hiệu quả Nhiệm vụ cốt yếu nhất của người quản lý là phải biết rõnhân viên của mình có hiểu được mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng của bộ phận mình

và các phương pháp để đạt được mục tiêu đó hay không? Để sự cố gắng của mỗi

bộ phận có hiệu quả các cá nhân phải biết họ được yêu cầu hoàn thành cái gì Đây

là chức năng của việc lập kế hoạch, chức năng căn bản nhất trong tất cả các chứcnăng của quản lý chất lượng

Lập kế hoạch là việc lùa chọn những phương án hành động tương lai cho cả

hệ thống và cho từng bộ phận của hệ thống Nó bao gốm sự lùa chọn những mụctiêu, nhiệm vụ và phương pháp tốt nhất để thực hiện những mục tiêu, nhiệm vụ đó

Lập kế hoạch chất lượng là quá trình quyết định trước xem phải làm gì, làm

như thế nào, khi nào làm và ai làm Nó đòi hỏi thủ lĩnh của hệ thống phải xác địnhchiến lược chất lược của hệ thống và các đường lối một cách có ý thức, các quyếtđịnh đưa ra phải dùa trên cơ sở mục tiêu, đòi hỏi của các quy luật, sự hiểu biết vànhững đánh giá thận trọng

Trên cơ sở các kết quả của quá trình điều tra, nghiên cứu nhu cầu, chức năng

lập kế hoạch chất lượng có nhiệm vụ đề xuất mức chất lượng hoặc quy định nhữngđiều kiện, những tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể mà sản phẩm, dịch vụ phải đạt được đểphù hợp với quy định của cơ quan quản lý, với yêu cầu của khách hàng về mặt giá

cả, chất lượng và thời gian giao nhận Chức năng này thường do bộ phận kỹ thuật kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp đảm nhận, cố vấn cho ban giám đốc

-2.1.2 Các bước lập kế hoạch chất lượng

Bước 1: nhận thức được các cơ hội chất lượng.

Mặc dù đây là việc phải làm trước khi lập kế hoạch thực tế và do đó nó

không phải là một bộ phận bắt buộc của quá trình lập kế haọch, nhưng tìm hiểu các

cơ hội là điểm bắt đầu thực sự của việc lập kế hoạch chất lượng Chúng ta nên sơ

bộ tìm hiểu các cơ hội chất lượng có thể có trong tương lai và xem xét chúng mộtcách toàn diện và rõ ràng để biết được chúng ta đang đứng ở đâu trên cơ sở điểmmạnh, điểm yếu của mình và biết được chúng ta sẽ thu được những gì

Bước 2; thiết lập các mục tiêu chất lượng.

Sau khi nhận thức được các cơ hội, bước tiếp theo để lập kế hoạch chất

lượng là lập các mục tiêu chất lượng cho toàn bộ hệ thống và cho từng bộ phận,phân hệ của hệ thống Các mục tiêu sẽ xác định các kết quả cần thu được và chỉ racác điểm kết thúc trong các việc cần làm, nơi nào cần phải chú trọng ưu tiên và cái

gì cần phải hoàn thành bằng một mạng lưới các chiến lược, các chính sách, cácngân quỹ và các chương trình

Các mục tiêu của cơ sở chỉ rõ phương hướng cơ bản của các kế hoạch chất

lượng chính, các kế hoạch này thông qua sự thể hiện các mục tiêu nói trên sẽ xácđịnh ra mục tiêu chính trong tổ chức Mục tiêu của tổ chức đến lượt mình sẽ kiểmsoát các mục tiêu của các bộ phận trong tổ chức

Bước 3: phát triển các tiền đề

Bước thứ 3 trong việc lập kế hoạch chất lượng là hình thành, mở rộng và đạt

được sự nhất trí để sử dụng các tiền đề cấp thiết cho việc lập kế hoạch Các tiền đềlập kế hoạch chất lượng là các dự báo, các chính sách chất lượng cơ bản có thể ápdụng, các kế hoạch chất lượng hiện có của tổ chức Chúng là những giả thiết vềmôi trường mà trong đó ta muốn thực hiện kế hoạch Điều quan trọng đối với cácnhà quản lý có liên quan đến kế hoạch là sự nhất trí về các tiền đề

Bước 4: xác định các phương án lùa chọn.

Bước tiếp theo của việc lập kế hoạch là tìm ra và nghiên cứu các phương án

hành động để lùa chọn, đặc biệt các phương án này không thể thấy ngay được Vấn

đề quan trọng không phải là tìm ra tất cả các phương án mà là việc giảm bớt cácphương án cần lùa chọn đề sao cho chỉ còn những phương án có nhiều triển vọngnhất được đưa ra phân tích

Bước 5: Đánh giá các phương án lùa chọn.

Sau khi tìm được các phương án và xem xét những điểm mạnh, điểm yếu

của chúng, bước tiếp theo là chúng ta phải tìm cách định lượng chúng thông quaviệc so sánh với các tiền đề, các mục đích và mục tiêu chất lượng để xem xemphương án nào cho chóng ta cơ hội tốt nhất đạt được mục đích của chúng ta

Bước 6: lùa chọn phương án.

Lựa chọn phương án hành động là thời điểm mà kế hoạch được chấp thuận,

thời điểm thực sự để ra quyết định Trong nhiều trường hợp, việc phân tích đánhgiá các phương án cho thấy có hai hoặc nhiều phương án thích hợp mà người quản

lý có thể quyết định thực hiện cùng một lúc, chứ không chỉ dùng một phương ántốt nhất

Bước 7: xây dựng các kế hoạch phụ trợ.

Tại thời điểm mà quyết định được thực hiện, việc lập kế hoạch chưa thể kết

thúc, mà phải chuyển sang bước tiếp theo đó là xây dựng các kế hoạch bổ trợ Bất

kỳ một kế hoạch chính nào cũng cần có các kế hoạch phụ trợ nhằm cụ thể hoá cácbước thực hiện của kế hoạch chính thông qua sự phân bổ nhiệm vụ của các thủ lĩnhxuống cho các phân hệ

Bước 8: triển khai thực hiện các kế hoạch

Ở bước này các nhà quản lý chỉ đạo các phân hệ, các bộ phận triển khai các

nhiệm vụ của từng cấp trong hệ thống Theo dõi diễn biến thực hiện, các sự cố đột

biến, các cơ hội mới nảy sinh để kịp thời điều chỉnh cho thích hợp Việc điều chỉnh

có thể chỉ mang tính cục bộ, chiến thuật nhưng cũng có thể là sự điều chỉnh toàndiện mang tính chiến lược

2.2 Chức năng tổ chức quản lý chất lượng.

2.2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý.

Chức năng tổ chức của quản lý chất lượng là chức năng hình thành cơ cấu

tổ chức quản lý chất lượng cùng các mối quan hệ giữa chúng Cơ cấu tổ chức quản

lý chất lượng là hình thức phân công nhiệm vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng,

có tác động đến quá trình đảm bảo chất lượng của hệ thống Cơ cấu tổ chức quản

lý chất lượng phản ánh cơ cấu trách nhiệm quyền hạn của mỗi cấp, mỗi khâu trong

hệ thống nhằm đảm bảo thực hiện các chức năng quản lý chất lượng va phục vụmục đích chung đã xác định của hệ thống

Khi xây dựng, hoàn thiện cơ cáu tổ chức quản lý chất lượng cần phải tính

đến các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến việc hình thành, phát triển vàhoàn thiện cơ cấu tổ chức Có thể chia các nhân tố đó thành hai nhóm:

• Nhóm các nhân tố thuộc đối tượng quản lý

- Tình trạng và trình độ phát triển của hệ thống( công nghệ, con người, kinhnghiệm tích luỹ của hệ thống)

- Tính chất và đặc điểm của các mục tiêu của hệ thống( đem lại lợi Ých cho ai,gây khó khăn trở ngại cho ai )

Các nhân tố trên ảnh hưởng đến thành phần và nội dung các chức năng quản lý

và thông qua đó mà ảnh hưởng trực tiếp đến cơ cấu tổ chức quản lý

• Nhóm các nhân tố thuộc lĩnh vực quản lý

- Quan hệ lợi Ých tồn tại giữa các cá nhân trong hệ thống

- Mức độ chuyên mon hoá, tập trung hoá các hoạt động quản lý chất lượng,trình độ kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý chất lượng, hiệu suất lao động và

uy tớn của họ.- Mối quan hệ phụ thuộc giữa số lượng người bị lónh đạo, khả năngkiểm tra của người lónh đạo đối với hoạt động của những người cấp dưới.

- Mối quan hệ phụthuộc giữa số lợng ngời bị lãnh đạo, khả năng kiểm tra của ngời lãnh đạo đối vớihoạt động của những ngời cấp dới

- Cỏc chớnh sỏch đói ngộ của hệ thống đối với đội ngũ cỏn bộ quản lý chấtlượng

2.2.2 Cỏc kiểu cơ cấu tổ chức quản lý.

Xỏc định phõn bố đỳng đắn chức năng quản lý và nắm vững kiến thức về cỏc

kiểu cơ cấu quản lý là tiền đề để hoàn thiện cơ cấu tổ chức hiện cú cũng nh hỡnhthành cơ cấu tổ chức quản lý mới Dưới đõy ta hóy xem xột một số kiểu cơ cấuchức năng phổ biến nhất

Cơ cấu chức năng :

Cơ cấu chức năng là cơ cấu mà những nhiệm vụ quản lý dược phõn chia cho

cỏc đơn vị riờng biệt theo cỏc chức năng quản lý và hỡnh thành nờn những ngườithủ lĩnh cỏc phõn hệ đựoc chuyờn mụn hoỏ chỉ đảm nhận một chức năng nhất định.Mối liờn hệ giữa cỏc nhõn viờn trong hệ thống rất phức tạp Những người thừahành nhiệm vụ ở cấp dưới nhận mệnh lệnh chẳng những từ người lónh đạo caonhất của hệ thồng mà cũn cả từ những người lónh đạo ỏ cỏc chức năng khỏc nhau

Ưu điểm của kiểu cơ cấu chức năng là thu hút được cỏc chuyờn gia vào cụng

tỏc lónh đạo, giải quyết cỏc vấn đề chuyờn mụn một cỏch thành thạo hơn, đồng thờigiảm bớt gỏnh nặng về quản lý cho người lónh đạo cao nhất của hệ thống

Nhược điểm chủ yếu của cơ cấu chức năng là người lónh đạo hệ thống phải

phối hợp hoạt động của những người lónh đạo chức năng, nhưng do khối lượngcụng tỏc quản lý người lónh đạo hệ thống khú cú thể phối hợp được tất cả cỏc

mệnh lệnh lệnh của họ, dẫn đến tình trạng người thừa hành cấp dưới trong một lúc

có thể phải nhận nhiều mệnh lệnh, thậm chí các mệnh lệnh trái ngược nhau

Cơ cấu tổ chức chương trình - mục tiêu.

Là hình thức cơ cấu tổ chức được thực hiện trên cơ sở phân chia rõ ràng theo

thời gian và theo các công việc xác định, cần thiết để đạt những mục tiêu đã đượcxác định Đặc điểm của cơ cấu này là có một bộ phận chuyên tổ chức và điều phốinhững quan hệ ngang giứa các bộ phận cùng cấp từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất

để thực hiện chương trình mục tiêu

Ưu điểm của cơ cấu chương trình - mục tiêu được thể hiện ở sự kết hợp tính

mục tiêu và tính năng động Cơ cấu chương trình mục tiêu cho phép nhận ra nhữngthay đổi bên ngoài tạo ra sự mềm dẻo của cơ cấu tổ chức

Cơ cấu ma trận.

Đặc điểm của cơ cấu này là ngoài những người lãnh đạo theo tuyến và các bộ

phận chức năng, còn có những người lãnh đạo đề án hay sản phẩm Trong cơ cấunày mỗi một nhân viên của bộ phận trực tuyến được gắn với việc thực hiện một đề

án hoặc một sản phẩm nhất định Đồng thời mỗi một nhân viên của bộ phận chứcnăng cũng được gắn với một dề án và một sản phẩm nhất định

Ưu điểm của cơ cấu ma trận là có tính năng động cao, dễ dàng chuyển các

nhân viên từ việc thực hiện một dự án này sang thực hiện một dự án khác, sử dụngnhân viên có hiệu quả hơn

Nhược điểm kiểu cơ cấu này là nó thường chỉ áp dụng để thực hiện các mục

tiêu ngắn hạn và trung hạn, đồng thời trong cơ cấu này sự thống nhất mệnh lệnhkhông còn nữa, quyền lực và trách nhiệm của các nhà quản trị có thể trùng lặpnhau dẫn đến xung đột không nhất quán

2.2.3 Các phương pháp hình thành cơ cấu tổ chức.

Sự tuỳ tiện hình thành hay tuỳ tiện xoá bỏ một cơ cấu tổ chức nào đó thiếu sự

phân tích khoa học, theo ý muốn chủ quan, phiến diện thường gây ra nhiều hậuquả Yêu cầu tối thiểu trước khi thành lập một bộ phận nào đó cảu hệ thống là phảixác định nhiệm vụ của nó một cách rõ ràng, dự kiến số cán bộ có đủ trình độ đểhoàn thành nhiệm vụ và xác định đúng đắn vị trí của bộ phận mới này trong hệthống Qua lý luận và thực tiễn hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý đã hình thànhnhững phương pháp hình hành cơ cấu tổ chức quản lý sau:

Phương pháp tương tù

Đây là một phương pháp hình thành cơ cấu tổ chức dùa vào việc thừa kế

những kinh nghiệm thành công và gạt bỏ những yếu bất hợp lý của các cơ cấu tổchức đã có sẵn Cơ cấu tổ chức quản lý sắp hình thành có những yếu tố tương tựvới cơ cấu tổ có sẵn Cơ sở phương pháp luận để xác định sự tương tự là sự phânloại các đối tượng quản lý căn cứ vào những dấu hiệu nhất định như: tính đồngnhất và kết quả cuối cung của hoạt động quản lý; tính đồng nhất về các chức năngquản lý được thực hiện

Phương pháp phân tích theo yếu tố.

• Trường hợp hoàn thiện cơ cấu tổ chức.

Việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý hiện hành được bắt đầu bằng cách

nghiên cứu kỹ lưỡng cơ cấu hiện tại và tiến hành đánh giá hoạt động của nó theonhững căn cứ nhất định Để làm được điều đó người ta biểu thị cơ cấu tổ chứcquản lý hiện hành và các bộ phận của nó dưới dạng sơ đồ Từ sơ đó chỉ rõ quan hệphụ thuộc của từng bộ phận và các chức năng mà nó phải thi hành Kết quả củaviệc phân tích trên là những nhận xét, đánh giá các mặt hợp lý và chưa hợp lý của

cơ cấu hiện hành và trên cơ sở đó dự thảo cơ cấu tổ chức mới ( đã được cải tiếnhoàn thiện) Giai đoạn cuối cùng trong việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý là bổ

xung, thay đổi cán bộ, xây dựng các thủ tục, qui tắc hoạt động cho từng bộ phận vàmỗi con người trong tổ chức.

• Trường hợp hình thành cơ cấu tổ chức quản lý mới.

Bước 1: Dùa vào phương hướng, mục đích của hệ thống để xây dựng sơ đồ cơcấu tổ chức quản lý tổng quát và xác định các dạng đặc trưng cơ bản của cơ cấu tổchức này Kết quả thực hiện bước một là xây dựng mục tiêu của hệ thống, nêu rõkết quả hoạt động của hệ thống là gì, xây dựng các phân hệ chức năng nhằm đảmbảo thực hiện mục tiêu; phân cấp nhiệm vụ quyền hạn cho từng cấp quản lý; xáclập các mối quan hệ cơ bản giữa các bộ phận và với các hệ thống ngoài

Bước 2: Xác định các thành phần các bộ phận của cơ cấu tổ chức và xác lậpcác mối quan hệ giữa các bộ phận Êy Nội dung cơ bản ở bước này được thể hiện ởviệc xây dựng phân hệ trực tuyến, phân hệ chức năng và trương trình mục tiêu.Bước 3: Phân phối và cụ thể hoá các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; quyếtđịnh số lượng nhân sự cho từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức quản lý Từ đó xâydựng điều lệ, thủ tục, qui tắc làm việc nhằm đảm bảo cho cơ cấu tổ chức quản lýhoạt động đạt hiệu quả cao

2.3 Chức năng kiểm tra - đánh giá chất lượng.

Chất lượng của sản phẩm thể hiện tổng hợp trình độ kỹ thuật - trình độ quản lý

kinh tế của một doanh nghiệp Một sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt phải đạtnhững yêu cầu kỹ thuật thích hợp với nhu cầu người tiêu thụ, giá cả hợp lý đạt hiệuquả cao trong sử dụng Do đó, công tác kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩmhàng hoá là một trong những khâu quan trọng của công tác quản lý kinh tế kỹ thuậtnói chung công tác quản chất lượng nói riêng Công tác kiểm tra chất lượng đượcthực hiện ở hầu hết các giai đoạn từ nghiên cứu nhu cầu, thiết kế, chế tạo thử đến

sử dụng tiêu thụ sản phẩm Chức năng kiểm tra của quản lý chất lượng nhằm pháthiện các sai sót trong các khâu của quá trình sản xuất để có biện pháp xử lý đồng

thời tìm kiếm các cơ hội các nguồn lực có thể khai thác để tận dụng, thúc đẩy hệthống đạt mục tiêu, dự định.

Kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá là xác định mức độ phù hợp

về chất lượng của sản phẩm hàng hoá với những yêu cầu chất lượng qui định haytheo nhu cầu của thị trường Nh vậy khi nói đến đánh giá chất lượng là nói đến sự

so sánh đối chiếu Để đánh giá chính xác chất lượng phải xuất phát từ những tiền

đề và phương pháp luận sau:

- Chất lượng là tương đối nó chỉ được xác định trong những tương quan sosánh Không thể đánh giá chất lượng sản phẩm mà không so sánh với những sảnphẩm tương tự cùng loại, hoặc những qui chuẩn nhất định

- Đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá phải bắt đầu từ việc đánh giá nhữngchỉ tiêu chất lượng riêng Những chỉ tiêu chất lượng riêng càng được đánh giáchính xác bao nhiêu thì việc đánh giá chất lượng hàng hoá càng chính xác bấynhiêu

Dưới đây ta xem xét một số phương pháp đánh giá chất lượng thường dùng:

* Phương pháp vi phân: Phương pháp vi phân hay còn gọi là phương pháp

riêng lẻ chỉ dùa vào một chỉ tiêu quan trọng chủ yếu đại diện cho chất lượng củasản phẩm Phương pháp này được tính theo công thức sau:

Pitt

Qv =

Pitc

Trong đó: Qv - phương pháp vi phân đánh giá chất lượng

Pitt - giá trị quan trọng thực tế đạt dược

Pitc - giá trị quan trọng của sản phẩm đã được tiêu chuẩn hoá

* Phương pháp tổng hợp chưa tính trọng số: chất lượng của sản phẩm

không chỉ hình thành ở một quá trình mà là một chu trình, không chỉ do một vài

chỉ tiêu riêng lẻ mà tổng hợp nhiều chỉ tiêu có mối quan hệ khá chặt chẽ, trong đó

có thể chọn một số chỉ tiêu quan trọng đặc trưng trình độ chất lượng hàng hoá.Phương pháp tổng hợp trong đánh giá chất lượng được thể hiện thông qua biểuthức :

Pitt

QTo =

Pitc

Trong đó QTo phương pháp tổng hợp đánh giá chất lưọng

Pitt tổng các chỉ tiêu quan trọng thực tế đạt được

* Phương pháp đánh giá tổng hợp có trọng số bao gồm các bước cơ bản sau:

- Lùa chọn các chỉ tiêu đặc trưng quan trọng:

Kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá nhằm xác định về mặt định

lượng chất lượng Để không ngừng nâng cao và hoàn thiện phương pháp đánh giátổng hợp, trước tiên cần phải tuyển chọn một số chỉ tiêu chất lượng quan trọngtrong hệ thống các chỉ tiêu chất lượng đặc trưng Các chỉ tiêu được chọn phải thoảmãn điều kiện “ cần và đủ “ để xác định mức chất lượng một nhóm hàng, đồngthời lại có thể phân biệt với nhóm hàng tương tù

- Xây dùng thang điểm, lùa chọn thứ nguyên:

Chất lượng của sản phẩm hàng hoá bao gồm nhiều chỉ tiêu, mỗi chỉ tiêu lại

mang những đặc trưng riêng, được xác định bằng những đơn vị đo lường khácnhau do đó khó so sánh đánh giá Để lượng hoá được chất lượng, các chỉ tiêu chấtlượng phải có cùng thứ nguyên để tiện so sánh, đánh giá với mẫu chuẩn Thangđiểm có thể lùa chọn khác nhau, độ chính xác của việc đánh giá tuỳ thuộc vào trình

độ chuyên gia và thang điểm sử dụng

- Xác định trật tự và hệ số quan trọng các chỉ tiêu.

Mục đích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm là nhằm xác định chính xác

trình độ chất lượng của sản phẩm, trên cơ sở đó có thể dưa ra các quyết dịnh củasản phẩm như phân cấp hạng, cấp dấu chất lượng, lập kế hoạch, tối ưu hoá vềchiếnlược sản phẩm Tuỳ theo đặc điểm và tính chất của từng loại sản phẩm mà cóthể dùng nhiều phương pháp khác nhau để xác định giá trị của từng chỉ tiêu nhphương pháp thí nghiệm, cảm quan, sử dụng thử, hỗn hợp Chất lượng của sảnphẩm do nhiều chỉ tiêu tạo thành tuỳ theo mục đích sử dụng, điều kiện kinh tế xãhội mà có thể xem trọng chỉ tiêu này hơn chỉ tiêu khác

Điều quan trọng của phương pháp đánh giá tổng hợp chất lượng sản phẩm là

xác định trọng số của từng chỉ tiêu tham dự đánh giá Dưới đây là một số biểuthức được sử dụng để đánh giá:

CiVitt - giá trị của chỉ tiêu đặc trưng thực tế đạt được ( đã tính trọngsố)

CiVitc - giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn ( đã tính trọng sè )

IV QUAN ĐIỂM CỦA ĐẢNG VÀ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Bưu chính viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế

đồng thời nó lại là một ngành sản xuất kinh doanh dịch vụ Thông tin bưu điện vừa

có tính kết cấu của hạ tầng sản xuất vừa có kết cấu của hạ tầng xã hội

Thuộc kết cấu hạ tầng sản xuất, thông tin bưu điện tác động đến hoạt động

sản xuất kinh doanh, cung cấp cho quá trình sản xuất, điều hành, nó là điều kiệnkhông thể thiếu được để các doanh nghiệp khai thác thị trường trong nước cũngnhư mở rộmg thị trường ngoài nước, giúp cho quá trình ra quyết định có hiệu quảcao

Thuộc kết cấu hạ tầng xã hội, thông tin bưu điện là tiền đề cho sự phát triển

văn hoá - xã hội phục vụ cho khoa học, y tế, văn hoá, giáo dục Góp phần cảithiện, nâng cao đời sống vất chất, tinh thần cho nhân dân

Với nền kinh tế trí thức, BCVT vừa là một hạ tầng cơ sở cho việc sản xuất

và phân phối tri thức,vừa là ngành sử dụng tri thức Mạng lưới và các dịch vụBCVT có vị trí then chốt trong việc xúc tác cho sự hình thành nền kinh tế tri thức

Vì vậy BCVT được xem như là môt công cụ đưa đất nước tiến nên tiếp cận với nềnkinh tế tri thức và thực hiện thành công CNH - NĐH đất nước

Nhận thức được vai trò to lớn của BCVT, trong quá trình xây dựng đất nước

tiến lên theo con đường CNXH, Đảng và Nhà nước ta đã rất coi trọng công tácphát triển ngành BCVT Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VIII đã chỉ rõ:

“ “ phát triển mạng lưới Bưu chính viễn thông đồng bộ, đều khắp và đa

dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng với chất lượng cao, giá thành hạ, phát triển công nghiệp Bưu chính viễn thông ”

“ phát triển ngành dịch vụ, tập trung vào các lĩnh vực vận tải, thông tin

liên lạc, thương mại, du lịch, dịch vụ tài chính, ngân hàng, công nghệ, pháp lý ”

Phương hướng và nhiệm vụ mà Đảng đặt ra cho ngành Bưu chính viễn

thông trong chương trình phát triển là:

Một mặt phải khai thác tối đa năng lực sản xuất hiện có của ngành nhằm đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của sự phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng, chất lượng sản phẩm phải cao, giá thành phải hạ phù hợp với đại đa số người dân lao động Mặt khác phải đầu tư phát triển ngành Bưu chính viễn thông hiện đại, đồng bộ và thống nhất trong cả nước

Như vậy, việc khai thác và phát huy năng lực sản xuất kinh doanh của ngành

Bưu chính viễn thông là một việc làm cần thiết nhằm phục vụ sự nghiệp CNH HĐH đất nước của Đảng và Nhà nước đặt ra Là một đơn vị trực thuộc Bưu điện

-Hà Nội, Trung tâm CPN cần phải nỗ lực phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu đượcgiao, góp phần vào sự nghiệp phát triển chung của toàn ngành

IV SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS

1 Đặc điểm của dịch vụ EMS.

1.1 Định nghĩa.

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và nước ngoài là một dịch vụ

bưu chính chất lượng cao, trong đó bưu phẩm được chấp nhận, khai thác, vậnchuyển và phát đến tay người nhận với thời gian gắn nhất bằng các tổ chức và biệnpháp đặc biệt theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước Nghiệp vụ chuyển phátnhanh được Liên minh Bưu chính Thế giới ( UPU ) thống nhất gọi tắt là EMS( Express Mail Service )

Bưu phẩm EMS được chia làm hai loại tuỳ theo nội dung bưu phẩm:

- Bưu phẩm có nội dung là tài liệu ký hiệu là D

- Bưu phẩm có nội dung là hàng hoá ký hiệu là M

1.2 Đặc điểm của EMS.

 Ên phẩm sử dụng.

Dịch vô EMS thống nhất sử dụng một loại Ên phẩm cho bưu phẩm trong

nước và trao đổi với nước ngoài Tất cả các Ên phẩm đều có biểu tượng ( logo )nghiệp vụ EMS Các Ên phẩm gồm:

- E1Phiếu gửi bưu phẩm ( gồm ba liên ) PhiÕu göi buphÈm ( gåm ba liªn )

- E1 bisPhiéu thay thế phiếu gửi PhiÐu thay thÕ phiÕu göi

- E2Bản kê chuyển bưu phẩm EMS B¶n kª chuyÓn bu phÈmEMS

- E3Khiếu nại bưu phẩm EMS KhiÕu n¹i bu phÈm EMS

- E4Nhãn cổ tói Nh·n cæ tói

- E5Phong bì nghiệp vụ các loại Phong b× nghiÖp vô c¸clo¹i

- Phiếu báo phát ( không có ký hiệu )

Các Ên phẩm khác sử dụng cho nghiệp vụ EMS như BV10, BĐ28 BĐ2

đều phải dán nhãn EMS hoặc đóng dấu ngang EMS

 Kích thước và khối lượng.

- Kích thước tối đa không vượt quá quy định của UPU nghĩa là bất kỳ chiềunào của bưu phẩm cũng không vượt quá 1,5m và tổng chiều dài cộng chu vi đáylớn nhất ( không đo theo chiều dài ) không quá 3m

- Khối lượng tối đa 30kg

 Các hình thức chấp nhận.

- Bưu phẩm theo hợp đồng: là những bưu phẩm do người gửi ký gửi qua

Bưu điện trên cơ sở hợp đồng thoả thuận trước về địa chỉ người gửi, người nhận,nơi gửi, ngày giê gửi, phương tiện chuyển phát, ngày giê phát và phương thứcthanh toán

- Bưu phẩm theo yêu cầu: là những bưu phẩm do người gửi ký gửi qua Bưu

điện không có hợp đồng thoả thuận trước với Bưu điện

1.3 Ưu điểm của dịch vụ EMS.

So với các dịch vụ chuyển phát truyền thống khác (bưu phẩm, bưu kiện )thì quy trình khai thác dịch vụ EMS đơn giản hơn nhằm rút ngắn thời gian toàntrình của dịch vụ kể từ khi nhận của người gửi cho tới khi phát cho người nhận.Ngoài ra, dịch vụ còn cung cấp thêm thông tin liên quan đến việc phát bưu gửi(như phát vào thời gian nào, tại sao phát chậm, lý do không phát được ) chongười gửi Hiện nay công việc này được thực hiện thông qua việc gửi lại một liênE1 cho người gửi sau khi đã có chữ ký của người nhận Có thể nêu ra một số đặcđiểm khác biệt của EMS so với các dịch vụ khác sau đây:

• Giá cước cao hơn

• Chất lượng dịch vụ đảm bảo hơn

• Thời gian toàn trình ngắn hơn và được thông báo trước cho khách hàng

• Có sự ưu tiên trong khai thác và vận chuyển.

• Sử dụng mã vạch cho từng bưu phẩm (gồm 13 ký tù)

• Các Ên phẩm E1, E2, nhãn tói và vỏ tói the có đặc điểm riêng dễ nhận

• Tốc độ tăng trưởng cao hơn các dịch vụ khác

2 Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS.

2.1 Đối với Trung tâm:

Trong điều kiện cạnh tranh của một số dịch vụ vận chuyển khác trên thị

trường, chất lượng của dịch vụ EMS có vai trò quyết định đến việc giữ được nhữngkhách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cũng như có một vai trò đặc biệt trongviệc thu hót khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ này Do đặc thù của loại hìnhdịch vụ này là cung cấp một lần, khách hàng sau khi tham gia sử dụng dịch vụ nếukhông hài lòng với chất lượng dịch vụ thì có thể dễ dàng đổi sang sủ dụng dịch vụkhác Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ không những sẽ giữ được sự tín nhiệmcủa khách hàng đang sủ dụng mà còn thu hót được những khách hàng mới Có thểnói nâng cao chất lượng dịch vụ EMS giữ một vai trò quan trọng trong hoạt độngsản xuất của Trung tâm CPN Hà nội Bởi vì EMS là sản phẩm truyền thống củaTrung tâm, hoạt động sản xuất của Trung tâm phụ thuộc phần lớn vào số lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, trong đó EMS là chủ yếu Chính

vì vậy, sự tồn tại và phát triển của trung tâm chính là việc duy trì và phát triển sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung, dịch vụ EMS nóiriêng Nếu số lượng khách hàng tăng thì doanh thu của Trung tâm càng cao, kéotheo việc tăng lợi nhuận cho Trung tâm

2.2 Đối với sự phát triển kinh tế:

Sù ra đời của dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và dịch vụ EMS nóiriêng đã góp phần thúc đẩy sự hợp tác kinh tế được nhanh chóng hơn, thuận tiện

hơn Nhờ có dịch vụ này các doanh nghiệp không những giảm được tối đa chi phí

về mọi mặt mà còn thuận tiện hơn trong việc thu thập, trao đổi đầy đủ các thông tincần thiết cho việc đưa ra các quyết định hợp lý, kịp thời và hiệu quả Sự phát triểncủa các thành phần kinh tế không chỉ giới hạn trong phạm vi hoạt động bó hẹp nhưtrước mà đã được mở rộng giao lưu với bên ngoài Các doanh nghiệp dễ dàng tìmđược đối tác để liên doanh liên kết nhằm mở rộng phạm vi hoạt động của doanhnghiệp mình Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời đã đáp ứng nhu cầu hợp tác, traođổi của các doanh nghiệp Nhờ có CPN sù trao đổi làm ăn, ký kết hợp đồng cũngđược diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn, nó làm xoá bỏ hàng rào ngăn cách vềkhông gian cũng như thời gian

Là đơn vị kinh doanh trên địa bàn Hà Nội nên Trung tâm CPN có rất

nhiều thuận lợi, vì Hà Nội là trung tâm kinh tế chính trị của đất nước, các hoạtđộng trao đổi diễn ra cũng rất sôi động, do đó nhu cầu về sử dụng dịch vụ CPN làrất lớn Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ CPN góp phần không nhỏ trongviệc thúc đẩy sự hợp tác kinh tế, thúc đẩy sản xuất phát triển, đưa nền kinh tế đấtnước lên một tầm cao mới

2.3 Đối với dời sống xã hội

Đối với đời sống xã hội, dịch vụ EMS là công cụ, là phương tiện giúp cho

con người có thể trao đổi tâm tư tình cảm với nhau một cách nhanh nhất Nó rútngắn khoảng cách giũa người với người Nhờ có loại hình dịch vụ bưu chính chấtlượng cao này mà con người có thể gửi thư, tặng quà cho người thân, bạn bè ở bất

kỳ nơi đâu với một thời gian ngắn nhất Nó làm cho mọi người gần gũi nhau hơn,

nó thu hẹp dần sự cách biệt về trình độ văn hoá, kinh tế giữa các vùng trong cảnước cũng như giữa Việt nam và công đồng thế giới

2.4 Đối với lĩnh vực hợp tác quốc tế.

Xu hướng hội nhập giữa các nước trong khu vực cũng như trên thế giới

đang là một xu hướng tất yếu khách quan Để có thể bắt kịp với các nước khác thìchúng ta không thể không hợp tác giao lưu Trong xu hướng đó, bưu chính - viễnthông ngày càng trở nên quan trọng Trong nhiều trường hợp cụ thể, trình độ lạchậu hay tiên tiến của mạng lưới bưu chính viễn thông có ảnh hưởng trực tiếp đếnviệc thiết lập nên các mối quan hệ về kinh tế, văn hoá, xã hội giữa các quốc gia

Mở rộng mạng lưới bưu chính viễn thông trong và ngoài nước chính là xây dựngmột tiền đề để chúng ta có thể hợp tác giao lưuvới các nước Chất lượng của dịch

vụ chuyển phát nhanh nói chung của EMS nói riêng là chiếc cầu nối cho sự hợp tácgiao lưu của đất nước cũng như của Thủ đô Hà nội Nhờ dịch vụ chuyển phátnhanh và EMS các cá nhân, tổ chức có thể trao đổi, ký kết thông qua thư từ, tàiliệu, mẫu hàng một cách nhanh nhất, với chất lượng cao

3 Nâng cao chất lượng dịch vụ EMS mét đòi hỏi tất yếu.

3.1 Nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

Như đã nói ở trên, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS có một vai trò quan

trọng đối với sự phát triển kinh tế Đó là một dịch vụ bưu chính chất lượng cao cónhững ưu điểm lớn so với các dịch vụ chuyển phát truyền thống khác Nó đáp ứngđược nhu cầu ngày càng cao của sự phát triển kinh tế Với thời gian ngắn, độ tincậy cao EMS đã làm thoả mãn nhiều cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước

Tuy nhiên xã hội không ngừng biến đổi, sự phát triển kinh tế không ngừng

ra tăng, vì thế mà nhu cầu của xã hội cũng biến đổi theo Con người luôn mongmuốn được thoả mãn nhiều hơn những gì họ đang được hưởng Vì vậy để đáp ứngđược nhu cầu đó đòi hỏi ngành bưu chính viễn thông nói chung, Trung tâm CPNnói riêng phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đáp ứng hơn nữa những yêucầu ngày càng cao mà nền kinh tế đặt ra

Trong thời buổi kinh tế thị trường đầy biến động như hiện nay, sự phát triển

kinh tế gắn liền với sự phát triển và mở rộng các mối quan hệ giữa các cá nhân các

tổ chức Để mở rộng mối quan hệ của mình, mỗi cá nhân, tổ chức đều mong muốn

có được thông tin đầy đủ và chính xác về đối tác của mình một cách nhanh nhất

Vì vậy họ luôn lùa chọn dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của họ Để dịch vụ EMSluôn là sự lùa chọn của khách hàng , EMS phải nâng cao chất lượng xứng đángvới lòng tin của khách hàng

3.2 Nâng cao chất lượng để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Hội nhập vào nền kinh tế thị trường thế giới, nghĩa là chấp nhận cạnh tranh,

chịu sự tác dụng của quy luật cạnh tranh

Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các doanh nghiệp tiến lên đà phát

triển, hoà nhập với thị trường khu vực và thế giới, nhưng đồng thời cũng là sức Ðp

để đè bẹp các doanh nghiệp Trong quản trị kinh doanh, nếu không lấy chất lượnglàm mục tiêu phấn đấu, chạy theo lợi nhuận trước mắt doanh gnhiệp sẽ bị đẩy rangoài vòng quay của thị trường, đi đến thua lỗ, phá sản

Do nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt lượng và mặt chất, dẫn đến sự

thay đổi to lớn về phân công lao động xã hội Với chính sách mở cửa, tự do thươngmại, các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm - dịch vụcủa họ phải có tính cạnh trạnh cao, doanh nghiệp mới có khả năng cạnh tranh vềnhiều mặt

Khi đánh giá khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp, thường đánh giá

đến khả năng đáp ứng 3 chỉ tiêu hàng đầu sau đây:

- Chất lượng

- Giá cả

- Giao hàng

Quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức mà doanh nghiệp

tiếp cận và tìm cách đạt những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt Êy, nhằm duytrì sự tồn tại và sự phát triển của doanh nghhiệp

Như vậy, cạnh tranh là một xu hướng tất yếu khách quan của nền kinh tế thị

trường, xu hướng này ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt Để có thể đứngvững trên thương trường buộc mỗi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng củadoanh nghiêp mình Hiên nay các dịch vụ chuyển phát nhanh truyền thống (EMS,PCN) ngày càng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của nhiều loại hình dịch vụchuyển phát nhanh của một số đơn vị khác trong và ngoài ngành như dịch vụ SGPcủa công ty cổ phần SaiGon Postel, TNT, Vietel của công ty viễn thông quân đội

và một số dịch vụ chuyển phát tư nhân khác.Ưu thế của các dịch vụ này so vớiEMS là giá cước thấp hơn, có nhiều chính sách hoa hồng, khuyến mại, chiết khấulinh hoạt, có thời gian chuyển phát nhanh hơn Trong khi đó EMS chỉ trú trọng đếnthị trường có sẵn mà không chú trọng đến thị trường khách hàng mục tiêu và thịtrường khách hàng tiềm năng Công tác quảng cáo tiếp thị chưa được quan tâmđúng mức Mặc dù đã có sự mở rộng về thị trường, dịch vụ EMS đã được

mở ở 52 tỉnh thành trong cả nước, nhưng EMS chỉ phục vụ ở các quận nội thànhthành phố, các thị trấn, thị xã lớn Chính vì vậy chưa đáp ứng được nhu cầu tối đatrong đân Năng lực phục vụ của EMS còn ở mức cầm chõng Hoạt động sản xuấtkinh doanh vẫn còn mang tính lệ thuộc vào cấp, vào các đơn vị có liên quan nêndẫn tới kém năng động, sáng tạo, hiệu quả chưa thất cao, bị động trong vấn đề mởrộng thị trường Nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS là mộtbiện pháp quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ này

Nhê thực hiện chính sách mở cửa, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được những

thành tựu khích lệ, đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam tăng không ngừng Sựgiao lưu kinh tế, văn hoá trong và ngoài nước tăng nhanh cùng với sự phát triểncủa nền kinh tế và ngoại giao của đất nước Những năm gần đây, được sự quantâm, đầu tư của Nhà nước nghành Bưu Chính - Viễn Thông nước ta đã khôngngừng phát triển Nhu cầu về một loạt các dịch vụ bưu chính chất lượng cao trởthành một yêu cầu bức thiết Đặc biệt là việc chuyển phát nhanh thư từ, bưu phẩm,tài liệu, gói hàng cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước tại Việt Nam Đáp ứngnhu cầu đó, Trung tâm Chuyển Phát Nhanh Hà Nội được thành lập theo quyết định

sè 4355/217 TCCB ngày 18/12/1996 của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt

Nam (gọi tắt là Trung Tâm CPN ) trên cơ sở hợp nhất hai đơn vị trước đây thuộcCông ty Bưu chính phát hành báo chí Hà Nội:

• Trung tâm phát chuyển nhanh

• Văn phòng DHL

Sau khi được thành lập Trung Tâm CPN Hà Nội chính thức đi vào hoạt động

độc lập từ ngày 1 tháng 4 năm 1997

Trung Tâm CPN Hà Nội là tổ chức kinh tế, đơn vị trực thuộc hạch toán phụ

thuộc Bưu Điện Thành phố Hà Nội theo điều lệ tổ chức và hoạt động cửa Bưu điện

Hà Nội được phê chuẩn tại quyết định số 166/HĐKT ngày 3/6/1996 của Hội đồngquản trị Tổng Công ty Bưu chính - Viễn Thông Việt Nam Trung tâm có tư cáchpháp nhân theo phân cấp, có con dấu riêng theo tên gọi, được mở tài khoản tạingân hàng và kho bạc Nhà nước, hoạt động theo phân cấp của Bưu điện thành phố

Hà Nội, đăng ký kinh doanh theo pháp luật của Nhà nước

Trung tâm CPN là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động

của Bưu điện Hà Nội; hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nghiệp vụ chuyển phátnhanh trong nước và quốc tế, cùng với các đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu điện HàNội có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi Ých kinh tế, tàichính, phát triển dịch vụ nhằm thực hiện những mục tiêu, kế hoạch của Bưu điện

2 Chức năng, nhiệm vụ, sản phẩm, dịch vụ, quy trình sản xuất của Trung tâm CPN.

2 Chøc n¨ng, nhiÖm vô, s¶n phÈm, dÞch vô, quy tr×nh s¶n xuÊt cña Trung t©m CPN.

2.1 Chức năng, nhiệm vô :

Trung tâm CPN hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ trên các lĩnh vực:

- Tổ chức quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh trênđịa bàn Hà Nội

- Quan hệ, hợp tác với các hãng trong và ngoài nước trong lĩnh vực chuyểnphát nhanh khi được Bưu điện Thành phố Hà nội uỷ quyền

- Phục vụ tốt các nhu cầu, dịch vụ chuyển phát nhanh của các cơ quanĐảng, chính quyền các cấp và nhân dân trên địa bàn Thành phố Hà nội

2.2 Sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm bưu chính nói chung và của trung tâm CPN nói riêng không phải

là vật cụ thể tạo mới mà là hiệu quả của việc truyền đưa tin tức ( cô thể là nhận vậnchuyển và phát tài liệu, hàng hoá, thư từ) từ người gửi đến người nhận, là chấtlượng phục vụ Các sản phẩm của trung tâm CPN là dịch vụ bưu chính chất lượngcao trong và ngoài nước; các dịch vụ này đòi hỏi phải nhanh chóng, chính xác,thuận tiện; các dịch vụ đều có chỉ tiêu thời gian quy định cho việc nhận gửi ,vậnchuyển đã được công bố sẵn

Hiện nay Trung tâm CPN có các dịch vụ:

- Dịch vụ truyền thống của ngành chuyển phát thư từ, công văn nhanh chóng theochỉ tiêu thời gian( EXPRESS MAIL SERVICE ) gọi tắt là EMS - DÞch vôtruyÒn thèng cña ngµnh chuyÓn ph¸t th tõ, c«ng v¨n nhanh chãng theo chØ tiªuthêi gian( EXPRESS MAIL SERVICE ) gäi t¾t lµ EMS

- Khai thác, kinh doanh và phát triển các dịch vụ chuyển phát nhanh theoquy định của Bưu điện Hà Nội