Báo cáo tại khách sạn meliá hà nội

Đảm bảo chấtlượng nhân sự.- Quản lý sát sao hoạt đông chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và cósự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau.. Nhiệm vụ chính của quản lí bộ phận Tiền s

đồng thời đẩy mạnh quá trình Công nghiệp hóa- Hiện đại hóa đất nước Ngànhdịch vụ nước ta cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ Vị trí địa lí thuận lợi, đấtnước ta trả dài từ Bắc vào Nam với một loạt các bãi biển nổi tiếng như Bãi biểnTrà Cổ, Bãi biển Non Nước, Bãi Sao, Côn Đảo, Hòn Tằm, cùng với đó là cácđiểm tham quan du lịch nổi tiếng như Đà Nẵng, Đà Lạt, các tổ hợp di tích lịchsử và địa điểm tâm linh nổi tiếng khiến cho nước ta ngày càng phát triển ngànhdịch vụ mạnh mẽ hơn rất nhiều.

Theo thống kê năm 2016, Việt Nam được coi là điểm đến du lịch hàng đầuĐông Nam Á, đồng thời là quốc gia có mức tăng trưởng nhanh thứ 6 trên toànthế giới và thậm chí còn là nước có mức tăng trưởng nhanh nhất Châu Á, theobáo cáo của Tổ chức Du lịch Thế giới ( UNWTO)

Là một đất nước phát triển mạnh về du lịch, trong những năm gần đây, lượngkhách du lịch trong nước và quốc tế tại Việt Nam tăng đáng kể, cụ thể, từ năm

2016 đến năm 2017, lượng khách du lịch tăng tới 19%, từ 72 triệu lượt kháchlên 86 triệu lượt khách Trong đó, lượng khách sạn và khu nghỉ dưỡng tăngmạnh Theo thống kê của bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, trong năm 2017 cóđến 79 khách sạn cao cấp từ 3 đến 5 sao được đưa vào hoạt động, trong đó có

10 khách sạn 5 sao, tăng 10% so với năm ngoái

Với xu thế phát triển không ngừng nghỉ, mức sống của người dân cũng ngàymột tăng cao Kéo theo đó là xu hướng tổ chức tiệc cưới tại các khách sạn lớncủa giới trẻ ngày nay, mặc dù việc tổ chức tiệc cưới tại khách sạn 5 sao ngàynay là không đơn giản, nhưng với mức thu nhập ngày một được nâng cao, việctổ chức tiệc cưới như vậy cũng không còn quá xa lạ Ngoài ra, các trung tâm tổchức hội nghị cũng ngày càng nhiều lên đòi hỏi sự nâng cấp ngày một lớn ở cácbộ phận tiệc tại các khách sạn 5 sao

Nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội với vị trí đắc địa, khách sạn Meliá là mộttrong những sự lựa chọn hàng đầu của các cặp đôi muốn tổ chức tiệc cưới và

đãi khách tại một khách sạn sang trọng Đây cũng là nơi được các công ty lớntrong địa bàn Hà Nội lựa chọn là nơi tổ chức hội nghị, tiệc đãi cho nhân viêntrong công ty

Là một khách sạn chiếm ưu thế về địa điểm tổ chức hội nghị, khách sạn MeliáHà Nội cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cả về vật chất vàcon người

Chính vì vậy, em chọn đề tài này nhằm đưa ra một vài giải pháp nhằm nâng caochất lượng phục vụ trong quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội

1 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích đề tài:

 Nêu ra toàn bộ quy trình tổ chức và phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá HàNội

 Phân tích và nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nộiđể đưa ra một số phương án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây.Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Đưa ra cơ sở các lí luận nghiên cứu trong thực tiễn

- Phân tích, nghiên cứu, đưa ra quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn

- Đề xuất một vài phương án khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộphận tiệc và hội nghị

- Rút ra bài học trong quá trình nghiên cứu

2 Đối tượng nghiên cứu:

- Bộ phận tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương án thu thập thông tin và xử lí dữ liệu tìm được

- Phân tích và nghiên cứu, đưa ra kết luận đánh giá quy trình phục vụ tiệc tạikhách sạn

- Tiến hành nghiên cứu và đưa ra phương án phù hợp khắc phục nhược điểmtrong quá trình phục vụ

4 Bố cục của đề án

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Meliá Hà Nội

Chương 2:Giới thiệu về bộ phận tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội

Chương 3:Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội

Khách sạn được đưa vào hoạt động chính thức vào năm 1998 dưới hình thức làmột tổ hợp khách sạn và văn phòng cho thuê với tên ban đầu là Hanoi CentralOffice Buiding

Theo như tìm hiểu, Charoen là người sáng lập lên Thái Beverage, là chủ tịch tậpđoàn TTC và công ty nước giải khát hùng mạnh mang tên Fraser and Neave,Ltd (F & N) Ông nắm trong tay 65% cổ phần khách sạn Meliá Hà Nội

Theo báo cáo năm 2010, doanh thu của khách sạn Meliá Hà Nội đạt ngưỡng 1,7triệu USD và lợi nhuận trước thuế đạt đến 10,7 triệu USD, cho thấy tỉ suất lợinhuận trước thuế đạt đến xấp xỉ 50%

Năm 2011, doanh thu khách sạn đạt 20,6 triệu USD và lợi nhuận trước thuế là10,3 triệu USD Với doanh thu và tỷ suất lợi nhuận trước thuế như vậy, MeliáHà Nội đã trở thành khách sạn có doanh thu gần như là cao nhất trong cáckhách sạn 5 sao đang hoạt động tại Việt Nam

Năm 2017, Khách sạn Meliá Hà Nội vinh dự đạt 3 giải thưởng lớn cấp quốc tếlà “Khách sạn thành phố tốt nhất Việt Nam”, “Khách sạn quy mô lớn chấtlượng nhất Việt Nam” và “Khách sạn quốc tế 5 sao 2017-2018”

I Cơ cấu tổ chức và vai trò của từng bộ phận tại khách sạn Meliá Hà Nội:

1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức va của khách sạn Meliá Hà Nội:

Cơ cấu tại từng bộ phận của khách sạn:

 Front Office:

General managerGeneral manager

Chief Engineering

Executive Chief

Executive Chief

HR Manager

HR Manager

Manager of S&M

Manager of S&M

Director of generation Director of generation

EAM- Finance

EAM- Finance

 The Level Floor

 Food and Beverage

 Sales & Marketing

 Public relation & Training

 Reservation

 Human Resouces

 Perssonal & Training

 Staff Canteen

 Clinic

 Security

2 Vai trò của từng bộ phận

2.1 Tổng giám đốc( General Manager – GM)

Hiên nay, ông Guillermo Pantoja đang là tổng giám đốc chính thức của kháchsạn Meliá Hà Nội

Nhiệm vụ chính:

- Điều hành, quản lí các bộ phận, quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn,cụ thể:

 Điều hành, chỉ đạo công việc cho các bộ phận trực thuộc trong kháchsạn hoạt động hiệu quả

 Giám sát việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo đáp ứngngay những yêu cầu chính đáng và nhanh chóng giải quyết các phànnàn, khiếu nại để làm khách hài lòng

 Quản lý doanh thu để tối đa hóa doanh thu bình quân mỗi phòng, côngsuất phòng

 Trực tiếp kiểm tra việc setup phòng cho khách VIP đặc biệt; tổ chứcđón tiếp, thăm hỏi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng các yêu cầu và giảiquyết kịp thời những vấn đề phát sinh trong thời gian khách VIP lưutrú tại khách sạn

 Đề xuất, lập kế hoạch sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thốngtrang thiết bị nội thất của khách sạn theo đúng hạng sao được côngnhận

 Kiểm soát công tác vệ sinh an toàn thực phẩm trong khách sạn, đảmbảo không xảy ra ngộ độc thực phẩm cho khách hàng và cả nhân viên

 Kiểm soát công tác an ninh, phòng chống cháy nổ.

- Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn

 Định kỳ xây dựng kế hoạch kinh doanh, marketing của khách sạn,trình lên Chủ đầu tư, Giám đốc vùng hoặc Tổng Giám đốc Tập đoànphê duyệt (tùy mô hình tổ chức của mỗi tập đoàn) và tổ chức

 thực hiện kế hoạch đã được thông qua

 Thường xuyên cập nhật và nắm bắt tình hình kinh doanh ngành kháchsạn trong và ngoài nước để có những điều chỉnh kế hoạch kinh doanhcho phù hợp với tình hình mới

 Trực tiếp cùng phòng kinh doanh quan tâm, chăm sóc các đối tác,khách hàng lớn của khách sạn

 Đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh theo quý, năm đã đề ra

- Tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội, đối ngoại:

 Xây dựng kế hoạch tiền lương định kỳ phù hợp và trình cấp trên phêduyệt

 Quản lý nguồn nhân lực của khách sạn, đảm bảo có đủ lực lượng nhânsự cần thiết để khách sạn vận hành hiệu quả - tạo môi trường làm việctích cực cho nhân viên – xây dựng quy chế thưởng, phạt công bằng,xứng đáng – nhân viên được thanh toán tiền lương và các chế độ đãingộ kịp thời

 Triển khai các kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân viên – trực tiếptuyển dụng các vị trí quản lý cấp cao – tham gia bồi dưỡng nghiệp vụcho lực lượng nhân sự tiềm năng của khách sạn – tạo điều kiện đểnhân viên được đào tạo chuyên môn bài bản và phát triển sự nghiệp

 Duy trì tốt các mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đơn vị quản lý…

 Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng, cộngđồng địa phương,… - đại diện khách sạn tham gia các hoạt động xãhội của địa phương

- Quản lí chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận:

 Phê duyệt các đơn xin mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho hoạt đồnghàng ngày

 Kiểm soát các chi phí, food cost, các chỉ tiêu về đổ vỡ,t hất thoát, khấuhoa công cụ, dụng cụ

 Phê duyệt các khoản chi, thanh toán cho đối tác, nhà cung cấp Lựachọn nhà cung cấp

 Lập dự toán, báo cáo lỗ lãi (P&L - Profit and Lost) Chịu trách nhiệm

trước Tổng giám đốc vùng/ chủ đầu tư về hiệu quả hoạt động, lợi nhuận cuối cùng của khách sạn.

- Tổ chức điều hành các cuộc họp giao ban định kì, đột xuất cùng với cácTrưởng bộ phận để kịp thời nắm bắt tình hình của khách sạn

- Tham gia các cuộc họp giám đốc do tập đoàn tổ chức

- Tổ chức thực hiện triển khai các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ của khách sạn

2.2 Giám đốc quản lí các bộ phận (Director of generation)

- Lập và triển khai kế hoạch kinh doanh

 Định kỳ phối hợp với các bộ phận liên quan đặt ra chỉ tiêu, địnhhướng và lập kế hoạch kinh doanh phù hợp với tình hình chung

 Triển khai thực hiện các kế hoạch có hiệu quả, mang lại nguồn doanhthu, lợi nhuận cao nhất cho khách sạn

- Quản lý, điều phối hoạt động trong khách sạn

 Duy trì và đảm bảo hoạt động của các bộ phận trong khách sạn luônvận hành tốt ở mọi thời điểm

 Thường xuyên kiểm tra chất lượng phòng khách, phòng khách VIP, vệsinh sảnh, các lối đi…

 Thường xuyên kiểm tra chất lượng phòng khách, phòng khách VIP, vệsinh sảnh, các lối đi…

 Kiểm soát công tác bảo trì – bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, tài sảncủa khách sạn.

- Xây dựng quy trình hoạt động tiêu chuẩn cho khách sạn

 Kiểm soát công tác bảo trì – bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, tài sảncủa khách sạn

 Triển khai áp dụng cho nhân viên làm việc theo đúng quy trình chuẩnđã được phê duyệt và giám sát quá trình thực hiện để có những điềuchỉnh cần thiết

 Tiến hành thay đổi, cải tiến các quy trình cho phù hợp với định hướngmới của khách sạn

- Giải quyết các sự cố, vấn đề phát sinh

 Hỗ trợ nhân viên cấp dưới giải quyết các sự cố, vấn đề phát sinh trongkhách sạn (Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ, khách bị ngộ độc, sựcố cháy nổ…)

 Hỗ trợ nhân viên cấp dưới giải quyết các sự cố, vấn đề phát sinh trongkhách sạn (Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ, khách bị ngộ độc, sựcố cháy nổ…)

- Quản lý nhân sự

 Quản lý trực tiếp toàn bộ hệ thống nhân sự của khách sạn hoặc giántiếp thông qua Trưởng các bộ phận

 Lập kế hoạch nhu cầu nhân sự của khách sạn và trình cấp trên phêduyệt

 Xây dựng đội ngũ nhân sự đáp ứng tốt nhất các yêu cầu công việctheo định hướng của khách sạn

 Tham gia vào quá trình phỏng vấn tuyển dụng, đàm phán chế độ đãingộ với những vị trí phụ trách quản lý trong khách sạn

 Kiểm soát việc thực hiện các chính sách nhân sự

 Đánh giá nhân sự, đề xuất khen thưởng, thăng chức hay kỷ luật nhânviên

- Đào tạo, bồi dưỡng nhân sự

 Phối hợp với bộ phận liên quan lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhânsự cho khách sạn

 Tham gia huấn luyện, đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ cho độingũ nhân sự các bộ phận

 Xây dựng đội ngũ nhân sự kế cận có chất lượng để chuẩn bị đảm nhậncông việc của bộ khung ban quản lý khách sạn

- Là đại điện của khách sạn phát ngôn với cơ quan báo chí, truyền thông

- Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, nhà cung cấp, chính quyền địaphương…

- Chịu trách nhiệm phê duyệt, đánh giá các kế hoạch, công việc của các bộphận thuộc thẩm quyền quản lý

- Tham gia vào các kế hoạch tiếp thị, truyền thông quảng bá hình ảnh kháchsạn

- Tham gia các chương trình bồi dưỡng nâng cao trình độ cho Quản lý kháchsạn

- Tổ chức, chủ trì các cuộc họp trong khách sạn

- Tham gia đầy đủ các cuộc họp với Ban giám đốc của khách sạn và làm cácbáo cáo công việc theo quy định

- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên giao phó

2.3 Phó tổng giám đốc ( Excutive Assistant Manager- EAM)

Nhiệm vụ chính:

- Triển khai các công việc theo sự phân công của Giám đốc (GM) khách sạn

 Hỗ trợ GM điều hành giám sát, đôn đốc các phòng ban, bộ phận trongviệc triển khai các mục tiêu, kế hoạch theo chức năng đã được phâncông

 Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho khách sạn, đề xuất và thựchiện các giải pháp hiệu quả cho việc phát triển hoạt động kinh doanhcủa khách sạn.

 Xây dựng, hoạch định chiến lược maketing nhằm phát triển thươnghiệu của khách sạn, đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ theo đúngtiêu chuẩn khách sạn hiện mang

 Duy trì các mối quan hệ kinh doanh hiện có và thiết lập, phát triển mởrộng các quan hệ đối tác mới, khách hàng tiềm năng

- Trực tiếp tham gia quản lý, điều hành các bộ phận phục vụ khách hàng

 Tổ chức, điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn dưới sự giámsát của GM điều hành khách sạn

 Theo dõi hạch toán kinh doanh từng ngày của từng nhóm trong bộphận, quản lý, siết chắt hiệu quả kinh doanh, tránh tổn thất, tăngdoanh thu – lợi nhuận

 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng, ghi nhận toàn bộ những ý kiến,khiếu nại của khách hàng và báo cáo cho GM để tìm hướng giảiquyết

 Tham gia tổ chức đón tiếp, tiễn đưa và thăm hỏi khách trong thờigian khách nghỉ tại khách sạn; lắng nghe ý kiến của khách và giảiquyết kịp thời những vấn đề phát sinh trong phạm vi quyền hạn

 Đôn đốc, kiểm tra công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, không để xảy

ra ngộ độc thực phẩm

- Chịu trách nhiệm về quản lý, đào tạo nhân sự

- Chịu trách nhiệm về quản lý, kiểm soát doanh thu khách sạn

- Thay quyền GM tổ chức, điều hành các cuộc họp giao ban định kỳ, độtxuất với các Trưởng bộ phận của khách sạn khi GM vắng mặt

- Hướng dẫn, kiểm tra và chịu trách nhiệm thực hiện các quy định, nội quyđã được các cơ quan có thẩm quyền phê duyệt

- Tổ chức thực hiện công tác kiểm tra, phối hợp thanh tra, thực hiện phòngchống tham nhũng, lãng phí, tiêu cực và các hành vi vi phạm pháp luậthoặc nội quy lao động.

2.4 Director of F&B

F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trongkhách sạn Đây là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách củakhách sạn

Nhiệm vụ của vị trí giám đốc bộ phận F&B này tương đối nặng nề khi phải chịutrách nhiệm về việc thực hiện các chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêucủa khách sạn đồng thời đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vựcphục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý:

- Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên danh sách rượu vang cho nhà hàng.

- Làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực

- Quản lý sát sao hoạt đông chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có

sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sót trong nội bộ nhà hàng.

2.5 Housekeeping

Housekeeping là thuật ngữ chỉ bộ phận chịu trách nhiệm lau dọn, vệ sinh phòngở trong khách sạn Housekeeping đảm bảo phòng ốc luôn sạch đẹp trước khi

khách đến và sau khi khách đi Việc duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn trongphòng lưu trú là nhiệm vụ quan trọng của Housekeeping Bởi, bất kể vị kháchnào cũng mong muốn có một nơi lưu trú sạch sẽ, thoải mái trong chuyến đi củamình nên Housekeeping đóng vai trò rất lớn trong sự trải nghiệm đó.

Trong khách sạn, Housekeeping giữ mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận Lễ tântrong toàn bộ quy trình từ đặt phòng, nhận phòng và trả phòng của khách.bộphận Housekeeping luôn phải đảm bảo phòng của khách sạch sẽ như mới, đồdùng, dụng cụ trong phòng luôn được thay thế mỗi ngày, phòng của khách luônphải trong trạn thái sẵn sàng phục vụ khách hàng

Khi khách đến, nhân viên Lễ tân báo với Housekeeping để kiểm tra phòng kháchđặt đã sẵn sàng để phục vụ chưa Đồng thời, khi khách check out, Housekeepingcó nhiệm vụ dọn dẹp, kiểm tra lại phòng ở, báo với Lễ tân về các tình huống đồđạc/ thiết bị bị hư hỏng, đồ khách để quên

Khách sạn Meliá Hà Nội với 22 tầng có tổng cộng 306 phòng bao gồm 4 loạiphòng:

Nhiệm vụ chính của quản lí bộ phận Housekeeping là:

- Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận bao gồm:

 Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể chomỗi vị trí công việc trong bộ phận

 Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về tiêu chuẩn làm việc cho nhânviên theo những định hướng mới của khách sạn.

- Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận Housekeeping:

 Lập kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận, triển khai – giámsát việc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến bộ

 Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảođáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng vệsinh trong phòng khách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực côngcộng… của khách sạn

 Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên vàthực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế

 Kiểm soát quy trình xử lý đồ thất lạc của khách

- Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

 Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận giải quyết những yêu cầu khó, nhữngphàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được

 Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất nhữngyêu cầu của khách, giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn đểkhách không có những ấn tượng không tốt về khách sạn

 Lưu lại nội dung những yêu cầu, phàn nàn khó của khách và hướngdẫn nhân viên cách xử lý khi gặp tình huống tương tự

- Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận

 Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quantriển khai thực hiện

 Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độđãi ngộ với nhân viên mới

 Chọn lựa những nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhận nhữngvị trí cao hơn, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu công việc

- Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên

 Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên

 Lên kế hoạch, tổ chức triển khai các khóa bồi dưỡng nâng cao nghiệpvụ cho nhân viên trong bộ phận và đảm bảo tính hiệu quả các khóa

 Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới

- Thường xuyên kiểm tra nhật ký hoạt động của bộ phận để đảm bảo mọicông việc đều được giải quyết kịp tiến độ

- Lập các mẫu form sử dụng cho quá trình hoạt động của bộ phận buồngphòng

- Trực tiếp kiểm tra phòng lưu trú của khách, đoàn khách quan trọng củakhách sạn để đảm bảo đáp ứng những tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất

- Hướng dẫn nhân viên bộ phận sử dụng một cách hiệu quả, tiết kiệm:điện, nước, hóa chất…

- Cập nhật tình hình hoạt động các trang thiết bị của bộ phận để có kếhoạch sửa chữa, thay thế mới để không ảnh hưởng đến tiến độ công việc

- Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong bộ phận và với cácbộ phận khác để phối hợp đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho kháchhàng

- Quản lý việc xuất – nhập các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng, hóachất… cần thiết cho công việc của bộ phận

- Chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động của bộ phận hiệu quảhơn

2.6 FO Manager

Vai trò chung của bộ phận tiền sảnh (Front Office) là tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Ngoài ra, các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office.

Bộ phận tiền sảnh (FO) có thể nói là gương mặt của khách sạn, giúp khách hàng có được những trải nghiệm đầu tiên về dịch vụ của khách sạn Đây là

điều đặc biệt quan trọng, có liên quan trực tiếp tới hiệu suật kinh doanh các dịch vụ buồng phòng, F&B và cả giải trí, đặc biệt là đối với khách Walk- in (Khách không có đặt phòng trước).

Để khách sạn hoạt động hiệu quả và theo đúng quy trình cần có sự hợp tác và phối hợi của tất cả các bộ phận trong khách sạn Ngay cả trong mỗi bộ phận, nhiệm vụ của các vị trí tưởng rằng riếng rẽ những thực chất lại liên quan mật thiết với nhau Mỗi bộ phận giống như một mắt xích không thể thiếu

Nhiệm vụ chính của quản lí bộ phận Tiền sảnh( FO):

- Điều phối công việc bộ phận FO:

 Quản lý các chi phí của bộ phận ở mưc thấp nhất, mang lại doanh

thu phòng cao nhất và chuẩn bị hóa đơn cho từng khách hàng đầy đủ

 Đảm bảo giá phòng khách được cập nhật chính xác

 Thực hiện kiểm tra nếu có sai lệch về báo cáo phòng

 Quản lý các chi phí của bộ phận ở mưc thấp nhất, mang lại doanh

thu phòng cao nhất và chuẩn bị hóa đơn cho từng khách hàng đầy đủ

 Phản ứng kịp thời với các báo cháy, các tình huống khẩn cấp như đe

dọa, cướp,… hay có những tình huống mà khách hàng gặp phải cần phải được giải quyết kịp thời.

 Đảm bảo lễ tân tại sảnh luôn trong trạng thái phục vụ khách hàng

đối với những quầy hoạt động xuyên đêm thì cần bố trí vị trí lễ tân sao cho chu đáo để khi có khách hàng thì việc phục vụ sẽ được thực hiện trơn chu

 Đảm bảo thấp nhất thời gian tăng ca hay làm việc ngoài giờ của

nhân viên

 Đảm bảo kỹ luật của bộ phận lễ tân

 Làm báo cáo tuần, tháng để báo cáo tình hình hoạt động của bộ

phận cho tổng giám đốc

 Tổ chức họp định kỳ, đột xuất bộ phận lễ tân để khiển khai công

việc, thông báo những quy định – chính sách mới.

- Quản lý mối quan hệ khách hàng

 Làm vừa lòng khách hàng

 Đạt được tiêu chuẩn cao về dịch vụ khách hàng, kiên định và hiệu

quả trong công việc, lịch sự, nhã nhặn với nhân viên

 Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách

VIP, đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất.

 Giải quyết mối quan hệ của khách hàng, các phàn nàn của khách

hàng và hạn chế không lặp lại lỗi đó trong tương lai

 Luôn dùng tên khách hàng nhiêu nhất có thể trong giao tiếp

 Luôn làm hài lòng khách hàng “ Vui lòng khách đến vừa lòng khách

đi”

 Chào đón, và tiễn các khách VIP, khách hàng trung thành, khách ở

dài hạn

- Quản lý nhân sự

 Quản lý tốt nhân sự bộ phận lễ tân

 Đảm bảo đầy đủ nhân viên cần thiết cho bộ phận Front Office tùy

theo tình hình kinh doanh của khách sạn

 Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ

phận

 Hướng dẫn các nhân viên mới chuẩn bị các công tác đặt phòng cho

khách hàng từ cơ bản đến nâng cao, từ khách thường đến khách VIP.

 Nhân viên thì luôn trong tư thế làm việc, tránh sao nhãn, yêu cầu mặc

đúng đồng phục, tác phong của bộ phận lễ tân

 Đảm bảo tất cả các nhân viên luôn làm việc với thái độ thân thiện

niềm nở, chuyên nghi

 Xây dựng và gìn giữ mối quan hệ thân thiết trong bộ phận

 kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng

nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận

2.7 Chief Engineering

Bộ phận Kỹ thuật đóng vai trò quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động, ngoài ra còn theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.

Đây là một bộ phận đòi hỏi tính chuyên môn hóa công việc cao, cả nhân viên

và quản lí đều cần phải có kiến thức chuyên sau về ngành kĩ thuật.

Nhiệm vụ chính của quản lí bộ phận kỹ thuật( Chief Engineering) bao gồm:

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ bảo trì, quản lí kĩ thuật của khách sạn, đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt động luôn trong tình trạng tốt, không bị gián đoạn.

- Lập kế hoạch và bảo trì định kì, ngăn ngừa cho hệ thống kĩ thuật.

- Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của khách sạn trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro.

- Tổ chức lịch làm việc của bộ phận, đánh giá hoạt động của nhân viên

- Đào tạo và định hướng nghề nghiệp.