Báo cáo thực tập tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ dl hương sơn

Lý do thành lập công ty.Để đáp ứng nhu cầu thị trờng du lịch trong quá trình hội nhập và phát triển đất n-ớc, cùng với đó là đời sống của nhân dân ngày càng đợc nâng cao, kéo theo là sự

Lời mở đầu

Ngày nay du lịch đợc coi là ngành công nghiệp không khói, là một trong nhữngngành mang lại hiệu quả kinh tế cao, hơn nữa còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển củanhiều ngành kinh tế khác Không những thế du lịch còn đợc nhiều quốc gia trên thếgiới coi là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia mình Nh vậy, du lịch chính là phơngtiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa, là cầu nối với thế giới bên ngoài, tiến

bộ xã hội, tình hữu nghị, hoà bình và hiểu biết lẫn nhau

Trải qua các giai đoạn phát triển khác nhau, du lịch đã có nhiều thay đổi về hìnhthức và trở nên đa dạng, nó chứng minh cho ngành sản xuất phi vật chất này Trên thếgiới khuynh hớng du lịch ngày càng gia tăng không ngừng về số lợng khách du lịch,

điều đó dẫn đến sự cạnh tranh hết sức gay gắt của các công ty du lịch Một số câu hỏi

đợc đặt ra với các nhà làm du lịch là làm thế nào để xây dựng và tổ chức tốt chuyếnhành trình cho khách hàng Chính vì câu hỏi mà các nhà làm du lịch luôn luôn tìm tòisáng tạo để mang đến những điều bất ngờ cho khách hàng Và dẫn đến một kết quả tấtyếu là các công ty du lịch tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh đều phải nỗ lựckhắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh của mình, điều này đã làm chochất lợng du lịch ngày càng tăng Việt Nam có một nền văn hoá truyền thống lâu đời,

đậm đà bản sắc dân tộc, chúng ta có thể khẳng định rằng: điều kiện tự nhiên, phong tụctập quán, những di sản văn hoá đã tạo nên hình ảnh Việt Nam với những nét riêng hoàntoàn khác biệt với các nớc trong khu vực và trên thế giới Đó chính là lý do tại sao ngàycàng có nhiều khách du lịch quốc tế tìm đến với Việt Nam

Theo chủ trơng của Đảng, nhà nớc ta là: “phát triển du lịch cho xứng đáng vớitiềm năng và tài nguyên thiên nhiên của đất nớc” Trong những năm qua đã có

các dự án về quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam đợc chính phủ phê duyệtnhằm phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2005 va 2010 lần lợt đợc thực hiện ở cácthành phố lớn nh Hà Nội, Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh và nhiều tỉnh thành khác trongcả nớc

Việc quy hoạch này đợc định hớng theo: du lịch văn hoá, thắng cảnh, lễ hội,chữa bệnh, nghỉ biển với việc xây dựng các chơng trình, các điểm du lịch hấp dẫn vềvăn hoá, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, các khu nghỉ mát, khu vui chơi giải trí

Với những chính sách và những quyết định quan trọng của Đảng và nhà nớc vềngành du lịch thì ta có thể khẳng định đó thực sự đó là một môi trờng tốt cho phát triển

du lịch

Theo thống kê của tổ chức du lịch thế giới thì khách du lịch Việt Nam năm 2000là: du lịch nội địa khoảng 11.200.000 lợt khách, du lịch quốc tế khoảng 2.130.000 lợtkhách Việt Nam đã tham gia quan hệ với 1000 hãng du lịch ở hơn 50 quốc gia khácnhau Theo dự đoán năm 2007 Việt Nam có thể đón đợc 6.200.000 lợt khách quốc tế vànăm 2010 con số đó sẽ là 8.700.000 lợt khách

Nhìn vào thống kê trên ta có thể khẳng định rằng: du lịch Việt Nam đang đợcchú trọng phát triển và với mục đích là “phấn đấu làm thế nào để đa du lịch thànhngành kinh tế mũi nhọn” Điều này đang đợc thực hiện hoá thông qua các chỉ tiêu số l-ợng khách, tổng doanh thu cũng nh những đóng góp khác về mặt kinh tế, văn hoá dulịch

Trớc sự phát triển không ngừng của ngành, những sinh viên đang ngồi trên ghếnhà trờng nh chúng em không chỉ cần có những kiến thức sách vở mà còn cần nhữngkinh nghiệm thực tiễn Những kinh nghiệm thực tế đó rất bổ ích cho chúng em sau khi

ra trờng Chính vì vậy khoảng thời gian đi thực tập thật sự rất

cần thiết và quý báu Nhờ có thời gian thực tập mà em có thể hình dung đợc công việccủa mình trong tơng lai, tránh khỏi những bỡ ngỡ khi ra trờng

Công ty TNHH thơng mại và dịch vụ du lịch Hơng Sơn là nơi em thực tập trongthời gian vừa qua, em đã đợc công ty tạo mọi điều kiện thuận lợi cùng với sự giúp đỡnhiệt tình của ban giám đốc, các anh chị trong công ty, tại đây em đã đợc làm việc mộtcách thực sự và qua đó tìm ra một phơng pháp làm việc riêng và thu đợc những kinhnghiệm bổ ích, thiết thực Qua đây em cũng xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ tận tìnhcủa công ty TNHH thơng mại và dịch vụ du lịch Hơng Sơn đã tạo cho chúng em điềukiện thuận lợi để hoàn thành đợt thực tập vừa qua Em xin chúc công ty ngày càng pháttriển và ngày một thành công hơn nữa

Nội dung báo cáo thực tập:

* Phần I: Quá trình phát triển và đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH thơngmại và dịch vụ du lịch Hơng Sơn

* Phần II: Hoạt động kinh doanh của công ty TNHH thơng mại và dịch vụ dulịch Hơng Sơn.

* Phần III: Những công việc đã làm trong thời gian thực tập

* Phần IV: Nhận xét và đánh giá

* Phần V: Kết luận

Phần I Giới thiệu chung về công ty TNHH thơng mại và dịch vụ du

lịch hơng sơn

 Địa chỉ: Số 9 – Phạm Văn Đồng – Từ Liêm - Hà Nội

 Điện thoại 84-4-2511168 (máy lẻ 136) / 2511169

 Fax: 84-4-2511166

 Website: http://www.huongson.com

 Email: horizon@huongson.com

I.1 Lý do thành lập công ty.

Để đáp ứng nhu cầu thị trờng du lịch trong quá trình hội nhập và phát triển đất

n-ớc, cùng với đó là đời sống của nhân dân ngày càng đợc nâng cao, kéo theo là sự giatăng nhu cầu của khách với các hình thức du lịch

Công ty TNHH Thơng Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hơng Sơn đợc thành lập nhằmmục đích phục vụ mọi tầng lớp nhân dân: Học sinh, sinh viên, cán bộ công nhân viênchức, khách nội địa, khách quốc tế… trong các hoạt động du lịch nh tham quan, nghỉ d-ỡng, lễ hội, giải trí…

I.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Kể từ khi được thành lập, Công ty TNHH Thơng Mại và Dịch Vụ Du Lịch HơngSơn đã gặp rất nhiều khó khăn Đó là vấn đề về lực lợng và sự cạnh tranh gay gắt củanhiều công ty có tên tuổi và có bề dày trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành Nhng vợt quakhó khăn, Công ty TNHH Thơng Mại và Dịch Vụ Du Lịch

Hơng Sơn đó khụng ngừng phấn đấu và trưởng thành, nhanh chúng phát triển mạnh mẽ.Tất cả các nhân viên của Công ty TNHH Thơng Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hơng Sơnđều được tuyển chọn và đào tạo kỹ càng, đã và đang được các đối tác trong và ngoàinước đánh giá cao Công ty đã ổn định tổ chức nhân sự, xây dựng chiến lợc kinh doanhvới những biện pháp cụ thể xác thực, từng bớc mở rộng thị trờng kinh doanh du lịch.Tiềm lực của công ty rất lớn Các chơng trình du lịch phong phú, đa dạng, giá cả u đãi,

đoàn xe du lịch hiện đại, hệ thống khách sạn trên khắp mọi miền đã đáp ứng một cáchhiệu quả nhất đối với nhu cầu của khách Chính vì vậy số lợng khách đến công ty tơng

đối lớn và ổn định

Không ngừng phấn đấu và cố gắng, Công ty TNHH Thơng Mại và Dịch Vụ DuLịch Hơng Sơn luôn trung thành với cam kết chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhằm khôngngừng mang đến giá trị tốt nhất cho khách hàng và đối tác

I.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty.

I.3.1 Chức năng:

 Nghiên cứu thị trờng du lịch từ đó xây dựng và bán chơng trình cho khách hàng

đi thăm quan du lịch trong và ngoài nớc

 Tuyên truyền quảng cáo và thông tin du lịch cho khách hàng

 Giao dịch trực tiếp, ký kết hợp đồng với các hãng khác nhau cả trong và ngoàinớc

 Kinh doanh dịch vụ hoạt động du lịch và một số dịch vụ khác nh thị thực xuấtnhập cảnh, đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

I.3.2 Nhiệm vụ chính của công ty:

 Tiến hành xây dựng tổ chức các hoạt động kinh doanh du lịch đúng nội dungtrong giấy phép đợc nhà nớc cấp và sự hớng dẫn của các cơ quan chủ quản thành phố

Hà Nội và chỉ tiêu kế hoạch của giám đốc công ty du lịch

 Tổ chức đa đón, hớng dẫn và phục vụ khách du lịch trong và ngoài nớc theo

ch-ơng trình trọn gói, uỷ thác có biện pháp kết hợp với tất cả các cơ quan quản lý khách dulịch khi nhận khách đến khi kết thúc chơng trình tour nhằm đảm bảo an toàn tính mạng,tài sản của khách du lịch và an ninh quốc gia đồng thời chịu trách nhiệm trớc pháp luật

 Nghiên cứu thị trờng và tổ chức các hình thức tuyên truyền quảng cáo để thuhút khách du lịch trong và ngoài nớc tại Hà Nội theo uỷ quyền của giám đốc công ty

 Chấp hành và hớng dẫn khách các qui định của nhà nớc về bảo vệ an ninh chínhtrị, trật tự xã hội, môi trờng sinh thái tài nguyên, di sản văn hoá dân tộc

 Tự chủ về tài chính, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt độngsản xuất kinh doanh với phơng châm tự thân vận động, lấy thu bù chi đảm bảo các chế

độ chính sách cho ngời lao động Chấp hành tốt pháp lệnh kế toán thống kê thực hiện

đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nớc địa phơng và công ty

 Căn cứ vào chỉ tiêu kế hoạch công ty giao hàng năm, giám đốc chi nhánh cónhiệm vụ tổ chức triển khai và thực hiện đúng pháp luật

I.4 Cơ sở vật chất hiện có của công ty

I.4.1.Trang thiết bị làm việc:

Công ty TNHH THơng Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hơng Sơn đã có những trangthiết bị thiết yếu nhất của một đơn vị kinh doanh du lịch lữ hành:

Hệ thống máy tính nối mạng Internet để xây dựng các tour du lịch và cập nhậtcác thông tin mới nhất có liên quan đến du lịch

Máy fax để trao đổi các tài liệu, hợp đồng có liên quan với khách hàng và các đối tácnh: danh sách khách hàng, phiếu đặt phòng, thuê xe…

Hệ thống máy điện thoại để trao đổi thông tin với khách hàng, đối tác và làmcông tác Marketting qua điện thoại

Phòng giao ban và nội bộ của nhân viên công ty, phòng tiếp khách

Một số trang thiết bị khác

I.4.2 Các phơng tiện vận chuyển của công ty:

Đối với Công ty TNHH Thơng Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hơng Sơn thì chất lợngphục vụ luôn luôn đợc coi trọng hàng đầu Vì vậy các phơng tiện vận chuyển của công

ty đều là các loại xe và tàu có chất lợng cao

Các tour đi bằng ôtô, Công ty sẽ bố trí các loại xe tốt và hiện đại nhất hiện nay

nh Huyndai, Couty, Aerospace, Mecedes Benz, Trasit từ 4 đến 45 chỗ Những tour cần

di chuyển bằng phơng tiện tàu thuỷ công ty cũng sẽ bố trí những loại tàu cánh ngầm vàcác tàu du lịch hiện đại

I.5 Cơ cấu tổ chức của công ty

Căn cứ vào yêu cầu về chuẩn mực tiêu chuẩn chất lợng kinh doanh, phục vụ để định

ra các chế độ, quy tắc, điều lệ và cơ chế vận hành nội bộ nhằm xây dựng cho toàn thểcán bộ, công nhân viên ý thức phục vụ với chất lợng cao, nâng cao hiệu suất quản lýchỉnh thể doanh nghiệp

I.5.2.2 Phó giám đốc thơng mại:

Phòng

điềuvận xe

ôtô

Phòngkếtoán

Phòng

kế hoạch

Phòng hớng dẫn

Phòng thị tr-ờng

là trợ lý của giám đốc Phó giám đốc thơng mại có nhiệm vụ giải quyết các vấn đềcủa phòng thơng mại.

Phòng thị trờng có chức năng đảm bảo hoạt động thông tin giữa các công ty vớicác nguồn khác, thông báo với các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và quátrình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

I.5.2.5 Phòng điều vận xe ôtô:

Có chức năng điều các phơng tiện vận chuyển cho các đoàn khách du lịch của công

ty hoặc là các đoàn khách đến thuê xe của công ty

trong khách sạn, visa, vận chuyển, dịch vụ ăn uống đảm bảo các yêu cầu về thời gian

và chất lợng

Thiết lập mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hảiquan ) kí hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch (khách sạn, nhàhàng, hàng không, đờng sắt ) và lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảmbảo uy tín chất lợng Theo dõi quy trình thực hiện các chơng trình du lịch của phòng h-ớng dẫn phối hợp với các phòng kế toán thực hiện các hoạt động

thanh toán với công ty gửi khách và cá nhân cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý cáctrờng hợp bất thờng xảy ra trong quá trình thực hiện du lịch

I.5.2.7 Phòng hớng dẫn:

Trực tiếp thực hiện các chơng trình du lịch mà phòng điều hành giao cho Phònghuớng dẫn là các hớng dẫn viên đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giữa khách du lịchvới công ty lữ hành, giữa công ty lữ hành với các nơi cung ứng dịch vụ du lịch Phònghớng dẫn có nhiệm vụ hớng dẫn cho khách thăm quan các chơng trình du lịch củaphòng điều hành, vừa là ngời tổ chức vừa là ngời phục vụ và là ngời bảo vệ quyền lợicho khách Thay mặt cho công ty lữ hành kiểm tra, giám sát các doanh nghiệp đối tácnhằm đảm bảo cho khách đợc hởng các dịch vụ đặt trớc đúng với số lợng và chất lợngtheo hợp đồng đợc ký kết Để lại hình ảnh khó quên, một hình ảnh đẹp đối với dukhách, thu hút khách hàng về công ty lữ hành của mình

Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nh theo dõi ghichép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán nhà n-

ớc Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn tài sản của doanh nghiệp

Vai trò của hớng dẫn viên trong công ty: Hớng dẫn viên là bộ phận quan trọng

nhất trong công ty kinh doanh và lữ hành Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho tổ chứccông ty kinh doanh du lịch và trở thành cầu nối giữa khách du lịch và công ty kinhdoanh du lịch Hớng dẫn viên du lịch là ngời làm cho chuyến du lịch thăm quan có hồn.Hớng dẫn viên du lịch bằng hoạt động nghiệp vụ của mình sẽ tạo mối quan hệ với cácnguồn khách khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua tour của công ty kinh doanh dulịch hay luôn có nhu cầu đợc mua dịch vụ hớng dẫn của công ty Không những thế h-ớng dẫn viên du lịch còn tiếp xúc với các đối tợng khách khác nhau Hớng dẫn viên còn

có vai trò nh ngời bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội, bảo vệ lợi ích chính đángcủa khách du lịch, bảo vệ môi trờng sống, môi trờng du lịch trên tuyến hay tại trungtâm du lịch ở những địa chỉ họ tới Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho quốc gia dân tộckhi khách du lịch theo tour không có điều kiện tiếp xúc với nhiều ngời của quốc gia dântộc mình hay có thể nói là hớng dẫn viên là bộ mặt của quốc gia

I.6 Hệ thống sản phẩm

sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sựphong phú đa dạng của các sản phẩm cung ứng của doanh nghiệp Căn cứ vào tính chấtnội dung có thể chia sẻ các sản phẩm của công ty thành ba nhóm cơ bản sau:

I.6.1 Các dịch vụ trung gian:

ở công ty, sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.Trong hoạt động này các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của cácnhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩmcủa bản thân đại lý mà chỉ hoạt động nh một đại lý bán hay một

điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu baogồm trong công ty:

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phơng tiện khác nhau nh tàu thuỷ, ôtô

 môi giới cho thuê xe ôtô

 Môi giới và bán bảo hiểm

 đăng ký đặt chỗ và bán các chơng trình du lịch

 đăng ký đặt chỗ trong khách sạn.

I.6.2 Các chơng trình du lịch trọn gói:

hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ hành du lịch.Vì vậy công ty TNHH Thơng Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hơng Sơn liên kết các sản phẩmcủa các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịchvới mức giá gộp Ví dụ các chơng trình du lịch trong nội địa và quốc tế, các chơng trình

du lịch dài ngày và ngắn ngày Khi tổ chức các chơng trình du lịch cũng nh các nhàsản xuất ở một mức độ cao hơn so với hoạt động trung gian Nhờ có chơng trình du lịchtrọn gói mà khách du lịch có thể thoải mái lựa chọn sản phẩm cùng với nhiều mức giá u

đãi của công ty Điều này đảm bảo cho chuyến du lịch của quý khách đợc phục vụ vớichất lợng tốt nhất Đem đến sự hài lòng cho Quý khách khi sử dụng dịch vụ của côngty

I.6.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp:

Trong quá trình phát triển, các doanh nghiệp lữ hành cần mở rộng phạm vi củamình Công ty TNHH Thơng Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hơng Sơn với sự phát triển củamình đã trở thành một nhà sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ

đó công ty đã hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch: kinh doanhkhách sạn nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vận

chuyển du lịch Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác liên kết trong du lịch.Trong tơng lai, công ty TNHH Thơng Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hơng Sơn cần pháttriển hệ thống sản phẩm của mình phong phú hơn nữa

I.7 Một số chính sách thúc đẩy phát triển bền vững.

Hoà cùng xu thế phát triển chung của ngành du lịch, TNHH Thơng Mại và Dịch

Vụ Du Lịch Hơng Sơn đang từng bớc khẳng định mình trên thị trờng kinh doanh dulịch Trong thời gian qua công ty đã không ngừng đổi mới các sản phẩm du lịch củamình để có thể đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác trên thịtrờng

Định hớng mục tiêu của công ty là phải làm sao nhanh chóng mở rộng đợc quymô kinh doanh, để đạt đợc điều này thì công ty đã đa ra định hớng cụ thể để phát triểnhoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty.

Còn về các sản phẩm du lịch của công ty ngày một phong phú và đa dạng hơn rấtnhiều với những chơng trình du lịch hết sức bổ ích và có chất lợng tốt nhất, giá thànhphù hợp nhất đã đủ sức cạnh tranh với các đơn vị khác

Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngày một tăng lên do quá trình cọsát thực tế và khă năng nhạy bén trong công việc, ham học hỏi đã giúp họ ngày càng cóchuyên môn sâu

Song song với việc trang bị cơ sở vật chất cũng nh xây dựng các chơng trình dulịch mới thì các hình thức quảng cáo của công ty cũng đợc chú trọng và làm tốt hơn đểkhuyếch trơng tên tuổi của mình để thu hút khách hàng Cùng với đó công ty đã tạo racác mối quan hệ gắn kết với các đơn vị có kiên quan đến kinh doanh du lịch nh kháchsạn, nhà hàng, các công ty vận chuyển để tạo mối làm ăn lâu dài cùng nhau phát triểnbền vững

Một số chơng trình du lịch

stt Tuyến thăm quan Thời gian Mức A1Giá trọn góiMức A2

8 Hà Nội – SaPa – Hà Khẩu (bằng tàu hoả) 4N – 3Đ 1.145 915

9 Hà Nội – SaPa – Hà Khẩu (bằng ôtô) 3N – 2Đ 1.150 943

11 Hà Nội – Cửa Lò – Quê Bác (bằng tàu hoả) 3N – 2Đ 845 705

12 Hà Nội – Cửa Lò – Quê Bác (bằng ôtô) 4N – 3Đ 830 655

13 Hà Nội - Động Phong Nha – Huế (bằng ôtô) 5N – 4Đ 1.495 1.158

14 Hà Nội - Động Phong Nha – Huế (bằng tàu

hoả)

5N – 4Đ 1.650 1.139

15 Hà Nội – Quê Bác – Huế – Hội An – Sa

Huỳnh – Nha Trang - Đà Lạt – Sài Gòn –

Vũng Tàu – Củ Chi – Hà Nội (bằng ôtô)

14N –13Đ

6.800 5.350

Đơn vị giá: 1000đ và áp dụng cho đoàn > 35 ngời

Đối với mức giá A1:

Phơng tiện: ôtô huyndai máy lạnh, tàu hoả ghế mềm

Phòng nghỉ: điều hoà 2 – 3 ngời / phòng (tivi, tủ lạnh, nóng lạnh)

Mức ăn: 70.000đ/ngày (30.000đ/bữa chính + 10.000/bữa phụ)

Đối với mức giá A2:

Phơng tiện: ôtô huyndai, máy lạnh, tàu hoả, ghế cứng

Phòng nghỉ: phòng khép kín có quạt thoáng mát 3 – 4 ngời/phòng

Mức ăn: 60.000đ/ngày (25.000đ/bữa chính + 10.000đ/bữa phụ)

Cả hai mức giá trên bao gồm: vé thắng cảnh tại địa danh trong chơng trình thuyền thămvịnh động, phí bảo hiểm với mức đền bù tối đa là: 10.000.000đ/ngời, phí tổ chức hớngdẫn phục vụ Mức giá trên cha bao gồm thuế VAT

Phần II Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty TNHH Thơng

Mại và dịch vụ du lịch

hơng sơn

Công ty TNHH TM và DV du lịch Hơng Sơn đã thực hiện đợc những cuộc khảosát thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói, bán các chơng trình và tổ chứcthực hiện các chơng trình Công ty mới chỉ kinh doanh các chơng trình du lịch nội địa làchính Ngoài các tour du lịch trong nớc công ty còn có dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4

đến 45 chỗ ngồi, đặt vé máy bay và làm visa, hộ chiếu cho khách nếu có nhu cầu.Những hoạt động này không phải là những hoạt động chính của công ty nhng nó chothấy khả năng kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của khách và nhu cầu thị trờng đồng thờităng thêm thu nhập cho công ty Những hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cũng

đợc phân theo mùa vụ trong năm Vào mùa hè thì hoạt động chủ yếu của công ty là cácchơng trình nghỉ dỡng và tắm biển ở những bãi biển nổi tiếng nh Sầm Sơn, Cửa Lò, Trà

Cổ, Bãi Cháy Còn vào mùa đông thì có các hoạt động thăm quan, công ty đã tổ chức

đợc nhiều các chơng trình du lịch tham quan, tìm hiểu, vui chơi, giải trí, đáp ứng nhucầu học tập ngoại khoá cho các em học sinh, sinh viên

II.1 Hoạt động khảo sát thị trờng.

Thị trờng khách của công ty là bất cứ cá nhân hay tổ chức mua sản phẩm củacông ty

II.1.1 Nguồn khách chính của công ty:

Nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp là chủ thể mua với mục đích tiêu dùng bao gồm:Khách du lịch thuần tuý trong và ngoài nớc

Khách du lịch với mục đích khác trong và ngoài nớc

Khách công vụ

II.1.2 Phân loại thị trờng khách:

Khách đi với mục đích du lịch nghỉ ngơi giải trí Với mục đích là th giãn, dukhách thờng thích những điểm du lịch có khí hậu trong lành, yên tĩnh

Khách đi với mục đích du lịch văn hoá Mục đích để nâng cao hiểu biết cá nhân,khách thờng thích đến những nơi mới xa lạ để tham quan tìm hiểu, nghiên cứu về lịch

sử, kiến trúc, văn hoá nghệ thuật, phong tục tập quán của đất nớc nơi mình đến

Khách đi với mục đích chữa bệnh Mục đích chuyến đi là để cải thiện sức khoẻ.Loại hình này gắn lền với việc chữa bệnh và nghỉ ngơi tại các trung tâm chữa bệnh, các

dịch vụ SPA chăm sóc sức khoẻ, đợc xây dựng gần các nguồn nớc khoáng giữa khungcảnh thiên nhiên và khí hậu thích hợp.

Khách đi với mục đích du lịch công vụ Mục đích nhằm thực hiện công tác hoặcchuyên môn nghề nghiệp Loại hình này thờng là khách dự hội thảo, hội nghị, dự triểnlãm Khách loại này thờng đợc bao cấp với khả năng thanh toán cao

Khách đi với mục đích thể thao giải trí Mục đích là vừa xả hơi vừa rèn luyện sứckhoẻ Loại hình này thờng gắn với du lịch leo núi hay trợt tuyết

II.2 Hoạt động khảo sát tuyến điểm du lịch:

Tiến hành nghiên cứu các tài kiệu từ sách báo chuyên viết về tuyến điểm du lịchsau đó phòng thị trờng sẽ xem xét tuyến điểm đó có khả thi để đa vào các chơng trình

du lịch của mình

Trực tiếp cho ngời đi tìm hiểu các tuyến điểm đó, xem tài nguyên du lịch, khíhậu, an ninh, môi trờng có an toàn với khách du lịch và độ khả thi của tuyến điểm dulịch xem có thuận tiện đi lại hay không, khoảng cách từ điểm xuất phát đến tuyến điểm

đó là bao nhiêu km và mất bao nhiêu thời gian, khả năng liên kết giữa các tuyến điểm

đó

Yêu cầu các tuyến điểm gửi th cho công ty hoặc qua mối quan hệ cá nhân yêucầu đối tác gửi th hay qua hội chợ hoặc trên truyền hình

II.3 Hoạt động khảo sát các nhà cung ứng dịch vụ du lịch.

II.3.1 Các nhà cung ứng dịch vụ lu trú:

Công ty yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ lu trú làm hợp đồng báo giá các loạiphòng, số lợng phòng có trong khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, fax, email, các dịch vụ

có trong khách sạn và nhà nghỉ Sau đó công ty cử một vài ngời đi khảo sát xem họbáo cho mình có đúng không và các thiết bị trong phòng là cũ hay mới, có gần bãi biểnhay xa bãi biển

II.3.2 Các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển:

Đảm bảo cung ứng các loại xe, số lợng xe, giá thuê xe, chất lợng xe

II.3.3 Các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống:

Công ty yêu cầu các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống gửi thực đơn xem có phongphú, giá cả có hợp lý hay không Sau đó công ty cử nhân viên đến khảo sát cung cáchphục vụ và mức độ an toàn vệ sinh ở nhà hàng, khách sạn có rộng rãi, thoáng mát, cótạo cho khách hàng cảm giác thoải mái không

II.3.4 Các nhà cung ứng dịch vụ vui chơi giải trí:

Qua tìm hiểu tài liệu sách báo, mạng internet, qua bạn bè, kênh truyền hình dulịch mà công ty biết đợc các các tuyến điểm du lịch có dịch vụ vui chơi giải trí gì, giácả và thời gian đóng, mở cửa.

II.4 Quá trình xây dựng chơng trình du lịch.

Để xây dựng một chơng trình du lịch, trớc tiên phải thăm dò nhu cầu của khách

du lịch xem khách du lịch cần loại hình thăm quan gì, nghiên cứu thị trờng xem có phùhợp với thị trờng đó không và khi xây dựng phải đảm bảo yêu cầu nh tính khả thi cóphù hợp với nhu cầu thị trờng và có thể đáp ứng những mục tiêu của công ty để thu hútkhách du lịch

Để nắm bắt đợc nhu cầu của khách nhằm đa ra những yêu cầu mà khách có thểchấp nhận đợc thì phải tiến hành các hoạt động điều tra, khảo sát thị trờng, tuyến điểm

du lịch và các cơ sở du lịch

Hành trình và lộ trình là trình tự cách đi đến điểm thăm quan sẽ phải có trongchuyến du lịch Mỗi chơng trình du lịch không thể chỉ có một hành trình mà công tycòn lập nhiều hành trình khác cho một chơng trình du lịch

Có thể thấy rằng, hành trình của khách là phổ biến và quan trọng nhất cần đợcchuẩn bị ngay trong quá trình xây dựng chơng trình du lịch

Quy trình xây dựng chơng trình du lịch thờng đợc tiến hành theo các bớc:Nghiên cứu thông qua công ty gửi khách và các chuyến khảo sát ở các cơ quan nhà nớc,công ty t nhân Sau đó sẽ trao đổi với đại diện để tìm hiểu thị trờng và xác định kháchmuốn đi đâu, trong khoảng thời gian nào, khả năng chi trả Khi nghiên cứu nhu cầu củakhách thì công ty nghiên cứu các chỉ tiêu gắn liền với khách nh độ tuổi, sở thích, mục

đích chuyến đi để từ đó xây dựng chơng trình theo nhu cầu của khách

II.5 Hoạt động quảng cáo và bán sản phẩm.

II.5.1 Hoạt động quảng cáo:

quảng cáo là một trong những hình thức phổ biến mà hầu hết các công ty đều sửdụng để khuếch trơng sản phẩm, mở rộng thị trờng, tạo uy tín cho thơng hiệu của mình.Quảng cáo là hình thức giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc sử dụng các ph-

ơng tiện truyền tin để thông tin về chơng trình du lịch cho khách du lịch trong mộtkhoảng thời gian và không gian nhất định mà doanh nghiệp sẽ chi trả trực tiếp khi sửdụng các phơng tiện để thực hiện quảng cáo

* Nội dung của một quảng cáo phải đảm bảo ba yêu cầu sau:

Đảm bảo cung cấp thông tin.

Đảm bảo tính chất thuyết phục cho khách

Đảm bảo ghi nhớ cho khách

*Công ty có sử dụng một số phơng tiện quảng cáo sau:

Quảng cáo bằng in ấn nh tập gấp, phát tờ rơi, xuất bản sách, aphic

Gọi điện trực tiếp đến công ty, cơ quan có nhu cầu đi du lịch

Gửi th chào hàng đến các công ty t nhân, nghành giáo dục thông qua bu điện

II.5.2 Bán sản phẩm:

kênh phân phối sản phẩm đợc hiểu là hệ thống sản xuất phục vụ nhằm tạo ra các

điểm bán và cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho ngời tiêu dùng Đối tợng khách màcông ty hớng tới là cơ quan nhà nớc, công ty t nhân

công ty sử dụng kênh phân phối sản phẩm trực tiếp không qua trung gian Các kiểu

tổ chức kênh nh sau:

 sử dụng nguồn lực của công ty đến chào và bán hàng trực tiếp cho khách

 Trực tiếp sử dụng văn phòng làm cơ sở bán chơng trình du lịch

 Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc

II.6 Qui trình tổ chức thực hiện chơng trình du lịch:

để tổ chức thực hiện một chơng trình du lịch hay, hấp dẫn, thu hút khách du lịch,công ty phải có các bớc sau:

II.6.1 Giai đoạn chuẩn bị:

nội dung công việc mà bộ phận điều hành phải thực hiện:

kiểm tra, điều chỉnh chơng trình du lịch một cách chi tiết

Chuẩn bị các dịch vụ đảm bảo theo yêu cầu của khách trong bảng thoả thuận mà

bộ phận Maketing gửi đến Nếu có vấn đề gì trục trặc không giải quyết đựơc thì phảibáo cho bộ phận Maketing

Tiến hành kiểm tra khă năng thực thi của chơng trình du lịch

Thực hiện các viếc đặt phòng và báo ăn cho khách xem nhu cầu của khách về sốlợng phòng, chủng loại phòng, số lợng khách, thời gian lu trú, các bữa ăn, mức ăn, ph-

ơng thức thanh toán và nhất thiết phải có trả lời chấp thuận của khách

sạn đối với yêu cầu của công ty Chuẩn bị chứng từ thanh toán tiền mặt đặt vé máy baycho khách, mua vé tàu cho khách, dặt thuê bao các chơng trình biểu diễn nghệ

thuật, điều động và giao nhiệm vụ cho hớng dẫn viên thực hiện tốt các công việc trên

II.6.2 Tổ chức thực hiện:

Giai đoạn này công việc chủ yếu của hớng dẫn viên và các nhà cung ứng dịch vụ

có trong nhiệm vụ trong chơng trình du lịch Tuy nhiên bộ phận điều hành có cácnhiệm vụ sau:

Tổ chức các hoạt động đón tiếp: Hình thức đón tiếp, ai phải đón tiếp khách và chiphí

Theo dõi kiểm tra việc đảm bảo các dịch vụ nh trong chơng trình: lộ trình chơngtrình có thực hiện đúng hay không, giám sát chặt chẽ về mặt số lợng cũng nh chất lợngcủa các dịch vụ

Xử lý kịp thời các tình huống bất thờng xảy ra Để làm đợc điều này hớng dẫnviên phải chủ động xử lý nhanh kịp thời

Thờng xuyên yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo tình hình thực hiện chơng trình.Nội dung công việc của hớng dẫn viên: Chuẩn bị chơng trình đón tiếp khách, h-ớng dẫn khách tại các khách sạn, hớng dẫn thăm quan, quản lý đoàn khách và tiễn khác

II.6.3 Kết thúc việc thực hiện chơng trình du lịch:

ở giai đoạn này, công việc chính của hớng dẫn viên và của bộ phận điều hànhtrong đó có sự kết hợp, chỉ đạo của bộ phận điều hành để tiễn đa đoàn khách

Nội dung chủ yếu của công việc ở giai đoạn này là:

Tổ chức lấy ý kiến khách du lịch bằng cách phát phiếu trng cầu ý kiến

Hoàn thành báo cáo của hớng dẫn viên

Bộ phận điều hành xử lý các công việc tồn đọng sau khi chơng trình du lịch đợchoàn thiện, thanh toán với các nhà cung cấp, thanh toán hạch toán sau

chuyến đi với khách.Viết th cảm ơn, thăm hỏi mời khách lần sau tham gia chơng trình

du lịch của công ty

Nhiệm vụ của hớng dẫn viên và bộ phận điều hành: trên cơ sở cập nhật cácthông tin phản hồi của khách, viết báo cáo tình hình Tổ chức thực hiện là công đoạncuối cùng nhằm mục đích cung cấp một cách toàn diện u điểm, nhợc điểm trong quátrình tổ chức thực hiện để đa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện hơn tổ chức xâydựng và thực hiện chơng trình

Công tytiếnhànhphỏngvấn,

điều tratrựctiếpkhách

du lịchtrongtừngtìnhhuống

cụ thể.Cácbảngcâu hỏicủadoanhnghiệp

đợc xâydựngtheo hai hình thức Đó là những câu hỏi đúng hay những câu trắc nghiệm, ở câu hỏi nàykhách chỉ phải trả lời đúng hay sai và chọn những câu trả lời thích hợp Đối với loại câuhỏi này công ty sử dụng cho tất cả các loại khách du lịch và có thể phỏng vấn vào nhiềuthời gian khác nhau Loại câu hỏi thứ hai gọi là những câu hỏi mở, ở những loại câu hỏi

Phiếu thăm dò ý kiến ngời tiêu dùng

hàng:

Địa chỉkhách hàng:

Xin kính chào quý khách, tên tôi là , hiện đang là nhân

viên của công ty cổ phần du lịch Hà nội Trong thời gian này, chúng tôi đang

tiến hành thăm dò ý kiến của khách hàng về sản phẩm du lịch của công ty

chúng tôi Xin bạn vui lòng dành cho chúng tôi một chút thời gian để chúng

tôi có cuộc phỏng vấn ngắn Xin chân thành cảm ơn quý khách đã dành cho

chúng tôi một chút thời gian quý báu này.

Quý khách có nhận xét gì về mức giá cả chuyến đi của chúng tôi so với

các công ty tổ chức du lịch khác, xin vui lòng chọn một trong những câu trả

1 Dịch vụ vận chuyển 2 Dịch vụ lu trú.

3 Dịch vụ ăn uống 4 Dịch vụ vui chơi giải trí.

Tại sao bạn lại cho rằng dịch vụ có chất lợng

vọng của khách do đó có tính chính xác cao hơn nhng nó thờng chỉ đợc sử dụng phỏngvấn khi khách có thời gian.

Công ty luôn tìm hiểu những cơ hội, tạo mối quan hệ với các công ty lữ hànhkhác Cụ thể công ty thờng xuyên kết hợp thăm dò thị trờng và quảng cáo cùng với cácchuyến đi ký hợp đồng ở các miền trong cả nớc Bên cạnh đó công ty cũng thờng xuyên

tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm nghê nghiệp với các hớng dẫn viên và các cộngtác viên để thu thập thông tin từ khách một cách đơn giản nhất Tránh bị chồng chéocông việc của hớng dẫn viên và cán bộ marketing Đồng thời làm nh vậy còn đem lạicho du khách sự thoải mái, tránh đợc các ảnh hởng tâm lý và định kiến của du kháchtrong khi điều tra, tiến hành thu thập thông tin

Sau mỗi chuyến đi tức là sau mỗi tour công ty sẽ tiến hành rà soát lại tình hìnhthị trờng bằng cách, các hớng dẫn viên đã điều tra đợc trong quá trình phỏng vấn, đặcbiệt là điều tra về nhu cầu và sự hài lòng của du khách Các hớng dẫn viên sẽ báo cáolên trởng bộ phận sau đó trởng bộ phận hớng dẫn sẽ tổng hợp thông tin và gửi lên bangiám đốc và bộ phận marketing để tiến hành nghiên

cứu thị trờng, phân tích và đánh giá khả năng của thị trờng Ngoài việc nghiên cứu thịtrờng khác thì công ty còn thờng xuyên tiến hành các cuộc khảo sát, thăm

dò thị trờng nội địa, các điểm du lịch mới nhằm xây dựng các chơng trình du lịch mớihấp dẫn để thu hút khách hàng Nh vậy, mục tiêu của công ty không chỉ là khôngngừng mở rộng thị trờng mà còn phải sáng tạo ra các tour du lịch mới lạ so với cáccông ty khác để thu hút khách hàng

II.6.4 Ưu điểm và nh ợc điểm của hoạt động marketing

* Ưu điểm: Công ty cổ phần du lịch Hà nội có đội ngũ công nhân viên, đặc biệt là độingũ công nhân viên ở bộ phận marketing rất nhiệt tình, có trình độ, năng động và quantrọng hơn là họ cảm thấy yêu thích công việc của họ nên công việc marketing của công

ty đợc tiến hành một cách rất có hệ thống nên tính hiệu quả tơng đối cao Việc áp dụngchính sách marketing - mix của công ty cũng đợc đánh giá là tốt, góp phần vào thànhcông chung cho công tác marketing của công ty

* Nh ợc điểm : Bên cạnh những u điểm về hoạt động marketing của công ty thì vẫn còntồn tại những hạn chế, chẳng hạn nh là tuy có đợc hệ thống các hoạt động nghiên cứuthị trờng, phân đoạn, lựa chọn thị trờng mục tiêu nhng việc mở rộng thị trờng của công

ty theo chiều rộng còn rất hạn chế, ở đây công ty cần phải nghiên cứu làm sao để bêncạnh việc thâm nhập trên thị trờng cũ thì công ty phải có các hoạt động xâm nhập vàocác thị trờng mới Hạn chế về lực lợng cán bộ công nhân viên chuyên trách về công tác