(Tiểu luận) đề tài xây dựng giải pháp marketing cho dịch vụ khách sạn dakruco

Vì vậy, du khách cần một nơi để nghỉ ngơi, lưu trú gần các địa điểm du lịch ngày càng tăng lên, kéo theo đó là sự phát triển của các đơn vị khách sạn, nhà nghỉ hay homestay.Những mong đợ

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

CƠ SỞ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NHÓM THỰC HIỆN: 04 GIẢNG VIÊN: Lê Nguyễn Nam Trân LỚP: D19CQMR01-N

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

Họ và Tên MSSV Phân công nhiệm vụ

- Tính cấp thiết của đề tài

- Mục tiêu thảo luận và phươnghướng xây dựng

Nguyễn Thị Thu Thảo N19DCMR065 Chương 1: Cơ sở lý thuyết

I Đôi nét về Marketing dịch vụ

II Sơ lược về Marketing dịch vụkhách sạn

Đỗ Thanh Huyền N19DCMR019 Chương 1: Cơ sở lý thuyết

III Tiến trình Marketing dịch vụkhách sạn

Chương 4: Xây dựng giải pháp phục hồisau đại dịch

Đoàn Thanh Hải N19DCMR016 Chương 1: Cơ sở lý thuyết

III Tiến trình Marketing dịch vụ kháchsạn

Chương 2: Thực trạngTiếu Thị Kiều Nga N19DCMR036 Chương 2: Thực trạng

I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

II MỤC TIÊU THẢO LUẬN VÀ PHƯƠNG HƯỚNG XÂY DỰNG 1

CHƯƠNG 1 1

I ĐÔI NÉT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1

1.Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ 1

2.Khái niệm, đặc trưng của marketing dịch vụ 3

II SƠ LƯỢC VỀ MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 5

1.Khái niệm marketing dịch vụ khách sạn 5

2.Tại sao marketing dịch vụ khách sạn lại quan trọng? 5

3.Những đặc trưng cở bản của marketing dịch vụ khách sạn 6

III TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 7

1.Nghiên cứu thị trường 7

2.Phân tích cơ hội thị trường 8

3.Xác định thị trường mục tiêu 11

4.Các chiến lược xây dựng Marketing – mix trong dịch vụ khách sạn(7P) 12 CHƯƠNG 2 12

I.QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 12

II CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN 14

III CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG MỖI BỘ PHẬN CỦA KHÁCH SẠN DAKRUCO 14

CHƯƠNG 3 15

I.MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 15

1 Môi trường kinh tế 15

2.Môi trường chính trị-pháp luật 16

3.Môi trường văn hóa- xã hội 17

4.Môi trường khoa học –công nghệ 17

5.Môi trường tự nhiên 18

II.MÔI TRƯỜNG VI MÔ 18

1.Khách hàng 18

2.Đối thủ cạnh tranh 19

III.LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG 21

1.Phân đoạn thị trường 21

2.Lựa chọn thị trường mục tiêu 21

IV.PHÂN TÍCH SWOT 22

V.MỤC TIÊU MARKETING CỦA DỊCH VỤ KHÁCH SẠN DAKRUCO 23

VI.XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING 24

1.Chiến lược về chính sách sản phẩm 24

2.Chiến lược về chính sách giá 27

3.Chiến lược về phân phối 27

4.Chiến lược về chính sách chiêu thị-xúc tiến 28

5.Chiến lược về chính sách con người 30

6.Chiến lược về chính sách các yếu tố hữu hình 31

7.Chiến lược về quy trình dịch vụ 31

VII.CÁC CHIẾN LƯỢC CỤ THỂ 33

VIII.HÌNH THỨC THANH TOÁN ( CHUYỂN DẦN SANG HÌNH THỨC THANH TOÁN PHI TIỀN MẶT) 34

CHƯƠNG 4 35

I.ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID-19 ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN DAKRUCO 35

II NHỮNG ĐIỀU CẦN CHÚ Ý SAU ĐẠI DỊCH COVID-19 VÀ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ KHÁCH SẠN DAKRUCO 35

1 Nhóm khách hàng trọng tâm có sự thay đổi 35

2 Công nghệ trở nên vô cùng quan trọng 36

3 Thể hiện rõ ràng khách sạn luôn trong trạng thái an toàn và sẵn sàng đón khách 37

KẾT LUẬN 37

PHẦN M Ở ĐẦ U

I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Đắk Lắk là một tỉnh có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch từ các nét độc đáo

về văn hóa, các di tích lịch sử và cảnh quan thiên nhiên Không những thế, Đắk Lắk được mệnh danh là “Thủ phủ Cà phê Việt Nam”, là động lực không nhỏ để

du lịch địa phương phát triển trong tương lai Mỗi năm Đắk Lắk đón từ 500.000đến 700.000 lượt khách du lịch Vì vậy, du khách cần một nơi để nghỉ ngơi, lưu trú gần các địa điểm du lịch ngày càng tăng lên, kéo theo đó là sự phát triển của các đơn vị khách sạn, nhà nghỉ hay homestay

Những mong đợi và yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng được đề cao Và nó phụ thuộc rất lớn vào việc khách sạn của bạn thấu hiểu như thế nào về khách hàng và liệu khách sạn của bạn có thể cung cấp những dịch vụ nào để đáp ứng nhu cầu đó

Nhận thấy, Marketing là yếu tố quyết định đến sự thành bại của chiến lược kinh doanh của khách sạn Kế hoạch marketing giúp các nhà quản lý nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh của mình để nâng tầm cạnh tranh cho khách sạn Từ đó đưa

ra những giải pháp điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cũng như tìm hướng triển khai và phát huy lợi thế của khách sạn

Vậy nên nhóm 4 đã chọn đề tài “Xây dựng giải pháp Marketing cho Khách

sạn Dakruco thuộc Công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk”

Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing tại Khách sạn Dakruco Từ đó đưa ragiải pháp xây dựng kế hoạch Marketing phù hợp nhằm giúp khách sạn Dakruconâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh hiệu quả hơn Đặc biệt là trong tìnhhình dịch bệnh covid khó khăn như hiện nay Việc triển khai các chiến lượcmarketing giúp nhà quản lý dễ dàng nhận được những ưu điểm và hạn chế trongviệc kinh doanh của khách sạn

- Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thểlực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên mônnhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùngcủa cá nhân và tổ chức.

- Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủthể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấpnhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữumột vật nào cả Việc thực hiện dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liềnvới một sản phẩm vật chất nào”

b Đặc điểm

 Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm nàycho thấy dịch vụ là vô hình không tồn tại dưới dạng vật thể, không thểdùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lí hóa củadịch vụ

 Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thểtạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khácnhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượngdịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khácnhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt củakhách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhânhóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ đặcbiệt Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩnđược

 Tính không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt độngcung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhấtmang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triểnthành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêudùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình.Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, cónhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được Thể hiện ởviệc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc

 Tính không thể dự trữ:Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ vàkhông thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy, việctiêu dùng dịch vụ bị hạn chế thời gian, cũng từ đặc điểm này mà làmmất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khácnhau trong cùng một thời gian

2.Khái niệm, đặc trưng của marketing dịch vụ

dịch vụ 100% (6)

60

Chiến lược e mkt của miliket

marketing

dịch vụ 100% (3)

64

Marketing Dịch Vụ Jollibee

-21

a Khái niệm

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ,bao gồm là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thịtrường Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa cácsản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đốithủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêudùng và xã hội

b Đặc trưng của marketing dịch vụ

* Marketing dịch vụ liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu dịch vụ

Sự khác biệt cơ bản giữa sản phẩm và dịch vụ là khách hàng thường nhận đượcgiá trị từ dịch vụ mà không sở hữu bất kì một thành phần hữu hình nào của dịch

vụ (ví dụ, không thể sở hữu nhân viên cung ứng dịch vụ) Trong nhiều trườnghợp, người làm dịch vụ đem đến cho khách hàng cơ hội để thuê việc sử dụngnhững vật hữu hình như thuê xe máy hay thuê phòng khách sạn, thuê lao độnghoặc chuyên môn của con người, hoặc trả phí cho việc sử dụng cơ sở dịch vụ.Nhiều dịch vụ yêu cầu khách hàng phải tham gia tạo nên dịch vụ Người làmmarketing dịch vụ phải làm sao để khách hàng mua dịch vụ cảm nhận được giátrị lợi ích từ nó trước khi mua hoặc nếu có thể, cho khách hàng được trảinghiệm một phần dịch vụ để kích thích nhu cầu và hành vi mua

* Con người là yếu tố vô hình tạo nên chất lượng dịch vụ

Sự khác biệt của dịch vụ này so với dịch vụ khác thường nằm ở chất lượng củađội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng Điều này đặc biệt đúng với các dịch vụ

có mức độ tiếp xúc cao Các doanh nghiệp dịch vụ cần hết sức quan tâm vàoviệc lựa chọn, đào tạo và thúc đẩy nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp Bêncạnh việc sở hữu những kỹ năng, kỹ thuật mà công việc yêu cầu, họ cũng cầnphải sở hữu tốt những kỹ năng tương tác giữa các cá nhân con người với nhau

* Việc duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định là khó khăn

Sự hiện hữu của nhân viên và các khách hàng khác trong hệ thống vận hành làmcho việc tiêu chuẩn hóa và điều chỉnh chất lượng trở nên khó khăn trong cả dịch

vụ đầu ra và đầu vào Những sản phẩm vật chất có thể được tạo ra dưới nhữngđiều kiện được giám sát, được thiết kế để tối ưu hóa cả năng suất và chất lượng,sau đó được chuẩn hóa theo các tiêu chí để đảm bảo chất lượng lâu dài trước khiđược chào bán cho khách hàng Với dịch vụ được tiêu dùng ngay khi chúngđược tạo ra và cần phải có sự có mặt của khách hàng, có thể xảy ra lỗi và rất

marketingdịch vụ 100% (3)

TIỂU LUẬN Marketing DỊCH VỤ

marketingdịch vụ 100% (2)

55

khó khắc phục những thất bại dịch vụ với khách hàng Những yếu tố này làmcho doanh nghiệp dịch vụ khó có thể cải thiện được năng suất, điều chỉnh đượcchất lượng và cung ứng một sản phẩm nhất quán.

* Chất lượng dịch vụ khó dự báo và đánh giá

Những người làm dịch vụ có thể làm giảm rủi ro cho khách hàng trước khi họmua dịch vụ bằng cách giúp nhu cầu của họ phù hợp với những đặc điểm củadịch vụ và thực hiện đánh giá dịch vụ trước và sau khi chuyển giao Một doanhnghiệp khi phát triển được uy tín, quan tâm đến khách hàng và đối xử với kháchhàng có đạo đức sẽ lấy được sự tin cậy của khách hàng hiện tại và hưởng lợi từnhững lời truyền miệng tích cực của các khách hàng

* Quản trị mối quan hệ giữa khả năng cung ứng dịch vụ và nhu cầu kháchhàng là tâm điểm

Quản trị mối quan hệ giữa khả năng cung ứng dịch vụ và nhu cầu khách hàng làmột vấn đề quan trọng trong marketing dịch vụ Mặc dù cơ sở vật chất, công cụdụng cụ và lao động có thể được tổ chức để luôn ở trạng thái sẵn sàng cho việctạo ra dịch vụ nhưng những thứ này đơn giản chỉ là khả năng sản xuất chứkhông phải sản phẩm Nếu không có nhu cầu trong suốt một thời gian nhất định,năng lực sản xuất này sẽ bị lãng phí Trong những giai đoạn mà cầu vượt quánăng lực sản xuất, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng trừ phi họ sẵn sàng đợi

Vì vậy, nhiệm vụ chủ chốt cho những người cung ứng dịch vụ là tìm cách đểthay đổi cầu dịch vụ đáp ứng với năng lực sản xuất thông qua khai thác sự nhạycảm về giá, khuyến mại hoặc những cách thức khác Những người cung ứngdịch vụ cũng sẽ tìm kiếm được những cơ hội để quản lí năng lực sản xuất – dướihình thức nhân viên, không gian vật chất và công cụ - để thích hợp với sự thayđổi trong nhu cầu thị trường

* Thời gian luôn là yếu tố được quan tâm

Quản lý yếu tố thời gian trong marketing dịch vụ là rất quan trọng, đó là thờigian mà người cung ứng và khách hàng gặp nhau thì dịch vụ mới được thựchiện Nhiều khách hàng còn sẵn sàng trả thêm tiền để dịch vụ được nhanh hơnhoặc được ưu tiên trước Vì vậy, ngày càng nhiều doanh nghiệp đang kéo dàithời gian hơn, một số dịch vụ mở 24/7

II SƠ LƯỢC VỀ MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1 Khái niệm marketing dịch vụ khách sạn

- Theo WTO (tổ chức du lịch thế giới): “Marketing khách sạn – du lịch làmột phương pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và

có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra củakhách hàng, có thể là những mục đích tiêu khiển hoặc những mục đíchkhác”

- Chúng ta có thể định nghĩa marketing khách sạn – du lịch như sau:

“Marketing khách sạn là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầucủa khách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thứccung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãnnhu cầu của họ đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức”

2 Tại sao marketing dịch vụ khách sạn lại quan trọng?

- Trong những năm trước đây khi ngành kinh doanh khách sạn chưa pháttriển thì vận dụng marketing vào kinh doanh là rất hạn chế vì lúc đó nhậnthức của khách hàng cũng chưa cao và đòi hỏi của họ cũng đơn giản.Trong vài năm gần đây khi nền kinh tế có nhiều đổi mới kéo theo sự pháttriển của nhiều ngành, trong đó có ngành dịch vụ và lúc đó nhu cầu thực

tế cũng tăng lên, số lượng khách sạn tăng lên nhanh vì vậy có nhiều sựlựa chọn cho khách hàng đã đẩy nhanh quá trình vận dụng marketing vàotrong việc kinh doanh khách sạn

- Ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh là nhữngdoanh nghiệp làm thỏa mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng nhữngkhách hàng mục tiêu của mình Những doanh nghiệp đó coi làm tốt khâumarketing là triết lí của toàn công ty chứ không phải một chức năng riêngbiệt của một bộ phận nào Các doanh nghiệp đó lấy thị trường làm trungtâm hướng theo khách hàng Marketing hướng tới việc thiết kế hệ thốngmối quan hệ tốt nhất để giành và giữ khách hàng, từ đó mang lại chodoanh nghiệp một thu nhập lớn và lâu bền

- Trước tình hình thị trường và môi trường kinh doanh biến đổi nhanhchóng, lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi doanh nghiệpnhằm đạt được mục tiêu đề ra Marketing đóng vai trò rất quan trọngtrong quá trình lập kế hoạch chiến lược của mỗi doanh nghiệp Có thể nóirằng người quản trị Marketing là người đóng góp quan trọng nhất về mặtchức năng trong quá trình lập kế hoạch chiến lược với vai trò lãnh đạotrong việc xác định sức mạnh kinh doanh, phân tích tình hình môi trường

cạnh tranh và kinh doanh, xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiếnlược, xác định các kế hoạch sản phẩm, thị trường phân phối và chất lượng

để thực hiện chiến lược của doanh nghiệp Mối quan hệ này mở rộng ra

cả việc xây dựng những chương trình và kế hoạch hành động gắn liềnchiến lược

- Các doanh nghiệp khách sạn buộc phải lập kế hoạch từ trước, phải dựđoán được những sự kiện sắp tới không chỉ trong một năm mà còn trongnhiều năm Họ phải vận dụng tổng hợp tất cả những hoạt động củaMarketing Những quyết định của doanh nghiệp nằm trong chiến lượchiệu quả cần phải dựa trên những nghiên cứu marketing đúng đắn, kếhoạch marketing dựa trên những nghiên cứu thị trường và sự phát hiệncác cơ hội kinh doanh mới Vận dụng marketing trong kinh doanh kháchsạn có sự tập trung vào nghiên cứu và phân tích, xử lí các thông tin vềbiến động của thị trường, bao gồm cả những biến động tích cực và tiêucực, cả những thuận lợi và khó khăn cho quá trình kinh doanh Nhận biếtđược tình hình, doanh nghiệp tận dụng tối đa nguồn lực trong những cơhội thuận lợi để thu được lợi nhuận tối đa và hạ mức tối thiểu những thiệthại không thể tránh khỏi

3 Những đặc trưng cở bản của marketing dịch vụ khách sạn

a Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhucầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợinhuận

b Những đặc trưng cở bản của marketing dịch vụ khách sạn

- Thời gian tiếp cận với khách hàng ngắn do vậy khó tạo được ấn tượng tốtvới khách Vì vậy, khách sạn phải chú ý tạo ấn tượng tốt cho khách ngay

từ cái nhìn đầu tiên

- Các sản phẩm của khách sạn được sản xuất và tiêu dùng đồng thời,thường xuyên có sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách nên nó bị ràngbuộc bởi những tình cảm nhất định

- Các sản phẩm của khách sạn mang tính chất vô hình, do đó sẽ tạo chokhách hàng sự nghi ngờ về chất lượng sản phẩm mà họ mua để tiêu dùngbởi vì sản phẩm họ mua không cầm nắm được, không thử được trước khitiến hành tiêu dùng nên họ thường có xu hướng chung là dựa vào hình

thức truyền miệng kinh nghiệm của những người tiêu dùng dịch vụ đó.

Do đó, khách sạn cần cố gắng phát triển hình thức marketing này vìchúng không tốn kém mà hiệu quả đem lại rất lớn

- Đặc trưng trong kinh doanh khách sạn là: “Sẵn sàng đón tiếp trong mọithời gian”, bởi vì khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại bất cứ thờigian nào mà họ cảm thấy có thể Do đó, khách sạn cần phải chú ý sắp xếphợp lí thời gian lao động trong ngành để đảm bảo phục vụ khách hàng24/24 giờ trong ngày

III TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.Nghiên cứu thị trường

Tìm hiểu và khai thác những thị trường mới luôn là phương hướng quan trọngcủa các doanh nghiệp Từ việc phân tích đặc điểm nhu cầu của khách hàng ,doanh nghiệp nêu rõ các đoạn thị trường mà doanh nghiệp hưởng tới Đối vớicác doanh nghiệp , đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nghiêncứu thị trường, nghiên cứu marketing là một trong những công đoạn đầu tiêncần thực hiện Người ta chia thị trưởng thành 4 loại :

- Thị trường tiềm năng thị trường mà doanh nghiệp có khả năng khái tháctrong tương lai , bao gồm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ và nhữngngười đang mua dịch vụ của đối thủ

- Thị trường thực tế thị trường mà doanh nghiệp đang khai thác

- Thị trường mục tiêu thị trường chiếm phần lớn doanh thu của doanhnghiệp

- Thị trường cẩn thâm nhập : thị trường hội đủ các điều kiện cần thiết đểdoanh nghiệp có thể chiếm lĩnh , gia tăng thị phần

2.Phân tích cơ hội thị trường

a Môi trường vi mô

 Nhà cung ứng

Những cá nhân hay đơn vị cung ứng nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp đểsản xuất sản phẩm, dịch vụ được gọi là nhà cung ứng Mỗi doanh nghiệp cầnchủ động trong việc đối phó, thích ứng với các biến động từ yếu tố này, cả trựctiếp hay gián tiếp, doanh nghiệp cần nắm rõ và đầy đủ thông tin chính xác vềtình trạng, giá , chất lượng sản phẩm, quy trình sản xuất và cả thái độ củanhững nhà cung ứng đối với mình và các đối thủ cạnh tranh Các doanh nghiệp

kinh doanh khách sạn phải có rất nhiều lưu ý, đặc biệt về vấn đề vệ sinh an toànthực phẩm, nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm đối với các nhà cung ứng đồ ăn ,

đồ uống Điều này không chỉ phần nào giảm thiểu rủi ro có thể tác động đếnviệc thực hiện kế hoạch marketing mà còn đến cả chất lượng sản phẩm, dịch vụcung cấp cho khách hàng

 Các trung gian Marketing

Các trung gian marketing là các tổ chức, doanh nghiệp khác hỗ trợ cho công tytrong việc khuyến mãi, bán hàng và phân phối hàng hóa, dịch vụ tới người tiêudùng cuối cùng Họ giúp công ty kinh doanh dịch vụ khách sạn tìm khách hàng

và thực hiện bán hàng Các trung gian marketing bao gồm các đại lý lữ hành,nhà điều hành tour bán buôn, đại diện của khách sạn, các đại lý dịch vụ : công

ty nghiên cứu thị trường, công ty quảng cáo truyền thông, các công ty tư vấnmarketing giúp doanh nghiệp xác định và xúc tiến sản phẩm vào đúng thịtrường Ngoài ra còn có các trung gian tài chính như ngân hàng, công ty bảohiểm hỗ trợ giao dịch và bảo đảm các rủi ro liên quan đến mua bán sản phẩm,dịch vụ

 Khách hàng

Khách hàng luôn là đối tượng hướng đến của mỗi doanh nghiệp yếu tố quyếtđịnh thành công hay thất bại của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinhdoanh, cung ứng dịch vụ Khách hàng tạo nên thị trường Nhu cầu của kháchhàng chủ yếu hình thành bởi các yếu tố : thu nhập, động cơ du lịch, độ tuổi,trình độ học vấn Với mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau tạo nên cácphân khúc thị trường khác nhau, có thể phân các nhóm khách hàng làm 3 loạichính :

- Nhóm giải trí, nghỉ dưỡng : mục đích chính là khám phá hoặc nghỉngơi

- Nhóm phục vụ công việc : mục đích chính là kinh doanh, ngoạigiao, đầu tư

- Nhóm khác : trăng mật, thăm người thân, nghiên cứu, chữa bệnh Mỗi nhóm khách hàng tương ứng với mỗi cách tiếp cận, phục vụkhác nhau, doanh nghiệp cần tập trung nghiên cứu vào khách hàngmục tiêu của mình để có những quyết định marketing chính xác

 Đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh trong bất cứ lĩnh vực nào , ngay cả trong ngành khách sạn cũng cầnphải xem xét qua 4 cấp độ để có thể xem xét đầy đủ về cạnh tranh :

- Cạnh tranh mong muốn : Thu nhập từ mỗi cá nhân là một con số nhấtđịnh , với số tiền giới hạn người ta có nhiều lựa chọn để tiêu dùng vàonhiều việc khác nhau Có nhiều yếu tố dẫn đến xu hướng tiêu dùng,trong đó có cả các yếu tố vĩ mô , doanh nghiệp cần theo dõi thật kỹ cácbiến động của môi trường để chọn cho mình chiến lược đúng đắn Việcđưa ra các quyết định marketing chính xác, thu hút khách hàng chấpnhận trả tiền vào các dịch vụ khách sạn sẽ là sự thành công của mỗidoanh nghiệp

- Cạnh tranh công dụng : Cùng một nhu cầu thuê khách sạn, đi khám phánhững khách hàng lại có thể có sự cân nhắc giữa điểm đến trong nước

và ngoài nước Xác định rõ nguồn lực, điểm mạnh của mình để đưa racác giải pháp marketing hợp lý, giảm giá, khuyến mại để tạo ra điểmkhác biệt so với đối thủ là vấn đề của các doanh nghiệp trong tình hìnhcạnh tranh hiện nay

- Cạnh tranh trong ngành : Cùng một dịch vụ khách sạn vẫn có nhiềudoanh nghiệp cùng cung cấp Các chiến lược marketing độc đáo, hiệu quả

là cực kỳ quan trọng để thu hút khách hàng

- Cạnh tranh thương hiệu : Giữa nhiều doanh nghiệp cùng cung ứng dịch

vụ khách sạn cho cùng loại khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựngthương hiệu và tạo cho mình chỗ đứng riêng

 Công chúng

Là những nhóm người có quan tâm hoặc sẽ quan tâm tới hoạt động của doanhnghiệp, có thể có các ảnh hưởng tích cực hoặc không tích cực tới hoạt độngmarketing Để tận dụng được tối đa lợi ích cũng như hạn chế tối thiểu rủi ro củayếu tố này, doanh nghiệp cần phải quan tâm tới các nhóm công chúng được xếptheo mức độ và tính chất ảnh hưởng như sau:

- Công chúng tích cực : có thái độ thiện chí với hoạt động của doanhnghiệp , là đối tượng cần phải được duy trì mối quan hệ tốt đẹp

- Công chúng tìm kiếm : nhóm người chưa quan tâm tới hoạt động của công

ty, là đối tượng doanh nghiệp cần có hoạt động gây thiện chí, lôi kéo sựchú ý

- Công chúng không mong muốn : có thái độ thiếu thiện chí với hoạt độngcủa doanh nghiệp và cần phải quan tâm theo dõi, tránh hậu quả xấu khi họ

có hành động tiêu cực tới doanh nghiệp

b Môi trường vĩ mô

 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như lãi suất ngân hàng , giai đoạn củachu kỳ kinh tế , cán cân thanh toán , chính sách tài chính - tiền tệ Trước mỗitình hình kinh tế khác nhau thì chiến lược marketing của khách sạn cũng khácnhau Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến những quyết định và kết quả đạt đượccũng như hiệu quả của hoạt động marketing trong doanh nghiệp

 Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường chính trị - pháp luật ảnh hưởng nhiều đến marketing của khách sạn ,bao gồm các hệ thống luật, văn bản pháp quy, các công cụ chính sách của nhànước Nó thể hiện sự quản lý của nhà nước đối với nền kinh tế Khi một chínhsách được ban hành, quy định về dịch vụ đòi hỏi các nhà quản trị marketing cầnnắm vững những nội dung chính từ đó biết được những hoạt động nào đượcphép của nhà nước và hoạt động nào không được phép để có chính sách phùhợp Môi trường chính trị tác động đến marketing bằng các công cụ như : hệthống luật pháp, các công cụ chính sách của nhà nước, cơ chế điều hành củachính phủ và môi trường chính trị Hoạt động marketing cần tuân thủ theo đúngnhững quy định của pháp luật đó là định hướng chung cho mọi hoạt động trongngành kinh tế

 Môi trường văn hóa

Văn hóa là hệ thống giá trị, quan niệm, truyền thống và các chuẩn mực hành viđơn nhất với một nhóm người cụ thể nào đó được chia sẻ một cách tập thể Vănhóa không chỉ ảnh hưởng đến marketing mà đôi khi nó còn ảnh hưởng cả đếnvăn hóa công ty Những giá trị văn hóa cơ bản quy định những cách thức hoạtđộng nhất định

Để có thể hoạt động kinh doanh, mỗi doanh nghiệp cần phải đối mặt với sự tácđộng của rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài Mỗi yếu tố ít nhiều ảnh hưởngtới hoạt động marketing của doanh nghiệp, vì vậy mỗi doanh nghiệp đặc biệt làcác doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn cần phải quan tâm tớicác yếu tố trên, đảm bảo sự hài hòa trong chính sách marketing của mình để đạthiệu quả kinh doanh cao nhất, hướng tới mục tiêu lợi nhuận trong dài hạn

 Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên bao gồm môi trường thể chất (đất đai, không khí, biển, núi,sông ngòi, động thực vật ) và các tài nguyên thiên nhiên cần thiết để làmnguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất tại các doanh nghiệp

Những thay đổi bất ngờ trong môi trường tự nhiên như sự thay đổi đột ngột vềthời tiết, khí hậu, thiên tai có thể tác động mạnh mẽ đến doanh nghiệpmarketing và hoạt động marekting nói riêng

3 Xác định thị trường mục tiêu

a Phân đoạn thị trường

Việc phân đoạn thị trưởng giúp doanh nghiệp hưởng tới chuyên môn hóa và tậptrung hóa các kế hoạch marketing, do đó nó được coi là phương pháp thu hútkhách hàng mục tiêu rất hiệu quả

Phân đoạn thị trường được thực hiện dựa trên những tiêu thức nhất định , đốivới marketing du lịch có 7 phương pháp chủ yếu để phân đoạn thị trường nhưsau :

- Dựa vào mục đích chuyến đi : công vụ, khám phá, nghỉ dưỡng

- Dựa vào nhu cầu động cơ và lợi ích tìm kiếm của người mua : tìm nơi lưutrú, tìm nơi ăn uống

- Dựa vào hành vi người mua đặc điểm của việc sử dụng sản phẩm : tần suấtmua, lợi ích tìm kiếm, giai đoạn sẵn sàng của người mua …

- Dựa vào nhân khẩu học, kinh tế và địa lý : vùng miền, tỉnh, khí hậu, tuổi,giới tính, thu nhập, nghề nghiệp

- Dựa vào tâm lý : tầng lớp xã hội, đặc tính cá nhân, kiểu sống

- Dựa vào đặc điểm địa lý nhân chủng người da trắng, da vàng, da đen

- Dựa vào giá : giá cao, giá thấp

b Chọn thị trường mục tiêu

Muốn định vị thị trường khách sạn, các nhà marketing phải chủ động tìm cácbiện pháp khắc họa hình ảnh của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mìnhtrong tâm trí khách hàng của phân đoạn thị trường đã chọn Có hai hưởng chính

để định vị :

- Định vị cạnh tranh trực tiếp : Doanh ngiệp cạnh tranh trực tiếp với đối thủ ,

vị trí của đối thủ sẽ được sử dụng làm căn cứ so sánh với sản phẩm củacông ty

- Định vị bằng cách tìm chỗ trống trên thị trường : Doanh nghiệp tìm kiếmchỗ trống trên thị trường nơi chưa có đối thủ cạnh tranh

4.Các chiến lược xây Marketing – mix trong dịch vụ khách sạn(7P)

THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮ K L K Ắ

I.QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

- Ngày 1/6/2009, Công ty Cao su Đắk Lắk ( Dakruco ) phối hợp với Tậpđoàn Swiss Belhotel International ( Tập đoàn quốc tế quản lý khách sạn ,khu nghỉ mát, căn hộ cao cấp tại khu vực châu Á Thái Bình Dương TrungĐông ) khai trương Cụm Dịch vụ khách sạn Swiss - Belhotel Dakruco tại

TP Buôn Ma Thuột Tọa lạc trên diện tích 3,6 ha

- Đến năm 2013, Công ty TNHH MTV Cao Su DakLak chấm dứt hợpđồng với Swiss-Belhotel Internatioinal và trực tiếp quản lý điều hành hoạtđộng sản xuất kinh doanh của khách sạn

- Cách trung tâm TP.Buôn Ma Thuột về hướng bắc 3km và cách sân bayBuôn Ma Thuột 6 Km về hướng Tây là khách sạn Dakruco - khách sạnđạt chuẩn 4 sao đầu tiên của tỉnh Đăk Lăk

- Cụm dịch vụ này gồm : một khách sạn 4 sao và một khách sạn 3 saocùng với nhiều dịch v , tiện ích hiện đại:

đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, bộ phận chăm sóc sức khỏe Spa, nhàhàng ẩm thực với sức chứa lên đến 200 khách.

- Ngoài ra , khi đến với Dakruco quý khách có thể được thưởng thứcnhững món ăn đặc sản của vùng rừng núi Tây Nguyên cùng với hương vịthơm nồng ngây ngất của những ly cà phê đẳng cấp của khu vực DakLak.Kèm theo đó là các món ăn của hai miền Nam Bắc và các món Âu Áchính hiệu do những đầu bếp chuyên nghiệp của khách sạn mang đến

- Thẳng tiến về hướng tây khoảng 45 phút lái xe, quý khách sẽ tìm về miềnhoang dã nơi nổi tiếng về truyền thống săn bắt và thuần dưỡng voi rừng

có một không hai của Đông Nam Á, đó là khu du lịch sinh thái Bản đôncủa cụm dịch vụ khách sạn Dakruco ( Công ty cao su ĐăkLăk ) Kể từđây , du khách sẽ có cơ hội được đến với một xứ sở vừa nguyên sơ củavùng núi non hùng vĩ vừa hiện đại với các dịch vụ giải trí đẳng cấp quốc

tế

- Một điểm đến lý tưởng cho du khách yêu thích sự hoành tráng của núinon đại ngàn, say mê bên những chú voi khổng lồ , và đồng thời lại đượcphục vụ bởi những dịch vụ giải trí cao cấp nhất , thưởng thức các món ănđược kết hợp từ những tinh hoa của hai nền ẩm thực Đông Tây thì khôngthể bỏ lỡ khách sạn Dakruco

II CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN

- Đặt mục tiêu là ưu tiên đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốtnhất có thể

- Chú trọng xây dựng lòng tin và sự hợp tác lâu dài giữa khách hàng vớikhách sạn

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh một cách cụ thểvới ngân sách rõ ràng để mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu nhất

- Nghiên cứu nhu cầu thị trường trong và ngoài nước, điểm mạnh cũng nhưđiểm yếu của khách sạn, từ đó xây dựng và thực hiện phương án kinhdoanh phù hợp để mang lại hiệu quả cao nhất

- Tổ chức, triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu ngày càng đadạng của khách hàng

- Quản lý toàn diện cán bộ, nhân viên và tài sản của khách sạn

III CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG MỖI BỘ PHẬN CỦA KHÁCH SẠN DAKRUCO

- Giám đốc: Người đứng đầu điều hành, chỉ đạo và là người chịu tráchnhiệm trực tiếp với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Phó giám đốc: Là trợ lý cho giám đốc về các lĩnh vực tài chính, kinhdoanh, tổ chức mạng lưới hoạt động của khách sạn theo sự phân công củaGiám đốc

- Phòng Kinh Doanh: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn đếnkhách hàng, ký kết hợp đồng mua, bán các dịch vụ như lưu trú, ẩm thực,hội nghị, chương trình tours…

- Phòng nhân sự: Tuyển dụng nguồn lao động cho khách sạn, quản lýnhân sự, xử lý công văn

- Phòng Kế toán: Quản lí tài chính, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tìnhhình thu chi, kết quả kinh doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chínhcủa khách sạn

- Bộ phận Lễ tân: Là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục check-in vàcheck- out cho khách hàng Ngoài ra, bộ phận Lễ tân còn phối hợp vớicác bộ phận trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn đểphục vụ khách về các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, Thu ngân: theo dõitài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập hoá đơn khikhách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách

- Bộ phận Buồng phòng: Phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việccho thuê phòng và quá trình khách ở như: Làm vệ sinh phòng, bảo dưỡng,trang trí các phòng, các khu vực công cộng; chịu trách nhiệm về toàn bộtài sản thuộc khu vực buồng; Thường xuyên kiểm tra, duy trì những sốliệu cần thiết về tình hình khách, hệ thống buồng;

- Bộ phận Nhà hàng: Đón tiếp và phục vụ các món ăn, đồ uống cho kháchnhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách: Phục vụ khách ănuống đúng giờ, đúng quy tắc và đúng quy trình đã được quy định; duy trìtốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường

- Bộ phận Bếp: Là nơi chế biến những món ăn theo yêu cầu của khách Cótrách nhiệm chế biến các món ăn phục vụ khách lưu trú, khách địaphương, chế biến các món ăn phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ theo yêu cầu:

Chế biến các món ăn thơm ngon, hấp dẫn khách hàng; Nghiên cứu, sángtạo làm phong phú thực đơn của khách sạn

- Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo sự hoạt động tốt của tất cả các trang thiết bịtrong khách sạn

- Bộ phận IT: Đảm nhận công tác bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy tính, hệthống Wifi, điện thoại, các phần mềm ứng dụng, máy chiếu …

- Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo trật tự an toàn trong kháchsạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của khách lưu trú và của khách sạn

1 Môi trường kinh tế

Do hội nhập kinh tế sâu rộng, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề bởiđại dịch COVID-19, nhưng cũng thể hiện sức chống chịu đáng kể Tăng trưởngGDP ước đạt 2,9% năm 2020 Việt Nam là một trong số ít quốc gia trên thế giớităng trưởng kinh tế dương, nhưng đại dịch đã để lại những tác động dài hạn đốivới các hộ gia đình - thu nhập của khoảng 45% hộ gia đình được khảo sát giảmtrong tháng 1 năm 2021 so với tháng 1 năm 2020.Về chất lượng tăng trưởngkinh tế, năng suất lao động của toàn nên kinh tế theo giá hiện hành năm 2020ước đạt 117,9 triệu đồng/lao động tương đương 5.081 USD, tăng 290 USD(tương đương tăng 5,4%) so với năm 2019 Điều này cũng cho thấy năng suấtlao động của người Việt đang được cải thiện theo hướng tích cực, tay nghề laođộng được nâng lên Xuất siêu của Việt Nam trong năm 2019 cũng đạt 19 tỷUSD, cao nhất trong 5 năm qua

Theo Tổng cục Du lịch (TCDL), năm 2019, ngành Du lịch đóng góp trên 9,2%vào GDP cả nước; tạo ra 2,9 triệu việc làm, trong đó có 927 nghìn việc làm trựctiếp Tính chung trong giai đoạn 2015-2019, ngành du lịch đạt tốc độ tăngtrưởng cao 22,7% Thành tựu và nỗ lực của của du lịch Việt Nam đã được thếgiới đánh giá cao, Tổ chức Du lịch thế giới (UNTWO) xếp Việt Nam đứng thứ 6trong 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới Trong năm

2019, du lịch Việt Nam cũng đạt nhiều giải thưởng danh giá mang tầm vóc châulục và thế giới.Với đà tăng trưởng của năm năm trước, bước vào năm 2020, du

lịch Việt Nam đã đón lượng khách quốc tế kỷ lục trong tháng 1, đạt 2 triệu lượt,tăng 32,8% so với cùng kỳ 2019.

Đại dịch Covid-19 đã nhanh chóng “đóng băng” ngành du lịch thế giới và dulịch Việt Nam cũng không nằm ngoài tầm ảnh hưởng Báo cáo của UNWTOcho hay, lượng khách du lịch quốc tế trên toàn cầu trong năm 2020 sụt giảm tới1,1 tỷ lượt Tổng thu du lịch toàn cầu mất đi 1,1 nghìn tỷ USD; khoảng 100-120triệu lao động trong ngành bị mất việc

Ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nề, dịch vụ khách sạn bị ảnh hưởngnghiêm trọng

2 Môi trường chính trị-pháp luật

Năm 2020, đại dịch Covid-19 đột ngột bùng phát khiến cả thế giới chao đảo, đặttất cả các quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam, phải áp dụng những tìnhhuống pháp lý chưa từng có tiền lệ Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị

số 16/CT-TTg về việc thực hiện các biện pháp cấp bách phòng, chống dịchCovid-19 Theo đó, Chính phủ yêu cầu thực hiện cách ly toàn xã hội trên phạm

vi toàn quốc theo nguyên tắc gia đình cách ly với gia đình, thôn bản cách ly vớithôn bản, xã cách ly với xã, huyện cách ly với huyện, tỉnh cách ly với tỉnh, phânxưởng, nhà máy sản xuất phải bảo đảm khoảng cách an toàn, đeo khẩu trang,thực hiện khử trùng, diệt khuẩn theo quy định… Sau Chỉ thị 16, các hình thứccách ly theo từng cấp độ cũng được áp dụng tùy theo mức độ diễn tiến của tìnhhình dịch bệnh

Năm 2020 là một năm nhiều thử thách đối với ngành khách sạn khi cácbiện pháp giãn cách xã hội và hạn chế di chuyển được áp dụng để đối phóvới sự phát sinh của đại dịch Covid-19

3 Môi trường văn hóa- xã hội

Việt Nam là một quốc gia mang dấu ấn rõ nét của nền văn hóa phương Đôngnông nghiệp Nhưng với bản chất của một đất nước nằm giữa ngã ba đường củanhiều luồng tư tưởng văn hóa nên bản sắc của nền văn hóa Việt là sự tiếp biến,giao lưu, dung hòa những yếu tố ngoại lai với yếu tố bản địa Theo diễn trìnhlịch sử, các yếu tố văn hóa kết tinh ở những giá trị vật thể như những công trìnhkiến trúc nghệ thuật cung vua, phủ chúa, lăng tẩm, chùa chiền, đền đài, miếumạo, những di tích khảo cổ học,… và những giá trị phi vật thể như ngôn ngữ,nghệ thuật thanh sắc, lễ hội, ẩm thực, trang phục truyền thống, phong cách ứng

xử, giao tiếp,… Các giá trị đó tồn tại rộng khắp trên đất nước Việt Nam, trongmỗi con người Việt Nam

Và Đắk Lắk: Đồ sộ và phong phú hơn cả là kho tàng văn học bình dân vớinhững bản sử thi, thần thoại, truyền thuyết, truyện cổ tích, truyện ngụ ngôn, lời