Quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm tại công ty cổ phần tin học viễn thông petrolimex (piacom)

Là một người đã và đang công tác tại Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex PIACOM - đơn vị thành viên của Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam PETROLIMEX, chuyên cung cấp giải pháp Công ng

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan mọi nội dung nghiên cứu, số liệu, kết quả trong đề án

“Quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm của Công ty cổ phần tin học viễn

thông Petrolimex" của tôi là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, mọi nội dung

đều là trung thực và không sao chép từ bất kì báo cáo, công trình nào có trước

Ký và ghi rõ họ tên

NGUYỄN THỊ LỤA

MỤC LỤC

LỜI CAM KẾT i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC HINH VẼ iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP VÀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO TRÌ PHẦN MỀM 9

1.1 Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp 9

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng 9

1.1.2 Hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp 15

1.2 Quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm 18

1.2.1 Tổng quan về bảo trì phần mềm 18

1.2.2 Các nội dung quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm 21

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm tại Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO TRÌ PHẦN MỀM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC VIỄN THÔNG PETROLIMEX (PIACOM) 35

2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom) 35 2.1.1 Thông tin doanh nghiệp 35

2.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức 37

2.1.3 Các nguồn lực cơ bản của công ty 41

2.1.4 Tình hình kinh doanh và một số kết quả hoạt động của Công ty giai đoạn 2020 – Tháng 6/2023 43

2.2 Thực trạng quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm của Công

ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom) 44

2.2.1 Mô tả hệ thống quản trị chất lượng của Công ty 44

2.2.2 Thực trạng quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm của Công ty CP Tin học Viễn Thông Petrolimex 46

2.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm của Công ty 69

2.3 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm của Công ty 73

2.3.1 Những kết quả đạt được 73

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO TRÌ PHẦN MỀM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC VIỄN THÔNG PETROLIMEX (PIACOM) 76

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển 76

3.1.1 Định hướng phát triển của Công Ty giai đoạn đến năm 2025 76

3.1.2 Mục tiêu của Công ty đối với quản trị chất lượng 77

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm của Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom) 78

3.2.1 Giải pháp về vấn đề trong bảo trì phần mềm 78

3.2.2 Giải pháp về quy trình bảo trì phần mềm 79

3.2.3 Giải pháp về các hoạt động trong bảo trì, bảo dưỡng phần mềm 79

3.2.4 Giải pháp về các kỹ thuật trong bảo trì phần mềm 79

3.2.5 Giải pháp về công cụ sử dụng trong bảo trì phần mềm 80

3.2.6 Giải pháp khác 80

KẾT LUẬN 82

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

DANH MỤC HINH VẼ

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex

38

Hình 2.2 Quy trình bảo trì phần mềm tại Công ty 49

Hình 2.3 Kết quả đánh giá công tác bảo trì của Khách hàng của Piacom 64

Hình 2.4 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của ban lãnh đạo 66

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông

Petrolimex giai đoạn năm 2020 – T6/2023 43

Bảng 2.2 Quá trình chuẩn bị dự án 51

Bảng 2.3 Quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu 52

Bảng 2.4 Quá trình Nâng cấp/ phát triển phần mềm 55

Bảng 2.5 Quá trình Triển khai 56

Bảng 2.6 Các thông tin trong hồ sơ 57

Bảng 2.7 Phiếu đánh giá công tác bảo trì của Khách hàng của Piacom 63

Bảng 2.8 Phiếu khảo sát đánh giá của ban lãnh đạo 65

Bảng 2.9 Bảng chi tiết tình hình xử lý yêu cầu năm 2022 67

Bảng 2.10 Cơ cấu nguồn nhân lực của Piacom 72

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại công nghệ tiên tiến hiện nay, các quốc gia trên thế giới nói chung, và với đất nước Việt Nam nói riêng đang phải gánh chịu sự thay đổi của nền kinh tế toàn cầu Bên cạnh đó, còn phải chịu sự ảnh hưởng của những hiểm họa về thiên tai, lũ lụt, biến đổi khí hậu, và trong mấy năm gần đây là sự ảnh hưởng của đại dịch Covid – 19 đang còn diễn biến phức tạp từ đầu năm 2020 cho tới nay Ở thời điểm này, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn nâng cao hơn nữa, tìm ra những giải pháp trong sản xuất, kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận và duy trì sự phát triển bền vững trên thị trường Để đạt được mục tiêu đó, các doanh nghiệp đều phải khai thác triệt để nguồn nhân lực, cách thức kinh doanh, đào tạo nhân sự liên doanh để hạ chi phí sản xuất, giá bán sản phẩm, đẩy mạnh doanh số, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cho phù hợp với sự thay đổi từng ngày của đất nước

Trước những đòi hỏi của thực tế kinh doanh và đòi hỏi của xã hội, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều phải có những hướng đi đúng đắn để đáp ứng được nhu cầu của xã hội, bắt kịp xu thế và doanh nghiệp ổn định và phát triển Mỗi doanh nghiệp hiện nay đều đã và đang hướng tới việc số hóa quy trình trong doanh nghiệp Các phần mềm giúp quản lý nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, nghiệp vụ đang được phát triển và ứng dụng rộng rãi, nhất là những doanh nghiệp lớn, có nhiều chi nhánh Việc xây dựng quy trình nghiệp vụ phần mềm không chỉ đơn giản là phát triển và hoàn thiện sản phẩm, mà kèm theo đó là nhu cầu bảo hành, bảo trì phần mềm được diễn ra liên tục để giảm thiểu nguồn lực trong doanh nghiệp Chính vì điều này mà việc bảo hành, bảo trì phần mềm tại các doanh nghiệp gần đây có xu hướng gia tăng, điều này tác động mạnh mẽ đến những doanh nghiệp làm công tác bảo trì phần mềm, nếu muốn tồn tại và phát triển mạnh mẽ trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì Công ty phải thực sự đáp ứng tốt những nhu cầu, sự thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng của mình, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Góp phần lớn trong sự phát triển đó, Công ty luôn có những ý tưởng sáng tạo, nghiên

cứu khoa học, cải tiến chất lượng, đảm bảo việc bảo trì phần mềm cho các doanh nghiệp được hiện đại và tối ưu nhất, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng

Là một người đã và đang công tác tại Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (PIACOM) - đơn vị thành viên của Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (PETROLIMEX), chuyên cung cấp giải pháp Công nghệ thông tin và tự động hóa cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, tôi được tham gia vào quá trình đánh giá, giám sát, bảo trì phần mềm của doanh nghiệp của Công

ty và nhận thấy việc đảm bảo chất lượng của hoạt động bảo trì phần mềm là rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp nói chung

và Công ty tôi đang làm việc nói riêng Đây là lý do tôi chọn đề tài: “Quản trị chất

lượng hoạt động bảo trì phần mềm của Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom)” làm đề tài cho đề án tốt nghiệp Thạc sĩ QTKD định hướng

ứng dụng của mình

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Liên quan đến quản trị chất lượng nói chung và quản trị chất lượng trong lĩnh vực bảo trì phần mềm, hiện có thể tìm thấy các công trình nghiên cứu sau:

Về quản trị chất lượng nói chung, có:

Bài nghiên cứu của tác giả Rafael Sánchez-Marquez; Jose Miguel Albarracin Guillem về đề tài: "Chẩn đoán hệ thống quản lý chất lượng bằng phân tích dữ liệu – Nghiên cứu tình huống trong lĩnh vực sản xuất" đã nghiên cứu nhằm mục tiêu chính

là cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách phát triển và thử nghiệm phương pháp nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng bằng cách phân tích các chỉ số hiệu suất chính của thẻ điểm cân bằng trong môi trường sản xuất Phương pháp này tập trung vào việc xác định và định lượng các mối quan hệ giữa các số liệu bên trong và bên ngoài cho phép chuyển từ đo lường hiệu suất sang quản lý hiệu suất hiệu quả

Nó đã được thử nghiệm như một phương pháp nghiên cứu trường hợp sử dụng dữ liệu thực từ hai năm hoàn chỉnh của thẻ điểm cân bằng của một công ty sản xuất hàng đầu Kết quả đã cung cấp một sự hiểu biết mới về cách thức hoạt động của hệ

thống quản lý chất lượng được sử dụng để đưa ra các quyết định mang tính hệ thống

và chiến lược nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động lâu dài của công ty.[12]

Bài nghiên cứu khoa học số 61 (2018) của tác giả Nguyễn Trung Dũng trên

về đề tài "Kinh nghiệm trong xây dựng công cụ giám sát và quản trị chất lượng cho doanh nghiệp ngành nước ở Đức" Bài nghiên cứu đã đưa ra những kinh nghiệm, phương pháp quản trị chất lượng giúp cho việc giám sát, kiểm tra các hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động tốt hơn trong ngành Các phương pháp sử dụng kỹ thuật

so sánh giữa nội bộ doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh cùng ngành, từ đó đo lường các hoạt động để tìm ra ưu điểm/nhược điểm nổi trội Bài nghiên đi sâu để chỉ ra những kinh nghiệp quản lý và giám sát các công ty phi lợi nhuận trong nhà nước ở nước Đức bằng phương pháp lý thuật Benchmarking và Balanced ScoreCard (BSC) Các chỉ số áp dụng về An toàn trong cung cứng, chỉ tiêu chất lượng, chỉ tiêu dịch vụ khách hàng, chỉ tiêu bền vững, chỉ tiêu kinh tế Từ những kinh nghiệm đó đưa ra bài học ứng dụng cho Việt Nam để hoàn thiện bộ công cụ quản trị chất lượng trong công tác quản lý và giám sát các doanh nghiệp trong ngành nước.[2]

Bài nghiên cứu số 3 năm 2008 của hai tác giả Hoàng Mạnh Dũng và Hồng Thẩm Dương tại Tạp chí khoa học Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh - Kỹ thuật

và Công nghệ đã nghiên cứu về đề tài "Phát triển công cụ hỗ trợ ra quyết định về thứ tự ưu tiên khắc phục các khuyết tật hoặc sai lỗi trong quản trị chất lượng trên nền tảng Pareto" Bài nghiên cứu nhằm mục đích giải quyết lượng chất thải không nhỏ ở nhà máy đồ hộp dứa Bài nghiên cứu tìm điều kiện tối ưu để A niger phân giải cellulose có trong phế liệu dứa, tạo sản phẩm hữu ích và làm sạch môi trường Bài nghiên cứu đã áp dụng biểu đồ Pareto trong quản trị chất lượng nhằm xác định thứ tự ưu tiên khắc phục các khuyết tật, sai lỗi cần được cải tiến Đây là một công

cụ giúp các nhà quản trị thống nhất phương hướng khắc phục khi đối diện với nhiều khuyết tật hoặc sai lỗi trong cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ.[1]

Về quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm, có:

Bài nghiên cứu của tác giả Antonio Salzano; Claudia Mariaserena Parisi về

đề tài "Quản lý bảo trì tài sản hiện có: Tối ưu quy trình và chi phí bảo trì thông qua

các công cụ BIM" được phát hành trong "Automation in Construction" Tập 149, Tháng Năm 2023, số 104788 Bài nghiên cứu đã đưa ra các chiến lược kiểm soát và bảo trì là rất cần thiết để bảo tồn và đảm bảo mức độ an toàn và chức năng đầy đủ của các tài sản dân dụng hoặc lịch sử Nghiên cứu đề xuất một phương pháp được

hỗ trợ bởi các công cụ BIM để cải thiện quy trình bảo trì về hiệu quả, chất lượng và tốc độ Phương pháp này bao gồm việc tích hợp đánh giá tình trạng tòa nhà (BCA) với mô hình hóa thông tin tòa nhà (BIM) nhằm thu thập, số hóa và đánh giá các điều kiện vật lý và hiệu suất của tài sản để cải thiện quy trình quản lý và bảo trì Kết quả cho thấy hai quy trình thu thập và tích hợp dữ liệu vào mô hình BIM Quy trình đầu tiên sử dụng thiết bị di động và bảng tính Excel làm cơ sở dữ liệu được nhập vào mô hình BIM thông qua Ngôn ngữ lập trình trực quan (VPL) Quy trình thứ hai

sử dụng hệ thống Môi trường dữ liệu chung (CDE) thu thập dữ liệu từ các cảm biến giám sát tại chỗ và liên kết chúng với mô hình BIM.[9]

Bài nghiên cứu về đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty Electronics Việt Nam” của tác giả Nguyễn Quyến (2013) được thực hiện với nội dung đi sâu vào quá trình nghiên cứu cơ sở lí luận về dịch vụ sửa chữa, nâng cao chất lượng bảo hành, mang lại sự tin cậy của các đối tác và khách hàng của công ty LG Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phỏng vấn khách hàng thông qua phiếu khảo sát, những người làm quản lý trong ngành để có một cái nhìn khách quan nhất Từ việc phân tích định lượng, định tính, tác giả nhận thấy việc nâng cao

sự hài lòng của khách hàng trong mọi dịch vụ, nhất là trong các dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng máy móc, thiết bị là điều quan trọng Từ những phân tích và đánh giá tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi phục vụ dịch vụ như: Nâng cao sự tin cậy của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu, đồng cảm với các vấn đề của khách hàng, việc nâng cao chất lượng vật chất, cơ sở hạ tầng là điều cần thiết để tăng sự đảm bảo, uy tín chất lượng đối với khách hàng.[3]

Bài nghiên cứu của tác giả D Tchoffa và A El Mhamedi trong Kỷ yếu của Hội nghị chuyên đề IFAC lần thứ 14 về “Vấn đề kiểm soát thông tin trong sản xuất”

tại Bucharest, Romania, ngày 23-25 tháng 5 năm 2012 về đề tài: "Hỗ trợ ra quyết định trong bảo trì phần mềm" (2012) đã nghiên cứu và chỉ ra rằng công tác bảo trì phần mềm đã được chuyển thành mối bận tâm chính trong việc cải thiện hiệu suất của phần mềm Bảo trì phần mềm phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng hoặc người dùng Một yêu cầu đang chuyển thành một thay đổi nhỏ, nhưng việc thực hiện sẽ tốn kém hơn là dự đoán Chúng ta cần tập trung vào việc làm thế nào để đảm bảo chất lượng của phần mềm trong quá trình khai thác nhằm cải thiện quy trình bảo trì phần mềm.[10]

Qua góc nhìn của bản thân, tôi nhận thấy rằng các công trình nghiên cứu đã đóng góp tích cực trong việc nghiên cứu quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm, các phương pháp để có thể kết hợp với các hệ thống khác, với mong muốn giúp phần mềm kiểm soát dễ dàng mọi sự thay đổi từ phía khách hàng Tuy vậy do

bị giới hạn về kiến thức, tài liệu… Một số công trình đã nghiên cứu lâu đã không còn đúng với tình hình hiện tại, một số công trình còn khái quát và sơ lược, còn nhiều khía cạnh chưa được phân tích, làm rõ, đánh giá… điển hình là trong thời gian gần đây chưa có đề tài nào đề cập và đi vào chuyên sâu nghiên cứu về quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Từ những góc nhìn, đánh giá của bản thân, tôi nhận thấy cần thiết phải có những công trình nghiên cứu sâu sắc về vấn đề này

3 Mục đích nghiên cứu

Mục đích chính của đề án này là từ những cơ sở khoa học lý thuyết và thực tiễn sẽ đề xuất được các giải pháp có cơ sở để hoàn thiện quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm của Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom) Các mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được đặt ra gồm:

- Phân tích cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng trong doanh nghiệp và hoạt động quản trị chất lượng trong vấn đề bảo trì phần mềm

- Đánh giá được thực trạng quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm của Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom)

- Từ những cơ sở phân tích, tác giả đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm của Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom)

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm của

Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex

Phạm vi nghiên cứu:

- Thời gian: Dữ liệu được tổng hợp và phân tích trong giai đoạn 2020 – T6/2023 Các giải pháp đề xuất có hiệu lực cho giai đoạn đến năm 2025

- Không gian: Công ty cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex

- Nội dung: Bài nghiên cứu phân tích cơ sở lý luận trong quản trị chất lượng

bảo trì phần mềm Nghiên cứu và đánh giá hoạt động quản trị chất lượng trong việc bảo trì phần mềm đối với nhóm phần mềm mà Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex cung cấp tới cho khách hàng bên ngoài doanh nghiệp Từ đó tác giả đưa

ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng bảo trì phần mềm đối với doanh nghiệp

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Dữ liệu thứ cấp nội bộ: Là những dữ liệu, qui trình nội bộ tại các Phòng ban Công ty

- Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Tổng hợp các thông tin, phân tích lý thuyết, phát hiện và khai thác những khía cạnh khác nhau của các thông tin được tham khảo

từ sách chuyên ngành, internet, thư viện, sách chuyên khảo, tạp chí, đề tài nghiên cứu khoa học các cấp, các bộ ngành Trung ương, các nghiên cứu có liên quan tại Thư viện Quốc gia Việt Nam… bằng cách quan sát, theo dõi, thống kê các báo cáo

đó để xây dựng cơ sở luận cứ cho bài

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện thu thập dữ liệu qua phiếu khảo sát với hai nhóm đối tượng là khách hàng hưởng dịch vụ bảo trì phần mềm và lãnh đạo của Công ty để từ đó phân tích đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì phần mềm tại Công ty

- Phiếu khảo sát dùng để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng khi hưởng dịch vụ bảo trì phần mềm (80 phiếu tại các Công ty XD trực thuộc Petrolimex và 75 phiếu ngoài Petrolimex) như sau:

Bảo trì hệ thống phần mềm Egas

1 Mức độ đáp ứng của phần mềm đối với yêu

cầu vận hành của Quý khách

Tốt Khá Trung bình Kém

2 Mức độ ổn định của hệ thống phần mềm* Tốt

Khá Trung bình Kém

Khá Trung bình Kém

4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng vận hành sau

triển khai*

Tốt Khá Trung bình Kém

Khá Trung bình Kém

- Phiếu khảo sát về mức độ hài lòng đối với dịch vụ bảo hành bảo trì phần mềm đối tượng là ban lãnh đạo Công ty (2 phiếu), lãnh đạo các Phòng ban (15 phiếu)

Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng

Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng

Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng

Phương pháp phân tích xử lí dữ liệu: Phương pháp chủ yếu tập hợp mọi

thông tin liên quan xử lý thông tin Thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp và tổng hợp

theo các mục đích nghiên cứu, trên cơ sở thống kê, mô tả, so sánh từ những số liệu

từ các số liệu thứ cấp từ phòng Kế toán, các Phòng thực hiện công tác bảo trì phần

mềm giai đoạn 2020 – 2022 Sau khi tác giả đã tổng hợp được những thông tin liên

quan, thực hiện thống kê, tính toán, vẽ biểu đồ từ các chỉ tiêu, từ đó sẽ so sánh và

phân tích làm rõ những vấn đề còn tồn động, những ưu điểm đạt được và đánh giá

khách quan công tác quản trị chất lượng bảo trì phần mềm tại Công ty cổ phần Tin

học viễn thông Petrolimex

6 Kết cấu của đề án

Ngoài phần Danh mục tài liệu tham khảo, Danh mục bảng biểu, Danh mục

hình, phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục đi kèm, Đề án được kết cấu thành 3 chương

cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về quản trị chất lượng trong doanh nghiệp và quản trị

chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm

Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm của

Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom)

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng hoạt động bảo trì

phần mềm của Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (Piacom)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP VÀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO TRÌ PHẦN MỀM

Giới thiệu chương

Chương 1 Giới thiệu tổng quan cơ sở lý luận về quản trị chất lượng trong doanh nghiệp và vấn đề quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm

Nội dung chương

1.1 Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng

 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điểm chất lượng của các chuyên gia trên thế giới cho rằng:

Theo Philip B Crosby viết trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [7]

Theo tác giả J.M Juran viết trong cuốn sách Juran's quality handbook (Sổ tay chất lượng của Juran thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng” [14]

Theo chuyên gia A Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được mong đợi của khách hàng” [8]

Theo giáo sư người nhật – Ishikawa “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”[5]

Theo quan điểm chất lượng trong sản xuất:

- Chất lượng là sự phụ hợp với các thông số kỹ thuật Tất cả các vấn đề mà một sản phẩm đáp ứng được các thông số kỹ thuật liên quan tới thiết kế, cấu trúc sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng mong muốn, đặc biệt là sự kỳ vọng về tính ứng dụng, hiệu quả chất lượng của sản phẩm mà khách hàng mong muốn

Theo quan điểm chất lượng dựa trên giá trị:

- Với mỗi sản phẩm, chất lượng được hiểu là việc mang lại lợi ích lâu dài cho khách hàng, một sản phẩm đáp ứng được nhiều lợi ích, phù hợp trong nhiều điều kiện thực tế, vượt xa sự kỳ vọng, mong muốn của khách hàng nhưng vẫn có

 Khái niệm chất lượng sản phẩm

Hiện nay có nhiều ý kiến đưa ra về chất lượng sản phẩm:

- Chất lượng theo hướng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm chính là sự tập

hợp những tính năng, tính ứng dụng của chính sản phẩm đó

- Chất lượng hướng theo người sản xuất: Dưới góc độ một người sản xuất

làm ra sản phẩm thì chất lượng chính là sự đáp ứng các yêu cầu phù hợp cho sản phẩm, dự trên những đặc tính và các tiêu chuẩn hệ thống đã được đặt ra từ trước

- Quan niệm chất lượng theo thị trường: Theo hướng của thị trường thì chất

lượng sản phẩm là việc đáp ứng những nhu cầu tất yếu của người dùng, chúng xuất phải từ tập hợp những nhu cầu mà thị trường cần đến

Đối với Đề án này, tác giả sẽ thống nhất theo khái niệm chất lượng sản phẩm của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) có định nghĩa trong ISO 9000 như sau:

“Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

 Khái niệm về quản trị chất lượng

Theo G.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm là việc ứng dụng những giải pháp, kiến thức khoa học kỹ thuật nhằm giúp cho các những sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, đáp ứng các nhu cầu trong kinh tế, đảm bảo sự đồng nhất những lợi ích kinh tế theo hướng hiệu quả nhất”.[15]

Theo A.Faygenbaum - Giáo sư Mỹ lại nói rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm đó là một hệ thống hoạt động tuần tự và thống nhất có hiệu quả của các đơn

vị khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các đặc tính về chất lượng, đảm bảo chất lượng luôn được duy trì mức đã nghiên cứu và việc cải

tiến, nâng cấp chất lượng sản phẩm sẽ luôn diễn ra trong suốt quá trình sản xuất ra sản phẩm và vẫn đạt theo hướng kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu thị trường.”[15]

“Quản trị chất lượng sản phẩm về bản chất là những kỹ thuật được sử dụng nhằm đạt được và duy trì chất lượng của một sản phẩm trong suốt quá trình hoạt động quy trình hoặc dịch vụ Những công việc đó không dừng lại ở việc theo dõi,

mà trên tất cả cả việc nghiên cứu và loại trừ những nguyên nhân gây ra những hư tổn, trục trặc về chất lượng để các yêu cầu của khách hàng có thể được liên tục đáp ứng” Theo Jonhs Oakland- Giáo sư về quản trị chất lượng của trường đại học Bradfoce vương quốc Anh đưa ra khái niệm

Theo K.Ishikawa - Giáo sư người Nhật cho rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn được nhu cầu của người tiêu dùng” Cũng theo ông, để giải quyết được nhiệm vụ này, tất cả cán bộ của hãng, những người lãnh đạo cao nhất, cán bộ tất cả các bộ phận và tất cả công nhân đều phải tham gia vào hoạt động quản trị chất lượng và bằng mọi cách tạo điều kiện cho nó phát triển.[5]

Theo ISO (international standanrd Organization) trong tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra: Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định

 Bản chất của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng thực chất là một hoạt động có sự giao thoa giữa kinh tế -

xã hội, công nghệ - kỹ thuật Mối quan hệ này khăng khít và gắn bó thành một thể thống nhất, bao gồm đầy đủ các thành phần chức năng trong quá trình quản trị: chức năng hoạch định, chức năng tổ chức, chức năng điều kiển, chức năng kiểm soát Từ những cơ sở đó mới giúp cho quá trình quản trị chất lượng nói chung và quản trị chất lượng phần mềm nói riêng được đảm bảo tính nhất quán

Hoạt động quản trị chất lượng không chỉ là hoạt động quản trị nói chung mà

đi được chia nhỏ thành nhiều các hoạt động nói riêng như: hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình nghiên cứu sản phẩm, đánh giá tính năng, giao diện sản phẩm, kỹ thuật

- công nghệ áp dụng, quá trình thiết kế, từ khâu tìm kiếm nguyên liệu đến việc sản xuất và cung cấp sản phẩm ra ngoài thị trường, những công việc liên quan tới vận chuyển, logictics, tìm nhà phân phối, đưa sản phẩm tới tay khách hàng, sau đó là việc chăm sóc và chiến lược giúp khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm

Có thể nói, để đảm bảo hoạt động quản trị chất lượng một cách thống nhất thì phải có những quy định, luật lệ, tiêu chuẩn chung, tiêu chuẩn cụ thể đối với mỗi sản phẩm, ngành hàng, với mỗi quốc gia khác nhau, chất lượng sản phẩm còn chính

là bộ mặt, thương hiệu, đặc chưng của sản phẩm với từng vùng miền, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và nhu cầu thực tế của nền kinh tế

 Nguyên tắc của quản trị chất lượng

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, nguyên tắc quản trị chất lượng bao gồm: Hướng vào Khách hàng; Sự lãnh đạo, Sự tham gia của mọi người; Tiếp cận theo quá trình; Cải tiến; Quyết định dựa trên bằng chứng; Quản lý mối quan hệ Cụ thể như sau:

Nguyên tắc 1: Hướng tới Khách hàng

Có thể nói, khách hàng chính là người mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp, có khách hàng mới có lợi nhuận, từ khách hàng công ty mới có thể nghiên cứu và cung cấp những sản phẩm đúng nhu cầu thị trường nhất Đây cũng chính là nguyên tắc quan trọng nhất trong quá trình quản trị chất lượng Bên cạnh nhiều doanh nghiệp đặt khách hàng làm trọng tâm trong sự phát triển thì nhiều doanh nghiệp lại đánh giá vai trò này thấp hơn Đối với một doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài và bền vững thì việc đặt khách hàng làm trọng tâm phát triển, cung cấp những trải nghiệm người dùng, đáp ứng những vấn đề mà khách hàng mong muốn là rất cần thiết Để làm những điều này thì một doanh nghiệp cần phải

có sự nghiên cứu để nắm được nhu cầu, “nỗi đau” của khách hàng trong hiện tại và tương lai Từ đó nghiên cứu khách hàng trọng tâm của doanh nghiệp muốn hướng tới để hiểu chính những người khách hàng của mình, đưa ra những phương hướng,

chiến lược, mục tiêu để phù hợp với nhu cầu, tiêu chuẩn, đánh giá khả năng đáp ứng của cả doanh nghiệp và khách hàng điều chỉnh cho khớp giữa hai bên Một trong những yếu tố quan trọng hơn cả là việc chăm sóc sau bán hàng, nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, quan tâm tới các mối quan hệ là khách hàng của công ty để có những tác động đến khách hàng một cách tốt nhất

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Trong một tổ chức, người lãnh đạo là người lèo lái con đường, hướng đi cho doanh nghiệp của mình, đây cũng là người có sự ảnh hưởng mạnh mẽ tới nhân sự làm việc trong công ty Một tổ chức vững mạnh không phải là tổ chức có nhân viên giỏi mà là một tổ chức có người lãnh đạo có tầm nhìn xa, có mục tiêu, có sức ảnh hưởng, luôn đưa ra những quyết định mang tính chiến lược dài hạn, đúng đắn mang lại tin tưởng cho chính nhân sự trong doanh nghiệp và mang lại giá trị đích thực cho công ty Một người lãnh đạo tài ba cần có rất nhiều những phẩm chất và năng lực,

cụ thể:

- Quản trị nhân sự đúng đắn, nhìn ra được người tài để quản lý nhân sự, có chuyên môn và trách nhiệm

- Có nguyên tắc, đảm bảo tuân thủ pháp luật, đạo đức trong kinh doanh

- Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, văn hóa doanh nghiệp văn minh,

là nơi để nhân sự có thể phát huy tối đa tiềm năng, năng lực của bản thân

- Người lãnh đạo có trách nhiệm, có tâm và có tầm với nhân sự và công ty của mình

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Một doanh nghiệp phát triển là một doanh nghiệp vừa có lãnh đạo tốt, giỏi vừa có nhân sự tài Mỗi một cá nhân sẽ là một mắt xích quan trọng, không thể thiếu trong doanh nghiệp Chính vì nguồn lực quan trọng nên quá trình hoạt động của doanh nghiệp luôn cần sự đóng góp sức lực, tâm huyết của mọi người Để điều này được diễn ra thì công ty phải luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất về cơ sở vật chất, chính sách cho người lao động, lương, thưởng, chế độ thăng tiến cho nhân viên, từ đó họ

sẽ phát huy tối đa khả năng của chính bản thân mình Ngoài ra, trong công ty luôn

cần phân rõ ràng phạm vi công việc, trách nhiệm, vai trò của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp, luôn tiếp thu những đóng góp của cá nhân cho công ty, tạo ra một môi trường làm việc lành mạnh, chuyên nghiệp, gắn bó cho tất cả nhân sự

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Trong một tập thể, một doanh nghiệp, để hoạt động doanh nghiệp diễn ra trơn tru thì quy trình đóng vai trò quan trọng Trong việc thực hiện các công việc của nhân viên, mỗi cá nhân đều hiểu rõ phạm vi, quá trình hoạt động của công ty mình Quy trình thống nhất không những giúp cho nhân viên làm việc năng suất hơn mà còn giúp cho việc quản lý, hoạch định, kiểm tra, giám sát các khâu đảm bảo đúng tuần tự, giảm thiểu tối đa kinh phí thực hiện Mỗi khi có vấn đề, nhân sự sẽ có một quy trình để thực hiện và lên kế hoạch giải quyết, nếu xảy ra các rủi ro sẽ có những phương án kiểm tra, rà soát để đưa ra những giải pháp phù hợp

Nguyên tắc 5: Cải tiến

Xã hội luôn vận hành liên tục, mỗi doanh nghiệp phải có những chiến lược

để thích nghi với sự thay đổi, liên tục phải làm mới doanh nghiệp của mình, tạo ra những sản phẩm phù hợp được ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất, trang thiết

bị hiện đại nhất được tạo ra bởi nguồn nhân lực có đào tạo, có trình độ… Để làm được điều này, doanh nghiệp cần quan tâm tới những vấn đề sau:

- Quá trình làm việc phù hợp, thống nhất

- Sản phẩm cải tiến dựa theo góp ý của khách hàng phù hợp với tình hình của công ty, thị trường

- Luôn định kỳ đánh giá để đưa ra những cải tiến tổng thể cho doanh nghiệp

- Có những chương trình đào tạo, nâng cao kiến thức, tay nghề cho cán bộ nhân viên

Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng

Trong quá trình làm việc, doanh nghiệp luôn phải lưu trữ những tài liệu liên quan Đảm bảo hệ thống tài liệu được sắp xếp khoa học, hợp lý, dễ dàng tìm kiếm khi cần, bởi khi có những rủi ro xảy ra trong quá trình làm việc, doanh nghiệp cần

có căn cứ để đưa ra những chiến lược và phương án hợp lý cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ

Với những mối quan hệ nội bộ: Cần có một môi trường lành mạnh cho nhân viên phát huy được tối đa khả năng của mình, quy trình liên kết các bộ phận rõ ràng, hợp tác để cùng đi đến một mục tiêu chung của doanh nghiệp

Với những mối quan hệ ngoại bộ: Chính là những khách hàng, đối tác làm

ăn, các tổ chức của nhà nước, những đối thủ cạnh tranh… Đây chính là những bộ phận cần duy trì mối quan hệ tương tác để mang lại lợi ích chung cho cả đôi bên

- Khách hàng: Cần chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, hiểu những nhu cầu của họ để có phương án cải tiến nguồn lực trong doanh nghiệp

- Các tổ chức nhà nước: Đảm bảo việc thực hiện đúng các nguyên tắc pháp luật đã quy định đối với lĩnh vực doanh nghiệp đang kinh doanh

- Đối tác: Cần duy trì sự hợp tác trên tinh thần tự nguyên, giúp đỡ lẫn nhau vì lợi ích của cả hai bên

- Với đối thủ cạnh tranh: Thái độ văn minh, lịch sự, cạnh tranh công bằng

 Khái niệm Chi phí chất lượng

Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí phát sinh trong quá trình sử dụng hoặc bảo trì để đảm bảo chất lượng sẽ luôn được thỏa mãn đúng, cũng như chi phí

sẽ phát sinh khi chất lượng không thỏa mãn yêu cầu

1.1.2 Hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

 Khái niệm:

Hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác

để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng (Theo ISO 9000:2005)

Các yếu tố cấu thành: Hệ thống quản trị chất lượng luôn có nhiều yếu tố cấu thành và các bộ phận hợp thành đó luôn mối quan hệ mật thiết với nhau Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì một hệ thống quản trị chất lượng bao gồm những yếu tố sau đây:

Thứ nhất: Căn cứ vào nội dung, có các hệ thống quản trị chất lượng sau:

- Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn hóa ISO 9000 là hệ thống với những yêu cầu cơ bản nhất với những quy tắc và điều lệ tối thiểu trong hệ thống

quản trị chất lượng của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

- Trong lĩnh vực kinh tế và công nghiệp, kế thừa tiêu chuẩn hóa ISO 9000, một số những quy định đã được rút ngắn lại để tạo thành một phiên phản dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay là Hệ thống quản trị chất lượng Q-Base Có thể thấy, ngoài việc áp dụng trong lĩnh vực kinh tế thì các doanh nghiệp vừa và nhỏ

có thể ứng dụng hệ thống quản trị chất lượng này

- Trong quá trình phát triển hệ thống quản trị chất lượng, nhiều tiêu chuẩn quản trị đã tập trung vào việc đưa ra những phương pháp, cách thức, quản trị tập trung vào khách hàng, với mong muốn mang lại một dịch vụ chất lượng, sản phẩm đáp ứng sự mong đợt của khách hàng Phương pháp này dựa trên các quan điểm về

hệ thống, tạo nên một hệ thống quản trị chất lượng toàn diện được tiếp cận từ nhiều góc nhìn khác nhau

- Hiện nay, ngoài các hệ thống tiêu chuẩn như: ISO 22000; HACCP; GMP, SQF về việc đảm bảo an toàn chất lượng lương thực, thực phẩm thì còn có hệ thống dành riêng cho các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp ô tô như: hệ thống quản trị chất lượng QS 9000 hay một số hệ thống như: ISO/IEC 27000 về quản trị an toàn thông tin

Thứ hai: Theo cấp quản lí, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm:

- Đối với hệ thống này sẽ dành riêng cho khối tổ chức của nhà nước để xây dựng những chương trình quốc gia về đảm bảo cải tiến năng suất chất lượng và thực hiện xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật về chất lượng những sản phẩm và hàng hóa

- Thực hiện quản lí nhà nước về chất lượng: Trong các tổ chức, doanh nghiệp

có hoạt động khảo sát, quản lý, nâng cao chất lượng, các tổ chức phải có những giải pháp nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng, nghiêm túc thực hiện đúng những quy định mà pháp luật đã ban hàng

Ngoài ra cần định hướng trong việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cho các

tổ chức trong nước, xây dựng và rà soát thực hiện một số tiêu chuẩn nhà nước và tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng; cấp đăng kí chất lượng, chứng nhận và công nhận

chất lượng; thanh tra việc chấp hành pháp luật về chất lượng sản phẩm hàng hóa

Thứ ba: Phân loại theo theo chu kỳ của bất kỳ một sản phẩm nào đó trong quy trình thực hiện nghiêm túc nâng cao chất lượng thì hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các phân hệ:

- Phân hệ thiết kế

- Phân hệ sản xuất

- Phân hệ phân phối

- Phân hệ tiêu dùng sản phẩm

 Một số hệ thống quản trị chất lượng điển hình

Thứ nhất: Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quanlity

Về tổng thể, đây là hệ thống quản trị chất lượng giúp cải thiện chất lượng của một tổ chức, trong đó gồm những dịch vụ và hàng hóa sản phẩm Việc cải tiến sẽ thực hiện liên tục từ những bước đầu tiên trong quá trình kiểm tra, giám sát phát hiện những lỗi về chất lượng từ khâu thiết kế, nghiên cứu về cung ứng, sản xuất, và những dịch vụ liên quan đến quá trình mang lại giá trị về chất lượng cho sản phẩm như giao hàng, kiểm hàng, cung cấp tới khách hàng Mỗi tiêu chuẩn đều giúp cho sản phẩm phản ánh những giá trị của nó mang lại Mặc dù mỗi tiêu chuẩn được xác định bằng nhiều phương pháp thống kê, cấp độ khác nhau nhưng để đảm bảo chất lượng thì các tiêu chuẩn luôn phải đạt đủ mức độ đã được xác định Điều này giúp cho hiệu quả của sản phẩm được cải thiện, hệ thống quản trị chất lượng luôn làm đúng việc ngay từ đầu

Hiện nay, có rất nhiều quốc gia áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện vào việc quản lý chất lượng của sản phẩm, khách hàng Điều này mang lại những lợi ích cho cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức ngay từ đầu Đây như là một phương pháp cứu cánh cho các nhà sản xuất vượt qua những giai đoạn khó khăn về công nghệ - kỹ thuật Đây là một hệ thống quản trị chất lượng độc đáo và ứng dụng linh hoạt tùy theo loại hình của doanh nghiệp để xử lý và mang lợi lợi ích Việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng TQM sẽ đem lại những lợi ích trong việc giảm

thiểu chi phí, chất thải trong quá trình sản xuất, bán hàng dịch vụ chất lượng cao hơn giúp cho công ty dễ thích nghi với sự thay đổi của nền kinh tế trong quá trình hội nhập hóa

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 không dành riêng cho bất kỳ một ngành nghề cụ thể nào, hiện nay hệ thống được ứng dụng tùy vào sự phù hợp của tổ chức, doanh nghiệp Bởi tiêu chuẩn này đáp ứng những yêu cầu về sự cải tiến của một doanh nghiệp giúp mang lại những giá trị nhất định cho sự hài lòng của khách hàng Hệ thống quản trị chất lượng đã có mặt tại nhiều quốc gia trên thế giới là và một trong những tiêu chuẩn có nguyên tắc cơ bản, dễ hiểu trong hệ thống quản trị chất lượng

ISO 9000 được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1987 bởi Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO), một cơ quan quốc tế chuyên ngành về tiêu chuẩn hóa bao gồm các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia của hơn 160 quốc gia Các tiêu chuẩn này đã được sửa đổi vào năm 2000 và 2008 Phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn này là ISO 9000:2015 và ISO 9001:2015, được xuất bản vào tháng 9 năm 2015

Hiện nay, bộ tiêu chuẩn áp dụng đa dạng các ngành nghề trong hoạt động kinh doanh, việc cải tiến, bổ sung những tiêu chuẩn đạt 14.000 điều lệ được ban hành rộng rãi để cung cấp mọi vấn đề về những quy chế kỹ thuật - công nghệ, các bộ tiêu chuẩn chất lượng, các quy định về chứng nhận chất lượng ở khắp các nơi trên thế giới

1.2 Quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm

1.2.1 Tổng quan về bảo trì phần mềm

 Khái niệm

Theo IEEE 830-1993 Bảo trì phần mềm là quá trình thay đổi, sửa đổi và cập nhật phần mềm để theo kịp nhu cầu của khách hàng Việc bảo trì phần mềm được thực hiện sau khi sản phẩm ra mắt vì một số lý do trong quá trình sử dụng gây ra lỗi hoặc cần bổ sung và nâng cấp, bao gồm cải thiện phần mềm tổng thể, khắc phục sự

cố hoặc lỗi, để tăng hiệu suất

 Sự cần thiết của hoạt động bảo trì phần mềm:

- Bảo trì phần mềm là một phần quan trọng trong vòng đời phát triển phần mềm (SDLC) và cần thiết để đảm bảo rằng phần mềm tiếp tục đáp ứng nhu cầu của người dùng theo thời gian Điều quan trọng nữa là phải xem xét chi phí và công sức cần thiết để bảo trì phần mềm khi lập kế hoạch và phát triển hệ thống phần mềm Bảo trì phần mềm không chỉ là sửa lỗi mà còn là liên tục hoàn thiện sản phẩm của bạn và đảm bảo sản phẩm hoạt động ở mức có thể mang lại giá trị cao nhất cho người dùng

- Bảo trì phần mềm giúp khắc phục những lỗi hỏng hóc trong quá trình sửa đổi hệ thống phần mềm sau khi nó được giao cho khách hàng Mục tiêu của việc bảo trì là cải thiện chức năng, hiệu suất và độ tin cậy của hệ thống cũng như điều chỉnh nó phù hợp với các yêu cầu và môi trường thay đổi

- Việc bảo trì phần mềm giúp cho hệ thống tránh các sự cố có thể xảy ra trong tương lai, đồng thời giúp phần mềm dễ dàng mở rộng và quản lý về lâu dài.duy trì độ an toàn, bảo mật của phần mềm đồng thời có thể phát hiện những tính năng mới và loại bỏ một số tính năng không hiệu quả theo nhu cầu và phản hồi thay đổi của người dùng giúp cho máy móc luôn hoạt động được tốt

- Đối với những sản phẩm, dịch vụ được bảo trì thường xuyên, hiệu quả sẽ giúp giảm thiểu những chi phí phát sinh, bởi việc bảo trì đã trong ngân sách phải chi trong một khoảng thời gian nhằm đáp ứng những yêu cầu thay đổi của thị trường

mà doanh nghiệp không phải tăng chi phí

Phân loại bảo trì phần mềm: Có ba loại bảo trì được xác định: corrective (điều chỉnh, sửa chữa), adaptive (thích ứng), và perfective (hoàn thiện) Ngoài ra còn có preventative (dự phòng) Cụ thể:

- Bảo trì sửa chữa: đây là quá trình xử lý những lỗi hỏng hóc, sai sót khi sản phẩm đã được bàn giao, nhưng bị phát hiện lỗi trong quá trình sử dụng

- Bảo trì thích ứng: đây là quá trình tập trung vào việc sửa đổi những thay đổi nhất định trong quá trình sản phẩm đã được bàn giao Có thể là chính sách của công

ty, các quy định về pháp luật, những yêu cầu về pháp lý của các tổ chức nhà nước

có liên quan Việc bảo trì luôn luôn là cần thiết ở những trường hợp này

- Bảo trì toàn diện: đây là quá trình hoàn hảo giúp hệ thống bỏ đi những chức

năng không còn hiệu quả theo nhu cầu sử dụng của khách hàng, hoặc của tổ chức, việc sửa đổi, cải tiến thêm các chức năng mới sẽ giúp cho phần mềm đáp ứng nhu cầu thực tế

- Bảo trì dự phòng: quá trình này sẽ thực hiện để thay đổi điều chỉnh và nâng cấp để tránh các sự cố có thể xảy ra trong tương lai, đồng thời giúp phần mềm dễ dàng mở rộng và quản lý về lâu dài

 Tiến trình bảo trì phần mềm

Các hoạt động quy trình bảo trì của IEEE 14.764 được thể hiện các hoạt động bảo trì phần mềm bao gồm:

- Việc thực hiện quy trình,

- Vấn đề và phân tích sửa đổi,

- Thực hiện sửa đổi,

- Xem xét bảo trì / nghiệm thu,

- Tiến hóa phần mềm,

- Nghỉ hưu phần mềm

Quá trình bảo dưỡng gồm các hoạt động và nhiệm vụ cần thiết để sửa đổi một sản phẩm phần mềm, những chính sách thay đổi theo điều kiện thị trường hay những thay đổi của tổ chức, những yêu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo duy trì khả năng thích ứng trong khi vẫn giữ toàn vẹn giá trị của hệ thống Quá trình bảo trì thực hiện phân tích, thiết kế, mã hóa, thử nghiệm, và tài liệu Tất cả đều phải theo dõi các yêu cầu trong hoạt động bảo trì phần mềm Trong quá trình này có một số

kỹ thuật cần lưu ý như sau:

 Kỹ thuật trong bảo trì phần mềm:

- Sửa lỗi (corrective): đây là công việc nhằm mục đích khắc phục những sự

cố về tính năng, lỗi xử lý dữ liệu, hay lỗi trong quá trình phát triển phần mềm Việc này sẽ cần thiết kế, mã hóa, kiểm tra và tài liệu…để xem lỗi sai ở đâu và sửa chúng

hoạt động lại cho đúng

- Thích ứng (adaptative): Bảo trì phần mềm thích ứng chính là quá trình thay đổi hệ thống sao cho phù hợp với môi trường hpatj động của phần mềm Thay đổi

có thể diễn ra ở phần cứng, phần mềm, bộ nhớ, hệ điều hành, cách xử lý của hệ thống phù hợp với những quy định của pháp luật, chính sách và nguyên tắc của doanh nghiệp sử dụng phần mềm Chính vì điều đó là hệ thống sẽ thay đổi để phù hợp với môi trường

- Hoàn thiện: Việc bảo trì phần mềm sẽ xác định việc cải thiện hiệu quả hoặc hiệu suất xử lý, tập trung vào sự phát triển của các tính năng trong hệ thống đúng với mong muốn của yêu cầu người dùng Mỗi một tương tác với hệ thống sẽ tìm ra được những lỗ hổng hoặc tình huống ngoại lệ, từ đó đưa ra mong muốn thay đổi cải tiến, nâng cao tính trải nghiệm người dùng và quyết định việc bổ sung tính năng mới hoặc loại bỏ đi các chức năng không hiệu quả

- Bảo vệ (preventive): Việc bảo trì phòng ngừa sẽ ngăn chặn sự lỗi thời, xuống cấp của phần mềm khi phải cải tiến liên tục Việc bảo trì sẽ giúp nâng cao hiệu năng sử dụng, tăng tính bền vững của hệ thống và giảm thiểu tối đa rủi ro liên quan tới việc vận hành hệ thống Việc bảo trì không những tối ưu hóa được tính năng mà còn giúp cho hệ thống ổn định, dễ hiểu, linh hoạt hơn trong việc bảo trì

1.2.2 Các nội dung quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm

1.2.2.1 Các vấn đề trong bảo trì phần mềm

 Thứ nhất: Vấn đề kỹ thuật

- Giới hạn về hiểu biết: Đây là một vấn đề quan trọng trong quá trình bảo trì

phần mềm, bởi vì trước khi sửa đổi chương trình của hệ thống hay một tính năng cần phải giải quyết thì người lập trình viên phải hiểu được vấn đề cần thay đổi, từ

đó đánh giá được những ảnh hưởng, những tác đổi của sự thay đó khi thực hiện Hiện nay, trong một chu kỳ phát triển phần mềm kéo dài thì sẽ có sự thay đổi bởi nhân sự hoặc một nhóm nhân sự làm việc khác nhau, chính bởi vì vậy người tiếp nhận yêu cầu sửa phải hiểu được vấn đề bảo trì cụ thể, tính toán tất cả những rủi ro

để đưa ra phương án giải quyết nhanh chóng Hiện nay, một sản phẩm sau khi được

đưa ra thị trường thì sẽ luôn gặp phải lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng, ngoài ra

tỷ lệ thay đổi nhân sự cũng nhanh, từ đó những người có trách nhiệm đưa ra thay đổi phải nhận thức được các vấn đề và có sự hiểu biết nhất định để khi thực hiện thay đổi thì hệ thống có thể duy trì ổn định, lâu dài

- Kiểm thử: Trước khi đi vào quá trính sử dụng một phần mềm thì luôn có

bộ phận kiểm thử để kiểm tra và rà xoát lại tất cả các tính năng, đảm bảo các yêu cầu đưa ra hệ thống đáp ứng đúng Những người kiểm thử phải xác định dữ liệu đầu vào, đầu ra, những dữ liệu bất thường, xác minh các vấn đề để đánh giá xem hệ thống có đang chạy đúng hay không Quá trình này không chỉ tốn về thời gian mà còn tốn cả về chi phí, bởi quá trình kiểm tra sẽ phải lặp đi lặp lại nhiều lần Việc thực hiện trên môi trường kiểm tra trước khi đưa vào sử dụng cũng phải áp dụng nhiều cách thức kiểm tra khác nhau, vậy nên người kiểm thử phải tính hết các trường hợp để hạn chế ít nhất bỏ xót vấn đề

- Phân tích tác động: Viếc phân tích bài toán yêu cầu người dùng và đánh

giá được phạm vi tiến hành, nguồn lực (nhân sự, chi phí, thời gian, cơ sở vật chất…) cần phải kỹ càng và đầy đủ nhất những tác động của quá trình phát triển phần mềm hiện tại và sự thay đổi trong tương lai Chính vì lý do này mà người phát triển và đội ngũ liên quan luôn cần phải bổ sung và có một lượng kiến thức nhất định để viết tài liệu phân tích yêu cầu người dùng, tài liệu phân tích hệ thống, từ đó nhìn ra được những tác động và sự thay đổi (nếu có) về lâu dài Từ một chức năng thay đổi cũng cần phải phân tích rõ ràng phạm vi ảnh hưởng, cấu phần liên quan, cách thức xử lý, bộ phận xử lý để một khi đã thay đổi thì luôn luôn ước lượng được nguồn lực tham gia là bao nhiêu Trong tài liệu phân tích tác động của IEEE 14.764

đã phân tích rõ những công việc cần thực hiện sau khi một yêu cầu thay đổi đưa vào quy trình quản lý cấu hình như sau:

+ Phân tích MRs/ PRs

+ Tái tạo hay xác minh các vấn đề

+ Phát triển các tùy chọn để thực hiện sửa đổi

+ Tài liệu hóa MR/PR, kết quả và thực hiện các tùy chọn

Tứ những thông tin trên có thể thấy, nghiệp vụ và đội lập trình luôn cần phải xác định mức độ ảnh hưởng của vấn đề để đưa ra phương án xử lý Những giải pháp đưa ra đã kiểm soát được tất cả những thành phần có liên quan và đưa ra phương án giải quyết phù hợp nhất tại thời điểm đó Đảm bảo thông tin cung cấp và giải pháp

sẽ có chất lượng về lâu dài

- Bảo trì: Việc kiểm tra và bảo trì sản phẩm phần mềm thường xuyên luôn là

một điều cần thiết và phải làm trong quá trình đưa sản phẩm ra thị trường Bởi vì, việc bảo trì sẽ giải quyết được những vấn đề lỗi của hệ thống trước khi vấn đề đó làm ảnh hưởng nặng nền tới sản phẩm Việc sửa đổi sẽ giúp cải tiến, nâng cấp, duy trình các chức năng phù hợp với tình hình kinh tế, thị trường, với quy định và phù hợp với nghiệp vụ, người dùng sử dụng Việc kết hợp giữa hiểu biết, kiểm thử trong quá trình triển khai sẽ luôn giúp cho phần mềm nâng cao đáng kể chất lượng, giải thiểu tối đa các vấn đề rủi ro và giảm thiểu được các chi phí trong quá trình sử dụng Ngoài ra, trong quá tình bảo trì, việc lắng nghe ý kiến của người dùng cuối luôn quan trọng, bởi vì họ là người sử dụng sản phẩm Đối với những nhà phát triển luôn cần phải lưu trữ lại tài liệu và các nguyên nhân để người sau có thể tiếp nhận một cách dễ dàng Nếu người phát triển khó khăn trong việc tiếp nhận và không đánh giá được sự ảnh hưởng trong quá trình bảo trì sẽ khiến cho việc phân tích những tác động

 Thứ hai: Vấn đề quản lí

- Sự thay đổi của tổ chức: Trong mỗi một tổ chức sẽ luôn có định hướng và mục tiêu để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mỗi một sự thay đổi về nhân sự, chiến lược kinh doanh, hay tổ chức tham gia một hoạt động kinh doanh mới khác với hiện tại, thay đổi cơ cấu, quy trình thì luôn phải có một hoạt động đầu tư vào quá trình bảo trì phần mềm Đối với một hệ thống thì luôn dựa trên yêu cầu của người dùng với hệ thống đáp ứng nhu cầu về nghiệp vụ, khi đội sự án phân tích và phát triển sẽ dựa vào nguồn lực thực hiện bảo gồm: ngân sách, quy mô, thời gian…quá trình phát triển phần mềm luôn phải đáp ứng các mục tiêu chung để có thể sử dụng lâu dài Trong trường hợp tổ chức vì một lý do nào đó mà thay đổi sẽ

ảnh hưởng tới việc mở rộng vòng đời của sản phẩm và sẽ tốn nguồn lực thực hiện

- Nhân viên: Công nghệ thông tin luôn là ngành nghề có sự thay đổi nhân sự nhanh chóng nhất và khác với nhiều các ngành nghề khác Người làm công việc bảo trì luôn phải cập nhật những kiến thức mới, giải quyết nhiều vấn đề trong cùng một thời điểm và sẽ tốn nhiều công sức, thời gian trong việc hiểu và bảo trì phần mềm Nếu làm việc trong môi trường căng thẳng còn khiến nhân sự giảm sút tinh thần, không thu hút và giữ chân được nhiều nhân tài

- Quy trình: Đối với một quy trình bảo trì đòi hỏi nhân viên phải có kiến thực để thu nhập yêu cầu, đánh giá và phân tích yêu cầu, từ đó hiểu được thực trạng

và đưa ra giải pháp và cách thực hiện sao cho đáp ứng được đúng với mong muốn của người dùng và duy trì được tính ổn định của phần mềm trong một thời gian dài

- Các khía cạnh về tổ chức bảo trì: Trong quá trình diễn ra bảo trì luôn cần phải có một quy định rõ ràng đối với trách nhiệm của cá nhân và nhóm tổ chức có liên quan Đội phát triển phần mềm không hẳn là sẽ phải thực hiện nhiệm vụ bảo trì liên tục, nhưng trong một tổ chức, rất cần thiết xây dựng một đội ngũ bảo trì chuyên biệt Nếu có một phần mềm hay chính sách cần bảo trì thì có thể có nguồn lực thực hiện ngay Việc sửa đổi và cập nhật được áp dụng để giữ cho sản phẩm phần mềm

ổn định, luôn được điều chỉnh và áp dụng những công nghệ tiên tiến, phù hợp với định hướng và môi trường kinh doanh của tổ chức Một đội ngũ bảo trì chất lượng

sẽ mang lại rất nhiều những lợi ích cho doanh nghiệp như:

+ Mỗi cá nhân đều có chuyên môn

+ Tạo ra các kênh thông tin liên lạc

+ Thúc đẩy không gian làm việc

+ Giảm sự phụ thuộc vào các cá nhân

+ Cho phép kiểm tra định kì

Khi đã có những thông tin này thì việc phân công trách nhiệm cho từng cá nhân là điều cần thiết Phục vụ việc bảo trì và phát triển phần mềm lâu dài

 Thứ ba: Vấn đề chi phí

Có rất nhiều nghiên cứu và ngay cả trong thực tế đều cho thấy các chi phí

bảo trì đều rất cao Ước tính chi phí bảo trì chiếm hơn 50% chi phí phát triển phần mềm Và chiến hơn nhiều trong quá trình xây dựng vòng đời của hệ thống Nguyên nhân cụ thể như sau:

- Mỗi một phần mềm được sử dụng trong một thời gian khá dài, trung bình là

từ 10 đến 15 năm Công nghệ thay đổi liên tục thì việc duy trì những phần mềm có thâm niên lâu đời sẽ trở lên tốn kém hơn rất nhiều

- Chi phí bỏ ra để duy trì những phần mềm hoạt động đã lâu sẽ khiến hiệu năng hoạt động của hệ thống bị chậm, xử lý lâu, dung lượng lưu trữ kém và không thể cạnh tranh với những sản phẩm mới trên thị trường Ngoài ra, khi nhân viên sử dụng một phần mềm chậm, lỗi nhiều sẽ khiến cho năng suất lao động trở lên kém hơn, giảm sút, gây thất thoát chi phí cho doanh nghiệp

- Tốn kém chi phí khi phải bảo trì lâu dài Với mỗi một hệ thống, khi có sự thay đổi nhỏ thì không sao, nhưng nếu có sự thay đổi lớn thì sẽ làm ảnh hưởng đến những cấu phần có liên quan, về sau khi thực bảo trì sẽ mất rất nhiều thời gian xem xét và đánh giá cho những thay đổi tiếp theo

- Ước tính chi phí: Việc ước lượng chi phí cho một dự án, hay một thay đổi

thì sẽ liên quan đến nhiều vấn đề như: Cấu trúc chương trình phần mềm, ngôn ngữ lập trình, độ phức tạp của nghiệp vụ, ảnh hưởng của sự thay đổi…vậy nên phải những người có kiến thức, hiểu biết và kinh nghiệm lâu năm mới đánh giá được rõ ràng

- Mô hình tham biến: Hiện nay mô hình này có ý nghĩ rất lớn trong việc lưu

trữ lịch sử dữ liệu khi thực hiện bảo trì để làm cơ sở đánh giá những vấn đề liên quan tới dự án

- Kinh nghiệm: Trong bất kỳ trường hợp thay đổi phần mềm dù nhỏ hay to

thì những người có chuyên môn và kinh nghiệm làm việc cho lĩnh vực này luôn có phương pháp và cách thức áp dụng chi phí và lỗ lực cụ thể, chi tiết và giảm thiểu rất nhiều rủi ro trong quá trình bảo trì

 Thứ tư: Sự đo lường trong bảo trì phần mềm

Để có được phương pháp bảo trì đúng đắn, chất lượng thì những con người

làm công việc bảo trì luôn phải nghiên cứu đúng để đưa ra các phương pháp, giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp dựa trên các yếu tổ tác động bên ngoài, yếu tố bên trong tổ chức để đưa ra các biệm pháp cụ thể trong bảo trì Có rất nhiều khía cạnh cần xem xét để phù hợp cho từng mục tiêu cụ thể từ đó đánh giá được thời gian và nguồn lực Một số các phương pháp có thể kể đến như sau:

- Phân tích độ phức tạp: Các số liệu, tài liệu, phương pháp sử dụng để đo lường sự lỗ lực, sửa lỗi, thử nghiệm và phát triển tính năng trong quá trình bảo trì Từ những phân tích sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng những yêu cầu chức năng hay phi chức năng của phần mềm, đưa ra độ phức tạp để có phương án phù hợp nhất

- Sử dụng mô hình để đánh giá sự thay đổi: Tùy vào mong muốn thu thập, phân loại số liệu, mô hình hay phương pháp trong quy trình phát triển phần mềm

Từ mô hình thống kê, ước tính, dự đoán chi phí, nguồn lực, thời gian của các hoạt động phát triển phần mềm

- Tính ổn định: Từ những phương pháp cung cấp đo lường trong bảo trì sẽ giúp cho những nhà phát triển có những kiến thức, hiểu biết để đưa ra các quyết định sáng suốt đối với dự án và kiểm soát được những lỗi gặp phải, giúp cho quá trình bảo trì chất lượng, cải tiến để giảm độ phức tạp, chi phí, nâng cao chất lượng khi sử dụng

- Khả năng kiểm thử: Mỗi một tính năng sẽ có sự thay đổi để phù hợp theo thời gian, việc kiểm thử phải đồng nhất và kỹ càng để tiết kiệm thời gian, công sức sửa chữa nhiều lần

Hiện nay có rất nhiều các phương pháp khác nhau để cải thiện việc đo lường

và bảo trì phần mềm giúp các nhà bảo trì có thể theo dõi liên tục, cập nhật số liệu chính xác, phù hợp và hữu ích cho người dùng và có thể điều chỉnh đề phù hợp với nhu cầu, sự mong đợi của doanh nghiệp

1.2.2.2 Quy trình bảo trì phần mềm

Hiện nay, việc thực hiện các hoạt động để bảo trì phần mềm diễn ra liên tục

và cần có quy trình cụ thể phân rõ trách nhiệm và phần việc của mỗi người Việc hiểu rõ hoạt động đầu vào, hoạt động đầu ra và hướng xử lý giữa hai giai đoạn này

là điều cần thiết, dưới đây là một số hoạt động bảo trì phần mềm của IEEE 14.764 như sau:

- Việc thực hiện quy trình,

- Vấn đề và phân tích sửa đổi,

- Thực hiện sửa đổi,

- Xem xét bảo trì / nghiệm thu,

- Tiến hóa phần mềm,

- Nghỉ hưu phần mềm

Công nghệ ngày càng phát triển, có nhiều phương pháp ra đời với mục tiêu đáp ứng nhu cầu của việc bảo trì phần mềm, đáp ứng cho các dịch vụ bảo trì Các phương pháp đều linh hoạt, gần gũi, dễ sử dụng và đa dạng các tính năng, dễ dàng điều chỉnh để phù hợp với từng quy trình của doanh nghiệp, giúp quá trình bảo trì được diễn ra thuận tiện, ít rủi ro nhất Quy trình bảo trì phần mềm không những luên kết giữa các bên liên quan tới nghiệp vụ phân tích và còn liên kết linh hoạt giữa những nhà phát triển, đội ngũ kiểm thử, điều chỉnh phù hợp với nhu cầu và mong đợi, đem lại sự hài lòng tới khách hàng

1.2.2.3 Các hoạt động trong bảo trì, bảo dưỡng phần mềm

 Thứ nhất: Các hoạt động độc lập

Trong một quy trình phát triển phần mềm hay quy trình bảo trì phần mềm luôn có một số các hoạt động trong quy trình liên kết với nhau tạo nên một thể thống nhất đảm bảo hướng tới mục tiêu chung:

- Có kiến thực về hệ thống: Đây là một hoạt động để hiểu mục đích xây dựng

hệ thống làm gì, quy trình chung của nghiệp vụ, sự tương tác giữa người dùng với các tính năng cho phù hợp với logic thực tế

- Quy trình phát triển: Trong quá trình phát triển, mỗi vai trò của nhà phát triển đều liên kết và hỗ trợ với nhau để một chuỗi các hoạt động diễn ra có mục tiêu, được điều phối bằng các hoạt động giúp người quản lý kiểm soát và tường minh những quy trình của các nhà phát triển trong biểu trì

- Đánh giá yêu cầu: Việc thay đổi yêu cầu diễn ra liên tục sẽ khiến cho dự án

và các nhà phát triển tốn rất nhiều nguồn lực, vậy nên việc đánh giá yêu cầu có thể chấp nhận hoặc từ chối khi mức độ ảnh hưởng quá lớn, cần quá nhiều sự lỗ lực thì nhà phát triển/nhà bảo trì cần từ tối và phối hợp với nghiệp vụ, những người sử dụng phần mềm đưa ra các pháp phù hợp với những tính năng ưu tiên, nguồn lực của các yêu cầu cần thay đổi

- Phân tích tác động: Một tính năng thay đổi cần phải đánh giá sự ảnh hưởng

để đưa ra mức độ bảo trì và nguồn lực thực hiện, đáp ứng mục tiêu dịch vụ cung cấp hài lòng và hoạt động bảo trì chất lượng

 Thứ hai: Các hoạt động hỗ trợ, các hoạt động lập kế hoạch bảo trì phần mềm

Trong tất cả các lĩnh vực nói chung và lĩnh vực bảo trì nói riêng thì tất cả các hoạt động luôn cần có kết hoạch, quy trình rõ ràng khi thực hiện, cụ thể:

Đối với tổ chức: Luôn cần phải có mục tiêu, chiến lược và kế hoạch kinh doanh Đối với các phòng ban: Luôn phải có kế hoạch thực hiện bảo trì

Đối với hệ thống: Luôn có kế hoạch phát triển từng phiên bản, nâng cấp hệ thống đúng với mục tiêu kinh doanh, yêu cầu nghiệp vụ:

Đối với cấp độ yêu cầu nghiệp vụ: Luôn cần có kế hoạch yêu cầu thay đổi phần mềm hợp lý

Mỗi kế hoạch đều có thời gian cụ thể thực hiện, phạm vi thay đổi, mức độ ảnh hưởng và những vấn đề giải quyết được để các nhà phân tích đánh giá được tác động và có chiến lược thực hiện

 Thứ ba: Phân tích tác động

Mọi kế hoạc và những yêu cầu thay đổi phần mềm dành cho các nhà bảo trì thì họ luôn cần:

- Người dùng tổng hợp những yêu cầu cần thay đổi đối với hệ thống

- Nhà phân tích đánh giá những yêu cầu xem hệ thống có đáp ứng được và có phù hợp với hệ thống không để thống thất với người dùng phương án phát triển

- Đánh giá những thay đổi và đưa ra các giải pháp cải tiến/thay thế

- Họp bàn với đội phát triển và các bên liên quan để đánh giá lại tổng thể nhu cầu và giải pháp phát triển/bảo trì

Hiện nay, các dự án phát triển có thời gian ngắn/dài thì đều phụ thuộc rất nhiều vào nguồn lực thực hiện Một dự án kèo dài vài năm sẽ có những giai đoạn bảo trì kéo dài tương ứng Vấn đề này sẽ là một trong những yếu tố quan trọng mà các nhà bảo trì cần lưu ý để có kế hoạch ước lượng phù hợp, xem xét tính khả thi và lâu dài của hệ thống, để khi thực hiện bảo trì cho mỗi sản phẩm phần mềm sẽ luôn tính đến và có trong kế hoạch thực hiện bao gồm:

- Phạm vi của bảo trì phần mềm

- Thích ứng của quá trình bảo trì phần mềm

- Xác định các tổ chức bảo trì phần mềm

- Ước tính chi phí bảo trì phần mềm

 Thứ tư: Quản lý cấu hình phần mềm

Trong IEEE 14.764 đã đánh giá việc quản lý cấu hình trong quá trình bảo trì

là một trong những yếu tố quan trọng Bởi vì đây là một trong những quy trình kỹ thuật rất quan trọng của hệ thống, mục đích của việc này sẽ đánh giá, theo dõi những thay đổi với dữ liệu cấu hình trong hệ thống, hoặc theo dõi các yêu cầu cần sửa đổi, phục vụ cho các báo cáo để các sản phẩm dù có thay đổi thế nào thì vẫn luôn được kiểm soát chặt chẽ Mục tiêu chính của việc quản lý luôn là tăng năng suất với những sai xót tối thiểu và chúng có lợi trong việc kiểm soát chi phí liên quan tới việc thực hiện các thay đổi của hệ thống

 Thứ năm: Chất lượng phần mềm

Có thể nói, mục tiêu lớn nhất của một chương trình bảo trì chính là hướng tới chất lượng Mọi hoạt động từ việc phân tích, kiểm thử, bảo trì, ứng dụng khoa học

kỹ thuật, công nghệ, mọi nguồn lực để đánh giá đều hướng tới một mục tiêu chung

là đảm bảo chất lượng của phần mềm Một sản phẩm chất lượng cao sẽ là một sản phẩm đáp ứng được các mong muốn của người dùng

1.2.2.4 Các kỹ thuật trong bảo trì phần mềm

 Thứ nhất: Đọc hiểu chương trình

Việc hiểu chương trình phần mềm để hiểu được hệ thống làm được những chức năng gì, trình duyệt liên quan, mã nguồn thực hiện, những nhà phát triển sử

dụng và đọc các tài liệu tham khảo giúp hiểu rõ chương trình phục vụ cho việc bảo trì Các hiểu biết đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển phần mềm giúp xây dựng và vận hành hệ thống ở mọi cấp độ

 Thứ hai: Tái cấu trúc

Tái cấu trúc là một trong những kỹ thuật được sử dụng phổ biến và rất rộng rãi trong quy trình phát triển phần mềm Agile Phương pháp này giúp thực hiện xây dựng thêm một chức năng trong hệ thống và việc tái cấu trúc thực hiện chức năng này Đây cũng là một trong những phương pháp kế thức giúp cải thiện cấu trúc chương trình và bảo trì phần mềm Đối với những thay đổi nhỏ cũng có thể thực hiện theo phương phpas này để thay thế những sai xót trong phân mềm

 Thứ ba: Kĩ thuật đảo ngược

Kỹ thuật đảo ngược phần mềm là quá trình khôi phục thiết kế và đặc tả yêu cầu của sản phẩm từ việc phân tích bảng mã của hệ thống Đây là một trong những

kỹ thuật quan trọng vì có một số hệ thống không có đủ tài liệu, cấu trúc hạn chế sau thời gian bảo trì Đây là một trong những kỹ thuật cung cấp tài liệu hệ thống phù hợp để hỗ trợ bảo trì Phát hiện ra những sai sót, lỗi trong quá trình sử dụng Hiện nay, kỹ thuật đảo ngược cũng hữu ích trong kiểm thử phần mềm, nó giúp người kiểm thử nghiên cứu hoặc phát hiện virus và mã phần mềm độc hại khác

 Thứ tư: Chuyển đổi và tích hợp

Đối với một phần mềm đi vào sử dụng, chắc chắn sẽ phải thực hiện thay đổi

và cải tiến để phù hợp với nhiều môi trường khác nhau Trong quá trình bảo trì các nhà bảo trì sẽ cần phải thực hiện việc thay đổi, chuyển đổi công cụ, dữ liệu, tính năng và hỗ trợ sự thay đổi của phần mềm Việc tích hợp và chuyển đổi kỹ thuật số luôn liên quan đến nhiều đầu vào, hệ thống, nguồn dữ liệu và quy trình Sự tích hợp mang lại sự kết hợp các cấu trúc với nhau; giá trị của các sáng kiến chuyển đổi số nằm ở điểm hội nhập

 Thứ năm: Nghỉ hưu phần mềm

Nghỉ hưu phần mềm có nghĩa là phần mềm đã ngừng hoạt động, tại bất kỳ thời điểm cụ thể nào trong thời gian bảo trì theo thỏa thuận bảo trì Mỗi khi phần

mềm đạt đến điểm kết thúc trong vòng đời của phần mềm thì các phần mề sẽ được xác định ngừng hoạt động

1.2.2.5 Công cụ sử dụng trong bảo trì phần mềm

Các công cụ sử dụng trong việc bảo trì phần mềm giữ vai trò quan trọng trong việc bảo trì các hệ thống đang cần được sửa đổi Cụ thể:

 Thứ nhất: Bugzilla

Chương trình sử dụng như một "hệ thống theo dõi lỗi" Chương trình theo dõi các lỗi phát sinh trong một sản phẩm phần mềm và cho phép các cá nhân hoặc nhóm nhà phát triển giao tiếp và giải quyết các vấn đề Bugzilla cho phép các kỹ sư phần mềm quản lý việc đảm bảo chất lượng, theo dõi lỗi và gửi các bản vá sửa lỗi

để xem xét Chương trình này miễn phí về mặt kỹ thuật, mặc dù họ tính phí cho các vấn đề hỗ trợ rộng rãi Bugzilla là một chương trình bảo mật có khả năng quét và sửa lỗi không nhất quán trong cơ sở dữ liệu

 Thứ hai: Người quản lý chất lượng hợp lý của IBM

Trình quản lý chất lượng Rational của IBM, hệ thống tiến hành kiểm tra bằng ứng dụng dựa trên Internet Chương trình cho phép người dùng tùy chỉnh cách trình bày thông tin thông qua các bảng thông tin được thiết kế tùy chỉnh và cho phép họ lên lịch kiểm tra phần mềm với các thành viên khác nhau trong nhóm Các thử nghiệm này có thể được tự động hóa hoặc thực hiện thủ công nếu có một lĩnh vực cụ thể của phần mềm mà các kỹ sư muốn xem xét kỹ hơn Mô tả chương trình nêu rõ rằng nó sẽ đẩy nhanh tiến độ dự án và đảm bảo rằng các ứng dụng đáp ứng các mục tiêu của công ty Phiên bản nhanh có sẵn để tải xuống tại trang IBM

 Thứ ba: Micro Focus SilkPerformer

Micro Focus SilkPerformer là chương trình có thể được các công ty cấp doanh nghiệp lớn sử dụng để phát triển các ứng dụng phần mềm thông qua thử nghiệm rộng rãi Chương trình có thể đẩy nhanh quá trình giải quyết các vấn đề bằng cách tìm ra chúng sớm trong chu kỳ phát triển SilkPerformer có hỗ trợ đầy đủ cho tất cả các ứng dụng Web 2.0 cũng như các chu trình kiểm thử và tạo thử nghiệm hiệu quả Chương trình thực hiện các bài kiểm tra tải có thể được xem trên

nhiều môi trường nhằm nỗ lực nhanh chóng xác định xem có điều kiện nào khiến chương trình gặp sự cố hay không

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm tại Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex

Chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm tại Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình từ phân tích thiết

kế triển khai phần mềm đến hoạt động sau triển khai là bảo hành bảo trì phần mềm Việc xem xét, phân tích các yếu tố ảnh hưởng cho phép chúng ta có những biện pháp hữu hiệu Theo quản điểm quản lý và thực tiễn kinh doanh, có thể thấy quản lý chất lượng hoạt động bảo trì phụ thuộc vào các yếu tố sau:

1.2.3.1 Các yếu tố bên ngoài

 Yếu tố vĩ mô

- Chính sách kinh tế:

Quản trị chất lượng hoạt động bảo trì bảo hành phần mềm chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tế của nhà nước: chính sách thuế, chính sách giá, chính sách đầu tư, chính sách phát triển của các nghành,… Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mức chất lượng tối ưu xác định chiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của xã hội

- Nhu cầu của thị trường:

Những yêu cầu về đặc trưng kỹ thuật, điều kiện cung ứng sản phẩm về mặt chất lượng và số lượng như thế nào? Nghiên cứu, nhận biết thường xuyên với thị trường để định hướng cho các chính sách chất lượng trong hiện tại và tương lai là một nhiệm vụ quan trọng khi xây dựng chiến lược phát triến sản xuất trong nên kinh

tế thị trường

- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ:

Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, khoa học – kỹ thuật – công nghệ đã và đang trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp Với hoạt động bảo trì bảo hành và phát triển sản phẩm phần mềm thì công nghệ là một yếu tố vô cùng quan trọng

quyết định đến sự phát triển chiến lược sản phẩm

Việc ứng dụng công nghệ vào sản xuất một cách nhanh chóng đã làm cho sản phẩm phần mềm ngày càng có khả năng cung cấp được nhiều tiện ích với những điều kiện tối ưu hơn Nhưng cũng chính vì vậy mà chu kỳ sống của sản phẩm, của công nghệ ngày một ngắn đi

Vì vậy, làm chủ được công nghệ - khoa học – kỹ thuật và ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất là vấn đề quyết định đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm

 Yếu tố vi mô

- Khách hàng: Đây là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại của doanh

nghiệp Khách hàng luôn có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, nên quản lý khách hàng là hoạt động cần phải đặc

biệt quan tâm

- Đối thủ cạnh tranh:

+ Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong nghành + Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập vào

nghành

+ Khả năng cạnh tranh cảu các đối thủ tiềm ẩn

- Các đối tác: Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp hoặc

cùng tham gia hoạt động bảo trì hệ thống cho khách hàng Cần kết nối để hiểu và

phối hợp để công tác bảo hành bảo trì hệ thống được đảm bảo thông suốt

1.2.3.2 Các yếu tố bên trong

Ngoài các yếu tố của môi trường, chất lượng bảo trì phần mềm còn phụ thuộc rất chặt chẽ vào quá trình hoạt động của Công ty Để có thể nâng cao chất lượng hoạt động bảo hành bảo trì phần mềm, Công ty phải có khả năng kiểm soát tốt các yếu tố bên trong của Công ty cụ thể:

- Con người: Con người bao gồm cả ban lãnh đạo, CBCNV cũng như khách

hàng và đối tác Sự hiểu biết và tình thần của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định lớn đến việc hình thành chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm Trong quá