Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh hà nội

Tỉ lệ dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa so với huy động tiên gửi từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và Trang 14   LÊ THị Lệ GIANGPHáT TRIểN DịCH

  

L£ THÞ LÖ GIANG

PH¸T TRIÓN DÞCH Vô NG¢N HµNG B¸N LÎ T¹I NG¢N HµNG TMCP

NGO¹I TH¦¥NG VIÖT NAM - CHI NH¸NH Hµ NéI

Chuyªn ngµnh: KINH TÕ TµI CHÝNH - NG¢N HµNG

Ngêi híng dÉn khoa häc:

TS PHAN HåNG MAI

Hµ Néi - 2015

Tác giả xin cam đoan luận văn này do tự bản thân thực hiện và không saochép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng mình.Các thông tin thứ cấp sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc và được trích dẫn

rõ ràng Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản củaluận văn

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Tác giả

Lê Thị Lệ Giang

Để hoàn thành luận văn này, trước tiên tôi xin trân trọng cảm ơn đến tập thểcán bộ, giảng viên Viện Ngân hàng - Tài chính; cán bộ và chuyên viên Phòng Quản

lý đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế quốc dân trong thời gian qua đãtruyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu cũng như đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi

về các điều kiện trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Phan Hồng Mai, người đã địnhhướng đề tài, khuyến khích và chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiệnnghiên cứu này

Cuối cùng tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

đã luôn sát cánh, động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Tác giả

Lê Thị Lệ Giang

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10

1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13

1.3 Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 21

1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .21

1.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài .25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ NỘI 29

2.1 Giới thiệu chung về NH TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hà Nội 29

2.1.1 Lịch sử phát triển .29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức .32

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .33

chi nhánh Hà Nội 37

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn .37

2.2.2 Dịch vụ tín dụng .43

2.2.3 Dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác .46

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội 51

2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ theo chiều rộng .51

2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ theo chiều sâu .60

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội 67

2.4.1 Kết quả đạt được .67

2.4.2 Hạn chế .69

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế .71

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG, CHI NHÁNH HÀ NỘI 78

3.1 Định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội thời gian tới 78

3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .78

3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015 - 2020 .80

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .81

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội 83

3.2.1 Đa dạng hóa các dịch vụ bán lẻ về kỳ hạn và lãi suất .83

3.2.2 Cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ .86

3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối .88

3.2.5 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng .89

3.2.6 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ .92

3.3 Kiến nghị 94

3.3.1 Đối với Chính phủ .94

3.3.2 Kiến nghị đối với NHNN .97

3.3.3 Kiến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 98

KẾT LUẬN 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU .1

1 Tính cấp thiết của đề tài .1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu .2

5 Kết cấu của luận văn 2

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9

1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13

1.3 Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .20

1.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài .23

CHƯƠNG :2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ NỘI .28

2.1 Giới thiệu chung về NH TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hà Nội 28

2.1.1 Lịch sử phát triển .28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức .31

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .32

2.2 Thực trạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .36

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn .36

2.2.2 Dịch vụ tín dụng 41

2.2.3 Dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác 44

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội 49

2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ theo chiều rộng .49

2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ theo chiều sâu 58

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội 64

2.4.1 Thành công 64

2.4.2 Hạn chế 67

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG, CHI NHÁNH HÀ NỒI 75 3.1 Định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương

3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam 75

3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015 - 2020 77

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .78

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội .79

3.2.1 Đa dạng hóa các dịch vụ bán lẻ về kỳ hạn và lãi suất .79

3.2.2 Cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ 82

3.2.3 Phát triển đồng bộ hệ thống công nghệ thông tin hiện đại .83

3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối .84

3.2.5 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng 85

Đẩy mạnh các hoạt động Marketing ngân hàng 86

3.2.6 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ .88

3.3 Kiến nghị 90

3.3.1 Đối với Chính phủ 90

3.3.2 Kiến nghị đối với NHNN 92

3.3.3 Kiến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 93 KẾT LUẬN .96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

VCB Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng vốn NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội

từ năm 2011 – tháng 06/2015 .33Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội

từ năm 2010 đến 2014 .36Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn tiền huy động từ KHCN và DN VVN theo kỳ hạn của

NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội 40Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn tiền huy động từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp

nhỏ và vừa theo loại tiền củaNH TMCP Ngoại thương, chi nhánh HàNội 42Bảng 2.5 Doanh số tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và

vừa tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .43Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và

vừa tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội theoloại tiền tệ .44Bảng 2.7 Dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và

vừa tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội theo thời hạn 45Bảng 2.8 Dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa tại

NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội theo lĩnh vực cho vay chính 46Bảng 2.9 Hoạt động thanh toán bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh

Hà Nội giai đoạn 2010- 2014 .48Bảng 2.10 Hoạt động tài trợ thương mại tạiNH TMCP Ngoại thương, chi nhánh

Hà Nội giai đoạn 2010- 2014 .49Bảng 2.11: Hoạt động kinh doanh thẻ tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh

Hà Nội giai đoạn 2010 – 2014 .50Bảng 2.12 Tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa qua các năm từ 2010 đến 2014 .52Bảng 2.13 Tăng trưởng doanh số tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh

nghiệp nhỏ và vừa theo loại tiên tệ .54Bảng 2.15 Tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh

nghiệp nhỏ và vừa theo thời hạn .55Bảng 2.16 Tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh

nghiệp nhỏ và vừa theo lĩnh vực cho vay chính .56Bảng 2.17 Tăng trưởng doanh số thanh toán trong nước đối với khách hàng cá

nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa .57Bảng 2.18 Tăng trưởng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đối với khách hàng

cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa .58Bảng 2.19 Tăng trưởng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp

nhỏ và vừa .59Bảng 2.20 Nợ quá hạn của tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp

nhỏ và vừa tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .61Bảng 2.22 Vòng quay vốn tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp

nhỏ và vừa tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .62Bảng 2.23 Thu nhập tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và

vừa tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .64Bảng 2.24 Tỉ lệ dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

so với huy động tiên gửi từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa 65Bảng 2.25 Tỉ lệ dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa so với huy động tiên gửi từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệpnhỏ và vừa phân theo kỳ hạn .66

BIỂU ĐỒ:

Biểu đồ 2.1: Thu nhập từ hoạt động thanh toán bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương,

chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2015 .45

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng vốn NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội

từ năm 2011 – tháng 06/2015 .32Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội

từ năm 2010 đến 2014 .34Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn tiền huy động từ KHCN và DN VVN theo kỳ hạn của

NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội 38Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn tiền huy động từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa theo loại tiền củaNH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội 40Bảng 2.5 Doanh số tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .41Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa tại

NH TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội theo loại tiền tệ .42Bảng 2.7.Dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa tại

NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội theo thời hạn .42Bảng 2.8 Dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NH

TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội theo lĩnh vực cho vay chính .44Bảng 2.9 Hoạt động thanh toán bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh

Hà Nội giai đoạn 2010- 2014 .46Bảng 2.10 Hoạt động tài trợ thương mại tạiNH TMCP Ngoại thương,

chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010- 2014 .47Bảng 2.11: Hoạt động kinh doanh thẻ tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh

Hà Nội giai đoạn 2010 – 2014 .48Bảng 2.12 Tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa qua các năm từ 2010 đến 2014 .50Bảng 2.13 Tăng trưởng doanh số tín dụng đối với khách hàng cá nhân,

doanh nghiệp nhỏ và vừa theo kỳ hạn qua các năm từ 2010 đến 2014 .51Bảng 2.14 Tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp

Bảng 2.15 Tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa theo thời hạn .53Bảng 2.16 Tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa theo lĩnh vực cho vay chính .54Bảng 2.17 Tăng trưởng doanh số thanh toán trong nước đối với khách hàng

cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa .55Bảng 2.18 Tăng trưởng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đối với khách hàng

cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa .57Bảng 2.19 Tăng trưởng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa .58Bảng 2.20 Nợ quá hạn của tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .60Bảng 2.21 Tình hình nợ xấu của tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh

nghiệp nhỏ và vừa tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .60Bảng 2.22 Vòng quay vốn tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .62Bảng 2.23 Thu nhập tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .63Bảng 2.24 Tỉ lệ dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa so với huy động tiên gửi từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa .64Bảng 2.25 Tỉ lệ dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa so với huy động tiên gửi từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và

vừa phân theo kỳ hạn .65Biểu đồ 2.1: Thu nhập từ hoạt động thanh toán bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương,chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2015 .45

  

L£ THÞ LÖ GIANG

PH¸T TRIÓN DÞCH Vô NG¢N HµNG B¸N LÎ T¹I NG¢N HµNG TMCP

NGO¹I TH¦¥NG VIÖT NAM - CHI NH¸NH Hµ NéI

Chuyªn ngµnh: KINH TÕ TµI CHÝNH - NG¢N HµNG

Hµ Néi - 2015

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với quá trình phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động của các ngân hàngthương mại (NHTM) ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu nhất địnhtrên nhiều mặt như: Hiện đại hoá công nghệ, cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới,quản trị rủi ro, tái cấu trúc hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng…Theo đó,hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các NHTM vàđem lại nhiều lợi ích Xét trên giác độ kinh tế - xã hội, hoạt động bán lẻ góp phầncải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh trong thanh toán.Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, hoạt động bán lẻ phân tán và hạnchế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đây là một hoạt động có xu hướngtăng trưởng nhanh của các NHTM trên thế giới và Việt Nam trong những năm gầnđây Dưới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính tín dụng khác, các chi nhánhNHTM trong nước, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Hà Nội, từ sựhiểu biết và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự phát triển như vũ bão củacông nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP NgoạiThương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội trong những năm gần đây đã có những bướctiến đáng kể, tuy nhiên còn nhiều bất cập như: Thiếu tính đồng bộ trong việc pháttriển dịch vụ NHBL; sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn vềchủng loại, tính tiện ích chưa cao; chất lượng dịch vụ chưa cao; các kênh phân phốichưa đa dạng và kém hiệu quả; thụ động trong việc tiếp thị bán hàng do không có

hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp vềngân hàng bán lẻ; hiệu quả từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trên các mặt kinh tế và xãhội khá khiêm tốn Vì vậy việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triểndịch vụ bán lẻ là vấn đề cấp thiết đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương ViệtNam – Chi nhánh Hà Nội Xuất phát từ những vấn đề trên đây, với mong muốn tìm

ra các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻcủa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, tác giả đã

chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa 1.1.2.2 Cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa 1.1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng

a Tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ khách hàng cá nhân, doanhnghiệp nhỏ và vừa

Tốc độ tăng trưởng vốn huy động năm t =

b Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanhnghiệp nhỏ và vừa

c Tốc độ tăng trưởng doanh số tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanhnghiệp nhỏ và vừa

Tốc độ tăng trưởng doanh số tín dụng = x 100%

d Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán theo nhu cầu của khách hàng cánhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán = x 100%

e Tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ đối với khách hàng cá nhân, doanhnghiệp nhỏ và vừa

- Tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ = x 100%

g Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch qua thẻ của khách hàng cá nhân, doanhnghiệp nhỏ và vừa

- Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch qua thẻ = x 100%

h Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch bằng phương thức điện tử của khách hàng

cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch bằng phương thức điện tử =

x 100%

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều sâu.

a T l n quá h n c a tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân, doanh ỷ lệ nợ quá hạn của tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh ệ nợ quá hạn của tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh ợ quá hạn của tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh ạn của tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh ủa tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh ụng đối với khách hàng cá nhân, doanh ối với khách hàng cá nhân, doanh ới khách hàng cá nhân, doanh nghi p nh và v a ệ nợ quá hạn của tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh ỏ và vừa ừa

Tỉ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạnTổng dư nợ

b Tỷ lệ nợ xấu của tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Tỉ lệ nợ xấu = Nợ xấu

Tổng dư nợ

c Vòng quay vốn tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và

Vòng quay vốn tín dụng = Doanh số thu nợ tín dụng

Dư nợ tín dụng bình quân

d Tỷ lệ thu nhập từ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Chỉ tiêu tỉ lệ thu nhập từ hoạt động tín dụng đối với =

khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Lãi từ hoạt động tín dụng đối với

khách hàng cá nhân, doanhnghiệp nhỏ và vừa

Tổng thu nhập từ hoạt động tíndụng đối với khách hàng cánhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

e Tỉ lệ dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vàvừa/ Vốn huy động từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.3 Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng

- Hạ tầng công nghệ thông tin

- Năng lực tài chính

- Trình độ và đạo đức của đội ngũ nhân lực

Kênh phân phối

- Chính sách khách hàng

Biểu phí và lãi suất của dịch vụ

- Quy trình cung cấp dịch vụ.

1.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài

- Cơ sở pháp lý

- Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành

- Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Thị hiếu của khách hàng

- Mức độ cạnh tranh trong ngành

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung về NH TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hà Nội

2.1.1 Lịch sử phát triển

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

2.2 Thực trạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn

2.2.2 Dịch vụ tín dụng

2.2.3 Dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội

2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ theo chiều rộng

2.3.1.1 Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Quy mô nguồn huy động từ khách hàng cá nhân của NH TMCP Ngoạithương, chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 - 2014 luôn tăng, nguồn vốn tương đối ổnđịnh Tuy nhiên, cũng có thể nhìn thấy rõ là tốc độ tăng trưởng huy động vốn giảm quacác năm và từ năm 2013 đến nay lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân đã giảm

2.3.1.2 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Doanh số tín dụng, dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệpnhỏ và vừa của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội có xuhướng tăng trưởng khác nhau giữa các năm xét theo cả kỳ hạn, loại tiền tệ và đốitượng khách hàng Năm 2012, 2013 doanh số tín dụng có xu hướng tăng, đến năm

2014 lại giảm Nguyên nhân xuất phát từ tình hình kinh tế xã hội và chính sách chovay của chi nhánh

2.3.1.3 Dịch vụ thanh toán đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa

Doanh số thanh toán trong nước và doanh số thanh toán xuất nhập khẩu có xu hướng tăng trưởng chậm dần và giảm vào năm 2014 Nguyên nhân

do hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít những

thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng trong nước khi phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài

2.3.1.4 Dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Trong những năm qua, dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội đã phát triển với tốc độ rấtnhanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội đã và đangkhẳng định vị trí hàng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ, phát triển các sản phẩmdịch vụ mới và tiện ích gia tăng cho khách hàng

2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ theo chiều sâu

2.3.2.1 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn và tỉ lệ nợ xấu

Tỉ lệ nợ quá hạn và tỉ lệ nợ xấu của của ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam, chi nhánh Hà Nội có xu hướng giảm dần qua các năm Có thể nói chinhánh đã đạt được một số thành công trong việc kiểm soát chất lượng tín dụng đốivới khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, trong đó có hạn chế nợ quá hạn

2.3.2.3 Chỉ tiêu tỉ lệ thu nhập từ hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Thu nhập từ lãi tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và

vừa của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội chiếm tỷtrọng lớn trong tổng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ toàn chi nhánh Từ năm 2012-2014,thu nhập từ hoạt động tín dụng đối với KNCN, DN NVV tăng 289,3%, chỉ tiêu nàymột lần nữa khẳng định sự đi lên của chất lượng các khoản tín dụng đối với kháchhàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa trong giai đoạn này.

2.3.2.4 Tỉ lệ dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa so với huy động tiên gửi từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Trong cả 3 năm 2012-2014, tỉ lệ dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân,doanh nghiệp nhỏ và vừa so với huy động tiên gửi từ khách hàng cá nhân, doanhnghiệp nhỏ và vừa đều nằm trong khoảng từ 40% - 50% như vậy chủ yếu nguồnvốn huy động lại không được dùng vào việc cho vay để tìm kiếm lợi nhuận mà sửdụng để điều chuyển về VCB Trung Ương

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội

Loại hình dịch vụ chưa đa dạng

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế

2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất, lãi suất và phí dịch vụ chưa cạnh tranh

Biểu phí cho khách hàng cá nhân thiếu tính cạnh tranh:

Chính sách khách hàng chưa phù hợp

- Hoạt động Marketing và bán hàng còn yếu

-Mạng lưới kênh phân phối chưa phù hợp

Thứ năm, trình độ cán bộ còn hạn chế

Nền tảng công nghệ thông tin chưa đồng bộ

2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan

- Một là, sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác trong lĩnh vực thẻ

-Hai là, nền kinh tế vĩ mô thiếu ổn định

Ba là, thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư còn phổ biến

- Bốn là, sự cạnh tranh từ phía các NHTM hay nói cách khác là thị phần huy động vốn bị chia sẻ

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG,

CHI NHÁNH HÀ NỒI

3.1 Định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội thời gian tới

Tăng cường huy động vốn

Kiểm soát tăng trưởng tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng, tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn

Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, gia tăng nguồn thu từ các hoạt độngdịch vụ - ngoài lãi

Củng cố và phát triển cơ sở khách hàng và đa dạng sản phẩm

Đầu tư cơ sở hạ tầng và xây dựng cơ bản

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội

3.2.1 Đa dạng hóa các dịch vụ bán lẻ về kỳ hạn và lãi suất

Đối với sản phẩm huy động vốn bán lẻ:

- Đa dạng hóa sản phẩm theo kỳ hạn - Đa dạng hóa sản phẩm theo số dư - Đadạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng

Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ:

Đối với sản phẩm cho vay cá nhân Với những lĩnh vực mang tính đặc thù,

NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội nên xây dựng một số hướng dẫn cụthể, phụ lục kèm theo quy trình sản xuất kinh doanh

Đối với cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh

Hà Nội nên có những điều chỉnh về tài sản đảm bảo như mở rộng danh mục tài sảnđảm bảo bao gồm cả động sản và triển khai một số gói lãi suất hỗ trợ, thấp hơn lãisuất thông thường

Đối với sản phảm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở NH TMCP Ngoại thương,chi nhánh Hà Nội nên thiết kế các sản phẩm cụ thể như cho vay mua nhà theo dự

án, cho vay xây dụng hoặc sửa chữa nhà ở, cho vay mua nhà để đầu tư kinh doanhbất động sản

Đối với sản phẩm thẻ tín dụng Hoàn thiện hệ thống công nghệ, Liên kết giữadịch vụ thẻ với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Nghiên cứu và xây dựng thẻ cótính sáng tạo, điểm nhấn khác biệt

3.2.2 Cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ

Chuẩn hóa hệ thống mẫu biểu, áp dụng thống nhất Quy định rõ thời gian tácnghiệp qua từng khâu Thực hiện phân cấp ủy quyền

3.2.3 Phát triển đồng bộ hệ thống công nghệ thông tin hiện đại

NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội cần thực hiện rà soát, hoànthiện, nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ, trong đó chú trọng phát triển hệ thốngcông nghê thông tin trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự đột phá trong sự pháttriển

3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối

Việc mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch sẽ góp phần phát triển mảnghuy động vốn và đặc biệt là các sản phẩm bán lẻ của VCB

-Thành lập phòng giao dịch, chi nhánh cấp 2 ở các địa điểm tập trung dân cư,đông người qua lại để tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

- Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại tại các phòng giaodịch, vừa là để hỗ trợ nhân viên trong công tác thực hiện các nghiệp vụ

3.2.5 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng

- Thu hút khách hàng mới

- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng

- Thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng

Đẩy mạnh các hoạt động Marketing ngân hàng

3.2.6 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ

NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội phải thường xuyên hơn nữa tổchức đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhất là những cán bộ trực tiếp giaodịch với khách hàng Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học nhằm nângcao trình độ nghiệp vụ, tiếp cận các kiến thức mới, học hỏi kinh nghiệm và mở rộngquan hệ

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Đối với Chính phủ

Chính phủ cần sớm hoàn thiện và thống nhất các văn bản pháp luật Cần xâydựng một khuôn khổ pháp lý và thể chế giúp cho thị trường hoạt động năng động,sáng tạo, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh

Chính phủ cần có những biện pháp đồng bộ để ổn định chính sách tiền tệ,kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đối nội cũng như đối ngoại của đồng tiền

3.3.2 Kiến nghị đối với NHNN

NHNN cần tạo lập môi trường kinh tế pháp lý đồng bộ cho hoạt động kinhdoanh nói chung và kinh doanh bán lẻ nói riêng

Hoạt động của NHNN chỉ nên mang tính định hướng, dẫn dắt, tạo hành langpháp lý để hoạt động của các tổ chức tín dụng phát triển

xây dựng trung tâm thông tin tín dụng (CIC) một cách hoàn thiện hơn, đầy

đủ, hơn

Bên cạnh đó, NHNN cần tăng cường công tác kiểm tra, thanh tra, giám sáthoạt động kinh doanh bán lẻ của các NHTM

Phát triển hơn nữa thị trường liên ngân hàng:

3.3.3 Kiến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- cho phép NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội tiếp tục được mởthêm phòng giao dịch mới

VCB Hội sở chính cần đầu tư về nguồn lực cũng như cần có chính sách phù hợp để đẩy mạnh và tăng cường hoạt động kinh doanh bán lẻ

-Xây dựng các văn bản hướng dẫn, quy trình thống nhất

Xem xét lại một số quy định về phí giao dịch hiện tại

VCB Hội sở chính cần hỗ trợ trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt phục

vụ cho giao dịch

Xây dựng hệ thống thông tin dự báo chính xác và kịp thời các vấn đề liên quan đến diến biến tình hình kinh tế vĩ mô, xu hướng thị trường tiền tệ, dự báo biến động tỷ giá, lãi suất

Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo

  

L£ THÞ LÖ GIANG

PH¸T TRIÓN DÞCH Vô NG¢N HµNG B¸N LÎ T¹I NG¢N HµNG TMCP

NGO¹I TH¦¥NG VIÖT NAM - CHI NH¸NH Hµ NéI

Chuyªn ngµnh: KINH TÕ TµI CHÝNH - NG¢N HµNG

Ngêi híng dÉn khoa häc:

TS PHAN HåNG MAI

Hµ Néi - 2015

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với quá trình phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động của các ngân hàngthương mại (NHTM) ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu nhất định trênnhiều mặt như: Hiện đại hoá công nghệ, cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới, quản trị rủi

ro, tái cấu trúc hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng…Theo đó, hoạt động bán lẻngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các NHTM và đem lại nhiều lợi ích.Xét trên giác độ kinh tế - xã hội, hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cư,giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh trong thanh toán Xét trên giác độ tài chính vàquản trị ngân hàng, hoạt động bán lẻ phân tán và hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn địnhcho ngân hàng, đây là một hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh của các NHTM trênthế giới và Việt Nam trong những năm gần đây Dưới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tàichính tín dụng khác, các chi nhánh NHTM trong nước, các chi nhánh ngân hàngNH nướcngoài trên địa bàn Hà Nội, từ sự hiểu biết và nhu cầu ngày càng cao của khách hàngKH

và sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngânhàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội trong những năm gần đây đã

có những bước tiến đáng kể, tuy nhiên còn nhiều bất cập như: Thiếu tính đồng bộ trongviệc phát triển dịch vụ NHBL; sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn

về chủng loại, tính tiện ích chưa cao; chất lượng dịch vụ chưa cao; các kênh phân phốichưa đa dạng và kém hiệu quả; thụ động trong việc tiếp thị bán hàng do không có hệthống thông tin khách hàng đầy đủ, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về ngân hàngbán lẻ; hiệu quả từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trên các mặt kinh tế và xã hội khá khiêmtốn Vì vậy việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ là vấn

đề cấp thiết đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.Xuất phát từ những vấn đề trên đây, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ, hữuhiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, tác giả đã chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội” làm

đề tài luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm rõ thêm lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bánlẻ của NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCPNgoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến

sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –Chi nhánh Hà Nội

- Khoảng thời gian nghiên cứu: Trong 5 năm từ năm 2010 đến năm 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành luận văn, tác giả luận án đã vận dụng các phương pháp phổ biếntrong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phươngpháp kỹ thuật như thống kê, so sánh , kết hợp phương pháp định lượng trong nghiên cứu

lý luận cũng như trong đánh giá thực tiễn

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục tài liệu thamkhảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 1:

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bánlẻ Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượngkhách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ

là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cánhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Theo học viện nghiên cứu Châu Á – AIT tại Việt Nam “ngân hàng bán lẻ

là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ

ngân hàng bán lẻ trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò

quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại

mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron, 2004)

Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt,

Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ

và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn”

Như vậy, trong các khái niệm nêu trên, có sự khác biệt về tiêu chí xác địnhdịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đối tượng hoặc giá trị Để phù hợp với thực tế tại ViệtNam, trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả lựa chọn khái niệm của AIT làm cơ sở luậngiải, phân tích tất cả những nội dung có liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vậy,

“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân, các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dựa trên nền tảng hoạt động chính của ngân hàng thương mại, các dịch vụngân hàng bán lẻ cũng tập trung vào ba mảng chính là huy động vốn, cấp tín dụng vàtrung gian thanh toán, áp dụng cho đối tượng khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa

1.1.2.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống củaNHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biệnpháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, kháchhàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có

kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…Trong đó, một số đặc điểm của nguồn vốn huyđộng từ cá nhân như:

- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vàocác điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngânhàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy độngphù hợp

- Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từtổ chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác) Nguyên nhân của các đặc điểm trên đó là

do cơ cấu vốn huy động hoặc do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn

Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữacác địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhàquản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối

đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả nănghuy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranhnhất trên địa bàn

Đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn huy động chủyếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán củadoanh nghiệp tại ngân hàng

1.1.2.2 Cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa bao gồm: dịch

vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay muanhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình

và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội,

tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Chovay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của cácNHTM trên thế giới Một số đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân đó là:

- Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều Vìvậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn cácloại cho vay khác

- Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khichất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vayngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, củaquy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúcđẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân

- Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loạicho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hìnhnày cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh

tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái

- Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất Thông thường,người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu

- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mậtthiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Những người có thu nhập cao có xuhướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượn đượcxem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn

- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao

và không đầy đủ

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏicán bộ được đào tạo cao

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng nợ đọng kéo dài, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán

bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Ngoài ra, đối với khoản cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có một sốđặc điểm như sau:

- Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàngtương đối cao

- Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyênvật liệu, thanh toán tiền nhân công

- Tài sản đảm bảo thường hạn chế Các hình thức cho vay doanh nghiệp vừa

và nhỏ phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như:Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiềnqua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…Việc thanh toán qua tài khoảntiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì

nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanhtrở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn

Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho

cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng kháchhàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triểncác dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của kháchhàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân hay các tiện ích đikèm như dịch vụ ngân hàng điện tử ( Internet banking, SMS banking, Mobile banking,Home banking, Phone banking, Call center,…)

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ

và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền vớiứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thịtrường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là cho phép khách hàng thuận tiện

và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch

và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thôngtin khác Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanhchóng, mỗi ngân hàng hay tổ chức tín dụng cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợpvới đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đóquan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tưvấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thácđầu tư

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụchuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay cácNHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiềuhối trong nước và quốc tế

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệmthực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạtđộng kinh doanh của chủ tài khoản

1.1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từlâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiếtkiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từchuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thịtrường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và cácvật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp

vụ bảo quản vật có giá của khách hàng Đã từ lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lýtài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

*Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tayngười tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượngkhách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiêp vừa và nhỏ và đadạng về hình thức phục vụ

* Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toánthường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do

đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốnchi phí giống như khi phục vụ một khách hàng nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịchcủa ngân hàng bán lẻ thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giaodịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhucầu của số đông khách hàng

* Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng

và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhânkhác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệpnên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đa dạng

và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

* Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại cùng mạng lưới rộng.

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sáchmarketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp khôngtạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừngcủa công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tănghàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sứccạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của côngnghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: Công nghệ thông tin là tiền đề quantrọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đượcthục hiện Hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển

tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.Số lượngkhách hàng bán lẻ tuy nhiều nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không thuậntiện, đòi hỏi Ngân hàng phải mở rộng mạng lưới, gia tăng nhân viên, đầu tư giao dịchonline rất tốn kém

* Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thay đổi nhanh chóng theo thời gian

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ

có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xungquanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanhnhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽgiành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

* Triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đa dạng hóa và phân tán rủi ro

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụbán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trunggian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ với sốlượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro được phân tán nên đem lại doanh thu ổn định chocác NHTM

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng,

Pphát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơnthuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật,hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ đơn giản đến phức tạp, từkém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chấtgây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định

Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên cả về sốlượng và chất lượng Trong đó, sự thay đổi về số lượng diễn ra trước, tích lũy đến mộtmức độ nhất định sẽ tạo tiền đề cho quá trình thay đổi về chất lượng

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh

tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng Dovậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hànglớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định

lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Mặt khác,phát triển dịch vụ ngân hàng là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế pháttriển, dịch vụ ngân hàng không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển Phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng về quy mô đồng thời gia tăng chất lượngdịch vụ Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và pháttriển về chiều sâu Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc gia tăng quy mô và đadạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phảitiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại; Bên cạnh các dịch vụ phải sử dụngvốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhưng cóđược nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tưvấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ như dịch vụ ngân hàngđiện tử Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơcấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thịtrường Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng dịch vụ ngânhàng bán lẻ cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước Trong xu hướng pháttriển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thịdịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùytheo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng tạiViệt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lượng các ngân hàng và mở rộng mạng lướitrong những năm vừa qua Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiếnlược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho riêng mình Chẳng hạn như tạo ra nhiềuchương trình dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khácnhau, phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng tại nhà,dịch vụ ngân hàng hiện đại ứng dụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãitrong cuộc sống… những dịch vụ này trước đây không hề được các ngân hàng quan tâmphát triển

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu đồng nghĩa với việcnâng cao chất lượng dịch vụ Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạngloại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy,ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoànthiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện íchnhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là chúng

ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàngtheo quy mô, chất lượng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lònghơn với các tiện ích đi kèm của dịch vụ ngân hàng Cũng nhờ vào những tiện ích này, màcác ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngânhàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận

Theo Parasuraman (1991) chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện ở 5 yếutố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm

- Vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vậtchất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu,sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gìkhách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp,chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhất quántrong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với kháchhàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từlần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giảiquyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả cáckhiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cáchkhác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà kháchhàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấpdịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêucầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

- Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho kháchhàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khảnăng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm chokhách hàng tin tưởng Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

- Thấu cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần,dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phần cốt lõitạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàngcàng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhucầu của từng khách hàng

Nhận thấy xu hướng phát triển, tiềm năng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và

tác động mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêngcũng như mọi mặt đời sống hiện nay, tác giả cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đượcđánh giá là phát triển cần chú ý các tiêu chí sau:

- Phát triển cả chiều rộng và chiều sâu, tức là gia tăng quy mô, đa dạng hóađồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ: Mỗi ngân hàng ngay từ đầu phải xây dựng kếhoạch đầu tư phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với các nghiệp vụ hiện có,cần hoàn thiện theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, khai thác tối đahiệu quả từ các dịch vụ này để củng cố lòng tin đối với khách hàng và tối đa hóa hiệu quảđầu tư Mặt khác, để phát triển khách hàng, mở rộng thị trường cũng cần phải tiếp cận vớicông nghệ mới

- Phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường: Việcphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ được xem là có hiệu quả khi bản thân ngân hàngkiểm soát được rủi ro phát sinh và đáp ứng được các nhu cầu có thể có từ các dịch vụngân hàng bán lẻ Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn đến tìnhtrạng mất an toàn ở một khâu, một bộ phận hay ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động củangân hàng

- Ngoài ra, trước khi tiến hành triển khai một dịch vụ mới cũng cần phải cóbước nghiên cứu trước nhu cầu thị trường về việc tiếp nhận các dịch vụ đó, nhất là cácdịch vụ đòi hỏi sự đầu tư ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu quả đầu tư

1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự pháttriển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng làhoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khácnhau của từng NHTM Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhaugiữa các ngân hàng Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để đánhgiá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.:

1.2.2.1 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng

a Tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệpnhỏ và vừa

Tốc độ tăng trưởng vốn huy động năm t =

Một hình thức huy động vốn được đánh giá là tốt ngoài những yếu tốnhư đáp ứng yêu cầu với chi phí thấp cần phải có sự tăng trưởng phù hợp Vốn huyđộng phải có sự tăng trưởng ổn định về mặt số lượng để thoả mãn nhu cầu tín dụng,thanh toán cũng như nhu cầu các hoạt động kinh doanh khác ngày càng tăng của ngânhàng

Chỉ tiêu này được đánh giá qua: mức độ tăng giảm nguồn vốn huy động

từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Nếu nguồn vốn huy động từ kháchhàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng đều qua các năm, có tốc độ gia tăng ổnđịnh, đều đặn, đạt mục tiêu nguồn vốn đặt ra thì vốn đó được coi là có hiệu quả trongviệc huy động

b Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanhnghiệp nhỏ và vừa

Trong đó DN1: dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệpnhỏ và vừa tại ngày cuối năm sau

DN0: dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệpnhỏ và vừa tại ngày cuối năm trước

Dư nợ là số tiền mà ngân hàng cho khách hàng vay tại một thời điểm nhấtđịnh (cuối tháng, cuối quý, cuối năm) Dư nợ được xác định trên cơ sở số liệu kỳ trước,doanh số giải ngân và thu nợ trong kỳ

Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trưởng dư nợ tín dụng qua các năm đểđánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh tình hình thực hiện kế hoạch tíndụng của ngân hàng

Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của NH càng ổn định và có hiệuquả, ngược lại NH đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và thểhiện việc thực hiện kế hoạch tín dụng chưa hiệu quả

c Tốc độ tăng trưởng doanh số tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanhnghiệp nhỏ và vừa