Quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản xuất bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo bảo minh

Tổng quan nghiên cứuTrong quá trình tìm hiểu về lý luận và thực tiễn, tác giả đã thu thập và tìm hiểuvề các luận văn thạc sỹ cũng như luận án tiến sỹ về phương pháp quản lý chất lượngtoà

PH¹M THÞ THU HIÒN

QU¶N Lý CHÊT L¦îNG TOµN DIÖN TRONG KINH

DOANH S¶N XUÊT B¸NH MøT KÑO CñA C¤NG TY Cæ

PHÇN B¸NH MøT KÑO B¶O MINH

Chuyªn ngµnh: QU¶TH¦¥NG M¹I

Các số liệu tính toán, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, hợp lýdựa theo BCTC các năm của Bảo Minh cũng như của các đơn vị, doanh nghiệpkhác Các giải pháp dựa theo kết quả tính toán, tình hình hoạt động, thực trạng cũngnhư định hướng của Công ty Luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳmột công trình nghiên cứu nào trước đó.

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thu Hiền

LỜI CAM ĐOAN

1.1 Mô hình và các nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện 5

1.1.1 Khái niệm, vai trò và các xu hướng quản lý chất lượng toàn diện 5

1.1.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện 8

1.1.3 Nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện 10

1.1.4 Thiêt lập hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ở doanh nghiệp 13

1.2 Nội dung quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp 30

1.2.1 Quản lý chất lượng trong khâu bảo đảm vật tư cho sản xuất sản phẩm30

1.2.2 Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm 32

1.2.3 Quản lý chất lượng trong quá trình vận động của sản phẩm đến ngườitiêu dùng 33

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp 34

1.3.1 Nhân tố thuộc về doanh nghiệp ảnh hưởng đến quản lý chất lượngtoàn diện 34

1.3.2 Nhân tố bên ngoài tác động đến quản lý chất lượng toàn diện 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM BÁNH MỨT KẸO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH MỨT KẸO BẢO MINH 39

2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ

của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 39

2.1.2 Đặc điểm quá trình sản xuất và kinh doanh của công ty cổ phần bánhmứt kẹo Bảo Minh 41

2.1.3 Kết quả kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánhmứt kẹo Bảo Minh 42

2.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 46

2.2.1 Quản lý chất lượng trong bảo đảm vật tư cho sản xuất bánh mứt kẹo củacông ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 46

2.2.2 Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất sản phẩm bánh mứt kẹo củacông ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 55

2.2.3 Quản lý chất lượng trong khâu lưu thông đến người tiêu dùng sản phẩmbánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 64

2.2.4 Tác động của quản lý chất lượng toàn diện đến hoạt động sản xuất kinhdoanh của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 75

2.3 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 77

2.3.1 Kết quả đạt được 77

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 78

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM BÁNH MỨT KẸO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH MỨT KẸO BẢO MINH

mứt kẹo Bảo Minh 87

3.2 Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 89

3.2.1 Xây dựng quy trình quản lý chất lượng toàn diện của công ty cổ phầnbánh mứt kẹo Bảo Minh 89

3.2.2 Áp dụng các phương pháp hiện đại trong quản lý chất lượng sản phẩmcủa công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 90

3.2.3 Tăng cường quản lý chất lượng trong khâu bảo đảm vật tư cho sản xuấtbánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 91

3.2.4 Tăng cường quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm tạiCông Ty Cổ Phần Bánh Mứt Kẹo Bảo Minh 93

3.2.5 Tăng cường quản lý chất lượng trong quá trình vận động của sản phẩmđến người tiêu dùng 94

3.3 Kiến nghị điều kiện thực hiện 97

3.3.1 Hoàn thiện hệ thống tổ chức kinh doanh của công ty cổ phần bánh mứtkẹo Bảo Minh 97

3.3.2 Đầu tư đổi mới công nghệ và cơ sở vật chất kỹ thuật 98

3.3.3 Nâng cao năng lực, trình độ cán bộ quản lý, công nhân viên 99

KẾT LUẬN 101

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

PHỤ LỤC

STT Viết Tắt Diễn Giải

4 LN ST Lợi nhuận sau thuế

5 LN TT Lợi nhuận trước thuế

STT Viết Tắt Đầy Đủ Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt

1 CCP Critical Control Point Kiểm soát điểm tới hạn

2 CEO Chief Executive Officer Giám đốc điều hành cao cấp

3 CWQI Company wide quality improvement Cải tiến chất lượng toàn công ty

4 GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

5 GMP Good Manufacturing Practice Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt

6 HACCP Hazard Analysis and Critical

Control Point

Phân tích các mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn

7 ISO International Organization for

Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

8 JIT Just In Time Hệ thống quản lý hàng tồn kho

9 KCS Knowledge Centered Support Kiểm tra chất lượng sản phẩm

10 KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực hiện công việc

13 QC Quanlity control Kiểm soát chất lượng

14 SPC Statistical Process Control Kiểm soát quy trình bằng kỹ

thuật thống kê

15 SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng

thống kê

16 SSOP Sanitation Standard Operating

Procedures Quy phạm vệ sinh

17 TBT Technical Barriers to Trade Hàng rào kỹ thuật trong thương mại

18 TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement Hiệp định đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương

19 TQC Total quality control Kiểm soát chất lượng toàn diện

20 TQCo Total quality commitment Cam kết chất lượng đồng bộ

21 TQM Total quality management Quản lý chất lượng toàn diện

22 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

Bảng 1 1 Bảng so sánh hai xu hướng quản lý chất lượng6

Bảng 1 2 Bảng so sánh hai mô hình quản lý kiểu cũ và kiểu TQM 9

Bảng 1 3 Bảng liệt kê các công cụ thống kê áp dụng trong TQM 12

Bảng 2 1 Một số chỉ tiêu tài chính của Bảo Minh 43

Bảng 2.2 Giá trị tiêu thụ theo dòng SP của Bảo Minh 44

Bảng 2.3 Nguồn mua nguyên vật liệu của Bảo Minh 47

Bảng 2.4 Quản lý nguyên vật liệu mua vào của Bảo Minh 48

Bảng 2.5 Thống kê nhập NVL chính của Bảo Minh 49

Bảng 2.6 Quy trình xử lý nước sạch cho sản xuất 51

Bảng 2.7 Hệ thống kho bãi của Bảo Minh 53

Bảng 2.8 Kiểm soát chất lượng NVL đầu vào của Bảo Minh 54

Bảng 2.9 Thống kê Hệ thống, máy móc trang thiết bị sản xuất của Bảo Minh56 Bảng 2.10 Tỷ lệ sản phẩm sản xuất của Bảo Minh 56

Bảng 2.11 Thống kê chất lượng sản xuất của Bảo Minh 57

Bảng 2.12 Kiểm soát khối lượng sản phẩm sản xuất của Bảo Minh 58

Bảng 2.13 Mô tả sản phẩm Bánh Bông Nhài 61

Bảng 2.14 Thống kê số lần Cơ Quan Quản Lý kiểm tra Bảo Minh 64

Bảng 2.15 Thống kê lượng sản phẩm hủy của Bảo Minh 65

Bảng 2.16 Lượng mở mới ĐL, NPP, ST Bảo Minh 67

Bảng 2.17 Doanh số theo dòng sản phẩm của Bảo Minh 67

Bảng 2.18 Doanh số theo khu vực địa lý của Bảo Minh 68

Bảng 2.19 Thống kê hàng trả lại từ hệ thống phân phối của Bảo Minh 71

Bảng 2.20 Thống kê các vụ khiếu nại của hệ thống phân phối Bảo Minh 74

BIỂU Biểu đồ 2.1 Biểu đồ doanh thu của Bảo Minh giai đoạn 2011-2015 44

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ chi phí của Bảo Minh giai đoạn 2011-2015 45

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ lợi nhuận của Bảo Minh giai đoạn 2011-2015 46

Biểu đồ 2.4 Trung bình SP hủy/ngày của Bảo Minh 65

Sơ đồ 2.2 Quy trình sản xuất bánh bông nhài 60

Sơ đồ 2.3 Biểu đồ quyết định hình cây để xác định CCP 63

Sơ đồ 2.4 Quy trình bán hàng 70

Sơ đồ 2.5 Quy trình xử lý phản hồi khách hàng của Bảo Minh 73

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng là vấn đề then chốt đối với sự sống còn của bất cứ doanh nghiệpnào Trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, kinh tế vừatrải qua một cuộc khủng hoảng toàn cầu, các nước phát triển đang tìm cách mở rộngthị trường, chính phủ thực hiện nhiều biện pháp kích thích tăng trưởng kinh tế,người tiêu dùng phải thắt chặt chi tiêu Các doanh nghiệp, để có thể thắng thế trongcạnh tranh trong giai đoạn này thì vấn đề quan tâm tới chất lượng là vấn đề cốt lõi

mà doanh nghiệp nào cũng chú trọng Tuy nhiên, quan tâm tới chất lượng không cónghĩa là chỉ quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.Trong giai đoạn khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, cạnh tranh giữa các doanhnghiệp ngày càng gay gắt, thị trường nguồn lao động có thâm niên, tay nghề và trithức cao ngày càng lớn, thị hiếu người tiêu dùng ngày càng nâng lên, các sản phẩmthay thế, bổ sung ngày càng nhiều Bởi vậy quan tâm tới chất lượng trong giai đoạnhiện nay phải quan tâm đồng bộ và toàn diện vào mọi mặt của quá trình sản xuấtkinh doanh cả trước, trong và sau quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ Quản lýchất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vàochất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đem lại sự thành côngdài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công

ty và xã hội Bởi vậy, quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý khoahọc, hiệu quả và triệt để giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, pháttriển doanh nghiệp nhanh và bền vững

Được thành lập từ năm 1955, Bảo Minh từ một cơ sở sản xuất nhỏ lẻ đã xâydựng được thương hiệu của mình, với số lượng nhân viên hữu cơ trên 200 lao động,

có nhà máy sản xuất đạt tiêu chuẩn, với máy móc thiết bị tiên tiến Tuy nhiênthương hiệu Bảo Minh vẫn chỉ là một thương hiệu nhỏ trong lĩnh vực kinh doanhbánh mứt kẹo Đi lên từ sản xuất thủ công, nhỏ lẻ, từ đội ngũ lãnh đạo đến các nhânviên chủ chốt đều chưa đáp ứng được sự tiến bộ của kinh tế tri thức Toàn bộ quy

trình từ sản xuất tới kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Bánh Mứt Kẹo Bảo Minhcòn tồn đọng nhiều hạn chế Trong khi đó, cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanhbánh mứt kẹo đang ngày càng khốc liệt Để tồn tại và phát triển đòi hỏi Bảo Minhcần thay đổi trong phương thức quản lý, tổ chức lại toàn bộ hoạt động sản xuất, kinhdoanh của mình Với yêu cầu như trên, phương pháp quản lý chất lượng toàn diện làmột phương pháp phù hợp với Bảo Minh trong giai đoạn này Đây là một phươngpháp quản lý chất lượng mới, tác động tới tất cả các cấp, các bộ phận, các cá nhânthực hiện, đòi hỏi sự phối hợp giữa tất cả các phòng ban liên quan Quản lý chấtlượng toàn diện sẽ giúp cho Bảo Minh có cái nhìn tổng thể về hệ thống kinh doanhcủa mình, để tìm ra những yếu kèm, thay đổi và sửa chữa trong từng cá nhân, bộphận, phòng ban Để thắng thế trong cạnh tranh, phát triển thương hiệu và mở rộngthị trường thì vấn đề áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện trong kinhdoanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh là mộtvấn đề cấp thiết, cần phải nghiên cứu và triển khai toàn diện

2 Tổng quan nghiên cứu

Trong quá trình tìm hiểu về lý luận và thực tiễn, tác giả đã thu thập và tìm hiểu

về các luận văn thạc sỹ cũng như luận án tiến sỹ về phương pháp quản lý chất lượngtoàn diện nói chung và tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh nói riêng, cụ thểnhư sau:

 Về phương pháp quản lý chất lượng toàn diện

 Luận văn cao học của tác giả Lê Thành Nam (2007) đề tài: “Nghiên cứu ápdụng công cụ quản lý chất lượng trong xây dựng hệ thống sản xuất Lean tại Công tyGoldsun” bảo vệ tại ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứu về việc áp dụngcông cụ quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất Lean tại công ty Goldsun

 Luận văn cao học của tác giả Vũ Thị Thanh Hương (2008) Đề tài: “Cải tiếncác qui trình trong hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần Đầu tư và Pháttriển công nghệ FPT” tại trường ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứu về việccải tiến các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần đầu tư

và phát triển công nghệ FPT

 Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Quyên (2008) Đề tài: “Nghiên cứu áp dụngmột số công cụ cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Ngân hàng Thương mại Cổphần Kỹ Thương Việt Nam” tại trường ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứuviệc áp dụng một số công cụ để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại ngân hàngthương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam.

 Luận văn của tác giả Hoàng Mạnh Dũng (2002) Đề tài: “Hoàn thiện hệ thốngquản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Sau đại học tại Việt Nam” tạitrường ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứu việc hoàn thiện hệ thống quản lýchất lượng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo sau đại học tại Việt Nam,

 Về công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

 Luận văn cao học của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi (2014) Đề tài: “Hoànthiện kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại công ty cổ phần bánhmứt kẹo Bảo Minh” tại trường Học Viện Tài Chính, luận văn đã nghiên cứu về việchoàn thiện kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại công ty cổ phầnbánh mứt kẹo Bảo Minh

Như vậy, chưa có đề tài trước đó nghiên cứu cụ thể về quản lý chất lượng toàndiện và chưa tìm hiểu sâu trong việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàndiện vào quá trình sản xuất kinh doanh nói chung và kinh doanh sản phẩm bánh mứtkẹo nói riêng Tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh chưa có đề tài nàonghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánhmứt kẹo của công ty

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về quản lý chất lượng toàn diện và thực tế củacông ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh, luận văn đề xuất kiến nghị và giải phápnhằm tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánhmứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Từ mục tiêu tổng quan ở trên, luận văn có những nhiệm vụ cụ thể sau đây:

 Hệ thống hóa lý luận về quản lý chất lượng toàn diện trong hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp sản xuất

 Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng, tác động đến chất lượngsản phẩm của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh.

 Kiến nghị giải pháp và tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinhdoanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu lý luận về quản lý chất lượng toàn diện và thực trạngquản lý chất lượng toàn diện của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Quản lý chất lượng toàn diện với sản phẩm bánh mứt kẹo

- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2010 đến năm 2015 và kiếnnghị đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứuđịnh tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Với các công cụ thu thập số liệu bao gồm xác định các biến số cần nghiên cứunhư doanh thu, chi phí, lợi nhuận, giá trị nhập, xuất, sản lượng, chất lượng, nhu cầuthị trường… để thu thập số liệu, tổng hợp, so sánh, xử lý và phân tích số liệu Đồngthời nhận định tình hính, vấn đề đưa ra những kết luận khoa học, có cơ sở

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng, biểu, sơ

đồ, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu ba chương:

Chương 1: Lý luận chung về quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanhsản phẩm của doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng trong kinh doanh sản phẩm bánhmứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường quản lý chất lượng toàndiện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹoBảo Minh

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

TOÀN DIỆN TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM

CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 Mô hình và các nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện

1.1.1 Khái niệm, vai trò và các xu hướng quản lý chất lượng toàn diện

a Khái niệm

Theo ISO 9000, Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tậptrung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức,nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợiích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội Quản lý chất lượng toàn diệnđược viết tắt là TQM – Total Quality Management

Ở Việt Nam, nhằm hưởng ứng cuộc vận động lớn về “Thập niên chất lượng”tiến tới sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lườngChất lượng đã khuyến cáo rằng: “Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng và

hệ thống tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, ở Việt Nam cần thiết phải đưa mô hìnhquản lý TQM vào áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng vàvượt qua hàng rào TBT” đồng thời thành lập ban chuyên ngành quản lý chất lượngtoàn diện (Ban TQM – VN) theo quyết định số 115/TĐC-QĐ

b.Vai trò

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là một trong những công cụ quan trọnggiúp các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại thếgiới Nhiều công ty đã áp dụng phương pháp này và trờ thành ngôn ngữ chung tronglĩnh vực quản lý chất lượng Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này là mộttrong những điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực vàthế giới Sau quyết định 115/TĐC-QĐ, hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhấttháng 8 năm 1995 và lần 2 năm 1997, phong trào TQM đã bắt đầu được khởi động.Nhà nước công bố giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích các hoạt độngquản lý và nâng cao chất lượng

c Các xu hướng quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng phát triển là xu hướng tất yếu đối với các doanh nghiệp,các quốc gia nói riêng và cả thế giới nói chung Nó trở thành một phần không thểthiếu trong hệ thống quản lý và là công cụ giúp nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soátđược sản phẩm của mình sản xuất ra Tuy nhiên trong quá trình hình thành và pháttriển ở từng quốc gia, từng vùng miền khác nhau lại có những phương thức thựchiện, các đặc trưng và dẫn tới hiệu quả khác nhau Xét chung trên thế giới, hiện nay

có hai xu hướng tiếp cận hệ thống quản lý chất lượng khác nhau Xu hướng thứ nhất

là quản lý chất lượng của Nhật Bản và Mỹ Xu hướng thứ hai là quản lý chất lượngcủa Tây Âu Cụ thể hai xu hướng phát triển như sau:

Bảng 1 1 Bảng so sánh hai xu hướng quản lý chất lượng

vào các tiêu chuẩn, các yêu cầu kỹ

thuật do những yếu tố về nguyên

vật liệu, máy móc, thiết bị, công

nghệ quyết định

Chất lượng được tạo ra từ toàn bộ quá trình, phải được thể hiện ngay từ khâu thiết kế, tổ chức sản xuất và trong tiêu dùng Chất lượng phải được đảm bảo trong mọi tiến trình, mọi công việc và liên quan đến mọi thành viên trong tổ chức

Cơ Sở Để quản lý chất lượng người ta

dựa vào các phương pháp kiểm tra

hệ thống tiêu chuẩn để loại bỏ

Coi quản lý chất lượng là nhiệm vụ của mọi thành viên Bắt đầu từ những hoạt động thường xuyên và có kế hoạch của lãnh đạo cấp cao, sau đó phổ biến công khai các chương trình nâng cao chất lượng tới từng thành viên Tất cả mọi người sẽ nghiên cứu các cách thức tốt nhất để hoàn thành Việc đảm bảo chất lượng là nhiệm vụ

những sản phẩm lỗi hàng đầu của mỗi thành viên.

TQC (Total Quality control) –

Kiểm soát chất lượng toàn diện

Hình thành bộ phận kiểm tra chất

lượng độc lập

Hình thành các phương pháp quản lý chất lượng như:

TQM (Total Quality Management) Quản lý chất lượng toàn diệnTQCo – Cam kết chất lượng toàn diệnCWQI – Cải tiến chất lượng toàn côngty

Nâng cao hiệu quả và chất lượng trongtừng khâu, từng công đoạn hình thành nên sản phẩm

Thực

Hiện

Tiến hành kiểm tra, so sánh giữa

sản phẩm sản xuất ra với tiêu

chuẩn sản phẩm yêu cầu Để loại

bỏ những sản phẩm lỗi

Muốn nâng cao chất lượng sản

phẩm cần xây dựng các tiêu chuẩn

với những yêu cầu cao hơn hoặc

tiến hành kiểm tra chặt chẽ hơn

Việc sản xuất và kiểm tra được

thực hiện bởi hai bộ phận khác

nhau

Thực hiện đảm bảo chất lượng đối vớitừng người, từng khâu, từng công đoạn hình thành nên sản phẩm

Có thể khai thác hết tiềm năng con người trong tổ chức, nâng cao hiệu quản sản xuất, kinh doanh trong từng

bộ phận, phòng ban

Để nâng cao chất lượng phải nâng cao

cả công nghệ sản xuất, kỹ năng quản trị, điều hành và thích ứng với những thay đổi của thị trường

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Như vậy xu hướng thứ nhất là phương pháp quản lý thụ động, không tạo điềukiện cải tiến, nâng cao chất lượng Thiếu sự phối hợp đồng bộ và sự quan tâm củacác thành viên trong tổ chức, thực hiện cứng nhắc và thiếu sự linh động, linh hoạt.Còn xu hướng thứ hai là phương pháp chủ động, không những đảm bảo được chấtlượng sản phẩm mà còn nâng cao được hiệu quả của các hoạt động sản xuất kinh

doanh Xu hướng thứ hai góp phần kích thích sự sáng tạo của các cá nhân, giúp đơn

vị áp dụng thường xuyên thay đổi và dễ dàng thích nghi với điều kiện môi trườngthay đổi hơn Tuy nhiên lựa chọn xu hướng nào để áp dụng vào đơn vị doanhnghiệp cụ thể cần phải có sự đánh giá mọi mặt, hoàn cảnh đặc thù của từng đơn vị,từng quốc gia khác nhau

1.1.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện

Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phốihợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuậnlợi cho các hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham giacủa lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian Công tác tổ chức phải nhằm phân côngtrách nhiệm một cách rành mạch Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới,với những đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước đây

Để thực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ vàphân định rạch ròi trách nhiệm của ai, đối với việc gì Vì thế, trong TQM việcquản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhàquản lý chủ yếu trong doanh nghiệp Những người này lập thành phòng đảm bảochất lượng (QA: Quality Assurance) dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấpcao nhất (CEO: Chief Excutive Officer) của doanh nghiệp để thực hiện việcphòng ngừa bằng quản lý chứ không dành nhiều thời gian cho việc thanh tra, sửasai Cấp lãnh đạo trực tiếp của phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phảiđảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá vỡ Mặt khác, công việc tổ chứcxây dựng một hệ thống TQM còn bao hàm việc phân công trách nhiệm để tiêuchuẩn hóa công việc cụ thể, chất lượng của từng bộ phận sản phẩm và sản phẩm

ở mỗi công đoạn

Bảng 1 2 Bảng so sánh hai mô hình quản lý kiểu cũ và kiểu TQM

Cơ cấu quản lý

Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho các

nhà quản lý cấp cao (quyền lực tập trung)

Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin và chia xẻ quyền uy (uỷ quyền)

Kiểm tra - Kiểm sóat

Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm

soát nhân viên

Nhân viên làm việc trong các đội tự quản, tự kiểm soát

Thông tin

Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho mình

và chỉ thông báo các thông tin cần thiết

Nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin vớinhân viên một cách công khai

Phương châm hoạt động

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Mô hình quản lý cũ và mô hình quản lý mới là hai mô hình quản lý khác nhau

và có sự khác biệt rõ rệt trong mọi yếu tố quản lý Mô hình cũ là mô hình cổ điển,thực hiện theo cơ chế quan liêu, mệnh lệnh, không có tính linh hoạt và có tính cánhân sâu sắc Còn mô hình quản lý mới tiếp cận vấn đề theo hướng năng động, tất

cả vì một tập thể vững mạnh, mọi người đều ý thức vị trí và vai trò của mình trong

hệ thống mà phấn đấu làm tốt vì một tập thể vững mạnh Điều này giúp cho cá nhânnâng cao trách nhiệm của mình trong công việc và giúp nâng cao hiệu quả làm việc

của từng cá nhân và cả tập thể Để thành công cần phải có các biện pháp khuyếnkhích sự tham gia của các nhân viên Vì vậy, mô hình quản lý theo lối mệnh lệnhkhông phát huy được tác dụng, thay vào đó là một hệ thống trong đó viêc đào tạo,hướng dẫn và ủy quyền thực sự sẽ giúp cho bản thân người nhân viên có khả năng

tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của họ Trong môi trường cạnh tranh khốc liệtnhư hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải bỏ mô hình quản lý kiểu cũ, áp dụng

mô hình quản lý kiểu TQM để nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệpmình và giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển

1.1.3 Nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện

Để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cần thực hiện một số nguyên tắc cơbản sau:

Thứ nhất, Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện phải ngăn ngừa sự xuất hiện

của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu Sử dụng các kỹ thuật thống

kê, các kỹ năng của quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuấthiện các khuyết tật ngay trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cungứng các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng

Thứ hai, Triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng một cách toàn diện.

Để thực thi hệ thống quản lý chất lượng toàn diện cần phải phát triển một cách đồng

bộ và thống nhất năng lực của các thành viên thông qua đào tạo, huấn luyện vàchuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ Với mục tiêu chủ yếu của TQM là cải tiếnnâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng, sự sáng tạo của toàn thể nhânlực trong công ty Bởi vậy, để thực hiện TQM doanh nghiệp cần xây dựng một môitrường làm việc tích cực, trong đó các nhóm, các tổ, các nhân viên được đào tạo đa

kỹ năng, có khả năng tự quản lý công việc của mình Đặc biệt, mỗi cá nhân, bộphận phải liên tục hoàn thiện bản thân, các thao tác thực hiện, nâng cao tinh thầntrách nhiệm để hiệu quả công việc đạt mức cao nhất có thể Đồng thời cải tiến liêntục quy trình công nghệ, phương thức sản xuất để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thịtrường và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Thứ ba, Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA) Cụ

thể vòng tròn Deming bao gồm các khâu trong sản xuất bao gồm Plan – lập kếhoạch, Do – thực hiện, Check – kiểm tra, và Action – hoạt động Đầu tiên, để đạtđược hiệu quả cần xây dựng một kế hoạch khả thi, kế hoạch là khâu quan trọngnhất, quyết định nên sự thành bại của cả quá trình Kế hoạch phải được xây dựngdựa trên chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp Nếu kếhoạch được xây dựng tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng và đạt hiệu quả cao, đồngthời khi xây dựng kế hoạch cần dự báo các rủi ro sảy ra để xây dựng các biện phápphòng ngừa hiệu quả Tiếp đến là khâu thực hiện Muốn kế hoạch được thực hiệntốt thì người thực hiện phải hiểu rõ về yêu cầu của từng công việc, cách thức thựchiện và thời gian hoàn thành cụ thể Để làm được điều này thì cần phải tổ chức tậphuấn, hướng dẫn chi tiết cho từng bộ phận, phòng ban trước khi đưa kế hoạch vàothực hiện Đồng thời yêu cầu từng người thực hiện phải nghiêm túc thực hiện vàloại bỏ những lỗi sai ngay trong khâu thực hiện của chính mình, điều đó góp phầngiảm thiếu tối đa sự sai sót tổng thể sau này Sau khi khâu thực hiện hoàn thành vẫncần một bộ phận kiểm tra lại giữa sản phẩm hiện thực và sản phẩm tiêu chuẩn Bêncạnh đó cần nhìn nhận lại kế hoạch ban đầu xây dựng đã phù hợp hay chưa, đã đượcthực hiện nghiêm túc chưa, sự sai lệch giữa kế hoạch và thực hiện do những nguyênnhân nào Việc kiểm tra lại cũng được thực hiện ở tất cả các khâu, trước tiên là khâulập kế hoạch, sau đó đến chính người thực hiện ở các bộ phận, tiếp đến là ngườihoàn thiện, lắp ghép sản phẩm cuối cùng và trước khi đưa sản phẩm ra thị trườngcần kiểm tra lại lần cuối Bên cạnh đó, người thực hiện khi phát hiện các lỗi donguyên nhân khách quan phải đưa ra cho tất cả mọi người biết và thảo luận đưa ranhững biện pháp khắc phục để công việc được hoàn chỉnh nhất Cuối cùng là hoạtđộng khắc phục và phòng ngừa sau khi đã tìm ra những trục trặc, sai sót, đề ra biệnpháp giải quyết và phòng ngừa sự tái diễn Qua đó quay trở về điều chỉnh kế hoạchban đầu, để kế hoạch ban đầu được hoàn chỉnh và tiếp đó là các khâu tiếp theo đượchoàn chỉnh Vòng tròn PDCA phải luôn được thực hiện liên tục và liên tục cải tiến

để phù hợp với thị trường

Thứ tư, Sử dụng các công cụ thống kế để cải tiến chất lượng Hầu hết các doanh

nghiệp đều có bộ phận KCS để kiểm tra loại bỏ những sản phẩm không đạt chất lượng,

tuy nhiên điều này làm cho chất lượng sản xuất ra không được đảm bảo Theo nguyêntắc của quản lý chất lượng toàn diện cần người sản xuất phải tự kiểm soát công việccủa mình Cụ thể là dùng các công cụ thống kê để thực hiện chi tiết như sau:

Bảng 1 3 Bảng liệt kê các công cụ thống kê áp dụng trong TQM

1 Phiếu kiểm tra

Các hạng mục cần kiểm tra được đưa lên bảng dữ liệu và các dữ liệu

có thể Được lấy một cách dễ dàng

mà không bị bỏ sót - Thực hiện phân tích xác nhận

- Các cột chỉ các hạng mục kiểm tra và đánh giá để làm

rõ thông tin cần thiết - Làm

rõ các hạng mục và phương pháp kiểm tra - Các hạng mục kiểm tra và các công việc kiểm tra sẽ tốt hơn

2 Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto có thể thấy được:

+ vấn đề nào quan trọng nhất

+Hạng mục nào quan trọng nhất +Biện pháp nào quan trọng nhất

Biểu đồ Pareto là một đồ thị dạng cột kết hợp với đồ thị dường thẳng Phân loại dữ liệu trong các hạng mục và sắp xếp lại theo độ lớn vẽ đồ thị cột trước sau đó vẽ đường cong tần suất tích luỹ

Đầu tiên là vẽ các xương nhỏ cho tới các nhân tố sẽ trở thành các biện pháp

4

Biểu đồ phân bố Biểu đồ này cho thấy các đặc tính

và các nhân tố biến động do sự biến động của các dữ liệu.

Đây là một phần của đồ thị hình cột Phân loại dữ liệu khoảng thành một khoảng và quan xát tần suất của dữ liệu

5

Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ này cho thấy những thay đổi theo thời gián để biết được xu

hướng và tình trạng của quá trình

Dữ liệu chính xác sẽ cho thấy toàn

bộ quá trình một cách nhanh chóng

và chính xác

Biểu đồ kiểm soát là một phần của đồ thị mô tả dữ liệu liên tục trong một khoảng thời gian (Hàng ngày hàng giờ)

6 Biểu đồ phân tán Mô tả mối liên quan giữa hai đặc tính hay hai nhân tố

Cặp dữ liệu X, Y nhằm để nghiên cứu mối liên hệ tương quan

7

Sự phân vùng Phân dữ liệu thành thành các nhóm

bằng cách nào đó để có thể tiến hành phân tích

Phân vùng hiệu quả để phân loại nguyên nhân làm dữ liệu biến động

Phân vùng có thể áp dụng cho 6 công cụ trên

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Trong mỗi bộ phận đều có người ghi chép và lưu trữ các thông tin trong quátrình làm việc để đánh giá hiệu quả công việc cũng như phục vụ cho công tác kiểmtra, quản lý Việc sử dụng các bản ghi chép đó, tập hợp lại và áp dụng các công cụthống kê phù hợp, sẽ giúp ban lãnh đạo đơn vị có cái nhìn nhận tổng thể, có thể sosánh được giữa các đơn vị và nắm bắt được tình hình hoạt động của từng bộ phận.Việc áp dụng các công cụ thống kê này sẽ là một công cụ quản lý hiệu quả cho nhàquản trị, từ đó đưa ra được cách thức khắc phục được tình trạng hiện tại còn yếukém hay phát huy và biểu dương các thành tích tốt.

1.1.4 Thiêt lập hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ở doanh nghiệp

1.1.4.1 Am hiểu, cam kết chất lượng

Giai đoạn am hiểu và cam kết là nền tảng của toàn bộ kết cấu của hệ thốngTQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết của các nhà quản lý cấp cao Trướctiên cần sự am hiểu về hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và cam kết áp dụngphương pháp này vào doanh nghiệp mình là một yếu tố then chốt đối với sự thànhcông hay thất bại khi áp dụng TQM đối với doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp,đây cũng chính là bước đầu tiên, căn bản để thực thi các chương trình quản lý chấtlượng, dù dưới bất kỳ mô hình nào Thực tế, có nhiều tổ chức đã xem nhẹ và bỏ quabước này trong khi đó sự am hiểu một cách khoa học, hệ thống về chất lượng đòihỏi một cách tiếp cận mới về cung cách quản lý và những kỹ năng thúc đẩy nhânviên mới có thể tạo được cơ sở cho việc thực thi các hoạt động về chất lượng Sự

am hiểu phải được thể hiện bằng các mục tiêu, chính sách và chiến lược đối với sựcam kết quyết tâm thực hiện của các cấp lãnh đạo Cần phải có một chiến lược thựchiện TQM bằng cách tận dụng các kỹ năng và tài sáng tạo của toàn thể nhân viênvới trọng tâm là cải tiến liên tục các quá trình, thao tác để thực hiện các mục tiêuchiến lược của doanh nghiệp và cung cấp sự thỏa mãn khách hàng

Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đúngđắn, am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ thuậtquản lý Cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp, cácphương pháp quản lý, kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh

giá chất lượng Sự am hiểu đó cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng cácbiện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm của từngngười về chất lượng TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trongdoanh nghiệp am hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất

là sự thông hiểu của Ban lãnh đạo trong doanh nghiệp Với sự am hiểu của ban lãnhđạo sẽ là kim chỉ nam dẫn đương cho mọi hoạt động, triển khai áp dụng TQM saunày Tuy nhiên, có sự am hiểu thôi vẫn chưa đủ những yếu tố làm nên sức mạnh vềchất lượng, mà cần thiết phải có một sự cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi cácchương trình, mục tiêu về chất lượng và mỗi cấp quản lý cần có một mức độ camkết khác nhau

a Cam kết của lãnh đạo cấp cao

Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ramôi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiệnmối quan tâm và trách nhiệm của ban lãnh đạo đối với các hoạt động chất lượng.Được sự đồng thuận của ban lãnh đạo sẽ là tiền đề và thuận lợi cho quá trình ápdụng TQM sau này Từ đó tạo động lực khuyến khích mọi thành viên tham gia tíchcực vào các chương trình chất lượng Sự cam kết này cần được thể hiện thông quacác chính sách chất lượng của doanh nghiệp Doanh nghiệp không thể áp dụng đượcTQM nếu thiếu sự quan tâm và cam kết của ban lãnh đạo, họ cần phải am hiểu vềchất lượng, quản lý chất lượng và quyết tâm thực hiện các mục tiêu, chính sách chấtlượng đã vạch ra Đồng thời ban lãnh đạo cần kiên trì thực hiện và quyết tâm theođuổi mục tiêu tới cuối cùng, bởi quá trình thực hiện TQM là một quá trình tươngđối dài và khó xác định rõ ràng thành quả đạt được

b Cam kết của quản trị cấp trung gian

Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng)nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các

bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc và ngang trong tổchức, là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và ngườithừa hành Quản trị cấp trung gian là người trực tiếp triển khai các hoạt động trong

cam kết của ban lãnh đạo, quyết định sự vận hành đúng hay sai trong vấn đề ápdụng TQM Sự cam kết của các quản trị cấp trung gian là chất xúc tác quan trọngtrong các hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Trong điều kiện củachúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn nhiều hạn chế thì vai trò của cáccán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng Nhiệm vụ của họ không chỉ làkiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề và hướngdẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp Họ cần được sự ủy quyềncủa Giám đốc để chủ động giải quyết những vấn đề nảy sinh trong sản xuất Chính

vì vậy sự cam kết của họ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các nhómchất lượng trong phân xưởng

c Cam kết của các thành viên

Đây là lực lượng chủ yếu của các hoạt động chất lượng Kết quả hoạt động củaTQM phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các thành viên ở các phòng ban, phânxưởng trong doanh nghiệp Việc triển khai TQM hiệu quả hay không phụ thuộc vào

sự góp sức của từng thành viên trong đơn vị Trong quá trình thực hiện, mỗi thànhviên là một mắt xích trong cả hệ thống, sự cam kết của mỗi thành viên sẽ là yếu tốtác động quan trọng đến sự thay đổi nhận thức cũng như thay đổi cách thức thựchiện để đạt đến thành công Nếu người lao động không cam kết đảm bảo chất lượng

ở từng công việc thì mọi cố gắng của các cấp quản lý đều không thể đạt được kếtquả mong muốn Tất cả các bản cam kết phải được lập một cách tự nguyện, côngkhai và lưu giữ trong hồ sơ chất lượng

1.1.4.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm

Để đảm bảo việc thực thi, TQM đòi hỏi phải có một mô hình quản lý theochức năng chéo Các hoạt động của các bộ phận chức năng trong tổ chức phải vượt

ra khỏi các công đoạn, các chức năng để vươn tới toàn bộ quá trình nhằm mục đíchkhai thác được sức mạnh tổng hợp của các phòng ban, thông qua đó triển khai kếhoạch, phối hợp đồng bộ và hiệu quả Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, việc phâncông trách nhiệm phải rõ ràng trong cơ cấu ban lảnh đạo và các bộ phận chức năng

để đảm bảo mọi khâu trong hoạt đông chất lượng luôn thông suốt theo các cấp bậc

cụ thể

a Điều hành cấp cao

Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận quyết định hiệu quả hoạtđộng của cả hệ thống Có thể xem đây là giám đốc phụ trách chung về chất lượng,ngang quyền với giám đốc phụ trách các khâu khác như giám đốc Marketing, sảnxuất Cấp quản lý ở khâu này thuộc phòng đảm bảo chất lượng phải nhận tráchnhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cảnhững người thuộc cấp cao nhất của tổ chức Những người thuộc ban điều hành caocấp là những người am hiểu rõ về hệ thống TQM, nắm rõ về điều kiện áp dụng,cách thức tiến hành và các công đoạn thực hiện Ban điều hành cao cấp được ủyquyền triển khai và lập kê hoạch cũng như lộ trình thực hiện TQM một cách chi tiết,khoa học và hợp lý Đồng thời có nhiệm vụ chỉ đạo thực hiện, tạo môi trường và tạođộng lực cho các cấp, các bộ phận, các thành viên thực hiện theo Đồng thời làngười cổ vũ, động viên cũng như rút kinh nghiệm sau mỗi bước thực hiện để hoànthiện quy trình cũng như đảm bảo lộ trình áp dụng

b Cấp giám sát thực hiện

Là những người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hiện hoạt động chấtlượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực tế tại chỗ Họ có điều kiện nắmvững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của cả hai bên cung ứng vàkhách hàng, từ đó có báo cáo cho cấp điều hành có biện pháp xử lý, điều chỉnh kịpthời, hợp lý Cấp quản lý này có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phươngpháp và thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngănchặn Phổ biến các chủ trương, cách thức thực hiện mà ban điều hành cao cấp đãtriển khai cho các thành viên tham gia hiểu rõ và thực hiện Để thực hiện tốt vai tròcủa mình, những thành viên phụ trách phòng đảm bảo chất lượng phải thực sự nắmvững những hoạt động then chốt của mỗi nhóm trong toàn công ty, hiểu rõ Ai? Làmgì? Làm thế nào? Làm ở đâu? theo những chức năng tiêu biểu như sản xuất, vận

chuyển, lưu kho hàng hóa, kinh doanh, các hoạt động dịch vụ… để từ đó có thểquản lý, thanh tra và phân tích những vấn đề tồn đọng và tiềm ẩn

c Đối với các thành viên trong hệ thống

Trọng tâm của TQM là sự phát triển, vận động tham gia và gây dựng lòng tin,gắn bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên TQM đòi hỏi sự ủy quyền chonhân viên kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt và công nghệ phù hợp Chính vì vậy,

để tiến hành TQM cần thiết phải có một chiến lược dài hạn, cụ thể đối với conngười thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy quyền, khuyến khích trên căn bản một sựgiáo dục thường xuyên và tinh thần trách nhiệm, ý thức cộng đồng Các thành viêntrong hệ thống phải hiểu rõ vai trò của mình dưới 3 góc độ:

- Khách hàng: người tiếp nhận, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

- Người sản xuất: Biến đầu vào thành sản phẩm

- Người cung ứng: Cung cấp sản phẩm cho công đoạn tiếp theo

Các thành viên trong hệ thống có vai trò và nhiệm vụ khác nhau Ý thứcđược vai trò của mình, các thành viên sẽ có cách cư xử cũng như phản ứng khácnhau trong các trường hợp khác nhau

Vì vậy, các thành viên trong hệ thống cần phải hiểu rõ họ:

- Phải làm gì? Cần phải nhận được bao nhiêu sản phẩm với yêu cầu ra sao ?

- Đang làm gì? Làm thế nào để hoàn chỉnh sản phẩm của khâu trước?

- Có khả năng điều chỉnh, cải tiến công việc đang làm theo mong muốn củamình không? Nhằm đảm bảo chất lượng với khâu kế tiếp

Chính vì vậy khi hoạch định và phân công trách nhiệm cần phải tiêuchuẩn hóa công việc, nêu rõ trách nhiệm liên đới giữa các công việc liên tụcnhau trong quá trình Trách nhiệm về chất lượng có thể được cụ thể hóa bằngcác công việc sau:

- Theo dõi các thủ tục đã được thỏa thuận và viết thành văn bản

- Sử dụng vật tư, thiết bị một cách đúng đắn như đã chỉ dẫn

- Lưu ý các cấp lãnh đạo về những vấn đề chất lượng và có thể báo cáo vềmọi sai hỏng, lãng phí trong sản xuất

- Tham gia đóng góp các ý kiến cải tiến chất lượng, khắc phục các trục trặcảnh hưởng tới chất lượng công việc

- Giúp huấn luyện các nhân viên mới và đặc biệt nêu gương tốt

- Có tinh thần hợp tác nhóm, chủ động tích cực tham gia vào các nhóm, độicải tiến chất lượng

Trong toàn bộ chương trình TQM, mỗi chức năng, nhiệm vụ phải được xâydựng một cách rõ ràng và phải được thể hiện trên các văn bản xác định rõ mục tiêucủa các hoạt động của hệ thống chất lượng Mỗi chức năng phải được khuyếnkhích và được cung cấp đủ công cụ và trách nhiệm cũng như quyền hạn để quản lýchất lượng

1.1.4.3 Đo lường chất lượng

Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượngnhững cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng trong hệ thống Nếu chú ý đến chỉtiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu tiên có thể thu được đó là sựgiảm chi phí cho chất lượng Theo thống kê, chi phí này chiếm khoảng 10% doanhthu bán hàng, làm giảm đi hiệu quả hoạt động của công ty Muốn tránh các chi phíkiểu này, ta phải thực hiện các việc sau :

Ban quản trị phải tìm ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng xuyên suốt toàn bộcông đoạn sản xuất, lưu thông của tổ chức

Tuyên truyền, thông báo những chi phí không chất lượng cho mọi người, làmcho mọi người nhận thức được đó là điều gây nên sự sụt giảm khả năng cạnh tranhcũng như uy tín của tổ chức, từ đó khuyến khích mọi người cam kết hợp tác nhómgiữa các phòng ban với phòng đảm bảo chất lượng nhằm thiết kế và thực hiện mộtmạng lưới để nhận dạng, báo cáo và phân tích các chi phí đó nhằm tìm kiếm nhữnggiải pháp giảm thiểu Huấn luyện cho mọi người kỹ năng tính giá chất lượng vớitinh thần chất lượng bao giờ cũng đi đôi với chi phí của nó Việc giảm chi phí chấtlượng không thể do cơ quan quản lý ra lệnh mà cần tiến hành thông qua các quátrình quản lý chất lượng đồng bộ, với sự hiểu biết và ý thức của mọi thành viêntrong doanh nghiệp

Ở nước ta hiện nay, các loại chi phí này chưa được tính đúng, tính đủ thànhmột thành phần riêng trong toàn bộ những chi phí của doanh nghiệp Điều này làmcho doanh nghiệp không thấy được rõ những tổn thất kinh tế do chất lượng sảnphẩm, dịch vụ kém gây ra Chính vì thế mà vấn đề chất lượng không được quan tâmđúng mức Để có thể thu hút sự quan tâm và cam kết chất lượng, cần thiết phải cócác phương thức hạch toán riêng cho loại chi phí này Việc xác định đúng và đủ cácloại chi phí này sẽ tạo nên sự chú ý đến chất lượng của mọi thành viên trong doanhnghiệp, đặc biệt là sự quan tâm của lãnh đạo về trách nhiệm của họ trong chươngtrình cải tiến chất lượng, hạ thấp chi phí để cạnh tranh Việc đo lường chất lượngtrong các xí nghiệp cần thiết phải được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ sau : (1) Doanh nghiệp trước hết cần xác định sự cam kết và quyết tâm của banlãnh đạo là phải kiểm soát, nắm rõ mọi chi phí liên quan đến chất lượng, cần phânphối một cách hợp lý các khoản đầu tư cho chất lượng (chi phí phòng ngừa, kiểmtra), trên cơ sở đó chỉ đạo các hoạt động theo dõi, giám sát chặt chẽ

(2) Cần xây dựng một hệ thống kế toán giá thành nhằm theo dõi, nhận dạng

và phân tích những chi phí liên quan đến chất lượng trong toàn bộ doanh nghiệp (kể

cả các bộ phận phi sản xuất, dịch vụ)

(3) Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi các loại chi phí liên quan đến chấtlượng (các báo cáo về lao động, sử dụng trang thiết bị, các báo cáo về chi phí sảnxuất, chi phí sửa chữa, phế liệu, phế phẩm, các chi phí thử nghiệm sản phẩm, cácchi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng)

(4) Cần thiết phải cử ra một nhóm quản lý chi phí chất lượng chịu tráchnhiệm chỉ đạo, phối hợp những hoạt động của hệ thống theo dõi quản lý chi phí chấtlượng một cách đồng bộ trong doanh nghiệp

(5) Đưa việc tính giá thành vào các chương trình huấn luyện về chất lượngtrong doanh nghiệp Làm cho các thành viên trong doanh nghiệp đều hiểu đượcnhững mối liên quan giữa chất lượng công việc cụ thể của họ đến những vấn đề tàichính chung của đơn vị, cũng như những lợi ích thiết thực của bản thân họ nếu giá

của chất lượng được giảm thiểu Điều này sẽ kích thích họ quan tâm hơn đến chấtlượng công việc của mình

(6) Tuyên truyền trong doanh nghiệp những cuộc vận động, giáo dục ý thứccủa mọi người về chi phí chất lượng, trình bày các mục chi phí chất lượng liên quanđến công việc một cách dễ hiểu, giúp cho mọi người trong doanh nghiệp nhận thứcđược một cách dễ dàng:

- Trưng bày các sản phẩm sai hỏng kèm theo các bảng giá, chi phí cần thiếtphải sửa chữa

- Lập các biểu đồì theo dõi tỉ lệ phế phẩm, nêu rõ những chi phí liên quan đếnviệc giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm

- Cần công khai những loại chi phí này, nêu các nguyên nhân và biện phápkhắc phục

(7) Phát động phong trào thi đua thiết thực nhằm cải tiến chất lượng, giảmchi phí sai hỏng, tiết kiệm nguyên vật liệu Xây dựng các tổ chất lượng, các nhómcải tiến trong doanh nghiệp Hỗ trợ, khuyến khích và tiếp thu các sáng kiến về chấtlượng bằng các biện pháp đánh giá khen thưởng và động viên kịp thời

Tóm lại, xác định được các chi phí chất lượng ta mới có thể đánh giá đượchiệu quả kinh tế của các hoạt động cải tiến chất lượng Đây là một trong nhữngđộng lực thúc đẩy các cố gắng về chất lượng trong các doanh nghiệp Đây cũng làthước đo căn bản trình độ quản lý và tính hiệu quả của TQM Chi phí chất lượngcũng như tất cả các loại chi phí khác trong doanh nghiệp, cần phải được kiểm soát,theo dõi và điều chỉnh Chất lượng công việc quyết định chi phí và lợi nhuận làthước đo của chất lượng

1.1.4.4 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mụctiêu của doanh nghiệp trong từng thời kỳ Công tác hoạch định chất lượng là mộtchức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đã được vạch ra, baogồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như các yêu cầu vềviệc áp dụng các yếu tố của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Công tác hoạch định chấtlượng trong doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới các vấn đề chủ yếu sau:

a Lập kế hoạch cho sản phẩm

Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất, cần thiết phải xác định, phânloại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng, các yêu cầu kỹthuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng, bằng các sơ đồ, hình

vẽ, kích thước, cũng như các hướng dẫn, những điều bắt buộc phải thực hiện nhằmthỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong cũng như bên ngoài Các yêu cầu vềnguyên vật liệu được cung cấp, thời hạn hoàn thành hợp đồng.v.v Cần có một hệthống văn bản ghi rõ các thủ tục liên quan đến việc lấy mẫu kiểm tra (số lượng mẫutrong lô hàng, cách thức lấy mẫu, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá chấtlượng, các mức độ kiểm tra.v.v.) để đảm bảo và duy trì chất lượng Trong doanhnghiệp cần phải xây dựng cơ cấu mặt hàng theo các cấp chất lượng cho từng loại thịtrường để có chính sách đầu tư thích hợp

b Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp

Để có thể quản lý, tác động vào qui trình, người ta phải lập kế hoạch tỉ mỉ mọicông việc liên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ dựa trên hoạt động thực tế của hệthống Thông thường doanh nghiệp phải lập sơ đồ khối và lưu đồ để mô tả toàn diện

về những công việc cần phải quản lý Thông qua sơ đồ mọi thành viên trong tổ chứchiểu rõ vai trò, vị trí và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận, phòng ban chứcnăng trong toàn hệ thống chất lượng của doanh nghiệp và trên cơ sơ đồ tổ chức, bốtrí, hợp lý hóa các bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ các chức năng của hệthống Trong sản xuất, việc xây dựng các sơ đồ với sự tham gia của mọi thành viêntrong dây chuyền sẽ giúp hình thành và phát triển hoạt động đồng đội, tạo điều kiện

để cải tiến qui trình, nâng cao chất lượng công việc Việc xây dựng sơ đồ để quản lý

có thể sử dụng cho các yếu tố của sản xuất như:

Con người: diễn tả bằng hình ảnh những việc con người đã, đang làm trong hệthống và tùy theo đặc điểm của công việc có thể thiết lập sơ đồ một cách cụ thể như

mô tả các bước thực hiện việc cung cấp một dịch vụ, một qui trình sản xuất

Vật liệu: Mô tả qui trình của việc tổ chức cung ứng và xử lý nguyên vật liệuđược tiến hành như thế nào (lựa chọn nhà cung ứng, mua, vận chuyển, lưu trữ,bảo quản)

Thiết bị: Mô tả qui trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng máy móc được phâncông thực hiện như thế nào, việc bố trí mặt bằng, phối hợp với các bộ phận khác rasao.v.v

Thông tin: Mô tả dòng chuyển động của hệ thống thông tin, truyền thông và

hồ sơ tài liệu về chất lượng được vận hành như thế nào (xuất phát từ đâu, cần thiết

đi đến đâu, phản hồi như thế nào)

c Lập các kế hoạch, phương án và đề ra những qui trình cải tiến chất lượng Chương trình cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải hướng vàocác mục tiêu sau :

 Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý chất lượng

 Cải tiến các qui trình sản xuất, máy móc, thiết bị và công nghệ

 Cải tiến chất lượng công việc trong toàn doanh nghiệp

Tóm lại, lập kế hoạch là một chức năng quan trọng trong TQM Kế hoạch chấtlượng phải bao trùm lên mọi hoạt động, phải phù hợp với mục tiêu và chính sáchcủa doanh nghiệp Các kế hoạch càng chi tiết và được thẩm định thì khả năng thựchiện càng có hiệu quả Bên cạnh đó cần xây dựng một hệ thống cảnh báo cũng như

dự phòng cho các trường hợp không theo kế hoạch, dự trù các tình huống ngoài dựkiến và dự trù phương án xử lý khẩn cấp khi gặp trục trặc trong quá trình thực hiện.Cần tiến hành kiểm duyệt cụ thể và lường trước những vấn đề có khả năng phát sinh

để đảm bảo quy trình hoàn chỉnh và khả thi nhất

1.1.4.5 Thiết kế chất lượng

Thiết kế chất lượng là một công việc quan trọng, nó không chỉ là những hoạtđộng thiết kế sản phẩm, dịch vụ một cách đơn thuần, mà còn là việc thiết kế, tổchức một quá trình nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Việc tổ chức thiết

kế chính xác, khoa học dựa vào các thông tin bên trong, bên ngoài và khả năng củadoanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn đối với kết quả các hoạt động quản lý và cải tiếnnâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm Thiết kế chất lượng là mộttrong những khâu then chốt trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, nó bao gồmcác hoạt động chủ yếu sau :

(1) Nghiên cứu: Nghiên cứu thị trường, tìm ra những kỹ thuật, phương pháp,thông tin hoặc các hệ thống và các sản phẩm mới nhằm nâng cao năng suất, chấtlượng và thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

(2) Phát triển: Nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn đề kỹ thuật, cácphương pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và sửdụng hiệu quả những nguồn lực của doanh nghiệp

(3) Thiết kế: Thể hiện cho được những yêu cầu của khách hàng theo mộthình thức thích hợp với những điều kiện tác nghiệp, sản xuất theo những đặc điểmkhi khai thác và sử dụng sản phẩm cần đến Từ những nhu cầu của khách hàng, xâydựng các tiêu chuẩn kỹ thuật, các qui cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ Côngviệc thiết kế cần phải được tổ chức và quản lý cẩn thận Quá trình thiết kế chấtlượng đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn và một sự am hiểu sâu sắc về qui trình,sản phẩm Chất lượng khâu thiết kế sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, năng suất

và giá thành của các sản phẩm, dịch vụ cuối cùng

(4) Thẩm định thiết kế : Là hoạt động nhằm xác định để đảm bảo rằng quátrình thiết kế có thể đạt được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất Các kỹ thuậtphân tích giá trị, độ tin cậy, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá được ghi thànhbiên bản và đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng Mặt khác để thẩm định các thiết kế,doanh nghiệp có thể tiến hành sản xuất thử và đưa sản phẩm mẫu ra thăm dò thịtrương, thông qua đó tiếp nhận các nhu cầu cũng như thị hiếu khách hàng để thayđổi và chỉnh sửa các thiết kế cho phù hợp nhất

1.1.4.6 Xây dựng hệ thống chất lượng

Trong TQM, hệ thống chất lượng phải mô tả được những thủ tục cần thiết,chính xác nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng Toàn bộ các thủ tục trong hệthống chất lượng phải được thể hiện trong “Sổ tay chất lượng” của đơn vị Việc xâydựng “Sổ tay chất lượng” là một công việc quan trọng để theo dõi các hoạt độngliên quan đến chất lượng Hệ thống chất lượng, phải được viết ra, bao gồm một tàiliệu hướng dẫn quản lý chất lượng làm tài liệu ở mức cao nhất, sau đó được cậpnhật và cuối cùng là các thủ tục chi tiết Nhờ có hệ thống chất lượng được hồ sơ

hóa, mỗi khâu trong hoạt động của doanh nghiệp đều đảm bảo được thực hiện mộtcách khoa học và hệ thống Kết quả sẽ làm tăng hiệu quả của việc thực hiện phươngchâm làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, tránh những sai lệch trong việc thực hiện hợpđồng, giảm lãng phí tới mức thấp nhất Tuy nhiên, hệ thống chất lượng tự nó cũng

sẽ không mang lại lợi ích gì nếu không có sự tham gia của tất cả mọi thành viêntrong tổ chức một cách tự nguyện và tích cực Để thành công, hệ thống chất lượngcần phải được xây dựng tỉ mỉ, chính xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động

cụ thể của từng doanh nghiệp, phù hợp với môi trường, đồng thời phải phối hợpđồng bộ với các hệ thống đã và sẽ có trong doanh nghiệp Mặt khác, nó phải đượcxây dựng với sự tham gia của các thành viên để mọi người có thể hiểu rõ về hệthống chất lượng trong doanh nghiệp.Trong các thủ tục để xây dựng hệ thống chấtlượng doanh nghiệp cần chú ý các điểm sau :

(1) Phải xây dựng hệ thống hồ sơ, tài liệu về chất lượng và chuẩn bị những

kế hoạch về chất lượng

(2) Xác định trong mọi lĩnh vực những phương tiện cần thiết để đạt chấtlượng mong muốn

(3) Phải có hệ thống đo lường chất lượng

(4) Phải xác định được những đặc trưng chuẩn chấp nhận được cho tất cả cácyêu cầu cho các sản phẩm và công việc trong toàn bộ qui trình

(5) Đảm bảo sự hài hòa giữa các hoạt động từ quan niệm, triển khai, tổ chứcsản xuất và lắp đặt

(6) Xác định và chuẩn bị các phương thức khác nhau để ghi nhận những gì

có liên quan đến chất lượng

Trong quá trình vận hành, hệ thống chất lượng vẫn cần phải được thườngxuyên kiểm tra, theo dõi, cải tiến và hoàn thiện Đối với một số sản phẩm, hàng hóa

và do yêu cầu của khách hàng, hệ thống chất lượng cần phải được chứng nhận, côngnhận để chứng minh khả năng và sự tuân thủ các biện pháp đảm bảo chất lượng

1.1.4.7 Theo dõi bằng thống kê

Để thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao chất lượng, TQMđòi hỏi không ngừng cải tiến qui trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính biến

động của nó nhằm xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của qui trình, tăngkhả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu, tìm ra những nguyên nhân gây ranhững biến động trong qui trình để tránh lặp lại và xây dựng những biện phápphòng ngừa Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho qui trình hoặc các đầuvào của hệ thống khi có các vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng Việc theodõi, kiểm soát qui trình được thực hiện bằng các công cụ thống kê (SQC)

1.1.4.8 Kiểm tra chất lượng

Quá trình kiểm tra chất lượng trong TQM là một hoạt động gắn liền với sảnxuất, không những chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm mà còn là việc kiểm tra chấtlượng các chi tiết, bán thành phẩm và các nguyên vật liệu cũng như các điều kiệnđảm bảo chất lượng Khái niệm kiểm tra trong TQM được hiểu là kiểm soát, nókhông đơn thuần là công việc kỹ thuật mà còn bao gồm các biện pháp tổng hợp vàđồng bộ về tổ chức, kinh tế, giáo dục, hành chính Việc đo lường đầu vào, đầu ra

và bản thân quy trình, hệ thống là một khâu quan trọng của TQM nhằm loại bỏ haykiểm soát những nguyên nhân của sai sót và trục trặc chất lượng trong hệ thống vàcũng trên cơ sở đó tiến hành các hoạt động cải tiến, nâng cao và hoàn thiện chấtlượng Cần tiến hành các công việc kiểm tra trong từng khâu cụ thể trong quá trìnhsản xuất, cụ thể như sau:

a Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất

- Kiểm tra tình trạng chất lượng và việc cung cấp các hồ sơ tài liệu thiết kế,công nghệ

- Kiểm tra tình trạng các phương tiện đo lường, kiểm nghiệm

- Kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ

- Kiểm tra các điều kiện đảm bảo chất lượng khác

- Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và sản phẩm nhập

- Kiểm tra bên ngoài

- Kiểm tra phân tích thử nghiệm

b Kiểm tra trong quá trình sản xuất

- Kiểm tra tiêu thụ sản phẩm

- Kiểm tra phòng ngừa phế phẩm

- Thống kê, phân tích các chỉ tiêu chất lượng

- Thống kê, phân tích các dạng và các nguyên nhân gây khuyết tật trên sảnphẩm và trục trặc trong quy trình

c Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng

- Các hình thức thử nghiệm trên các môi trường, điều kiện sử dụng khác nhau

để kiểm chứng và cải tiến chất lượng

- Thăm dò khách hàng qua trưng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng, trả lời thưcủa khách hàng, thống kê, theo dõi khách hàng

Khác với phương pháp quản lý chất lượng cũ, trong TQM trong việc kiểm trachất lượng chủ yếu được thực hiện bởi chính những công nhân, nhân viên trong quytrình Điều này dẫn đến một tư duy mới trong sản xuất, mọi nhân viên sẽ chủ động

tự kiểm tra xem “mình làm như thế nào? Tại sao mình lại không làm như thế này?”Chính bản thân người lao động trực tiếp kiểm tra mọi hoạt động của mình chứkhông phải người khác kiểm tra xem kết quả công việc của mình ra sao Chính vìvậy mà trong TQM việc đào tạo, huấn luyện cho các thành viên và việc khuyếnkhích hoạt động nhóm là công việc quan trọng giúp cho mọi người thực thi các biệnpháp tự quản lý, kiểm soát và hợp tác với nhau Trong doanh nghiệp việc sử dụngcác công cụ thống kê cũng giúp cho mọi người có thể nắm bắt công khai các thôngtin cũng là một đặc điểm mới trong quản lý

1.1.4.9 Hợp tác nhóm

Sự hợp tác nhóm trong hoạt động chất lượng có một ý nghĩa rất to lớn đối vớicác tổ chức, xí nghiệp vì sự cố gắng vượt bậc của mỗi cá nhân riêng lẻ trong tổchức khó có thể đạt được sự hoàn chỉnh trong việc giải quyết những thắc mắc, trụctrặc so với sự hợp tác của nhiều người, do vậy mà hình thức hợp tác nhóm sẽ manglại một hiệu quả cao trong việc cải tiến chất lượng nhất là trong quá trình áp dụngTQM Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi trong mọi tổ chức là bộ phậnthiết yếu để thực hiện TQM Nhưng như vậy không có nghĩa rằng vai trò của cánhân sẽ bị lu mờ mà ngược lại nó được phát triển mạnh mẽ hơn Để làm được điềunày thì tổ chức phải tạo điều kiện cho mỗi thành viên thấy được trách nhiệm của

mình, của nhóm trong công việc bằng cách trao cho họ quyền tự quyết và phải thừanhận những đóng góp, ý kiến, hay những cố gắng bước đầu của họ Chính tinh thầntrách nhiệm đó làm nảy sinh tính tự hào, hài lòng với công việc và làm việc tốt hơn.

Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và đặc biệt là

sự thông cảm, am hiểu công việc của các thành viên đối với những mục tiêu, kếhoạch chung của doanh nghiệp Các hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng đòihỏi phải có sự hợp tác nhóm và các mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau Mục tiêu hoạtđộng của các tổ, nhóm chất lượng thường là tập trung vào các vấn đề cụ thể, qua sựphân tích, thảo luận, đưa ra các ý kiến của các thành viên sẽ chọn ra các giải pháptối ưu, khả thi nhất Hoạt động của các nhóm chất lượng trong doanh nghiệp rất đadạng và phong phú, nếu được quản lý tốt sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việcthực hiên chương trình TQM một cách nhanh chóng và tiết kiệm

1.1.4.10 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng

Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọithành viên trong doanh nghiệp cần phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụthể, tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay đổi vềcông nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những yêu cầu về sảnphẩm ngày càng đa dạng của thị trường Mặt khác, việc áp dụng TQM đòi hỏi sựtiêu chuẩn hóa tất cả các yếu tố của quá trình sản xuất, qui trình công nghệ Côngviệc kiểm tra, kiểm soát chất lượng đòi hỏi phải sử dụng các công cụ thống kê, cáchoạt động cần được tính toán phối hợp một cách đồng bộ, có kế hoạch cho nên côngtác đào tạo, huấn luyện về chất lượng là một yêu cầu cần thiết

Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tậptrung vào các vấn đề sau:

- Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để

họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công

- Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng?

- Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?

- Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai

- Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào?

- Cần phải theo dõi bằng sổ sách, văn bản những vấn đề đào tạo một cách hệthống, thường xuyên Việc đào tạo về chất lượng trong doanh nghiệp cần phải thựchiện cho mọi cấp quản trị với những nội dung thích hợp:

a Cấp lãnh đạo cấp cao

Họ là những người quyết định chính sách, chiến lược nên việc am hiểu TQMđối với họ sẽ có tính chất quyết định thành công hay thất bại của chương trình

b Cấp lãnh đạo trung gian

Là những người quyết định về sách lược hoặc thực thi các chính sách Mụctiêu đào tạo cho cấp này là làm cho họ có ý thức và quyết tâm thực hiện các biệnpháp về chất lượng phù hợp với mục tiêu đã đề ra Trong cấp này, người cần đặcbiệt chú ý là các Giám đốc, Trưởng phòng phụ trách về chất lượng trong doanhnghiệp Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn cho lảnh đạo về chất lượng trongdoanh nghiệp, kể cả trong việc thiết kế, vận hành và kiểm soát hệ thống chất lượng.Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm huấn luyện và giúp đỡ các đồng nghiệp khác trongviệc thiết kế và vận hành hệ thống quản lý chất lượng trong phạm vi chức năng của

họ Nội dung đào tạo đối với đối tượng này bao gồm việc đào tạo, huấn luyện toàndiện về triết lý, khái niệm, kỹ thuật, các phương pháp kiểm soát chất lượng bằngthống kê (SQC)

c Các cán bộ giám sát chất lượng và lãnh đạo nhóm chất lượng

Là những người kiểm tra giám sát và quyết định công việc tại chỗ Họ cầnđược trang bị kiến thức để quản lý tại chỗ việc thực thi các hoạt động chất lượng,phải sử dụng thành thạo các công cụ SQC, phải có khả năng kiểm soát, hướng dẫnnhân viên tại chỗ Thành công của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự tham gia trựctiếp của nhóm người nầy Việc đào tạo huấn luyện nhóm này thường do lãnh đạocấp trung gian đảm nhận và tập trung vào các vấn đề cụ thể là:

Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung của các chính sách chất lượng

Giải thích rõ các nguyên tắc cơ bản của TQM

Có những kỹ năng quản trị cần thiết như việc lập kế hoạch phối hợp trong dâychuyền sản xuất cho đồng bộ, tổ chức các nhóm, đội tự quản, tổ chức các buổi hộithảo trong phân xưởng

Hiểu rõ vai trò của họ trong toàn bộ hệ thống, có thái độ tích cực, thúc đẩymọi người làm việc, đóng góp ý kiến

Dựa vào các kết quả thống kê, phân tích , tìm cách phát hiện và giải quyết vấn

đề cụ thể phát sinh trong thực tế

d Các nhân viên trong doanh nghiệp

Là những người thực thi các hoạt động chất lượng Mỗi nhân viên cần đượchuấn luyện tỉ mĩ về các thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến công việc của

họ cũng như về những kỹ thuật, nghiệp vụ và những khái niệm về tính đồng bộtrong hệ thống Họ cũng phải hiểu rõ những yêu cầu của khách hàng bên trong cũngnhư bên ngoài của mình, biết sử dụng các biểu đồ thống kê và được khuyến khíchtham gia vào các dự án cải tiến chất lượng

Công việc huấn luyện cho nhân viên phải được tiến hành thường xuyên trongdoanh nghiệp và thường do các giám sát viên, các trưởng nhóm đảm nhận Ở nhiềudoanh nghiệp, người ta còn mời các chuyên gia đến xí nghiệp để đào tạo và huấnluyện cho nhân viên các kỹ năng về quản lý chất lượng, kỹ thuật thống kê, nhằmphát huy tiềm năng sáng tạo của nhân viên

1.1.4.11 Hoạch định việc thực hiện TQM

Để thực hiện TQM, điều trước tiên đối với tổ chức là phải xây dựng cho được

kế hoạch giúp cho tổ chức tiếp cận với TQM một cách dễ dàng, xác định được ngaytrình tự thực hiện các công đoạn của TQM từ am hiểu, cam kết cho đến việc thiếtlập hệ thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, đào tạo Tuy nhiên, muốn ápdụng TQM trong hoàn cảnh Việt Nam hiện nay, các doanh nghiệp cần có một tưduy, nhận thức mới trong quản lý chất lượng và đạo đức kinh doanh cũng như sự

hỗ trợ cần thiết và kịp thời của nhà nước Sự kết hợp giữa doanh nghiệp và nhànước sẽ tạo tiền đề tốt giúp các doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh của mìnhtrên trường quốc tế Tăng khả năng thích nghi trong điều kiện kinh tế hội nhập như

hiện nay, đồng thời giúp doanh nghiệp có khả năng vượt qua được những rào cản về

kỹ thuật khắt khe như hiện nay Từ những kinh nghiệm thực tế, người ta nhận thấyrằng những kết quả thu được từ những hoạt động cải tiến chất lượng của toàn bộdoanh nghiệp đã mang lại những ưu thế sau:

(1) Nhờ thường xuyên có những hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp

có thể nâng cao uy tín của mình trên thương trường, tăng thu nhập một cách ổn địnhnhờ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao củakhách hàng

(2) Trong doanh nghiệp, có thể thống nhất được mọi nỗ lực của tất cả cáccán bộ, thu hút được sự tham gia của mọi thành viên vào các hoạt động cải tiến,nâng cao chất lượng một cách đồng bộ tạo ra một hệ thống hoạt động nhịp nhàng (3) Trong quá trình thực thi TQM, việc phân tích quá trình sản xuất và chấtlượng bằng các công cụ thống kê cho phép nghiên cứu chính xác hơn các kết quảthu được và nguyên nhân của chúng Từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra các quyếtđịnh đúng đắn và có căn cứ

(4) Việc áp dụng TQM một cách rộng rãi là một cơ sở vững chắc để tiếp thu,quản lý và cải tiến các công nghệ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp trên lĩnh vực của mình Đồng thời đưa sản phẩm của mình đến với ngườitiêu dùng, người sử dụng một cách tự tin và đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu khó tính

1.2 Nội dung quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp

1.2.1 Quản lý chất lượng trong khâu bảo đảm vật tư cho sản xuất sản phẩm

1.2.1.1 Quản lý chất lượng trong khâu lập kế hoạch

Để hoạt động sản xuất kinh doanh đạt được hiệu quả thì điều quan trọng đầutiên cần có cách thức để quản lý chất lượng trong khâu lập kế hoạch, xây dựng quychuẩn chất lượng vật tư Kế hoạch là xương sống cho mọi hoạt động sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp, nó tổng hợp và bao quát mọi quá trình sau này khi thựchiện Bởi vậy quản lý chất lượng trong khâu lập kế hoạch là một hoạt động quan

trọng và cần ưu tiên hàng đầu Trước tiên, để hoạt động này được thực hiện tốt nhấtcần có một đội ngũ nhân viên lập kế hoạch có đầy đủ năng lực, kinh nghiệm vànhiệt huyết với công việc Bên cạnh đó cần khảo sát thị trường, đưa ý tưởng mớivào thực hiện, lập kế hoạch chi tiết cho từng giai đoạn, cụ thể công việc cho từng bộphận và yêu cầu cho bán thành phẩm ở từng khâu Đảm bảo chất lượng tổng thểcuối cùng và cung ứng tới tay người tiêu dùng một cách hoàn hảo nhất Đồng thờiđưa ra các phương án dự phòng, các kế hoạch tác chiến khi có tình huống bất ngờxảy ra, và dự trù các rủi ro có thể gặp phải Giai đoạn lập kế hoạch là giai đoạn mởđầu quan trọng nhất, bởi thế cần sự phối hợp của các bộ phận, phòng ban và sự quantâm, giúp đỡ của ban giám đốc Cần đảm bảo kể hoạch có khả năng bao quát đượcmọi hoạt động, kiểm soát được những rủi ro, sai lệch, có phương án dự phòng trongcác trường hợp khẩn cấp hay có những biểu hiện bất thường Kế hoạch phải đảmbảo được tính khả thi dù trong điều kiện thực tế có biến động như thế nào.

1.2.1.2 Quản lý chất lượng trong khâu bảo đảm vật tư

Sau khi kế hoạch được xét duyệt và đi vào giai đoạn triển khai thì khâu đầutiên là triển khai tìm kiếm nhà cung ứng, khảo sát sự phù hợp và cân nhắc nhập muavật tư phục vụ quá trình sản xuất Để chất lượng sản phẩm đầu ra được đảm bảo thìyếu tố quyết định quan trọng là nguyên vật liệu, công nghệ sản xuất và quy trìnhthực hiện đầu vào Về nguyên liệu yêu cầu thứ nhất cần đảm bảo chất lượng nguyênvật liệu Để đảm bảo được điều này cần có bộ phận kỹ thuật kiểm tra chất lượngnguyên vật liệu mẫu trước khi tiến hành làm hợp đồng và đặt hàng với số lượng lớn.Bên cạnh đó cần kiểm tra thường xuyên chất lượng hàng nhập để đảm bảo tốt nhấtcho sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất sau này Tiếp đến cần đảm bảo về giá cảnhập hợp lý để giá thành sản phẩm sản xuất có khả năng cạnh tranh cao nhất với cácsản phẩm tương tự hoặc các sản phẩm thay thế khác Điều kiện thứ ba là đảm bảo

đủ khối lượng nguyên liệu đáp ứng quá trình sản xuất mở rộng sau này Điều nàyđòi hỏi đơn vị cung ứng hàng cho doanh nghiệp cần có lượng hàng lớn và thườngxuyên Về công nghệ sản xuất là một yếu tố quyết định nên năng suất sản xuất vàchi phí sản xuất của doanh nghiệp trong thời gian dài Để đảm bảo về yếu tố côngnghệ cần kiểm tra kỹ lưỡng trước khi nhập mua công nghệ, cần so sánh công nghệ