(Tiểu luận) nghiên cứu về những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lõng trong công việc của nhân viên highlands coffee tại thành phố hồ chí minh

Trang 1 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TR KINH DOANH ỊBÁO CÁO NHÓM MÔN HỌC: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH Trang 2 DANH MỤC ĐÁNH GIÁ T

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

DANH MỤC ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 12

HT

Ký tên

1 Lê Thanh Thư

(nhóm trưởng) 71705150

Thuyết trình chính Chạy số liệu Làm nội dung và báo cáo

100%

2 Nguyễn Hoàng Thủy Tiên 71705159

Làm powerpoint Khảo sát và đánh giá kết quả kháo sát

Hỗ trợ nội dung, thuyết trình

90%

3 Nguyễn Doãn Thành 71704412

Khảo sát và đánh giá kết quả kháo sát

Hỗ trợ làm powerpoint, thuyết trình

80%

4 Nguyễn H u Sinh ữ 71705464

Khảo sát và đánh giá kết quả kháo sát

Hỗ trợ làm powerpoint, thuyết trình

80%

5 Trần Th Kim Luy n ị ế 71705083

Khảo sát và đánh giá kết quả kháo sát

Hỗ trợ làm powerpoint, thuyết trình

80%

2

TÓM TẮT BÁO CÁO

Bài báo cáo nhóm “Nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công vi c c a nhân viên Highlands Coffee t i Thành ph Hệ ủ ạ ố ồ Chí Minh” được th c hiện nhằm khám phá vự à đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý, sự hài lòng c a nhân viên có thủ để ể đưa ra những gi i pháp ả cho thực tr ng qu n lý tác ạ ả

động tr c tiự ếp đến sự hài lòng của họ tại các chi nhánh Highlands Coffee trên địa bàn Thành ph H Chí Minh ố ồ

Trong nghiên c u ứ này, nhóm đã quyết định s d ng nghiên cử ụ ứu định tính bằng cách s d ng ử ụ phương pháp điều tra ph ng v n tr c ti p theo b ng hỏ ấ ự ế ả ỏi đã soạn sẵn để tiếp cận đối tượng kh o sát và thu th p dả ậ ữ liệu, cụ thể là nh ng nhân viên ữđang làm việc tại các chi nhánh Highlands Coffee trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Sau đó áp dụng phần mềm SPSS 20.0 cho phương pháp nghiên cứu định lượng để ểm tra độ ki tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân

tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy và cu i cùng là kiố ểm định s ựkhác bi t ANOVA vệ ới kích thước m u là 101 ẫ

Kết qu nghiên c u t ng h p cho th y các y u tả ứ ổ ợ ấ ế ố tác động đến s hài lòng ựcủa nhân viên tại Highlands Coffee trong quá trình làm vi c bao g m: s hệ ồ ự ỗ trợ ừ t

tổ chức, trao quyền và đào tạo Bên cạnh đó, thông qua kiểm định ANOVA cho các

biến định tính, tồn tại nhân tố “ ộ ph n làm viB ậ ệc” gây nên sự khác bi t v s hài ệ ề ựlòng c a nhân viên Highlands Coffee ủ

Từ k t qu nghiên cế ả ứu, nhóm đã đề xuất một số giải pháp để cải thiện và giải quyết các th c tr ng còn tự ạ ồn đọng nh m giúp ằ đội ngũ quản tr t i Highlands Coffee ị ạ

có thể đưa ra những chính sách và m c tiêu ụ đúng đắn trong công tác quản lý đểcủng cố và gia tăng niềm tin, sự hài lòng của nhân viên trong tương lai Kết quả này cũng mang lại giá trị ý nghĩa thiết th c cho Công ty C ph n d ch v cà phê Cao ự ổ ầ ị ụNguyên để duy trì và nâng cao sự hài lòng của nhân viên, tăng sự gắn bó, hợp tác và cải thiện chất lượng, năng suất làm việc trong công việc cũng như mức s n lòng và ẵnhiệt tình trong quá trình làm việc ới khách hàng v

Cuối cùng, bài báo cáo đưa ra những h n ch cạ ế ủa đề tài nghiên cứu và đề ra hướng nghiên c u tiếp theo ứ

MỤC LỤC

BÁO CÁO NHÓM 1

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG 1

KINH DOANH 1

DANH MỤC ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 12 1

TÓM T T BÁO CÁO Ắ 2

MỤC L C Ụ 3

DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CHỤ Ệ Ữ VIẾT T T Ắ 5

DANH M C B NG BI U Ụ Ả Ể 6

DANH M C CÁC HÌNH VỤ Ẽ, ĐỒ THỊ 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 9

1.1 Lý do chọn đề tài 9

1.2 M c tiêu nghiên cụ ứu 14

1.2.1 M c tiêu chungụ 14

1.3 Ý nghĩa 15

1.3.1 Ý nghĩa lý thuyết 15

1.3.2 Ý nghĩa thực tiễn 16

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17

2.1 Lý thuy t ế 17

2.1.1 Hỗ trợ ừ ổ chức 17 t t 2.1.2 Khen thưởng 17

2.1.3 Trao quy n ề 18

2.1.4 Đào tạo 18

2.1.5 S hài lòng trong công vi c ự ệ 19

2.2 Mô hình nghiên c u ứ 20

2.2.1 Mô hình nghiên cứu trướ 20c 2.2.2 Mô hình nghiên c u cứ ủa đề tài 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 Nghiên cứu định lượ 24ng 3.1.1 M c tiêu c a nghiên cụ ủ ứu định lượng 24

3.1.2 M u c a nghiên cẫ ủ ứu định lượng 24

4

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 25

3.1.4 Kỹ thuậ ửt x lý số liệ 28u CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 Thống kê mô t nghiên c u ả ứ 33

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36

4.1.1 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công vi c c a nhân viên ệ ủ 36

4.1.2 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng 37

4.1.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 38

4.2 Kiểm định mô hình h i quy b i ồ ộ 42

4.2.1 Phân tích tương quan 42

4.2.2 Phân tích h i quy ồ 44

4.2.3 Kiểm định s khác bi t ự ệ 49

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53

TÀI LI U THAM KHỆ ẢO 59

PHỤ L C 1Ụ 61

PHỤ L C 2Ụ 64

PHỤ L C 3Ụ 66

PHỤ LỤC 4 69

PHỤ LỤC 5 75

PHỤ L C 6Ụ 79

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

SPSS: Statistical Package for the Social Sciences

Phần m m th ng kê cho khoa h c xã h i ề ố ọ ộEFA: Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân t khám phá ốKMO: H sệ ố Kaiser – Mayer – Olkin

VIF: Variance inflation factor

H sệ ố phóng đại phương saiANOVA: Analysis of Variance

Phân tích phương sai Sig.: Observed significance level

Mức ý nghĩa quan sát

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đo yế ố ự ỗ trợ t tu t s h ừ ổ chức

Bảng 3.2: Thang đo yế ố ự khen thưởu t s ng

Bảng 3.3: Thang đo yế ố ựu t s trao quy n ề

Bảng 3.4: Thang đo yế ố đào tạu t o

Bảng 3.5: Thang đo yế ố ức độu t m hài lòng trong công vi c ệ

Bảng 3.6: Các mức độ ủ c a H s tin cệ ố ậy Cronbach’s Alpha

Bảng 3.7: Giá tr tiêu chu n c a h s t i Factor Loading d a vào ị ẩ ủ ệ ố ả ự

kích thước mẫu

Bảng 4.1 K t quế ả thống kê mô tả giới tính

Bảng 4.2 K t quế ả thống kê mô tả độ tuổi

Bảng 4.3 K t quế ả thống kê mô tả trình độ ọ h c vấn

Bảng 4.4 K t quế ả thống kê mô t vả ề thời gian làm vi c ệ

Bảng 4.5 K t quế ả thống kê mô t v thu nh p ả ề ậ

Bảng 4.6 K t quế ả thống kê mô t v b ph n làm vi c ả ề ộ ậ ệ

Bảng 4.7: K t quế ả Cronbach’s Alpha thang đo các yế ố ảnh hưởng đếu t n mức độ hài lòng trong công vi c c a nhân viên ệ ủ

Bảng 4.8: K t quế ả Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng

Bảng 4.9: K t quế ả KMO và Bartlett's Test thang đo các yế ố ảnh hưởng đếu t n mức

độ hài lòng trong công vi c c a nhân viên ệ ủ

Bảng 4.10: K t quế ả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công vi c c a nhân viên ệ ủ

Bảng 4.11: K t quế ả KMO và Bartlett's Test thang đo Sự hài lòng

Bảng 4.12: K t quế ả phân tích EFA thang đo Sự hài lòng

Bảng 4.13: K t quế ả kiểm định Pearson sự tương quan giữa các biến

trong mô hình h i quy ồ

Bảng 4.14: K t qu t ng kế ả ổ ết thông tin mô hình ước lượng

Bảng 4.15: K t qu phân tích ANOVA trong h i quy tuy n tính ế ả ồ ế

Thế hệ gen Z chịu áp lực kém hơn so với…

Phương

4

NHÓM 1 - DỰ ÁN KINH Doanh Mandy…

Phương

15

Nghiên cứu định lượng trong KT_Việt…

Phương

10

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊHình 1.1: Biểu đồ ề v mức độ hài lòng trong công vi c theo kh o sát cệ ả ủa JobStreet.com Vi t Nam ệ

Hình 1.2: Biểu đồ ề v nguyên nhân khiến người lao động chưa hài lòng với công việc theo kh o sát cả ủa JobStreet.com Vi t Nam ệ

Hình 2.1: Mô hình khái ni m v i sáu gi thuy t c a Hyun Jeong Kim, Pimtong ệ ớ ả ế ủTavitiyaman và Woo Gon Kim (2009)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xu t ấ

Hình 4.1: Biểu đồ Histogram

Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư Scatterplot

9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Con người là một thực thể xã hội, là sản phẩm của sự tiến hoá lâu dài từ giới

tự nhiên, ch u nhi u s chi ph i c a thị ề ự ố ủ ế giới quan và chính con người cũng đang

trực tiếp ảnh hưởng đến thế giới đó Con người không chỉ là chủ ể c a hoth ủ ạt động sản xu mà còn ất đóng vai trò quyết định trong lực lượng s n xu t, góp m t vào tiả ấ ặ ến trình phát tri n c a m t xã hể ủ ộ ội văn minh, hiện đại và ngày càng tiên ti n Cùng vế ới tiến trình hiện đại hóa c a xã h i là sủ ộ ự gia tăng về những áp lực, ức chế từ công việc

và cu c s ng mà cộ ố on người đang phải đối m t h ng ngày, h ng giặ ằ ằ ờ Vì v y viậ ệc nghiên cứu để tìm ra nh ng y u tữ ế ố ảnh hưởng đến tâm lý người lao động trong quá trình làm việc, đồng thời đề ậ c p nh ng giữ ải pháp để nâng cao s hài lòng c a hự ủ ọ đối với công vi c và tệ ổ chức là một vấn đề ấ b t thi ết

Theo b n tin c p nh t thả ậ ậ ị trường lao động Việt Nam quý I năm 2018, cả nước

có 718,2 nghìn lao động đang trong độ tuổi thiếu việc làm, giảm 30,8 nghìn người

so với quý 4 2017 và 132,13 nghìn người so v i quý I/2018 T lớ ỷ ệ thiếu vi c làm ệcủa lao động trong độ tuổi là 1,52

Tuy t lỉ ệ thất nghiệp đã có dấu hi u gi m dệ ả ần nhưng vẫn không đáng kể so với các quý trước từ 1,82% (Q1/2017) xuống còn 1,52% (Q1/2018) Qua những con

số bi t nói trên có thế ể nh n th y, tình tr ng thi u vi c làm và t lậ ấ ạ ế ệ ỉ ệ thất nghi p vệ ẫn còn là m t vộ ấn đề nan giải đối v i n n kinh tớ ề ế Việt Nam và m t trong nh ng lí do ộ ữkhiến tình tr ng y vạ ấ ẫn còn tồn đọng là vì s không hài lòng trong công vi c cự ệ ủa người lao động

Trong m t kh o sát m i nh t c a JobStreet.com Vi t Nam, m ng vi c làm s ộ ả ớ ấ ủ ệ ạ ệ ốmột Đông Nam Á trên gần 13.000 lao động, có đến gần 85% không hài lòng với việc làm hi n t i ệ ạ

Hình 1.1 Biểu đồ về mức độ hài lòng trong công vi c theo kh o sát c a ệ ả ủ

JobStreet.com Vi t Nam ệTrong số đó, có đến 73% s n sàng nghẵ ỉ việc để tìm kiếm m t mộ ội trường làm việc tốt hơn Đáng chú ý, có đến gần 90 đối tượng m i t t nghiớ ố ệp chưa hài lòng với vi c làm hi n t i Con s này gi m dệ ệ ạ ố ả ần theo độ tuổi cũng như cấp b c cậ ủa người lao động, 87% ở cấp độ nhân viên từ 1-3 năm kinh nghiệm và gi m còn 76% cả ở ấp

độ quản lý/quản lý cấp cao Xét trên giới tính, lao động nữ có xu hướng không hài lòng v i công viớ ệc cao hơn so với nam gi i (lớ ần lượt là 87% n và 82% nam) ở ữ ở

Có nhi u nguyên nhân khiề ến người lao động chưa hài lòng với vi c làm hiệ ện tại Theo các ứng viên trên m ng vi c làm JobStreet.com Vi t Nam, 3 nguyên nhân ạ ệ ệchính được chia sẻ là: việc làm nhàm chán, không có hướng đi sự nghiệp rõ ràng

11

(chiếm 55%); mức lương chưa phù hợp (54%) và không h c họ ỏi đượ ừ việc t c làm (37%)

Hình 1.2 Biểu đồ ề v nguyên nhân khi ến người lao động chưa hài lòng với công

việc theo kh o sát cả ủa JobStreet.com Vi t Nam ệ

Ngoài ra, vi c thi u các kho n phúc l i, ph c p hệ ế ả ợ ụ ấ ỗ trợ và ph m vi giao viạ ệc thiếu rõ ràng cũng là những lý do khiến người lao động chưa hài lòng với công việc Đáng chú ý, đố ới người lao đội v ng mới tốt nghiệp, trên 42 % cho biết họ chán nản với công việc vì không được làm việc đúng chuyên môn Xét riêng về ế ố y u t mức lương, 33 ứng viên cho rằng họ phải làm việc nhiều hơn mức được trả và hơn 39% cho r ng ằ lương họ không đủ ố s ng

Những con số khảo sát trên đã cho thấy một dấu hiệu không mấy khả quan

về tính b n v ng trong công viề ữ ệc cho người lao động l n nhà tuy n d ng t i Viẫ ể ụ ạ ệt Nam Trong khi xu hướng khu vực hóa và toàn cầu hóa ngày càng căng thẳng hơn

về tính cạnh tranh đòi hỏi m i doanh nghi p c n phỗ ệ ầ ải duy trì và tăng cường sức mạnh v ngu n l c và nhân lề ồ ự ực để nâng cao vị thế ủ c a mình, khẳng định và có ch ỗ

đứng v ng chữ ắc trong lòng người tiêu dùng Những thay đổi trong lĩnh vực kinh doanh cũng như yêu cầ và đòi hỏ ủa khách hàng đang diễu i c n ra hằng ngày, hằng giờ bu c các doanh nghi p ph i ch p nh n m t th c t r ng: l i th duy nhộ ệ ả ấ ậ ộ ự ế ằ ợ ế ất cũng như bền vững nhất chính là yếu tố “con người”

Những nghiên c u về hành vi, nh ng nhu cầu giúp thỏa mãn con người từ ứ ữlâu được th c hi n b i Maslow ự ệ ở hay Herzberg đã ứng d ng r ng rãi trên nhiụ ộ ều lĩnh vực nh m gi i quy t vằ ả ế ấn đề nhân s hiự ện đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghi p Bệ ắt đầu từ năm 2000, các tổ chức bắt đầu t p trung vào khái ậ

niệm “ ản tr nhân qu ị tài” ớ v i m c tiêu tìm ki m, phát hi n, tuy n ch n, phát tri n và ụ ế ệ ể ọ ểduy trì được nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp Tuy nhiên, việc phát hiện và tuy n ch n ngu n lể ọ ồ ực bên ngoài tương đối khó khăn Vì vậy, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn một con đường, một giải pháp mới nhằm hướng tới một nguồn lực s n sàng cho s phát triẵ ự ển trong tương lai cũng như đảm bảo năng suất lao động hiện t i ạ Đó là hướng đế viện c tìm hi u ể “tâm tư, nguyện vọng” của người lao động qua đó nâng cao sự hài lòng của nhân viên được coi như một bước trong kế hoạch quản trị nhân tài cũng như xây dựng một môi trường làm việc cùng ộ m t con đường với chiến lược phát tri n c a doanh nghi p ể ủ ệ

Hơn nữa, một thực tế dễ thấy là, không công ty nào có thể đạt được mục tiêu nếu không có nh ng nhân viên phù hữ ợp và đó là nguồn l c quyự ết định s thành ựcông của mỗi công ty Đây là lý do tại sao các công ty đã nỗ ự ất nhiều trong việc l c rlựa ch n ng cọ ứ ử viên và thường sử dụng các câu hỏi trong buổi tuyển dụng là để tìm hiểu v nhu c u, mong mu n c a nhề ầ ố ủ ững ứng c viên Tuy nhiên, khi ng viên ử đó ứ

trở thành nhân s chính th c, r t ít doanh nghi p l i s n lòng bự ứ ấ ệ ạ ẵ ỏ ời gian, công sức th

để tìm hiểu diễn biến tâm trạng, nh ng mong muốn, nhu cầu, s thỏa mãn c a nhân ữ ự ủviên qua th i gian, tờ ừ đó nâng cao sự hài lòng c a nhân viên ủ

Rất nhi u các kh o sát và nghiên c u khác nhau cho th y s hài lòng cề ả ứ ấ ự ủa nhân viên đóng một vai trò then ch t trong vi c th c hi n công vi c ố ệ ự ệ ệ Người ta thường nói r ng "M t nhân viên h nh phúc là mằ ộ ạ ột nhân viên có năng suất." Một nhân viên hạnh phúc thường nói rằng nhân viên đó hài lòng với công vi c c a mình ệ ủHay nói cách khác, s hài lòng c a nhân viên là m t trong nh ng vự ủ ộ ữ ấn đề ố ế đối c t y u với năng suất lao động và hiệu quả trong sản xuất kinh doanh

Với s mứ ệnh trở thành thương hiệu cà phê Vi t Nam dệ ẫn đầu, Công ty C ổphần d ch v cà phê Cao Nguyên luôn mong mu n tìm ki m nh ng ng c viên ị ụ ố ế ữ ứ ửtiềm năng có chung niềm đam mê và nỗ lực cùng công ty vươn tới thành công Tự hào được vinh danh top 100 nơi làm việc tốt nhất tại Việt Nam năm 2017 và top 50

13

doanh nghi p Việ ệt có thương hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn, Highlands Coffee xứng đáng là “Điểm đến làm việc ý nghĩa của người lao động” Nhìn chung nhân viên Highlands Coffee u khá hài lòng v i các chính sách cho nhân viên và nh ng gì h đề ớ ữ ọđược học hỏi, tr ải nghiệm tại Highlands Coffee, đây vẫn là một nơi được h c sinh ọsinh viên đánh giá cao khi tìm kiếm một môi trường có thể thỏa sức đam mê và kiếm thêm thu nhập cũng như kinh nghiệm Tuy nhiên, cũng như những ngành công nghiệp d ch v khác, nhân viên ngành Nhà hàng Khách s n nói chung và ị ụ – ạHighlands Coffee nói riêng luôn ph i ch u s c ép v m t tâm lý cao do nhu c u cả ị ứ ề ặ ầ ủa con ngườ ất đa dại r ng và phức tạp, tình trạng đó xảy ra Yêu cầu của khách hàng v ềdịch v luôn ph i hoàn h o m i lúc, mụ ả ả ọ ọi nơi nên người nhân viên phải quên đi chính mình để có một tác phong phục vụ đúng đắn, chuyên nghiệp, đôi khi phải gạt

bỏ nh ng c m xúc cá nhân và nh ng áp l c trong công viữ ả ữ ự ệc để ậ t n t y, h t mình ụ ếtrong su t quá trình ph c v khách hàng Bên cố ụ ụ ạnh đó, lao động c a nhân viên trong ủngành Nhà hàng Khách s n chính là s– ạ ự phục vụ, đáp ứng nhũng yêu cầu của khách Do đó thời gian làm việc không tuân theo một quy luật nhất định, nó tùy thuộc vào th i gian tiêu dùng cờ ủa khách, đặc bi t vào nh ng d p l T t là th i gian ệ ữ ị ễ ế ờcao điểm vì vậy không ch Highlands mà t t c các doanh nghi p thu c ngành công ỉ ấ ả ệ ộnghiệp d ch vị ụ đều ph i vả ận động toàn b ngu n nhân lộ ồ ực ạt động hết công suất ho

để đáp ứng và phục vụ nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, k p thời Với đặc ịtrưng của một ngành luôn luôn đổi mới và phát triển từng ngày theo nhu cầu của khách hàng, gánh n ng trong vi c tuy n d ng, b trí và qu n lí ngu n nhân l c là ặ ệ ể ụ ố ả ồ ựkhông h nhề ỏ đố ới đội ngũ nhân sựi v và các c p qu n lý t Công ty C ph n dấ ả ại ổ ầ ịch

vụ cà phê Cao Nguyên

Những áp l c tâm lý, nh ng gánh nặng trong công việc của nhân viên là một ự ữthực trạng đang diễn ra hằng ngày, hằng giờ trong khi số lượng luân chuy n lao ểđộng tại Highlands Coffee ngày càng gia tăng, điều đó đã và đang trở thành một vấn

đề cấp bách cần s san sẻ, quan tâm và có nhự ững hướng giải quyết cụ thể, k p thời ị

từ các c p quấ ản lý và đội ngũ nhân sự tại Highlands Coffee Đó là lý do Highlands Coffee luôn tăng cường tuyển d ng mụ ộ ốt s lượng l n nhân viên làm vi c partime ớ ệhoặc theo ca Mức lương nhận được sẽ được tr theo thả ời gian mà người lao động làm vi c ệ Đây là một trong nh ng v trí phù h p v i khá nhiữ ị ợ ớ ều đối tượng lao động

có mong mu n làm thêm hay nh ng b n tr là sinh viên vố ữ ạ ẻ ẫn còn đang đi học Việc tuyển dụng nhân viên partime cũng giúp cho cửa hàng ti t kiế ệm được khá nhi u chi ềphí như không phải đóng bảo hiểm cho người lao động, mức lương phải trả thấp hơn so với nhân viên chính thức, đảm bảo được đủ ố lượng người làm lúc đông skhách Bên c nh nhu c u tuy n d ng nhân viên partime v i sạ ầ ể ụ ớ ố lượng l n, Highlands ớCoffee cũng đẩy mạnh việc tuyển dụng nhân viên full time Trong đó nhu cầu tuyển dụng số lượng l n nhi u vớ ở ề ị trí gồm nhân viên thu ngân, pha chế, nhân viên facebook, nhân viên phục vụ,… cũng rất được chú trọng Đồng th i, duy trì và nâng ờcao s hài lòng c a nhân viên ự ủ để tăng sự ắn bó, hợp tác và cả g i thi n ệ chất lượng dịch vụ, gia tăng năng suất làm việc trong cũng như mức s n lòng và nhi t tình ẵ ệtrong quá trình làm vi c và p xúc v i khách hàng là m t trong nhệ tiế ớ ộ ững chiến lược nhân sự mà Highlands Coffee đang hướng t i tớ rong tương lai để duy trì và kh ng ẳđịnh thương hiệu cà phê của mình trên thị trường cạnh tranh khốc liệt

Nếu như các nghiên cứu trước đây chỉ chú trọng vào việc đánh giá sự hài lòng trong công vi c khi tệ ập trung vào khách hàng, liên quan đến định hướng khách hàng trong tương lai tại Việt Nam trrong khi ít có những bài nghiên cứu quan tâm

đến s hài lòng cự ủa nhân viên đặc biệt là trong ngành d ch vụ ăn uống, nắm bắt ịđượ điềc u đó, đề tài “Nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công vi c c a nhân viên Highlands Coffee t i Thành ph Hệ ủ ạ ố ồ Chí Minh” được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng quản lý tác động tr c tiự ếp đến s hài lòng cự ủa nhân viên Highlands Coffee t i Thành ph H Chí Minh trong thạ ố ồ ời gian qua đồng thời phân tích các y u tế ố ảnh hưởng đến tâm lý, s hài lòng c a h trong quá trình ự ủ ọlàm việc để có thể đưa ra những gi i pháp phù h p trong công tác qu n lý vả ợ ả ề việc giải quy t các th c tr ng trên ế ự ạ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t nói chung và ngành d ch v nói riêng, ớ ự ể ủ ề ế ị ụngành kinh doanh m thẩ ực cũng đã dần d n chuy n mình, phát tri n m nh mầ ể ể ạ ẽ và ngày càng g n bó m t thi t v i n n kinh tắ ậ ế ớ ề ế trong nước Góp ph n làm ầ ổn định và thúc đẩy sự phát triển của xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, gi i trí c a con ả ủ

15

người Đặc biệt với những ngành công nghiệp dịch vụ, khi nhu c u nghầ ỉ ngơi tận hưởng cuộc sống của con người ngày càng cao, càng nhiều loại hình d ch vụ giải trí, ịnghỉ ngơi diễn ra và đang dần dần phát triển Điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng càng có nhi u s l a chề ự ự ọn hơn và càng đòi hỏi cao cho nh ng nhu c u cữ ầ ủa mình Xuất phát từ nhu c u bất thiầ ết đó, việc tuyển chọn, đào tạo một đội ngũ nhân viên nhi t tình, chuyên nghiệ ệp, năng động với trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp v thành th o là mụ ạ ục tiêu và cũng là định hướng hàng đầu Đồng thời, tạo dựng được niềm tin, sự hài lòng của nhân viên trong quá trình làm việc cũng chính

là m t trong nh ng gi i pháp tộ ữ ả ối ưu để ủ c ng c và tố ối đa hóa sức m nh ti m l c cạ ề ự ủa của m i doanh nghiỗ ệp trong ngành Hospitality

Để cải thiện và gi i quy t các th c tr ng còn tả ế ự ạ ồn đọng trong công tác qu n lý ảnhằm giúp đội ngũ quản trị tại Highlands Coffee có thể đưa ra những chính sách và

mục tiêu đúng đắn để củng cố và gia tăng niềm tin, s hài lòng c a nhân viên ong ự ủ trtương lai đề tài nhằm hướng đến và giải quyết một số mục tiêu cụ thể sau đây:(1) Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên Highlands Coffee trong quá trình làm việc

(2) Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của nhân viên Highlands Coffee đối với công việc

(3) Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên Highlands Coffee trong th i gian t i ờ ớ

1.3 Ý nghĩa

1.3.1 Ý nghĩa lý thuyết

Bằng nghiên c u c a b n thân và sứ ủ ả ự đo lường mang tính ch t khoa h c, ấ ọnhóm nghiên c u mong mu n m t l n n a khứ ố ộ ầ ữ ẳng định sự đúng đắn c a mô hình ủnghiên c u mứ ẫu, đồng thời đóng góp cho đội ngũ quản trị t i Highlands Coffee nói ạ

việc

1.3.2 Ý nghĩa thực tiễn

Sự hài lòng c a nhân viên là m t trong nh ng vủ ộ ữ ấn đề ố c t yếu đối với năng suất lao động và hi u qu trong s n xu t kinh doanh S r t d dàng và thu n l i nệ ả ả ấ ẽ ấ ễ ậ ợ ếu như các nhà quản lý có một thước đo và công cụ để xác định chiến lược nhân sự mà mình đưa ra có phù hợp và mang l i k t qu kh thi hay khôngạ ế ả ả Để ừ đó xây dự t ng, duy trì, c i thiả ện và thay đổi các chính sách phù h p v i nhân viên c a hợ ớ ủ ọ để mang lại s hài lòng và hi u su t cao nh t trong công viự ệ ấ ấ ệc

Vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên sự hài lòng của nhân viên cũng như chất lượng phục vụ họ mang lại có tác động đáng kể đến lòng tin và sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mang đến cho người tiêu dùng Khi nhân viên hài lòng với công việc, họ sẽ đồng lòng với mục tiêu của Highlands Coffee để đạt được mục đích doanh thu Do đó để phát triển sự tận tâm của nhân viên đối với khách hàng cũng như duy trì và phát triển sự hợp tác trong quá trình làm việc giữa các đồng nghiệp, đội ngũ quản lý cần hiểu và nắm bắt được tâm lý cũng như các giải pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó những ai đang có ý định đầu tư và phát triển vào ngành công nghiệp d ch v này s có m t cái nhìn bao quát và t ng thị ụ ẽ ộ ổ ể hơn về những yếu tố cần phải có để xây dựng lòng tin và sự hài lòng cho nhân viên đồng thời thiết kế một chiến lược nhân sự sáng tạo, khả thi để mang đến một chất lượng d ch vị ụ mong đợi với s kì v ng c a khách hàng ự ọ ủ

17

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết

2.1.1 Hỗ trợ từ tổ chức

Là mức độ mà nhân viên nhận thức về việc được coi trọng và quan tâm bởi

tổ chức của họ (Eisenberger, Huntington, Hutchison, & Sowa, 1986), đồng thời khuyến khích, tôn trọng và công nhận những cá nhân vượt trội trong công việc (Scott & Bruce, 1994) Khái niệm này về mặt lý thuyết dựa trên sự qua lại trong một mối quan hệ xã hội, đó là mức độ mà nhân viên nhận thấy rằng tổ chức khuyến khích, tôn trọng, khen thưởng và công nhận sự sáng tạo và nỗ lực của nhân viên Môi trường làm việc trong tổ chức có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc khuyến khích hoặc cản trở sự sáng tạo của nhân viên (Scott và Bruce1994)

Hỗ trợ tổ chức có tác động tích cực đến sự hài lòng trong công việc (Kim, Leong, & Lee, 2005; Randall, Cropanzano, Bormann, & Birjulin, 1999; Susskind, Borchgrevink, Kacmar, & Brymer, 2000), nó giúp xây dựng niềm tin giữa nhân viên và tổ chức, đòi hỏi mức độ cam kết cao của Highlands Coffee đối với nhân viên, do đó làm tăng nỗ lực làm việc (Eisenberger et al., 1986)

2.1.2 Khen thưởng

Một trong những định nghĩa sớm nhất về mặt khoa học về sự khen thưởng đến từ Pavlov (1927), người đã cho rằng nó là một đối tượng tạo ra sự thay đổi trong hành vi của con người Định nghĩa đó dường như trở thành chìa khóa cho các nghiên cứu sinh học thần kinh trong đó Thorndike (1911) cho rằng sự khen thưởng làm tăng tần suất và cường độ của một hành vi cụ thể Nó củng cố các liên kết đáp ứng những kích thích không đòi hỏi các quá trình tinh thần như ý định, đại diện cho mục tiêu hoặc ý thức

Ở một khía cạnh khác, trong một tổ chức, khen thưởng là mức độ chấp nhận mức lương phù hợp với mức bồi thường khác có tác động đáng kể đến nhân viên thể hiện sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với tổ chức (Heskett, Jones, Loveman, Sasser, và Schlesinger, 1994) Babakus et al (2003) cho rằng người quản

lý muốn xây dựng một môi trường dịch vụ mạnh mẽ nên thiết lập và thực hiện nhất quán việc khen thưởng, điều đó sẽ tạo ra phản ứng tích cực từ phía nhân viên

2.1.3 Trao quyền

Trao quyền là một cấu trúc liên kết giữa các thế mạnh và năng lực cá nhân,

nó bao gồm các hành vi chủ động với các chính sách xã hội và thay đổi xã hội (Rappaport, 1981, 1984)

Liên quan đến trách nhiệm và quyền hạn để đưa ra quyết định nhanh chóng

và giải quyết nó một cách hiệu quả (Forrester, 2000) Việc trao quyền cho nhân viên

sẽ mang lại hiệu quả nếu tổ chức tạo ra môi trường thích hợp với từng tình huống xảy ra Việc đó đòi hỏi phải thay đổi hành vi quản lý, hệ thống tổ chức và nhân viên của họ (Cacioppe, 1998) Rafiq và Ahmed (1998) khẳng định rằng nhân viên càng tự chủ trong công việc thì mức độ hài lòng của họ càng cao, Bowen và Lawler (1995) lập luận rằng các nhân viên được trao quyền cảm thấy tự tin hơn về bản thân

và công việc của mình, từ đó họ sẽ nâng cao hiệu suất dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.4 Đào tạo

Là sự tiếp thu và phát triển hệ thống về kiến thức, kỹ năng và thái độ mà nhân viên yêu cầu để hoàn thành một nhiệm vụ hoặc một công việc nào đó góp phần cải thiện hiệu suất trong môi trường làm việc (Goldstein, 1980; Latham, 1988) Bên cạnh đó, cũng có những định nghĩa cho rằng “Đào tạo là sự truyền đạt những kiến thức và kỹ năng mới dựa trên nhu cầu của nhân viên và tổ chức được xây dựng, thiết kế và phân phối hiệu quả” (Salas e , 1999) Ltc à đưa ra những phương pháp học tập và phát triển có hệ thống để cải thiện trình độ chuyên môn, hiệu quả làm việc của cá nhân, nhóm và tổ chức (Goldstein & Ford 2002) Khi việc đào tạo giúp cải thiện kiến thức và các kỹ năng liên quan, hiệu suất công việc của nhân viên sẽ được cải thiện đáng kể (Baldwin & Ford, 1988; Salas etc 1999) Đào tạo giúp nhân viên cải thiện khả năng giải quyết nhu cầu của khách hàng, nâng cao động lực, kiến thức và kỹ năng của nhân viên để hỗ trợ hoàn thành mục tiêu của tổ chức Đào tạo làm tăng sự tự tin của nhân viên và giảm sự mơ hồ

19

trong quá trình tiếp cận và xử lý nhu cầu của khách hàng (Podsakoff, Todor, &

Skov, 1982)

2.1.5 Sự hài lòng trong công việc

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của nhân viên trong công việc và nó thường thiên về trạng thái cảm xúc hoặc tinh thần của một con người E.A Locke (1976) cho rằng "Sự hài lòng của nhân viên trong công việc là một trạng thái cảm xúc thú vị hoặc tích cực từ kết quả thẩm định công việc hoặc kinh nghiệm làm việc của một người Tương tự như vậy, Fieldman và Arnold nhấn " mạnh "Sự hài lòng của nhân viên trong công việc sẽ được định nghĩa là số lượng ảnh hưởng tích cực nói chung hoặc (cảm xúc) mà các cá nhân có đối với công việc của mình." Theo Hoppock (1935) cho rằng “Sự hài lòng trong công việc là tổng hợp

sự hài lòng về tâm lý, sinh lý và các yếu tố môi trường khiến cho một người thật sự cảm thấy hài lòng về công việc của họ” Tương tự, theo Smith (1983) cho rằng sự hài lòng với công việc chỉ đơn giản là cảm giác mà người lao động cảm nhận về công việc của họ” hay theo Weiss (1967) định nghĩa rằng “Hài lòng trong công việc

là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động” Andrew Brin lại có cho mình một định nghĩa khác hài lòng chính là việc yêu thích trong công việc “Nếu bạn thích công việc của mình, bạn sẽ có được sự hài lòng trong công việc cao Nếu bạn không thích công việc của mình một cách mạnh

mẽ, bạn sẽ cảm thấy không hài lòng về công việc "

Sự hài lòng trong công việc giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ với các nhân viên khác và giảm nhẹ gánh nặng cho tổ chức (Arnett, Laverie, & McLane, 2002) Nghiên cứu Schneider’s (1980) khẳng định rằng chính

sự hài lòng trong công việc khiến nhân viên cung cấp các dịch vụ tốt cho khách hàng

Như vậy nói một cách đơn giản, sự hài lòng của nhân viên trong công việc có thể được định nghĩa là mức độ tích cực của cảm xúc hoặc thái độ mà các cá nhân có đối với công việc của họ Khi một người nói rằng anh ấy có sự hài lòng công việc cao, nó có nghĩa là anh ấy thực sự thích công việc của mình Cảm thấy tốt về nó và đánh giá cao công việc mình đang làm

2.2 Mô hình nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu trước

Lý thuy t nghiên c u d a trên b n d ch vế ứ ự ả ị ề đề tài “T

commitment to service on employee service behaviors: the mediating role of job satisfaction” của Hyun Jeong Kim, Pimtong Tavitiyaman và Woo Gon Kim Mục đích của đề tài trên là xem xét mức độ ảnh hưởng của bốn yếu tố trong công tác qu n lý (hả ỗ trợ ừ ố chức, khen thưở t t ng, trao quyền và đào tạo) đố ớ ựi v i s thỏa mãn c a nhân viên trong quá trình làm vi c và kiủ ệ ểm tra cũng như đánh giá thêm v m i quan hề ố ệ giữa s hài lòng c a nhân viên và hành vi d ch vự ủ ị ụ đối với khách hàng và đồng nghiệp trong môi trường làm việc của một khách sạn tại Thái Lan

Nếu như các nghiên cứu trước đây chỉ chú trọng vào việc đánh giá sự hài lòng trong công vi c khi tệ ập trung vào khách hàng, liên quan đến định hướng khách hàng trong tương lai (Dienhart & Gregoire, 1993; Hoffman & Ingram, 1992) và s ựhài lòng c a khách hàng (Bernhardt, Donthu, & Kennett, 2000; Spinelli & Canavos, ủ2000) thì nghiên c u trên l i t p trung vào quy trình t o nên s hài lòng c a nhân ứ ạ ậ ạ ự ủviên trong quá trình làm vi c b i l n u công tác qu n ệ ở ẽ ế ả lý được c i thi n s góp phả ệ ẽ ần nâng cao s hài lòng cự ủa nhân viên và đó là nguyên nhân chủ yếu tạo ra một chất lượng d ch vị ụ đáng mong đợi V i cách ti p cớ ế ận độc đáo, thay vì dựa trên quan điểm của nhà quản tr nghiên c u s tác động c a bốn yếu tố trên trong công tác ị để ứ ự ủquản lý đối với dịch vụ và hi u su t làm vi c (Ahmed & Parasuraman, 1994; ệ ấ ệHartline & Ferrell, 1996) thì nghiên cứu này đo lường hiệu quả của các yếu tố đó để cải thi n chệ ất lượng d ch v tị ụ ừ quan điểm c a nhân viên Nghiên củ ứu này đã phát triển một mô hình toàn di n bao g m b n y u t trong công tác quệ ồ ố ế ố ản lý tác động

đến s hài lòng của nhân viên, đó là: hỗ trợ t t ch c (organizational support ự ừ ố ứ ),khen thưởng (reward), trao quy n (empowerment) ề và đào tạ (training)o

21

Hình 2.1 Mô hình khái ni m v i sáu gi thuy t cệ ớ ả ế ủa Hyun Jeong Kim, Pimtong

Tavitiyaman và Woo Gon Kim (2009)

Nguồn: Journal of Hospitality & Tourism Research [376]Bên cạnh đó, nếu nh ng nghiên cữ ứu trước đây đa phần được th c hi n trong ự ệbối cảnh văn hóa phương Tây thì việc ti n hành các nghiên cế ứu đa văn hóa là một điều quan trọng để xác nhận và kiểm tra các lý thuy t hi n có trong nhi u b i c nh ế ệ ề ố ả

và nhi u nề ền văn hóa khác nhau Nghiên cứu này c gố ắng khám phá tính hi u quả ệcủa mô hình quản lý đố ới thái đội v làm vi c c a nhân viên trong nệ ủ ền văn hóa Đông Nam Á và đặc biệt là hướng tới đối tượng nghiên c u là nhân viên khách s n Thái ứ ạLan

Về m t h n chặ ạ ế, đầu tiên, nghiên c u này ch s d ng nhân viên khách sứ ỉ ử ụ ạn trong b phộ ận phòng làm người tham gia chứ chưa tiếp cận đến nhân viên trong các

bộ phận khác như F&B, Sales & Marketing,… để đại di n cho t t c các nhân viên ệ ấ ảcủa khách s n Bên cạ ạnh đó, một hạn ch khác là quy trình ch n dế ọ ữ liệu được sử

dụng trong nghiên c u này Dứ ữ liệu được thu thập là nhờ sự phân phối và tổng hợp

từ phía các nhà qu n lý thông qua b ng kh o sát nhân viên t phía khách s n vì ả ả ả ừ ạngười nghiên c u không thể tiếp cận tr c tiếp vứ ự ới nhân viên, điều đó sẽ mang l i kạ ết quả chưa xác thực và mang tính chủ quan từ phía đối tượng khảo sát Cuối cùng, vì Thái Lan và Vi t Nam ệ đều là hai nước thu c các quộ ốc gia Đông Nam Á nên một số nét văn hóa, lối sống sẽ tương đối giống nhau nhưng vẫn mang những nét đặc trưng riêng bi t, bên cệ ạnh đó, mỗi một khách sạn cho dù khác quốc gia hay cùng trên m t ộlãnh thổ thì cũng sẽ có nh ng chi n ữ ế lược nhân sự, định hướng nhân viên và văn hóa

tổ chức khác nhau, nên n u mô hình qu n lý trong bài nghiên cế ả ứu này được áp d ng ụtại Vi t Nam hay mệ ột khách s n cạ ụ thể thì s mang l i kẽ ạ ết quả khảo sát chưa xác thực và khách quan Vì v y, trong quá trình tham ậ khảo, nghiên c u, kh o sát cứ ả ần phải xem xét, ch nh s a m t s n i dung cho phù h p vỉ ử ộ ố ộ ợ ới đối tượng nghiên c u ứ

2.2.2 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Đề tài s dụng mô hình với bốn giảử thuy t ảnh hưởng đếế n mức độ hài lòng của nhân viên Highlands Coffee tại Thành ph H Chí Minh ố ồ

Mức độ hài lòng của nhân viên

H3

H4

23

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xu t ấHypothesis 1 (H1): Hỗ trợ tổ chức càng tích cực, nhân viên Highlands Coffee càng hài lòng với công việc

Hypothesis 2 (H2): Phần thưởng càng lớn, nhân viên Highlands Coffee càng hài lòng với công việc

Hypothesis 3 (H3): Mức độ trao quyền càng lớn, mức độ hài lòng của nhân viên Highlands Coffee càng thấp

Hypothesis 4 (H4): Càng nâng cao việc đào tạo, nhân viên Highlands Coffee càng hài lòng với công việc

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nghiên cứu định lượng

3.1.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng

Mục tiêu c a nghiên củ ứu định lượng là kiểm định l i mô hình tạ hang đo và

mô hình nghiên c u Tứ ừ đó, loại b các y u tỏ ế ố không có tác động đồng th i xác ờđịnh và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viêc tại Highlands Coffee

Ở nghiên cứu định lượng, nhóm đã xây dựng bảng h i ỏ đã soạn sẵn gồm 80 câu h i d ng kín (Phi u câu h i kh o sát t i Ph l c 1) ỏ ạ ế ỏ ả ạ ụ ụ Đối tượng kh o sát trong ảbài ti u lu n t p trung vào nh ng ể ậ ậ ữ nhân viên hiện đang làm việc tại Highlands Coffee ở các chi nhánh khác nhau trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

3.1.2 Mẫu của nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được th c hi n d a trên vi c kh o sát và thu th p d ự ệ ự ệ ả ậ ữliệu t nhóm các nhân viên hiừ ện đang làm việc tại các chi nhánh khác nhau của Highlands Coffee trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh bằng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thu n l ậ ợi

Đối tượng khảo sát: nhóm đã phân công và chia nhau đi khảo sát trực tiếp bằng cách phát b ng câu hả ỏi đã soạn s n cho nh ng nhân viên ẵ ữ đang trong giờ làm việc và sau khi làm việc xong tại các chi nhánh khác nhau của Highlands Coffee ởThành phố Hồ Chí Minh Thời gian thu thập dữ liệu khoảng hai tuần (từ 25 04/2019 đến 08/04/2019)

Kết quả khảo sát: Nhóm đã tiến hành phát phiếu khảo sát với 127 nhân viên thuộc các chi nhánh qu n Bình Tân, qu n Tân Phú, qu n 5, quậ ậ ậ ận 6 đang và sau gi ờlàm vi c t i Highlands Coffee Sệ ạ ố lượng b ng kh o sát thu v là 119 Qua quá trình ả ả ềkiểm tra và sàng l c, có 18 b ng khọ ả ảo sát không đạt yêu c u và bầ ị loại ra do thông tin cung c p bấ ị thiếu Như vậy, t ng s b ng khổ ố ả ảo sát đưa vào phân tích là 101 Kích thước và cách chọn mẫu: kích thước mẫu phụ thu c vào kỳ vọng về độ ộtin c y c a nghiên c u, cách th c phân tích dậ ủ ứ ứ ữ liệu, cách ước lượng được s d ng ử ụtrong nghiên c u, nh ng tham s và quy lu t phân ph i c a các câu tr l i cứ ữ ố ậ ố ủ ả ờ ủa đối

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu

Để có được d liệu s dữ ử ụng cho các bước áp dụng kỹ thuật phân tích và kiểm định được mô hình nghiên cứu, bài báo cáo sử dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi để thu th p dậ ữ ệu định lượng li

Đồng thời s dử ụng phương tiện khảo sát là bảng hỏi đã soạn sẵn (Phụ lục 1) bao g m 80 câu h i d ng kín liên quan tr c tiồ ỏ ạ ự ếp đến mô hình nghiên cứu như hỗ trợ

từ tổ chức, khen thưởng, trao quyền, đào tạo, mức độ hài lòng v i công viớ ệc được phát tr c ti p cho các nhân viên t i Highlands Coffee các chi nhánh c a Thành ự ế ạ ở ủphố H Chí Minh ồ cho đến khi thu đủ ố ẫ s m u tr l i c n thi t thì d ng lả ờ ầ ế ừ ại Thang đo Likert v i 5 mớ ức độ đo lường, dao động từ 5 = Rất đồng ý đến 1 = Rất không đồng

ý được áp dụng cho đa số các câu hỏi cùng với những đặc tính nhân khẩu học giới hạn kích thước mẫu bao gồm các đặc điểm sau:

- Giới tính: nam/n ữ

- Độ tuổi: từ 18 đến trên 45

- Trình độ học vấn: cấp 3 – trung cấp đại học – cao đẳng sau đạ ọi h c

- Mức thu nhập: dưới 2 triệu cho đế ừn t 15 tri u trệ ở lên

Thang đo của từng biến được mô tả cụ thể như sau:

Thang đo về yếu tố sự hỗ trợ từ tổ chức (ký hiệu: HT) bao gồm 3 bi n quan ếsát từ HT1 đến HT3

Bảng 3.1 Thang đo yếu tố s h ự ỗ trợ ừ ổ chức t t

1 HT1 Tổ chức sẵn sàng trợ giúp khi tôi gặp vấn đề trong quá trình làm việc

2 HT2 Tổ chức cố gắng bố trí, thiết kế công việc cho tôi càng thú vị và bổ ích càng tốt

3 HT3 Tổ chức luôn tôn trọng mục tiêu trong công việc và thành quả đạt được của tôi

Nguồn: Dữ liệu nghiên c u 2019 ứThang đo về yếu tố khen thưởng (ký hi u: ệ KT) bao g m 3 bi n quan sát t ồ ế ừKT1 đến KT3

Bảng 3.2 Thang đo yế u tố sự khen thưởng STT Ký hi u ệ Thang đo

1 KT1 Nếu tôi cải thiện mức độ dịch vụ tôi cung cấp cho khách hàng, tôi sẽ được khen thưởng tương xứng

2 KT2 Phần thưởng tôi nhận được dựa trên đánh giádịch vụ khách hàng từ

3 KT3 Tôi được khen thưởng khi giải quyết các vấn đề phát sinh với khách hàng hiệu quả

Nguồn: Dữ liệu nghiên c u 2019 ứThang đo về yếu tố trao quyền (ký hi u: TQ) bao g m 3 bi n quan sát t ệ ồ ế ừTQ1 đến TQ3

Bảng 3.3 Thang đo yếu tố sự trao quy n ề

STT Ký hi u ệ Thang đo

1 TQ1 Tôi có thẩm quyền để giải quyết vấn đề với khách hàng khi sự cố xảy ra

2 TQ2 Tôi được khuyến khích xử lý các vấn đề với khách hàng một mình

27

Tôi không cần phải thông qua sự chấp thuận

từ quản lý trước khi xử lý các vấn đề của khách hàng

Nguồn: Dữ liệu nghiên c u 2019 ứThang đo về yếu tố đào tạo (ký hiệu: DT) bao gồm 3 bi n quan sát tế ừ DT1 đến DT3

Bảng 3.4 Thang đo yếu tố đào tạo STT Ký hi u ệ Thang đo

1 ĐT1 Tôi được đào tạo thường xuyên để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất

2 ĐT2 Tôi đã được đào tạo chuyên sâu tất cả các dịch vụ

trong công ty trước khi tôi bắt đầu công việc

3 ĐT3 Tôi được đào tạo để giải quyết các khiếu nại với khách hàng

Nguồn: Dữ liệu nghiên c u 2019 ứThang đo về yếu tố sự hài lòng (ký hi u: HL) bao g m 4 bi n quan sát t ệ ồ ế ừHL1 đến HL4

Bảng 3.5 Thang đo yếu t mố ức độ hài lòng trong công vi c ệ

STT Ký hi u ệ Thang đo

1 HL1 Nhìn chung, tôi cảm thấy rất hài lòng khi làm việc ở đây

2 HL2 Tôi mong muốn gắn bó lâu dài cùng công ty

3 HL3 Tôi luôn coi công ty như mái nhà thứ hai của mình

4 HL4 Tôi cảm thấy tự tin khi giới thiệu về công ty của mình

Nguồn: Dữ liệu nghiên c u 2019 ứ

3.1.4 Kỹ thuật xử lý số liệu

Dữ liệu thu được sau khi thu thập và kiểm định độ tin cậy sẽ đươc phân tích bằng ph n m m SPSS 20.0 b ng các th t c th ng kê bao g m s d ng các phân ầ ề ằ ủ ụ ố ồ ử ụtích th ng kê mô t m u, kiố ả ẫ ểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố (EFA), phân tích tương quan hồi quy và kiểm định sự khác biệt ANOVA… Lý do bài ti u lu n s d ng ph n mể ậ ử ụ ầ ềm trên là vì đề tài được đề ập ctrong bài liên quan đến lĩnh vực điều tra xã h i hộ ọc (đánh giá các yế ố ảnh hưởu t ng đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên), đồng thời vì ph n m m trên có th ầ ề ể

ứng dụng để đặt tên và điều chỉnh mô hình nghiên c u, xây dựng phương trình hồi ứquy, kiểm định sự phù hợp của mô hình và và hồi quy để đánh giá thực tr ng và ạ

kiểm định các giả thuy t nghiên cế ứu trong bước thiết kế ảo sát c a bài ti u lukh ủ ể ận nên vi c s d ng ph n m m SPSS 20.0 là phù h p nh ệ ử ụ ầ ề ợ ất

3.1.4.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Dữ liệu nghiên cứu sẽ được kiểm định b ng h s tin cằ ệ ố ậy Cronbach’s Alpha

để đả m b o các nhân tả ố đủ điều ki n cho phân tích nhân t khám phá Mệ ố ức ý nghĩa của h sệ ố Cronbach Alpha: 0,6 ≤ α ≤ 0,95: chấp nhận được và α từ 0,7 đến 0,9 là tốt Nếu α > 0,95: có hiện tượng trùng l p trong các m c h i nên không ch p nhắ ụ ỏ ấ ận đượ Đồc ng thời, hệ s tương quan biếố n tổng phải lớn hơn 0,3 Đây là hệ số tương quan c a 1 bi n vủ ế ới điểm trung bình c a các bi n khác trong cùng mủ ế ột thang đo, do

đó hệ số này càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao Các bi n có h sế ệ ố tương quan biế ổn t ng nhỏ hơn 0,3 được coi là bi n rác và b ế ịloại khỏi thang đo Tuy nhiên, khi lo i bi n s b m t thông tin nên cạ ế ẽ ị ấ ần chú ý đến nội dung của thang đo trước khi lo i bi n ạ ế

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguy n Th Mai Trang (2009), s dễ ị ử ụng phương pháp h s tin cệ ố ậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù h p vì các bi n rác này có th t o ra các y u tợ ế ể ạ ế ố giả

Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2005), h s tin c y ọ ễ ộ ọ ệ ố ậCronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến trong mô hình có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại

29

Theo Nunally (1978), Peterson (1994), Slater (1995), thang đo có hệ ố s tin cậy Cronbach’s Alpha ằ n m trong t ng khoừ ảng sẽ ph n ánh mả ức ý nghĩa khác nhau

Cụ thể như sau:

Bảng 3.6 Các m ức độ của Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

STT Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Ý nghĩa

1 Từ 0.8 đến cận 1 Thang đo đo lường tốt

2 Từ 0.6 đến cận 0.8 Thang đo có thể sử dụng được

Nguồn: Nunally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) 3.1.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi xem xét độ tin cậy của thang đo bằng h s tin cệ ố ậy Cronbach’s Alpha, việc tính toán h sệ ố tương quan ến t ng s giúp lo i ra nh ng bi n quan bi – ổ ẽ ạ ữ ếsát nào không đóng góp nhiều; cụ thể những biến có tương quan biến – tổng bé hơn 0.3 s bẽ ị loạ ỏi b

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp rút g n m t t p k bi n quan sát thành m t t p F (F < k) các nhân t ọ ộ ậ ế ộ ậ ố

có ý nghĩa hơn Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân t vố ới các biến quan sát

Các tác gi Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) c p r ng: Trong ả đề ậ ằphân tích nhân t , phố ương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức đượ ử ục s d ng ph bi n nh ổ ế ất

Để tiến hành phân tích nhân t khám phá EFA, c n phố ầ ải đảm bảo các điều kiện sau:

- H s t i nhân t hay còn g i là tr ng s nhân t (Factor Loading) ph i lệ ố ả ố ọ ọ ố ố ả ớn hơn 0.5 Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu Với từng khoảng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng

số nhân tố để ến quan sát có ý nghĩa thống kê là hoàn toàn khác nhau bi

Theo Hair và các c ng sộ ự (1998), Factor loading là chỉ tiêu để đảm b o mả ức

ý nghĩa thiết thực của EFA:

+ Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

+ Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

+ Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

- H s KMO (ệ ố Kaiser-Meyer-Olkin) trong kho ng 0.5 ả KMO 1 H s ệ ốKMO là ch sỉ ố được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO càng lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố càng thích h p ợ

- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào

có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50 cho thấy mô hình EFA là phù hợp Coi biến thiên là 100 thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu và bị thất thoát bao nhiêu của các biến quan sát Ngoài ra, trong phân tích nhân t khám phá, kiố ểm định Bartlett là m’s ột đại lượng th ng kê dùng xem xét giố để ả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê Sig < 0.05 thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể

3.1.4.3 Phân tích tương quan hồi quy

Mô hình h i quy phân tích s phồ ự ụ thuộc c a m t bi n phủ ộ ế ụ thuộc vào nhiều biến độ ập được l c gọi là hồi quy bội Hồi qui tuyến tính là mô hình hồi qui trong đó mối quan hệ giữa các biến được bi u di n b i mể ễ ở ột đường th ng Mô hình h i quy ẳ ồtuyến tính b i có công th c tộ ứ ổng quát như sau:

Y =

Để đánh giá mối tương quan giữa một biến phụ thu c (y) và một biộ ến độc lập (x) b t k , ta dùng H sấ ỳ ệ ố tương quan R (Coefficient of correlation) Hệ ố tương squan R là m t ch sộ ỉ ố thống kê đo lường mối quan hệ tương quan, có giá trị dao động trong khoảng t -ừ 1 đến 1

- R = 0: hai biến số không có mối liên hệ gì với nhau

- R = -1 hoặc R = 1: hai biến số có mối quan hệ tuyệt đối với nhau

- Nếu R < 0: khi x tăng thì y giảm và khi x giảm thì y tăng

31

- Nếu R > 0: khi x tăng thì y tăng và khi x giảm thì y giảm

Tuy nhiên, n u h sế ệ ố tương quan > 0,85 thì cần xem xét vai trò c a các bi n ủ ếđộc lập, vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuy n (m t biế ộ ến độ ập này có được c lgiải thích b ng m t bi n khác) ằ ộ ế Để phát hi n s t n tệ ự ồ ại của hiện tượng đa cộng tuyến, tác gi s d ng ả ử ụ độ chấp nh n c a bi n (Tolerance) ho c h sậ ủ ế ặ ệ ố phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), khi VIF > 2 cần phải cẩn trọng hiện tượng đa cộng tuyến

Để đánh giá sự phù hợp của mô hình, ta dùng Hệ số xác định R2 (R square) Tuy nhiên càng có nhiều biến độc lập trong mô hình thì R càng tăng, sẽ rất khó 2trong việc đánh giá Vì thế, Hệ số xác định hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để khắc phục khuyết điểm của R và thay thế R2 2 trong việc đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội

Tác giả dùng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết H0 Nếu giá trị kiểm định F có Sig < 0.05 thì gi thuy t H b bác bả ế 0 ị ỏ, khi đó đưa ra kết luận: các biến độ ậc l p có thể giải thích cho s bi n thiên c a bi n ph thu c trong ự ế ủ ế ụ ộ

mô hình

Xác định các hệ số trong phương trình giúp ta có thể đo lường được sự thay đổi của biến phụ thuộc khi biến độc lập biến thiên 1 đơn vị, trong trường hợp giữ nguyên các biến độc lập khác

Mô hình hồi quy được xem là phù h p khi không vi ph m các giợ ạ ả thuyết đã đặt ra lúc ban đầu Thêm vào đó là sau khi xây dựng phương trình hồi quy, tác giả cần ph i ki m tra s vi ph m c a các giả ể ự ạ ủ ả định như sau:

- Có quan hệ tuyến tính gi a các biữ ến độ ậc l p v i bi n phớ ế ụ thuộc

- Phần dư của bi n phế ụ thuộc có phân ph i chu n ố ẩ

- Phương sai của sai số không đổi

- Không có tương quan giữa các phần dư (tính độ ậc l p c a các sai s ) ủ ố

- Không có tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng tuyến)

Khi đó:

- Để ể ki m tra giả định liên hệ tuyến tính tác gi dùng ả đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter) bi u thể ị tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá tr dị ự đoán chuẩn hóa (Standardized PridictedValue)

- Để kiểm tra giả định ph n ầ dư có phân phối chu n, tác gi s d ng ẩ ả ử ụ đồ thị ần t

số Histogram, hoặc đồ thị ầ t n s P-ố Pplot

- Để kiểm tra giả định sai s c a bi n phố ủ ế ụ thuộc có phương sai không đổi, tác giả dùng đồ thị phân tán c a phủ ần dư và giá trị ự đoán hoặ d c kiểm định Spearman’srho

- Cuối cùng, để kiểm tra giả định không có tương quan giữa các phần dư, tác giả s d ng ử ụ đại lượng th ng kê (Durbin Watson) hoố – ặc đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa

3.1.4.4 Kiểm định sự khác biệt ANOVA

Mục tiêu c a phân tích ph ng sai (ANOVA ủ ươ – Analysis of Variance) là so sánh trung bình c a nhi u t ng th d a trên các tr trung bình c a các m u quan sáủ ề ổ ể ự ị ủ ẫ t

từ các t ng th này, và ông qua kiổ ể th ểm định giả thuyết để ế k t lu n v s b ng nhau ậ ề ự ằgiữa các trung bình t ng th ổ ể

Trong th c ti n, chúng ta dùng ANOVA nh là m t công cự ễ ư ộ ụ để phân tích ảnh hưởng của mộ ế ốt y u t nguyên nhân đến m t k t qu nào ộ ế ả đó (phân tích phương sai một y u t - ế ố One-way ANOVA); hay ảnh hưởng c a hai y u tủ ế ố nguyên nhân đến một y u t k t qu gế ố ế ả ọi là phân tích phương sai 2 yế ố Twou t - -way ANOVA

33

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mô tả nghiên cứu

Nhóm đã tiến hành phát phiếu kh o sát v i 127 nhân viên thu c các chi ả ớ ộnhánh qu n Bình Tân, qu n Tân Phú, qu n 5, quậ ậ ậ ận 6 đang và sau giờ làm vi c tệ ại Highlands Coffee Số lượng b ng kh o sát thu v là 119 Qua quá trình ki m tra và ả ả ề ểsàng l c, có 18 b ng khọ ả ảo sát không đạt yêu c u và bầ ị loại ra do thông tin cung cấp

bị thiếu Như vậy, tổng số bảng khảo sát đưa vào phân tích là 101 Đây là những bảng câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh từ phía đối tượng kh o sát ả

Bảng 4.2 Kế t qu ả thố ng kê mô t ả độ tuổ i

có độ tuổi từ 26 – 35 tuổi và tuổi từ 36 trở lên có tỷ lệ ngang nhau 8.9% (tương

đương 9 lần xuất hiện trong số 101 lần kh o sát)ả Qua đó, có thể thấy th c tr ng ự ạnhân s cự ủa đa số các c a hàng t i Higử ạ hlands Coffee đều hướng tới cơ cấu lực lượng lao động trẻ tuổi, tập trung chủ yếu từ 18 – 25 tuổi

là nh ng nhân viên ữ còn đang học c p 3 trung c p chi m t lấ – ấ ế ỷ ệ thấp nhất 10.9% (tương đương 11 lần xuất hiện trong số 101 lần khảo sát) Qua những số liệu trên có

th thể ấy h u h t nhân l c t Highlands Coffee u là ầ ế ự ại đề sinh viên còn đang đi học và mong muốn được tr i nghi m trong mả ệ ột môi trường làm vi c th c t , chuyên ệ ự ếnghiệp để tích lũy kinh nghiệm đồng th i trang tr i cho cu c s ng và hờ ả ộ ố ỗ trợ gia đình

Bảng 4.4 Kế t qu ả thố ng kê mô t v th i gian làm vi c ả ề ờ ệ

35

Nguồn: K t qu x lý sế ả ử ố liệu kh o sát, 2019 ả53,5% nhân viên trong t ng s 101 l n kh o sát có th i gian làm viổ ố ầ ả ờ ệc dưới 6 tháng Chi m t lế ỉ ệ thấp nh t là 6.9% nhân viên có th i gian làm vi c lấ ờ ệ ần lượ ừ ừ 1 t t tnăm đến 2 năm, từ 2 năm đến 3 năm và trên 3 năm Có thể th y số lượng luân ấchuyển lao ng t i Highlands Coffee khá cao nên sđộ ạ ố lượng nhân viên g n bó lâu ắnăm với cửa hàng còn thấp trong khi nh ng nhân viên m i làm viữ ớ ệc dưới 6 tháng lại tương đối cao, chiếm hơn 50 trong tổng số lần kh o sát ả

Bảng 4.5 Kế t qu ả thố ng kê mô t v thu nh p ả ề ậ

Số lƣợng Tỷ l ệ

Nguồn: K t qu x lý sế ả ử ố liệu kh o sát, 2019 ảThông qua b ng k t qu mô t v thu nh p c a nhân viên Highlands Coffeeả ế ả ả ề ậ ủ ,

đa số nhân viên có thu nhập từ 2 triệu đến 4 triệu chiếm tỉ lệ tương đối cao 35.6% (tương đương 36 lần xuất hiện trong số 101 lần khảo sát), với thu nhập trên 8 triệu chủ y u là các c p quế ấ ản lý đã làm việc lâu năm tương đương ớ v i 7 l n xu t hiầ ấ ện trong s 101 l n kh o sát chi m 6.9% ố ầ ả ế

Quản lý 2 2.0

Nguồn: K t qu x lý sế ả ử ố liệu kh o sát, 2019 ảThông qua b ng k t qu mô t v b ph n làm vi c tả ế ả ả ề ộ ậ ệ ại Highlands Coffee, căn

cứ vào nhi m v công việ ụ ệc c a m i v trí và ch c v s có s b trí và s p x p s ủ ỗ ị ứ ụ ẽ ự ố ắ ế ốlượng nhân viên khác nhau Trong đó, nhân viên tại bộ phận phục vụ (Server) chiếm t l cao nh t sau khi thu thâp và x lý k t qu kh o sát 47.5 ỷ ệ ấ ử ế ả ả (tương đương

36 l n xu t hi n trong s 101 l n kh o sát)ầ ấ ệ ố ầ ả Chiếm t lỷ ệ thấp nh t là nhân viên t i b ấ ạ ộphận qu n lý, ch 2.0% ả ỉ (tương đương 2 l n xu t hi n trong s 101 l n kh o sát) do ầ ấ ệ ố ầ ảkhả năng tiếp cận của nhóm nghiên cứu không thể khảo sát quá sâu vào tình hình nội b c a c a hàng ộ ủ ử

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo

4.2.1 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên

Kết quả chạy H s tin cệ ố ậy được trình bày chi ti t trong bế ảng bên dưới:

Bảng 4.7 Kế t qu ả Cronbach’s Alpha thang đo các y u tế ố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng trong công vi c c a nhân viên ệ ủ

Cronbach’s Alpha if Item Deleted

Cronbach’s Alpha thang đo Sự hỗ trợ = 0.835

4.2.2 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng

Thang đo sự hài lòng bao gồm 4 bi n K t quế ế ả kiểm định Cronbach’s Alphađược trình bày trong bảng sau:

Bảng 4.8 Kế t qu ả Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng Scale Mean

if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng = 0.879

HL4 11.13 7.013 676 869

Nguồn: K t qu x lý sế ả ử ố liệu kh o sát, 2019 ảThang đo sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.879 cao hơn mức tối thiểu yêu c u là 0.6 Các biầ ến đo lường tương tự có Cronbach’s Alpha trên 0.6.Đồng thời các hệ số tương quan biến tổng c a các biủ ến đo lường thành ph n lầ ớn hơn tiêu chuẩn cho phép 0.3 Các hệ số giá tr (Cronbach Alpha if Item Deleted) ị đều nhỏ hơn hệ số Giá trị Cronbach Alpha

Như vậy, các biến đo lường thang đo Sự hài lòng thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy Cronbach’s Alpha

4.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo k t quế ả kiểm định H s tin c y ệ ố ậ Cronbach’s Alpha, tấ ảt c 16 bi n thành ếphần đều được đưa vào Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công việc Sau khi xem xét các điều kiện và th c hi n th ng kê, qua 2 vòng ch y lự ệ ố ạ ần lượt các biến đã được sàng lọc chỉ có biến HT2 bị lo i b Kạ ỏ ết qu phân tích EFA ảsau khi ch y sạ ố liệ ầu l n th nh t ứ ấ được trình bày như bảng bên dưới:

Bảng 4.9 Kế t qu KMO và Bartlett's Test ả thang đo các y u tế ố ả nh

hưởng đến mức độ hài lòng trong công vi c c a nhân viên ệ ủKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .858 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 816.456

Nguồn: K t qu x lý sế ả ử ố liệu kh o sát, 2019 ảTrong l n ch y cho nhóm 12 biầ ạ ến độ ậ ầc l p l n th nh ứ ất:

- Hệ s t i nhân tố ả ố Factor Loading > 0.5 điều đó có nghĩa biến quan sát có

ý nghĩa thống kê t t, ố có ý nghĩa thực ti n ễ

- Hệ s KMO = 0.858 (ố 0.5 ≤ KMO ≤ 1 ở đây trị ố KMO), s khá l n nên có ớ

ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp