MÔN QUẢN lý HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC đề tài ẢNH HƯỞNG của sự hài LÒNG của NHÂN VIÊN đến HIỆU SUẤT làm VIỆC của NHÂN VIÊN

Chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn vì sự hướngdẫn tận tình trong quá trình học tập, trang bị cho chúng em những kiến thức vô cùng quýbáu của môn học Quản L

BÁO CÁO NHÓM MÔN QUẢN LÝ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC

ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐẾN HIỆU SUẤT LÀM VIỆC CỦA

kinh nghiệm quý báu để chúng em có cơ hội học tập, tiếp thu vốn kiến thức từ môn học Chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn vì sự hướngdẫn tận tình trong quá trình học tập, trang bị cho chúng em những kiến thức vô cùng quýbáu của môn học Quản Lý Hiệu Quả Công Việc và những lần giải đáp thắc mắc củachúng em từ đó chúng em có thể vận dụng tốt những kiến thức tiếp thu được trong quátrình thực hiện bài cáo cao thuyết trình này.

Nhưng với vốn kiến thức của bản thân còn hạn hẹp, còn ít kinh nghiệm trong thựctiễn và thời gian thực hiện báo cáo khá ngắn nên sẽ có những những thiếu sót trong bàibáo cáo thuyết trình này nên rất mong nhận được những đóng góp ý kiến của các thầy cô

để đề tài được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Chúng em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng chúng em Các nộidung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kì hìnhthức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhậnxét, đánh giá được chính nhóm tác giả thu nhập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trongphần tài liệu tham khảo

Ngoài ra, trong các báo cáo còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như sốliệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

về nội dung báo cáo của mình Trường Đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đếnnhững vi phạm tác quyền, bản quyền do chúng em gây ra trong quá trình thực hiện (nếucó)

TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 05 năm 2022

Nhóm tác giả

MỤC LỤC

NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH 1

Tổng quan về chủ đề 1

Lý do chọn đề tài 1

Phương pháp nghiên cứu 2

Mục đích nghiên cứu: 2

1 Ảnh hưởng của sự hài lòng của nhân viên đến hiệu suất làm việc của nhân viên: 2

1.1 Sự hài lòng của nhân viên 2

1.1.1 Những lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên 3

1.1.2 Phương pháp đo lường sự hài lòng của nhân viên 6

1.2 Hiệu suất làm việc của nhân viên 6

1.3 Nhận xét của nhóm đối với nội dung lý thuyết: 8

2 Tình huống thực tế trong doanh nghiệp: 9

2.1 Doanh nghiệp 9

2.1.1 Lịch sử công ty 9

2.1.2 Slogan và sứ mệnh 9

2.1.3 Thông tin công ty 10

2.2 Thực trạng 11

2.3 Hành động của nhà lãnh đạo 12

3 Phân tích tình huống dựa trên lý thuyết đã trình bày 15

Kết luận 20

Giải pháp 21

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập theo hướng toàn cầu, cùng với đó lĩnh vựckinh tế là lĩnh vực mang lại nhiều bất ổn, cạnh tranh và rủi ro đòi hỏi các doanh nghiệp,công ty phải đầu tư về chiến lược sức mạnh từ bên trong để có cái nhìn, chiến thuật và lợithế cạnh tranh sắc bén để giúp doanh nghiệp vững bước trên đà phát triển Tuy nhiênnhững điều này liệu có cơ hội để thể hiện và thành công nếu như những giá trị về tầmnhìn và chiến lược, chiến thuật nhân sự không mang đến lợi thế hoặc thất bại Đây là mộtvấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp - cần có sự quan tâm, chính sách phù hợp cho lựclượng nhân sự Bởi lẽ đây là yếu tố tiên quyết - “nguồn vốn vàng” trong việc xây dựng vàphát triển giá trị doanh nghiệp

Trên thực tế hiện nay các công ty, doanh nghiệp đang phải đối mặt với các vấn đề,rủi ro về nhân sự Họ bước vào cuộc chiến “giữ chân nhân tài” - đã và đang là một dấunối dài trong thị trường cạnh tranh Hiện tượng nhân viên bỏ việc đang ngày càng gia tăngvới nhiều chiều hướng và nguyên nhân khác nhau, nhưng dựa trên khảo sát của thị trường

- nhìn chung các nguyên nhân này chủ yếu xuất phát từ 2 nguyên nhân cơ bản là - sự lôikéo của công ty cạnh tranh và chính doanh nghiệp đã không làm hài lòng người lao động.Điều này dẫn đến các bất ổn nghiêm trọng trong hoạt động và cơ cấu doanh nghiệp.Chính vì thế việc giữ ổn định sự hài lòng của nhân viên trong công việc là một vấn đềđược nhiều doanh nghiệp đặt ra và tìm kiếm giải pháp phù hợp

“Sự hài lòng nhân viên” đã và đang là một nhân tố vô cùng quan trọng trong hoạtđộng doanh nghiệp Với vai trò là một sinh viên ngành nhân sự, việc hiểu biết và nắm bắtcác yếu tố cần thiết và tiên quyết trong một doanh nghiệp là điều kiện cần có giúp chúng

em thêm am hiểu thêm về lĩnh vực mình đang định hướng cho tương lai Vì lẽ đó, nhóm

chúng em quyết định chọn đề tài về “Ảnh hưởng của sự hài lòng của nhân viên đến hiệu suất làm việc” Ngoài việc mang tính thực tế cao, đề tài này còn mang đến những

góc nhìn sâu sắc về các nguyên nhân sâu xa và trực tiếp ảnh hưởng đến nền kinh tế hiệnđại ngày nay Cùng với đó là giải quyết và tìm kiếm câu trả lời cho chính mình về nhữngvấn đề còn thắc mắc - điều này làm chúng em có thể phát huy vận dụng khả năng tìm

kiếm, suy nghĩ và phân tích đánh giá, tạo điều kiện phát triển về tư duy, nhìn nhận và diễnđạt.

Đề tài này được nghiên cứu dựa trên các phương pháp: Phương pháp so sánh, liệt

kê, phân tích thống kê, đánh giá Phương pháp tìm kiếm và thu thập thông tin từ nguồnthực tế để đưa ra dẫn chứng ví dụ trong bài, phương pháp tổng hợp thông tin

- Hiểu rõ về các khái niệm, lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên và hiệu suất làmviệc trong doanh nghiệp;

- Vận dụng những lý thuyết, kiến thức thông qua bài báo cáo để tìm hiểu về thựctrạng về sự hài lòng của nhân viên trong các doanh nghiệp - cụ thể là Starbucks - để từ đó

có cái nhìn thực tế và nắm bắt được những biến động ảnh hưởng đến doanh nghiệp nóiriêng và cả nền kinh tế nói chung;

- Rút ra những mặt hạn chế còn tồn tại trong việc vận dụng các nhân tố phát triểnđộng lực của nhân viên dẫn đến sự hài lòng và hiệu suất làm việc;

- Đề ra các giải pháp để cải thiện các hạn chế còn tồn tại về yếu tố sự hài lòng nhânviên ảnh hưởng đến hiệu suất trong doanh nghiệp

Còn theo Arnold và Feldman (1986) sự hài lòng của nhân viên được đề cập đến là

“Nhân viên hài lòng trong công việc sẽ được định nghĩa là số lượng ảnh hưởng tích cựcnói chung hoặc (cảm xúc) mà các cá nhân có đối với công việc của mình.”

Nói một cách tổng quát dựa theo các ý kiến trên thì sự hài lòng của nhân viên trongcông việc có thể được xem là mức độ tích cực của cảm xúc hoặc thái độ mà họ có đối vớicông việc Khi một người nói rằng họ có sự hài lòng trong công việc cao, có nghĩa là họthực sự thích công việc của mình, cảm thấy tốt và đánh giá cao công việc hiện tại

1.1.1 Những lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên

● Thuyết hai nhân tố Herzberg (1959)

Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: nhân tố động viên và nhân tố duy trì

- Các nhân tố động viên giúp khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn (trách nhiệm,

sự hài lòng trong công việc, sự công nhận, thành tích, cơ hội phát triển và thăng tiến)

- Các nhân tố duy trì giúp duy trì động lực làm việc của nhân viên (tiền lương, tính

ổn định của công việc như khả năng nhân viên giữ được việc làm hoặc không bị sa thải,chính sách của doanh nghiệp, điều kiện làm việc, năng lực của lãnh đạo và mối quan hệgiữa người giám sát, cấp dưới và đồng nghiệp)

● Thuyết nhu cầu Abraham Maslow (1943)

Thuyết nhu cầu của Maslow nhằm giải thích những nhu cầu nhất định của nhânviên cần được đáp ứng như thế nào để một cá nhân hướng đến cuộc sống lành mạnh và cóích cả về thể chất lẫn tinh thần trong công việc.

- Các nhu cầu căn bản nhất thuộc về Nhu cầu sinh lý (physiological)

- Nhu cầu an toàn (safety)

- Nhu cầu xã hội / mối quan hệ, tình cảm (love/belonging)

- Nhu cầu được tôn trọng (esteem)

- Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self - actualization)

● Thuyết ERG Clayton P.Alderfer (1969)

Được xây dựng trên cơ sở Tháp nhu cầu của Maslow, thuyết ERG của Alderfercũng chỉ ra rằng thường xuyên có nhiều hơn một nhu cầu có thể ảnh hưởng và tác độngtrong cùng một con người, vào cùng một thời gian Nếu những nhu cầu ở mức cao khôngđược đáp ứng đủ, khao khát thỏa mãn những nhu cầu ở mức dưới (của mô hình) sẽ tăngcao

- Nhu cầu tồn tại (Existence needs): Ước muốn khỏe mạnh về thân xác và tinh thần,được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu căn bản để sinh tồn như các nhu cầu sinh lý, ăn, mặc, ở,

đi lại, học hành và nhu cầu an toàn

- Nhu cầu giao tiếp (Relatedness needs): Ước muốn thỏa mãn trong quan hệ với mọi

người Mỗi người đều có những ham muốn thiết lập và duy trì các mối quan hệ cá nhânkhác nhau Ước tính một người thường bỏ ra khoảng phân nửa quỹ thời gian để giao tiếpvới các quan hệ mà họ hướng tới

- Nhu cầu phát triển (Growth needs): Ước muốn tăng trưởng và phát triển cá nhân

trong cả cuộc sống và công việc Các công việc, chuyên môn và cao hơn nữa là sự nghiệpriêng sẽ đảm bảo đáp ứng đáng kể sự thỏa mãn của nhu cầu phát triển

● Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964)

Thuyết kỳ vọng chỉ ra rằng người lao động nhận thức được nỗ lực của họ sẽ manglại những phần thưởng như họ mong muốn Muốn có được nhận thức đó trước hết ta phảitạo được sự hài lòng trong công việc hiện tại của họ, khiến họ hài lòng với điều kiện môitrường làm việc hiện tại, hài lòng với sự hỗ trợ của cấp trên, của đồng nghiệp, từ đó khiến

họ tin tưởng hơn vào nỗ lực của họ sẽ dẫn đến kết quả và phần thưởng như họ mongmuốn

Nội dung thuyết kỳ vọng bao gồm 3 mối quan hệ:

- Nỗ lực – thành tích: là khả năng mà một nhân viên nhận thức rằng việc bỏ ra mức

● Thuyết nhu cầu đạt được của McClelland (1961)

Thuyết nhu cầu đạt được của David McClelland đề xuất rằng nhu cầu của mộtngười là kết quả họ đạt được từ những trải nghiệm bản thân

Ba nhu cầu theo thuyết nhu cầu đạt được:

- Nhu cầu thành tựu: Nhu cầu thành tựu có ảnh hưởng lớn nhất với những ai khaokhát trở nên xuất sắc và nổi trội hơn người khác Những người này không theo đuổiquyền lực hay sự tán dương; mà chú trọng vào thành công Họ thích những công việc có

cơ hội thành công vừa phải (khoảng 50/50) và có xu hướng tránh các tình huống có rủi rothấp hoặc rủi ro cao

- Nhu cầu quyền lực: Những người có nhu cầu cao về quyền lực theo đuổi quyền lực

và sự phục tùng; không quan tâm tới sự tán thành và công nhận của người khác Họ nênđược trao cơ hội quản lý người khác

- Nhu cầu liên kết: Được người khác thích là mục tiêu chính của những người cónhu cầu cao về sự liên kết Họ quan tâm nhiều hơn đến việc được tán thành hơn là đượccông nhận hoặc quyền lực; và do đó sẽ hành động theo cách mà họ tin rằng sẽ thu được sựtán thành của người khác Họ cũng có xu hướng tránh xung đột; thích các mối quan hệthân thiện, và chấp nhận hi sinh cá nhân vì người khác

● Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham (1974)

Mô hình cho rằng thiết kế công việc và động lực lao động có mối quan hệ chặt chẽvới nhau Cách thức mà công việc được thiết kế (phạm vi, nội dung, yêu cầu kỹ năng cầnthiết, mức độ tự chủ, ) sẽ tạo ra một ảnh hưởng tâm lý tác động tới kết quả làm việc(động lực thành công, quan tâm đến chất lượng, không nghỉ và bỏ việc) và sự thỏa mãn cánhân với công việc

5 nhân tố trong một công việc cho phép người lao động có cơ hội phát triển, làđộng lực cho họ làm việc:

- Công việc trước hết phải sử dụng nhiều kỹ năng khác nhau,

- Người nhân viên phải hiểu rõ toàn bộ các khâu trong quy trình tổng thể,

- Công việc phải có tầm quan trọng nhất định

- Công việc phải cho phép nhân viên thực hiện một số quyền nhất định nhằm tạo chonhân viên cảm nhận được trách nhiệm về kết quả công việc của mình

- Công việc phải đảm bảo được phản hồi kịp thời từ cấp trên, ghi nhận thành tựu củanhân viên cũng như những góp ý, phê bình nhằm giúp nhân viên làm việc tốt hơn ở lầnsau, để giúp nhân viên biết được kết quả thực sự của công việc mình làm.

1.1.2 Phương pháp đo lường sự hài lòng của nhân viên

Sự hài lòng của nhân viên có thể được đo lường theo 2 cách: gián tiếp hoặc trực

tiếp Cách gián tiếp là xem xét xu hướng nghỉ việc của nhân viên và trực tiếp là hỏi nhân

viên về mức độ hài lòng của họ thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn

● Phương pháp đo lường gián tiếp

Trong đo lường gián tiếp, quản lý theo dõi xu hướng của nhân viên rời khỏi tổchức và giả định rằng mức độ hài lòng là đủ khi tỷ lệ nghỉ việc của công ty bằng hoặcthấp hơn tỉ lệ thông thường trong ngành

● Phương pháp đo lường trực tiếp

Phương pháp trực tiếp bao gồm việc hỏi nhân viên về mức độ hài lòng của họ Ví

dụ, doanh nghiệp có thể gửi bảng khảo sát ẩn danh qua thư hoặc email cho tất cả nhânviên, yêu cầu họ đánh giá mức độ hài lòng đối với nhiều khía cạnh khác nhau trong côngviệc Ngoài ra còn có thể tổ chức phỏng vấn nhóm hoặc phỏng vấn từng cá nhân Cáccuộc khảo sát và phỏng vấn có thể được thực hiện bởi nhân sự trong công ty hoặc bởi cácchuyên gia tư vấn bên ngoài, để nhân viên cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ ý kiến củamình, do biết rằng thông tin sẽ được ẩn danh khi trình bày với ban quản lý

1.2 Hiệu suất làm việc của nhân viên

Quản lý hiệu suất là cải thiện hiệu suất, thường đề cập đến một loạt các sáng kiến quản lý nhằm làm cho việc quản lý hiệu suất dễ dàng hơn, chủ yếu tập trung vào cách cảithiện hiệu suất thông qua việc quản lý con người

Đánh giá năng suất là một phương tiện để kiểm soát nhân viên thông qua việc thiếtlập và giám sát các phép đo hiệu suất để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn hiệu suất được đápứng Một số phương pháp sau đây giúp đánh giá năng suất của nhân viên trong công việcthông dụng nhất

● Phương pháp xếp hạng

Với phương pháp xếp hạng, nhà quản lý sẽ chấm điểm cho nhân viên theo nhữngbiểu mẫu được hình thành dựa trên các loại kết quả đã đạt được Kết quả sẽ được thể hiệndưới nhiều dạng, nhưng chủ yếu là biểu đồ.

● Phương pháp so sánh

So sánh là một trong những phương pháp đánh giá nhân viên phổ biến hiện nay.Doanh nghiệp với hình thức này sẽ so sánh kết quả giữa các nhân viên làm cùng một côngviệc hoặc làm cùng trong một nhóm Việc này nhằm đẩy mạnh sự cạnh tranh giữa cácthành viên Từ kết quả thu được, doanh nghiệp có thể sắp xếp thứ hạng nhân viên theohiệu suất

● Phương pháp phân phối bắt buộc

Phương pháp này đánh giá nhân viên dựa trên tỷ lệ nhất định cho trước Tỷ lệ này

sẽ được quyết định bởi phòng nhân sự cùng các cấp lãnh đạo

Ví dụ: Phòng Kinh doanh sẽ tự đánh giá để đưa ra được: 10% nhân viên xuất sắc,70% nhân viên trung bình và 20% nhân viên yếu Các nhân viên xuất sắc được tănglương, thưởng Các nhân viên thuộc top yếu có thể sẽ giữ nguyên lương, xem xét chuyểnđổi công việc hoặc nghỉ việc

● Phương pháp đánh giá 360 độ ( 360 Degree Feedback )

Phương pháp 360 độ là phương pháp đánh giá dựa trên ý kiến phản hồi từ nhiềuhướng khác nhau, từ các nhân viên thuộc các nhóm khác, sếp trực tiếp, nhân viên thuộccấp, thành viên ban giám đốc đến khách hàng và nhà cung cấp Phương pháp này giúpngười quản lí nhận được thông tin phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau về các hành vi củamột người tại nơi làm việc

● Phương pháp đánh giá theo hành vi (Behaviorally anchored rating scales – BARS)

Phương pháp đánh giá hành vi mô tả các điển hình về hành vi của nhân viên trongcông việc, được đo theo một thang đo thành quả Thang đánh giá theo hành vi so sánh,

mô tả các hành vi với các thể hiện thông thường nhất của nhân viên

1.3 Nhận xét của nhóm đối với nội dung lý thuyết:

Sự hài lòng của nhân viên sẽ góp phần gia tăng hiệu suất công việc Nhân viên sẽ

có hành vi chuẩn mực, chủ động học hỏi, phát triển, tận tâm cống hiến với công việc Vìthế mang đến hiệu suất làm việc cao hơn Không chỉ tác động đến hiệu suất làm việc của

họ mà còn tác động đến mọi mặt trong hoạt động của doanh nghiệp như:

- Duy trì và ổn định của đội ngũ nhân lực trong công ty Khích lệ tinh thần làm việccủa nhân viên, gắn bó lâu dài với công ty Đồng thời, nhân viên sẽ luôn đề cao lợi ích tậpthể lên trên hết và cố gắng bảo vệ, chăm sóc, xây dựng và phát triển doanh nghiệp hơnnữa

- Khi nhân viên hài lòng với công ty thì sẽ có xu hướng gắn bó lâu hơn, ít nghỉ việc,nên doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được tối đa số tiền dành cho tuyển dụng và đào tạo nhânviên mới

- Khi nhân viên công ty hài lòng với công việc, lợi ích mà công ty mang lại thì họ sẽ

có những đánh giá tích cực Điều này sẽ giúp doanh nghiệp ghi điểm với mọi người, xâydựng được hình ảnh đẹp với đối tác, khách hàng Hơn nữa, còn thu hút được nhiều nhântài muốn làm việc, cống hiến cho doanh nghiệp

- Giảm thiểu tối đa các sai phạm, rủi ro trong quá trình làm việc vì nhân viên tâmhuyết, có trách nhiệm hơn

2 Tình huống thực tế trong doanh nghiệp:

2.1 Doanh nghiệp 2.1.1 Lịch sử công ty

Quán cà phê Starbucks đầu tiên được thành lập tại số 2000 Western Avenue(Seattle, Washington) vào ngày 30 tháng 3 năm 1971 bởi 3 nhà sáng lập: Jerry Baldwin -giáo viên tiếng Anh, Zev Siegl - giáo viên lịch sử, và Gordon Bowker - nhà văn

Starbucks được đặt theo tên một nhân vật trong cuốn tiểu thuyết “Moby Dick” (Cá voitrắng) của Herman Melville, cái tên mang đầy hơi thở đại dương Thể hiện ở logo nàng

mỹ nhân ngư hai đuôi cũng ẩn dụ cho việc Starbucks được sinh ra để quyến rũ nhữngngười yêu cà phê từ khắp mọi nơi

Starbucks khi đó chỉ là một cửa hàng nhỏ chuyên bán cà phê hảo hạng và các thiết

bị xay cà phê Lịch sử của quán cà phê này đã thay đổi khi Howard Schultz – Giám đốcmarketing lúc bấy giờ và cũng là CEO lừng danh của Starbucks sau này – nhận ra ra tiềmnăng của việc đưa phong cách phục vụ cà phê Ý đến với nước Mỹ

Nhờ đầu tư vào một chiến lược kinh doanh tốt, có tính cạnh tranh và được thúc đẩybởi niềm đam mê nhiệt thành dành cho sản phẩm, qua 40 năm thành lập, Starbucks giữđược chất lượng cà phê ổn định và trải nghiệm khách hàng tốt, giúp họ trở thành nhãnhiệu cà phê mở rộng toàn cầu và được ưa chuộng trên toàn thế giới

2.1.2 Slogan và sứ mệnh

Slogan: Ban đầu, thương hiệu Starbucks sở hữu slogan là “It’s not just coffee it’s

nghiệm của khách hàng Đó là sự vui vẻ, một tinh thần thoải mái mà mỗi khách hàng củaStarbucks được đón nhận khi đến đây

Tuyên bố về Sứ mệnh Starbucks: “To inspire and nurture the human spirit – one

person, one cup and one neighborhood at a time.” (tạm dịch “Khơi nguồn cảm hứng và

nuôi dưỡng tinh thần con người – một người, một cốc cà phê và một tình hàng xóm vào một thời điểm”).

Sứ mệnh Môi trường Starbucks: “Starbucks is committed to a role of

environmental leadership in all facets of our business.” (tạm dịch “Starbucks cam kết

đóng vai trò lãnh đạo môi trường trong tất cả các khía cạnh trong việc kinh doanh của chúng tôi”).