BÁO cáo THỰC tập môn kỹ NĂNG bán HÀNG CÔNG TY TNHH mô tô HOÀNG VIỆT

PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG1.1 Giới thiệu về công ty Công ty TNHH Mô Tô Hoàng Việt là một trong những công ty ủy quyền của Honda Head Việt Nam, Công ty được thành lập vào ngày 02/10/2010 với t

BÁO CÁO THỰC TẬP MÔN KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÔNG TY TNHH MÔ TÔ HOÀNG VIỆT

Giảng viên hướng dẫn: Th S DƯƠNG TRỌNG NHÂN

Người hướng dẫn tại DN: PHẠM HỮU TRỊNH PHƯƠNG Sinh viên thực hiện: BÙI THỊ QUẾ CHÂU

MSSV: 720H1370

Ngành: Marketing (CLC)

Khóa: 24

Qua thời gian thực tập tại Công Ty TNHH Mô Tô Hoàng Việt, tuy thời gian không nhiều nhưng em đã rút ra được nhiều kinh nghiệm thực tế mà khi ngồi trên ghế nhà trường em chưa được biết Để có kiến thức và kinh nghiệm thực tế ngày hôm nay, em xin chân thành cảm ơn các Thầy Dương Thiện Vũ và thầy Dương Trọng Nhân đã giảng dạy và trang bị cho em những kiến thức cơ bản và vững chắc, đồng thời cũng đã tạo điều kiện để em có cơ hội thực tập, trải nghiệm công việc tại Honda Hoàng Việt.

Em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của toàn thể anh/chị nhân viên trong Công

ty TNHH Hoàng Việt, đặc biệt là anh Phạm Hữu Trịnh Phương – người hướng dẫn trực tiếp cho em tại doanh nghiệp đã nhiệt tình hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập vừa qua

Thời gian thực tập có hạn nên bài báo cáo của em chắc chắn vẫn còn những thiếu sót cần khắc phục Vì thế em hy vọng nhận được những lời góp ý của thầy/cô để bài báo cáo trở nên hoàn thiện nhất.

Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Sinh viên: Bùi Thị Quế Châu MSSV:720H1370 Lớp: 20H70401 Khóa: 24

-Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 7 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC PHẦN 1 PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 Giới thiệu về công ty 1

1.2 Trình bày mô hình bán hàng 2

1.3 Mô tả công việc của nhân viên bán hàng 3

1.4 Quy trình bán hàng 5

PHẦN 2 THỰC HÀNH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG HONDA HOÀNG VIỆT 6

2.1 Mô tả các bước bán hàng 6

2.2 Trình bày các thủ tục thực hiện đơn hàng 8

PHẦN 3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 9

3.1 Đánh giá hình thức bán hàng tại Honda Hoàng Việt 9

3.2 Đánh giá hoạt động bán hàng tại Honda Hoàng Việt 10

3.2.1 Chăm sóc khách hàng 10

3.2.2 Chính sách khuyến mãi 10

PHẦN 4 CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN QUA ĐỢT THỰC TẬP 11

PHẦN 1 PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Giới thiệu về công ty

Công ty TNHH Mô Tô Hoàng Việt là một trong những công ty ủy quyền của Honda Head Việt Nam, Công ty được thành lập vào ngày 02/10/2010 với tên đầu tiên là Công

ty TNHH Xe Máy Hoàng Việt, chuyên cung các sản phẩm xe máy, phụ tùng và dịch vụ bảo trì xe chất lượng cao hàng đầu tại TP.HCM Kể từ khi thành lập đến nay Công ty TNHH Xe Máy Hoàng Việt đã nhiều năm liền được tôn vinh là một trong những TOP Công ty xuất sắc nhất trên toàn quốc của Honda Việt Nam

Hiện nay, Hoàng Việt có 7 cửa hàng trong đó có một cửa hàng chuyên phân phối xe

mô tô và 6 cửa hàng xe máy tại TP Hồ Chí Minh và Bình Dương.

Với tôn chỉ “Làm hài lòng khách hàng hơn cả sự mong đợi” tập thể nhân viên của công

ty Honda Hoàng Việt luôn nỗ lực hết mình nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm và dịch vụ tốt nhất khi mua sắm tại đây.

Hình 1 Logo Honda Hoàng Việt

- Địa chỉ: 02 Lãnh Binh Thăng – Phường 13 – Quận 11 – TP Hồ Chí Minh

- Điện thoại: 0906818184

- Website: https://hondahoangviet.com/

1.2 Trình bày mô hình bán hàng

Với mong muốn cung cấp những sản phẩm mới nhất và nhanh nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Công ty Honda Hoàng Việt đã sử dụng mô hình bán hàng trực tiếp (Direct sales business model).

Khái niệm: Trong mô hình Kinh doanh Bán hàng Trực tiếp, sản phẩm hoặc dịch vụ

được giới thiệu trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng bởi một mạng lưới các đại diện bán hàng (hoặc các nhân viên tư vấn bán hàng) Khác với bán lẻ truyền thống, nơi sản phẩm được bán cho các nhà phân phối và cửa hàng trước khi đến tay khách hàng cuối cùng, mô hình kinh doanh Bán hàng Trực tiếp giúp cắt giảm trung gian và hưởng lợi

nhuận cao hơn với mối quan hệ cá nhân hơn với người tiêu dùng (theo The Business Model Analyst)

Hình 2 Mô hình bán hàng trực tiếp

Việc ứng dụng thành công mô hình bán hàng trực tiếp đã giúp Hoàng Việt thu về nhiều lợi ích như:

 Tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng: Trong khi khách hàng cảm thấy

được tôn trọng, được thấu hiểu khi tham gia mua sắm thì Hoàng Việt có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và công ty không cần mất quá nhiều thời gian để tìm kiếm lượng khách hàng trung thành.

 Các chiến lược tiếp thị hiệu quả: do mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, các

nhân viên bán hàng có thể tương tác trực tiếp với người mua và do đó họ thấu hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ đó đưa ra những chương trình khuyến mãi phù hợp cho từng nhóm đối tượng.

 Rút ngắn thời gian, tinh giảm chi phí: vì làm việc trực tiếp với khách hàng và

không thông qua bên trung gian, môi giới nào nên mô hình này vừa tiết kiệm chi phí mà còn dễ dàng kiểm soát quy trình bán hàng Khách hàng sẽ có được sự hỗ trợ trực tiếp nhanh chóng và có sự hài lòng cao hơn Điều này cũng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn.

1.3 Mô tả công việc của nhân viên bán hàng

Tại Honda Hoàng Việt, một nhân viên bán hàng giỏi cần phải am hiểu kiến thức về các dòng xe, nhanh nhẹn và đa nhiệm Bên cạnh công việc chính là tư vấn, họ cần chú ý khu vực trưng bày, làm sao để chúng thu hút khách hàng Đặc biệt và quan trọng nhất, luôn phục vụ khách hàng chu đáo từ khi khách bước vào đến khi họ bước ra.

Tiếp nhận hàng, bảo quản hàng

 Đây là công việc mà mội nhân viên đều phải nắm rõ chứ không riêng gì quản lý hay cửa hàng trưởng Các nhân viên tại các cửa hàng Hoàng Việt phải tiếp nhận những sản phẩm mới về cửa hàng và kiểm tra số lượng với người giao hàng, đối chiếu với số lượng trên hóa đơn nếu có vấn đề phát sinh phải lập tức báo cáo lên cấp trên để có hướng xử lý kịp thời

 Ghi chép cẩn thận số lượng xe máy, các giấy tờ là một việc vô cùng quan trọng

Sổ sách, giấy tờ quan trọng của khách hàng cần được bảo quản cẩn thận và nhập liệu chính xác.

 Khi bước vào cửa hàng, đập vào mắt khách hàng sẽ là nơi trưng bày xe vì thế các nhân viên tại Hoàng Việt luôn phải vệ sinh cửa hàng sạch sẽ mỗi ngày

Trong trường hợp xe máy bị xước do khách hàng hoặc các lý do khác cần được tách riêng và báo cáo có người quản lý trực tiếp để đổi trả hàng hoặc ghi nhận hàng không chất lượng

Trưng bày sản phẩm

Hình 3 Khu vực trưng bày xe

 Những chiếc xe máy cần được trưng bày một cách khoa học và đảm bảo tính thẩm mỹ, giúp bạn dễ kiểm soát được sản phẩm Thông thường, sơ đồ trưng bày thường do chủ cửa hàng hoặc quản lý là người quyết định Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là duy trì sơ đồ đó, bổ sung các mặt hàng mới về Ưu tiên trưng bày những mẫu xe mới ở những ví trí đắc địa để thu hút sự chú ý của khách hàng.

Bán hàng, tư vấn bán hàng và giải đáp thắc mắc của khách hàng

T vấấn ư

Dùng th ử

H ướ ng dấẫn:

S d ng ử ụ

 Rất nhiều người trước khi quyết định mua hàng họ đều nhờ đến nhân viên bán hàng tư vấn tại cửa hàng Và đặc biệt là với hàng hóa như xe máy thì các nhân viên bắt buộc phải am hiểu về sản phẩm để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất Một nhân viên bán hàng tốt sẽ làm khách hàng hài lòng bởi những tư vấn của mình và giúp khách đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.

 Tại Hoàng Việt, những khách hàng tới đây không chỉ mua được cho mình những mẫu xe ưng ý mà còn rất hài lòng với những dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây như: hỗ trợ trả góp khi mua xe, bào hành sau mua, đa dạng hình thức thanh toán cùng với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

1.4 Quy trình bán hàng

Quy trình bán xe máy tại Hoàng Việt gồm 8 bước sau:

Ngoài ra các cửa hàng của Hoàng Việt còn bán phụ kiện và nón bảo hiểm, nên đối với các sản phẩm này quy trình sẽ ít hơn chỉ gồm 3 bước cơ bản:

hàng

H ướ ng dấẫn

ch y th xe ạ ử

Thanh toán và

tr giấấy t ả ờ

H ướ ng dấẫn đăng ký xe và

b o hi m ả ể

Ki m tra xe ể

H ướ ng dấẫn:

B o hành, s ả ử

d ng và LXAT ụ

Tiễẫn khách

PHẦN 2 THỰC HÀNH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG HONDA HOÀNG VIỆT

2.1 Mô tả các bước bán hàng

Bước 1: Đón khách

 Nhân viên bảo vệ: Có nhiệm vụ chào hỏi, dắt xe cho khách, hướng dẫn khách vào phòng trưng bày

 Nhân viên tiếp tân: Mời khách vào phòng trưng bày, sau đó hỏi khách hàng về mục đích, nhu cầu để có những tư vấn cụ thể hơn cho họ

Bước 2: Tư vấn bán hàng

Đây là nhiệm vụ các nhân viên bán hàng

 Chủ động tiếp cận và tự giới thiệu

 Lắng nghe và đặt câu hỏi để nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng

 Tư vấn sản phẩm và dịch vụ phù hợp

 Dùng FABE , cẩm nang bán hàng để tư vấn bàn hàng

 Nếu khách hàng đồng ý mua xe: ghi chép thông tin và hướng dẫn thủ tục

 Nếu khách hàng chưa mua: tìm hiểu lý do và giải thích lại sau đó giới thiệu chương trình bán trả góp hoặc ghi B/O hoặc khách hàng tiềm năng.

Bước 3: Hướng dẫn chạy thử xe

Ở bước này Nhân viên bán hàng hoặc hướng dẫn viên lái xe an toàn có thể thay phiên nhau hỗ trợ khách hàng

 Chuẩn bị xe chạy thử đầy đủ như một xe đạt chuẩn

 Kiểm tra theo quy định bằng lái xe của khách, yêu cầu tuân thủ quy định lái xe

an toàn

 Hướng dẫn cẩn thận về cách sử dụng xe

 Mời khách hàng cho ý kiến sau khi chạy thử

Bước 4: Thanh toán và trả giấy tờ

 Giải thích cụ thể các điều khoản thanh toán

 Giao toàn bộ giấy tờ cần thiết

 Thu nhập thông tin khách hàng lưu vào máy tính để quản lý và CSKH sau này

Bước 5: Hướng dẫn đăng ký xe và bảo hiểm

Nhân viên thu ngân-thủ tục

 Hướng dẫn quy định về đăng ký xe

 Hướng dẫn quyền lợi/trách nhiệm của bảo hiểm TNDS

 Theo dõi việc đăng ký xe để giữ đúng hẹn với khách hàng

Lưu ý: chỉ thực hiện đăng ký xe hoặc bán bảo hiểm TNDS khi khách hàng đồng ý.

Bước 6: Kiểm tra xe

Nhân viên kỹ thuật-ráp xe có nhiệm vụ

 Kiểm tra kỹ từng hạng mục để chắc chắn xe trong tình trạng tốt

 Lấy chữ ký khách hàng để xác nhận Nếu phát hiện xe có lỗi phải giải thích rõ

và khắc phục ngay nếu khách hàng đồng ý

 Lắp thêm phụ kiện nếu khách hàng đồng ý

Bước 7: Hướng dẫn: Bảo hành, sử dụng và Lái xe an toàn

 Nhân viên kỹ thuật/bán hàng phụ trách hướng dẫn sử dụng xe, cách bảo dưỡng các chi tiết đặc biệt như ắc quy, thay đầu, nước làm mát,…

 Nhân viên bán hàng/ Hướng dẫn viên lái xe an toàn chịu trách nhiệm hướng dẫn

kỹ về bảo hành và kiểm tra định kì để khách hàng hiểu rõ tầm quan trọng của KTĐK và đến kiểm tra đúng lịch Bên cạnh đó họ phải dán tem nhắc lịch kiểm tra định kì, hướng dẫn khách hàng lái xe an toàn Đặc biệt, phải hướng dẫn và khuyến kích khách hàng tải app My Honda

Bước 8: Tiễn khách

 Nhân viên kỹ thuật/ bán hàng sẽ tiễn khách ra cửa, giúp khách lấy xe Cảm ơn

và mời khách quay lại Có thể đề nghị khách giới thiệu người khác đến mua xe

 Nhân viên bảo vệ sẽ quan sát giao thông và hỗ trợ khách di chuyển xe ra về an toàn.

2.2 Trình bày các thủ tục thực hiện đơn hàng Các thủ tục chính của quy trình thực hiện đơn hàng sẽ được Head Honda Hoàng Việt chuẩn bị bao gồm tất cả các loại thủ tục cho khách hàng

 Bước 1: Sau khi khách hàng thanh toán thành công, nhân viên thu ngân-thủ tục tiến hành giao phiếu nhận xe cho khách

 Bước 2: Khi khách cầm phiếu xuống khu vực giao xe nhân viên kỹ thuật sẽ tiến hành kiểm tra số khung số sườn cho xe máy Đồng thời tư vấn thêm cho khách

về phụ kiện và hướng dẫn khách sử dụng các tính năng của xe.

 Bước 3: Phát quà khuyến mãi theo phiếu

 Bước 4: Phát quà khuyến mãi theo phiếu, lau xe, đổ 1 lít xăng

 Bước 5: Hướng dẫn sử dụng và lái xe an toàn, tư vấn phụ tùng theo xe

Hình 4 Giao nhận xe

PHẦN 3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

3.1 Đánh giá hình thức bán hàng tại Honda Hoàng Việt Tại Hoàng Việt tồn tại song song 2 hình thức bán hàng đó là trực tiếp tại cửa hàng và online tại trên website của công ty Mỗi hình thức đều có những ưu, nhược điểm riêng song đều phục vụ và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Hình thức Bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tuyến

Ưu điểm

Các nhân viên dễ dàng truyền tải thông tin đến khách hàng.

Khách hàng có cơ hội trải nghiệm trực tiếp sản phẩm.

Duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó tạo được tệp khách trung thành của doanh nghiệp.

Hạn chế sự sao chép chiến dịch, chiến thuật Marketing từ đối thủ.

Khách hàng có thể xem mẫu

xe, mua hàng 24/24.

Có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn khi thanh toán bằng ví điện tử, ngân hàng,

Quảng cáo trực tuyến sinh động, thu hút khách hàng.

Không tốn nhiều chi phí mặt bằng, quảng cáo

Nhược điểm

Khi quá đông khách các nhân viên khó thể chăm sóc khách hàng tốt.

Khách hàng mất nhiều thời gian để làm thủ tục.

Tốn nhiều chi phí thuê mặt bằng và các chi phí khác.

Quan hệ với khách hàng kém Tất cả các thủ tục đều trực tuyến nên có nguy cơ lộ thông tin khách hàng.

Nhiều rủi ro khách quan xảy ra

do khách hàng không được xem sản phẩm trực tiếp.

Bảng 1 So sánh hình thức bán hàng

3.2 Đánh giá hoạt động bán hàng tại Honda Hoàng Việt

3.2.1 Chăm sóc khách hàng

“Luôn tươi cười, niềm nở, chu đáo với tất cả khách hàng” là điều mà mỗi nhân viên tại Hoàng Việt phải ghi nhớ và thực hành Ngay từ khi bước vào cửa hàng từ bảo vệ đến nhân viên đều nhiệt tình, thân thiện, chào hỏi khách hàng Khi bảo hành sửa chữa các

kỹ thuật viên đều phải làm hết mình, tận tâm Ngoài bán sản phẩm Hoàng Việt còn bán

cả dịch vụ, chính nhờ những hành động nhỏ này mà tập thể nhân viên Hoàng Việt đã tạo cho khách hàng thiện cảm ngay từ ban đầu, gây ấn tượng trong long họ Khách hàng sẽ cảm thấy mình như “thượng đế” khi bước chân vào cửa hàng

3.2.2 Chính sách khuyến mãi

Hình 5 Chương trình khuyến mãi

Tại Hoàng Việt các chương trình khuyến mãi luôn có và thay đổi theo từng đợt nhằm phù hợp với xu thế thị trường và thu hút khách hàng mua xe Bên cạnh đó Hoàng Việt còn có chương trình thành viên Honda Plus, khi tham gia vào chương trình này khách hàng sẽ nhận được nhiều đặc quyền và ưu đãi Đây cũng là một cách khiến khách hàng cảm nhận được tính cá nhân hóa, họ thấy được tôn trọng và khi muốn mua xe, khi có nhu cầu họ sẽ nghĩ đến Hoàng Việt ngay.

PHẦN 4 CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN QUA ĐỢT THỰC TẬP

Em cảm thấy vô cùng may mắn khi có cơ hội thực tập tại Honda Hoàng Việt, một môi trường làm việc chuyên nghiệp Tuy chỉ có 5 buổi thực tập ngắn ngủi, nhưng những kiến thức thu về lại vô cùng nhiều Tại đây, em có cơ hội quan sát và ứng dụng những kiến thức của môn Thực hành chuyên môn 2: Kỹ năng bán hàng vào thực tế

Sau thời gian thực tập em đã phần nào có cái nhìn lạc quan, tự tin hơn, không phải cứ bám vào sách vở là đúng Đây là một cơ hội để em tổng hợp và ứng dụng lý thuyết vào thực hành giúp em nâng cao chuyên môn của mình hơn Tại đây, dưới sự giúp đỡ tận tình của các anh chị nhân viên Hoàng Việt 2 em đã học thêm được nhiều kỹ năng mới như: kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng và xử lý những vẫn đề “éo le” bất ngờ

ập đến Trước đây em cứ nghĩ chỉ cần giỏi ăn nói là có thể trở thành nhân viên bán hàng, nhưng tại cửa hàng được quan sát, chứng kiến các anh chị làm việc em mới biết

đó chỉ là một yếu tố nhỏ chứ không phải là tất cả Muốn trở thành một nhân viên bán hàng giỏi bán được nhiều đơn hàng đòi hỏi chúng ta phải tự tin trong giao tiếp, nhanh nhẹn và nhạy bén để xử lý những tình huống bất ngờ Quan trọng phải xem khách hàng

là ưu tiên số một Ngoài ra, tại đây em được hiểu hơn về cách làm việc cũng như văn hóa tại công ty Các nhân viên ở Honda Hoàng Việt luôn luôn giúp đỡ nhau, tinh thần đồng đội là một trong những yếu tố gắn kết mọi người với nhau, giúp cho cả cá nhân

và tập thể cùng nhau đi lên và đạt được mục tiêu chung.

Bên cạnh đó vẫn còn một số mặt hạn chế mà em chưa thực hiện được khi tham gia thực tập tại cửa hàng Vì thời gian quá ngắn nên em chưa có cơ hội làm việc chính thức ở vị trí bán hàng, em chỉ có thể hỗ trợ và giúp đỡ mọi người trong việc chăm sóc và chào hỏi khách hàng Nếu như có thêm thời gian em hy vọng có thể được thực tập tại vị trí này để học hỏi và tích lũy kiến thức chuyên ngành cho bản thân Trong quá trình thực tập em vẫn gặp nhiều bỡ ngỡ nhưng nhờ sự giúp đỡ của các anh chị tại đây mà em đã biết thêm nhiều kiến thức mới Mọi người luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của

em khiến em cảm thấy rất vui.