ĐỀ tài kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và kế hoạch rèn luyện phát triển kỹ năng này trong tương lai

Trong phần này chúng tôi sẽ nêu ra khái niệm về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng gọi và sử dụng điện thoại, kỹ năng nhận cuộc gọi và những thách thức khi giao tiếp qua điện thoạ

TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

HK1 - NĂM HỌC 2022-2023

MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ĐỀ TÀI : Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và kế hoạch rèn luyện phát triển kỹ năng này trong tương lai.

Giảng viên phụ trách: THS PHAN THANH HUYỀN

Lớp HP : DHKT18ATT Mã HP : 42200380352 Nhóm: 4

STT Họ và tên Mã số SV Nội dung phân

công

Kết quả thực hiện (Đánh giá của nhóm)

Ký tên xác nhận của thành viên

Điểm (Do GV chấm)

1 Lê Thị Su Lin 22635501 Lời mở đầu, khái

niệm và thuyết trình

Đạt 100%

2 Phạm Thị Mỹ Anh 22680461 Kỹ năng gọi và

sử dụng điện thoại và ví dụ

Đạt 100%

3 Nguyễn Thiện Tâm 22680431 Kỹ năng nhận

cuộc gọi và ví

dụ, đánh giá

Đạt 100%

4 Đặng Hương Giang 22632751 Mục tiêu rèn

luyện kỹ năng và thuyết trình

Đạt 100%

5 Nguyễn Thị Hồng

Nhung

22649941 Các bước thực

hiện để rèn luyện

kỹ năng

Đạt 100%

6 Võ Thanh Phong 22635191 Những thách

thức khi giao tiếp qua điện thoại, kết luận và tổng hợp nội dung

Đạt 100%

MỤC LỤC

I LỜI MỞ ĐẦU 4

1.1.Lý do chọn đề tài 4

1.2.Mục đích của bài viết 4

1.3 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4 Kết cấu của bài viết 4

II TỔNG QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 5

2.1 Khái niệm 5

2.2 Kỹ năng gọi và sử dụng điện thoại 5

2.3 Kỹ năng nhận cuộc gọi 6

2.4 Những thách thức khi giao tiếp qua điện thoại 9

III KẾ HOẠCH RÈN LUYỆN VÀ PHÁT TIỂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TRONG TƯƠNG LAI 10

3.1 Mục tiêu 10

3.2 Các bước thực hiện 10

3.3 Đánh giá 10

IV: KẾT LUẬN 11

TÀI LIỆU THAM KHẢO 12

I Lời mở đầu

1.1.Lý do chọn đề tài

Hiện nay, điện thoại là một phương tiện truyền thông phổ biến, một trong những phương tiện không thể thiếu trong thời đại ngày nay,nhất là sử dụng để giao tiếp Nó được sử dụng rộng rãi trong sinh hoạt và cuộc sống hàng ngày của mỗi cá nhân, gia đình, các tổ chức giúp tiết kiệm được thời gian lẫn không gian cho cho các đối tượng giao tiếp, giúp việc trao đổi thông tin tiện lợi hơn, Với tầm quan trọng như vậy, văn hóa giao tiếp hay kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đang rất cần được chú ý đến và nâng cao

1.2.Mục đích của bài viết

Qua bài viết, nhóm 4 DHKT18ATT mong muốn có thể gửi đến cô và các bạn thông tin

về kĩ năng giao tiếp qua điện thoại Giúp cô và các bạn hiểu được thế nào là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng giao tiếp qua điện là cần chuẩn bị và lưu ý những điều gì và các nguyên tắc khi giao tiếp qua điện thoại cần được biết đến Qua đó, nhóm chúng tôi

đưa ra kế hoạch và cách rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho mọi người.

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong tiểu luận này là phân tích tổng hợp

- Thu thập thông tin từ nhiều tài liệu có uy tín

- Dựa trên thông tin thu nhập được nhóm 4 tiến hành tổng hợp và phân tích dữ liệu để trình bày về đề tài cần nghiên cứu.

1.4 Kết cấu của bài viết

Bài viết bao gồm hai phần chính Phần đầu tiên trình bay về “Tổng quát về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại” Trong phần này chúng tôi sẽ nêu ra khái niệm về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng gọi và sử dụng điện thoại, kỹ năng nhận cuộc gọi và những thách thức khi giao tiếp qua điện thoại.Phần thứ hai trình bày về “Kế hoạch rèn luyện và phát triển kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong tương lai” Trong phần này chúng tôi sẽ nêu ra những mục tiêu, các bước thực hiện và đánh giá về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Hình 1 : Sự phổ biến của smartphone

II Tổng quát về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

2.1 Khái niệm

Giao tiếp qua điện thoại: Là quá trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữ 1 người này với 1 người khác hoặc nhiều người khác (thuộc hình thức giao tiếp gián tiếp) Bao gồm:

- Gọi điện thoại: Người gọi điện là người chủ động trong giao tiếp, cần xác định và nêu rõ nội dung cần trao đổi và vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc trong giao tiếp (lịch sự, nhẹ nhàng, tôn trọng, xưng danh khi nhận cuộc gọi và lời chào khi kết thúc)

- Nhận điện thoại: Người nhận điện thoại là người bị động hơn, cần lắng nghe nghe gọi.Nếu gặp lúc bận rộn thì người nhận cần xưng danh, nhẹ nhàng xin lỗi, hẹn cuộc gọi sau và đảm bảo các nguyên tắc trong giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: Là khả năng sử dụng điện thoại 1 cách hiệu quả và

có văn hóa thông qua việc gọi, trả lời (giao tiếp) qua điện thoại Giúp các đối tượng giao tiếp rút ngắn được thời gian và không gian giao tiếp

2.2 Kỹ năng gọi và sử dụng điện thoại

Gọi điện thoại: Người gọi điện thoại được coi như là người chủ động về mặc thời gian, nội dung và thời lượng Do đó để đạt những hiệu quả tốt nhất trong giao tiếp người gọi cần phải chú ý những bước quan trọng sau:

Chuẩn bị gọi điện thoại: Đầu tiên, người gọi cần phải xác định được bản thân cần đạt được điều gì để lựa chọn phương pháp tốt nhất để đạt kết quả tốt nhất , đồng thời người gọi phải trả lời những câu hỏi sau:

+ Gọi cho ai?

+ Gọi để làm gì ? + Gọi đến đâu?

+ Gọi vào thời điểm nào?

Ngoài ra người gọi cần chuẩn giọng nói cho phù hợp, thiện cảm,… để tranh gây hiểu lầm về thai độ của bản thân với người nghe

Cần chuẩn bị thêm giấy bút để có thể ghi nhận lại những thông tin khó nhớ và cần thiết

Khi gọi điện thoại: Cần kiểm tra lại số điện thoại và tên người gọi để tránh nhầm số hoặc tên người nghe Nên chờ khi nghe tín hiệu tút tút kéo dài, nếu đầu dây bên kia không có người nhấc máy, người gọi có thể để lại lời nhắn hoặc chờ sau một khoảng thời gian mới nên gọi lại

Khi có người nhấc máy, người gọi nên chào hỏi nhã nhặn, thân thiện và nên xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp Trong trường hợp gọi nhầm chúng ta cần phải nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự

Khi nói chuyện, người gọi cần phải có giọng nói thiện cảm, giọng nói rõ ràng, những thông tin quan trọng cần nói chậm và dù người nghe có thái độ như thế nào thì người gọi cũng vẫn phải giữ thái độ lịch sự

Kết thúc cuộc gọi: Khi đã có được những thông tin như mong muốn, người gọi nên chủ động kết thúc cuộc gọi Cần thông báo trước cho người nghe trước khi tắt cuộc gọi Cuối cùng nên cảm ơn, chào tạm biệt và hẹn gặp lại và dập máy một cách nhẹ nhàng

Ví dụ: Như chúng ta khi tư vấn tuyển sinh đại học Việc đầu tiên khi gọi tư vấn là lời chào dành cho người nghe với giọng nói thân thiện, tiếp đến là những thông tin trọng tâm của tuyển sinh, sau khi đã nói hết thông tin tuyển sinh thì lắng nghe ý kiến phản hồi của người nghe, giải thích thêm thông tin khi người nghe thắc mắc với một giọng nói từ tốn, thân thiện Và cuối cùng khi chuẩn bị kết thúc cuộc gọi tuyển sinh chúng ta cần phải tạm biệt và cảm ơn người nghe

2.3 Kỹ năng nhận cuộc gọi

Nhấc máy khi chuông reo: cần chủ động chào hỏi và xưng danh (họ tên, chức vụ, tên

bộ phận) Trường hợp nhầm máy do người gọi cần nhanh chóng thông báo cho họ biết với thái độ lịch sự và cúp máy

Đừng để người gọi độc thoại: Người gọi đến đa phần đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung trò chuyện, họ sẽ chủ động đi vào vấn đề và đặt cho bạn câu hỏi Nhưng bạn đừng chỉ

im lặng lắng nghe, thay vào đó hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu, tôi

đang nghe bạn (anh, chị) nói…” Những câu trả lời mặc dù ngắn nhưng điều đó thể hiện

cho người nói biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ và hiểu họ muốn nói gì

Giọng nói từ tốn vừa phải: Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc bàn về vấn

đề gì đó bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu và đừng quá nhỏ vì họ sẽ không nghe rõ bạn nói, họ sẽ hỏi lại như vậy sẽ làm mất thời gian của cả bạn và đối phương

Tôn trọng người giao tiếp: cũng giống như giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi phải biết lắng nghe và không nên cắt ngang lời người nói, cần tôn trọng đối phương Khi nghe cầu từ khó hiểu bình tĩnh ghi lại giấy, đừng vội cắt ngang lời họ Đừng yêu cầu nhắc đi nhắc lại nhiều quá sẽ khiến họ nhầm lẫn chúng ta không chú ý lắng nghe hay trình độ trình bày của họ quá kém dẫn đến mất thiện cảm

Tránh ăn uống khi nói chuyện: Khi nói chuyện bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, điều đó khiến cho giọng nói của bạn bị thay đổi hoặc tệ hơn có thể khiến cho cuộc nói

chuyện bị gián đoạn Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và không xem trọng cuộc trò chuyện đó

Không bất ngờ gác máy: Nếu bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hãy tìm cách

từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và nếu bạn làm việc cho công ty, tổ chức nào đó có thể sẽ bị họ phản ánh lên cấp trên của bạn bởi thái độ không lịch sự, không tôn trọng người khác của bạn Các vấn đề thường gặp khi lắng nghe:

+ Khi bạn không lắng nghe, điều gì sẽ xảy ra? Hầu hết chúng ta mất kiên nhẫn khi phải ngồi nghe và chờ đến lượt của mình để nói Chúng ta có xu hướng giống như đang lắng nghe bằng việc thể hiện cử chỉ, cảm xúc trên khuôn mặt hoặc giữ yên lặng trong suốt cuộc điện thoại và thường quá chú trọng vào việc này Điều này làm chúng ta thất bại trong việc lắng nghe Một vài mối nguy hại tiềm năng từ việc này có thể được kể đến: + Hiểu nhầm hoặc hiểu sai về các vấn đề, mối quan tâm, nhận xét của người nói + Đi đến kết luận khi chưa thu thập đủ tất cả các thông tin Cung cấp thông tin sai lệch cho người gọi

+ Làm cho người gọi bối rối bằng những kết luận không tương thích

+ Có vẻ như đang hối thúc người nói và cắt ngang cuộc đối thoại Không hiểu về tình huống kinh doanh đang được đề cập

Ví dụ: Khi nhận cuộc gọi từ người lạ thì đầu tiên chào hỏi, xưng tên và hỏi tên tuổi người gọi để biết vai vế xưng hô, hỏi về vấn đề người gọi cần nói, nếu là người lạ không quen thì phải báo cho họ biết với thái độ lịch sự

Hình 2: Giao tiếp qua điện thoại

*Những điều kiện cần thiết của kỹ năng nhận điện thoại:

- Trả lời ngay nếu có thể

- Tuy nhiên, hợp lý nhất là sau hồi chuông thứ hai

- Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm cho người nghe

- Luôn tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi bắt đầu sử dụng điện thoại

- Phát âm rõ ràng Đừng quá trầm giọng hoặc the thé vì những điều này sẽ gây phản cảm đối với người nghe

- Xin phép nếu người nghe muốn mở nút phóng thanh để nghe chung

- Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác

- Khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ, vâng

- Lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe thật sự

- Biết tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan trọng

- Biết hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc cần thiết phải kiểm tra lại

- Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần

- Ứng xử khéo léo khi kết thúc cuộc gọi.Ví dụ: Xin lỗi….; Vẫn đề này rất thú vị Tôi

sẽ gọi lại cho khi nào xong việc

- Hãy bình tĩnh để thích nghi thay vì căng thẳng, mệt mỏi và trốn tránh

- Nên nhớ rằng bạn có quyền làm chủ cuộc giao tiếp qua điện thoại chứ không chỉ có người gọi

- Nếu cần rời máy điện thoại để giải quyết một việc quan trọng hơn hoặc nghe một cuộc điện thoại khác, hãy nhẹ nhàng xin lỗi và thương lượng thật nhanh chóng

- Luôn luôn biết phối hợp nghe, ghi chép, tìm thông tin một cách hợp lý, thuần thục như kẹp ống nghe vào vai ghi tốc ký, tay còn lại tìm hồ sơ

- Đừng quên rằng việc giao tiếp qua điện thoại và phương thức giúp bạn biết cách chinh phục người giao tiếp

2.4 Những thách thức khi giao tiếp qua điện thoại

Người gửi truyền thông tin qua người nhận thông qua các kênh Trong giao tiếp qua điện thoại, kênh được sử dụng là đường truyền điện thoại Kênh này ngăn chặn không cho con người có thể sử dụng cảm xúc trên khuôn mặt, ngôn ngữ cơ thể, điệu bộ để giúp làm rõ thông điệp

Các rắc rối thường gặp trong việc giao tiếp bằng điện thoại:

- Việc gửi thông điệp: Người nói nói lầm bầm, nói không rõ nghĩa hoặc nói thầm

- Rắc rối trong thông điệp: Thông điệp mơ hồ, không có bố cục rõ ràng, bất hợp lý

- Vấn đề ở kênh dần truyền: Tiếng ồn và các yếu tố gây nhiễu

- Rắc rối xảy ra ở người nghe: Người nghe theo sát lời nói người nói, buồn ngủ hoặc mất tập trung

Hình 3: Những thách thức khi giao tiếp qua điện thoại

III Kế hoạch rèn luyện và phát tiển kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong tương lai

3.1 Mục tiêu rèn luyện

Lý do phải rèn luyện và phát triển kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong tương lai là: khi giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta, có được sự phản hồi từ người nghe, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe, truyền tải được những thông điệp Mục tiêu của nhóm 4 là có thể vận dụng được kỹ năng giao tiếp qua điện thoại một các hiệu qua trong giao tiếp, trong học tập, trong cuộc sống, và trong công việc tương lai Giao tiếp qua điện thoại có hiểu quả là rút ngắn được không gian và thời gian cho người giao tiếp, truyền đạt một cách hiệu quả, rõ ràng, chính xác

3.2 Các bước thực hiện

3.2.1 Đánh giá lại bản thân Điểm mạnh của bản thân: Bản thân khi giao tiếp đã có sự tôn trọng, lịch sự đối với người nghe, giọng nói rõ ràng và có sự tập trung lắng nghe khi giao tiếp

Điểm yếu của bản thân: Chưa có sự bình tĩnh để thích nghi với các vấn đề phát sinh, câu trả lời của bản thân vẫn chưa đủ thông tin để cung cấp cho người gọi, thiếu tự tin khi giao tiếp qua điện thoại với người ở thế mạnh

3.2.2 Xác định các điểm cần khắc phục

Từ những điểm yếu trên, bản thân đã nhận thấy mình cần phải rèn luyện sự tự tin khi giao tiếp với người nghe, tạo sự thân thiện để tạo sự thoải mái cho cả hai trong cuộc gọi Rèn luyện kỹ năng trả lời câu hỏi để câu trả lời của bản thân dễ hiểu và đầy

đủ thông tin cho người gọi Luôn luôn bình tĩnh để xử lý các vấn đề phát sinh

3.2.3 Kế hoạch rèn luyện Qua bài học nhóm em rút ra được kế hoạch rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

- Khi gọi điện thoại cần chuẩn bị nội dung trước khi nói và học cách nói chuyện lưu loát, trôi trải, tạo sự thân thiện và tự tin khi giao tiếp, đưa ra thông tin ngắn gọn, rõ ràng

và chú ý âm lượng khi nói và điều chỉnh phong cách nói chuyện phù hợp với cuộc trò chuyện

- Khi nhận cuộc gọi cần lắng nghe tích cực khi giao tiếp, lịch sự tôn trọng người gọi điện đến, trả lời đúng nội dung mà người gọi cần biết, sẵn sàng phản hồi và đặt thắc mắc

3.3 Đánh giá lại quá trình thực hiện

Sau quá trình rèn luyện nhóm tác giả đã nâng cao được một phần kỹ năng trong giao tiếp qua điện thoại, nhóm tác giả đã có thể sẳn sàng đối mặt với nổi sợ giao tiếp đón nhận những vấn đề phát sinh không lường trước được (do internet, do các yếu tố con người ), nắm bắt được nhu cầu của người giao tiếp Từ đây, nhóm tác giả sẽ có kế hoạch để rèn luyện và phát triển các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại mà bản thân còn thiếu sót, chưa hoàn thiện

IV KẾT LUẬN

Điện thoại ngày càng trở thành một phương tiên giao tiếp phổ biến cho tất cả mọi người, đặc biệt là trong công việc kinh doanh Tuy nhiên, chúng ta phải luôn học hỏi trau dồi thêm kỹ năng để sử dụng chúng hiệu quả Việc sử dụng điện thoại hiệu quả sẽ mang đến nhiều cơ hội mới và thanh công cho mỗi chúng ta Qua tiểu luận về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trên chúng ta sẽ mang lại nhiều thông tin bỗ ích và những lưu ý trong kỹ năng giao tiếp mà bạn cần biết để tránh hỏi những điều không đáng có Chúng bạn thành công

Bảng 1: Biểu đồ thể hiện tình hình người dùng sử dụng smartphone trên thế giới

giai đoạn 2014 - 2021