(TIỂU LUẬN) PHÂN TÍCH VAI TRÒ của NHÂN VIÊN TIẾP xúc của VINFAST SO SÁNH với VAI TRÒ của CÔNG NHÂN TRONG các NHÀ máy sản XUẤT của VINFAST

Họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp.Trong kinh doanh dịch vụ thì “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất” tác động đến

BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC CỦA VINFAST SO SÁNH VỚI VAI TRÒ CỦA CÔNG NHÂN TRONG CÁC NHÀ MÁY SẢN XUẤT CỦA VINFAST

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

1.1 Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ: 4 1.2 Vai trò của nhân viên tiếp xúc (NVTX) trong doanh nghiệp dịch vụ: 4

1.2.1 Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật): 4

1.2.2 Vai trò quan hệ (vai trò xã hội): 5

1.2.3 Vai trò kinh tế: 5

PHẦN 2: SO SÁNH VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC VỚI VAI TRÒ CỦA CÔNG NHÂN SẢN XUẤT CỦA NHÀ MÁY TRONG DONAH NGHIỆP VINFAST 6

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH sản xuất và kinh doanh VinFast 6 2.2 Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong VinFast 8 2.3 So sánh vai trò nhân viên tiếp xúc của VinFast với vai trò công nhân trong nhà máy sản xuất của Vinfast 10

2.3.1 Điểm tương đồng: 10

2.3.2 Điểm khác biệt 11

KẾT LUẬN 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

LỜI MỞ ĐẦU

VinFast là công ty thành viên thuộc tập đoàn Vingroup, một trong các tập đoàn tư nhân lớn nhất Việt Nam T ổ hợp nhà máy sản xuất ôtô hiện đại hàng đầu thế giới này được hoàn thiện trong vòng vỏn vẹn 21 tháng (trong khi thế giới thường phải mất từ 3-6 năm) Nhà máy cũng chỉ mất 11 tháng từ khi khởi công để có thể cho ra mẫu sản sản phẩm ra mắt

và ra xe thương mại sau chưa đầy 2 năm.

Đây là dấu mốc đặc biệt có tính chất bước ngoặt trong công nghiệp sản xuất ôtô, khẳng định Việt Nam đã thực sự sản xuất và làm chủ phần cốt lõi của công nghiệp ôtô, vượt hẳn ngưỡng gia công, lắp ráp đơn thuần.

Đây mới chỉ là bước đầu trong việc phát triển ô tô mang thương hiệu Việt Để phát triển hơn nữa, cần phải đầu tư phat triển hơn nữa vào Marketing cho sản phẩm, đặc biệt là đội ngũ bán hàng- đội ngũ nhân viên tiếp xúc

Để hiểu rõ được vai trò của nhân viên viếp xúc, cũng như thấy được sự khác biệt giữa vai trò của nhân viên tiếp xúc và nhân viên sản xuất tại doanh nghiệp Nhóm 05 đã

lựa chọn đề tài: “ Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp

Vinfast So sánh với vai trò của công nhân trong các nhà máy sản xuất của Vinfast”.

Bài thảo luận của nhóm không thể tránh được những thiếu sót, mong cô giáo và các bạn nhận xét và góp ý để bài của nhóm được hoàn thiện hơn

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ:

-Nhân viên tiếp xúc là nhân tố quan trọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ, quyết định đến sự thành công hay thất bại của quá trình cung ứng dịch vụ Họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp.Trong kinh doanh dịch vụ thì “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất” tác động đến cảm nhận sau này của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

- Nhân viên tiếp xúc là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, là nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế bằng máy móc trong một số loại dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ sinh hoạt các nhân.

- Nhân viên tiếp xúc quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ như mối quan hệ với khách hàng , mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật , là cầu nối giữa môi trường bên và môi trường bên ngoài của doanh nghiệp.

- Một mặt, nhân viên tiếp xúc có vai trò hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và

sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật , trang thiết bị, tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách hàng và truyền đạt các thông tin phản ảnh đó đến nhà quản trị Mặt khác nhân viên tiếp xúc có vai trò truyền tải tới khách hàng những thông tin phản hồi, trả lời từ phía nhà quản trị.

1.2 Vai trò của nhân viên tiếp xúc (NVTX) trong doanh nghiệp dịch vụ:

1.2.1 Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật):

- Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc, trang thiết bị dụng cụ, hoặc chính những thao tác nghiệp vụ nhằm tạo ra sản phẩm đáp

ứng nhu cầu khách hàng.Do đó phụ thuộc vào một số yêu tố như trình độ chuyên môn; kinh nghiệm làm việc; trạng thái tâm lý; thời gian làm việc

- Các yếu tố này tác động đến năng suất, chất lượng, hiệu quả hoạt động tác nghiệp của NVTX, từ đó tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, tác động đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Một NVTX có trình độ chuyên môn cao sẽ có thao tác nhanh chóng, chính xác hơn, sử dụng trang thiết bị dụng cụ chính xác và hiệu quả hơn Kinh nghiệm làm việc giúp NVTX có khả năng giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng nhanh hơn Trạng thái tâm lý tốt và thời gian làm việc hợp lý sẽ giúp NVTX làm việc tốt hơn, ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, …

- Vai trò tác nghiệp của NVTX thể hiện ở 3 khía cạnh: Tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ; có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ; nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ.Tính

cá biệt hóa của dịch vụ được tạo bởi 3 yếu tố cơ bản: Lợi ích dành cho khách hàng; hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ và trình độ cung ứng dịch vụ Trong điều kiện dịch vụ phát triển đồng đều, một loại dịch vụ do các doanh nghiệp khác nhau cung ứng cho khách hàng thì yếu tố lợi ích của dịch vụ và hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ có thể giống nhau, chính sự khác biệt hóa của yếu tố trình độ cung ứng dịch vụ làm nên sự khác biệt hóa của dịch vụ.

- Vai trò tác nghiệp của NVTX có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ tùy thuộc vào mức độ tác nghiệp của nhân viên với khách hàng; bên cạnh đó, trong điều kiện mặt bằng chất lượng đồng đều, vai trò tác nghiệp của NVTX chính là yếu tố giúp nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ

1.2.2 Vai trò quan hệ (vai trò xã hội):

- Trong quá trình phục vụ khách hàng tiêu dùng dịch vụ, phần lớn NVTX có sự giao tiếp cao với khách hàng Quá trình giao tiếp với khách hàng làm nảy sinh các mối quan

hệ giữa NVTX với khách hàng, trong quá trình này NVTX thể hiện rõ vai trò quan hệ của

mình từ đó giúp tạo lập nên hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng NVTX

là đại diện duy nhất của doanh nghiệp dịch vụ mà khách hàng có thể phát biểu ý kiến với

họ Vai trò quan hệ của NVTX phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ hiểu biết về văn hóa xã hội của NVTX, tác động đến mối quan hệ giữa NVTX và khách hàng

- Vai trò quan hệ còn thể hiện thông qua việc tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng Qua mối quan hệ với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ, NVTX tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng thông qua hình ảnh của bản thân họ.

- Đồng thời thể hiện vai trò liên kết biên nối nối môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp từ đó thực hiện hai chức năng là miêu tả và chuyển đổi thông tin Thông qua quá trình tiếp xúc với khách hàng, NVTX thực hiện chức năng mô tả dịch vụ cho khách hàng , thu thập các thông tin từ khách hàng và truyền đạt thông tin đó đến nhà quản trị, từ những thông tin nhận được đó nhà quản trị cụ thể hóa bằng các dịch vụ tương ứng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông qua NVTX.

1.2.3 Vai trò kinh tế:

- NVTX là một bộ phận lao động sống do đó tạo ra giá trị gia tăng hiện tại cho doanh nghiệp dịch vụ, biểu hiện ở việc tăng số lượng mua dịch vụ của khách hàng, khách hàng tiêu dùng thêm các dịch vụ khác của doanh nghiệp… đồng thời, NVTX cũng tạo ra giá trị tăng tiềm năng cho doanh nghiệp như khả năng thu hút khách hàng mới, lôi kéo khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ trong tương lai… và do đó tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.

- NVTX được coi là tài sản vô hình của doanh nghiệp dịch vụ Đối với các dịch vụ công thì NVTX là người thực hiện tôn chỉ, mục đích của tổ chức.

PHẦN 2: SO SÁNH VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC VỚI VAI TRÒ CỦA CÔNG NHÂN SẢN XUẤT CỦA NHÀ MÁY TRONG DONAH NGHIỆP VINFAST.

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH sản xuất và kinh doanh VinFast

Biểu tượng của VinFast

VinFast tên đầy đủ là Công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất và Kinh doanh VinFast được thành lập vào năm 2017, là một nhà sản xuất ô tô số lượng lớn đầu tiên của Việt Nam và công ty đầu tiên tham gia Triển lãm ô tô quốc tế, có trụ sở tại Hải Phòng do ông James Benjamin DeLuca là giám đốc điều hành Tổ hợp nhà máy sản xuất ôtô hiện đại hàng đầu thế giới này được hoàn thiện trong vòng vỏn vẹn 21 tháng (trong khi thế giới

thường phải mất từ 3-6 năm) Nhà máy cũng chỉ mất 11 tháng từ khi khởi công để có thể cho ra mẫu sản sản phẩm ra mắt và ra xe thương mại sau chưa đầy 2 năm Đây là dấu mốc đặc biệt có tính chất bước ngoặt trong công nghiệp sản xuất ôtô, khẳng định Việt Nam đã thực sự sản xuất và làm chủ phần cốt lõi của công nghiệp ôtô, vượt hẳn ngưỡng gia công, lắp ráp đơn thuần.

Tổ hợp nhà máy VinFast

Nhà máy có diện tích 335 hecta với tổng vốn đầu tư 3,5 tỉ USD, là một trong những dự án công nghiệp lớn nhất nước, đã hợp tác công nghệ và kỹ thuật với các nhà sản xuất ô tô và linh kiện phụ tùng lớn của châu Âu như BMW, Siemens AG và Robert Bosch GmbH của Đức, công ty Magna Steyr của Áo, và hãng thiết kế Pininfarina của

Ý Công ty cũng hợp tác liên doanh sản xuất thân vỏ xe với Aapico Hitech của Thái

Lan VinFast đã đăng ký với Phòng đăng ký kinh doanh Frankfurt để thành lập một văn phòng đại diện tên là VinFast GmbH tại Đức, cùng với những văn phòng đại diện khác tại các thành phố Thượng Hải (Trung Quốc) và Seoul (Hàn Quốc) Công ty hiện đang phát triển và sản xuất các dòng xe sáng tạo mang tầm đẳng cấp thế giới.Đồng thời đang hợp tác cùng các công ty thiết kế, kỹ thuật và linh kiện hàng đầu châu Âu để tạo ra sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và kỳ vọng của khách hàng cả về mặt thiết kế, chất lượng, cơ năng, tính năng trong xe hơi lẫn trải nghiệm người lái.

Với khát vọng trở thành nhà sản xuất xe hàng đầu Đông Nam Á, việc rót vốn đã trở nên rất lớn với 13.600 tỉ đồng, đầu tư nhiều vào công nghệ tiên tiến như xưởng dập theo tiêu chuẩn 4.0, xưởng thân xe, dây chuyền hàn tự động hóa, xưởng sơn, xưởng lắp ráp theo di chuyền tự đông hóa và thiết bị kiểm tra công nghệ tối tân Một trong những lợi thế rất lớn của VinFast là không phải một hãng xe truyền thống Vì vậy VinFast không bị trói buộc bởi lối tư duy sản phẩm truyền thống cũng như việc phải duy trì, phát triển những sản phẩm mang tính ‘kế thừa’ hoặc bị giới hạn về mặt dây chuyền, công nghệ Nhưng cũng phải thể hiện được tiêu chí của công ty: ‘Việt Nam - Phong cách - An toàn - Sáng tạo - Tiên phong’.

Tính đến hết năm 2019 thì danh sách Đại lý ô tô VinFast đã có hơn 40 địa chỉ đại lý 1S, 2S và 3S đi vào hoạt động Tiếp tục VinFast dự kiến sẽ mở thêm 76 cửa Showroom VinFast đến hết năm 2020 Như vậy sau chưa đầy 1 năm hệ thống đại lý của VinFast sẽ đạt tới con số 76 đại lý kinh doanh ô tô VinFast Với số lượng địa chỉ đại lý như vậy VinFast sẽ có kênh phân phối rộng lớn hơn cả Hyundai Thành Công (70 đại lý) hay Toyota Motor Việt Nam (56 đại lý).

Cùng với đó 20 đại lý Chevrolet 3S được VinFast nâng cấp, chuyển đổi sang mô hình đại

lý hai thương hiệu VinFast – Chevrolet cung cấp các dịch vụ bán xe VinFast, sửa chữa, bảo dưỡng và phụ tùng chính hãng cho khách hàng, theo đúng tiêu chuẩn của đại lý 3S nhằm tăng cường độ phủ và sự tiện lợi cho người tiêu dùng.

Có thể thấy rằng quy mô của VinFast thật sự lớn mạnh, và được đầu tư rất tâm huyết, kỹ lưỡng.

2.2 Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong VinFast

Trong doanh nghiệp VinFast, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ

là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ của Vinfast.

Tất cả các nhân viên trong Vinfast từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Một showroom có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.

Họ làm việc với khách hàng để xác định vấn đề mà khách hàng thắc mắc, xem xét yêu cầu của khách hàng về dịch vụ và đồng thời tìm ra những nhu cầu khác mà khách hàng không biết để

tư vấn khách hàng.

Bằng kiến thức và sự hiểu biết , nhân viên tiếp xúc đưa ra những thông số kĩ thuật , lợi ích của những chiếc xe mang lại Trả lời các câu hỏi về xe và những dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên cần nhấn mạnh.Thuyết phục khách hàng mua xe bằng kĩ năng giao tiếp , thuyết phục Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh

Nhân viên tiếp xúc đóng vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong doanh nghiệp giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống nhất: Trong doanh nghiệp mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của Vinfast Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch kinh doanh Nhân viên tiếp xúc luôn đứng giữa vị trí khách hàng và DN:giữa những mong muốn của khách hàng và đáp ứng của Vinfast đối với những mong muốn đó Là người liên lạc giữa khách hàng và các kỹ thuật viên làm việc trong khâu sản xuất: Những góp ý của khách hàng sẽ được nhân viên bán hàng phản ánh để cải thiện sản phẩm tốt hơn:Thực tế, việc ô-tô phát sinh lỗi kỹ thuật trong quá trình sản xuất là khó tránh khỏi Chính vì thế những phản ánh của khách với nhân viên tiếp xúc sẽ được nhân viên tiếp xúc sẽ trao đổi với bên nhân viên sản xuất , công xưởng để khắc phục lỗi kỹ thuật để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

Ví dụ như người dùng đánh giá về Vinfast Fadil qua cách chăm sóc khách hàng :

Vào giữa tháng 6/2019 có hơn 650 chiếc xe VinFast Fadil được giao đến tay người tiêu dùng Việt Nam tại một sự kiện tổ chức riêng ở SVĐ Mỹ Đình (Hà Nội) và Dinh Thống Nhất (TPHCM) Đây có lẽ là chương trình độc nhất vô nhị từ trước đến nay tại thị trường xe hơi Việt Nam.

Để thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tình đối với khách hàng, hãng xe Việt luôn lấy khách hàng làm trung tâm, mang đến nhiều chính sách chăm sóc tận tâm, hiệu quả và nhanh chóng nhất Ví dụ như sự việc thiếu ốp chắn bùn bánh sau của xe Fadil gây bất lợi trong quá trình sử dụng Ngay sau khi có phản ánh, VinFast đã nhanh chóng có biện pháp khắc phục với những xe đã bàn giao và xe sẽ bán sau đó.

Theo đó, chi tiết ốp chắn bùn sau cho xe Fadil sẽ được cung cấp miễn phí cho khách hàng từ ngày 31/7/2019 Những khách hàng đã mua xe có thể mang xe đến các đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền để lắp đặt miễn phí.