LẬP kế HOẠCH MARKETING CHIẾN lược CHO sàn THƯƠNG mại điện tử LAZADA

Hội doanh nghiệp hàng Việt Nam chất lượng cao đánh giá, những năm gần đây; với sự ra đời của hàng loạt các website thương mại điện tử như Lazada, Tiki, Shopee, Sendo, Adayroi… Việc mua s

- -Học phần: Marketing chiến lược (1921101073301)

ĐỀ TÀI

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHIẾN LƯỢC CHO SÀN

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA

GVHD: ThS Trần Nhật Minh Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 3301-1

1 Chu Thị Thanh Lam

thông tin mới và rất hữu ích để chúng em hoàn thành đề tài này một cách tốt nhất.

Vì kiến thức của nhóm còn hạn chế nên đề tài có thể chưa hoàn thành được xuất sắc, mong

nhận được góp ý từ Thầy để chúng em hoàn thiện kiến thức và có thêm những chia sẻ, kinh

nghiệm để làm hành trang quý báu cho sự nghiệp theo đuổi ngành Marketing sau này.

Kính chúc Thầy thật nhiều sức khỏe và thành công trong công việc.

Nhóm xin chân thành cảm ơn!

Nhóm 3301-1

1 Chu Thị Thanh Lam 1721001443 17DQH2 x x x 100%

Võ Uyên Phương Phân tích điểm mạnh, yếu của Lazada Wording,

chỉnh sửa các phần Phân tích SWOT và đề xuất chiến lược

3 Trần Thị Thêm Tìm hiểu và phân tích khách hàng Phân tích SWOT và đề xuất chiến lược

4 Huỳnh Thị Kim Thoại Tổng quan thị trường và giới thiệu về Lazada Phân

tích SWOT và đề xuất chiến lược

5 Phạm Thị Anh Thư Tìm số liệu và phân tích môi trường vĩ mô Phân tích cơ hội và thách thức Phân tích SWOT

6 Trương Minh Thư Dự báo đối thủ, xếp loại cạnh tranh Phân tích đối thủ cạnh tranh chi tiết Phân tích SWOT

7

Vương Cát Tường Tìm số liệu và phân tích môi trường vĩ mô Phân

tích cơ hội và thách thức Phân tích điểm mạnh, yếu của đối thủ Phân tích SWOT

8

Nguyễn Thị Mộng Tuyền Tìm hiểu và phân tích đối thủ cạnh tranh chi tiết.

Phân tích điểm mạnh, yếu của đối thủ Phân tích SWOT

9

Ngô Thị Xuân Chia nhiệm vụ, phân công công việc, tổng hợp,

chỉnh sửa bài, kết luận Tìm hiểu và phân tích khách hàng Phân tích SWOT

MỤC LỤC

1 TỔNG QUAN 1

1.1 Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay 1

1.2 Giới thiệu về Lazada 1

2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING (Môi trường Vĩ mô - PEST) 3

2.1 Chính trị - Pháp luật 3

2.2 Kinh tế 4

2.3 Văn hóa – Xã hội 6

2.4 Công nghệ 8

3 PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG 10

3.1 Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi NTD 15

3.2 Phân tích quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng 17

3.3 Xác định được các tiêu chí dùng để phân đoạn thị trường 20

3.4 Xác định được các nhóm khách hàng (phân đoạn thị trường) 21

3.5 Mô tả, đánh giá được sự khác biệt và tác động, ảnh hưởng của sự

khác biệt về hành vi giữa các nhóm khách hàng đến doanh nghiệp 22

4 PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 23

4.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh tổng quát 23

4.1.1 Nhóm sàn thương mại điện tử 23

4.1.2 Nhóm trang thương mại điện tử 26

4.1.3 Nhóm kênh hiện đại MT 27

4.1.4 Nhóm kênh truyền thống GT 28

4.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh chi tiết 30

5 XÂY DỰNG CÁC CHIẾN LƯỢC CHUNG 41

5.1 Kết quả phân tích môi trường nội vi: Điểm mạnh, Điểm yếu 42

5.2 Kết quả phân tích môi trường ngoại vi: Vĩ mô, vi mô 43

5.2.1 mô Vĩ 43

5.2.2 mô Vi 45

5.3 Xác định cơ hội, thách thức 46

5.3.1 Cơ hội: 46

5.3.2 Thách thức: 47

5.4 Lập ma trận SWOT và đề xuất chiến lược 48

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG

Hình 1 Số liệu của tổ chức thống kê số liệu internet quốc tế 8

Hình 2 Số lượng người sử dụng internet trên thế giới 8

Hình 3 Báo cáo digital marketing việt nam 2019 9

Hình 4 Điểm danh các mạng xã hội tại việt nam 10

Hình 5 Phân khúc thị trường 21

Hình 6 Top 10 ứng dụng thương mại được sử dụng nhiều nhất việt nam 2019 36

Bảng 1 Phân tích khách hàng - nhu cầu cơ bản (mua sắm) 11 Bảng 2 Phân tích khách hàng - nhu cầu mua sắm (online) 12 Bảng 3 Phân tích khách hàng - nhu cầu mua sắm trên sàn thương mại điện tử 13

Bảng 4 Bảng phân loại hành vi mua 18 Bảng 5 Bảng phân khúc thu nhập 20 Bảng 6 Phân tích đối thủ cạnh tranh tổng quát 30 Bảng 7 Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh chi tiết (định tính) 30 Bảng 8 Bảng dự báo phản ứng của đối thủ 32 Bảng 9 Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh chi tiết (định lượng) 34

Bảng 14 Bảng ma trận swot và đề xuất chiến lược 48

1 TỔNG QUAN 1.1 Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay

Thương mại điện tử vẫn là vấn đề được quan tâm nhiều nhất ở Việt Nam Giá cả, chất

lượng sản phẩm, dịch vụ… vẫn sẽ là một yếu tố quan trọng thu hút người dùng mua hàng trực

tuyến Đồng thời, một khi càng nhiều người tiêu dùng biết về thương mại điện tử thì thương

hiệu; nền tảng công nghệ; các dịch vụ gia tăng như vận chuyển; thanh toán, hậu mãi; sẽ phải

càng hoàn thiện hơn Thương mại điện tử sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh để các doanh

nghiệp mở rộng; phát triển và điều này cũng sẽ giúp cho ngành thương mại điện tử ở Việt Nam

được phổ biến; thịnh hành phát triển trong nhiều năm tới Hãy cùng nhìn nhận đúng về thực

trạng thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay.

Với một quốc gia có đến 53% dân số sử dụng internet và gần 50 triệu thuê bao sử dụng

smartphone Thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam được dự đoán sẽ bùng nổ trong thời gian

tới tiềm năng tăng trưởng của lĩnh vực thương mại điện tử của Việt Nam rất lớn Hội doanh

nghiệp hàng Việt Nam chất lượng cao đánh giá, những năm gần đây; với sự ra đời của hàng loạt

các website thương mại điện tử như Lazada, Tiki, Shopee, Sendo, Adayroi… Việc mua sắm

online đã không còn xa lạ với người người tiêu dùng Việt Thị trường mua sắm trực tuyến trở

nên sôi động hơn khi người tiêu dùng trẻ tham gia vào việc mua bán trên mạng xã hội ngày càng

nhiều Chỉ qua một vài năm ngắn ngủi, người dân Việt Nam đã coi việc shopping online trở

thành một thói quen mua sắm thường xuyên Số người dùng Internet ở Việt Nam đã lên tới con

Trong đó:

 87% cho biết họ sẽ thực hiện việc nghiên cứu sản phẩm/dịch vụ thông qua các

kênh online trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

 77% khẳng định đã thực hiện việc mua hàng ít nhất một lần qua Internet.

 38% mua sắm online trên máy tính/laptop.

 62% mua sắm online trên các thiết bị di động.

Những thay đổi căn bản trong hành vi của người dùng chính là nguyên nhân sâu xa nhất

làm nên diện mạo mới cho Thương mại điện tử tại Việt Nam như hôm nay Theo kết quả khảo sát

của Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM) đưa ra trong Báo cáo Chỉ số Thương

mại điện tử Việt Nam năm 2018, tốc độ tăng trưởng năm 2017 so với năm trước ước tính trên

25% Nhiều doanh nghiệp cho biết tốc độ tăng trưởng năm 2018 sẽ duy trì ở mức tương tự Năm

2019 đánh dấu sự đi xuống của một số doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam, nhưng nó

cũng đánh dấu sự xuất hiện của những doanh nghiệp nhỏ hơn nhưng hiệu quả hơn Có rất nhiều

công ty khởi nghiệp phát triển nhanh, chẳng hạn như Thế Giới SkinFood hay Fado.vn, điểm

tương đồng giữa các công ty khởi nghiệp này là tất cả đều phục vụ cho một thị trường hẹp cụ thể,

thay vì cạnh tranh trực diện ở toàn quy mô với các ông lớn thương mại điện tử khác.

1.2 Giới thiệu về Lazada

Lazada là một website bán hàng online của Rocket Internet GmbH, là một vườn ươm

doanh nghiệp thành lập ở Berlon vào năm 2007 bởi anh em nhà Samwer Internet

thành công và tái tạo chúng chủ yếu trong các thị trường mới nổi Cụ thể là những chương trình

được thiết kế và hỗ trợ phát triển thành công của các công ty kinh doanh thông qua một loạt các

chương trình và dịch vụ hỗ trợ kinh doanh, phát triển và sắp xếp bởi quản lý vườn ươm và cung

cấp cả trong lồng ấp và tboong qua mạng lưới các địa chỉ liên lạc.

Chỉ sau một năm ra mắt, Lazada được chọn là Trung tâm mua sắm trực tuyến tốt nhất năm

2013 tại lễ trao giải Quả cầu vàng thường niên uy tín.

Thành lập vào tháng 02 năm 2012, công ty TNHH một thành viên Giờ Giải Lao

(Lazada.vn) là thành viên của hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á cùng với Malaysia,

Indonesia, Philippines và Thái lan Lazada.vn cung cấp hơn 10.000 sản phẩm thuộc 12 ngành

hàng khác nhau, đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam.

Khẩu hiệu: “Một click, ngàn tiện ích”.

Sứ mệnh: Trao tận tay người tiêu dung Việt Nma nguồn hàng phong phú với mức giá cạnh

tranh.

Tầm nhìn: Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam.

Lazada.vn là thành viên của Lazada Group – Trung tâm mua sắm trực tuyến số một Đông

Nam Á, đi tiên phong trong lĩnh vực Thương mại điện tử của khu vực, Lazada đem đến cho

khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp

cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á.

Nơi mua sắm lý tưởng

Với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc những nganhf hàng khác nhau từ sức khỏe,

sắc đẹp, trang trí nhà cửa, thời trang, điện thoại và máy tính bảng đến hàng điện tử tiêu dùng và

điện gia dụng, Lazada sẽ đáp ứng tất cả các nhu cầu mua sắm của bạn.

Bên cạnh những sản phẩm đến từ các thương hiệu quốc tế và Việt Nam, bạn cũng có thể

tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền chỉ có duy nhất tại Lazada.

Mua sắm dễ dàng và thuận tiện

Không còn phải lo kẹt xe, đông đúc và xếp hàng chờ đợi! Giờ đây, bạn có thể mua sắm bất

cứ khi nào, ở bất cứ đâu trên máy tính và điện thoại di động của mình Với dịch vụ chuyển hàng

nhanh chóng và đáng tin cậy, bạn chỉ cần ngồi thư giãn và món hàng sẽ được giao đến tận nơi.

Mua sắm an toàn và đảm bảo

Hiểu được tầm quan trọng của việc mua sắm an toàn và đảm bảo, chúng tôi cung cấp cho

khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán an ninh bao gồm cả thanh toán khi nhận được hàng.

Bảo đảm về chất lượng và tính xác thực Tất cả các giao dịch trên Lazada được đảm bảo là

sản phẩm chính hãng, mới, không khiếm khuyết hay hư hỏng Nếu không, bạn có thể trả.

● Hành vi: Biết sử dụng internet căn bản, có nhu cầu mua sắm trực tuyến.

 Định vị: Mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm mới lý

thương hiệu uy tín hàng đầu tại Việt Nam

2.1 Chính trị - Pháp luật 2.1.1 Chính trị

Tình hình chính trị ở Việt Nam khá ổn định Là môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp

trong nước hay nước ngoài phát triển.

Ổn định chính sách tiền tệ, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: các giải pháp điều hành kinh tế

chung của Chính phủ, điều hành chính sách tiền tệ được đánh giá là đi đúng hướng kiểm soát

lạm phát Ðịnh hướng từ nay đến cuối năm, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) tiếp tục

bám sát diễn biến tình hình kinh tế vĩ mô, tiền tệ để điều hành chủ động, linh hoạt, thận trọng

nhằm kiểm soát lạm phát theo mục tiêu, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế.

2.1.2 Pháp luật

Khuôn khổ pháp lý cho thương mại điện tử ở Việt Nam Hội nhập quốc tế tại Việt Nam thúc đẩy quá trình hoàn thiện hệ thống pháp luật, trong đó

có việc xây dựng các văn bản pháp luật liên quan đến thương mại điện tử.

 Luật giao dịch điện tử: Luật này bao gồm nhiều các quy định về:

- Thông điệp dữ liệu, chữ ký điện tử và chứng thực chữ ký điện tử

- Giao kết và thực hiện hợp đồng điện tử

- An ninh, an toàn, bảo vệ, bảo mật trong giao dịch điện tử

- Giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm trong giao dịch điện tử Luật Giao dịch điện tử ghi nhận nguyên tắc giao dịch điện tử.

 Luật thương mại Luật này quy định: Trong hoạt động thương mại, các thông điệp dữ liệu đáp ứng các điều

kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật theo quy định của pháp luật thừa nhận có giá trị pháp lý tương đương

văn bản Ngoài ra, việc trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ trên Internet cũng được coi là một

hình thức trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ.

 Bộ luật dân sự

Bộ luật Dân sự 2005 có quy định về Hình thức giao dịch dân sự: Giao dịch dân sự thông

qua phương tiện điện tử dưới hình thức thông điệp dữ liệu được coi là giao dịch bằng văn bản.

Đối với các trường hợp giao kết hợp đồng, sửa đổi hợp đồng, thực hiện hợp đồng, huỷ bỏ hợp

đồng: Thời điểm giao kết hợp đồng là thời điểm bên đề nghị nhận được trả lời chấp nhận giao

kết Địa điểm giao kết hợp đồng dân sự do các bên thoả thuận, nếu không thoả thuận thì địa điểm

giao kết hợp đồng dân sự là nơi cư trú của cá nhân hoặc trụ sở của pháp nhân đưa ra đề nghị giao

kết hợp đồng Những khái niệm quan trọng này được tính đến khi giao kết và thực hiện hợp đồng

qua mạng internet

 Luật Hải quan Luật Hải quan (sửa đổi) được thông qua ngày 14 06.2005 và có hiệu lực từ ngày

01.01.2006 bổ sung một số quy định như trình tự khai hải quan điện tử, địa điểm khai, hồ sơ hải

quan điện tử, thủ tục hải quan đối với hàng hoá xuất nhập khẩu qua phương thức thương mại

điện tử.

 Luật sở hữu trí tuệ Trong luật này có một số điều khoản liên quan đến thương mại điện tử, như các quy định

về; Hành vi xâm phạm quyền tác giả, xâm phạm quyền liên quan trong môi trường điện tử (cố ý

huỷ bỏ, thay đổi thông tin quản lý quyền dưới hình thức điện tử có trong tác phẩm hoặc dỡ bỏ

hoặc thay đổi thông tin quản lý quyền dưới hình thức điện tử mà không được phép của chủ sở

hữu quyền liên quan) Tuy không có quy định cụ thể nào liên quan đến lĩnh vực thương mại điện

tử, nhưng các nguyên tắc trong Luật Sở hữu trí tuệ vẫn có thể được áp dụng đối với lĩnh vực

thương mại điện tử.

 Một số văn bản pháp luật khác Ngoài các Luật Thương mại, Luật Giao dịch điện tử và Bộ luật Dân sự, còn có một số văn

bản quan trọng khác cũng cần nhắc đến thương mại điện tử như:

- Luật Công nghệ thông tin năm 2006

- Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử

2.2 Kinh tế

Chỉ số kinh tế của ngành thương mại điện tử

Ngành TMĐT giúp giảm thấp chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị Cụ thể năm 2017 tăng số

lượng giao dịch trực tuyến thẻ nội địa khoảng 50% so với năm 2016 trong khi giá trị giao dịch

tăng trưởng tới 75%.

Năm 2018 thương mại điện tử Việt Nam tiếp tục phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng

trên 30% Tuy chỉ có xuất phát điểm là ~4 tỷ USD vào năm 2015 nhưng nhờ tốc độ tăng trưởng

trung bình trong ba năm liên tiếp cao nên quy mô thị trường thương mại điện tử năm 2018 lên tới

khoảng 7,8 tỷ USD Thị trường này bao gồm bán lẻ trực tuyến, du lịch trực tuyến, tiếp thị trực

tuyến, giải trí trực tuyến và mua bán trực tuyến các dịch vụ và sản phẩm số hoá khác

Theo Báo cáo e-Conomy SEA 2018 của Google và Temasek, quy mô thị trường thương mại

điện tử Việt Nam năm 2018 là 9 tỷ USD Báo cáo cũng dự báo tốc độ tăng trưởng trung bình

năm (Compound Average Growth Rate – CAGR) của giai đoạn 2015

– 2018 là 25% và thị trường đạt 33 tỷ USD vào năm 2025 Nếu kịch bản này xảy ra, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2025 đứng thứ ba ở Đông Nam

Á, sau Indonesia (100 tỷ USD) và Thái Lan (43 tỷ USD).

Theo một báo cáo, nền kinh tế số tại Việt Nam đạt 12 tỉ đô la năm 2019 và bứt phá lên 43 tỉ

đô la vào năm 2025, trong đó có sự góp phần của lĩnh vực thương mại điện tử.

Vào cuối tháng 9/2018, doanh thu thương mại điện tử trong năm 2017 của Việt Nam đã đạt

6,2 tỉ USD, tăng trưởng 24% so với cùng kỳ năm ngoái.

Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ chuyển phát tăng từ 62% đến 200%.

Có sự chênh lệch lớn về chỉ số thương mại điện tử giữa các thành phố lớn trong cả nước.

Biểu đồ cũng cho thấy khoảng cách rất lớn giữa hai chỉ số thành phần là NNL&HT và giao dịch B2B của Tp Hồ Chí Minh so với điểm số trung bình trong cả nước.

 Hà Nội: đứng vị trí thứ 2 với điểm tổng hợp là 84,3 điểm và cao hơn 4,5 điểm so với năm trước.

 Hải Phòng: vươn lên vị trí thứ 3 về Chỉ số Thương mại điện tử với tổng điểm số là 59,6 điểm và tăng 4,7 điểm so với năm trước Tuy nhiên mức độ chênh lệch giữa các điểm chỉ số thành phần của Hải Phòng với các điểm trung bình không cao như Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh.

 Đà Nẵng: đứng vị trí thứ 4 với tổng điểm là 57,5 điểm và tăng 3,4 điểm

so với năm ngoái Nhìn chung top 4 tỉnh thành xếp đầu bảng năm 2019 vẫn tiếp tục duy trì không có sự thay

đổi nào.Tuy nhiên mặc dù là top 4 tỉnh thành xếp đầu nhưng khoảng cách giữa Tp Hồ Chí Minh

và Hà Nội với 3 tỉnh thành còn lại cũng rất lớn, điển hình là khoảng cách giữa Hà Nội (xếp thứ

2) với Hải Phòng (xếp thứ 3) lên tới 24,7 điểm Năm 2018 vừa qua nền Thương mại điện tử Việt

Nam có nhiều sự phát triển về quy mô thị trường, tốc độ tăng trưởng, đầu tư… Nhưng những sự

phát triển này vẫn đa số nằm ở nhóm địa phương phát triển như các thành phố trung tâm mà điển

hình là Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh.

Năm 2020, quy mô của thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam có thể lên đến 10 tỷ

USD.

2.3 Văn hóa – Xã hội 2.3.1 Nhân khẩu học

Dân số đông 97.031.674 người vào ngày 08/03/2020 theo số liệu từ Liên Hợp Quốc Việt

Nam đang trong giai đoạn dân số vàng, có đến 90 triệu người dưới 65 tuổi, độ tuổi có sức mua

nhiều nhất trong cơ cấu dân số và dễ dàng tiếp nhận hình thức mua bán trực tuyến Số lượng

người dùng internet đông tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành thương mại điện tử.

Mật độ dân số là 313 người/km2 là một trong những nước có mật độ dân số cao trong khu

vực cũng như trên thế giới Nhưng dân cư phân bố không đều, tập trung ở các thành phố lớn như

Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ,… Năm 2019, dân số khu vực thành thị

chiếm 34.4% (33.059.735 người) còn ở nông thôn chiếm 65.6% (63.149.249 người) Thuận lợi

cho việc xây dựng các kho hàng gần khu đông dân cư, vừa đẩy nhanh tốc độ giao hàng, vừa tiết

kiệm chi phí vận chuyển đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, gặp khó khăn trong

việc vận chuyển giao hàng ở khu vực nông thôn.

2.3.2 Thu nhập

Thu nhập phản ánh mức sống của người dân, người tiêu dùng sẽ chi tiêu những sản phẩm

phù hợp với điều kiện kinh tế Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam sẽ đạt khoảng 7%/năm trong

giai đoạn 2021 - 2025 Dự báo đến năm 2025, GDP bình quân đầu người của Việt Nam đạt

khoảng 4.688 USD, đưa Việt Nam gia nhập nhóm nước có thu nhập trung bình cao.

Thu nhập trung bình của người tiêu dùng Việt Nam ngày càng tăng trong đó nhóm có tốc

độ tăng thu nhập nhanh nhất trong khoảng từ 500 đến 1000 USD/tháng Thu nhập tăng cao,

người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn, tỷ lệ tiêu dùng trên thu nhập của người Việt Nam

thuộc loại cao nhất Đông Nam Á (người Việt Nam tiêu dùng trung bình khoảng 70% thu nhập

hàng tháng) Từ lượng chi tiêu, tiêu dùng lớn phát sinh thêm các nhu cầu như: tiết kiệm thời gian

khi mua hàng hàng, thanh toán dễ dàng, giao hàng tận nhà, nhu cầu về các sản phẩm chất lượng

nhưng giá cả hợp lý, mua hàng từ nước ngoài,… Các công ty thương mại điện tử hàng đầu tại

Việt Nam hiện nay, đa phần đều giải quyết được các nhu cầu của khách hàng Song song đó, tuỳ

theo sự phân bổ và phân hoá thu nhập các công ty thương mại điện tử giúp cho khách hàng dễ

dàng tìm kiếm sản phẩm phù hợp với mình.

2.3.3 Trình độ học vấn

Kết quả điều tra dân số toàn quốc năm 2019 cho thấy, Việt Nam có khoảng 91,7% dân số

trong độ tuổi học phổ thông hiện đang đi học Hiện nay, cả nước có 95,8% người dân trên 15 tuổi

biết chữ, tăng 1,8 điểm phần trăm so với năm 2009.

Trình độ dân trí cao, kéo theo việc sử dụng các ứng dụng thành tựu công nghệ ngày càng

nhiều, đó là điều kiện phát triển cho các doanh nghiệp công nghệ điện điện tử Người dân sử

dụng smartphone và mạng internet nhiều hơn thuận lợi cho các hoạt động marketing của doanh

nghiệp đến khách hàng.

2.3.4 Thói quen tiêu dùng

Trải nghiệm nhiều hơn: Ngày nay mọi người không muốn đến các cửa hàng chỉ để mua đồ

vì họ có thể làm điều đó trực tuyến Thay vào đó, khách hàng chọn các cửa hàng vật lý thay vì

mua hàng online để có những trải nghiệm mà mua sắm trực tuyến không thể cung cấp Ví dụ:

chất lượng dịch vụ, không gian sáng tạo nghệ thuật trong cửa hàng, tư vấn chuyên sâu từ đội ngũ

nhân viên, dùng thử sản phẩm … Mặc dù nhạy cảm về giá cả, người Việt vẫn sẵn sàng trả nhiều

tiền hơn để trải nghiệm.

Kết quả khảo sát năm 2018 của Hội DN hàng Việt Nam chất lượng cao cho thấy, số người

tiêu dùng chọn mua online đã tăng gấp ba lần (2,7%) so với năm 2017 (0,9%) Ngoài ra, kết quả

khảo sát còn ghi nhận, tất cả các sản phẩm tiêu dùng ít nhiều đều được người tiêu dùng mua

online Đến năm 2020, dự kiến tại Việt Nam có khoảng 30% dân số tham gia mua sắm online,

đạt 350 USD/người.

Tiêu dùng thông minh Người Việt sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nhưng điều đó không đồng

nghĩa họ sẽ chi tiêu không tính toán Thời đại "internet of things" tạo nên môi trường mà ở đó

NTD tiếp xúc với nhiều nguồn thông tin khác nhau về cùng một sản phẩm tìm kiếm và mua sắm

những sản phẩm, dịch vụ tốt với mức giá ưu đãi nhất, đã hình thành văn hóa mua sắm tiết kiệm

trong NTD Việt Và trong thời đại mua sắm trực tuyến bùng nổ như hiện nay, NTD thường so

sánh trước khi ra quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ vì có rất nhiều lựa chọn.

Nhu cầu tìm hiểu về nguồn gốc sản phẩm.

 Khi liệt kê các yếu tố then chốt có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng gồm: nguồn gốc, chất lượng, tính năng, mùi vị, mua sắm để tặng/thưởng, bao

bì, khuyến mãi, sưu tập, giá cả thì đại đa số người Việt (80 - 90%) khẳng định nguồn gốc là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ so với các yếu tố khác Có đến 3 trong 4 người Việt đọc kỹ các thông tin về sức khỏe liên quan đến sản phẩm họ sử dụng (88%) và tìm hiểu kỹ về các thông tin dinh dưỡng được cung cấp bởi sản phẩm họ sử dụng (74%) Trong thời đại thông tin luôn được phổ biến và cập nhật liên tục chỉ với một cú nhấp chuột như hiện nay, các hoạt động marketing và truyền thông không chỉ là những lời nói suông của các doanh nghiệp mà phải là những tuyên bố, cam kết về chất lượng, nguồn gốc sản phẩm chính xác và rõ ràng.

 Thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam cũng là một vấn đề cần phải thay đổi Tỉ lệ dùng tiền mặt để thanh toán tại Việt Nam vẫn còn rất cao, khi mà nhiều nước phát triển đang ưu tiên không sử dụng tiền mặt Điển hình như Mỹ, Trung Quốc…với số tiền thanh toán không dùng tiền mặt mỗi năm lên tới hàng ngàn tỷ USD Trong khi đó, có một nghịch lý là người Việt Nam mua hàng qua mạng rất nhiều nhưng lại chủ yếu là thanh toán bằng tiền mặt Hiện nay có đến 90% người mua hàng qua mạng trả bằng tiền mặt Một trong những lý do khiến người dân vẫn dùng tiền mặt khi mua hàng qua mạng đó là vì người dân chưa có

niềm tin vào việc thanh toán không dùng tiền mặt, chưa đặt niềm tin vào thương mại điện tử.

2.4 Công nghệ

Theo số liệu mới được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (Internet

World Stats), với dân số 97,34 triệu người (2020), lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam

trong tháng 12/2018 đạt 68,5 triệu người, mức thâm nhập 70,4% Số lượng người dùng nói trên

bao gồm người dùng truy cập Internet ở các phương tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại, ) Bên

cạnh đó, lượng người truy cập vào Facebook ở Việt Nam đạt 50 triệu người (12/2018) Với con

số này, Việt Nam được xếp thứ 8 trong khu vực châu Á về số lượng người dùng Internet, sau

Trung Quốc (854 triệu), Ấn Độ (560 triệu), Indonesia (171,3 triệu), Nhật Bản (118,6 triệu),

H nh 1 Số liệu của Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế

Tuy Việt Nam xếp thứ 8 trong khu vực châu Á về số lượng người dùng Internet nhưng mức

thâm nhập Internet của Việt Nam cao hơn mức trung bình của khu vực châu Á (53,6%) và thậm

chí là cao hơn cả Trung Quốc (59,3%) Điều này chứng tỏ, mức tăng trưởng này vẫn khá ấn

tượng so với phần lớn các quốc gia trên thế giới.

H nh 2 Số lượng người sử dụng Internet trên thế giới

Với số liệu trên của Tổ chức này, ta dễ dàng thấy, châu Á đứng đầu thế giới với số lượng

người sử dụng Internet 2.300 triệu người (tháng 3/2020) Xu hướng sử dụng Internet ngày càng

phổ biến rộng rãi ở châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng Và đây là một tin tốt cho các doanh

nghiệp thương mại điện tử, trong đó có Lazada Điều đó cho phép, các hoạt động marketing của

doanh nghiệp diễn ra có kết quả sâu rộng hơn tới mọi người tiêu dùng trên cả nước giúp mở rộng

mạng lưới bán hàng của mình.

Với lượng dân số tiếp cận Internet đông đảo như tại Việt Nam, hiển nhiên theo xu hướng

hiện nay, việc quảng cáo trực tuyến chiếm 43% tỉ trọng trong các hình thức quảng cáo, được xem

là kênh phổ biến nhất với tính hiệu quả cao và chi phí tiết kiệm Quảng cáo bằng tivi chiếm 24%

đứng vị trí thứ hai, theo sau là quảng cáo in-store (12%), quảng cáo bằng poster (6%) và kênh

báo chí truyền thống (6%) và các hình thức khác Vì vậy, các dịch vụ kinh doanh trực tuyến luôn

chú trọng đến hai hình thức chính đó là quảng cáo online và quảng cáo trên tivi.

Theo Báo cáo Digital Marketing Việt Nam 2019 (của WeareSocial và Hootsuite), người

dùng Việt Nam dành trung bình tới 6 giờ 42 phút mỗi ngày để tham gia các hoạt động liên quan

tới mạng Internet Báo cáo cũng đề cập thêm, người dùng Việt Nam dùng trung bình 2 giờ 32

phút để dùng mạng xã hội, 2 giờ 31 phút để xem các stream hoặc các video trực tuyến và dùng 1

giờ 11 phút để nghe nhạc.

94% là tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam sử dụng Internet hàng ngày Và 6% là số

người sử dụng Internet ít nhất một lần trong tuần.

Về cơ sở hạ tầng, tốc độ truy cập Internet vẫn tăng trưởng hàng năm Cụ thể theo báo cáo,

tốc độ truy cập internet trung bình ở điện thoại là 21.56 MBPS ( tăng 6.1% so với năm ngoái) và

ở máy tính là 27.18 MBPS ( tăng 9.7% )

H nh 3 Báo cáo Digital Marketing Việt Nam 2019

H nh 4 Điểm danh các mạng xã hội tại Việt Nam

Năm 2019, không gian mạng xã hội vẫn vẫn tiếp tục phát triển với 62 triệu người dùng

( chiếm 64% dân số Việt Nam, tăng đến 7% so với năm 2018) Số tài khoản sử dụng mạng xã hội

trên di động cũng tăng thêm 16% so với năm ngoái Mang sức ảnh hưởng to lớn, mạng xã hội

đang là công cụ truyền thông phổ biến của hầu hết tất cả các doanh nghiệp Việt Nam Một điểm

khác biệt lớn trong năm nay với số liệu thống kê của năm 2018, Youtube đã vượt mặt Facebook

để trở thành mạng xã hội có hoạt động mạnh nhất tại Việt Nam.Theo số liệu thống kê từ Google,

Việt Nam đứng trong top 5 các nước xem video trên Youtube nhiều nhất trên thế giới, đứng trên

cả các nước có công nghệ phát triển như Nhật, Hàn, Đài Loan…

Với 64 triệu người dùng internet tại Việt Nam hiện nay thì số lượng người dùng truy cập

bằng thiết bị di động là 61.73 triệu người ( chiếm 96% số người sử dụng internet và chiếm tới

64% dân số Việt Nam); trong số 143.3 triệu số thuê bao được đăng ký thì có tới 45% đã đăng ký

3G&4G; theo thống kê có tới hơn 2.7 tỷ lượt tải về các ứng dụng trên điện thoại và số tiền người

tiêu dùng chi ra cho những ứng dụng này là 161.6 triệu

$; trung bình một ngày mỗi người chạm vào điện thoại hơn 150 lần; và chỉ từ 2018 – 2019, số

lượng người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động đã tăng đến 16%…

Với sự phổ biến ngày càng rộng rãi của thiết bị di động thông minh, hình thức tiếp thị trên

thiết bị di động không còn là xu hướng, nó đã trở thành điều đầu tiên phải làm khi tiếp thị truyền

thông với Digital Marketing.

Sau khi trải qua quá trình phân tích về tổng thể thị trường và xác định được NHU CẦU CƠ

BẢN NHẤT LÀ “MUA SẮM”

Nhóm lập bảng phân tích từ phổ quát chủng loại sản phẩm (cạnh tranh khác ngành) Là tất cả

các loại hình có thể đáp ứng được nhu cầu cơ bản này - có thể xem đây là các đối thủ cạnh tranh

khác ngành

BCng 1 Phân tích khách hàng - Nhu cầu cơ bCn (Mua sắm)

NHU CẦU CƠ BẢN: MUA SẮM

Loại sản phẩm (rộng nhất)

Online

Offline

Địa điểm mua

Online Mua sắm trên internet (website, app…) Kênh truyền thống như: Chợ, đại lý, cửa hàng

tạp hóa

Kênh hiện đại như: Đại siêu thị, Siêu thị, cửa hàng tiện lợi

Cách thức mua/Khi nào?

Thanh toán: Đa dạng

Bằng hình thức thanh toán điện tử (ví điện tử, chuyển khoản…) Bằng tiền mặt (COD)

Thời gian nhận hàng: Cần khoảng thời gian để nhận hàng từ shop bán sau đó đơn vị vận chuyển mới giao đến người mua.

Thanh toán: Đa phần là tiền mặt.

Thời gian nhận hàng:

Mua hàng và nhận ngay lập tức.

Thanh toán: Đa dạng hình thức vừa có thể trực tuyến hoặc tiền mặt.

Thời gian nhận hàng:

Mua hàng và nhận hàng ngay.

Ai?

Tâm lý: Quan tâm đến sự

dễ dàng, thuận tiện trong việc lựa chọn, tìm kiếm hàng hóa nhanh chóng và giao hàng tận nhà Tiết kiệm thời gian mua sắm

Hành vi: Biết sử dụng internet căn bản, có nhu cầu mua sắm trực tuyến.

Tâm lý: Mua hàng theo mối quan hệ, quen biết với người bán Muốn trả giá Thiếu niềm tin khi mua hàng mà không được tiếp xúc trực tiếp.Giải quyết nhu cầu ngay tức khắc.

Tâm lý: Muốn đa dạng trong việc lựa chọn hàng hóa, thích có trải nghiệm mua sắm (không gian…) Được trực tiếp nhìn và tiếp xúc sản phẩm Đa dạng hình thức thanh toán

Lợi ích tìm kiếm

 Có thể mua ở bất cứ thời điểm nào.

 Tiết kiệm thời gian mua sắm

 Các loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng.

 So sánh sản phẩm và giá cả dễ dàng

 Không cần trực tiếp đến cửa hàng mua, được giao hàng tận nhà.

 Nhiều chương trình khuyến mãi, săn deal

 Quan tâm về giá cả

 Được trả giá

 Mua xong sẽ có sản phẩm ngay lập tức

 Chắc chắn nhận được hàng

 Mua của người quen

 Tiếp xúc trực tiếp sản phẩm (nhìn, sờ, ngửi…)

 Muốn mua sản phẩm tươi sống (rau, thịt )

 Đa dạng sản phẩm, hàng hóa

 Hàng hóa được trưng bày theo các

kệ dễ tìm kiếm

 Không gian thoải mái, tiện lợi có thể dẫn theo trẻ nhỏ

 Giá được niêm yết sẵn, không sợ bị

“hớ”

 Sản phẩm ghi rõ ràng nguồn gốc, nơi xuất xứ

hấp dẫn, mã giảm giá…

 Đa dạng hình thức thanh toán

 Được tư vấn, hỗ trợ

 Tâm lý mua ít sản phẩm hoặc mua sản phẩm có giá trị nhỏ

 Hàng hóa luôn có sẵn

 Có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn

BCng 2 Phân tích khách hàng - Nhu cầu mua sắm (Online)

NHU CẦU: MUA SẮM (ONLINE)

Loại sản phẩm Sàn thương mại điện tử Trang thương mại điện tử

Địa điểm mua

Online Mua sắm trên internet (website, app…) Online Mua sắm trên: Website của thương hiệu, Siêu thị online, Mạng xã

hội (facebook, instagram, zalo…),

Cách thức mua/Khi nào?

Thanh toán: Đa dạng Bằng hình thức thanh toán điện tử (ví điện tử, chuyển khoản…) Bằng tiền mặt (COD)

Thời gian nhận hàng: Shop bán cần đưa hàng đến đơn vị vận chuyển sau đó vận chuyển đến người mua.

Thanh toán: Đa dạng Bằng hình thức thanh toán điện tử (ví điện tử, chuyển khoản…) Bằng tiền mặt (COD) Thời gian nhận hàng: Shop bán cần đưa hàng đến đơn vị vận chuyển sau

đó vận chuyển đến người mua (Hoặc

có những thương hiệu có bộ phận vận chuyển riêng ngay trong công ty)

Hành vi: Biết sử dụng internet căn bản, có nhu cầu mua sắm trực tuyến.

Tâm lý: Thích sự thuận tiện, giao hàng tận nhà, tiết kiệm thời gian.Thường là

có sự trung thành với thương hiệu nào

đó mà họ đã có ý định mua.

Hành vi: Biết sử dụng internet căn bản,

có nhu cầu mua sắm trực tuyến.

 Có thể mua ở bất cứ thời điểm nào.

 Đa dạng hình thức thanh toán

 Tiết kiệm thời gian mua sắm

 Tham khảo được ý kiến đánh giá của những khách hàng trước

 So sánh được sản phẩm và giá cả

dễ dàng

 Có chính sách đổi trả rõ ràng

 Tiết kiệm thời gian mua sắm

 Đa dạng hình thức thanh toán (nhưng vẫn chủ yếu là COD)

nhu cầu

 Hỗ trợ và tư vấn khách hàng nhanh và linh hoạt

 Nhiều chương khuyến mại lớn trình ưu đãi,

Cuối cùng là kết quả phân tích về cạnh tranh thương hiệu:

BCng 3 Phân tích khách hàng - Nhu cầu mua sắm trên sàn thương mại điện tử

NHU CẦU: MUA SẮM (ONLINE) TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

có các thông tin về sản phẩm ngay bên dưới trang bán hàng, có thể hỏi thêm thông tin từ người bán qua chat, lựa chọn và so sánh giá giữa các người bán khác nhau Có thể xem nhận xét đánh giá ở phần bình luận để cân nhắc lựa chọn sản phẩm.

Shopee

Cách lựa chọn: tìm

kiếm sản phẩm/dịch vụ mong muốn trên trang web hoặc app của Shopee, xem chi tiết thông tin sản phẩm/dịch

vụ ở mục miêu tả, có thể

so sánh các sản phẩm/dịch vụ cùng loại (giá cả, chất liệu sản phẩm, chất lượng dịch

vụ, thương hiệu, ) từ nhiều người bán khác nhau.

Sendo

Cách lựa chọn: tìm kiếm

sản phẩm/dịch vụ mong muốn trên trang web Sendo, xem và hỏi chi tiết thông tin sản phẩm/dịch

vụ trên web, so sánh các sản phẩm/dịch vụ cùng loại (giá cả, chất liệu sản phẩm, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, ), lựa chọn người bán.

Tiki

Cách lựa chọn: Vào

trang web Tiki hoặc App Tìm kiếm sản phẩm cụ thể cần tìm kiếm trong danh mục sản phẩm (ngành hàng).

Xem thông tin sản phẩm, nguồn gốc, phản hồi người dùng So sánh giá, chất lượng, nhà cung cấp của các sản phẩm cùng loại Xem thông tin khuyến mãi,

+ App Lazada (Hệ điều hành Android và iOS)

+ Online – trang web bán hàng trực tuyến chính thức của Shopee (Shopee.vn)

+ App Shopee (Hệ điều hành Android và iOS)

+ Online – trang web bán hàng trực tuyến chính thức của Sendo (Sendo.vn) + App Sendo (Hệ điều hành Android và iOS)

+ Online – trang web bán hàng trực tuyến chính thức của Tiki (Tiki.vn)

+ App Tiki (Hệ điều hành Android và iOS)

 Thanh toán qua thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ

 Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa

 Thanh toán qua ví eM

 Thanh toán qua Momo

 Trả góp qua thẻ tín dụng (đơn hàng có trị giá lớn hơn 3 triệu VNĐ)



 Thời gian nhận hàng:

Tùy vào khoảng cách giữa người đặt mua và nhà bán, Lazada sẽ thông báo thời gian

 Thanh toán:

 Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng (COD)

 Thanh toán bằng Thẻ tín dụng/ghi nợ

 Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa (Internet Banking)

 Thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng

 Thanh toán bằng Ví Shopee

 Thanh toán bằng Ví Airpay

 Thời gian nhận hàng:

Tùy vào khoảng cách giữa người đặt mua

và nhà bán, Shopee sẽ thông báo thời gian giao hàng dự kiến.

 Thanh toán:

 Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng (COD)

 Thanh toán qua thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế

 Thanh toán qua thẻ ATM nội địa

 Chuyển khoản qua ngân hàng

 Thanh toán qua Ví SenPay

 Thời gian nhận hàng:

Tùy vào khoảng cách giữa người đặt mua và nhà bán, Sendo sẽ thông báo thời gian giao hàng dự kiến.

Thời gian được tính từ lúc nhà vận chuyển lấy

 Thanh toán:

 Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng (COD)

 Thanh toán bằng thẻ quốc tế Visa, Master, JCB

 Thẻ ATM nội địa/Internet Banking (Miễn phí thanh toán)

 Thanh toán bằng ví Momo

 Thanh toán bằng ZaloPay

 Thời gian nhận hàng:

Tùy vào khoảng cách giữa người đặt mua

và nhà bán, Tiki sẽ thông báo thời gian giao

hàng dự kiến Thời gian được tính từ lúc

giao hàng dự kiến.

Thời gian được tính từ lúc nhà vận chuyển lấy hàng thành công từ nhà bán hàng.

Thời gian được tính

từ lúc nhà vận chuyển lấy hàng thành công

từ nhà bán hàng.

hàng thành công từ nhà bán hàng nhà vận chuyển lấy hàng thành công từ

nhà bán hàng.

Ai?

Nhân khẩu học:

 Giới tính: 64% nữ, 36% nam

 Tuổi: 16 - 40

 Thu nhập: trung bình và cao (>10 triệu/tháng)

 Nghề nghiệp: sinh viên, nội trợ, nhân viên văn phòng,

 Phong cách sống:

yêu thích sự nhanh chóng và tiện lợi, nhạy cảm về giá, tiêu dùng thông minh và có thói quen và kĩ năng sử dụng internet.

 Người bán: là cá nhân hoặc tổ chức

 Người mua vừa là người dùng hoặc mua cho người khác

Nhân khẩu học:

 Giới tính: Nữ 60%, Nam 40%

 Độ tuổi: 16 - 64 tuổi

 Thu nhập: Trung bình thấp, trung bình.

 Nghề nghiệp: Nội trợ, lao động tự do, lao động văn phòng, học sinh – sinh viên…

 Địa lý: Toàn quốc

 Vòng đời: chưa có/đã

có gia đình

 Tâm lý: có sự quan tâm về giá Chú tâm đến sự dễ dàng lựa chọn và tìm kiếm hàng hóa và giao hàng nhanh chóng tân nhà Biết sử dụng internet căn bản

 Người bán: là cá nhân hoặc tổ chức

 Người mua vừa là người dùng hoặc mua cho người khác

Nhân khẩu học:

 Giới tính: Nữ chiếm 65%, Nam chiếm 35%

 Độ tuổi: 16-64 tuổi

 Thu nhập: Từ trung bình thấp trở lên

 Địa lý: Trên toàn quốc (Nhưng đặc biệt phát triển thị trường tỉnh)

 Vòng đời: Chưa hoặc

đã có gia đình

 Tâm lý: muốn tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc.

 Hành vi mua: Khách hàng có thói quen sử dụng internet và biết cách sử dụng Khách hàng quan tâm đến tiện ích của việc mua bán online

 Người bán: là cá nhân hoặc tổ chức

 Người mua: là người dùng hoặc mua cho gia đình dùng

Nhân khẩu học:

 Thu nhập: Thu nhập trung bình thấp trở lên

 Vòng đời: Chưa hoặc

đã có gia đình

 Tâm lý: Thích sử dụng internet để mua hàng Muốn mua sản phẩm chất lượng giá tốt Muốn tiết kiệm thời gian (mua hàng, giao hàng).

 Hành vi mua: Mua hàng trên Internet qua web/app của Tiki Khách hàng nhận thấy sự tiện lợi

và tiết kiệm khi mua hàng online.

 Người bán: Tiki Trading hoặc cá nhân, doanh nghiệp

uy tín đã qua đăng kí.

 Người mua: là người dùng hoặc mua cho gia đình dùng

Lợi ích

tìm

kiếm

 Có thể mua ở bất cứ thời điểm nào.

 Lựa chọn dễ dàng

và mua hàng nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian.

 Đa dạng sản phẩn

có thể chọn lựa theo

nhiều tiêu chí: giá,

 Giao diện rõ ràng, thu hút

 Người mua và người bán có thể là bất cứ

ai, dễ dàng đăng kí bán hàng hoặc mua hàng với các bước đơn giản

 Sản phẩm/ dịch vụ ở Sendo luôn được tạo mới

 Tiết kiệm thời gian mua sắm

 Các loại hình sản phẩm dịch vụ đa dạng, khác biệt như:

Thanh toán các hóa đơn (tiền

 Sản phẩm/ dịch vụ trên Tiki luôn đảm bảo chất lượng.

 Đa dạng về danh mục sp: sách, hàng tiêu dùng, thiết bị điện tử, đồ gia dụng, thời trang, hàng quốc tế, Nhiều dịch vụ

thương hiệu, chất lượng,

 Không cần trực tiếp đến cửa hàng mua, được giao hàng tận nhà.

 Có nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá.

 Có nhiều mặt hàng khó tìm kiếm bên ngoài.

 Nhiều shop bán hàng mang đến nhiều sự lựa chọn cho NTD với giá cả cạnh tranh

 Chính sách đổi trả hàng hóa và ràng buộc người bán rõ ràng, có quyền khiếu nại hàng hóa nếu không đúng với đăng tin của người bán

 Người mua hàng có quyền đánh giá chất lượng: sản phẩm tốt hay không đều do người dùng quyết định

 Shopee Mall: Nơi chỉ có những nhà bán hàng đạt tiêu chuẩn đề ra, uy tín cao, bán hàng chất lượng

 Mã giảm giá ngành hàng, mã giảm giá

từ shop có mỗi ngày

 Tích cực tổ chức chương trình khuyến mãi, mã giao hàng free, giao hàng nhanh trong 4h…

 Đa dạng hình thức thanh toán: COD, chuyển khoản, ví Shopee, ví điện tử Airpay…

điện, nước, mạng internet); mua vé máy bay, tàu; Bảo hiểm;

Nạp tiền; Thẻ game;

Vé xem phim; Các khóa học,…

 Giao hàng tận nhà

 Hình thức giao hàng

đa dạng: Giao hàng tiết kiệm, giao hàng 3 giờ cùng Grab,…

 Mọi thông tin của khách hàng đều được bảo mật an toàn

 Hàng chất lượng, bảo hành và được quản lý chặt chẽ

 Chính sách đổi trả hàng trong 48h

 Mua sắm mọi lúc mọi nơi với giá cả hợp lý

 Không mất phí đăng

kí bán hàng, marketing gian hàng hay các loại phí phát sinh

 Nhiều ưu đãi, khuyến mãi cho người bán và người mua

 Thanh toán tại nhà

 Hình thức thanh toán tiện lợi: COD, Ví SenPay,

tiện ích: Mua thẻ điện thoại, vé máy bay, đặt phòng, mua bảo hiểm, vé xem phim,

 Tiết kiệm được thời gian.

 Thanh toán thuận tiện: trực tiếp, bằng thẻ tín dụng, Momo,

 Có điều kiện so sánh giá Giá cả tốt ( thường bằng hoặc thấp hơn so với giá bán khi mua trực tiếp).

 Có chính sách đổi trả hàng hoá trong vòng

30 ngày Đền bù khi hàng hoá hư hỏng.

 Giao hàng tận nơi

Miễn phí vận chuyển khi mua trên 200k

Thời gian giao hàng giao động từ 3-5 ngày, có chương trình giao hàng nhanh Tikinow- giao hàng trong 2h.

 Mua hàng bất cứ thời điểm nào trong ngày.

 Nhiều chương trình

ưu đãi, khuyến mãi, tặng quà các dịp lễ lớn.

 Được hỗ trợ, tư vấn hàng hoá qua Khung chat Hỏi đáp về sp hoặc số hotline.

Tiết kiệm, cần cù: vì bản chất tiết kiệm nên người tiêu dùng khi mua sản phẩm đều sẽ cân đo

đong đếm, so sánh và đưa ra lựa chọn tối ưu cho sản phẩm

Tinh thần dân tộc: gắn bó, đoàn kết,…nên có thể đánh mạnh vào tinh thần dân tộc trong

hành vi mua sắm của NTD

 Nhánh văn hóa Tác động TMĐT: Việt Nam là nước có khác nhiều dân tộc và vùng miền nên có rất nhiều

nhánh văn hóa Nhánh văn hóa ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng như: người Sài Gòn có văn

hóa sống thực tế, thoải mái, ít tiết kiệm Còn ngược lại người Hà Nội lại có sự cẩn trọng trong

mua sắm, tiết kiệm và chi tiết Vì vậy, khi phân khúc khách hàng cần quan tâm đến nhánh văn

hóa của họ.

 Tầng lớp xã hội Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được

xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi.

 Tác động: tầng lớp xã hội chính: thượng lưu, trung lưu và hạ lưu Có sự phân hóa khác nhau giữa nông thôn và thành thị Và mỗi tầng lớp xã hội có sự mua sắm khác nhau Thượng lưu quan tâm đến các mặt hàng chất lượng cao, xa

xỉ nên họ thường lựa chọn mua trực tiếp hoặc các mặt hàng chính hãng trên trang online Trung lưu chọn các mặt hàng tốt nhưng có sự tiết kiệm và so sánh.

Còn Hạ lưu chọn những mặt hàng giá rẻ.

3.1.2 Xã hội

 Nhóm tham khảo Khi quyết định mua sắm thì người mua ngoài tìm kiếm thông tin thì phần lớn còn tham

khảo ý kiến từ nhiều nguồn khác nhau Một số nhóm tham khảo thường thấy:

- Nhóm gia đình

- Nhóm bạn bè

- Tư vấn trực tiếp

- Người nổi tiếng, chuyên gia….

Đối với những đối tượng này thì yếu tố niềm tin rất quan trọng và họ cần nhiều thông tin

hơn nữa về sản phẩm Nên nhóm tham khảo ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của họ.

 Gia đình Đặc biệt, nhóm gia đình ảnh hưởng mạnh nhất yếu tố quyết định mua hàng của một người.

Trong văn hóa VN, thì gia đình rất quan trọng và ở VN có nhiều mô hình gia đình khác nhau như

còn độc thân, kết hôn nhưng chưa có con, gia đình có con còn nhỏ, lớn hay trưởng thành, gia

đình có người già nhiều thế hệ…Vì vậy cần quan tâm yếu tố gia đình trong việc phân khúc khách

hàng của DN.

 Vai trò, địa vị

Việc lựa chọn tiêu dùng thì vai trò, địa vị trong xã hội ảnh hưởng rất nhiều Yếu tố vai trò,

địa vị còn liên quan đến nhiều yếu tố khác như nhóm tham khảo, gia đình…Vì vậy khi phân

khúc khách hàng cần quan tâm đến vai trò địa vị các nhóm khách hàng trong xã hội.

3.1.3 Cá nhân

 Tuổi, nghề nghiệp, thu nhập Yếu tố cá nhân vẫn là yếu tố mạnh nhất trong mua hàng Hành vi tiêu dùng của con người

thường ảnh hưởng bởi tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập của người mua.

Ở VN đang có dân số vàng với khoảng 90 triệu người dưới 65 tuổi, độ tuổi khá mạnh trong

mua sắm.

Thu nhập của người tiêu dùng cũng đang được nâng cao từ 500-1000$/ tháng

 Vì vậy, đây là điều kiện hấp dẫn cho phát triển thương mại điện tử.

 Cá tính, phong cách Với dân số trẻ như hiện nay thì cá tính, phong cách của những người trẻ ảnh hưởng khá lớn

đến mua sắm trực tuyến Yêu thích sự nhanh chóng và tiện lợi, tiêu dùng thông minh và công

nghệ đang dần thay đổi thối quen mua sắm của người tiêu dùng.

Cần quan tâm đến cá tính, phong cách của từng nhóm khách hàng trong phân khúc để đưa

ra chiến lược phù hợp.

3.1.4 Tâm lý

Các tâm lý chủ yếu tác động đến việc mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng:

 TrCi nghiệm nhiều hơn:

 Nhu cầu nâng tầm cuộc sống.

 Tiêu dùng thông minh.

 Nhu cầu t m hiểu về nguồn gốc sCn phẩm.

 T m kiếm "sự an khang”

 Người tiêu dùng kết nối.

 Tâm lý của con người quyết định rất nhiều đến hành vi mua sắm của

họ Đặc biệt là mua sắm online.

3.2 Phân tích quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng 3.2.1 Vai trò trong quá trình lựa chọn:

Các chủ thể trong mua sắm qua sàn thương mại điện tử có thể đóng một trong các

vai trò khác nhau, mỗi vai trò có thể là 1 người khác nhau hoặc cũng có thể

1 người đóng nhiều vai trò khác nhau:

 Người khởi xướng: Người đầu tiên nêu ý định mua sản phẩm

 Người có ảnh hưởng: Quan điểm hay ý kiến của họ có ảnh hưởng đến quyết định mua của NTD

 Người quyết định: Quyết định mọi yếu tố trong quyết định mua

 Người mua: Người thực hiện mua sắm thực tế

 Người sử dụng: Người sử dụng sản phẩm

3.2.2 Phân loại hành vi mua

BCng 4 BCng phân loại hành vi mua

Mức độ tham gia của khánh hàng

Sự khác biệt giữa các thương hiệu

Ít Hành vi theo thói quen Hành vi giảm sự

phức tạp Nhiều Hành vi tìm kiếm sự đa dạng Hành vi phức tạp Đối tượng khách hàng tham gia mua trên các sàn thương mại điện tử với nhiều sản phẩm

khác nhau nên có loại hành vi mua cũng khác nhau.

3.2.3 Quá trình ra quyết định mua

a Giai đoạn 1 – Ý thức nhu cầu

Theo công bố Nielsen năm 2018, có đến 98% người dùng Internet Việt Nam mua hàng qua

mạng Và theo Cục cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, gần 1/3 dân số Việt Nam

(tức khoảng hơn 30 triệu người) tham gia mua sắm trực tuyến.

Qua số liệu thống kê, Lazada nhận ra được trong nhu cầu của người tiêu dùng hiện nay

không chỉ dừng lại ở việc mua hàng, mà việc mua sắm còn có mong muốn về thời điểm+ thời

gian, dễ dàng lựa chọn, giá cả, chương trình khuyến mãi và đặc biệt là việc giao hàng tận nhà.

Mua ở bất cứ thời điểm nào, có không gian riêng tư, tiết kiệm được thời gian, so sánh về giá dễ

dàng, tránh được phiền toái, có nhiều chương trình khuyến mại, mua hàng giá rẻ hơn, được giao

hàng tận nhà.

b Giai đoạn 2 – Tìm kiếm thông tin

Thông tin là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hay không mua

hàng.

Theo một nghiên cứu, trước khi mua hàng trên TMĐT: Nhân tố được KH quan tâm nhất là

GIÁ ( với 22,9%), tiếp đến là mối quan tâm về THƯƠNG HIỆU (với 19,8%) Một số lượng khác

người dùng (9,2%) lại bị hấp dẫp bởi thông tin từ các chương trình KHUYẾN MÃI, lượng khách

hàng này sẵn sàng thử mua hàng ở những trang TMĐT mới vì khuyến mãi và rủ rê, mời gọi

người dùng khác cùng tham gia ( Nghiên cứu của YouNet Media).

Cụ thể, trước khi quyết định mua sản phẩm, khách hàng sẽ tiến hành tìm hiểu thông tin qua

các nguồn:

- Nguồn thông tin công cộng: Trang bán hàng của Lazada với thiết kế thuận tiện, dễ dàng sử dụng, danh mục hàng hoá dưới dạng phân tầng để khách hàng dễ dàng tìm kiếm.

- Nguồn thông tin cá nhân: Qua bạn bè, gia đình, những người đã từng dùng thử sản phẩm.

- Nguồn thông tin kinh nghiệm: từ những lần mua trước người tiêu dùng

có thể rút kinh nghiệm cho những lần mua sau.

Từ các nguồn thông tin sẵn có, người tiêu dùng sẽ tiến hành tìm kiếm các thông tin về các

dòng sản phẩm đặc điểm chung của sản phẩm của hãng, các đại lí phân phối trên địa bàn và tiến

hành so sánh, phân tích giá của các của hàng này… để có thể đánh giá và đưa ra quyết định.

c Giai đoạn 3 – Đánh giá các phương án

Hệ thống đánh giá bao gồm quy tắc đánh giá, niềm tin, thái độ và ý định.

- Quy tắc đánh giá: là thước đo NTD sử dụng để so sánh hay đánh giá các sản phẩm hay nhãn hiệu Quy tắc đánh giá có thể chia thành hai loại: quy tắc chức năng (kinh tế) và quy tắc tâm lý (cảm xúc).

VD: NTD muốn mua một lò nướng điện, Lazada hiện có 2 dòng lò nướng loại 10L với giá

800k và loại 20L giá 1tr5 Người A gia đình có 4 người, lương 7- 10tr tháng và người B là sinh

viên hiện ở phòng 1 người Thì dựa vào chức năng+ tài chính người A sẽ chọn loại lò 20L, người

B do điều kiện hạn chế và cần một chiếc lò kích thước nhỏ gọn với căn phòng nền loại 10L là

một lựa chọn tối ưu.

- Niềm tin: là những mức độ mà theo đó một sản phẩm có được một chỗ nào đó trong tâm trí người mua.

- Thái độ: là mức độ thích hay không thích đối với một sản phẩm hay dịch vụ.

Thái độ phụ thuộc vào những quy tắc đánh giá mà người ta sử dụng để phán đoán các sản phẩm và những niềm tin nơi sản phẩm mà những quy tắc đó đo lường.

- Ý định đo lường: xác suất mà theo đó người ta sẽ có thái độ, xác suất mua hàng hóa sẽ cao khi thái độ đối với hàng hóa đó là tốt.

d Giai đoạn 4 – Quyết định mua sắm

Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ đánh xếp hạng các nhãn hiệu được lựa

chọn và hình thành quyết định mua hàng Bình thường người tiêu dùng mua sản phẩm “tốt nhất”

theo đánh giá của họ, nhưng có hai yếu tố có thể xảy ra giữa hai giai đoạn có ý định mua và

quyết định mua đó là thái độ của người khác và những yếu tố bất ngờ của hoàn cảnh.

- Thái độ của người thân và bạn bè sẽ làm thay đổi ý định mua tùy thuộc hai điều kiện: Khả năng chi phối của người khác đối với người tiêu dùng và cường

độ phản đối của người khác càng mạnh càng có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng càng làm cho họ dễ dàng thay đổi ý định mua.

- Ý định mua cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố hoàn cảnh không lường trước được Người têu dùng hình thành ý định mua dựa trên những yếu tố như ngân sách hiện có của gia đình, mức giá cả và lợi ích của sản phẩm Khi sắp có hành động mua, các yếu tố hoàn cảnh bất ngờ thay đổi làm cho họ thay đổi ý định mua.

e Giai đoạn 5 – Hành vi sau mua

Giá cả, Dịch vụ giao nhận hàng hóa và Chất lượng hàng hóa là những yếu tố được người

tiêu dùng quan tâm nhắc đến nhiều nhất khi nói về thương hiệu Lazada.

- Tích cực: Lazada nhận được nhiều sự yêu thích về việc có mức giá rẻ, hấp dẫn Giá tốt cũng là yếu tố phổ biến nhất xuất hiện trong các thảo luận khuyên người khác mua hàng trên Lazada Bên cạnh đó, nhiều người cũng đánh giá cao Lazada nhờ có dịch vụ giao nhận hàng hóa tốt, các thủ tục mua hàng và thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, chất lượng hàng hóa tốt, nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Ngoài ra, các chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa cũng được nhận xét tốt.

- Tiêu cực: Chất lượng hàng không tốt là yếu tố khiến thương hiệu nhận nhiều lời phàn nàn nhất Các sơ suất của dịch vụ giao nhận hàng hóa như chậm trễ, giao nhầm hàng cũng khiền nhiều khách hàng không hài lòng Ngoài ra, thương hiệu cũng vấp phải nhiều nhận xét tiêu cực về dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau khi mua Đáng chú ý là thông tin về Nhiều người bán/Nhà cung cấp không uy tín cũng như Giá cả không đồng đều khiến nhiều người hoang mang khi chọn hàng trên Lazada.

3.3 Xác định được các tiêu chí dùng để phân đoạn thị trường Phân khúc theo địa lý:

 Dân thành thị: 34.556.079 người.

 Dân nông thôn: 34794068 người.

Theo nhân khẩu học: Độ tuổi, thu nhập.

Cơ cấu tuổi:

Phân khúc theo tâm lý: Thái độ, lối sống

Phân khúc theo hành vi: Lý do mua hàng, lợi ích quan tâm 3.4 Xác định được các nhóm khách hàng (tiến hành phân đoạn thị trường) Phân khúc theo địa lý:

Dựa vào 3 tiêu thức trên, Các nhóm khách hàng được phân khúc theo mô hình dưới đây:

Nông thôn

Địa lý

Thành thị

Các thành phố lớn

Cao

Độ tuổi

Trung bình

Thấp

Thu nhập

H nh 5 Phân khúc thị trường

Phân khúc theo tâm lý:

Lối sống: Hiện đại, biết sử dụng internet căn bản

Phân khúc theo hành vi:

Lý do mua hàng: Chú trọng sự thuận tiện trong lựa chọn hàng hóa và giao hàng nhanh

chóng tại nhà.

Lợi ích quan tâm: Giá cả

3.5 Mô tả, đánh giá được sự khác biệt và tác động, ảnh hưởng của sự khác biệt về hành vi giữa các nhóm khách hàng đến doanh nghiệp

Từ mô hình trên, ta có vài đánh giá như sau:

Nhóm khách hàng thu nhập thấp trong độ tuổi dưới 15 và sống ở nông thôn: thường không

có điều kiện sử dụng mạng internet và không có điều kiện mua sắm Hơn thế nữa, đây là độ tuổi

còn phụ thuộc vào phụ huynh nên việc các em mua món đồ gì đó đều phải hỏi qua ý kiến của

phụ huynh Và đối với phụ huynh trong tình huống này, họ đa phần sẽ không đồng ý là nhiều

hơn (tâm lý - vì không tin tưởng) => Không khả quan cho doanh nghiệp.

Nhóm 15 – 35, thu nhập trung bình và sống ở nông thôn: Việc sử dụng internet nhiều hơn ở

độ tuổi 15 và có mức thu nhập khá ổn nên họ có điều kiện mua sắm trực tuyến Tuy nhiên, với lối

sống của họ thường ngày, họ sẽ không thường xuyên mua sắm trực tuyến vì họ thích những sản

phẩm/ dịch vụ sẵn có cung cấp ngay cho họ lúc họ phát sinh nhu cầu => Không khả quan.

Nhóm 36 – 65 thu nhập trung bình và sống ở nông thôn: Ở độ tuổi này, việc tiếp xúc với

công nghệ rất ít Hơn hết, đa phần họ sẽ có lối sống muốn được an nhàn, thích tiết kiệm, chắt

chiu từng đồng cho con cháu nên việc mua sắm sẽ rất hạn chế => Không khả quan.

Nhóm dưới 15 tuổi, thu nhập trung bình và sống ở thành thị, các thành phố lớn: Tương tự

như nhóm khách hàng đầu tiên nhưng có điều kiện tiếp xúc với internet nhiều hơn Tuy nhiên,

nhóm khách hàng này chưa phải là đáp ứng được các tiêu chí của doanh nghiệp => Không khả

quan.

Nhóm 15 – 35, thu nhập trung bình, sống ở thành thị, các thành phố lớn: Đây là phân khúc

chi tiêu nhiều cho các nhu yếu phẩm và các sản phẩm giá rẻ Họ tiếp cận nhiều với internet và sẽ

mua sắm online thường xuyên hơn Do hình thức bán hàng online, thương mại điện tử ở các

thành phố lớn phát triển hơn nông thôn =>Khả quan

Nhóm 15 – 35, thu nhập cao, sống ở thành thị và các thành phố lớn: Phân khúc khách hàng

này có xu hướng thích tiêu dùng hàng ngoại, quan tâm nhiều hơn đến chất lượng và nguồn gốc

sản phẩm Họ chi tiền nhiều hơn cho các mặt hàng cao cấp, nhằm khẳng định địa vị xã hội và

tính chất công việc =>Khả quan

Nhóm 36 – 65, thu nhập trung bình, sống ở thành thị, các thành phố lớn: Phân khúc chi tiền

nhiều hơn cho các sản phẩm chăm sóc sức khỏe Họ chi tiêu tiết kiệm hơn, quan tâm đến mua

trực tiếp hơn là mua hàng online =>Không khả quan

Nhóm 36 – 65, thu nhập cao, sống ở thành thị và các thành phố lớn: Chi tiêu các sản phẩm

cái thiện sức khỏe Họ vẫn có nhu cầu đặt hàng online vì tính nhanh chóng và tiện lợi phù hợp

công việc Họ quan tâm nhiều đến chất lượng và sự ảnh hưởng của sản phẩm đến sức khỏe

=>Khả quan

4.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh tổng quát 4.1.1 Nhóm sàn thương mại điện tử

Có thể kể tên những sàn thương mại điện tử trên thị trường Việt Nam như Shopee, Lazada, Tiki,

 Hoạt động với chỉ với mô hình C2C (Customer to Customer) hoặc B2C, hay

mô hình marketplace (kết hợp B2C và C2C)

 Theo số liệu của Bộ Công thương, đến nay ước tính các sàn thương mại điện tử (TMĐT) xử lý đến 3 triệu đơn hàng mỗi ngày Người tiêu dùng mua sắm online với mức chi trả trung bình là 186 USD/năm , tương đương

4,3 triệu đồng (Theo Sách Trắng TMĐT Việt Nam).

 Hình ảnh thương hiệu:

Mỗi sàn thương mại điện tử đều có đặc điểm nhận dạng thương hiệu khác nhau Ví dụ:

 Màu sắc: TIKI_Xanh dương làm chủ đạo Từ logo đến wed, app.

SHOPEE_Dùng màu cam chủ đạo cho tất cả các hình ảnh liên quan đến shopee như logo, webside, quảng cáo…SENDO_ Dùng màu đỏ làm màu sắc chủ đạo cho các hình ảnh liên quan

 Tên gọi và khẩu hiệu: Dễ đọc dễ nhớ

 Định vị thương hiệu: TIKI: Chất lượng sản phẩm tốt và cái gì cũng bán.

SHOPEE: Cạnh tranh về giá_Giá rẻ SENDO: Thương hiệu Việt dùng cho người Việt.

 Vị thế:

 Việt Nam là quốc gia có đến 53% dân số sử dụng internet và gần 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone, thị trường dành cho sàn thương mại điện tử ở Việt Nam được dự đoán sẽ tiếp tục bùng nổ trong thời gian tới.

 Trong báo cáo nghiên cứu của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, được thực hiện thông qua ghi nhận ý kiến khoảng 1.000 người tại TP Hồ Chí Minh và

Hà Nội, cho biết, 25% người tiêu dùng được khảo sát dự định sẽ giảm tần suất mua sắm tại cửa hàng thực tế, 45-50% cho rằng, sẽ mua sắm trực tuyến thông qua máy tính để bàn/máy tính xách tay hay điện thoại thông minh/máy tính bảng, thường xuyên hơn trong tương lai Như vậy, người tiêu dùng càng ngày thiên xu hướng mua sắm online và các sàn thương mại điện tử là nơi hợp lý cả về uy tín, độ nhận biết đến độ đa dạng để cạnh tranh với các kênh khác.