(LUẬN án TIẾN sĩ) nghiên cứu xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện thể dục thể thao của sinh viên trường đại học quốc tế đại học quốc gia TPHCM

chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, trong đó CLDV học tập và tập luyện thể dục thể thao TDTT của trường Đại học Quốc tế ĐHQT nói riêng và các trường đại học trong Đại học Quốc Gia Th

được sử dụng trong luận án hoàn toàn được thu thập từ thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực, chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Hà Mạnh Hùng

Trang phụ bìa Mục lục Danh mục ký hiệu viết tắt trong luận án Danh mục các biểu bảng, biểu đồ, hình vẽ trong luận án

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHI N CỨU 4

1.1.Khái quát chất lượng dịch vụ TDTT 4

1.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT: 4

1.1.2.Khái niệm về giải pháp, cơ sở lý luận và thực tiễn: 6

1.1.3.Dịch vụ TDTT là bộ phận của nền giáo dục: 8

1.1.4.Đặc điểm dịch vụ TDTT 8

1.2 Sản phẩm dịch vụ TDTT và đánh giá chất lượng dịch vụ TDTT 10

1.2.1 Sản phẩm dịch vụ TDTT: 10

1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ TDTT: 10

1.2.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ TDTT: 12

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ TDTT 13

1.3 Các mô hình đánh giá CLDV và sự hài lòng của sinh viên 15

1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách 17

1.3.2 Mô hình SERVQUAL 19

1.3.3 Mô hình GRONROOS 21

1.3.4 Mô hình mạng SEM 23

1.4 Khái quát chủ trương phát triển TDTT của Đảng và Nhà nước 24

1.5 Các nghiên cứu của nước ngoài 27

1.6 Các nghiên cứu trong nước 28

CHƯƠNG 2

2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.2.1 Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu có liên quan 33

2.2.2 Phương pháp điều tra xã hội học 33

2.2.3 Phương pháp toán thống kê 35

2.2.4 Phương pháp phân tích SWOT 39

2.2.5 Phương pháp chuyên gia 41

2.3 Mô hình nghiên cứu: 41

2.4 Tổ chức nghiên cứu: 42

2.4.1.Thời gian nghiên cứu 42

2.4.2.Địa điểm nghiên cứu 42

CHƯƠNG 3 K T QUẢ NGHI N CỨU VÀ BÀN LU N 43

3.1 Phân tích thực trạng về CLDV học tập và tập luyện TDTT của SV Trường ĐHQT 43

3.1.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu: 58

3.1.2 Phân tích cơ hội và thách thức 59

3.1.3 Phân tích ma trận TOWS 60

3.2 Đánh giá CLDV học tập và tập luyện TDTT của SV Trường ĐHQT 62

3.2.1 Lựa chọn bộ công cụ đánh giá 62

3.2.2 Xây dựng phiếu phỏng vấn 62

3.2.3 Phỏng vấn thử 64

3.2.4 Quy trình phát phiếu và xử lý số liệu 65

3.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo 66

3.2.6 Kiểm nghiệm mối quan hệ giữa các yếu tố về CLDV học tập và tập luyện TDTT của sinh viên trường Đại học Quốc tế 68

3.3.1 Đề xuất các giải pháp 127

3.3.2 Đánh giá các giải pháp 130

K T LU N VÀ KI N NGHỊ 139

Kết luận: 139

Kiến nghị: 142

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

- ĐHQG TP.HCM : Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh

- KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (là chỉ số dùng để

xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố)

- One way ANOVA : Phân tích phương sai một yếu tố

- ttest : Phân tích giá trị ttest một mẫu độc lập

(one sample ttest)

- TQM : Total Quality Management

- EFA : Exploratoty Factor Analysis (Phân tích nhân tố)

- SWOT : Strengths - Weaknesses - Opportunities -Threats

(Điểm mạnh - Điểm yếu - Cơ hội - Thách thức)

Bảng 2.1 Quy ước các giá trị khoảng cách theo thang đo likerts 7

Bảng 3.1 Thống kê trung bình và độ lệch chuẩn (Group

Bảng 3.2 Kiểm định T-test và so sánh các nhân tố 45 Bảng 3.3 Thống kê nhóm yếu tố Tầm nhìn và sứ mạng 46 Bảng 3.4 Thống kê nhóm yếu tố Kế hoạch chính sách 47 Bảng 3.5 Thống kê nhóm yếu tố Xây dựng quy định, quy trình 49 Bảng 3.6 Thống kê nhóm yếu tố Xây dựng chương trình đào tạo 50 Bảng 3.7 Thống kê nhóm yếu tố Đội ngũ cán bộ giảng viên 51 Bảng 3.8 Thống kê nhóm yếu tố Quản lý cơ sở vật chất 53 Bảng 3.9 Thống kê nhóm yếu tố Mức độ đầy đủ cơ sở vật chất 54 Bảng 3.10 Thống kê nhóm yếu tố Tư vấn tập luyện TDTT 55 Bảng 3.11 Thống kê nhóm yếu tố Cung cấp dịch vụ 56

ảng 3.12 Phân tích CLDV học tập và tập luyện TDTT theo ma

Bảng 3.13 Kết quả phỏng vấn tính phù hợp và khả thi của nội

dung phiếu phỏng vấn (n=15) Sau 63

Bảng 3.14 Kết quả phỏng vấn tính phù hợp và khả thi của nội

dung phiếu phỏng vấn (n = 112) Sau 64

Bảng 3.15 Số lượng gửi mẫu và kết quả thu thập phiếu điều tra

Bảng 3.18 Bảng giá trị KMO and Bartlett's Test của biến CLDV

Bảng 3.24 Bảng phân tích nhân tố CFA về CLDV học tập và tập

luyện TDTT theo mô hình Servqual (n=662) 77

Bảng 3.25 Kết quả mô hình SEM của Servqual và bảng thống kê

các mối quan hệ tác động (n=662) 81

Bảng 3.26 Thống kê mức độ tác động của các biến trong mô hình

Bảng 3.27 Bảng phân tích nhân tố CFA về CLDV học tập và tập

luyện TDTT theo mô hình Gronroos (n=662) 83

Bảng 3.28 Kết quả mô hình SEM của GronRoos và bảng thống kê

tập và tập luyện TDTT theo Mô hình Gronroos (n=662) 109

Bảng 3.38 Thống kê mô tả giá trị các nhân tố đo lường CLDV học

tập và tập luyện TDTT của Trường ĐHQT (n=662) 111

Bảng 3.39

Kết quả phân tích tương quan Pearson 2 chiều tailed) về các nhân tố CLDV học tập và tập luyện TDTT và các nhân tố thỏa mãn/hài lòng, (n=662)

Kết quả phân tích hồi quy (bảng ANOVAa) các nhân

tố CLDV học tập và tập luyện TDTT và sự hài lòng của

SV

115

Bảng 3.42 Kết quả phân tích hồi quy (bảng Coefficientsa) các 116

Kết quả phân tích hồi quy (bảng ANOVAa) các nhân

tố CLDV học tập và tập luyện TDTT và nhân tố thỏa

mãn của sinh viên

DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH - BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ - HÌNH - BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 5

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 21

Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu xây dựng thang đo CLDV học

Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ TDTT 18

Hình 2.1 Phân tích đa biến được sử dụng trong nghiên cứu 39

Hình 3.3 Hiệu chỉnh và đề xuất mô hình SEM của CLDV học

tập và tập luyện TDTT theo mô hình Gronroos 84

Hình 3.4 Phân tích mô hình SEM chất lượng dịch vụ theo

Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 89

Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu SHL về CLDV học tập và tập

Hình 3.9 Xác định quy ước kiểm định Durbin – Watson của

Savin & White (1977) khi biến quan sát n >200 114 Hình 3.10 Kết quả kiểm nghiệm giả thuyết H2.1 117

Hình 3.11 Kết quả kiểm nghiệm giả thuyết H2.2 về SHL của

iểu đồ 3.1 Tổng trung bình đánh giá về thực trạng CLDV học

tập và tập luyện TDTT của sinh viên trường ĐHQT 45

iểu đồ 3.10 Số lượng mẫu và thông tin nhân khẩu học của đối

iểu đồ 3.11 Giá trị trung bình nhân tố tin cậy và đáp ứng về

106

iểu đồ 3.20 Phản ánh CLDV học tập và tập luyện TDTT giữa

Mô hình Servqual và Mô hình Gronroos (n=662) 110

iểu đồ 3.21 Mức độ hài lòng về CLDV học tập và tập luyện

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong xu thế hội nhập của Giáo dục Việt Nam, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế – xã hội, ngành giáo dục và đào tạo nước ta đã từng bước được đổi mới và có khởi sắc tích cực Từ những năm 1930 trở lại đây chất lượng đào tạo trong l nh vực giáo dục đã được xác định như một yếu tố chiến lược để cạnh tranh, yếu tố chất lượng càng trở nên quan trọng hơn kể từ khi Việt Nam bắt đầu gia nhập WTO Với sự phát triển và hội nhập, giáo dục Việt Nam

đã đặt ra những yêu cầu cao hơn về chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, những chủ đề này có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và người

sử dụng dịch vụ là sinh viên những đối tượng tham gia học tập

Trong những năm qua, Bộ Giáo dục đào tạo đã đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi, và bắt đầu từ năm 2005 trở đi chất lượng giáo dục được coi là kim chỉ nam cho công tác giáo dục và đào tạo của các trường đại học Mục đích của việc kiểm định chất lượng giáo dục là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học (ĐH) xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩn mực nhất định; giúp cho các trường ĐH định hướng và xác định quy chuẩn chất lượng và tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài Theo đó năm 2007, ộ giáo dục đào tạo tiếp tục đưa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng giáo dục trường

ĐH theo quyết định số: 65/2007/QĐ- GDĐT.[1]

Trong những năm gần đây, chất lượng của giáo dục Việt Nam đã có những bước tiến triển nhất định, nhưng so với mức đột phá về chất lượng giáo dục ở các trường ĐH của các nước tiên tiến so với Việt Nam trong thời gian qua, thì chất lượng giáo dục đại học Việt Nam hiện tại còn nhiều bất cập và hạn chế

Vấn đề kiểm định và đảm bảo CLDV học tập và tập luyện TDTT cũng mới chỉ được nhắc đến trong vài năm gần đây Xu thế giáo dục đại học đang dần được

chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, trong đó CLDV học tập và tập luyện thể dục thể thao (TDTT) của trường Đại học Quốc tế (ĐHQT) nói riêng và các trường đại học trong Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG TPHCM) nói chung là những đơn vị cung cấp CLDV học tập và tập luyện TDTT cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên (SV) Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường ĐH là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo Do vậy, sự hài lòng (SHL) của sinh viên là một trong những yếu

tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trường ĐH Theo quan điểm quản trị hiện đại, CLDV học tập và tập luyện TDTT phải được đánh giá bởi chính sinh viên những người đang sử dụng dịch vụ học tập, tập luyện chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá CLDV học tập và tập luyện TDTT thông qua ý kiến đánh giá của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết

Trước thực trạng nêu trên, là một cán bộ giảng viên công tác trong trường Đại học Quốc tế, thông qua quá trình giảng dạy thực tế nhiều năm với mong muốn tìm hiểu, đánh giá CLDV học tập TDTT của sinh viên ĐHQT và xây

dựng giải pháp đánh giá nhằm nâng cao CLDV học tập và tập luyện TDTT đối

với SV Trường Đại học Quốc tế - Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh

Đây chính là lý do để nghiên cứu với tên đề tài: Nghiên cứu x y dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện thể dục thể thao của sinh viên trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia TPHCM

Kỳ vọng kết quả thu được qua nghiên cứu có giá trị nhất định về mặt lý luận và thực tiễn sẽ lựa chọn được các giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao CLDV học tập và tập luyện TDTT đối với sinh viên; đề xuất một số định hướng cho nhà trường góp phần làm luận cứ khoa học để nâng cao CLDV học tập và tập

luyện TDTT cho sinh viên trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia TPHCM

Mục đích nghiên cứu:

Đề tài tiến hành phân tích thực trạng, đánh giá CLDV học tập và tập luyện TDTT của sinh viên từ đó xây dựng thang đo đánh giá và lựa chọn một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường Đại học Quốc tế

Mục tiêu nghiên cứu:

- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng CLDV học tập và tập luyện TDTT của

SV trường Đại học Quốc tế

- Mục tiêu 2: Đánh giá CLDV học tập và tập luyện TDTT của SV trường

Đại học Quốc tế

- Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV học tập và tập

luyện TDTT của SV trường Đại học Quốc tế

Giả thuyết nghiên cứu:

Chất lượng giáo dục đại học ngày nay được xã hội đặc biệt quan tâm trong đó CLDV học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên đã và đang thực hiện được hai mục tiêu là vừa đáp ứng nhu cầu của người học vừa tạo nguồn nhân lực chất lượng cho xã hội ên cạnh những kết quả đã đạt được, CLDV học tập và tập luyện TDTT trong trường ĐH vẫn chưa khai thác hiệu quả đồng thời cũng đã bộc lộ những bất cập, những hạn chế trong quá trình hoạt động Áp dụng mô hình thang đo GRONROOS để vận dụng xây dựng mô hình nghiên cứu giả thuyết thang đo CLDV học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường ĐHQT

Nếu khắc phục được những bất cập, hạn chế và áp dụng các giải pháp CLDV tốt thì hiệu quả hoạt động CLDV học tập và tập luyện TDTT của sinh viên trường

Đại học Quốc tế sẽ được cải thiện

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ TDTT

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT

Chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT là cảm nhận của sinh viên

về khoảng cách giữa sự mong đợi về CLDV sẽ được cung cấp và nhận thức của

SV khi đã sử dụng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT Các khía cạnh cảm nhận của SV về CLDV được cung cấp và cách thức mà nhà trường cung cấp các dịch

vụ đó cho SV trong quá trình học tập

Ngày nay khi nói đến CLDV học tập và tập luyện TDTT ta thường hình dung về các hoạt động, các tiện ích vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của sinh viên Dịch vụ TDTT là một l nh vực mới của nhà trường với các sản phẩm dịch vụ cụ thể, trong khi các sản phẩm dịch vụ cụ thể có tính chất hữu hình thì dịch vụ mang tính chất vô hình Có nhiều l nh vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu cầu khác nhau của sinh viên Các quan điểm về chất lượng dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ thuộc vào

l nh vực nghiên cứu của từng tác giả, tuy nhiên có sự tương đồng giữa nhiều tác giả đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Đối với CLDV tập luyện TDTT, luận án cũng có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) Mức độ hài lòng của sinh viên với CLDV tập luyện TDTT của nhà trường; (2)

Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tập luyện TDTT cho những người khác khi được hỏi; (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ tập luyện TDTT của người học, để phản ánh CLDV tập luyện TDTT của nhà trường cung cấp dịch vụ cho SV Có thể áp dụng và kế thừa kết quả nghiên cứu về chất CLDV của Lassar & ctg (2000) [63]

Nguồn: Lassar & ctg (2000)[63]

Sơ đồ 1.1 Tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu này xét trên khía cạnh cung cấp CLDV học tập và tập luyện TDTT cho SV trường Đại học Quốc tế thì các hoạt động hỗ trợ SV được xem như những dịch vụ phụ thêm nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của nhà trường cho người học

Một số quan niệm của các nhà khoa học về chất lượng dịch vụ

Các nhà khoa học đều cho rằng dịch vụ là những hoạt động, tiện ích được cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Theo Zeithaml, Valarie (1987) [75], dịch vụ là một hành động, quá trình, và cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ

Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” TCVN 5814:1994 (1994) [39]

Kotler and Armstrong (2004) [26] xác định dịch vụ như các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy trì và mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

SẴN SÀNG GIỚI THIỆU DỊCH VỤ (TỰ NGUYỆN GIỚI THIỆU)

CAM KẾT TIẾP TỤC

SỬ DỤNG DỊCH VỤ (LÒNG TRUNG THÀNH)

Parasuraman & ctg (1985) [72] đã đưa ra định ngh a về DV, theo ông đó là

sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những

gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Cùng với việc đưa ra định ngh a về CLDV, các học giả cũng đã nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá CLDV

Lehtinen & Lehtinen (1982) [64] cho là CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ (process) và (2) kết quả của dịch vụ (output) Gronroos (1984) [57] đưa ra mô hình đánh giá CLDV với hai thành phần của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng thực

tế nhận được và (2) chất lượng chức năng, là cách thức dịch vụ được cung cấp

Parasuraman & ctg (1988) [72] đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều l nh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo Servqual để đo các thành phần của CLDV trong đánh giá CLDV Mặc dù bộ thang đo Servqual đã được kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá CLDV ở nhiều ngành khách nhau Tuy nhiên, các nghiên cứu khác cũng chỉ ra từng thành phần trong bộ thang đo Servqual có thể sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác nhau

Dựa trên tiền đề của các nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) [63] đã chỉ ra bộ 3 tiêu chí có thể phản ánh CLDV, bao gồm: (1) Mức độ hài lòng với CLDV (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi được hỏi (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành)

1.1.2 Khái niệm về giải pháp, cơ sở lý luận và thực tiễn

Khái niệm giải pháp

Giải pháp là phương pháp để triển khai và định hướng các công việc đạt hiệu quả tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT

sẽ cung cấp cho sinh viên với mục tiêu thay đổi nhận thức của SV khi đã sử dụng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT

Cơ sở lý luận và thực tiễn

Để thực hiện xây dựng và triển khai các giải pháp vào thực tiễn đòi hỏi phải có sự thống nhất đồng bộ giữa các cấp lãnh đạo, các Phòng ban, Khoa, ộ môn trong việc thực hiện các giải pháp Gắn lý luận với thực tiễn vừa là nguyên tắc, vừa là yêu cầu quan trọng trong giảng dạy học tập và tập luyện TDTT nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường ĐHQT

Trên cơ sở lý luận của các môn học TDTT hình thành cho người học thế giới quan khoa học và biến tri thức mà sinh viên tiếp nhận được thành những giá trị khoa học, các kỹ năng cơ bản cần thiết, trang bị cho họ thế giới quan, phương pháp trực quan sinh động… Tuy nhiên, để có được những kỹ năng linh hoạt và

có giá trị soi đường cho thực tiễn, lý luận phải gắn với thực tiễn đồng thời hình thành được tính độc lập trong tư duy và sử dụng những lý luận, tri thức, kinh nghiệm để giải quyết những vấn đề thực tiễn đặt ra trong mỗi thời điểm đối với từng môn học và quá trình tập luyện TDTT của sinh viên

Lewis và Booms (1983) [65] cho rằng nâng cao CLDV và đưa ra các giải pháp hữu ích chính là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc xây dựng các giải pháp để tạo ra một dịch vụ chất lượng ngh a là đáp ứng sự mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Cơ sơ để xây dựng các giải pháp phải dựa trên tình hình thực tế của nhà trường trong công tác giảng dạy phải xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng môn học có đáp ứng tốt nhu cầu của người học không Trên cơ sở đó nhà trường

sẽ lấy người học làm trung tâm, tổ chức khảo sát sinh viên thông qua các bản câu hỏi, sinh viên có trách nhiệm tham gia khảo sát và đóng góp ý kiến để từ đó hình thành nên các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT cho SV

1.1.3 Dịch vụ TDTT là bộ phận của nền giáo dục

TDTT thuộc nhóm ngành thứ ba không trực tiếp sản xuất sản phẩm vật chất mà chủ yếu là nhóm ngành cung ứng dịch vụ và lao động, do vậy dịch vụ TDTT là nhóm ngành cung cấp dịch vụ với hình thức dịch vụ cung ứng cho người học sử dụng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ TDTT

Đáp ứng dịch vụ TDTT là hoạt động của bộ phận TDTT và là cơ cấu của ngành dịch vụ TDTT để thỏa mãn nhu cầu giải trí, r n luyện thân thể của con người [3 Đây là ngành cung ứng chất lượng dịch vụ TDTT đặc biệt ở dạng phi vật chất nhưng đồng thời có k m theo những giá trị sử dụng vật chất

Có thể nói dịch vụ TDTT là bộ phận của nền giáo dục hiện đại Các hoạt động dịch vụ học tập và tập luyện TDTT, xem thi đấu biểu diễn thể thao là giá trị sử dụng phi vật chất Phản ánh được quy luật phát triển của nền giáo dục, phản ánh sự thay đổi về quan niệm, nhận thức đối với dịch vụ TDTT và là xu thế phát triển của dịch vụ TDTT trong môi trường giáo dục mang tính tất yếu, đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của xã hội

1.1.4 Đặc điểm dịch vụ TDTT

Các nhà nghiên cứu có quan niệm về khái niệm dịch vụ có thể khác nhau, nhưng khá thống nhất quan điểm về đặc điểm dịch vụ itner et al, (1993) dẫn theo Wolak et al, (1998) tóm tắt những quan niệm chính của các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ từ những năm 1980 cho rằng dịch vụ có 4 đặc điểm chính là (1) tính vô hình, (2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không chất trữ được

Tính vô hình dịch vụ (Intangibility in Services): Dịch vụ học tập và tập luyện TDTT không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Do tính chất vô hình, dịch vụ học tập và tập luyện TDTT không có “mẫu” và cũng không có

“dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ học tập

và tập luyện TDTT, người học mới có thể cảm nhận và đánh giá được CLDV học tập và tập luyện TDTT một cách đúng đắn nhất

Lewis và Booms (1983) [65] cho rằng tính vô hình của dịch vụ được đề xuất như một đặc điểm chính để phân biệt với hàng hóa hữu hình khác, tức là tính vô hình được xem như đặc tính hiển nhiên của dịch vụ Tính vô hình tạo nên khó khăn cho các công ty trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá CLDV

Tính không tách rời của dịch vụ (Inseparability of Services): Tính không thể tách rời của dịch vụ học tập và tập luyện TDTT được phản ánh qua việc phân phối và sử dụng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT là đồng thời với nhau

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ học tập và tập luyện TDTT thì người học sẽ sử dụng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình học tập

Tính không đồng nhất của dịch vụ (Heterogeneity of Services): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ học tập và tập luyện TDTT Theo đó, việc thực hiện dịch vụ học tập và tập luyện TDTT thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ TDTT, người phục vụ, thời gian thực hiện, l nh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Hơn thế, cùng một loại hình dịch vụ học tập và tập luyện TDTT cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá CLDV học tập và tập luyện TDTT hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

Tính không thể cất trữ: Dịch vụ học tập và tập luyện TDTT không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ học tập và tập luyện TDTT theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không

thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ học tập và tập luyện TDTT là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2 Sản phẩm dịch vụ TDTT và đánh giá chất lƣợng dịch vụ TDTT

1.2.1 Sản phẩm dịch vụ TDTT

Sản phẩm dịch vụ TDTT là những loại hàng hóa hữu hình có tính sở hữu

và có thể trao đổi trên thị trường Chất lượng sản phẩm dịch vụ TDTT là cảm nhận của khách hàng về tính năng, lợi ích của sản phẩm đối với nhu cầu của họ

Một sản phẩm được cho là có chất lượng khi nó đáp ứng được các nhu cầu theo

kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ

Trong sản xuất, xã hội phân thành hai loại đó là l nh vực sản xuất vật chất

và sản xuất phi vật chất, thành quả lao động của chúng khác nhau, sản xuất phi vật chất có nhiều loại, trong đó có sản phẩm dịch vụ TDTT [3 Sản phẩm dịch

vụ TDTT đa phần thuộc các dịch vụ văn hóa xã hội, sản phẩm được sản xuất ra trong l nh vực thể thao (thi đấu, biểu diễn, giải trí) là sản phẩm của ngành dịch

vụ giải trí; dịch vụ truyền thông và dịch vụ luân chuyển nguồn nhân lực (VĐV,

HLV chuyên nghiệp)

1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ TDTT

Sản phẩm dịch vụ TDTT có thể phân loại dựa trên nhiều cơ sở khác nhau:

- Theo h nh th c x h i: dịch vụ TDTT chia thành dịch vụ miễn phí (các

giờ học thể dục trong trường phổ thông ) và dịch vụ mất tiền (các giờ học ở

CL , trung tâm thể thao );

- Theo ng c s n xu t: dịch vụ TDTT có thể là thương mại (đem lại lợi

nhuận cho người sản xuất) và phi thương mại (các dịch vụ phúc lợi xã hội);

- Theo h nh th c s d ng: dịch vụ TDTT chia thành các dịch vụ cá nhân

(những bài tập thể dục độc lập) và dịch vụ quần chúng (luyện tập TDTT tập thể);

- Theo ng c s d ng: dịch vụ TDTT chia thành tư nhân (luyện tập thể

thao của một con người cụ thể tại một bể bơi ) và dịch vụ công (thuê bể bơi để

tổ chức thi đấu thể thao )

- Theo c i m v nhu c u: dịch vụ TDTT chia thành dịch vụ Giải trí (sự

hiện diện của một cá nhân ở một trận đấu để xem trực tiếp hoặc xem trên truyền hình); Tư vấn (tự lựa chọn môn thể thao phù hợp, phương pháp tập, thời lượng tập, dinh dư ng, hồi phục ); Giáo dục (GDTC ở các trường tiểu học, phổ thông, trung cấp, cao đ ng và đại học); Giáo dục bổ trợ (luyện tập ở các trung tâm đào tạo, trường năng khiếu thể thao ); Môi giới trung gian (chuẩn bị thủ tục để xây dựng, thành lập hoặc giấy tờ cần thiết cho VĐV chuyên nghiệp); Thương mại (cổ phiếu, xổ số và đặt cược thể thao); TDTT (cung cấp dịch vụ để luyện tập những bài tập thể dục và các môn thể thao mất tiền hoặc miễn phí)

- Theo m c quan tr ng c a ng i s d ng: dịch vụ TDTT chia thành

dịch vụ Cơ bản (luyện tập thể thao, thể dục trên nền tảng khoa học); ổ trợ, hỗ trợ k m theo (tập luyện TDTT kết hợp với mát xa, tắm hơi); Gắn liền (luyện tập

thể thao gắn liền với chế độ dinh dư ng )

Tổng hợp các cách phân loại trên thì dịch vụ TDTT được sản xuất và đưa vào phục vụ trong khuôn khổ gồm 8 hạng mục: (1) Khu vực dịch vụ dành cho thuê để tổ chức thi đấu và luyện tập thể thao (trang thiết bị thể thao; sân bóng đá, sân quần vợt, bể bơi, nhà tập thể thao, nhà tập thể hình ); (2) Khu dịch vụ đáp ứng việc luyện tập và các môn thể thao (cá nhân, nhóm và các tổ chức tập thể, khu luyện tập thể thao dành cho người già, khu tập huấn trọng tài ); (3) Khu dịch vụ thể thao giải trí (giải bóng đá, giải quần vợt, biểu diễn và thi đấu, trò chơi giải trí và chơi một số môn thể thao, khai mạc và bế mạc các kỳ đại hội thể thao, lễ hội thể thao); (4) Dịch vụ GDTC (thực tập sư phạm, chuyên môn và tổ chức của sinh viên TDTT, thực tập chuyên môn của các chuyên gia thể thao, các khóa học để nâng cao trình độ chuyên môn); (5) Dịch vụ y học thể thao (đáp ứng

nhu cầu về sức kho cho các trận thi đấu thể thao, bác sỹ khám, chữa bệnh và nghiên cứu y học phục vụ cho VĐV); (6) Dịch vụ vật chất TDTT (bán hàng hóa thể thao, quần áo, giầy, trang thiết bị thể thao, dịch vụ ăn uống cho VĐV, chuyên gia và HLV); (7) Giải trí văn hóa (các buổi ca nhạc, lễ hội) (8) Dịch vụ

đi k m (dịch vụ bảo hiểm cho VĐV, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ quảng cáo)

1.2.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ TDTT

Sản phẩm dịch vụ TDTT không như sản phẩm vật chất Đây là loại sản phẩm không định dạng bằng thể tích, độ dài, trọng lượng mà ở dạng “cung ứng hoạt động” Do vậy, không thể tách hành vi sản xuất khỏi sản phẩm, quá

trình sản xuất kết thúc thì sản phẩm không còn tồn tại [3], Quá trình sản xuất kết

thúc (như kết thúc quá trình tập luyện, thi đấu), cũng đồng thời với kết thúc tiêu dùng (hết giá trị của một buổi học tập hay một tấm vé mua vào sân xem thi đấu)

Sản phẩm dịch vụ TDTT khác biệt với sản phẩm dịch vụ tương tự, sản phẩm TDTT khác với sản phẩm giáo dục, sản phẩm văn hóa nghệ thuật, sản phẩm ý

tế

Những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ TDTT có liên quan chặt chẽ với việc tiêu thụ các dịch vụ vật chất (quảng cáo, sửa chữa các dụng cụ và trang thiết bị thể thao) và hàng hóa (quần áo thể thao, giầy, hàng hóa, dụng cụ thể thao ) Những dịch vụ vật chất và hàng hóa vừa nêu trên, bản thân nó không phải là sản phẩm trực tiếp của Ngành TDTT Nói cách khác, những dịch vụ văn hóa xã hội, dịch vụ vật chất và hàng hóa được tiêu thụ trong một hệ thống đồng

bộ, thống nhất Nếu nhu cầu dịch vụ phi vật chất tăng lên thì sẽ kéo theo nhu cầu

dịch vụ vật chất, hàng hóa tăng lên

Theo hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN ISO 5814:1994 (1994) [39]

cũng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với những đặc tính, thông

số kỹ thuật phải có của nó Như vậy có thể thấy chất lượng sản phẩm là sự phù

hợp của sản phẩm đối với những đặc tính của nó hay nói cách khác nó chính là

sự phù hợp của sản phẩm được sản xuất với các thông số được thiết kế cho nó

và tập luyện TDTT một cách nghiêm túc thì cần thống nhất đồng ý với nhau về một khái niệm về CLDV học tập và tập luyện TDTT mà nhà trường cung cấp tốt nhất cho người dạy và người học có thể sử dụng được một cách tốt nhất

Để đánh giá chất lượng dịch vụ TDTT cần so sánh nó với các tính năng, thông số kỹ thuật được quy định bởi nhà thiết kế ra dịch vụ học tập và tập luyện

đó đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng dịch vụ Từng nhóm đối tượng liên quan khi sử dụng dịch vụ đều có quan niệm riêng về chất lượng sản phẩm (CLSP) đầu ra, các quan điểm theo tiếp cận về CLSP của những đối tượng được tổng hợp bởi Harvey Lee and Green Diana (1993) [60]

Trong một tạp chí xuất bản về đánh giá và định giá trong giáo dục (1993) Green và đồng nghiệp Harvey sau khi phân tích đã rút ra kết luận “Trước hết CL

là những điều khác nhau đối với mỗi người khác nhau Hai là CL có liên quan đến quá trình hay kết quả” [60]

- Ch t l ợng dịch v h c tập và tập luyện TDTT: là kết quả của quá trình

học tập và tập luyện TDTT của sinh viên Khi nhà trường xem xét CLDV học

tập và tập luyện TDTT họ nhìn vào tỷ lệ đậu/rớt, tỷ lệ bỏ học và thời gian học tập chăm chỉ của sinh viên CLDV học tập và tập luyện TDTT của nhà trường

có thể miêu tả như là càng nhiều SV kết thúc chương trình môn học theo đúng thời gian quy định với chất lượng quốc tế và chí phí càng thấp thì càng tốt

CLDV học tập và tập luyện TDTT cần được giảng viên quan tâm đến là kiến thức, kỹ năng và đạo đức mà SV có được trong quá trình học tập và “sản phẩm”

này được mang ra kiểm tra chính là những SV tốt nghiệp CLDV học tập và tập luyện TDTT có ý ngh a hoàn toàn khác dưới con mắt SV, theo đó CLDV học tập và tập luyện TDTT sẽ liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ tiện ích trong quá trình học tập, tập luyện và sự đóng góp vào việc phát triển nhân cách của mỗi cá nhân, sự chuẩn bị để có một vị trí trong xã hội CLDV học tập và tập luyện TDTT phải là sợi dây liên kết các nhu cầu, hứng thú cá nhân của mỗi SV

Nhưng quá trình CLDV học tập và tập luyện TDTT cần tổ chức đảm bảo cho

SV kết thúc việc học theo đúng thời gian quy định

Khác với sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT là các hoạt động, tiện ích vô hình và quá trình sử dụng dịch vụ là quá trình không tách rời và cảm nhận về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào

cá nhân người sử dụng dịch vụ

Do đặc điểm của chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT có tính

vô hình vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT phụ thuộc vào cảm nhận của người học trên nhiều khía cạnh Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT là một khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau

Parasuraman et al (1985) [73] đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch

vụ bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access), (5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu hình Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn

các khía cạnh này về 5 nhân tố (Parasuraman et al, 1988; 1991) [72] cơ bản như sau:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ban đầu

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Cùng với việc đưa ra định ngh a về chất lượng dịch vụ, các học giả cũng

đã nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ

Lehtinen & Lehtinen (1982) [64] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ (process) và (2) kết quả của dịch vụ (output)

Gronroos (1984) [57] đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality – phần cứng của chất lượng), là những gì mà khách hàng thực tế nhận được và (2) chất lượng chức năng (functional quality – phần mềm của chất lượng), là cách thức dịch vụ được cung cấp

1.3 Các mô hình đánh giá CLDV và sự hài lòng của sinh viên

Việc sử dụng các mô hình đánh giá CLDV và sự hài lòng (SHL) có nhiều

mô hình nghiên cứu khác nhau của nhiều học giả Trong đó phải kể đến các mô hình khá phổ biến như mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985) [73], mô hình Servqual (Parasuraman et al, 1988) [72],

mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia được thiết lập tại Châu Âu (ECSI),

Mỹ (ACSI), etc

Theo tác giả Kotler và Keller (2006) [62] sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú, mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm

ẩn

- Nhu c u c b n: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu

này sẽ không mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

- Nhu c u bi u hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ

đợi đạt được Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu c u ti m ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy

nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên.[62]

- Sự hài lòng c a sinh viên v CLDV h c tập và tập luyện TDTT: sự hài lòng

của sinh viên có vai trò tác động lớn đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của nhà trường Việc thỏa mãn về CLDV học tập và tập luyện TDTT trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao CLDV học tập và tập luyện TDTT, giữ vững sự trung thành của người học, nâng cao năng lực cạnh tranh của trường ĐHQT với các trường ĐH khác SHL của SV có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu phát triển, chiến lược phát triển của trường ĐHQT, là cơ sở để trường ĐHQT có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao CLDV học tập và tập luyện TDTT,

chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho SV, từ đó có thể xây dựng và quảng bá thương hiệu cho nhà trường

Trong nghiên cứu này NCS trích dẫn một số lý thuyết mô hình phổ biến làm căn cứ lựa chọn khung lý thuyết cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu như sau:

1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách

Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu

từ năm 1985 trên tạp chí Journal of Marketing Theo Parasuraman & ctg (1985) [73] và cộng sự thì kỳ vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ

Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Do quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp nhân viên cung cấp dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như các tiêu chí đã đặt ra từ nhà cung cấp được

Khoảng cách 4 là sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ vọng của khách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi sử dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa về dịch vụ qua quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng

sẽ làm cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm

Khoảng cách 5 là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Parasuraman & ctg (1985) [73] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách trước đó, rút ngắn các khoảng cách cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ TDTT được biểu diễn như sau:

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ TDTT

(theo m h nh SERVQU L nguồn tr ch Parasuraman & ctg 1985 73]

Rõ ràng, 4 khoảng cách đầu tiên (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) được xác định là chức năng của cách thức mà dịch vụ được cung cấp, trong khi khoảng cách 5 liên quan đến khách hàng và thường

Khoảng cách 4

THÔNG TIN TỪ CÁC NGUỒN KHÁC

NHAU

NHU CẦU

CÁ NHÂN

QUÁ TRÌNH TRẢI NGHIỆM

DỊCH VỤ MONG ĐỢI

DỊCH VỤ CẢM NHẬN

CUNG CẤP DỊCH VỤ TDTT

Thông tin đến Sinh viên

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Nhận thức của Nhà trường

về kỳ vọng của sinh viên

SINH VI N SỬ DỤNG DỊCH

VỤ TDTT

NHÀ TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TDTT

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 5

được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ Mặc dù, khoảng cách 5 này lại bị ảnh hưởng bởi 4 khoảng cách ở phía nhà trường cung cấp

Mô hình năm kho ng cách này áp d ng vào CLDV h c tập và tập luyện TDTT ợc th hiện qua b thang o gồm 2 ph n: phần đầu nhằm xác định kỳ

vọng của sinh viên đối với CLDV học tập và tập luyện TDTT của trường ĐHQT, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của sinh viên đối với CLDV học tập và tập luyện TDTT của trường ĐHQT đã cung cấp cho SV

Khoảng cách giữa kỳ vọng của sinh viên và cảm nhận về CLDV học tập và tập luyện TDTT mà họ được cung cấp sẽ phản ánh được mức độ CLDV đó

Khoảng cách càng hẹp thì chất lượng càng cao, theo đó CLDV học tập và tập luyện TDTT là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Ngh a là các khoảng cách 1, 2, 3, 4

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV học tập và tập luyện TDTT, nhà trường quản trị CLDV phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu Parasuraman, A

Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) [72] có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

1.3.2 Mô hình SERVQUAL

Mô hình Servqual là mô hình rất phổ biến để đo lường CLDV được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ Thang đo Servqual với 22 biến quan sát cho 5 thành phần CLDV được Parasuraman giới thiệu năm 1988 đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứng dụng vào đánh giá CLDV và sự hài lòng khách hàng trong nhiều l nh vực khác nhau Tổng kết sau 10 năm giới thiệu có đến 40 nghiên cứu sử dụng Servqual được các nhà nghiên cứu đăng tải trên các tạp chí nghiên cứu hàng đầu Về cơ bản mô hình Servqual bao gồm các nhân tố như sau:

- Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ

doanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót

- Khả năng đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân

sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân

viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ

- Sự đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các

nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng

- Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ

quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng

Hình 1.2: Mô hình thang đo SERVQUAL

SỰ TIN CẬY

ĐÁP ỨNG

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

MỨC ĐỘ CẢM NHẬN

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.3 Mô hình GRONROOS

Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos được tác giả cùng tên Gronroos xây dựng từ năm 1984 nhằm mô tả chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng như thế nào (Gronroos 1984) [57] Mô hình này chia sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thành hai khía cạnh:

(1) Khía cạnh chất lượng kỹ thuật (Technical quality): Dịch vụ mà khách hành nhận được, nó là kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng

(2) Khía cạnh chất lượng chức năng (Functional quality): Cách thức

mà khách hàng nhận được các kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng

Gronroos gọi khía cạnh này là cách thức cung ứng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) [57] chỉ ra rằng cả hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên khi công nghệ phát triển cao, sự chênh lệnh về chất lượng kỹ thuật sẽ rất khó cảm thụ được thay vào đó là sự cảm thụ về chất lượng chức năng

Nguồn: Gronroos (1984, p 40)[57]

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ theo Gronroos (1984) [57] được đo lường bằng 2 biến chính là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Hai biến

CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CẢM THỤ

DỊCH VỤ CẢM THỤ

CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG

CHẤT LƯỢNG

KỸ THUẬT

DỊCH VỤ KỲ VỌNG

chính này lại được thể hiện thông qua các biến phụ Các nghiên cứu có liên quan và nghiên cứu của luận án về ứng dụng mô hình Gronroos trong đánh giá chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT của SV trường ĐHQT cho thấy được các biến phụ liên quan đến chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật bao gồm:

Chất lượng chức năng bao gồm 7 biến phụ:

1 Sinh viên rất hài lòng về nhà trường luôn quan tâm đến điều kiện học tập, sinh hoạt và sẵn sàng đáp ứng nguyện vọng của sinh viên

2 Sinh viên rất hài lòng về nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên phát huy nhu cầu học tập và phát triển các kỹ năng

3 Sinh viên rất hài lòng về nhà trường sắp xếp thời gian học tập thuận tiện cho sinh viên

4 Sinh viên rất hài lòng về giảng viên của nhà trường, luôn quan tâm giúp

đ đến việc học tập và tiếp thu bài học của sinh viên

5 Sinh viên rất hài lòng về giảng viên của nhà trường, hiểu rõ năng lực học tập và mong muốn của sinh viên

6 Sinh viên rất hài lòng về nhà trường, cán bộ phòng ban luôn có thái độ

ân cần, giúp đ sinh viên

7 Sinh viên rất hài lòng về nhà trường, có hình thức khen thưởng kịp thời khi sinh viên đạt thành tích tốt trong học tập và các hoạt động thi đấu thể thao

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật bao gồm 5 biến phụ:

1 Sinh viên rất hài lòng về nhân viên bộ phận đăng ký môn học TDTT và các dịch vụ thể thao có thể giải thích thỏa đáng cho SV

2 Sinh viên rất hài lòng về các môn học thể thao cung cấp cho SV rất đa dạng, phong phú

3 Sinh viên rất hài lòng về nhà trường, cung cấp cho SV tài khoản và email để SV có thể tự đăng ký môn học phù hợp

4 Sinh viên rất hài lòng về nhà trường, đối với quyền đổi môn học yêu thích và phù hợp với khả năng

5 Sinh viên rất hài lòng về việc được hỗ trợ mượn sân bãi, phòng học, trang thiết bị kỹ thuật TDTT kịp thời, nhanh chóng

Mô hình của Gronroos (1984) [57] là mô hình đo lường CLDV được xem

là phổ biến và phù hợp trong nhiều l nh vực dịch vụ Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi nhưng đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường CLDV trong l nh vực như thiết kế kiến trúc, kế toán, dịch vụ thư viện, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ trường đại học

1.3.4 Mô hình mạng SEM

Mô hình SEM (Structural Equation Modeling)là sự mở rộng của mô hình tuyến tính tổng quát (GLM) cho phép nhà nghiên cứu kiểm định một tập hợp phương trình hồi quy cùng một lúc

SEM có thể cho một mô hình phức hợp phù hợp với dữ liệu như các bộ

dữ liệu khảo sát trong dài hạn (longitudinal), phân tích nhân tố kh ng định (CFA), các mô hình không chuẩn hoá, cơ sở dữ liệu có cấu trúc sai số tự tương quan, dữ liệu với các biến số không chuẩn (Non-Normality), hay dữ liệu bị thiếu (missing data)

Đặc biệt, SEM sử dụng để ước lượng các mô hình đo lường (Mesurement Model) và mô hình cấu trúc (Structure Model) của bài toán lý thuyết đa biến

Mô hình đo lường chỉ rõ quan hệ giữa các biến tiềm ẩn (Latent Variables) và các biến quan sát (observed variables) Nó cung cấp thông tin về thuộc tính đo lường của biến quan sát (độ tin cậy, độ giá trị) Mô hình cấu trúc chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn với nhau Các mối quan hệ này có thể mô tả những dự báo mang tính lý thuyết mà các nhà nghiên cứu quan tâm

Mô hình SEM phối hợp được tất cả các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ hỗ tương giữa các nhân tố về CLDV học tập và tập luyện TDTT để cho phép chúng ta kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong mô hình Khác với những kỹ thuật thống kê khác chỉ cho phép ước lượng mối quan hệ riêng phần của từng cặp nhân tố (phần tử) trong mô hình cổ điển

(mô hình đo lường), SEM cho phép ước lượng đồng thời các nhân tố về CLDV học tập và tập luyện TDTT trong tổng thể mô hình, ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm tiềm ẩn (Latent Constructs) qua các chỉ số kết hợp cả đo lường và cấu trúc của mô hình lý thuyết, đo các mối quan hệ ổn định (recursive)

và không ổn định (non-recursive), đo các ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp, kể cả sai số đo và tương quan phần dư Với kỹ thuật phân tích nhân tố

kh ng định (CFA) mô hình SEM cho phép linh động tìm kiếm mô hình phù hợp nhất trong mô hình đề xuất của luận án

1.4 Khái quát chủ trương phát triển TDTT của Đảng và Nhà nước

Với chủ trương của Đảng và Nhà nước về việc phát huy vai trò quản lý Nhà nước và sử dụng công trình TDTT phải đạt hiệu quả, phát huy tối đa công năng thiết kế cho hoạt động TDTT; Góp phần tổ chức các hoạt động văn hóa xã hội khác nhằm nâng cao đời sống văn hóa và tinh thần cho nhân dân, xây dựng môi trường thuận lợi để mọi người tham gia các hoạt động văn hóa, thể thao, vui chơi, giải trí; Sử dụng công trình TDTT phải tuân theo các quy định của pháp luật

Qua đó, cần nâng cao hiệu quả công tác quản lý các loại hình dịch vụ của nhà trường, nâng cao chất lượng các hoạt động học tập và tập luyện TDTT phù hợp cho sinh viên trong quá trình học tập và tập luyện TDTT; Đổi mới cơ chế tổ chức các hoạt động dịch vụ TDTT; sử dụng và khai thác tốt các trang thiết bị, sân bãi công trình TDTT hiện có, nhằm thu hút và tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên có thể thường xuyên học tập và tập luyện TDTT, tổ chức cho sinh viên tham gia các hoạt động văn hóa, thi đấu thể thao làm phong phú đời sống văn hoá tinh thần cho người học

Những chủ trương, chính sách của Nhà nước đã tạo cơ sở pháp lý cho các đơn vị, các tổ chức triển khai công tác quản lý và tổ chức các hoạt động dịch vụ TDTT ngày càng được nâng cao về chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu xã hội:

Chính sách phát triển TDTT đã được quy định tại Pháp lệnh Thể dục, thể thao do Quốc hội ban hành ngày 9/10/2000 đã cụ thể hóa nhiệm vụ và phương hướng phát triển các cơ sở dịch vụ TDTT trong nền kinh tế thị trường đáp ứng yêu cầu phát triển toàn diện kinh tế - xã hội, an ninh quốc phòng của đất nước:

Điều 2,3,4 chương I Pháp lệnh Thể dục thể thao đã nêu: “ Đầu tư thỏa đáng cho TDTT, quy hoạch đất đai làm sân bãi cơ sở cho TDTT, công trình thể thao công cộng”

Đại hội Đảng toàn quốc lần IX năm 2001 và quan điểm về phát triển TDTT, Văn kiện Đại hội IX [43 đã chỉ rõ: “Đẩy mạnh xã hội hóa, khuyến khích nhân dân và các tổ chức tham gia thiết thực, có hiệu quả các hoạt động văn hóa, thể thao Khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư và bảo trợ các hoạt động văn hóa, thể thao Phát triển thị trường sản phẩm và dịch vụ văn hóa, thể thao phong phú và lành mạnh”

Triển khai tinh thần Nghị quyết Đại hội Đảng IX ngày 23/10/2002, an

í thư Trung ương Đảng ban hành Chỉ thị số 17 CT/TW về phát triển TDTT đến

năm 2010 [43 , Chỉ thị nêu rõ: ẩy m nh ho t ng TDTT, n ng cao th tr ng

và t m v c c a ng i Việt nam, phát tri n phong trào TDTT qu n ch ng v i

05/2005/NQ- CP ngày 18/4/2005 [43 của Chính phủ đã nhấn mạnh: Chuy n

các c s c ng lập ang ho t ng theo c ch sự nghiệp mang n ng t nh hành

ch nh bao c p sang c ch tự ch cung ng dịch v c ng ch kh ng bao c p tràn lan và kh ng nh m lợi nhuận (g i t t là c ch cung ng dịch v : c y quy n tự ch v t ch c và qu n l ; thực hiện ng m c tiêu và nhiệm v ; h ch toán y chi ph , c n i thu chi ; th ng xuyên n ng cao hiệu qu và ch t