Nguồn lực của tổ chức: CRM sẽ thay đổi tiĀn trình kinh doanh và đòi hỏi những tiền đề nhất định của doanh nghiệp ứng dụng nó như y Āu tố con người sự thích nghi và sử dụng hệ thống, tr
Trang 1MÔN HỌC:
QUẢN TRỊ QUAN HÊ! KHÁCH HÀNG HÀNG
CÂU HỎI ÔN TẬP (CT4 - HK CUỐI 2021)
GVHD: Lương Văn Qu Āc
Nh 漃 Ām 4:
Phạm Thị Thanh Phụng Trn 䄃Ānh TuyĀt Nguyễn Vũ Ngọc Uyên
Lê Thị Ngọc Quý
TP.HCM, THÁNG 10 NĂM 2021
Trang 2BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC
Phạm Thị Thanh Phụng- 1921003668 Câu 1-9
Lê Thị Ngọc Quý- 1921003685 Câu 27-35
Trang 30 0
Trang 4CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNGÁCH HÀNG (CT4 - HK CUỐI 2021)
Niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp là một chỉ số kinh tĀ đo lường mức độ
lạc quan mà người tiêu dùng cảm nhận về tình trạng chung của nền kinh tĀ và tình hình tài chính cá nhân của họ NĀu người tiêu dùng tin tưởng vào nền kinh tĀ trước mắt và tương lai gn và tài chính cá nhân của mình, thì người tiêu dùng sẽ chi tiêu nhiều hơn ti Āt kiệm Niềm tin của người tiêu dùng có ảnh hưởng sâu sắc đĀn nguồn tài chính của doanh nghiệp Khi người tiêu dùng có cái nhìn bi quan về doanh nghiệp, họ tiêu ít tiền hơn Khi điều ngược lại
là đúng, họ chi tiêu nhiều hơn.
Cam kết giữa doanh nghiệp với khách hàng được hình thành khi khách hàng có
cảm xúc tích cực đối với việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Các hình thức cam k Āt chuẩn mực khi khách hàng tin rằng một công ty có cùng niềm tin và giá trị với họ.
Ví dụ: một khách hàng muốn giao hàng nhanh chóng và một công ty hứa hẹn và thực hiện
theo Thực tĀ cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp là y Āu tố đóng góp lớn nhất cho lòng trung thành Và cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng có tác động tích cực lớn nhất đĀn sự hài lòng và lòng trung thành.
hệ với khách hàng Cho thí dụ minh họa.
Doanh nghiêp mu Ān xây dựng mĀi quan hệ với khách hàng vì:
1
Trang 5nghiệp trung bình mất từ 20-80% khách hàng hàng năm chỉ vì mối quan hệ với khách hàng kém.
Các m Āi quan hệ khách hàng mang lại sự tiếp thị vô giá: Khi khách hàng hài lòng,
họ sẽ giới thiệu DN cho những người khác và hình thức truyền miệng tích cực đó là hình thức quảng cáo tốt nhất Khi DN đối xử đúng với KH, họ sẽ trở thành khách hàng lặp lại và những người ủng hộ thương hiệu lớn nhất của bạn Trên thực tĀ, việc này sẽ giúp DN tăng doanh thu Ngược lại, nĀu DN làm KH thất vọng, hãy cẩn thận! Không có gì tức giận như một khách hàng bị khinh thường.
M Āi quan hệ khách hàng biến khách hàng thành bộ phận R&D( Nghiên cứu và Phát triển) của DN: Khi khách hàng biĀt đĀn DN và giao tiĀp với DN, họ tiĀt lộ mong
muốn, mục tiêu và sở thích của họ Điều đó sẽ giúp ích cho các thi Āt kĀ sản phẩm trong tương lai của DN và cho phép bạn tùy chỉnh các thông điệp ti Āp thị để chúng tiĀp cận đúng đối tượng Đó là lí do DN thường lấy ý kiĀn của KH sau khi sử dụng sản phẩm
Ví dụ về Apple:
Người dùng tạo Apple ID đồng bộ với các thiĀt bị khác (cũng của Apple), và Apple ghi nhớ các lựa chọn của họ, đưa ra các đề xuất dựa trên nội dung được phát/xem và tn suất diễn ra chúng Cơ sở dữ liệu ID cung cấp cho Apple một bộ dữ liệu cập nhật và không ngừng phát triển về tất cả khách hàng và sở thích của họ Bằng cách này, họ có thể marketing hiệu quả
mà không cn đu tư nhiều công sức.
M Āi quan hệ khách hàng giúp tăng cường tinh thần cho nhân viên: Hu hĀt nhân
viên đều thích làm việc trong một môi trường có thiện cảm, nơi khách hàng được đối xử tốt Nhân viên sẽ bớt căng thẳng hơn khi họ biĀt DN mà họ làm việc có sự ủng hộ của họ và họ được trao quyền làm bất cứ điều gì cn thi Āt để khiĀn cho khách hàng hài lòng Các công ty
2
Trang 6vượt trội về trải nghiệm khách hàng có số nhân viên gắn bó hơn 1,5 ln so với các công ty ít tập trung vào khách hàng hơn.
Câu 3 Trình bày đặc điểm và phạm vi của CRM.
Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học
và công nghệ
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật: Thể hiện cả ở nhận thức và
hành động, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiĀp xúc trực tiĀp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm/ dịch vụ và khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học: Thể hiện trong quá trình tổ
chức, thu thập thông tin khách hàng, thi Āt lập chiĀn lược xây dựng, duy trì và phát triển quan
hệ Tư tưởng khoa học về hệ thống CRM thể hiện ở chỗ bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cn tập trung vào phát triển những năng lực cốt lõi, chiĀn lược tổng quát, quy trình và công nghệ thực hiện việc xây dựng và phát triển quan hệ dài hạn với các khách hàng Theo quan điểm này, tất cả những nỗ lực của doanh nghiệp trong ứng dụng CRM đều phải được nghiên cứu cẩn thận: Nghiên cứu khách hàng và các y Āu tố ảnh hưởng đĀn mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, khách hàng được nhận diện và đối xử như đối tác; Thu thập, tập hợp và quản lý các thông tin về khách hàng khoa học và bài bản.
Quản trị quan hệ khách hàng cần trơ giúp của công nghệ: Thể hiện trong các
phn mềm CRM Công nghệ phn mềm CRM ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống CRM do khả năng trợ giúp thực hiện các hoạt động CRM chức năng như tự động hoá các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ Phn mềm cũng đóng vai trò quan trọng trong
3
Trang 7quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và thực hiện CRM phân tích và k Āt hợp Có thể hình dung các doanh nghiệp khó có thể quản trị được mối quan hệ cùng lúc cả triệu khách hàng với nhiều quy trình tương tác nĀu không có công nghệ thông tin
Doanh nghiệp không mu Ān xây dựng mĀi quan hệ với khách hàng vì:
Đối với các công ty lớn, việc duy trì mối quan hệ giữa người với người sẽ tốn kém tiền bạc
và nhân lực, và bởi vì những công ty này đã có quan hệ với khách hàng lâu năm nhờ vào thương hiệu Mỗi quảng cáo hoặc bất kì loại ti Āp thị lọt vào tai hoặc mắt của bạn sẽ tạo ra ấn tượng trong tâm trí (cũng có thể là cơ thể) và những quảng cáo này được xây dựng theo cách
sử dụng các liên tưởng, ký ức, mong muốn, nỗi sợ hãi hoặc ấn tượng trước đó của KH để xây dựng một vị trí ảnh hưởng trong tâm lý
Ví dụ : Ngân Hàng Vietcombank là 1 ngân hàng nổi tiĀng về độ tin cậy lẫn độ phủ mạnh trên toàn
quốc, vì vậy khi vào phòng giao dịch của Vietcombank, Kh sẽ ti Āp xúc với cách xử lí cũng như thái độ không đồng đều đĀn từ nhân viên giao dịch( có chi nhánh thì họ niềm nở phục
vụ, bốc số cũng rất nha nhưng vẫn có 1 số chi nhánh họ bắt khách bốc số ngồi chờ lâu mặc
dù không quá đông KH), họ bắt khách chờ lâu vì họ bi Āt KH là người cn họ hỗ trợ.
Phạm vi các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
CRM là hệ thống quản trị toàn diện các mối quan hệ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp CRM được coi là một quy trình liên k Āt tất cả các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng
có phạm vi không bó hẹp ở cụm từ “quan hệ khách hàng” tức là mối quan hệ giữa hệ thống làm việc trực ti Āp với khách hàng, cụ thể là bộ phận bán hàng và marketing hay bộ phận cung cấp dịch vụ; mà mở rộng ra, nó đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp phải
có nhận thức đúng đắn về tm quan trọng của khách hàng để tiĀn hành các hoạt động xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
4
Trang 8Câu 4 Hãy phân tích các yếu t Ā ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
trong doanh nghiệp.
Có các yĀu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp chi phối đĀn quản trị quan hệ khách hàng
Yếu t Ā bên ngoài Môi trường kinh tế xã hội: Môi trường kinh tĀ xã hội có sự phát triển mạnh và cạnh tranh
cao cùng sự xuất hiện của người tiêu dùng thông minh sẽ tạo sức ép lên các doanh nghiệp trong việc nắm bắt nhu cu và khả năng thỏa mãn nhu cu của người tiêu dùng Việc đu tư vào chiĀn lược CRM vừa là một yêu cu thiĀt yĀu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức
Môi trường công nghệ: Các chi Ān lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của công nghệ thông tin Đó là một yĀu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty Môi trường kinh doanh càng phát triển có nghĩa là nền tảng công nghệ thông tin càng cao thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp.
Chính phủ: Chính sách của Chính phủ tác động đĀn việc xây dựng chiĀn lược của doanh
nghiệp từ đó ảnh hưởng chung đ Ān việc hoạch định chiĀn lược CRM Vai trò của Chính phủ còn thể hiện ở việc tạo ra một môi trường pháp lý: bảo vệ bản quyền, một môi trường kinh doanh công bằng…
Yếu tĀ bên trong Lĩnh vực kinh doanh: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh sẽ quy Āt định việc doanh nghiệp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như thĀ nào Nó ảnh hưởng đĀn mức độ cn thiĀt và phạm vi ứng dụng hệ thống CRM của doanh nghiệp CRM được đặc biệt quan tâm đối với các doanh nghiệp chuyên trong lĩnh vực thương mại, tài chính, dịch vụ,…
Văn h漃Āa tổ chức: Những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của
tổ chức, được duy trì từ thĀ hệ các nhà quản trị trước Nó thể hiện qua quan điểm, tập quán,
5
Trang 9thói quen của các thành viên trong công ty…Văn hóa của tổ chức có thể là y Āu tố cản trở việc thay đổi chiĀn lược và ứng dụng hệ thống CRM Chẳng hạn như một bộ phận trong công ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theo cách truyền thống Họ e ngại sự thay đổi,
sự ti Āp cận với kỹ năng làm việc mới Hoặc một bộ phận sẽ bị dư thừa do sự thay thĀ của máy móc
Nguồn lực của tổ chức: CRM sẽ thay đổi tiĀn trình kinh doanh và đòi hỏi những tiền đề
nhất định của doanh nghiệp ứng dụng nó như y Āu tố con người (sự thích nghi và sử dụng hệ thống, trình độ của người lao động); yĀu tố cơ sở hạ tng công nghệ thông tin (phn cứng, phn mềm, mạng)
Yếu t Ā vi mô: Những yĀu tố ngoài tm vi mô tác động đĀn việc xây dựng thành công chiĀn
lược CRM là các nhà cung cấp giải pháp về phn cứng và công nghệ; tm ảnh hưởng và chiĀn lược CRM mà đối thủ cạnh tranh đang sử dụng; các quy định pháp lý của các cơ quan
có thẩm quyền; khách hàng (hiện tại và tiềm năng) của doanh nghiệp; đặc thù ngành nghề, sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tham gia vào và cung cấp và các đối tác tham gia trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp
Yếu tĀ vĩ mô: Các yĀu tố vĩ mô liên quan đĀn điều kiện xã hội của khu vực, quốc gia mà
doanh nghiệp kinh doanh, sản xuất; thị trường mà doanh nghiệp phục vụ; cơ chĀ quản lý; các chính sách và sự phát triển của công nghệ.
6
Trang 10Câu 6 Chiến lươc CRM đ 漃Āng g漃Āp như thế nào vào việc bán chéo (cross-selling)
và bán gia tăng(up-selling)?
Chiến lươc CRM là chiĀn lược tổng hợp từ chiĀn lược kinh doanh và chiĀn lược
khách hàng của doanh nghiệp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng giá trị của doanh nghiệp.
Bán chéo (cross-selling) là việc bán thêm sản phẩm và dịch vụ một khách hàng hiện
tại Thí dụ Bán qun áo trẻ em cùng với qun áo phụ nữ, bán vé xem phim trong cửa hàng KFC Lotteria là một hình thức bán thêm hàng Đây là hình thức phổ bi Ān hiện nay, vì bán thêm hàng và dịch vụ cho khách hàng hiện tại sẽ làm tăng doanh số từ chính khách hàng đó
và giảm chi phí tìm kiĀm và tìm cách bán hàng cho một khách hàng mới.
Bán gia tăng hay bán hàng c漃Ā giá trị hơn cho một khách hàng hiện tại selling) là việc thúc đẩy khách hàng hiện tại nâng mức giao dịch lên các sản phẩm mang lại
(up-nhiều lợi nhuận hơn
Bán chéo và bán thêm là tình huống đôi bên cùng có lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào Bạn có thể đảm bảo đáp ứng nhu cu của khách hàng và điều đó giúp tăng nguồn doanh thu của bạn Tuy nhiên, một chi Ān lược mạnh mẽ là chìa khóa Cách tốt nhất để tận dụng cơ hội bán hàng này là xem toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của bạn CRM của bạn sẽ cho phép bạn hiểu sâu hơn về tư duy mua hàng của khách hàng Có một cái nhìn đy đủ về các hành vi và mô hình mua hàng của khách hàng có nghĩa là DN có thể hiểu nhu cu của KH Bán chéo và bán thêm đều nhằm tận dụng thông tin đó Xác định xem sản phẩm / dịch vụ đang được sử dụng có yêu cu bán kèm hoặc bán thêm hay không và cung cấp thứ gì đó tương tự.
hiệu quả tài chính của chiến lươc CRM như thế nào?
Một s Ā tiêu chí đo lường hiệu quả của chiến lươc CRM
Tỷ giá đ漃Āng
7
Trang 11Tỷ giá đ漃Āng của DN là số lượng giao dịch đã đóng so với số lượng khách hàng tiềm năng
trong quá trình NĀu DN có 100 khách hàng tiềm năng và có 10 khách hàng đã ngừng giao dịch, tỷ giá đóng của DN là 10% Đó là cốt lõi của các chỉ số bán hàng Hu hĀt mọi nhóm bán hàng sử dụng tỷ lệ gn như là thước đo thành công - nhưng chỉ tỷ giá đóng không phải lúc nào cũng nói lên toàn bộ vấn đề
Doanh thu thuần mới Doanh thu mới c漃Ā nghĩa là chi tiêu từ khách hàng mới Khách hàng ở lại “mới” trong
bao lâu tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của DN NĀu DN bán đăng ký hàng năm, doanh thu mới là doanh thu do khách hàng tạo ra trong năm đu tiên của họ Đo lường doanh thu thun mới cho DN bi Āt nhóm bán hàng của họ đang kiĀm được bao nhiêu tiền Theo dõi doanh thu mới và tỷ giá đóng cho DN biĀt giá trị của lô khách hàng mới nhất của DN.
Độ dài của mỗi giai đoạn trong quy trình bán hàng
Theo dõi các giai đoạn giúp DN tìm ra các nút thắt trong quy trình bán hàng của họ (chẳng hạn như nĀu các giao dịch có xu hướng gặp khó khăn trong một giai đoạn quy trình nhất định) Giả sử khách hàng tiềm năng ở trong bước tạo đề xuất lâu hơn 10 ln so với bất kỳ bước nào khác Chắc chắn, việc tạo đề xuất mất thời gian.
Độ dài của chu kỳ bán hàng
Còn được gọi là vận tốc dẫn Vận tốc khách hàng tiềm năng đo lường thời gian giao dịch trung bình để k Āt thúc NĀu cuộc trò chuyện đu tiên của khách hàng tiềm năng với nhóm
8
Trang 12bán hàng của DN là vào đu tháng 1 và họ mua hàng hoặc ký hợp đồng vào đu tháng 7, thì chu kỳ bán hàng của bạn sẽ kéo dài khoảng sáu tháng.
Đánh giá hiệu quả tài chính của chiến lươc CRM như thế nào?
Đánh giá về hiệu quả tài chính: Một số tiêu chí liên quan: Chi phí giảm được nhờ áp dụng hệ thống CRM; Tỷ lệ khách hàng mua lặp lại tăng giảm; Giá trị mua hàng trung bình của một khách hàng mua lặp lại tăng giảm.
CRM?
điện thoại thông minh
Câu 9 Trung tâm liên lạc khách hàng là gì? Cần lưu ý gì khi xây dựng một Trung tâm liên lạc khách hàng?
Trung tâm liên lạc khách hàng Contact Center hay c„n gọi là trung tâm liên lạc, thường được sử dụng trong các mô hình
chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing, khảo sát Công nghê „ này là nơi mà mọi tương tác của con người từ nhiều kênh thông tin khác nhau có thể được kĀt nối thống nhất về mô „t hub để giải đáp thắc mắc, nhâ „n tư vấn hoă „c thực hiê „n viê „c bán hàng, sau đó mọi thông tin sẽ được lưu trữ bằng CRM được tích hợp s…n.
9
Trang 13 Cần lưu ý gì khi xây dựng một Trung tâm liên lạc khách hàng?
Các chức năng mà mô !t tổng đài Contact Center chu…n phải c漃Ā:
Popup: Hiển thị thông tin có s…n của khách hàng.
ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hê „ thống được lâ „p trình s…n để phân tích và phân luồng cuô „c gọi đĀn mô „t cách thông minh, ACD giúp khách hàng có thể liên hê „ được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khiĀu nại của họ.
IVR (Interactive Voice Response): Cho phép khách hàng sử dụng lê „ch để thực hiê „n tương tác mô „t cách tự đô „ng, IVR giúp giảm thiểu thời gian điê „n thoại viên phải tương tác khai thác thông tin khách hàng từ đó tăng hiê „u suất làm viê „c Ví dụ về IVR: Bạn hãy nhấn phím 1 n Āu có thắc mắc về tài khoản, bạn hãy nhấn phím 2 nĀu muốn được tư vấn các thông tin khác,
Popup: Hiển thị thông tin có s…n của khách hàng.
KĀt nối linh hoạt: Khả năng kĀt nối linh hoạt với các thiĀt bị bên ngoài.
Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thâ „p, phân loại và phản hồi Email.
Quản lý đô „i ngũ và báo cáo: Hê „ thống giúp lâ „p kĀ hoạch quản lý nhân viên và báo cáo hiê „u quả hoạt đô „ng.
Mô !t sĀ thuâ ! t ngữ thường d†ng trong Contact Center.
Thuâ „t ngữ về hình thức hoạt đô „ng.
Outsource: Hoạt đô „ng thuê ngoài ( chỉ viê „c bàn giao công tác setup, vâ „n hành cho
mô „t đơn vị có chuyên môn và sẽ trả chi phí theo thỏa thuâ „n hợp đồng)
Insource: Cũng là hoạt đô „ng thuê ngoài nhưng nhân sự vâ „n hành sẽ ngồi tại trụ sở của bên thuê để thuâ „n tiê „n trong viê „c quản lý, giám sát.
Thuâ „t ngữ về nhân sự.
Agent: Nhân sự điê „n thoại viên.
10
Trang 14 Project Manager: Nhân sự quản lý dự án Contact Center.
DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực tiĀp.
QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng.
TL (TeamLeader): Nhân sự trưởng nhóm.
Thuâ „t ngữ về cách thức vâ „n hành.
Inbound: TiĀp nhâ „ n liên lạc từ ngoài vào Contact Center.
Outbound: Thực hiê „n chủ đô „ng liên lạc cho khách hàng.
Self-Service: Hình thức khách hàng liên hê „ đĀn tổng đài nhưng sẽ tự giải đáp thông tin mà không cn dựa vào tương tác của tổng đài viên.
Telesale: Bán hàng qua điê „n thoại.
Telemarketing: Ti Āp thị qua điê „n thoại.
Telesurvey: Khảo sát qua điê „n thoại
Debt Collection: Thu hồi nợ Các thuâ „t ngữ hê „ thống.
PBX: Tổng đài nô „i bô „, giúp kĀt nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiê „ p với nhau mà không tốn phí.
VoIP: Tổng đài điê „n thoại được lâ „p trình và hoạt đô „ng trên nền tảng Internet.
Routing: Định tuy Ān cuô „c gọi.
Recording: Ghi âm cuô „c gọi.
AQM (Advance quality management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác.
ACD (Auto Contact Distribution): Hê „ thống phân phối cuô „c gọi tự đô „ng.
IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự đô „ng.
11
Trang 15Các thuâ „t ngữ quản lý Contact Center.
SLA (Service-Level Agreement): thỏa thuâ „n cam kĀt chất lượng dịch vụ giữa bên thuê và bên cung ứng.
CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
QA: Giám sát chất lượng.
AHT (Average handling time): Thời gian xử lý cuô „c gọi trung bình.
WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.
CM (Campaign management): Quản lý chi Ān dịch.
không chứa thông tin? Phân loại cơ sở dữ liệu Phân tích lơi ích của của cơ sở dữ
Khái niệm về cơ sở dữ liệu Trong cơ sở dữ liệu thường không chứa thông tin:
Định nghĩa cơ sở dữ liệu của từ điển Oxford: Một tập hợp có cấu trúc của dữ liệu được lưu trong máy tính, theo một cách đặc biệt nào đó có thể được tiĀp cận theo những cách khác nhau.
Theo Wikipedia, cơ sở dữ liệu là một tập hợp thông tin có cấu trúc Tuy nhiên, thuật ngữ này thường dùng trong công nghệ thông tin và nó thường được hiểu rõ hơn dưới dạng một tập hợp liên kĀt các dữ liệu, thường đủ lớn để lưu trên một thiĀt bị lưu trữ như đĩa hay băng từ.
Dữ liệu này được duy trì dưới dạng một tập hợp các tập tin trong hệ điều hành hay được lưu trữ trong các hệ quản trị cơ sở dữ liệu.
Tuy nhiên, qua các khái niệm, ta có thể tóm tắt một số điểm chung của cơ sở dữ liệu là:
Tập hợp thông tin có cấu trúc.
Được quản lý và duy trì phục vụ khai thác thông tin.
Có thể phục vụ nhiều đối tượng khai thác với nhiều cách thức khác nhau.
12
Trang 16 Có nhiều giải pháp khác nhau để xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu.
Vì vậy, khi nói về cơ sở dữ liệu, ta trọng tâm nói về thông tin, dữ liệu được quản lý, lưu trữ
và khai thác mà không phải là vỏ bọc chứa thông tin, dữ liệu (ví dụ hệ thống quản lý cơ sở
dữ liệu).
Phân loại cơ sở dữ liệu Phân loại theo loại dữ liệu:
Cơ sở dữ liệu có cấu trúc (structured database)
Cơ sở dữ liệu phi cấu trúc (unstructured database)
Cơ sở dữ liệu bán cấu trúc (semi-structured database)
Phân loại theo hình thức lưu trữ, mô hình tổ chức:
Cơ sở dữ liệu dạng tệp (file database)
Cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database)
Cơ sở dữ liệu phân cấp (herachical database)
Phân loại theo đặc tính sử dụng
Cơ sở dữ liệu hoạt động (operational databases)
Cơ sở dữ liệu kho (data warehouse)
Cơ sở dữ liệu ngữ nghĩa (semantic database)
Phân loại theo mô hình triển khai
Cơ sở dữ liệu tập trung (centralized database)
Cơ sở dữ liệu phân tán (distributed database)
Cơ sở dữ liệu tập trung có bản sao
Lơi ích khi xây dựng cơ sở dữ liệu th Āng nhất:
Hỗ trợ hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ KH hoạt động hiệu quả hơn;
Hỗ trợ phân phối thông tin KH đĀn các bộ phận khác nhau trong DN nhanh chóng;
13
Trang 17 Giảm rủi ro trong ti Āp xuc/ giao dịch với KH
Tạo dựng hình ảnh DN đối với bên ngoài.
Điều chỉnh các hoạt động marketing hiện tại;
Giúp DN có thông tin trọn vẹn một KH cụ thể;
Giảm chi phí quản lý thông tin;
Là nền tảng để tập hợp thông tin từ nhiều điểm tiĀp xuc KH khác nhau;
Cung cấp thông tin để phân tích và dự đoán hành vi ti Āp theo của khách hàng.
Câu 11 Khai thác dữ liệu là gì? Nêu nhiệm vụ, lơi ích và phân tích các kỹ thuật khai thác dữ liệu.
Khai thác cơ sở dữ liệu
Là một quá trình sử dụng các mẫu phân tích từ các tệp dữ liệu lớn thông qua các các phương thức máy học, thống kê học và hệ thống cơ sở dữ liệu database Quá trình này bi Ān những loại dữ liệu ban đu thành những thông tin có ích ích bằng thông qua các mối tương quan giữa các tập dữ liệu lớn
Trong kinh doanh, khai thác dữ liệu là việc sử dụng thông tin dữ liệu lớn của doanh doanh nghiệp để tìm hiểu thêm về nhu cu khách hàng Trên cơ sở để xây dựng các chiĀn lược Marketing bán hàng có hiệu quả hơn, giúp tăng doanh số, hạn ch Ā những chi phí không cn thi Āt.
Lơi ích của khai thác dữ liệu:
Dự đoán tự động về các xu hướng và hành vi
Nó có thể được thực hiện trên các hệ thống mới cũng như các nền tảng hiện có.
Nó có thể phân tích cơ sở dữ liệu khổng lồ trong vài phút.
Tự động khám phá các mẫu ẩn
14
Trang 18 Có rất nhiều mô hình có s…n để hiểu dữ liệu phức tạp một cách nhanh chóng.
Nó có tốc độ cao, giúp người dùng dễ dàng phân tích một lượng lớn dữ liệu trong thời gian ngắn hơn.
Nó mang lại các dự đoán được cải thiện.
Ưu điểm của khai thác dữ liệu:
Tiếp thị / Rút lui
Để tạo mô hình, các công ty ti Āp thị sử dụng khai thác dữ liệu Điều này dựa trên lịch sử để
dự đoán ai sẽ phản hồi các chi Ān dịch tiĀp thị mới như thư trực tiĀp, tiĀp thị trực tuyĀn, v.v Điều này có nghĩa là các nhà tiĀp thị có thể bán các sản phẩm sinh lời cho khách hàng mục tiêu.
Tài chính / Ngân hàng
Vì việc trích xuất dữ liệu cung cấp cho các tổ chức tài chính thông tin về các khoản vay và báo cáo tín dụng, nên dữ liệu có thể xác định các khoản tín dụng tốt hay xấu bằng cách tạo ra một mô hình cho các khách hàng lịch sử Nó cũng giúp các ngân hàng phát hiện các giao dịch gian lận bằng thẻ tín dụng để bảo vệ chủ sở hữu thẻ tín dụng.
Các nhà nghiên cứu
Khai thác dữ liệu có thể thúc đẩy các nhà nghiên cứu tăng tốc khi phương pháp phân tích dữ liệu Do đó họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho các dự án khác Các hành vi mua sắm có thể được phát hiện Hu h Āt thời gian, bạn có thể gặp phải các vấn đề mới trong khi thiĀt kĀ các mô hình mua sắm cụ thể Do đó khai thác dữ liệu được sử dụng để giải quyĀt những vấn
đề này Các phương pháp khai thác có thể tìm thấy tất cả thông tin về các mô hình mua sắm này Quá trình này cũng tạo ra một khu vực mà tất cả các mô hình mua sắm không mong đợi được tính toán Việc trích xuất dữ liệu này có thể có lợi khi các mô hình mua sắm được xác định.
Xác định nh漃Ām khách hàng
15
Trang 19Chúng tôi đang sử dụng khai thác dữ liệu để phản hồi từ các chi Ān dịch tiĀp thị cho khách hàng Nó cũng cung cấp thông tin trong quá trình xác định các nhóm khách hàng Một số khảo sát có thể được sử dụng để bắt đu các nhóm khách hàng mới này Và những cuộc điều tra này là một trong những hình thức khai thác dữ liệu.
Tăng mức độ trung thành với thương hiệu
Trong các chiĀn dịch tiĀp thị, các kỹ thuật khai thác được sử dụng Điều này là để hiểu nhu cu và thói quen của khách hàng của chính họ Và từ đó, khách hàng cũng có thể lựa chọn qun áo của thương hiệu mình Vì vậy, bạn chắc chắn có thể tự chủ với sự trợ giúp của kỹ thuật này Tuy nhiên, nó cung cấp thông tin có thể có khi đưa ra quyĀt định.
Giúp đỡ trong việc ra quyết định
Mọi người sử dụng các kỹ thuật khai thác dữ liệu này để giúp họ đưa ra một số quy Āt định trong tiĀp thị hoặc kinh doanh Ngày nay, với việc sử dụng công nghệ này, tất cả các thông tin đều có thể được xác định Ngoài ra, bằng cách sử dụng công nghệ như vậy, người ta có thể quyĀt định chính xác những gì chưa biĀt và bất ngờ.
Các kỹ thuật khai thác dữ liệu:
Kỹ thuật th Āng kê
Kỹ thuật khai thác dữ liệu Thống kê là một nhánh của toán học liên quan đĀn việc thu thập
và mô tả dữ liệu Kỹ thuật thống kê không được nhiều nhà phân tích coi là kỹ thuật khai thác
dữ liệu Tuy nhiên, nó vẫn giúp phát hiện ra các mô hình và xây dựng các mô hình dự đoán Vì lý do này, các nhà phân tích dữ liệu nên có một số kiĀn thức về các kỹ thuật thống
kê khác nhau Trong thĀ giới ngày nay, mọi người phải xử lý nhiều dữ liệu và lấy ra các mẫu quan trọng từ đó Số liệu thống kê có thể giúp bạn ở một mức độ lớn hơn để có câu trả lời cho các câu hỏi về dữ liệu của họ như
Các cách trong cơ sở dữ liệu của họ là gì?
Xác suất của bi Ān cố xảy ra là bao nhiêu?
16
Trang 20 Những mẫu nào hữu ích hơn cho doanh nghiệp?
Bản tóm tắt cấp cao có thể cung cấp cho bạn cái nhìn chi tiĀt về những gì có trong cơ
sở dữ liệu là gì?
Thống kê không chỉ trả lời những câu hỏi này mà còn giúp tóm tắt dữ liệu và đ Ām nó Nó cũng giúp cung cấp thông tin về dữ liệu một cách dễ dàng Thông qua các báo cáo thống kê, mọi người có thể đưa ra các quyĀt định thông minh Có nhiều hình thức thống kê khác nhau, nhưng kỹ thuật quan trọng và hữu ích nhất là thu thập và đ Ām dữ liệu Có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu như: Biểu đồ, Bn tiện, Trung bình, Ch Ā độ, Phương sai, Max, Min, Hồi quy tuyĀn tính
Kỹ thuật phân cụm
Phân cụm là một trong những kỹ thuật lâu đời nhất được sử dụng trong Khai thác dữ liệu Phân tích phân cụm là quá trình xác định các dữ liệu tương tự với nhau Điều này sẽ giúp hiểu được sự khác biệt và tương đồng giữa các dữ liệu Điều này đôi khi được gọi là phân đoạn và cho phép người dùng hiểu những gì đang diễn ra trong cơ sở dữ liệu Ví dụ, một công ty bảo hiểm có thể phân nhóm khách hàng của mình dựa trên thu nhập, độ tuổi, bản chất của chính sách và loại yêu cu bồi thường.
C漃Ā nhiều loại phương pháp phân cụm khác nhau Chúng như sau.
Phương pháp phân vùng
Phương pháp tổng hợp phân cấp
Phương pháp dựa trên mật độ
Phương pháp dựa trên lưới
Phương pháp dựa trên mô hình Thuật toán phân cụm phổ bi Ān nhất là Nearest Neighbor Kỹ thuật lân cận gn nhất rất giống với phân cụm Đây là một kỹ thuật dự đoán để dự đoán giá trị ước tính là gì trong một bản ghi, tìm ki Ām các bản ghi có giá trị ước tính tương tự trong cơ sở dữ liệu lịch sử và sử dụng
17
Trang 21 Cần lưu ý gì khi xây dựng một Trung tâm liên lạc khách hàng?
Các chức năng mà mô !t tổng đài Contact Center chu…n phải c 漃Ā:
Popup: Hiển thị thông tin có s…n của khách hàng.
ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hê „ thống được lâ „p trình s…n để phân tích và phân luồng cuô „c gọi đ Ān mô „t cách thông minh, ACD giúp khách hàng có thể liên hê „ được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khi Āu nại của họ.
IVR (Interactive Voice Response): Cho phép khách hàng sử dụng lê „ch để thực hiê „n tương tác mô „t cách tự đô „ng, IVR giúp giảm thiểu thời gian điê „n thoại viên phải tương tác khai thác thông tin khách hàng từ đó tăng hiê „u suất làm viê „c Ví dụ về IVR: Bạn hãy nhấn phím 1 n Āu có thắc mắc về tài khoản, bạn hãy nhấn phím 2 nĀu muốn được tư vấn các thôn tin khác,
Popup: Hiển thị thông tin có s…n của khách hàng.
K Āt nối linh hoạt: Khả năng kĀt nối linh hoạt với các thiĀt bị bên ngoài.
0 0
Trang 22 Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thâ „p, phân loại và phản hồi Email.
Quản lý đô „i ngũ và báo cáo: Hê „ thống giúp lâ „p kĀ hoạch quản lý nhân viên và báo cáo hiê „u quả hoạt đô „ng.
Mô !t s Ā thuâ ! t ngữ thường d†ng trong Contact Center.
Thuâ „t ngữ về hình thức hoạt đô „ng.
Outsource: Hoạt đô „ng thuê ngoài ( chỉ viê „c bàn giao công tác setup, vâ „n hành cho
mô „t đơn vị có chuyên môn và sẽ trả chi phí theo thỏa thuâ „n hợp đồng)
Insource: Cũng là hoạt đô „ng thuê ngoài nhưng nhân sự vâ „n hành sẽ ngồi tại trụ sở của bên thuê để thuâ „n tiê „n trong viê „c quản lý, giám sát.
Thuâ „t ngữ về nhân sự.
Agent: Nhân sự điê „n thoại viên.
10
0 0
Trang 23 Project Manager: Nhân sự quản lý dự án Contact Center.
DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực tiĀp.
QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng.
TL (TeamLeader): Nhân sự trưởng nhóm.
Thuâ „t ngữ về cách thức vâ „n hành.
Inbound: TiĀp nhâ „ n liên lạc từ ngoài vào Contact Center.
Outbound: Thực hiê „n chủ đô „ng liên lạc cho khách hàng.
Self-Service: Hình thức khách hàng liên hê „ đ Ān tổng đài nhưng sẽ tự giải đáp thông tin mà không cn dựa vào tương tác của tổng đài viên.
Telesale: Bán hàng qua điê „n thoại.
Telemarketing: TiĀp thị qua điê „n thoại.
Telesurvey: Khảo sát qua điê „n thoại
Debt Collection: Thu hồi nợ Các thuâ „t ngữ hê „ thống.
PBX: Tổng đài nô „i bô „, giúp kĀt nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiê „ p với nhau mà không tốn phí.
VoIP: Tổng đài điê „n thoại được lâ „p trình và hoạt đô „ng trên nền tảng Internet.
Routing: Định tuyĀn cuô „c gọi.
Recording: Ghi âm cuô „c gọi.
AQM (Advance quality management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác ACD (A t C t t Di t ib ti ) Hê thố hâ hối ô i t đô
0 0
Trang 24 ACD (Auto Contact Distribution): Hê „ thống phân phối cuô „c gọi tự đô „ng.
IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự đô „ng.
11
0 0
Trang 25 CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
QA: Giám sát chất lượng.
AHT (Average handling time): Thời gian xử lý cuô „c gọi trung bình.
WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.
CM (Campaign management): Quản lý chi Ān dịch.
Câu 10 Nêu khái niệm về cơ sở dữ liệu Tại sao n漃Āi trong cơ sở dữ liệu thường không chứa thông tin? Phân loại cơ sở dữ liệu Phân tích lơi ích của của cơ sở dữ liệu khách hàng, những lơi ích khi xây dựng cơ sở dữ liệu thĀng nhất.
Khái niệm về cơ sở dữ liệu Trong cơ sở dữ liệu thường không chứa thông tin:
Định nghĩa cơ sở dữ liệu của từ điển Oxford: Một tập hợp có cấu trúc của dữ liệu được lưu trong máy tính, theo một cách đặc biệt nào đó có thể được tiĀp cận theo những cách khác nhau.
Theo Wikipedia, cơ sở dữ liệu là một tập hợp thông tin có cấu trúc Tuy nhiên, thuật ngữ này thường dùng trong công nghệ thông tin và nó thường được hiểu rõ hơn dưới dạng một tập hợp liên kĀt các dữ liệu, thường đủ lớn để lưu trên một thiĀt bị lưu trữ như đĩa hay băng t
Dữ liệu này được duy trì dưới dạng một tập hợp các tập tin trong hệ điều hành hay được lưu trữ trong các hệ quản trị cơ sở dữ liệu.
Tuy nhiên, qua các khái niệm, ta có thể tóm tắt một số điểm chung của cơ sở dữ liệu là:
Tập hợp thông tin có cấu trúc.
Được quản lý và duy trì phục vụ khai thác thông tin.
Có thể phục vụ nhiều đối tượng khai thác với nhiều cách thức khác nhau.
12
0 0
Trang 26 Có nhiều giải pháp khác nhau để xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu.
Vì vậy, khi nói về cơ sở dữ liệu, ta trọng tâm nói về thông tin, dữ liệu được quản lý, lưu trữ
và khai thác mà không phải là vỏ bọc chứa thông tin, dữ liệu (ví dụ hệ thống quản lý cơ sở
dữ liệu).
Phân loại cơ sở dữ liệu Phân loại theo loại dữ liệu:
Cơ sở dữ liệu có cấu trúc (structured database)
Cơ sở dữ liệu phi cấu trúc (unstructured database)
Cơ sở dữ liệu bán cấu trúc (semi-structured database)
Phân loại theo hình thức lưu trữ mô hình tổ chức:
0 0
Trang 27 Cơ sở dữ liệu phân cấp (herachical database)
Phân loại theo đặc tính sử dụng
Cơ sở dữ liệu hoạt động (operational databases)
Cơ sở dữ liệu kho (data warehouse)
Cơ sở dữ liệu ngữ nghĩa (semantic database)
Phân loại theo mô hình triển khai
Cơ sở dữ liệu tập trung (centralized database)
Cơ sở dữ liệu phân tán (distributed database)
Cơ sở dữ liệu tập trung có bản sao
Lơi ích khi xây dựng cơ sở dữ liệu th Āng nhất:
Hỗ trợ hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ KH hoạt động hiệu quả hơn;
Hỗ trợ phân phối thông tin KH đĀn các bộ phận khác nhau trong DN nhanh chóng;
13
0 0
Trang 28 Giảm rủi ro trong tiĀp xuc/ giao dịch với KH
Tạo dựng hình ảnh DN đối với bên ngoài.
Điều chỉnh các hoạt động marketing hiện tại;
Giúp DN có thông tin trọn vẹn một KH cụ thể;
Giảm chi phí quản lý thông tin;
Là nền tảng để tập hợp thông tin từ nhiều điểm ti Āp xuc KH khác nhau;
Cung cấp thông tin để phân tích và dự đoán hành vi tiĀp theo của khách hàng
Câu 11 Khai thác dữ liệu là gì? Nêu nhiệm vụ, lơi ích và phân tích các kỹ thuật khai thác dữ liệu.
Khai thác cơ sở dữ liệu
Là một quá trình sử dụng các mẫu phân tích từ các tệp dữ liệu lớn thông qua các các phương thức máy học, thống kê học và hệ thống cơ sở dữ liệu database Quá trình này bi Ān những loại dữ liệu ban đu thành những thông tin có ích ích bằng thông qua các mối tương quan giữa các tập dữ liệu lớn
Trong kinh doanh, khai thác dữ liệu là việc sử dụng thông tin dữ liệu lớn của doanh doanh nghiệp để tìm hiểu thêm về nhu cu khách hàng Trên cơ sở để xây dựng các chiĀn lược Marketing bán hàng có hiệu quả hơn, giúp tăng doanh số, hạn chĀ những chi phí không cn
Trang 29 Nó có thể được thực hiện trên các hệ thống mới cũng như các nền tảng hiện có.
Nó có thể phân tích cơ sở dữ liệu khổng lồ trong vài phút.
Tự động khám phá các mẫu ẩn
14
0 0
Trang 30 Có rất nhiều mô hình có s…n để hiểu dữ liệu phức tạp một cách nhanh chóng.
Nó có tốc độ cao, giúp người dùng dễ dàng phân tích một lượng lớn dữ liệu trong thời gian ngắn hơn.
Nó mang lại các dự đoán được cải thiện.
Ưu điểm của khai thác dữ liệu:
Tiếp thị / Rút lui
Để tạo mô hình, các công ty ti Āp thị sử dụng khai thác dữ liệu Điều này dựa trên lịch sử để
dự đoán ai sẽ phản hồi các chi Ān dịch tiĀp thị mới như thư trực tiĀp, tiĀp thị trực tuyĀ Điều này có nghĩa là các nhà tiĀp thị có thể bán các sản phẩm sinh lời cho khách hàng mục tiêu.
Tài chính / Ngân hàng
Vì việc trích xuất dữ liệu cung cấp cho các tổ chức tài chính thông tin về các khoản vay và báo cáo tín dụng, nên dữ liệu có thể xác định các khoản tín dụng tốt hay xấu bằng cách tạo ra một mô hình cho các khách hàng lịch sử Nó cũng giúp các ngân hàng phát hiện các giao dịch gian lận bằng thẻ tín dụng để bảo vệ chủ sở hữu thẻ tín dụng.
Các nhà nghiên cứu
Khai thác dữ liệu có thể thúc đẩy các nhà nghiên cứu tăng tốc khi phương pháp phân tích dữ liệu Do đó họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho các dự án khác Các hành vi mua sắm có thể được phát hiện Hu hĀt thời gian, bạn có thể gặp phải các vấn đề mới trong khi thiĀt k các mô hình mua sắm cụ thể Do đó khai thác dữ liệu được sử dụng để giải quyĀt những vấn
đề này Các phương pháp khai thác có thể tìm thấy tất cả thông tin về các mô hình mua sắm này Quá trình này cũng tạo ra một khu vực mà tất cả các mô hình mua sắm không mong đợi được tính toán Việc trích xuất dữ liệu này có thể có lợi khi các mô hình mua sắm được xác định.
Xác định nh 漃Ām khách hàng
15
0 0
Trang 31Chúng tôi đang sử dụng khai thác dữ liệu để phản hồi từ các chi Ān dịch tiĀp thị cho khá hàng Nó cũng cung cấp thông tin trong quá trình xác định các nhóm khách hàng Một số khảo sát có thể được sử dụng để bắt đu các nhóm khách hàng mới này Và những cuộc điều tra này là một trong những hình thức khai thác dữ liệu.
Tăng mức độ trung thành với thương hiệu
Trong các chiĀn dịch tiĀp thị, các kỹ thuật khai thác được sử dụng Điều này là để hiểu nh
0 0
Trang 32cu và thói quen của khách hàng của chính họ Và từ đó, khách hàng cũng có thể lựa chọn qun áo của thương hiệu mình Vì vậy, bạn chắc chắn có thể tự chủ với sự trợ giúp của kỹ thuật này Tuy nhiên, nó cung cấp thông tin có thể có khi đưa ra quyĀt định.
Giúp đỡ trong việc ra quyết định
Mọi người sử dụng các kỹ thuật khai thác dữ liệu này để giúp họ đưa ra một số quyĀt định trong tiĀp thị hoặc kinh doanh Ngày nay, với việc sử dụng công nghệ này, tất cả các thông tin đều có thể được xác định Ngoài ra, bằng cách sử dụng công nghệ như vậy, người ta có thể quyĀt định chính xác những gì chưa biĀt và bất ngờ.
Các kỹ thuật khai thác dữ liệu:
Kỹ thuật th Āng kê
Kỹ thuật khai thác dữ liệu Thống kê là một nhánh của toán học liên quan đĀn việc thu thập
và mô tả dữ liệu Kỹ thuật thống kê không được nhiều nhà phân tích coi là kỹ thuật khai thác
dữ liệu Tuy nhiên, nó vẫn giúp phát hiện ra các mô hình và xây dựng các mô hình dự đoán Vì lý do này, các nhà phân tích dữ liệu nên có một số kiĀn thức về các kỹ thuật thống
kê khác nhau Trong th Ā giới ngày nay, mọi người phải xử lý nhiều dữ liệu và lấy ra các mẫu quan trọng từ đó Số liệu thống kê có thể giúp bạn ở một mức độ lớn hơn để có câu trả lời cho các câu hỏi về dữ liệu của họ như
Các cách trong cơ sở dữ liệu của họ là gì?
Xác suất của biĀn cố xảy ra là bao nhiêu?
16
0 0
Trang 33 Những mẫu nào hữu ích hơn cho doanh nghiệp?
Bản tóm tắt cấp cao có thể cung cấp cho bạn cái nhìn chi tiĀt về những gì có trong cơ
sở dữ liệu là gì?
Thống kê không chỉ trả lời những câu hỏi này mà còn giúp tóm tắt dữ liệu và đ Ām nó Nó cũng giúp cung cấp thông tin về dữ liệu một cách dễ dàng Thông qua các báo cáo thống kê, mọi người có thể đưa ra các quyĀt định thông minh Có nhiều hình thức thống kê khác nhau nhưng kỹ thuật quan trọng và hữu ích nhất là thu thập và đĀm dữ liệu Có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu như: Biểu đồ, Bn tiện, Trung bình, ChĀ độ, Phương sai, Max, Min, Hồi quy tuy Ān tính
Kỹ thuật phân cụm
Phân cụm là một trong những kỹ thuật lâu đời nhất được sử dụng trong Khai thác dữ liệu Phân tích phân cụm là quá trình xác định các dữ liệu tương tự với nhau Điều này sẽ giúp hiểu được sự khác biệt và tương đồng giữa các dữ liệu Điều này đôi khi được gọi là phân đoạn và cho phép người dùng hiểu những gì đang diễn ra trong cơ sở dữ liệu Ví dụ, một công ty bảo hiểm có thể phân nhóm khách hàng của mình dựa trên thu nhập, độ tuổi, bản chất của chính sách và loại yêu cu bồi thường.
0 0
Trang 34bản chất của chính sách và loại yêu cu bồi thường.
C 漃Ā nhiều loại phương pháp phân cụm khác nhau Chúng như sau.
Phương pháp phân vùng
Phương pháp tổng hợp phân cấp
Phương pháp dựa trên mật độ
Phương pháp dựa trên lưới
Phương pháp dựa trên mô hình Thuật toán phân cụm phổ biĀn nhất là Nearest Neighbor Kỹ thuật lân cận gn nhất rất giống với phân cụm Đây là một kỹ thuật dự đoán để dự đoán giá trị ước tính là gì trong một bản ghi, tìm kiĀm các bản ghi có giá trị ước tính tương tự trong cơ sở dữ liệu lịch sử và sử dụng
17
0 0
Trang 35giá trị dự đoán từ biểu mẫu gn tài liệu chưa được phân loại Kỹ thuật này nói rằng các đối tượng gn nhau hơn sẽ có các giá trị dự đoán tương tự Thông qua phương pháp này, bạn có thể dễ dàng dự đoán mức độ quan trọng của các mục gn nhất rất nhanh chóng Nearest Neighbor là kỹ thuật dễ sử dụng nhất vì chúng hoạt động theo suy nghĩ của mọi người Chúng cũng hoạt động rất tốt về mặt tự động hóa Họ thực hiện các phép tính ROI phức tạp một cách dễ dàng Mức độ chính xác của kỹ thuật này cũng tốt như các kỹ thuật Khai phá dữ liệu khác.
Trong kinh doanh, kỹ thuật Hàng xóm gn nhất thường được sử dụng nhất trong quá trình Truy xuất Văn bản Chúng được sử dụng để tìm các tài liệu có chung các đặc điểm quan trọng với tài liệu chính đó đã được đánh dấu là ấn tượng.
Hình dung
Trực quan hóa là kỹ thuật hữu ích nhất được sử dụng để khám phá các mẫu dữ liệu Kỹ thuật này được sử dụng khi bắt đu quá trình Khai phá dữ liệu Nhiều loại nghiên cứu đang được tiĀn hành trong những ngày này để tạo ra một dự báo thú vị về cơ sở dữ liệu được gọi là Projection Pursuit Có rất nhiều kỹ thuật khai thác dữ liệu sẽ có các mẫu hữu ích cho dữ liệu tốt Nhưng trực quan hóa là một kỹ thuật chuyển đổi dữ liệu Kém thành dữ liệu hữu ích cho phép các loại phương pháp Khai phá dữ liệu khác nhau được sử dụng để khám phá các mẫu ẩn.
Kỹ thuật cây quyết định cảm ứng
Cây quyĀt định là một mô hình dự đoán và bản thân cái tên đã ngụ ý rằng nó trông giống như một cái cây Trong kỹ thuật này, mỗi nhánh của cây được xem như một câu hỏi phân loại Lá của cây được coi là phân vùng của tập dữ liệu liên quan đ Ān phân loại cụ thể đó Kỹ thuật này có thể được sử dụng để phân tích thăm dò, xử lý trước dữ liệu và dự đoán.
Cây quyĀt định có thể được coi là phân đoạn của tập dữ liệu ban đu, nơi phân đoạn được thực hiện vì một lý do cụ thể Mỗi dữ liệu nằm trong một phân đoạn có một số điểm tương 0 0
Trang 37Bước đu tiên và quan trọng nhất trong kỹ thuật này là trồng cây Cơ bản của việc trồng cây phụ thuộc vào việc tìm ra câu hỏi tốt nhất có thể được đặt ra ở mỗi cành cây Cây quyĀt định ngừng phát triển trong bất kỳ trường hợp nào dưới đây.
N Āu phân đoạn chỉ chứa một bản ghi
Tất cả các bản ghi đều chứa các tính năng giống hệt nhau.
Sự tăng trưởng không đủ để thực hiện thêm spilt CART, viĀt tắt của Phân loại và Cây hồi quy, là một thuật toán thăm dò và dự đoán dữ liệu chọn các câu hỏi phức tạp hơn Nó sẽ thử tất cả và sau đó chọn một câu hỏi hay nhất, được
sử dụng để chia dữ liệu thành hai hoặc nhiều phân đoạn Sau khi quyĀt định các chi tiĀt, n lại đặt câu hỏi về từng phn tử mới riêng lẻ.
Một công nghệ cây quyĀt định phổ biĀn khác là CHAID (Máy dò tương tác tự động Ch Square) Nó tương tự như GIỎ HÀNG, nhưng nó khác ở một phương diện CART giúp chọn các câu hỏi hay nhất, trong khi CHAID giúp chọn các phn tách.
Mạng thần kinh
Mạng thn kinh là một kỹ thuật quan trọng khác được mọi người sử dụng ngày nay Kỹ thuật này thường được sử dụng nhất trong các giai đoạn bắt đu của công nghệ khai thác dữ liệu Mạng nơ-ron nhân tạo được hình thành từ cộng đồng Trí tuệ nhân tạo.
Mạng nơ-ron rất dễ sử dụng vì chúng được tự động hóa ở một mức độ cụ thể Bởi vì điều này, người dùng không được mong đợi có nhiều ki Ān thức về công việc hoặc cơ sở dữ liệu Nhưng để làm cho mạng nơ-ron hoạt động hiệu quả, bạn cn biĀt.
19
0 0
Trang 38 Các nút được kĀt nối như thĀ nào?
Có bao nhiêu đơn vị xử lý được sử dụng?
Khi nào nên dừng quá trình đào tạo?
C 漃Ā hai phần chính của kỹ thuật này - nút và liên kết.
Nút - đối sánh tự do với t Ā bào thn kinh trong não người
Liên kết - khớp tự do với các k Āt nối giữa các tĀ bào thn kinh trong não người Mạng nơ-ron là một tập hợp các nơ-ron liên kĀt với nhau, tạo thành một lớp đơn hoặc nhiều lớp Sự hình thành các nơron và sự kĀt nối giữa chúng được gọi là kiĀn trúc của mạng C nhiều mô hình mạng nơ ron, và mỗi mô hình đều có những ưu nhược điểm riêng Mỗi mô hình mạng nơ-ron đều có các kiĀn trúc khác nhau và các kiĀn trúc này sử dụng các quy trìn học tập khác.
0 0
