Nghiên cứu sự hài lõng người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd thành phố

Tính cấp thiết của để tài Ở nước ta, chức năng cung cấp dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước đã được pháp luật quy định trong n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

CAO VĂN HUY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG NGHƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ THANH

HÓA, TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thanh Hóa, Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

CAO VĂN HUY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG NGHƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ THANH

HÓA, TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Văn Dũng

Thanh Hóa, Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa” là công trình nghiên cứu của bản thân dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Bùi Văn Dũng

Tất cả số liệu cũng như kết quả đưa ra là hoàn toàn dựa theo số liệu xác thực, trung thực Nội dung của luận văn này chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác Những nội dung tham khảo đều đã được trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn gốc

Tác giả

Cao Văn Huy

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu với quan tâm giúp đỡ của quý thầy

cô, gia đình, bạn bè, đến nay tôi đã hoàn thành xong chương trình cao học cũng như hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh

Đươc sự giúp đỡ của thầy, cô tại Khoa sau đại học trường Đại Học Hồng Đức Nhờ sự dạy bảo và hướng dẫn tận tình của quý thầy cô đã giúp tôi tiếp cận, cập nhật, bổ sung những kiến thức quý báu Để ứng dụng vào công tác hiện tại bây giờ và sau này Đặc biệt là dưới sự tận tình của PGS.TS Bùi Văn Dũng đã hướng dẫn tận tình cho tôi trong luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn UBND thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa đã hỗ trợ về thông tin, số liệu, tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành luận văn

Do trình độ nhận thức có hạn nên những kiến thức mà tôi thể hiện trong luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong được sự đóng góp ý kiến giúp đỡ và sự thông cảm của quý thầy cô, bạn bè để giúp đỡ tôi có điều kiện hoàn thiện hơn nữa

Tác giả

Cao Văn Huy

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của để tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Nội dung nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Dự kiến kết quả đạt được 4

7 Kết cấu luận văn 4

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 6

1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công 8

1.1.3 Phân loại dịch vụ hành chính công 11

1.1.4 Vai trò của Nhà nước trong cung cấp dịch vụ hành chính công 14

1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 15

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công 15

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo phương pháp tiếp cận theo quá trình 17

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ số DOSSI 20

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 23

1.4 Kinh nghiệm của một số huyện trong nước về đảm bảo chất lượng dịch

vụ hành chính công và giá trị tham khảo cho UBND Thành phố Thanh Hóa,

tỉnh Thanh Hóa 26

1.4.1 Kinh nghiệm của Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 26

1.4.2 Kinh nghiệm của Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 27

Chương 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG UBND THÀNH PHỐ THANH HÓA 29

2.1 Tổng quan về UBND và dịch vụ tại trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa 29

2.1.1 Thông tin chung về UBND thành phố Thanh Hóa 29

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32

2.1.4 Tình hình nhân sự 39

2.1.5 Cơ sở vật chất 41

2.1.6 Kết quả hoạt động dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa 41

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa 44

2.2.1 Giới thiệu về các tiêu chí lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 44

2.2.2 Tổng hợp kết quả quá trình khảo sát 45

2.3 Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa 59

2.3.1 Những kết quả đạt được 59

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại 60

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 61

Chương 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG

UBND THÀNH PHỐ THANH HÓA 63

3.1 Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa 63

3.1.1 Cải cách thể chế 64

3.1.2 Cải cách thủ tục hành chính 65

3.1.3 Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước 65

3.1.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 66

3.1.5 Hiện đại hóa nền hành chính 66

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa 67

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1 : Trình độ chuyên môn của CBCC UBND thành phố Thanh Hóa trong thời gian 2017-2021 40 Bảng 2.2: Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Thanh Hóa, giai đoạn 2017 -2021 46

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công 17

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ các xã, phường tại Thành Phố Thanh Hóa 30

Sơ đồ 2.3: Số lượng cán bộ UBND thành phố trong thời gian 2017-2021 39

Hình 2.1: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính công – UBND TP Thanh Hóa 47

Hình 2.2: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về nhân tố độ tin cậy 49

Hình 2.3: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về nhân tố thái độ phục vụ 50

Hình 2.4: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về Năng lực phục vụ của CBCC 52

Hình 2.5: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về sự đồng cảm 53

Hình 2.6: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về ứng dụng công nghệ thông tin 55

Hình 2.7: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về quy trình thủ tục hành chính 56 Hình 2.8: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về sự hài lòng của người dân 57

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của để tài

Ở nước ta, chức năng cung cấp dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước đã được pháp luật quy định trong nhiều văn bản như Hiến pháp ngày 28 tháng 11 năm 2013; Luật Tổ chức Chính phủ ngày 19 tháng 06 năm 2015; Nghị định số 86/2002/NĐ-CP ngày 05 tháng 11 năm 2002 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ, cơ quan ngang Bộ; Nghị định số Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24 tháng 6 năm 2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước;… Các văn bản quy phạm pháp luật này đã có những tác động tích cực trong quản lý, điều hành đối với các cơ quan hành chính các cấp; vừa tăng cường kỷ cương hành chính, vừa từng bước tháo gỡ vướng mắc, khó khăn trong quản lý hành chính nhà nước, cung cấp dịch vụ công

Nước ta đã hoàn thành Cải cách hành chính (CCHC) Nhà nước giai đoạn 2011- 2020, đây là hướng đi đúng mà Việt Nam đang trong giai đoạn hoàn thiện Bộ máy hành chính hoạt động có hiệu quả, hiệu lực hơn, hoàn thiện hơn, phục vụ nhân dân tốt hơn

Hiện nay nước ta có các Trung tâm dịch vụ công tại tất cả các đơn vị hành chính cấp huyện, cấp tỉnh trong cả nước Trong thời gian 2 năm qua đại dịch COVID đã ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực đời sống nhân dân, các dịch vụ công cũng bị ảnh hưởng rất nhiều Ngày 05 tháng 5 năm 2022 UBND tỉnh Thanh Hóa ban hành Quyết định số 15/2022/QĐ-UBND [19] Ban hành Quy chế hoạt động của Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính tỉnh Thanh Hóa

Nhằm hướng dẫn các tổ chức, doanh nghiệp và nhân dân thực hiện dịch

vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 để nâng cao chất lượng phục vụ và

tính công khai, minh bạch của cơ quan hành chính Nhà nước; thu hút, định hướng người dân, doanh nghiệp ứng dụng CNTT, tham gia xây dựng Chính

quyền điện tử, dịch vụ công trực tuyến, hướng tới sự công khai, minh bạch

trong giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan nhà nước

Trung tâm dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Thanh Hóa là đơn vị tiếp nhận, trả hồ sơ các dịch vụ cộng phục vụ nhân dân toàn thành phố Thanh Hóa Trong thời gian vừa qua dù là một bộ phận mới được thành lập, trung tâm đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công vẫn còn tồn tại một số bất cập khiến khách hàng là người dân sử dụng các dịch vụ chưa hoàn toàn hài lòng Vì vậy đây chính là lý do

khiến tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất

lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa” là cấp thiết và phù hợp làm luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng (người dân) về chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Thanh Hoá, tỉnh Thanh Hóa; từ đó đưa ra các đề xuất và những giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa để phục vụ nhân dân thành phố Thanh Hóa tốt hơn

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng (người dân) khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa

4 Nội dung nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng (người dân) về chất lượng dịch

vụ hành chính của trung tâm dịch vụ hành chính công

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng (người dân) về chất lượng dịch

vụ hành chính công khi sử dụng các dịch vụ tại trung tâm hành chính công UBND Thành phố Thanh Hóa

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ tại trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa trong thời gian tới

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng tổng hợp cáo phương pháp nghiên cứ sau: Điều tra, khảo sát; thông kê và phân tích thông kế số liệu; phương pháp chuyên gia; phương pháp thang đo, điều tra; và nhiều phương pháp khác

- Phương pháp thu thập thông tin: số liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo thường niên tại trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa được đề cập

+ Các thông tin và số liệu được đăng trên các trang web của trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa và các sổ sách theo dõi

+ Tham khảo trên các kênh thông tin và các tạp chí khoa học chuyên ngành và một số đề tài nghiên khoa học đã thực hiện

Đối với số liệu sơ cấp, nghiên cứu khai thác sự hài lòng của khách hàng bằng bộ phiếu “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng” (Phần phụ lục) Mỗi đối tượng nghiên cứu là người dân tương ứng với một phiếu khảo sát Nghiên cứu còn tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng theo bộ câu hỏi soạn sẵn trong phiếu “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng”, sau khi đã giải thích rõ ràng mục đích, nội dung của việc khảo sát, điều tra ngẫu nhiên đối với khách hàng

đã sử dụng xong dịch vụ tại trung tâm

- Phương pháp phân tích tài liệu:

Phương pháp phân tích chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, tổng hợp, suy luận, diễn giải… từ các tài liệu, các công trình nghiên cứu, các đề tài khoa học, các luận án/luận văn, tài liệu của Đảng và Nhà nước về vấn đề dịch vụ hành chính công tại Thanh Hóa và UBND thành phố Thanh Hóa Số liệu thu thập trong các phòng ban nội bộ thuộc UBND thành phố Thanh Hóa để tổng hợp và xử lý thông tin trong thực tiễn hoạt động hành chính công

- Phương pháp xử lý dữ liệu:

Xử lý thông tin định lượng và vẽ mô hình xu hướng thông qua mô tả bảng phần mềm Excel; sau đó nhóm các thông tin theo các tiêu chí quan tâm, phân tích thông tin định tính và định lượng theo các phạm trù nghiên cứu

6 Dự kiến kết quả đạt đƣợc

Đề tài cung cấp số liệu, chứng cứ khảo sát về thực trạng sự hài lòng của khách hàng( người dân) đối với dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa từ đó chỉ ra những nguyên nhân dẫn tới sự không hài lòng của khách hàng trong đó có các nguyên nhân từ phía cơ

sở cung cấp dịch vụ là trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa, từ đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng (người dân)

Điều đó có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm hành chính công được lựa chọn trong nghiên cứu này

7 Kết cấu luận văn

Đề tài có cấu trúc gồm ba phần chính: phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận, ngoài ra còn có danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục Trong đó phần nội dung gồm ba chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

hành chính công tại trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

công tại trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÕNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng trong cuộc sống

Các nghành khoa học nghiên cứu hiện nay như: luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý, kinh tế học cho đến văn hóa học đều coi dịch vụ là đối tượng nghiên cứu trong thời gian qua và sắp tới Điều này dẫn đến có nhiều khái niệm về dịch vụ với nghĩa hẹp và rộng khác nhau, đồng thời góc

độ tiếp cận về dịch vụ công cũng khác nhau

Theo Zeithaml và Bitner [20] cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá

trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng” Philip Kotler [10] cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo C Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất

hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2008) [16]: “Dịch vụ là một hoạt động lao

động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Từ các quan điểm trên, ta nhận thấy dịch vụ là hoạt động sách tạo của con người Khi con người sống trong xã hội ngày càng phát triển thì hoạt động này có tính đặc thù riêng, có sự cạnh tranh cao, thêm yếu tố bùng phát

về khoa học công nghệ, minh bạch về chính sách cũng như về pháp luật

Trong nghiên cứu cụ thể hơn, nhà kinh tế học Wilson và các cộng sự định nghĩa dịch vụ: đây là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể lưu giữ và cất được, tính không thể tách rời, tính không thể chuyển nhượng quyền sở hữu Chính nhờ những đặc trưng vậy mà các dịch vụ trở nên khó có thể định về lượng cũng như không thể nhìn nhận, cảm quan được bằng mắt thường Như vậy, Wilson

và cộng sự [21] xem xét dịch vụ dựa trên năm đặc trưng sau:

- Một là tính vô hình của dịch vụ: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác nó không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua và sử dụng chúng

- Hai là tính không đồng nhất của dịch vụ: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên phục vụ, các nhà cung cấp, thời gian, hay địa điểm thực hiện Ngoài

ra dịch vụ, còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của mỗi khách hàng sử dụng

- Ba là tính không thể tách rời của dịch vụ: Dịch vụ thường được tạo ra

và sử dụng cùng lúc, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nó sẽ bao gồm các giai đoạn sản xuất, nhập kho, vận chuyển, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán và tiêu dùng Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm khi nó ở giai đoạn cuối cùng của chu trình tiêu thụ sản phẩm, còn đối với các dịch vụ khách hàng có thể sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra các dịch vụ

- Bốn là tính không thể lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ hay lưu kho rồi đem bán như những hàng hóa khác

- Năm là tính không thể chuyển quyền sở hữu: khi khách hàng mua dịch vụ thì chỉ được quyền sử dụng dịch vụ đồng thời được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công

Thuật ngữ dịch vụ công (Public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, nhưng tại Việt Nam, khái niệm “dịch vụ công” mới được tiếp cận từ cuối những năm 90 của thế kỷ XX Bởi cách tiếp cận không giống nhau, vậy nên có khá nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, chẳng hạn như:

Theo Từ điển Le Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích

chung do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Định nghĩa này

đưa ra cách hiểu khái quát chung về dịch vụ công, tuy nhiên lại không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công Do vậy, không làm rõ được tính chất công của dịch vụ này Hay nói một cách khác, mục tiêu của dịch vụ công là đáp ứng nhu cầu, lợi ích chung của toàn xã hội Chủ thể cung cấp các dịch vụ công có thể nhà nước hoặc ngoài nhà nước

Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công được hiểu là:

- Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc thể trạng do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội;

- Việc sử dụng gì đó được thực hiện nhằm hướng dẫn mọi người hơn là kiếm lợi nhuận;

- Chính phủ và cơ quan Chính phủ

Theo Elie Cohen và Claude Henry, khái niệm dịch vụ công bao hàm tương đối rộng, để chỉ tính chất của một hoạt động (dịch vụ công trong lĩnh vực điện năng); những đòi hỏi cấp bách mang tính xã hội hay nhằm mục tiêu quy hoạch lãnh thổ (nhiệm vụ mang tính chất công cộng); một quy chế (cụm

từ dịch vụ công bao hàm cả hoạt động công cộng); một hình thức sở hữu (doanh nghiệp công); một quan điểm đạo đức (khái niệm dịch vụ công bao hàm ý phục vụ)

Từ góc độ chủ thể kinh tế học, dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Hoạt động cung cấp dịch vụ công chính là việc cung cấp các sản phẩm hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh

tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như:

- Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; có nghĩa là tất cả mọi người đều có quyền sử dụng; tiêu dùng loại dịch vụ này, cho dù người đó có trả tiền hay không

- Không có tính cạnh tranh trong tiêu dùng, việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác;

- Không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại

Nói tóm lại, những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi

là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả

ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Từ góc độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếucủa xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Tại Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về dịch vụ công, như:

Theo Luật Doanh nghiệp nhà nước [14], dịch vụ công được hiểu là: dịch vụ thiết yếu đối với đời sống, kinh tế, xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư của một khu vực lãnh thổ hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà việc sản xuất, cung cấp theo cơ chế thị trường thì khó có khả năng bù đắp chi phí đối với doanh nghiệp sản xuất, cung ứng dịch vụ này, do đó được Nhà nước đặt hàng, giao kế hoạch, đấu thầu theo giá hoặc phí do Nhà nước quy định

Cách định nghĩa này được các nhà làm chính sách nước ta đưa ra chỉ để tiện cho việc chi tiêu Ngân sách nhưng lại không hội nhập với thông lệ quốc tế

Hay theo Lê Chi Mai [12]: “Dịch vụ công là những hoạt động giúp sức

các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và Nhiệm vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”

Giáo trình hành chính công của học viện hành chính củaNguyễn Ngọc

Hiến viết rằng: “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết

yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội” Với khái niệm này thì dịch vụ công bao gồm: dịch vụ hành chính công

và dịch vụ công cộng Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện

Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra quan niệm khái quát về dịch vụ

công như sau: Dịch vụ công là những dịch vụ phục vụ nhu cầu chung, phục vụ

nhu cầu cơ bản và thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của

xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện

1.1.2.2 Khái niệm hành chính công

Trên thế giới hiện nay, có nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với ý nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước Tuy nhiên tại Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền

Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của

Chính phủ quy định [6]: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên

quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”

Theo Lê Chi Mai [12] “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ

công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch

vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến

là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp úng.”

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế – xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Như vậy, có thể đưa ra quan niệm khái quát về dịch vụ hành chính công như sau:

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của cho công dân và tổ chức Những dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp dựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước

1.1.3 Phân loại dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với các loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền, lợi ích hợp pháp của nhân dân, đây là họat động phục vụ nhân dân từ phía các cơ quan công quyền Các họat động này không thể ủy quyền, cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện, nó chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ

mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống

xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý

nhà nước Tuy các dịch vụ hành chính công, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước nhưng lại là họat động của nhà nước nhằm phục

vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong các nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra những vấn đề xung quanh việc tách bạch, giữa chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ

thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính này không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu

Thứ tư: Mọi công dân, tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp

nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng (khách hàng) phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục

vụ công dân trên những nguyên tắc sau: công bằng, dân chủ, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của các họat động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng trên dịch vụ hành chính công Việt Nam có những loại hình cơ bản riêng biệt, cụ thể như sau:

- Thứ nhất là, hoạt động cấp các loại giấy phép

Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý, quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép Giấy phép này là công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo các chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội

- Thứ hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực bao gồm: công chứng, cấp căn cước công dân, hộ chiếu, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền Các loại giấy tờ này được cấp dựa trên những nguyên tắc:

+ Là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành

vi ghi trên giấy tờ

+ Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng nó như một bằng chứng pháp lý để thực hiện giao dịch và các hoạt động có liên quan

- Thứ ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề

Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập công ty, doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề công chứng, giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh

- Thứ tư là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện theo

- Thứ năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân đồng thời xử lý

các vi phạm hành chính

Đây là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các rắc rối nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước đối với công dân theo đơn khiếu nại, tố cáo Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền lợi cơ bản của công dân trong các mối quan

hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân

Có thể thấy rằng, sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính công nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính Chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công Chính vì thế, để dễ dàng quản lý cũng như giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân loại như trên

1.1.4 Vai trò của Nhà nước trong cung cấp dịch vụ hành chính công

Tất cả các hoạt động của dịch vụ hành chính công đều gắn liền với các chức năng quản lý nhà nước Để cung ứng dịch vụ hành chính công phục vụ cho công dân, tổ chức các cơ quan hành chính nhà nước đã tiến hành các hoạt động: cấp các loại giấy phép; cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực; thu các khoản phải đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước Đối với các loại hình dịch vụ hành chính công nói trên, vai trò của Nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công được thể hiện:

- Ban hành các văn bản quy phạm pháp luật quy định về trình tự, thủ tục trong việc sử dụng các loại hình dịch vụ hành chính công

- Nâng cao trình độ, đội ngũ cán bộ công chức, viên chức trong cơ quan hành chính nhà nước để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Các cán bộ, công chức có trách nhiệm hướng dẫn cho nhân dân dễ hiểu, thực hiện một cách dễ dàng hơn các loại hình dịch vụ hành chính công

- Phân cấp quản lý trong cung ứng dịch vụ hành chính công: Thực hiện

phân cấp và phân quyền cho các bộ ngành, đặc biệt là các cấp chính quyền địa phương về quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính công

- Tiến hành cải cách thủ tục hành chính; Áp dụng cơ chế "một cửa",

"một cửa liên thông" trong cơ quan hành chính nhà nước ở tại địa phương

- Cung cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất để hoạt động cung ứng dịch

vụ hành chính công được diễn ra một cách nhanh gọn, hiệu quả hơn, đáp ứng được nhu cầu của công dân, tổ chức

- Chỉ đạo, điều hành, kiểm tra, giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm đảm bảo các mục tiêu của nhà nước

- Tạo môi trường để tăng cường tiếng nói của người dân đối với các chính sách về dịch vụ hành chính công Từ đó, giúp nhà nước cải cách các chính sách liên quan dịch vụ hành chính công để phù hợp với thực tiễn và cũng như đáp ứng nhu cầu hợp pháp của nhân dân

- Ban hành các cơ chế khuyến khích các cơ quan, đơn vị cung ứng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công

- Khuyến khích và thực hiện xã hội hóa các dịch vụ hành chính công

Xã hội hóa là một chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta nhằm huy động, tổ chức sự tham gia rộng rãi rãi của người dân và các tổ chức vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

1.2 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công

Quan điểm siêu việt cho rằng: Một sản phẩm, một dịch vụ được coi là

có chất lượng phải đồng nghĩa với sự xuất sắc, hoàn hảo Không được phép xảy ra bất cư một sai sót nào trong quá trình sử dụng dịch vụ

Trong khi đó, một số chuyên gia khác cho rằng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với một tiêu chuẩn nhất định nào đó Nếu như đã đạt được tiêu chuẩn

đề ra thì có nghĩa là đạt được chất lượng Hay chất lượng dịch vụ thể hiện dựa

trên giá trị, quá trình sản xuất Nếu như tuân thủ quy trình diễn ra thì dịch vụ cũng được coi là sản phẩm đó có chất lượng

Bên cạnh đó, một số tác giả khác lại dựa trên yếu tố về sản phẩm Họ cho rằng mỗi một sản phẩm dịch vụ sẽ có một sự biến đổi nhất định, nếu nằm trong khoảng cho phép vẫn được coi là có chất lượng

Nhiều tác giả khác lại cho rằng: chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được và có sự tương quan với mức giá mà khách hàng bỏ ra

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và quản lý ISO 9001, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước

của người mua “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng

trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” Lưu Văn Nghiêm [13]

Trong rất nhiều các quan điểm khác nhau nêu trên, thì quan điểm mà rất nhiều tài liệu, sách và các chuyên gia theo đuổi đó là mô hình dựa trên chất lượng dịch vụ, được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng so sánh với mức kỳ vọng ban đầu của họ Mô hình này được đưa ra bởi Parasuramen

và Zeithaml cùng các cộng sự ở một số trường đại học của Mỹ Họ đã đưa ra quan điểm: Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được sẽ đánh giá dựa trên việc khách hàng so sánh giữa cái mà họ nhận được so với kỳ vọng ban đầu của họ

Trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, chất lượng dịch

vụ là một thước đo quan trọng và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ còn thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng theo Arawati và cộng sự [21]

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp

dụng trong TCVN ISO 9001:2015 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu: chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức

và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Trên thế giới hiện nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng đến cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo phương pháp tiếp cận theo quá trình

Theo Nguyễn Hữu Hải - Lê Văn Hòa [9] Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một

cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công

Quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố

Đầu ra (văn bản, giấy

tờ hành chính)

Kết quả đầu ra/ tác động

khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch

vụ hành hính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

- Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình để đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hay phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao;

và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy những mục tiêu trên không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong công tác phục vụ nhân dân Mục tiêu phục

vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

- Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, vật kiến trúc, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, thông tin, đây là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính

Nếu như phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu

tố như: ánh sáng, màu sắc, tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở

cũng là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức cũng như kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát

Tối kỵ các: thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôn trọng, tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân)

Vì vậy, nếu hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền thông tin vào mẫu hoặc phải được nhiều

cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn

- Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ, công bằng, công khai và minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với người dân; tin cậy và sẵn

sàng trong phục vụ trong mội trường hợp; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng

Dân chủ và công bằng được thể hiện thông việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân

có được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết các công việc hành chính không

Công khai và minh bạch về thông tin: đó là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ số DOSSI

Vào năm 2011, để đánh giá một cách toàn diện, thực chất và khách quan chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa cấp huyện Bộ Nội vụ đã tiến hành thực hiện được ban hành để áp dụng thí điểm

Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện (DOSSI /District One Stop Shop Index) tại 47 huyện của 5 tỉnh Thái Nguyên, Ninh Bình, Bến Tre, Khánh Hòa và Long An Qua các cuộc khảo sát, đánh giá , góp ý của chuyên gia, đã có 9 lĩnh vực được lựa chọn để đưa vào Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện DOSSI gồm:

 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện

Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện

Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp huyện trong giải quyết công việc của khách hàng

 Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện

 Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

 Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện

 Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

 Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện Tại 9 lĩnh vực này, những tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa sẽ được nhân hệ số cao hơn 1 (tức là mức đánh giá về tiêu chí đó được tổng hợp nhiều hơn một lần)

Cụ thể, những tiêu chí sau đây đề nghị được nhân hệ số 2:

Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện

 Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện Các chỉ số được xác định bằng hai phương pháp chủ yếu: một là do cơ quan nhà nước liên quan xác định và hai là xác định thông qua điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng là những tổ chức, cá nhân đã yêu cầu giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa đó Tương ứng với hai phương pháp đánh giá chủ yếu, Bộ chỉ số bao gồm hai nhóm tiêu chí: Nhóm A bao gồm những tiêu chí

từ 1 đến 5 là các tiêu chí do cơ quan nhà nước liên quan đánh giá; nhóm B gồm các tiêu chí từ 6 đến 9 là các tiêu chí do khách hàng đã làm thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa đó đánh giá

Mỗi tiêu chí bao gồm một số thành tố là các tiêu chí phụ cấu thành tiêu chí đó Tương ứng với mỗi thành tố thuộc nhóm A là một tiêu chuẩn đánh giá,

còn tương ứng với mỗi thành tố thuộc nhóm B là một câu hỏi đánh giá Tổng hợp các lĩnh vực, tiêu chí, thành tố, hệ số trong Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện được biểu hiện ở phụ lục Việc tổng hợp số liệu điều tra

và xác định các chỉ số được tiến hành theo các bước như sau:

- Căn cứ vào kết quả đánh giá của các phiếu tiêu chuẩn và phiếu câu hỏi thu về mà tiến hành thống kê các mức đánh giá cho từng thành tố của mỗi tiêu chí

- Tổng hợp các mức đánh giá cho các thành tố của từng tiêu chí để xác định chỉ số đánh giá cho mỗi tiêu chí,

- Nhân hệ số cho các tiêu chí quan trọng, Tổng hợp các chỉ số của từng tiêu chí thành chỉ số (chung) của bộ phận một cửa

Chỉ số được xác định là số điểm đạt được của một tiêu chí hay của Bộ phận một cửa theo thang điểm 100; tối đa 100 điểm là mức mà tất cả các tiêu chí đều được đánh giá cao nhất 5 điểm, tương ứng với mỗi 1 điểm cho một phương án trả lời khi người dân, doanh nghiệp và cán bộ công chức đánh giá, tức là mức đạt chỉ số 100% số điểm có thể

Căn cứ chỉ số đạt được, có thể xếp hạng các Bộ phận một cửa cấp huyện trong một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương vào các nhóm: tốt (từ

90 điểm trở lên), khá (70-90 điểm), trung bình (50-70 điểm), kém (dưới 50 điểm) Bộ chỉ số trên đã được thực hiện thí điểm tại 47 huyện, thuộc 5 tỉnh thành Kết quả bước đầu cho thấy bộ chỉ số này đã phản ánh được những vấn

đề cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các bộ phận một cửa cấp huyện

Tuy nhiên, từ năm 2017 tới nay, chưa có một nghiên cứu hay hoạt động tương tự như vậy được thực hiện tại UBND TP Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa Vì vậy trong luận văn này, tác giả dự định áp dụng bộ chỉ số này để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

Có nhiều yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong phạm vi bài này này chỉ tập trung để cập đến những nhóm yếu tố sau có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hành chính công:

- Yếu tố chính trị

Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ hành chính công những năm vừa qua được khẳng định trong nhiều văn kiện của Đảng, đặc biệt tư tưởng xã hội hóa dịch vụ công được hình thành từ Nghị quyết Hội nghị Ban Chấp hành Trung ương Đảng lần thứ tư (khoá VII) và được chính thức đưa vào trong Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VIII Từ đó đến nay, quan điểm của Đảng về đổi mới quản lý và xã hội hóa dịch vụ sự nghiệp công luôn được thể hiện trong các văn kiện Đại hội Đảng, đặc biệt Đại hội Đảng lần thứ XII Đó chính

là nền tảng chính trị cho đổi mới cung cấp dịch vụ hành chính công ở Việt Nam hiện nay

- Yếu tố pháp lý

Quản lý, cung ứng dịch vụ hành chính công chỉ có thể được thực hiện dựa trên cơ sở một hệ thống pháp luật hoàn thiện và đảm bảo cơ sở pháp lý cho quá trình thực hiện Nhằm đẩy mạnh xã hội hóa trong cung ứng các dịch

vụ công, Nhà nước đã ban hành và sửa đổi các văn bản luật theo hướng mở rộng xã hội hóa, thu hút mọi nguồn lực xã hội cùng tham gia cung cấp các dịch vụ hành chính công

Ngoài Hiến pháp năm 2013, các văn bản quy phạm pháp luật như: Luật Công chứng; Nghị định của Chính phủ: Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007; 42/2022/NĐ-CP ngày 24/06/2022; Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/2/2015 đây là nhân tố quan trọng bảo đảm cho việc cung ứng dịch

vụ hành chính công ở Việt Nam

- Yếu tố thuộc về xã hội

Xã hội ngày càng phát triển, trình độ dân trí của người dân nâng cao,

nhu cầu và đòi hỏi của người dân ngày càng khắt khe với chất lượng dịch vụ hành chính công Ngoài ra, sự gia tăng về dân số, biến động dân số (mật độ dân số, di dân, di cư tự phát đang xảy ra tại một số nơi…), bình đẳng xã hội, chênh lệch thu nhập, giàu nghèo giữa các vùng miền cũng đặt ra các yêu cầu khác nhau về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công

- Yếu tố tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức tham gia quản lý và cung cấp dịch vụ

Đội ngũ cán bộ, công chức làm ở bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ là những người có năng lực chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm Đồng thời, các cơ quan nhà nước cần quy định rõ về thái độ công chức trong ứng xử với dân, yêu cầu công chức phải tận tình, chu đáo, cởi mở, hòa nhã với dân Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đặt ra những yêu cầu chặt chẽ về chuyên môn, nghiệp vụ đối với cán bộ, công chức Những cán bộ, công chức tham gia vào quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đều được tập huấn nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu công tác

Công chức làm việc tại các cơ quan hành chính cung ứng dịch vụ công

là một cầu nối quan trọng giữa các cơ quan hành chính nhà nước và công dân,

vì vậy đội ngũ công chức cung cấp dịch vụ hành chính công cần đáp ứng các tiêu chuẩn sau:

+ Về năng lực chuyên môn: Công chức cung ứng các dịch vụ hành chính công trong một số lĩnh vực được đào tạo có bài bản về chuyên môn của lĩnh vực đó là nền móng cơ bản để bộ máy vận hành có hiệu quả

+ Về kỹ năng hoạt động: có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, biết cách lập và lưu trữ hồ sơ, có khả năng sử dụng thành thạo công nghệ mới trong công việc

+ Về mặt đạo đức của công chức trong cung ứng dịch vụ hành chính công: Thể hiện ở các yêu cầu như có ý thức phấn đấu hoàn thành công việc ở

mức tốt nhất có thể được; Tinh thần, thái độ phục vụ của người đó đối với khách hàng; Tinh thần đồng đội và sự phối hợp công tác với đồng nghiệp trong cơ quan

- Yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản lý cung ứng dịch vụ hành chính công:

Có thể thấy, sự phát triển của nền kinh tế thị trường đặt ra các tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công Trong khi

đó, dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân

và xã hội, do vậy Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời đẩy mạnh

xã hội hóa để thu hút mọi nguồn lực, trí tuệ, tài sản và công sức của toàn xã hội cùng tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công

- Yếu tố thuộc về khoa học, công nghệ

Sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin tạo điều kiện và đặt ra yêu cầu, thách thức các nhà cung cấp phải áp dụng công nghệ và thay đổi phương thức cung cấp dịch vụ hành chính công một cách đa dạng; nhanh, thuận tiện và chất lượng nhất

- Yếu tố thuộc về ý thức hợp tác của người dân

Người dân với tư cách vừa là khách hàng sử dụng dịch vụ, một bên trong mối quan hệ cung ứng dịch vụ hành chính công Chính vì vậy, sự nhận thức của người dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham gia hoạch định chính sách và giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ

là nhân tố quan trọng tác động vào chất lượng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính công

Chính vì vậy, Nhà nước cần thực hiện cùng lúc nhiều biện pháp nâng cao ý thức pháp luật của nhân dân Xây dựng cơ chế để nhân dân có thể tham gia tích cực vào quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công

1.4 Kinh nghiệm của một số huyện trong nước về đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công và giá trị tham khảo cho UBND Thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa

1.4.1 Kinh nghiệm của Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An

Thành phố Vinh, Nghệ An có nhiều đặc điểm về vị trí địa lý, tự nhiên

có nhiều điểm tương đồng với Thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa

Vào năm 2020, Thành phố Vinh đã tăng cường một số biện pháp trong quản lý giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC)

Việc giao nhận hồ sơ giữa các đơn vị phối kết hợp nếu để xảy ra trễ thời hạn giải quyết, đơn vị đó phải có văn bản giải trình kèm theo lời xin lỗi đồng thời xác nhận lại ngày trả kết quả; tăng cường công tác kiểm tra, nâng cao chất lượng đầu vào của các giấy tờ liên quan, cũng như giảm thủ tục không cần thiết trong hồ sơ TTHC nên giảm tỷ lệ hồ sơ trả lại, bổ sung giấy tờ

Thành phố Vinh đã triển khai việc lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của công dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với việc cung cấp các dịch vụ sự nghiệp công Được đánh giá là một trong số 7 đơn vị và địa phương được tỉnh Nghệ

An chọn làm điểm về cải cách hành chính trong năm 2018, thành phố Vinh là đơn vị duy nhất thuộc cấp huyện, thị xã, thành phố

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với sự phục vụ của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của thành phố năm 2020 đạt tỷ

lệ 98,1%; của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả phường, xã đạt tỷ lệ 96,0%

Năm 2020 là năm cải cách hành chính của tỉnh Nghệ An nên việc cải cách hành chính càng được TP Vinh triệt để thực hiện Ngày 03/1/2019 UBND thành phố ban hành quyết định số 10/QĐ-UBND về danh mục quy phạm pháp luật, ngày 17/4/2019 ban hành quyết định số 2135QĐ-UBND về điều chỉnh danh mục quy phạm pháp luật năm 2019 Tiến hành tổng rà soát,

hệ thống hoá văn bản quy phạm pháp luật do HĐND, UBND thành phố ban hành trước ngày 31/12/2018 gồm 138 văn bản trong đó có 64 quyết định, 20 nghị quyết và 54 chỉ thị

Đặc biệt, thành phố đã có nhiều sáng kiến trong công tác cải cách hành chính như: đưa vào sử dụng phần mềm ứng dụng giải quyết các TTHC lĩnh vực đất đai (Vland), giảm thời gian xử lý cho cán bộ, đẩy nhanh thời giải quyết hồ sơ cho công dân; công dân sẽ nắm được hồ sơ của mình đang ở đâu, đồng thời công khai minh bạch tiến trình giải quyết

Trong năm 2020, thành phố Vinh được UNND tỉnh Nghệ An xếp hạng nhất về kết quả chỉ số và xếp hạng Cải cách hành chính Thành phố luôn nỗ lực, không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng cải cách hành chính, để duy trì được những thành tích nổi bật trong thời gian tới

1.4.2 Kinh nghiệm của Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh

Chuẩn hóa quy trình giải quyết TTHC, áp dụng phần mềm ISO điện tử theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2015

Xác định cải cách hành chính là một trong ba đột phá chiến lược, là công cụ quan trọng để nâng cao chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, góp phần phát triển kinh tế - xã hội, trong thời gian vừa qua, UBND thành phố Hạ Long tập trung vào cải cách TTHC, hiện đại hóa nền hành chính, nâng cao chất lượng giải quyết TTHC cho tổ chức, công dân, lấy sự hài lòng của người dân, tổ chức là thước đo cho

sự thành công của công cuộc cải cách hành chính Trong đó, áp dụng hệ thống phần mềm ISO điện tử theo Tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng Quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào các hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước

Ngày 25/3/2022, Thành phố đã công bố áp dụng hệ thống phần mềm ISO điện tử theo Tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng Quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào các hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước

Thành phố Hạ Long là thành phố đầu tiên trong 13 huyện, thị xã, thành phố của tỉnh Quảng Ninh áp dụng hệ thống phần mềm ISO điện tử theo TCVN 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Thành phố Hạ Long Phần mềm giúp chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng từ hình thức thủ công sang hình thức điện tử - thực hiện trên môi trường mạng với các

thao tác đơn giản, nhanh chóng, khắc phục được các nhược điểm của việc quản lý thủ công Tất cả 33 xã, phường trên địa bàn Thành phố công bố đưa vào thực hiện việc áp dụng hệ thống phần mềm ISO điện tử vào hoạt động thường xuyên của cấp xã

Đến nay 100% TTHC cấp huyện, cấp xã được rà soát, xây dựng, cập nhật quy trình giải quyết, đảm bảo kết nối thông suốt với hệ thống Chính quyền điện tử Tỉnh; 100% quy trình giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền Thành phố và cấp xã được quản lý trên phần mềm ISO điện tử

Chương 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH

CÔNG UBND THÀNH PHỐ THANH HÓA

2.1 Tổng quan về UBND và dịch vụ tại trung tâm hành chính công UBND thành phố Thanh Hóa

2.1.1 Thông tin chung về UBND thành phố Thanh Hóa

* Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên

Theo 26/CP/NĐ của Thủ tướng chính phủ ngày 01 tháng 05 năm 1994 thành lập Thành phố Thanh Hóa, tiền thân là Thị xã Thanh Hóa Thành phố

đã được công nhận đô thị loại I trực thuộc tỉnh vào ngày 29 tháng 4 năm 2014 tại quyết định số 636/ QĐ/TTG:

- Phía Phía đông giáp huyện Hoằng Hóa

- Phía tây giáp huyện Đông Sơn (2023 chính thức sáp nhập vào thành phố)

- Phía nam giáp huyện Quảng Xương và thành phố Sầm Sơn

- Phía bắc giáp huyện Thiệu Hóa và huyện Hoằng Hóa

Nằm ở trung tâm đồng bằng tỉnh Thanh Hóa, trên trục đường quốc lộ 1A nối dài từ Hà Nội đến Thành Phố Chí Minh chạy qua, có Núi Hàm Rồng men theo Sông Mã chảy qua Tất cả các điều kiện tự nhiên đều thuận lợi để phát triển thành phố trở thành trưng tâm kinh tế- chính trị của tỉnh Thanh Hóa, là một đô thị lớn trong Khu vực Bắc Trung Bộ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ các xã, phường tại Thành Phố Thanh Hóa

Diện tích tự nhiên 147 km² ,Thành phố Thanh Hóa hiện có 34 đơn vị hành chính cấp xã trực thuộc bao gồm:

- 30 phường

Hương Đông Vệ Ngọc Trạo Quảng Phú Tào Xuyên

Ba Đình Đông Lĩnh Hàm Rồng Phú Sơn Quảng Tâm Tân Sơn Điện Biên Đông Sơn Lam Sơn Quảng Cát Quảng Thành Thiệu Dương Đông

Hương Đông Tân Long Anh Quảng Đông Quảng Thắng Thiệu Khánh Đông Hải Đông Thọ Nam Ngạn Quảng Hưng Quảng Thịnh Trường Thi

- 4 xã gồm: Đông Vinh, Hoằng Đại, Hoằng Quang, Thiệu Vân

* Dân số và thu nhập

Dân số hiện nay của thành phố Thanh Hóa khoảng 390.337 người là một trong những đô thị có quy mô dân số và diện tích lớn nhất của khu vực phía bắc