Trở thành một doanh nghiệp hướng tới kinh nghiệm khách hàng

Kinh nghiệm khách hàng là một tư tưởng tổ chức. Nó không phải là điều mà một doanh nghiệp có thể mua được. Nó là một điều mà một doanh nghiệp trở thành. Kinh nghiệm khách hàng đề cập đến toàn

Trở thành một doanh nghiệp hướng

tới kinh nghiệm khách hàng

Kinh nghiệm khách hàng là một tư tưởng tổ chức Nó không

phải là điều mà một doanh nghiệp có thê mua được Nó là

một điều mà một doanh nghiệp trở thành

Kinh nghiệm khách hàng đề cập đến toàn bộ kinh nghiệm mà

khách hàng có với một doanh nghiệp thông qua tất cả các cách

và các luận điểm Southwest Airlines - một hãng hàng không giá

rẻ - thành công bởi vì sự quan tâm nó dành cho việc cung cấp những chuyến đi hài lòng cho hành khách ở mức giá hợp lý - từ

một trang web đơn giản đến nơi xếp hàng chờ lên máy bay được

thiết kế lại rộng rãi hơn đến những nhân viên rất thân thiện lúc

nào cũng giúp đỡ bạn

Rõ ràng là Southwest quan tâm đến việc khách hàng cảm thấy

như thế nào về từng giai đoạn của chuyến bay Điều này thậm

chí đúng với cả việc định giá của họ, rất đơn giản so với những

quy định phức tạp của hàng không

Mặc dù cộng đồng doanh nghiệp ngày càng nhận thức được tầm

quan trọng của kinh nghiệm khách hàng trong việc thúc đây sự

sáng tạo và các kết quả tài chính tích cực (xuất hiện trên các mặt báo nồi tiếng như Apple, Amazon, Proctor and Gamble và

Nitendo), hầu hết các công ty không thành công trong việc nắm

bắt chúng

Điều này là bởi vì trở thành một doanh nghiệp thúc đây bởi kinh

nghiệm khách hàng không phải là việc đơn giản Nó không phải

chỉ là nắm lây "sức mạnh sáng tạo" hoặc xây dựng sự cảm thông

với khách hàng bằng việc quan sát họ (mặc dù cả hai điều đó đều

quan trọng) Hoặc bạn cũng không thê mua một tình huống công nghệ cho dù người cung cấp phần mền CRM có nói gì đi nữa

Nắm bắt kinh nghiệm đối với khách hàng là một quá trình đòi hỏi

những sự thay đổi cơ bản trong việc công ty bạn hoạt động và

được tổ chức như thế nào Ví dụ với Southwest, điều này không

chi la vé van đề tiền bạc, ảnh hưởng lớn nhất tôi từng thầy một tư

tưởng học hỏi kinh nghiệm từ khách hàng là giúp công ty hiéu

được làm thé nao ho có thể hoà hợp những yếu tố có sẵn đề

nhận ra những giá trị mới

Tôi chắc rằng điều đó nghe có vẻ như nhắc lại khái niệm "tái xây

dựng quá trình kinh doanh" nhưng vẫn có sự khác biệt chủ chốt

Điều này không chỉ về hiệu quả và hiệu suất mà còn về việc giảm

lãng phí trong suốt các quá trình hoạt động của bạn Điều này là

việc hài hoà những cái mà bạn thực sự có (công nghệ, nhân lực)

đề đáp ứng tốt hơn nhu câu và mong muốn của khách hàng.