Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận phục vụ tiệc và hội thảo của khách sạn melia hà nội

Phục vụ Tiệc và Hội thảo năm 20043Bảng 3 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận củ bộ phận Phụcvụ Tiệc và Hội thảo năm 20002004 4Bảng 4 Độ tuổi lao động của bộ phận Phụcvụ Tiệc và Hội thảo 5bảng

Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ của bộ phận Phục vụ

Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà nội

Mục lục

Phần mở đầu 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Các câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

1.1 ý nghĩa2 2

3.Phạm vi nghiên cứu 2

4.Phơng pháp nghiên cứu 2

5.Kết quả dự kiến của đề tài 2

6.Kết cấu của đề tài 2

Chơng 1:Tổng quan về bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà nội 3

I.Giới thiệu sơ lợc về bộ phậnPhục vụ Tiệc và Hội thảo 3

II.Thị trờng và hoạt động kinh doanh của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 5

II.1 Sản phẩm đặc trng của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 5

II.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 5

II.3 Thị trờng khách của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 6

II.4 Kết quả kinh doanh của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 8

II.5 Lao động của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 8

Chơng 2: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ khách sạn, đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn và quản lý nó 11

I.Khái niệm về chất lợng dịch vụ khách sạn 11

I.1 Các cách tiếp cận về chất lợng 12

I.2.1 Khái niệm về dịch vụ 13

I.2.2 Khái niệm về chất lợng dịch vụ khách sạn 13

I.3 Sự thoả mãn của khách hàng 14

I.3.1 Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng 15

I.3.2 Thành phần của sự thoả mãn khách hàng 16

II Đặc điểm của chất lợng dịch vụ khách sạn .17

II.1 Chất lợng dịch vụ khách sạn khó đo lờng và đánh giá 18

II.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc đánh giá bởi ngời tiêu dùng trực tiếp của khách sạn 18

II.3 Chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào qúa trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 19

II.4 Chất lợng dịch vụ khách sạn đồi hỏi tính nhất quán cao 22

III Đo lờng chất lợng dịch vụ 24

III.1 Năm tiêu thức RATER 24

III.2 Mô hình SERVQUAL 26

IV Quản lý chất lợng dịch vụ các khách sạn .26

IV.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng .27

IV.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 27

IV.3 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động 28

IV.4 Kiểm tra đều đặn thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 31

IV.5 Giải quyết phàn nàn của khách 31

V ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn 31

Chơng 3: Thực trạng chất lợng dịch vụ của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà nội 31

I Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 37

II Khách hàng phàn nàn về chất lợng dịch vụ bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 38

II.1 Phàn nàn về chất lợng đồ uống 39

II.2 Phàn nàn về đội ngũ nhân viên phục vụ 40

II.3 Phàn nàn về khâu chuẩn bị và giám sát của nhân viên 41

Chơng 4: Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà nội 42

I Xây dựng quy trình giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả 42

II Tạo ra phơng pháp thu thập thông tin hiệu quả 42

II.1 Thu thập thông tin bằng cách quan sát khách hàng 43

II.2 Thu thập thông tin phản hồi bằng cách tổ chức các cuộc họp cho nhân viên bộ phận một cách thờng xuyên 44

II.3 Tổ chức các cuộc khảo sát trng cầu ý kiến khách hàng một cách thờng

xuyên 44

III Nâng cao chất lợng đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ tại bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 45

1.Tạo động lực cho ngời lao động 45

2.Đào tạo lao động 46

IV Thiết lập bảng mô tả công việc một cách rõ ràng 46

V Đầu t mua sắm trang thiết bị mới cho bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 46

Kết luận 47

Dan

h

1 Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà nội 4

2 Sơ đồ 2 Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lợng dịch vụ khách sạn 20

3 Sơ đồ 3 Quy trình quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn 21

Danh sách những bảng

1Bảng 1

Câc loại phòng của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo

Phục vụ Tiệc và Hội thảo năm 2004

3Bảng 3

Doanh thu, chi phí, lợi nhuận củ bộ phận Phụcvụ Tiệc và Hội thảo năm 20002004

4Bảng 4

Độ tuổi lao động của bộ phận Phụcvụ Tiệc và Hội thảo

5bảng 5

Trình độ học vấn của bộ phận Phục

vụ Tiệc và Hội thảo

6bảng 6

Mẫu thiết kế điều tra mức độ thỏa mãn của khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ của bộ Phận phục vụ Tiệc và Hội thảo

7bảng 7

Đánh giá của khách hàng về sự phục

vụ của nhân viên bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo

8bảng 8

Đánh giá của khách hàng về phơng tiện phục vụ

9bảng 9

Đánh giá của khách hàng về thực phầm và đồ uống

Phần mở đầu

1.Tính cấp thiết của đề tài.

Môi trờng kinh doanh ngày nay thay đổi mạnh, chuyển từ trạng tháicung nhỏ hơn cầu, sang nền kinh tế cầu nhỏ hơn cung.Vấn đề cạnh tranh càngtrở nên gay gắt Do đó muốn đứng vững trên thị trờng chỉ còn cách là các thựcthể kinh doanh không ngừng nâng cao chất lợng cho sản phẩm và dịch vụ củamình Do kinh tế phát triển, thu nhập của ngời tiêu dùng tăng lên, khách hàng

có xu hớng đỏi cao về chất lợng Xu hớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực

và trên thế giới Việt Nam muốn trở thành thành viên của các tổ chức quốc tể

nh tổ chức du lịch thế giới WTO, mậu dịch tự do v.v.v Để đạt đợc mục tiêu

đó các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là nâng cao chất lợngdịch vụ của mình Hơn nữa, sau quá trình học tập và tìm hiểu về ngành kinhdoanh khách sạn, nhà hàng em muốn vận dụng kiến thức đã học đợc và ápdụng vào thực tiễn của doanh nghiệp cụ thể để càng hiểu rõ hơn về ngànhnày Vấn đề làm thu hút sự chú ý của em chính là vấn đề liên quan đến chất l-ợng dịch vụ Sau thời gian tìm hiểu và thực tập tại bộ phận phục vụ tiệc và hộithảo em đã tìm thấy một số những bất cập liên quan đến chất lợng dịch vụ của

bộ phận này Với những hiểu biết của cá nhân sau quá trình học tập em muốnnghiên cứu vấn đề này để tìm ra nguyên nhân và đa ra những giải pháp nhằmkhắc phục những bất cập đó Vì vậy em đã chọn đề tài:Nâng cao chất lợngphục vụ tại bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà nội

2 Các câu hỏi nghiên cứu.

2.1 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.

Mục đích của đề tài là đa ra những vấn đề về chất lợng của bộ phậnphục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia hà nội và tìm nguyên nhân, đa

ra giải pháp khắc phục những vấn đề đó nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ của

Thời gian nghiên cứu: 2003-2005

Các phơng pháp nghiên cứu đợc áp dụng để nghiên cứu trong chuyên

đề thực tập này bao gồm phơng phápluận, phân tích, so sánh

5 Kết quả dự kiến của đề tài

Tìm nguyên nhân dẫn đến chất lợng cha đạt yêu cầu và đa ra giải phápnhằm nâng cao chất lợng dịch vụ của bộ phận phục vụ Tiệc và Hội thảo

6 Kết cấu của đề tài.

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụclục.Nội dung của chuyên đề thực tập gồm 3 chơng

Chơng 1: Tổng quan về bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách

sạn Melia Hà nội

Chơng 2 Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ khách sạn.

Chơng 3 Thực trạng chất lợng dịch vụ của bộ phận phục vụ Tiệc và

Hội thảo của khách sạn Melia hà nội

Chơng 4 Giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ của bộ phận

Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia hà nội

Chơng 1

Tổng quan về bộ phận Phục vụ Tiệc và Hộ thảo

của khách sạn Melia Hà Nội.

I Giới thiệu về bộ phận Phục vụ Tiệc và Hộ thảo của khách sạn Melia Hà Nội.

Nói đến Melia Hà nội là ngời ta biết đây là một khách sạn lớn, kháchsạn 5 sao của Việt Nam, khách sạn Melia Hà nội cũng giống nh nhữngkhách sạn 5 sao khác của Việt Nam, Melia Hà nội cung cấp cho khách hàngphong phú những sản phẩm dịch vụ với chất lợng cao Đặc biệt hơn khiến chokhách hàng ấn tợng với Melia Hà nội có một Phòng Đại tiệc(GrandBallroom) nằm ở tầng một và có thể đến bằng thang cuốn từ sảnh, thang máycủa khách hoặc vào thẳng từ khu đỗ xe Khách sạn Melia Hà nội có phòng

Đại tiệc lớn nhất ở Hà nội với những thiết bị tuyệt vời phục vụ tiệc và cónhững trang thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại, phục vụ cho hội nghị, hộithảo, các cuộc khuyến mại, triển lãm, vũ hội, tiệc cới và các loại tiệc khác

Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ slành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã đợc đào tạo đầy đủ sẽ cung cấpcho khách ở thị trờng trong ngoài nớc những buổi tiệc hiếm thấy.

Khách sạn đã đợc công nhận là một nơi dẫn đầu thị trờng về nhữngbuổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo và đã có đợc những khách hàng trungthành và tiếp tục sử dụng lại dịch vụ của khách sạn

Phòng Đại tiệc không có cột chống và với sức chứa tới 1200 ngời dựhọp và tới 720 ngời ngồi ăn Phòng này có thể chia làm 3 phần, có tiền sảnh

và khu vực trng bày rộng rãi Ngoài ra có 7 phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau

ở tầng 1 và tầng 2 Khách có thể lên các phòng đó bằng thang cuốn, thangmáy hoặc đi thẳng vào từ khu vực đỗ xe

Melia Hà nội có u thế lớn về dịch vụ Phục vụ Tiệc và Hội thảo, đã đợcnhiều khách hàng trong và ngoài nớc đến tiêu dùng dịch vụ này.Doanh thuthu đợc từ bộ phận này chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu của toànkhách sạn Số lợng khách từ bộ phận này tăng mạnh qua các năm Bộ phậnnày là niềm tự hào của Melia Hà Nội, là điểm mạnh của khách sạn với các

đối thủ cạnh tranh Nhng trong môi trờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, bêncạnh những đối thủ cạnh tranh hiện tại còn có những đối thủ cạnh tranh tiềm

ẩn vì vậy nên khách sạn đã không ngừng tập trung mọi nỗ lực để phát huy cáilợi thể của khách sạn mình bằng cách không ngừng nâng cao chất lợng củamình để ngày càng đứng vững trên thị trờng

Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức cảu bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của

khách sạn Melia Hà nội

Tổng giám đốc(General Director)

Phó tổng giám đốc(Deputy General Director)

Giám đốc bộ phận thựcphẩm và đồ uống

Director of food andbeverage

Trởng bộ phận Phục vụ Tiệc

và Hội thảo

Các giám sát viên

Nhân viên 1 nhân viên 2 nhân viên 3 Nhân viên n

Nguồn : Khách sạn Melia Hà nộiMô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo có u

điểm có tính chuyên môn hoá cao phát huy năng lực quản lý và tính sáng tạotrong công việc, điều đó dẫn đến hiệu quả công việc tốt, chất lợng dịch vụcung cấp ra sẽ cao

Bên cạnh u điểm đó thì cơ cấu tổ chức còn có những hạn chế nhất định,

đó là cơ cấu tổ chức này có nhiều cấp bậc quản lý cho nên khi nhà quản lýcấp cao ra quyết định về một vấn đề nào đó khi tới đợc nhân viên thực hiệncuối cùng thì thông tin đó do đi qua nhiều cấp bậc quản lý không còn đợcnguyên vẹn, đã bị bóp méo hoặc làm sai lệch hay bị thất lạc Chính vấn đềnày đã làm cho chất lợng dịch vụ cung ứng giảm đi

II.Thị trờng và hoạt động kinh doanh của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà nội

II.1 Sản phẩm đặc trng của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo.

Phục vụ cho hội nghị

Phục vụ cho hội thảo

Các cuộc khuyến mại

Đầu video đa hệ

Máy đèn chiếu phim slide liên tục

Microphone( có cả loại không dây dẫn)

Các đội trởng(captains)

Hệ thống hi-fi có đĩa compact và máy cassette

Các dụng cụ phục vụ Tiệc và Hội thảo

Các loại bàn ghế gỗ, kính; giấyviết và các loại bút phục vụ Hội thảo;Cốc, bát, thìa , dĩa, đũa sành sứ thuỷ tinh v v ; các loại khăn phủ bàn, ghế

Bảng 1: Các loại phòng họp của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo

Bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo có với cơ sở vật chất kỹ thuật vàtrang thiết bị hiện đại có thể phục vụ các cuộc hội nghị và hội thảo tầm cỡlớn, tầm quốc tế Có các phòng họp rộng chứa đợc số lợng đông đảo khách

đây là điểm mạnh của khách sạn, vị trí các tầng họp rất thuận tiện cho khách

II.3 Thị trờng khách của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo

Từ năm 1999 –2004 khách sạn Melia Hà nội đã đón hàng vạn lợtkhách từ hầu hết các quốc gia trên thế giới, bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo

là bộ phận đã đóng góp một phần rất quan trọng thu hút đông đảo khách hàngcủa khách sạn Thị trờng khách của bộ phận có từ khắp các quốc gia trên thếgiới nhng chủ yếu là từ các quốc gia sau:

Bảng 2: Cơ cấu, số lợng khách của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo năm

2004

Đơn vị : nghìn ngời

Quốc tịch số lợng tỷ lệ(%)Nhật 9794.88 5.7Pháp 17733.88 10.32

Ma-lay-xia 7664.06 4.46Việt Nam 36945.6 21.5Các nớc

khác 23129.6 13.46

Nguồn :Khách sạn Melia Hà nộiQua bảng cơ cấu, số lợng khách của bộ phận Phục vụ Tiệc và hội thảocho thấy rằng khách hàng chủ yếu của bộ phận này là nguồn khách trong nớc

Sở dĩ số lợng chủ yếu khách Việt Nam là do khách sạn Melia Hà nội có một

vị trí thuận lợi đó là nằm ở vị trí trung tâm Quận Hoàn Kiếm, khu vực thơngmại và ngoại giao vì thế nên hầu hết các công ty, các doanh nghiệp, các đoànthể, đều có các cuộc hội nghị tại khách sạn này Ngoài ra số lợng đông đảokhách đến tham dự các tiệc cới, trình diễn thời trang, t vấn du học.v.v Bộphận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của Melia Hà nội đã đón rất nhiều khách quốc

tế trên toàn thế giới, các cuộc họp lớn mang tầm cỡ quốc tế nh ASEM, các hộinghị ASEAN, v.v Do vậy mà đòi hỏi chất lợng phục vụ của bộ phận này cần

đợc ngày càng nâng cao hơn đáp ứng đợc nhu cầu cao của khách hàng

II.4 Kết quả kinh doanh của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo Bảng 3: Doanh thu ,chi phí, lợi nhuận của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội

thảo từ năm 2000-2004

Đơn vị :USD

Doanh thu 7557034.8 13232375 19485576.38 19885276 21354827.8Chi Phí 7103612.7 12438433 18316441.8 18692159 20073538.1Lợi nhuận 453422.09 793942.5 1169134.583 1193116.6 1281289.67

Nguồn:khách sạn Melia Hà nộiMặc dù có rất nhiều biến động của tình hình kinh tế, chính trị xã hội trong nớc và quốc tế nhng bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà nội vẫn đóng góp một phần không nhỏ của doanh thu khách sạn, lợinhuận thu đợc từ bộ phận này chiếm khoảng 15% tổng lợi nhuận của khách sạn Nhìn chung doanh thu của bộ phận này hàng năm cũng tăng lợi nhuận cũng tăng

II.5 Lao động bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia

4Tuổi từ 41 đến

đòi hỏi phải là những ngời trẻ tuổi

Bảng 5:Trình độ học vấn của nhân viên bộ phận phục vụ Tiệc và Hội thảo

Trình độ Số lợng

Phổ thôngtrung học

6Tốt nghiệp

chuyên ngành

2

20Nguồn : Khách sạn Melia Hà nộiNhân viên chính thức của bộ phận tốt nghiệp chuyên du lịch rất thấpchiếm có 10%, điều này là một điểm dẫn đến sự phục vụ không mang tính

chuyên nghiệp, nó sẽ ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ của bộ phận Do bộphận này thờng phục vụ rất đông khách cho nên chỉ nhân viên chính thức thôithì không đủ số lao động đáp ứng phục vụ cho bộ phận này Vì vậy mỗi khi

đông khách thì bộ phận này thờng có xu hớng thuê những ngời làm thêm(Part – time), chính vấn đề này nó cũng làm ảnh hởng đến chất lợng phục vụcủa bộ phận này Những ngời làm thêm này, hầu hết là những ngời không cóchuyên môn, nghiệp vụ gì trong khách sạn thậm chí còn không biết ngoạingữ Do không biết ngoại ngữ nên trong quá trình phục vụ khách có hỏi nhngkhông hiểu vì vậy nhiều khi không đáp ứng đợc mong muốn của khách Dẫn

đến khách có cảm nhận không tốt về thái độ phục vụ của nhân viên, vậy làkhách không hài lòng, chât lợng vì thế giảm xuống Đây là một vấn đề khiếncác nhà quản lý phải suy nghĩ Nếu không thuê những ngời làm thêm này, chỉvới số nhân viên chính thức đã ký hợp đồng với khách sạn thì sẽ không đápứng đợc quá trình phục vụ vào những mùa đông khách, mà nuế tuyển thêmngời thì phải trả lơng, đôi khi thừa nhân viên, hoặc là nếu đào tạo sơ qua đốivới những ngời làm thêm này lại phải mất thì giờ, tiền của Câu hỏi đặt ra vớinhà quản lý là làm thế nào nâng cao chất lợng dịch vụ mà chi phí đầu t vàoviệc đó không quá lớn

Trình độ ngoại ngữ: Chủ yếu những giám sát viên(superviors) và những

đội trởng (captains) thì tiếng anh tơng đối thạo về lĩnh vực vực chuyên mônnghiệp vụ, còn hầu hêt nhân viên có thể giao tiếp đợc bằng tiếng anh ở mứcchuyên ngành du lịch Cũng còn một số nhân viên vốn ngoại ngữ còn thấp.Phục vụ khách trong nớc thì việc không biết ngoại ngữ nhiều không phải làvấn đề quan trọng, nhng phục vụ khách nớc ngoài mà không biết ngoại ngữ,khi khách hàng muốn nói với nhân viên về một đề nghị nào đó ngoài nhữngcâu nói thuộc về chuyên ngành nhân viên không hiểu, hoặc khi khách phànnàn cũng vậy Không phải lúc nào cũng có những ngời thạo tiếng nớc ngoài

đứng ở đó để giải đáp thắc mắc, mong muốn cho khách hàng, khách hàng lúcnào cũng muốn rằng khi tiêu dùng dịch vụ ở bộ phận này, tại nơi này thì họmong muốn gì họ cũng muốn đáp ứng ngay lập tức, nếu không hoặc nếu phảichờ đợi một ngời lắng nghe ý kiến của họ dù chỉ 5 đến 10 phút cũng khiếncho họ có cảm nhận không tốt về thái độ phục vụ của nhân viên

Chơng 2

Nhứng lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ khách sạn, đánh giá Chất lợng dịch vụ trong

khách sạn và quản lý chất lợng

I.Khái niệm về chất lợng dịch vụ khách sạn.

I.1 Các cách tiếp cận chất lợng

Tiếp cận chất lợng trên góc độ ngời sử dụng(User Approach)

Chất lợng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhucầu của ngời sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lợng sản phẩm làgiá trị sử dụng của nó Theo cách tiếp cận này chất lợng đợc coi là tốt hayxấu là do ngời tiêu dùng đánh giá, nếu họ thấy là sản phẩm hay dịch vụ mà họnhận đợc là phù hợp với mong đợi của họ, giá cả sử dụng của sản phẩm hoặcdịch vụ họ mua là phù hợp vơi giá cả mà họ phải bỏ ra để mua chúng thì cónghĩa chất lợng là tốt hoặc ngợc lại thì chất lợng không tốt

Tiếp cận chất lợng theo quan điểm giá trị (Value Approach)

Tuỳ theo quan điểm của ngời tiêu dùng hay của ngời sản xuất mà chấtlợng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt đợc(hay lợi ích thu đợc thu đợc) với chiphí bỏ ra Theo cách tiếp cận này thì chất lợng lại phụ thuộc vào khả năngchi trả của ngời mua, nếu giá cao tức là chất lợng tốt và ngợc lại giá thấp tức

là chất lợng không tốt

Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 –94) đã định nghĩa: “Chất ợng là toàn bộ những đặc trng của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả nănglàm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Qua các cách tiếp cận về chất lợng và tình hình thực tế hiện nay thìchất lợng đợc đánh giá là tốt hay xấu nó phụ thuộc vào ngời tiêu dùng tức là

“chất lợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thoả mãn kháchhàng” Khách hàng cảm nhận chất lợng nh vậy là đạt yêu cầu thì

I.2 Khái niệm về chất lợng dịch vụ khách sạn.

I.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của

nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản

do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của

Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó nh những giá trị (không phải là những hàng hoávật chất), mà một ngời hay một tổ chức cung cấp cho những ngời hay những

tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đợc một cái gì đó”

Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúcgiữa ngời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cungứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

I.2.2 Khái niệm về chất lợng dịch vụ khách sạn

Để có một khái niệm cụ thể về chất lợng dịch vụ thì trớc tiên ta phảitiếp cận với các khái niệm khác nhau về chất lợng dịch vụ Sở dĩ có các kháiniệm khác nhau này là do đặc điểm của dịch vụ

.Chất lợng dịch vụ đợc cảm nhận(perceived service quality) là kết quảcủa quá trình đánh giá dựa trên sự cảm nhận bằng các giác quan của ngờitiêu dùng thông qua quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Do đặc điểm củadịch vụ là có tính vô hình tức là ngời tiêu dùng không thể nhìn thấy, khôngnếm, không nghe đợc, không cầm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng chúng chonên không kiểm tra đợc chất lợng dịch vụ trớc khi tiêu dùng dịch vụ cho nên

họ có khuynh hớng sử dụng các cảm giác cảm nhận đợc trong khi tiêu dùngdịch vụ để đánh giá chất lợng dịch vụ nh:hình thức bên ngoài của nhân viên,nhân viên ăn mặc gọn gàng, lúc nào cũng trong trạng thái sẵn sàng phục vụkhách điều này cũng làm khách có cảm nhận một phần chất lợng dịch vụcung ứng sẽ là tốt; hay thái độ phục vụ nhân viên là tốt hay không tốt nó cũng

ảnh hởng đến cảm nhận về chất lợng dịch vụ; vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất

kỹ thuật.v.v

Chất lợng dịch vụ “tin tởng” (Credence service quality) đó là chất lợngcủa sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm củanhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng

có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trờng thì ngời tiêu dùng sẽ có xu hớng tin ởng vào chất lợng dịch vụ của họ hơn

t-Tóm lại:Chất lợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tíchluỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lợng mong đợi và mức độchất lợng khách hàng đã nhận đợc

Vậy chất lợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngời tiêudùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn

Chất lợng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của khách

I.3 Sự thoả mãn của khách hàng (Customer satisfaction)

I.3.1 Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng.

Theo WTO: Sự thoả mãn khách hàng là một khái niệm mang thuộctính tâm lý học bao gồm cảm giác tốt đẹp và hài lòng do kết quả đạt đợc khimột ai đó sự hi vọng và mong đợi từ những sản phẩm hoặc dịch vụ hấp dẫn

Theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, lại đợc đo bởibiểu thức tâm lý:

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mongchờ mà họ có trớc đó, khi đó chất lợng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồitệ

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụlớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có từ trớc khi tiêu dùng dịch vụ, trong trờng hợpnày chất lợng dịch vụ khách sạn đợc đánh giá là rất tuyệt hảo khách hàng sẽchỉ cảm thấy chất lợng dịch vụ khách sạn là chấp nhận đợc nếu sự cảm nhận

đúng nh sự mong chờ đã có trớc khi tiêu dùng dịch vụ, trong trờng hợp nàychất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc xem ở mức độ trung bình (tạm đợc)

Sự mong chờ của khách hàng trớc khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

nó đợc tạo nên từ 4 nguồn:

Thông tin truyền miệng: Trớc khi tiêu dùng dịch vụ của một kháchsạn nào đó thì khách hàng thờng tham khảo kinh nghiệm của những ngờibạn, ngời thân trong gia đình để hi vọng rằng mình sẽ chọn đợc một kháchsạn sẽ cung ứng dịch vụ gần nh mong đợi của họ

Nhu cầu cá nhân: Nhu cầu của mỗi khách hàng khác nhau họ có nhucầu khác nhau, bất cứ khách hàng nào cũng muốn khách sạn mình chọn đợc

sẽ đáp ứng đợc các nhu cầu mong muốn của mình trong khi tiêu dùng dịch vụkhách sạn

Kinh nghiệm đã trải qua: Những khách hàng có kinh nghiệm trongviệc tiêu dùng dịch vụ khách sạn thờng có những yêu cầu đòi hỏi cao về chấtlợng họ sẽ nhận đợc

.Quảng cáo, khuyếch trơng: Khách hàng sẽ mong đợi rằng chất lợngdịch vụ khách sạn họ sẽ nhận đợc khi họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn đúng

nh những gì mà khách sạn đã quảng cáo

Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ t là nằm trong tầm kiểm soát củadoanh nghiệp khách sạn

Để khách hàng thoả mãn về chất lợng dịch vụ khách sạn thì chỉ có cách

là thu hẹp khoảng cách giứa sự cảm nhận và sự mong chờ của khách hàng, tức

là tăng sự cảm nhận của họ lên bởi vì rất khó có thể làm giảm kỳ vọng của họ

đợc Nh vậy muốn tăng đợc sự cảm nhận của khách hàng thì doanh nghiệpkhách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng

mục tiêu để đa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống(kháchsạn ) để mọi thành phần, mọi ngời trong hệ thống đó phải tuân thủ.

I.3.2 Thành phần của sự thoả mãn( Components of satisfaction)

Không giống nh những sản phẩm và dịch vụ thuần tuý, hầu hết sảnphẩm hoàn chỉnh của khách sạn là một hỗn hợp các sản phẩm và dịch vụ.Mặc dù vậy có thế nói rằng sự thoả mãn sản phẩm dịch vụ khách sạn là tổngthể sự thoả mãn của các thành phần sản phẩm dịch vụ riêng lẻ tạo nên dịch vụhoàn chỉnh

Không có sự đồng nhất quan điểm giữa các chuyên gia marketing khiphân loại các thành phần trong sự đánh giá dịch vụ

Theo Reuland et al (1985, p.142) cho rằng dịch vụ khách sạn bao gồmhỗn hợp hài hoà của 3 thành tố

(1) sản phẩm vật chất

(2) thái độ và hành vi của nhân viên phục vụ trực tiếp

(3) Môi trờng( kiến trúc, khung cảnh, ánh sáng, đồ đạc trang trí nộithất.v.v )

Davis and Stone (1985) đã chia sự đánh giá dịch vụ thành hai thànhphần: dịch vụ trực tiếp và dịch vụ gián tiếp Ví dụ, trong khách sạn dịch vụtrực tiếp là quá trình check –in , check-out, trong khi dịch vụ gián tiếp baogồm sự cung cấp về bãi đỗ xe, làm vệ sinh, điện thoại công cộng chokhách.v.v

Theo Lovelock (1985) chia những thuộc tính của dịch vụ thành hainhóm:

Nòng cốt(core) và thứ yếu(secondary) Ví dụ, đối với nhà hàng thìnòng cốt là thức ăn và đồ uống, còn thứ yếu là những thứ khác, bao gồmnhững dịch vụ và môi trờng.v v

Vậy nên là chất lợng dịch vụ trong khách sạn tức là sự thoả mãn củakhách hàng về tất cả các thành tố cấu thành dịch vụ hoàn chỉnh

II.Đặc điểm của chất lợng dịch vụ khách sạn

II.1 Chất lợng dịch vụ khách sạn khó đo lờng và đánh giá.

Do sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm kháchsạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phơng tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Khi đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn ngời ta

đánh giá chất lợng của cả bốn thành tố trên

Hai thành tố phơng tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm là những vật cụthể, hữu hình có thể sờ , mó, thấy đợc dễ dàng nên có thể dễ dàng đo lờng đ-

là dịch vụ là có đặc điểm vô hình không thể sờ, mó, đong, đo đợc vậy nên rấtkhó đo lờng và đánh giá Để đánh giá đợc lại phụ thuộc vào sự cảm nhận củakhách hàng Sự cảm nhận lại phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý của kháchhàng, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộcv.v Ví dụ cùng một dịch vụ cung ứng ra cùng một thời điểm nhng cảm nhận

về nó khác nhau với những khách hàng khác nhau Tuỳ từng thời điểm khácnhau trạng thái tâm lý biến đổi dẫn đến sự cảm nhận khác nhau, cũng nhânviên phục vụ ấy, vẫn tác phong phục vụ ấy nhng ở thời điểm này thì ngờikhách ấy cho là tốt nhng ở thời điểm khác lúc trạng thái tâm lý không tốt họlại cảm thấy khó chịu với phong cách ấy của nhân viên phục vụ

Do khó đo lờng và đánh giá Chất lợng dịch vụ khách sạn do đó nhữngnhà quản lý khách sạn thờng có xu hớng dựa vào những hoạt động có thểnhìn thấy và đo đếm đợc để đánh giá chất lợng sản phẩm dù đó không phải làchât lợng đích thực của sản phẩm khách sạn nh :đếm số lợng khách hàng

đến với khách sạn, số ngày lu trú bình quân của khách.v

II.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc đánh giá chính xác qua

sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngời cung ứng

và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngồi ứng để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Do dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng do vậy để

đánh giá chính xác chất lợng dịch vụ chỉ có thể là khách hàng trực tiếp

Chất lợng dịch vụ khách sạn lại là sự thoả mãn của khách hàng, sự thoảmãn cao khi mà cảm nhận về dịch vụ mà khách sạn cung ứng ra là cao Mà

sự cảm nhận do ngời tiêu dùng trực tiếp mới chính xác hơn cả, không thểnhững ngời không trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ có thể

đánh giá tốt hơn đợc

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn : quá trình tạo ra và quátrình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nh trùng nhau về thờigian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đốivới sản phẩm dịch vụ khách sạn

II.3 Chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng đợc thực hiệndựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vànhững nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.Do đó khi

đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn khách hàng thờng có xu hớng dựa vàochất lợng kỹ thuật và chất lợng chức năng

Chất lợng kỹ thuật bao gồm chất lợng của các thành phần của cơ sở vậtchất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành nh: mức độ tiện nghi,hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất vàthiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn vàmức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móctrong khách sạn

Chất lợng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con ngời, đặcbiệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cáchứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, tình trạng sứckhoẻ, độ tuổi, giới tính v.v của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên có tác

động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùngdịch vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lợng kỹ thuật và chất lợng chức năng đều tác

động tới hình ảnh của một khách sạn Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lýkhách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lợng kỹthuật và chất lợng chức năng của khách sạn một cách thờng xuyên dựa trênnhững sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trờng khách hàngmục tiêu của khách sạn

II.4 Chất lợng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Để chất lợng dịch vụ khách sạn đợc đánh giá là cao thì tất cả các bộphận, phòng ban, đều phải liên hệ, phối hợp chặt chẽ với nhau, cùng nhauthực hiện đúng những yêu cầu mà khách sạn đa ra Phải có sự nhất quántrong cả nhận thức và hành động

Chất lợng dịch vụ khách sạn cung ứng ra phải tạo đợc niềm tin chokhách hàng, phải cung ứng những dịch vụ đúng nh những gì mà khách sạn đãhứa, đã quảng cáo trên truyền thanh, truyền hình Chất lợng phải tốt mọi nơi,mọi lúc, tạo sự công bằng đối với từng khách hàng cụ thể Nhân viên phục vụphải ân cần chu đáo với mọi đối tợng khách, phải tuơi cời niềm nở mọi thời

điểm Tuy nhiên, tính nhất quán của Chất lợng dịch vụ khách sạn không đợc

đánh đồng với tính cố định bất biến Không phải chỉ duy trì chất lợng ở mức

nh cũ mà phải không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ cho phù hợp với sựthayđổi của thị trờng

III Đo lờng chất lợng dịch vụ (Measuring customer satisfaction-CSM)

Một trong những khó khăn của quản lý chất lợng dịch vụ so với quản lýchất lợng sản xuất là khó đo lờng kết quả cuối cùng và do đó khó xác định đ-

ợc tiêu chuẩn ban đầu để mọi ngời thống nhất làm theo

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lợng đợc xác định bởi khách hàng,chứ không phải ngời cung ứng Khách hàng đánh giá chất lợng một dịch vụ đ-

ợc cung ứng thông qua đánh giá ngời của doanh nghiệp đứng ra phục vụ vàqua cảm giác chủ quan của mình

Cùng một loại dịch vụ nhng nhân viên khác nhau, đối với từng kháchhàng đánh giá họ cũng khác nhau

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá củakhách hàng, các học giả ngời mỹ, ông Zeitham VA Parasuraman vàLB.Leonard đã đa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lợngphục vụ Dới đây là các tiêu thức đánh giá chất lợng dịch vụ

III.1Tiêu thức đánh giá chất lợng dịch vụ(SERQUAL) –5 tiêu thức RATER.

Thông qua những tiêu thức đánh giá chất lợng RATER để xem xemmức độ thoả mãn(Dimensons of satisfaction) của khách hàng đến đầu về chấtlợng dịch vụ mà họ nhận đợc

Năm tiêu thức RATER bao gồm:

Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn mộtcách đáng tin cậy và chính xác Điều này có nghĩa là doanh nghiệp khách sạn

đa ra dịch vụ phải giống nh những gì đã quảng cáo, khuyếch trơng trên báochí truyền hình nh: khách sạn có đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm,chuyên môn nghiệp vụ cao, phục vụ nhiệt tình chu đáo v.v khách sạn phảitạo niềm tin cho khách hàng, đây là một tiêu thức để khách hàng đánh giádịch vụ khách sạn cung ứng là cao hay thấp

Sự đảm bảo(Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục

vụ, cũng nh khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Khách sạn phải

đảm bảo rằng nhân viên của họ phải là những ngời có trình độ về lĩnh vựckhách sạn, tác phong làm việc phải thực sự chuyên nghiệp, phải thực sự hoànhảo trong quá trình phục vụ khách, nhân viên phải tạo đợc sự tin tởng vớikhách hàng là họ có khả năng và họ có thể đáp ứng đợc yêu cầu của kháchhàng Đây là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn

Tính hữu hình(Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thứcbên ngoài của nhân viên phục vụ Tính hữu hình tức là những gì hiện hữu có

thể nhìn thấy đợc, có thể kiểm tra , đo lờng đợc, dễ thấy nhất Khách hàng cóthể đánh giá đợc ngay, do vậy khách sạn phải kiểm soát thật kỹ trớc khi phục

họ Tiêu chí này nó ảnh hởng rất lớn đến sự cảm nhận, đánh giá của kháchhàng về chất lợng dịch vụ khách sạn

Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm , lu ý cá nhân đối với từng kháchhàng Khách hàng của khách sạn là những ngời có khả năng thanh toán caocho nên yêu cầu đòi hỏi của họ cũng cao Đặc biệt họ lúc nào cũng muồnmình là ngời lúc nào cũng đợc quan tâm , chú ý đến họ, họ phải là những ngờiquan trọng Điều này đòi hỏi nhân viên của khách sạn phải quan tâm hết đếntừng ngời một, không đợc phân biệt khách VIP với khách bình thờng mộtcách quá đáng

Phơng pháp này đã hình thành một khái niệm chất lợng dịch vụ là mộtkhoảng cách giứa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhậncủa họ về dịch vụ (Q=P-E ) Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ cócảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận đợc

III.2 Mô hình Servqual

Chất lợng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của kháchhàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận đợc sau khi tiêudùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, làkhoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lợngdịch vụ của khách sạn

Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xoá bỏ hoặc ít nhất làthu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể áp dụng mô hình nàycũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất l-ợng dịch vụ của mình

Sơ đồ 2: Mô hính servqual về năm khoảng cánh của chất lợng dịch vụ khách

Chất lợng dịch vụ khách sạn thực tế

đợc khách hàng cảm nhận

Chất lợng dịch vụ thực tế khách sạncung cấp cho khách hàng

Chuyển hoá từ nhận thức của ngờiquản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của ngời quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng

Thông tinquảng cáo, lờihứa củakhách sạnvới kháchhàng

Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn trờng Đại học Kinh

tế quốc dân Hà nội

Trong mô hình Servqual, biện pháp này đợc thực hiện ở những nỗ lực

để xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Điều đó sẽ giúp cácdoanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP) Vậy bốnkhoảng cách đó là :

*Khoảng cách 1 (GAP 1 ) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự củakhách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảngcách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợigì Khi nhà quản lý không biết khách hàng mong đợi gì điều đó có nghĩa là

sẽ đa ra sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không làm thoả mãn họ, đồngnghĩa với chất lợng dịch vụ không cao Để đứng vững trên thị trờng điều quantrọng đối với tất cả các thực thể kinh doanh đặc biệt là những nhà quản lýphải biết đợc khách hàng của mình mong đợi gì, sau đó đa nó vào một tiêuchuẩn nhất định và mọi ngời trong doanh nghiệp phải thực hiện theo đúng nhvậy Không biết khách hàng mong đợi gì là một điều tối kỵ trong kinh doanh

Không biết khách hàng mong đợi gì có thể do các nguyên sau tạo nên .Hoạt động Marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kếtquả nghiên cứu Điều này khiến cho quá trình thực hiện công việc đã không

đáp ứng đợc chính xác nhu cầu mong đợi của khách hàng mục tiêu củadoanh nghiệp Hoạt động Marketing là một hoạt động quan trọng nhất trongbất kỳ doanh nghiệp nào, hoạt động này không hiệu quả khiến cho các hoạt

động theo sau nó cũng sẽ không tốt

Kênh thông tin từ dới lên không hiệu quả Khi khách hàng phàn haynhân viên biết rõ đợc một số vấn đề không đáp ứng mong đợi của khách hàng,thậm chí làm cho khách hàng cảm thấy bực tức nhng khi thông tin này đến đ-

ợc với nhà quản lý thì đã quá muộn, mọi công việc tiếp theo đã đợc tiến hành.Vậy là kết quả vẫn không đáp ứng đợc mong muốn của khách hàng trongnhững lần sau

Do doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin khi điqua quá nhiều cấp bậc quản lý nó có thể bị bóp méo hoặc làm sai lệch hay bịthất lạc Khi thông tin bị thất lạc hoặc bóp méo tức là lại tạo ra sản phẩm dịch

vụ không đúng nh mong muốn của khách hàng mục tiêu

Để giảm khoảng cách này đến mức thấp nhất có thể thì điều quan trọngnhất vẫn phải hiểu đợc khách hàng mục tiêu của mình mong đợi gì Để hiểu

đợc khách hàng mong đợi gì lại phụ thuộc vào cách thức hoạt độngMarketing nh thế nào cho hiệu quả Ngoài ra doanh nghiệp nên khắc phục tạo

ra một cơ cấu tổ chức không quá rờm rà, quá nhiều cấp bậc quản lý để tránhtình trạng thông tin bị nhiễu, bị bóp méo

*Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhàquản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoáchúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ

Khoảng cách này lớn hay nhỏ lại phụ thuộc vào việc nhà quản lý hiểubiết nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu của mình đến đâu, nếunhà quản lý hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng thì tiêu chuẩn dịch vụ đ-

a ra sẽ đáp ứng đợc nhu cầu mong muốn của khách hàng và khoảng cáchnày sẽ nhỏ và ngợc lại khoảng cách này sẽ lớn khi mà nhà quản lý khách sạncho rằng mong đợi của khách hàng không hể đáp ứng, hoặc không biết kháchhàng mong đợi gì

Để giảm bớt khoảng cách này thì nhà quản lý phải tìm mọi cách đểnhận biết nhu cầu, biến nhu cầu đó thành tiêu chuẩn dịch vụ của doanhnghiệp mình

*Khoảng cách 3 (GAP) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lợngdịch vụ đợc thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lợng dịch vụ thực

tế khách sạn cung cấp ra thị trờng

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những ngờitrực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hởngrất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lợng dịch vụ của khách sạn.Trình độ hiểu biết của nhân viên, khả năng phục vụ, thái độ của nhân viênphục vụ v v là những vấn đề đợc khách hàng đặc biệt quan tâm để đánh giáxem Chất lợng dịch vụ khách sạn cung ứng ra là tốt hay không tốt Đểkhoảng cách này nhỏ điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải làm thế nào đó đểtạo động lực cho ngời lao động trong doanh nghiệp mình Khi họ có động lựcrồi thì ý thức trách nhiệm của họ với công việc sẽ cao, họ sẽ cống hiến hếtmình cho doanh nghiệp, họ sẽ học hỏi tiếp thu, trau dồi những kiến thức, hiểu

biết của cá nhân để ngày càng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp mộtcách tốt nhất Để tạo đợc động lực cho ngời lao động thì doanh nghiệp phải

có những chính sách thoả đáng về lơng bổng, đãi ngộ cho nhân viên của mìnhv.v

Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanhnghiệp để thực hiện công việc Chất lợng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác độngbởi chính khách sạn Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn công việc không

rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thốngkiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu v.v là những nguyên nhân dẫn đến sựthực hiện công việc tồi tệ, ảnh hởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện côngviệc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lợng dịch vụ kháchsạn Điều này có nghĩa là không chỉ nhân viên mà cả những nhà quản lý, tấtcả phải cố gắng nỗ lực thể thực hiện một cách tốt nhất những tiêu chuẩn dịch

vụ sẽ cung cấp cho khách hàng của mình

*Khoảng cách 4 (GAP 4) : là khoảng cách giữa chất lợng dịch vụ đợccung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp kháchsạn đem đến cho khách hàng

Những thông tin, quảng cáo hay lời hứa của khách sạn mà khách sạn,

nó là những kỳ vọng khách hàng mong đợi trớc khi tiêu dùng dịch vụ kháchhàng Khi doanh nghiệp không đáp ứng đợc kỳ vọng đó của khách hàng, họcảm thấy lại thấp hơn mong đợi dẫn đến không hài lòng, có nghĩa là chất l-ợng dịch vụ doanh nghiệp cung ứng là thấp Khoảng cách này sẽ lớn Ngoài

ra khoảng cách này sẽ lớn là do sự liên kết, phối hợp giữa các bộ phận trongkhách sạn là kém dẫn đến sự thực hiện công việc không ăn khớp, làm chokhách hàng không hài lòng Khách hàng cho răng khách sạn đã không làm

nh những gì đã quảng cáo, lời hứa

Để giảm khoảng cách này khách sạn không nên phóng đại lời hứa củamình, không làm cho kỳ vọng của khách hàng quá cao Tạo ra sự liên kếtthực hiện công việc một cách nhịp nhàng, chính xác giữa các bộ phận trongkhách sạn

IV Quản lý chất lợng dịch vụ của các khách sạn

Để quản lý chất lợng dịch vụ của mình, các khách sạn luôn phải khôngngừng cải tiến chất lợng dịch vụ đang có để vợt trội đối thủ cạnh tranh và đảmbảo giữ vững thơng hiệu của doanh nghiệp đã đợc khẳng định trên thị trờng.Các khách sạn có thể áp dụng các bớc theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 3:Quy trình quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn

Hoàn

thiện

l liên tục

Chất lợng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Nguồn:Chủ biên:TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS.Hoàng Lan Hơng (giáo trìnhquản trị kinh doanh khách sạn - Đại học Kinh tế quốc dân-trang244)

IV.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanhcủa bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầukhách hàng Các doanh nghiệp phải quan tâm và trả lời câu hỏi: khách hànghiện tại và thị trờng tiềm năng của mình là ai Sau khi đã biết đợc thị trờngmục tiêu của mình rồi, công việc tiếp theo là phải bằng mọi cách nhận biết đ-

ợc khách hàng của mình mong đợi gì từ sản phẩm dịch vụ của mình cungứng Hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì, tiếp đến là biến nhu cầu mongmuốn đó thành tiêu chuẩn dịch vụ của mình Khi đó mới có thể cung ứng ranhứng sản phẩm dịch vụ theo đúng mong muốn của khách hàng mục tiêu

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cầnthiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lợng cao cho ngờitiêu dùng và nghiên cứu Marketing chính là chìa khoá để giúp các khách sạnhiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lợng dịch

vụ mà khách sạn đang cung cấp trên thị trờng Thông qua hoạt động nghiêncứu nhu cầu khách hàng , các khách sạn có thể đạt đợc các mục đích sau:

Sau khi tiêu dùng song dịch vụ của khách sạn cung ứng chắc chắnrằng mỗi khách sạn đều có những đánh giá riêng của mình về chất lợng dịch

vụ khách sạn Họ không đến nói với nhà quảnlý khách sạn là họ hài lòng về

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách

hàng

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ

phục vụ tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ

GĐ 4: Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung

cấp dịch vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng