Giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán bằng thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh bắc giang,

1 .2 K h á i niệm về thẻ thanh toán Cơ sở lý luận tiền tệ hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhưng ta có thê hiêu một cách đon giản như sau: Thẻ là một công cụ thanh toán d

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

HOC VIỆN NGÂN HÀNG

KHOA SAU ĐẠI HOC

LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ

Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN NGUYỄN HỌP CHÂU

Những thông tin, dữ liệu, số liệu trong luận văn là trung thực Ket quả nghiên cứu của luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tô i xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Hà N ộ i, n g à y - / ' tháng ' năm •

Tác giả luận văn

H o à n g T h ị H ô n g N h u n g

C H U Ô N G 1: L Ý L U Ậ N C H U N G V Ề H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N T H Ẻ

C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 4

1.1 T Ò N G Q U A N V Ề H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N T H Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 4

1.1.1 K h á i niệm và đặc điểm của thẻ thanh toán 4

1.1.2 C h ủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán th ẻ 5

1.1.3 Q uy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ 8

1.1.4 Phân loại thẻ thanh to á n 11

1.2 C Á C N H Â N T Ó T Á C Đ Ộ N G Đ Ê N H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N T H Ẻ 14 1.2 1 C ác nhân tố khách quan 14

1.2.2 C ác nhân tố chủ quan 16

1.3 N Ộ I D U N G H O À N T H IỆ N H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N B Ằ N G T H Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G 17

1.3 1 v ề mặt nhân s ự 18

1.3.2 v ề mặt công nghệ 19

1.3.3 v ề mặt văn bản pháp l ý 20

1.3.4 v ề sản phẩm, dịch v ụ 21

1.4 K IN H N G H IỆ M H O À N T H IỆ N T R O N G H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N T H Ẻ C Ủ A M Ộ T SỐ N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I T R Ê N T H Ế G IỚ I 23

1.4.1 K in h nghiệm hoàn thiện trong hoạt động thanh toán thẻ của Citygroup23 1.4.2 K in h nghiệm hoàn thiện trong hoạt động thanh toán thẻ của A N Z 24

1.4.3 K in h nghiệm hoàn thiện trong hoạt động thanh toán thẻ của H S B C 25

1.4.4 K in h n g h iệm h o à n th iện ữ o n g h o ạt đ ộ n g th an h toán th ẻ của B an k o f C h in a .27

CHUÔNG 2: THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THÔN TỈNH BẮC GIANG 29

2 1.2 Tìn h hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉn h Bắc G ia n g 31 2.2 T H ự C T R Ạ N G P H Á T H À N H V À T H A N H T O Á N B Ằ N G T H Ẻ T Ạ I

N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IỂ N N Ô N G T H Ô N T ỈN H

B Ắ C G I A N G 37 2.2.1 K h ái quát hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn T ỉn h Bắc G ia n g 37 2.2.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉn h B ắc G ia n g 46 2.3 Đ Á N H G IÁ M Ứ C Đ Ộ H O À N T H IỆ N C Ủ A H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H

T O Á N T H Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G N Ồ N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IÉ N N Ô N G

T H Ô N T IN H B Ắ C G I A N G 59 2.3 1 Những kết quả đạt đ ư ợ c 59 2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 6 0

BẰNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

3.1 S ự C Ầ N T H IẾ T H O À N T H IỆ N H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N T H Ẻ

T Ạ I N G Â N H À N G N Ồ N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IÉ N N Ô N G T H Ô N

T ỈN H B Ấ C G IA N G 63 3.2 Đ ỊN H H Ư Ớ N G H O À N T H IỆ N H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N B Ằ N G

T H Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IỂ N N Ô N G T H Ô N

T ỈN H B Ắ C G IA N G 64 3.2.1 Đ ịn h hướng đối với nghiệp vụ phát hành và thanh toán bằng th ẻ 65 3.2.2 Đ ịnh hướng về tố chức con ngư ờ i 66

T Ạ I N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IỂ N N Ô N G T H Ô N

T ỈN H B Ắ C G I A N G 67

3.3.1 G iả i pháp về con người 67

3.3.2 G iả i pháp về kỹ thuật công nghệ 68

3.3.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp 71

3.3.4 Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ của Ngân hàng 72

3.4 K IẾ N N G H Ị 73

3.4.1 K iế n nghị đối với C hính p h ủ 73

3.4.2 K iến nghị đối với ủ y ban nhân dân T ỉn h 74

3.4.3 K iế n nghị đối với Ngân hàng N hà nước 74

3.4.4 K iế n nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp V iệ t N a m 76

3.4.5 K iế n nghị đối với chủ th ẻ 77

KẾT LUẬN 81

TÙ VIẾT TẮT GIẢI NGHĨA

N H N N Ngân hàng Nhà nước

N H T M Ngân hàng thương mại

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

N H N o & P T N T Ngân hàng Nông nghiệp và Phát trien Nông thôn

PO S M áy thanh toán thẻ (Point o f Sale)

A T M M áy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

T T T Trung tâm thẻ

Đ Ư T M Điểm ứng tiền mặt

C N P H C h i nhánh phát hành

C N T T C h i nhánh thanh toán

Bảng 2 1 : Bảng kết quả kinh doanh của A gribank Bắc G ia n g 31

Bảng 2.2: Hoạt động huy động vốn của Agribank Băc G ia n g 32

Bảng 2.3: Doanh số chi trả kiều hổi của Agribank Bắc G ia n g 35

Bảng 2.4: Thống kê cán bộ Agribank Bắc G iang theo trình đ ộ 46

Bảng 2.5: số lượng m áy A T M của Agribank Bắc G ia n g 48

Bảng 2.6: số thẻ A T M Agribank Bắc G iang đã phát hành 54

Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ của Agribank Bắc G ia n g 57

BIỂU ĐỒ B iếu đồ 2 1 : Số lượng máy A T M của Agribank Bẳc G ia n g 49

Biếu đồ 2.2: Tổng số thẻ A T M của Agribank Bắc G ia n g 55

B iểu đồ 2.3: Doanh số thanh toán thẻ tại A gribank Bắc G ia n g 58

Sơ ĐỒ Sơ đô 1 1 : Q uy trình phát hành thẻ 8

Sơ đồ 1.2: Q uy trình chấp nhận và thanh toán th ẻ 10

Sơ đồ 2 1 : C ơ cấu tố chức của Agribank Bắc G ia n g 30

MỎ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

V iệ t N am đang trên con đường hội nhập với nền kinh tế thế giới Chính

v ì vậy, để cỗ máy vận hành kinh tế của V iệ t Nam hoạt động trôi chảy thì thanh toán là một khâu quan trọng không thế thiếu được Thanh toán giúp cho quá trình sản xuất, lưu thông được diễn ra một cách suôn sẻ Đó là cầu nối giũa con người với nhau, giữa xã hội với nhau và giữa các quốc gia với nhau Thực tế cho thấy, khi nền kinh tế xã hội càng phát triển thì tỷ lệ sử dụng tiền mặt ngày càng giảm và thay vào đó là các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tiện ích Sự ra đời của tiền điện tử - thẻ thanh toán chính là một hình thức đỉnh cao của sự phát trien các công cụ thanh toán không dùng tiên mặt Trong bối cảnh nền kinh tế V iệ t Nam, sự ra đời của thẻ thanh toán đóng một vai trò quan trọng đối với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội, mục tiêu phát triển thị trường tiền tệ và hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Đối với các ngân hàng thương mại, hoạt động thanh toán thẻ là một hoạt động mang tính dịch vụ mới mẻ, vừa mở rộng quy mô, vừa đem lại thu nhập đồng thời hạn chế rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống cho ngân hàng.

Nhận thức rõ về vấn đề này, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán bằng thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và

tổt nghiệp của mình.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận về hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.

- Đe tài tập trung làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán bàng thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Bắc Giang.

- Bên cạnh đó, đề tài còn đánh giá tình trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉn h Bắc Giang Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triến Nông thôn T ỉn h B ắc Giang.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ thanh toán thẻ đang được triển khai tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát trien Nông thôn Tỉnh Bắc Giang.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Nghiên cứu các vấn đề về hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại nói chung và của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triến Nông thôn nói riêng.

+ Đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉn h Bắc Giang.

+ Đe xuất những định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thanh toán bằng thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn T ỉn h Băc G iang trong thời gian tới.

4 Phưong pháp nghiên cứu

- Phương pháp luận nghiên cứu: Đe tài sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn về tình hình hoạt động thanh toán bằng thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Tỉn h Bắc Giang.

- Phương pháp thống kê và phân tích tài liệu: Thu thập số liệu từ các báo cáo tổng họp như báo cáo của ban kiểm soát và báo cáo tài chính hàng năm.

- Phương pháp so sánh: Thông qua báo cáo phân tích tài chính từ năm

20 10 đến năm 2 0 13 , đề tài sử dụng phương pháp so sánh các nội dung liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ nhằm đánh giá việc hoàn thiện hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng.

5 Kết cấu của đề tài

N goài phần Mở đầu và Kết luận, N ộ i dung của luận văn được chia làm 3 chương:

Thương mại;

Phát triển Nông thôn Tỉn h Bắc G iang;

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triến Nông thôn Tỉn h Bắc Giang.

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VÈ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ

CỦA NGẨN HÀNG THƯƠNG MAI

1.1 TÓNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm và đặc điếm của thẻ thanh toán

1 1 1 1 L ị c h s ử r a đ ò i c ủ a t h ẻ t h a n h t o á n

Thẻ ra đời vào năm 1949 do ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người M ỹ sáng chế có tên là Diners Club Theo chân Diners Club, hàng loạt thẻ mới đã ra đời như: Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Espire Club Den năm 1958, Carte Blanche và American Express ra đời và thong lĩnh thị trường thẻ bây giờ.

Ngân hàng M ỹ quốc là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank Am ericard mà ngày nay là V is a Card N ăm 1966, Bank Am ericard bắt đầu liên kết với các liên bang khác đê phát triên mạng lưới thẻ này.

Năm 1967, có bốn ngân hàng bang Califo n ia có Hiệp hội Thẻ mang tên Western States Bankcard Association đã liên kết với Hiệp hội Ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card được thành lập.

Sau đó, ngày càng có nhiều các to chức tài chính của các nước tham gia vào chương trình thẻ ngân hàng.

Ngoài các sản phấm thẻ ở trên ra còn một số các sản phấm thẻ khác được hình thành như American Express (1958), Dinner Club (1950), JC B (1961).

C ù n g với sự phát triển nhanh chóng của nền văn m inh nhân loại và

kỹ thuật m áy tính phát triển như vũ bão, thẻ thanh toán ngày càng thu hút

sự chú ý và nghiên cứu ứng dụng của nhiều nước kế cả những nước đang

phát triển.

L I 1 2 K h á i niệm về thẻ thanh toán

Cơ sở lý luận tiền tệ hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhưng ta có thê hiêu một cách đon giản như sau: Thẻ là một công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng của mình đế thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, thanh toán công nợ hay lĩnh tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền mặt tự động, số tiền thanh toán hay rút ra phải năm trong phạm v i sổ dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng ngân hàng cho phép.

1 1 1 3 Đ ặ c điênt của thẻ thanh toán

Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều có hình chữ nhật, bốn góc tròn, được làm bằng nhựa cứng cấu tạo bởi ba lớp được ép thường với kỹ thuật cao và có kích thước chuân là 85mm X 54mm X 0,76mm.

Mặt trước thường bao gồm các yếu tố cơ bản như: tên và biếu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, tên chủ thẻ, thời gian hiệu lực của thẻ, số thẻ, bộ nhớ điện tử Ngoài ra còn có thể có những yếu tố khác như đặc điểm quy định

vê tính năng an toàn của thẻ, hình chủ thẻ

Mặt sau của thẻ gồm các yếu tố: dãy băng từ, băng chữ ký của chủ thẻ hoặc

có thêm các lưu ý trong việc dùng thẻ, tên, địa chỉ của ngân hàng phát hành.

Trên thế giới, hiện nay có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có các đặc diêm nêu trên nhăm đảm bảo tính an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia.

1.1.2 Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

Tham gia hoạt động thanh toán thẻ thường bao gôm 6 chủ thê cơ bản: Ngân hàng Phát hành, Ngân hàng Thanh toán thẻ, Chủ thẻ, Các đơn v ị chấp nhận thẻ, Trung tâm thẻ và Hiệp hội thẻ Đ o i với thẻ tín dụng quốc tế thì có thêm sự tham gia của Tổ chức thẻ quốc tế.

1 1 2 1 Ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành (N H P H ): là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng tiên hành các thủ tục đế in thẻ cho khách hàng

N H P H chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở

và quản lý tài khoản thẻ, đông thời thực hiện việc thanh toán sau cùng với chủ thẻ N H P H được quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thế hiện đó là sản phẩm của mình.

Từng định kỳ, N H P H phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát sinh và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ.

1 1.2 2 Ngân hàng thanh toán

Ngân hàng thanh toán (N H T T ): là ngân hàng được N H P H thẻ ủy quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ Nếu ngân hàng này chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế thì phải là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ

và hướng dẫn cách thức vận hành cũng như cách thức quản lý, xử lý những giao dịch thanh toán tại các đơn vị này.

1.1.2 4 Đơn vị chấp nhận thẻ

Đon vị chấp nhận thẻ ( Đ V C N T ) : là tố chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ; là các đcm v ị cung ứng hàng hoá dịch vụ ký họp đồng với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ thanh toán như một phưong tiện thanh toán Các Đ V C N T thường là các khách sạn, sân bay, siêu thị Sau khi ký hợp đông, Đ V C N T phải tuân theo các quy định về thanh toán thẻ của N H T T

1 1.2 5 Trung tăm thẻ

Trung tâm thẻ: là phòng quản lý thẻ trung ưcmg, đại diện của các ngân hàng trong quan hệ đôi ngoại trực tiêp về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ với các tố chức thẻ quốc tế và các ngân hàng khác C h ịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát hành, cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro Đồng thời là trung tâm điều hành và thanh toán thẻ giữa các chi nhánh trong

hệ thông của ngân hàng.

1.1.2 6 H iệp hội thẻ

L à tố chức bao gồm các ngân hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh thẻ, có nhiệm vụ bảo vệ quyền và lợi ích của các ngân hàng thành viên tham gia Hiệp hội thẻ.

T ạ i V iệ t Nam, Hiệp hội Thẻ Ngân hàng V iệ t Nam là hội nghê nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng V iệt Nam, được thành lập ngày 16-8-1996, với các thành viên sáng lập là: Ngân hàng Ngoại thưcmg V iệ t Nam , N H T M C P

Á Châu, N H T M C P Xuất nhập khẩu V iệ t Nam , và Chohung V in a Bank (nay

là Shinhan V in a Bank) Tín h đến nay, Hiệp hội thẻ Ngân hàng V iệt Nam đã

có tổng số 36 thành viên, kể cả 2 liên minh thẻ lớn nhất V iệ t Nam cho tới thời điểm này là Banknetvn và Smartlink Theo dự kiến, Smartlink sẽ sáp nhập vào Banknetvn, thị trường thẻ sẽ chỉ còn một công ty chuyên mạch thẻ lớn nhất là Banknetvn với sở hữu 2 5 % thuộc Ngân hàng Nhà nước.

1 1 2.7 Tồ chức thẻ quốc tế

L à đon v ị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình Đ ây là hiệp hội các tổ chức tài chính - tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp C ác tổ chức thẻ quốc tế nổi tiếng như: Công ty thẻ

Am erican Express, Tố chức thẻ V is a , Master Card

Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ đứng ra tố chức liên kết các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ thống toàn cầu Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩn h vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gia nhập vào tổ chức thẻ quốc tế.

Tổ chức thẻ quốc tế đồng thời cũng là trung tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của các thành viên.

1.1.3 Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ở mỗi quốc gia và mỗi một ngân hàng là khác nhau về thủ tục và các điều kiện, do còn nhiều yếu tố ràng buộc

về luật pháp, chính trị, trình độ phát triển dân trí hoặc điều kiện kinh tế - xã hội Song, về tổng thể, việc phát hành và thanh toán bằng thẻ cơ bản tuân theo nhũng quy trình sau:

1 1 3 1 Quy trình phát hành thẻ

Sơ đô 1 1 : Quy trình phát hành thẻ

Bước 1: Khách hàng đến N H P H đăng ký sử dụng thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như: chúng minh thư nhân dân, giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuê thu nhập Bước 2: N H P H tiếp nhận hồ sơ.

Bước 3: N H P H kiếm tra hồ sơ, thẩm định hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng quốc tế Thông thường ngân hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có).

Bước 4: N H P H xử lý dữ liệu của chủ thẻ vào hệ thống quản lý thẻ Nếu

hồ sơ xin phát hành thẻ đã phù hợp thì ngân hàng sẽ tiến hành phân loại khách hàng Đ ố i với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng Còn đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng đế có một chính sách tín dụng riêng.

Bước 5: N H P H tiến hành phát hành thẻ Sau khi thấm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện thì ngân hàng tiến hành in thẻ cho khách hàng Trước khi phát hành thẻ, ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng

ký chừ ký mẫu ở ngân hàng Bằng kỹ thuật riêng, các thông tin cần thiết về chủ thẻ được in lên bề mặt thẻ và được mã hoá, đồng thời ấn định mã PIN cho chủ thẻ Bước 6: N H P H giao nhận thẻ, mã P IN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ K h i ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn sổ P IN , yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật Nếu để lộ số P IN thì mọi rủi ro gây nên chủ thẻ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm Sau khi giao thẻ cho khách hàng, coi như nghiệp

vụ phát hành thẻ đã kết thúc Thời gian ke từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thông thường không quá 5 ngày.

1.1.3 2 Quy trình thanh toán thẻ

- C h ấ p n h ậ n th ẻ :

Khách hàng sau khi sở hữu thẻ có thê sử dụng ngay thẻ đó đê mua hàng hoá, dịch vụ tại các Đ V C N T

Khách hàng xuất trình thẻ, Đ V C N T sẽ tiến hành kiêm tra tính hợp lệ của thẻ Sau khi kiếm tra xong, Đ V C N T sẽ lập hóa đơn thanh toán và yêu cầu chủ thẻ ký vào đó Đ V C N T sẽ so sánh chữ ký đó với chữ ký mẫu trên thẻ.

Hoá đon thường được lập thành 4 liên, khách hàng giữ 1 liên, Đ V C N T giữ 1 liên, còn lại 2 liên sẽ được nộp lại cho ngân hàng Sau một khoảng thời gian nhất định (thưòng là một tuần) các Đ V C N T sẽ lập bản kê cho từng loại thẻ đe nộp ngân hàng đề nghị thanh toán.

- X i n c ấ p p h é p :

Trường hợp giá trị giao dịch bằng hoặc vượt mức thanh toán, Đ V C N T phải liên hệ với N H P H thông qua N H T T và trung tâm xử lý số liệu thuộc tổ chức thẻ quốc tế đế xin cấp phép N H P H sau khi kiếm tra hạn mức tín dụng sẽ trả lời cấp phép cho Đ V C N T thông qua trung tâm và N H T T

Sơ đô 1 2 : Q uy trình châp nhận và thanh toán thẻ

Bước 1: Chủ thẻ đến Đ V C N T thực hiện giao dịch.

Bước 2: Đ V C N T đưa thẻ vào máy quét đế nhập thông tin, thông tin này được gửi qua mạng thanh toán đên trung tâm xử lý của tô chức thẻ quốc tế đê xác định điêu kiện thanh toán của thẻ, đồng thời đây cũng là bước Đ V C N T xin cấp phép.

Bước 3: K h i thẻ được xác nhận có đủ điều kiện thanh toán, Tố chức thẻ quốc tế sẽ cấp phép.

Bước 4: Đ V C N T cung cấp hàng hoá dịch vụ cho chủ thẻ.

Bước 5: Đ V C N T gửi hóa đơn, chứng từ đến N H T T để thanh toán Đồng thời N H T T truyền dữ liệu về Tổ chức thẻ quốc tế và Tổ chức thẻ quốc tế truvền dừ liệu đến N H P H

Bước 6: N H T T tạm ứng tiền cho Đ V C N T

Bước 7: Tô chức thẻ quôc tê gửi báo cáo và thu tiền từ N H P H

Bước 8: Tổ chức thẻ quốc tế gửi báo cáo và thanh toán cho N H T T

Bước 9: V à o một ngày quy định trong tháng, N H P H gửi sao kê cho chủ thẻ.

Bước 10: Đe tiếp tục sử dụng, chủ thẻ phải thanh toán các khoản đã chi tiêu bằng thẻ theo quy định cho N H P H

1.1.4 Phân loại thẻ thanh toán

C ăn cứ theo từng tiêu thức phân loại mà thẻ thanh toán được chia ra thành nhiều loại khác nhau:

1.1.4 1 Căn cứ vào tính chất thanh toán của thẻ

C ó 4 loại thẻ: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card), thẻ trả trước (prepaid card), thẻ giao dịch với máy rút tiền tự động (A T M card).

- Thẻ tín dụng: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm

vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tố chức phát hành thẻ.

- Thẻ ghi nợ: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm

vi sổ tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tô chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.

- Thẻ trả trước: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh) Đ ô i với thẻ trả trước định danh thì khách hàng thực hiện điền thông tin vào mẫu yêu cầu phát hành thẻ trả trước có định danh của ngân hàng và nộp tại các chi nhánh của ngân hàng đó trên toàn quôc Đ ôi với thẻ trả trước vô danh thì khách hàng có thê mua thẻ trực tiêp tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng và các Đ V C N T có chức năng phân phối thẻ trả trước của các ngân hàng đó.

Thẻ giao dịch với máy rút tiền tự động (A T M card): là thẻ dùng để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các A T M hoặc tại ngân hàng và sử dụng các dịch vụ khác do máy A T M cung cấp ( V í dụ: kiêm tra sô dư, chuyên khoản, chi trả các khoản v a y ) V ớ i chức năng chuyên dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra với chủ thẻ là phải ký quỹ tiền vào tài khoản hoặc được ngân hàng cấp tín dụng thấu chi.

1.1.4 2 Căn cử vào công nghệ sản xuất

C ó 3 loại thẻ: thẻ khắc chữ nổi (Embossing card), thẻ băng từ (Magnetic card) và thẻ thông minh (Smart card).

- Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết N gày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì

kỹ thuật sản xuất của nó quá thô sơ, dễ bị làm giả.

- Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ loại này được sử dụng phô biên trong vòng 20 năm trở lại đâv nhưng đã bộc lộ một sô diêm yêu: dê b] lợi

dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thê đọc thẻ dê dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn.

- Thẻ thông m inh (thẻ chip): L à thẻ có cấu trúc như một máy vi tính

Đ â y là thể hệ mới nhất của thẻ thanh toán T u y vậy, do là một công nghệ mới

và có nhiều ưu điểm nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận loại thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa pho biến như thẻ băng từ V iệ c phát hành

và chấp nhận thanh toán loại thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển

dù các tồ chức thẻ quốc tế vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm làm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: L à các loại thẻ du lịch, giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn, hoặc cũng có thê là thẻ do các công

ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn như Dinners Club , Petrolim ex phát hành Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành.

1.1.4 4 Căn cử vào hạn mức tín dụng

C ó 2 loại: thẻ chuẩn (Standard card) và thẻ vàng (Gold card).

- Thẻ chuẩn: là một loại thẻ tín dụng nhưng mang tính phô thông, phô

biến, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới (hạn mức quy định từ 50.000.000 V N D và tối thiểu là 10.000.000 V N D ).

- Thẻ vàng: là loại thẻ ưu hạng phù họp với mức sống và nhu cầu tài chính của khách hàng có thu nhập cao Thẻ được phát hành cho các đối tượng

có uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Điểm khác biệt của thẻ vàng so với thẻ chuân là hạn mức tín dụng lớn (hiện nay hạn mức quy định tối đa là 90.000.000 V N D , tối thiểu là 50.000.000 V N D ).

1.1.4 5 Phân theo phạm vi sử dụng của thẻ

Có 2 loại thẻ là: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

- Thẻ nội địa: là loại thẻ được sử dụng trong phạm v i một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Thẻ này cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng.

- Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh đê thanh toán Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi, an toàn C ác ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kế với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động

Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ trên đều có đặc diêm chung là dùng đê thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt Do vậy, một cách tống quát người ta-gọi là thẻ thanh toán.

1.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐÉN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ

C ó rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ, mỗi nhân

tố có nhiều hướng tác động đến hoạt động thanh toán thẻ nhưng nhìn chung

có thể chia thành hai nhóm: nhóm các nhân tố khách quan và nhóm các nhân

tố chủ quan.

1.2.1 Các nhân tố khách quan

- Cá c chính sách, biện pháp của Nhà nước: K h i thực hiện chức năng

quản lý v ĩ mô của mình, Nhà nước luôn có những chính sách cụ thế can thiệp như: tăng thuê, hoặc có nhũng biện pháp cứng rắn đối với các ngành hay đổi với từng người dân, nhằm duy trì một mặt bằng kinh tế, chính trị của toàn xã hội T ù y vào từng thời kỳ kinh tế mà Nhà nước có những biện pháp, chính sách thả lỏng hay thắt chặt Từ đó tạo điều kiện cho các ngành nghề phát triển

và đồng thời là cả nền kinh tế phát trien.

- M ô i t r ư ờ n g p h á p lý : M ôi trường pháp lý được xem là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ Một môi trường pháp lý hoàn thiện, chặt chẽ, đầy đủ hiệu lực thì mới có thế đảm bảo cho quyền lợi của tất

cả các chủ thê tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ.

- T r ìn h đ ộ d â n t r í v à s ự p h á t t r i ê n c ủ a n ê n k in h tê : Trình độ dân trí thế hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ - một phương tiện thanh toán

đa tiện ích, từ đó có tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình độ dân trí cao cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận với nền văn m inh thế giới, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật phục vụ con người.

- M ô i t r ư ờ n g c ô n g n g h ệ : Hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Đ ối với một quôc gia có công nghệ khoa học phát triên, các ngân hàng nước này

có thê cung câp dịch'vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn Chính vì thê, việc luôn luôn đâu tư nâng câp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng.

- M ô i tr ư c n ĩg c ạ n h tr a n h : Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thế rất cao và thị trường khó trở

nên sôi động Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triên đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.

- T h u n h ậ p c ủ a n g ư ờ i d ù n g th ẻ : Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao hơn K h i đó, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuân là mua được hàng hoá mà phải mua bán với độ thoả dụng tôi đa Thẻ thanh toán sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ K h i mức sông được nâng cao, nhu cầu du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn Thẻ thanh toán là phương tiện hữu hiệu nhất đáp ửne nhũng nhu cầu này Mặt khác, chỉ có một mức thu nhập khá cao và on định mới có thế đáp ứng được những điều kiện của ngân hàng khi phát hành thẻ K h i thu nhập thấp, dù khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng cũng khó có thê đáp ứng được.

- T h ó i q u e n tiê u d ù n g c ủ a n g ư ờ i d â n : Thói quen tiêu dùng của người dân

có ảnh hưởng lớn đến hoạt động thanh toán bằng thỏ Thói quen tiêu dùng của người dân sẽ tạo ra một môi trường cho thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bàng tiền mặt sẽ không thể là một môi trường tốt đê phát triên thị trường thẻ C h ỉ khi việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hiệu quả sử dụng của nó.

nhanh việc kin h doanh thẻ trong tương lai, thu hút được số lượng lớn khách hàng đên với mình.

- C h iế n l ư ợ c p h á t t r i ể n c ô n g n g h ệ c ủ a n g â n h à n g : Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại V ì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của thê giới Hơn nữa, chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dường, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh toán thẻ mới có hiệu quả, giảm giá thành dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng nó.

- O u v m ô v à p h ạ m v i h o ạ t đ ộ n g c ủ a n g â n h à n g : Ngân hàng phát hành phải có một quy mô hoạt động rộng và uy tín cao không những tại thị trường trong nước mà trên cả thị trường quốc tế Đặc biệt vốn và nguồn nhân lực của ngân hàng cũng như mạng lưới chấp nhận thẻ và máy A T M của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc khách hàng quyết định mở thẻ thanh toán tại ngân hàng C ó mối quan hệ với tư cách là thành viên chính thức của các tố chức thẻ Quốc tế nổi tiếng nhất trên thế giới, có một hệ thống các phương tiện cập nhật nhanh chóng, hiện đại, an toàn Có như vậy mới có thê cạnh tranh được trên thị trường một cách mạnh mẽ.

1.3 NỘI DUNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN BẢNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG

Chúng ta có thế hiếu hoàn thiện hoạt động thanh toán thẻ là việc Ngân hàng sử dụng toàn bộ khả năng cả về mặt tài chính và cả về mặt năng lực của

m ình trong tất cả các lĩnh vực nhằm làm tốt hơn, trọn vẹn và đầy đủ hơn hoạt động thanh toán bằng thẻ, từ đó đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng hơn của khách hàng trong quá trình thanh toán Hoàn thiện hoạt động thanh toán bằng thẻ còn là việc quảng bá thương hiệu, nâng cao v ị thế và năng lực cạnh tranh của mỗi một ngân hàng.

Đe đánh giá mức độ hoàn thiện của hoạt động thanh toán bằng thẻ, cần

HỌC VIỆN N G Í N h à n g

TRUNG TÀM THÒNG TIN • THƯ VIÊNsố: lí 2.052/, 7

phải đưa ra những tiêu chí nhât định, từ đó liên hệ với thực tiễn hoạt động thanh toán thẻ trong các giai đoạn cụ thế đế xem xét, đánh giá và đưa ra những kết luận làm sáng rõ những ưu, khuyết điếm của hoạt động này.

Có rất nhiều các tiêu chí khác nhau để đánh giá mức độ hoàn thiện của hoạt động thanh toán thẻ, trong đó có bốn tiêu chí cơ bản: Nhân sự của ngân hàng; Công nghệ của ngân hàng; Văn bản pháp lý của ngân hàng và Sản phấm, dịch vụ của ngân hàng.

L ịc h sử đã chúng minh con người là nhân tố quan trọng thúc đấy sự phát triên của nền kinh tê xã hội hay trong bất kv lĩnh vực nào M ọi hoạt động của nền kinh tê xã hội đêu phải thông qua tác động của con người, nếu hoạt động của con người có hiệu quả, phát huy được đầy đủ năng lực sẽ thúc đấy nền kinh tế ở mức độ cao Trong hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng cũng vậy, yếu tổ con người luôn được đặt lên hàng đầu V iệ c coi trọng, sử dụng và

bố trí nhân viên đúng người đúng việc sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Ngược lại nếu sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và đức nghề nghiệp yếu kém sẽ dẫn đến thiệt hại vô cùng to lớn trong hoạt động kinh doanh của N H T M Đ ố i với hoạt động thanh toán thẻ, pham chất và năng lực của nhân viên ngân hàng giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việc tạo nên một dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao Sự tham gia của họ vào hoạt động này thê hiện ở sự tự tin khi giao tiêp với khách hàng, tính chuyên nghiệp trong công việc, sự nhanh nhạy trong việc nhận biết nhu cầu của khách hàng, xử lý thành thạo các thủ tục dịch vụ Do vậy, trong hoạt động ngân hàng muôn nâng cao hiệu quả thì việc chú trọng phát triến nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn Một ngân hàng với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất, tinh thông nghề nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng và là điều kiện cơ bản hoạt động kinh doanh

của ngân hàng đạt hiệu quả cao trong mọi lĩnh vực.

Như vậy, đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong nhũng yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ họp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đấy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai, hoàn thiện được hoạt động thanh toán thẻ, từ đó thu hút được

sô lượng lớn khách hàng đến với mình.

1.3.2 v ề mặt công nghệ

Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại V ì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới Hơn nữa, chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh toán thẻ mới có hiệu quả, giảm giá thành dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng nó.

Bên cạnh đó, công nghệ được xem là yếu tố giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình; đây nhanh tôc độ thanh toán

Những thay đôi và tiên bộ của công nghệ ứng dụng giúp ngân hàng có nhiều lợi ích lớn trong việc phát triến dịch vụ Sự phát trien của công nghệ thông tin và công nghệ mạng đã tạo điều kiện để các ngân hàng đổi mới và hoàn thiện danh mục dịch vụ cung ứng ra thị trường Thực tế cho thấy hàng loạt các dịch vụ mới xuất hiện trong những năm gần đây cho phép khách hàng truy cập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ, chuyến tiền điện tử, thanh toán tiền PO S Đ ặc biệt hiện nay hầu hết các ngân hàng đã và đang chuyển sang

sử dụng hệ thống công nghệ tự động và điện tử thay thế cho lao động thủ

h à n g d ầ n đ ư ợ c h o à n t h iệ n v à n g à y c à n g tạ o n iề m tin n ơ i k h á c h h à n g D o a n h

s ố th a n h t o á n th ẻ c ủ a m ộ t n g â n h à n g g iả m đ i c ó n g h ĩa là c h iế n d ịc h h o à n t h iệ n

s ả n p h ẩ m th ẻ c ủ a n g â n h à n g c h ư a đ ạ t k ế t q u ả tố t, k h á c h h à n g c h ư a th ự c s ự

m u ố n g ắ n b ó v ớ i n g â n h à n g , m ứ c đ ộ c ạ n h tra n h c ủ a n g â n h à n g c ò n n h iề u h ạ n

c h ế V ì t h ế , d o a n h s ổ th a n h to á n th ẻ là m ộ t t iê u th ứ c v ô c ù n g q u a n tr ọ n g tr o n g

q u á tr ìn h đ á n h g i á s ự h o à n t h iệ n c ũ n g n h ư p h á t tr iê n c ủ a h o ạ t đ ộ n g th a n h to á n

- S ố lư ợ n g g ia o d ịc h th ẻ t h ể h iệ n s ự p h á t tr iể n tr o n g h o ạ t đ ộ n g th a n h

to á n b ằ n g t h ẻ C ụ th ể , s ố lư ợ n g g ia o d ịc h n g à y c à n g tă n g c h ứ n g tỏ s ự tin

1.4 KINH NGHIỆM HOÀN THIỆN TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN

1.4.1 Kinh nghiệm hoàn thiện trong hoạt động thanh toán thẻ của Citygroup

Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống các sản phấm dịch vụ vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng Citigroup đã xây dụng một hệ thống máy ATM trải rộng với trên16.000 máy, trong đó, 5.700 ATM có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả các khách hàng khiếm thị

Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua Internet,qua đó, khách hàng có thể tìm được các máy ATM gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn dù họ đang ở bất cứ nơi đâu

Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng như: Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí phù hợp với từng đôi tượng khách hàng Đặc biệt, ngân hàng có sự ưu đãi đối với các khách hàng thân thiết và có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao cùng lãi suất thâp và hầu như không có các khoản phí khác Điều này đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng Ngân hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua Internet để thu hút các khách hàng tiềm năng của mình

Sô tài khoản thẻ mà ngân hàng này cung cấp cho khách hàng hiện nay là

120 triệu tài khoản ở Mỹ và 21 triệu tài khoản ở nước ngoài Khi sử dụng các

sản phâm dịch vụ thẻ của Citygroup, khách hàng được hưởng rất nhiều ưu đãi

đi kèm các tiện ích trên phạm vi toàn cầu.

Tại Việt Nam, là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu, Citibank Việt Nam cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng Citibank được biết đến vói thế mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm

2001 Citibank đã nhận được các giải thưởng:

- Giải thưởng ngân hàng có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2008

- Giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất giành cho doanh nghiệp năm 2009

Khách hàng Citibank có thế truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của ngân hàng 24/7 (24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần) trên Internet thông qua Citibank Online

1.4.2 Kinh nghiệm hoàn thiện trong hoạt động thanh toán thẻ của ANZ

Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne (Australia), ANZ là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay ANZ

đã chú ý triển khai cung cấp các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp

Đe hoàn thiện các dịch vụ của mình, ANZ luôn chú ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện đại của mình ANZ luôn áp dụng các nguyên tắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho nhân viên Ngân hàng cũng đặc biệt quan tâm phát triến văn hóa doanh nghiệp - nhằm tạo dựng văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phương châm hoạt động luôn hướng lợi ích của khách hàng

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ

ngân hàng trực tuyến được ANZ rất quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho bạn các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất Bên cạnh đó, khách hàng cũng nhận được những tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7 Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và địa bàn hoạt động, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó họ có thế tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các sản phâm - dịch vụ ngân hàng.

Tại Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993 Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng như:

- Giải thưởng: “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" năm 2013 của tạp chí Asian Banker

- Giải thưởng: "Dẩn đầu về kích hoạt thẻ" trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013

- Giải thưỏng: "Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam" năm 2012 do tạp chí Asia money tổ chức

- Giải thưởng: "Ngân hàng Thương mại Quốc tế tốt nhất tại Việt Nam"

do tạp chí The Trade Finance trao tặng 2011, 2012

- Giải thưởng: "Sản phấm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010" do The Asian Banker trao tặng

1.4.3 Kinh nghiêm hoàn thiên trong hoat đông thanh toán thẻ của HSBC

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở London (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng

hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thô trên toàn cầu và công nghệ hiện đại HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với quy mô lớn HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới với khấu hiệu: “Ngân hàng toàn cầu am hiêu địa phương”.

HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát then công nghệ thông tin ímg dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng Đối với HSBC công nghệ là chìa khoá đê nâng cao hiệu quả trong mọi hoạt động Vì vậy, HSBC đã đầu tư rât nhiêu vào phát triên công nghệ thông tin, hiện đại hoá, to chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phâm, dịch vụ

Với lợi thế về hệ thống công nghệ thông tin và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phấm dịch vụ thanh toán có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng trên toàn thế giới Các sản phẩm dịch vụ thẻ được coi là một trong số các sản phẩm dịch vụ chủ lực của HSBC trên toàn

Đối với HSBC Việt Nam, tháng 8/1995, HSBC chi nhánh Thành phố

Hồ Chí Minh được cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng HSBC khai trương chi nhánh Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại cần Thơ vào năm 2005 Năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam, thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC

HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rât hiệu quả của HSBC Khách hàng khi gọi điện đến tong đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ

tiện ích và trả lời các thông tin liên quan đến việc sử dụng các sản phấm dịch

Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã được nhận nhiêu giải thưởng:

- Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam 2006 do AsianBanker bình chọn

- Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam

vụ ngân hàng mới như dịch vụ giao dịch, thanh toán qua mạng, qua điện thoại

và điện thoại di động Ngoài ra, BOC đã chú ý đến việc xây dựng thương hiệu, mở rộng hoạt động kinh doanh, luôn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của thị trường và vươn tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hùng mạnh

Tại Việt Nam, năm 1995, BOC mở chi nhánh đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh và năm 2001, BOC chi nhánh Hà Nội được thành lập Với nét tương đồng về văn hóa giữa Việt Nam và Trung Quốc, BOC đã nhanh chóng phát triển các dịch vụ của mình Với lợi thế hệ thống mạng lưới rộng khắp trên thế giới và nguồn vốn giá rẻ, BOC đã cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ trọn gói với chất lượng cao và giá cả họp lý.

KẾT LƯẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn nêu nên những vấn đề chính bao gôm:

- Trình bày tổng quan về thẻ thanh toán như nguồn gốc ra đời và phát triển của thẻ thanh toán; khái niệm, cấu trúc, phân loại thẻ thanh toán; các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán bàng thẻ; quy trình phát hành, chấp nhận và thanh toán bằng thẻ

- Nội dung hoàn thiện của hoạt động thanh toán bàng thẻ tại ngân hàng

- Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán bằng thẻ của ngân hàng.Như vậy, Chương 1 đã trình bày tổng quan về hoạt động thanh toánbằng thẻ tại ngân hàng, từ đó làm cơ sở cho Chương 2 phân tích thực trạng hoạt động thanh toán bằng thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Bắc Giang

CHƯƠNG 2 THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN TỈNH BẮC GIANG

2.1 TỒNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN TỈNH BẮC GIANG

2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Bắc Giang

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triến Nông thôn Tỉnh Bắc Giang (Agribank Bắc Giang) là một thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam, được thành lập theo quyết định

số 515/QĐ-NHNO-02 ngày 16/12/1996 của hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam trên cơ sở chia tách từ Ngân hàng Nông nghiệp Tỉnh Hà Bắc cũ và chính thức hoạt động từ ngày 01/01/1997, được thừa kế toàn bộ tài sản, con người, và hoạt động ngân hàng thuộc 9 huyện và những hoạt động thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn trên địa bàn thị xã Bắc Giang

Trải qua quá trình phát triến, mô hình mạng lưới của Agribank Bắc Giang được thực hiện theo quy mô từng thời kỳ Tính đen 12/2013 tổ chức mạng lưới của đơn vị gồm:

- Hội sở Agribank Bắc Giang;

- 13 chi nhánh NHNo&PTNT loại III;

- 34 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh NHNo&PTNT loại III;

- Tổng số cán bộ của đon vị là 538 người

NHNo&PTNT Tỉnh Bắc Giang hoạt động theo mô hình tổng công ty Nhà nước quy định tại văn bản số 90/TTg ngày 7/3/1994 của Thủ tướng Chính phủ và theo điều lệ do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phê chuẩn trên cơ sở kế thừa Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành lập ngày

4/11/1990 theo quyết định số 400/CT của Thủ tướng Chính phủ và được thành lập lại theo văn bản số 4992/ĐMDN ngày 2/10/1996 của Chính phủ về việc đồng ý bô sung tên gọi.

Cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Giang được thể hiện qua sơ đồ sau:

So’ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Giang

(Nguồn: Phòng Hành chỉnh Nhân sự - Agribank Băc Giang)

Agribank Bắc Giang đã thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh của ngành và phục vụ tích cực cho công cuộc đối mới phát triến kinh tế xã hội trên địa bàn Tỉnh Bắc Giang, góp phần vào sự phát triển chung của đất nước Ngân hàng Nông nghiệp Tỉnh Bắc Giang thực sự đã trở thành người bạn đồng hành tin cậy của nông dân, mang phồn thịnh đến với khách hàng, góp phân xoá đói giảm nghèo, phục vụ tăng trưởng kinh tế xã hội trên địa bàn toàn tỉnh thông qua việc đầu tư vốn cho các thành phần kinh tế, đặc biệt là cho nông nghiệp nông dân và nông thôn

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Bắc Giang

Từ khi thành lập cho đến nay, Agribank Bắc Giang đã trải qua nhiều khó khăn và đạt được một nền tài chính vững mạnh, hoạt động kinh doanh liên tục tăng trưởng trên nhiều mặt, năm sau cao hơn năm trước trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ

Báng 2.1: Bảng kêt quả kinh doanh của Agribank Băc Giang

Chỉ tiêu Số tiền Sô tiên Tỷ tụng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng

Thu nhập 1.011.000 1.545.000 52,82 1.500.000 -2,91 1.701.000 13,4Chi phí 937.000 1.415.000 51,01 1.305.000 -7,77 1.486.000 13,87Lợi nhuận 74.000 130.000 75,68 195.000 50 215.000 10,25

(Nguồn: Báo cáo tông kết hàng năm - Agribank Bắc Giang)

Năm 2011, tổng thu nhập đạt 1.545 tỷ đồng, tổng chi phí đạt 1.415 tỷ đồng So với năm 2010 thì tổng thu nhập tăng 534 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng trưởng là 52,82% Trong khi đó tong chi phí cũng tăng 478 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng trưởng là 51,01% Do vậy, lợi nhuận của năm 2011 tăng 56 tỷ đồng so với năm 2010, với tốc độ tăng là 75,68%

Năm 2012, lợi nhuận tăng một cách đáng kế so với năm 2011, với 65 tỷ đồng (tỷ lệ tăng trưởng là 50%), đồng thời cũng tăng 121 tỷ đồng so với năm

2010 Với sức ép thị trường và sự cạnh tranh của nhiều ngân hàng thì năm

2012 vẫn là năm kinh doanh thành công của ngân hàng Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập, chi phí của Agribank Bắc Giang năm 2012 có giảm so với năm 2011 (tỷ

lệ tăng trưởng tống thu nhập giảm 2,91%, tỷ lệ tăng trưởng tổng chi phí giảm 7,77%) nhưng quy mô lợi nhuận đã tăng 0,5 lần so với năm 2011

Đen năm 2013, nền kinh tế thế giới đã có dấu hiệu phục hồi, thị trường

tài chính diễn biến tương đổi ổn định Tuy nhiên, tổng cầu của nền kinh tế còn yếu, nhiều doanh nghiệp vẫn khó khăn, nợ xấu của hệ thống ngân hàng còn cao, liên tục giảm lãi suất cho vay Do chịu ảnh hưởng từ những khó khăn chung của nền kinh tế cũng như hệ thống ngân hàng nên tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh đều bị giảm sút.

Tống thu nhập của Agribank Bắc Giang năm 2013 đạt 1.701 tỷ đồng, tăng 201 tỷ đồng(tương đương với tỷ lệ tăng trưởng là 13,4%) so với năm 2012; trong khi đó chi phí cũng tăng 181 tỷ đồng(tương ứng với tỷ lệ tăng là 13,87%) so với năm 2012 và lợi nhuận của chi nhánh đạt 215 tỷ đồng, tăng 20

tỷ đồng so với năm 2012 (tương đương với tỷ lệ tăng là 10,25%) Tuv nhiên,

so với các ngân hàng trong cùng hệ thống và trong khu vực, Agribank vẫn giữ được mức tăng tương đối on định

Cụ the kết quả được thể hiện qua các lĩnh vực kinh doanh sau:

Sốtiền Tỷ lệTông nguôn vôn 4.750 100% 5.253 100% 7.056 100% 8.300 100%

Phân theo loại tiền

7

Phản loại theo thành phản kinh tê

Huy động từ dân cư 3.704 78% 4.558 87% 6.491 92% 7.387 89%Tiền gửi của các

TCKT ---- ^-- -Ị—-1.046-- -----7522%- -- *7---- -695--- ---13%- - --- --565---— ----—8%—- - - - 913 11%

(Nguôn: Báo cáo tông kêt hàng năm - Agribank Băc Giang)