CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ TRONG tổ CHỨC CHẤT LƯỢNG TRONG THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CÔNG TY KHÁCH sạn RITZ CARLTON

Các nhà lãnh đạo cấp cao cần tập trung vào các địnhhướng chiến lược và khách hàng; các chiến lược cần được liên kết với các kế hoạchnguồn nhân lực và các quy trình chính để sắp xếp hiệu

TƯ DUY CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG 3

HỒ SƠ CHẤT LƯỢNG: CHUGACH TRƯỜNG HUYỆN VÀ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SSM 4

CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT 7

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14

QUALITY IN HEALTH CARE 21

CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC 24

CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ PHI LỢI NHUẬN 33

CHẤT LƯỢNG TRONG NGÀNH CÔNG CỘNG 36

CHẤT LƯỢNG TRONG THỰC TIỄN: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN RITZ-CARLTON 41

CHẤT LƯỢNG TRONG THỰC TIỄN: HỌC KHU PEARL RIVER 44

REVIEW QUESTIONS 49

DISCUSSION QUESTIONS (Những câu hỏi thảo luận) 50

PROJECTS, ETC (Dự án) 51

CASEs 53

Mặc dù Công ty ô tô Hyundai chiếm lĩnh thị trường xe hơi Hàn Quốc, nhưng nó có sựđánh giá kém về chất lượng ở nước ngoài, với những cánh cửa không phù hợp, khunggầm, và động cơ cung cấp tăng tốc trừng phạt Và công ty đã thua lỗ Khi nào ChungMong Koo trở thành CEO vào năm 1999, ông đã đến thăm nhà máy của Hyundai tạiUlsan Để Sốc các nhân viên của mình, người hiếm khi để mắt tới một CEO, Chung sảibước trên sàn nhà và yêu cầu nhìn trộm dưới mui xe của một chiếc xe Sonata Anh ấykhông thích Những gì ông đã thấy: dây lỏng lẻo, ống rối, bu lông sơn bốn màu khác nhau

- các loại về sự chậm chạp mà bạn không bao giờ thấy trong một chiếc xe hơi Nhật Bản.Tại chỗ, anh hướng dẫn cho nhà máy trưởng để sơn tất cả các bu lông và ốc vít màu đen

và ra lệnh cho công nhân không được thả xe trừ khi tất cả được trật tự dưới mui xe Bạn

có thể quay lại căn bản Duy nhất Cách chúng ta có thể tồn tại là nâng chất lượng củachúng ta lên cấp độ Toyota, anh ấy đã bốc khói Năm sau Doanh số của Hoa Kỳ đã tăng42% Một trong những chìa khóa, ngoài việc đầu tư mạnh vào nghiên cứu và phát triển,

đã tạo ra một Sa hoàng kiểm soát chất lượng, người đã nghiên cứu chất lượng hướng dẫn

sử dụng của các nhà sản xuất ô tô của Hoa Kỳ và Nhật Bản và tự phát triển, làm cho nó rõràng ai chịu trách nhiệm cho từng bước sản xuất, kết quả nào được yêu cầu và ai kiểm tra

và xác nhận mức hiệu suất

Như đã lưu ý trong Chương 1, quản lý chất lượng hiện đại ở Hoa Kỳ đã bắt đầu vào lĩnhvực sản xuất, và ở nhiều quốc gia, như Hàn Quốc, nơi quản lý chất lượng vẫn còn ở giaiđoạn đầu, trọng tâm chính là sản xuất Bằng Những năm 1990, nhiều nhà sản xuất bắt đầuchú ý đến chất lượng dịch vụ Họ phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đểgiữ chân khách hàng như là hữu hình các sản phẩm họ mua và chuyển sự chú ý đến cácquy trình hỗ trợ như nhập đơn hàng, giao hàng, và phản hồi khiếu nại Các công ty dịch

vụ thuần túy bắt đầu nghĩ về Không có khuyết điểm nào và để khám phá những cách mới

để phát triển lòng trung thành của khách hàng Một bệnh viện ở Detroit, ví dụ, hứa sẽ đếnbệnh nhân trong phòng cấp cứu trong 20 ít phút Nếu không thể giữ lời hứa này, việc chămsóc sẽ miễn phí.2 Slogan như vậy như bất cứ điều gì nó làm cho đảm bảo và dịch vụ đảmbảo là tiêu chuẩn trong ngày hôm nay Môi trường Tuy nhiên, nhiều ngành công nghiệpdịch vụ đấu tranh với chất lượng Ví dụ, trong ngành hàng không, số lượng khiếu nại củangười tiêu dùng tăng từ 1,08 mỗi 100.000 hành khách trong năm 1998 đến 2,48 vào năm

1999 và số lượng khiếu nại về 10 hãng hàng không hàng đầu đã tăng 89% trong quý đầunăm 2000 so với năm trước và tất cả trước khi cắt giảm chi phí mà các hãng hàng không

đã trải qua kể từ ngày 11 tháng 9 năm 2001 Nó không rằng các hãng hàng không đang bỏ

chuyến bay không có vấn đề.3 Ngày nay, khái niệm chất lượng đã vượt xa nguồn gốc sảnxuất của nó Các Hồ sơ chất lượng trên trang sau cung cấp hai ví dụ về quản lý chất lượngtrong giáo dục và chăm sóc sức khỏe Đối với tất cả các loại hình tổ chức, chất lượng làhoàn toàn quan trọng để giữ khách hàng, duy trì lợi nhuận và giành thị phần Chương nầytìm hiểu vai trò của chất lượng trong sản xuất và tổ chức dịch vụ, lớn và nhỏ, bao gồmgiáo dục, chăm sóc sức khỏe, phi lợi nhuận và chính phủ Chúng tôi bắt đầu với tầm quantrọng của xem tất cả các tổ chức như các hệ thống và tập trung vào vai trò của từng thànhphần trong một tổ chức chơi trong việc đạt được chất lượng cao Sau đó chúng tôi trìnhbày một loạt các ví dụ về nỗ lực chất lượng trong các tổ chức này.

TƯ DUY CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG

(QUALITY ANHD SYSTEMS THINKING)

Một hệ thống sản xuất bao gồm nhiều hệ thống con tương tác nhỏ hơn Ví dụ, nhà hàngMcDonald là một hệ thống bao gồm hệ thống đặt hàng / nhân viên thu ngân, hệ thốngnướng và chuẩn bị thực phẩm, hệ thống vận chuyển, hệ thống mua hàng và hệ thống đàotạo Các hệ thống con này được liên kết với nhau như là khách hàng nội bộ và nhà cungcấp Tương tự như vậy, mọi tổ chức bao gồm nhiều chức năng riêng lẻ, thường được xem

là các đơn vị riêng biệt trên biểu đồ tổ chức Tuy nhiên, các nhà quản lý cần xem toàn bộ

tổ chức và tập trung vào các mối liên kết tổ chức quan trọng giữa các chức năng này Ví

dụ, hãy xem xét các yếu tố cơ sở hạ tầng của một hệ thống chất lượng tổng thể mà chúng

ta đã thảo luận trong Chương 1: quản lý quan hệ khách hàng Khi kỳ vọng của người tiêudùng tăng lên, tập trung vào chất lượng đã thấm vào các lĩnh vực quan trọng khác của nền

KHỎE SSM

Học khu Chugach và SSM Health Care là các tổ chức sáng tạo áp dụng các nguyên tắccủa TQ trong việc quản lý các tổ chức của họ Học khu Chugach (CSD) không phải là khuhọc chánh điển hình Nó bao gồm 22.000 dặm vuông ở phía nam trung tâm Alaska, baogồm phần lớn bờ biển Prince William Sound Hầu hết trong số 214 sinh viên của trườngsống ở vùng sâu vùng xa, chỉ có thể di chuyển bằng máy bay Giáo viên phải thành thạonhiều môn học, bao gồm môn về sinh tồn và an toàn nước lạnh và cách ứng phó trongtrường hợp có sóng thần hoặc gặp phải một động vật hoang dã CSD đã đi tiên phongtrong hệ thống giáo dục toàn bộ giáo dục trẻ em dựa trên các tiêu chuẩn, nhấn mạnh vàocác tình huống học tập trong đời thực Sau khi nhận được sự khước từ của Bộ Giáo dụcAlaska, khu học chánh đã thay thế giờ học và cấp lớp theo dấu hiệu của giáo dục họcđường truyền thống bằng cách tiếp cận lấy học sinh làm trung tâm Cách tiếp cận nàynhằm mục đích nâng cao trình độ thành thạo và có thể đo lường được trong 10 lĩnh vựchoạt động, từ kỹ năng phát triển học thuật và nghề nghiệp cơ bản đến nhận thức văn hóa

và kỹ năng chọn lọc

Với mục đích giúp sinh viên đạt được tiềm năng đầy đủ của họ với tư cách là cá nhân và

là thành viên của cộng đồng, CSD đã tạo ra sự liên tục của các tiêu chuẩn cho 10 lĩnh vựcnội dung Trình độ thành thạo trong từng lĩnh vực, và không phải số giờ tín chỉ kiếm được

đã được đặt là điều kiện thiết yếu để tốt nghiệp CSD đã tiến hành triển khai và hoàn thiệnmột hệ thống dựa trên các tiêu chuẩn sáng tạo, cung cấp sự linh hoạt để phù hợp vớiphong cách và tốc độ học tập cá nhân của tất cả học sinh Kỳ vọng rõ ràng và tiến trình

đáp ứng chúng được ghi lại trong một hồ sơ đánh giá hoàn thành trong tất cả các lĩnh vựcnội dung Giáo viên, trẻ em và phụ huynh thường xuyên tham khảo các tính chất đánh giáhọc sinh này Sau khi tốt nghiệp, sinh viên được đưa ra các ràng buộc đánh giá của họ,phục vụ như là bằng chứng về sự thành thạo kỹ năng Kết quả của học sinh trong bài kiểmtra thành tích California đã tăng đáng kể khi đọc, từ phần trăm thứ 28 năm 1995 đến thứ

71 năm 1999; trong môn toán, từ thứ 54 đến thứ 78; và trong nghệ thuật ngôn ngữ, từngày 26 đến 72 Có trụ sở tại St Louis, Missouri, SSM Health Care (SSMHC) là một hệthống y tế Công giáo phi lợi nhuận cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chính, phụ vàđại học Hệ thống này sở hữu, quản lý và liên kết với 21 bệnh viện chăm sóc cấp tính và

ba viện dưỡng lão ở bốn tiểu bang: Missouri, Illinois, Wisconsin và Oklahoma Gần 5.000bác sĩ trực thuộc và 22.200 nhân viên làm việc cùng nhau để cung cấp một loạt các dịch

vụ, bao gồm cấp cứu, y tế / phẫu thuật, ung thư, sức khỏe tâm thần, sản khoa, tim mạch,chỉnh hình, nhi khoa và chăm sóc phục hồi chức năng Cứ sau ba năm, trong quá trìnhhoạch định chiến lược, tài chính và nhân lực, quét môi trường được sử dụng để xác định

và lập kế hoạch cho khách hàng tiềm năng, khách hàng của đối thủ cạnh tranh và thịtrường trong tương lai Quá trình quét bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích thị phầntheo dòng sản phẩm, xu hướng dân số và hàng tồn kho của đối thủ cạnh tranh, bao gồm

xu hướng thị phần và vị thế cạnh tranh của họ Ngoài ra, dữ liệu từ các cuộc điều tra nhânviên y tế hàng năm, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân, liên hệ với bác sĩ, tìm kiếm tàiliệu, khảo sát qua điện thoại và các nhóm khách hàng của đối thủ cạnh tranh được sửdụng Là một phần của quy trình Cộng tác lâm sàng SSMHC, từ lâu, các bác sĩ làm việcvới những người chăm sóc, quản trị viên và nhân viên khác để cải thiện nhanh chóng kếtquả lâm sàng

Lựa chọn hợp tác lâm sàng xảy ra phù hợp với các mục tiêu hệ thống, chẳng hạn như cảithiện kết quả của bệnh nhân, sự hài lòng và an toàn SSMHC đã thực hiện sáu hợp tác,liên quan đến 85 đội vào năm 2002, tăng từ 14 đội vào năm 1999 Kết quả cho các hợp táclâm sàng SSMHC cho các bệnh nhân bị suy tim sung huyết và bệnh tim thiếu máu cục bộchứng minh mức độ tiếp cận hoặc vượt mức chuẩn quốc gia SSMHC, thị phần của thịtrường tại khu vực St Louis đã tăng lên 18% trong năm 2002, trong khi ba trong số nămđối thủ của nó bị mất thị phần

Trường hợp đa phương tiện CHUGACH TRƯỜNG QUẬN SSM Lãnh đạo CHĂM SÓCSỨC KHỎE và hoạch định chiến lược, quản lý nguồn nhân lực, quản lý quy trình, vàquản lý thông tin và kiến thức Các nhà lãnh đạo cấp cao cần tập trung vào các địnhhướng chiến lược và khách hàng; các chiến lược cần được liên kết với các kế hoạchnguồn nhân lực và các quy trình chính để sắp xếp hiệu quả các nguồn lực; các vấn đềnhân sự như đào tạo và thiết kế hệ thống làm việc phải hỗ trợ các quy trình sản xuất sảnphẩm hoặc cung cấp dịch vụ; và quản lý thông tin và kiến thức cung cấp các phương tiện

để có được phản hồi hữu ích để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chiến lược và thực thi vàphương tiện để cải thiện

Russell Ackoff, một nhà chức trách lưu ý trong tư duy hệ thống, đã giải thích tầm quantrọng của tư duy hệ thống theo cách sau :

một sự kết hợp của các thực tiễn tốt nhất bởi mỗi phần của một hệ thống được thựchiện riêng biệt không mang lại hệ thống tốt nhất Chúng tôi thậm chí có thể không cóđược một cái tốt Một công ty có 12 cơ sở, mỗi cơ sở sản xuất cùng một biến thể của cùngloại đồ uống, đã chia quy trình sản xuất thành 15 bước Nó tạo ra một bảng hiển thị mỗinhà máy (một cột) và mỗi trong số 15 bước (hàng) Công ty sau đó đã thực hiện mộtnghiên cứu để xác định chi phí của từng bước tại mỗi nhà máy (một nghiên cứu tốn kém),

trong đó xác định cho từng bước của nhà máy với chi phí thấp nhất Tại mỗi nhà máy,công ty đã cố gắng thay thế từng bước không phải là chi phí thấp nhất bằng một bướcđược sử dụng trong nhà máy có chi phí thấp nhất Nếu điều này thành công, mỗi nhà máy

sẽ được sản xuất với các bước từng có chi phí thấp nhất trong bất kỳ nhà máy nào Nókhông hoạt động! Các bước chi phí thấp nhất không phù hợp với nhau Kết quả chỉ là mộtvài thay đổi mỹ phẩm không đáng kể mà không chứng minh được chi phí của bài tập.Ackoff kết luận rằng quản lý nên tập trung vào sự tương tác của các bộ phận và của hệthống với các hệ thống khác, thay vì hành động của các bộ phận được thực hiện riêng rẽ.Khi chúng ta thảo luận về chất lượng trong sản xuất, dịch vụ và các lĩnh vực khác, hãynghĩ về tầm quan trọng của hệ thống trong việc đạt được chất lượng

CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT

(QUALITY IN MANUFACTURING)

Các hệ thống đảm bảo chất lượng phát triển tốt đã tồn tại trong việc sản xuất một thờigian Việc chuyển đổi sang một tổ chức chú trọng việc hướng đến khách hàng đã gây ranhững thay đổi cơ bản trong thực tiễn sản xuất, những thay đổi đặc biệt rõ ràng trong cáclĩnh vực như thiết kế sản phẩm, quản lý nguồn nhân lực và quan hệ với nhà cung cấp Cáchoạt động thiết kế sản phẩm, ví dụ như việc tích hợp chặt chẽ các hoạt động tiếp thị, kỹthuật và sản xuất Nguồn nhân lực thực tiễn tập trung vào việc ủy quyền cho công nhân đểthu thập và phân tích dữ liệu, đưa ra các quyết định hoạt động quan trọng và chịu tráchnhiệm cho việc cải tiến liên tục, từ đó chuyển trách nhiệm về chất lượng từ bộ phận kiểmsoát chất lượng đến các nhà máy Các nhà cung cấp đã trở thành đối tác trong các nỗ lựcthiết kế và sản xuất sản phẩm Nhiều trong số những nỗ lực này đã được tác động bởingành công nghiệp ô tô như Ford, GM và Chrysler đã buộc mạng lưới các nhà cung cấpcủa họ phải cải thiện chất lượng trong những năm 1980 Khi họ làm như vậy, những nỗlực chất lượng đã bị đẩy xuống bởi chuỗi cung ứng ô tô Các nhà lãnh đạo chất lượng mẫumực trong lĩnh vực sản xuất bao gồm các công ty lớn như Armstrong World Industries,

AT & T, Boeing Airlift and Tanker Programs, Corning, Eastman Chemical Company,Motorola và Solar Turbines Incorporated; và các công ty nhỏ như Granit Rock Company,

Inc., Sunny Fresh Food, KARLEE, Texas Nameplate Company, Trident PrecisionManufacturing và Wainwright Industries.

Hệ thống sản xuất (Manufacturing Systems)

Hình 2.1 minh họa một hệ thống sản xuất điển hình và các mối quan hệ chính trong cácchức năng của nó Mối quan tâm về chất lượng của từng thành phần trong hệ thống được

mô tả dưới đây:

Tiếp thị và doanh số

Milton Hershey, người sáng lập Hershey Food Corporation, hiểu mối quan hệ giữa chấtlượng và doanh số Anh đã từng nói, hãy cho họ chất lượng Đó là quảng cáo tốt nhất trênthế giới Trong 68 năm đầu tiên kinh doanh, Thực phẩm Hershey không thấy cần phảiquảng cáo sản phẩm của mình trên các phương tiện truyền thông đại chúng Tiếp thị vàdoanh số liên quan đến nhiều hơn so với quảng cáo và bán hàng Ngày nay, nhân viên tiếpthị và bán hàng có trách nhiệm quan trọng đối với chất lượng Những trách nhiệm này baogồm tìm hiểu các sản phẩm và tính năng sản phẩm mà người tiêu dùng muốn và biết giá

mà người tiêu dùng sẵn sàng trả cho họ Thông tin này cho phép một công ty xác định cácsản phẩm phù hợp để sử dụng và có khả năng được sản xuất trong các hạn chế về côngnghệ và ngân sách của tổ chức Nghiên cứu thị trường hiệu quả và tích cực thu hút phản

hồi của khách hàng là cần thiết để phát triển các sản phẩm chất lượng Nhân viên bánhàng có thể giúp nhận được phản hồi về hiệu suất sản phẩm từ khách hàng và truyền đạtthông tin này đến các nhà thiết kế sản phẩm và kỹ sư Họ cũng nên giúp đảm bảo rằngkhách hàng nhận được hỗ trợ đầy đủ và hoàn toàn hài lòng.

Tập đoàn cao su Ames, có trụ sở tại Hamburg, New Jersey, sản xuất các con lăn cao sudùng để lăn giấy, chuyển mực và đổ mực vào giấy trong các máy văn phòng chẳng hạnnhư máy photocopy, máy in và máy chữ Tất cả các sản phẩm đều được thiết kế cụ thểtheo đơn hàng của mỗi khách hàng Bảo hành của nó là một trong những sản phẩm tốtnhất trong ngành và bao gồm hoàn trả phần chi phí phát sinh của khách hàng cho các bộphận nguyên mẫu nếu Ames không đạt được các thông số kỹ thuật tiêu chuẩn Đại diệnbán hàng lưu ý đặc biệt đến những điều như khối lượng công việc mà khách hàng hoặckhách hàng tiềm năng mong đợi, sản phẩm có tính năng khách hàng tìm kiếm và yêu cầu

về chi phí, dịch vụ và giao hàng của khách hàng Bộ phận bán hàng của Ames, cũng tiếnhành khảo sát sự hài lòng của khách hàng hàng quý và khảo sát liên hệ với khách hànghàng tháng Khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua việc thu thập dữ liệu trong các lĩnhvực sản phẩm, dịch vụ, thông tin và các mối quan hệ Khảo sát liên hệ với khách hàng,dưới hình thức đối thoại không chính thức, khám phá chất lượng, chi phí, giao hàng vàdịch vụ Công ty sử dụng tất cả các thông tin này để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Thiết kế sản phẩm và kỹ thuật

Các sản phẩm chưa được đăng ký sẽ thất bại trên thị trường bởi vì họ sẽ không đáp ứngnhu cầu của khách hàng Các sản phẩm được thiết kế quá mức, những sản phẩm vượt quáyêu cầu của khách hàng, có thể sẽ không tìm được thị trường có lợi nhuận Chẳng hạn,các nhà sản xuất ô tô Nhật Bản đã phát hiện ra vào đầu những năm 1990 rằng nhiều ngườitiêu dùng không sẵn sàng trả tiền cho một số tính năng xa xỉ mà họ đã thiết kế vào xe của

họ như các tính năng tiêu chuẩn Các sản phẩm được thiết kế quá mức cũng có thể tạo ramột sự tự mãn dẫn đến chất lượng kém Quy trình sản xuất được thiết kế kém dẫn đếnchất lượng kém hoặc chi phí cao hơn Thiết kế tốt có thể giúp ngăn ngừa lỗi sản xuất vàlỗi dịch vụ và để giảm sự cần thiết của các hoạt động kiểm tra phi giá trị gia tăng đã chiphối phần lớn ngành công nghiệp của Hoa Kỳ

Motorola, mà chúng tôi đã mô tả trong Chương 1, nhấn mạnh đáng kể vào nâng caochất lượng sản xuất thông qua các hoạt động thiết kế sản phẩm và quy trình Motorola đặtmục tiêu đầy tham vọng là chất lượng sáu sigma một mức chất lượng đại diện cho khôngquá 3,4 lỗi trên một triệu cơ hội cho mọi quy trình trong công ty Để đạt được mục tiêunày, Motorola biết rằng trước khi sản xuất một sản phẩm, trước tiên, họ phải xác định cácđặc tính của sản phẩm sẽ làm hài lòng khách hàng (vai trò tiếp thị); quyết định xem nhữngđặc điểm này có thể đạt được thông qua thiết kế sản phẩm, quy trình sản xuất hay vật liệuđược sử dụng hay không; phát triển dung sai thiết kế sẽ đảm bảo hiệu suất sản phẩm thành

công; tiến hành đo lường để xác định các biến thể của quá trình từ các thông số kỹ thuậthiện có; và sau đó trau dồi thiết kế sản phẩm, quy trình sản xuất hoặc cả hai, để đạt đượccác kết quả mong muốn.

Thu mua và tiếp nhận

Chất lượng của việc thu mua các linh kiện và dịch vụ và tính kịp thời của việc giao hàngcủa họ là rất quan trọng Bộ phận mua hàng có thể giúp một công ty đạt được chất lượngbằng cách:

• Lựa chọn nhà cung cấp có ý thức chất lượng

• Đảm bảo rằng các đơn đặt hàng mua xác định rõ các yêu cầu chất lượng được chỉđịnh bởi thiết kế và kỹ thuật sản phẩm

• Tập hợp các nhân viên kỹ thuật từ cả hai bên mua và các công ty cung cấp các công

ty để thiết kế sản phẩm và giải quyết các vấn đề kỹ thuật

• Thiết lập mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp dựa trên niềm tin

• Cung cấp đào tạo nâng cao chất lượng cho các nhà cung cấp

• Thông báo cho nhà cung cấp về bất kỳ vấn đề nào gặp phải với hàng hóa của họ

• Duy trì quan hệ tốt với các nhà cung cấp khi việc yêu cầu chất lượng và thay đổi thiết

kế xảy ra

Một ví dụ về ý thức chất lượng của khách hàng Nhật Bản có liên quan đến một lớp đạihọc bởi người quản lý của một nhà máy ở Hoa Kỳ đang cung cấp cổ phiếu cho một nhàsản xuất thiết bị bán dẫn của Nhật Bản cho các ứng dụng điện tử Người quản lý Hoa Kỳ

tự hào chính đáng có tài liệu chất lượng tốt nhất của loại này có sẵn từ bất kỳ nhà cungcấp nào ở Hoa Kỳ, đó là lý do tại sao công ty của anh ta được chọn làm nhà cung cấp Tuy nhiên, khi công ty Nhật Bản thử nghiệm lô hàng đầu tiên gồm 9 triệu bộ phận, họ đãkhá buồn với việc thiếu chất lượng và thông báo cho công ty Hoa Kỳ rằng họ sẽ phải làmtốt hơn hoặc phải đối mặt với việc được thay thế bởi một nhà cung cấp Nhật Bản Việckiểm tra đến đã phát hiện năm phần xấu trong tổng số lô hàng!

Bộ phận tiếp nhận là liên kết giữa mua và sản xuất Nó phải đảm bảo rằng các mặthàng được giao có chất lượng được chỉ định bởi hợp đồng mua bán, được thực hiện thôngqua các chính sách kiểm tra và thử nghiệm khác nhau Nếu đối tác đến có chất lượng cao,việc kiểm tra và thử nghiệm rộng rãi là không cần thiết Nhiều công ty hiện nay yêu cầucác nhà cung cấp của họ cung cấp bằng chứng rằng các quy trình của họ có thể liên tục

tạo ra các sản phẩm có chất lượng được chỉ định và đưa ra chế độ ưu đãi cho những sảnphẩm có thể

Chất lượng của các vật liệu và bộ phận đến trở nên quan trọng hơn khi việc sử dụng

tự động hóa linh hoạt tăng lên Nhiều công ty Hoa Kỳ đã thực hiện khái niệm quản lýNhật Bản về lập kế hoạch chỉ trong thời gian (JIT) JIT yêu cầu hàng tồn kho được giảmđến mức tối thiểu Để duy trì sản xuất, chất lượng vật liệu phải cao vì không có hàng tồnkho đệm có sẵn để chiếm lấy sự chậm chạp Motorola, ví dụ, cung cấp hỗ trợ và đào tạorộng rãi cho các nhà cung cấp của mình để cải thiện khả năng và chất lượng của họ vàmong đợi kết quả mang lại Các nhà cung cấp được đánh giá về chất lượng sản phẩmđược giao và tính kịp thời của việc giao hàng Chỉ những nhà cung cấp đáp ứng mong đợicủa công ty về chất lượng cao mới được giữ lại

Lập kế hoạch và lập kế hoạch sản xuất

Một kế hoạch sản xuất quy định các yêu cầu sản xuất dài hạn và ngắn hạn để đáp ứng các

đơn đặt hàng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng kém thường là kết quả của áp lực thời gian gây ra bởi kế hoạch và lịch trình không

đủ Các vật liệu, dụng cụ và thiết bị chính xác phải có sẵn tại thời gian thích hợp và ở

những nơi thích hợp để duy trì một dòng sản xuất trơn tru Các khái niệm hiện đại về lập

kế hoạch và lập kế hoạch sản xuất, như JIT, đã được chứng minh là dẫn đến cải tiến chấtlượng và tiết kiệm chi phí

Sản xuất và lắp ráp

Vai trò của sản xuất và lắp ráp trong chất lượng sản xuất là đảm bảo rằng sản phẩm đượcsản xuất chính xác Mối liên kết để thiết kế và xử lý kỹ thuật, như đã lưu ý trước đó, là rõràng; sản xuất không thể thực hiện công việc của mình mà không có một thiết kế sảnphẩm tốt và quy trình công nghệ tốt Tuy nhiên, một khi đã được sản xuất, không cókhuyết điểm nào được chấp nhận Nếu và khi chúng xảy ra, mọi nỗ lực phải được thựchiện để xác định nguyên nhân của chúng và loại bỏ chúng Kiểm tra các mặt hàng đã bịlỗi là tốn kém và lãng phí Tập đoàn cao su Ames, ví dụ,sản xuất hơn 17.000 bộ phận tùychỉnh bởi phương tiện của một loạt các nhà sản xuất opera-tors như đúc, đùn, phun, và

đúc Cả công nghệ và con người đều cần thiết cho sản xuất chất lượng cao.Mỗi thao

tác đòi hỏi phải phù hợp phương pháp đo lường và các thiết bị có thể theo dõi chặt chẽquá trình sản xuất Thiết bị đo lường và kiểm tra tinh vi, chẳng hạn như thiết bị đo laser,đảm bảo kiểm soát quy trình nội tuyến Tất cả nhân viên sản xuất của Ames đều hiểuđược tầm quan trọng và việc sử dụng số liệu thống kê trong các quy trình kiểm soát Tạimỗi bước sản xuất, các nhà hát, thanh tra viên và giám sát viên thu thập và đánh giá dữliệu hiệu suất Thực hành này cho phép Ames phát hiện các sai lệch so với các quy trìnhngay lập tức và thực hiện các điều chỉnh cần thiết

Kỹ thuật công cụ

Chức năng kỹ thuật công cụ chịu trách nhiệm thiết kế và duy trì các công cụ được sử dụngtrong sản xuất và kiểm tra Các công cụ sản xuất bị mòn dẫn đến các bộ phận bị lỗi vàđồng hồ đo kiểm tra được hiệu chuẩn không đúng sẽ cung cấp thông tin sai lệch Nhữngvấn đề này và các công cụ khác dẫn đến chất lượng kém và kém hiệu quả Các kỹ sư tạiAmes Rubber sử dụng các kỹ thuật thống kê để đánh giá dụng cụ và thiết bị và tiến hànhcác nghiên cứu định kỳ để đảm bảo rằng Ames tiếp tục đáp ứng hoặc vượt quá yêu cầusản phẩm Nếu họ không thể, kết quả là phế liệu quá mức, chất thải và chi phí cao hơn

Kỹ thuật công nghiệp và thiết kế quy trình

Công việc của các kỹ sư công nghiệp và thiết kế quy trình là làm việc với các kỹ sư thiết

kế sản phẩm để phát triển các thông số thực tế Ngoài ra, họ phải lựa chọn công nghệ,

thiết bị và phương pháp làm việc phù hợp để sản xuất sản phẩm chất lượng Quy trình sản xuất phải có khả năng sản xuất đầu ra đáp ứng các thông số kỹ thuật một cách nhất quán

Ví dụ, Nissan Motor Sản xuất có một hệ thống sơn hoàn toàn tự động trong đórobot được lập trình để di chuyển cùng với ô tô Bởi vì các robot luôn biết cơ thể ởđâu Robot sẽ dừng nếu dây dừng nhưng tiếp tục chu trình sơn cho đến khi hoàn thành nhưmột phương tiện để giữ chất lượng sơn ổn định Các kỹ sư công nghiệp cũng làm việcthiết kế các cơ sở và sắp xếp thiết bị để đạt được dòng sản xuất trơn tru và giảm cơ hộicho sản phẩm hư hại Gần đây, kỹ thuật công nghiệp như một nghề đã được kết hợp cácloại hoạt động thường được dạy trong các trường kinh doanh

Kiểm tra và kiểm tra hàng hóa thành phẩm

Nếu chất lượng được tích hợp vào sản phẩm đúng cách, việc kiểm tra là không cần thiết

ngoại trừ mục đích kiểm toán và kiểm tra chức năng Mục đích của việc kiểm tra sản phẩm cuối cùng là đánh giá chất lượng sản xuất, khám phá và giúp giải quyết các vấn đề sản xuất có thể phát sinh và để đảm bảo rằng không có sản phẩm lỗi nào đến tay khách hàng Lính kiện điện tử , ví dụ, phải chịu các thử nghiệm cháy trên phạm vi

rộng rãi của đảm bảo hoạt động chính xác và loại bỏ các vật phẩm có tuổi thọ ngắn Trong mọi trường hợp, kiểm tra nên được sử dụng như một phương tiện thu thập thông tin

có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng, không chỉ đơn giản là để loại bỏ các mặthàng bị lỗi

Đóng gói, vận chuyển và lưu kho

Ngay cả các mặt hàng chất lượng tốt rời khỏi sàn nhà máy có thể được dán nhãn khôngchính xác hoặc bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển Bao bì, vận chuyển và nhập kho,

thường được gọi là hoạt động hậu cần, là các chức năng bảo vệ chất lượng sau khi hànghóa được sản xuất Mã hóa chính xác và hẹn hò hết hạn của sản phẩm rất quan trọng đốivới truy xuất nguồn gốc (thường là các yêu cầu pháp lý) và cho khách hàng

Lắp đặt và dịch vụ

Các sản phẩm phải được sử dụng một cách chính xác để mang lại lợi ích cho kháchhàng Người dùng phải hiểu một sản phẩm và có hướng dẫn đầy đủ để cài đặt và vậnhành đúng cách Nếu có bất kỳ vấn đề nào xảy ra, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc

vào dịch vụ sau bán hàng tốt Dịch vụ sau khi bán hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc thiết lập nhận thức của khách hàng về chất lượng và lòng trung thành của khách hàng.Tại một công ty, tài xế xe tải nhìn thấy cơ hội để làm nhiều

hơn chỉ đơn thuần là cung cấp vật liệu để nhận bến cảng Khi quan hệ lao động cho phép,

họ thực hiện giao hàng đến các địa điểm cụ thể trong các nhà máy và hỗ trợ dỡ hàng, thảgiống và kiểm kê Nhiều công ty chỉ định tiêu chuẩn cho dịch vụ khách hàng tương tựnhư kích thước và

dung sai quy định đối với hàng hóa sản xuất Ví dụ, các cộng sự dự kiến sẽ đến tất cả cáccuộc hẹn đúng giờ và trả lại các cuộc gọi điện thoại của khách hàng trong khoảng thờigian đã ghi trước Họ cũng chịu trách nhiệm trong việc biết và quan sát khách hàng củamình những quy tắc và quy định nghiêm ngặt, đặc biệt là những quy định liên quan đếncác quy trình an toàn

Ngoài các chức năng liên quan trực tiếp đến sản xuất sản phẩm, một số hoạt động hỗ trợkinh doanh là cần thiết để đạt được chất lượng Một số hoạt động này được thảo luận ởđây

thiện chất lượng và theo dõi tiến trình của các chương trình cải tiến chất lượng Hơn nữa,phương pháp kế toán không phù hợp có thể che giấu chất lượng kém

Nhân viên tài chính và kế toán có liên hệ với khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếpđến dịch vụ mà công ty họ cung cấp Ví dụ, tại nhiều công ty, nhân viên lập biểu đồchính xác về hóa đơn, thời gian cần thiết để xử lý hóa đơn và thời gian cần thiết để thanhtoán hóa đơn Ngoài ra, họ có thể áp dụng các công nghệ cải tiến chất lượng để cải thiệnhoạt động của chính họ Nhân viên tài chính tại Motorola, chẳng hạn, đã có thể giảm thờigian cần thiết để đóng sách từ một tháng xuống còn bốn ngày

gia thực hiện các nghiên cứu và phân tích thống kê đặc biệt và có thể được chỉ định làmviệc với bất kỳ chức năng hỗ trợ sản xuất hoặc kinh doanh nào Cần phải nhớ rằng một

bộ phận đảm bảo chất lượng của hãng vững chắc không thể đảm bảo chất lượng trong tổchức Vai trò đúng đắn của nó là cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ cho công ty tổng nỗ lựchướng tới mục tiêu này

Dịch vụ pháp lý

Một bộ phận pháp lý của hãng cố gắng đảm bảo rằng công ty tuân thủ luật pháp và cácquy định liên quan đến những thứ như ghi nhãn sản phẩm, bao bì, an toàn và vận chuyển; thiết kế và lời bảo hành của nó đúng cách; đáp ứng các yêu cầu liên tục của nó; và có cácthủ tục và tài liệu thích hợp tại chỗ trong trường hợp khiếu nại trách nhiệm chống lại nó

Sự gia tăng nhanh chóng trong các vụ kiện trách nhiệm đã làm cho các dịch vụ pháp lý trởthành một khía cạnh quan trọng của đảm bảo chất lượng

Chúng tôi thấy rằng sản xuất là một hệ thống khá phức tạp, có thể được xem như là mộtchuỗi khách hàng của người dùng Cách tiếp cận này cho thấy một trọng tâm chất lượnghướng đến khách hàng phải có sự tham gia của mọi người trong tổ chức Chất lượng thực

sự là trách nhiệm của mọi người

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

(QUALITY IN SERVICES)

Một dịch vụ có thể đơn giản như xử lý một bên liên quan hoặc phức tạp như phê duyệt thếchấp nhà Hệ thống phân loại công nghiệp Bắc Mỹ (NAICS) mô tả các tổ chức dịch vụ lànhững tổ chức

chủ yếu tham gia vào việc cung cấp nhiều loại dịch vụ cho cá nhân, cơ sở kinh doanh

và chính phủ, và các tổ chức khác Nhiều khách sạn và những nơi ở khác, cơ sở cung cấp

cá nhân, kinh doanh, sửa chữa, và dịch vụ giải trí; y tế, pháp lý, kỹ thuật và các dịch vụchuyên nghiệp khác; tổ chức giáo dục, tổ chức thành viên, và dịch vụ linh tinh khác đượcbao gồm

Sự phân loại này của các tổ chức dịch vụ bao gồm tất cả các tổ chức phi sản xuất ngoạitrừ các ngành công nghiệp như nông nghiệp, khai thác mỏ và xây dựng Cũng thường Baogồm trong danh mục này là bất động sản, dịch vụ tài chính, nhà bán lẻ, vận tải, và các tiệních công cộng Các doanh nghiệp dịch vụ thuần túy cung cấp các sản phẩm vô hình Ví dụ

sẽ bao gồm một công ty luật, có sản phẩm là tư vấn pháp lý, và một cơ sở chăm sóc sứckhỏe, có sản phẩm là Thoải mái và sức khỏe tốt hơn Tuy nhiên, dịch vụ là yếu tố chínhcho nhiều truyền thống công ty sản xuất Chẳng hạn, các nhà sản xuất như IBM và Xeroxcung cấp các dịch vụ tư vấn và bảo trì rộng rãi, có thể quan trọng hơn cho khách hàng hơncác sản phẩm hữu hình của nó Khu vực dịch vụ phát triển nhanh chóng trong nửa sau củathế kỷ XX Năm 1945, 22,99 triệu người được tuyển dụng bởi các ngành sản xuất dịch vụ

và 18,5 triệu được sử dụng bởi các ngành công nghiệp sản xuất hàng hóa Đến giữa năm

1997, 97,66 triệu người được tuyển dụng bởi các ngành sản xuất dịch vụ, trong khi sốlượng người làm việc cho các ngành sản xuất hàng hóa chỉ tăng lên 24,71 triệu Hôm nayhơn 80 phần trăm nhân viên phi nông nghiệp ở Hoa Kỳ đang làm việc tại dịch vụ Thôngtin thêm về thống kê lao động hiện tại của loại này có thể được tìm thấy trên các trangweb của Cục Thống kê Lao động tại http://evans.swlearning.com

Ngành dịch vụ bắt đầu nhận ra tầm quan trọng của chất lượng vài năm sau đó sản xuất đãlàm như vậy Sự chậm trễ này có thể được quy cho thực tế là các ngành dịch vụ đã khôngphải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ của nước ngoài mà ngành sản xuất phải đối mặtMột yếu tố khác là tỷ lệ doanh thu cao trong các công việc ngành dịch vụ, thường trả íthơn các công việc sản xuất Thay đổi nhân sự liên tục làm cho việc thiết lập một nền vănhóa để cải tiến liên tục trở nên khó khăn hơn Ngoài ra, bản chất của chất lượng thay đổi

từ tập trung vào lỗi sản phẩm để đạt được sự hài lòng của khách hàng.Các công ty nổitiếng trên toàn quốc trong ngành dịch vụ vì những nỗ lực chất lượng của họ bao gồm các

tổ chức lớn như BI, Merrill Lynch Credit Corporation, FedEx, GTE Tổng công ty vàCông ty khách sạn Ritz-Carlton; và các công ty nhỏ chẳng hạn như Custom Research Inc

và Dịch vụ bất ngờ Pal Pal Những công ty này sẽ được giới thiệu trong suốt cuốn sáchnày

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá quá cao Các nghiên cứucho thấy các công ty có thể tăng lợi nhuận của họ lên gần 100% giữ lại chỉ 5 phần trămkhách hàng của họ so với đối thủ cạnh tranh của họ.8 Sự khác biệt lớn này là do chi phí

để có được khách hàng mới cao hơn nhiều so với chi phí liên quan với khách hàng giữchân Các công ty với Khách hàng trung thành, lâu năm, ngay cả với chi phí đơn vị caohơn và thị phần nhỏ hơn về mặt tài chính có thể vượt trội so với các đối thủ có doanh thukhách hàng cao hơn Các định nghĩa về chất lượng áp dụng cho các sản phẩm được sảnxuất áp dụng như nhau đối với sản phẩm dịch vụ Bản chất của dịch vụ ngụ ý rằng nó phảiđáp ứng nhu cầu của khách hàng; nghĩa là, dịch vụ phải đáp ứng hoặc vượt quá mong đợicủa khách hàng Những kỳ vọng này phải được dịch thành các tiêu chuẩn và thông số kỹthuật hiệu suất tương tự như tiêu chuẩn về sự phù hợp mà hoạt động sản xuất trực tiếp.Dành cho ví dụ, một nhà hàng phục vụ nhanh có thể được dự kiến sẽ phục vụ một bữa tốihoàn chỉnh trong vòng 5 phút Tuy nhiên, trong một nhà hàng sang trọng, người ta có thểmong đợi có từ 10 đến 15 vài phút giữa các khóa học và có thể coi dịch vụ là kém nếuthời gian giữa các khóa học quá ngắn

Tương phản với sản xuất (Contrasts with Manufacturing)

Việc sản xuất các dịch vụ khác với sản xuất theo nhiều cách, và những khác biệt nàymang ý nghĩa quan trọng đối với việc quản lý chất lượng Sự khác biệt quan trọng nhấtđược mô tả ở đây

1 Nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn thực hiện thường khó xác định và đo lường, chủyếu là vì khách hàng xác định họ là gì và mỗi khách hàng là khác nhau

2 Việc sản xuất các dịch vụ thường đòi hỏi mức độ tùy biến cao hơn hơn là sản xuất Bác

sĩ, luật sư, nhân viên bán bảo hiểm và nhân viên dịch vụ thực phẩm phải điều chỉnh dịch

vụ của họ cho khách hàng cá nhân Trong sản xuất, mục tiêu là sự đồng nhất

3 Đầu ra của nhiều hệ thống dịch vụ là vô hình, trong khi sản xuất tạo ra các sản phẩmhữu hình, hữu hình Chất lượng sản xuất có thể được đánh giá theo thông số kỹ thuật thiết

kế của công ty (ví dụ: độ sâu cắt phải là 0,125 inch),nhưng chất lượng dịch vụ chỉ có thểđược đánh giá theo khách hàng, chủ quan, mơ hồ kỳ vọng và kinh nghiệm trong quá khứ.(Trải nghiệm bán hàng tốt của người Viking là gì?) Ngoài ra, khách hàng có thể có và giữmột sản phẩm được sản xuất, nhưng chỉ nhớ một dịch vụ Hàng hóa sản xuất có thể đượcthu hồi hoặc thay thế bởi nhà sản xuất, nhưng dịch vụ kém chỉ có thể được theo dõi bởilời xin lỗi và bồi thường

4 Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, trong khi sản xuất hàng hóa được sản xuấttrước khi tiêu thụ Ngoài ra, nhiều dịch vụ phải thực hiện tại sự thuận tiện của khách hàng

Do đó, dịch vụ không thể được lưu trữ, kiểm kê hoặc kiểm tra trước khi giao hàng như

hàng hóa được sản xuất Do đó, cần phải chú ý nhiều hơn đến chất lượng đào tạo và xâydựng vào dịch vụ như một phương tiện đảm bảo chất lượng.

5 Khách hàng thường tham gia vào quá trình dịch vụ và có mặt trong khi đó là được thựchiện, trong khi sản xuất được thực hiện từ khách hàng Ví dụ, khách hàng của một nhàhàng phục vụ nhanh đặt riêng của họ đặt hàng, mang thức ăn của họ đến bàn, và dự kiến

sẽ dọn bàn khi họ đã ăn xong

6 Dịch vụ nói chung là rất nhiều lao động, trong khi sản xuất là nhiều vốn hơn chuyênsâu Chất lượng tương tác của con người là yếu tố sống còn cho các dịch vụ liên quan đến

sự tiếp xúc của con người Ví dụ, chất lượng chăm sóc bệnh viện phụ thuộc rất nhiều về

sự tương tác giữa các bệnh nhân, y tá, bác sĩ và các y tế khác nhân Viên Các ngân hàng

đã phát hiện ra rằng giao dịch thân thiện với người giao dịch người gửi tiền Do đó, hành

vi và tinh thần của nhân viên phục vụ là rất quan trọng trong mang đến trải nghiệm dịch

vụ chất lượng

7 Nhiều tổ chức dịch vụ phải xử lý số lượng lớn giao dịch của khách hàng Ví dụ: vàomột ngày làm việc nhất định, Ngân hàng Hoàng gia Canada có thể xử lý hơn 5,5 triệugiao dịch cho 7,5 triệu khách hàng thông qua 1.600 chi nhánh và hơn 3.500 máy ngânhàng và FedEx có thể xử lý vài triệu lô hàng trên toàn cầu mỗi ngày Khối lượng lớn nhưvậy tăng cơ hội cho lỗi

Kết quả của một cuộc khảo sát được thực hiện vào giữa những năm 1990 cho thấy hầu hếtcác công ty dịch vụ nhỏ hơn không có sáng kiến TQ, và nhiều người trả lời tin rằng cácđặc điểm độc đáo của dịch vụ như được mô tả là trái với khả năng xác định chất lượng và

đo lường nó rõ ràng, và rằng hiểu và đáp ứng mong đợi của khách hàng là khó khăn vìkhách hàng dịch vụ thường không hoàn thành một đặc điểm kỹ thuật chính thức về loại,

số lượng và chất lượng dịch vụ cần thiết.9 Những niềm tin này cho thấy rằng nhiều công

ty dịch vụ đã không nỗ lực để hiểu đầy đủ bản chất của TQ và lợi ích tiềm năng của nó,

và cách thức mà nó có thể được thực hiện một cách hiệu quả

Các thành phần của chất lượng hệ thống dịch vụ (Components of Service System Quality)

Nhiều tổ chức dịch vụ như các hãng hàng không, ngân hàng và khách sạn đã phát triểntốt hệ thống chất lượng Các hệ thống này bắt đầu với một cam kết với khách hàng Dànhcho Ví dụ, Amazon.com đã đi tiên phong trong một số cách tiếp cận sáng tạo để cải thiện

sự hài lòng của khách hàng, từ thiết kế trang web dễ sử dụng đến thực hiện đơn hàngnhanh chóng Giáo sư Claes Fornell, nhà phát triển sự hài lòng của khách hàng Mỹ Chỉmục (xem Chương 4) đã nêu:

Amazon.com tiếp tục cho thấy mức độ hài lòng cao của khách hàng Với số điểm 88 (tăng5%), nó đang tạo ra sự hài lòng ở mức độ chưa từng thấy trong ngành dịch vụ Đồng thời,tuy nhiên, Amazon được theo dõi rất chặt chẽ bởi Barnes và Noble (87, tăng 6%) Điềunày có thể làm cho một người tin rằng nhiệm vụ bán sách trực tuyến hiện đã được làmchủ Có lẽ vậy, nhưng Amazon đã phân nhánh vượt xa sách và hiện đang bán vô số thứkhác sản phẩm trên đường trở thành cửa hàng bách hóa trực tuyến đầu tiên Sự hài lòngcủa khách hàng đối với Amazon có thể tăng cao hơn không? Dữ liệu ACSI mới nhất chothấy rằng nó thực sự có thể Cả dịch vụ và đề xuất giá trị được cung cấp bởi Amazon đãtăng với tốc độ cao.

Chất lượng dịch vụ có thể được xem xét từ sự tương tự sản xuất, ví dụ, các tiêu chuẩn kỹthuật, chẳng hạn như các thành phần của phòng khách được trang điểm phù hợp chokhách sạn, tốc độ giao dịch dịch vụ, hoặc tính chính xác của thông tin Tuy nhiên, quản lýchất lượng vô hình đặc điểm là khó khăn hơn, bởi vì họ thường phụ thuộc vào hiệu suấtcủa nhân viên và hành vi Sự phụ thuộc này không ngụ ý rằng Những khác biệt này gâykhó khăn cho nhiều tổ chức dịch vụ áp dụng các nguyên tắc chất lượng tổng thể, và thúcđẩy nhận thức sai lầm rằng quản lý chất lượng không thể hoàn thành hiệu quả trong cácdịch vụ Tiêu điểm chất lượng Amazon.com Hai thành phần chính của dịch vụ chất lượng

hệ thống là nhân viên và công nghệ thông tin những yếu tố này không quan trọng trongsản xuất, tất nhiên, nhưng chúng có ý nghĩa đặc biệt trong dịch vụ, giống như công nghệ

kỹ thuật có thể có trong sản xuất

Nhân viên Khách hàng đánh giá một dịch vụ chủ yếu bằng chất lượng của con người.

Một cuộc khảo sát của Wall Street Journal cho thấy người Mỹ phàn nàn lớn nhất về nhânviên phục vụ là của những người giao hàng hoặc nhân viên bán hàng không xuất hiện khibạn đã ở nhà theo thời gian dự kiến cho họ; nhân viên bán hàng kém nắm được tin tức; vànhân viên bán hàng nói chuyện điện thoại trong khi chờ đợi bạn, hãy nói rằng Bộ phậncủa tôi, nói chuyện với bạn, hoặc không thể mô tả cách thức sản phẩm hoạt động Nhiềucông ty dịch vụ hành động theo phương châm Nếu chúng tôi chăm sóc nhân viên củamình, họ sẽ chăm sóc khách hàng của chúng tôi Tại FedEx, cho ví dụ, công ty tín dụngđược nêu đơn giản Là người, dịch vụ, lợi nhuận Tất cả các quyết định tiềm năng trongcông ty được đánh giá dựa trên ảnh hưởng đến nhân viên (người dân), đối với khách hàng(dịch vụ) và tài chính của công ty hiệu suất (lợi nhuận), theo thứ tự đó FedEx có một triết

lý của người không bị sa thải, và quy trình đối xử công bằng của họ có thể xử lý sự bấtbình của nhân viên được sử dụng bởi các công ty trong nhiều ngành công nghiệp như làmột mô hình Nhân viên được khuyến khích sáng tạo và đưa ra quyết định nâng cao chấtlượng và mục tiêu hài lòng của khách hàng Tiền tuyến công nhân có thể đủ điều kiện đểthăng tiến lên các vị trí quản lý và công ty có một chương trình công nhận được phát triểntốt cho các đóng góp của nhóm và cá nhân cho hoạt động của công ty Quản lý của FedExliên tục đặt ra các mục tiêu cao hơn về hiệu suất chất lượng và sự hài lòng của khách

hàng, đầu tư mạnh vào công nghệ tiên tiến, và xây dựng trên danh tiếng của nó như là mộtnhà tuyển dụng xuất sắc Thật không may, tại nhiều công ty, các nhân viên tuyến đầu,nhân viên bán hàng, người tiếp nhận, nhân viên giao hàng, v.v., những người có nhiềuliên hệ nhất với khách hàng nhận mức lương thấp nhất, đào tạo tối thiểu, ít thẩm quyền raquyết định và ít trách nhiệm (những gì được gọi là trao quyền) Nhân viên phục vụ chấtlượng cao yêu cầu hệ thống khen thưởng công nhận kết quả hài lòng của khách hàng vàtập trung vào khách hàng hành vi, kỹ năng và khả năng phù hợp để thực hiện công việc vàgiám sát viên người đóng vai trò là huấn luyện viên và cố vấn hơn là quản trị viên Đàotạo đặc biệt quan trọng, bởi vì nhân viên phục vụ cần phải có kỹ năng xử lý mọi kháchhàng tương tác, từ chào hỏi khách hàng đến đặt câu hỏi đúng Công ty Khách sạn Ritz-Carlton (xem trường hợp Chất lượng trong Thực tế ở cuối phần này chương) là một công

ty dịch vụ tập trung vào mẫu mực về con người của mình.12 Phương châm của Carlton là Quý khách là quý ông và quý bà phục vụ quý ông quý bà và tất cả nhân viênđược đối xử như khách sẽ được đối xử Trọng tâm của công ty là phát triển lực lượng laođộng lành nghề và được trao quyền hoạt động với niềm tự hào và niềm vui đảm bảo rằngmọi người đều biết họ phải làm gì, họ làm tốt như thế nào làm, và có thẩm quyền để thayđổi khi cần thiết Ví dụ, vai trò của quản gia không chỉ đơn giản là làm giường, mà là đểtạo ra một trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng Mỗi khách sạn có một giám đốc nhân sự

Ritz-và một người quản lý đào tạo, người được hỗ trợ bởi nhà lãnh đạo chất lượng khách sạn.Mỗi khu vực làm việc có một bộ phận huấn luyện viên chịu trách nhiệm đào tạo và chứngnhận nhân viên mới trong mình đơn vị Ritz-Carlton sử dụng công cụ tuyển dụng nhân vật

có tính dự đoán cao để xác định ứng viên Thể dục thể hình cho mỗi 120 vị trí công việc.Nhân viên mới nhận được hai ngày định hướng, trong đó cá nhân giám đốc điều hành cấpcao thể hiện Phương pháp Ritz-Carlton và thấm nhuần giá trị Ritz-Carlton Ba tuần sau,các nhà quản lý theo dõi hiệu quả của hướng dẫn và sau đó tiến hành đào tạo tiếp theophiên Sau đó, nhân viên mới phải vượt qua các bài kiểm tra viết và trình diễn kỹ năngtrong để được chứng nhận trong lĩnh vực làm việc của họ Mỗi ngày, trong mỗi khu vựclàm việc, mỗi ca giám sát viên tiến hành một cuộc họp và giao ban chất lượng Nhân viênnhận được giảng dạy và huấn luyện liên tục để làm mới các kỹ năng và cải thiện hiệu quảcủa họ, củng cố mục đích của họ trong công việc và nhận được sự công nhận thành tích.Thông qua các cơ chế này và các cơ chế khác, nhân viên nhận được hơn 100 giờ chấtlượng giáo dục nhằm mục đích thúc đẩy cam kết dịch vụ cao cấp, giải quyết vấn đề, thiếtlập mục tiêu và tạo ra ý tưởng mới Nhân viên được trao quyền Mùi di chuyển trời và đất

để thỏa mãn một khách hàng, thành công để tranh thủ sự giúp đỡ của các nhân viên khácgiải quyết vấn đề nhanh chóng, chi tới 2.000 đô la để đáp ứng khách, quyết định các điềukhoản bán hàng, tham gia vào việc lập kế hoạch cho khu vực làm việc cụ thể của họ và đểnói chuyện với bất cứ ai trong công ty về bất kỳ vấn đề Ritz-Carlton có giảm tỷ lệ doanhthu của nhân viên đều đặn kể từ năm 1989 xuống còn khoảng 30% vào năm 1999, thấphơn mức trung bình của ngành

Công nghệ thông tin Công nghệ thông tin kết hợp điện toán, truyền thông, xử lý dữ liệu

và nhiều phương tiện khác chuyển đổi dữ liệu thành thông tin hữu ích Intel không chỉ sửdụng công nghệ thông tin dẫn đến chất lượng và năng suất được cải thiện, nhưng cũng đểlợi thế cạnh tranh, đặc biệt là khi công nghệ được sử dụng để phục vụ tốt hơn khách hàng

và để giúp khách hàng dễ dàng làm ăn với công ty hơn Nhiều ngành dịch vụ khai tháccông nghệ thông tin để cải thiện dịch vụ khách hàng Nhà hàng, ví dụ, sử dụng thiết bịđầu cuối máy tính nhập đơn đặt hàng cầm tay để tăng tốc quá trình đặt hàng Một đơnhàng được chuyển ngay đến nhà bếp hoặc thanh, nơi nó được hiển thị và kiểm tra kháchđược in Ngoài việc tiết kiệm thời gian, các hệ thống như vậy cải thiện độ chính xác bằngcách tiêu chuẩn hóa việc đặt hàng, thanh toán và thủ tục kiểm kê và giảm nhu cầu viết tay

Ủy quyền tín dụng, mà trước đây chỉ mất vài phút qua điện thoại, giờ sẽ hoàn thành trongvài giây thông qua hệ thống ủy quyền trên máy vi tính FedEx Hand cầm tay Super SuperSuperacker quét các gói mã vạch mã mỗi khi các gói đổi tay giữa lấy và chuyển Công tykhách sạn Ritz-Carlton khai thác công nghệ thông tin để ghi nhớ mỗi trong số hơn800.000 khách hàng của mình Kiến thức về sở thích của khách hàng cá nhân, những khókhăn rõ ràng, lợi ích gia đình và cá nhân và thẻ tín dụng ưu tiên được lưu trữ trong một cơ

sở dữ liệu có thể truy cập đến mọi khách sạn Hệ thống định hình khách này cho phép mỗicustome được điều trị riêng lẻ, bằng cách cho nhân viên lễ tân truy cập ngay vào nhữngthông tin như khách có hút thuốc hay không, họ thích mùi hương hay xà phòng khôngmùi, và loại gối mà anh ấy hoặc cô ấy thích Một ví dụ khác được cung cấp bởi FidelityInvestments.13 Fidelity nhận được về 200.000 cuộc gọi điện thoại mỗi ngày, hơn hai phần

ba trong số đó được xử lý bởi hệ thống máy tính không có sự can thiệp của con người.Một hệ thống chuyển mạch máy tính có chức năng tải cuộc gọi tại Fidelity, bốn trung tâmđiện thoại và phân phối các cuộc gọi trong số đó hơn 2.000 đại diện Fidelity đã phát triểnmột máy trạm của hệ thống tương lai cho phép đại diện của mình gọi bất kỳ tài khoảnkhách hàng nào trên thiết bị đầu cuối của họ màn Sử dụng khả năng này, Fidelity sẽ cóthể cung cấp cho khách hàng của mình tối đa giây, thông tin và dịch vụ được cá nhân hóatrong khi cải thiện năng suất nội bộ Không còn nghi ngờ gì nữa, tác động lớn nhất củacông nghệ thông tin đối với dịch vụ là trong thương mại điện tử Khách hàng có thể muasắm hầu hết mọi sản phẩm; cấu hình, giá cả và đặt hàng hệ thống máy tính; và lái thử xe

ảo và chọn từ hàng ngàn kết hợp tùy chọn có thể có trên Internet để thuận tiện cho nhàcủa họ Công nghệ thông tin có thể được sử dụng để phát triển và nâng cao khách hàngcác mối quan hệ Amazon.com, từ đó nhiều độc giả có thể đã đặt hàng, đã đã cực kỳ thànhcông ở đây Họ cung cấp thông tin rộng rãi về các sản phẩm, chẳng hạn như đánh giá củađộc giả để giúp khách hàng đánh giá sách, tìm kiếm các hiệu sách được sử dụng cho sáchkhông còn xuất bản, và thậm chí cung cấp e-mail thư cảm ơn một tháng hoặc lâu hơn saukhi xuất bản Tuy nhiên, trong khi công nghệ thông tin làm giảm cường độ lao động vàtăng tốc độ của dịch vụ, nó có thể có tác động bất lợi đến các khía cạnh khác của chấtlượng Một số mọi người, kể cả một số khách hàng, sẽ tranh luận rằng sự hài lòng của

khách hàng bị giảm khi ít tương tác cá nhân diễn ra (Bạn đã bao giờ bị kích thích khi lộiqua nhiều menu trên hệ thống trả lời điện thoại tự động?) Vì vậy, các nhà cung cấp dịch

vụ phải cân bằng các mối quan tâm chất lượng xung đột

QUALITY IN HEALTH CARE

(CHẤT LƯỢNG TRONG CHĂM SÓC SỨC KHỎE)

Một ngành dịch vụ phải đối mặt với áp lực liên tục để cải thiện chất lượng và một ngành

có mối quan tâm tăng trưởng nhanh nhất về chất lượng là dịch vụ chăm sóc sức khỏe.Chất lượng đã là một trọng tâm cho ngành công nghiệp trong một thời gian Năm 1910,Ernest Codman, M.D., đã đề xuất hệ thống kết quả cuối cùng của tiêu chuẩn hóa bệnhviện Theo hệ thống này, một bệnh viện sẽ theo dõi mọi bệnh nhân được điều trị đủ lâu đểxác định liệu việc điều trị có hiệu quả hay không Nếu việc điều trị không hiệu quả, bệnhviện sẽ cố gắng xác định lý do tại sao để các trường hợp tương tự có thể được điều trịthành công trong tương lai Đại học Phẫu thuật Hoa Kỳ (ACS) đã xây dựng Tiêu chuẩnTối thiểu cho Bệnh viện vào năm 1917 và bắt đầu kiểm tra vào năm sau Ủy ban kiểmđịnh chất lượng của các tổ chức chăm sóc sức khỏe (JCAHO), cơ quan kiểm định chính

về chăm sóc sức khỏe đã được thành lập vào năm 1951 thông qua sự hợp tác của ACS vàmột số cơ quan khác để cung cấp sự công nhận tự nguyện Nhiệm vụ của nó là địnhhướng liên tục cải thiện sự an toàn và chất lượng chăm sóc được cung cấp cho côngchúng thông qua việc cung cấp chứng nhận chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ liên quan

hỗ trợ cải thiện hiệu suất trong các tổ chức chăm sóc sức khỏe Đến năm 1970, các tiêuchuẩn kiểm định đã được đúc lại để thể hiện các mức chất lượng tối ưu có thể đạt được,thay vì các mức chất lượng thiết yếu tối thiểu JCAHO ban hành các tiêu chuẩn mới vàonăm 1992 yêu cầu tất cả các CEO của bệnh viện phải tự học về CQI (cải tiến chất lượngliên tục, thuật ngữ được sử dụng trong ngành chăm sóc sức khỏe để biểu thị các sáng kiếnchất lượng) Các tiêu chuẩn mới nhấn mạnh các khái niệm cải thiện hiệu suất và kết hợpđầy đủ hơn các nguyên tắc cải thiện chất lượng trong các lĩnh vực như xem xét trườnghợp phẫu thuật, đánh giá sử dụng máu và đánh giá sử dụng thuốc Thông tin thêm về Ủyban hỗn hợp có thể được tìm thấy tại trang web của mình tại http://evans.swlearning.comTương tự như Ủy ban hỗn hợp, Ủy ban quốc gia về đảm bảo chất lượng (NCQA) là một

tổ chức phi lợi nhuận tư nhân chuyên cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe.15 Các hoạtđộng chính của tổ chức là đánh giá và báo cáo về chất lượng của quốc gia được quản lý kếhoạch chăm sóc, công việc đã dẫn đến quan hệ đối tác và nỗ lực hợp tác với nhiều tiểubang, chính phủ liên bang, các nhóm sử dụng lao động và người tiêu dùng, và nhiều tậpđoàn và liên minh kinh doanh hàng đầu quốc gia Nhiệm vụ của NCQA, là cung cấpthông tin cho phép người mua và người tiêu dùng chăm sóc sức khỏe được quản lý phân

biệt giữa các chương trình dựa trên chất lượng, từ đó cho phép họ đưa ra quyết định muachăm sóc sức khỏe sáng suốt hơn Thông tin lớn hơn này khuyến khích các kế hoạch cạnhtranh dựa trên chất lượng và giá trị, thay vì dựa trên giá cả và mạng lưới nhà cung cấp Nỗlực được tổ chức xung quanh hai hoạt động, công nhận và đo lường hiệu suất, đó là cácchiến lược bổ sung để sản xuất thông tin để hướng dẫn lựa chọn Các hoạt động này đượctích hợp trong chương trình Chứng nhận NCQA, bao gồm các biện pháp thực hiện đượclựa chọn là các lĩnh vực chính như sự hài lòng của thành viên, chất lượng chăm sóc,quyền truy cập và dịch vụ.

NCQA bắt đầu công nhận các tổ chức chăm sóc được quản lý (MCO) vào năm 1991 đểđáp ứng nhu cầu thông tin khách quan, được tiêu chuẩn hóa về chất lượng của các tổ chứcnày Mặc dù chương trình chứng nhận MCO là tự nguyện và nghiêm ngặt, nhưng nó đãđược ngành công nghiệp chăm sóc quản lý đón nhận và gần một nửa số HMO trong cảnước, bao gồm 3/4 số người đăng ký của HMO, hiện đang tham gia vào quá trình Côngnhận NCQA Để một tổ chức được NCQA công nhận, tổ chức này phải trải qua một cuộckhảo sát và đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định được thiết kế để đánh giá các hệ thống lâmsàng và hành chính của chương trình y tế Cụ thể, các cuộc khảo sát về Chứng nhậnNCQA miễn phí xem xét một kế hoạch về sức khỏe để nỗ lực liên tục cải thiện chất lượngchăm sóc và dịch vụ mà nó cung cấp

Các tổ chức khác, như Viện Cải thiện Y tế (IHI), đã xuất hiện để hỗ trợ cải thiện chấtlượng trong chăm sóc sức khỏe Mục tiêu của IHI lề là cải thiện tình trạng sức khỏe, kếtquả lâm sàng tốt hơn, giảm chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng, tiếp cận chăm sóctốt hơn, hệ thống chăm sóc sức khỏe dễ sử dụng hơn và cải thiện sự hài lòngcho bệnhnhân và cộng đồng IHI tập trung vào việc thúc đẩy sự hợp tác, thay vì cạnh tranh, giữacác tổ chức chăm sóc sức khỏe và thúc đẩy việc sử dụng các công cụ kiểm soát chất lượng

đã được chứng minh là có lợi trong sản xuất Một dự án thí điểm ban đầu do IHI điềuhành tại 37 đơn vị chăm sóc tích cực đã giúp giảm viêm phổi và các biến chứng khác, thờigian nằm viện ngắn hơn và giảm chi phí tới 30%

Mặc dù công nhận và nỗ lực hợp tác nhằm mục đích chất lượng, ngành công nghiệp phảiđối mặt với những thách thức đáng kể Một nghiên cứu năm 1998 của Ủy ban Tư vấn Chủtịch về Bảo vệ và Chất lượng của Người tiêu dùng trong Ngành Chăm sóc Sức khỏe cótên Chất lượng là Đầu tiên: Chăm sóc Sức khỏe Tốt hơn cho Tất cả Người Mỹ, đã lưu ýmột số loại vấn đề về chất lượng trong chăm sóc sức khỏe Chúng bao gồm:

1 Lỗi có thể tránh được Quá nhiều người Mỹ bị thương trong quá trình điều trị và kếtquả là một số người chết sớm Ví dụ, một nghiên cứu về thương tích cho bệnh nhân đượcđiều trị tại các bệnh viện ở bang New York cho thấy 3,7% gặp phải các tác dụng phụ,trong đó 13,6% dẫn đến tử vong và 2,6% cho thương tật vĩnh viễn, và khoảng một phần tưtrong số các tác dụng phụ này là do sơ suất Một nghiên cứu quốc gia cho thấy từ năm

1983 đến 1993, số ca tử vong do lỗi thuốc tăng hơn gấp đôi, với 7.391 ca tử vong chỉ dolỗi dùng thuốc trong năm 1993.

2 Sử dụng không đúng dịch vụ Hàng triệu người không được chăm sóc cần thiết và chịucác biến chứng không cần thiết làm tăng thêm chi phí chăm sóc sức khỏe và giảm năngsuất Ví dụ, một nghiên cứu về bệnh nhân Medicare bị nhồi máu cơ tim cho thấy chỉ có21% bệnh nhân đủ điều kiện nhận được thuốc chẹn beta và tỷ lệ tử vong ở những ngườinhận thấp hơn 43% so với người không nhận Ước tính có khoảng 18.000 người chết mỗinăm vì các cơn đau tim vì họ không nhận được sự can thiệp hiệu quả

3 Lạm dụng dịch vụ Hàng triệu người Mỹ nhận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khôngcần thiết, làm tăng chi phí và thường gây nguy hiểm cho sức khỏe của họ Ví dụ, mộtphân tích về cắt tử cung được thực hiện bởi bảy kế hoạch y tế ước tính rằng một phần sáu

là không phù hợp

4 Sự thay đổi trong dịch vụ Một mô hình tiếp tục của biến thể rộng tiếp tục trong thựchành chăm sóc sức khỏe, bao gồm các biến thể khu vực và biến thể khu vực nhỏ Mô hìnhnày chỉ rõ rằng thực hành chăm sóc sức khỏe đã không theo kịp khoa học chăm sóc sứckhỏe để đảm bảo thực hành dựa trên bằng chứng ở Hoa Kỳ

Báo cáo của Ủy ban bao gồm hơn 50 khuyến nghị để giải quyết các vấn đề này Cáckhuyến nghị này, bao gồm việc sử dụng các phép đo, sự tham gia của các bên liên quan,ngăn ngừa lỗi và cải tiến liên tục, hỗ trợ triết lý cơ bản về chất lượng tổng thể mà chúngtôi đã mô tả trong Chương 1 Có thể tìm thấy chi tiếttrong thư mục CD-ROM BonusMaterials

Mặc dù toàn bộ hệ thống chăm sóc sức khỏe quốc gia có thể cần một cuộc đại tu toàndiện, nhiều nhà cung cấp riêng lẻ đã hướng đến chất lượng như một phương tiện để đạtđược hiệu suất tốt hơn và sự hài lòng của khách hàng

Năm 1990, SSM Health Care, được mô tả sơ lược về chương trình này, đã trở thành mộttrong những tổ chức chăm sóc sức khỏe đầu tiên ở Hoa Kỳ để thực hiện CQI trên toàn bộ

hệ thống của mình Năm năm sau, sau khi đến thăm những người chiến thắng sản xuấtcủa Giải thưởng Baldrige và tìm hiểu về thực tiễn của họ, SSM đã lập ra một kế hoạchlãnh đạo mới, cải thiện quy trình hoạch định chiến lược và tài chính, một hội nghị mới đểchia sẻ các thực tiễn tốt nhất giữa các bệnh viện và mô hình CQI cải tiến cho phép xácđịnh nhanh chóng và sửa chữa các vấn đề tiềm ẩn Năm 2002, SSM đã trở thành ngườichiến thắng chăm sóc sức khỏe đầu tiên của Giải thưởng Baldrige Các ví dụ khác baogồm Bệnh viện Deaconess của Anh, nơi các đội xác định các vấn đề thêm những ngàykhông cần thiết vào thời gian nằm viện, đạt được mức giảm 10% tổng thời gian nằm việntrong hai năm; và Bệnh viện đa khoa Nash ở Rocky Mount, Bắc Carolina, đã kiểm tra các

quy trình trong khoa cấp cứu và có thể giảm thời gian nằm viện hơn 50%.Một ví dụ khác,Trung tâm Phẫu thuật Cấp cứu Virginia Beach (VBASC) đã xây dựng một cơ sở phẫuthuật ngoại trú mới bằng cách sử dụng các nguyên tắc của chất lượng tổng thể.

Các trung tâm tham gia nhân viên bằng văn bản một hướng dẫn thủ tục và chính sách Họtiếp tục hỏi ý kiến của họ về chất lượng công việc của họ với tư cách cá nhân và toàn bộ

tổ chức, để khuyến khích và hỗ trợ phát triển chuyên nghiệp, trao quyền cho nhân viênphát triển và quản lý các chương trình đổi mới, lắng nghe khách hàng và hành động theo

đề xuất của họ, để xem các bác sĩ phẫu thuật và nhân viên văn phòng của họ là kháchhàng quan trọng, thể hiện sự tập trung vào khách hàng nội bộ mạnh mẽ, để đo lường vàđánh giá khách quan mọi thứ họ làm và tổ chức các cuộc họp CQI hàng tháng

Mặc dù nhiều tổ chức chăm sóc sức khỏe nhận thấy những cải tiến có thể đo lường được

từ các sáng kiến chất lượng của họ, nhưng chúng chủ yếu xảy ra trong các lĩnh vực giảmchi phí và tăng hiệu quả Một thách thức khó khăn mà hầu hết phải đối mặt là khiến cácbác sĩ tham gia vào quá trình chất lượng Nhiều người đang yêu cầu họ tham gia vào cácđội và ban chỉ đạo, tạo ra vai trò liên lạc giữa quản lý và bác sĩ, sử dụng bác sĩ làm nhà vôđịch và đào tạo nhắm mục tiêu

CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

(QUALITY IN EDUCATION)

Giáo dục đại diện cho một trong những lĩnh vực thú vị và thách thức nhất để cải thiệnchất lượng Các cuộc tấn công vào chất lượng giáo dục ở Hoa Kỳ, từ mẫu giáo đến lớp 12(KÊ 12) và tại các trường cao đẳng và đại học đã mang đến tiếng kêu gọi cải cách giáodục trong thập kỷ qua.20 Một trong những câu chuyện sớm nhất và được công bố rộng rãinhất về việc sử dụng thành công chất lượng trong giáo dục là của Mt Trường trung họcEdgecumbe ở Sitka, Alaska.21 Mt Edgecumbe là một trường nội trú công cộng vớikhoảng 200 học sinh, thường đến từ những ngôi nhà có vấn đề ở vùng nông thôn Alaska.Nhiều người là người Mỹ bản địa, những người đang đấu tranh để giữ cho văn hóa của họtồn tại trong khi học cách sống và làm việc trong xã hội Mỹ David Langford, một giáoviên, đã mang các khái niệm chất lượng đến Mt Edgecumbe sau khi nghe về họ tại mộtcuộc họp tại Công ty Trực thăng McDonnellDoumund Sau khi đọc nhiều cuốn sách củacác bậc thầy chất lượng như Deming, Juran và Crosby, Langford đưa một số học sinhtrong một câu lạc bộ máy tính trong chuyến đi đến trường trung học Gilbert (Arizona)

Ở đó, họ quan sát cách Delores Christiansen dạy cải tiến liên tục trong các lớp học kinhdoanh của cô Họ cũng đến thăm các công ty trong khu vực Phoenix đang sử dụng cácnguyên tắc chất lượng Các sinh viên, với sự huấn luyện của Langford, bắt đầu sử dụng

các khái niệm chất lượng để cải thiện các quy trình của trường Ví dụ, các sinh viên đãgiải quyết vấn đề của quá nhiều bạn cùng lớp chậm trễ Bằng cách điều tra lý do của sựchậm trễ, các sinh viên đã thuyết phục chính quyền bỏ hình phạt cho những sinh viênchậm trễ và có thể giảm số lần xuất hiện muộn trung bình mỗi tuần từ 35 xuống 5 Vì một

sự thay đổi thậm chí triệt để hơn, trường đã giảm truyền thống hệ thống xếp loại Thayvào đó, sinh viên sử dụng các kỹ thuật thống kê để theo dõi tiến trình của chính họ.Không có nhiệm vụ nào được coi là hoàn thành cho đến khi nó hoàn hảo Loại bỏ các lớp

đã có một hiệu ứng tích cực Một sinh viên, James Penemarl báo cáo, tôi thấy mình họcđược nhiều hơn Nó không phải là giáo viên phải kiểm tra tiến bộ của tôi, nó là tôi phảikiểm tra tiến độ của tôi Hãy xem, tuy nhiên tôi học được nhiều tùy thuộc vào tôi, và nếutôi muốn học, tôi sẽ đi ra ngoài và học Những gì họ gọi là CIP, hay quá trình cải tiến liêntục, đã thành công rõ rệt (khoảng 50% sinh viên hiện đang học đại học), nhưng nhữngthông điệp mà David Langford nhấn mạnh trong các cuộc phỏng vấn về trường là (1) cần

có thời gian, nỗ lực và kiên trì, đó không phải là một trò chơi nhanh, x, và (2) luôn có chỗ

để cải thiện Thông tin hiện tại, kinh nghiệm của giáo viên và học sinh, và các bài viết vềviệc áp dụng TQ trong giáo dục trung học có thể được lấy tại Mt Trang web Edgecumbetốt, có thể được truy cập từ http://evans.swlearning.com Nhiều khu học chánh K 12 khác

đã triển khai các sáng kiến TQ Ví dụ, Khu trường học độc lập Conroe ở phía bắcHouston, Texas, đã thông qua một kế hoạch chiến lược hướng tới vào năm 1993 bao gồmtầm nhìn sau:

Khu học chánh năm 2007 là một cộng đồng học tập thống nhất trong cam kết của mình để đảm bảo rằng tất cả học sinh tốt nghiệp với sự hiểu biết và năng lực Các trường học và cộng đồng làm việc cùng nhau để cung cấp các tiêu chuẩn hiệu suất có thể được áp dụng cho thế giới thực Điều này đạt được thông qua việc thực hiện chất lượng trong chỉ dẫn, hoạt động và lãnh đạo.

Quá trình được phát triển để đạt được tầm nhìn này bao gồm một kế hoạch thực hiện TQdựa nhiều vào đào tạo và các đội Các dự án ban đầu bao gồm cải thiện quy trình giảngdạy nhóm, tính chính xác trong báo cáo dữ liệu, quy trình mua hàng, và liên lạc và làmviệc theo nhóm trong bộ phận giám sát Năm 2001, hai trường học K 12 12 nằm trong sốnhững người chiến thắng của Giáo dục hói đầu tiên: Học khu Chugach ở Alaska và PearlHọc khu sông ở New York

Nhìn chung, các nhà giáo dục, các tổ chức giáo dục, các nhóm chính trị và các nhà lãnhđạo, và thậm chí công chúng đã chậm chạp trong việc tấn công vấn đề suy giảm giáo dụctrên cơ sở có hệ thống Tuy nhiên, vào năm 2002, Tổng thống Bush đã ký thành luật Đạoluật Không trẻ nào bị bỏ lại phía sau, đòi hỏi trách nhiệm về kết quả, theo dõi từng thànhtích của học sinh và nhấn mạnh các phương pháp giảng dạy đã được chứng minh là cóhiệu quả Về cơ bản, các tiểu bang và khu học chánh sẽ được cấp thẻ báo cáo hàng năm

để đo lường hiệu suất của trường và tiến độ đánh giá Ngoài ra, một số bằng chứng đángkhích lệ cho thấy các nhà giáo dục ở cấp độ K 12 đang bắt đầu nhận ra sự cần thiết củanhững nỗ lực cải tiến chất lượng Một khảo sát quốc gia về 401 hiệu trưởng trường cônglập của Harris Interactive và được Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ tài trợ, cho thấy cáctrường tiểu học Hoa Kỳ tiến bộ hơn so với các trường trung học trong việc sử dụng cáccông cụ và phương pháp tiếp cận chất lượng 23 Đa số các hiệu trưởng được khảo sát(70% ) tin rằng các trường học ở Mỹ sẽ có nhiều khả năng áp dụng các chương trình cảitiến chất lượng trong tương lai.

Một số điểm nổi bật của nghiên cứu bao gồm:

 Vào năm 2002, khoảng 58% các trường công lập Hoa Kỳ đã có một phương phápcải tiến chất lượng chính thức tại chỗ; tuy nhiên, 63% các trường tiểu học cóchương trình như vậy Một lời giải thích cho sự khác biệt này có thể là do sự thamgia của phụ huynh lớn hơn ở cấp tiểu học

 Gần như tất cả các hiệu trưởng (95%) báo cáo rằng trường của họ có kế hoạch cảitiến trường học bao gồm các kết quả có thể đo lường được

 Tám trong mười hiệu trưởng (81%) tin rằng việc cải thiện hiệu suất điểm kiểm tratiêu chuẩn là cực kỳ hoặc rất quan trọng

 Gần như tất cả các trường này (98%)đo lường những nỗ lực của họ trong lĩnh vựcnày bằng cách thường xuyên thu thập dữ liệu có thể định lượng

Bất chấp những điều này, các hiệu trưởng của người Viking không có khả năng đo lườngnhững nỗ lực của họ trong các lĩnh vực khác quan trọng đối với họ, theo chủ tịch củaASQ, Tiến sĩ Kenneth Case Ví dụ, trường hợp nghiên cứu cho thấy, mặc dù 85% hiệutrưởng tin rằng việc cải thiện sự hài lòng và tinh thần của giáo viên là vô cùng hoặc rấtquan trọng, chỉ 71% các trường này thường xuyên thu thập dữ liệu có thể định lượng vềnhững nỗ lực của họ trong lĩnh vực này

Koalaty Kid

Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) từ lâu đã nâng cao chất lượng giáo dục tiểu họcthông qua chương trình mang tên Koalaty Kid.24 Đó là sự phát triển của các hoạt động tạiTrường tiểu học Frederick C Carder ở Corning, New York, nơi Fred the Koala xuất hiệntrong toàn trường trên bảng thông báo, tại các hội đồng, trong nhà ăn và trong các lớphọc Trong những năm 1980, một số giáo viên và hiệu trưởng tại Carder xác định các yếu

tố mà họ cho là quan trọng nhất đối với sự thành công của học sinh và các lĩnh vực mà họcảm thấy học sinh của mình cần cải thiện Đầu tiên, họ tin rằng đọc sách là chìa khóa chotất cả các hoạt động học tập khác, và quan sát thấy rằng các sinh viên không đọc nhiều

hơn những gì được yêu cầu trong lớp học Thứ hai, họ thấy rằng tất cả quá thường xuyên,học sinh đang làm bài tập về nhà với vô số lỗi Khi được yêu cầu sửa chúng, sinh viên cóthể làm điều đó một cách dễ dàng Họ biết làm thế nào để làm điều đó, nhưng đơn giản làkhông thường xuyên làm điều đó đúng lúc đầu tiên Thứ ba, họ quan sát thấy rằng nhữngsinh viên thành công nhất là những người cảm thấy có khả năng và thoải mái với chính

họ Xác định được những vấn đề quan trọng này, họ đã phát triển một kế hoạch mang lại

sự thay đổi trong toàn trường Đọc sách trở thành một trọng tâm chính Học sinh đượcmời đọc sách của sự lựa chọn của họ Đọc ở nhà được khuyến khích với một hệ thống hợpđồng Các sinh viên đã chứng minh rằng họ hiểu những gì họ đọc qua các báo cáo sách vàmỗi cuốn sách đã được ghi lại Các sinh viên đáp ứng hợp đồng của họ đã được côngnhận tại các hội đồng, và khuyến khích đã giúp khuyến khích thói quen này Thứ hai, cácgiáo viên truyền đạt tiêu chuẩn công việc mà họ mong đợi trong bài tập về nhà Làm việctốt nhất trong lần đầu tiên Khi sinh viên trao giấy tờ, họ được yêu cầu đánh giá theo suynghĩ của riêng họ, Đây có phải là công việc tốt nhất của bạn không? Những bài báo xuấtsắc đã được hiển thị trên bảng tin và học sinh được công nhận về công việc của Koalaty.Thứ ba, các giáo viên đã thiết lập những kỳ vọng trên toàn trường về hành vi và đưa raquan điểm về việc bắt các học sinh của Google là tốt Sự kết hợp của những nỗ lực nàyđược biết đến như là Kid Koalaty Kid, Sinh viên và học sinh háo hức muốn trở thành mộtchú gấu Koalaty Kids để đọc thêm, làm tốt nhất thời gian đầu của họ, và đối xử lịch sự vàtôn trọng với người khác

Năm 1988, hai thành viên ASQ từ Corning, Incorporated đã đến thăm trường và tìm hiểu

về Koalaty Kid Họ ngay lập tức nhìn thấy sự tương đồng với chất lượng tổng thể: các vấn

đề quan trọng đã được xác định, một kế hoạch cải tiến đã được xây dựng và thực hiện, kỳvọng rõ ràng được truyền đạt, một hệ thống đo lường được đưa ra, và một hệ thống côngnhận nhất quán và khen thưởng thành công của học sinh Vui mừng trước những gì họthấy ở Trường Carder, doanh nhân này đã đưa mô hình Carder đến sự chú ý của trụ sởASQ Hội đã đầu tư vào một chương trình thí điểm, cung cấp các khuyến khích cho việcđọc và theo dõi sự gia tăng ở 26 trường thí điểm trong hai năm Một ban chỉ đạo củaKoalaty Kid, bao gồm các nhà giáo dục, nhà tài trợ và các thành viên ASQ, được thànhlập để giám sát nỗ lực này và Koalaty Kid bắt đầu nhấn mạnh việc sử dụng tổng thể chấtlượng rộng rãi và nghiêm ngặt hơn trong các trường học Hơn 800 trường học ở Hoa Kỳ

và nhiều trường ở nước ngoài đã nhận nuôi Koalaty Kid Bởi vì Koalaty Kid là một cáchtiếp cận, không phải là một chương trình quy định, các trường có thể sử dụng nó để đạtđược mục tiêu của riêng mình

Bốn yếu tố chính giúp Koality Kid hoạt động là sự tham gia tích cực của toàn bộ cộngđồng trường học, lãnh đạo tận tụy, một hệ thống để cải tiến liên tục và môi trường tônvinh những thành công

Tham gia tích cực Quản trị viên trường, giáo viên, nhà tài trợ, phụ huynh và học sinh tựlàm việc cùng nhau trong các nhóm được trao quyền để đưa ra quyết định và thực hiệnthay đổi Hệ thống này không có nghĩa là Koalaty Kid trao quyền điều hành các trườnghọc Thay vào đó, điều đó có nghĩa là tất cả những người cuối cùng bị ảnh hưởng bởi mộttrường học đều có cơ hội để đạt được thành công của mình Cùng nhau, họ đại diện chomột nguồn lực lớn hơn so với nhân viên được trả lương của trường Và bởi vì họ đại diệncho tất cả các khu vực bầu cử, họ thường có thể tạo ra sự thay đổi nhanh chóng và lâu dàihơn Các đội có thể quản lý một số hoạt động liên tục của trường Họ có thể xác định vàgiải quyết các vấn đề khó khăn Hoặc họ có thể giúp các trường và học sinh theo bất kỳcách sáng tạo nào Điều này phụ thuộc vào ban lãnh đạo nhà trường và chính các đội đểquyết định cách họ có thể làm việc tốt nhất để đạt được các mục tiêu của trường Các tổchức tài trợ bên ngoài cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của các trường KoalatyKid Các doanh nghiệp, tổ chức, tổ chức cộng đồng hoặc các bộ phận ASQ tham gia vàonhóm dựa trên trường học Họ có thể giúp nhà trường bằng nhiều cách khác nhau, tùythuộc vào khả năng của chính họ và nhu cầu của trường Một số cung cấp ngân sách chođào tạo chất lượng, trong khi những người khác trở thành nguồn trợ giúp cho các hoạtđộng quan trọng của trường, chuyên môn trong việc khắc phục các quy trình chất lượnghoặc làm giàu cho các lĩnh vực học thuật Quan trọng nhất, quan điểm của họ với tư cách

là chủ lao động trong tương lai hoặc đại diện cộng đồng có cổ phần trong trường học,ngay lập tức giúp đỡ để đưa trường và cộng đồng đến gần nhau hơn Sự tham gia của phụhuynh là rất quan trọng đối với sự thành công của các trường Koalaty Kid Cha mẹ làmviệc chặt chẽ với con cái của họ, theo dõi các bài tập về nhà, đọc to, xác định các điểm rắcrối và liên lạc với học sinh, giáo viên và quản trị viên về bất kỳ yếu tố nào ảnh hưởng đếnthành công của con họ Ngoài ra, họ thường phục vụ như là cốt lõi của cơ sở tình nguyệncủa trường học Với tư cách là tình nguyện viên, họ có thể giúp nhà trường bằng nhiềucách khác nhau để bổ sung công việc của giáo viên trong lớp với việc dạy kèm từng ngườimột, gây quỹ cho các thiết bị cần thiết và tham gia tích cực vào việc ra quyết định cho cácđội của trường

Các trường lãnh đạo được cam kết chỉ có thể thay đổi nếu các nhà lãnh đạo được chỉ địnhcủa họ cam kết cải tiến Thay đổi xảy ra nhanh chóng nếu các quản trị viên này cũng cókhả năng truyền cảm hứng cho giảng viên, sinh viên, phụ huynh, nhà tài trợ và các quảntrị viên khác làm việc với họ Do vị trí của họ, những cá nhân này có thể phân bổ tàinguyên, gọi các cuộc họp và nói chung là làm cho mọi thứ xảy ra Tuy nhiên, sự lãnh đạo

từ những người khác cũng có thể có hiệu quả, miễn là nó được chấp nhận và tán thành bởinhững người có thẩm quyền ra quyết định cuối cùng Các nhà lãnh đạo truyền cảm hứngcho những người khác trong cộng đồng trường học vì sự sâu sắc và chân thành của niềmtin và cam kết của họ Một phần khả năng của họ để thuyết phục những người khác cũngxuất phát từ việc nói lên sự hiểu biết rõ ràng của chính họ về nơi họ đang đứng đầu và quá