Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển campuchia chi nhánh hà nội,

Như vậy, trong các công trình nghiên cứu đã được công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài nào nghiên cứu nào về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phá

I AT TRIEN

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHOA SAU Đai BOí

NGUYÊN THỊ PHƯƠNG THĂM

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

CAMPUCHIA - CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: T ài chính - N gân hàng

Mã sổ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ

N gư ời hư ớng dẫn khoa học: TS N G U Y Ễ N Đ ÌN H T R U N G

H Ọ C V I Ệ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THU VIỆN

So: LVAifcJ

H À NỘI - 2015

Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ

ngăn hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia — Chi nhánh

Hà Nội” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc trích dẫn trung thực, kết quả trong luận văn chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Trường Học viện ngân hàng đã truyên đạt cho tôi kiến thức trong thời gian học tập tại trường Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đình Trung đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia - Chi nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn

H à N ộ i, n g à y th á n g n ă m

m r • 9

1 ác giả

N guyễn Thị Phương Thắm

CHUƠNG 1: C ơ SỞ LÝ LUẬN VÈ SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN

HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG 6

1.1 TỔNG QUAN VÊ SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG 6

1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 7

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu 8

1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 17

1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17

1.2.2 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 19

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 21

1.2.4 Các nhân tô ảnh hưởng đên phát triên sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thuơng mại 25

1.2.5 Sự cân thiêt phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 28

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TÉ VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA - CHI NHÁNH HÀ N Ộ I

1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng trong nước 31

1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng quốc tế 33

1.3.3 Bài học kinh nghiệm 35

T Ó M T Ắ T C H Ư Ơ N G 1 37

C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G PH Á T T R IỂ N SẢ N P H Ẩ M D ỊC H v ụ N G Â N H À N G TẠ I N G Â N H À N G Đ Ầ U T Ư VÀ P H Á T T R IỂ N C A M P U C H IA - C H I N H Á N H H À N Ộ I 38

CAMPUCHIA 38

2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU T ư VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA - CHI NHÁNH HÀ NỘI 40

2.2.1 Sự hình thành và phát triển 40

2.2.2 Cơ cấu tổ chức 41

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2011 - 2014 42

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU T ư VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA - CHI NHÁNH HÀ NỘI 44

2.3.1 Sản phẩm huy động vốn 44

2.3.2 Sản phẩm tín dụng 49

2.3.3 Dịch vụ thanh toán 52

2.3.4 Dịch vụ bảo lãnh 54

2.3.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và ngoại hối 55

2.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 55

2.3.7 Các dịnh vụ khác 56

2.4 ĐÁNH GIÁ VÊ s ự PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGẦN HÀNG ĐẦU T ư VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA - CHI NHÁNH HÀ NỘI 57

2.4.1 Những kết quả đạt được 57

2.4.2 Những hạn chế 58

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 62

T Ó M T Ắ T C H Ư Ơ N G 2 67

C H Ư Ơ N G 3: G IẢ I P H Á P PH Á T T R IỂ N SẢ N PH Ẩ M D ỊC H v ụ N G Â N H À N G T Ạ I N G Â N H À N G Đ Ầ U T Ư V À P H Á T T R IỂ N C A M P U C H IA C H I N H Á N H H À N Ộ I 68

3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn

2015 - 2 0 2 0 68

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CỦA NGẨN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÉN CAMPUCHIA ĐẾN NĂM 2020 69

3.2.1 Định hướng chung 69

3.2.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại thị trường Việt Nam 70

3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA - CHI NHÁNH HÀ N Ộ I 72

3.3.1 Nhóm giải pháp chung 72

3.3.2 Nhóm giải pháp cụ th ể 83

3.4 KIẾN NGHỊ 85

3.4.1 Đối với Chính phủ Việt Nam 85

3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt N am 87

3.4.3 Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia 89

T Ó M T Á T C H Ư Ơ N G 3 91

K Ế T L U Ậ N 92

NHTM Ngân hàng thương mại

WTO Tổ chức thương mại thế giới

ATM Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

GDP Tổng sản phẩm quốc nội

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

HĐQT Hội đồng quản trị

ROA Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản

ROE Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

TCTD Tổ chức tín dụng

Bảng 2.1: Một số thông tin chính về BIDC 39

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2014 43

Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2011 - 2 0 1 4 46

Bảng 2.4: Dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2011 - 2 0 1 4 50

Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng giai đoạn 2011 - 2 0 1 4 51

Bảng 2.6: Hoạt động thanh toán trong nước giai đoạn 2011 - 2 0 1 4 53

Bảng 2.7: Hoạt động thanh toán quốc tế của BIDC Hà N ội 53

Bảng 2.8: Hoạt động bảo lãnh của BIDC Hà N ội 54

Bảng 2.9: Doanh số và thu nhập ròng từ kinh doanh ngoại tệ 55

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011 - 2014 45

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền 46

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 47

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng 48

Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ tín dụng giai đoạn 2011 - 2 0 1 4 49

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDC Hà Nội 41

M Ở Đ Ầ U

1 T ính cấp thiết của đề tài

Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, hệ thống ngân hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn

bộ nền kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu để các NHTM tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận

Trước đây, thu nhập của ngân hàng chủ yếu dựa vào hoạt động tín dụng, tuy nhiên đây là dịch vụ mang lại khá nhiều rủi ro cho hoạt động ngân hàng; do đó, bên cạnh nguồn thu từ tín dụng, đa số các NHTM đã và đang đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để tăng hiệu quả, giảm rủi ro trong hoạt động kinh doanh

Hệ thống ngân hàng Việt Nam với thế mạnh sẵn có như thương hiệu đã được đa sổ người dân trong nước biết đến, bề dày lịch sử lâu dài, đặc biệt NHNN đang đẩy mạnh thực hiện Đe án “Cơ cấu lại hệ thống các TCTD giai đoạn 2011-2015” của Thủ tướng Chính phủ nhằm đưa hệ thống ngân hàng Việt Nam vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính trong khu vực và thế giới Điều này mang lại không ít những khó khăn và thách thức cho các ngân hàng nước ngoài nói chung và chi nhánh ngân hàng nước ngoài mới thành lập nói riêng ngày càng phải đa dạng hoá dịch vụ, đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ bằng cách úng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia — Chi nhánh Hà Nội (BIDC Hà Nội) là một chi nhánh ngân hàng nước ngoài được NHNN Việt Nam cấp Giấy phép thành lập vào tháng 4/2011 Trước sức ép cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng, một chi nhánh ngân hàng nước ngoài còn non trẻ như BIDC Hà Nội càng phải nồ lực tiếp cận, phát triển thị trường mới Với mong muốn đóng góp một phần công sức vào sự phát triên

của BIDC Hà Nội, tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm

dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia - Chi nhảnh Hà Nội” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học.

2 T ình hình nghiên cứu

Trong nhũng năm gần đây, hoạt động dịch vụ đã đuợc nhiều ngân hàng chú trọng phát triển, các ngân hàng nhận thức đuợc tầm quan trọng mang tính chiến luợc của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng

và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã đuợc nhiều nhà kinh tế quan tâm

và nghiên cứu Có thể nêu một số nghiên cứu điển hình có liên quan duới đây:

- Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh (2012) về “P h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n

h à n g b á n b u ô n v à b á n lẻ tạ i B I D V ” [11] tập trung phân tích thực trạng tăng truởng và tỉ trọng của từng mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ; chỉ

ra mối quan hệ tác động qua lại, đồng thời đánh giá thị phần và mức độ cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ so với các NHTM khác Trên

cơ sở đó, luận án đua ra các giải pháp cụ thế cho từng mảng bán buôn và bán

lẻ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV

- Nghiên cứu của Võ Thị Thủy Tiên (2010) về “C á c g iả i p h á p p h á t triể n

- Nghiên cứu của Ngô Thị Liên Huơng về “Đ a d ạ n g h ó a d ịc h v ụ tạ i

N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i V iệt N a m ” [9] đã tập trung nghiên cứu toàn diện về

đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam Trên cơ sở phân tích thực trạng đa

dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam giai đoạn 2005 - 2010 với những số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được đã đề xuất những nhóm giải pháp đồng

bộ, mang tính thực tiễn cao để nâng cao hiệu quả đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam

Như vậy, trong các công trình nghiên cứu đã được công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài nào nghiên cứu nào về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia - Chi nhánh Hà Nội Chính vì vậy, đây là đề tài mới, không trùng lắp với các đề tài hay công trình đã được nghiên cứu trước đó

3 M ục đích nghiên cứu

Đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDC Hà Nội, rút

ra những tồn tại và tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDC Hà Nội, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phàn hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ tại BIDC Hà Nội

4 N hiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM

- Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDC

Hà Nội

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDC Hà Nội

5 Đ ối tư ợ n g, khách thể và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và những vấn

đề liên quan đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Khách thể nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia — Chi

nhánh Hà Nội

P hạm vỉ nghiên cứu: Tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển sản phẩm dịch vụ của BIDC Hà Nội từ những ngày đầu thành lập đến nay (2011- 2014) và giải pháp, kiến nghị và phát triển sản phẩm dịch vụ của BIDC Hà Nội đến năm 2020

6 P h ư ơ n g pháp nghiên cứu

Đê thực hiện mục đích nghiên cứu, khoá luận sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Đồng thời, kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: phân tích - tổng hợp, so sánh, thu thập, điều tra khảo sát và xử lý dữ liệu

- P h ư ơ ng p h á p p h â n tích - tong hợp: Trên cơ sở phân tích lý thuyết và thực tiễn công tác phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đề tài khái quát hóa bản chất, phân tích thực trạng công tác đó tại BIDC Hà Nội, từ đó đưa ra nhóm các giải pháp cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDC

Hà Nội

- P hư ơ ng p h á p so sánh: Đánh giá các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu của BIDC Hà Nội giữa các năm tài chính với nhau cũng như so sánh với sổ liệu với các ngân hàng tiêu biểu

- P hư ơ ng p h á p thu thập d ữ liệu: Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: tập hợp dữ liệu từ các nguồn dữ liệu nội bộ của BIDC Hà Nội và các nguồn ngoại vi như sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM khác

- P h ư ơ n g p h á p đ iều tra, kh ả o sát: Tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến của khách hàng tại BIDC Hà Nội thông qua Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

- P h ư ơ n g p h á p x ử lý d ữ liệu:

+ Phương pháp xử lý toán học đối với các thông tin định lượng.

+ Phương pháp xử lý logic đối với các thông tin định tính

7 K ết cấu của luận văn

Luận văn với tên đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân

hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia - Chi nhảnh Hà Nội”

ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng biểu, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và phát triển

sản phâm dịch vụ ngân hàng

Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia - Chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia - Chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 1

VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG

1.1 TỎNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG

1.1.1 K hái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế Cùng với sự phát trien của nền kinh tế, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức Có nhiều cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhưng căn cứ theo định nghĩa cơ bản của sản phâm dịch vụ và đặc trưng của hoạt động ngân hàng thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng được định nghĩa như sau: S ả n p h ẩ m dịch vụ ngân

h à n g là tập h ọ p n h ữ n g đ ặ c diêm , tính năng, c ô n g d ụ n g do ngân h à n g tạo

ra nhằm thỏa m ãn n h ữ n g nhu cầu, m o n g m u ố n n h ấ t địn h nào đó của khách

h à n g trên thị trư ờ n g tà i chính. Cụ thể hơn sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiêu là các nghiệp vụ ngân hàng vê vôn, tiên tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,

tỷ giá hay thu phí thông qua sản phẩm dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triến của ngân hàng

Tính không thế tách biệt Do quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm

dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm Mặt khác, quá trình cung ứng này được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt thành các loại thành phần khác nhau

Tính khó xác định Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hết sức đa dạng Giá cả và

cách thức mang lại lợi nhuận và lợi ích cho ngân hàng là khác nhau Đe đánh giá

về chất lượng của sản phẩm dịch vụ thì căn cứ vào các yếu tố chủ quan của sản phâm như giá cả sản phâm, tính năng tiện ích của sản phâm, độ an toàn tài chính

và nhiều yếu tố khác như trình độ đội ngũ nhân viên triển khai sản phẩm, kỹ thuật công nghệ, cơ sở hạ tầng và mức độ hài lòng của khách hàng Đồng thời sản phâm dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau Tất cả những điều này tạo nên tính không đồng nhất, khó xác định chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tính liên kết cao Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính liên kết

cao, tạo thành chuỗi liên hệ chặt chẽ Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác Mục tiêu của các NHTM

là hướng tới những dịch vụ trọn gói cho khách hàng, những giải pháp mang tính tổng thể cho nhu cầu của khách hàng Ví dụ: dịch vụ tiền gửi phát triển

đã kéo theo dịch vụ quản lý ngân quỹ, các sản phẩm đầu tư dựa trên số dư tài khoản hoặc sổ tiết kiệm v.v

1.1.3 C ác sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu

Ngân hàng là tổ chức chuyên nghiệp tạo lập và cung cấp các dịch vụ tài chính cho công chúng, đồng thời thực hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch

đó một cách hiệu quả và bán chúng với mức giá cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thê chia làm hai loại: sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống

và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

a Sản phãm dịch vụ ngân hàng truyền thống

- Huy động vốn

NHTM mang chức năng cơ bản là huy động tiết kiệm của dân cư, tổ chức nên trong các sản phâm dịch vụ của ngân hàng không thể thiếu sản phẩm huy động vốn Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại, giúp ngân hàng có được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay về cơ bản, đây là sản phẩm mà người gửi tiền sẽ hưởng được một lãi suât ân định trên tông sô tiên gửi, đồng thời đảm bảo cho số tiền gửi an toàn và có tính thanh khoản cao Tuỳ theo hình thức nhận tiền gửi của các NHTM mà được chia thành các loại hình khác nhau:

•Phân theo kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn

Tiên gửi không kỳ hạn: đây là khoản tiền gửi không có kỳ hạn xác định,

người gửi có thể rút ra bất cứ lúc nào và hưởng lãi suất thấp Đây là một trong những nguôn vôn biên động nhiều nhất và ngân hàng khó có thể dự báo về

quy mô tiền gửi không kỳ hạn có thể huy động.

Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi có sự thoả thuận giữa người gửi tiền

và ngân hàng về số lượng, kỳ hạn, lãi suất của khoản tiền gửi Do có sự xác định rõ ràng về kỳ hạn nên nguồn tiền gửi có kỳ hạn là nguồn tiền có tính ổn định cao, ngân hàng có thể sử dụng để cho vay với thời hạn tương ứng hoặc

có thế chuyển đổi một phần tiền gửi ngắn hạn để cho vay trung dài hạn

• Phân theo mục đích sử dụng: Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán

Tiền gửi tiết kiệm: Khách hàng có những khoản tiền nhàn rỗi tạm thời

chưa có nhu cầu sử dụng có thể gửi vào ngân hàng trong khoảng thời gian ngắn hoặc dài tuỳ nhu cầu dự kiến sử dụng trong tương lai và họ nhận được lãi suất từ khoản tiền gửi đó như là phần thưởng về việc sẵn sàng hi sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh Do đây là một nguồn vốn quan trọng nên các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn này bằng cách đáp ứng đa dạng nhu cầu của người gửi, kéo theo sự hình thành của nhiều loại sản phẩm huy động tiết kiệm như: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm an cư

Tiền gửi thanh toán: là loại tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền

thanh toán cho việc mua hàng hoá, dịch vụ và các nhu cầu cá nhân khác Mục đích chính của loại tiền gửi này là đảm bảo đáp ứng khả năng chi trả trong hoạt động tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh Do đó, nguồn vốn thu hút được từ loại tiền gửi này biến động liên tục và ngân hàng không thể dùng để thực hiện hoạt động kinh doanh vốn trung dài hạn

•Phân theo loại tiền tệ: Tiền gửi nội tệ và tiền gửi ngoại tệ

Ngoài ra, ngân hàng còn có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chúng khoán nợ trên thị trường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu Để thu hút được nguồn vốn này, ngân hàng thường phát hành

các loại chứng khoán với nhiều loại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc vô danh.

- Cho vay

Tín dụng (cho vay) là quan hệ chuyển giao quyền sở hữu vốn lẫn nhau giữa người đi vay và người cho vay trên nguyên tắc hoàn trả Quan hệ tín dụng dựa trên nền tảng tin tưởng nhau giữa các chủ thể Cụ thể hơn, trong quan hệ tín dụng bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán Có thể phân loại tín dụng theo các tiêu chí sau:

•Phân theo mục đích cho vay: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay đầu tư chứng khoán

• Phân theo thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn (không quá 12 tháng), cho vay trung hạn (trên 01 năm và không quá 05 năm), cho vay dài hạn (trên

05 năm) Trong đó, cho vay ngắn hạn thường để đầu tư vào tài sản lưu động

và cho vay trung dài hạn thường đầu tư vào tài sản cố định hoặc thực hiện các

dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh

•Phân theo mức độ tín nhiệm: cho vay có tài sản bảo đảm, cho vay không có tài sản bảo đảm (cho vay tín chấp)

•Phân theo đôi tượng khách hàng: cho vay doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình

• Phân theo hình thức cho vay: cho vay dự án, cho vay đồng tài trợ

Ngoài ra do nhu cầu của nền kinh tế, đã phát sinh các sản phẩm tín dụngchuyên biệt hơn:

Chiết khấu: Nghiệp vụ chiết khấu được xem xét ở đây là chiết khấu

thương phiếu và chứng từ có giá Thương phiếu là một công cụ tài chính phát sinh trong quá trình mua bán chịu giữa các doanh nghiệp Khi đến hạn thanh

toán trên thương phiếu, người thụ hưởng sẽ nhận được tiền từ người có trách nhiệm thanh toán Nhưng nếu người thụ hưởng cần tiền và muốn nhận tiền trước hạn thì ngân hàng tham gia vào và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu bằng cách mua lại tờ thương phiếu đó (mua lại quyền đòi nợ) với giá thấp hơn giá trị của thương phiếu Phần chênh lệch này chính là tiền lãi ngân hàng thu được.

Cho thuê tài chính: Cho thuê tài chính là phương thức cấp tín dụng mà

đối tượng là một tài sản cụ thể Khác với các hình thức cấp tín dụng khác mà theo đó, tổ chức tín dụng chuyển giao một khoản tiền, trong hình thức cấp tín dụng cho thuê tài chính, tổ chức tín dụng tiến hành cấp tín dụng bằng cách chuyển giao cho khách hàng (bên thuê) một tài sản cụ thể (máy móc, dây chuyền sản xuất, phương tiện vận tải hoặc động sản khác) để bên thuê sử dụng trong một thời gian nhất định Bên thuê có nghĩa vụ trả toàn bộ tiền thuê theo thoả thuận

Bao thanh toán: Đây là một hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng

thong qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc bán hàng hóa đã được hai bên thỏa thuận trong hợp đồng mua, bán hàng Dịch vụ này do một công ty thực hiện nhằm giúp các doanh nghiệp bán những khoản nợ hiện có của mình để quay vòng vốn Công ty xem xét, thẩm định đối tác mua hàng, nếu đồng ý tài trợ, sẽ ký họp đồng với doanh nghiệp bán hàng Chênh lệch giữa giá trị hóa đơn và giá bao thanh toán tạo nên thu nhập cho công ty nhưng lại là ton phí tài chính cho doanh nghiệp bán hàng

- Dịch vụ thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng là tổng họp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt Dịch vụ thanh toán này đã tạo ra nguồn vốn phi giá mà ngân hàng

tận dụng được để tiết giảm chi phí và tăng thu nhập Hệ thống thanh toán điện

tử liên ngân hàng bắt đầu vận hành từ tháng 5 năm 2002 đã tạo một bước ngoặt quan trọng trong ngành ngân hàng Theo đó việc thanh toán, chuyển tiền giữa các ngân hàng với nhau hoặc các đơn vị trong một ngân hàng với nhau đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian và nhân lực Cùng với việc hệ thống bù trừ điện tử đi vào hoạt động từ tháng 3 năm 2003, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đã làm tăng tỷ trọng thanh toán không tiền mặt trong nền kinh tế

Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm:

Séc: là một tờ mệnh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnh

cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc hoặc theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản

Thanh toán chuyển tiền: là phương thức thanh toán cho phép một người

dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của người khác, gồm có dịch vụ chuyển tiền trong nước và dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Uỷ nhiệm thu: là nghiệp vụ thu tiền mà trong đó người bán uỷ thác cho

ngân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán mà người mua và người bán ký

Uỷ nhiệm chi: là phương thức thanh toán mà người trả tiền lập lệnh chi

tiền theo mẫu in sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng

Thư tín dụng: Phương thức thanh toán này là một sự thoả thuận mà trong

đó một ngân hàng nơi mở thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng (người xin mở thư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thụ hưởng trên cơ sở người thụ hưởng đáp ứng được những điều kiện đã ghi trên

thư tín dụng Hình thức thanh toán này có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó

nó được dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế

Hoi phiếu: Hối phiếu ngân hàng là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều

kiện do một người ký phát cho người khác, yêu cầu người này khi nhìn thấy phiếu hoặc đến một ngày xác định trong tương lai, phải trả một số tiền nhất định cho người nào đó hoặc theo lệnh của người này trả cho người khác hoặc trả cho người cầm phiếu

- Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền được trả thay Bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau: Bảo lãnh dự thầu, Bảo lãnh thực hiện họp đồng, Bảo lãnh thanh toán, Bảo lãnh bảo hành (bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm), Bảo lãnh hoàn trả tạm ứng, Bảo lãnh vay vốn, Bảo lãnh thanh toán thuế, Xác nhận bảo lãnh và các loại bảo lãnh khác

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với người ngoại quốc vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến Trong thị trường tài chính hiện nay, việc trao đổi này được gọi là kinh doanh ngoại

tệ, đây là hoạt động thường xuyên và có quy mô ngày càng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc tế Các ngân hàng thực hiện dịch vụ này

để cung cấp phương tiện trao đổi cho khách hàng đồng thời thu lợi từ kết quả

dự báo diễn biến tỷ giá sẽ tăng trong tương lai và gửi tại ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính quốc tế để hưởng chênh lệch lãi suất giữa thị trường trong và ngoài nước.

- Dịch vụ ngân quỹ

Bảo quản vật có giá: Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu

thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Ngày nay, các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két, vì vậy đây còn gọi là dịch vụ cho thuê két Các giấy chúng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng Dịch vụ này phát triển cùng nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cố tức Khi khách hàng sử dụng dịch vụ này các tài sản có giá trị như vàng bạc, đá quý, các vật gia bảo, giấy tờ, tài liệu quan trọng được ngân hàng cất giữ an toàn và bảo mật tuyệt đối Nhờ đó khách hàng tiết kiệm không gian và chi phí mua sắm thiết bị cất giữ tài sản, giấy tờ

Quản lý ngân quỹ: Đây là dịch vụ ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và

chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Ngoài khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay cũng có một xu hường đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng Sở

dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan

- Dịch vụ uỷ thác

Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ này ngày càng phát triển khi thị trường

tài chính phát triển và đời sống ở mức cao Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí quản lý tài sản và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tài chính của mình Còn ngân hàng sẽ thu phí trên co sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp Hiện nay có các hình thức ủy thác cơ bản sau: Ưỷ thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc, ư ỷ thác đầu tư, Ưỷ thác thanh toán trả lương, Uỷ thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc lợi tức và thanh toán vốn khi chứng khoán đến hạn, Uỷ thác vay hộ và cho vay hộ, Uỷ thác khác:

ủy thác phát hành, ủy thác đấu giá

b Sản p h â m dịch vụ ngân hàn g hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ ngân hàng mới được các TCTD đưa vào hoạt động, được ra đời trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng

- Dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh nhũng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản thanh toán dùng để chi trả tiền mua hàng hóa, dịch

vụ thông qua các máy đọc thẻ POS hoặc rút tiền mặt tự động từ máy ATM.Thẻ có thể được chia làm hai loại chính:

Thẻ tín d ụ n g (C redit Card): là loại thẻ mà chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định không phải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả đúng kỳ hạn toàn bộ số tiền đã sử dụng) để mua hàng hóa, dịch vụ

Thẻ g h i n ợ (D ebit Card): là loại thẻ mà chủ thẻ khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng phát hành sẽ tự động trích nợ số tiền mua hàng hóa, dịch

vụ từ tài khoản thanh toán của chủ thẻ Thẻ ghi nợ cũng được sử dụng để rút tiền mặt từ ATM

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như tìm kiếm

cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng phát triển và đưa ra các dịch vụ ngân hàng tiện lợi, nhanh gọn và được

hô trợ mạnh mẽ bởi công nghệ hiện đại Mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính từ 7,8 giờ sáng đên 4,5 giờ chiêu đang dân được cải tiên và thay thể bằng mô hình ngân hàng mới — ngân hàng điện tử Khẳng định bằng thành công trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21 v ề cơ bản, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại sau:

Call Center: là trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa Đây là điểm tiếp

nhận toàn bộ thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng thông qua điện thoại Call Center đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu của ngân hàng trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đây hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập toàn cầu

Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng cung cấp qua điện thoại Khác với

dịch vụ Call Center, các thông tin được cung cấp qua dịch vụ Phone Banking

là hoàn toàn tự động, do vậy dịch vụ này chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình săn như thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán, các chương trình khuyến mại của ngân hàng và được gửi tự động vào số điện thoại của khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ

Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng

Internet Khách hàng được cung cấp một tài khoản trên website của các ngân hàng cung cấp dịch vụ, thông qua máy tính có kết nối internet để thực hiện các giao dịch theo nhu cầu Đồng thời khách hàng có thể thực hiện truy cập vào các website khác đê mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng

- Dịch vụ tư vấn tài chính

Cũng như nhiều trung tâm tư vấn khác, tư vấn của ngân hàng là dịch vụ nhằm phân tích, dự báo các thông tin về tình hình kinh tế, xã hội, thị trường liên quan đến vấn đề đầu tư giúp khách hàng đưa ra quyết định một cách đúng đắn, an toàn và có hiệu quả Hoạt động tư vấn sẽ tạo ra các khoản giá trị tăng thêm vào các dịch vụ của ngân hàng Nhiều khi chính dịch vụ tư vấn này tạo

ra sự khác biệt giữa các ngân hàng Hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đều có trung tâm tư vấn cho khách hàng Trung tâm này có nhiệm vụ thường xuyên thu thập, phân tích những thay đổi trong nền kinh tế nói chung và các lĩnh vực kinh doanh nói riêng, từ đó có những nhận định, phân tích tư vấn nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của khách hàng

- Dịch vụ bảo hiểm

Một số các loại hình dịch vụ của ngân hàng yêu cầu khách hàng khi sử dụng phải mụa bảo hiểm như dịch vụ tín dụng, điều này đảm bảo khả năng chi trả cho khách hàng trong trường hợp khách hàng vay gặp rủi ro Dần dần các ngân hàng bán chéo các dịch vụ bảo hiếm với các dịch vụ khác như dịch

vụ huy động vốn Ngân hàng không bán trực tiếp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng mà thông qua các công ty bảo hiểm trực thuộc Việc bán chéo dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm hiện nay phát triển mạnh mẽ trên thế giới trong đó các hình thức kết hợp thường là: ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng, ngân hàng ký thỏa thuận họp tác kinh doanh với công ty bảo hiếm hoặc thành lập công ty bảo hiểm liên doanh giữa một ngân hàng với một công ty bảo hiểm khác

1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG

1.2.1 K hái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

a Q uan điểm p h á t triển của triết học duy vật biện ch ú n g

Phát triển là quá trình đi lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn

H Ọ C V I Ệ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN • THƯ VIỆN SỐ: IV

thuần tăng lên hay giảm đi về lượng, mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động đi lên từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế của phủ định của phủ định N h ư vậy, hiêu m ộ t cách đơn giản nh ấ t thì p h á t triển là s ự tăng lên về sổ lư ợ ng và ch ấ t lượng.

b Q uan điêm p h á t trỉên sản p h â m dịch vụ ngân hà n g

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng Do vậy, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của hệ thống ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Như vậy, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thể đứng yên, mà cũng phải tăng trưởng và phát triển

P h á t triền sản p h à m dịch vụ ngân hà n g được hiếu là m ở rộ n g sản p h ẩ m dịch vụ ngân h à n g về q u y mô, đ ồ n g thời g ia tăng ch ấ t lư ợ n g dịch vụ S ự p h á t triên đư ợc p h â n tích trên hai khía cạnh: p h á t triền về chiều rộ n g và p h á t triển

sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn, nhưng có được nhờ chức năng trung gian tài chính của ngân hàng

như hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn hoặc các dịch vụ nhờ sự phát triên của thương mại điện từ và khoa học công nghệ như dịch vụ ngân hàng điện tử.

Hiểu theo nghĩa rộng, p h á t triển sản p h â m dịch vụ ngân hà n g có nghĩa

là p h á t trỉên theo chiêu sâu, đô n g nghĩa với việc g ia tăng danh m ục sản p h ẩ m dịch vụ tại ngân hàn g kết hợp với n â n g cao ch ấ t lư ợng dịch vụ.

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu, các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngùng củng

cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận lợi với chi phí họp lý

Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là chúng ta nói đến các tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng Cũng nhờ những tiện ích này mà các ngân hàng có thể sử dụng chúng như là một vũ khí

đê tạo ra sự khác biệt của dịch vụ do ngân hàng mình cung cấp, đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận (K hái niệm ch ấ t lượng dịch vụ, các y ế u tố q u yết định ch ấ t lư ợng dịch vụ được đ ề cập chi tiết ở P hụ lục 1 của luận văn).

1.2.2 N ội d ung phát triển sản phầm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới được phát triển để đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của khách hàng, để đáp ứng kịp nhu cầu của thị trường

và sự tiến bộ nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, công nghệ và để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể thực hiện theo hai hướng: phát triển sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu và chiều rộng

a P h á t triền sả n p h â m dịch vụ ngân h à n g theo chiều rộng

Phát triến theo chiều rộng thể hiện ở việc gia tăng số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ bằng cách ra đời thêm một số loại sản phẩm khác biệt phục

vụ nhu cầu chuyên biệt của khách hàng hoặc mở rộng dòng sản phẩm cho phân khúc thị trường mới

- Tạo ra sản p h ấ m m ớ i khác biệt là việc tăng danh mục các mặt hàng trong cơ cấu dịch vụ sản phẩm hiện tại nhằm làm cho khách hàng thực sự thấy cái mới khác biệt của sản phẩm và mua thêm sản phẩm mới Để thực hiện được phương thức này thì ngân hàng phải tạo ra sản phẩm có tính khác biệt so với sản phẩm dịch vụ đang cung ứng trên thị trường, tạo ra điểm độc đáo riêng, phục vụ những nhu cầu chuyên biệt khiến sản phẩm dịch vụ đó có giá trị không chỉ tính ứng dụng mà còn có giá trị cao về thị hiếu, giá trị tinh thần đối với khách hàng

- M ở rộ n g d ò n g sả n p h â m cho p h â n khúc thị trư ờ ng mới. Sau khi khám phá một phân khúc thị trường chưa được khai thác có thể mang lại tiềm năng kinh doanh trong tương lai, ngân hàng nhanh chóng tạo ra một sản phẩm có sức hấp dẫn với khách hàng trong phân khúc thị trường đó Ví dụ nhóm khách hàng cá nhân có thể phân khúc nhỏ hơn thành hai nhóm Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và khá giả chiếm 80% trên tổng số khách hàng, đóng góp 20% thu nhập cho ngân hàng Nhóm khách hàng giàu có và giàu có bậc trung chiếm 20% trên tổng số khách hàng nhưng đóng góp 80% thu nhập cho ngân hàng Khách hàng giàu có và giàu có bậc trung có nhu cầu cao hơn so với nhóm còn lại, và mang về cho ngân hàng nguồn thu nhập cao hơn nhiều so với nhóm còn lại Ngân hàng cần tạo ra những sản phẩm có sức hấp dẫn đối với nhóm khách hàng này như dịch vụ quản lý tiền, dịch vụ tư vấn đầu tư

b P hát triền sản p h â m dịch vụ ngân hàn g theo chiêu sâu

Phát triển theo chiều sâu thể hiện ở việc đa dạng hóa đặc tính của một

loại sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạng của khách hàng Để phát triển sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu có thể thực hiện bằng cách:

- Cải tiến tính năng của sản phâm dịch vụ: Hoán cải, bổ sung hoặc thay

đoi lại các tính năng của sản phẩm hiện tại theo hướng đảm bảo sử dụng sản phẩm an toàn hoặc tiện lợi hơn Con đường này áp dụng nhằm gia tăng lợi ích của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bảo toàn và định vị thương hiệu tại thị trường hiện tại

- Cải tiến kiểu dáng sản phẩm dịch vụ: Mục tiêu là làm thay đổi hình

dáng, hình thức của sản phẩm như thay đổi kết cấu, màu sắc, bao bì tạo ra

sự khác biệt của sản phẩm Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang tính vô hình nên cách cải tiến kiểu dáng mẫu mã sản phẩm là tác động vào cách thức thể hiện sản phẩm dịch vụ đó bằng vật chất Ví dụ như thay đổi tên sản phẩm gắn với dịp lễ, sự kiện đặc biệt nhằm tạo dấu ấn, thu hút khách hàng Đặc biệt

là sản phẩm huy động thường có thay đổi về tên gọi như “Đón lộc đầu xuân nhận ngay lì xì”, “Đón giáng sinh mừng năm mới”, “Vui hè trúng lớn” và

đi kèm với một số thay đổi nhỏ tính năng như có khuyến mại, dự thưởng, không rút trước hạn Mục đích đưa ra những sản phẩm như thế này là một chiêu thu hút khách hàng tái sử dụng hoặc sử dụng thêm sản phẩm ngân hàng băng cách đưa ra khuyến mại, hoa hồng hoặc các chương trình trúng thưởng Nhưng tuổi thọ của các sản phẩm này thường ngắn vì nó chỉ hiệu quả, tác dụng trong một khoảng thời gian nhất định hoặc được gắn với một dịp lễ, tết, qua thời diêm đó việc tiếp tục triển khai sản phẩm có thể gây nhàm chán, khó hiểu cho khách hàng

1.2.3 C ác tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào được sử dụng để xác định và đo lường sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự phát triển này tại môi ngân hàng là khác nhau phụ thuộc vào đặc điểm và định hướng phát

triên của từng NHTM Vì vậy, việc đánh giá sự phát triển sẽ là khác nhau giữa các NHTM Tuy nhiên, có thể dựa vào hai nhóm chỉ tiêu cơ bản làm tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ như sau:

a N hóm các ch ỉ tiêu định lư ợ ng

Nhóm các chỉ tiêu định lượng được sử dụng để đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các chỉ tiêu cơ bản như: tốc độ tăng trưởng thu nhập và lợi nhuận, sự gia tăng số lượng khách hàng, cơ cấu sản phẩm dịch

vụ, hệ thống chi nhánh và kênh phân phối Sự đánh giá về các tiêu chí này đều căn cứ trên các số liệu từng năm về doanh thu, lợi nhuận, khách hàng sử dụng sản phấm dịch vụ của ngân hàng

- Tốc độ tăng trưởng thu nhập và lợi nhuận

Thu nhập là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển sản phâm dịch vụ của ngân hàng Thu nhập càng cao nghĩa là lượng khách hàng

sử dụng sản phẩm dịch vụ càng cao Đây chính là kết quả tổng họp của việc

đa dạng hóa (phát triến theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu)

Lợi ích lớn nhất mà các sản phẩm dịch vụ mang lại cho ngân hàng chính

là lợi nhuận Sản pham dịch vụ ngân hàng không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

- Sự gia tăng số lượng khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là thượng đế vì khách hàng chính là nhân tố mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói một cách khác, chính khách hàng trả lương cho người lao động Lĩnh vực ngân hàng cũng không là một ngoại lệ, ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu Sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng được coi là phát triển khi thu hút đa dạng đối tượng khách hàng

- Cơ cấu sản phẩm dịch vụ

Chỉ tiêu này được lượng hoá bằng tỷ trọng thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ trên tổng thu nhập Tỷ trọng này phụ thuộc vào vị trí của mỗi sản phẩm dịch vụ trong hệ thống Những sản phẩm truyền thống như huy động, tín dụng, thanh toán thường chiếm tỷ trọng lớn, vì các sản phẩm này đã được phát triên trong quá trình lâu dài, khách hàng có nhu cầu thường xuyên Những sản phẩm hiện đại lúc đầu thường chiếm tỷ trọng nhỏ, tỷ trọng này sẽ tăng dần lên cùng với nhu cầu của thị trường và khả năng phát triển các sản phẩm hiện đại của ngân hàng Xu hướng của phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay là giảm tỷ trọng sản phẩm tín dụng, tăng tỷ trọng sản phâm phi tín dụng và các sản phâm có hàm lượng công nghệ cao

- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện ở số lượng các chi nhánh đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp ở quầy giao dịch Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế

về mặt không gian và thời gian khi nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng ngày càng cao Do đó xu hướng mở rộng các kênh phân phối trên nên tảng công nghệ cao đang trở nên rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giữa các NHTM

b N hóm các c h ỉ tiêu định tính

Nhóm các chỉ tiêu định tính được sử dụng để đánh giá sự phát triển sản phâm dịch vụ ngân hàng bao gôm các chỉ tiêu cơ bản như: sự khác biệt của sản phẩm, mức độ thoả mãn của khách hàng

- Sự khác biệt của sản phấm

Đối với các ngành có tính cạnh tranh cao và có xu hướng bão hòa như

ngân hàng thì sự khác biệt của sản phẩm tạo nên giá trị quan trọng trong việc thu hút khách hàng, tăng doanh thu và mở rộng thị phần Thị trường ngân hàng có tính cạnh tranh cao thể hiện ở chỗ nếu một ngân hàng này cho ra đời một loại sản phẩm dịch vụ thì có thể vài ngày sau ngân hàng khác cho ra đời một sản phẩm có đặc điểm tương tự, thậm chí có thể ưu việt hơn ở một số điểm Bởi vậy để sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt hiệu quả thì quá trình này phải tạo ra những sản phẩm có tính khác biệt Sản phẩm đó phải thoả mãn hài hoà được các yếu tố sau:

• Lợi ích: điểm khác biệt đó có đem lại lợi ích như thế nào cho ngân hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh là bao nhiêu cho ngân hàng?

• Đặc biệt: điểm khác biệt đó đã có ngân hàng nào thực hiện chưa hay chưa được ngân hàng nào tạo ra một cách đặc biệt?

• Đi trước: điểm khác biệt đó không dễ dàng bị các đối thủ cạnh tranh sao chép

• Giá cả: khách hàng hài lòng khi so sánh lợi ích nhận được và chi phí phải trả cho điểm khác biệt và chấp nhận trả tiền cho sự khác biệt đó

• Cảm nhận của khách hàng: là sự đánh giá của khách hàng đối với việc

cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng trong bất kỳ giai đoạn nào khi giao dịch ngân hàng Khách hàng đánh giá căn cứ trên nhiều yếu tố như sản phẩm tiện ích, quy trình đơn giản nhanh chóng, chăm sóc hậu mãi, hệ thống phục vụ hoàn thiện, thân thiện và lịch sự; phản hồi ý kiến của khách hàng chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, nhanh chóng

• Lợi ích và chi phí: Mục tiêu của khách hàng khi tiêu dùng bất cứ sản phâm dịch vụ nào của ngân hàg là tôi đa hoá lợi ích nhận được từ việc tiêu dùng đó sau khi đã loại trừ các chi phí Chi phí khách hàng phải trả ví như tiền lãi, tiền phí, chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác

• Sự trung thành: được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của ngân hàng bởi vì việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bị chi phối lớn bởi tâm lý khách hàng

và hiệu ứng dây chuyền Các ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ

1.2.4 C ác nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng th ư ơ n g mại

a N h â n tổ khách quan

- Môi trường kinh tế

Sự vận động và phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động ngân hàng Nen kinh tế càng phát triển đòi hỏi ngân hàng càng phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đế có thể tồn tại trong môi trường đầy cạnh tranh Chẳng hạn với nền kinh tế phát triển như ở Mỹ, ngoài việc các NHTM cạnh tranh với nhau thì còn phải cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính Các tổ chức tài chính phi ngân hàng này ngày càng phát triển về quy mô, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Bên cạnh sự phát triển của nền kinh tế thì sự ổn định của nền kinh tế vĩ

mô là yếu tố quan trọng và là tiền đề để ngân hàng phát triển Khi nền kinh tế phát triển ổn định, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên và nguợc lại

- Môi trường pháp luật

Hoạt động của ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi thành lập Vói mỗi loại hình hoạt động ngân hàng khác nhau, có mức vốn điều lệ khác nhau mà các ngân hàng được kinh doanh các loại hình sản phẩm dịch vụ khác nhau Ở Mỹ cũng như ở hầu hết các quốc gia khác hoạt động ngân hàng luôn đặt dưới một hệ thống quy định chặt chẽ do các cơ quan nhà nước liên bang và tiểu bang thực hiện nhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, chất lượng cho vay, tình trạng vôn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với mục đích cuôi cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng

- Môi trường văn hoá, xã hội

Các xu hướng của xã hội sẽ ảnh hưởng đến hệ thống tài chính nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng Chẳng hạn sự thay đổi trong phân

bô dân cư sông ở thành thị tăng, vì thu nhập tăng nên nhiều người sẽ sống độc lập, tách khỏi gia đình và nhiều người sau tuổi về hưu sẽ sống không

có sự bảo trợ của con cái Ngoài ra, do xu hướng cạnh tranh gay gắt trong hoạt động ngân hàng nên các NHTM đang phát triển mạnh mẽ các sản phâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do vậy, các yếu tố về môi trường văn hoá,

xã hội như dân số, tâm lý, thói quen có ảnh hưởng lớn đến phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Môi trường công nghệ

Công nghệ hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ vào hoạt động ngân hàng

đã làm thay đôi nhanh chóng hoạt động của ngân hàng truyền thống Công

nghệ giúp các NHTM có thể cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

- Các đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh của các NHTM bao gồm: các NHTM hiện tại, các tổ chức tài chính và các NHTM mới tham gia thị trường Trước xu thế ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng ra đời, cùng với đó là xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập quốc tế nên sẽ có các NHTM nước ngoài được phép hoạt động, chính điều này tạo ra một động lực để các NHTM đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng hoàn hảo và đầy

đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Khách hàng và nhu cầu khách hàng

Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ có tính xã hội hoá cao và có sự tham gia của đa dạng đối tượng khách hàng Mỗi khách hàng có nhu cầu đa dạng và khác nhau, do vậy các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp

b Nhân tổ chủ quan

- Năng lực tài chính

Năng lực tài chính của ngân hàng, đặc biệt là vốn chủ sở hữu của ngân hàng rất quan trọng và được xem là đệm đỡ các rủi ro, đảm bảo an toàn trong hoạt động Có năng lực tài chính, ngân hàng mới có nguồn tài chính để nghiên cứu thị trường, nghiên cứu dịch vụ mới, đặc biệt mới có thể áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng

- Uy tín và thưcmg hiệu

Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, sự phức tạp và đồng nhất giữa các ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng khác nhau có tính năng tương đối giống nhau, chỉ khác nhau về mặt chất lượng Do vậy, uy tín và thương hiệu chính là một trong những tiêu chí quan

trọng của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng Nhiều ngân hàng tổ chức những chương trình truyền thông hoành tráng chỉ để truyền tải những yếu tố

vê hệ thông định dạng thương hiệu, ý nghĩa của thương hiệu hay giá trị của thương hiệu Các quy tắc định vị thương hiệu đang dần được áp dụng, mỗi ngân hàng đang tìm ra những thế mạnh riêng và tự xác định một số phân khúc thị trường phù họp

- Chất lượng nguồn nhân lực

Đe đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì ngân hàng cần phải có trong tay một đội ngũ cán

bộ có năng lực Trước hết, các nhà lãnh đạo ngân hàng phải có năng lực điều hành, kiến thức chuyên môn vững vàng, kiến thức pháp luật đầy đủ, đầu óc chiến lược cũng như hội tụ các kỹ năng phân tích rủi ro, kỹ năng đánh giá xu hướng phát triển thị trường để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định,

an toàn, bên vững Bên cạnh đó, chât lượng nhân viên cũng đóng vai trò hết sức quan trọng Ngân hàng kinh doanh sản phẩm mang tính dịch vụ nên chất lượng nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao giá trị sản phẩm Sản phẩm chất lượng cao triển khai thành công nhất khi được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi nghiệp vụ cũng như nhiệt tình, cởi mở, thân thiện với khách hàng

1.2.5 S ự cần thiết phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng

Trước sự thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đã làm cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên có ý nghĩa vô cùng quan trọng Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, mà còn tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thâm nhập thị trường, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, thu lợi nhuận cao, tạo uy tín, thương hiệu và tăng sức mạnh cạnh tranh của mình, đồng thời đóng góp tích cực vào công cuộc phát triển kinh tế, đất nước

a Đối với nền kinh tế

Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng sẽ tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn đầu tư vào những ngành trọng tâm, đồng thòi sự phát triển này sẽ làm tăng tỷ trọng của ngành dịch vụ trong GDP của nền kinh tế, điều này đúng với quan điểm của Đảng và Nhà nước ta trong quá trình hội nhập Ngoài ra, phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo ra sự cạnh tranh trong nền kinh tế giữa chủ thể đi vay, cho vay Chính từ sự cạnh tranh này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, thông qua đó,

có thê kiêm soát, giám sát được những hoạt động của các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn Phát triển sản phâm dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh trong hệ thống ngân hàng, từ đó, khiến các ngân hàng cung cấp những sản phẩm tốt nhất, tiện ích nhất cho người tiêu dùng và thúc đẩy sự phát triển của cả hệ thống ngân hàng

b Đổi với xã hội

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích

và an toàn cho xã hội Ví dụ như các sản phẩm thẻ thanh toán hay các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, lương không chỉ nâng cao nhận thức của người dân, cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù họp với sự phát triển của nền kinh tế

mà còn hiện đại hóa, minh bạch hóa phương thức thanh toán trong nền kinh

tế Cách thức thanh toán này giúp xã hội tiết kiệm được một khoản chi phí in

ấn tiền, tiết kiệm được thời gian và công sức để thanh toán các khoản như tiền điện, nước, lương

c Đối với ngân hàng

trong từng nghiệp vụ ngân hàng Trong đó, hoạt động tín dụng là hoạt động

có tính rủi ro cao nhất nhưng hiện đang chiếm tỷ trọng lớn nhất, từ 60 - 70% trong danh mục tài sản có Bởi vậy, trong xu thế kinh doanh hiện đại, các ngân hàng thương mại đang giảm dần tỷ trọng tín dụng, tăng tỷ trọng sản phẩm phi tín dụng Kinh doanh nhiều lĩnh vực, đa dịch vụ là phương thức hiệu quả để phân tán rủi ro trong kinh doanh Lợi nhuận thu được từ các dịch

vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thị trường biến động đồng thời sẽ giúp ngân hàng ổn định được hoạt động cùng mức doanh lợi

Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

luồng tài chính đã làm thay đổi căn bản hệ thống ngân hàng Hoạt động kinh doanh trở nên phức tạp hơn và áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng lớn hơn Trong điều kiện đó, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình mà yếu tố quan trọng tạo nên thành công trong cạnh tranh là việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày càng đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng, là phương án cạnh tranh

hiệu quả Có ngân hàng thương mại đưa ra phương châm phục vụ là “Cung

cấp giải pháp tổng thê cho khách hàng ” thể hiện một định hướng đúng đắn

trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Thúc đây hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến quy trình nghiệp

hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có

sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Ngày nay, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại,

gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ các dịch vụ ngân hàng như internet banking, phone banking Tất cả những sản phâm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hô trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.

gắn liền với năng lực quản trị, điều hành Đe đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bên vững và tự kiểm soát được, các nhà lãnh đạo ngân hàng ngoài việc nắm rõ các quy định của pháp luật thì cần phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có những bước đi thích họp Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực từ đội ngũ nhân viên tới quản lý cấp cao phải kết hợp với cải tiến, hợp lý hóa

bộ máy tô chức của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả tối ưu

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIÉN SẢN PHẨM DỊCH v ụ CỦA MỘT

SÓ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ QUÓC TẾ VÀ BÀI HỌC ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CAMPƯCHIA - CHI NHÁNH HÀ NỘI

1.3.1 K ính nghiệm của ngân hàng trong n u óc

a Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam (BIDV) hiện nay là một trong những NHTM lớn nhất tại Việt Nam, luôn đóng góp tích cực và hiệu quả cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước BIDV tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập ngày 26/04/1957 Đưa ra sứ mệnh trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam hoạt động đa năng, cung câp sản phâm và dịch vụ theo chuân mực quôc tê, nhằm nâng giá trị cuộc sông nên B1DV luôn ưu tiên, chú trọng nghiên cứu, phát triển các sản

phẩm dịch vụ mới trên thị trường Để thực hiện được mục tiêu đó, BIDV đã đi tiên phong trong một số lĩnh vực như:

thuận lợi và tiện ích cho khách hàng như chi trả lương qua tài khoản thẻ, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ bằng thẻ thông qua nhiều hình thức như mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ trong hệ thống các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, khu mua sắm lớn mở rộng liên kết với các nhà cung cấp lớn (như Viettel, EVN, Vnpay, Jetstar Pacific ) để thanh toán nhiều loại hàng hoá dịch vụ

cơ bản qua thẻ như tiền điện thoại, tiền điện, tiền vé máy bay

hàng lớn trong nước đẩy mạnh triển khai, và BIDV là một trong các ngân hàng tiên phong Hiện tại, BIDV đã đầu tư sang các thị trường như Lào (liên doanh với Ngân hàng ngoại thương Lào cho ra đời Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt có trụ sở chính tại Lào), Campuchia (hiện diện thương mại tại Campuchia là Công ty CP Đầu tư và Phát triển Quốc tế, thành viên góp 100% vốn thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia), hiện diện thương mại tại Myanmar, Cộng hoà Séc

b Kinh nghiêm của Ngân hàng TMCP Kỹ thưong Việt Nam

Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một ngân hàng TMCP có tốc độ tăng trưởng cao, nằm trong nhóm các ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và thường xuyên đạt nhiều giải thưởng cao của các tổ chức trong ngoài nước Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Techcombank đã xây dựng những chính sách phát triển sản phẩm có hiệu quả cao