Nâng cao chất lượng văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện mỹ đức,

Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức trong quá trình triển khai văn hóa còn bộc lộ nhiều hạn chế như: chưa xây dựng được quy trình triển kh

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng văn hóa doanh

nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa

từng được công bố trên bất cứ phương tiện nào Nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực Các thông tin, tài liệu trích dẫn

trong luận văn được lấy từ các nguồn chính thống và có nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày 22 tháng 08 năm 2018

Học viên

Đồng Thanh Lịch

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bản luận văn, em xin gửi lời cảm ơn tới:

Đảng ủy, Ban giám đốc, cùng toàn thể thầy cô giáo của Học viện Ngân Hàng đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập tại Học viện Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ, nhân viên và khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức đã cung cấp cho em số liệu và tình hình thực tiễn của Chi nhánh

Cuối cùng em xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, người thân đã động viên

và tạo điều kiện cho em vượt qua những khó khăn để hoàn thành luận văn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 22 tháng 08 năm 2018

HỌC VIÊN

Đồng Thanh Lịch

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA NGÂN HÀNG7 1.1 TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA NGÂN HÀNG 7

1.1.1 Khái niệm văn hóa ngân hàng 7

1.1.2 Vai trò của văn hóa trong hoạt động kinh doanh ngân hàng 12

1.2 CẤU TRÚC VĂN HÓA NGÂN HÀNG 14

1.2.1 Những cấu trúc hữu hình của ngân hàng 14

1.2.2 Những giá trị được chấp nhận 18

1.2.3 Những quan niệm chung 19

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21

1.3.1 Văn hóa dân tộc 21

1.3.2 Người lãnh đạo 22

1.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng 23

1.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA NGÂN HÀNG 24

1.4.1 Sự hợp lý toàn diện về cấu trúc hữu hình của ngân hàng 24

1.4.2 Sự tuân thủ 25

1.4.3 Môi trường làm việc của ngân hàng 25

1.4.4 Sự hài lòng của khách hàng 26

1.4.5 Các hoạt động xã hội 27

1.5 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI – BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 281.5.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 281.5.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 291.5.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức 30

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 32

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 322.1.1 Lược sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức 322.1.2 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức 352.2 TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 412.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn và triết lý kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam 422.2.2 Bản sắc văn hóa 432.2.3 Đặc trưng văn hóa 442.2.4 Đạo đức và trách nhiệm của cán bộ, viên chức Ngân hàng Nông Nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam 462.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 472.3.1 Sự hợp lý toàn diện về cấu trúc hữu hình của ngân hàng Agribank huyện Mỹ Đức 47

2.3.2 Sự tuân thủ 49

2.3.3 Môi trường làm việc tại Agribank huyện Mỹ Đức 51

2.3.4 Sự hài lòng của khách hàng về văn hóa của ngân hàng 57

2.3.5 Các hoạt động xã hội của Agribank huyện Mỹ Đức 62

2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 63

2.4.1 Những kết quả đã đạt được 63

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 66

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 69

3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 69

3.2 QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA BAN LÃNH ĐẠO AGRIBANK HUYỆN MỸ ĐỨC 70

3.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 72

3.3.1 Cần nâng cao nhận thức về văn hóa trong toàn thể các cán bộ công nhân viên của Agribank huyện Mỹ Đức 72

3.3.2 Phải xây dựng chương trình triển khai văn hóa toàn diện 75

3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng 76

3.3.4 Tạo ra một môi trường làm việc cởi mở và sáng tạo, nâng cao sự phối hợp giữa các phòng ban, bộ phận 79 3.3.5 Tăng cường đầu tư cho các hoạt động tập thể, nâng cao đời sống vật

chất và tinh thần cho CBNV 813.3.6 Cần xây dựng phát triển đội ngũ nhân lực chất lƣợng cao 823.3.7 Nâng cao hiệu quả thi đua thực hiện văn hóa của CBNV Chi nhánh 833.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 85

KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1 Nội dung đánh giá môi trường làm việc của ngân hàng 26Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự Agribank huyện Mỹ Đức phân theo trình độ 34Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo thời gian làm việc tại Agribank huyện Mỹ Đức năm 2017 35Bảng 2.3: Kết quả huy động vốn của Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017 36Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng của Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017 37Bảng 2.5: Tổng hợp khách hàng của Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015 – 2017 39Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015 - 2017 40Bảng 2.7: Bảng tổng hợp sự chấp hành các CSPL của nhà nước và quy định nội bộ của Agribank huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017 51Bảng 2.8: Đánh giá của nhân viên về phong cách làm việc của Ban lãnh đạo Agribank huyện Mỹ Đức 52Bảng 2.9: Cảm nhận về môi trường làm việc của CBNV Agribank huyện Mỹ Đức 53Bảng 2.10: Bảng đánh giá sự minh bạch và công bằng về công tác khen thưởng và kỷ luật của Agribank huyện Mỹ Đức 55Bảng 2.11: Bảng đánh giá công tác chăm sóc đời sống tinh thần, vật chất CBNV của Agribank huyện Mỹ Đức 56Bảng 2.12: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về văn hóa giao tiếp của CBNV Agribank huyện Mỹ Đức 58Bảng 2.13: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về văn hóa kinh doanh của Agribank huyện Mỹ Đức 59

Bảng 2.14: Ngân sách các Quỹ hoạt động xã hội của Agribank chi nhánh huyện Mỹ Đức 62

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank huyện Mỹ Đức 33

Hình 2.1 Biểu tƣợng logo mới của Agribank 41

DANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT

NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam

Agribank huyện Mỹ Đức Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức

VHDNNH Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời kỳ hội nhập toàn cầu hóa hiện nay, mỗi ngân hàng đều đón nhận nhiều cơ hội nhưng cũng phải đối mặt với không ít thách thức Môi trường kinh doanh đang ngày trở nên phức tạp và cạnh tranh hơn đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải không ngừng gia tăng các nguồn lực của mình, trong đó văn hóa luôn được coi như là một nguồn lực quan trọng nhất, có tính chất nền tảng và tạo lợi thế trong cạnh tranh Thực tế hiện nay hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều đã đầu tư xây dựng và phát triển văn hóa và ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam cũng không nằm ngoài quỹ đạo trên Qua một thời gian triển khai trong toàn hệ thống Agribank, đã có những thành công bước nhất định được ghi nhận, góp phần tăng trưởng doanh thu cũng như nâng cao hình ảnh Agribank trong tâm trí khách hàng

Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức trong quá trình triển khai văn hóa còn bộc lộ nhiều hạn chế như: chưa xây dựng được quy trình triển khai văn hóa một cách đồng bộ ở chi nhánh và các phòng giao dịch, lãnh đạo và cán bộ nhân viên chưa nhận thức được đầy đủ vai trò của văn hóa, chưa sử dụng hết các nguồn lực cho hoạt động văn hóa …Vì vậy chất lượng công tác văn hóa của chi nhánh còn thấp, chưa phát huy hết hiệu quả của văn hóa trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức

Xuất phát từ thực tiễn trên tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức” làm đề tài luận văn thạc sĩ

kinh tế

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Cho tới thời điểm hiện nay đã có một số công trình trong nước nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp nói riêng, văn hóa doanh nghiệp ngân hàng cói chung Có thể nêu lên một số công trình tiêu biểu sau:

- Bài báo “Những vấn đề cơ bản về văn hóa trong kinh doanh ngân

hàng” của PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền được đăng trên Tạp chí khoa học

và đào tạo ngân hàng số 4-2005

Nội dung bài báo đã chỉ rõ khái niệm về văn hóa kinh doanh ngân hàng, các đặc điểm và vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đặc biệt, bài nghiên cứu đã nêu rất chi tiết cấu trúc văn hóa kinh doanh của ngân hàng để từ đó tác giả đã đưa ra các đề xuất để xây dựng, phát triển văn hóa kinh doanh ngân hàng một cách toàn diện như: phải coi văn hóa là tài sản tinh thần và là động lực thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng, xây dựng

và phát triển văn hóa kinh doanh ngân hàng phải gắn liền với văn hóa dân tộc

và sự phát triển của ngân hàng hiện đại, công tác giáo dục văn hóa cho các thành viên trong ngân hàng phải được coi trọng và đưa lên hàng đầu

- Đỗ Tiến Long (2015), Đánh giá văn hóa doanh nghiệp trong doanh

nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam, bài báo được đăng tải trên Tạp chí Khoa học

Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 31

Bài báo trình bày rõ bản chất của văn hóa doanh nghiệp và kết quả áp dụng phương pháp đánh giá văn hóa doanh nghiệp tại một doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Bằng việc sử dụng kết quả đánh giá bảng hỏi theo mô hình Deninson, tác giả đã đánh giá được thực trạng văn hóa doanh nghiệp và từ đó rút ra một số bài học trong xây dựng và hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp ở Việt Nam như: phải xây dựng được những chính sách và biện pháp phát triển văn hóa phù hợp với triết lý kinh doanh của doanh nghiệp ngay từ khi mới thành lập, cần phát triển và hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp theo chiến lược

kinh doanh dài hạn, phải phát huy vai trò chủ động tích cực của đội ngũ nhân viên tham gia vào quá trình phát triển văn hóa doanh nghiệp,… Với tình hình kinh tế Việt Nam thời điểm đó (2014-2015), bài viết đã góp phần định hướng cho nhiều doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ xây dựng được văn hóa doanh nghiệp phù hợp với đặc điểm kinh doanh của chính mình

- Hoàng Huy Thành (2010), Văn hóa doanh nghiệp của Ngân hàng

Công Thương Việt Nam – Nghiên cứu điển hình Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng, khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh của trường

Đại học Ngoại Thương

Khóa luận đã chỉ ra được khái niệm, nội dung và vai trò của văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tác giả sử dụng mô hình các lớp văn hóa doanh nghiệp của Edgar H.Schein để phân tích thực trạng tình hình văn hóa doanh nghiệp của Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng và từ đó đưa ra các giải pháp cấp thiết nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng văn hóa của Chi nhánh này Các giải pháp điển hình mà tác giả đưa ra phải kể đến như: lấy lãnh đạo làm tấm gương điển hình, bồi dường và nâng cao kiến thức về văn hóa cho cán bộ tại Chi nhánh,

có chính sách khách hàng hợp lý, coi trọng công tác tuyên truyền và vận động cán bộ nhân viên tuân thủ việc thực hiện văn hóa…Tại thời điểm nghiên cứu, khóa luận đã giải quyết được một số vấn đề về xây dựng và hoàn thiện văn hóa tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín và tăng trưởng lợi nhuận của Ngân hàng

- Phạm Đình Chinh (2015), Văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng Việt

Nam Thịnh Vượng – VPBank, luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của

trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội

Tác giả đã tập trung phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại ngân

hàng Việt Nam Thịnh Vượng trong vòng 05 năm từ 2010 đến 2015 thông qua

mô hình nghiên cứu các phương diện văn hóa của Trompenaars Từ các dữ liệu thu thập, tổng hợp và phân tích được theo các tiêu chí của mô hình Trompenaars tác giả đã kiểm chứng các yếu tố có sự ảnh hưởng đến giá trị các khía cạnh văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng để

từ đó đưa ra các định hường, giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp cho ngân hàng này cụ thể như: định hướng xây dựng và định hướng thay đổi văn hóa VPBank thành một tổ chức phù hợp với các chuẩn mực về văn hóa quốc tế, yếu tố đa văn hóa của từng nhóm được gìn giữ và phát huy nhằm giữ lại các lợi thế văn hóa sẵn có và từng bước loại bỏ các yếu tố văn hóa không phù hợp, quá trình xây dựng và tuyên truyền về văn hóa phải được thực hiện một cách thường xuyên và liên tục

Có thể thấy các công trình trên nghiên cứu ở các góc độ, không gian và thời gian khác nhau nhưng đều tập trung vào những vấn đề chung của văn hóa, văn hóa doanh nghiệp mà chưa làm rõ một số vấn đề như: các tiêu chí đánh giá văn hóa, biện pháp nâng cao chất lượng văn hóa Đặc biệt chưa có nhiều công trình nghiên cứu sâu về văn hóa và các vấn đề liên quan đến chất lượng văn hóa của doanh nghiệp ngân hàng Do vậy có thể khẳng định về nội dung, phương pháp, phạm vi nghiên cứu, cách tiếp cận đề tài: “Nâng cao chất lượng văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức” không trùng lặp với các công trình đã công bố mà tác giả biết

3 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn nhằm đạt được bốn mục tiêu cơ bản:

- Làm rõ hơn một số vấn đề về văn hóa của ngân hàng thương mại

- Luận văn trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng văn hóa của một

số ngân hàng thương mại Từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm có thể áp

dụng đối với NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức

- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng văn hóa của NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức

- Đề xuất mốt số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng văn hóa của NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Văn hóa là phạm trù có nội dung rất rộng nên luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về văn hóa của ngân hàng

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chất lượng văn hóa doanh nghiệp của NHNo & PTNT Việt Nam tại Chi nhánh huyện Mỹ Đức Lấy thực tiễn trong thời gian từ năm 2015-2017 làm cơ sở minh chứng

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học như sau:

- Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp

nghiên cứu như: phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi, phương pháp tổng hợp và phân tích, phương pháp suy luận logic, cụ thể:

mẫu bảng hỏi sẵn có và gửi tới các đối tượng lựa chọn để thu thập số liệu, số liệu thu thập được từ các bảng hỏi sẽ là tiền đề để thực hiện các phân tích định

lượng và định tính

cần thiết, tác giả tiến hành tổng hợp, phân loại theo các tiêu chí đánh giá Sau khi có kết quả dữ liệu tổng hợp sẽ tiến hành phân tích dựa trên các chỉ tiêu

định sẵn

ra các đánh giá và đề ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng văn

hóa tại Agribank – Chi nhánh huyện Mỹ Đức

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung luận văn được cấu trúc thành ba chương

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về văn hóa ngân hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng văn hóa của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng văn hóa của Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA NGÂN HÀNG

1.1 TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm văn hóa ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp

a) Văn hóa

Văn hóa là khái niệm đa nghĩa bởi góc nhìn và cách tiếp cận khác nhau trên nhiều lĩnh vực Do đó, khi nghiên cứu một vấn đề có liên quan đến văn hóa, người ta thường phải hiểu rõ thuật ngữ này

Theo các nhà nghiên cứu văn hóa ở phương Tây, văn hóa có nguồn gốc

từ tiếng Latinh nghĩa là Culture Dần dần, khái niệm văn hóa được sử dụng ngày càng phổ biến để chỉ trình độ học vấn, học thức, phép lịch sự Rồi do nhu cầu phản ánh các hoạt động xã hội, quan niệm văn hóa được mở rộng trên nhiều lĩnh vực của đời sống Hiện có nhiều quan niệm về văn hóa, điển hình như:

Quan niệm đầu tiên được chấp nhận rộng rãi là quan niệm của nhà văn

hóa xã hội học người Anh E.B.Tylor (1832 -1917) đưa ra: “Văn hóa là một

chỉnh thể phức hợp bao gồm trí thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, pháp luật, tập tục và bất kỳ năng lực, thói quen nào khác mà con người cần có với

tư cách là một thành viên của xã hội".[1

] Theo công bố của Unesco vào năm 2002: “Văn hóa là tổng thể những

nét riêng biệt tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính cách của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng”.[2]

Như vậy, theo nghĩa rộng “Văn hóa được hiểu là toàn bộ những giá trị

vật chất và tinh thần của hoạt động của con người trong các quan hệ với môi trường thiên nhiên và môi trường xã hội được lưu giữ, truyền thụ, tiếp diễn từ thế hệ này sang thế hệ khác nhằm duy trì và phát triển cuộc sống của cộng đồng, hướng đến cái đúng, cái tốt, cái đẹp Từ những hoạt động của con người trong các mối quan hệ giữa con người với môi trường thiên nhiên và môi trường xã hội đã hình thành nên một lối sống, một cách thức ứng xử, một thái độ của con người đối với vũ trụ và đối với nhau, được biểu hiện thành những giá trị, những hệ thống chuẩn mực xã hội, những quan niệm và những biểu tượng hay hệ tư tưởng và triết lý sống”

b) Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là một khái niệm được biết với các cái tên khác như Văn hóa tổ chức (organizational culture) hay Văn hóa kinh doanh (Business culture) Là một lĩnh vực mới được nghiên cứu trong vài thập kỷ qua, quan niệm về VHDN còn khác nhau phản ánh sự mới mẻ của vấn đề, tình trạng chưa thống nhất về cách tiếp cận, mối quan tâm, phạm vi ảnh hưởng và vận dụng ngày càng rộng của những khái niệm này Mặc dù thuật ngữ “văn hóa doanh nghiệp” xuất hiện khá muộn, nhưng khái niệm này đã được vận dụng khá sớm trong lĩnh vực quản lý doanh nghiệp ở các nước phương Tây dưới tên gọi là “văn hóa”

Thuật ngữ “Văn hóa Doanh nghiệp, xuất hiện lần đầu tiên trên báo chí

Mỹ vào khoảng thập niên 1960 Đến đầu thập kỷ 90, người ta bắt đầu đi sâu nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tố cấu thành cũng như những tác động to lớn của văn hóa đối với sự phát triển của một doanh nghiệp Vì bản chất trừu tượng nên đã có rất nhiều khái niệm về Văn hóa doanh nghiệp được đưa ra:

Edgar Schein, một nhà quản trị nổi tiếng người Mỹ cho rằng: “Văn hóa

doanh nghiệp gắn với văn hóa xã hội, là một bước tiến của văn hóa xã hội, là

tầng sâu của văn hóa xã hội Văn hóa doanh nghiệp đòi hỏi vừa chú ý tới năng suất và hiệu quả sản xuất, vừa chú ý quan hệ chủ thợ, quan hệ giữa người với người Nói rộng ra, nếu toàn bộ nền sản xuất đều được xây dựng trên một nền văn hóa doanh nghiệp có trình độ cao, nền sản xuất sẽ vừa mang bản sắc dân tộc, vừa thích ứng với thời đại hiện nay”.[3] Vì vậy, Văn hóa doanh nghiệp tất yếu sẽ được hình thành và phát triển như một yếu tố đặc trưng của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh

Theo Eldridge và Crombie: “Văn hóa của một tổ chức là biểu hiện của

một hình thái đặc thù về chuẩn mực, giá trị, niềm tin, cách hành động đặc trưng cho cách thức một nhóm người hay nhiều người phối hợp với nhau khi làm một việc gì đó Tính đặc thù của một tổ chức có nguồn gốc sâu xa từ lịch

sử phát triển của tổ chức, từ những nhân tố ảnh hưởng đến việc hình thành phong cách của tổ chức như những quyết định quan trọng trước kia, phong cách, quan điểm của những người lãnh đạo cũ Chúng được thể hiện thông qua những phong tục, tập quán và quan niệm mà mỗi thành viên đều coi trọng, cũng như thông qua những quyết định chiến lược của một tổ chức”.[4]

Theo PGS TS Đỗ Minh Cương: “Văn hóa doanh nghiệp là một dạng

của văn hóa tổ chức bao gồm những giá trị, những nhân tố văn hóa mà doanh nghiệp tạo ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh, tạo nên cái bản sắc của doanh nghiệp và tác động tới tình cảm, lý trí và hành vi của tất cả các thành viên của nó”.[5]

Theo PGS.TS Dương Thị Liễu: “Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ giá

trị tinh thần mang đặc trưng riêng biệt của doanh nghiệp có tác động tới tình

3

Edgar Schein, (2004), “Organizational Culture and Leadership”, 3rd Edition.

4

Eldridge J.E.T và Crombie A.D (1972), “A Sociology of Organizations”, London.

5Đỗ Minh Cương (2001), “Văn hóa kinh doanh và Triết lý kinh doanh”, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

cảm, lý trí và hành vi của tất cả thành viên doanh nghiệp”.[6]

Như vậy, văn hóa doanh nghiệp có tính ổn định và bền vững, bất chấp

sự thay đổi thường xuyên của các cá nhân, kể cả những người sáng lập và lãnh đạo doanh nghiệp Nó tác động sâu sắc tới động cơ hành động của doanh nghiệp, tạo thành định hướng có tính chất chiến lược cho bản thân doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp luôn đóng vai trò như một lực lượng hướng dẫn, một sức mạnh cố hữu trong doanh nghiệp, là ý chí thống nhất toàn thể lãnh đạo và nhân viên của doanh nghiệp

Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu của các học giả và hệ thống

nghiên cứu lôgic về văn hoá doanh nghiệp có thể hiểu: “Văn hoá doanh

nghiệp là toàn bộ những nhân tố văn hoá được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra,

sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp đó”

1.1.1.2 Văn hóa ngân hàng

Vào thập kỷ 90 của thế kỷ 20 các nhà quản trị ngân hàng mới dần nhận

rõ tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp đối với kết quả hoạt động kinh doanh Từ đó các công trình nghiên cứu lần lượt đi sâu tìm hiểu các nhân tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp ngân hàng cũng như tác động của từng nhân

tố đến hoạt động và sự phát triển của ngân hàng Qua thời gian tìm hiểu và tham khảo, tác giả thấy quan điểm của PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền về văn hóa ngân hàng là khá toàn diện

Theo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền: “Văn hóa ngân hàng là toàn bộ

những giá trị vật chất và tinh thần do các thành viên của ngân hàng tạo dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển, nó tác động tới tâm lý, tình cảm, hành vi của mọi thành viên cũng như sự phát triển bền vững của tổ chức ngân

6Dương Thị Liễu (2009), “Văn hóa kinh doanh”, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.

hàng”.[ 7 ] Với cách hiểu trên, có thể thấy văn hóa doanh nghiệp ngân hàng có

những đặc điểm sau:

Thứ nhất: VHDNNH có tính cá biệt Mỗi ngân hàng đều có những

điều kiện hoạt động, quy mô và mục tiêu hoạt động khác nhau và được điều hành bởi đội ngũ nhân sự có tính cách và triết lý kinh doanh khác nhau. Hơn nữa lợi ích của việc xây dựng VHDNNH là để tạo ra tính đặc thù, bản sắc riêng cho ngân hàng giúp phân biệt được ngân hàng này với ngân hàng khác

Do đó VHDNNH ở mỗi tổ chức có đặc trưng khác nhau, có tính chất mạnh yếu khác nhau, phong phú và đa dạng

Thứ hai: Văn hóa giao tiếp được sử dụng phổ biến và thường xuyên

trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng và được thực hiện thông qua quan hệ giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng Văn hóa giao tiếp là nội dung quan trọng trong VHDNNH, có tác dụng tích cực trong việc thu hút, thuyết phục và tạo sự tin tưởng đối với khách hàng Mặt khác, văn hóa giao tiếp còn giúp ngân hàng tìm hiểu rõ về những nhu cầu của khách hàng để từ đó ngân hàng tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất hoặc có thể cải tiến, đổi mới các sản phẩm dịch vụ hiện có cho phù hợp mới nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng

Thứ ba: Văn hóa ngân hàng mang tính hợp tác cao Sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng cung ứng ra thị trường thường được thực hiện thông qua các quy trình nghiệp vụ như: quy trình tín dụng, quy trình thanh toán… Việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ đó đòi hỏi các cá nhân, bộ phận phải có sự hợp tác hỗ trợ, gắn kết chặt chẽ mới có thể đảm bảo được chất lượng của sản phẩm dịch

vụ ngân hàng Vì vậy, văn hóa ngân hàng đã trở thành chất xúc tác thúc đẩy

sự hợp tác giữa các thành viên trong tổ chức ngân hàng

7

Nguyễn Thị Minh Hiền (2005), “Những vấn đề cơ bản về văn hóa trong kinh doanh ngân hàng”, Tạp chí khoa học và

đào tạo ngân hàng số 4

Cuối cùng: Do bản chất sản phẩm kinh doanh của ngân hàng là tiền

nên yếu tố cốt lõi để xây dựng VHDNNH thành công là niềm tin của khách hàng Đây là yếu tố tiền đề mà khi các NHTM xây dựng nền VHDN của riêng mình bắt buộc phải có, nếu một NHTM nào đó xây dựng nền VHDN mà đi chệch khỏi giá trị chủ đạo này thì NHTM đó chắc chắn sẽ không đạt được thành công trong dài hạn

1.1.2 Vai trò của văn hóa trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

VHDNNH thể hiện một cách tổng quát, sống động về mọi mặt hoạt động của một ngân hàng trong quá khứ, hiện tại và tương lai Văn hóa đã tạo thành một hệ thống giá trị, truyền thống, phong cách làm việc, ứng xử mà dựa vào đó từng ngân hàng tự khẳng định sức mạnh và bản sắc riêng của mình Thực tế, văn hóa có vai trò to lớn với hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng, cụ thể:

1.1.2.1 Văn hóa là nguồn lực to lớn đảm bảo sự phát triển bền vững cho từng ngân hàng

Văn hóa tuy không thể thay thế các nguồn lực khác của ngân hàng như vốn, công nghệ, kỹ thuật, thông tin, nhân lực… nhưng nó lại có thể tại ra môi trường nhân văn và cách thức để phát huy hiệu quả cao nhất các nguồn lực trên Bởi các yếu tố văn hóa tạo ra sự thống nhất, đồng tâm của mọi thành viên trong ngân hàng bằng việc xây dựng và thực hiện hệ thống các giá trị, chuẩn mực, từ đó tạo nên nguồn nội lực to lớn của ngân hàng Ngân hàng là

tổ chức gồm nhiều các nhân với những nhân cách, các tính khác nhau nên tính thống nhất, đồng nhất của mỗi ngân hàng chỉ có được khi mọi thành viên ngân hàng tự giác chấp nhận và thực hiện các giá trị, chuẩn mực do ngân hàng định sẵn nhằm tạo ra động lực cộng hưởng chung của ngân hàng VHDNNH làm cho các thành viên và tổng thể ngân hàng đi đúng hướng, thành thể thống nhất tạo ra sức mạnh đảm bảo cho sự phát triển ổn định và bền vững của tổ chức ngân hàng

1.1.2.2 Văn hóa tạo ra bản sắc riêng cho từng ngân hàng, giúp khách hàng phân biệt được bản sắc của mỗi ngân hàng trong số đông các ngân hàng thương mại

VHDNNH chứa đựng rất nhiều bộ phận và yếu tố như kiến trúc, logo, biểu tượng, đồng phục, nghi lễ, tập tục, chiến lược kinh doanh… Và chính những yếu tố này tạo nên một bản sắc riêng, đặc trưng của ngân hàng mà không bao giờ có thể bị nhầm lẫn bởi một ngân hàng khác Trong thời đại nền kinh tế mở, với vô số ngân hàng trong và ngoài nước thì, bản sắc văn hóa của ngân hàng là yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đến việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Nếu khách hàng nhận được thái

độ phục vụ cởi mở, lịch sự, tận tâm, trung thực, trình độ nghiệp vụ cao của nhân viên ngân hàng thì sẽ gây được ấn tượng tốt và góp phần tạo dựng và duy trì mối liên kết giữa ngân hàng và khách hàng

1.1.2.3 Văn hóa góp phần gia tăng giá trị các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Chúng ta đều biết lao động trừu tượng tạo nên giá trị của hàng hóa Các nhân tố văn hóa cũng có tác dụng như lao động trừu tượng, làm tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nếu ngân hàng biết cách vận dụng và khai thác nó Trong thời kỳ mà các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng đang dần dần giống nhau thì yếu tố tạo nên sự khách biệt, thu hút khách hàng chính là bản sắc riêng của từng ngân hàng hay chính là nền văn hóa của ngân hàng đó Văn hóa lúc này trở thành tài sản vô hình của ngân hàng, là yếu tố được xác định để tính giá từng sản phẩm, dịch vụ và tạo nên giá trị thương hiệu của ngân hàng

1.1.2.4 Văn hóa góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Văn hóa sẽ tạo bầu không khí và tác phong làm việc tích cực, khích lệ quá trình đổi mới và sáng tạo, thu hút nhân tài và nâng cao lòng trung thành của nhân viên, nâng cao đạo đức kinh doanh, làm phong phú thêm các dịch vụ cho khách hàng và mang lại hình ảnh đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng

1.2 CẤU TRÚC VĂN HÓA NGÂN HÀNG

VHDNNH là hệ thống giá trị, là linh hồn của một ngân hàng song nó không chỉ bao hàm những yếu tố vô hình, khó nhận biết mà còn bao gồm các các yếu tố hữu hình, thể hiện rõ một cách vật chất, chẳng những trong hành vi kinh doanh giao tiếp của cán bộ nhân viên, mà cả trong các sản phẩm và dịch

vụ của ngân hàng VNDNNH được thể hiện ở bề nổi là các biểu trưng trực quan, những gì mọi người có thể dễ dàng nhìn thấy, nghe thấy như phong cách, màu sắc, kiểu dáng kiến trúc, thiết kế, cơ sở vật chất, trang phục, biểu tượng, lễ nghi, ngôn ngữ Các biểu trưng phi trực quan bao gồm bản sắc văn hóa, những giá trị được chấp nhận, lý tưởng, niềm tin… nhằm mục đích hình thành một tập hợp các khuôn mẫu, chuẩn mực hành vi được áp dụng trong các mối quan hệ xã hội giữa các cán bộ, nhân viên ngân hàng với nhau và ngân hàng với khách hàng

Do vậy, cấu trúc văn hóa doanh nghiệp ngân hàng bao gồm những thành tố sau:

- Những cấu trúc hữu hình của ngân hàng

- Những giá trị được chấp nhận

- Những quan niệm chung

1.2.1 Những cấu trúc hữu hình của ngân hàng

a, Kiến trúc của ngân hàng

Bao gồm kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở Từ sự tiêu chuẩn hóa về màu sắc, kiểu dáng đặc trưng, thiết kế nội thất như mặt bằng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang phục đến những chi tiết nhỏ nhặt như đồ ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị Tất cả đều được sử dụng để tạo ấn tượng thiện trí với khách hàng cũng như cảm giác thân quen, được quan tâm cho nhân viên Sở dĩ như vậy là vì kiến trúc ngoại thất có thể

có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi con người về phương diện cách thức

giao tiếp, phản ứng và thực hiện công việc Hơn nữa, công trình kiến trúc có thể được coi là một “linh vật” biểu thị một ý nghĩa, giá trị nào đó của một tổ chức, chẳng hạn: giá trị lịch sử gắn liền với sự ra đời và trưởng thành của tổ chức, các thế hệ nhân viên, xã hội, còn các kiểu dáng kết cấu có thể được coi

là biểu tượng cho phương châm chiến lược của tổ chức Trong xã hội ngày nay, các ngân hàng càng chú ý hơn tới kiến trúc, diện mạo của mình để khẳng định năng lực tài chính của ngân hàng cũng như uy thế trước các đối thủ, đối tác và khách hàng

b, Các nghi lễ

Đó là những hoạt động đã được dự kiến từ trước và chuẩn bị kỹ lưỡng dưới hệ thống các sự kiện văn hoá - xã hội chính thức, được thực hiện định kỳ hay bất thường nhằm thắt chặt mối quan hệ và thường được tổ chức vì lợi ích của những người tham dự Những người quản lý có thể sử dụng nghi lễ như một cơ hội quan trọng để giới thiệu về những giá trị được tổ chức coi trọng,

để nhấn mạnh những giá trị riêng của ngân hàng, tạo cơ hội cho mọi thành viên cùng chia sẻ cách nhận thức về những sự kiện trọng đại, để nêu gương và khen tặng những tấm gương điển hình đại biểu cho những niềm tin và cách thức hành động cần được tôn trọng Có bốn loại nghi lễ cơ bản: chuyển giao (khai mạc, giới thiệu thành viên mới, chức vụ mới, lễ ra mắt), củng cố (lễ phát phần thưởng), nhắc nhở (sinh hoạt văn hoá, chuyên môn, khoa học), liên kết (lễ hội, liên hoan, tết) Trong các thành phần thì các sự kiện, lễ kỷ niệm là hoạt động sống động và dễ nhớ nhất đối với thành viên doanh nghiệp Các nghi lễ thường được xem như sự tôn vinh văn hoá doanh nghiệp, giúp gợi nhớ

và củng cố các giá trị văn hoá

c, Biểu tượng, logo, bản tuyên bố sứ mệnh

Biểu tượng là từ ngữ, vật thể, trạng thái, hành động hay các đặc điểm tạo nên sự khác biệt có ý nghĩa đối với cá nhân và nhóm Bên cạnh biểu

tượng, logo và bản tuyên bố sứ mệnh cũng là hai thứ dễ thấy và cho ta cái nhìn cơ bản về văn hoá doanh nghiệp của một ngân hàng

Logo là một tác phẩm sáng tạo được thiết kế để thể hiện hình tượng về một ngân hàng bằng ngôn ngữ nghệ thuật Hình ảnh này thường có sức mạnh rất lớn vì chúng hướng sự chú ý của người quan sát vào một chi tiết hay điểm nhấn cụ thể, có thể diễn đạt được giá trị chủ đạo mà ngân hàng muốn tạo ấn tượng, lưu lại hay truyền đạt cho người thấy nó Đây là loại biểu trưng đơn giản nhưng lại có ý nghĩa rất lớn nên được các ngân hàng đặc biệt coi trọng Nếu như logo thể hiện hình ảnh trừu tượng nhưng có ý nghĩa cô đọng và bao quát nhất về ngân hàng thì bản tuyên bố sứ mệnh xác định tầm nhìn dài hạn của ngân hàng, giúp khách hàng có thể nhận biết được ngân hàng này chủ yếu phục vụ dịch vụ hướng tới đối tượng nào và với mục đích gì

d, Ngôn ngữ, khẩu hiệu

Trong thực tế, để làm việc được cùng với nhau chúng ta cần phải có sự hiểu biết lẫn nhau thông qua việc dùng chung một ngôn ngữ Phong cách giao tiếp ngôn ngữ của nhân viên với nhau, với khách hàng hay cấp trên đều thể hiện nét văn hoá của ngân hàng Tuy nhiên, mỗi cá nhân có phong cách giao tiếp khác nhau, chính vì thế sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và cách nhìn nhận của khách hàng, đối với ngân hàng Do vậy, xây dựng một phong cách giao tiếp chuẩn cho toàn thể công nhân viên là một tiêu chí vô cùng quan trọng trong việc xây dựng văn hoá và thương hiệu cho ngân hàng

Nhiều ngân hàng đã sử dụng những câu chữ đặc biệt, khẩu hiệu, hay một sắc thái ngôn ngữ để truyền tải một ý nghĩa cụ thể đến nhân viên của mình và những người hữu quan Khẩu hiệu là hình thức dễ nhập tâm và được không chỉ nhân viên mà cả khách hàng và nhiều người khác luôn nhắc đến Với nhiệm vụ phải đi vào tiềm thức của khách hàng, khẩu hiệu cần nêu bật được những gì mà ngân hàng muốn nhắn nhủ hay nói cách khác là phải mang

trong mình thông điệp ấn tượng Khẩu hiệu thường rất ngắn gọn, hay sử dụng các ngôn từ đơn giản, dễ nhớ và nhấn mạnh vào lợi ích sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Khẩu hiệu là cách diễn đạt cô đọng nhất của triết lý hoạt động, kinh doanh của một ngân hàng nên chúng cần được liên hệ với bản tuyên bố

sứ mệnh của ngân hàng để hiểu được ý nghĩa tiềm ẩn của chúng

e, Giai thoại

Giai thoại là những câu chuyện về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, về những năm tháng gian khổ và vinh quang của ngân hàng hay về một nhân vật anh hùng của ngân hàng (nhất là hình tượng người sáng lập, thủ lĩnh) Các câu chuyện này thường được thêu dệt từ những sự kiện có thực được mọi thành viên trong tổ chức cùng chia sẻ và nhắc lại với những thành viên mới Nhiều mẩu chuyện kể về những nhân vật có công trong quá trình xây dựng và phát triển doanh nghiệp như những mẫu hình lý tưởng về chuẩn mực đạo đức và giá trị VHDN Một số khác có thể trở thành biểu tượng chứa đựng những giá trị và niềm tin trong ngân hàng và đôi khi không được chứng minh bằng các bằng chứng thực tế Các mẩu chuyện có tác dụng duy trì sức sống cho các giá trị ban đầu của ngân hàng, truyền đạt, nuôi dưỡng những giá trị tốt đẹp, các nguyên tắc chung và giúp đoàn kết, thống nhất về nhận thức của tất cả mọi thành viên

f, Ấn phẩm

Đây là những tư liệu chính thức có thể giúp những người có liên quan

có thể nhận thấy được rõ hơn về cấu trúc văn hoá của một ngân hàng Chúng

có thể là bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu về doanh ngân hàng, ấn phẩm định kỳ hay thậm chí là một bài hát … Những ấn phẩm này giúp làm rõ mục tiêu của ngân hàng, phương châm hành động, niềm tin và giá trị chủ đạo, triết lý quản lý, thái độ đối với lao động, khách hàng và xã hội

Đây là cấp độ văn hóa có thể nhận thấy ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên, nhất là với những yếu tố vật chất như: kiến trúc, bài trí, đồng phục… Cấp độ văn hóa này có đặc điểm chung là ảnh hưởng nhiều của tính chất công việc kinh doanh của ngân hàng, quan điểm của người lãnh đạo… Tuy nhiên, cấp độ văn hóa này dễ thay đổi và ít khi thể hiện được những giá trị thực sự trong văn hóa trong ngân hàng

1.2.2 Những giá trị được chấp nhận

Các giá trị được chấp nhận bao gồm những chiến lược, mục tiêu và các triết lý kinh doanh của ngân hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề để thích ứng với bên ngoài và hội nhập vào bên trong tổ chức Những người sáng lập ra , lãnh đạo ngân hàng và các lớp lãnh đạo kế cận khi đề ra các quy định, nguyên tắc, triết lý, tư tưởng đều yêu cầu mọi thành viên phải coi đó là kim chỉ nam hành động Trải qua thời gian áp dụng, các nguyên tắc, triết lý, tư tưởng đó sẽ trở thành niềm tin, thông lệ và quy tắc ứng xử chung mà mọi thành viên đều thấm nhuần, tức là trở thành “những giá trị được chấp nhận”

Những giá trị được chấp nhận cũng có tính hữu hình vì người ta có thể nhận biết và diễn đạt chúng một cách rõ ràng và chính xác Chúng thực hiện chức năng hướng dẫn cho cán bộ, nhân viên trong ngân hàng cách thức đối phó với một tình huống cơ bản và rèn luyện cách ứng xử cho các thành viên mới trong môi trường hoạt động của ngân hàng Hệ thống các giá trị này trở thành hiện thân của triết lý kinh doanh và là lề thước cho ngân hàng khi phải đối phó với những vấn đề khó khăn

Hình thức thể hiện điển hình nhất của những giá trị được chấp nhận là triết lý kinh doanh Triết lý kinh doanh là những giá trị, nguyên tắc mang tính định hướng cho hoạt động, hành vi của các thành viên trong ngân hàng, nhắc nhở họ về những thái độ cần có và những hành động cần phải làm, tạo động lực thúc đẩy ngân hàng đi đúng theo định hướng đã đề ra Bên cạnh đó, triết

lý kinh doanh còn là công cụ định hướng và quản lý chiến lược của ngân hàng Môi trường kinh doanh của các ngân hàng vốn phức tạp và biến đổi không ngừng, để tồn tại được, ngân hàng cần có tính linh hoạt và hơn thế nữa, muốn phát triển được lâu dài nó cần thêm năng lực chủ động kinh doanh với

sự khôn ngoan, sáng suốt Đối với cán bộ quản trị, triết lý kinh doanh là một văn bản pháp lý và là cơ sở văn hoá để họ có thể đưa ra các quyết định quản

lý quan trọng, có tính chiến lược và phù hợp với văn hoá của ngân hàng Nếu thiếu một triết lý kinh doanh có giá trị xuyên suốt thì chẳng những tương lai lâu dài của ngân hàng có độ bất định cao mà ngay trong việc lập kế hoạch chiến lược và kinh doanh cũng rất khó khăn vì thiếu một quan điểm chung về phát triển giữa các tầng lớp, bộ phận của tổ chức ngân hàng để định hướng cho toàn thể các cán bộ, nhân viên

1.2.3 Những quan niệm chung

Trong bất cứ cấp độ văn hoá nào cũng đều có các quan niệm chung, được hình thành và tồn tại trong một thời gian dài, chúng ăn sâu vào tâm lý của hầu hết các thành viên trong nền văn hoá đó Những quan niệm chung là những lý tưởng, niềm tin, nhận thức và mặc nhiên được công nhận trong toàn thể ngân hàng

Để hình thành được các quan niệm chung, một cộng đồng văn hoá, ở bất kỳ cấp độ nào, đều phải trải qua quá trình hoạt động, va chạm và xử lý nhiều tình huống thực tiễn Chính vì vậy, một khi đã hình thành, các quan niệm chung sẽ rất khó bị thay đổi bởi đó là một phần trong tính cách, lối làm việc của cả một tập thể Khi trong tổ chức đã hình thành được quan niệm chung, tức là các thành viên cùng nhau chia sẻ và hành động theo đúng quan niệm chung đó, họ sẽ rất khó chấp nhận những hành vi đi ngược lại

Lý tưởng là những động lực, ý nghĩa, giá trị cao cả, căn bản, sâu sắc

giúp con người cảm thông chia sẻ, và dẫn dắt con người trong nhận thức, cảm

nhận và xúc động trước sự vật, hiện tượng Lý tưởng cho phép các thành viên trong ngân hàng thống nhất với nhau trong cách lý giải các sự vật, hiện tượng xung quanh họ, giúp họ xác định được cái gì là đúng, cái gì là sai, định hình trong đầu họ rằng cái gì được cho là quan trọng, cái gì được khuyến khích cần phát huy, tạo ra một đích đến chung cho toàn thể ngân hàng Tóm lại, lý tưởng thể hiện định hướng căn bản, thống nhất hoá các phản ứng của mọi cán

bộ, nhân viên ngân hàng trước các tình huống có thế xảy ra Cụ thể hơn, lý tưởng của một ngân hàng được ẩn chứa trong triết lý kinh doanh, mục đích kinh doanh và phương châm hành động của ngân hàng đó

Niềm tin là khái niệm đề cập đến việc mọi người cho rằng thế nào là

đúng, thế nào là sai Nó khác lý tưởng ở chỗ được hình thành một cách có ý thức, được xét đoán và rõ ràng Xây dựng niềm tin trong ngân hàng đòi hỏi các cấp quản lý phải có trình độ kiến thức và kinh nghiệm, từ đó, niềm tin của người lãnh đạo sẽ dần dần được chuyển hoá thành niềm tin của tập thể thông qua những giá trị Một khi hoạt động nào đó trở thành thói quen và tỏ ra hữu hiệu, chúng sẽ chuyển hoá dần thành niềm tin, dần dần chúng có thể trở thành một phần lý tưởng của những người trong tổ chức này

Giá trị, về bản chất, là khái niệm liên quan đến chuẩn mực đạo đức và

cho biết con người cho rằng họ cần phải làm gì Đó là quan niệm về nhân, lễ, nghĩa, trí, tín, về sự bình đẳng, sự thương yêu đùm bọc lẫn nhau Đây là các yếu tố thuộc về văn hoá dân tộc, trong hành vi ứng xử, chúng được coi như điều đương nhiên trong các mối quan hệ của ngân hàng Xã hội cũng như ngân hàng luôn tồn tại các hành động tốt - xấu, vấn đề là các ngân hàng làm thế nào để thể chế hoá, hình thành và xây dựng được một hệ thống các chuẩn mực đạo đức chính thức cho mình

Thái độ là chất kết dính niềm tin và giá trị thông qua tình cảm Thái độ

chính là thói quen tư duy theo kinh nghiệm, là lối phản ứng theo một cách

thức nhất quán, mong muốn hoặc không mong muốn đối với sự vật, hiện tượng xảy ra xung quanh

Tóm lại, lý tưởng, niềm tin, giá trị và thái độ là các giá trị tinh thần của một ngân hàng, là một hệ thống các giá trị, nguyên tắc được chia sẻ, truyền bá trong toàn thể các cán bộ công nhân viên Các giá trị này được hình thành từ tính cách, mong muốn của người lãnh đạo, đóng góp của toàn thể nhân viên trong quá trình hoạt động kinh doanh, nó luôn được tích luỹ, gọt giũa, điều chỉnh theo thời gian cùng với sự hình thành và phát triển của ngân hàng

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Văn hóa dân tộc

VHDNNH là một nền tiểu văn hoá nằm trong Văn hóa dân tộc vì vậy

sự phản chiếu Văn hóa dân tộc vào VHDNNH là điều tất yếu Mỗi cá nhân trong một ngân hàng mang trong mình những nét văn hoá cho ngân hàng đó cũng chính là nét Văn hóa dân tộc Vì bất cứ cá nhân nào thuộc một ngân hàng nào đó thì họ cũng thuộc một dân tộc nhất định, mang theo phần nào giá trị Văn hóa dân tộc vào trong ngân hàng mà họ làm việc Tổng hợp những nét nhân cách đó làm nên một phần nhân cách của ngân hàng, đó là các giá trị Văn hóa dân tộc không thể phủ nhận được Có bốn vấn đề chính tồn tại trong tất cả các nền Văn hóa dân tộc cũng như các nền VHDNNH khác nhau:

Sự đối lập giữa chủ nghĩa cá nhân và chủ nghĩa tập thể: Trong nền văn

hoá mà chủ nghĩa cá nhân được coi trọng, quan niệm cá nhân hành động vì lợi ích của bản thân hoặc của những người thân trong gia đình rất phổ biến Nền văn hoá mà chủ nghĩa tập thể được coi trọng thì quan niệm con người và ngân hàng có liên kết chặt chẽ với nhau, trong đó ngân hàng chăm lo lợi ích của cá nhân, còn cá nhân phải hành động và ứng xử theo lợi ích của ngân hàng

Sự phân cấp quyền lực: Đây cũng là một thực tế tất yếu bởi trong xã

hội không thể có các cá nhân giống nhau hoàn toàn về thể chất, trí tuệ và năng lực Biểu hiện rõ nhất của sự phân cấp quyền lực trong một quốc gia là sự chênh lệch về thu nhập giữa các cá nhân, mức độ phụ thuộc giữa các mối quan hệ cơ bản trong xã hội như quan hệ giữa cha mẹ và con cái, giữa thầy và trò, giữa lãnh đạo và nhân viên… Còn trong một ngân hàng, ngoài các biểu hiện như trên thì có thể nhận biết sự phân cấp quyền lực thông qua các biểu tượng của địa vị, việc gặp gỡ lãnh đạo cấp cao dễ hay khó… Đi đôi với sự phân cấp quyền lực là sự phân chia trách nhiệm giữa các cá nhân Sự phân cấp quyền lực càng cao thì phạm vi quyền lợi và trách nhiệm của từng chức

vụ được quy định càng rõ ràng, cụ thể:

Tính đối lập giữa nam quyền và nữ quyền: khi nam quyền được đề cao

trong xã hội, vai trò của giới tính rất được coi trọng Nền văn hoá chịu sự chi phối của các giá trị nam tính truyền thống như sự thành đạt, quyền lực, tính quyết đoán, tham vọng,… Trong nền văn hoá bị chi phối bởi các giá trị nữ quyền thì những điều trên lại có xu hướng bị đảo ngược

Tính cẩn trọng: phản ánh mức độ mà thành viên của những nền văn hoá

khác nhau chấp nhận các tình thế rối ren hoặc sự bất ổn Một trong những biểu hiện rõ nét của tính cẩn trọng là cách suy xét để đưa ra quyết định Tư duy của người phương Tây mang tính phân tích hơn, trừu tượng hơn, giàu tính tưởng tượng hơn Trong khi đó cách tư duy của người phương Đông lại tổng hợp hơn, cụ thể hơn, thực tế hơn Trong các Ngân hàng, tính cẩn trọng thể hiện rõ ở phong cách làm việc Những nước có tính cẩn trọng càng cao thì

họ có rất nhiều nguyên tắc thành văn, chú trọng xây dựng cơ cấu hoạt động hơn, rất chú trọng tính cụ thể hoá, có tính chuẩn hoá rất cao và rất ít biển đổi, không muốn chấp nhận rủi ro và có cách cư xử quan liêu hơn

1.3.2 Người lãnh đạo

Người lãnh đạo không những là người quyết định cuối cùng cho các

vấn đề quan trọng, vấn đề mang tính chiến lược của ngân hàng mà còn góp phần đáng kể vào quá trình hình thành và phát triển các giá trị văn hoá của ngân hàng như cơ cấu ngân hàng, công nghệ, các niềm tin, nghi lễ, giai thoại… Và để có được các giá trị này thì không phải trong ngày một ngày hai

mà nó cần một quá trình lâu dài Tuy nhiên trong cùng một ngân hàng, các thế

hệ lãnh đạo khác nhau cũng sẽ tạo ra những giá trị văn hóa khác nhau Hai đối tượng lãnh đạo ảnh hưởng đến sự hình thành VHDN đó là người sáng lập ngân hàng và các nhà lãnh đạo kế cận

Người sáng lập ngân hàng, người quyết định việc hình thành hệ thống giá trị văn hoá căn bản của ngân hàng Là người ghi dấu ấn đậm nét nhất lên VHDN đồng thời tạo nên nét đặc thù của VHDN Trong thời kỳ đầu thành lập ngân hàng, người sáng lập phải lựa chọn hướng đi phù hợp với xu thế phát triển của thị trường, môi trường hoạt động và các thành viên tham gia vào ngân hàng,…Những sự lựa chọn này tất yếu sẽ phản ánh kinh nghiệm, tài năng, phẩm chất, triết lý kinh doanh của nhà lãnh đạo cho ngân hàng mà họ lập ra

Các nhà lãnh đạo kế cận và sự thay đổi VHDN: mỗi một cá nhân mang trong mình những quan điểm khác nhau về cách sống, vì vậy mà khi một lãnh đạo mới lên thay thì cho dù triết lý kinh doanh của ngân hàng có không thay đổi thì bản thân các nhà lãnh đạo kế cận cũng sẽ tạo ra những giá trị văn hoá mới vì VHDN chính là tấm gương phản chiếu tài năng, cá tính và triết lý kinh doanh của các người lãnh đạo đó

1.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng

Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến VHDN của mỗi NHTM Lịch sử hình thành là cả một quá trình lâu dài của sự nỗ lực xây dựng

và vun đắp của từng thành viên trong tổ chức Đó sẽ là niềm tự hào cho các thành viên trong tổ chức và trở thành những giai thoại còn sống mãi cùng sự tồn tại và phát triển của ngân hàng đó Ngoài ra còn có rất nhiều các nhân tố

ảnh hưởng tới sự hình thành VHDN như khách hàng và đối tác, đối thủ cạnh tranh; hệ thống đánh giá thành tích, chế độ đãi ngộ, hệ thống quản lý và chia

sẻ thông tin; các nguồn lực: nguồn nhân lực, nguyên nhiên liệu, công nghệ và sản phẩm của ngân hàng…

VHDN bao gồm các yếu tố pháp luật và đạo đức VHDN không thể hình thành một cách tự phát mà phải được hình thành thông qua nhiều hoạt động của bản thân mỗi tổ chức, mỗi người lãnh đạo, Nhà nước và các tổ chức khác Thực tế cho thấy hệ thống thể chế, đặc biệt là thể chế chính trị, thể chế kinh tế, thể chế hành chính, thể chế văn hoá tác động rất sâu sắc đến việc hình thành và hoàn thiện VHDN Cụ thể, văn hoá doanh nghiệp chịu ảnh hưởng sâu sắc từ các yếu tố bên ngoài: nền văn hoá xã hội, xu hướng toàn cầu hoá, lợi ích của khách hàng, áp lực cạnh tranh trên thị trường, chính sách của chính phủ, giao thoa về văn hoá, vị trí địa lý, lịch sử và truyền thống của văn hoá dân tộc

1.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA NGÂN HÀNG

Để đánh giá chất lượng văn hóa doanh nghiệp các ngân hàng, thường

sử dụng một số tiêu chí sau:

1.4.1 Sự hợp lý toàn diện về cấu trúc hữu hình của ngân hàng

Cấu trúc hữu hình của ngân hàng bao gồm: hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ…,đây là những biểu hiện văn hóa trực quan nhất, gây ấn tượng với khách hàng ngay từ khi khách hàng bước vào giao dịch Các cấu trúc này được bố trí đầy đủ, sắp xếp một cách hợp lý và khoa học sẽ tạo hình ảnh tốt của ngân hàng trong tâm trí khách hàng và ngược lại Do đó, sự hợp lý toàn diện về cấu trúc hữu hình của ngân hàng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng Đánh giá

sự hợp lý toàn diện về cấu trúc hữu hình của ngân hàng được tập trung vào một số nội dung cơ bản như: Hình thức, cấu trúc của trụ sở giao dịch; Hệ

thống trang thiết bị, công nghệ; Bố trí các phòng ban, phòng chờ, quầy giao dịch; Hệ thống các bảng chỉ dẫn, logo

1.4.2 Sự tuân thủ

Sự tuân thủ trong xây dựng và thực hiện VHDNNH chính là sự tự giác chấp hành nghiêm túc các chính sách, văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước về hoạt động ngân hàng và các quy trình, quy định nội bộ của ngân hàng Chức năng và nhiệm vụ chính của ngân hàng là trung gian tín dụng và cấp vốn cho các thành phần kinh tế trong toàn xã hội, do đó có rất nhiều các văn bản quy phạm pháp luật quy định một cách hết sức chặt chẽ về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Với đặc thù sản phẩm là tiền tệ, hoạt động kinh doanh của ngân hàng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, hậu quả mang lại có tác động lớn đến nền kinh tế nên việc tự giác chấp hành nghiêm túc các chính sách pháp luật của nhà nước và quy định nội bộ của ngân hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng kinh doanh hiệu quả và an toàn, giảm thiểu rủi ro, và kiểm soát được tỷ lệ nợ xấu Hơn nữa, việc tự giác chấp hành nghiêm túc các chính sách pháp luật của nhà nước và quy định nội bộ của ngân hàng còn giúp ngân hàng xây dựng được hình ảnh tốt, được khách hàng tin tưởng và là động lực

để khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng

1.4.3 Môi trường làm việc của ngân hàng

Ngân hàng là một tổ chức bao gồm rất nhiều phòng ban có chức năng nhiệm vụ khác biệt nhưng các quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ lại phải cần sự phối hợp của rất nhiều các phòng ban khác nhau nên yêu cầu tất yếu là VHDNNH phải tạo được một môi trường làm việc thân thiện, mang tính hỗ trợ và phối hợp cao Việc thực hiện tốt sự phối hợp sẽ gắn kết ngân hàng thành một thể thống nhất tạo nguồn nội lực mạnh mẽ giúp ngân hàng chinh phục các mục tiêu đã đề ra

Các CBNV có trình độ học vấn, xuất thân và quan điểm văn hóa khác

nhau nên việc tạo dựng được môi trường làm việc công bằng, thân thiết khuyến khích sự sáng tạo sẽ giúp ngân hàng giữ chân được người tài, gia tăng

sự gắn bó của CBNV Các cá nhân có thành tích xuất sắc cần được khen thưởng xứng đáng và ngược lại sẽ là động lực để nhân viên phấn đấu, toàn tâm toàn ý cống hiến, phục vụ ngân hàng Các hoạt động tập thể được tổ chức thường xuyên và sự quan tâm, thăm hỏi đến đời sống hàng ngày của CBNV giúp các CBNV thêm gắn kết và coi nhau như các thành viên của gia đình Do vậy, nội dung đánh giá môi trường làm việc của ngân hàng có vị trí quan trọng

trong đánh giá chất lượng văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng (Bảng 1.1) Bảng 1.1 Nội dung đánh giá môi trường làm việc của ngân hàng

1 Phong cách làm việc của ban lãnh đạo

2 Môi trường làm việc giữa các CBNV

3 Sự minh bạch và công bằng trong công tácc khen thưởng và kỷ luật

4 Công tác chăm sóc đời sống tinh thần, vật chất CBNV

1.4.4 Sự hài lòng của khách hàng

Xét cho cùng thì VHDN hay các nguồn lực khác của ngân hàng đều nhằm vào mục đích chính là phục vụ khách hàng tốt nhất Bởi khách hàng của ngân hàng vừa là người sử dụng sử dụng dịch vụ, vừa là người cảm nhận đánh giá VHDNNH trong quá trình sử dụng dịch vụ Do vậy, sự hài lòng của khách hàng về văn hóa của ngân hàng được dựa trên sự đánh giá của khách hàng về văn hóa giao tiếp và văn hóa kinh doanh của ngân hàng

Văn hóa giao tiếp không những được thể hiện qua giao tiếp trong nội

bộ ngân hàng hay giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng mà còn thể hiện ở

cử chỉ, thái độ của nhân viên ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Văn hóa giao tiếp tốt giúp tạo không khí vui vẻ trong quá trình phục vụ, từ đó nhân viên ngân hàng có thể tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách

hàng để ngày càng cải tiến sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng khách hàng ngày một tốt hơn

Văn hóa kinh doanh của ngân hàng được thể hiện ở hệ thống các giá trị, chuẩn mực mà ngân hàng tuyên bố như: cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ và đạo đức kinh doanh

Mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về văn hóa của ngân hàng được xác định trên ba cấp độ:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được như mong đợi, khách hàng hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi, khách hàng rất hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng về VHDN của ngân hàng có ý nghĩa quan trọng tác động đến quyết định gắn bó với ngân hàng của khách hàng Nếu khách hàng hài lòng với văn hóa của ngân hàng thì hai bên sẽ gắn kết bền chặt hơn, cơ hội hợp tác nhiều hơn, khách hàng có thể giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của ngân hàng làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với văn hóa của ngân hàng thì không những khách hàng rời bỏ ngân hàng mà còn có thể khuyên ngăn người khác không sử dụng của ngân hàng gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và kết quả kinh doanh Do vậy, sự hài lòng của khách hàng về văn hóa của ngân hàng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng văn hóa của ngân hàng

1.4.5 Các hoạt động xã hội

Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng không chỉ thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay môi trường làm việc trong nội bộ ngân hàng mà còn thể hiện ở cách ngân hàng tham gia các hoạt động xã hội Các hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, xây nhà tình nghĩa cho hộ nghèo…được ngân hàng tham gia một cách chủ động và tích cực làm nổi bật hình ảnh một ngân hàng có trách nhiệm với cộng đồng Do vậy khi đánh giá chất lượng văn

hóa doanh nghiệp của một ngân hàng thì tiêu chí công tác tham gia các hoạt động xã hội là một tiêu chí không thể thiếu

1.5 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI – BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC

1.5.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Để khẳng định vị trí top đầu trong các NHTM, Vietcombank không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng văn hóa,phát triển thương hiệu, giữ vững hình ảnh để tạo dựng niềm tin đối với khách hàng Vietcombank đã có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng VHDN như:

Thứ nhất, Vietcombank luôn xây dựng một môi trường làm việc bình

đẳng, công bằng để mọi cá nhân trong tổ chức đều có thể phát huy năng lực của mình, Chính điều đó đã tạo ra môi trường cho sự đổi mới và sáng tạo liên tục giúp Vietcombank luôn phát triển, hướng tới việc cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến với nhiều tiện ích đa dạng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ, thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng Điều này thể hiện qua các chỉ số cơ bản như huy động vốn, tín dụng, quy mô luôn tăng trưởng cao hàng năm

Thứ hai, mọi hoạt động của Vietcombank đều tuân thủ pháp luật và

theo định hướng phát triển kinh tế của Đảng và Nhà nước trong từng thời kỳ Thực hiện chủ trương nhằm giảm bớt tỷ lệ nợ xấu, Vietcombank tự hào là ngân hàng đầu tiên hết sạch nợ tại Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam

Thứ ba, nguyên tắc kinh doanh của Vietcombank là cùng có lợi Đó là

đảm bảo lợi ích của khách hàng, lợi ích của đối tác và lợi ích của ngân hàng Vietcombank thường xuyên có những chính sách ưu đãi lãi suất đối với các

doanh nghiệp khởi nghiệp, phối hợp với các hiệp hội ngành nghề tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp trong quản trị kinh doanh, nâng cao năng lực Liên tục trong nhiều năm qua Vietcombank đứng trong số 10 doanh nghiệp nộp thuế nhiều nhất cả nước

Thứ tư, hướng đến xây dựng một ngân hàng Xanh,Vietcombank có

những chính sách hỗ trợ lãi suất đối với các dự án tiết kiệm năng lượng, bảo

vệ môi trường bởi ngân hàng nhận thức rằng nếu tàn phá môi trường chính là đang tàn phá sự phát triển bền vững

1.5.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Vietinbank luôn nỗ lực đổi mới mạnh mẽ, hội nhập quốc tế và thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội Song hành cùng sự phát triển bền vững của Vietinbank luôn là các giá trị văn hóa, các chuẩn mực đạo đức của ngân hàng Ban lãnh đạo Vietinbank khẳng định, văn hóa Vietinbank chính là lợi thế và là sức mạnh cạnh tranh riêng biệt trên con đường phát triển và hội nhập quốc tế một cách bền vững Vietinbank đã có một số biện pháp nâng cao chất lượng văn hóa, cụ thể:

- Văn hóa Vietinbank hướng tới 7 giá trị cốt lõi, bao gồm: (1) Hướng đến khách hàng; (2) Hướng đến sự hoàn hảo; (3) Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại; (4) Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp; (5) Sự tôn trọng; (6) Bảo vệ và phát triển thương hiệu; (7) Phát triển bền vững

và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội

- Văn hóa Vietinbank là chất keo gắn kết mọi thành viên trong ngôi nhà chung Vietinbank, là chuẩn mực đạo đức, hành vi ứng xử để từng cán bộ, người lao động trong hệ thống cùng nhau thực hiện Các quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ được xây dựng trên một hệ thống cần sự phối hợp nhiều cá nhân và phòng ban, các phương pháp làm việc nhóm được khuyến khích và triển khai trong toàn hệ thống ngân hàng