Giải pháp phát triển kênh phân phối tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và cạnh tranh gay gắt buộc các ngân hàng ngày càng chú trọng đến hoạt động đầu tư bán lẻ và phát triển các kênh phân phối để đưa sản ph

TRẦN MINH NGUYỆT

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

-  -

TRẦN MINH NGUYỆT

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM THANH

HÀ NỘI – 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các

số liệu trong luận văn là công khai và trung thực Những kết luận khoa học trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào

Tác giả luận văn

Trần Minh Nguyệt

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA KÊNH PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.3 VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA KÊNH PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG 7

1.3.1 Vai trò của kênh phân phối Ngân hàng 7

1.3.2 Chức năng của kênh phân phối Ngân hàng 7

1.4 PHÂN LOẠI KÊNH PHÂN PHỐI 8

1.4.1 Kênh phân phối truyền thống 8

1.4.2 Hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại 12

1.4.3 Điều kiện chuyển dịch kênh phân phối 24

1.5 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KÊNH PHÂN PHỐI 29

1.6 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI 31

1.6.1 Ngân hàng Citi Bank - Mỹ 31

1.6.2 Ngân hàng HSBC – Anh 33

1.6.3 Bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 37

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 37

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 37 2.1.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 43

2.2 THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2014 - 2017 46

2.2.1 Kênh phân phối truyền thống 46

2.2.2 Kênh phân phối hiện đại 53

2.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ QUYẾT ĐỊNH VỀ ĐỊA ĐIỂM, PHƯƠNG THỨC

CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA BIDV 69

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỆ THÔNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 70

2.4.1 Đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 70

2.4.2 Những ưu điểm trong kênh phân phối của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 76

2.4.3 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 85

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 86

3.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH THÁCH TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI ĐẾN NĂM 2020 86

3.1.1 Những cơ hội đối với hoạt động phân phối 86

3.1.2 Những thách thức trong việc phát triển kênh phân phối hiện nay 89

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 92

3.2.1 Tầm nhìn chiến lược của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 92

3.2.2 Định hướng phát triển kênh phân phối của BIDV trong thời gian tới 93

3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 94

3.3.1 Giải pháp phát triển kênh phân phối truyền thống 94

3.3.2 Giải pháp phát triển kênh phân phối hiện đại 99

3.4 CÁC KIẾN NGHỊ 111

3.4.1 Kiến nghị với các Bộ thông tin và truyền thông 111

3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 112

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 115

KẾT LUẬN 116

TÀI LIỆU THAM KHẢO 117

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 BIDV Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV năm 2014-9T2017 44

Biểu đồ 2.1 Số lượng các điểm mạng lưới truyền thống tại BIDV 48

Biểu đổ 2.2: Thu phí dịch vụ thanh toán tại BIDV 51

Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa năm 2017 56

Biểu đồ 2.4: Thu phí dịch vụ thẻ của BIDV 57

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV 40

Hình 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý của BIDV 41

Hình 2.3: Cơ cấu bộ máy quản lý tại Chi nhánh của BIDV 43

Hình 2.4: Cơ cấu mạng lưới phân phối truyền thống của BIDV 48

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động Ngân hàng là một trong những hoạt động cơ bản của nền kinh tế mọi quốc gia trên thế giới Ngân hàng góp phần điều tiết nguồn vốn trong nền kinh

tế từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn Để thực hiện được các hoạt động mình, Ngân hàng chủ yếu dựa vào các kênh phân phối Chính kênh phân phối giúp Ngân hàng gắn kết được với thị trường, đây là phạm trù mô tả cách thức Ngân hàng tiếp cận tới thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng tốt đẹp Như vậy, phát triển kênh phân phối là một trong những điều kiện quan trọng để doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng tạo ra lợi nhuận, tồn tại và phát triển Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển

Tuy nhiên Việt Nam có hơn 52 TCTD với hàng nghìn điểm giao dịch, mức

độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, chính vì thế đòi hỏi các NHTM phải đưa ra chiến lược phát triển kênh phân phối hợp lý để có thể phát triển mạng lưới khách hàng tốt nhất cả về số lượng và chất lượng dịch vụ cung ứng Hiện nay, việc phát triển khách hàng thông qua kênh phân phối truyền thống đang bị hạn chế bởi quy định của Ngân hàng nhà nước và sự cạnh tranh mạch mẽ giữa các NMTM nên việc tìm ra giải pháp phát triển mạng lưới khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, dưới sức ép tăng trưởng hàng năm trong khi mạng lưới không được

mở rộng thêm đòi hỏi phải tìm ra giải pháp phát triển kênh phân phối mới bắt kịp với sự phát triển của thị trường

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển kênh phân phối trong hoạt động của ngân hàng thương mại và qua quá trình nghiên cứu, học tập, tìm hiểu

và làm việc, tôi xin chọn đề tài: “Giải pháp phát triển kênh phân phối tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt” làm nội dung nghiên cứu

cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Đánh giá đúng thực trạng về kênh phân phối của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam và đề xuất những giải pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn

để phát triển kênh phân phối tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Kênh phân phối của các Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước; Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và kênh phân phối của BIDV

- Phạm vi nghiên cứu: Kênh phân phối đối với Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 2014 đến 9 tháng năm 2017 và đưa ra giải pháp phát triển kênh phân phối đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn dựa trên phương pháp luận của phép duy vật biện chứng, duy vật lịch sử kết hợp với sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, so sánh, phân tích đánh giá về mặt định tính và định lượng… đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn; Đồng thời dựa trên kinh nghiệm của bản thân, khảo sát thực tế và tham chiếu quan điểm của các nghiên cứu đã được công bố để minh chứng cho các lập luận đưa ra

5 Tổng quan nghiên cứu

“ Giải pháp phát triển kênh phân phối tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam” là một đề tài khá mới trong những năm gần đây Với sự phát

triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và cạnh tranh gay gắt buộc các ngân hàng ngày càng chú trọng đến hoạt động đầu tư bán lẻ và phát triển các kênh phân phối

để đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao vị thế của mình so với các đối thủ trên thị trường hệ thống các ngân hàng

Có thể khẳng định rằng, cho dù xây dựng được chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt, chiến lược giá hợp lý vẫn chưa thể nào đủ đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh của ngân hàng, mà đòi hỏi ngân hàng còn phải hoạch định được chiến lược phân phối phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách

hàng một cách tốt nhất Vì vậy, đề tài: Giải pháp pháp triển kênh phân phối ngày càng được quan tâm, phân tích và lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho các luận văn, chuyên đề tốt nghiệp Trong những năm gần đây có rất ít bài viết nghiên cứu về phát triển kênh phân phối của NHTM của các tác giả thuộc chuyên ngành Kinh tế - tài chính ngân hàng

Một số luận văn nghiên cứu về đề tài:

+ Đề tài “Chiến lược phát triển mạng lưới và kênh phân phối sản phẩm dịch

vụ của BIDV” của Ths Nguyễn Bá Vượng năm 2007 Nơi bảo vệ: Đại học Ngân

hàng TP.Hồ Chí Minh

+ Bài nghiên cứu “6 xu hướng ảnh hưởng đến kênh phân phối Ngân hàng bán lẻ” của NCS Châu Đình Linh đăng trên cafef.vn năm 2013

Nhận xét các đề tài, bài nghiên cứu liên quan đến đề tài:

Hướng nghiên cứu chính của các tác giả về đề tại phát triển kênh phân phối Ngân hàng thương mại chủ yếu dựa trên phân tích tình hình kinh tế Việt Nam, những đặc thù riêng có của hệ thống NHTM trong nền kinh tế, những tác động qua lại giữa ngân hàng và các chủ thể khác có liên quan để từ đó trên cơ sở thực trạng tình hình hoạt động của ngân hàng, những ảnh hưởng bên trong và bên ngoài của các tác nhân nền kinh tế đến hoạt động của nó, đánh giá những kết quả, tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại để từ đó đưa ra giải pháp giải quyết từng tồn tại nâng cao kết quả và hiệu quả hoạt động của kênh phân phối ngân hàng

Như vậy, để có thể phát huy hiệu quả của hai chiến lược trên một cách cao nhất thì việc xác định hệ thống kênh phân phối hợp lý là vô cùng quan trọng, song lại rất phức tạp, bởi nó liên quan đến nhiều mặt hoạt động của marketing và ảnh hưởng lớn đến hoạt động cũng như kết quả của marketing ngân hàng Do đó, trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay thì phần lớn các ngân hàng đều đang quan tâm đến việc hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối và coi đó như là một yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh ở lĩnh vực ngân hàng hiện đại Từ các công trình nghiên cứu liên quan cho thấy có khá nhiều quan điểm về việc phát triển kênh phân phối Ngân hàng thương mại Tuy

nhiên mới chỉ nghiên cứu ở những góc độ dựa trên giải pháp phát triển các kênh phân phối truyền thống là chi nhánh, phòng giao dịch và các ngân hàng đại lý Trong giai đoạn phát triển khoa học công nghệ ngày này đặc biệt là cuộc các mạng công nghệ 4.0 đang diễn ra cho thấy kênh phân phối hiện đại không ngừng góp vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình ra thị trường Bài luận văn không những tổng hợp tất cả các giải pháp phát triển kênh phân phối truyền thống của BIDV mà còn đề cập tới việc ứng dụng khoa học công nghệ trong phát triển kênh phân phối hiện đại của BIDV đến năm 2020

6 Đóng góp của đề tài

-Về mặt lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận, làm sâu sắc hơn những lý luận

và thực tiễn về kênh phân phối của NHTM

-Về mặt thực tiễn: Đưa ra bài học kinh nghiệm của các nước phát triển trên thế giới trong việc phát triển kênh phân phối trong lĩnh vực Ngân hàng, làm cơ sở tham khảo tốt cho các NHTM Việt Nam Đồng thời đề xuất những giải pháp khả thi cho sự phát triển kênh phân phối của BIDV trong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng

7 Kết cầu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3 chương, bao gồm:

Chương 1: Lý thuyết chung về kênh phân phối ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng kênh phân phối tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển kênh phân phối tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Theo quan niệm của Marketing: Kênh phân phối là sự tổ chức các tiếp xúc ở bên ngoài để quản lý các hoạt động để đạt được mục đích phân phối của nó Nói các khác, nó là sự kết hợp hữu cơ giữa người sản xuất và các trung gian thực hiện bán sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng để tối đa hóa thỏa mãn nhu cầu của họ Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng Có thể khẳng định kênh phân phối Ngân hàng như sau:

Kênh phân phối Ngân hàng một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng Bao gồm: tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến với khách hàng Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng hoàn thành việc trao đổi giữa Ngân hàng và khách hàng trên thị trường

Trên thực tế, mục tiêu chính của kênh phân phối ngân hàng chính là việc đưa các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng của mình một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất, bên cạnh đó ngân hàng phải xây dựng một hệ thống kênh phân phối làm sao để khách hàng của mình cảm thấy sự tiện lợi, an toàn Không những vậy, khi sử dụng dịch vụ từ các kênh phân phối khách hàng có những ấn tượng tốt về ngân hàng thì như vậy ngân hàng đã thành công trong việc xây dựng cho mình một hệ thống phân phối tốt nhất và thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình Kênh phân phối chứa đựng hàng loạt các hoạt động liên quan đến việc tạo ra 3 tiện ích cho khách hàng:

- Tiện ích thời gian: cho phép khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng vào thời điểm thuận tiện sử dụng của khách hàng

- Tiện ích nơi chốn: sản phẩm, dịch vụ có sẵn tại địa điểm mà khách hàng có thể tiếp cận và thuận tiện sử dụng

- Tiện tích sở hữu: cung cấp cho khách hàng điều kiện tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA KÊNH PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Bởi tính chất của sản phẩm ngân hàng là khác biệt so với các sản phẩm khác cho nên hệ thống phân phối sản phẩm của ngân hàng có những đặc điểm sau:

- Phân phối trực tiếp là chủ yếu:

Do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có một đặc tính đó là nhanh tàn lụi, không thể lưu trữ được nên kênh phân phối của ngân hàng chủ yếu phải được phân phối theo kiểu trực tiếp, có nghĩa là cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng khi khách hàng đến với ngân hàng Do đó, khách hàng gần như phải thường xuyên tiếp xúc với ngân hàng thì mới có thể thực hiện được những giao dịch cần thiết Tuy nhiên, hiện nay, khi khoa học công nghệ của con người ngày càng phát triển thì khách hàng dường như không cần thiết phải thường xuyên trực tiếp đến giao dịch với nhân viên của ngân hàng nữa, mà thay vào đó là việc ngân hàng đưa vào hoạt động những máy móc ở khắp mọi nơi và khách hàng chỉ cần đến thực hiện giao dịch trên những máy móc đó Ngoài kênh phân phối trực tiếp ra, ngân hàng cũng có thể đưa các sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng qua các trung gian như các đại lý nhận thanh toán hộ ngân hàng tại những địa điểm mà ngân hàng không có chi nhánh như các tổ chức xã hội giúp ngân hàng trong việc cung cấp tín dụng cho khách hàng Ví dụ như ở Việt Nam, thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn là ngân hàng đã thành công trong việc cho vay hộ nông dân thông qua tổ vay vốn với sự kết hợp giữa Hội nông dân Việt Nam và Hội phụ nữ Việt Nam Tuy nhiên, việc phân phối theo kênh này chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ và vẫn phải

có sự tham gia của ngân hàng vào quá trình phân phối

- Hệ thống phân phối của ngân hàng thực hiện trên phạm vi rộng

Do phải phân phối trực tiếp cho nên hệ thống phân phối của ngân hàng thường được tổ chức trên phạm vi rộng lớn Đặc biệt là những ngân hàng hoạt động trên không những phạm vi quốc gia mà còn cả phạm vi quốc tế thì số lượng chi nhánh của ngân hàng đó có thể lên tới hàng ngàn, hàng vạn chi nhánh Đặc biệt hơn

nữa, ở Việt Nam, khi hình thức phân phối chính của các ngân hàng là những chi nhánh, phòng giao dịch thì ngân hàng lại càng có hệ thống phân phối rộng lớn Bên cạnh đó, người dân Việt Nam có thói quen làm việc và tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng và gần như không quen làm việc với máy móc do đó đây chính là lý

do hệ thống phân phối của ngân hàng phải được đặt ở khắp nơi mới có thể giúp khách hàng dễ dàng đến với ngân hàng và thực hiện các giao dịch cần thiết

Hơn nữa, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay là rất gay gắt do

đó buộc tất cả các ngân hàng đều phải đầu tư phát triển, mở rộng hệ thống phân phối của mình để có thể thu hút được nhiều khách hàng nhất, từ đó mới có thể tạo dựng được lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng của mình và đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ, không chỉ là các ngân hàng trong nước mà cả các ngân hàng nước ngoài, vì lợi thế về địa bàn hoạt động rộng lớn cũng như mức độ bao phủ thi trường cũng là những yếu tố tạo nên sức cạn tranh cho mỗi ngân hàng

- Hệ thống phân phối của ngân hàng rất đa dạng phong phú

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành ngân hàng cũng nhanh chóng tiếp thu những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại và áp dụng vào hoạt động ngân hàng Đặc biệt là sự ra đời và phát triển của hệ thống kênh phân phối hiện đại của ngân hàng hiện nay chủ yếu là dựa vào nền tảng khoa học công nghệ

kỹ thuật Hiện nay trên thế giới, xu hướng phát triển kênh phân phối chính đó là các ngân hàng tập trung phát triển theo hướng hiện đại, khi đó khách hàng đến với ngân hàng sẽ không phải làm việc trực tiếp với nhân viên, mà đối tượng giao tiếp và phục

vụ khách hàng chủ yếu là máy móc Như vậy, máy móc sẽ hoàn toàn thay thế con người ở tất cả các hoạt động ngân hàng

Hiện tại ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng cũng đã tiếp thu và đang từng bước phát triển ngân hàng hiện đại, đặc biệt là hệ thống kênh phân phối hiện đại với sự ra đời của máy rút tiền tự động ATM, máy thanh toán tại điểm bán hàng POS, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua điện thoại… Những dịch vụ mới mẻ này đang được rất nhiều ngân hàng trong nước chú trọng đầu tư phát triển và trong tương lai sẽ được nhiều khách hàng quan tâm sử dụng

Có thể nói, kênh phân phối có vai trò rất quan trọng bởi nó là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để ngân hàng có thể chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo diều kiện thuận lợi cho ngân hàng có thể cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn đầu đủ nhất nhu cầu của khách hàng Đồng thời, kênh phân phối hiện đại đang trở thành công cụ không chỉ tạo được sự khác biệt mà còn khuếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

1.3 VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA KÊNH PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG

1.3.1 Vai trò của kênh phân phối Ngân hàng

- Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng một các nhanh chóng, kịp thời nhất

- Kênh phân phối có vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng tiếp cận với khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để từ đó tiến hành cải tiến, hoàn thiện sản phẩm

- Kênh phân phối tốt, hiện đại sẽ trở thành công cụ hữu hiệu để tạo ra sự khác biệt và khuếch trương hình ảnh của ngân hàng

1.3.2 Chức năng của kênh phân phối Ngân hàng

Một kênh phân phối làm công việc chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng Họ lấp được khoảng cách về thời gian, không gian và quyền sở hữu giữa người tiêu dùng với các sản phẩm (hay dịch vụ) Những thành viên của kênh phân phối thực hiện một số chức năng chủ yếu sau :

- Thông tin: Thu thập thông tin cần thiết để họach định marketing và tạo thuận tiện cho sự trao đổi sản phẩm và dịch vụ

- Cổ động: Triển khai và phổ biến những thông tin có sức thuyết phục về sản phẩm nhằm thu hút khách hàng

- Tiếp xúc: Tìm ra và truyền thông đến khách hàng tương lai

- Cân đối: Định dạng nhu cầu và phân phối sản phẩm thích ứng với nhu cầu của khách hàng Việc này bao gồm những họat động như sản xuất, xếp hàng, tập hợp và đóng gói

- Thương lượng: Cố gắng để đạt được sự thỏa thuận cuối cùng về giá cả và những điều kiện khác liên quan để có thể thực hiện được việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng sản phẩm

- Phân phối vật phẩm: Vận chuyển và tồn kho hàng hóa

- Tài trợ: Huy động và phân bổ nguồn vốn cần thiết để dự trữ, vận chuyển, bán hàng và thanh toán các chi phí hoạt động của kênh phân phối

- Chia sẻ rủi ro: Chấp nhận những rủi ro liên quan tới việc điều hành hoạt động của kênh phân phối

Năm chức năng đầu nhằm thực hiện được những giao dịch, ba chức năng sau nhằm hoàn thiện những giao dịch đã thực hiện

1.4 PHÂN LOẠI KÊNH PHÂN PHỐI

Ngân hàng muốn phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thì trước hế phải nắm rõ những điểm mạnh điểm yếu của từng loại kênh Nhưng trước tiên chúng ta cần nắm rõ đặc điểm của từng loại kinh phân phối để từ

đó mới có thể nhận thấy được ngân hàng cần phải hoàn thiện như thế nào Căn cứ vài thời gian hình thành và trình độ kĩ thuật công nghệ, có thể chia hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thành 2 loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại

1.4.1 Kênh phân phối truyền thống

Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán

bộ nhân viên Kênh phân phối truyền thống ra đời cùng với sự ra đời của Ngân hàng, hệ thống kênh phân phối truyền thống bao gồm 2 bộ phận: chi nhánh và ngân

hàng đại lí

1.4.1.1 Chi nhánh

Chi nhánh là là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất, nhân sự tại những địa điểm nhất định Đặc biệt là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ qua kênh này thường do đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng thực hiện Khách hàng sẽ đến giao dịch trực tiếp trụ sở, chi nhánh hay các phòng giao dịch của ngân hàng

Vì vậy, khi sử dụng kênh phân phối này đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đông đảo, có năng lực cũng như trình độ chuyên môn cao để phục vụ khách hàng khi khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại trụ sở hay tại quầy giao dịch của Chi nhánh Do đó, để bán được nhiều sản phẩm và chiếm được thị phần lớn, các ngân hàng thường phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên thị trường trong nước và quốc tế, luôn sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng

Có thể nói, ngay từ buổi đầu sơ khai, hầu hết các ngân hàng đều sử dụng mạng lưới chi nhánh và đều ra sức mở rộng một cách tối đa mạng lưới với mong muốn ngân hàng có thể đến với mọi tầng lớp khách hàng trên khắp mọi miền đất nước, chính vì vậy mà việc gia tăng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch luôn là việc các ngân hàng ưu tiên hàng đầu

Đặc biệt, tại thị trường Việt Nam, ngành ngân hàng lại càng đặc biệt quan tâm tới việc đầu tư phát triển hình thức phân phối truyền thống này Thứ nhất, do thói quen của người dân Việt Nam, từ xa xưa người dân Việt Nam đã quen với việc đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng, ngân hàng Việt Nam từ khi ra đời là một cơ quan của nhà nước, những cơ quan của nhà nước thường có vai trò rất quan trọng trong tâm trí của người dân Việt, với suy nghĩ đó, khi họ cần giao dịch nào thì buộc phải tự mình đến với ngân hàng và nhờ ngân hàng giúp đỡ Chứ không phải Ngân hàng cần đến khách hàng và phục vụ khách hàng Thứ hai, do trình độ tiếp nhận khoa học kỹ thuật hiện đại của người Việt Nam còn hạn chế vì thế việc tiếp nhận và

sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được mở rộng Đó là lý do vì sao các ngân hàng Việt Nam chủ yếu đầu tư phát triển, mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch

Chi nhánh ngân hàng có thể được tổ chức theo kiểu hoặc là chi nhánh có thể cung cấp đầy đủ mọi dịch vụ ngân hàng, hoặc là chi nhánh chỉ cung cấp một số dịch

vụ cụ thể: Quỹ tiết kiệm hay bàn thu đổi ngoại tệ,…

Hệ thống Chi nhánh, Phòng giao dịch của Ngân hàng có ưu điểm, nhược điểm sau:

Về ưu điểm, kênh phân phối này có tính ổn định tương đối cao bởi chi nhánh

có thể coi như một ngân hàng độc lập thu nhỏ, có người quản lý, đội ngũ nhân viên

và đặc biệt là có thị trường khách hàng ổn định giúp duy trì sự tồn tại của Chi nhánh Ngoài ra, hoạt động của Ngân hàng tương đối an toán, dễ dàng thu hút khách hàng và thỏa mãn được những nhu cầu cụ thể của khách hàng Bời lẽ do quy mô Chi nhánh nhỏ hơn rất nhiều so với toàn bộ Ngân hàng, do đó nhân viên khi làm việc với khách hàng thì sẽ dễ dàng tạo dựng được mối quan hệ tốt với những khách hàng thường xuyên đến với ngân hàng để từ đó có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và dần dần sẽ tạo dựng được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng

Song bên cạnh những ưu điểm trên, chi nhánh cũng tồn tại những nhược điểm Thứ nhất, hoạt động ở các chi nhánh thường thụ động vì phải kêu gọi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng do bới đặc điểm của loại kênh phân phối này là khách hàng phải trực tiếp tìm đến ngân hàng thực hiện giao dịch cụ thể Ngân hàng luôn nằm ở trạng thái thụ động khi phải chờ khách hàng tới giao dịch Bên cạnh đó, chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở chi nhánh lớn đòi hỏi có khuân viên rộng thuận tiện cho việc khách hàng tới giao dịch tại Ngân hàng Ngoài ra, việc vận hành kênh phân phối loại này chủ yếu dựa vào sức lao động của con người nên đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngũ cán bộ quản lý tốt Ngoài đội ngũ cán bộ nhân viên nghiệp vụ ngân hàng thì chi nhánh cần phải có đội ngũ nhân viên bảo vệ, công an, đội ngũ vệ sinh để luôn đảm bảo hình ảnh của ngân hàng chuyên nghiệp Và nhược điểm nữa đó là kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn bởi không gian và thời gian khi giao dịch với khách hàng Thời gian giao

dịch chủ yếu chỉ khi khách hàng tới tận nơi làm việc của ngân hàng và chỉ trong không gian phòng giao dịch, chi nhánh đó

1.4.1.2 Ngân hàng đại lý

Bên cạnh kênh phân phối Chi nhánh, để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng một các nhanh chóng, thuận tiện nhất trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng còn sử dụng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thông qua

hệ thống ngân hàng đại lý Ngân hàng đại lí: là một hình thức tổ chức giữa các ngân hàng, dựa trên của các ngân hàng nhỏ có tài khoản tại các ngân hàng lớn nhằm thực hiện các dịch vụ khác nhau Hình thức này thường được áp dụng với những ngân hàng chưa có chi nhánh, do chưa được phép, chưa đủ điều kiện thành lập hoặc nếu

mở thêm chi nhánh thì hiệu quả không cao Do đó, ngân hàng sẽ thông qua một ngân hàng khác có trụ sở tại điểm kinh doanh làm đại lí về một ngiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lí sẽ được hưởng hoa hồng: đại lý thanh toán, đại lý chuyển tiền, séc

du lịch,….Với mục đích thu hút tối đa lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, việc mở rộng quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng ở nhiều quốc gia trên thế giới ngân hàng không chỉ thu hút được khách hàng trong nước mà còn thu hút được khách hàng nước ngoài đến sử dụng sản phẩm dịch vụ nếu họ cảm thấy dịch vụ ngân hàng đó là tiện lợi và hữu ích nhất với họ, ví dụ như khách nước ngoài đến du lịch tại Việt Nam, họ có thể sử dụng các dịch vụ như séc du lịch, nhận chuyển tiền,… một cách dễ dàng nếu như ngân hàng tại Việt Nam có quan hệ đại lý với một ngân hàng tại quốc gia của họ Có thể nói đây là một kênh phân phối có xu thế phát triển cùng với xu thế toàn cầu hóa

Ưu điểm của loại kênh phân phối này là chi phí thấp, tăng cơ hội kiếm lợi nhuận của ngân hàng trong điều kiện bị hạn chế hoặc chưa được phép mở thêm chi nhánh Bên cạnh đó, nó cũng có một số nhược điểm như: Không được chủ động trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng và không được trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh và dấu ấn của ngân hàng

1.4.2 Hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại

Kênh phân phối hiện đại gắn liền với cuộc cách mạng về công nghệ Mô hình ngân hàng số hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính qua môi trường mạng Internet trên thực tế đã, đang

và sẽ làm thay đổi toàn bộ cấu trúc hệ thống của ngân hàng và cung cấp nhiều dịch

vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng Những sản phẩm dịch vụ tài chính mới như POS, internet banking, mobile banking, công nghệ thẻ chip, ví điện tử… ngày càng phát triển mạnh tạo thuận lợi cho người dân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm chi phí giao dịch Hiện nay, cuộc cách mạng công nghệ có thể

M-sẽ làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Trong khoảng 10 năm trở lại đây, sự xuất hiện của điện thoại thông minh (smart phone) đã thay đổi cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch

vụ của các ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng qua Internet, Mobile, mạng xã hội, phát triển ngân hàng số và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh Trải nghiệm khách hàng sẽ là xu hướng vượt trội, ở một số nước phát triển, kể cả các nước đang phát triển đã xuất hiện ngày càng nhiều “ngân hàng không giấy”

Nhờ ứng dụng chuyển đổi kỹ thuật số, các sản phẩm của ngân hàng có thể tích hợp được với nhiều sản phẩm dịch vụ phụ trợ để làm hài lòng khách hàng Việc

áp dụng các nguyên tắc của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, các vấn đề như giao diện lập trình ứng dụng (API), phân phối liền mạch hay phân tích thông minh (Intelligence analytics) sẽ là xu hướng ứng dụng phổ biến trong hoạt động phát triển sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao của các ngân hàng Ngoài ra, dữ liệu lớn (Big Data) và phân tích hành vi khách hàng cũng đang trở thành xu hướng tương lai trong thời đại công nghệ số, nhờ vào việc công nghệ hỗ trợ có thể thu thập dữ liệu bên trong và bên ngoài thông qua tổ chức phân tích hành

vi khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị gia tăng, góp phần tiết giảm chi phí và hỗ trợ cho các quá trình ra quyết định

Trước đây, nếu có nhu cầu mở tài khoản hoặc đăng kí các dịch vụ giá trị gia tăng của ngân hàng, khách hàng sẽ phải đến các văn phòng giao dịch, xuất trình giấy tờ tùy thân và điền tay toàn bộ các biểu mẫu Chuyên viên tư vấn cũng chật vật với các thao tác scan, cắt chỉnh, gửi đơn đăng kí cho Kiểm soát viên… để rồi Kiểm soát viên phải duyệt từng dịch vụ, rất tốn thời gian nhập liệu và trao đổi

Thế nhưng, sự xuất hiện của giải pháp cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã giúp tự động hóa các qui trình đăng ký, thay đổi dịch vụ, nhờ đó làm giảm thời gian thực hiện tại quầy, thời gian đăng ký trung bình của khách hàng khi đến mở tài khoản, thẻ, dịch vụ Internet banking và SMS banking tại các quầy giao dịch, thời gian giao dịch theo đó được rút ngắn xuống còn 3-5 phút (không bao gồm thời gian chờ đợi, scan & phê duyệt hồ sơ)

Ngoài ra, cuộc cách mạng về công nghệ còn mang đến rất nhiều những lợi ích khác như: Nâng cao mức độ hài lòng từ khách hàng; Tập trung dữ liệu giúp báo cáo nhanh và hiểu khách hàng hơn; Nâng cao hiệu quả bán hàng cho các chuyên viên tư vấn; Linh hoạt tích hợp và mở rộng kết nối với các hệ thống mới Hệ thống công nghệ mới còn giúp các chuyên viên tư vấn làm việc với khách hàng từ xa và thực hiện đăng ký dịch vụ trực tuyến qua mạng

Với sự ưu việt của hệ thống này, ngân hàng có thể tạo kênh kết nối an toàn tới các hệ thống bên ngoài như Facebook, các dịch vụ ngân hàng bên thứ ba như các Fintech để đáp ứng với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường

Thay vì đến ngân hàng, khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà, với một thiết bị kết nối internet hoặc một cuộc gọi đến nhân viên tư vấn Khách đăng kí thông tin cá nhân qua hệ thống công nghệ hiện đại và nhận một cuộc hẹn tới ngân hàng để xác minh Đây là giải pháp hỗ trợ khách hàng mở tài khoản thanh toán, thẻ, BSMS, Internet Banking… qua điện thoại, internet và có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi

Kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh, tạo những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống của ngân hàng Sử dụng công nghệ thông tin trong phân phối ngân hàng có 2 loại:

Thứ nhất, sử dụng công nghệ nhằm bổ sung chức năng cho một chi nhánh, ví

dụ như các loại máy phục vụ trong quá trình giao dịch với khách hàng như máy đếm tiền, mấy xếp hàng điện tử,…

Thứ hai, công nghệ tạo ra những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối truyền thống như máy rút tiền tự đồng(ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch, ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking, Smart Banking), ngân hàng trên mạng (Internet Banking),…

Không thể phủ nhận sự xuất hiện của công nghệ hiện đại đã đóng góp không nhỏ cho sự phát triển của ngành ngân hàng Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh, giúp cho khối lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng tăng lên đáng kể Đặc biệt, trong thời gian trở lại đây công nghệ ngân hàng phát triển vượt bậc và kênh phân phối hiện đại của ngân hàng

vì thế mà dần dần khẳng định vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng

Có thể khẳng định rằng, kênh phân phối hiện đại đã tăng ưu thế cạnh tranh cho ngân hàng và tăng khả năng gia nhập và nền tài chính toàn cầu Điển hình là các ngân hàng lớn của Anh, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc,… đã đầu tư số vốn lớn vào việc phát triển hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại, tạo nên sức cạnh tranh về cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên phạm vi toàn cầu

Những kênh phân phối trong hệ thống phân phối hiện đại đó là:

1.4.2.1.Các chi nhánh tự động hóa hoàn toàn

Đặc điểm cơ bản của kênh phân phối này đó là hoàn toàn được thực hiện bởi máy móc, chịu sự điều khiển hoàn toàn của các thiết bị điện tử hay hiểu một cách đơn giản nhất đó là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng hoàn toàn do máy móc đảm nhận Khi khách hàng đến làm việc với ngân hàng sẽ không phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng mà việc giao dịch với ngân hàng sẽ thông qua hệ thống máy móc đặt tại chi nhánh đó

Thực chất, hệ thống chi nhánh tự động hóa hoàn toàn đòi hỏi công nghệ cao, hiện đại nhất, do vậy mà hiện tại hệ thống chi nhánh này chỉ phát triển ở những quốc gia có nền kinh tế phát triển, công nghệ hiện đại vượt bậc như Anh, Mỹ,

Đức…Mặc dù chi phí để phát triển loại hình chi nhánh này thưc sự là rất tốn kém song hiệu quả mà nó đem lại cũng không hề nhỏ Chi nhánh tự động hóa hoàn toàn

đã có những ưu thế to lớn về chi phí giao dịch và chi phí nghiệp vụ ngân hàng thấp, tốc độ thực hiện nghiệp vụ nhanh, không cần trụ sở lớn và hơn nữa là nó đáp ứng một cách tối đa nhu cầu đa dạng ngày càng cao của khách hàng

Ưu điểm lớn nhất của loại hình kênh phân phối này đó là tiết kiệm chi phí giao dịch hơn rất nhiều cho cả ngân hàng và khách hàng Bên cạnh đó chi phí nghiệp vụ cũng được tiết kiệm hơn so với chi nhánh và phòng giao dịch Hơn nữa, việc sử dụng máy móc để thực hiện các giao dịch với khách hàng giúp cho tốc độ giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách hàng, trong khi nhân viên ngân hàng khó có thể đạt được tốc độ nhanh như vậy với rất nhiều khách hàng và công việc phải hoàn thành cùng một lúc Ưu điểm tiếp theo của chi nhánh

tự động hóa hoàn toàn là ngân hàng không cần xây dựng hay thuê trụ sở cho loại hình phân phối này Và chi nhánh tự động hóa hoàn toàn có thể đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của khách hàng một cách tốt nhất

Tuy nhiên, bên cạnh đó, loại hình kênh phân phối này cũng có không ít hạn chế Yêu cầu đầu tiên đối với ngân hàng muốn áp dụng thực hiện loại kênh phân phối này đó là ngân hàng đó phải có trình độ công nghệ cao, hiện đại Có thể nói, hiện nay tại Việt Nam, chưa thể có ngân hàng nào có thể có đầy đủ trình độ để thành lập hệ thống kênh phân phối hiện đại này Hạn chế nữa đó là khách hàng khi không được trực tiếp làm việc với nhân viên ngân hàng, khách hàng thường sẽ không được giải đáp những thắc mắc của mình khi có nhu cầu, hay sẽ gặp khó khăn trong việc cần tư vấn rõ ràng hơn nữa về một loại hình dịch vụ nào đó của ngân hàng Hơn nữa, không chỉ có mình ngân hàng cần có đầy đủ trình độ hiểu biết về loại hình phân phối hiện đại này mà ngay đến khách hàng cũng cần phải hiểu biết về các loại máy móc khi muốn làm việc với nó và cần thời gian để làm quen với việc giao dịch với chi nhánh tự động hóa hoàn toàn này

1.4.2.2.Chi nhánh ít nhân viên

Chi nhánh ít nhân viên là dạng kênh phân phối chủ yếu và được áp dụng nhiều nhất bởi chúng có vị trí quan trọng trong hệ thống phân phối của ngân hàng Tần số sử dụng ngân hàng lưu động không ngừng tăng vì nó phù hợp với khách hàng và chi phí đầu tư cho nó là thấp, nhất là các chi nhánh ngân hàng lưu động đang được sử dụng khá rộng rãi

Có thể nói, chi nhánh loại này khá phù hợp với khách hàng và ngân hàng, có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí, nhất là các “chi nhánh ngân hàng lưu động” được sử dụng khá là rộng rãi ở nhiều nước Việc sử dụng các chi nhánh ngân hàng lưu động có thể giảm thiểu tối đa các loại chi phí cho ngân hàng như chi phí xây dựng, chi phí trang thiết bị, chi phí đầu tư nâng cấp các cơ sở vật chất cho chi nhánh… Không những thế, việc sử dụng chi nhánh ngân hàng lưu động còn giúp ngân hàng tìm kiếm được những đối tượng khách hàng mới, khái thác được những thị trường ngách mà những ngân hàng khác chưa tìm thấy được

Một ví dụ cụ thể đó là, ở Việt Nam, để đưa dịch vụ ngân hàng đến với người dân đồng bào các dân tộc ở vùng sâu vùng xa, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn đã triển khai thí điểm ngân hàng lưu động từ năm 1996 Đến năm 1999, Ngân hàng Nông nghiệp đã được Ngân hàng Thế giới trang bị cho 150 ô tô chuyên dụng hay được gọi là “Ngân hàng lưu động” Đến nay thì dự án này đã đem lại được những hiệu quả đáng khích lệ không chỉ về mặt kinh tế mà còn về mặt xã hội

1.4.2.3.Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)

Công nghệ hiện đại thực sự đã giúp ích rất nhiều cho hoạt động của ngân hàng, một trong ứng dụng có hiệu quả nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực phân phối của ngân hàng đó là ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được coi là phương thức phân phối các sản phẩm dịch vụ và thanh toán thông qua đường điện thoại và máy tính Đây là một phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người tiêu dùng thông qua con đường mạng điện tử và kênh truyền thông tương tác giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà ngân hàng cũng không cần phải đầu tư nhiều vào các chi nhánh, nhân sự tốn kém Hiện nay đã có nhiều ngân

hàng, nhất là những nước phát triển đang sử dụng phổ biến dạng ngân hàng điện tử này bởi sự tiện ích rất đặc biệt của nó, ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều tiện lợi khi giao dịch với ngân hàng, giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi phí hoạt động và nó có thể làm việc mọi lúc mọi nơi Có thể khẳng định rằng ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển của hệ thống kênh phân phối ngân hàng thế kỷ XXI

Ngân hàng điện tử là mô hình ngân hàng mà cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký của khách hàng tại ngân hàng hay khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng

Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cơ chế hoạt động của ngân hàng điện tử mang tính độc lập Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử bao gồm:

a) Máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Electronic Funds Transfer at Point Of Sale)

Các thiết bị vi tính được trang bị trong siêu thị và cửa hàng cho phép khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng hàng hóa dịch vụ thông qua hệ thống điện

tử Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ để người mua lựa chọn hàng và đưa thẻ vào máy kiểm tra Thẻ được chuyển qua đầu đọc và trị giá hàng mua được ghi vào máy tính Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách bấm mã số cá nhân hay kí phiếu mua hàng Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ được tự động ghi Nợ và tài khoản của nhà bán lẻ sẽ được ghi Có tương ứng Ngoài việc giảm việc sử dụng các loại hóa đơn, chứng từ

Hiện nay, khi nền kinh tế nước nhà đang ngày một phát triển, việc hội nhập kéo theo sự thay đổi ở tất cả các ngành nghề Do đó, ngân hàng cũng cần phải đổi mới để phù hợp với sự thay đổi chung của toàn cầu Việc sử dụng các máy thanh toán tại điểm bán hàng hiện nay đang dần được đưa vào sử dụng thay cho việc thanh toán bằng tiền mặt ở nhiều điểm bán hàng tại Việt Nam Thứ nhất, việc sử

dụng dịch vụ này giúp cho ngành ngân hàng trong nước đuổi kịp với các nước phát triển không chỉ trên thế giới mà ngay trong khu vực, nhiều nước cũng đã đi trước về công nghệ này Thứ hai, để phục vụ không chỉ cho khách hàng trong nước mà khách hàng nước ngoài cũng có khá nhiều nhu cầu mua sắm khi đến du lịch tại Việt Nam, các ngân hàng trong nước cần phải nhanh chóng đưa dịch vụ này vào hoạt động để không tụt hậu so với bạn bè quốc tế Và cuối cùng là để thay đổi thói quen tiêu dùng, thói quen thường xuyên sử dụng tiền mặt của người Việt Nam, giúp đất nước nâng cao được giá trị đông Việt Nam, không để đông tiền mất giá

b) Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Tellers Machine)

Một máy ATM bao gồm một cổng nối máy tính, một hệ thống lưu giữ thông tin và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào hệ thống sổ sách kế toán của ngân hàng bằng một tấm thẻ nhựa trong đó chứa mã số nhận dạng cá nhân (Mã pin) hay bằng việc nhập mã số đặc biệt để vào một máy tính thanh toán được nối mạng với

hệ thống máy tính hoạt động 24/24 giờ của ngân hàng Mỗi lần truy cập vào hệ thống máy tính của ngân hàng, việc rút tiền có thể được thực hiện tới một mức giới hạn tối đa xác định Khách hàng có thể yêu cầu thông tin về số dư tiền gửi, về cân đối tài khoản

Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhận lương, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán

vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác mà khách hàng có thể thực hiện ngay tại ATM Ưu điểm của máy ATM đó là, đối với các ngân hàng việc sử dụng máy rút tiền tự động giúp ngân hàng giảm được rất nhiều chi phí in ấn các loại giấy tờ phục

vụ thanh toán, ngoài ra việc lắp đặt máy ở nhiều địa điểm giúp ngân hàng mở rộng được cơ sở hoạt động mà tốn ít chi phí hơn so với việc xây dựng một chi nhánh hay phòng giao dịch Việc sử dụng máy ATM còn giúp ngân hàng giảm sử dụng lượng tiền mặt, có thể phục vụ tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng một cách nhanh chóng mà lại giúp ngân hàng tăng được doanh số Bên cạnh đó, việc sở hữu nhiều máy ATM cũng giúp ngân hàng tạo ưu thế cạnh tranh hay tăng hình ảnh của ngân

hàng trong mắt khách hàng Còn với khách hàng, việc sử dụng máy rút tiền tự động ATM giúp cho việc giao dịch an toàn, thuận tiết và hơn hết là tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí

Tuy nhiên, máy ATM vẫn tồn tại nhiều hạn chế như thường xuyên phải bảo dưỡng, sửa chữa, các máy trong tình trạng hết tiền hoặc không thể phục vụ khách hàng do lỗi kỹ thuật Hiện nay, xuất hiện nhiều chiêu thức, thủ đoạn nguy hiểm ăn cắp tiền của kẻ gian làm hao hụt tiền khách hàng cũng như ngân hàng thông qua máy ATM gây nhiều tổn hại cũng như giảm uy tín của ngân hàng

Có thể nói, việc phát triển hệ thống máy ATM dần dần thay thế việc phục vụ trực tiếp các dịch vụ hàng ngày về thanh toán tiền mặt, séc của các nhân viên Vì vậy, họ sẽ có thời gian nhiều hơn để chào bán những dịch vụ khác và đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng Ngoài hai loại máy trên đang được sử dụng rộng rãi, hiện nay một số ngân hàng trên thế giới còn sử dụng các loại máy tự động khác như: máy cho vay tự động, máy tự phục vụ…

Thực tế, hệ thống phân phối tự động đã giúp các ngân hàng giảm chi phí đáng kể Theo số liệu thống kê tại ngân hàng Mỹ, chi phí bình quân 1 năm cho 1 chi nhánh thực hiện những nghiệp vụ mà không trang bị máy ATM hết 1,000,000 USD, còn ở các chi nhánh có trang bị máy ATM, chi phí chỉ là 30,000 USD

c) Ngân hàng qua điện thoại (Call Center)

Loại ngân hàng này tiến hành các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng qua điện thoại Ngân hàng cung cấp cho khách hàng các đường dây nóng, tổng đài

hỗ trợ qua điện thọai Khách hàng có thể Yêu cầu Cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng tại ngân hàng như số dư tài khoản, sao kê tài khoản, các thông tin về tỉ giá, lãi suất, thậm chí cả các thông tin có tính chất tư vấn, chi trả các phiếu trả tiền, chuyển tiền, vay tiêu dùng… Hoặc Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Kênh phân phối này đã trở nên phổ biến ở các nước phát triển và là xu hướng lựa chọn trong các giải pháp thiết thực để phát triển hệ thống phân phối hiện đại của các ngân hàng hiện nay

Mặc dù loại hình kênh phân phối này đã rất phát triển ở nước ngoài song thời gian gần đây mới thực sự phát triển ở Việt Nam, số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ này ngày một tăng lên bởi nhận thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ là rất lớn Khách hàng không cần tốn nhiều thời gian, chi phí mà vẫn thực hiện được những giao dịch cần thiết Bên cạnh đó, hiện nay, việc có một chiếc điện thoại cá nhân không còn là một điều khó khăn đối với bất kỳ một đối tượng nào, vì thế việc

áp dụng các dịch vụ ngân hàng khi sử dụng điện thoại không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà ngân hàng cũng có thể giảm thiểu được nhiều chi phí Mỗi khách hàng chỉ cần một chiếc điện thoại di động là có thể dễ dàng thực hiện được những giao dịch mà mình mong muốn, trong khi không cần thiết phải di chuyển tới bất lỳ một địa điểm nào Do vậy, với mục đích phục vụ khách hàng một cách tối đa song vẫn có thể đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, hiện nay các ngân hàng trong nước đang không ngừng phổ biến dịch vụ này tới tất cả các khách hàng và khuyến khích các khách hàng sử dụng với tiện ích đi kèm

d) “Siêu thị” tài chính

“Siêu thị” tài chính là hệ thống cung ứng tất cả các dịch vụ ngân hàng, đầu

tư, trung gian môi giới, bảo hiểm… Hệ thống này phát sinh khi ngân hàng tìm kiếm khả năng mở rộng lĩnh vực hoạt động của mình Có thể nói, đây là hình thức kinh doanh đa lĩnh vực, ngành nghề của ngân hàng, giúp ngân hàng vươn dài những cánh tay của mình đến nhiều phía và thu hút tối đa lượng khách hàng đến với mình, do đó đây là một hình thức phân phối còn khá là mới mẻ đối với đa số ngân hàng, đặc biệt

là những ngân hàng có tuổi đời còn ít và tiềm lực tài chính còn hạn chế

Hình thức này thực sự rất phổ biến ở các nước phát triển, chúng ta biết đến một số ngân hàng cũng sở hữu nhiều công ty kinh doanh đa ngành nghề được xem như một tập đoàn tài chính lớn mạnh như Citibank của Mỹ, HSBC của Hong Kong… cũng là những tập đoàn lớn mạnh nhất thế giới Không phải bất kỳ một ngân hàng nào cũng có thể thành lập cho mình một tập đoàn tài chính như vậy, mà phải có tiền đề phát triển bền vững, cộng với năng lực tài chính lớn mạnh, đủ sức

tham gia hoạt động trên nhiều lĩnh vực và có khả năng đối đầu với nhiều rủi ro thách thức mới có thể đảm bảo an toàn trên thương trường cạnh tranh khốc liệt

Tại Việt Nam, hiểu được việc mở rộng hoạt động mặc dù nhiều rủi ro nhưng lợi nhuận thu được lại rất lơn do đó có một số ngân hàng đang cố gắng phát triển và lấn sân sang nhiều lĩnh vực với mục đích tăng mức độ lớn mạnh của mình Điển hình là ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, không chỉ kinh doanh ở lĩnh vực ngân hàng mà còn có cả công ty chứng khoán, bảo hiểm, bất động sản… đều thuộc

sở hữu của BIDV Việt Nam Ngoài ra, một số ngân hàng khác như Agribank cũng đang dần dần lấn sân sang một số lĩnh vực Vì thế, không dễ gì một ngân hàng có thể cùng một lúc có thể thành công ở nhiều lĩnh vực, đặc biệt là ngân hàng lại càng tồn tại nhiều rủi ro không thể lường trước được, như vậy một khi ngân hàng kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau đồng nghĩa với việc rủi ro sẽ tăng lên gấp nhiều lần Do đó, có thể nói, siêu thị tài chính có thể giúp ngân hàng thành công một cách nhanh chóng nhưng những bất lợi mà ngân hàng phải gánh chịu cũng là rất lớn nếu như ngân hàng gặp bất kỳ một rủi ro nào, ở bất kỳ một lĩnh vực nào

e) Ngân hàng qua mạng (Internet Banking)

Tùy theo sự mở rộng của mạng ngân hàng mà người ta chia ngân hàng qua mạng ra làm 2 loại:

- Ngân hàng nội bộ qua mạng (mạng LAN)

Theo mức độ hoàn thiện hệ thống phân phối, các ngân hàng ngày càng sử dụng mạnh mẽ công nghệ tiên tiến để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong cuộc chiến vì khách hàng, các ngân hàng đã phục vụ khách hàng ngày càng chu đáo đến mức khách hàng không cần phải ra khỏi nhà hay văn phòng mà vẫn thực hiện được các giao dịch với ngân hàng

Hệ thống này hoạt động dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng ký thuê bao với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập vào máy chủ của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như: trích chuyển tiền gửi vào tài khoản, vay, chi trả hối phiếu, môi giới, bảo hiểm mua hàng, việc

thực hiện các nghiệp vụ với người đặt hàng Để thu hút khách hàng, hệ thống này cón cung cấp thông tin cập nhật và đa dạng về số dư tài khoản, việc sử dụng tài khoản của khách hàng và cả các thông tin về quảng cáo hàng hóa dịch vụ, tin tức, các cáo thị đặc biệt và cả những thông tin có tính chất giải trí… Kênh phân phối này được các ngân hàng cung cấp các dịch vụ cũng như những sản phẩm của mình cho các khách hàng lớn và thường xuyên có giao dịch với ngân hàng mình như những doanh nghiệp làm ăn lâu năm với ngân hàng, dịch vụ này có thể giúp các doanh nghiệp có thể tự động thực hiện những giao dịch cần thiết mà không cần nhờ đến nhân viên ngân hàng, như vậy vừa tiện lợi nhanh chóng cho khách hàng mà ngân hàng cũng không cần thiết phải đứng ra trực tiếp thực hiện giao dịch Tuy nhiên bởi tính chất lỗi thời, không cập nhật cũng như việc ngân hàng qua mạng LAN chưa có

đủ độ an toàn về hệ thống mạng mà hình thức phân phối này hiện nay đã không còn được nhiều ngân hàng sử dụng nữa Hệ thống công nghệ thông tin đang thay đổi từng ngày do đó sự ra đời của mạng internet đã giúp các ngân hàng tìm ra một hệ thống kênh phân phối mới đem lại nhiều tiện ích cho cả ngân hàng và khách hàng

- Ngân hàng qua mạng internet

Một loại hình ngân hàng qua mạng cấp cao hơn đó chính là ngân hàng qua mạng Internet Sử dụng hệ thống này, khách hàng cần sử dụng máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến với ngân hàng Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet là một cửa sổ giao dịch Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng của ngân hàng còn sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác như vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, chuyển ngân từ tài khoản này sang tài khoản khác, mở tài khoản…

Thực hiện dịch vụ này, ngân hàng sẽ thay khách hàng làm nhiệm vụ thanh toán và trừ phí dịch vụ thông qua tài khoản của khách hàng tại ngân hàng Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở thư bảo lãnh… đều có thể thực hiện trực tuyến qua mạng intenet Khách hàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch thông qua chương trình do ngân hàng cài đặt tại gia đình hay văn phòng của khách hàng

So với các giao dịch thông thường, giao dịch ngân hàng trên mạng có khá nhiều ưu điểm như độ chính xác cao, tiết kiệm được nhiều thời gian do các lệnh được thực hiện tự động trên mạng từ đầu đến cuối, tránh được sự trùng lặp công việc Khách hàng có thể thực hiện kiểm tra tài khoản hay thanh toán qua ngân hàng 24/24 giờ mà không phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng Khách hàng cũng có thể giao dịch với ngân hàng từ mọi nơi chỉ bằng một chiếc máy tính cá nhân nối mạng internet Như vậy, ngân hàng qua mạng Internet có thể khắc phục được khó khăn về mặt không gian và thời gian Về phía ngân hàng, Internet Banking giúp tiết kiệm được chi phí do không phải thành lập quá nhiều chi nhánh, nhân sự và gọn nhẹ hơn rất nhiều, đặc biệt có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn, từ đó chi phí cho một khách hàng giảm đi đáng kể

Ngoài những thuận tiện kể trên, ngân hàng qua mạng Internet cũng còn những mặt hạn chế Nếu ngân hàng bảo mật cho khách hàng không tốt thì tài khoản của khách hàng sẽ dễ dàng bị kẻ xấu xâm nhập và thực hiện những giao dịch gây tổn hại Ngoài ra, nếu mạng hoạt động của ngân hàng hoặc khách hàng gặp trục trặc thì các giao dịch cũng sẽ bị đình trệ Như vậy, có thể kết luận rằng, công nghệ hiện đại thực sự đã đem đến cho ngân hàng thực sự nhiều dịch vụ tiện ích, đặc biệt là hệ thống kênh phân phối hiện đại của ngân hàng đã mang lại nhiều thuận lợi không chỉ cho ngân hàng mà cho cả khách hàng

f) Công ty liên kết: là hình thức các công ty hoạt động ngoài lĩnh vực ngân hàng

chấp nhận thanh toán qua thẻ của ngân hàng Kênh phân phối này làm giảm áp lực tại các phòng giao dịch, giúp ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán hiệu quả

g) Cộng tác viên: Là mô hình 2 cấp, đóng vai trò tư vấn bước đầu và hỗ trợ thông

tin với khách hàng trước khi đến chuyên viên khách hàng Ngân hàng có thể tuyển dụng số lượng khá lớn mà chi phí thấp nên đây là một xu hướng hiện đại mà ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, đây cũng là con đường ngắn nhất để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng

-Ưu điểm:

+ Đối với khách hàng: Khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí,

không cần đến ngân hàng vẫn sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng ở mọi nơi

+ Đối với ngân hàng:

 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, Cung cấp dịch vụ mới hiện đại, có khả năng nâng cấp mở rộng liên tục Tăng cường khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn qua đó tăng nhanh lợi nhuận của ngân hàng

 Tiết kiệm về nhân sự, quản lí và thời gian xử lí giao dịch

 Nâng cao uy tín, tạo lợi thế cạnh tranh trước đối thủ

- Nhược điểm:

+ Đối với khách hàng: phải chú ý đến tính bảo mật của tài khoản vì có thể bị

đánh cắp mật khẩu tài khoản của mình khi giao dịch trực tuyến

+ Đối với ngân hàng: quy trình áp dụng và triển khai ban đầu khá khó khăn

vì cần phải có các thông tin dữ liệu về khách hàng và hệ thống phần mềm xử lí phức tạp Cộng tác viên thiếu chuyên nghiệp, xử lý tình huống kém; ăn mặt không lịch sự khi gặp khách hàng dễ gây phản cảm, ảnh hưởng tính chuyên nghiệp của ngân hàng

1.4.3 Điều kiện chuyển dịch kênh phân phối

1.4.3.1 Môi trường chính trị - pháp luật

Hiện nay, Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng với nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ, do vậy hệ thống pháp luật của Việt Nam đang không ngừng được xây dựng nhằm nội luật hóa các cam kết của Việt Nam tại các điều ước quốc tế nhằm hướng tới mục tiêu hoàn thiện một khung pháp

lý mới chặt chẽ hơn cho các tổ chức tín dụng (“TCTD”) tại Việt Nam Một ngân hàng khi cung cấp các sản phẩm ra thị trường luôn phải chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của Chính phủ, bởi đây là hoạt động kinh doanh hết sức nhạy cảm Có thể nói, sự thay đổi của pháp luật luôn ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng Đối với bản thân hoạt động phân phối của ngân hàng thì những thay đổi chính trị, pháp luật của Nhà nước cũng theo đó mà chịu ảnh hưởng không nhỏ Vì vậy, lãnh đạo Ngân hàng phải là người có khả năng nhìn xa trông rộng, lường trước được mọi tình thế sẽ đến, giúp ngân hàng có thể

nắm bắt được những cơ hội và đủ khả năng chống chọi với khó khăn Bên cạnh đó, việc xây dựng hệ thống kênh phân phối trong ngân hàng lại càng phải chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật ví dụ như việc xây dựng Hội sở chính, Chi nhánh, Phòng giao dịch của Ngân hàng phải được sự đồng ý của Nhà nước và các bên liên quan Việc mở thêm Chi nhánh, Phòng giao dịch được kiểm soát rất chặt chẽ NHNN chỉ thực hiện cấp phép mở rộng mạng lưới đối với các ngân hàng thương mại đảm bảo

đủ hồ sơ và điều kiện theo quy định tại Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 9/9/2013 quy định mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại Thông tư 21 quy định các điều kiện để cấp phép thành lập chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng thương mại, đảm bảo chỉ những ngân hàng thương mại thực sự có năng lực tài chính, năng lực quản trị, điều hành, hoạt động an toàn, hiệu quả mới được mở rộng địa bàn hoạt động Cụ thể, một ngân hàng muốn thành lập chi nhánh, phòng giao dịch mới phải đảm bảo hoạt động có lãi; Tuân thủ các hạn chế để bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng liên tục trong thời gian 12 tháng trước tháng đề nghị; Thực hiện đúng, đầy đủ các quy định về phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, tỷ lệ nợ xấu không vượt quá 3%; đồng thời ngân hàng thương mại có bộ phận kiểm toán nội

bộ và hệ thống kiểm soát nội bộ bảo đảm tuân thủ quy định hiện hành Thông tư cũng quy định số lượng chi nhánh được thành lập trong một năm và số lượng phòng giao dịch được thành lập trên một địa bàn để nhằm đảm bảo việc mở rộng mạng lưới hoạt động phù hợp với quy mô hoạt động và khả năng quản trị điều hành của từng ngân hàng thương mại Ngoài ra, Thông tư cũng quy định điều kiện cao hơn và đồng thời giới hạn chặt chẽ hơn số lượng chi nhánh, phòng giao dịch được thành lập tại các khu vực nội thành TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh nhằm định hướng cho các ngân hàng thương mại không tập trung mạng lưới quá nhiều vào các địa bàn này dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh và hoạt động không hiệu quả; đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn

1.4.3.2 Môi trường kinh tế

Giữa ngân hàng và môi trường kinh tế lại có một sự tác động qua lại lẫn nhau, nếu môi trường kinh tế có thể mang đến cho ngân hàng những cơ hội và thách

thức thì ngân hàng lại có thể là một phần khiến môi trường kinh tế của đất nước phát triển hay rơi vào khủng hoảng Vì thế, có thể khẳng định vai trò cũng như tầm quan trọng của môi trường kinh tế đối với hoạt động ngân hàng Tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam năm 2014: 5,98%; năm 2015 là 6,68% và năm 2016 là 6,21%,

cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực đặt nền móng và tạo tiền đề cơ sở vật chất hạ tầng cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Ngoài ra, thu nhập bình quân của người dân Việt Nam cũng luôn được cải thiện và tăng dần trong những năm vừa qua, cụ thể năm 2014 thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam là 2.028 USD/người, năm 2015 là 2.109 USD.người và năm 2016 là 2.215 USD/người Như vậy, có thể khẳng định rằng cuộc sống của người dân đang dần được cải thiện, chất lượng cuộc sống tăng do vậy nhu cầu về mọi mặt của đời sống

xã hội cũng tăng theo, trong đó có các dịch vụ ngân hàng Khi cuộc sống của người dân được nâng cao, những yêu cầu đối với những dịch vụ ngân hàng theo đó lại càng tăng lên, do vậy ngân hàng cần phải thay đổi sản phẩm dịch vụ cũng như cách cung cấp những sản phẩm ấy tới khách hàng một cách phù hợp Đây cũng là cách ngân hàng phát triển kênh phân phối của mình

1.4.3.3 Môi trường công nghệ

Tốc độ phát triển của công nghệ nói chung, công nghệ ngân hàng trên thế giới nói riêng đã diễn ra rất nhanh chóng tạo điều kiện cho việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để phát triển kinh doanh nhanh chóng tiếp cận được với

xu hướng của các ngân hàng trên thế giới thì việc đầu tư, xây dựng nền tảng công nghệ thông tin phục vụ quản trị điều hành và kinh doanh đang là một nhu cầu cấp

thiết đối với các ngân hàng hiện nay Môi trường công nghệ chính là điều kiện tiên

quyết cho sự phát triển các kênh phân phối hiện đại của Ngân hàng, do vậy việc tìm hiểu cũng như nắm vững các công nghệ hiện đại để từ đó áp dụng vào điều kiện thực tế của Ngân hàng Sự phát triển của công nghệ internet (tốc độ truy cập nhanh hơn, khả năng lưu trữ tốt hơn và tính tiện lợi của công nghệ không dây…), công nghệ máy tính và công nghệ bảo mật đã ảnh hưởng đến nhận thức về vai trò của công nghệ đối với ngân hàng BIDV là ngân hàng tiên phong ứng dụng phương thức

giao dịch điện tử vào các kênh phân phối để mở rộng và duy trì thị phần – nơi mà

sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.Cụ thể như: máy ATM, máy POS, internetbanking, mobile banking, call – center…Chính sự hiện diện của công nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất (mỗi giao hoặc thông tinchung của khách hàng đều được lưu lại trong

cơ sở dữ liệu ngân hàng) Ngoài ra, còn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dạng thông qua phương thức điện tử nhưđiện thoại, website,

mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin OTT… Và công nghệ đã làm ngân hàng thiết giảm

nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống, mà không giảm đi tính thuận tiện

và tiện ích như các kênh khác mang lại Các sản phẩm mới với công nghệ cao đã xóa dần khoảng cách địa lý giữa ngân hàng vời khách hàng, làm thay đổi cách thức quản lý, hoạt động của ngân hàng Đặc biệt hơn nữa, việc môi trường công nghệ phát triển có ảnh hưởng một cách trực tiếp tới việc phát triển hệ u kênh phân phối của ngân hàng cụ thể là kênh phân phối hiện đại Bởi vì hầu hết những kênh phân

phối hiện đại, sự tồn tại và hoạt động của nó đều phụ thuộc toàn bộ vào công nghệ

Đối với BIDV cần phải tập trung phát triển các kênh phân phối, cơ cấu lại nền khách hàng, nâng cao năng lực tài chính để phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng ngày càng hoàn thiện để nâng cao năng lực cạnh tranh

và phát triển một cách bền vững

1.4.3.4 Phân tích kinh tế ngành ngân hàng

Gia nhập các tổ chức kinh tế trên thế giới: WTO, tham gia các diễn đàn kinh

tế APEC, ASEAN, ngành ngân hàng có điều kiện hội nhập sâu, rộng và mở rộng thị trường ra quốc tế các hoạt động tài chính – ngân hàng - đầu tư và chấp nhận cạnh tranh quốc tế quyết liệt ngay tại thị trường trong nước và quốc tế vừa là cơ hội, vừa là thách thức, có được, có mất nhưng là một tất yếu khách quan trong xu thế phát triển Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế thời đại và diễn ra mạnh

mẽ trên nhiều lĩnh vực Theo đó, song song với việc vươn ra thị trường thế giới, Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong nước, trong đó có lĩnh vực tài chính -

ngân hàng Trong bối cảnh chung đó, các NHTM Việt Nam phải chủ động nhận thức và sẵn sàng tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh vì khi đó thị trường trong nước không còn mức bảo hộ cao như trước, các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh

trên phạm vi toàn cầu và cạnh tranh ngay tại sân nhà Sản xuất hàng hóa càng phát

triển, hàng hóa bán ra càng nhiều, số lượng người cung cấp càng đông Muốn tồn tại

và phát triển thì buộc các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau Đặc biệt trong

giai đoạn hội nhập hiện nay, doanh nghiệp chỉ có thể phát triển được khi năng lực

cạnh tranh của doanh nghiệp được nâng cao Thực tế cho thấy, không một ngân

hàng nào có khả năng thỏa mãn đầy đủ tất cả những yêu cầu của khách hàng Thường thì một ngân hàng có lợi thế về mặt này và hạn chế về mặt khác Các ngân hàng phải nhận biết được điều này để tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua việc phát huy tốt những điểm mạnh mà mình đang có để đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng Có như vậy các ngân hàng mới có thể giữ vững và phát triển được thị phần, lợi nhuận trong điều kiện mở cửa thị trường, có sự tham gia ngày

càng nhiều của các ngân hàng trong nước và nước ngoài Một thực trạng phổ biến

hiện nay là năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam còn nhiều hạn chế và yếu kém nên khả năng tồn tại và khẳng định vị thế trên thị trường (đặc biệt là thị trường quốc tế) chưa cao

1.4.3.5 Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Trên thị trường hiện nay, hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đang diễn ra hết sức sôi động, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại Hệ thống các ngân hàng đặc biệt là khối chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhanh về quy mô và mạng lưới, mở rộng thị phần đạt tốc độ tăng trưởng cao Hoạt động của các ngân hàng thuộc từng hệ thống trong cả nước đều có sự phân chia địa lý về vị trí trú đóng nhưng các hoạt đồng đan xem không phân chia ranh giới mà tùy vào sự lựa chọn của khách hàng nên việc cạnh tranh đa dạng và gay gắt hơn Thời gian qua, ngành ngân hàng Việt nam được đánh giá đã phát triển khá mạnh mẽ và từng bước để hội nhập với khu vực và thế giới bằng việc tìm cách mở chi nhánh và văn phòng đại diện tại một số quốc gia trong khu vực Đông Nam Á và

châu Âu Nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các ngân hàng Việt Nam cũng không thể thiếu yếu tố con người Hệ thống ngân hàng cần xây dựng và phát triển đội ngũ nhân sự đủ lớn về chất và lượng để nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc Cùng với đó là nhanh chóng tiếp cận công nghệ mới, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, phát triển và hiện đại hóa hệ thống thanh toán và thanh toán liên ngân hàng trên phạm vi toàn quốc nhằm tạo nên một

hệ thống thông suốt và an toàn

1.4.3.6 Sản phẩm thay thế

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống dần được thay thế bằng các sản phẩm ngân hàng hiện đại, như vậy, ngân hàng cũng như các TCTD sẽ tập trung nhiều vào việc phát triển kênh phân phối hiện đại mới như: Internet Banking, Smart Banking, Cung cấp các sản phẩm mới với công nghệ cao xóa dần khoảng cách địa lý giữa ngân hàng và khách

hàng, làm thay đỏi cách thức quản lý hoạt động của ngân hàng Sự phát triển của

thương mại điện tử trong công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có ảnh hưởng lớn đến quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh, chuyển dịch cơ cấu quản lý kinh doanh, đổi mới các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Với sự phát triển mạnh mẽ của các nghiệp vụ ngân hàng các ngân hàng phải có chiến lược phát triển công nghệ mang tính đột phá, đón đầu cùng với sự mạnh dạn đầu tư sẽ dành được

ưu thế lớn hơn trong việc cạnh tranh với đối thủ các trong việc cung ứng sản phẩm

1.5.2 Tiện ích cho dịch vụ

Với sự bùng nổ của công nghệ số, doanh nghiệp tìm kiếm các trang mạng xã hội như một kênh marketing và kinh doanh hiệu quả Không những vậy, sự phát

triển của công nghệ internet (tốc độ truy cập nhanh hơn, khả năng lưu trữ tốt hơn và tính tiện lợi của công nghệ không dây…), công nghệ máy tính và công nghệ bảo mật đã ảnh hưởng đến nhận thức về vai trò của công nghệ đối với ngân hàng Những ngân hàng tiên phong là ngân hàng ứng dụng phương thức giao dịch điện tử vào các kênh phân phối để mở rộng và duy trì thị phần – nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Cụ thể như: máy ATM, máy POS, internetbanking, mobile banking, call – center… Chính sự hiện diện của công nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất (mỗi giao hoặc thông tinchung của khách hàng đều được lưu lại trong cơ sở dữ liệu ngân hàng) Ngoài ra, còn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dạng thông qua phương thức điện tử như điện thoại, website, mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin OTT…

Và công nghệ đã làm ngân hàng thiết giảm nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống, mà không giảm đi tính thuận tiện và tiện ích như các kênh khác mang lại

1.5.3 Thu nhập cho ngân hàng

Việc phát triển DV trong những năm qua đã mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững hơn cho ngân hàng Thu nhập của các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay luôn đến từ kênh phân phối truyền thống Tuy nhiên, trong những năm gần đây, do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng đa dạng và sự canh tranh của các TCTD không ngừng gia tăng dẫn tới thu nhập của Ngân hàng cũng có sự chuyển dịch dần đến từ kênh phân phối hiện đại nhưng còn chiếm tỷ trọng rất nhỏ

1.5.4 Về thị phần, tỷ trọng và phát triển nền khách hàng

Khách hàng của Ngân hàng chủ yếu đến từ kênh phân phối truyền thống nhưng đang có sự chuyển dịch dần sang kênh phân phối hiện đại trong giai đoạn hiện nay Thị phần và tỷ trọng nền khách hàng cho thấy xu hướng tiếp nhận sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng

1.5.5 Tính an toàn

Công tác an ninh và bảo mật hệ thống cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng luôn phải được quan tâm chú trọng Do sự phát triển của công nghệ thông tin

đã mở ra một loạt các kênh phân phối hiện đại mới ứng dụng khoa học công nghệ

Do sự phát triển này không ngừng tăng lên kéo theo sự bảo mật về thông tin của khách hàng cần được đảm bảo để tránh những rủi ro có thể diễn ra đặc biệt là một loạt các rủi ro hoạt động luôn tiềm ẩn

1.6 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI

Hiện nay, rất nhiều ngân hàng đã, đang rất phát triển và tạo dựng được nhiều thành công trên thị trường, để đưa ra được ví dụ cho thấy kinh nghiệm phát triển kênh phân phối, tôi đã chọn ra hai ngân hàng tiêu biểu nước ngoài Cả hai ngân hàng đều đạt được những thành công đáng nể phục cho ngân hàng khác học tập

1.6.1 Ngân hàng Citi Bank - Mỹ

Citibank là một trong những ngân hàng lớn, là công ty con hoạt động trong lĩnh vực tài chính của tập đoàn CitiGroups cung cấp một hệ thống sản phẩm dịch vụ

vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Citibank được thành lập năm 1812 với tên gọi là Citi Bank of New York, sau đó là First National City Bank of NewYork Sở hữu hơn 4,600 Chi nhánh

và 20,000 máy ATM trên toàn thế giới Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt

và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới

Tuy nhiên, hiện nay với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, City Bank đã có bước đi mới trong việc phát triển kênh phân phối Từ một ngân hàng có số lượng Chi nhánh đông đảo trải rộng trên toàn thế giới thì những năm trở lại đây, City Bank đã từng bước áp dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực hoạt động của mình bằng cách tái cấu trúc hệ thống chi nhánh Citigrpoup tiến hành cắt giảm khá nhiều các Chi nhánh trên toàn thế giới và thay vào đó là việc mở ra trung tâm

chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua mạng internet và điện thoại

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Thay vì phát triển kênh phân phối truyền thống, CitiBank đã bắt tay vào việc thu hẹp dần kênh phân phối truyền thống và phát triển mạnh mẽ kênh phân phối hiện đại áp dụng tiến bộ của sự tiến bộ của cuộc các mạng công nghệ 4.0 Các dịch

vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các dịch vụ mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển

hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center…

CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

có thể Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra

Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank chúng ta có thể thấy Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất… Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc