Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại agribank chi nhánh hà tây,luận văn thạc sỹ kinh tế

Việc sử dụng đồng tiền nào trong thanh toán các hợp đồng mua bán ngoại thương và các hiệp định thương mại phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau: - Sự so sánh lực lượng giữa bên thanh toán

-

LÊ THỊ THU HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ

TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI- NĂM 2017

-

LÊ THỊ THU HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ

TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ TÂY

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ CẨM THỦY

HÀ NỘI - NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các tài liệu tham khảo, các số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu trong luận văn này có nguồn gốc rõ ràng và được sử dụng đúng quy định Những kết quả nêu trong luận văn là trung thực xuất phát từ thực tiễn hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây

Người viết

Lê Thị Thu Hằng

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo Học viện ngân hàng và đặc biệt là Ts Nguyễn Thị Cẩm Thủy người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn

Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cung cấp những tài liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.1 Khái niệm Thanh toán quốc tế 4

1.1.2 Vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế với ngân hàng thương mại 5

1.1.3 Các điều kiện thanh toán quốc tế 6

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14

1.2.1 Khái niệm 14

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại 16

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại 22

1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI AGRIBANK HÀ TÂY 26

1.3.1 Kinh nghiệm từ Vietcombank 26

1.3.2 Kinh nghiệm từ Citibank 27

1.3.3 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 28

1.3.4 Bài học cho Agribank Hà Tây 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH HÀ TÂY 33

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HÀ TÂY 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 34

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 35

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HÀ TÂY 40

2.2.1 Đặc điểm kinh tế xã hội trên địa bàn ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Hà Tây 40

2.2.2 Kết quả thực hiện 41

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Hà Tây 47

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HÀ TÂY 58

2.3.1 Kết quả đạt được 58

2.3.2 Những hạn chế 59

2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ TÂY 71

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HÀ TÂY 71 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN - CHI NHÁNH HÀ TÂY 73

3.2.1 Nâng cao chất lượng cán bộ thanh toán quốc tế tại chi nhánh 73

3.2.2 Xây dựng các biện pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro tác nghiệp, nâng cao chất lượng hoạt động, quản trị chất lượng 76

3.2.3 Tăng cường chăm sóc và thu hút khách hàng 77

3.2.4 Đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán quốc tế 79

3.2.5 Phát triển mạng lưới khách hàng xuất nhập khẩu 80

3.2.6 Sự phối kết hợp giữa dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ xuất nhập khẩu 84

3.3 KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 84

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 84

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 87

3.3.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90

KẾT LUẬN 91

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng:

Bảng 2.1: Kết quả chi tiết thu phí dịch vụ Agribank Hà Tây giai đoạn 2014 –

2016 38

Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán XNK qua Agribank Hà Tây từ năm 2012-2016 41

Bảng 2.3: Doanh số thanh toán phi mậu dịch qua Agribank Hà Tây 2012-2016 43

Bảng 2.4: Doanh số TTQT chi tiết theo loại hình xuất, nhập tại Agribank Hà Tây 2012-2016 45

Bảng 2.5 Bảng tổng hợp thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT 2016 48

Bảng 2.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ tại Agribank Hà Tây qua các năm 2013-2016 48

Bảng 2.7: Thực trạng trình độ cán bộ TTQT tại Agribank Hà Tây 49

Bảng 2.8: Mục tiêu chất lượng TTQT tại Agribank Hà Tây 51

Bảng 2.9: Các dấu hiệu rủi ro tác nghiệp 52

Bảng 2.10: Biểu phí dịch vụ TTQT của Agribank Hà Tây và một số NH trên địa bàn 54

Bảng 2.11: Phân tích hiệu quả hoạt động TTQT qua một số chỉ tiêu chủ yếu tại Agribank Hà Tây 2011-2016 56

Bảng 2.12 Tình hình phân bổ làng nghề tại địa bàn Hà Tây 60

Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của Agribank Hà Tây giai đoạn 2012 – 2016 36

Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ của Agribank Hà Tây giai đoạn 2012 - 2016 37 Biểu đồ 2.3 Doanh số thanh toán XNK Agribank Hà Tây năm 2012 - 2016 42

Biểu đồ 2.4: Doanh số TTQT theo từng phương thức tại Agribank Hà Tây 2012-2016 44

Sơ đồ:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy hoạt động Agribank Hà Tây 34

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với xu thế mở cửa và hội nhập với nền kinh tế thế giới, sự giao lưu ngoại thương với khối lượng hàng hóa ngày càng lớn đã đòi hỏi hoạt động thanh toán hàng xuất, nhập khẩu phải nhanh chóng, thuận tiện cho các bên Với vị trí, vai trò quan trọng của thanh toán quốc tế phục vụ kinh tế đối ngoại nên trong những năm qua ngành Ngân hàng đã rất quan tâm đến việc hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của mặt nghiệp vụ này, chính vì vậy mà thanh toán quốc tế đã mang lại kết quả khả quan, góp phần làm tăng trưởng doanh thu của các ngân hàng thương mại một cách bền vững Về tổng thể, hoạt động thanh toán quốc tế có vai trò vô cùng to lớn đối với việc phát triển kinh tế đối ngoại, tăng trưởng kinh tế – xã hội Thanh toán quốc tế không chỉ góp phần quan trọng trong việc tạo nên hiệu quả hoạt động kinh doanh tại mỗi ngân hàng thương mại mà còn là một mắt xích quan trọng thúc đẩy các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng phát triển Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu là một lĩnh vực gắn liền với hoạt động thương mại quốc tế song phương,

đa phương, với quy mô và phạm vi rộng lớn, phức tạp, liên quan đến nhiều chủ thể ở những quốc gia khác nhau Tuy nhiên hoạt động thanh toán quốc tế vẫn còn một số tồn tại cần phải được quan tâm nghiên cứu để có các giải pháp khắc phục những tồn tại đó

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động TTQT, Agribank đã cho ra đời các gói sản phẩm, dịch vụ TTQT nhằm cung cấp đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm dịch vụ TTQT của Agribank trong những năm qua đã có những bước đột phá, thay đổi nhất định Tuy nhiên, để giữ vững vị trí, uy tín của mình trong thời gian tới Agribank cần phải đặt ra cho mình mục tiêu tiếp tục cải tiến về chất lượng dịch vụ TTQT như thế nào để đảm bảo yêu cầu đặt ra đối với hoạt động TTQT là luôn phải

được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác, hiệu quả, đồng thời mang lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Là một chi nhánh với đầy đủ các nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu tuy nhiên hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây vẫn còn chưa phát triển đúng với tiềm năng vốn có Vì vậy, việc khắc phục những khó khăn để hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là một yêu cầu hết sức cấp thiết đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh Hà Tây

Từ những lý do nêu trên em đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi

nhánh Hà Tây” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - chi nhánh Hà Tây trong khoảng thời gian 5 năm từ 2012-2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp Duy vật biện chứng, Phương pháp mô hình hoá, Phương

pháp Phân tích, Tổng hợp, Phương pháp thực nghiệm

5 Kết cấu đề tài

Luận văn tốt nghiệp được kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Hà Tây

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Hà Tây

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm Thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế có vị trí quan trọng đặc biệt trong hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và trong hoạt động xuất nhập khẩu nói riêng, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi mỗi quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên vị trí hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế của mình Thanh toán quốc tế là khâu quan trọng trong quá trình mua bán, trao đổi hàng hoá, dịch vụ giữa các tổ chức, cá nhân thuộc các quốc gia khác nhau Trước xu thế kinh tế thế giới ngày càng được quốc tế hoá, các quốc gia đang ra sức phát triển kinh tế thị trường, mở cửa, hợp tác và hội nhập, trong bối cảnh đó, TTQT nổi lên như là chiếc cầu nối giữa kinh tế trong nước với phần kinh tế thế giới bên ngoài, có tác dụng bôi trơn và thúc đẩy hoạt động XNK hàng hoá và dịch vụ, đầu tư nước ngoài, thu hút kiều hối

và thúc đẩy các quan hệ tài chính, tín dụng quốc tế khác Hoạt động TTQT ngày càng được khẳng định trong hoạt động kinh tế quốc dân nói chung và hoạt động kinh tế đối ngoại nói riêng Khi thiết lập mối quan hệ kinh tế đối ngoại giữa các nước thì điều kiện quan trọng không thể thiếu đựơc là phải thiết lập quan hệ thanh toán quốc tế

Từ phân tích trên ta đi đến khái niệm “Thanh toán quốc tế là việc thực

hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh từ các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan

hệ giữa các ngân hàng của các nước có liên quan.” 1

1.1.2 Vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế với ngân hàng thương mại

a Tạo điều kiện thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, tăng thu nhập cho NHTM

Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế đặc biệt, là một trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ ngân hàng, tín dụng Ngày nay, với sự phát triển các quan hệ kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại không chỉ thiết lập quan hệ với khách hàng trong nước mà còn thiết lập quan hệ với các tổ chức quốc tế khác Trong quan hệ đó, các ngân hàng thương mại đóng vai trò

là một chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán quốc tế Thanh toán quốc tế trở thành chức năng ngân hàng quốc tế của ngân hàng thương mại Trong thanh toán quốc tế, ngân hàng không chỉ đóng vai trò là một trung gian tài chính mà còn là tổ chức tư vấn cho khách hàng, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng trong giao dịch ngoại thương Thanh toán quốc tế có thể mở rộng phạm vi và đối tượng khách hàng cho các ngân hàng thương mại

Thanh toán quốc tế cũng làm tăng nguồn vốn huy động, tạo điều kiện mở rộng hoạt động tín dụng, tăng doanh thu cho ngân hàng thương mại Hoạt động thanh toán quốc tế giúp cho Ngân hàng phát triển được nghiệp vụ bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ khác Nếu hoạt động thanh toán quốc

tế được đẩy mạnh thì sẽ đẩy mạnh được hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu cũng như tăng cường được nguồn vốn huy động do tạm thời quản lý được nguồn vốn nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán quốc tế qua Ngân hàng

b Làm tăng tính thanh khoản, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh của NHTM

Thanh toán quốc tế tạo điều kiện thu hút khách hàng, mở rộng nguồn huy động vốn, làm tăng số dư tiền gửi trong quá trình thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế cho khách hàng như: việc ký quỹ mở L/C trong

phương thức tín dụng chứng từ … Làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng Phát triển hoạt động thanh toán quốc tế giúp ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng quốc tế Kinh doanh đa năng luôn là một phương sách hiệu quả để phân tán rủi ro cho các ngân hàng Mặt khác, thông qua hoạt động Thanh toán quốc tế, ngân hàng có thể quản lý việc sử dụng vốn vay, giám sát được tình hình kinh doanh của khách hàng xuất nhập khẩu, tạo điều kiện quản lý và nâng cao hiệu quả đầu tư

c Tăng cường quan hệ đối ngoại của NHTM

Hoạt động thanh toán quốc tế giúp cho Ngân hàng tăng thu nhập và tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trong cơ chế thị trường, đồng thời

nó giúp cho hoạt động Ngân hàng vượt ra khỏi phạm vi quốc gia và hoà nhập với hệ thống Ngân hàng thế giới Quá trình thiết lập mối quan hệ ngân hàng đại lý với các ngân hàng nước ngoài sẽ được thực hiện bằng việc ký các thỏa ước quan hệ đại lý, trao đổi các tài liệu kiểm soát cho nhau như: mẫu chữ ký, biểu phí dịch vụ và các mã khóa….Thông qua mối quan hệ đại lý, các ngân hàng có thể thiết lập quan hệ tài khoản với nhau Từ đó mở rộng mối quan hệ toàn cầu của các ngân hàng, thuận tiện cho việc hợp tác hỗ trợ cùng phát triển, nâng cao vị thế của ngân hàng trên trường quốc tế Trên cơ sở đó khai thác nguồn tài trợ từ thị trường tài chính quốc tế và các ngân hàng nước ngoài đồng thời thu hút thêm nguồn khách hàng tiềm năng

1.1.3 Các điều kiện thanh toán quốc tế

1.1.3.1 Đồng tiền thanh toán

Trong quá trình thanh toán xuất nhập khẩu các bên sử dụng đơn vị tiền tệ nhất định của một quốc gia nào đó Việc sử dụng loại tiền tệ nào cũng đều ảnh hưởng tới lợi ích của các bên, vì vậy điều kiện tiền tệ là điều kiện không thể thiếu được trong các hiệp định và hợp đồng ngoại thương ký kết giữa các

quốc gia Điều kiện tiền tệ là việc sử dụng loại tiền để tính toán và thanh toán đồng thời quy định cách xử lý khi giá trị đồng tiền đó biến động Việc sử dụng đồng tiền nào trong thanh toán các hợp đồng mua bán ngoại thương và các hiệp định thương mại phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:

- Sự so sánh lực lượng giữa bên thanh toán và bên được thanh toán

- Vị trí của đồng tiền đó trên trường quốc tế

- Tập quán sử dụng đồng tiền trong thanh toán xuất nhập khẩu

Khi sử dụng và lựa chọn loại tiền tệ trong thanh toán, bên nào cũng muốn sử dụng đồng tiền quốc gia mình vì có những điểm lợi sau:

- Nâng cao địa vị đồng tiền nước mình trên thế giới

- Không phải mua ngoại tệ để thanh toán hay trả nợ cho đối tác nước ngoài

- Tránh rủi ro do tỷ giá tiền tệ nước ngoài biến động gây ra

Tuy vậy, trong hoạt động thanh toán ngoại thương có những mặt hàng phải thanh toán bằng một loại tiền tệ nhất định, thường là một số nguyên liệu quan trọng đã bị một số nước khống chế từ lâu, chẳng hạn mua bán cao su, thiếc và một số kim loại thanh toán bằng bảng Anh (GBP), dầu hoả bằng Đô

la Mỹ (USD)

1.1.3.2 Thời gian thanh toán

Điều kiện thời gian thanh toán có quan hệ chặt chẽ với việc luân chuyển vốn lợi tức, nó ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ luân chuyển vốn, tới khả năng hạn chế rủi ro về lãi suất, tỷ giá, thanh khoản Chính vì vậy, đây là điều kiện quan trọng

và thường xuyên xảy ra trong tranh chấp giữa các bên Trong đàm phán và ký kết hợp đồng, thông thường có 3 cách quy định về thời gian thanh toán như sau:

a, Trả tiền ngay:

Là việc thanh toán vào trước lúc hoặc trong lúc người xuất khẩu đặt chứng

từ hàng hóa dưới quyền định đoạt của người mua Việc trả tiền ngay có thể được tiến hành bằng cách trả toàn bộ tiền hàng ngay một lúc hoặc bằng cách trả từng

phần Việc trả toàn bộ tiền hàng ngay một lúc đòi hỏi người mua phải trả toàn bộ giá trị hàng hoá theo một trong các điều kiện sau: khi nhận được điện báo của người xuất khẩu về việc đã sẵn sàng để gửi hàng; khi nhận được điện báo của người chuyên chở về việc đã hoàn thành việc bốc hàng ở địa điểm gửi hàng; khi toàn bộ chứng từ quy định trong hợp đồng được trao cho người mua

Việc trả ngay từng phần đòi hỏi người mua phải trả ngay tiền hàng trong một số đợt được thoả thuận trong hợp đồng, căn cứ vào các điều kiện giao hàng hoặc vào mức độ sẵn sàng của hàng hoá Việc trả ngay từng phần căn cứ vào điều kiện giao hàng có thể được quy định như sau: người mua phải trả cho người bán một phần chủ yếu (80- 95%) của tiền hàng khi người bán đã gửi hàng hoặc

đã gửi chứng từ hàng hoá, phần còn lại (5- 20%) sẽ được trả khi người mua đã nhận hàng hoặc khi chấm dứt thời gian bảo hành Khi trả ngay từng phần theo mức độ sẵn sàng của hàng hoá, người mua phải thanh toán tiền hàng trong nhiều đợt căn cứ vào mức độ hoàn thành các bộ phận riêng biệt của đơn hàng hoặc của hợp đồng Ví dụ: 10% tiền hàng trả khi giao xong thiết kế, 70% khi giao xong thiết bị, 15% khi nghiệm thu công trình và 5% khi chấm dứt thời hạn bảo hành

b, Trả tiền trước:

Là việc người mua giao cho người bán toàn bộ hoặc một phần tiền hàng trước khi người bán đặt hàng hoá dưới quyền định đoạt của người mua hoặc trước khi người bán thực hiện đơn hàng của người mua Mức tiền ứng trước nhiều hay ít phụ thuộc vào tầm quan trọng của hàng hoá giao dịch, thời hạn chế tạo của hàng hoá đó, mối quan hệ giữa các bên giao dịch và tập quán hình thành trong ngành buôn bán có liên quan Ngày nay, thông thường tiền ứng trước chỉ nằm trong phạm vi 5- 10% của giá trị đơn hàng Việc thanh toán tiền ứng trước thường được tiến hành bằng cách khấu trừ dần vào tiền hàng hoặc bằng cách tính toán dứt khoát vào lúc kết toán tiền hàng Số tiền hàng ứng trước chính là khoản tín dụng mà người mua cung cấp cho người bán

c, Trả tiền sau:

Trong việc trả tiền sau, người bán cung cấp cho người mua một khoản tín dụng theo sự thoả thuận giữa hai bên Khoản tín dụng này được hoàn trả hoặc bằng tiền hoặc bằng hàng hoá Trong những năm gần đây, một loại hợp đồng khá phổ biến là hợp đồng chia sản phẩm (produet sharing), theo đó người nhập khẩu hoàn trả tín dụng cho người xuất khẩu bằng cách giao một phần (khoảng 20- 40%) sản phẩm do chính các thiết bị toàn bộ sản xuất ra Trong việc thanh toán có tín dụng (trả trước hoặc trả sau), các bên thường quan tâm đến số tiền tín dụng, thời hạn tín dụng, lãi suất tín dụng và thời gian hoàn trả

1.1.3.3 Địa điểm thanh toán

Trong thanh toán xuất nhập khẩu, bên nào cũng muốn địa điểm thanh toán tại nước mình vì sẽ có những lợi thế sau:

- Có thể đến ngày trả tiền mới phải chi tiền ra, đỡ đọng vốn hoặc có thể thu tiền về nhanh chóng nên tăng khả năng quay vòng vốn

- Ngân hàng nước mình thu được phí thủ tục nghiệp vụ

- Có thể tạo điều kiện nâng cao địa vị tiền tệ của nước mình trong thương mại quốc tế

Trong thanh toán ngoại thương, địa điểm thanh toán có thể xảy ra tại nước người nhập khẩu, người xuất khẩu hay tại một nước thứ ba Trong thực

tế việc xác định địa điểm thanh toán là do sự so sánh lực lượng giữa các bên quyết định đồng thời cũng còn thấy rằng dùng đồng tiền thanh toán của nước nào thì địa điểm thanh toán cũng ở nước đấy

1.1.3.4 Phương tiện thanh toán

a Séc

“Séc là một tờ mệnh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc,

hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định bằng tiền mặt hay chuyển khoản”

Séc được sử dụng phổ biến không chỉ trong nội địa mà còn được sử dụng rộng rãi trong TTQT về hàng hoá, cung ứng lao vụ, du lịch và các chi trả mậu dịch khác Có thể phân loại séc theo các chuẩn mực khác nhau:

- Theo tiêu chí chuyển nhượng của séc:

+ Séc ghi tên: là loại séc ghi rõ tên người hưởng lợi Séc này không thể chuyển nhượng được

+ Séc vô danh: là loại séc không ghi tên người hưởng lợi, chỉ có câu “trả cho người cầm séc” Bất cứ ai cầm séc đều có thể lĩnh tiền ở ngân hàng Séc này chuyển nhượng được

+ Séc theo lệnh: là loại séc ghi trả tiền theo lệnh của người có tên trên tờ séc “Yêu cầu trả theo lệnh của ông A”

- Theo tính chất của séc chia thành:

+ Séc tiền mặt: dùng để rút tiền mặt tại ngân hàng

+ Séc chuyển khoản: không rút được tiền mặt mà chỉ chuyển từ tài khoản này sang tài khoản khác

+ Séc gạch chéo: là loại séc trên mặt trước của tờ séc có hai dòng kẻ song song, loại séc này không rút được tiền mặt mà chỉ dùng chuyển khoản trong giới hạn phạm vi của tờ séc

+ Séc xác nhận: là loại séc trước khi được sử dụng phải mang tới ngân hàng đóng dấu xác nhận, để ngân hàng khẳng định, đảm bảo khả năng chi trả của tờ séc

+ Séc du lịch: đây là loại “lệnh” của ngân hàng yêu cầu đại lý của mình trả cho người có tên trên tờ séc, loại séc này có giá trị vô thời hạn Người sở hữu séc phải ký sẵn chữ ký thứ nhất trên tờ séc Khi lĩnh tiền người hưởng lợi

ký tại chỗ chữ ký thứ hai thì mới hợp lệ

b Hối phiếu

Theo công ước quốc tế về hối phiếu năm 1930, hối phiếu được hiểu là

“một tờ lệnh trả tiền vô điều kiện do một người ký phát cho người khác, yêu cầu người này khi nhìn thấy phiếu, hoặc đến một ngày nhất định ghi trên hối phiếu phải trả một số tiền nhất định cho một người nào đó, hoặc theo lệnh của người này trả cho người khác hoặc trả cho người cầm hối phiếu”

Phân loại hối phiếu:

- Căn cứ vào thời hạn trả tiền, vào tính chất chuyển nhượng:

+ Hối phiếu trả tiền ngay: là loại hối phiếu mà khi người hưởng lợi xuất trình nó cho người thụ lệnh thì người này phải thanh toán ngay số tiền ghi trên hối phiếu

+ Hối phiếu có kỳ hạn: là loại hối phiếu mà người có nghĩa vụ trả tiền chỉ phải thanh toán số tiền ghi trên hối phiếu sau một số ngày nhất định kể từ ngày ký phát hoặc ngày hối phiếu được chấp nhận trả tiền

- Căn cứ vào chứng từ kèm theo:

+ Hối phiếu trơn: là loại hối phiếu mà việc thanh toán tiền trên hối phiếu không kèm theo điều kiện phải trao bộ chứng từ hàng hoá hay không

+ Hối phiếu kèm chứng từ: là loại hối phiếu mà việc thanh toán tiền hoặc chấp nhận trả tiền trên hối phiếu là điều kiện của việc trao bộ chứng từ hàng hoá cho người trả tiền trên hối phiếu

Ngoài ra, nếu căn cứ vào tính chất chuyển nhượng hối phiếu thì được phân thành ba loại: hối phiếu đích danh, hối phiếu trả cho người cầm hối phiếu và hối phiếu theo lệnh

c Hối phiếu nhận nợ

Ngược lại với hối phiếu, kỳ phiếu do người nợ viết ra để hứa cam kết trả tiền cho người hưởng lợi Với tính thụ động trong thanh toán như trên nên ít được sử dụng trong TTQT Kỳ phiếu là một tờ giấy hứa cam kết trả tiền vô

điều kiện do người lập hối phiếu phát ra hứa trả một số tiền nhất định cho người hưởng lợi hoặc theo lệnh của người này trả cho người khác qui định trong kỳ phiếu đó

Nội dung của kỳ phiếu có đặc điểm sau:

- Trên kỳ phiếu ghi rõ hạn chi trả

- Một kỳ phiếu có thể do một người hoặc nhiều người cùng cam kết trả tiền cho một hay nhiều người hưởng lợi

- Kỳ phiếu có sự bảo lãnh của ngân hàng hoặc của công ty tài chính Sự bảo lãnh này đảm bảo khả năng thanh toán của kỳ phiếu

- Kỳ phiếu chỉ ký phát một bản duy nhất do người nợ ký chuyển cho người hưởng lợi

d/ Thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, do một tổ chức nhất định phát hành theo yêu cầu và khả năng chi trả của khách hàng Thẻ giúp cho người sử dụng

có thể thanh toán các khoản mua hàng hoá một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn Hiện nay, ở các nước đã sử dụng các loại thẻ tín dụng (credit card), thẻ thanh toán (debit card) để rút tiền mặt hoặc có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ

1.1.3.5 Phương thức thanh toán

Phương thức thanh toán là cách người bán hàng dùng để thu tiền về và người mua dùng để trả tiền Điều kiện này quy định cách thức nhận, trả tiền hàng hoá dịch vụ trong từng món giao dịch, mua bán giữa các bên Trong quan hệ mua bán quốc tế có nhiều phương thức thanh toán khác nhau để thu

tiền hoặc trả tiền như chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ Đây là điều

kiện quan trọng bậc nhất trong các điều kiện thanh toán xuất nhập khẩu

a Phương thức chuyển tiền:

Đây là phương thức trong đó khách hàng (người trả tiền) yêu cầu Ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiền do khách hàng yêu cầu Thanh toán chuyển tiền bao gồm hai loại:

- Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic Transfer- T/T): Chuyển tiền bằng điện tốc độ nhanh nhưng chi phí cao Ngày nay, khi tham gia mạng SWIFT thì hầu hết nghiệp vụ chuyển tiền được thực hiện trên mạng SWIFT

- Chuyển tiền bằng thư (Mail Transfer - M/T): Chi phí thấp hơn chuyển tiền bằng điện nhưng tốc độ chậm hơn Đây là phương thức thanh toán quốc

tế trong đó người bán hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng một dịch

vụ do khách hàng uỷ thác cho Ngân hàng của mình thu hộ số tiền ở người mua trên cơ sở hối phiếu của người bán lập ra

b Phương thức nhờ thu:

Đây là phương thức thanh toán quốc tế trong đó người bán hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng một dịch vụ do khách hàng uỷ thác cho Ngân hàng của mình thu hộ số tiền ở người mua trên cơ sở hối phiếu của người bán lập ra Văn bản pháp lý quốc tế thông dụng của nhờ thu là " Quy tắc thống nhất về nhờ thu" của Phòng Thương mại quốc tế, bản sửa đổi năm

1995 (Uniform Rules for the collection, 1995 revision No 522, ICC)

- Có hai loại nhờ thu:

+ Nhờ thu phiếu trơn (Clean Collection)

+ Phương thức nhờ thu kèm chứng từ (Documentary Collection)

c Phương thức tín dụng chứng từ:

Đây là một sự thoả thuận, trong đó Ngân hàng (Ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (người mở thư tín dụng) sẽ trả một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi thư tín dụng) hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiền đó khi người này xuất

trình cho Ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định

đề ra trong thư tín dụng

Trong quan hệ mua bán người ta có thể chọn nhiều phương thức khác nhau để thu tiền hoặc trả tiền nhưng xét cho cùng thì việc lựa chọn phương thức thanh toán nào cũng xuất phát từ yêu cầu của người bán là thu tiền đầy

đủ và đúng hạn, còn của người mua là nhận hàng đúng số lượng, chất lượng

Do vậy, việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là việc hiển nhiên và dễ hiểu Bên cạnh đó, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả

Dịch vụ TTQT trong ngân hàng là bao gồm tất cả các hoạt động dịch vụ

mà đem lại doanh thu phí cho ngân hàng bao gồm: dịch vụ nhờ thu xuất khẩu, dịch vụ phát hành thư tín dụng nhập khẩu, dịch vụ chuyển nhượng thư tín dụng, dịch vụ kiểm tra bộ chứng từ xuất khẩu và nhập khẩu theo thư tín dụng, dịch vụ nhờ thu nhập khẩu và xuất khẩu, dịch vụ phát hành bảo lãnh nhận

hàng, dịch vụ chuyển tiền mậu dịch đi và đến ngoài ra có các dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ, séc du lịch

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế với mức chi phí thấp nhất Để cho dịch

vụ thanh toán quốc tế được công nhận là có chất lượng thì mọi giao dịch thanh toán quốc tế phải được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả

Giao dịch được thực hiện nhanh chóng có nghĩa là đảm bảo yêu cầu về thời gian của khách hàng cũng như quy định của ngân hàng và chuẩn mực quốc tế

Mặt khác, các giao dịch phải được thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng về đơn vị thụ hưởng, số tiền, nội dung giao dịch, các điều khoản

và điều kiện khác tùy theo phương thức thanh toán của khách hàng

Bên cạnh đó, quá trình thanh toán ngân hàng phải đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của khách hàng cũng như ngân hàng, bảo mật các thông tin của khách hàng

Hơn nữa, các giao dịch thanh toán quốc tế cần được thực hiện một cách

có hiệu quả Hiệu quả về phía khách hàng là lợi ích thu được và các chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế Hiệu quả về phía ngân hàng, đó là lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh toán quốc tế, hiệu quả tăng thêm của các nghiệp vụ hỗ trợ khác như tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh nước ngoài, huy động vốn cũng như tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng

Để đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế của NHTM, người ta thường xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính

- Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng TTQT chính là đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Vì vậy, chỉ tiêu này rất quan trọng, nó cho biết chất lượng đến đâu tương ứng với mức

độ hài lòng của khách hàng Để đo được chỉ tiêu này, thông thường các NHTM

sẽ gửi các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Trong phiếu này có các tiêu chí đánh giá như: trình độ chuyên môn của giao dịch viên, thái độ, tác phong giao dịch, số lượng hồ sơ, tài liệu giao dịch, mức độ an toàn, mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao chứng tỏ chất lượng thanh toán càng tốt và ngược lại Chỉ tiêu này thường được các NHTM tiến hành định kỳ, từ đó xác định được chất lượng thanh toán đến đâu để có những giải pháp cần thiết nâng cao, hoàn thiện

Đo lường sự hài lòng của khách hàng theo quan điểm khách hàng dựa vào 5 tiêu chí của thang đo SERVQUAL như sau:

Thứ nhất, độ tin cậy (Reliability):Sự nhất quán trong vận hành và cung

ứng dịch vụ, thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

Thứ hai, tính đáp ứng (Resposibility): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

cung cấp dịch vụ mau lẹ

Thứ ba, sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên

phục vụ cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

Thứ tư, phương tiện hữu hình (Tangible): Điều kiện vật chất, thiết bị và

hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

Thứ năm, sự đồng cảm( Emparty): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng

khách hàng

- Thời gian thực hiện giao dịch

Thời gian thực hiện giao dịch được hiểu là thời gian từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đến khi thực hiện xong giao dịch Chỉ tiêu này phản ánh mức độ nhanh chóng để thực hiện xong giao dịch TTQT theo yêu cầu của khách hàng Thời gian này thường được các NHTM xây dựng dựa trên các chuẩn mực của quốc tế và quy định cho từng sản phẩm TTQT nhằm đạt được tốc độ xử lý nhanh nhất và trở thành mục tiêu chất lượng thực hiện giao dịch Tuy thời gian thực hiện đưa ra là chuẩn mực nhưng NHTM khuyến khích các giao dịch thực hiện một cách nhanh chóng trên cả chuẩn mực để phục vụ khách hàng đồng thời mang lại sự hài lòng cho khách hàng Giúp cho khách hàng đạt được mục tiêu và hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời bản thân NHTM tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí giao dịch nhằm góp phần tăng năng suất lao động

lô hàng hoá có quy mô và giá trị lớn Tính chính xác của nghiệp vụ thanh toán

quốc tế thể hiện ở nhiều mặt về số lượng, chất lượng, về mặt thời gian, quá trình thực hiện nghiệp vụ thanh toán v.v Làm tốt điều đó sẽ tạo ra được uy tín cho doanh nghiệp, cũng sẽ làm cho khách hàng thêm tin tưởng và tăng sự thoải mái cho khách hàng khi thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế thông qua ngân hàng

- Tính an toàn: cũng như tính chính xác, tính an toàn cũng là một yêu cầu lớn đối với nghiệp vụ thanh toán quốc tế Do đặc thù của nghiệp vụ này là hoạt động trong một môi trường có tính rủi ro cao, đối tượng chính của hoạt động này là tiền tệ, một loại hàng hoá được xem là có sự nhạy cảm lớn với sự biến động của môi trường Rủi ro của hoạt động này xuất phát từ rất nhiều nguyên nhận, đó là hậu quả của những hạn chế trong công tác thực hiện thanh toán quốc tế như do bất đồng ngôn ngữ, xa cách về địa lý, không nắm vững tình hình tài chính của nhau, không hiểu biết kỹ về nhau ngoài ra còn có sự phân biệt về đồng tiền ngoại tệ Trong khi đến với ngân hàng, mong muốn của khách hàng là hạ thấp rủi ro, nâng cao mức độ an toàn trong thanh toán,

vì vậy đặc điểm cơ bản của nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng là phải đảm bảo mức độ an toàn cao hơn, giúp khách hàng loại bỏ bớt những rủi ro có thể và đây cũng chính là điều kiện quyết định tính hữu ích của ngân hàng, hay nói đúng hơn là quyết định sự tồn tại của chính các nghiệp vụ thanh toán quốc

tế trong các ngân hàng thương mại Ngân hàng phải luôn xác định trách nhiệm trong việc đảm bảo sự an toàn này, giúp khách hàng của mình tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối tác; có quan điểm toàn diện trong đánh giá và xem xét tính hợp lý, tính trung thực của bộ chứng từ nhằm mang lại hiệu quả cao hơn

Vì vậy, tính chính xác và an toàn trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế là đòi hỏi quan trọng, nó có tính chất quyết định đến hiệu quả của hoạt động Đồng thời nó cũng là điều kiện của nhau, hỗ trợ nhau để thực hiện yêu cầu

này của hoạt động thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại

Để có được tính nhanh chóng và kịp thời này đối với nghiệp vụ thanh toán quốc tế phải chọn quy trình thanh toán nào là tối ưu nhất, tuỳ bạn hàng mà nên chọn phương thức thanh toán nào phù hợp, mỗi khâu trong quá trình nên phải được chuyên sâu để tránh những sai sót không đáng có Điều đó không chỉ bảo đảm tính kịp thời mà còn nâng cao mức độ an toàn trong thanh toán

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng

- Cơ cấu phí dịch vụ TTQT

Phí dịch vụ và cơ cấu phí TTQT là chỉ tiêu được tính dựa trên phát sinh

các nghiệp vụ TTQT của ngân hàng trên cơ sở biểu phí được ban hành Các nghiệp vụ như: chuyển tiền ra nước ngoài, chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, thu phí từ hoạt động phát hành, sửa đổi, thanh toán L/C hàng nhập, thu phí từ hoạt động thông báo L/C, thanh toán L/C hàng xuất,… Khi doanh thu phí TTQT tăng lên điều này chứng tỏ rằng hoạt động TTQT tại đơn vị có mở rộng, có tăng quy mô về khách hàng và chất lượng TTQT được nâng cao Bên cạnh đó cơ cấu phí dịch vụ TTQT cho thấy phí thu được có ổn định và bền vững không Phân tích chỉ tiêu này thông qua cơ cấu khách hàng

Việc thực hiện giao dịch thường được thực hiện theo đúng quy trình, quy định theo từng thời kỳ Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện thanh toán viên không khỏi tránh những sai sót trong khâu tiếp nhận chứng từ, lỗi soạn điện, lỗi nhập vào máy, hạch toán sai tài khoản Nếu thanh toán viên nghiên cứu

kỹ các văn bản, quy trình thực hiện giao dịch và đồng thời được kiểm soát một cách chặt chẽ thì sẽ hạn chế được phần nào những sai sót trong quá trình tác nghiệp, hạn chế rủi ro

- Số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra

Chất lượng TTQT còn được đánh giá thông qua số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra Việc khiếu nại ở đây liên quan đến các lỗi như thời gian thực hiện giao dịch chậm, không đúng quy định; chuyển nhầm điện, sai số tiền, sai tên người thụ hưởng, sai nội dung giao dịch…Số vụ khiếu nại càng ít chứng tỏ các giao dịch thanh toán quốc tế được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn, như vậy chất lượng TTQT càng cao Ngược lại, số vụ khiếu nại tăng lên chứng tỏ chất lượng TTQT của ngân hàng ngày càng kém

- Hiệu quả của hoạt động thanh toán quốc tế

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc thể được phản ảnh qua hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế và được đánh giá qua việc phân tích các chỉ tiêu:

+ Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế

Khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến TTQT, ngân hàng thu được một khoản phí nhất định theo biểu phí dịch vụ của ngân hàng đối với từng nghiệp vụ cụ thể như: phí mở, sửa đổi L/C, phí thanh toán L/C, phí gửi và thanh toán bộ chứng từ hàng xuất (L/C, nhờ thu), phí thanh toán chuyển tiền đi, chuyển tiền đến…Khi doanh thu phí TTQT tăng lên chứng tỏ hoạt động TTQT được mở rộng Điều này cũng cho thấy chất lượng TTQT được nâng lên, thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch

+ Chi phí từ hoạt động TTQT

Là tất cả các chi phí phát sinh trong quá trình thực hiện nghiệp vụ như: phí mua ngoại tệ, trả phí cho ngân hàng nước ngoài,…

+ Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế

Chất lượng TTQT được phản ánh thông qua chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động TTQT Để xác định được lợi nhuận mang lại từ hoạt động TTQT, ngân hàng phải tính được chi phí phát sinh cho hoạt động này Nó bằng hiệu số giữa doanh thu TTQT và chi phí TTQT Chỉ tiêu này tăng cao thể hiện chất lượng TTQT được nâng lên, ngược lại nó chỉ ra ngân hàng cần có những giải pháp để cải thiện chất lượng thanh toán

+ Tỷ lệ Lợi nhuận TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT = Lợi nhuận TTQT/ Số cán bộ TTQT

Chỉ số này xác định năng suất lao động của một cán bộ TTQT trên hiệu quả mang lại từ hoạt động TTQT, cho thấy một cán bộ TTQT tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận TTQT

+ Tỷ lệ Doanh thu TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT = Doanh thu TTQT/ Số cán bộ TTQT

Chỉ số này xác định năng suất lao động của một cán bộ TTQT trên doanh

thu từ hoạt động TTQT, cho thấy một cán bộ TTQT tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu TTQT

Qua phân tích, chúng ta sẽ thấy được xu hướng phát triển hay tụt lùi của ngân hàng về hoạt động thanh toán quốc tế để từ đó thấy được những tồn tại và đưa ra những giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Nhân tố khách quan

a Môi trường kinh tế trong nước và quốc tế

Thực trạng nền kinh tế và xu hướng trong tương lai có ảnh hưởng đến thành công và chiến lược của một doanh nghiệp Các yếu tố như lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh trên mọi thành phần kinh tế, mọi lĩnh vực kinh tế đặc biệt là khối các ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng thương mại trong một nền kinh tế ổn định

và phát triển sẽ an toàn và hiệu quả hơn Ngân hàng có thể tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng hoạt động trên phạm vi quốc tế, tạo khả năng cung cấp dịch vụ TTQT tốt hơn với chất lượng cao hơn

b Môi trường pháp lý

Tại các NHTM, hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động TTQT nói riêng chịu sự chi phối mãnh mẽ từ các quy định của pháp luật nhà nước như là các nghị định của chính phủ, thông tư của các cơ quan hữu quan ban hành như Ngân hàng Nhà Nước, Bộ Tài chính, Bộ Kế hoạch và Đầu tư Đồng thời hoạt động TTQT phải tuân thủ theo những quy tắc, chuẩn mực và thông

lệ quốc tế

Một trong những chính sách ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu là chính sách tỷ giá Ngân hàng nhà nước với vai trò quản lý vĩ mô trong điều hành chính sách tiền tệ có thể sử dụng công cụ tỷ giá

hối đoái để khuyến khích xuất khẩu hay hạn chế nhập khẩu nhằm mục đích điều hành cán cân TTQT Những hoạt động này đều thực hiện qua các NHTM

do đó đã ảnh hưởng đến chất lượng TTQT của các ngân hàng

Ngoài ra, chính sách quản lý ngoại hối của Ngân hàng nhà nước cũng

có tác động trực tiếp đến hoạt động TTQT của NHTM Thông qua quản lý ngoại hối, Nhà nước có thể kiểm soát và hạn chế nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài, điều này làm giảm khả năng thanh toán hàng nhập qua ngân hàng Đồng thời, Nhà nước có thể sử dụng chính sách ngoại hối để hạn chế nguồn vốn đầu tư chảy ra nước ngoài hoặc thu hút các nguồn ngoại tệ từ nước ngoài về nước

Về luật pháp quốc tế, Phòng thương mại quốc tế đã ban hành một số quy tắc, chuẩn mực quốc tế áp dụng cho các nước khi thực hiện các giao dịch thương mại quốc tế Tuy nhiên, trong thực tế chúng vẫn còn những nhược điểm, sơ hở tạo điều kiện cho những kẻ lừa đảo, thiếu đạo đức kinh doanh lợi dụng gây nên những tổn thất cho các bên, ảnh hưởng đến chất lượng TTQT của các NHTM

c Môi trường chính trị

Sự ổn định về chính trị, sự nhất quán về quan điểm chính sách lớn luôn

là sự hấp dẫn của các nhà đầu tư Điều này, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại tập trung vào chiến lược kinh doanh của mình tốt hơn Chất lượng TTQT theo đó cũng được nâng cao, hoạt động tốt Tuy nhiên môi trường chính trị trong nước ổn định chưa đủ Môi trường chính trị ngoài nước tác động trực tiếp không nhỏ đến hoạt động ngoại thương, xuất nhập khẩu, vì

nó liên quan đến biến động chính trị, chính sách cậm vận của một số quốc gia,

và sự giám sát của các cơ quan quyền lực của Mỹ về các vấn đề liên quan Các rủi ro như chiến tranh, bạo động, đình công đều ảnh hưởng đến thương mại quốc tế và ảnh hưởng đến chất lượng TTQT tại NHTM

1.2.3.2 Nhân tố chủ quan

Một là, Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Mỗi một NHTM đều có

một chiến lược kinh doanh khác nhau Có NHTM tập trung vào phát triển hoạt động tín dụng, có Ngân hàng thì tập trung vào hoạt động bán lẻ, có Ngân hàng tập trung vào tăng trưởng dịch vụ Nếu chiến lược của Ngân hàng không chú trọng đến các dịch vụ trong đó có dịch vụ TTQT thì sẽ kéo theo việc đầu tư về công nghệ, nhân lực sẽ kém hơn Như vậy chất lượng dịch vụ cũng sẽ không cao Ngược lại nếu Ngân hàng ngay từ đầu xây dựng cho mình chiến lược hướng đến phát triển dịch vụ thì chất lượng dịch vụ theo đó được nâng lên

Hai là, chính sách phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại Nếu

ngân hàng chỉ quan tâm đến các nghiệp vụ sẵn có mà không quan tâm phát triển dịch vụ mới sẽ đi vào lạc hậu, không theo kịp đà tiến bộ của xã hội, không đủ khả năng hội nhập kinh tế quốc tế Một chính sách phát triển dịch

vụ hấp dẫn, phù hợp với yêu cầu của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút khách hàng Bên cạnh đó một chính sách khách hàng linh hoạt sẽ giữ chân được khách hàng truyền thống, phát triển được mối quan hệ với khách hàng mới, qua đó chất lượng hiệu quả dịch vụ kinh doanh ngân hàng

Ba là chính sách tỷ giá của ngân hàng Với một chính sách tỷ giá linh

hoạt, áp dụng phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được khách hàng truyền thống đồng thời tiếp cận và thu hút nguồn khách hàng mới Năng lực kinh doanh ngoại hối tốt, nhạy bén trong nắm bắt tỷ giá các loại ngoại tệ trên thị trường, am hiểu các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác cũng như

tư vấn được cho khách hàng trong việc hạn chế rủi ro tỷ giá, sẽ nâng cao niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Bốn là khoa học công nghệ Đây cũng là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến

chất lượng hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, việc cải tiến phần mềm

chương trình thanh toán xuất nhập khẩu và việc tham gia vào mạng SWIFT

đã tạo điều kiện cho việc mở L/C và thanh toán nhanh chóng, chính xác hơn Các ứng dụng tin học trong thanh toán liên Ngân hàng, thanh toán quốc tế, thanh toán xuất nhập khẩu đã phục vụ hiệu quả hơn cho hoạt động kinh doanh đa dạng hoá các dịch vụ Ngân hàng để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu thanh toán của khách hàng Nhờ các phần mềm ứng dụng này nên đã giảm được nhiều lao động thủ công Tuy nhiên, việc áp dụng khoa hoc công nghệ vào hoạt động thanh toán tại Ngân hàng vẫn chưa hoàn thiện, còn nhiều bất cập do sự chậm trễ, không cập nhật ngay được thông tin, nhiều khi gây ách tắc trong sự thanh toán

Năm là trình độ của cán bộ thanh toán Đây là yếu tố ảnh hưởng không

nhỏ đến chất lượng hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, sự am hiểu về lĩnh vực thanh toán, về thị trường trong và ngoài nước sẽ giúp thanh toán viên hạn chế được rủi ro, tư vấn cho khách hàng trong những trường hợp khách hàng ở thế bất lợi hoặc có sự lừa dối của đối tác Bên cạnh đó, hoạt động quản

lý trong nội bộ ngành đảm bảo cho hoạt động kinh doanh được thực hiện theo đúng pháp luật, đúng định hướng và mục tiêu của ngành để ra, đảm bảo cho hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu có hiệu quả, nâng cao uy tín của Ngân hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì những kết quả đạt được

Sáu là, Các nghiệp vụ hỗ trợ Các nghiệp vụ hỗ trợ như mua bán ngoại

tệ, bảo lãnh ngân hàng, tài trợ xuất nhập khẩu rõ ràng góp phần không nhỏ vào chất lượng TTQT của một NHTM Không thể thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế mà không có các nghiệp vụ hỗ trợ khác Khi có các nghiệp vụ hỗ trợ thì sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, thủ tục gọn nhẹ Nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí

Bảy là, Hệ thống trang thiết bị phục vụ Việc thanh toán có thực hiện

được nhanh hay không phụ thuộc rất lớn vào các thiết bị truyền tin và hệ thống máy móc trợ giúp thanh toán Do điều kiện khác nhau về trang thiết bị,

xa xôi cách trở về mặt địa lý mà hoạt động thanh toán nhiều lúc không thể truyền tải được bằng thư tín thông thường, bởi vậy có thể không đảm bảo cho tính nhanh chóng và an toàn vì thế có thể làm chậm trễ quá trình thanh toán, thực tế này đòi hỏi các ngân hàng phải có các trang thiết bị đảm bảo cho các nghiệp vụ thông tin trong thanh toán Trong quá trình phát triển của phương tiện thông tin đại chúng, các loại thiết bị công cụ như máy Telex, máy tính nối mạng là một đòi hỏi tất yếu, đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng rộng, càng nhanh chóng và càng kịp thời, rút ngắn chu kỳ sản xuất kinh doanh Bên cạnh

đó là các loại trang thiết bị thông dụng mà ngân hàng không thể thiếu như là: máy điện thoại, máy Fax, máy chụp, máy quét Scaner v.v tổ hợp này là yếu

tố chính giúp thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong ngân hàng

1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI AGRIBANK HÀ TÂY

Ngày nay việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT được các ngân hàng rất quan tâm và chú trọng Bởi các ngân hàng đều nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ TTQT trong hoạt động ngân hàng thương mại Chính hoạt động TTQT mới làm tăng được vị thế của ngân hàng trên thị trường và tăng khả năng kết nối với các ngân hàng trong và ngoài nước nhất là trong thời kỳ đang gia nhập WTO ngày càng sâu rộng của Việt Nam nói chung và các NHTM nói riêng

1.3.1 Kinh nghiệm từ Vietcombank

Tại Việt Nam Vietcombank là một trong những ngân hàng hàng đầu về thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế Có thể rút ra những bài học kinh nghiệm về việc cung ứng dịch vụ TTQT như sau:

Một là, Vietcombank cung cấp các dịch vụ bổ sung cho các khách hàng

một cách miễn phí như: Nhận tiền về của Doanh nghiệp, Thông báo thư tín dụng XNK qua thư điện tử, dịch vụ dò tìm bộ chứng từ chuyển phát toàn cầu cho phép khách hàng tìm kiếm và theo dõi tình trạng bộ chứng từ XK gửi đi

từ Vietcombank qua dịch vụ chuyển phát nhanh DHL, dịch vụ thông báo thư tín dụng nhanh

Hai là, Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, Chất lượng của nhân

viên được kiểm soát ngay từ khâu tuyển dụng Cán bộ sau tuyển dụng được

bố trí theo đúng nguyên tắc “đúng người, đúng việc” Bên cạnh đó Vietcombank thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo ngắn hạn, hội thảo nhằm cung cấp thông tin tập quán thương mại quốc tế, các tranh chấp thường gặp trong giao dịch quốc tế, chia sẻ các kinh nghiệm và biện pháp hạn chế rủi ro

Ba là, Phát triển công nghệ hiện đại, Vietcombank luôn đi đầu trong

công nghệ, ứng dụng công nghệ mạng để cạnh tranh Ngoài ra, Vietcombank còn đưa ra “Giải pháp giao dịch XNK trực tuyến” cho các công ty trong nước, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, truy cập vào tài khoản ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào

Bốn là, Vietcombank thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát nhằm rõ

hơn về các doanh nghiệp XNK tại Việt Nam Từ đó có thể đưa ra các sản phẩm, giải pháp để phục vụ tốt hơn cho khách hàng

Năm là, Vietcombank luôn chú trọng công tác chăm sóc khách hàng một

cách tận tình, chuyên nghiệp Chất lượng, uy tín, tính bảo mật cao là những yếu

tố chủ yếu để khách hàng lựa chọn Vietcombank khi giao dịch TTQT

1.3.2 Kinh nghiệm từ Citibank

Citibank là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, với các chi nhánh tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Citibank cung cấp các dịch vụ dẫn đầu thị trường về hệ thống thanh toán cho khách hàng ở

Việt Nam Một số hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT của Citibank gồm:

Một là, Citibank luôn cập nhật thông tin về thị trường hàng hoá, dịch

vụ trong và ngoài nước Song song với đó, Citibank luôn cập nhật các văn bản pháp luật quốc tế để tư vấn cho khách hàng

Hai là, Việc thanh toán của Citibank được tiến hành dễ dàng, nhanh

chóng nhờ mạng lưới chi nhánh toàn cầu, các điểm thanh toán bưu điện thông qua khả năng chuyển khoản, thông qua CitiPhone Banking, citibank’s 24

Ba là, Citibank luôn phấn đấu xây dựng mối quan hệ đặc biệt và lâu dài

với khách hàng thông qua chương trình Marketing trực tiếp với nhiều sản phẩm sáng tạo Hoạt động Marketing giúp mở rộng tên tuổi thương hiệu của bản thân ngân hàng đến với khách hàng trong phạm vi rộng, từ đó thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng tham gia vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giúp ngân hàng mở rộng thị phần Chương trình câu lạc bộ The Citibank Club Loyalty tạo ra giá trị riêng của mình bằng việc cung cấp cho các thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ dộc đáo, thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng

Bốn là, hàng năm Citibank đều tổ chức trao giải thưởng Thanh toán

quốc tế chất lượng cao, chương trình này không chỉ là động lực cho Citibank phải luôn hoàn thiện và nâng cao chất lượng TTQT mà còn đóng góp quan trọng đối với ngành ngân hàng Việt Nam thông qua việc khuyến khích các ngân hàng trong nước liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế Chương trình này cũng là cơ hội để Citibank có thể chia sẻ nhừng bài học kinh nghiệm thành công với các đối tác trong nước

1.3.3 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC

HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn

nhất trên thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương,

châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi Với trụ sở chính tại Luân Đôn, tính đến năm 2008, HSBC có trên 10.000 văn phòng tại 83 quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ trên 128 triệu khách hàng trong đó hơn 46 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của HSBC:

Một là, Phát triển mạng lưới: Hiện nay HSBC là một trong những ngân

hàng có chi nhánh nhiều nhất trên thế giới Với mạng lưới rộng khắp, HSBC luôn mang đến cho khách hàng những tiện ích tốt nhất Năm 1870, HSBC mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là TP.HCM) Tháng 8 năm 1995, chi nhánh TP.HCM được cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng HSBC khai trương chi nhánh Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ vào năm 2005 Tháng 06 năm 2008, HSBC là ngân hàng nước ngoài đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước chính thức cho phép thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam HSBC đã trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên chính thức đưa ngân hàng con vào hoạt động tại thị trường tài chính đang tăng trưởng rất nhanh của Việt Nam

Hai là, Phát triển sản phẩm, dịch vụ: HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ

tài chính cá nhân lẫn doanh nghiệp HSBC luôn là ngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới Với những sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu tiện lợi, HSBC đã thu hút được rất nhiều khách hàng giao dịch thanh toán quốc tế

Ba là, Liên doanh liên kết với Ngân hàng trong nước : HSBC luôn tận

dụng lợi thế thương hiệu mạnh của mình để liên kết với các ngân hàng bản địa để tận dụng kênh phân phối Tại Việt Nam, tháng 12 năm 2005, HSBC mua 10% cổ phần của Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), ngân hàng thương mại cổ phần lớn thứ ba tại Việt Nam xét

về vốn Tháng 07 năm 2007, HSBC mua thêm 5% cổ phần tại Techcombank,

trở thành ngân hàng nuớc ngoài đầu tiên tại Việt Nam nắm giữ 15% cổ phần tại một Ngân hàng trong nước Tháng 09 năm 2007, HSBC ký hợp đồng mua 10% cổ phần của Tập Đoàn Bảo Việt, tập đoàn bảo hiểm và tài chính hàng đầu của Việt Nam và trở thành đối tác chiến lược nước ngoài duy nhất của Bảo Việt

Bốn là, Nguồn nhân lực chất lượng cao: HSBC luôn có một nguồn nhân

lực là người bản địa dồi dào và có trình độ cao Các chế độ ưu đãi cũng như các chương trình tuyển chọn nhân sự tốt đã giúp HSBC luôn thu hút được nhiều nhân tài Do có được những nhân sự xuất sắc nên công tác quản lý điều hành của HSBC luôn ổn định Ngoài ra HSBC có chế độ đào tạo nghiệp vụ và chế độ phúc lợi cho nhân viên tốt giúp cho chất lượng phục vụ khách hàng cao

Năm là, HSBC luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng Các giao

dịch thanh toán quốc tế của HSBC được thực hiện nhanh chóng và chính xác, tạo được sự tin tưởng tuyệt đối với khách hàng Chính sách khách hàng: ngoài những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng hiện hữu và có quan hệ lâu dài, HSBC còn có những chính sách rất hấp dẫn đối với những khách hàng tiềm năng HSBC có những cách thức tiếp cận khách hàng mới rất chu đáo được thể hiện qua việc tìm hiểu đầy đủ thông tin khách hàng trước khi tiếp thị

và đưa ra những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng

1.3.4 Bài học cho Agribank Hà Tây

Từ các kinh nghiệm của các ngân hàng trên trong quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế, có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho Agribank

Hà Tây:

Một là, Agribank Hà Tây là một trong những ngân hàng có mạng lưới giao

dịch trải rộng trên địa bàn Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động của các chi nhánh phòng giao dịch về dịch vụ TTQT chưa cao Do đó, Agribank Hà Tây cần phải phát triển đầu mối thanh toán quốc tế tại các chi nhánh phòng giao dịch