Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng

Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng.

-LÊ THỊ HUỆ LINH

HÀNH VI CHIA SẺ THÔNG TIN VỀ TRẢI NGHIỆM CHĂM SÓC SỨC KHỎE THÔNG MINH CỦA NGƯỜI DÙNG

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2023

-LÊ THỊ HUỆ LINH

HÀNH VI CHIA SẺ THÔNG TIN VỀ TRẢI NGHIỆM CHĂM SÓC SỨC KHỎE THÔNG MINH CỦA NGƯỜI DÙNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng nội dung luận án là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôiđược sự hỗ trợ và hướng dẫn của PGS TS Từ Văn Bình Luận án này chưa từngđược xuất bản trước đây bởi bất kỳ một người nào khác Tất cả dữ liệu được thuthập từ thực tế và khách quan Các tài liệu, thông tin tham khảo trong luận án đềuđược trích nguồn đầy đủ

LỜI CẢM ƠN

Tôi chân thành cảm ơn PGS TS Từ Văn Bình, người thầy đã tận tâm hướngdẫn tôi hoàn thành luận án này Xin mượn phát biểu của GS Hoàng Xuân Sính thaycho lời cảm ơn sâu sắc đến thầy: “Làm tiến sĩ là khởi đầu của nghiên cứu Người tavẫn bảo luận án tiến sĩ có ba phần tư là công của thầy vì thầy là người định hướngđề tài, chỉ một phần tư là công của trò Nên việc tôi bảo vệ luận án tiến sĩ cũngkhông có gì to tát.” (GS Hoàng Xuân Sính)

Tôi trân trọng gửi lời cảm ơn sự hỗ trợ tận tình của đội ngũ quản lý, giảng viênvà chuyên viên tại Viện đào tạo Sau đại học, Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketingcủa Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tôi cũng cảm ơn lãnh đạo vàđồng nghiệp tại Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ ChíMinh đã tạo điều kiện tốt để tôi thực hiện luận án

Tôi cũng vô cùng biết ơn gia đình, những người thân yêu luôn động viên, ủng

hộ tôi về mọi mặt Nếu không có sự khích lệ của họ, luận án này khó có thể đượchoàn thành

MỤC LỤC

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

TÓM TẮT ix

ABSTRACT x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.1.1 Bối cảnh lý thuyết 1

1.1.2 Bối cảnh thực tiễn 2

1.2 Các khoảng trống nghiên cứu 6

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 8

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 8

1.5 Phương pháp nghiên cứu 9

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 11

1.7 Kết cấu của luận án 12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14

2.1 Các khái niệm chính 14

2.1.1 Chăm sóc sức khỏe thông minh 14

2.1.2 Trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh 18

2.1.3 Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm 23

2.2 Các đặc điểm của các ứng dụng/thiết bị chăm sóc sức khỏe thông minh 26

2.2.1 Cá nhân hóa 26

2.2.2 Nhân tính hóa 28

2.2.3 Sự thân thuộc 29

2.2.4 Sự an toàn 30

2.2.5 Mất quyền riêng tư 32

2.3 Năng lực người dùng 33

2.4 Tài liệu nghiên cứu tại Việt Nam 35

2.5 Cơ sở lý thuyết 37

2.5.1 Lý thuyết tính toán quyền riêng tư 37

2.5.2 Mô hình Kích thích – Quá trình – Phản ứng 39

2.5.3 Lý thuyết nhận thức xã hội 41

2.6 Phát triển các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 43

2.6.1 Các thành phần thuộc nhận thức lợi ích 44

2.6.2 Các thành phần thuộc nhận thức rủi ro 48

2.6.3 Tác động của năng lực người dùng đối với trải nghiệm chăm sức khỏe thông minh 50

2.6.4 Ảnh hưởng của trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh đến hành vi chia sẻ thông tin 52

2.6.5 Vai trò trung gian của trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh 53

2.6.6 Tác động điều tiết của năng lực người dùng 55

Tóm tắt chương 2 58

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 60

3.1 Qui trình nghiên cứu 60

3.2 Nghiên cứu định tính 62

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 62

3.2.2 Phân tích dữ liệu định tính 63

3.3 Nghiên cứu định lượng 64

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 64

3.3.2 Phân tích dữ liệu định lượng 74

3.4 Kết quả nghiên cứu định tính 77

Tóm tắt chương 3 90

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 91

4.1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 91

4.1.1 Đánh giá mô hình đo lường kết quả 91

4.1.2 Đánh giá mô hình đo lường nguyên nhân 93

4.2 Kết quả nghiên cứu chính thức 95

4.2.1 Mô tả đối tượng khảo sát 95

4.2.2 Đánh giá mô hình đo lường 99

4.2.3 Đánh giá mô hình cấu trúc 104

4.2.4 Phân tích cấu trúc đa nhóm 108

4.2.5 Phân tích sai biệt phương pháp chung 113

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 114

4.3.1 Các mối quan hệ trực tiếp 114

4.3.2 Vai trò trung gian của trải nghiệm người dùng 119

4.3.3 Tác động điều tiết của năng lực người dùng 120

Tóm tắt chương 4 123

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 124

5.1 Kết luận 124

5.2 Đóng góp về lý thuyết 125

5.3 Đóng góp về thực tiễn 127

5.4 Hàm ý quản trị 129

5.4.1 Khả năng sử dụng công nghệ chăm sóc sức khỏe 129

5.4.2 Cá nhân hóa 135

5.4.3 Sự an toàn 136

5.4.4 Sự thân thuộc 137

5.4.5 Sự tự tin kiểm soát sức khỏe 139

5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 141

TÀI LIỆU THAM KHẢO 142

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 154

PHỤ LỤC 155

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo các khái niệm nghiên cứu67

Bảng 3.2: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính81

Bảng 3.3: Thang đo điều chỉnh85

Bảng 4.1: Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo kết quả1

Bảng 4.2: Đánh giá sơ bộ tính phân biệt của thang đo kết quả: tỷ lệ HTMT

Bảng 4.3: Đánh giá sơ bộ đo lường các khía cạnh của CX

Bảng 4.4: Đánh giá mô hình đo lường CX

Bảng 4.5: Đặc điểm mẫu khảo sát

Bảng 4.6: Đặc điểm hành vi sử dụng ứng dụng/thiết bị chăm sóc sức khỏe thôngminh98

Bảng 4.7: Đánh giá mô độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo kết quả0

Bảng 4.8: Đánh giá tính phân biệt của thang đo kết quả: tỷ lệ HTMT2

Bảng 4.9 : Đánh giá đo lường các khía cạnh của CX

Bảng 4.10: Đánh giá đo lường CX

Bảng 4.11 : Đánh giá tác động của các mối quan hệ trong mô hình

Bảng 4.12: Mức độ giải thích và sự phù hợp của mô hình nghiên cứu

Bảng 4.13: Sự khác biệt các mối quan hệ tác động trong mô hình

Bảng 5.1: Tóm tắt các hàm ý quản trị

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất59

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu

Hình 3.1: Qui trình chọn mẫu6

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

AVE Average variance extracted Phương sai trích trung bìnhCCA Confirmatory Composite Analysis Phân tích tổng hợp xác nhậnCMV Common Method Variance Sự sai biệt phương pháp chung

CR Composite reliability Độ tin cậy tổng hợp

PLS-SEM Partial least squares structural equation modeling Mô hình phương trình cấu trúc

bình phương nhỏ nhất từng phần

PCT Privacy Calculus Theory Lý thuyết tính toán quyền riêng

tưSCT Social Cognitive Theory Lý thuyết nhận thức xã hộiSOR Stimulus – Organism – Response Mô hình kích thích – quá trình –

phản ứng

TÓM TẮT

Chăm sóc sức khỏe thông minh là một thị trường mới nổi với tiềm năng đáng

kể mang đến nhiều lợi ích cho các công ty, người dân và chính phủ Các nhà nghiêncứu chủ yếu tập trung điều tra các khía cạnh phát triển công nghệ cho sản phẩm vàvận hành hệ thống chăm sóc sức khỏe thông minh, mà ít nghiên về trải nghiệm củangười dùng và mối quan tâm thông tin cá nhân Do đó, nghiên cứu hiện tại bổ sungvào khoảng trống nghiên cứu trong ngành chăm sóc sức khỏe thông minh còn nontrẻ bằng cách xây dựng mô hình kiểm tra các khía cạnh khác nhau của trải nghiệmngười dùng và hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm Dựa vào PCT, SCT và môhình SOR, nghiên cứu này đo lường tác động của các tiền đề của trải nghiệm chămsóc sức khỏe thông minh và sự liên hệ của trải nghiệm đối với hành vi chia sẻ Bêncạnh đó, nghiên cứu này cũng đánh giá tác động trung gian của trải nghiệm và ảnhhưởng của năng lực bản thân đối với trải nghiệm và chia sẻ thông tin của ngườidùng Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp, thu thập dữ liệu từ 586 đáp viênvà kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kếtquả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm là trung gian tác động của cá nhân hóa, sự thânthuộc, sự an toàn và khả năng sử dụng công nghệ chăm sóc sức khỏe đối với việcchia sẻ trải nghiệm người dùng Nhân tính hóa và mất quyền riêng tư không có liênquan đến trải nghiệm và chia sẻ Khả năng sử dụng công nghệ chăm sóc sức khỏevà sự tự tin kiểm soát sức khỏe điều tiết mối quan hệ giữa trải nghiệm và hành vichia sẻ thông tin Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất hàm ý cho nhà quản lý, ý nghĩa lýthuyết và ý nghĩa thực tiễn trong việc triển khai và phát triển các ứng dụng/thiết bịcông nghệ phục vụ chăm sóc sức khỏe

Từ khóa: chia sẻ thông tin trải nghiệm người dùng, chia sẻ thông tin, chăm

sóc sức khỏe thông minh, chăm sóc sức khỏe kỹ thuật số, trải nghiệm chăm sóc sứckhỏe thông minh, trải nghiệm chăm sóc sức khỏe kỹ thuật số

Smart healthcare is an emerging market with significant potential to bringbenefits to companies, people and governments Researchers mainly focus oninvestigating aspects of technological development for products and operation ofsmart healthcare systems There is little research focusing on users regarding theirconcerns about personal information and experience processes Therefore, thepresent study fills the research gap in the nascent field of smart healthcare bybuilding a theoretical model to examine various aspects of user experience andexperience information sharing Based on privacy calculus theory, the SOR model,and social cognitive theory, this study aims to measure the influence of theantecedents of users' smart healthcare experience and the impact of user experience

on sharing behavior Besides, the research also evaluates the mediating role ofexperience and the effect of self-efficacy on users’ experience and informationsharing This study applies mixed methodology and structural equation modeling(SEM) to test the research hypotheses with data from 586 respondents Findingsreveal that experience mediates the effects of personalization, intimacy, security,and healthcare technology self-efficacy on user experience information sharing.Anthropomophism and loss of privacy are not related to experience and sharing.Healthcare technology self-efficacy and health self-efficacy moderate therelationship between user experience and information-sharing behavior Finally, theresearch provides implications for managers, theoretical and practical implications

in developing and deploying smart healthcare applications/devices

Keywords: User experience information sharing, information sharing, smart

healthcare, digital healthcare, smart healthcare experience, digital healthcareexperience

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

& Wang, 2020); ý định tiết lộ thông tin trên hệ thống thông tin sức khỏe(Esmaeilzadeh, 2020); quyền riêng tư thông tin với ý định sử dụng ứng dụng diđộng (mobile apps), website, dịch vụ xe công nghệ và ý định chấp nhận dịch vụsmart healthcare (Kaushik et al., 2018; Libaque-Sáenz et al., 2021; Liu & Tao,2022; Walter & Abendroth, 2020) Đối với hành vi chia sẻ thông tin, các học giảđiều tra trong ngữ cảnh thiết bị công nghệ thông minh và mobile apps (Cheng et al.,2021; Kang & Oh, 2021); hành chia sẻ thông tin của người dùng mạng xã hội vàthương mại xã hội (Chung et al., 2021; Li et al., 2019; Liu et al., 2016; Malik et al.,2021) Hành vi không chia sẻ hay bảo vệ thông tin cũng được điều tra trong bốicảnh sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội (ví dụ: (James et al., 2017;Mousavi et al., 2020; Wang et al., 2017)); sử dụng ứng dụng dựa trên vị trí haykhông chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ có thu thập thông tin bằng công nghệmới (Y.-l Liu et al., 2021; Rodríguez-Priego et al., 2022) Các nghiên cứu này chủyếu kiểm tra ý định và hành vi tiết lộ thông tin nói chung; và rất ít đề cập đến cácthông tin cụ thể mà người dùng chia sẻ Thực tế cho thấy thông tin người dùng chia

sẻ rất đa dạng; ví dụ như cảm xúc, trạng thái, vị trí, trải nghiệm, nhân khẩu học,hành vi, sinh trắc học Đáng chú ý là hành vi chia sẻ trải nghiệm trong lĩnh vựcchăm sóc sức khỏe thông minh ít được khám phá trong các nghiên cứu trước

Trải nghiệm người dùng được đánh giá rất quan trọng trong dịch vụ và đặc biệtlà ngành chăm sóc sức khỏe Nó có thể ảnh hưởng đến việc khách hàng có tiếp tục

sử dụng hay ủng hộ bằng cách chia sẻ thông tin cho người khác hay không Cáckhía cạnh trải nghiệm người dùng đã được khám phá trong các lĩnh vực bao gồmbán lẻ (Banik & Gao, 2023; Gulfraz et al., 2022; Japutra et al., 2021; McLean et al.,2018; Molinillo et al., 2022), công nghệ di động, mạng xã hội, dịch vụ nhà hàngkhách sạn, giải trí và viễn thông (Cambra-Fierro et al., 2021; Chen et al., 2021;Jeannot et al., 2022; Lee et al., 2020; Tuguinay et al., 2022) Tuy nhiên, chưa cónhiều nghiên cứu về mối quan hệ của trải nghiệm và hành vi chia sẻ thông tin, cũngnhư trải nghiệm khách hàng trong chăm sóc sức khỏe thông minh.

Với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự bùng phát của đại dịchCOVID-19, khái niệm chăm sóc sức khỏe thông minh đã dần xuất hiện và được cácnhà nghiên cứu quan tâm trong những năm gần đây Các nghiên cứu trước điều trathái độ và ý định sử dụng chăm sóc sức khỏe kỹ thuật số (ví dụ: Baudier et al.(2023); Liu and Tao (2022); O'Connor et al (2021)); hành vi sử dụng thiết bị đeo(wearable devices) (như đồng hồ, vòng đeo tay) để theo dõi sức khỏe (Chang et al.,2023) Bên cạnh đó, một số nghiên cứu khác khai thác về chăm sóc sức khỏe diđộng (mHealth); chẳng hạn như đánh giá ý định tiết lộ thông tin, ý định sử dụng và

ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mHealth (Birkmeyer et al., 2021; Wang et al., 2018;Zhu et al., 2021), các yếu tác động đến hành vi sử dụng mHealth (Alam et al., 2021;Alam et al., 2020; Li et al., 2020; Santos-Vijande et al., 2022) Tuy nhiên, vấn đềtrải nghiệm người dùng và hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm trong chăm sócsức khỏe thông minh ít được khám phá trong tài liệu trước đây

Do đó, luận án này điều tra về hành vi chia sẻ thông tin cụ thể là trải nghiệmcủa người dùng các ứng dụng/thiết bị chăm sóc sức khỏe thông minh Kết quảnghiên cứu đóng góp vào dữ liệu nghiên cứu còn thiếu về chia sẻ trải nghiệm tronglĩnh vực này

1.1.2 Bối cảnh thực tiễn

Thị trường chăm sóc sức khỏe thông minh bao gồm một phạm vi rộng lớn củacông nghệ áp dụng vào chăm sóc sức khỏe, cụ thể như các thiết bị đeo (wearable

devices) được kết nối, y tế từ xa v.v Những công nghệ này cho phép cá nhân sửdụng các công cụ hiệu quả hơn liên quan đến sức khỏe và hạnh phúc của họ Hàngtriệu người trên toàn thế giới có thể ghi lại tình trạng sức khỏe một cách hiệu quảhơn nhờ vào các sản phẩm công nghệ mới nổi này Họ có thể sử dụng các ứng dụngtrên điện thoại thông minh hay đeo các thiết bị như đồng hồ thông minh để theo dõicác hoạt động thể chất, xác định các dấu hiệu ban đầu của các bệnh đang phát triển,và thậm chí giúp đối phó với các vấn đề tâm lý Việc sử dụng phổ biến internet,điện thoại thông minh cũng như sự thay đổi hướng tới lối sống lành mạnh và cảmgiác hạnh phúc hơn thúc đẩy thị trường này Hơn nữa, sự xuất hiện của đại dịchCOVID-19 cũng góp phần đáng kể vào xu hướng này Doanh thu thị trường sứckhỏe thông minh trên thế giới dự báo đạt 170,2 tỷ USD vào năm 2023, với tốc độtăng trưởng hàng năm là 10,78% và dự kiến khối lượng thị trường đạt 256,30 tỷUSD vào năm 2027 (Statista, 2022) Từ đó cho thấy đây là một thị trường có triểnvọng phát triển mạnh trong tương lai

Việt Nam là thị trường rất tiềm năng để phát triển chăm sóc sức khỏe thôngminh (Commonwealth of Australia, 2019), với 79.1% dân số sử dụng internet, trong

đó 98.1% sử dụng điện thoại thông minh (smartphone), 32,8% kết nối đồng hồthông minh (smartwatch) và vòng đeo tay thông minh (Kemp, 2023) Người ViệtNam xếp hạng sức khỏe là ưu tiên quan trọng của họ với mức cao nhất trên toàn cầu(48%, tăng 4% so với 2019) và dự báo sức khỏe sẽ tiếp tục là mối quan tâm cốt lõiđối với họ trong tương lai (Nielsen, 2019, 2020) Động lực thúc đẩy sức khỏe đangtrở thành động lực quyết định chính trong việc mua hàng, với nhiều người tiêu dùng

ưu tiên và sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm có lợi cho sức khỏe(Kantar, 2023) Trong một nghiên cứu khác, Kantar đã phát hiện rằng 91% ngườiViệt Nam rất lo lắng về sức khỏe và 82% tiết lộ rằng họ phải tập thể dục thườngxuyên để giữ sức khỏe (Kantar, 2019) Với số lượng người dùng các ứng dụng/thiết

bị chăm sóc sức khỏe thông minh chiếm 60% dân số (59,14 triệu người) đạt 754,80triệu USD năm 2022, thị trường chăm sóc sức khỏe thông minh Việt Nam được dựbáo đạt 1,209 tỷ USD với 66,5 triệu người dùng vào năm 2026 (Statista, 2022) Từ

đó cho thấy thị trường chăm sóc sức khỏe thông minh tại Việt Nam có giá trị đểnghiên cứu và phát triển Mặc dù vậy, các nghiên cứu về thị trường này khá khanhiếm Các nghiên cứu chủ yếu tìm hiểu thách thức và lợi ích khi triển khai côngnghệ tại bệnh viện, sẵn sàng sử dụng mHealth để theo dõi và điều trị bệnh Ví dụ,các nghiên cứu đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng ý định chấp nhận sử dụng côngnghệ chăm sóc sức khỏe di động (mHealth) (Nguyen et al., 2022); đánh giá về việcứng dụng công nghệ chăm sóc sức khỏe kỹ thuật số (Digital Health) (Bui et al.,2021) trong giai đoạn COVID-19 Một số nghiên cứu điều tra người dùng sử dụngứng dụng mHealth nào và mức phí mà họ sẵn sàng trả cho các ứng dụng đó (Tran,Nguyen, et al., 2018; Tran, Zhang, et al., 2018) Chanh et al (2023) nghiên cứu ứngdụng công nghệ y tế số và trí tuệ nhân tạo cho bệnh viện; trong khi đó Imamura et

al (2021) áp dụng chương trình quản lý căng thẳng trên smartphone để cải thiệntình trạng trầm cảm của y tá tại bệnh viện tại Việt Nam Các nghiên cứu này chú ýđến sự chấp nhận và hài lòng của người dùng mHealth, mà chưa khai thác trảinghiêm khách hàng và chia sẻ trải nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thôngminh Chính vì vậy, nghiên cứu hiện tại tiếp tục nghiên cứu sâu hơn các khía cạnhkhác trong thị trường này, cụ thể là trải nghiệm và hành vi chia sẻ trải nghiệm.Việc hiểu rõ hành vi chia sẻ trải nghiệm người dùng cung cấp lợi ích chodoanh nghiệp kinh doanh và áp dụng các ứng dụng/thiết bị chăm sóc sức khỏethông minh, cá nhân chia sẻ trải nghiệm và những người nhận thông tin Cácphương tiện truyền thông xã hội là công cụ người dùng ngày nay thường sử dụng đểchia sẻ trải nghiệm; do đó thông tin có khả năng lan tỏa rất nhanh Hoạt động chia

sẻ của khách hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu của công

ty cung cấp ứng dụng/thiết bị công nghệ chăm sóc sức khỏe Những chia sẻ tích cực

có thể thúc đẩy nhận biết thương hiệu và hành vi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của các

cá nhân khác Trong trường hợp có trải nghiệm tích cực, cá nhân có thể quyết địnhkhông chỉ chia sẻ trải nghiệm để giúp đỡ cộng đồng đưa ra quyết định tốt hơn, họcòn có thể hỗ trợ các nhà cung cấp tiếp cận khách hàng mới Vì vậy, các công tyngày càng tích hợp thông tin chia sẻ trải nghiệm của khách hàng vào hoạt động

truyền thông Nhà cung cấp cũng có thể quan sát, thu thập, theo dõi và phân tíchthông tin về trải nghiệm này để cải tiến sản phẩm/dịch vụ hoặc xử lý phàn nàn củangười dùng một cách hiệu quả Đối với cá nhân chia sẻ trải nghiệm, việc chia sẻ trảinghiệm giúp cá nhân kết nối với các cá nhân khác, những người dùng khác hay vớidoanh nghiệp Chia sẻ trải nghiệm hỗ trợ các cá nhân trong nỗ lực tìm kiếm nhữngngười cùng chí hướng và tạo cảm giác thuộc về cộng đồng Hơn nữa, việc chia sẻtrải nghiệm nâng cao vị thế cá nhân trong cộng đồng vì họ được công nhận như mộtchuyên gia với những chia sẻ có giá trị Đối với người nhận thông tin được chia sẻ,

họ có thể giảm thiểu rủi ro mua hàng, sử dụng cũng như giảm thời gian tìm kiếmbằng cách xem thông tin từ trải nghiệm được chia sẻ bởi người khác Bên cạnh đó,

cá nhân có thể có được giải pháp bằng cách tham khảo trải nghiệm được chia sẻ,hoặc so sánh trải nghiệm của chính mình với trải nghiệm của người dùng khác Từ

đó cho thấy việc chia sẻ trải nghiệm giúp các cá nhân có thêm thông tin về cách sửdụng công nghệ chăm sóc sức khỏe hiệu quả

Tóm lại, nghiên cứu hiện tại bổ sung vào khoảng trống nghiên cứu trong lĩnhvực chăm sóc sức khỏe thông minh còn non trẻ bằng cách xây dựng mô hình kiểmtra các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm người dùng và hành vi chia sẻ trải

nghiệm Cụ thể, đề tài nghiên cứu “Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng” điều tra ảnh hưởng của lợi ích và rủi ro

khi sử dụng ứng dụng/thiết bị chăm sóc sức khỏe thông minh và năng lực cá nhânđến trải nghiệm người dùng Điều này giúp hiểu rõ hơn về cơ chế người dùng trảinghiệm công nghệ kỹ thuật số phục vụ chăm sóc sức khỏe, từ đó xem xét mối liênhệ của trải nghiệm với hành vi chia sẻ thông tin và đánh giá vai trò trung gian củatrải nghiệm người dùng Các phát hiện trong nghiên cứu mang lại giá trị đáng kểcho các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe, thông tin, thiết kế công nghệ và marketingbởi vì họ cần xem xét từng khía cạnh của trải nghiệm người dùng khi thiết kế, định

vị và quản lý các sản phẩm và dịch vụ chăm sóc sức khỏe kỹ thuật số Kết quảnghiên cứu tạo cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và từ đó

khuyến khích hành vi chia sẻ trải nghiệm, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, ngườidùng và cộng đồng.

1.2 Các khoảng trống nghiên cứu

Thứ nhất, mở rộng lý thuyết tính toán quyền riêng tư (PCT) bằng cách đánh

giá vai trò trung gian của trải nghiệm người dùng đối với tác động của các lợi ích vàrủi ro đến hành vi chia sẻ thông tin Các tài liệu hiện có chủ yếu áp dụng PCT đểkiểm tra tác động trực tiếp của lợi ích và rủi ro đối với chia sẻ thông tin cá nhân nóichung Ví dụ, PCT được sử dụng để điều tra nhận thức rủi ro và lợi ích ảnh hưởngnhư thế nào đối với ý định tiết lộ thông tin (Cheng et al., 2021; Kummer et al.,2021; Lin & Wang, 2020; Wang et al., 2016); hành vi chia sẻ thông tin (Cheng etal., 2021; Chung et al., 2021; Kang & Oh, 2021; Li et al., 2019) Rất ít nghiên cứuđiều tra yếu tố trung gian giữa lợi ích, rủi ro và phản ứng hành vi, cụ thể tổng quantài liệu chưa tìm thấy có nghiên cứu đánh giá vai trò trung gian của trải nghiệm giữalợi ích, rủi ro và hành vi chia sẻ Các nghiên cứu khai thác khía cạnh cụ thể của lợiích và rủi ro cũng rất hạn chế (có năm nghiên cứu được công bố, xem Bảng 2.4) Ví

dụ, Eitiveni et al (2023) khai thác các thành phần của lợi ích như tự thể hiện, họctập và trao đổi thông tin, nâng nao nghể nghiệp, phát triển mạng lưới chuyên nghiệpvà rủi ro bao gồm nhận thức mức độ nghiêm trọng, nhận thức quyền riêng tư, khảnăng nhận thức; niềm tin thành viên; niềm tin nhà cung cấp; nhận thức kiểm soát.Seo et al (2022) nghiên cứu lợi ích xã hội, lợi ích thông tin; và rủi ro quyền riêng

tư, rủi ro bắt nạt trên mạng tác động trực tiếp đến hành vi tiết lộ thông tin Áp dụngPCT, nghiên cứu này khai thác các thành phần của lợi ích và rủi ro khi cá nhânchăm sóc sức khỏe với sự hỗ trợ của các ứng dụng/thiết bị công nghệ; đồng thờiphân tích vai trò trung gian của trải nghiệm người dùng giữa các lợi ích, rủi ro vàhành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm Hơn nữa, nghiên cứu sử dụng mô hìnhSOR để bổ trợ PCT trong việc giải thích ảnh hưởng của rủi ro và lợi ích lên hành vichia sẻ qua trung gian là trải nghiệm cá nhân Các phát hiện của nghiên cứu nàyđóng góp vào tài liệu mở rộng PCT đối với hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệmtrong lĩnh vực chăm sóc sức khỏa thông minh

Thứ hai, hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông

minh ít được khám phá trong các nghiên cứu trước Tài liệu trong quá khứ cho thấycác học giả tập trung điều tra ý định và hành vi chia sẻ thông tin cá nhân nói chung,trong khi thông tin cá nhân rất đa dạng bao gồm thông tin nhân khẩu học, sinh trắchọc, trải nghiệm, cảm xúc, vị trí, hành vi, trạng thái hay thông tin do thương hiệutạo ra Lin and Wang (2020) điều tra định tiết lộ thông tin cá nhân trên mạng xã hội,trong khi Cheng et al (2021) kiểm tra ý định chia sẻ thông tin cá nhân khi sử dụngmobile apps Ý định chia sẻ thông tin cá nhân trên hệ thống thông tin sức khỏe đượcđề cập trong nghiên cứu của Esmaeilzadeh (2020) Một số học giả nghiên cứu về ýđịnh chia sẻ thông tin khi sử dụng các dịch vụ dựa trên vị trí và dịch vụ đăng ký(Kummer et al., 2021; Li et al., 2021) Hành vi chia sẻ thông tin cá nhân đượcnghiên cứu trong ngữ cảnh sử dụng ứng dụng công nghệ (ví dụ ứng dụng chia sẻchuyến đi (Cheng et al., 2021) và mạng xã hội (ví dụ: Choi et al (2018); Li et al.(2019); Liu et al (2016); Malik et al (2021) Đối với hành vi chia sẻ thông tin cụthể về trải nghiệm của người dùng chưa có nhiều nghiên cứu chú ý đến Tài liệuhiện có chưa tìm thấy nghiên cứu về hành vi chia sẻ trải nghiệm trong chăm sóc sứckhỏe thông minh Do đó, nghiên cứu hiện tại khai thác các nhân tố liên quan đếnhành vi chia sẻ về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh của người dùng Kếtquả nghiên cứu đóng góp vào tài liệu nghiên cứu hành vi trong lĩnh vực thông tin,marketing và chăm sóc sức khỏe

Thứ ba, trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh còn mới mẻ và chưa được

khám phá nhiều tại các thị trường đang phát triển Tổng quan tài liệu cho thấy cácnghiên cứu đã đánh giá cơ hội, thách thức và khía cạnh phát triển công nghệ cho sảnphẩm và vận hành hệ thống chăm sóc sức khỏe thông minh Một số nghiên cứunhắm đến đối tượng là người dùng và điều tra thái độ, ý định, hành vi sử dụng (vídụ: Birkmeyer et al., 2021; Wang et al., 2018; Zhu et al., 2021); lòng trung thành,

sự tự tin vào năng lực và hành vi sử dụng (ví dụ: (Alam et al., 2021; Alam et al.,2020; Li et al., 2020; Santos-Vijande et al., 2022) Đối với trải nghiệm khách hàng,tài liệu hiện có phân tích trải nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ (ví dụ: Banik & Gao,

2023; Barari et al., 2020; Gao et al., 2021; Gibson et al., 2022; G Kim et al., 2017;McLean et al., 2018); trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ làm đẹp, khách sạn vàmạng xã hội (ví dụ: Cambra-Fierro et al., 2021; Chen et al., 2021; Jeannot et al.,2022) Nghiên cứu trải nghiệm trong ngữ cảnh chăm sóc sức khỏe thông minh cònrất hạn chế Tài liệu trước đó có một nghiên cứu của O'Connor et al (2021) kiểm tratác động của trải nghiệm khách hàng đối với thái độ sử dụng công nghệ số trongchăm sóc sức khỏe trị thị trường Mỹ Ngoài ra, các nghiên cứu về trải nghiệm chămsóc sức khỏe thông minh tại các thị trường Do đó, cần tiếp tục phân tích sâu hơn đểkhai thác thêm nhiều biến số nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và thúc đẩyhành vi sau trải nghiệm (ví dụ: chia sẻ trải nghiệm) trong lĩnh vực chăm sóc sứckhỏe thông minh Nghiên cứu hiện tại sẽ bổ sung vào dữ liệu còn thiếu về trảinghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh tại các thị trường mới nổi và xem xét tácđộng của nó đối với hành vi chia sẻ thông tin.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra hành vi chia sẻ trải nghiệm ngườidùng trong quá trình chăm sóc sức khỏe thông minh Nói cách khác, nghiên cứu đolường ảnh hưởng của các biến số đến trải nghiệm và hành vi của cá nhân khi chia sẻthông tin về trải nghiệm Các mục tiêu cụ thể như sau:

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần lợi ích và rủi ro đến trảinghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh

Đo lường ảnh hưởng của trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh đến hành

vi chia sẻ trải nghiệm người dùng

Phân tích vai trò trung gian của trải nghiệm người dùng giữa các đặc điểmchăm sóc sức khỏe thông minh và hành vi chia sẻ thông tin

Đánh giá tác động của năng lực cá nhân đối với trải nghiệm và chia sẻ thôngtin của người dùng

Đề xuất một số hàm ý cho nhà quản trị trong ngành chăm sóc sức khỏe

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm chăm sóc sứckhỏe thông minh của người dùng Do đó, đối tượng đáp viên là các cá nhân sử dụngcác ứng dụng/thiết bị công nghệ phục vụ sức khỏe

Phạm vi nghiên cứu trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thông minh tại thịtrường Việt Nam Thị trường chăm sóc sức khỏe thông minh tại Việt Nam được dựbáo đạt 963,1 triệu USD vào năm 2023 và 1.464 triệu USD vào năm 2027 (Statista,2022) Phát triển chăm sóc sức khỏe thông minh đang được sự quan tâm của cácdoanh nghiệp và người dùng tại Việt Nam CLAS Healthcare đã hợp tác vớiMicrosoft cung cấp dịch vụ y tế thông minh qua ứng dụng Basic24x7, Jiohealthcung cấp ứng dụng để người dùng tư vấn chăm sóc sức khỏe và đặt lịch hẹn với cácbác sĩ có chuyên môn Bên cạnh đó, các ứng dụng như Apple Health hay các thiết bịnhư samrtwatch hỗ trợ luyện tập vào theo dõi sức khỏe đang ngày càng được các cánhân sử dụng Vì vậy, nghiên cứu trải nghiệm và hành vi chia sẻ thông tin củangười dùng ứng dụng/thiết bị chăm sóc sức khỏe thông minh tại Việt Nam là phùhợp và cung cấp giá trị cho cả doanh nghiệp và người sử dụng

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính và định lượng được sử dụng cho luận án này

Nghiên cứu định tính tiếp cận những người có chuyên môn chăm sóc sức

khỏe, công nghệ thông tin và marketing (số mẫu n = 3) để thực hiện phỏng vấn sâu;và những người dùng các ứng dụng/thiết bị chăm sóc sức khỏe thông minh là đốitượng phỏng vấn nhóm (số mẫu n = 12, phỏng vấn 3 nhóm với 4 người/nhóm) Kếtquả phỏng vấn là nguồn thông tin quan trọng để bổ sung, điều chỉnh thang đo cáccấu trúc và mô hình nghiên cứu phù hợp với thị trường nghiên cứu (Linh, 2018).Dựa trên kết quả phần đánh giá tài liệu và dữ liệu định tính, mô hình và thang

đo nghiên cứu sơ bộ được hình thành Bảng câu hỏi bao gồm các thang đo và câu hỏivề đặc điểm đối tượng đáp viên được kiểm tra tính logic và ngữ nghĩa bởi nhữngngười làm việc trong ngành công nghệ thông tin, chăm sóc sức khỏe và marketing,

nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu này (Linh, 2018) (Xem Bảng câu hỏiđính kèm trong Phụ lục 2A và 3B).

Các khái niệm nghiên cứu được đo lường bằng cách áp dụng thang đo của cácnghiên cứu trước Các thang đo này được điều chỉnh cho phù hợp với ngữ cảnh củanghiên cứu hiện tại Cá nhân hóa kế thừa từ Liu and Tao (2022); Nhân tính hóa ápdụng từ Lu et al (2019); Sự thân thuộc kế thừa từ Thorbjørnsen et al (2002); Sự antoàn áp dụng của O'Connor et al (2021) ; kế thừa từ Cheng et al (2021); Mấtquyền riêng tư áp dụng từ Xu et al (2011); Khả năng sử dụng công nghệ chăm sócsức khỏe kế thừa từ Rahman et al (2016); Trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thôngminh áp dụng từ Verleye (2015); và Hành vi chia sẻ trải nghiệm áp dụng từVenkatesh et al (2003)

Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát qua bảng câu hỏi có đính kèm

trong Phụ lục 1B

Đối tượng tham gia khảo sát: đáp viên là cá nhân sử dụng các ứng dụng/thiết

bị chăm sóc sức khỏe thông minh Cụ thể, họ là những người có sử dụng các ứngdụng trên smartphone hay các wearable devices được (như samrtwatch) để theo dõitập luyện, sức khỏe, hướng dẫn thể dục, tư vấn bác sĩ hay đặt lịch khám, v.v

Mẫu nghiên cứu: Phương pháp thuận tiện, phán đoán và phát triển mầm được

áp dụng để chọn mẫu Khảo sát trực tiếp 79.7% mẫu và trực tuyến 20.3% mẫu.Khảo sát trực tiếp sẽ tiến hành tại các trung tập thể dục thể thao, khu dân cư, công

ty và công viên Một mã QR sẽ được gửi cho đáp viên để truy cập bảng khảo sát vàtrả lời Đối với khảo sát trực tuyến, đáp viên được tiếp cận bằng cách gửi email vàtin nhắn; và sau đó nhờ họ giới thiệu người trả lời tiếp theo

Có hai giai đoạn gồm sơ bộ và chính thức được thực hiện trong nghiên cứuđịnh lượng

Giai đoạn 1: Khảo sát sơ bộ Nghiên cứu tiến hành phân tích tổng hợp xácnhận (Confirmatory Composite Analysis- CCA) để đánh giá thang đo, với dữ liệu từ

256 mẫu hợp lệ Thang đo và mô hình được điều chỉnh cho nghiên cứu chính thức

ựa trên kết quả phân tích sơ bộ,

Giai đoạn 2: Khảo sát chính thức Thang đo chính thức được tiếp tục đánh giávới phương pháp CCA Sau đó, nghiên cứu tiến hành đánh giá mô hình cấu trúctuyến tính (SEM) để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu và tác động của biến điềutiết đối với các mối qua hệ trong mô hình nghiên cứu Ngoài ra, đặc điểm mẫunghiên cứu cũng được phân tích trong giai đoạn này

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Về lý thuyết

Nghiên cứu này bổ sung vào tài liệu hiện tại bằng cách mở rộng PCT để điềutra tác động của các đặc điểm của ứng dụng/thiết bị công nghệ chăm sóc sức khỏeđến hành vi chia sẻ thông tin thông qua trải nghiệm khách hàng Các phát hiệnchứng minh rằng các thành phần rủi ro và lợi ích đều là các tiền đề có ảnh hưởngđến trải nghiệm người dùng, từ đó tác động đến việc chia sẻ thông tin về trảinghiệm Hơn nữa, nghiên cứu áp dụng mô hình SOR bổ sung cho PCT nhằm khámphá mối quan hệ giữa trải nghiệm người dùng và hành vi chi sẻ thông tin, cũng nhưvai trò trung gian của trải nghiệm Kết quả nghiên cứu đóng góp vào tài liệu nghiêncứu hành vi khách hàng về trải nghiệm và chia sẻ vì các nghiên cứu trước chưa chú

ý điều tra các mối quan hệ này

Nghiên cứu cũng góp phần vào dữ liệu nghiên cứu dựa trên SCT Khai thácyếu tố cá nhân trong SCT, nghiên cứu hiện tại phân tích tác động của sự tự tin vàokhả năng của bản thân của người dùng đến trải nghiệm và hành vi chia sẻ trảinghiệm Hơn nữa, nghiên cứu hiện tại bổ sung vào tài liệu nghiên cứu về hành vichia sẻ thông tin với dữ liệu điều tra việc chia sẻ thông tin cụ thể là trải nghiệmngười dùng Tài liệu hiện có chủ yếu kiểm tra hành chia sẻ thông tin cá nhân nóichung, cũng như rất ít khai thác sự liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và việc chia

sẻ của họ Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thông minh, các học giả cũng chú ý

vào nghiên cứu ý định và hành vi sử dụng và chưa quan tâm đến việc chia sẻ trảinghiệm của người dùng

Cuối cùng, luận án bổ sung vào tài liệu trải nghiệm khách hàng khi xem xéttrải nghiệm khách hàng trong ngữ cảnh mới - chăm sóc sức khỏe thông minh, vớinhiều khía cạnh bao gồm trải nghiệm thực dụng, trải nghiệm nhận thức, trải nghiệmtiêu khiển, và trải nghiệm xã hội/cá nhân,

Về thực tiễn

Luận án điều tra các đặc điểm của các ứng dụng/thiết bị công nghệ chăm sócsức khỏe tác động đến trải nghiệm người dùng và việc chia sẻ trải nghiệm của họ,bởi vì thị trường chăm sóc sức khỏe thông minh được đánh giá có tiềm năng pháttriển lớn nhưng việc áp dụng và vận hành còn nhiều thách thức (Chen et al., 2023;Renukappa et al., 2022; Statista, 2022; Wang et al., 2023) Đặc biệt là góc độ ngườidùng chưa được chú ý khai thác đúng mức, trong khi việc thấu hiểu trải nghiệm vàhành vi chia sẻ của họ có giá trị đáng kể cho sự thành công của doanh nghiệp khitriển khai công nghệ chăm sóc sức khỏe Do đó, kết quả nghiên cứu hỗ trợ các nhàquản lý chăm sóc sức khỏe xem xét nhiều thành phần có thể liên quan đến trảinghiệm người dùng để phát triển dịch vụ trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe thôngminh Ví dụ, có thể tạo ra những đổi mới về công nghệ cung cấp nhiều giá trị khácnhau cho khách hàng Việc chia sẻ thông tin của khách hàng đóng vai trò quan trọngđối với hoạt động marketing của doanh nghiệp, giúp truyền thông đáng tin cậy vàhiệu quả hơn Các nhà quản trị có thể áp dụng kết quả từ việc phân tích mối quan hệgiữa trải nghiệm và hành vi chia sẻ thông tin để có những phương án nâng cao trảinghiệm, và từ đó thúc đẩy hành vi chia sẻ của người dùng Điều này giúp nâng caonhận diện thương hiệu và gia tăng số lượng người dùng Nghiên cứu hiện tại cũngkhám phá ảnh hưởng của năng lực người dùng khi sử dụng các ứng dụng/thiết bịchăm sóc sức khỏe Kết quả nghiên cứu có thể hỗ trợ các nhà quản trị đề xuất cáchoạt động giáo dục người dùng, nâng cao năng lực công nghệ và chăm sóc sức khỏecủa họ Khi họ tự tin về năng lực của mình họ sẽ có nhiều khả năng sử dụng công

nghệ thông minh chăm sóc sức khỏe và chia sẻ cho người khác; do đó giúp tănglượng người dùng và truyền thông cho sản phẩm/dịch vụ.

1.7 Kết cấu của luận án

Nội dung của luận án sẽ được trình bày trong năm chương, cụ thể như sau:Chương 1: Giới thiệu tổng quát về nghiên cứu Nội dung đề cập đến lý dochọn chủ đề nghiên cứu, các khoảng trống, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiêncứu Chương này cũng tóm lượt về phương pháp và ý nghĩa của luận án

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Thứ nhất, mô tả và phân

tích các tài liệu nghiên cứu đã được thực hiện trước đây có liên quan đến chủ đề

nghiên cứu Thứ hai, trình bày ngữ cảnh nghiên cứu và các khái niệm nghiên cứu sẽ được sử dụng trong mô hình Thứ ba, mô tả lý thuyết làm cơ sở của nghiên cứu.

Cuối cùng, phát triển các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Các nội dung đề cập về qui trình nghiêncứu, chọn mẫu, phát triển thang đo, kỹ thuật thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Mục tiêu của chương 4 là đánhgiá mức độ tác động của các yếu tố đến trải nghiệm và hành vi chia sẻ trải nghiệmngười dùng Nội dung bao gồm phân tích thang đo và các mối quan hệ trong môhình nghiên cứu, đặc điểm của người tham gia khảo Cuối cùng, các phát hiện trongnghiên cứu được thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.Nội dung đề cập những đóng góp củanghiên cứu và ý nghĩa cho các nhà quản lý Cuối cùng, giới hạn của luận án vàhướng nghiên cứu trong tương lai được đề xuất.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 Các khái niệm chính

2.1.1 Chăm sóc sức khỏe thông minh (Smart healthcare)

Chăm sóc sức khỏe thông minh sử dụng thế hệ công nghệ thông tin mới,chẳng hạn như dữ liệu lớn, điện toán đám mây và trí tuệ nhân tạo, để biến đổi hệthống y tế truyền thống một cách toàn diện, làm cho chăm sóc sức khỏe hiệu quảhơn, thuận tiện hơn và cá nhân hóa hơn (Chen et al., 2023; Keshta, 2022;Renukappa et al., 2022; Tian et al., 2019)

Chăm sóc sức khỏe thông minh là một hệ thống dịch vụ y tế sử dụng côngnghệ như wearable devices được (wearable devices), IoT và Internet di động để truycập thông tin, kết nối con người, tài liệu và các tổ chức liên quan đến chăm sóc sứckhỏe, sau đó chủ động quản lý và vận hành hệ sinh thái y tế một cách thông minh.Chăm sóc sức khỏe thông minh có thể thúc đẩy sự tương tác giữa tất cả các bêntrong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, đảm bảo rằng những người tham gia nhận đượccác dịch vụ họ cần, giúp các bên đưa ra quyết định sáng suốt và tạo điều kiện phânphối các nguồn lực hợp lý

Công nghệ thông tin, chẳng hạn như IoT, Internet di động, dữ liệu lớn, 5G, víđiện tử và trí tuệ nhân tạo, cùng với công nghệ sinh học hiện đại tạo thành nền tảngcủa chăm sóc sức khỏe thông minh Thông qua việc sử dụng các công nghệ này,chăm sóc sức khỏe thông minh có thể giảm chi phí và rủi ro của các thủ tục y tế,khuyến khích trao đổi và hợp tác, thúc đẩy sự phát triển của y tế từ xa và chăm sóc

y tế tự phục vụ, và cuối cùng là cá nhân hóa các dịch vụ y tế trở nên phổ biến.Chăm sóc sức khỏe thông minh bao gồm nhiều người tham gia, chẳng hạn như bác

sĩ, bệnh nhân hay người sử dụng, bệnh viện và cơ quan nghiên cứu Nghiên cứu nàynhắm đến đối tượng là bệnh nhận hay người sử dụng (sau đây gọi chung là ngườidùng)

Ở góc độ của người dùng, họ có thể sử dụng wearable devices được để theodõi sức khỏe của mình mọi lúc, tìm kiếm hỗ trợ y tế thông qua trợ lý ảo và sử dụng

nhà điều khiển từ xa (remote home) để thực hiện các dịch vụ từ xa Các thiết bịthông minh (như smartwatch, smartphone) cung cấp phương tiện mới cho chăm sócsức khỏe thông minh Các nhà nghiên cứu công nghệ đã có nhiều nỗ lực để tích hợpcảm biến sinh học vào điện thoại thông minh Người dùng có thể sử dụng điện thoạithông minh hiệu suất cao để theo dõi môi trường và cơ thể của họ dễ dàng hơn.(Zhang & Liu, 2016) Một ứng dụng nữa trong chăm sóc sức khỏe thông minh là trợ

lý ảo (virtual assistant) Đối với bệnh nhân, trợ lý ảo có thể dễ dàng chuyển đổingôn ngữ thông thường hàng ngày thành ngôn ngữ sử dụng thuật ngữ y tế thông quathiết bị thông minh để tìm kiếm dịch vụ y tế tương ứng chính xác hơn Trợ lý ảogiao tiếp với người dùng thông qua các kỹ thuật như nhận dạng giọng nói, dựa vàodữ liệu lớn để lấy nguồn thông tin và phản hồi theo sở thích hoặc nhu cầu của ngườidùng sau khi tính toán Microsoft Cortana, Google Assistant và Apple Siri đều là trợ

lý ảo Trợ lý ảo sử dụng trải nghiệm theo phiên và công nghệ hiểu ngôn ngữ để giúpngười dùng hoàn thành các tác vụ khác nhau, từ tạo lời nhắc đến tự động hóa tạinhà

Thị trường chăm sóc sức khỏe thông minh (Smart healthcare) hay chăm sócsức khỏe kỹ thuật số (Digital Healthcare) gồm hai khía cạnh khác nhau, “quản lýsức khỏe” và “quản lý tình trạng sức khỏe”, và do đó được chia thành hai phân khúcgồm Thể hình và hạnh phúc kỹ thuật số (Digital Fitness & Well-Being) và Sức khỏeđiện tử (eHealth) (Statista, 2022) Phân khúc đầu tiên tập trung vào các sản phẩmcông nghệ cho phép cá nhân theo dõi và giám sát hành vi thể dục (thể chất và tinhthần) của họ Ngược lại, loại thứ hai tập trung cung cấp cho bệnh nhân khả năngtiếp cận hiệu quả hơn với dịch vụ chăm sóc, điều trị và thuốc nói chung với mụcđích cuối cùng là chữa khỏi bệnh

Phân khúc Digital Fitness & Well-Being bao gồm các thiết bị dành riêng chohoạt động thể dục và theo dõi chuyển động cũng như các ứng dụng như ứng dụngthể dục, ứng dụng dinh dưỡng và ứng dụng thiền Phân khúc eHealth có cấu trúcphức tạp hơn và tập trung vào các thiết bị, ứng dụng, dược phẩm được bán quainternet và tư vấn bác sĩ trực tuyến Cụ thể hơn, thiết bị eHealth hay còn gọi là cảm

biến sinh học thu thập thông tin về nhiều thông số sức khỏe và dấu hiệu quan trọngcủa một người (huyết áp, nhiệt độ, đường huyết, cân nặng) bằng cách đọc hoặc đodữ liệu này và truyền qua tín hiệu điện Ứng dụng eHealth giúp người dùng theo dõi/ phát hiện / phân tích tình trạng sức khỏe thể chất của họ Dược phẩm được bán quainternet bao gồm thuốc không kê đơn có thể mua thông qua các kênh bán hàng trựctuyến mà không cần đơn thuốc Tư vấn bác sĩ trực tuyến hoặc tư vấn từ xa chỉ tậptrung vào các cuộc tư vấn từ xa giữa bệnh nhân và bác sĩ qua các kênh trực tuyến.Chăm sóc sức khỏe thông minh vẫn là một thị trường mới nổi với tiềm năngđáng kể để mang lại lợi ích lớn hơn cho người dân, chính phủ và các công ty trongtương lai Các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp mong đợi sự mở rộng hơn nữa củacác sản phẩm và dịch vụ y tế kỹ thuật số, vì có nhu cầu rõ ràng về chúng trên toànthế giới Tuy nhiên, với sự xuất hiện của chăm sóc sức khỏe thông minh cùng cáccông nghệ mới, vẫn còn nhiều khía cạnh để phát triển và nhiều thách thức đang nổilên Từ quan điểm của người dùng, chăm sóc sức khỏe thông minh thiếu các quy tắcpháp lý có liên quan và có những rủi ro về vi phạm quyền riêng tư (Wang et al.,2023) Việc sử dụng công nghệ còn khó khăn với một số người dùng Các vấn đềnày có thể ngăn cản cá nhân quyết định trải nghiệm chăm sóc sức sức khỏe thôngminh cũng như lan tỏa cho mọi người sử dụng Mặc dù vậy, có rất ít nghiên cứu tậptrung vào người dùng để thu hút trải nghiệm và khuyến khích sử dụng cũng nhưchia sẻ về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh với người khác.

Dữ liệu nghiên cứu trước khai thác khía cạnh phát triển công nghệ cho sảnphẩm và vận hành hệ thống chăm sóc sức khỏe thông minh Đối với người dùng,các học giả chủ yếu khám phá ý định, thái độ, hành vi đối với việc sử dụng chămsóc sức khỏe kỹ thuật số và chăm sóc sức khỏe di động (Mobile Health – mHealth).Tài liệu điều tra trải nghiệm người dùng và hành vi liên quan thông tin trong chămsóc sức khỏe thông minh còn rất hạn chế

Trong chăm sóc sức khỏe thông minh/chăm sóc sức khỏe kỹ thuật số, cácnghiên cứu đã điều tra ý định chấp nhận dịch vụ smart healthcare (Liu & Tao,

2022); ảnh hưởng của tâm lý, quyền riêng tư và tính năng công nghệ đến thái độ và

ý định sử dụng chăm sóc sức khỏe kỹ thuật số (Baudier et al., 2023); ảnh hưởng củaqui định hệ thống, nhận thức, niềm tin đến trải nghiệm người dùng công nghệ trongchăm sóc sức khỏe kỹ thuật số (O'Connor et al., 2021); mối quan hệ của nhân khẩuhọc, công nghệ, hoạt động thể chất và sức khỏe liên quan, và hành vi sử dụngwearable devices được để theo dõi sức khỏe (Chang et al., 2023) Trong chăm sócsức khỏe di động, các nhà nghiên cứu khám phá mối quan hệ của nghịch lý quyềnriêng tư và mức độ liên quan của dịch vụ mHealth đối với ý định tiết lộ thông tin, ýđịnh sử dụng và ý định tiếp tục sử dụng của cá nhân (Birkmeyer et al., 2021; Wang

et al., 2018; Zhu et al., 2021); các thành phần môi trường và tâm lý liên quan đếnlòng trung thành, sự tự tin vào năng lực sử dụng công nghệ và hành vi sự dụngmHealth (Alam et al., 2021; Alam et al., 2020; Li et al., 2020; Santos-Vijande et al.,2022) Các nghiên cứu được trình bày trong Phụ lục 1A

Từ phân tích tài liệu ở trên cho thấy các nghiên cứu đã chủ yếu kiểm tra cácthành phần tác động đến ý định và hành vi chấp nhận sử dụng chăm sóc sức khỏethông minh; chủ yếu nghiên cứu khía cạnh mHealth – một thành phần của smarthealthcare, một số nghiên cứu về Smart Healthcare/Digital Healthcare Đáng chú ýlà rất ít nghiên cứu điều tra hành vi chia sẻ trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thôngminh của người dùng Các nghiên cứu nhằm thu hút trải nghiệm người dùng và khaithác mối quan hệ giữa trải nghiệm với hành vi chia sẻ cũng còn rất hạn chế Nghiêncứu hiện tại bổ sung vào khoảng trống này bằng cách khai thác các thành phần lợiích công nghệ và rủi ro thông tin cá nhân liên quan đến trải nghiệm người dùng vàhành vi chia sẻ trải nghiệm của họ khi sử dụng các ứng dụng/thiết bị chăm sóc sứckhỏe thông minh Nghiên cứu giúp giải quyết vấn đề của người dùng mà các tài liệuhiện có chưa khai thác nhiều, đó là rủi ro về thông tin cá nhân và khó khăn khi sửdụng công nghệ trong trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh Nghiên cứu nàygiúp các nhà cung cấp thấu hiểu các lợi ích và rủi ro ảnh hưởng đến trải nghiệmchăm sóc sức khỏe thông minh, từ đó có phương án thu hút trải nghiệm và thúc đẩy

hành vi chia sẻ trải nghiệm người dùng Điều này mang lại lợi ích doanh nghiệp và

cá nhân áp dụng công nghệ chăm sóc sức khỏe

2.1.2 Trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh (Smart healthcare

experience)

Khái niệm trải nghiệm khách hàng rất đa dạng tùy thuộc vào quan điểm vàcách tiếp cận của nhà nghiên cứu (Bagdare & Jain, 2013; Barari & Furrer, 2018;Jeannot et al., 2022; Lemon & Verhoef, 2016) Theo Hoyer et al (2020) trải nghiệmcủa khách hàng đã được khái niệm hóa thông qua hai quan điểm khác nhau Quanđiểm đầu tiên đề cập các khía cạnh cảm nhận của khách hàng (ví dụ: Bleier et al.(2019); Brakus et al (2009) Các khía cạnh này là biểu hiện của tập hợp các cảmgiác hình thành nên trải nghiệm của khách hàng và chúng thay đổi tùy thuộc vào bốicảnh mà trải nghiệm diễn ra (Jeannot et al., 2022) Quan điểm thứ hai tập trung vàocác giai đoạn tạo nên trải nghiệm trong suốt hành trình của khách hàng (ví dụ:Hamilton et al (2021); Lemon and Verhoef (2016); Voorhees et al (2017).Homburg et al (2017) gợi ý rằng trải nghiệm của khách hàng là sự phát triển củacác phản ứng cảm giác, cảm xúc, quan hệ, nhận thức và hành vi của cá nhân đối vớimột thương hiệu bằng cách trải qua hành trình của các điểm tiếp xúc Phân tíchhành trình của khách hàng trong bất kỳ ngành nào bao gồm việc xác định các nhân

tố cốt lõi ở mỗi giai giai đoạn trong hành trình mua hàng của ngành đó và điều nàyrất cần thiết vì trải nghiệm phụ thuộc vào ngữ cảnh cụ thể (Becker & Jaakkola,2020; Klaus, 2013; Lemon & Verhoef, 2016)

Một số nghiên cứu dựa trên khái niệm rằng trải nghiệm là sự kết hợp của tất cảcác tín hiệu và điểm tiếp xúc mà khách hàng có với một tổ chức, từ đó tạo ra trảinghiệm tổng thể (Homburg et al., 2017; McLean & Osei-Frimpong, 2017) Sự pháttriển của giá trị khách hàng không chỉ được quyết định bởi chức năng của sản phẩmhoặc dịch vụ mà còn bởi các yếu tố trải nghiệm (Japutra et al., 2021) Các tài liệumarketing thường mô tả trải nghiệm khách hàng như một cấu trúc đa chiều thể hiệnphản ứng của họ đối với các tương tác của công ty hoặc thương hiệu (ví dụ: Bleier

et al (2019); Brakus et al (2009); Hoyer et al (2020)) Trải nghiệm khách hàng

được là tập hợp các cảm giác, nhận thức và thái độ được hình thành trong toàn bộquá trình ra quyết định và chuỗi tiêu dùng liên quan đến chuỗi tương tác tích hợpvới con người, quy trình và môi trường, dẫn đến cảm giác, nhận thức, cảm xúc vàphản ứng hành vi (Tuguinay et al., 2022)

Nghiên cứu về trải nghiệm thường nhắc lại năm khía cạnh: nhận thức, cảmxúc, xã hội, giác quan và hành vi thể chất (De Keyser et al., 2020; Hoffman &Novak, 2018) Một số tác giả cũng đã sử dụng ở mức độ nhiều hơn hoặc ít hơn nămkhía cạnh này để đo lường trải nghiệm khách hàng (Cachero-Martínez & Vázquez-Casielles, 2021; Lemon & Verhoef, 2016; Srivastava & Kaul, 2016) Bleier et al.(2019) phân biệt giữa bốn khía cạnh của trải nghiệm khách hàng: tính thông tin đềcập đến thông tin chức năng mà người tiêu dùng có được trong suốt trải nghiệm vàliên quan đến một quá trình tinh thần để hiểu thông tin đó; giải trí liên quan đếnniềm vui tức thì đến từ việc tận hưởng trải nghiệm; sự hiện diện xã hội, đề cập đến

sự ấm áp và hòa đồng được cảm nhận trong quá trình trải nghiệm; và sự hấp dẫngiác quan liên quan đến sự hấp dẫn của các kích thích đối với trải nghiệm, đượcphản ánh chủ yếu bằng cách đánh giá chất lượng thẩm mỹ của các kích thích đó(Jeannot et al., 2022) Molinillo et al (2020) và Barari et al (2020) đã khái niệmhóa trải nghiệm khách hàng thông qua hai chiều nhận thức và cảm xúc, trong khiJaputra et al (2021) đã đề xuất một khái niệm hóa đa chiều hơn (nghĩa là cảm xúc,cảm giác, tính tương tác và lợi thế tương đối) Nghiên cứu của O'Connor et al.(2021) bao gồm năm khía cạnh của trải nghiệm: tiêu khiển, nhận thức, xã hội, cánhân và thực dụng Mondal and Chakrabarti (2021) đã sử dụng năm khía cạnh trảinghiệm cơ bản (nhận thức, cảm xúc, xã hội, giác quan và hành vi thể chất) để tíchhợp 20 yếu tố cơ bản của môi trường trực tuyến dựa trên ứng dụng Molinillo et al.(2022) dựa trên bốn khả năng chính của tâm trí (lý luận, cảm xúc, quan hệ xã hội vànhận thức), các nguyên lý của tâm lý học nhận thức và kiểm tra trải nghiệm kháchhàng với khái niệm hóa ứng dụng bán lẻ dựa trên bốn khía cạnh trải nghiệm: nhậnthức, cảm xúc, quan hệ và giác quan

Từ tài liệu trước đây cho thấy trải nghiệm khách hàng đã được khái niệm hóanhư một cấu trúc đa chiều, đa dạng và linh hoạt bởi các học giả và các nhà thựchành Tuy nhiên, các quan điểm thể hiện có một số đặc điểm chung cốt lõi để xácđịnh trải nghiệm khách hàng, đó là điểm tiếp xúc, ngữ cảnh và phẩm chất (DeKeyser et al., 2020) Thứ nhất, trải nghiệm khách hàng xuất hiện tại tất cả các điểmtiếp xúc cho dù doanh nghiệp có tác động đến trải nghiệm hay không Thứ hai, đó làmột đánh giá chủ quan và hoàn toàn mang tính cá nhân, tức là trải nghiệm đượcdiễn giải theo ngữ cảnh nhất định liên kết với giá trị cảm nhận của mỗi người Thứ

ba, trải nghiệm thu hút khách hàng ở nhiều cấp độ khác nhau (tức là phẩm chất) như

lý trí, tinh thần, thể chất, cảm giác và cảm xúc

Theo phân tích tài liệu ở trên, nghiên cứu hiện tại khám phá các điểm tiếp xúc

kỹ thuật số mới do các ứng dụng /thiết bị công nghệ thông minh tạo ra, trong ngữcảnh chăm sóc sức khỏe và xem xét các khía cạnh (dimensions) khác nhau của trảinghiệm khách hàng Áp dụng từ nghiên cứu của O'Connor et al (2021), trải nghiệmkhách hàng trong chăm sóc sức khỏe thông minh được xác định là một cấu trúc bậchai bao gồm các khía cạnh của trải nghiệm: tiêu khiển, nhận thức, xã hội/cá nhân vàthực dụng O'Connor et al (2021) kế thừa thang đo trải nghiệm khách hàng củaVerleye (2015) để đo lường ản hưởng của trải nghiệm chăm sóc sức khỏe kỹ thuật

số đối với thái độ sử dụng công nghệ chăm sóc sức khỏe của người dùng Do đó,khái niệm trải nghiệm khách hàng trong công trình của O'Connor et al (2021) phùhợp với nghiên cứu hiện tại Trải nghiệm nhận thức thể hiện ở khía cạnh ngườidùng thực sự nhận được lợi ích nhận thức khi sử dụng sản phẩm, tức là họ có cơ hộihọc tập để theo kịp những ý tưởng mới và phát triển kỹ năng; từ đó có kiến thức vàthành thạo các kỹ năng và kỹ thuật mới về sản phẩm, dịch vụ và công nghệ Trảinghiệm tiêu khiển là những trải nghiệm thú vị, mang lại cảm giác vui vẻ và phấnkhích cho người dùng Những lợi ích nhận được như cơ hội kết nối với những ngườikhác và tiếp xúc xã hội là các khía cạnh của trải nghiệm xã hội; trong khi trảinghiệm cá nhân bao gồm địa vị và năng lực bản thân cũng như sự công nhận và sựtôn trọng xã hội Trải nghiệm thực dụng là người dùng thực sự nhận được lợi ích

thực tế dưới dạng các giải pháp tốt hơn đáp ứng nhu cầu cá nhân khi sử dụng sảnphẩm, dịch vụ (Gibson et al., 2022; O'Connor et al., 2021; Verleye, 2015)

Trải nghiệm khách hàng đã được nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực và bối cảnhkhác nhau Các nghiên cứu gần đây khai thác mối quan hệ của trải nghiệm kháchhàng với sự hài lòng, lòng trung thành, nhận thức và ý định hành vi của họ đối vớisản phẩm, dịch vụ trong bán lẻ (ví dụ: Banik and Gao (2023); Barari et al (2020);Gao et al (2021); Gibson et al (2022); Gulfraz et al (2022); Japutra et al (2021);Jeannot et al (2022); Kim et al (2017); McLean et al (2018); Molinillo et al.(2022)); trải nghiệm khách hàng và các công nghệ, động cơ, ý định mua, hành vigắn kết, truyền miệng và duy trì khách hàng trong ngữ cảnh mạng xã hội, dịch vụlàm đẹp, nhà hàng, khách sạn, giải trí và viễn thông (ví dụ: Cambra-Fierro et al.(2021); Chen et al (2021); Jeannot et al (2022); Lee et al (2020); Mai Chi et al.(2022); Tuguinay et al (2022)) (Xem Phụ lục 5)

Một số nghiên cứu điều tra trải nghiệm khách hàng như là tiền đề tác động đếncác yếu tố khác Molinillo et al (2022) và Japutra et al (2021) khai thác các khíacạnh trải nghiệm nhận thức, giác quan, cảm xúc và trải nghiệm mối quan hệ đối với

sự hài lòng, giá trị sử dụng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng ứngdụng bán lẻ Trải nghiệm nhận thức và cảm xúc cũng được khai thác hai khía cạnhtích cực và tiêu cực, kiểm định sự liên hệ của nó đến truyền miệng và sự hài lòngcủa khách hàng trong bán lẻ trực tuyến (Barari et al., 2020) Trải nghiệm kỹ thuật số(gồm trực tuyến và di động) và trải nghiệm trực tiếp được khám phá là nhân tố tácđộng đến trải nghiệm dịch vụ khách sạn, duy trì khách hàng và mua sắm trên thiết

bị di động (ví dụ: Gao et al (2021); Kim et al (2017); Lee et al (2020)) Bên cạnh

đó, trải nghiệm khách hàng được xác định là tiền đề thúc đẩy hành vi tương tác củakhách hàng (Mai Chi et al., 2022) Các nghiên cứu trước cũng kiểm tra các khíacạnh cụ thể khi khách hàng trải nghiệm như tính trực quan, thân thiện với ngườidùng, tính thôn tin, tính tương tác, sự đa dạng trong trải nghiệm tác động đến hành

vi thực tế (chẳn hạn như hành vi mua bốc đồng, truyền miệng, tần suất truy cập) và

giúp duy trì khách hàng (Cambra-Fierro et al., 2021; Gulfraz et al., 2022; Tuguinay

et al., 2022)

Trải nghiệm khách hàng cũng đã được các học giả khám phá là trung gian củacác yếu tố tiền đề, và thông qua đó dẫn đến kết quả về ý định và hành vi Trảinghiệm khách hàng là trung gian của các yếu tố tiêu khiển (hình ảnh tinh thần, giảitrí, thẩm mỹ) và sự hài lòng khi ra quyết định của khách hàng (Banik & Gao, 2023);các yếu tố công nghệ (dễ sử dụng, thuận tiện, tùy chỉnh) ảnh hưởng lên tần suất sửdụng ứng dụng bán lẻ thông qua trải nghiệm khách hàng (McLean et al., 2018).Gibson et al (2022) nghiên cứu vai trò trung gian của trải nghiệm tiêu khiển và thựcdụng giữa sự hài lòng khách hàng và đặc điểm tại cửa hàng bán lẻ Trải nghiệmkhách hàng cũng được điều tra là trung gian của động cơ (ví dụ: động cơ giải trí,động cơ tìm kiếm thông tin, động cơ tương tác), các yếu tố trực tuyến (ví dụ: hìnhảnh, ngôn ngữ website) và trải nghiệm trực tuyến tác động lên ý định người dùng(ví dụ: ý định mua, tái sử dụng, phản hồi, truyền miệng) (Chen et al., 2021; Jeannot

et al., 2022; Lee et al., 2020)

Tóm lại, tài liệu trong quá khứ đã phân tích trải nghiệm khách hàng trongnhiều ngữ cảnh khác nhau Mặc dù vậy, có rất ít nghiên cứu về trải nghiệm kháchhàng trong chăm sóc sức khỏe thông minh Hơn nữa, các nghiên cứu chủ yếu điềutra sự tương quan của trải nghiệm khách hàng với các yếu tố tâm lý và ý định hành

vi của người dùng đối với sản phẩm, dịch vụ; trong khi hành vi sau khi trải nghiệm(ví dụ chia sẻ trải nghiệm, giới thiệu và tư vấn cho người khác) cũng đóng góp giátrị đáng kể cho sự phát triển bền vững của thương hiệu, nhưng chưa được tập trungnghiên cứu Cụ thể là mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và hành vi chia sẻthông tin về trải nghiệm ít được tìm thấy trong cơ sở dữ liệu nghiên cứu hiện có.Hơn nữa, các tính năng tương tác và quyền riêng tư thông tin liên quan đến trảinghiệm khách hàng chưa được khám phá nhiều mặc dù nó được xem là yếu tố quantrọng đối với quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng trong thời kỳ công nghệ kỹthuật số như hiện nay Do đó, cần nghiên cứu sâu hơn các mối quan hệ mới của trảinghiệm khách hàng trong bối cảnh mới để cập nhật cho tài liệu nghiên cứu hành vi

và trải nghiệm khách hàng Nghiên cứu hiện tại khám phá thêm các thành phầncông nghệ tương tác và quyền riêng tư thông tin ảnh hưởng đến trải nghiệm kháchhàng trong ngữ cảnh chăm sóc sức khỏe thông minh; đồng thời kiểm tra xem trảinghiệm khách hàng tác động như thế nào đến hành vi chia sẻ thông tin về trảinghiệm người dùng.

2.1.3 Hành vi chia sẻ thông tin về trải nghiệm (User Experience Information Sharing)

Chia sẻ thông tin cho người khác được coi là hành vi không thể thiếu trongviệc duy trì và phát triển quan hệ giữa người với người Với sự phát triển củaphương tiện truyền thông xã hội đã tạo điều kiện tốt cho tương tác xã hội và phổbiến thông tin bằng cách trao quyền cho các cá nhân trở thành người sáng tạo thay

vì chỉ là người tiếp nhận thông tin Môi trường tương tác trên phương tiện truyềnthông xã hội cho phép các cá nhân sáng tạo, chia sẻ và tìm kiếm thông tin trực tiếpthông qua nội dung do người dùng tạo ra

Trên thực tế, người dùng chia sẻ các loại thông tin khác nhau, chẳng hạn nhưcập nhật trạng thái, trải nghiệm, nhận xét và cảm xúc của họ trên mạng xã hội (ví dụnhư chia sẻ trên trang cá nhân, nhắn tin chia sẻ với bạn bè) và cộng đồng trực tuyến(ví dụ: các cộng đồng chia sẻ trải nghiệm, kiến thức và kỹ năng sử dụng, sản phẩm/dịch vụ) Chia sẻ thông tin rất quan trọng đối với cộng đồng trực tuyến, bởi vì giá trịcủa cộng đồng trực tuyến dựa trên nội dung phong phú, tức là thông tin được chia

sẻ Một lượng lớn nội dung dưới dạng văn bản, hình ảnh, âm thanh, video được tạo

ra và chia sẻ bởi hàng tỷ người dùng (Lin & Wang, 2020) Do đó, việc chia sẻthông tin đã giúp các trang mạng xã hội trở thành nguồn dữ liệu lớn về người tiêudùng Các dữ liệu được chia sẻ này mang lại lợi ích cho cả hoạt động kinh doanh vàngười dùng

Đối với hoạt động kinh doanh, khi áp dụng các kỹ thuật khai thác thông tindoanh nghiệp có thể chuyển dữ liệu thành thông tin và kiến thức hữu ích để cảithiện sản phẩm, dịch vụ và lợi nhuận của họ (Xu et al., 2017) Các công ty có thể cóđược một lượng lớn nội dung do khách hàng tạo ra, giúp họ duy trì các lợi thế cạnh

tranh quan trọng, chẳng hạn như đồng sáng tạo thương hiệu, lòng trung thành vớithương hiệu thông qua sự tham gia của người dùng và tương tác xã hội (Kamboj etal., 2018; Kapoor et al., 2018; Shiau et al., 2018; Shiau et al., 2017) Hành vi chia sẻthông tin của người dùng giúp cho các công ty có cơ hội thu được nhiều thông tin

để hỗ trợ phân tích kinh doanh và tìm ra các kiểu sử dụng cũng như sở thích củakhách hàng (Shareef et al., 2018) Chính vì thế, hiểu được quyết định của mọi ngườivề việc chia sẻ thông tin là điều cần thiết để giúp doanh nghiệp thu hút khách hàngvà đạt được các giá trị kinh tế (Alalwan et al., 2017)

Đối với người dùng, các nội dung được chia sẻ trên mạng xã hội liên quan đếntất cả lĩnh vực đời sống của họ Mọi người chia sẻ thông tin từ từ các sự kiện trongcuộc sống cá nhân đến bình luận về các vấn đề xã hội và văn hóa Họ đăng tin ngaylập tức về các sự kiện bằng các hình ảnh, video và văn bản, thậm chí phát thông tintrực tiếp theo thời gian thực Các cá nhân phát triển và duy trì mối quan hệ vớinhững người có cùng nhu cầu, sở thích hoặc hoàn cảnh bằng cách chia sẻ kiến thức,

ý kiến, hiểu biết và các nội dung khác của họ Vì vậy, nghiên cứu hành vi chia sẻthông tin của người dùng cũng mang lại giá trị đáng kể cho cộng đồng Tài liệunghiên cứu trong quá khứ đã khám phá ý định hành vi về quyền riêng tư thông tin,hành vi chia sẻ thông tin và hành vi bảo vệ thông tin của người dùng trong nhiềungành khác nhau

Các nghiên cứu đã điều tra về ý định chia sẻ thông tin và sử dụng công nghệtrong mối quan hệ với các yếu tố liên quan quyền riêng tư thông tin Về ý định chia

sẻ thông tin, các học giả đã kiểm tra tra ảnh hưởng của nhận thức lợi ích và nhậnthức rủi ro tiết lộ quyền riêng tư thông tin đến ý định tiết lộ thông tin cá nhân trongkhi sử dụng mobile apps (Cheng et al., 2021; Wang et al., 2016); các quyết địnhchia sẻ thông tin trên các trang mạng xã hội (Choi et al., 2018; Lin & Wang, 2020);ảnh hưởng của lợi ích xã hội và rủi ro quyền riêng tư đối với ý định chia sẻ thôngtin khi sử dụng các dịch vụ đăng ký (Kummer et al., 2021) và dịch vụ dựa trên vị trí(Li et al., 2021); nhận thức về chính sách quyền riêng tư và ý định tiết lộ thông tintrên hệ thống thông tin sức khỏe (Esmaeilzadeh, 2020) Bên cạnh đó, mối quan hệ

giữa ý định sử dụng công nghệ và quyền riêng tư thông tin cũng được các học giảquan tâm nghiên cứu Fox et al (2021) đã khám phá hám phá ảnh hưởng của cácmối quan tâm về quyền riêng tư và ý định của người dân sử dụng mobile apps theodõi liên lạc (Fox et al., 2021) Nhận thức kiểm soát thông tin, trải nghiệm quyềnriêng tư thông tin trước đó được kiểm định là có tác động lên ý định sử dụng mobileapps và cấp quyền truy cập vào thông tin (ví dụ: Degirmenci (2020); Libaque-Sáenz

et al (2021); van der Schyff et al (2020)) Vai trò của quyền riêng tư thông tin đãđược minh chứng có ảnh hưởng đối với ý định sử dụng website, dịch vụ xe côngnghệ và ý định chấp nhận dịch vụ smart healthcare (Kaushik et al., 2018; Liu &Tao, 2022; Walter & Abendroth, 2020) (Xem Phụ lục 5)

So với ý định thì hành vi chia sẻ thông tin thực sự có ý nghĩa hơn và do đó cầnđược tập trung nghiên cứu Liu et al (2016) đã điều tra thực nghiệm về hành vi chia

sẻ thông tin trên trang thương mại xã hội; và phát hiện rằng việc chia sẻ thông tinkhách hàng chịu ảnh hưởng của danh tiếng và vốn xã hội Một số nghiên cứu phântích mối quan hệ của quyền riêng tư thông tin và hành chia sẻ thông tin của ngườidùng mạng xã hội (Choi et al., 2018; Chung et al., 2021; Li et al., 2019; Malik et al.,2021); quản lý quyền riêng tư và ý định chia sẻ thông tin cá nhân khi sử dụng cácứng dụng và thiết bị công nghệ thông minh (Cheng et al., 2021; Kang & Oh, 2021) Bên cạnh việc chia sẻ thông tin thì hành vi bảo vệ thông tin (tức là không chiasẻ) là khía cạnh được khám phá trong những năm gần đây Rodríguez-Priego et al.(2022) nghiên cứu động cơ bảo vệ quyền riêng tư khi sử dụng các dịch vụ di độngdựa trên vị trí; kết quả thể hiện nhận thức mức độ nghiêm trọng, nhận thức tính dễ

bị tổn thương và tính hiệu quả của bản thân có liên quan tích cực đến hành vi bảo vệquyền riêng tư Trong khi đó, Wang et al (2017) phát hiện rằng trải nghiệm viphạm quyền riêng tư cá nhân và kiểm soát thứ cấp thông tin cá nhân có ảnh hưởngđến hành vi bảo vệ thông tin trên các phương tiện truyền thông xã hội Hành vi bảovệ thông tin trên mạng xã hội (ví dụ: tùy chỉnh và kiểm soát quyền riêng tư thôngtin trên Facebook) được phát hiện là chịu ảnh hưởng bởi năng lực cá nhân, nhậnthức lợi ích, rủi ro và mối quan tâm quyền riêng tư khi tiết lộ thông tin (James et al.,

2017; Mousavi et al., 2020) Ngoài ra, hành vi bảo vệ thông tin còn thể hiện quaviệc không chấp nhận sử dụng sản phẩm/dịch vụ có áp dụng các công nghệ mới (vídụ: sự phản kháng đối với thanh toán nhận dạng khuôn mặt (Y.-l Liu et al., 2021)).Tóm lại, các nghiên cứu về chia sẻ thông tin đã được thực hiện trong quá khứ

ở nhiều lĩnh vực khác nhau; và phân tích tác động của nhận thức, động cơ và mốiquan tâm quyền riêng tư đến ý định và hành chia sẻ cũng như bảo vệ thông tin trênmobile apps, mạng xã hội và một số dịch vụ Trong ngữ cảnh chăm sóc sức khỏethông minh có rất ít nghiên cứu về hành chia sẻ thông tin dù lĩnh vực này thể hiệnđầy tiềm năng Các nghiên cứu chủ yếu kiểm tra ý định và hành vi chia sẻ thông tin

cá nhân nói chung, trong khi thông tin cá nhân rất đa dạng bao gồm thông tin nhânkhẩu học, sinh trắc học, trải nghiệm, cảm xúc, vị trí, hành vi, trạng thái, v.v Luo et

al (2021) áp dụng thang đo của Venkatesh et al (2003) để điều tra việc người dùngchia sẻ tin tức, hay các thông tin của người khác, thông tin do thương hiệu tạo racũng được chia sẻ bởi các cá nhân (ví dụ: James et al (2017); Kumar et al (2023);Liu et al (2022); Luo et al (2021) Vì vậy, luận án này điều tra thông tin cụ thể làtrải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh để bổ sung vào dữ liệu hành vi chia sẻthông tin của người dùng Tổng quan tài liệu tìm thấy rằng nghiên cứu về ảnhhưởng của trải nghiệm người dùng trong chăm sóc sức khỏe thông minh đến hành

vi chia sẻ thông tin của họ còn rất hạn chế Chính vì thế, nghiên cứu hiện tại kiểmđịnh mối quan hệ giữa trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thông minh và hành vi chia

sẻ thông tin của người dùng nhằm bổ sung vào tài liệu nghiên cứu hành vi liên quanđến thông tin và chăm sóc sức khỏe

2.2 Các đặc điểm của các ứng dụng/thiết bị chăm sóc sức khỏe thông minh 2.2.1 Cá nhân hóa (Personalization)

Cá nhân hóa tồn tại trong nhiều lĩnh vực bao gồm hệ thống thông tin vàmarketing Sun et al (2013) đề cập cá nhân hóa là việc cung cấp đúng nội dung chođúng người theo đúng định dạng vào đúng thời điểm, trong khi đó Kim et al (2019)định nghĩa cá nhân hóa là xác định các sản phẩm và dịch vụ có thể phù hợp với

khách hàng dựa vào cơ sở dữ liệu được thu thập trước đó Trong bối cảnh mHealth,

cá nhân hóa được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ y tế trên thiết bị di độngphù hợp cho các tình trạng sức khỏe và bệnh tật cụ thể (Guo et al., 2016) Cá nhânhóa trong nghiên cứu của Liu and Tao (2022) đề cập đến mức độ mà các dịch vụsmart healthcare có thể cung cấp các dịch vụ y tế cụ thể dựa trên thông tin và tìnhtrạng sức khỏe của từng người Cá nhân hóa cũng được cho là mức độ mà các dịch

vụ được cung cấp dựa trên sở thích, thị hiếu, hành vi cá nhân hoặc vị trí địa lý củangười tiêu dùng (Lavado-Nalvaiz et al., 2022)

Tài liệu trong quá khứ đã chỉ ra rằng các sản phẩm hoặc dịch vụ được cá nhânhóa có nhiều khả năng được người tiêu dùng chấp nhận hơn vì nó có thể đáp ứngnhu cầu cá nhân của họ Guo et al (2016) đã kiểm tra sự chấp nhận của người tiêudùng đối với các dịch vụ mHealth và chỉ ra rằng nhận thức cá nhân hóa có liên quantích cực đến ý định hành vi Cá nhân hóa cung cấp thông tin và đề xuất phù hợp chongười tiêu dùng có thể giúp họ cải thiện sức khỏe và thực hiện nhiệm vụ nhanh hơn(Gironda & Korgaonkar, 2018; Kim et al., 2019; Kim & Han, 2014) Liu and Tao(2022) phát hiện rằng cá nhân hóa có tác động tích cực đáng kể đến ý định sử dụngdịch vụ smart healthcare Bên cạnh đó, nghiên cứu của Poushneh (2021) gợi ý rằngngười dùng sử dụng trợ lý giọng nói vì những thiết bị này cung cấp thông tin hiệuquả và đáng tin cậy dựa trên sở thích hoặc nhu cầu của người dùng, giúp họ thựchiện các tác vụ hiệu quả hơn

Áp dụng từ nghiên cứu của Liu and Tao (2022), nghiên cứu hiện tại đề cập cánhân hóa là mức độ các thiết bị/ ứng dụng chăm sóc sức khỏe thông minh cung cấpthông tin và đề xuất phù hợp với từng người dùng trên cơ sở thông tin mà họ chia

sẻ, chẳng hạn như tình trạng sức khỏe, thói quen sinh hoạt, sở thích, hành vi và vị tríđịa lý Liu and Tao (2022) phát hiện cá nhân hóa có tác động đáng kể đối với sựchấp nhận sử dụng dịch vụ smart healthcare của công chúng, vì vậy khái niệm cánhân hóa này phù hợp với bối cảnh chăm sóc sức khỏe thông minh của nghiên cứuhiện tại Các nghiên cứu trước cho thấy cá nhân hóa làm tăng ý định hành vi chấpnhận hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ; tuy nhiên mối quan hệ giữa cá nhân hóa và trải

nghiệm người dùng chưa được khám phá nhiều trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.

Vì vậy, nghiên cứu này sẽ tiếp tục khai thác yếu tố cá nhân hóa và kiểm tra sự liênhệ của nó với trải nghiệm người dùng trong chăm sóc sức khỏe thông minh

2.2.2 Nhân tính hóa (Anthropomorphism)

Nhân tính hóa được định nghĩa là quá trình đưa các đặc điểm giống con ngườivào các đối tượng không phải con người, ví dụ như làm cho các đối tượng, thực thểhay động vật có suy nghĩ, cảm xúc, tâm trí và đặc điểm hành vi như con người(Puzakova et al., 2013) Gursoy et al (2019)đề cập đến nhân tính hóa là nhận thứcmức độ đặc điểm giống con người đối với các dịch vụ smart healthcare, chẳng hạnnhư ngoại hình, sự tự ý thức và cảm xúc của con người

Lý thuyết thung lũng kỳ lạ mô tả mối quan hệ giữa mức độ giống con ngườicủa một vật thể và phản ứng cảm xúc đối với vật thể đó (Liu & Tao, 2022) Lýthuyết này cho thấy rằng robot hoặc nhân vật ảo với những đặc điểm cụ thể của conngười có thể gây ra cảm giác khó chịu hoặc thậm chí ghê tởm Ví dụ, Lu et al.(2019) đã chứng minh rằng ý định sử dụng thiết bị robot AI của khách hàng trongmôi trường khách sạn chịu ảnh hưởng tiêu cực bởi các đặc điểm giống con người.Tuy nhiên, nhân tính hóa cũng được cho là sẽ kích thích phản ứng hành vi và cảmxúc tích cực hơn (Bavaresco et al., 2020) Các đặc điểm về tính cách con người làmtăng nhận thức của cá nhân rằng họ đang tương tác với một người khác, điều nàylàm tăng sự hài lòng của họ với thiết bị (Lee & Oh, 2021) Roy and Naidoo (2021)chỉ ra rằng việc tăng cường nhận thức về nhân tính hóa của các hộp trò chuyện(chatbox) sẽ dẫn đến các cuộc trò chuyện hiệu quả hơn Hơn nữa, nhân tính hóa làmtăng mức độ tin cậy của các thông điệp nhận được (Foehr & Germelmann, 2020) vàkhiến mọi người cảm thấy thiết bị hữu ích hơn, từ đó làm tăng nhận thức của họ vềquyền kiểm soát và lợi ích nhận được (Poushneh, 2021) Nhìn chung, kết quả từ cácnghiên cứu trước rất đa dạng và không thống nhất, do đó cần nghiên cứu thêm đểtăng cường hiểu biết về vai trò của nhân tính hóa đối với hành vi người dùng