ĐÁNH GIÁ VÀ SO SÁNH CÁC PHƯƠNG THỨC GIAO HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỂ CUNG CẤP LỰA CHỌN TỐT NHẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI SÀN TMĐT SHOPEE

Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử là một trong những mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp, trong đó có cả các sàn giao dịch thương mại điện tử. Chất lượng hàng hoá, giá cả, sự đa dạng, chương trình khuyến mãi, phí và thời gian giao hàng, phương thức giao hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng,... là các yếu tố để đáp ứng yêu cầu trên. Tuy nhiên vẫn còn các hạn chế chưa được giải quyết hoàn toàn, cụ thể là về phương thức giao hàng. Trong thương mại điện tử, phương thức giao hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Shopee là một trong những sàn thương mại điện tử phổ biến, nơi khách hàng có nhiều lựa chọn về phương thức giao hàng.

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

ĐÁNH GIÁ VÀ SO SÁNH CÁC PHƯƠNG THỨC GIAO HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỂ CUNG CẤP LỰA CHỌN TỐT NHẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI SÀN TMĐT SHOPEE

TP.HỒ CHÍ MINH, Tháng 8 năm 2023

NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ

Hình thức trình bày

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Ngày 18 Tháng 08 Năm 2023

Giảng viên

Trương Thành Tâm

KIỂM TRA ĐẠO VĂN

I MỤC LỤC

KIỂM TRA ĐẠO VĂN iv

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH viii

LỜI CẢM ƠN ix

I CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu chi tiết 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

II CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

2.1 Giới thiệu chung về TMĐT và quản lý tác nghiệp TMĐT 4

2.1.1 Thương mại điện tử 4

2.1.1.1 Khái niệm 4

2.1.1.2 Vai trò 4

2.1.1.3 Lợi ích 5

2.1.2 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử 6

2.1.2.1 Khái niệm 6

2.1.2.2 Vai trò 6

2.1.2.3 Lợi ích 7

2.2 Giới thiệu chung về phương thức giao hàng 8

2.2.1 Định nghĩa 8

2.2.2 Ý nghĩa 9

2.2.3 Tầm quan trọng của lựa chọn phương thức giao hàng tốt nhất cho khách hàng 9

III CHƯƠNG 3 NỘI DUNG 10

3.1 Giới thiệu tổng quan đối tượng nghiên cứu của đề tài (công ty/ sản phẩm/ sàn giao dịch TMĐT) 10

3.1.1 Lịch sử hình thành của Shopee 10

3.1.2 Các dịch vụ Shopee cung cấp 12

3.1.3 Mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Shopee 14

3.2 Phân tích các phương thức giao hàng phổ biến trong thương mại điện tử tại Sàn TMĐT

Shopee 16

3.2.1 Tổng quan về các phương thức giao hàng trên Shopee 16

3.2.2 Phân tích các phương thức giao hàng phổ biến trên Shopee 22

3.2.2.1 Phương thức giao hàng hỏa tốc 22

3.2.2.2 Phương thức giao hàng nhanh 26

3.2.2.3 Phương thức giao hàng tiết kiệm 31

3.3 Đánh giá ưu và nhược điểm của các phương thức giao hàng trên Shopee 34

3.3.1 Ưu điểm và nhược điểm 34

3.3.1.1 Phương thức giao hàng Hỏa tốc 34

3.3.1.2 Phương thức giao hàng Nhanh 35

3.3.1.3 Phương thức giao hàng Tiết kiệm 36

3.3.2 Đánh giá các đơn vị vận chuyển hợp tác với Shopee 37

3.3.2.1 Đánh giá các đơn vị vận chuyển thuộc phương thức giao hàng Hỏa tốc: 37

3.3.2.2 Đánh giá các đơn vị vận chuyển thuộc phương thức giao hàng Nhanh 38

3.3.2.3 Đánh giá các đơn vị vận chuyển thuộc phương thức giao hàng Tiết kiệm 41 3.4 Lựa chọn phương thức giao hàng tốt nhất cho khách hàng tại Sàn TMĐT X 43

3.4.1 Phân tích yêu cầu và mong muốn của khách hàng 43

3.4.2 Đề xuất phương thức giao hàng tốt nhất dựa trên nhu cầu và tiêu chí đánh giá 44

IV CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46

4.1 Kết luận 46

4.2 Kiến nghị 46

II DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Phân công nhiệm vụ xi

Bảng 3.2 Thông tin về Shopee 10

Bảng 3.3 Các đơn vị vận chuyển thuộc 03 phương thức vận chuyển chính của Shopee 16

Bảng 3.4.Thông tin chung về các phương thức vận chuyển chính 20

Bảng 3.5 Danh sách các Đơn vị vận chuyển trên Shopee 20

Bảng 3.6 Giới hạn về kích thước và khối lượng của các đơn vị vận chuyển 27

Bảng 3.7 Giới hạn về kích thước và khối lượng của VNPost Tiết Kiệm, Giao Hàng Nhanh, Ninja Van 32

Bảng 3.8 Ưu điểm và nhược điểm của phương thức giao hàng Hoả tốc 34

Bảng 3.9 Ưu điểm và nhược điểm của phương thức giao hàng Nhanh 35

Bảng 3.10 Ưu điểm và nhược điểm của phương thức giao hàng Tiết kiệm 36

Bảng 3.11 Tiêu chí đánh giá của phương thức giao hàng Hoả tốc 37

Bảng 3.12 Tiêu chí đánh giá của phương thức giao hàng Nhanh 38

Bảng 3.13 Tiêu chí đánh giá của phương thức giao hàng Tiết kiệm 41

III DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1 Logo chính thức của Shopee 10

Hình 3.2 Shopee là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm trực tuyến toàn diện 14

Hình 3.3 Mục Cài Đặt Vận Chuyển trên Kênh Người Bán 18

Hình 3.4 Mục Quản Lý Sản Phẩm trên Kênh Người Bán 18

Hình 3.5 Mục Quản Lý Đơn Hàng trên Kênh Người Bán 19

Hình 3.6 Mẫu biên nhận các đơn vị vận chuyển trên Shopee 20

Hình 3.7 Giới hạn về kích thước và khối lượng của GrabExpress, beDelivery, Ahamove 23

Hình 3.8 Giới hạn về kích thước và khối lượng của SPX Instant 23

Hình 3.9 Bảng giá dịch vụ SPX Instant 24

Hình 3.10.Cước phí giao hàng nội tỉnh Shopee Express & GHN (chưa bao gồm 10% VAT) 28

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, chúng tôi muốn bày tỏ lòng cảm kích đến Trường Đại học Kinh tếTài - Chính Thành phố Hồ Chí Minh và giảng viên bộ môn "Quản trị tác nghiệpthương mại điện tử" – Nhờ có bộ môn này, chúng tôi đã có cơ hội học tập và nghiêncứu những kiến thức mới và quan trọng Thầy Tâm đã truyền đạt kiến thức một cáchnhiệt tình và luôn sẵn sàng hỗ trợ chúng tôi trong suốt quá trình học tập

Tất cả các thành viên trong nhóm của chúng tôi đều cảm thấy rất hứng thú vàthấy được giá trị của bộ môn này Những kiến thức nền tảng này sẽ giúp chúng tôitrang bị cho mình một cách tốt nhất trên con đường phát triển sau này Tuy nhiên, vìchúng tôi còn thiếu kinh nghiệm, sản phẩm của chúng tôi không tránh khỏi nhữngthiếu sót Vì vậy, những lời nhận xét và đánh giá của Thầy rất có giá trị đối với chúngtôi để hoàn thiện tốt hơn trong tương lai

Chúng tôi chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Công nghệ thông tin hiện nay đang có một sự phát triển vượt bậc và đóng góprất lớn trong các hoạt động kinh tế của các doanh nghiệp lớn nhỏ Với sự thay đổinhanh hướng về chuyển đổi số của doanh nghiệp và mua sắm trực tuyến của ngườitiêu dùng có thể nhận định thương mại điện tử tiếp tục tiến bước vững chắc và duy trìđược sự phát triển nhanh và bền vững Với sự phát triển của thương mại điện tử để đápứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, các sàn giao dịch thương mại điện tử đã lần lượt

ra đời như Tiki, Sendo, Shopee, Lazada, Và Shopee trở thành sàn giao dịch thươngmại điện tử có tốc độ tăng trưởng chóng mặt và liên tục đứng top 1 ứng dụng thươngmại điện tử được dùng nhiều nhất

Tuy phát triển vượt bậc nhưng sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee vẫnchưa thể giải quyết triệt để một số hạn chế, cụ thể là phương thức giao hàng Đồ án sẽ

đề cập đến các phương thức giao hàng hiện tài của Shopee, đánh giá và so sánh để đưa

ra được phương thức phù hợp nhất Từ đó mong muốn cung cấp thông tin hữu ích chocác kênh thương mại điện tử nói chung và kênh thương mại điện tử Shopee nói riêng

để có thể đưa ra quyết định về việc cung cấp các phương thức giao hàng nào là hiệuquả và phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của khách hàng

BẢNG PHÂN CÔNG

Bảng 3.1 Phân công nhiệm vụ

thành

1 205121484 Nguyễn Thị Trâm Anh Chương 3: 3.1 – 3.2 100%

2 205015707 Phạm Hồng Duyên

Chương 3: 3.4 Chương 4Powerpoint

100%

IV CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại số hóa, xu hướng sử dụng Internet nói chung và các hoạt động giao dịchtrực tuyến trên các sàn thương mại điện tử đang bùng nổ trên thế giới Thương mạiđiện tử đang phát triển mạnh mẽ và gây ảnh hưởng sâu rộng đến cách mọi người muasắm Đặc biệt là sau đại dịch COVID-19, những tiến bộ công nghệ như ứng dụng AR,

AI, mạng 5G và mua sắm thông qua mạng xã hội thúc đẩy người dùng lựa chọn muasắm trực tuyến Với sự thay đổi nhanh hướng về chuyển đổi số của doanh nghiệp vàmua sắm trực tuyến của người tiêu dùng có thể nhận định thương mại điện tử tiếp tụctiến bước vững chắc và duy trì được sự phát triển nhanh và bền vững cả giai đoạn

2016 – 2025 Vậy có thể nói thương mại điện tử đã mở ra cánh cửa mới và có vai tròquan trọng trong thay đổi hành vi mua sắm của người tiêu dùng Với sự phát triển củathương mại điện tử để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, các sàn giao dịchthương mại điện tử đã lần lượt ra đời như Tiki, Sendo, Shopee, Lazada, Tính đến năm

2019, Shopee là sàn giao dịch thương mại điện tử có tốc độ tăng trưởng chóng mặt vớilượng truy cập vào trang này lên tới 33,6 triệu/tháng, hơn thế nữa, Shopee còn liên tụcđứng top 1 ứng dụng thương mại điện tử được dùng nhiều nhất (theo báo cáo iPricexếp hạng)

Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử là một trong những mụctiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp, trong đó có cả các sàn giao dịch thương mạiđiện tử Chất lượng hàng hoá, giá cả, sự đa dạng, chương trình khuyến mãi, phí và thờigian giao hàng, phương thức giao hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, là các yếu tố

để đáp ứng yêu cầu trên Tuy nhiên vẫn còn các hạn chế chưa được giải quyết hoàntoàn, cụ thể là về phương thức giao hàng Trong thương mại điện tử, phương thức giaohàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy trải nghiệm mua sắm của kháchhàng Shopee là một trong những sàn thương mại điện tử phổ biến, nơi khách hàng cónhiều lựa chọn về phương thức giao hàng

Vì vậy, để nhận định được các yếu tố ảnh hưởng đến phương thức giao hàng và tầmquan trọng của lựa chọn phương thức giao hàng tốt nhất là như thế nào Hiểu được

điều đó nên nhóm thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá và so sánh các phương

thức giao hàng trong thương mại điện tử để cung cấp lựa chọn tốt nhất cho khách hàng – trường hợp nghiên cứu tại Sàn TMĐT Shopee” với mong muốn cung cấp

thông tin hữu ích cho các kênh thương mại điện tử nói chung và kênh thương mại điện

tử Shopee nói riêng để có thể đưa ra quyết định về việc cung cấp các phương thức giaohàng nào là hiệu quả và phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của khách hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Áp dụng và củng cố kiến thức đã học để thực hiện một nghiên cứu và phân tíchchi tiết về các phương thức giao hàng mà Shopee đang sử dụng Từ nhữngthông tin thu thập được sẽ đề xuất các tiêu chí quan trọng để lựa chọn phươngthức giao hàng tối ưu nhất Đồng thời, trình bày những giải pháp cụ thể đểShopee có thể cải thiện và nâng cao hiệu suất của các phương thức giao hàngnày, nhằm mang lại một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

1.2.2 Mục tiêu chi tiết

 Phân tích và đánh giá chi tiết về các phương thức giao hàng hiện có tại Shopee,bao gồm tốc độ giao hàng, độ tin cậy, chi phí và phạm vi phục vụ

 Tiến hành sự so sánh giữa các phương thức giao hàng dựa trên các yếu tố nhưtốc độ, độ tin cậy, chi phí, tính tiện lợi và khả năng theo dõi đơn hàng

 Tiến hành khảo sát và phân tích nhu cầu, mong muốn của khách hàng về cácyếu tố quan trọng của phương thức giao hàng để hiểu rõ hơn về mục tiêu màkhách hàng mong đợi

 Dựa trên kết quả đánh giá và so sánh, phát triển một mô hình lựa chọn phươngthức giao hàng tối ưu dành cho khách hàng của Shopee

1.3 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi nghiên cứu

 Lĩnh vực nghiên cứu: Thương mại điện tử

 Thời gian nghiên cứu: 04 tuần (từ 24/7 đến 17/8 năm 2023)

 Không gian nghiên cứu: Thành phố Hồ Chí Minh

 Giới hạn về nguồn tài liệu gốc: nguồn dữ liệu, tài liệu mà tác giả tìm kiếm sẽdao động trong thời gian năm 2019-2023

 Các phương thức giao hàng tại Shopee: Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc đánhgiá và so sánh các phương thức giao hàng được Shopee cung cấp cho kháchhàng Bao gồm giao hàng hỏa tốc, giao hàng nhanh và giao hàng tiết kiệm.

 Người dùng Shopee: Đối tượng nghiên cứu cũng bao gồm người dùng trênShopee, bởi vì họ là những người sử dụng trực tiếp các phương thức giao hàng

và sẽ được đánh giá về trải nghiệm của họ với các dịch vụ giao hàng khác nhau

 Dữ liệu và thông tin về giao hàng: Thu thập thông tin về các phương thức giaohàng, cách thức hoạt động, thời gian giao hàng, phí vận chuyển, đánh giá từkhách hàng về từng phương thức, v.v

 Dữ liệu về trải nghiệm khách hàng: Thu thập dữ liệu về trải nghiệm của kháchhàng khi sử dụng các phương thức giao hàng khác nhau Có thể dựa trên khảosát, phỏng vấn, hoặc đánh giá từ các đánh giá sản phẩm trên Shopee

 Sàn TMĐT Shopee: Nghiên cứu sẽ tập trung vào Shopee là một trường hợp cụthể Tìm hiểu về cách Shopee triển khai và quản lý các phương thức giao hàng,cách họ tương tác với khách hàng, và cách họ cải thiện trải nghiệm giao hàng

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu như:

 Thu thập dữ liệu: Tiến hành việc thu thập dữ liệu về các phương thứcgiao hàng từ các nguồn tài liệu chính thống và thông tin trực tiếp từShopee

 Phân tích dữ liệu: Sử dụng các phương pháp thống kê và phân tích dữliệu để đánh giá và so sánh các phương thức giao hàng

 Phân tích nhu cầu khách hàng:Tiến hành thu thập dữ liệu thông qua cácnguồn tài liệu chính thống, phần đánh giá của người dùng qua ứng dụngShopee và thông tin tư vấn trực tiếp từ Shopee

V CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1 Giới thiệu chung về TMĐT và quản lý tác nghiệp TMĐT

1 1 Thương mại điện tử

1 1.1 Khái niệm

Thương mại điện tử (e-commerce) là các giao dịch trao đổi diễn ra qua Internetchủ yếu bằng công nghệ số Các giao dịch trao đổi này bao gồm mua bán, traođổi hoặc giao dịch hàng hóa, dịch vụ và thông tin Điều này bao gồm tất cả cáchoạt động hỗ trợ giao dịch thị trường bao gồm tiếp thị, hỗ trợ khách hàng, giaohàng và thanh toán Đây là một phần quan trọng của cuộc cách mạng côngnghiệp 4.0, đang thay đổi cách chúng ta mua sắm và kinh doanh TMĐT khôngchỉ là một cách thức mới để mua và bán, mà còn tạo ra môi trường kinh doanh

đa dạng và toàn cầu

1 1.2 Vai trò

 Vai trò đối với người tiêu dùng:

 TMĐT giúp người tiêu dùng mua sắm mọi lúc, mọi nơi qua Internet và thiết bịkết nối, giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức

 TMĐT mở ra thế giới của hàng hóa và dịch vụ đa dạng, giúp người tiêu dùnglựa chọn theo sở thích và nhu cầu cá nhân

 Khách hàng có khả năng so sánh giá cả và tính năng sản phẩm từ nhiều nguồnkhác nhau, giúp họ đưa ra quyết định mua sắm thông thái hơn

 Vai trò đối với doanh nghiệp:

 TMĐT giúp doanh nghiệp tiếp cận đến thị trường rộng lớn, bao gồm cả quốc tế,tạo cơ hội tăng doanh số bán hàng

 Doanh nghiệp trực tuyến thường không cần đầu tư vào cơ sở vật chất như cửaTMĐT cung cấp các kênh tiếp thị trực tuyến, cho phép doanh nghiệp tiếp cậnđối tượng mục tiêu một cách hiệu quả hơn

 Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về hành vi mua sắm của khách hàng đểhiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ

 Vai trò đối với nền kinh tế:

 TMĐT tạo ra nhiều cơ hội việc làm trong lĩnh vực quản lý trang web, marketingtrực tuyến, phân tích dữ liệu và vận chuyển.

 TMĐT giúp giảm ngưỡng vào cửa cho các doanh nghiệp nhỏ và khởi nghiệp,cho phép họ tiếp cận thị trường mà trước đây rất khó khăn

 TMĐT đóng góp vào phát triển kinh tế số, tạo ra các cơ hội mới cho các ngànhcông nghiệp liên quan đến công nghệ thông tin và truyền thông

 Vai trò đối với quản lý và tương tác khách hàng:

 TMĐT cung cấp các công cụ quản lý dễ dàng như quản lý hàng tồn kho, đơnhàng, và thông tin khách hàng

 TMĐT cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng qua các kênhnhư chat trực tuyến, email và mạng xã hội

 Vai trò đối với sự đổi mới và cải tiến:

 Doanh nghiệp trực tuyến có khả năng thích nghi nhanh với thay đổi trong thịtrường và nhu cầu của khách hàng

 Dữ liệu từ TMĐT cung cấp thông tin quý báu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn vềthị trường và khách hàng

1 1.3 Lợi ích

Lợi ích đối với người tiêu dùng:

 Người tiêu dùng có thể mua sắm bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu, chỉ cần kết nốivới internet Không cần phải di chuyển đến cửa hàng truyền thống

 Thương mại điện tử mang đến một loạt lựa chọn sản phẩm và dịch vụ đa dạng

từ các nguồn khác nhau Người tiêu dùng có thể so sánh giá cả, tính năng vàđánh giá để chọn sản phẩm phù hợp nhất

 Mua sắm trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và nỗ lực mà người tiêu dùng phảidành cho việc di chuyển và tìm kiếm sản phẩm trong cửa hàng

 Người tiêu dùng có thể dễ dàng so sánh giá cả của các sản phẩm từ nhiều nguồnkhác nhau, giúp họ tìm ra sự ưu đãi tốt nhất

 Người tiêu dùng có thể đọc đánh giá và nhận xét từ những người đã sử dụngsản phẩm trước đó, giúp họ đưa ra quyết định mua hàng thông thái hơn

 Các trang web thương mại điện tử thường cung cấp dịch vụ khách hàng trựctuyến, giúp người tiêu dùng giải quyết vấn đề và thắc mắc một cách nhanhchóng.

Lợi ích đối với doanh nghiệp:

 Thương mại điện tử cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng toàn cầu, mởrộng phạm vi thị trường và tăng cơ hội kinh doanh

 Doanh nghiệp có thể giảm chi phí vận hành như cho thuê cửa hàng, chi phínhân viên và vận chuyển

 Các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị trực tuyến có thể tùy chỉnh đối tượng mụctiêu, giúp doanh nghiệp tiết kiệm tiền và tăng hiệu suất

 Thương mại điện tử cung cấp dữ liệu về hành vi mua sắm của khách hàng, giúpdoanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh

 Doanh nghiệp có thể xây dựng và tăng cường thương hiệu của mình thông quatrải nghiệm mua sắm trực tuyến, thiết kế giao diện và dịch vụ khách hàng tốt

 Các hệ thống bảo mật và thanh toán trực tuyến giúp đảm bảo rằng giao dịchdiễn ra một cách an toàn và bảo mật

1 2 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

1 2.1 Khái niệm

Quản trị (management) là quá trình tổng hợp những hoạt động được thực hiệnnhằm đạt được mục tiêu xác định thông qua sự nỗ lực của những người khác.Các hoạt động hàng ngày liên quan đến việc vận hành cửa hàng trực tuyến hoặcnền tảng thương mại điện tử Mục tiêu của quản trị tác nghiệp thương mại điện

tử là đảm bảo rằng các hoạt động này được thực hiện một cách hiệu quả và mượt

mà, từ việc quản lý hàng tồn kho, xử lý đơn hàng, quản lý vận chuyển đến tươngtác với khách hàng và hỗ trợ sau bán hàng trong đó các cá nhân cùng nhau nỗlực làm việc để đạt được mục tiêu mong muốn

1 2.2 Vai trò

 Quản lý Hàng tồn kho: Theo dõi và duy trì lượng tồn kho sao cho cân đối giữacung và cầu Đảm bảo rằng sản phẩm luôn sẵn sàng cho khách hàng và tránhtình trạng hàng tồn quá lớn hoặc thiếu hụt

 Xử lý Đơn hàng: Quản lý quá trình xử lý đơn hàng từ khi khách hàng đặt hàngcho đến khi sản phẩm được giao đến tay khách hàng Bao gồm việc xác nhậnđơn hàng, lập hóa đơn, đóng gói sản phẩm và theo dõi quá trình vận chuyển.

 Quản lý Vận chuyển và Giao hàng: Lập kế hoạch vận chuyển, chọn các dịch vụvận chuyển phù hợp, theo dõi quá trình giao hàng và cung cấp thông tin cậpnhật về tình trạng giao hàng cho khách hàng

 Tương tác với Khách hàng:Tạo và duy trì các kênh giao tiếp hiệu quả với kháchhàng, bao gồm email, chat trực tiếp, điện thoại và mạng xã hội Việc hỗ trợkhách hàng, giải quyết thắc mắc và cung cấp thông tin sản phẩm là một phầnquan trọng để tạo sự tin tưởng và tăng cường trải nghiệm của khách hàng

 Hỗ trợ sau bán hàng: Giải quyết các vấn đề sau bán hàng như trả hàng, đổihàng, và giải quyết khiếu nại Giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng vàđảm bảo họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ

 Quản lý Dữ liệu và Phân tích: Thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu để hiểu rõhơn về hoạt động thương mại điện tử, xu hướng mua sắm của khách hàng vàhiệu suất sản phẩm Giúp đưa ra quyết định thông minh về các chiến lược kinhdoanh

 Tối ưu hóa Trải nghiệm khách hàng:Liên tục cải thiện trải nghiệm của kháchhàng khi mua sắm trực tuyến Bao gồm việc tối ưu giao diện trang web, quytrình thanh toán và cách sản phẩm được hiển thị

 Quản lý Công nghệ và Hệ thống: Đảm bảo rằng hệ thống thương mại điện tửhoạt động ổn định, an toàn và luôn cập nhật với các tính năng mới để đáp ứngnhu cầu thị trường

1 2.3 Lợi ích

Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử mang đến nhiều lợi ích quan trọng chodoanh nghiệp thương mại điện tử, giúp cải thiện hiệu suất kinh doanh, tạo trảinghiệm tốt cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững

 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh, từviệc quản lý hàng tồn kho, xử lý đơn hàng, đến vận chuyển và giao hàng Điềunày giúp tiết kiệm thời gian, nguồn lực và giảm thiểu lỗi trong quá trình vậnhành

 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm củakhách hàng bằng cách tối ưu hóa giao diện trang web, cải thiện quy trình thanhtoán, cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết và đáp ứng nhanh chóng với các thắcmắc của khách hàng.

 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử giúp tăng cường hiệu suất kinh doanhbằng cách giảm thiểu thời gian xử lý đơn hàng, tối ưu hóa lịch trình vận chuyển

và nâng cao quản lý tồn kho

 Một quá trình quản trị tác nghiệp thương mại điện tử tốt giúp tạo độ tin cậy và

uy tín cho doanh nghiệp Khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn khi sản phẩmđược giao đúng hẹn và các vấn đề sau bán hàng được giải quyết một cáchnhanh chóng và hiệu quả

 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử giúp thu thập và quản lý dữ liệu vềkhách hàng, xu hướng mua sắm và hiệu suất sản phẩm Điều này giúp doanhnghiệp đưa ra quyết định thông minh dựa trên dữ liệu thực tế

 Với quản trị tác nghiệp thương mại điện tử, doanh nghiệp có khả năng tích hợpcác tính năng mới, cải tiến và thay đổi dễ dàng trên nền tảng thương mại điện tử

để đáp ứng nhu cầu thị trường và khách hàng

 Bằng cách quản lý tốt các khía cạnh như tồn kho, vận chuyển và quá trình xử lýđơn hàng, doanh nghiệp có thể giảm thiểu các chi phí không cần thiết và tối ưuhóa nguồn lực

 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử cho phép doanh nghiệp linh hoạt trongviệc thay đổi chiến lược kinh doanh và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổitrên thị trường

1 Giới thiệu chung về phương thức giao hàng

1 1 Định nghĩa

Phương thức giao hàng là cách thức hoặc quy trình mà một sản phẩm hoặc dịch

vụ được vận chuyển và chuyển giao từ người bán đến người mua Phương thứcgiao hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm mua sắm toàndiện Đây là một phần quan trọng của chuỗi cung ứng và hoạt động kinh doanh,

và nó có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, chi phí vận chuyển,thời gian giao hàng và nhiều yếu tố khác

1 2 Ý nghĩa

Trong lĩnh vực thương mại điện tử, phương thức giao hàng đóng vai trò quan trọng và

có ý nghĩa lớn đối với trải nghiệm mua sắm của khách hàng và hoạt động kinh doanhchung của các doanh nghiệp trực tuyến

 Phương thức giao hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý chuỗi cungứng của doanh nghiệp Việc lựa chọn các đối tác vận chuyển, xử lý đơn hàng,theo dõi giao hàng và giải quyết sự cố giao hàng đều cần được quản lý một cáchhiệu quả

 Phương thức giao hàng tốt có thể tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và giúp tạodựng hình ảnh tích cực về thương hiệu và có thể ảnh hưởng đến quyết định muahàng của khách hàng

 Phương thức giao hàng cũng có thể là một yếu tố cạnh tranh quan trọng trongthương mại điện tử và ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí vận chuyển và doanhthu

1 3 Tầm quan trọng của lựa chọn phương thức giao hàng tốt nhất cho khách hàng

 Trải nghiệm mua sắm trực tuyến trên Shopee chủ yếu dựa vào quá trình giaohàng Khách hàng mong đợi nhận được sản phẩm mình đặt hàng một cáchnhanh chóng, an toàn và đúng hẹn Nếu phương thức giao hàng không đáp ứngđược yêu cầu này, khách hàng có thể cảm thấy thất vọng và có thể không quaylại mua sắm trên sàn Shopee nữa

 Shopee thường cho phép khách hàng đánh giá và viết nhận xét về cả sản phẩmlẫn quá trình giao hàng Những đánh giá và nhận xét này có thể ảnh hưởng đến

uy tín của cả người bán lẫn sàn Shopee Việc lựa chọn phương thức giao hàngtốt giúp tạo ra những đánh giá tích cực và cải thiện độ tin cậy của bạn trong mắtkhách hàng

 Trên Shopee, có rất nhiều người bán cung cấp cùng loại sản phẩm hoặc dịch vụ.Phương thức giao hàng tốt có thể là một yếu tố cạnh tranh quan trọng, giúpShopee nổi bật giữa các lựa chọn khác và thu hút khách hàng hơn

 Việc cung cấp phương thức giao hàng tốt có thể giúp Shopee xây dựng sựtrung thành từ phía khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởnghơn khi nhận được sản phẩm đúng hẹn và trong tình trạng tốt

VI CHƯƠNG 3 NỘI DUNG

1 Giới thiệu tổng quan đối tượng nghiên cứu của đề tài (công ty/ sản phẩm/ sàn

giao dịch TMĐT)

1 1 Lịch sử hình thành của Shopee

Shopee là ứng dụng mua sắm trực tuyến và sàn giao dịch thương mại điện tử với trụ sởđặt ở Singapore, thuộc sở hữu của Sea Ltd (trước đây là Garena), được thành lập vàonăm 2009 bởi Forrest Li Shopee được giới thiệu lần đầu tại Singapore vào năm 2015

và hiện có mặt ở các quốc gia: Singapore, Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Indonesia,Việt Nam, Philippines, Brazil và Ba Lan

Hình 3.1.Logo chính thức của ShopeeBảng 3.2 Thông tin về Shopee

Sàn giao dịch thương mại điện tử

Thành lập 5 tháng 2 năm 2015 tại Queenstown, Singapore

Thành viên

chủ chốt

Chris Feng (CEO)

Sản phẩm Điện thoại, máy tính bảng, thời trang và phụ kiện, chăm sóc sức khỏe,

làm đẹp, đồ chơi và đồ dùng thể thao, nhà cửa đời sống

Số nhân viên 8.000+

Công ty mẹ Sea Ltd (NYSE: SE)

Năm 2015: Shopee được ra mắt tại Singapore với định hướng là sàn thương mại điện

tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhucầu mua bán mọi lúc, mọi nơi cho người dùng Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận

và hỗ trợ về khâu thanh toán, Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến

dễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua là bên bán

Năm 2016: Shopee Việt Nam chính thức gia nhập vào thị trường nhưng lượt tìm kiếmtăng mạnh vào các đợt khuyến mãi 11.11 và 12.12 Lượt tìm kiếm về từ khóa ShopeeViệt Nam trong giai đoạn này chỉ đứng sau Lazada Việt Nam

Năm 2017: Shopee Việt Nam cho ra mắt Shopee Mall, cổng bán hàng với các cam kếtchính hãng từ các thương hiệu hàng đầu và các nhà bán lẻ uy tín tại Việt Nam Shopeecũng vươn lên dẫn đầu tại lĩnh vực thương mại điện tử tại Đài Loan Tính đến năm

2017, nền tảng này đã ghi nhận 80 triệu lượt tải ứng dụng với 5 triệu lượt tại ViệtNam

Năm 2018: Tổng doanh thu của Shopee chạm ngưỡng 10 tỷ USD với hơn 600 triệugiao dịch tại sàn Tháng 5/2018, Super Brand Day đầu tiên đã khởi động tại Indonesiavới P&G là đối tác Kể từ đó Shopee đã tổ chức 70 Super Brand Day trong khu vực.BLACKPINK được công bố là đại sứ thương hiệu trước thềm Shopee Birthday Sale12.12

Năm 2019: Với sự thành công trong chiến lược đề ra, Shopee đã giữ vững vị thế ứngdụng mua sắm số 1 khu vực về số lượng người dùng hoạt động hằng tháng (MonthlyActive Users - MAU) trong quý II và quý III - 2019 Ngoài ra, Shopee cũng đã thiếtlập kỷ lục mới trong sự kiện mua sắm lớn nhất năm; cụ thể, Shopee đạt 80 triệu sảnphẩm được bán ra chỉ trong 24 giờ tại sự kiện Shopee 12.12 Sale Sinh nhật

Năm 2020: Theo YouGov, Cơ quan Nghiên cứu Tiếp thị Anh, sau khi thống kê số liệucuối năm 2020, Shopee đã đạt được 2 cột mốc quan trọng: Shopee là thương hiệu đượccải thiện nhiều nhất trong năm, với mức thay đổi +8,0 điểm tại Việt Nam Trên toàncầu, Shopee xuất hiện ở vị trí thứ tám Nền tảng thương mại điện tử Đông Nam ÁShopee lần đầu tiên xuất hiện trong top 10 ở vị trí thứ bảy (35,4) trong bảng xếp hạnghàng năm của YouGov về các thương hiệu lành mạnh nhất trên toàn quốc.

Năm 2021: Một sự kiện nổi bật nằm trong chiến lược dài hạn của Shopee, đó làShopee đã đổi tên Now thành ShopeeFood, NowShip đổi tên thành Shopee ExpressInstant với độ nhận diện thương hiệu cao hơn với người tiêu dùng, tạo ra một hệ sinhthái mạnh mẽ với Shopee và ShopeePay

Năm 2022: Shopee trở thành nền tảng thương mại điện tử lớn nhất ở Đông Nam Á (gianhập thị trường Brazil vào tháng 11/2022), với hơn 150 triệu người dùng tích cực vàhơn 10 triệu nhà bán hàng, ghi nhận mức tăng trưởng 100% về doanh thu và 125% về

số lượng đơn hàng Đặc biệt được vinh danh là một trong những nền tảng thương mạiđiện tử tốt nhất thế giới bởi các tổ chức uy tín như Forbes, The Economist và BusinessInsider

Năm 2023: Shopee tiếp tục phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những ứngdụng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam Theo số liệu thống kê của iPrice,Shopee đã có hơn 100 triệu lượt tải xuống tại Việt Nam vào năm 2023, chiếm hơn50% thị phần thương mại điện tử

1 2 Các dịch vụ Shopee cung cấp

Tại Việt Nam, mô hình ban đầu của Shopee Việt Nam là C2C Marketplace – Trunggian trong quy trình mua bán giữa các cá nhân với nhau Tuy nhiên, hiện nay ShopeeViệt Nam đã trở thành mô hình lai khi có cả B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng).Người bán trên Shopee cần phải trả một số loại phí như phí thanh toán, phí cố định,phí dịch vụ

Từ ứng dụng Shopee, người dùng có thể truy cập được vào rất nhiều các gian hàng/nền tảng hay tính năng khác nhau để tìm kiếm các dịch vụ, sản phẩm phù hợp với nhucầu:

 Shopee Mall: Shopee Mall là một gian hàng với các sản phẩm đều là hàngchính hãng từ các thương hiệu và nhà bán hàng uy tín trên thị trường nhưSamsung, Xiaomi, Oppo, Pampers, Maybelline, Rohto, Unilever,… Vì vậy,khách hàng hoàn toàn có thể an tâm khi chọn mua các sản phẩm trên ShopeeMall.

 Shopee Food: Nền tảng đặt món và giao đồ ăn trực tuyến từ Shopee

 Shopee Premium: Gian hàng đặc biệt dành cho các thương hiệu cao cấp đượctuyển chọn độc quyền từ Shopee

 Shopee Supermarket: Shopee Supermarket hỗ trợ người tiêu dùng đặt mua cácmặt hàng lương thực, thực phẩm tiện lợi hơn và giao hàng nhanh chóng từ cácnhà bán hàng

 Shopee Pay: Là dịch vụ ví điện tử hỗ trợ người mua và người bán trong quátrình giao dịch

 Shopee Live: Tính năng này cho phép người bán hàng livestream trực tiếp đểgiới thiệu sản phẩm của mình đến khách hàng

 Shopee Assistant: Shopee Assistant là một trợ lý ảo giúp người dùng tìm kiếmsản phẩm, đặt hàng và thanh toán

 Các gian hàng chuyên về đồ điện tử TechZone, làm đẹp, thời trang, nạp thẻ &dịch vụ, hàng quốc tế…

1 3 Mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Shopee.

Hình 3.2.Shopee là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu cung cấp cho khách hàng

trải nghiệm mua sắm trực tuyến toàn diện

Định vị của doanh nghiệp: Đối với người dùng trên toàn khu vực, Shopee mang đến

trải nghiệm mua sắm trực tuyến tích hợp với vô số sản phẩm đa dạng chủng loại, cộngđồng người dùng năng động và chuỗi dịch vụ liền mạch

Mục tiêu:

“Chúng tôi tin tưởng vào sức mạnh khai triển của công nghệ và mong muốn góp phầnlàm cho thế giới trở nên tốt đẹp hơn bằng việc kết nối cộng đồng người mua và ngườibán thông qua việc cung cấp một nền tảng thương mại điện tử.”

Tầm nhìn:

Shopee mong muốn sẽ tạo ra các trải nghiệm mua sắm trực tuyến đơn giản, dễ dàng vàmang đến giá trị ưu đãi, độ an toàn, nhanh chóng thông qua hỗ trợ hậu cần và thanhtoán cho khách hàng

Sứ mệnh:

Kết nối người tiêu dùng với người bán hàng, cung cấp cho khách hàng trải nghiệmmua sắm trực tuyến một cách dễ dàng, an toàn với quy trình đặt hàng, vận chuyển vàthanh toán diễn ra tiện lợi, nhanh chóng Qua đó, đem lại cho cộng đồng một thịtrường giao dịch điện tử lành mạnh, phát triển bền vững

 Dự đoán những thay đổi và lập kế hoạch trước

 Chấp nhận những thay đổi không lường trước và cuối cùng đạt được mục tiêu

đã đặt ra

We Run:

 Chủ động làm việc, không cần ai thúc đẩy

 Luôn có tinh thần khẩn trương hoàn thành công việc

We Commit:

 Là người đáng tin cậy, làm những gì chúng tôi nói rằng chúng tôi sẽ làm

 Nâng cao các tiêu chuẩn; không đi đường tắt, ngay cả khi không có ai đanggiám sát

 Hành động như một chủ sở hữu; chủ động tìm cách làm cho tổ chức của chúngtôi tốt hơn

We Stay Humble:

 Hãy tin rằng chúng tôi luôn là kẻ yếu và tìm cách học hỏi từ thị trường và cácđối thủ cạnh tranh

 Chấp nhận rằng chúng tôi không hoàn hảo, và sẽ không bao giờ

 Làm việc chăm chỉ trước, ăn mừng và tận hưởng sau

1 Phân tích các phương thức giao hàng phổ biến trong thương mại điện tử tại

Sàn TMĐT Shopee

1 1 Tổng quan về các phương thức giao hàng trên Shopee

Từ ngày 12/05/2021, nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm bán hàng cho Người bán

cũng như giúp Người mua dễ dàng đưa ra quyết định đặt hàng, Shopee đã tiến hànhnhóm các đơn vị vận chuyển theo 03 phương thức vận chuyển chính để phù hợp vớinhu cầu và ngân sách của khách hàng, cụ thể: Giao hàng hỏa tốc, giao hàng nhanh vàgiao hàng tiết kiệm

 Giao hàng hỏa tốc: Là phương thức giao hàng nhanh nhất trên Shopee, chỉ từ

1-2 giờ Thông qua đơn vị/đối tác vận chuyển uy tín, Shopee cam kết giao hàngtrong thời gian ngắn nhất có thể Tuy nhiên, hiện phương thức này chỉ áp dụngcho những shop ở khu vực Hồ Chí Minh, Hà Nội và một số tỉnh khác

 Giao hàng nhanh: Là phương thức vận chuyển khá linh hoạt và được ưu tiênnhất trên Shopee Người bán và người mua có thể lựa chọn từ các đối tác vậnchuyển khác nhau để giao hàng trong khoảng thời gian từ 1-4 ngày làm việc.Phương thức này phù hợp cho những người không cần sản phẩm ngay lập tức,nhưng vẫn muốn nhận hàng trong thời gian ngắn

 Giao hàng tiết kiệm: Là phương thức vận chuyển có giá thành rẻ hơn so với haiphương thức trên Thông qua các đối tác vận chuyển gần như phủ sóng toànquốc, Shopee đảm bảo giao hàng trong khoảng thời gian từ 2-6 ngày làm việc.Đây là sự lựa chọn phổ biến cho những người dùng muốn tiết kiệm chi phí vậnchuyển và không cần sản phẩm ngay lập tức

Tùy thuộc vào nhu cầu và ưu tiên của mỗi khách hàng, Shopee cung cấp 03 phươngthức vận chuyển chính này để đáp ứng mọi yêu cầu Việc lựa chọn phương thức nào sẽtùy thuộc vào mong muốn của người bán, người mua và tình trạng sản phẩm

Bảng 3.3 Các đơn vị vận chuyển thuộc 03 phương thức vận chuyển chính của Shopee

SPX InstantGrabExpress

SPXViettel Post

VNPost Tiết KiệmGiao Hàng Nhanh

Giao Hàng NhanhJ&T ExpressNinja VanVNPost Nhanh

Phí vận chuyển của các đơn hàng sẽ được tính cho mỗi phương thức vận chuyển phụthuộc vào khối lượng sản phẩm và khoảng cách địa lý Thường là giao càng nhanh thìcàng rẻ, nhưng giao hỏa tốc lại chỉ áp dụng với khu vực trung tâm và gần người mua,nên không cần lo nhiều về phí vận chuyển

Thời gian giao hàng là tính từ khi nhà bán hàng giao sản phẩm cho đơn vị vận chuyển.Không phải tính từ khi người mua đặt hàng thành công Ngoài ra, giữa chúng còn cómột khoảng cách tiếp nhận đơn hàng và đóng gói sản phẩm

Từ 13/02/2023, tính năng phân bổ đơn vị vận chuyển tự động sẽ tự phân bổ Đơn vị

vận chuyển phù hợp cho đơn hàng Đây là công cụ giúp tối ưu khả năng tìm kiếm vàphân bổ đơn vị vận chuyển, đảm bảo tất cả đơn hàng đều có đơn vị vận chuyển phùhợp mà Người Bán không cần phải lựa chọn thủ công như trước đây Người Bán cóthể thực hiện các thao tác như:

 Lựa chọn bật/ tắt các phương thức vận chuyển: Hỏa tốc, Nhanh, Tiết kiệm choShop và cho từng sản phẩm

 Lựa chọn bật/ tắt hình thức thanh toán COD/ Non-COD cho Shop

Tuy nhiên, nếu người bán tắt tất cả các đơn vị giao hàng trong phương thức vậnchuyển, sản phẩm sẽ không được hiển thị

Hình 3.3.Mục Cài Đặt Vận Chuyển trên Kênh Người Bán

Hình 3.4 Mục Quản Lý Sản Phẩm trên Kênh Người Bán