(Tiểu luận) quản trị bán hàng cá nhân trong kinh doanhdịch vụ tư vấn bán hàng trên sàn giao dịchtmđt amazon của công ty cổ phần ecomstonevietnam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNKHOA MARKETING ________________ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ TƯ VẤN BÁN HÀNG TRÊN SÀN GIAO DỊCH TMĐT AMAZ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ TƯ VẤN BÁN HÀNG TRÊN SÀN GIAO DỊCH TMĐT AMAZON CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ECOMSTONE

M Đ U Ở Ầ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, thương mại điện tử đang trở thành một phần không thể thiếu trong

mô hình kinh doanh của nhiều doanh nghiệp Với sự bùng nổ của các sàn TMĐTnhư Amazon, eBay, Alibaba… và nhiều nền tảng khác, việc quản trị hiệu quả cáchoạt động bán hàng trực tuyến trở nên cực kỳ quan trọng Với một bên là ngườimua và một bên là người bán bên thứ ba, thị trường trực tuyến là một nền tảng haimặt có tầm quan trọng kinh tế đáng kể Việc áp dụng và sử dụng Internet trong cáclĩnh vực kinh doanh đã cho phép mọi người thực hiện các giao dịch thương mạibằng điện tử Thương mại điện tử (e-commerce) về mặt khái niệm tương tự như cácgiao dịch thương mại trên giấy tờ truyền thống Trong cả hai môi trường, người bángiới thiệu sản phẩm, giá cả và các điều khoản của mình cho người mua tiềm năng.Người mua cân nhắc các lựa chọn của mình, thương lượng giá cả và các điều khoản(nếu khả thi), đặt hàng và thanh toán Các quy trình được kết thúc bằng việc giaocác sản phẩm đã mua (Marjan Muhammad và cộng sự, 2013)

Amazon là một sàn thương mại điện tử lớn hàng đầu thế giới với tổngkhối lượng hàng hóa bán ra trong năm 2022 đạt 513,4 tỷ đô la Mỹ, chiếm tới14% doanh số thương mại điện tử trên toàn thế giới Con số này đạt được lànhờ kinh nghiệm hơn 30 năm tại thị trường Bắc Mỹ và chuỗi cung ứng thôngminh giúp kết nối hàng hóa từ gần 30 quốc gia thông qua chương trìnhAmazon FBA (giúp giảm tối đa các thủ tục về chuỗi cung ứng mà các nhà bánhàng cần làm khi sang thị trường Bắc Mỹ, bao gồm thủ tục hải quan, thuế,kho bãi, bảo quản, vận chuyển tới tay người tay người tiêu dùng) Nhờ cóAmazon FBA mà rất nhiều nhãn hiệu trên thế giới nói chung và thị trườngViệt Nam nói riêng đã mở rộng thành công sang thị trường Hoa Kỳ

Tuy nhiên, một thách thức mới được đặt ra là Amazon chưa phải một sànthương mại điện tử phổ biến tại Việt Nam, dẫn tới việc vận hành và sử dụng tàikhoản kinh doanh trên Amazon một cách hiệu quả còn hạn chế Là một doanhnghiệp tiên phong trong lĩnh vực quản lý và vận hành tài khoản kinh doanh trênAmazon, Ecomstone đã đạt được rất nhiều con số ấn tượng và chính thức trở thànhđối tác trực tiếp của Amazon trong lĩnh vực dịch vụ quản lý tài khoản kinh doanh tạiViệt Nam

Song, trong quá trình phát triển, phòng kinh doanh của công ty đang chứngkiến nhiều vấn đề trong hoạt động quản trị bán hàng cá nhân, biểu hiện thông quahiệu suất bán hàng chưa đạt kỳ vọng, gây cản trở việc dự báo, lập kế hoạch của banlãnh đạo và được coi là một trong những nguyên nhân lớn nhất ảnh hưởng tới kếtquả kinh doanh hàng năm của công ty Xuất phát từ vấn đề đặt ra như trên, tác giả

đã quyết định lựa chọn đề tài “Quản trị bán hàng cá nhân trong kinh doanh dịch

vụ tư vấn bán hàng trên sàn giao dịch TMĐT Amazon của Công ty cổ phần Ecomestone Vietnam” làm đề tài nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Nâng cao các hoạt động quản trị bán hàng của Công ty cổ

phần Ecomstone Vietnam đến năm 2025

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Quản trị bán hàng cá nhân trong kinh doanh dịch vụ

tư vấn bán hàng trên sàn giao dịch TMĐT Amazon của Công ty cổ phầnEcomestone Vietnam

2020 - 2022

● Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng cá nhân trong kinhdoanh dịch vụ tư vấn bán hàng trên sàn giao dịch TMĐT AmazonCông ty cổ phần Ecomstone Vietnam đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thông tin thứ cấp được thu thập từ các nguồn tin cậy, bao gồm các nghiêncứu được tiến hành cả trong nước và quốc tế, các giáo trình liên quan tới đềtài như: quản trị bán hàng, kỹ năng bán hàng, marketing khách hàng tổ chức,nghiên cứu marketing,

- Các dữ liệu từ nội bộ công ty: báo cáo tài chính, cơ cấu lực lượng lao độngcủa công ty, báo cáo hoạt động quản trị bán hàng cá nhân của công ty

4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

- Dữ liệu sơ cấp là các thông tin chưa được công khai, được tác giả thu thậptrực tiếp thông qua việc tiến hành phỏng vấn và khảo sát định lượng

- Đối tượng khảo sát:

+ Bảng hỏi dành cho cán bộ nhân viên: toàn bộ nhân viên bán hàng tại công

ty cổ phần Ecomstone Vietnam không bao gồm cổ đông

+ Bảng hỏi dành cho khách hàng: Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tạicông ty cổ phần Ecomstone trong khoảng thời gian 2022-2023

5 Kết cấu của khóa luận

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị bán hàng cá nhân trong kinh doanh

dịch vụ tư vấn bán hàng trên sàn giao dịch TMĐT

Chương 2: Thực trạng quản trị bán hàng cá nhân trong kinh doanh dịch vụ

tư vấn bán hàng trên sàn giao dịch TMĐT tại Công ty Cổ phần Ecomstone

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng cá nhân

trong kinh doanh dịch vụ tư vấn bán hàng trên sàn giao dịch TMĐT tại Công ty Cổphần Ecomstone

CH ƯƠ NG 1: C S LÝ THUY T V QU N TR BÁN HÀNG CÁ NHÂN Ơ Ở Ế Ề Ả Ị TRONG KINH DOANH D CH V T V N BÁN HÀNG TRÊN SÀN Ị Ụ Ư Ấ

GIAO D CH TMĐT Ị 1.1 Khái quát v sàn giao d ch TMĐT và d ch v t v n bán hàng c ề ị ị ụ ư ấ á nhân trên sàn giao d ch TMĐT ị

Sàn giao dịch thương mại điện tử (TMĐT) là một nền tảng trực tuyến chophép các cá nhân và tổ chức thực hiện mua bán sản phẩm và dịch vụ thôngqua Internet Sàn TMĐT giúp kết nối người mua và người bán từ khắp nơitrên thế giới, tạo ra một thị trường toàn cầu Điều này cho phép doanh nghiệp

mở rộng phạm vi của họ và tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng.Các sàn TMĐT thường bao gồm các chức năng như quản lý sản phẩm, thanhtoán trực tuyến, quản lý đơn hàng và phân tích dữ liệu

Dịch vụ tư vấn bán hàng cá nhân trên sàn TMĐT là một lĩnh vực quan trọngtrong ngành thương mại điện tử Đây là dịch vụ cung cấp bởi các chuyên gia

tư vấn nhằm hỗ trợ doanh nghiệp và cá nhân tối ưu hóa hoạt động bán hàngcủa họ trên nền tảng TMĐT Dịch vụ này bao gồm một loạt các chức năng, từtối ưu hóa trang web TMĐT, thiết lập chiến lược quảng cáo trực tuyến, đến tối

ưu hóa quy trình thanh toán và giao hàng

Dịch vụ tư vấn bán hàng cá nhân trên sàn TMĐT giúp doanh nghiệp tận dụngtối đa tiềm năng của mô hình kinh doanh trực tuyến và tận hưởng lợi ích từthị trường TMĐT đang ngày càng cạnh tranh

1.2 M t s v n đ lý lu n c b n v qu n tr l c l ộ ố ấ ề ậ ơ ả ề ả ị ự ượ ng bán hàng

1.2.1 Khái ni m v qu n tr l c l ệ ề ả ị ự ượ ng bán

Lực lượng bán hàng được hiểu là tập hợp cấu trúc trong tổ chức lực lượnghợp đồng thương mại của công ty Lực lượng bán không chỉ là những phươngtiện để tiêu thụ sản phẩm mà còn là yếu tố quan trọng thực hiện các chínhsách thương mại của công ty Do đó sự tồn tại và phát triển của lực lượng bánhàng gắn liền với quá trình tổ chức và thực thi hoạt động thương mại củadoanh nghiệp (Phạm Quốc Luyến, 2016)

Theo Philip Kotler (2017), quản trị lực lượng bán hàng là "quá trình lên kếhoạch, triển khai và kiểm soát các hoạt động của một nhóm bán hàng nhằmđạt được mục tiêu kinh doanh." Quản trị lực lượng bán hàng là quá trình tổchức, điều hành và định hình các hoạt động của nhóm bán hàng nhằm đạtđược mục tiêu kinh doanh Đây là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việcđảm bảo hiệu quả và linh hoạt của hoạt động bán hàng, đặc biệt trong ngữcảnh của dịch vụ tư vấn bán hàng trên sàn giao dịch TMĐT (Clark, 2017).Như vậy, quản trị lực lượng bán hàng là quá trình tổ chức, điều hành và địnhhình các hoạt động của nhóm bán hàng nhằm đạt được mục tiêu kinh doanhcủa tổ chức Đây bao gồm việc xác định mục tiêu bán hàng, phân tích thịtrường, tạo lập kế hoạch và định hình chiến lược bán hàng, cùng việc theo dõi

và đánh giá hiệu suất của nhóm bán hàng

1.2.2 Vai trò qu n tr l c l ả ị ự ượ ng bán

Lực lượng bán hàng là một phần không thể thiếu trong hoạt động của doanhnghiệp, vì vậy quá trình đánh giá lực lượng bán hàng có ảnh hưởng rất lớnđến quá trình hoạt động của doanh nghiệp Nếu hoạt động tốt sẽ cung cấpnhững thông tin có ích cho cho việc đưa ra các quyết định quản trị trong hiệntại và tương lai Tầm quan trọng được thể hiện như sau:

• Sự cải tiến sự thực hiện công việc của lực lượng bán hàng Từ đó thúcđẩy các hoạt động của lực lượng bán hàng

• Là cơ sở để thiết lập các tiêu chuẩn đề bạt, cất nhắc nhân viên bán hàngvào các chức vụ quản trị và các vị trí quan trọng hơn Hay thiết lập các địnhmức hay tiêu chuẩn thải hồi, giáng chức những nhân viên không đủ năng lựchay vi phạm các chính sách của doanh nghiệp

• Giúp người quản lý phân bổ lại được nhân sự của mình ở từng nhiệm

vụ khác nhau, và có những sự điều chỉnh kịp thời về nguồn lực Ngoài ra, nócòn hỗ trợ việc ra quyết định của doanh nghiệp bằng cách phân tích đực điểmmạnh, điểm yếu từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.Quản trị lực lượng bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo sựhiệu quả của hoạt động bán hàng, giúp xác định mục tiêu cụ thể, phân côngnhiệm vụ cho từng thành viên, đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng, từ đótạo ra sự đồng thuận và nâng cao khả năng thích ứng của nhóm bán hàng vớimôi trường kinh doanh biến đổi

Vai trò của quản trị lực lượng bán hàng là điều đặc biệt quan trọng đối vớidoanh nghiệp Đầu tiên, quản trị lực lượng bán hàng giúp đề ra mục tiêu vàchiến lược bán hàng rõ ràng, từ đó tạo nền tảng cho các bước tiếp theo Thứhai, nó giúp phân công nhiệm vụ và trách nhiệm cho từng thành viên trongnhóm, đảm bảo mỗi người đóng góp vào sự thành công chung Cuối cùng,quản trị lực lượng bán hàng còn đảm bảo việc đào tạo và phát triển kỹ năngbán hàng của nhân viên, từ đó nâng cao năng lực của toàn đội ngũ bán hàng(Miller, 2019)

- Vai trò của tuyển dụng lực lượng bán hàng: Quá trình tuyển chọn là

khâu quan trọng nhằm giúp cho nhà quản trị bán hàng đưa ra được cácquyết định tuyển dụng một cách đúng đắn nhất Quyết định tuyển chọn

Quản trị

bán hàng 100% (4)

8

Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Quy Trình…

Quản trị

bán hàng 100% (3)

48

có ý nghĩa rất quan trọng đối với chiến lược kinh doanh của tổ chức.

Tuyển chọn tốt sẽ giúp cho tổ chức giảm được các chi phí do phải

tuyển chọn lại, đào tạo lại cũng như tránh được các thiệt hại rủi ro trong

quá trình thực hiện các công việc

- Yêu cầu của tuyển dụng lực lượng bán hàng:

● Tuyển được các ứng viên có đầy đủ tố chất để trở thành nhânviên bán hàng

● Tuyển dụng LLBH đáp đứng được yêu cầu công việc

● Tuyển dụng LLBH đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp: Tuyểndụng lực lượng bán hàng nòng cốt và lực lượng bán hàng thời

vụ

Việc tuyển dụng nhân viên bán hàng có những điểm khác biệt so

với tuyển nhân viên ở vị trí khác Tùy thuộc vào tính chất công việc mà

nhân viên bán hàng cần có những đặc điểm cho phù hợp Nhà quản trị

cần phân tích công việc, xây dựng bản mô tả công việc và bảng tiêu

chuẩn công việc nhằm giúp cho nhà quản trị lấy đó làm căn cứ tuyển

dụng đúng người đúng việc

Tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, lực lượng bán hàng có thể baogồm lực lượng bán hàng nòng cốt – chịu trách nhiệm chính trong công

tác bán hàng, là đội ngũ được đào tạo chuyên nghiệp, gắn bó với doanh

nghiệp, xây dựng và cùng hướng tới mục tiêu lâu dài của bộ phận trong

doanh nghiệp hay mục tiêu chung của doanh nghiệp; và lực lượng bán

hàng thời vụ là những cá nhân được doanh nghiệp tuyển dụng nhằm

đáp ứng nhu cầu bán hàng của doanh nghiệp trong thời gian cao điểm

Do vậy, doanh nghiệp cần có kế hoạch tuyển dụng rõ ràng như lập kế

hoạch thay thế nhân sự ngắn hạn và dài hạn hay lập kế hoạch kế nhiệm

để tạo cơ hội cho các cá nhân phát triển trong doanh nghiệp

- Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng

Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng gồm các bước sau:

Hoàn Thiện Công Tác

Kế Toán Bán Hàng,…

Quản trịbán hàng 100% (3)

56

Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Cửa Hàng Vậ…

Quản trịbán hàng 100% (3)

46

Hình 1.6: Quá trình tuyển dụng nhân viên bán hàng

Bước 1: Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên bán hàng: Tiến trình lập kế

hoạch tuyển mộ bao gồm phân tích công việc, xem xét lại hoặc lập bản mô tảcông việc, và lập bản yêu cầu của công việc Dựa trên kết quả phân tích này

để lập kế hoạch về nguồn tuyển mộ và quy trình tuyển chọn nhân viên bánhàng

Bước 2: Tuyển mộ nhân viên bán hàng: Mục tiêu của tuyển mộ là tìm

kiếm và thu hút các ứng viên hội đủ phẩm chất cho các vị trí trong LLBH Sốlượng các ứng viên đáp ứng được yêu cầu phải lớn hơn số lượng nhân viêncần tuyển dụng Không phải ứng viên nào cũng đáp ứng được tiêu chuẩn côngviệc, và cũng không phải ai được mời gọi làm việc đều chấp nhận vị trí đượcchào mời Các nguồn tuyển mộ ứng viên khá phong phú, tùy thuộc vào vị trícông việc cần tuyển dụng và kinh nghiệm tuyển dụng trong quá khứ Các nhàtuyển dụng cho rằng đạt được thành công cao nhất khi họ có thông tin từnguồn đáng tin cậy về các ứng viên Nguồn ứng viên có thể từ quảng cáo,nguồn lao động hiện tại, giới thiệu/ quan hệ, thông qua các trung gian tuyểndụng, từ các trường học, khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh

Bước 3: Lựa chọn ứng viên: Sau khi xem xét tiêu chuẩn của ứng viên

và một số ứng viên được chọn để phỏng vấn, nhiệm vụ cuối cùng là quyếtđịnh những ứng viên nào tốt nhất có đủ tiêu chuẩn và năng lực để đáp ứngcông việc Để có những thông tin đầy đủ hơn nhằm đánh giá mỗi ứng viêntiềm năng Nhiều công ty thường sử dụng một số công cụ như: Đơn xin việc

(Application Blanks); Các cuộc phỏng vấn cá nhân (Personal Interviews);Kiểm tra các tham chiếu (Reference checks); Kiểm tra sức khỏe (PhysicalExamination); Kiểm tra về tâm lý – bài kiểm tra về kiến thức chuyên môn(Psychologycal Tests): Trí thông minh, nhân cách, kỹ năng.

Bước 4: Xác nhận quá trình tuyển dụng: Xác nhận có vai trò quan trọng

trong trường hợp số lượng ứng viên lớn, có những hiệu chỉnh trong quá trìnhlựa chọn ứng viên Xác nhận đòi hỏi nhà quản lý xác định rõ những khác biệtgiữa những người được chọn và những người không được chọn Xác nhậngiúp xây dựng một bộ tiêu chí tuyển dụng để có thể loại bỏ được những ứngviên yếu kém, chọn được những người tài năng

1.2.3.2.Huấn luyện, đào tạo LLBH

Đào tạo và phát triển đều có các phương pháp tương tự được sử dụngnhầm tác động lên quá tình học tập để nâng cao kiến thức và kỹ năng Đào tạođịnh hướng vào hiện tại, chú trọng vào công việc hiện tại của cá nhân, giúp cánhân có ngay các kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc đang đảm trách

Hình 1.8: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng

Phát triển nhằm chú trọng vào các công việc trong tương lai trong một

số tổ chức hay một doanh nghiệp Khi một nhân viên được thăng tiến lên

những chức vụ mới, họ cần có những kỹ năng, những kiến thức mới theo yêucầu công việc Công tác phát triển giúp các cá nhân chuẩn bị sẵn sàng cáckiến thức, kỹ năng cần thiết đó.

- Mục tiêu của đào tạo lực lượng bán hàng: Mục tiêu cụ thể của chương

trình đào tạo bán hàng có thể thay đổi tùy theo từng công ty tuy nhiêncác công ty vẫn có những mục tiêu chung cần hướng tới Các chươngtrình đào tạo lực lượng bán hàng đều nhằm mục tiêu phát triển trí lực,thể lực, nhân cách và các mối quan hệ cộng đồng Dưới góc độ quản trịlực lượng bán hàng, mục tiêu đào tạo hướng tới việc tăng năng suất,nâng cao tinh thần, giảm tốc độ thay thế nhân viên, cải thiện mối quan

hệ khách hàng, nâng cao khả năng quản lý thời gian và quản lý khu vựcbán hàng

- Lập kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng: Kế hoạch đào tạo được định

nghĩa là một quy trình ước đoán những nhu cầu đào tạo LLBH cho tổchức trong mối quan hệ với những mục tiêu của tổ chức và những sựthay đổi từ môi trường và việc lập kế hoạch phải bảo đảm một lựclượng lao động ổn định, có đủ năng lực để đáp ứng nhu cầu công việcbán hàng cho tổ chức Việc lập kế hoạch đào tạo nhân viên bán hànggồm ba tiến trình có liên quan với nhau: Đánh giá nhu cầu đào tạo;Thiết lập các mục tiêu cho chương trình đào tạo; Thiết lập ngân quỹcho chương trình

- Triển khai chương trình đào tạo: Một quyết định được làm liên quan

đến sự phát triển của chương trình đào tạo hoặc thuê mướn từ tổ chứcbên ngoài để tiến hành thực hiện nó Khi xem xét các tổ chức bênngoài, điều cần thiết là phải tiến hành nghiên cứu về năng lực của họmột cách cẩn thận Một số quyết định có vai trò quan trọng đến thànhcông của chương trình đào tạo cần phải xác định đó là: Đào tạo cái gì?Đào tạo ở đâu? Đào tạo bằng phương pháp nào? Ai đào tạo?

1.2.3.3.Thù lao, đãi ngộ LLBH

Thù lao, đãi ngộ LLBH là số tiền hoặc giá trị khác được trả cho côngviệc mà một người làm Đây là phần thưởng kinh tế dành cho người lao động

để thúc đẩy họ cống hiến và nỗ lực trong công việc Đãi ngộ bao gồm các ưuđãi, phúc lợi ngoài lương cơ bản như bảo hiểm, chế độ nghỉ phép, gói dịch vụsức khỏe, thưởng tháng, quý hay cuối năm, và nhiều lợi ích khác mà một nhânviên có thể nhận từ công ty

Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên trong công ty bao gồm haihình thức cơ bản là đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính Nhiều nhà quảntrị nghĩ rằng họ chỉ cần trả lương cao cho nhân viên của mình là đã hoànthành được hoạt động đãi ngộ của công ty đối với nhân viên, điều này là mộttrong những nguyên nhân làm cho nhân viên không gắn bó lâu dài với doanhnghiệp

Để đảm bảo chính sách thù lao, đãi ngộ tốt, công ty cần phải xâydựng một chính sách lương, thưởng, trợ cấp, phụ cấp…(đãi ngộ tài chính) phùhợp cho từng cấp bậc nhân viên, đồng thời, cần phải quan tâm đến đời sốngtinh thần của nhân viên trong công ty, như niềm vui trong công việc, sự tăngtiến, sự hứng thú với công việc… Một khi doanh nghiệp xây dựng được mộtchính sách đãi ngộ tốt thì mới có thể giữ chân nhân viên ở lại

Khi đã xây dựng được một chính sách thù lao, đãi ngộ tốt, việcđánh giá lực lượng bán hàng sẽ sôi nổi hơn rất nhiều Trên thực tế, nhiều công

ty không đưa ra được một chính sách đãi ngộ hợp lý, phù hộ với mong muốn

và nhu cầu của nhân viên, dù có đánh giá hay không thì nhân viên cũng chỉnhận được mức lương thưởng…như nhau, hay những ai được thưởng, đượcthăng tiến đều đã được lựa chọn trước, và đánh giá chỉ mang tính hình thức,làm cho có mà thôi Như vậy, việc đánh giá không còn làm đúng vai trò vànhiệm vụ của nó nữa, dẫn đến không khí khi đến kì đánh giá trở nên nhámchán, gượng ép, đồng thời cũng gây ra sự đố kị trong nhân viên, và sự bấtmãn đối với ban giám đốc

Tuy nhiên, khi có một chính sách đãi ngộ rõ ràng, phù hợp, tất cảcác nhân viên đều có cơ hội được hưởng như nhau, thì công tác đánh giá nhânviên sẽ được cải thiện rất nhiều, không chỉ ở trong thời gian đánh giá, mà còntrong suốt quá trình làm việc Một chính sách đãi ngộ hợp lý tạo động lực chonhân viên ganh đua nhau làm sao hoàn thành công việc thật tốt, như vậy thì kìđánh giá sẽ trở nên thực sự có ý nghĩa.

1.2.3.4.Động viên khuyến khích LLBH

Hiểu một cách chung nhất động viên là quá trình nhà quản trị sử dụngnhững tác động tới con người, làm cho họ phát huy cao nhất mọi nổ lực cánhân để đạt được các mục tiêu chung của tổ chức

- Vai trò của động viên khuyến khích đối với lực lượng bán hàng

Động viên là khơi gợi, kích thích, hướng dẫn và duy trì nỗ lực của nhânviên để họ hoàn thành công việc trong thời điểm nào đó Động viên là công

cụ làm tăng năng suất lao động Một nguyên tắc quản lý chủ chốt: Thành cônglàm việc của một nhân viên bán hàng dựa trên cơ hội, năng lực, và động lựclàm việc của nhân viên đó

Thành tích = Cơ hội x Năng lực x Động cơ

Do đó nhiệm vụ của nhà quản lý là khơi gợi nguồn động lực và xâydựng một hệ thống động viên có hiệu quả

- Các biện pháp động viên khuyến khích cho lực lượng bán hàng

Động viên tài chính: Bằng các kế hoạch lương thưởng cơ bản nhưlương cứng, hoa hồng, thưởng, phụ cấp hỗ trợ, thi đua bán hàng

Động viên phi tài chính: thông qua các hình thức như ghi nhận công laovới bằng khen, kỉ niệm chương, khen ngợi, khuyến khích, cơ hội thăng tiến,tham dự các hội nghị bán hàng

1.3 M t s v n đ lý lu n c b n v ho t đ ng/k năng bán hàng cá nhân ộ ố ấ ề ậ ơ ả ề ạ ộ ỹ 1.3.1 T ng quan v ho t đ ng bán hàng cá nhân ổ ề ạ ộ

ệ ề

Bán hàng cá nhân là quá trình người bán tiếp xúc trực tiếp với khách hànghiện tại và khách hàng tiềm năng với mục đích bán cho họ những hàng hóa,dịch vụ mà họ cần Như vậy, cả người mua và người bán đều có lợi trong quátrình mua bán, trao đổi này Và những người trong lực lượng bán hàng có thể

có những chức vụ, danh vị khác nhau nhưng họ đều lànhững người tiếp xúctrực tiếp với khách hàng và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán các sảnphẩm, dịch vụ của công ty, đơn vị họ

Trong thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, việc phát triển kỹ năngbán hàng cá nhân là vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp và cá nhânkinh doanh (Powers, 2014) Kỹ năng bán hàng cá nhân giúp doanh nghiệp và

cá nhân kinh doanh:

- Tăng doanh số bán hàng: Kỹ năng bán hàng cá nhân giúp doanh

nghiệp và cá nhân kinh doanh tiếp cận và thuyết phục khách hàng hiệuquả hơn, từ đó tăng doanh số bán hàng

- Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng: Kỹ năng bán hàng cá nhân giúp

doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh xây dựng mối quan hệ tốt đẹp vớikhách hàng, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng

- Tăng cường uy tín của doanh nghiệp: Kỹ năng bán hàng cá nhân thể

hiện năng lực và chuyên môn của doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh,

từ đó tăng cường uy tín của doanh nghiệp

1.3.2 Quy trình c b n v ho t đ ng/k năng bán hàng cá nhân ơ ả ề ạ ộ ỹ

Theo David và cộng sự (2018), các hoạt động chuẩn bị trước khi bán baogồm:

- Nghiên cứu khách hàng: Đại diện bán hàng cần nghiên cứu kỹ về

khách hàng tiềm năng, bao gồm thông tin về công ty, nhu cầu và mongmuốn của khách hàng Việc nghiên cứu khách hàng giúp đại diện bánhàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và có thể đưa ra giải pháp phùhợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Nghiên cứu sản phẩm/dịch vụ: Đại diện bán hàng cần nắm rõ thông tin

về sản phẩm/dịch vụ của mình, bao gồm tính năng, lợi ích, giá cả vàchính sách bán hàng Việc nghiên cứu sản phẩm/dịch vụ giúp đại diện

bán hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả và thuyết phụckhách hàng mua hàng.

- Nghiên cứu thị trường: Đại diện bán hàng cần nghiên cứu về thị

trường, bao gồm tình hình cạnh tranh, xu hướng thị trường và nhu cầucủa khách hàng Việc nghiên cứu thị trường giúp đại diện bán hànghiểu rõ thị trường và có thể đưa ra chiến lược bán hàng phù hợp

- Lên kế hoạch bán hàng: Đại diện bán hàng cần lên kế hoạch bán hàng

cụ thể, bao gồm mục tiêu bán hàng, các bước bán hàng và các kịch bảnứng phó với các tình huống có thể xảy ra Việc lên kế hoạch bán hànggiúp đại diện bán hàng bán hàng hiệu quả và giảm thiểu rủi ro

ạ ộ

Các hoạt động trong khi bán là bước thứ hai trong quy trình bán hàng cá nhân.Các hoạt động này diễn ra trong quá trình đại diện bán hàng tiếp xúc vớikhách hàng và thuyết phục khách hàng mua hàng

Các hoạt động trong khi bán bao gồm:

- Tạo ấn tượng ban đầu: Đại diện bán hàng cần tạo ấn tượng tốt với

khách hàng trong lần gặp gỡ đầu tiên Điều này giúp đại diện bán hàngtạo thiện cảm với khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc bánhàng

- Khám phá nhu cầu của khách hàng: Đại diện bán hàng cần lắng nghe

và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Việc khám phá nhu cầu củakhách hàng giúp đại diện bán hàng đưa ra giải pháp phù hợp để đápứng nhu cầu của khách hàng

- Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ: Đại diện bán hàng cần giới thiệu sản

phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả và thuyết phục Việc giới thiệu sảnphẩm/dịch vụ cần tập trung vào lợi ích của sản phẩm/dịch vụ và cáchsản phẩm/dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Giải quyết phản đối của khách hàng: Khách hàng thường có những

phản đối đối với sản phẩm/dịch vụ Đại diện bán hàng cần giải quyếtcác phản đối của khách hàng một cách khéo léo và thuyết phục

- Kết thúc giao dịch: Đại diện bán hàng cần khéo léo kết thúc giao dịch

và chốt đơn hàng Việc kết thúc giao dịch một cách hiệu quả giúp đạidiện bán hàng đạt được mục tiêu bán hàng

ạ ộ

- Các hoạt động sau bán là bước thứ ba trong quy trình bán hàng cá nhân.

Các hoạt động này diễn ra sau khi khách hàng đã mua sản phẩm/dịchvụ

ạ ộ ồ

Hỗ trợ khách hàng: Đại diện bán hàng cần hỗ trợ khách hàng trong quá trình

sử dụng sản phẩm/dịch vụ Việc hỗ trợ khách hàng giúp khách hàng sử dụngsản phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả và tăng khả năng khách hàng hài lòng.Gửi lời cảm ơn: Đại diện bán hàng cần gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã muasản phẩm/dịch vụ Việc gửi lời cảm ơn giúp khách hàng cảm thấy được trântrọng và tăng khả năng khách hàng mua hàng tiếp theo

Thăm dò ý kiến khách hàng: Đại diện bán hàng cần thăm dò ý kiến khách

hàng về sản phẩm/dịch vụ Việc thăm dò ý kiến khách hàng giúp đại diện bánhàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịchvụ

Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Đại diện bán hàng cần tạomối quan hệ lâu dài với khách hàng Việc tạo mối quan hệ lâu dài giúp đạidiện bán hàng bán hàng hiệu quả hơn trong tương lai

CH ƯƠ NG 2: TH C TR NG QU N TR BÁN HÀNG CÁ NHÂN Ự Ạ Ả Ị TRONG KINH DOANH D CH V T V N BÁN HÀNG TRÊN SÀN Ị Ụ Ư Ấ GIAO D CH TMĐT T I CÔNG TY C PH N ECOMSTONE Ị Ạ Ổ Ầ 2.1 T ng quan v công ty c ph n Ecomstone Vietnam ổ ề ổ ầ

2.1.1 Gi i thi u chung v công ty ớ ệ ề

Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN ECOMSTONE VIỆT NAM

Địa chỉ công ty: Lô A3L9, Tầng 9, Tòa A3, Ecolife Capitol, số 58 đường TốHữu, Phường Trung Văn, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt NamNgày thành lập: 19/06/2018

Số lượng nhân viên: Trên 85

Website công ty: https://ecomstone.com/vi/trang-chu/

Logo công ty:

ể

Công ty được thành lập vào năm 2018, đánh dấu một bước khởi đầu quantrọng trong hành trình kinh doanh Sau đó, vào năm 2019, công ty đã mở rộng hoạtđộng kinh doanh của mình một cách chính thức, mở ra nhiều cơ hội mới Đặc biệt,vào năm 2020, công ty đã đạt được một mốc quan trọng khi trở thành đối tác chínhthức của Amazon, mở ra nhiều tiềm năng và cơ hội hợp tác lớn Năm 2021, công ty

đã ghi nhận thành công đáng kể khi đạt được 500 khách hàng, thể hiện sự tin tưởng

và lòng hài lòng từ phía khách hàng

Trong giai đoạn từ 2022 đến 2023, công ty tiếp tục cam kết vào việc pháttriển các gói sản phẩm mới, nhằm mang đến nhiều lựa chọn và giải pháp tốt hơncho khách hàng Đồng thời, công ty đang hướng tới việc mở rộng hoạt động kinhdoanh sang những ngành hàng mới, không chỉ tập trung vào máy móc, mà còn đưathêm vào danh mục các sản phẩm thủ công mỹ nghệ Điều này cho thấy sự quyếttâm và khao khát của công ty trong việc mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinhdoanh của mình

ơ ấ ổ ứ ủ

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty

Nguồn: Ecomstone Vietnam

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám đốc công ty

Quản lý tổng thể hoạt động kinh doanh của công ty

Lãnh đạo các phòng ban và nhóm công việc, đưa ra các quyết định chiếnlược và chi tiết để đạt được mục tiêu kinh doanh

Quản lý nhân sự

Phó giám đốc

Hỗ trợ và Tư vấn cho Giám đốc công ty

Xây Dựng và Duy Trì Mối Quan Hệ Bên Ngoài: Phó Giám đốc thường đạidiện công ty trong các buổi họp, sự kiện, và gặp gỡ với đối tác, khách hàng,hoặc cơ quan chính phủ

Thiết lập Chiến lược Kinh doanh và Phát triển

Phát Triển và Đào Tạo Nhân Viên

Trưởng phòng kinh doanh

Giám đốc

Phó Giám đốc

Nhân viên

thiết kế Nhân viên Marketing

Phòng HC -

NS Phòng Kế toán Phòng R&D