(Tiểu luận) lập kế hoạch pr cho thương hiệu cung cấp dịch vụ du lịch và tiện ích traveloka

Traveloka có hơn 120.000 khách sạn với đầy đủ các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của du khách.Toàn cầu Trụ sở chính: Singapore Thành lập: 2003 Khu vực hoạt động: Toàn cầu Website, Quảng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN

Mục l c ụ

Nhóm số: 9 Lớp: Quan công chúng hệ 04 1

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Toàn 1

1 Phân tích tình hình 5

1.1 Phân tích tình hình bên trong 5

1.1.1 Bản thân doanh nghiệp 5

1.1.2 Các nhà cung ứng, đối tác 5

1.1.3 Đối thủ cạnh tranh 6

1.1.4 Khách hàng 7

1.2 Phân tích tình hình bên ngoài 7

1.2.1 Nhân tố kinh tế 7

1.2.2 Nhân tố công nghệ 7

1.2.3 Nhân tố văn hóa xã hội- 8

1.2.4 Nhân tố tự nhiên 8

1.2.5 Nhân tố chính trị pháp luật 8

1.3 SWOT 8

1.3.1 Strength - Điểm mạnh 8

1.3.2 Weakness - Điểm yếu 9

1.3.3 Opportunity - Cơ hội 9

1.3.4 Threats - Thách thức 9

2 Các nhóm công chúng của Traveloka 9

3 Tình hình PR hiện tại của doanh nghiệp 11

3.1 Thực trạng hoạt động PR của doanh nghiệp 11

3.2 Vấn đề PR hiện tại 13

3.3 Hệ luỵ của vấn đề PR 16

4 Lựa chọn nhóm công chúng mục tiêu 17

5 Phát triển chiến lược 17

6 Phát triển chiến thuật 18

6.1 Chiến thuật đối với nội bộ doanh nghiệp 18

6.2 Chiến thuật đối với bên ngoài 21

7 Thiết lập lịch trình, thời gian biểu 24

7.1 Đối với nội bộ 24

7.2 Đối với bên ngoài 26

8 Thiết lập ngân sách 28

8.1 Đối với nội bộ 28

8.2 Đối với bên ngoài 30

9 Đánh giá chương trình PR 31

9.1 Đánh giá chuẩn bị – Preparation evaluation 31

9.2 Đánh giá thực hiện – Implementation evaluation 31

9.3 Đánh giá tác động (ảnh hưởng) – Impact evaluation 32

10 Đo lường hiệu quả 33

10.1 Đối với nội bộ 33

10.2 Đối với bên ngoài 33

1 Phân tích tình hình

1.1 Phân tích tình hình bên trong.

1.1.1 Bản thân doanh nghiệp

Traveloka là một nền tảng hỗ trợ người dùng khám phá và đặt mua đa dạng các sản phẩm và dịch vụ về du lịch, phương tiện đưa đón, đặt phòng lưu trú,

Có lợi thế nắm vững thị trường Đông Nam Á và đa dạng dịch vụ Danh mục sản phẩm toàn diện của Traveloka bao gồm đặt phương tiện di chuyển như vé máy bay, xe buýt, tàu hỏa, thuê ô tô, đưa đón sân bay, cũng như tiếp cận danh sách các điểm lưu trú lớn nhất Đông Nam Á bao gồm khách sạn, căn hộ, nhà khách, homestay, khu nghỉ dưỡng và biệt thự

Tầm nhìn: Mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất, Traveloka đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu trong nỗ lực không ngừng trở nên tháo vát, truyền cảm hứng và sống động

Sứ mệnh: Trao quyền cho bạn để thực hiện khát vọng sống của mình

Nhân lực: Hiện tại có hơn 200 nhân viên làm việc tại công ty có trụ sở ở thành phố HCM

Cơ sở vật chất: Đầu tư hệ thống văn phòng riêng biệt, trang bị đầy đủ các tiện ích làm việc cũng như giải trí thư giãn cho công nhân viên

9/2022 Doanh nghiệp đã gọi vốn thành công 300 triệu USD từ nhóm các nhà đầu tư như Blackrock

1.1.2 Các nhà cung ứng, đối tác

Traveloka kết hợp với đa dạng các đối tác từ nhiều mảng dịch vụ Kết nối với 25 đối tác hàng không ở cả Việt Nam và thế giới như Vietjet, Vietnamairline, Thai Lion, Nok Air, Korean Air, hơn 100.000 đường bay khắp châu Á, châu Âu và châu Mỹ đã bắt tay với Traveloka để đưa ra các chính sách giá hợp lý cho người dùng

Đối tác tiếp theo là các khách sạn từ bình dân đến cao cấp ở khắp các khu vực trên thế giới Traveloka có hơn 120.000 khách sạn với đầy đủ các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của du khách.

Toàn cầu

Trụ sở chính: Singapore Thành lập: 2003 Khu vực hoạt động: Toàn cầu

Website, Quảng cáo, social media

dịch vụ đưa đón và xe ô tô Đặt vé cho các hoạt động vui chơi tại điểm du lịch.Tiện ích/ tính

giảm giá được áp

Giao diện tối giản, dễ hiểu và sử dụng

Có so sánh giá với các nền tảng khác

Tiện ích chất lượng và đa dạng Gói dịch vụ đặc biệt

và cao cấp được thiết kế cho KH có nhu cầu Nhiều

đề thi cuối kỳ môn quản trị marketingQuản trị

Đối tượng mà Traveloka muốn hướng đến là đại đa số người dùng có niềm đam mê

du lịch, do đó họ có rất nhiều phân khúc vé và khách sạn cho khách hàng lựa chọn tùy theo nhu cầu của mỗi người nhưng giá vẫn rẻ so với việc đặt trực tiếp không trung gian qua ứng dụng

1.2 Phân tích tình hình bên ngoài.

Du lịch đóng vai trò quan trọng trong phát triển nền kinh tế đất nước, 3 năm vừa qua,

do ảnh hưởng của đại dịch COVID – 19 mà ngành du lịch toàn cầu bị ảnh hưởng nặng nề, đến năm 2022 mới dần khởi sắc trở lại Du lịch đang dần khôi phục và phát triển, đây là thời điểm vàng để nắm bắt thời cơ mở rộng hình thức du lịch trực tuyến (E – Tourism).Tiền VND mất giá đồng nghĩa với việc khách du lịch nước ngoài sẽ bớt đi được chi phí khi thanh toán bằng USD tại thị trường Việt Nam Tuy nhiên, hiện các hãng du lịch đều niêm yết giá bằng USD nên việc tỷ giá tăng cũng không làm ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận của các công ty du lịch

Công nghệ xã hội phát triển tạo ra xu hướng du lịch bụi, du lịch tự túc: thông qua Internet, du khách có thể đến thẳng các nhà cung cấp dịch vụ tận gốc, tìm đến các khách sạn, khu nghỉ có ưu đãi, có khuyến mãi cho khách hàng

Quản trị

Writing-TASK-1-…Quản trị

34

Tuy nhiên, sự phát triển khoa học công nghệ cũng mang lại rào cản cho ngành du lịch khi xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ mới mẻ hơn, thay vì bỏ ra một khoản kinh phí lớn cho du lịch, người dân có thể đến các trung tâm giải trí, rạp chiếu phim, …

-1.2.3 Nhân tố văn hóa xã hội-

“Văn hóa là nguồn lực phát triển du lịch”, trên thực tế du lịch chính là phương thức,

là con đường mà nhiều quốc gia đang đầu tư, khai thác tối đa yếu tố kinh tế của các giá trị văn hóa

Việt Nam là một đất nước nước có truyền thống văn hóa lâu đời với 54 dân tộc anh

em mang nhiều bản sắc đa dạng có giá trị rất lớn trong việc khai thác du lịch

Nước ta cũng có nhiều những điểm du lịch văn hóa nổi tiếng thế giới như: Hà Nội, Huế, Hội An,

Cơ chế, thủ tục về kinh doanh loại hình du lịch sẽ thông thoáng hơn

Nhà nước ta hiện nay cũng có những chính sách phát triển và bảo tồn những địa điểm

du lịch nổi tiếng Bên cạnh đó phát triển hệ thống giao thông vận tải, cơ sở hạ tầng đẩy mạnh kinh tế phục vụ cho ngành du lịch

- Mức giá rẻ do không tính phí đặt chỗ, các mức giá niêm yết trên Traveloka đều là giá cuối cùng, không cộng thêm bất cứ khoản thuế, phí nào khác, có các chương trình giảm giá từ 10% – 30% cho người dùng

- Mạng lưới phân phối rộng khắp với nhiều ngành dịch vụ tạo nhiều nguồn doanh thu.

- Công nghệ vượt trội, thuật toán thông minh giúp sàng lọc và đưa ra kết quả nhanh nhất

từ hệ thống cơ sở dữ liệu đồ sộ

1.3.2 Weakness - Điểm yếu

- Ứng dụng này không hỗ trợ đổi vé máy bay cho khách hàng mà chỉ có thể đổi lịch trình bay hoặc hủy vé chứ

- Giao diện trang web chưa thực sự tối ưu, chứa tích hợp nhiều tính năng có thể gây rối mắt khi truy cập

- Dịch vụ hoàn tiền được khách hàng phản ánh chưa hiệu quả

- Khả năng tìm kiếm khách hàng chưa tốt: Mặc dù Traveloka đã đạt được sự phát triển đáng kể nhưng khả năng tìm kiếm khách hàng của thương hiệu này chưa được tối ưu hóa Việc tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại là một thách thức đối với Traveloka

1.3.3 Opportunity - Cơ hội

- Các dịch vụ đặt vé (máy bay, tàu) trực tuyến và đặt phòng khách sạn tăng mạnh theo thời gian, cơ hội tiềm năng phát triển OTA khi nhu cầu du lịch trong và ngoài nước luôn tăng cao và không ngừng mở rộng

- Sự thay đổi của thói quen tiêu dùng của khách hàng: Sự thay đổi của thói quen tiêu dùng của khách hàng đang mở ra nhiều cơ hội mới cho các công ty du lịch như Traveloka Khách hàng ngày càng quan tâm đến trải nghiệm du lịch và tìm kiếm các dịch vụ đặc biệt hơn để tăng cường trải nghiệm của họ

1.3.4 Threats - Thách thức

- Việt Nam chưa có nhiều đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agency - OTA) dày dặn kinh nghiệm, thị trường vẫn là sân chơi của nhóm công ty lữ hành - TO (Tour Operator) và TA (Tour Agency)

- Rào cản để trở thành OTA cũng không nhỏ, chủ yếu là mặt kỹ thuật và chi phí tiếp thị, cơ sở dữ liệu về giá sẽ rất lớn nên việc truy xuất dữ liệu sẽ phức tạp và chậm, đặc biệt vào các mùa cao điểm khi lượng truy cập tăng đột biến dẫn đến truy xuất dữ liệu vượt quá khả năng tính toán của hệ thống

- Việc chi tiền cho tiếp thị và quảng cáo cũng là yếu tố sống còn vì mô hình của ngành phải tạo dựng thương hiệu thật mạnh và tìm cách để thu hút lượng truy cập thật lớn

2 Các nhóm công chúng của Traveloka

Nhân viên - Người lao động

- Cầu nối của doanh nghiệp với các nhóm công chúng khác

-Các kênh truyền thông nội bộ

- Môi trường làm việc lành mạnh: Có sự thẳng thắn và chân thành trong giao tiếp

- Chính sách đãi ngộ xứng đáng

- (Có thể là) người tiêu dùng tiềm năng của doanh nghiệp

- (Có thể là) nhóm đối tượng được tận dụng trong kế hoạch phát triển doanh nghiệp

- Thấu hiểu thông tin người dùng

- Chiến lược PR cá nhân hóa

- Tác động đến thái độ của các nhóm công chúng khác đối với doanh nghiệp

Cung cấp thông tin viết bài, phỏng vấn

- Giao tiếp với cổ đông, nhà đầu tư và các nhóm tài chính qua thông cáo báo chí, báo cáo thường niên, phát biểu trong các sự kiện quan trọng

- Vai trò công vụ (Public affairs)

- Vận động hành lang (lobby)

3 Tình hình PR hiện tại của doanh nghiệp

3.1 Thực trạng hoạt động PR của doanh nghiệp

Traveloka hoạt động chủ yếu trong khối ngành du lịch – dịch vụ, đây là khu vực ngày càng chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu GDP, và cũng là mục tiêu phát triển kinh tế của nhiều nước đang phát triển như Việt Nam Ngoài việc vạch ra những kế hoạch kinh doanh khả thi thì Traveloka cũng dành nhiều thời gian hơn cho việc PR thương hiệu, hoạch định những chiến lược quan hệ công chúng và đã mang lại hiệu quả đáng mong đợi

TRAVELOKA - VƯỢT LÊN ĐẠI DỊCH, KHỞI ĐỘNG KỈ NGUYÊN DU LỊCH 4.0

#WalkTogetherAgainstCOVID-19

Thời gian thực hiện Từ đầu năm 2021 đến nay

Mục tiêu Chiến dịch nhằm truyền cảm hứng cho cộng đồng người dùng

Việt Nam về kỷ nguyên du lịch 4.0, hướng đến việc tái khởi động ngành du lịch nội địa khi tình hình dịch trở nên ổn định hơn.Ngoài ra, việc hợp tác này còn hướng đến mục tiêu nâng cao nhận thức về phương thức an toàn và thông minh, giúp người dùng tận hưởng các trải nghiệm du lịch, tiện ích sống trong tầm tay, đồng thời hỗ trợ sự phục hồi của ngành du lịch tại Việt Nam

Từ 1-6-2021 đến ngày 30-06-2021, Traveloka sẽ đóng góp thêm 10.000 đồng trên mỗi giao dịch vé máy bay thành công vào Quỹ vắc-xin nhằm mở rộng số tiền ủng hộ Trong trường hợp phải di chuyển bằng máy bay giai đoạn này, chọn bay cùng Traveloka là một cách đóng góp thiết thực vào cuộc chiến chống COVID-19.Vào tháng 8 Sở Du lịch TPHCM và Công ty Traveloka Việt Nam vừa phối hợp cung cấp dịch vụ đặt trực tuyến khách sạn cách ly

và phương tiện vận chuyển cách ly

Traveloka đã hợp tác với hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines nhằm đưa y bác sĩ hoàn thành nhiệm vụ chống dịch về địa phương Tháng 9/2021, sau 2 tháng “Vào sinh ra tử” với đại dịch COVID 19 ở TP.HCM thì Traveloka đã phối hợp với -Vietnam Airlines thực hiện chuyến bay đưa các y bác sĩ từ TP.HCM trở về Hà Nội

Đồng

hành của

các Sở du

lịch

Tháng 11/2021, Traveloka đồng hành cùng Kiên Giang quảng bá

du lịch quốc tế tại Phú Quốc Trong làn sóng du lịch quốc tế đang dần mở cửa, Traveloka đồng hành với tỉnh Kiên Giang thực hiện quảng bá du lịch với chủ đề "Live Fully Sống Trọn Vẹn" nhằm - xây dựng hình ảnh Phú Quốc là điểm đến an toàn, thân thiện, thu hút khách quốc tế đến tham quan và trải nghiệm

Tháng 12/2021, Traveloka chung tay cùng Sở Du lịch Hải Phòng

để quảng bá, phát triển du lịch địa phương trong bối cảnh “bình thường mới” Thông qua mối quan hệ hợp tác với Sở Du lịch thành phố Hải Phòng, Traveloka một lần nữa khẳng định cam kết trong việc thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực du lịch, song hành với việc tái khởi động ngành du lịch quốc gia trong bối cảnh “bình thường mới”

Tổ chức

sự kiện

Từ ngày 19/11/2021 đến 16/12/2021, Traveloka chính thức phát động cuộc thi nhảy OKA Challenge nhằm tiếp sức đam mê xê dịch của giới trẻ sau thời gian dài chôn chân trong 4 bức tường

vì COVID-19 Đây là cuộc thi nhằm lan tỏa tinh thần OKA, tinh thần “Say Yes”

“Thử thách: Hết dịch sẽ đi” cuộc thi chia sẻ những khoảnh khắc,

kỉ niệm đáng nhớ trong những chuyến đi Post hình ảnh/video về những chuyến đi du lịch của bạn trước khi xảy ra dịch Covid19, viết caption cảm nhận về chuyến đi đó và dự định của bạn sau khi dịch Covid19 đã được kiểm soát

du lịch tại Việt Nam.

Đại sứ Thương hiệu của Traveloka Việt Nam - Ngô Kiến Huy.Quan hệ

báo chí

Hoạt động của Traveloka có thể thường xuyên bắt gặp trên các trang báo điện tử phổ biến ở Việt Nam như: VnExpress, Tuổi Trẻ Online “Traveloka chung sức cùng cả nước chống đại dịch”- Tuổi Trẻ Online “Traveloka đồng hành cùng Việt Nam chiến thắng Covid-19”- Thanh niên “Cùng Traveloka chiến thắng COVID-19 và mang những chuyến bay trở lại”- Báo điện tử VTV

“Traveloka – “Kỳ lân” chuyển mình góp phần khởi sắc du lịch Việt hậu COVID-19” - BrandsVietnam

Kết quả Vào thời điểm đó, số lượt đặt dịch vụ thông qua nền tảng

Traveloka đã tăng đáng kể so với thời điểm trước lúc triển khai các chương trình Đồng thời, doanh nghiệp này cũng nhận được các phản hồi rất tích cực từ công chúng (khách hàng, các đối tác: khách sạn, hãng hàng không, sở du lịch )

3.2 Vấn đề PR hiện tại

Khủng hoảng truyền thông “tự sinh” xuất phát từ dịch vụ

Hiện nay trên Facebook, xuất hiện nhóm công khai mang tên “Tẩy chay Traveloka”

và có đến 4.8K lượt theo dõi Phần lớn mọi người trong nhóm này đều đến từ việc Traveloka chưa giải quyết thỏa đáng các vấn đề của họ Hàng loạt các bài đăng bóc phốt thương hiệu với các vấn đề về thay đổi, huỷ chuyến bay mà không báo trước hay không hoàn tiền hoặc hoàn tiền bằng voucher hoặc số tiền hoàn trả chênh lệch khá nhiều so với tiền khách hàng bỏ ra và thời gian hoàn tiền kéo dài rất lâu Ngoài ra những phàn nàn cũng đến từ khách hàng không hiểu rõ vấn đề, lầm tưởng lỗi của đối tác là do Traveloka (chẳng hạn như hãng hàng không huỷ chuyến nhưng không hoàn tiền) Bên cạnh đó, khách hàng cũng phàn nàn vì không liên hệ được với Traveloka hoặc sự chậm trễ, đùn đẩy của các nhân viên CSKH khi được tiếp nhận

Trên nền tảng Tiktok - nền tảng xem video ngắn được ưa chuộng nhất hiện nay vớitệp khách hàng Gen Z năng động yêu thích du lịch, Traveloka cũng không có đượcnhững sự tin tưởng tuyệt đối trong con mắt nhìn nhận của khách hàng

Đã có xuất hiện những video với nội dung “bóc phốt” thương hiệu, các từ khóa tìmkiếm như “traveloka lừa đảo cung cấp dịch vụ”, “khách sạn traveloka lừa đảo” đượcđẩy lên thanh tìm kiếm của Tiktok Đó là một trong những bất lợi rất lớn của teamtruyền thông Traveloka Thậm chí, một vài video với nội dung như trên đã lên xuhướng của nền tảng, tiếp cận với hàng chục nghìn người dùng

Điển hình như video của một tiktoker “Đi Với Tài” cũng khá nổi tiếng với 30.6K followers bóc phốt về việc vé máy bay bị lỗi và bị Traveloka bỏ lại ở sân bay video đăng tải từ ngày 14/1/2023 đạt được 63.2K tim và 1427 lượt bình luận Đó chính là căn nguyên dẫn đến một bộ phận người yêu du lịch tỏ ra dè chừng với Traveloka và có xu hướng dùng những dịch vụ ứng dụng khác, đáng lưu tâm hơn là một nhóm khách hàng cũ tỏ thái độ tẩy chay, lan truyền thông tin tiêu cực làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu.Như vậy có thể thấy, các vấn đề khách hàng phàn nàn phần lớn đến từ dịch vụ chăm sóc khách hàng của Traveloka còn hạn chế và chậm trễ.

Tuy nhiên trước những hình ảnh xấu của Traveloka trong mắt công chúng, thương hiệu vẫn chưa có một chiến lược PR bài bản để khắc phục triệt để những vấn đề đang âm ỉ

3.3 Hệ luỵ của vấn đề PR

Câu chuyện về hội nhóm Facebook và Tiktok trên về những phản ánh tiêu cựcnhắm tới Traveloka hiện tại có thể chưa được xem là một vấn đề quá lớn đối với nhãn