Đánh giá chất lượng dịch vụ của viện đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng

Trong nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp một số quan điểm trên thế giới về sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học.. Kết quả n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI

LÊ MỸ HẠNH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ

Y TẾ CÔNG CỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI

LÊ MỸ HẠNH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ

Y TẾ CÔNG CỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ HẢI HÀ

Hà Nội – 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh

“Đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng” là đề tài nghiên cứu của bản thân, được thực hiện trên cơ sở

nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tiễn Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc Mọi số liệu được sử dụng

đã được trích dẫn đầy đủ

Tác giả xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Lê Mỹ Hạnh

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy cô phòng Quản lý đào tạo, khoa Quản trị kinh doanh cùng lãnh đạo các phòng, khoa, ban của Trường Đại học Lao động - Xã hội, quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường

Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và kính trọng tới Tiến

sĩ Lê Thị Hải Hà đã trực tiếp hướng dẫn, định hướng chuyên môn, quan tâm giúp đỡ tận tình và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn tới đội ngũ Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng ban cũng như cán bộ, nhân viên Viện Đào tạo y học dự phòng

và y tế công cộng đã hỗ trợ, ủng hộ, cung cấp và cho phép tác giả được tiếp nhận những số liệu, con người thực tế giúp tác giả hoàn thành các khảo sát tại Viện

Trong quá trình thực hiện, do hạn chế về lý luận, kinh nghiệm cũng như thời gian nghiên cứu còn hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những thiết sót Kính mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô để nội dung của luận văn được hoàn chỉnh hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Lê Mỹ Hạnh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC I DANH MỤC BẢNG, BIỂU IV DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH V MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 12

1.1 Một số khái niệm 12

1.1.1 Dịch vụ 12

1.1.2 Dịch vụ y tế 16

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 19

1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế 22

1.1.5 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 23

1.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 25

1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 29

1.2.3 Thang đo các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ 31

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG 36

2.1 Giới thiệu chung về Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 37

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng 39

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Viện 47

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế

công cộng theo sự hài lòng của khách hàng 49

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 49

2.2.2 Kết quả nghiên cứu 54

2.3 Đánh giá chung hoạt động dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng thông qua sự hài lòng của khách hàng 70

2.3.1 Thành tựu đạt được 70

2.3.2 Một số tồn tại, hạn chế 73

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG 75

3.1 Phương hướng phát triển chung của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng trong thời gian tới 75

3.1.1 Về hoạt động cung cấp dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng 75

3.1.2 Định hướng về phát triển hoạt động dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng 76

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng 77

3.2.1 Giải pháp cho độ tin cậy 79

3.2.2 Giải pháp cho tính đáp ứng 77

3.2.3 Giải pháp cho năng lực phục vụ 84

3.2.4 Giải pháp cho sự cảm thông 83

3.2.5 Giải pháp cho phương tiện hữu hình 81

3.2.6 Một số giải pháp khác 86

3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 88

3.3.1 Đối với Nhà nước 88

3.3.2 Kiến nghị với bộ máy chính quyền và các cơ quan chức năng địa

phương 89

KẾT LUẬN 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 1.1: Thang đo về độ tin cậy 32

Bảng 1.2: Thang đo về tính đáp ứng 33

Bảng 1.3: Thang đo về năng lực phục vụ 33

Bảng 1.4: Thang đo về sự cảm thông 34

Bảng 1.5: Thang đo về phương tiện hữu hình 34

Bảng 1.6: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 35

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 47

Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55

Bảng 2.3: Bảng đo giá trị trung bình của các biến 58

Bảng 2.4: Bảng đo giá trị trung bình độ tin cậy 58

Bảng 2.5: Bảng đo giá trị trung bình tính đáp ứng 59

Bảng 2.6: Bảng đo giá trị trung bình năng lực phục vụ 59

Bảng 2.7: Bảng đo giá trị trung bình sự cảm thông 59

Bảng 2.8: Bảng đo giá trị trung bình phương tiện hữu hình 60

Bảng 2.9: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố độ tin cậy 61

Bảng 2.10: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố tính đáp ứng 61

Bảng 2.11: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố năng lực phục vụ 62

Bảng 2.12: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố sự cảm thông 62

Bảng 2.13: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố phương tiện hữu hình 63

Bảng 2.14: Kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập 64

Bảng 2.15: Kiểm tra sự tương quan của biến phụ thuộc 65

Bảng 2.16: Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc 66

Bảng 2.17: Bảng tương quan giữa các biến 67

Bảng 2.18: Bảng phân tích phương sai 67

Bảng 2.19: Bảng tóm tắt mô hình 68

Bảng 2.20: Bảng hệ số hồi quy 69

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 1.1 Mô hình 5 khoảng cách GAP về chất lượng dịch vụ 27

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng 41

Sơ đồ 1.4 Quy trình nghiên cứu 50

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service Quality) là một thuật ngữ kinh

tế, một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của các lĩnh vực kinh doanh khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988) Kể

từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và

đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình

là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin

và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000)

đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu

tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau

Ngày nay, khái niệm về chất lượng dịch vụ đã không còn xa lạ với mọi người vì nó xuất hiện ở khắp nơi và là vấn đề được các nhà quản lý đặc biệt quan tâm Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khi mà chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có tính tương đồng rất cao nhờ sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, người tiêu dùng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, đồng nghĩa với việc để duy trì năng lực cạnh tranh thì các doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ có thể được

hiểu một cách đơn giản là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch

vụ có thể đáp ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Bởi vậy, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn

Với sứ mệnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, phát triển khoa học công nghệ, cung cấp các dịch vụ y học dự phòng và y tế công cộng nhằm bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng đã và đang không ngừng hoàn thiện và phát triển để khẳng định vị trí của mình - đơn vị hàng đầu về đào tạo, khoa học công nghệ, cung cấp dịch vụ y học dự phòng và y tế công cộng tại Việt Nam Trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ có vai trò quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của đơn vị Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu chính thức nào đánh giá về chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và

y tế công cộng Xuất phát từ lý do trên tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá

chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng” với

mong muốn đóng góp ý kiến nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Xung quanh chủ đề về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch

vụ y tế nói riêng, đã có nhiều công trình nghiên cứu, trong đó có thể kể đến các công trình sau:

* Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 278, tr 50-63, năm 2013 Nghiên cứu đã góp phần tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước Nội dung nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thang đo có 27 biến quan sát và sử dụng mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ, bảng câu hỏi đã được xây dựng trên cơ sở sử dụng thang

đo Likert Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện với 94 người bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp (các bệnh nhân và người chăm sóc bệnh nhân tại Bệnh viện Đà Nẵng)

Nghiên cứu giúp cho các nhà quản lí bệnh viện nhận thức được cấu trúc của chất lượng dịch vụ theo khía cạnh ''khách hàng'' nhằm làm cơ sở nghiên cứu cơ bản cũng như nghiên cứu thực tiễn trong công tác đo lường, phân tích

và hoạch định chiến lược cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu cũng góp phần bổ sung hệ thống thang đo trong lĩnh vực y tế tại Việt Nam, góp phần vào việc phát triển thang đo trong lĩnh vực bệnh viện nhằm làm cơ sở cho các nghiên cứu ứng dụng trong tương lai

* Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thúy, Đỗ Hữu Nghị “Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ” Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ; Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế

và Pháp luật: 33 (2014): 94-101 Nghiên cứu sử dụng mô hình Servperf và có điều chỉnh các biến, thang đo phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực và địa bàn nghiên cứu Nghiên cứu xây dựng mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ

* Lê Thị Thu Hải, Bàn Nguyễn Thị Hằng, Vũ Hồng Vân “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Trung ương quân đội 108” Tạp chí Y học Việt Nam, tập 500, tháng 3, số 01, năm 2021 Các tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng công cụ Servperf cho

600 người đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại khu Phẫu thuật thẩm mỹ - laser công nghệ cao, bệnh viện Trung ương quân đội 108 Mô hình Servperf đo lường chất lượng của dịch vụ bằng cảm nhận của khách hàng và đánh giá qua 05 khía cạnh: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, yếu tố hữu hình

Đây là một phương pháp thuận tiện, bảng câu hỏi súc tích, tiết kiệm thời gian Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại khu Phẫu thuật thẩm mỹ-laser công nghệ cao, khoa Phẫu thuật theo yêu cầu, Bệnh viện Trung ương Quân Đội 108 rất tốt Chất lượng dịch vụ yếu tố hữu hình có điểm trung bình cao nhất và thấp nhất là chất lượng dịch vụ sự cảm thông

* Nguyễn Thị Hồng Vân, Bùi Lê Vĩ Chinh, Đỗ Quang Dương, Chung Khang Kiệt, Tô Ngọc Nữ Như Ý, Lê Quan Nghiệm “Xây dựng thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Y tế Bình Định” Tạp chí Y học Việt Nam, Tập 519, tháng 10, số 2, năm 2022 Nghiên cứu sử dụng thang đo được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo Servqual được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1988) Đề tài sử dụng thang đo này làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ Đề tài hiệu chỉnh thang đo phù hợp phù hợp với tình hình thực tế tại trường, đồng thời hiệu chỉnh nội dung các phát biểu và đánh giá sơ bộ mức độ phù hợp của biến quan sát với các thành phần nhân tố Sau khi tiến hành thảo luận nhóm, thành phần các nhân tố của thang đo không có sự thay đổi, tuy nhiên có sự thay đổi về nội dung cũng như số lượng một số biến

* Nguyễn Tài Phương, Ngô Thu Giang “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại cơ sở y tế công lập – trường hợp nghiên cứu tại bệnh viện Saint Paul” Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số 263 tháng 05/2019 Nghiên cứu đưa ra nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên thế giới, các công trình về đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ

sở y tế trên thế giới và tại Việt Nam, từ đó đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa Saint Paul Mô hình Servperf gồm năm thành tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Nghiên cứu được thực hiện mở rộng và lấy mẫu đại diện tại nhiều khoa điều trị khác

nhau tại bệnh viện Kết quả cho thấy ba thành tố là tin cậy, đồng cảm và năng lực phục vụ có tác động có nghĩa, giải thích tới 67% mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó, thành tố quan trọng nhất về chất lượng và có tác động tích cực tới sự thỏa mãn của khách hàng là thành tố tin cậy

* Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang “Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế: Nghiên cứu thực tiễn tại Bệnh viện Đà Nẵng” Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 11 (72), năm 2013 Nghiên cứu đã góp phần tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh y tế, kiểm định thang đo (thông qua nghiên cứu định tính và định lượng) để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần: “Quan tâm”, “Hiệu quả”, “Thông tin”, “Hiệu dụng” và “Thích hợp” Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua hình thức thảo luận nhóm và thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực

y tế nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện Kết hợp với phỏng vấn trực tiếp với 5 chuyên gia trong lĩnh vực y tế, các chuyên gia đã điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với điều kiện bệnh viện, qua đó đã đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 27 chỉ báo Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân và người chăm sóc bệnh nhân tại Bệnh viện Đà Nẵng Nghiên cứu đã tiến hành kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS16.0 Nghiên cứu cho thấy dịch vụ chưa đạt đến sự mong đợi của khách hàng Để đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại cần rút ngắn khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu giúp cho bệnh viện đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời cung cấp bức tranh tổng quát về tình hình chất lượng dịch vụ hiện

tại, từ đó cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ góp phần tăng cường sự cạnh tranh trong môi trường hiện nay, đáp ứng yêu cầu về định hướng dịch vụ ngành y tế là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng và chữa khỏi bệnh

* Phạm Thùy Giang “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện đa khoa ở Hà Nội” Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số 239 II) tháng 5 năm

2017 Dựa trên nền tảng mô hình đánh giá chất lượng dich vụ Servperf, bài nghiên cứu đã phát triển mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện đa khoa ở Hà Nội Bằng việc kiểm định thang đo với phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA, kết quả cho thấy có bốn nhân tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân gồm: phương tiện hữu hình, sự sẵn sàng phục vụ, khả năng đáp ứng và sự tin cậy Từ kết quả nghiên cứu, tác giả

đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nâng cao chất lượng các phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết

bị, vệ sinh môi trường, giảm tình trạng quá tải ở bệnh viện; đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ của bệnh viện như năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ của đội ngũ bác sỹ, nhân viên y tế

* Nguyễn Thị Hồng Vân, Bùi Lê Vĩ Chinh, Đỗ Quang Dương, Chung Khang Kiệt, Tô Ngọc Nữ Như Ý, Lê Quan Nghiệm “Xây dựng thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Y tế Bình Định” Tạp chí Y học Việt Nam, Tập 519, tháng 10, số 2, năm 2022 Đề tài sử dụng phương pháp định tính (tổng quan lý thuyết và mô hình Servqual

để xây dựng thang đo ban đầu và thảo luận nhóm để xây dựng thang đo sơ bộ)

và định lượng (bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA) để hiệu chỉnh thang đo sơ bộ, từ đó đánh giá sơ bộ độ tin cậy, tính giá trị của thang đo và hoàn thiện thang đo Đề tài đã xây dựng thang đo chính thức khảo sát sự hài

lòng của sinh viên bao gồm 6 nhân tố: mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, mức độ đảm bảo, mức độ tin cậy, phương tiện vật chất hữu hình, năng lực quản lý đào tạo và sự hài lòng với 31 biến quan sát Thang đo có độ tin cậy cũng như tính giá trị của thang đo được đánh giá khá tốt Thang đo là cơ sở để trường cao đẳng Y tế Bình Định khảo sát đánh giá và nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

* Phạm Thị Liên “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 4 (2016) 81-89 Trong nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp một số quan điểm trên thế giới về sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và

sự hài lòng của người học Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu với bốn yếu tố phổ biến là: cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên và khả năng phục

vụ và đặt ra một số giải thuyết tương ứng với bốn yếu tố này Qua kết quả nghiên cứu có thể thấy được các thành phần của chất lượng đào tạo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người học Trong đó, các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự giảm lần lượt là: chương trình đào tạo; khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường; và cuối cùng là cơ sở vật chất Từ đó, nghiên cứu đưa ra kết luận và đề xuất một số phương án nâng cao chất lượng đào tạo để người học ngày càng hài lòng hơn

* Đào Duy Quân, Nguyễn Trọng Hưng, Lê Thị Thu Hà, Nguyễn Việt Thắng, Trần Tuấn Vũ “Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2021” Tạp chí Y học Việt Nam, Tập 512, tháng 3, số 1, năm 2022 Nhóm tác giả sử dụng

bộ công cụ Servqual để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y

tế tại khoa điều trị theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2021, sử dụng biến số bao gồm 5 khía cạnh: sự tin tưởng; Sự phản hồi; Năng lực phục

vụ; Sự cảm thông; Yếu tố hữu hình Kết quả nghiên cứu đã cho thấy, mức độ hài lòng chung của người bệnh tại khoa điều trị theo yêu cầu của bệnh viện Phụ sản Trung ương đạt mức khá, thấp hơn rất nhiều so với kết quả nghiên cứu 5 năm trước, đặc biệt các yếu tố hữu hình Do vậy, nhóm tác giả đưa ra hướng đề xuất nghiên cứu các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người bệnh trong thời gian tới: cải tạo cơ sở hạ tầng; sửa chữa, thay thế các trang thiết bị phục vụ người bệnh

* Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp thành phố Hồ Chí Minh” Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, Số 5 (2016), trang 47-52 Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết SERQUAL thông qua mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA - Confirmatory Factor Analysis) và phân tích hồi quy bội nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, kiểm định mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy: chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng được kì vọng của người dân, Có hai yếu

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ y tế gồm sự đáp ứng

và cảm thông, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung, người bệnh coi nó là một yếu tố hiển nhiên phải có đối với dịch vụ ở các cơ sở y tế họ đến Kết quả nghiên cứu cung cấp nền tảng lý luận và thực tiễn quan trọng cho các bên liên quan trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế đến người dân

Như vậy, các công trình nghiên cứu trên đều có đặc điểm chung là sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình Servqual, mô hình Servperf, hoặc kết hợp các mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu đều chỉ ra mối quan hệ nguyên nhân kết quả của nhóm biến độc lập đối với biến phụ thuộc Từ đó đề xuất các giải pháp và nêu ra các khuyến

nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mang đến sự hài lòng cho khách hàng/đối tượng được khảo sát

Mặc dù có rất nhiều các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các bệnh viện, cơ sở y tế, tuy nhiên, không có nghiên cứu nào tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng, khám dinh dưỡng và đào tạo theo nhu cầu của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng giai đoạn 2020 –

2023 Vì vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng để trên cơ sở đó đưa ra những khuyến nghị góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của đơn vị để đảm bảo sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế

- Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiêm chủng, khám dinh dưỡng và đào tạo theo nhu cầu của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng

- Thứ ba, đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng theo sự hài lòng của khách hàng

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng, khám dinh dưỡng và đào tạo theo nhu cầu của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng dựa trên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

- Về thời gian: việc thu thập số liệu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2023 đến tháng 03/2023 Các số liệu về tình hình kinh doanh được thu thập từ kết quả hoạt động kinh doanh trong khoảng thời gian từ năm

2020 đến năm 2022

- Về không gian: nghiên cứu tại Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các sách, báo, tạp chí, công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ và các hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ; các báo cáo thống kê của các phòng, ban liên quan, các

dự án, chương trình, kế hoạch hoạt động của Viện Đào tạo y học dự phòng và

y tế công cộng

- Số liệu sơ cấp: Phương pháp điều tra được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, các phương pháp khác để làm cơ sở đưa ra nhận xét và kết luận, mẫu bảng hỏi

Mẫu và cơ cấu mẫu: Tác giả thực hiện khảo sát 229 khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng, khám dinh dưỡng và học viên đang theo học các khóa đào tạo ngắn hạn tại Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng

Số phiếu phát ra: 229 phiếu

Số phiếu thu về: 229 phiếu Trong đó: 220/229 phiếu hợp lệ Số phiếu không hợp lệ là những phiếu bỏ qua/không trả lời 10% tổng số câu hỏi trong

bảng hỏi

Tác giả đưa ra một bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước và có thang điểm đánh giá chất lượng các dịch vụ tiêm chủng, khám dinh dưỡng và dịch vụ đào tạo theo nhu cầu theo mức độ cảm nhận của khách hàng

5.2 Phương pháp xử lý số liệu

Phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh:

Từ số liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập, sau khi làm sạch, số liệu được nhập vào file excel và tiến hành xử lý trên phần mềm SPSS 20 để thống kê, so sánh số liệu, các chỉ tiêu về cơ cấu độ tuổi, giới tính, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, doanh thu của đơn vị và mức

độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của đơn vị

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung

của đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự

phòng và y tế công cộng

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Dịch vụ

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Tính đa dạng

và phức tạp của các loại hình dịch vụ là nguyên nhân không thể đưa ra một khái niệm chung thống nhất về dịch vụ

Các tổ chức, các học giả trên thế giới, đứng trên từng quan điểm riêng của mình cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng

cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo Boyer và Hult (2005) thì dịch vụ là cách thức mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó thiết lập và mở rộng mối quan hệ gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp

Không chỉ trên thế giới mà ở Việt Nam khái niệm về dịch vụ còn được

đề cập trong nhiều lĩnh vực khác nhau:

Theo Luật giá số 11/2012/QH13 năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính

vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dựa trên các khái niệm cho thấy hoạt động tiêm chủng, khám dinh dưỡng và đào tạo theo nhu cầu là một loại hình dịch vụ được thực hiện trên sự tiếp xúc giữa nhà cung ứng và khách hàng Vì vậy, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ theo ISO 8042

* Đặc điểm cơ bản của dịch vụ:

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú Hiện nay có rất nhiều loại hình dịch vụ đa dạng khác nhau, nhưng

về cơ bản chúng đều có 4 đặc điểm chính:

Thứ nhất, tính vô hình: là tính không thể nhìn thấy, không đếm được, không nghe được, không cầm được trước khi sử dụng Theo Nguyễn Đình

Phan và cộng sự (2009) “Những dịch vụ mang tính vô hình tức là chúng

không có hình thái vật chất rõ rệt và người sử dụng không thể thấy hoặc cảm nhận được nó trước khi sử dụng Họ chỉ có thể cảm nhận được về chất lượng

dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ” Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là các hoạt

động được thực hiện bởi nhà cung cấp, dịch vụ không có những đặc điểm thu

hút các giác quan của khách hàng giống như các sản phẩm vật chất thông thường khác Nếu như hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không thì ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được Dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ

Thứ hai, tính không thể tách rời: có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Điều này có nghĩa rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ Dịch vụ khác hẳn với hàng hóa ở chỗ: hàng hóa mang tính vật chất nên khi chúng được sản xuất thành sản phẩm, thì sau đó sẽ được phân phối thông qua nhiều khâu trung gian và sẽ được tiêu thụ sản phẩm hàng hóa đó Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Còn với dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai

bên Theo Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2009) thì “Tính không thể tách rời

của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng

biệt là quá trình tạo thành dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn

ra đồng thời với nhau Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ”

Thứ ba, tính không đồng nhất: Sẽ rất khó để có một tiêu chuẩn chung khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Mỗi khách hàng sử dụng sẽ có những phản hồi không giống nhau sau khi sử dụng dịch vụ Ngoài ra, dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Theo Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2009)

thì “Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm cung cấp

dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch

vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch

vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ

có thể được đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ”

Thứ tư, tính không lưu giữ được: Tính không lưu giữ được chính là hệ quả của đặc điểm không thể tách rời và đặc điểm vô hình Bởi vì quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời nên nó không thể lưu giữ được như các hàng hóa hữu hình khác Nếu như hàng hóa có thể được cất giữ

ở kho, có thể tiến hành kiểm kê được thì dịch vụ không thể tiến hành việc kiểm kê được Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ,

vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ Nếu như trường hợp nhu cầu ổn định, thì đây không phải là một vấn đề quá lớn mà các công ty cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm Ngược lại nếu như trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp khó khăn rất lớn do không kiểm soát được

1.1.2 Dịch vụ y tế

Ngày nay, chăm sóc sức khỏe trở thành nhu cầu thiết yếu của mọi người và cộng đồng xã hội, chúng ta không chỉ chăm sóc sức khỏe cho bản thân mình mà còn có nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho cả gia đình mình Nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng cao, do vậy các dịch vụ y tế ngày càng

đa dạng và có mặt khắp mọi nơi như một loại hàng hóa đặc thù

Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) thì dịch vụ y tế bao gồm tất cả các

dịch vụ liên quan đến y tế từ khâu chẩn đoán bệnh, điều trị bệnh, chăm sóc người bệnh đến khâu phục hồi sức khỏe và xuất viện

Theo định nghĩa Bộ Y tế năm 2001, dịch vụ y tế bao gồm tất cả các

dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người Dịch vụ y tế là kết quả cụ thể của bất kỳ hệ thống y tế nào

Theo Nguyễn Chí Tân (2015) thì dịch vụ y tế bao gồm các dịch vụ y tế

cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Theo Nguyễn Thị Lan Anh (2016) cho rằng “Dịch vụ y tế là một loại

hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm

dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”

Tóm lại, dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu khám

chữa bệnh, xét nghiệm, điều trị hoặc cung cấp các dịch vụ khác liên quan đến sức khỏe khi người dân/khách hàng có nhu cầu

Không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế là một loại hình dịch

vụ đặc thù có một số đặc điểm riêng, đó là:

- Mỗi người có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức độ khác nhau Do không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên người bệnh thường gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người đi khám sức khỏe) không thể tự mình dễ dàng lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người dân có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người ta chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, chỉ định bác sỹ mà phần lớn không chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị cho mình Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng người bệnh vẫn phải khám chữa bệnh (mua dịch vụ) trong khi đối với các loại hàng hóa không phải

là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính

Trong cơ chế thị trường chuẩn, để có lợi nhuận tối đa, nhà sản xuất sẽ căn cứ vào nhu cầu và giá trên thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động phân bổ một cách tối ưu Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức năng của mình, thị trường phải có môi

trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin cần đầy đủ, công khai và không bị ảnh hưởng bởi các tác động bên ngoài

Trong lĩnh vực y tế, do dịch vụ chăm sóc sức khỏe có các đặc điểm riêng biệt nêu trên, nên cơ chế thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận rằng trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể là:

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do, giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định

- Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế

Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

- Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch

vụ Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị,

do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vấn

đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí phải trả của người bệnh

- Đặc điểm của dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất

“ngoại lai” Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này, ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe có lợi cho mọi người dân trong khi họ không phải trả tiền để mua các dịch vụ này Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận

cho nhà sản xuất, không khuyến khích được việc cung ứng các dịch vụ này

Do vậy, để đảm bảo đủ cung đáp ứng đủ cho cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Từ trước những năm 1970, đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua suy diễn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên về các chỉ số kỹ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn nên bị hạn chế Đến những năm 1980, chất lượng dịch vụ chính thức được ra đời trong bối cảnh nền kinh tế lĩnh vực sản xuất sụt giảm và lĩnh vực dịch vụ gia tăng, chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của các lĩnh vực kinh doanh khác nhau

Khác với chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra Thuật ngữ “Chất lượng dịch vụ” là sự kết hợp của hai từ khác nhau “dịch vụ” và “chất lượng” Dịch vụ có nghĩa là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện bất kỳ hoạt động nào về cơ bản là vô hình nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Trong nhiều thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu đã tập trung nghiên cứu và đưa

ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, có thể kể đến một số quan điểm sau:

Đứng trên giác độ nhà sản xuất, một số tác giả cho rằng chất lượng dịch

vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp

vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí, điển hình là Kotler

và Armstrong (2005) cho rằng chất lượng dịch vụ là khả năng dịch vụ của một công ty gắn bó với khách hàng của mình

Một số tác giả khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá

từ góc độ của khách hàng Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán Như Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được xem như thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Hay Edvardsson và cộng sự (1994), Lewis và Mitchell (1990) lại lập luận rằng, chất lượng dịch vụ là những mức độ của dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng

và thỏa mãn nhu cầu của họ Chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế về dịch vụ và có thể biểu diễn bởi công thức: Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng Cũng tiếp cận từ góc độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra một khái niệm khái quát hơn, ông cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều nhà nghiên cứu vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ không phải là những gì mà những nhà cung cấp dịch vụ công bố Hay nói cách khác mức độ cảm nhận hay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở đây phải đứng trên quan điểm của khách hàng chứ không phải dựa trên quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ (Đào Xuân Khương, 2014)

Như vậy, tuy có nhiều quan điểm khác nhau nhưng tóm lại chúng ta có

thể hiểu “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của

khách hàng, hay nói cách khác chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ được cung cấp”

* Một số đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Thứ nhất, tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội, ưu việt của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

Thứ hai, tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao

sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ chất lượng thấp

Thứ ba, tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch

vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp

Thứ tư, tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

Thứ năm, tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Tính giá trị của chất lượng dịch

vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố khách hàng hơn là doanh nghiệp Dịch

vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu

khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh

1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế

Ngày nay, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ y tế là vấn đề quan trọng đối với các cơ sở y tế Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế rất phức tạp, bởi vì chất lượng dịch vụ y tế không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc sức khoẻ mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chẩn đoán của thầy thuốc và điều kiện chăm sóc Dịch vụ y tế có chất lượng là phải đáp ứng được các yêu cầu của người bệnh và mang lại hiệu quả cao nhất cho đơn vị cung cấp dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế là một thuật ngữ khá rộng Nói về chất lượng dịch vụ y tế, thì trên thế giới đã có rất nhiều học giả thể hiện quan điểm của mình:

Sohail, M.S (2003) Chất lượng dịch vụ y tế là tập hợp những kiến thức, kỹ năng và chuyên môn của người thầy thuốc trong quá trình điều trị cho bệnh nhân đạt đến sự hài lòng của bệnh nhân

Gazibarich, B (1996) Chất lượng dịch vụ y tế là quá trình tìm ra những phương thức tối ưu trong việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc cho bệnh nhân

Wan-I Lee và cộng sự (2010) Chất lượng dịch vụ y tế là tập hợp năng lực các yếu tố của dịch vụ y tế để đạt được các mục tiêu y tế và phi y tế hợp pháp dưới sự trợ giúp của bác sĩ đối với bệnh nhân

Ehsan Zarei (2015) Chất lượng dịch vụ y tế là khả năng của các dịch vụ

y tế đáp ứng các nhu cầu của bệnh nhân và thỏa mãn được nhu cầu của bệnh nhân và các bên có liên quan

Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng theo sự hài lòng của khách hàng

Vì vậy, nghiên cứu sử dụng khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế theo Sohail, M.S (2003)

1.1.5 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

* Định nghĩa sự hài lòng

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó

Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái, trong

đó, những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kì vọng của họ hay không”

Theo Tse và Wilton (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Từ các khái niệm trên thì sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và sự kỳ vọng của khách hàng: nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng có những điểm sau:

Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là quá trình trạng thái cảm giác

trước, trong và sau khi sử dụng dịch sản phẩm hoặc dịch vụ;

Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng mang tính cảm xúc sau những trải

nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ;

Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng mang tính kỳ vọng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với tất cả các đơn vị cung ứng sản phẩm, dịch vụ Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích: nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những lần tiếp theo Đồng thời, khi khách hàng hài lòng họ sẽ là kênh truyền thông và quảng cáo của doanh nghiệp rất hiệu quả vì thông qua

sự hài lòng mình đạt được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu

sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm

vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này

Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, mục đích nghiên cứu của tác giả là đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng theo cảm nhận của khách hàng, xem xét khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ hay không Vì vậy, tác giả sử dụng khái niệm về sự hài lòng theo Kotler (2001) để thực hiện xây dựng thang đo về sự hài lòng

* Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeitham & Bitner 2000) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1988) Từ trước cho tới nay

đã có rất nhiều công trình nghiên cứu thực nghiệm trong các lĩnh vực khác nhau đã chứng minh được chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như: Cronin & Taylor (1992)

đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu khác đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực y tế, có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều và chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ y tế là cái được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của người bệnh/khách hàng Khi sử dụng dịch vụ y tế nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ y tế có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì

sẽ không thỏa mãn được khách hàng và khi đó khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng thì các cơ sở y tế phải nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

1.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Để đo lường về chất lượng chức năng của dịch vụ nói chung và dịch vụ

y tế nói riêng, ngay từ những năm 1980 có rất nhiều công trình nghiên cứu của các tác giả trên thế giới đã đưa ra các mô hình lý thuyết và thực nghiệm với hệ thống các chỉ tiêu và thang đo khác nhau nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng Trong phạm vi của nghiên cứu này, tác giả lựa chọn mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mức độ dịch vụ mong đợi và cảm nhận của khách hàng về mức độ nhận được Ban đầu, vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô

hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual (Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality”)

+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng Nếu khoảng cách này lớn, có nghĩa là các nhà quản lý du lịch không biết những gì khách hàng mong đợi Vì vậy, hiểu chính xác những gì khách hàng mong đợi là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng

+ Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa nhận thức kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp để chuyển những nhận thức đó thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã hành động với dịch vụ thực tế cung cấp Nghĩa là việc thực hiện cung cấp dịch vụ có phù hợp với tiêu chuẩn đã xác định hay không;

+ Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cung cấp với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng Hay chính là lời hứa mà doanh nghiệp đã đưa ra cho khách hàng, nó cho thấy doanh nghiệp có thực hiện đúng lời hứa của họ với khách hàng hay không;

+ Khoảng cách 5 (GAP 5): là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

Sơ đồ 1.1 Mô hình 5 khoảng cách GAP về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985

Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần:

1) Độ tin cậy (Reliability): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2) Khả năng đáp ứng (Responseveness): Đo lường sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Competence): Đo lường trình độ chuyên môn của nhân viên khi thực hiện dịch vụ, khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng

nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4) Tiếp cận (Assess): Đo lường việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như: rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5) Lịch sự (Courtesy): Đo lường phong cách phục vụ niềm nở, lịch sự

và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6) Giao tiếp (Communication): Đo lường việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và việc lắng nghe những vấn đề liên quan đến khách hàng như giải thích về dịch vụ, về chi phí, giải quyết những khiếu nại hay là giải đáp những thắc mắc…

7) Uy tín (Credibility): Đo lường khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8) Bảo mật (Security): Đo lường khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9) Hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): Đo lường khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10) Phương tiện hữu hình (Tangbles): Đo lường ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, 10 thành phần này của thang

đo khá phức tạp trong việc phân tích đánh giá Chính vì vậy đến năm 1988,

Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và tóm tắt 10 yếu tố thành 5 yếu tố

đo lường chất lượng dịch vụ là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung

mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình Serqual (Parasuraman và cộng sự, 1988), và mục tiêu nghiên cứu của luận văn, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các biến: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ,

Sự đồng cảm và sự hữu hình Cụ thể, mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ và sự tác động của nhóm biến độc lập đối với biến phụ thuộc Trong đó, biến phụ thuộc trong mô hình là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Biến độc lập bao gồm: Độ tin cậy (với 5 biến quan sát), tính đáp ứng (4 biến quan sát), năng lực phục vụ (4 biến quan sát), sự cảm thông (5 biến quan sát) và phương tiện hữu hình (4 biến quan sát)

Độ tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

Tính đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng giúp đỡ, cung

cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng;

Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và mức độ lịch

sự, niềm nở với khách hàng và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự

tự tin của họ;

Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng;

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Với mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ của Viện Đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng theo sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã kế thừa cơ sở lý thuyết một số yếu tố cấu thành và một

số thang đo của mô hình lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình thực nghiệm KQCAH (Sower và cộng sự, 2001), Mô hình chất lượng dịch vụ y tế khẩn cấp (Hong Qin và Victo R Prybutok, 2009) và một số nghiên cứu trong nước như Lưu Tiến Dũng và Phan Nguyên Kiều Đan

Ly với nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp thành phố

Hồ Chí Minh”, nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản tại Trung tâm Y

tế Nha Trang" của Nguyễn Thị Hiền năm 2010 đã dựa trên 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang Lê Ngọc Liêm và Trần Nam Cường (Tạp chí Khoa học Quản lý & Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, số 03, 06/2017) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ: nghiên cứu trường hợp thư viện trường đại học Kinh tế, Đại học Huế.… Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ của các yếu tố cầu thành chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất và kế thừa thành tựu của các nghiên cứu trên, tác giả đưa ra các giả thuyết về các mối quan hệ giữa các biến trong

mô hình nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1: “Độ tin cậy” tác động cùng chiều với sự hài lòng

Giả thuyết H2: “Tính đáp ứng” tác động cùng chiều với sự hài lòng

Giả thuyết H3: “Năng lực phục vụ” tác động cùng chiều với sự hài lòng Giả thuyết H4: “Sự cảm thông” tác động cùng chiều với sự hài lòng

Giả thuyết H5: “Phương tiện hữu hình” tác động cùng chiều với sự hài lòng

1.2.3 Thang đo các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ

Bộ thang đo của mô hình lý thuyết Servqual nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ Các yếu tố này đại diện cho 22 tiêu chí được chia thành hai phần: phần 1 gồm

22 mệnh đề phản ánh mong muốn của khách hàng về một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng xuất sắc; phần 2 gồm 22 mệnh đề tương tự để khách hàng đánh giá thực tế cảm nhận của họ về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiện tại họ đang tiêu dùng Cụ thể, theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ