QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận với khách hàng cũng như tạo mối quan hệ tốt đẹp với họ. Vậy, quản trị quan hệ khách hàng là gì? Quản lý quan hệ khách hàng là gì và lợi ích của hoạt động này đối với cửa hàng như thế nào, hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH

-llll

ĐỀ TÀI : PHÂN TÍCH CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CỦA

LAZADA

Nhóm thực hiện : Nhóm 4

Lớp : Sáng thứ 5 tiết 1-2

Môn : Quản trị quan hệ khách hàng

BÌNH ĐỊNH 2022

DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA

STT Họ và tên Tỷ lệ đóng góp Nội dung tham gia

5 Nguyễn Thị Diễm Hằng 100% Tìm nội dung & làm word

6 Nguyễn Thành Triều 100% Tìm nội dung & làm word

Chương 4 : QUẢN TRỊ VÀ CHIA SẺ CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG

1 Dữ liệu và thông tin.

1.1 Dữ liệu.

Khái niệm : là các sự kiện thô thu thập về một điều kiện, sự kiện, ý tưởng, thực thể hoặc

bất cứ điều gì khác Trong khi đó, thông tin lại đề cập đến các sự kiện liên quan đến một

sự kiện hoặc chủ đề cụ thể và đã được chỉnh sửa, xử lý sao cho có nghĩa

Vai trò:

 Dữ liệu có vai trò quan trọng trong mọi hoạt động, phát triển của doanh nghiệp Cùng điểm qua một số vai trò nổi bật của dữ liệu trong doanh nghiệp:

 Thấu hiểu thị trường, khách hàng tiềm năng

 Nguồn đầu tàu đưa ra các dự báo, báo cáo kế hoạch kinh doanh cho doanh nghiệp

 Phát hiện cơ hội, thách thức trong tương lai

 Nguồn tin cốt lõi để thực hiện các nghiên cứu

 Đem lại doanh thu cho doanh nghiệp

 Hỗ trợ xây dựng bộ nguyên lý, những nguyên tắc cơ bản

 Tích lũy, hình thành cơ sở dữ liệu, big data cho doanh nghiệp

1.2 Thông tin.

Khái niệm: là dữ liệu được xử lý, tổ chức và có cấu trúc Nó cung cấp ngữ cảnh cho dữ

liệu và cho phép ra quyết định Ví dụ: doanh số bán hàng của một khách hàng tại nhà hàng là dữ liệu – điều này trở thành thông tin khi doanh nghiệp có thể xác định món ăn phổ biến nhất hoặc ít phổ biến nhất

Vai trò:

 Thông tin là phương tiện để thống nhất mọi hoạt động của tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung Không có thông tin thì tổ chức đó không thể thực hiện được bất kỳ sự điều phối và thay đổi nào cả

 Thông tin là cơ sở để ra quyết định của các nhà quản lý Trong quá trình quản lý của một cơ quan đơn vị, các nhà quản lý phải trao đổi thông tin với cấp trên, cấp dưới, họ phải biết được thời cơ và đe dọa của môi trường xung quanh Các nhà quản trị không thể ra các quyết định đúng đắn khi không có thông tin đặc biệt là các quyết định về mục tiêu, chiến lược, kế hoạch, quản trị nhân lực

 Có thể nói, thông tin còn gắn với hoạt động của mỗi cơ quan, đơn vị với môi

trường bên ngoài Thông qua thông tin mà bất cứ một tổ chức nào cũng trở thành một hệ thống mở tác động tương hỗ với môi trường của nó Đặc biệt với các môi trường doanh nghiệp, nhờ có thông tin mà các nhà quản trị có thể hiểu

rõ nhu cầu của khách hàng, khả năng sẵn sàng của các nhà cung cấp và những điểm mạnh, điểm yếu của mình

 Thông tin còn là phương tiện đặc trưng của hoạt động quản lý bởi vì tác động của

hệ thống quản lý đều được chuyển tới người chấp hành thông qua thông tin Trong tổng thể các hoạt động quản lý, các hoạt động như nhận xử lý, truyền đạt, lưu trữ thông tin là tiền đề , là cơ sở, công cụ của quản lý Quá trình quản lý cũng đồng thời là quá trình thông tin

Dữ liệu là sự thật không có tổ chức và không

được tinh chỉnh

Thông tin bao gồm dữ liệu được xử lý, có tổ chức, được trình bày trong một ngữ cảnh có ý nghĩa

Dữ liệu là một đơn vị riêng lẻ chứa các nguyên

liệu thô không mang bất kỳ ý nghĩa cụ thể nào

Thông tin là một nhóm dữ liệu được gọi chung là mang một ý nghĩa logic

Dữ liệu không phụ thuộc vào thông tin Thông tin phụ thuộc vào dữ liệu

Nó được đo bằng bit và byte Thông tin được đo bằng các đơn vị có ý nghĩa như

thời gian, số lượng, v.v

Chỉ riêng dữ liệu thô là không đủ cho việc ra

quyết định

Thông tin đủ để ra quyết định

Một ví dụ về dữ liệu là điểm kiểm tra của học

sinh

Điểm trung bình của một lớp là thông tin thu được

từ dữ liệu đã cho

2 Quản trị thông tin khách hàng - Cơ sở dữ liệu

2.1 Sự hợp tác của nhân viên

 Các nhân viên tiếp xúc là đầu mối quan trọng trong quản lý thông tin khách hàng

vì họ thường xuyên thu thập chúng

 Đều là bộ mặt của công ty trong mắt khách hàng

2.2 Chia sẻ cơ sở dữ liệu

 Người quản lí luôn băn khoăn giữa chia sẻ hay không chia sẻ thông tin giữa các thành viên trong doanh nghiệp

 Thông tin khách hàng là phần cơ bản trong quan hệ khách hàng

 Cần ý thức được sự tiếp xúc của nhân viên bán hàng với khách hàng

2.3 Chi tiết cơ sở dữ liệu.

Khái niệm: Cơ sở dữ liệu là tập hợp các dữ liệu được tổ chức theo một cấu trúc nhất

định để có thể dễ dàng quản lý (đọc, thêm, xóa, sửa dữ liệu)

Ví dụ: Một danh sách sinh viên của một trường với 5 trường dữ liệu là họ và tên sinh

viên, năm sinh, mã số sinh viên, lớp học và khóa học được coi là một cơ sở dữ liệu

Nguyên Lê Hoài Anh 21/07/1993 BK15200 K15

Nguyễn Văn Bình 15/05/1993 BK15201 K15

Trần Hoàng Chiến 15/07/1993 BK15202 K15

Sự khác biệt cơ bản giữa cơ sở dữ liệu và dữ liệu thông thường đó là tính cấu trúc sắp xếp có hệ thống Dữ liệu không thôi có thể là bất cứ thông tin nào chưa được sắp xếp hay cấu trúc theo một trật tự cụ thể ví dụ văn bản trên một file được coi là dữ liệu, hay dữ liệu trên một video hay tập tin

Khi quyết định thông tin nào cần cho tất cả nhân viên tiếp xúc khách hàng, cần chia thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng thành ba dạng, bao gồm:

Thông tin cần biết:

 Ghi đúng chính tả tên khách hàng

 Địa chỉ và số điện thoại của khách hàng

 Phát âm chính xác tên khách hàng

 Sử dụng từ biểu lộ sự tôn trọng: Mr; Ms; Miss; Mrs; or Dor

Thông tin nên biết:

 Khách hàng đã thanh toán bằng cách nào

 Thời gian của vòng đời khách hàng

 Có ai khác ở công ty hoặc gia đình để đặt hàng

 Khách hàng thường mua sản phẩm gì

 Sản phẩm khách hàng mua gần đây nhất

 Khách hàng có phàn nàn gì không

 Thái độ khách hàng về công ty, sản phẩm dịch vụ

Thông tin không nhất thiết phải biết:

 Tuổi

 Thu nhập

 Tình trạng hôn nhân

 Trình độ học vấn

Ba mức độ này được xem như chỉ dẫn cho việc cung cấp thông tin Cấp độ đầu tiên dễ tiếp cận nhất, cấp độ thứ hai chỉ được phép tiếp cận khi nhân viên tiếp xúc yêu cầu có thêm thông tin, cấp độ ba chỉ cung cấp cho quản lý

2.4 Khai thác dữ liệu.

Khái niệm: Khai thác dữ liệu là quá trình khám phá những kiến thức tiềm ẩn, có giá trị

bằng cách phân tích một lượng lớn dữ liệu Ngoài ra phải lưu trữ dữ liệu đó trong các cơ

sở dữ liệu khác nhau

Dưới đây là một vài kỹ thuật:

 Phân tích dữ liệu của 1-5 năm về trước: thậm chí những số liệu tổng hợp như

tổng số giao dịch của khách hàng, khoảng chênh lệch 5", vẫn có thể đưa ra một xu hướng

 Tham khảo chén thông tin: những chương trình máy tính đơn gian có thể kết

hợp hai tập hợp dữ liệu Bằng cách đó, người quản lý có thể tìm hiểu xem liệu những khách hàng từ 30-40 tuổi có phải là những người chi tiêu nhiều nhất còn những khách hàng trong độ tuổi 50-60 chỉ tiêu ít nhất Những điều “nên biết" cần được chia sẻ để thu hút khách hàng tiềm năng và thiết kế danh mục sau phẩm

 Vạch ra những vấn đề quan trọng: thông tin thu thập được trong các cuộc khảo

sát có thể giúp người quản lý nhìn ra những vấn đề quan trọng Ví dụ, công ty đang bản khoản tại sao khách hàng không sử dụng hệ thống đặt hàng trực tuyến,

khách hàng có thể trả lời rằng vì họ không có máy tính Họ từ chối sử dụng máy móc có thể đơn giản vì họ thích tiếp xúc trực tiếp hơn

 So sánh dữ liệu khách hàng với dữ liệu của công ty: liệu thông tin nhân khẩu

của khách hàng có gì thay đổi vào thời điểm bán hàng Người quản lý có thể phát hiện ra những yếu tố tâm lý mới bổ sung cho cơ sở dữ liệu khách hàng

 Những thay đổi theo mùa Vụ trong cơ sở dữ liệu: tìm kiểm những xu hướng

mới trong bán hàng (hoặc sự thay đổi trong phần nàn của khách hàng) dựa vào thời điểm trong năm Điều này sẽ giúp người quản lý quyết định như thế nào việc dùng người hoặc chỉ dẫn những việc cần làm trong thời kỳ cầu giảm sút

3 Vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử dụng dữ liệu.

3.1 Về pháp lí trong sử dụng dữ liệu.

Trước khi doanh nghiệp chọn một hệ thống cơ sở dữ liệu , nơi chốn , cách thức lưu trữ dữ liệu và trước khi tiến hành thu thập thông tin cần thiết về khách hàng , donh nghiệp cần xác định cách thức quản lí dữ liệu Nhũng điều cần xác định gồm :

 Người chịu trách nhiệm báo cáo , cho phép truy cập , quyết định nội dung

 Mức độ hiểu biết của nhân viên về việc sử dụng thông tin

 Cách thức chia sẻ thông tin trong doanh nghiệp

 Cách thức đảm bảo việc sử dụng thông tin hợp pháp , hợp lẽ

3.2 Sử dụng cơ sở dữ liệu.

Trong quan hệ khách hàng , cơ sở dữ liệu được sử dụng nhằm :

 Xác định những khách hàng sinh lợi nhất

 Thu hút cac khách hàng có giá trị tiềm năng

 Gửi các thông điệp cá nhân hoá có liên quan đến sản phẩm dịch vụ

 Gửi các thông điệp cho những khách hàng sau khi mua để củng cố

 Cross-selling

 Đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng

 Cải thiện kết quả trong giao tiếp với khách hàng

 Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng

 Đạt được sự giao tiếp kín đáo với khách hàng

Trong các hoạt động khác , cơ sở dữ liệu được sử dụng nhằm :

 Đánh giá sự điều chỉnh các chính sách marketing hiện tại

 Duy trì giá trị thương hiệu

 Gia tăng tính hiệu lực và ấn tượng của các kênh phân phối

 Thực hiện nghiên cứu sản phẩm và thị trường

 Tích hợp các chương trình marketing

 Tạo ra mọt nguồn lực quản trị mới có giá trị

4 Công cụ thu thập thông tin

 Ở đây người quản lý muốn biết những thông tin, dữ liệu nào và cần làm gì với chúng?

 Ai sẽ coa quyền truy cập đó,duy trì sự bảo mật đó cho khách hàng đến mức nào?

 Sẽ phải trả bao nhiêu tiền, những dữ liệu đã có thì có đáng giá không?

 Liệu khách hàng có chịu hợp tác không?

Trả lời cho câu hỏi thu thập thông tin khách hàng bao nhiêu là cho đủ Có nhiều lựa chọn trong khi họ không có nhiều thời gian để quyết định được điều đó có mang lại may mắn hay không

4.1 Nguồn thông tin và dữ liệu

Cách để đạt hiệu quả tối ưu là khi dữ liệu và thông tin phù hợp hơn với yêu cầu của công ty và chính xác hơn,trở nên khó tiếp cận và chi phí cao

Một số nguồn thông tin khách hàng:

 Báo cáo chính phủ: điểm dễ dàng là có được thông tin miễn phí, sự thay đổi của

cộng đồng dân cư qua các năm Điểm bất lợi là dữ liệu này phổ biến cho chúng ta biết rất ít về khách hàng hiện tại và tiềm năng

Vd : mỗi năm thì thành phố ,huyện sẽ kiểm tra lại và báo cáo dân số

 Báo cáo công ty: đưa ra những thông tin chính xác hơn về trình độ học vấn, tuổi,

thu nhập,nghề nghiệp và những số liệu thống kê khác ở công ty địa phương và có

xu hướng mới để tiếp cận hoạt động marketing

Vd : mỗi tháng nhân viên sẽ đưa ra bản thống kê từng khách hàng

 Hiệp hội doanh nghiệp: sẽ có những cuộc khảo sát hàng năm để xác định xu

hướng trong ngành,những khảo sát đó sẽ cho biết ngành đó thay đổi như thế nào, công ty nào chủ chốt, và điều gì sẽ xảy ra trong tương lai Nói chung phần này sẽ cho ta biết và lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh cũng có được thông tin này

Vd : Đại hội doanh nghiệp trẻ tỉnh Bình Định , Hiệp hội doanh nghiệp tỉnh Ninh Bình

 Điểm bán hàng: thậm chí một công tu nhỏ nhất với rất ít hoặc không có công

nghệ IT vẫn nắm giữ những lưu trữ dựa vào các giao dịch bán hàng Công nghệ cho phép những máy tính tiền tại các điểm bán hàng có thể ghi lại thời điểm trong ngày, tên hàng hóa khách hàng đã mua, phương thức thanh toán và số lượng mua

Vd : Mở các cửa hàng ở các tỉnh như của hàng giao dịch viettel bình định ,sài gòn ,,,

 Nhân viên: nhân viên có vai trò tích cực trong việc thu thập thông tin và người

bán sẽ chia sẻ thông tin cho khách hàng Nhân viên sẽ trở thành tai mắt của công

ty khi họ tiếp xúc với khách hàng

Ví dụ: 1 nv bán hàng B2B thường xuyên đến văn phòng của khách hàng Anh ta

biết vào thời điểm nào trong ngày dây chuyền sản xuất bận nhất, khi nào khách hàng mở rộng sản xuất, khi nào tình hình xấu đi

Giá trị của thông tin ở chỗ nó được chuyển trực tiếp cho người nào trong công ty cần nó nhất

 Khảo sát: khảo sát là cách hiệu quả để biết chính xác suy nghĩ của khách hàng

Nó bao gồm khảo sát không chính thức chỉ có vài câu hỏi và khảo sát phức tạp qua điện thoại được thực hiện bởi những công ty nghiên cứu chuyên nghiệp Mẫu càng lớn thì kết quả nghiên cứu càng cao và thậm chí những mẫu nhỏ chỉ ra những vấn

đề cần nghiên cứu thêm

Ví dụ: một đại lý xe hơi thường xuyên thực hiện khảo sát với những người mua xe

giá trị trên 60.000$ và những người mua từ ba chiếc trở lên trong vòng 10 năm qua

 Phỏng vấn nhóm tập trung:

Cùng với khảo sát, phỏng vấn nhóm tập trung được thực hiện từ những cuộc gặp mặt không chính thức gồm có những khách hàng chính đến những cuộc thảo luận phức tạp,chuyên nghiệp gồm những khách hàng được lựa chọn theo phương pháp thống kê

Về phạm vi thu thập, không có quy tắc nào nói rõ cần phải thu thập thông tin khách hàng đến mức nào Điều đáng chú ý là thu thập thông tin và sử dụng chúng

để tăng sự nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của thông tin

Những thời điểm quan trọng và thông tin tại từng thời điểm cần thu thập như sau:

1 Trước khi có khách hàng : sử dụng thông tin nhân khẩu và tâm lý để xác định

khách hàng là ai, làm thế nào để tiếp cận thị trường, chào bán sản phẩm/ dịch

vụ nào

2 Tiếp xúc ban đầu với khách hàng tiềm năng: người ta không khách hàng để

lấy thông tin, cuộc khảo sát bằng phiếu điều tra hay phỏng vấn, có thể thu thập những thông tin sau:

- Họ nghe nói gì về công ty

- Ấn tượng đầu tiên của họ về công ty là gì?

- Bằng cách nào họ liên lạc với công ty ( ví dụ là, họ đã lái xe bao xa để

đến cửa hàng bán lẻ của công th Họ sử dụng phiếu trả lời theo tạp chí, tìm kiếm internet, hay bằng một cách nào đó trong trường hợp công ty bán cho khách hàng doanh nghiệp)

- Họ mua những sản phẩm tương tự ở đâu?

- Họ muốn gì ở sản phẩm của công ty?

3 Thời kì đầu mối quan hệ: khách hàng sẽ ghi lại những thông tin sau khi mua:

- Thời gian mua

- Phương thức thanh toán

- Những yêu cầu cụ thể

- Số lần mua

- Sản phẩm đã mua

- Cách liên lạc

- Ý kiến góp ý.

4 Thời kì sau mối quan hệ: người bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp luôn

biết ai sf ng mú nhiều nhất và ít phàn nàn nhất Lựa chọn vào những lần khảo sát phỏng vấn nhóm tập trung để thu thập:

- Xu hướng ngành

- Những vấn đề trong công ty dễ gây ra việc khách hàng từ bỏ không mua

tiếp

- Xu hướng trong sản phẩm, phương thức mua, vận chuyển, và những yếu

tố khác trong quan hệ khách hàng

5 Thời kì tạm nghỉ: nhiều công tu có thời kì này khi khách hàng của họ không

còn trong danh sách khách hàng tiềm năng, những người môi giới bất động sản không kì vọng gặp 1 khách hàng tháng này qua tháng khác

6 Thời kì cuối mối quan hệ: khi 1 khách hàng không còn mối quan hệ với

công ty, người đó cũng là 1 nguồn thông tin, và hãy khảo sát để tìm hiểu như sau:

- Liệu có vấn đề gì đó trong dịch vụ khách hàng khiến họ không mua sản

phẩm nữa?

- Sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ?

- Họ mua hàng của ai khác?

- Liệu có lý do nào khách quan, không liên quan gì đến công ty? ( ví dụ,

họ chuyển nhà đi nơi khác)

4.2 Độ tin cậy của thông tin

Mọi thứ đều có thể chứng minh với số liệu thống kê Thực tế là chúng ta đang tồn tại trong một thế giới với các con số Và có những cuốn sách nói về cách nói dối với các con

số thống kê

 Ví dụ : sau 30 năm làm marketing biết làm thế nào để tiếp cận khách hàng Bất cứ

người nào trải qua cuộc đại khủng hoảng hay Chiến tranh thế giới II cũng biết rằng giá là yếu tố quan trọng khi mua sản phẩm

Tiền và thời gian đều quan trọng Nhưng cũng có thể không là gì Nếu thực sự muốn biết điều gì có giá trị đối với khách hàng , hãy quên đi những gì được cho rằng mình quá biết để hỏi khách hàng Sau đó , mới thu thập được thông tin và dữ liệu thật sự