Nâng cao chất lượng chương trình du lịch inbound công ty cổ phần dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng hello asia travel

Chính vì vậy, em quyết định thực hiện đềtài “Nâng cao chất lượng các CTDL inbound của công ty cổ phần du lịch dịch vụ và nghỉ dưỡng Hello Asia Travel” để có thể tìm ra các mặt hạn chế cò

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

-o0o -CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn : TS Hoàng Thị Thu Hương

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

LỜI CAM KẾT

Tôi xin đảm bảo đề tài: “ Nâng cao chất lượng chương trình du lịchInbound của công ty dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng Hello Asia Travel” là côngsức nghiên cứu, tìm hiểu của tôi qua thời gian thực tập tại công ty Hello AsiaTravel và sự giúp đỡ cô Hoàng Thị Thu Hương Tôi xin cam đoan mọi số liệu vàbảng biểu, trong bài nghiên cứu đều là trung thực Tôi có sử dụng các tài liệu,tham khảo trên báo mạng đều đã được ghi rõ nguồn gốc và công bố

NGƯỜI CAM KẾT Anh

Đỗ Thị Hồng Anh

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

MỤC LỤC

MỤC LỤC 3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH 6

PHẦN MỞ ĐẦU 1

PHẦN NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY HELLO ASIA TRAVEL 3

1.1.Khái quát về công ty Hello Asia Travel 3

1.1.1.Lịch sửhình thành và phát triển của công ty Hello Asia Travel 3

1.1.2.Các sản phẩm và dịch vụ chính của công ty 5

1.1.3.Các đối tác chính của công ty 6

1.2.Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Treviettours 6

1.2.1.Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 6

1.3.Các điều kiện kinh doanh của công ty Treviettours 9

1.3.1.Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật 9

1.3.2.Điều kiện về nguồn vốn 10

1.3.2.Điều kiện về nhân lực 11

1.3.3.Điều kiện về thị trường khách 14

1.4.Phân tích kết quả kinh doanhcủa công ty thời kỳ 2016 – 2018 15

1.5.Phân tích SWOT đối với công ty 17

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CTDL INBOUND CỦA CÔNG TY HELLO ASIA TRAVEL 18

2.1.Chất lượng CTDL của công ty Hello Asia Travel 18

2.1.1.Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng trong chương trình du lịch .18

2.2.2.Chất lượng nguồn nhân lực tham gia xây dựng chương trình du lịch 18

2.2.3.Công tác thực hiện và xây dựng chương trình du lịch 19

2.2.4.Công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch 20

2.3.Phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch inbound của công ty Hello Asia Travel 20

2.3.1.Thực trạng chất lượng các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng trong chương trình du lịch 20

2.3.1.1.Thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển 20

2.2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống 22 Luận văn thạc sĩ Kinh tế

2.2.2 Thực trạng nguồn nhân lực tham gia xây dựng và thực hiện chươngtrình du lịch inbound 262.2.3.Thực trạng công tác xây dựng và thực hiện chương trình du lịch inbound 272.2.4.Thực trạng công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch inboundcủacông ty Hello Asia travel 29

2.3.Đánh giá thực trạng thực hiện CTDL inbound 31

2.3.1 Thành công của chất lượng CTDL inbound 312.3.2 Các mặt hạn chế và còn tồn tại trong chất lượng CTDL inbound củacông ty Hello Asia Travel 322.3.3.Nguyên nhân của các hạn chế 33

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI CÔNG TY DU LỊCH INBOUND CỦA CÔNG TY HELLO ASIATRAVEL 35 3.1 Nâng cao các sản phẩm và dịch vụ trong chương trình du lịch inbound .35 3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tham gia xây dựng và thực hiện chương trình du lịch 37 3.3 Nâng cao mức độ chuyên môn hóa trong công tác xây dựng và thực hiện chương trình du lịch 38 3.4 Xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng chương trình du lịch và hệ thống kiểm tra, đánh giá chất lượng chương trình du lịch 39 PHẦN KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Hello Asia Travel Công ty cổ phần dịch vụ và nghỉ dưỡng

Hello Asia Travel

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Hello Asia Travel 7

Bảng 1.2 : Nguồn vốn kinh doanh của công ty Hello Asia Travel 2016-2018 10Bảng 1.3: Đánh giá nguồn nhân lực làm việc tại văn phòng chính công ty HelloAsiaTravel 12Bảng 1.4: Số lượng khách của công ty Hello Asia Travel từ năm 2016 – 2018 .14Bảng 1.5: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Hello Asia Travel năm 2016 –2018 15Bảng 1.6: Phân tích SWOT đối với công ty 17Biểu đồ 2.1: Đánh giá mức độ hài lòng của khách vềchất lượng dịch vụ vậnchuyển trong CTDL của công ty (năm 2018) 21Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng về các tiêu chí đánh giá về dịch vụ ăn uống trongchương trình du lịch inbound (năm 2018) 22Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng lưu trútrong CTDL của Hello Asia Travel 23Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về các tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí (2018) 25Bảng 2.1: Bảng đánh giá trình độ và kỹ năng của các nhân viên trong công tyHello Asia Travel năm 2018 26Luận văn thạc sĩ Kinh tế

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Xã hội càng phát triển, nhu cầu của về du lịch của con người ngày càngtăng cao chính vì thế, du lịch được coi là một phần không thể thiếu trong cuộcsống Hiện nay du lịch đang từng bước lớn mạnh và thu hút nhiều khách du lịch

cả nội địa và nước ngoài Nói cách khác, ngành du lịch còn được ví là " ngànhcông nghiệp không khói" đóng góp chủ đạo vào sự tăng trưởng kinh tế của đấtnước Kinh doanh lữ hành được coi là sợi dây kết nối giữa công ty cung cấp sảnphẩm du lịch và khách hàng sử dụng các dịch vụ, bên cạnh đó Du lịch lữ hànhcòn mang sứ mệnh góp phần phát triển ngành du lịch cả trong và ngoài nước Dulịch càng phát triển, sự cạnh tranh của các công ty du lịch lữ hành về cả chấtlượng và dịch vụ điều này đòi hỏi các công ty phải chú trọng trong tất cả cáckhâu để có thể mang dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Trong ngành dịch vụ này,

sự hài lòng của khách hàng được coi là chuẩn mực để đánh giá chất lượng dịch

vụ mà các công ty cung cấp Chất lượng dịch vụ có sự ảnh hưởng mang tính thenchốt đến việc hình thành những khách hàng thân thiết và tiềm năng Việt Nam làđất nước được thiên nhiên ban tặng vẻ đẹp hùng vĩ, bình ổn về chính trị quốc giahơn nữa nhu cầu của khách tới từ nước ngoài về tìm hiểu đất nước, văn hóa củangười Việt Nam ngày càng cao tạo đà giúp sự phát triển du lịch inbound

Công ty Hello Asia Travel được đánh giá thuộc tốp những doanh nghiệpkinh doanh du lịch mang lại các sản phẩm và dịch vụ của các công ty được kháchhàng đánh giá khá cao và chất lượng tốt Tuy nhiên, chất lượng của các chươngtrình du lịch (CTDL) inbound của công ty vẫn chưa thật sự ổn định So với cácCTDL nội địa và quốc tế luôn được đánh giá trên 4.5*/5*, thì các CTDL inboundchỉ nhận được 4*/5* Và doanh số bán các CTDL inbound chỉ bằng 75% doanh

số bán các CTDL quốc tế (Nguồn: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Hello Asia

Travel năm 2018, 2018) Nhằm góp phần giúp Hello Asia Travel ngày càng phát

triển cũng như có vị thế trong du lịch, cũng như thúc đẩy sự phát triển cùng đókhẳng định thương hiệu của công ti thì việc tìm ra giải pháp để hoàn thiện cácCTDL inbound là vô cùng quan trọng Chính vì vậy, em quyết định thực hiện đềtài “Nâng cao chất lượng các CTDL inbound của công ty cổ phần du lịch dịch vụ

và nghỉ dưỡng Hello Asia Travel” để có thể tìm ra các mặt hạn chế còn tồn tại để

từ đó có thể phần nào giúp công ty tìm ra các giải pháp thích hợp nâng cao chấtlượng CTDL inbound của công ty Hello Asia Travel

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung:

 Tìm hiểu sơ lược về công ty Hello Asia Travel

 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty

5 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu:

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp: thực hiện phân tích đề tài

sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp bằng việc thu thập thông tin, tìm kiếmtài liệu trong giáo trình Quản trị Kinh Doanh trong lữ hành và du lịch, tìmkiếm trên các trang báo kinh tế, báo xã hội, từ các tài liệu, báo cáo củacông ty cổ phần dịch vụ và nghỉ dưỡng Hello Asia Travel

b Phương pháp phân tích dữ liệuPhân tích dữ liệu định lượng: tiến hành thu thập và phân tích các dữliệu dưới dạng con số từ các bảng doanh thu, báo cáo tiền lương, báo cáotài chính,…

Phân tích dữ liệu định tính: mục đích tìm ra các nguyên nhân, cácnhân tố ảnh hưởng tới chất lượng của chương trình du lịch

6 Nội dung của đề tài.

Đề tài bao gồm 3 chương tương ứng với 3 nội dung nghiên cứu:

Chương 1: Giới thiệu về công ty Hello Asia Travel

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng CTDL inbound củacông ty Hello Asia Travel

Chương 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng CTDL inbound củacông ty Hello Asia Travel

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY Hello Asia Travel

1.1.Khái quát về công ty Hello Asia Travel

1.1.1.Lịch sửhình thành và phát triển của công ty Hello Asia Travel

Công ty cổ phần dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng Hello Asia bắt đầu hoạtđộng từ ngày 15/04/2015 và được sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấpgiấy phép kinh doanh từ 16/04/2015 Với tên giao dịch là HELLO ASIATRAVEL.,JSC

Trụ sở chính được đặt tại số 49B, Tổ 17 - Thị trấn Đông Anh- huyện ĐôngAnh- Hà Nội

Địa chỉ văn phòng : Tầng 4, 130 Quán Thánh, Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại 0084.243.212.7423 Fax: 0084.243.212.7422HELLO ASIA TRAVEL luôn trân trọng những giá trị có thể đem đến chokhách hàng Thực tế có thể nói rằng, tất cả xuất phát từ niềm đam mê muốn giớithiệu các quốc gia xinh đẹp và sự hài lòng sau mỗi chuyến đi mà Hello AsiaTravel có thể đem đến, chính vì vậy công ty chăm sóc khách hàng bằng tất cảtâm huyết, nó chính là mục tiêu công ty ngay từ những ngày đầu thành lập.Khi đến với Hello Asia Travel, du khách sẽ được giải quyết mọi thắc mắc

từ các chuyên gia kinh nghiệm chứ không phải là một hệ thống tự động hay bất

kỳ sự lắp đặt nào Mục tiêu quan trọng nhất của công ty chính là giới thiệu đếnquý khách những đất nước đẹp nhất cùng với chất lượng cao nhất, bên cạnh đóvới giá cả cạnh tranh từ các chuỗi khách sạn được tỉ mỉ lựa nói lên giá trị củacông ty

Với niềm đam mê làm du lịch và kinh nghiệm nhiều năm làm việc tại dulịch Việt Nam, năm 2017 Hello Asia Travel đã mở rộng hoạt động kinh doanhsang Lào bằng cách mở văn phòng hoặt động đầu tiên tại Luang Pabang, hiện cóthương hiệu là LAO FINDER Ngày nay, Hello Asia travel tiếp tục phát triển vàkhẳng định thương hiệu với các mục tiêu và sứ mệnh từ những ngày thành lập.Công ty nỗ lực để trở thành nhà du lịch hàng đầu tại các điểm đến với phươngchâm “CHIẾN THẮNG cho chúng tôi và ĐỐI TÁC có giá trị của chúng tôi”.Luận văn thạc sĩ Kinh tế

tư vật chất- kỹ thuật, liên kết với các công ty cùng các đối tác cùng nhau pháttriển du lịch, thường xuyên cập nhập và áp dụng các công nghệ về công nghệthông tin vào hoạt động kinh doanh của công ty, tuân thủ các chính sách của nhànước Định hướng tiếp theo không ngừng đẩy mạnh các thế mạnh của công ty vềcác chương trình du lịch, làm đa dạng các chương trình để có thể đáp ứng nhucầu ngày càng tăng cao của khách hàng trong thị trường hội nhập và cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt.

Tiếp nối thành công Việt Nam và Lào, năm 2018 Hello Asia Travel tiếptục giới thiệu sản phẩm của Myanmar và văn phòng với tên gọi GRANDMYANMAR LEGEND tại Yangon

Với mục tiêu cung cấp các chương trình du lịch kết nối đầy đủ các quốc giaViệt Nam, Lào, Myanmar và Campuchia, Hello Asia Travel cam kết và đảm bảomang đến sự hài lòng cao nhất của khách hàng trong mỗi kỳ nghỉ tại các điểmđến của công ty

Bên cạnh việc chú trọng vào kinh doanh, Hello Asia Travel luôn cố gắngduy trì và gìn giữ các truyền thống tốt đẹp của dân tộc Việt Nam như việc hợptác thực hiện các chương trình Xuân ấm, Trung Thu Cho em,… Hello Asia luônđặt lợi ích cộng đồng lên trên hết

Một số giải thưởng và thành tựu:

Sau 3 năm thành lập, dù không dài nhưng đủ để cho Hello Asia thể hiệnđược năng lực cũng như chất lượng của dịch vụ Đến nay Hello Asia Travel đãvinh dự là một trong những doanh nghiệp mang đến chất lượng cao sự hài lòngcho khách hàng

Năm 2017, Hello Asia Travel khẳng định thương hiệu của chất lượng và giátrị của mình khi được bình chọn là một trong những đơn vị đạt chuẩn “ Dịch vụchất lượng ngành du lịch năm 2017”

Các giải thưởng và những thành tựu của công ty không chỉ là vinh dự lớnlao cho công ty mà còn góp phần khẳng định uy tín chất lượng và giá trị thươnghiệu của công ty, đây cũng là minh chứng cho sự tin tưởng của khách hàng dànhcho công ty Thêm vào đó, nó cũng là cơ sở để khách hàng tin tưởng và tiếp tục

sử dụng dịch vụ của công ty, giúp công ty ngày càng có cơ hội mở rộng và cóchỗ đứng vững chắc trong ngành dịch vụ trong và ngoài nước

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

1.1.2.Các sản phẩm và dịch vụ chính của công ty

Ngay từ khi bắt đầu kinh doanhh, công ty Hello Asia Travel cung cấp chủyếu các CTDL cho du khách nước ngoài đi du lịch trong nước và quốc tế; tổ chứccác tour du lịch với múc giá cạnh tranh và chất lượng dịch vụ tốt khởi hànhthường xuyên, các chương trình cho khách Việt Kiều về thăm quê hương theoyêu cầu và kết hợp tổ chức các sự kiện: galadinner, teambuilding, tổ chức các hộinghị, tổ chức tiệc,…

Sau 3 năm hoạt động công ty đã tiếp tục phát triển, đa dạng hóa sản phẩm,các sản phẩm chính của Hello Asia Travel hoạt động trong các phân khúc thịtrường sau:

Các tour du lịch cá nhân được thiết kế riêng ( FIT): các tour du lịch cổ điển

và chủ quan như các tour du lịch ẩm thực Being-well, du khách có thể trảinghiệm du lịch biển hay cảm giác sinh hoạt ngay tại các gia định địa phương.Công ty xây dựng các CTDL mà tại đó du khách được trải nghiệm thực tế nhất,

có các tour dành cho du khách độc thân, cho các cặp đôi hưởng tuần trang mật,hoặc các tour ít di chuyển

Các CTDL nhóm được thiết kế riêng (GIT): các tour du lịch được chia theomục đich du lịch như tham quan khám phá, học tập cho học sinh, sinh viên, tìmhiểu văn hóa, lịch sử và báo trí,…

Hành trình khích lệ (Encouraging journeys): với mục đich khích lệ tinh thầnđoàn kết và làm việc, củng cố tinh thần làm việc nhóm hoặc là động lực, phầnthưởng dành cho các nhân viên trong các công ty

Phiêu lưu nhẹ: để phục vụ những du khách tìm kiếm những trải nghiệm vàcảm giác phiêu lưu, công ty cung cấp các CTDL với các hoạt động nhưu leo núi,chèo thuyền, đi xe đạp, leo núi và đi xe máy

Mục tiêu của Hello Asia Travel chính là dùng sự tinh tế, nhạy cảm và khảnăng của công ty để xây dựng các CTDL độc đáo và thú vị gửi đến cho dukhách Ngoài ra, công ty luôn cố gắng đáp ứng mọi yêu cầu, phong cách du lịchcủa khách hàng hàng tạo nên sự gắn kết, tin tưởng giữa công ty và du khách.Các chương trình du lịch nội địa được phân loại theo các miền:

Tour du lịch miền Bắc tại các điểm đến nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, NinhBình…; Tour du lịch miền Trung với các thành phố biển Đà Nẵng, Nha Trang,Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Mau,… Một số chương trình du lịch tiêu biểu như Ninh Bình – Hạ Long, Sa Ninh Bình – Hạ Long,…

Pa-Các CTDL nước ngoài được phân chia theo khu vực nổi tiếng tại châu Á:

du lịch Lào, du lịch Myanmar, Campuchia

Các chương trình du lịch nổi bật như: tại Lào Hà Nội- Xieng Vietchan- VangVieng – Luang Phabang- Paksan Tại Myanmar: Hà Nội – Yagon– Bago – Chùa đá Vàng Kyaikhtiyo, tại Campuchia: Tp HCM- Phnompenh –Cao nguyên Bokor – Đảo Koh Rong

Khoang-Ngoài việc tổ chức các chương trình du lịch cho khách, Hello Asia Travelcòn mở rộng hoạt động sang lĩnh vực kinh doanh và cung cấp các dịch vụ vậnchuyển như: thuê xe du lịch từ 4 tới 45 chỗ với chất lượng cao và xe được trang

bị hệ thống vật chất kỹ thuật hiện đại đầy đủ tiện nghi Xe đưa đón sân bay, xephục vụ cho các hội nghị, hội thảo, cưới hỏi,… ngoài ra công ty cũng cung cấpthêm dịch vụ làm hộ chiếu, xin Visa, bán vé máy bay, đặt phòng khách sạn, nhàhàng có kèm các hoạt động tổ chúc teambuilding và tổ chức sự kiện

1.1.3.Các đối tác chính của công ty

Cùng nhau phát triển, cùng nhau nâng cao chất lượng của du lịch Việt Nam,Hello Asia Travel liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú ( hầu hết

là khách sạn 3*), ăn uống( các nhà hàng địa phương đạt tiêu chuẩn 3-4 *) các cơquan quản lý tại điểm đến, địa phương Cùng với đó, công ty cũng duy trì quan

hệ đối tác với các doanh nghiệp tỏng nước và quốc tế: VietJet Air, VietnamAirlines,… Để xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch trong nước vàquốc tế

1.2.Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Treviettours

1.2.1.Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

Có thể nói rằng, cơ cấu tổ chức của công ty hiện nay còn chưa thể hiện sựchuyên môn hóa rõ ràng về việc phân chia công việc, thể hiện tại sơ đồ cơ cấu tổchức bên dưới:

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Hello Asia Travel

( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự- Hello Asia Travel)+ Giám đốc: giám đốc công ty Hello Asia Travel là người đứng đầu và cótrách nhiệm điều hành công việc và chịu trách nhiệm trực tiếp trước các Hộ đồngquản trị của công ty về các hoạt động, hiệu quả kinh doanh của công ty

+ Phó giám đốc: dưới quyền của Giám đốc, trực tiếp làm việc với cácphòng ban điều hành những công việc Phó giám đốc có trách nhiệm báo cáo,chịu trách nhiệm kinh doanh đối với giám đốc

Bộ phận tổng hợp: tương tự các doanh nghiệp khác, theo đúng như tên đây

là bộ phận hỗ trợ các hoạt động kinh doanh cơ bản, thực hiện các hoạt động kinhdoanh bao gồm: Tài chính - Kế toán, hành chính nhân sự

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Phòng hành chính nhân sự có nhiệm vụ thực hiện mọi công việc liên quantới vấn đề tài chính – nhân sự.

Thực hiện công việc ghi chép các số liệu kế toán, tài chính của công ty khi

Thực hiện các công việc điều hành các CTDL, cung cấp các dịch vụ trên cơ

sở các kế hoạch được cung cấp từ các phòng ban

Xây dựng và triển khai công việc liên quan tới thực hiện các CTDL chotừng bộ phận

Xây dựng và củng cố các mối liên hệ hợp tác với các cơ quan hữu quan:Đại sứ quán, hải quan… đàm phán và ký hợp đồng với các bên cung cấp dịch vụnhu nhà hàng, khách sạn, hàng không, xem xét và lựa chọn nhà cung cấp uy tínchất lượng

Phối hợp cùng các bộ phận theo dõi quá trình thực hiện kiểm soát chấtlượng các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Phòng nội địa: hoạt động các công việc liên quan đến hoạt động kinh doanhCTDL nội địa của công ty

Phòng quốc tế: Hoạt động các công việc liên quan đến hoạt động kinhdoanh CTDL quốc tế của công ty

Các bộ phận hỗ trợ và phát triển: Mục đích của bộ phận này là thực hiệncác công việc nhằm tạo ra nguồn lực để phát triển các hoạt động của công ty Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Marketing: thực hiện các nghiệp vụ Marketing các dịch vụ và sản phẩm củacông ty để hỗ trợ kinh doanh; thực hiện các nghiên cứu thị trường, mở rộng vàthu hút khách du lịch lựa chọn sản phẩm của công ty; hỗ trợ các phòng xây dựngchương trình du lịch từ nội dung cho tới xác định giá theo nhu cầu của kháchhàng

Đội xe: chịu trách nhiệm việc điều hành xe cho các CTDL, cho thuê xethương mại

Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh để mở rộng thị trường:bán vé máy bay,đặt khách sạn, xin visa, làm hộ chiếu,

1.3.Các điều kiện kinh doanh của công ty Treviettours

1.3.1.Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Tuy chỉ mới thành lập chưa lâu, công ty Hello Asia Travel đã trang bị đượcmột hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn Công ty hiện nay đang cóvăn phòng làm việc chính tại Tầng 4, 130 Quán Thánh, Ba Đình, Hà Nội với diệntích làm việc hơn 30 m2 chia là hai phòng ban: phòng nội địa và phòng quốc tế

để làm việc và tiếp đón khách hàng Văn phòng công ty trang bị đầy đủ vật chất

kỹ thuật phục vụ cho công việc, hệ thông tin liên lạc tiên tiến giúp thuận tiện hơntrong trao đổi và tiếp cận khách hàng

Dưới đây là trang thiết bị phục vụ cho công ty:

S TT

(Nguồn:Biên bản kiểm kê cơ sở vật chất- công ty Hello Asia Travel)Năm 2016, đầu tư thêm và đổi mới một số thiết bị của công ty, nhằm mụcđích phục vụ cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn: mua thêm máy tính, điệnLuận văn thạc sĩ Kinh tế

thoại Năm 2018 các tảng thiết bị của công ty không có thay đổi gì nhiều su khi

đã được đầu tư vào năm 2017

Với số lượng trang thiết bị đã liệt kê tại bảng, mỗi nhân viên đều được trang

bị máy vi tính riêng và có điện thoại cố định để thuận tiện cho xử lý công việcNgoài ra, các CTDL còn được sắp xếp xe từ 4 – 45 chỗ với đầy đủ trangthiết bị hiện đại

Sự đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty không chỉ mang lại lợi íchcho nhân viên làm việc thoải mái dễ dàng hơn, mà còn nâng cáo hiệu suất côngviệc

1.3.2.Điều kiện về nguồn vốn

Với số vốn góp hơn 300 triệu khi thành lập công ty, hiện nay sau 4 nămhoạt động nó đã lên tới 500 triệu đồng Với số vốn góp và các nguồn vốn, công

ty có thể đảm bảo về khả năng thanh toán và nâng cao hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật

Bảng 1.2 : Nguồn vốn kinh doanh của công ty Hello Asia Travel 2016-2018

TT Nguồn

Chênh lệch 2017/2016

Chênh lệch 2018/2017 Nghìn

830.325 1.084.255 1.304.678 253.930 130.58 220.415 120,32

3

Tổngnguồnvốn

1.510.880 1.862.722 2.115.010 351.842 123.29 252.288 113,54

Đơn vị: Nghìn VND

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán công ty Hello Asia Travel)Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Từ bảng 1.2 ta thấy, số vốn được tăng lên qua các năm.

Năm 2017/2016: tổng nguồn vốn kinh doanh 2017 của công ty đạt hớn 1,8

tỉ đồng, tăng 23,29 so với năm 2015 Trong đó ta thấy số vốn lưu động của công

ty tăng từ hơn 830 triệu đồng năm 2016 lên hơn 1 tỉ đồng năm 2016, tăng 30,58

% Vốn cố định của công ty trong năm 2017 là 778.467 triệu đồng, tăng 23,65 %

so với năm 2016

Năm 2018/2017: năm 2018 nguồn vốn kinh doanh của công ty tiếp tục tănglên đạt hơn 2,1 tỷ đồng, tăng 13,54 % so với năm 2017 Trong đó vốn lưu độngtăng 20,32 % và vốn cố định tăng 4,09 %

Có thể thấy rằng nguồn vốn kinh doanh của công ty liên tục tăng trong giaiđonạ 2016-2018, nguyên do là do hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả,

số lợi nhuận tăng lên, một phần lợi nhuận được giữ lại kinh doanh Cùng với đó,công ty ngày càng đạt được nhiều thành tựu, chất lượng dịch vụ được khẳngđịnh và có được sự tin tưởng của các nhà đầu tư

1.3.2.Điều kiện về nhân lực

Tính tới thời điểm hiện tại, số nhân viên tại Hello Asia Travel đã lên tới 60nhân viên, làm việc tại văn phòng chính của công ty và khắp các chi nhánh

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Bảng 1.3: Đánh giá nguồn nhân lực làm việc tại văn phòng chính công ty

Hello AsiaTravel

Đơn vị : Người

T T

Tiêu chí

2016 2017 2018 Chênh lệch

2017/2016

Chênh lệch 2018/2017

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự -Hello Asia Travel)

Từ bảng số liệu có thể nhận xét rằng nhân viên của công ty qua các nămchênh lệch rất rõ: Từ năm 2017-2018 số nhân viên nữ luôn cao hơn số nhân viênnam trong công ty Tại năm 2016 số nhân viên nữ là 4 trong cân bằng số nhânviên nam Tới năm 2018 số lượng nhân viên nam của công ty vẫn giữ nguyên 2nhân viên, chỉ bằng một phần sáu số nhân viên nữa Một trong số những nguyênnhân dẫn tới tình trạng này là công việc không mang tính năng động Cùng vớiLuận văn thạc sĩ Kinh tế

đó, nhân viên công ty thiếu sự chuyên môn hóa, nhân viên nữ thường chăm chỉcẩn thận, còn nhân viên nam hay mắc sai sót nên không gắn bó được lâu dài.

Về độ tuổi: Nhân viên của công ty từ năm 2016 - 2018là những người trẻtuổi, độ tuổi trung bình chưa đến 30 tuổi Năm 2016, từ bảng thấy số nhân viêndưới 25 tuổi của công ty chỉ có 3 nhân viên, từ 25 – 35 tuổi là 6 nhân viên, trên

35 tuổi là 2 nhân viên Tới năm 2018, số lượng nhân viên dưới 25 tuổi của công

ty là 2 nhân viên, số nhân viên trên 35 tuổi tăng là 5 nhân viên, tăng 2 nhân viên

so với năm 2017, số nhân viên từ 25 – 35 tuổi là 10 nhân viên, tăng 4 nhân viên

so với năm 2016 Có thể thấy rằng qua các năm cơ cấu nhân viên theo độ tuổiđều có sự thay đổi nhưng trung bình vẫn là độ tuổi từ 25 tới 35 tuổi Ta thấy sốnhân viên sau 35 tuổi tăng chứng tỏ nhân viên có già dặn kinh nghiệm đã tăng.Xét tới trình độ học vấn: có thể nói rằng nhân viên đào tạo qua trung cấp là

1 người năm 2016 thì đến năm 2017 đã không còn nhân viên được đào tạo quatrung cấp Số nhân viên đào tạo qua đại học cao nhất trong ba nhóm Nhìn vàonăm 2017, ta có thể thấy được công ty thay đổi chính sách chỉ tuyển dụng nhânviên có trình độ đại học trở lên

Cùng với trình độ về chuyên môn, khả năng ngoại ngữ của các nhân viêncũng là một trong những tiêu chí quan trọng Các nhân viên đều có thể giao tiếpthành thạo bằng tiếng Anh Nhìn vào năm 2016 số nhân viên sử dụng tiếng Anh

là 9 nhân viên và tiếng Trung là 3 nhân viên, bên cạnh đó còn có 1 nhân viên nóingoại ngữ khác Đến năm 2017 số nhân viên có thể sử dụng tiếng Anh là 11 nhânviên và tiếng trung tăng lên là 5, nhân viên nói ngoại ngữ khác là 2 nhân viên Vàtới năm 2018 số nhân viên có thể nói tiếng anh là 13, nhân viên nói tiếng trung là

6 và ngôn ngữ khác là 3 người Như vậy công ty đã phát triển cả sang nhữngngoại ngữ khác chứ không chỉ tập chung vào tiếng Anh

Về trình độ tin học văn phòng, hầu hết các nhân viên đều có thể sử dụngthành thạo tin hoc văn phòng Cùng với đó là khả năng giao tiếp và xử lý tìnhhuống của nhân viên được đánh giá cao

Công ty không chỉ có đội ngũ trẻ nhân viên yêu nghề đam mê du lịch màcòn có sự góp sức của các hướng dẫn viên, các chuyên gia du lịch dày dặn kinhnghiệm các cán bộ cấp cao của công ty được đào tạo chuyên sâu về ngành quảntrị kinh doanh, có hiểu biết, có kiến thức, các kỹ năng chuyên nghiệp Đặc biệtkhả năng giao tiếp và tạo động lực khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viênLuận văn thạc sĩ Kinh tế

1.3.3.Điều kiện về thị trường khách

Công ty Hello Asia Travel được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế,

do đó, khách hàng của công ty là khách du lịch inbound, outbound với thị trườngmục tiêu là thị trường Châu Âu, Trung Quốc, Nhật Bản,… tuy vậy, tính tới thờiđiểm hiện tại, lượng khách sử dụng dịch vụ của Hello Asia Trave; nhiều nhất vẫn

là thì trường khách du lịch outbound Lào, Campuchia, Myanmar Trong thời giantới công ty sẽ nỗ lực xây dựng các chính sách thu hút khách du lịch inbound đếnvới công ty nhiều hơn Đối tượng khách nội địa cung được chú trọng Đối tượngnày chủ yếu là khách học sinh, sinh viên của các trường, những cặp đôi hưởngtuần trang mật hoặc hội người cao tuổi,…

Đến nay sau 4 năm hoạt động, công ty đã tổ chức các CTDL cho hơn 5nghìn khách, với trung bình có khoảng gần 1, 3 nghìn lượt khách hàng năm

Bảng 1.4: Số lượng khách của công ty Hello Asia Travel từ năm 2016 – 2018

Đơn vị: Người

Chênh lệch 2017/2016

Chênh lệch 2018/ 2017

đó, khách hàng cũng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

1.4.Phân tích kết quả kinh doanhcủa công ty thời kỳ 2016 – 2018

Muốn nắm được, đánh giá được hoạt động kinh doanh Và sự phát triển củamột công ty phân tích kết quả kinh doanh

Những năm gần đây, Hello Asia Travel ngày càng khẳng định được thươnghiệu của bản thân, điều này thể hiện rõ qua các chỉ tiêu của hoạt động kinh doanhcủa công ty Từ năm 2016 -2018, các chỉ số tăng lên không ngừng Hàng nămdoanh thu mà công ty thu về cao, tuy vậy chi phí mà công ty bỏ ra cũng tăngtheo Công ty không quên nghĩa vụ đóng thuế thu nhập doanh nghiệp cho nhànước

Bảng 1.5: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Hello Asia Travel năm

10.192.50

0 1.040.625 114 1.775.250 120,95Chi phí 6.703.448 7.682.333 9.053.320 978.885 114,60 1.370.987 117,84Lợi

nhuậntrướcthuế

727.177 788.917 1.139.180 61.740 108,49 350.263 144,39

Lợinhuânsau thuế

545.383 591.688 911.344 46.305 108,49 319.656 154,02

ThuếTNDN 181.794 197.229 227.836 15.435 108,49 30.607 115,51(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Hello Asia Travel 2016, 2017, 2018)

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Từ bảng số liệu kết quả kinh doanh ta nhận thấy tình hình hoạt động củacông ty đang trên đà phát triển Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh đều tăng quacác năm.

Năm 2016- 2017: Giai đoạn này là giai đoạn thành công và khẳng địnhthương hiệu của công ty Doanh thu đạt 8.471.250 VND, tăng 114% so với doanhthu năm 2016 Sự tăng nhanh về chi phí so với tăng doanh thu là vì năm 2016công ty đã đầu tư thêm về các tảng bị kỹ thuật và đào tạo nguồn nhân lực Mặc

dù chi phí có tăng mạnh hơn so với doanh thu thì lợi nhuận của năm 2016 đạttrên 500 triệu

Năm 2017 – 2018: trong giai đoạn này các chỉ tiêu tăng rõ rệt Cụ thể lànăm 2018 doanh thu đạt mốc 10.192.500, tăng 1.040.625 so với năm 2017 Saukhi đã trang bị cơ sở vật chất và đào tạo nguồn nhân lực, đến năm 2018 chi phícông ty bỏ ra chỉ hơn 1 tỉ VND, chỉ tăng 17,84 % với chi phí năm 2017 Do vậylợi nhuận của công ty cũng tăng lên 1.139.180VND

Có thể nói rằng trong cả giai đoạn2017-2018, các chỉ tiêu hoạt động kinhdoanh của Hello Asia Travel đều tăng lên và đặt mức cao Doanh thu và lợinhuận của công ty năm 2018 lần lượt là 10.192.500 VND và 1.139.180VND.Lợi nhuận năm 2018 tăng hơn 300 triệu VND so với năm 2016

Có thể nhận thấy rằng công ty Hello Asia Travel hoạt động ngày càng tốt.Ngoài các nguyên nhân về sự phát triển của du lịch, về số lượng khách quốc tếđến du lịch trong nước tăng mạnh thì cố gắng không ngừng của công ty về mởrộng thị trường, tạo sự tin tưởng, cùng với các chính sách và chiến lược kinhdoanh hợp lý, nâng cao chất lượng dịc vụ đã góp phần không nhỏ đến sự pháttriển của công ty

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

1.5.Phân tích SWOT đối với công ty

Bảng 1.6: Phân tích SWOT đối với công ty

 Điểm mạnh

- Công ty đầu tư vị trí các văn phòng,chi nhánh đặt tại các khu nằm ở trung tâmthành phố, khu du lịch tạo được thu hút và sựchú ý của nhiều khách hàng

- Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết

- Được trang bị hệ thống cơ sở vậtchất kỹ thuật hiện đại điều này đã mang lạicho nhân viên cũng như khách hàng cảmnhận thoải mái khi làm việc, nhờ vậy nângcao hiệu quả công việc và khẳng định uy tínđối với khách hàng

- Công ty hoạt động kinh doanh ngàycàng có hiệu quả và tạo được uy tín nên dễdàng nhận có được sự tín tưởng và góp vốncủa nhiều nhà đầu tư

 Điểm yếu

- Đội ngũ nhân lực chủ yếu khátrẻ, vẫn còn thiếu nhiều kinh nghiệm.-Hướng dẫn viên vẫn cần phải

đi thuê ngoài

 Cơ hội

- Ngành du lịch Việt Nam ngày càngphát triển vàđược coi là một trong nhữngngành mũi nhọn của đất nước, đồng thời sốlượng khách du lịch đang không ngừng tănglên mỗi năm đây chính là tiềm năng pháttriển cho hoạt động kinh doanh du lịch

 Thách thức-Các công ty du lịch mọc lêncàng càng nhiều và đa dạng

- Yêu cầu của khách hàng cũngngày càng đa dạng, khó đáp ứng.Luận văn thạc sĩ Kinh tế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CTDL INBOUND CỦA CÔNG TY HELLO ASIA TRAVEL

2.1.Chất lượng CTDL của công ty Hello Asia Travel

2.1.1.Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng trong chương trình du lịch

Chất lượng sản phẩm được cấu thành từ các dịch vụ cụ thể: vận chuyển, ănuống, lưu trú, dịch vụ bổ xung Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các đối táccung cấp dịch vụ sẽ giúp mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất Các đối tác sẵngsàng cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho công ty Tuy nhiên, đây là nhân tố bênngoài nó không chịu sự kiểm soát công ty nên vẫn gây khó khăn trong quá trìnhquản lý và đảm bảo về chất lượng của các dịch vụ trong CTDL

Về dịch vụ vận chuyển: công có đội xe trang bị với cơ sở vật chất hiện đại,tiện nghi; đội ngũ lái xe kinh nghiệm có khả năng xử lý tình huống nhanh và thái

độ phục vụ chuyên nghiêp Công ty hợp tác với các nhà cung cấp uy tín, chấtlượng góp phần làm khách hàng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ của công tyHelloAsia Travel

Về dịch vụ lưu trú: Các khách sạn trong CTDL đều đạt tiêu chuẩn từ 3* trởlên, chính vì thế chất lượng về phòng ở và dịch vụ luôn tốt nhất đối với kháchhàng Công ty luôn hướng tới mục tiêu mang lại những dịch vụ cao cấp nhất màcông ty có thể mang tới Thái độ phục vụ của nhân viên tại các khách sạn vui vẻ

và chuyên nghiệp cũng giúp phần mang tới hài lòng cho khách hành sử dụng dịchvụ

Về dịch vụ vui chơi, tham quan, giải trí: công ty luôn có gắng hướng tới sựđổi mới, chăm chút trong từng điểm đến Cố gắng tìm kiếm những dịch vụ thỏamãn mong muốn cầu khách hàng

2.2.2.Chất lượng nguồn nhân lực tham gia xây dựng chương trình du lịch

Đội ngũ nhân viên của công ty đa số là những người trẻ, năng động cậpnhập tin tức nhanh và linh động trong cách giải quyết vấn đề Các nhân viên đềuđược đào tạo chuyên nghiệp và có trình độ đại học hoặc sau đại học do đó họ cónền tảng kiến thức về du lịch và lữ hành nói riêng Điều này tạo nên thuận lợitrong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty và khả năng cạnh tranh vớicác đối thủ

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Bên cạnh đó, nhân viên công ty có khả năng ngoại ngữ tốt, một số cònthành thạo hai đến 3 ngoại ngữ Điều này là lợi thế vô cùng lớn trong kinh doanh

du lịch và đặc biệt đối với khách hàng mục tiêu của công ty là du khách nướcngoài

Bên cạnh các ưu điểm, thì đội ngũ nhân viên trẻ vẫn tạo ra nhiều hạn chếnhư thiếu kinh nghiệm giải quyết công việc, dễ xúc động và xử lý các vấn đềchưa thực sự phù hợp Cùng với đó là đội ngũ hướng dẫn viên thuê bên ngoàikhông đảm bảo được chất lượng cũng như quản lý được chất lượng CTDL nhưkhách hàng mong muốn Để giải quyết vấn đề này cần xây dựng một đội ngũhướng dẫn viên riêng và tìm kiếm các đối tác chất lượng tốt và đáng tin cậy

2.2.3.Công tác thực hiện và xây dựng chương trình du lịch

Để có thể đánh giá chất lượng của CTDL bên cạnh việc đánh giá các nhân

tố tác động đến nó, còn cần phải xem xét đến cách thức xây dựng và điều hànhchương trình du lịch Thực chất việc khách hàng có cảm thấy hài lòng hay không

là hệ quả của việc xây dựng và tổ chức chương trình tốt và hợp lý

Công ty Hello Asia Travelthực hiện nghiên cứu thị trường đây là nhiệm vụquan trọng cần phải làm rõ ngay từ những ngày đầu thành lập Nhờ đó có thể tìm

ra các biện pháp thu hút khách du lịch

Công ty thực hiện quy trình vô cùng nghiêm túc, bài bản sử dụng nhữngphương pháp thống kê, điều tra hiện đại đã góp phần giúp công ty nhanh chóngtìm ra được thị trường mục tiêu cần hướng tới Đó là thị trường khách Inbound.Việc phân tích tâm lý, mục tiêu của du khách đã giúp công ty nắm bắt được nhucầu của từng loại khách hàng Từ đó có thể áp dụng những khả năng và tàinguyên của đất nước tạo ra những chương trình du lịch chất lượng

Đối với chương trình dành cho khách inbound công ty lại phân ra thành cácnhóm khách hàng khác nhau: nhóm khách châu Âu, nhóm khách châu Á vànhóm khách Bắc Mỹ

CTDL dành cho thị trường Âu – Mỹ: đây là nhóm khách chiếm phần lớntrong thị trường của công ty, chính vì vậy công ty tập chung chủ yếu xây dựngchương trình cho nhóm đối tượng khách này CTDL chia ra làm nhóm du lịchtrọn gói và nhóm CTDL tự chọn Thời gian khách hàng du lịch ở việt Nam là rất

đa dạng công ty xây dựng các chương trình linh hoạt 1 ngày, 3 ngày, 10 ngàythậm chí 1 tháng các điểm đến tiêu biểu trên khắp đắt nước

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Thị trường khách du lịch Châu Á: chủ yếu là khách 3 nước Trung QuốcNhật Bản và Hàn Quốc Theo các cuộc điều tra gần đây, khách Trung Quốc làkhách đến nước ta đông nhất, nhìn ra tiềm năng về khách hàng này công ty HelloAsia Travel cũng tập chung xây dựng các CTDL phù hợp và thỏa mãn nhu cầucủa du khách.

Thị trường khách du lịch OuboundViệt Nam tham gia hội nhập quốc tế, điều này mang lại lợi ích rất lớn chongành du lịch Các thủ tục xuất nhập cảnh trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.Công ty Hello Asia Travel mở rộng thị trường sang Lào Và Myanmar Công ty

đã thành lập các chi nhánh tại các nước và tập chung vào các địa điểm nổi tiếng.Thị trường khách nội địa:

Thị trường nội địa không được công ty chú trọng như thị trường kháchInbound Tuy nhiên không phải vì vậy mà thị trường nội địa không được chútrọng Mặc dù công ty chỉ triển khai mạnh thị trường khi mùa du lịch quốc tếgiảm nhưng công ty vẫn đầu tư xây dựng hệ thống chương trình du lịch đa dạng

và hấp dẫn

2.2.4.Công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch

Công ty chưa xây dựng được hệ thống đánh giá, quản lý chất lượng CTDL

Vì vậy việc quản lý chất lượng còn chưa rõ ràng, chưa có tiêu chuẩn đánh giáchất lượng và tổ chức kiểm tra các dịch vụ trong CTDL

Trong quá trình thực hiện CTDL việc quản lý về chất lượng tại các nhàcung cấp còn lỏng lẻo, thiếu rõ ràng… đội ngũ hướng dẫn viên thuê ngoài khôngđánh giá và đảm bảo được chất lượng

2.3.Phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch inbound của công

ty Hello Asia Travel

2.3.1.Thực trạng chất lượng các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng trong chương trình du lịch

2.3.1.1.Thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển

Công ty tham gia rất nhiều các lĩnh vực kinh doanh trong đó có dịch vụ vậnchuyển Công ty có một đội xe riêng thực hiện các hoạt động cho thuê xe và sửdụng vận chuyển khách du lịch trong các Tour du lịch của công ty Đội xe củacông ty có đầy đủ các loại xe từ 4 đến 45 chỗ với trang thiết bị và cơ sở vật chấtLuận văn thạc sĩ Kinh tế