Phát triển dịch vụ trên điện thoại di động mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đà lạt

Luận văn nghiên cứu là sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng: sử dụng số liệu thống kê về số lượng, doanh số giao dịch của dịch vụ Mobile banking tại chi nhánh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THỊ THU PHƯƠNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

ĐÀ LẠT - NĂM 2016

Luận văn thạc sĩ UEH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THỊ THU PHƯƠNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

TÓM TẮT

Nghiên cứu dựa trên nền tảng chính là cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

trên điện thoại di động, cùng với việc phân tích thực trạng tại Vietcombank chi

nhánh Đà Lạt Đồng thời phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ ngân hàng trên điện thoại di động, đánh giá kết quả dịch vụ, từ đó rút ra một số

hạn chế trong phát triển dịch vụ VCB Mobile banking tại chi nhánh Đà Lạt

Luận văn nghiên cứu là sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương

pháp định lượng: sử dụng số liệu thống kê về số lượng, doanh số giao dịch của dịch

vụ Mobile banking tại chi nhánh Đà Lạt và thông qua phân tích phiếu khảo sát

khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng và đánh giá tổng quát về dịch vụ ngân

hàng trên điện thoại di động Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân

hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank chi nhánh Đà Lạt Đây cũng chính là

mục tiêu xuyên suốt của đề tài

Luận văn thạc sĩ UEH

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện được luận văn này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, còn

nhờ sự giúp đỡ của thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình

Trước hết, tôi vô cùng biết ơn Thầy TS Lê Đình Hạc đã tận tình hướng dẫn

khoa học giúp cho tôi thực hiện luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới toàn thể Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng

đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích trong suốt thời gian học để tôi có nền

tảng kiến thức đầy đủ để tôi có thể thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các khách hàng đã tham gia khảo sát để tôi có

thông tin và dữ liệu nghiên cứu, đánh giá chính xác nhu cầu của khách hàng về dịch

vụ của Vietcombank Mobile Banking

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, đồng nghiệp,

những người bạn thân thiết đã luôn động viên, ủng hộ tôi trong thời gian học tập và

làm luận văn này

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ

Sale

tảng internet TCTD Tổ chức tín dụng

tâm Internet Việt Nam

TMCP Thương mại cổ phần

Vietcombank/VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

Luận văn thạc sĩ UEH

Bảng 2.2: Tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB -

14 Hình 2.7: Lựa chọn thanh toán khác hệ thống Vietcombank 52

Luận văn thạc sĩ UEH

19 Hình 2.12: Tra cứu lãi suất, số dư tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 56

MỤC LỤC

TÓM TẮT i 

LỜI CAM ĐOAN ii 

LỜI CẢM ƠN iii 

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv 

DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ v 

PHẦN MỞ ĐẦU 1 

1.  Sự cần thiết của đề tài 1 

2.  Mục tiêu của đề tài 2 

2.1 Mục tiêu tổng quát: 2 

2.2 Mục tiêu cụ thể: 2 

3.  Câu hỏi nghiên cứu 3 

4.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 

5.  Phương pháp nghiên cứu 3 

6.  Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu 4 

7.  Bố cục của luận văn 5 

CHƯƠNG 1: 7 

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile - Banking) 7 

1.1 SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7 

1.1.1 Sự phát triển của dịch vụ điện tử tại các ngân hàng trên thế giới 7 

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 

1.2.  DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile Banking) 12 

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 12 

1.2.2 Các loại dịch vụ Mobile banking 13 

1.2.3 Các loại hình thái của Mobile Banking 13 

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking 15 

1.2.4.1 Đánh giá dưới góc độ ngân hàng 15 

Luận văn thạc sĩ UEH

1.2.4.2 Đánh giá dưới góc độ khách hàng 16 

1.2.5 Ưu điểm của dịch vụ Mobile banking 18 

1.2.5.1 Đối với ngân hàng 18 

1.2.5.2 Đối với khách hàng 21 

1.2.6 Rủi ro khi phát triển Mobile Banking 22

        1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Mobilebanking

tại các ngân hàng……….23

1.2.7.1 Các nhân tố bên trong ngân hàng……….23

1.2.7.2 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng 25 

1.3 KINH NGHIỆM VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 27 

1.3.1 Kinh nghiệm của Telemoney Singapore- thanh toán điện tử qua mạng di động 27 

1.3.2 Kênh giao dịch qua điện thoại di động – Timo 30 

1.3.3 Một số bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ Mobile – Banking tại các Ngân hàng 33 

CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN 35 

ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 35 

VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 35 

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ VIETCOMBANK VÀ CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 35  2.1.1.  Quá trình ra đời 35 

2.1.2.  Công tác tổ chức 36 

2.1.3.  Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 37 

2.2.  THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 41 

2.2.2 Giới thiệu dịch vụ VCB- MOBILE BANKING 43 

2.2.3 Cách thức sử dụng dịch vụ VCB-MOBILE BANKING 48 

2.2.4 Quy trình một số giao dịch cơ bản 50 

Luận văn thạc sĩ UEH

2.2.4.1 Chuyển tiền tài khoản của khách hàng cùng hệ thống 50 

2.2.4.2 Chuyển tiền tới tài khoản người thụ hưởng khác trong và ngoài hệ thống Vietcombank 51 

2.2.4.3 Giao dịch nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (Topup) 52 

2.2.4.4 Giao dịch thanh toán hóa đơn 53 

2.2.4.5 Giao dịch truy vấn (tra cứu) thông tin 54 

2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VCB – MOBILE – BANKING - TẠI CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 57 

2.3.1 Phân tích kết quả dịch vụ VCB-MOBILE BANKING 57 

2.3.1.1 Tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB - Mobile B@king 57 

2.3.1.2 Kết quả số giao dịch qua VCB - Mobile Banking 58 

2.3.1.3.  Tình hình Doanh số giao dịch qua VCB- Mobile - Banking 58 

2.3.1.4 Tình hình thu nhập VCB- Mobile Banking 60 

2.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank - chi nhánh Đà Lạt dưới góc độ khách hàng 61 

2.3.2.1 Đánh giá sản phẩm 61 

2.3.2.2 Đánh giá giá trị phục vụ 62 

2.3.2.3 Đánh giá giá trị nhân sự 64 

2.3.2.4 Đánh giá giá trị hình ảnh 64 

2.3.2.5 Đánh giá tiền khách hàng phải trả 64 

2.3.2.6 Đánh giá phí tổn thời gian và công sức 65 

2.3.3.7 Đánh giá phí tổn tinh thần 66 

2.4 MỘT SỐ HẠN CHẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VCB – MOBILE – BANKING VÀ NGUYÊN NHÂN 66 

2.4.1 Một số hạn chế 66 

2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 68 

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70 

Luận văn thạc sĩ UEH

CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN

71 

ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 71 

VIỆT NAM (VCB- MOBILE BANKING) – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 71 

3.1 CỞ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 71 

3.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ Mobile banking 71 

3.1.2 Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 73 

3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 75 

3.2.1 Giải pháp đối với Vietcombank 75 

3.2.1.1.  Đa dạng hóa dịch vụ Vietcombank- Mobile- Banking 76 

3.2.1.2.  Đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ thông tin 77 

3.2.1.3.  Tăng cường sự liên kết với các đơn vị liên quan 80 

3.2.1.4.  Tăng cường an toàn và bảo mật 82 

3.2.1.5.  Đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm 83 

3.2.2.  Giải pháp đối với Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt 83 

3.2.2.1.  Nâng cao quan hệ với khách hàng 83 

3.2.2.2.  Tổ chức tốt các hoạt động tiếp thị 84 

3.2.2.3.  Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng 85 

3.2.2.4.  Xử lý kịp thời các khiếu nại, phản hồi của khách hàng 85 

3.2.2.5.  Tuyển dụng Nhân lực có trình độ công nghệ thông tin 86 

3.3.  MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 86 

3.3.1.  Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam: 86 

3.3.2.  Thành lập và tổ chức hoạt động các hiệp hội 87 

3.3.3.  Hoàn thiện Luật giao dịch điện tử 89 

3.3.4.  Quản lý chặt chẽ nhà mạng về tình trạng Sim rác 90 

Luận văn thạc sĩ UEH

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90 

KẾT LUẬN LUẬN VĂN 91 

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 

PHỤ LỤC 96 

Phụ lục 04 – Biểu phí dịch vụ và Khuyến mại TIMO 102 

Luận văn thạc sĩ UEH

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ thông tin thì dịch

vụ Ngân hàng không chỉ là giao dịch tại quầy nữa mà còn phát triển hơn, khi mà

khách hàng không cần phải trực tiếp đến Ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các

dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh sản phẩm truyền thống Internet Banking, thì dịch

vụ Ngân hàng trên điện thoại di động sẽ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng

hơn, với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động Do vậy, việc sử

dụng dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động đã ngày càng trở nên quen thuộc và

ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng Theo báo cáo mới nhất của eMarketer –

một công ty nghiên cứu thị trường của Mỹ, tính đến tháng 12/2013, Việt Nam đã có

khoảng 5,3 triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu thuê

bao di động, trong đó 30% là smartphone Và theo dự báo của hãng nghiên cứu thị

trường Juniper Research, đến năm 2017, lượng người dùng các dịch vụ ngân hàng

qua thiết bị di động toàn cầu chiếm 15% tổng số thuê bao, giá trị giao dịch sẽ vượt

mốc 1 tỷ USD và hiện tại có tới 800 triệu người đang sử dụng Mobile Banking

chiếm 32% tổng dân số thế giới trong độ tuổi trưởng thành Do vậy, dịch vụ ngân

hàng trên điện thoại di động là một trong những dịch vụ ngân hàng tiềm năng có xu

hướng phát triển mạnh

Ngoài ra, phát triển dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động còn đem lại

nhiều lợi ích cho hệ thống Ngân hàng, đặc biệt là các Ngân hàng thương mại Với

sự kết hợp công nghệ hiện đại, giao dịch nhanh chóng, an toàn và bảo mật thì đây sẽ

là một trong những dịch vụ trọng điểm và là xu hướng phát triển dịch vụ của các

Ngân hàng trong thời gian sắp tới

Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động là một trong những dịch vụ ngân

hàng hiện đại mới được áp dụng Trong giai đoạn từ 2010 trở về trước, ở Việt Nam

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động còn khá mới mẻ Một

số các ngân hàng triển khai dịch vụ này chủ yếu là hợp tác với đối tác trong nước,

Luận văn thạc sĩ UEH

cung cấp, giải pháp ứng dụng mobile banking nhưng chỉ áp dụng một cách hạn chế

cho một số dòng điện thoại smartphone Tuy nhiên, từ năm 2011 trở lại đây, nhiều

ngân hàng đã triển khai thử nghiệm dịch vụ này và có sự nâng cấp, điều chỉnh

tương ứng với nhiều tính năng, tiện ích gia tăng hơn như thanh toán hóa đơn, tra

cứu thông tin lãi suất, tỷ giá, chương trình khuyến mãi….Vì vậy, tại Hội thảo Asean

Banker Forum 2012 vừa tổ chức tại TP HCM, kênh thanh toán di động đã trở thành

chủ đề được nhiều ngân hàng quan tâm và thảo luận, đưa ra phương hướng phát

triển cùng nhiều triển vọng mang lại

Vietcombank là một trong những ngân hàng đi đầu về phát triển công nghệ,

từ năm 2005 Vietcombank đã triển khai dịch vụ Internetbanking và đến tháng

12/2012 Vietcombank đã chính thức đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện

thoại di động thông qua cài đặt ứng dụng trên điện thọai di động Với hơn 3 triệu

khách hàng đang sử dụng dịch vụ này và tốc độ tăng trưởng 20-30% mỗi tháng, thì

dịch vụ Mobile banking được xem là hướng đi mới được Vietcombank và nhiều

ngân hàng lựa chọn trong chiến lược đẩy mạnh mảng bán lẻ, mang lại cơ hội tốt

trong việc làm hài lòng khách hàng và giữ chân các khách hàng hiện tại

Để giúp ngân hàng ngày càng phát triển dịch vụ thông qua việc khắc phục

hạn chế sản phẩn hiện tại đồng thời phát triển thêm sản phẩm mới, tác giả chọn đề

tài “Phát triển dịch vụ trên điện thoại di động Mobile Banking tại Ngân Hàng

thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Lạt” làm đề tài nghiên

cứu luận văn thạc sỹ

2 Mục tiêu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát:

Tìm những giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi

nhánh Đà Lạt phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động

2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di

động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt

Luận văn thạc sĩ UEH

- Tìm ra một số hạn chế, nguyên nhân hạn chế khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

trên điện thoại di động tại Vietcombank

- Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế nhằm phát triển dịch vụ Mobile banking

tại Vietcombank

3 Câu hỏi nghiên cứu

Các câu hỏi nhỏ bao gồm:

1) Dịch vụ Mobile Banking là gì?

2) Dịch vụ này đang được áp dụng, có những tiện ích, sản phẩm gì?

3) Quá trình triển khai sử dụng dịch vụ Mobile banking của Vietcombank

cho khách hàng mang lại lợi ích gì cho ngân hàng?

4) Thực trạng phát triển dịch vụ này tại Vietcombank ra sao?

5) Dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank có những hạn chế gì? Nguyên

nhân hạn chế

6) Biện pháp gì để phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại trong thời

gian sắp tới?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động

tại Vietcombank Chi nhánh Đà Lạt

- Phạm vi nghiên cứu, đánh giá sự phát triển dịch vụ trên điện thoại di động tại

Vietcombank - chi nhánh Đà lạt trong thời gian 3 năm 2013-2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu

sau:

Luận văn thạc sĩ UEH

- Phương pháp định tính

+ Phương pháp phân tích để nghiên cứu khám phá công nghệ, ứng dụng gì

được sử dụng khi cài đặt dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động được áp dụng tại

một số các ngân hàng

+ Phương pháp nghiên cứu phân tích thống kê mô tả: Sử dụng nguồn tư liệu,

số liệu thống kê về số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện

thoại của Vietcombank, vẽ bảng, biểu đồ nhằm phân tích, so sánh, đánh giá, minh

họa về nhóm khách hàng nào chủ yếu sử dụng dịch vụ này Và thống kê mức độ

tăng trưởng của dịch vụ Mobilebanking của Việt Nam qua các năm từ đó phân tích

xu hướng hiện nay của các ngân hàng khi áp dụng dịch vụ này

+ Đo lường và đánh giá tổng quát về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động

qua các số liệuthống kê

+ Đo lường mức độ hài lòng qua tổ hợp, phân tích các phiếu khảo sát khách

hàng

6 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

Một số công trình nghiên cứu liên quan đề tài sau:

- Huỳnh Thị Lệ Hoa, luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2014: Giải pháp phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Đề tài này phạm vi

rộng (về dịch vụ NH điện tử nói chung) cộng với thời gian đã hơn 10 năm nay, nên

có những bất cập so với hiện tại

- Tác giả Phạm Nguyên Xuân Lộc với đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế của

Trường Đại học kinh tế TP HCM năm 2013 là: “ Nâng cao sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ Mobile banking của ngân hàng TMCP quốc tế khu vực TP HCM”

Trong bài viết này, tác giả đã phân tích thực trạng dịch vụ Mobile banking tại Ngân

hàng TMCP quốc tế và một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP quốc tế Đề tài này đối tượng nghiên

cứu tại NH quốc tế do vậy có những vấn đề chưa sát với thực trạng tại

Vietcombank

Luận văn thạc sĩ UEH

- Tác giả Phan Thoại Chiêu: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử

dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng; Luận văn Thạc sỹ ngành Quản trị kinh

doanh năm 2014 của Trường Đại học Đà Nẵng Nội dung luận văn đề cập tới kiến

thức lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động Trong phần phân

tích thực trạng, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế và sử dụng mô hình phân tích

để định lượng các nhân tố ảnh hưởng Và cuối cùng là các nhóm giải pháp của

người viết nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ Mobile banking với khách

hàng cá nhân Đề tài này đối tượng nghiên cứu phù hợp đề tài của tác giả nhưng

phạm vi hẹp và tại một NH khác có những điểm chưa phù hợp

- Tác giả Nguyễn Nguyễn Như Ý với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử qua mạng thông tin di động Mobile banking”; Luận văn thạc sỹ kinh tế

ngành kinh tế tài chính ngân hàng của Trường Đại học kinh tế TP HCM năm 2007

Luận văn đề cập tới vấn đề về thực tiễn áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử qua

mạng thông tin di động tại Việt Nam và kiến nghị những giải pháp phát triển dịch

vụ này Đối tượng nghiên cứu phù hợp đề tài của tác giả nhưng phạm vi nghiên cứu

của nhiều ngân hàng, chưa sát với thực trạng của Vietcombank, mặt khác thời gian

nghiên cứu đã lâu nên có những bất cập so với hiện tại

Như vậy, đã có một vài luận văn thạc sỹ, công trình nghiên cứu về vấn đề

dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Việt Nam và tại một số ngân hàng

thương mại Nhưng có những điểm chưa phù hợp về không gian, thời gian phạm vi

nghiên cứu do vậy, cần tiếp tục có nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện hiện tại

sản phẩm Mobile banking tại Vietcombank

7 Bố cụccủa luận văn

Phần mở đầu

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại các NHTM

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt

Luận văn thạc sĩ UEH

Chương 3:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại ngân

hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt

Kết luận luận văn

Luận văn thạc sĩ UEH

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

(Mobile - Banking) 1.1 SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Sự phát triển của dịch vụ điện tử tại các ngân hàng trên thế giới

Công nghệ điện tử trong hệ thống ngân hàng đã xuất hiện vào khoảng những

năm 1970 khi chiến lược tin học hóa của các tổ chức tài chính trên thế giới đang

trong tiến trình thúc đẩy mạnh mẽ Sự hiện diện của dịch vụ ngân hàng điện tử được

người sử dụng thực sự quan tâm phải kể đến vào năm 1981 cùng với sự ra đời của

máy rút tiền tự động - ATM Những tiến bộ trong giao dịch ngân hàng luôn gắn với

sự phát triển cùng với hỗ trợ của các thành tựu khoa học kỹ thuật công nghệ, truyền

thông, nhất là công nghệ thông tin

Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng

một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số

dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công

cộng như tiền điện, tiền nước… Đến năm 1995, E-Banking chính thức được triển

khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia của 16

ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một

modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này

Tại Mỹ các ngân hàng đầu tiên đã cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Đến

nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con

đường xây dựng một hệ thống dịch vụ điện tử ngân hàng hoàn hảo, phục vụ tốt nhất

cho khách hàng Hệ thống dịch vụ điện tử tại ngân hàng được phát triển có thể tổng

kết qua những giai đoạn sau:

Luận văn thạc sĩ UEH

Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển của dịch vụ điện tử tại ngân hàng

Giai đoạn

ƒ Brochure-ware

Brochure-warelà hình thái đơn giản nhất của dịch vụ điện tử tại ngân hàng

Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng dịch vụ điện tử là thực hiện theo

mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về

ngân hàng, về sản phẩm trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc

Thực chất Brochure-warelà một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin

truyền thống như báo chí, truyền hình,… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực

hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh và các phòng giao

dịch

ƒ E-commerce

Một mức độ phát triển cao hơn Brochure ware đó là E-commerce Trong hình

thái thương mại điện tử này, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối

cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao

dịch chứng khoán,… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào

để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng khi giao dịch

Hình

thái mức

độ phát

triển

Giai đoạn 1 Giai đoạn 2

Giai đoạn 3 Giai đoạn 4

ƒ E-business

Với hình thức E- business, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách

hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối

khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của

ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối

với ngân hàng

Mặt khác, với hình thức này, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa trụ sở chính

ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, phòng giao dịch,mạng internet,

mạng không dây, giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh

chóng và chính xác hơn

Hơn nữa, qua hình thức này cho thấy Internet và khoa học công nghệ đã tăng

sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý

và các cơ quan truyền thông

ƒ E-bank

E-bank chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền

kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách

quản lý Các ngân hàng qua dịch vụ E-bank sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng

toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất

lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện

hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc

này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng

biệt Với E-bank các ngân hàng tích hợp quản lí sản phẩm khách hàng một cách hệ

thống kết hợp các phần mềm quản lí rủi ro chuyên biệt càng ngày càng được hoàn

thiện Không chỉ vậy E-Bank còn cho phép chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng với

nhau

Luận văn thạc sĩ UEH

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ điện tử là một hệ thống các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho

phép khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng Các dịch vụ này được phát triển

dựa trên cơ sở ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin, thực hiện các giao dịch

thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng Bao gồm:

ƒ Các điểm chấp nhận thanh toán (EFTPOS - Electronic Funds Transfer At

Point Of Sale)

Dịch vụ EFTPOS cho phép khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng các

hóa đơn cho hàng hóa và dịch vụ tại nơi mua hàng thông qua hệ thống điện tử Hệ

thống này thường được đặt tại các điểm bán lẻ Khi khách hàng chấp nhận mua

hàng và thanh toán, khách hàng xuất trình thẻ cho người bán và thẻ sẽ được quét

qua một máy đọc đặc biệt Quy trình này diễn ra rất nhanh chóng, chỉ tốn vài giây

và bản xác nhận giao dịch sẽ được in ra ngay sau đó để gửi cho khách hàng Hiện

nay, EFTPOS rất được ưa chuộng và đưa vào sử dụng rộng rãi tại các quốc gia phát

triển trên thế giới như: Hoa Kỳ, Canada, Úc, Anh, Đức, Pháp, Thụy sỹ…

ƒ Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM)

Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM) là một thiết bị cho phép khách hàng tự

rút tiền mà không cần sự hỗ trợ của các nhân viên ngân hàng Máy ATM không đơn

thuần chỉ là nơi khách hàng có thể rút tiền mặt phục vụ cho chi tiêu mà còn có nhiều

dịch vụ khác kèm theo như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, kiểm tra các

giao dịch gần nhất Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của

ngân hàng lắp đặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng

cùng liên minh thanh toán Với máy ATM thì thời gian giao dịch không còn ý nghĩa

khi các khách hàng có thể được đáp ứng nhu cầu 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày/tuần

ƒ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking)

Dịch vụ Phone-Banking là một tiện ích, nó cho phép khách hàng thực hiện các

giao dịch của mình thông qua điện thoại hoàn toàn tự động Phần lớn các ngân hàng

Luận văn thạc sĩ UEH

cung cấp dịch vụ này đều sử dụng hệ thống phản hồi tự động thông qua đăng nhập

bàn phím hay nhận diện giọng nói từ khách hàng

Những năm gần đây với sự phát triển của công nghệ thông tin với nhiều hình

thức tiện lợi hơn thì dịch vụ này ngày càng thu hẹp

ƒ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-Banking)

Dich vụ Home-Banking là một dịch vụ điện tử được thực hiện qua phương

thức kết nối trực tiếp máy tính cá nhân của người sử dụng với hệ thống máy chủ của

ngân hàng nơi khách hàng đăng ký Khách hàng cần có một máy tính cá nhân với

cấu hình phù hợp, đường dây điện thoại và một chương trình phần mềm đặc biệt do

ngân hàng cung cấp Với Home-Banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch

như: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, kiểm tra giao dịch nợ/có,

liệt kê tài khoản, chuyển đổi ngoại tệ, cung cấp các thông tin về biểu phí dịch vụ, lãi

suất tiền gửi… và nhiều tiện ích khác nữa Qua dịch vụ này cũng tiết kiệm khá

nhiều thời gian và chi phí cho khách hàng

ƒ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng

thực hiện giao dịch bất cứ khi nào ở đâu thông qua mạng Internet toàn cầu Để có

thể sử dụng dịch vụ này cần có máy tính, đường truyền Internet mà không cần cài

đặt thêm bất cứ phần mềm đặc biệt nào ngoài việc truy cập trực tiếp vào trang web

của các ngân hàng

ƒ Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile-Banking)

Đây là dịch vụ điện tử dựa trên công nghệ điện tử viễn thông không dây của

mạng điện thoại di động Thực chất dịch vụ này là sự kết nối giữa thiết bị điện thoại

di động của khách hàng với trung tâm cung cấp dịch vụ điện tử của ngân hàng và

kết nối mạng Internet qua điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông không

dây

Luận văn thạc sĩ UEH

Sự bùng nổ của điện thoại di động trên khắp toàn cầu đã tạo ra nhiều tiềm

năng phát triển dịch vụ này trong tương lai

ƒ Kiosk ngân hàng

Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục

vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt

các trạm làm việc với đường kết nối Internet với tốc độ cao Khi khách hàng cần

thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng

nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ

mình Kiosk-Banking sử dụng bàn phím hay công nghệ màn hình cảm ứng, có thể

ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… Hệ thống Kiosk đã được

triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và khu vực như CitiBank,

DBS, UOB (Singapore),…Với dịch vụ này, các chủ thẻ có thể thực hiện các giao

dịch như: gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,

chuyển đổi ngoại tệ theo tỷ giá xác định,… trực tuyến tại Kiosk ngân hàng

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile

Banking)

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile banking là loại dịch vụ mới đi cùng với việc phát triển của

công nghệ viễn thông, các ngân hàng phát triển sản phẩm với những tính năng khác

nhau Do vậy,việc định nghĩa dịch vụ theo tính năng sản phẩm sẽ không giống nhau

giữa các ngân hàng

Theo tác giả Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách

hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Đây là

hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải

đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi)

Xét ở tính năng dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động là loại

dịch vụ có những tính năng cơ bản như:

Luận văn thạc sĩ UEH

- Là công cụ giao dịch trực tuyến khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà

có thể giao dịch bất kì lúc nào qua công cụ luôn mang theo mình, được kết nối

ngân hàng thông qua mạng viễn thông là điện thoại di động (smart phone)

- Qua sản phẩm này, ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm khác như thanh toán

hàng hóa, dịch vụ, gửi tiền, vấn tin số dư

1.2.2 Các loại dịch vụ Mobile banking

- Với sản phẩm Mobile banking, các khách hàng của ngân hàng có thể thực

hiện được các giao dịch sau đây

- Quản lý tài khoản: khách hàng có thể kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua

điện thoại di động

- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản

- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng khách

hàng trong cùng hệ thống hoặc đến những khách hàng khác trong cùng hệ

thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau

- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm

- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho

tiền mặt hoặc thẻ tín dụng

- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…

- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…

- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán

- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán vàng, kim loại quý khác, ngoại tệ…

1.2.3 Các loại hình thái của Mobile Banking

Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking đã từng bước có những

hình thái phát triển khác nhau như: Short Message Service (SMS), Mobile Web và

Mobile Client Applications Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng,

Luận văn thạc sĩ UEH

được các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân

hàng

ƒ Short Message Service (SMS):

Short Message Service (SMS): là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử

dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những

công nghệ khác Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm

tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản…

Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng;

hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng; không đòi hỏi

thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người

dùng; có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng, chỉ cần khách

hàng có điện thoại di động với thẻ sim được gắn trên điện thoại

Hạn chế:Chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong

140-160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng

đa phương tiện

ƒ Mobile Web:

Dịch vụ Mobile Web cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay

với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol

(WAP) Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình

thông qua web

Ưu điểm: người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và

sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối thực hiện

các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt

Mobile

Hạn chế: nhiều loại điện thoại không tương thích với giao diện, hạn chế về tốc

độ và băng thông, trình duyệt; không làm việc được khi không có Internet (off-line)

ƒ Mobile Client Applications:

Luận văn thạc sĩ UEH

Mobile Client Applications là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu

thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó

Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của nó giúp

cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng

điện thoại

Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện, độ bảo mật cao với những

ứng dụng riêng; đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc ăn

cắp

Hạn chế: đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp: sự khác biệt giữa các hệ

điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ công nghệ

này Hiện nay các ngân hàng có các phần mềm thích ứng với từng loại hệ điều

hành

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking

1.2.4.1 Đánh giá dưới góc độ ngân hàng

Dưới góc độ ngân hàng, một dịch vụ phát triển chỉ khi nó mang lại cho ngân

hàng sự gia tăng về sản phẩm, địa bàn số lượng khách hàng cũng như thu nhập của

ngân hàng Với ý nghĩa đó, có thể đánh giá sự phát triển dịch vụ Mobile banking

của ngân hàng qua các tiêu chí sau:

‐ Gia tăng số lượng khách hàng

‐ Gia tăng số giao dịch

‐ Gia tăng doanh số giao dịch

Cả ba loại chỉ số trên có thể áp dụng công thức sau để tính:

‐ Gia tăng thu nhập cho ngân hàng

+ Số tuyệt đối:

Mức gia tăng thu nhập

+ Số tương đối:

Để đánh giá các chỉ tiêu trên phải dùng số hiệu thống kê để phân tích sự biến

động của các chỉ số của kì trước

‐ Gia tăng uy tín cho ngân hàng

Đây là chỉ tiêu định tính, chỉ có thể đánh giá thông qua so sánh uy tín với

ngân hàng khác hoặc uy tín so kỳ trước bằng sự đánh giá của khách hàng hoặc các

tổ chức đánh giá uy tín

1.2.4.2 Đánh giá dưới góc độ khách hàng

Dưới góc độ khách hàng theo Philip Kotler 2003, “Quản trị Marketing”

trang 46-48 cho rằng, sự phát triển dịch vụ khi nó thỏa mãn một cách tốt nhất nhu

cầu của khách hàng, mang lại giá trị cho khách hàng nhiều nhất Philip Kother đã

cho thấy giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng gồm:

ƒ Tổng giá trị của khách hàng nhận được

‐ Về giá trị sản phẩm thể hiện qua công dụng của nó, sản phẩm đó mang lại

công dụng chính giá trị cốt lõi cho khách hàng bởi các tính năng chủ yếu của nó

Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ này

Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước

=    

Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước

Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ này ‐

Tỉ lệ gia tăng thu nhập

cũng như sự tiện lợi (giá trị phụ thuộc) bởi các tiện ích này mang lại cho khách

hàng

‐ Về giá trị phục vụ thể hiện thông qua những phương thức phục vụ (giao hàng

tận nơi) hướng dẫn sử dụng, bảo trì sản phẩm Những giá trị này tạo ra sự khác biệt

tính dịch vụ giữa đối thủ này với đối thủ khác

‐ Về giá trị nhân sự thể hiện sự hiểu biết sản phẩm của nhân viên khi bán sản

phẩm, có thể giải thích cho khách hàng mọi thắc mắc mà họ gặp phải, do phí tổn

tinh thần, biểu hiện thông qua những phí tổn tinh thần mà khách hàng bị mất đi khi

tìm hiểu dùng sản phẩm Đó là sự mệt mỏi tìm hiểu cấu tạo, cách sử dụng sản phẩm

Để có thể đánh giá những chỉ tiêu định tính ta phải thông qua khảo sát phỏng

vấn cảm nhận sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Mỗi chỉ tiêu thông qua

một số câu hỏi để khách hàng trả lời Từ đó rút ra những nhận định, đánh giá sự

cảm nhận chung nhất của nhiều khách hàng

Mô hình 1.1: Các yếu tố gía trị cho khách hàng

Nguồn: Philip Kotler,2003, Quản trị Marketing trang 47

‐ Giao dịch với khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ sẵn sàng, lịch

thiệp Giá trị về hình ảnh, thông qua logo, biểu tượng uy tín của ngân hàng (bên bán

sản phẩm) được khách hàng đánh giá cao, tạo sự chú ý, thu hút, hấp dẫn khách

hàng, mặt khác, với hình ảnh sản phẩm mà làm tăng giá trị cảm nhận của người

khác với khách hàng (khi dùng sản phẩm hàng hiệu được người khác đánh giá là

khách hàng sành điệu)

ƒ Tổng giá trị khách hàng phải trả

Theo Philip Kotler trang 48 “Tổng giá trị khách hàng phải trả bao gồm: phí tổn

thời gian, sức lực, và tinh thần người mua đã bỏ ra”,

‐ Giá trị tiền (giá mua): Là số chi phí khách hàng phải trả cho sản phẩm Ngân

hàng phải trả cho sản phẩm Ngân hàng nào cải tiến sản phẩm tăng năng suất giảm

chi phí sẽ tiết kiệm cho khách hàng một số tiền họ phải trả bằng cách giảm giá sản

phẩm, hoặc giảm chi phí, miễn phí bảo trì cho sản phẩm

- Phí tổn thời gian: thể hiện qua thời gian đặt hàng, đi lại mua sản phẩm, đi sửa

chữa, bảo trì sản phẩm Nhưng thời gian này có thể làm mất đi những cơ hội của

khách hàng trong các giao dịch kinh doanh

1.2.5 Ưu điểm của dịch vụ Mobile banking

Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động là sự hội tụ về nhiều mặt, bao gồm:

kênh phân phối, văn hóa bán hàng, cơ sở hạ tầng tất cả đều được tích hợp thông qua

môi trường điện tử Qua dịch vụ này giúp cho ngân hàng phát triển chuỗi cung ứng

sản phẩm liền mạch đối với khách hàng, đảm bảo tính ưu việt về mặt chi phí lẫn

thời gian với các ngân hàng cũng như với các khách hàng sử dụng dịch vụ

1.2.5.1 Đối với ngân hàng

ƒ Tăng khả năng tiếp cận khách hàng

Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, với ưu điểm không giới hạn thời

gian và không gian cung cấp dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ

Luận văn thạc sĩ UEH

Mobile bankingmọi lúc mọi nơi Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận

được khách hàng tốt hơn, lấp đầy mọi khoảng cách không gian và thời gian giữa

ngân hàng và khách hàng, Đây là lợi thế rất lớn mang lại cho các ngân hàng trong

quá trình phát triển dịch vụ điện tử nói chung và trên điện thoại nói riêng

ƒ Mở rộng khả năng phạm vi hoạt động toàn cầu

Do dịch vụ Mobile banking không giới hạn về không gian và thời gian nên các

ngân hàng có thể tiếp cận với những khách hàng không chỉ công ty trong nước mà

còn ở nước ngoài Chỉ cần có văn phòng trung tâm các ngân hàng có thể tiếp cận

khách hàng trên phạm vi toàn cầu

ƒ Nâng cao khả năng cạnh tranh

Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích Trước hết, ngân

hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ hài

lòng hơn Đây là điều rất quan trọng trong lúc các Ngân hàng đưa ra nhiều động thái

làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng để tăng sức cạnh tranh với các đối thủ của

mình

Các ngân hàng khi đưa ra các dịch vụ này thường được khách hàng đánh giá là

những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn đồng

thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua đó có thể

thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu

trên toàn thế giới

ƒ Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa

các sản phẩm dịch vụ Thông qua những dịch vụ mới, được phân phối qua điện

thoại mới Do đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị

phần Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ trên điện thoại di động sẽ làm thay đổi cơ cấu

thu nhập theo hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động

tiềm ẩn rủi ro cao Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng

Luận văn thạc sĩ UEH

trưởng và phát triển bền vững góp phần làm hạn chế rủi ro tập trung vào một số sản

phẩm

ƒ Giúp ngân hàng giảm chi phí

Dịch vụ Mobile banking giúp cho ngân hàng cắt giảm chi phí khi lựa chọn các

kênh cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng không cần phải tốn

nhiều chi phí để thuê một địa điểm đẹp mở chi nhánh hay điểm giao dịch mà vẫn

phục vụ được khách hàng Điểm giao dịch qua dịch vụ này là điện thoại của khách

hàng tương tác với ngân hàng qua phần mềm giao dịch, website

- Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao

dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng Số liệu về phí giao

dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó; (ii) Chỉ số “chi phí đầu

tư cho việc phục vụ một khách hàng” của hệ thống Mobile Banking chỉ dưới 1$ -

nghĩa là hiệu quả cao hơn gấp nhiều lần so với việc mở một chi nhánh hay đầu tư hệ

thống Call Center Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng” tương

ứng khi mở một chi nhánh và khi xây dựng hệ thống Call Center là khoảng 500$ và

5$ Trong thời đại “nhanh sống, chậm chết” này, thời gian từ lúc thai nghén ý tưởng

cho đến lúc đưa sản phẩm ra thị trường cũng là một chỉ số cần được ngân hàng quan

tâm; (iii) Bằng Mobile Banking khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch

thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

ƒ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ

mạng, Mobile Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với

ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân

hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ

cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking là

rất cao

Luận văn thạc sĩ UEH

Các ngân hàng có thể tiếp thu phản hồi của khách hàng 1 cách nhanh chóng,

đồng thời có thể gửi những thông điệp từ phía ngân hàng cho khách hàng (chúc

mừng sinh nhật, quà tặng )

ƒ Cung cấp dịch vụ trọn gói:

Điểm đặc biệt của dịch vụ Mobile Banking là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói

Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng

khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp

ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các

dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,chứng khoán, kinh doanh bất

động sản

1.2.5.2 Đối với khách hàng

ƒ Tiện lợi

Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí

của mình mọi lúc, mọi nơi Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM

đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ việc soạn tin

nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch

Ngoài ra, với chiếc điện thoại di động bạn còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin

hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch

trực tuyến hoặc lướt qua sản phẩm của khách hàng

ƒ Nhanh chóng

Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách

nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời

điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt

có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao

dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng

giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là

lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ

Luận văn thạc sĩ UEH

nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking

nói riêng

ƒ An toàn

Với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách

hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách

hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN

điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking

An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như

công nghệ xác thực mạnh (one time password) hay áp dụng công nghệ Mobile

Client Application của các ngân hàng

ƒ Tiết kiệm

Do Mobile banking tạo sự tiện lợi, không cần trực tiếp đến ngân hàng, khách

hàng vẫn có thể giao dịch, nắm bắt thông tin Qua đó tiết giảm khá nhiều chi phí đi

lại cho khách hàng

1.2.6 Rủi ro khi phát triển Mobile Banking

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cũng

không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kỳ lớn đặc biệt là khi nó không chỉ

đơn thuần dừng ở mức kỹ thuật mà mục đích lớn hơn là về mặt kinh tế, xã hội Một

số rủi ro chính khách hàng Mobile Banking phải đối mặt khi sử dụng:

- Cloning: sao chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại này qua điện

thoại khác, bằng cách này kẻ lừa đảo có thể giả dạng khách hàng thực hiện các giao

dịch Riêng đối với Mobile Banking, Cloning có thể cho phép hacker truy cập vô tài

khoản của khách hàng ở ngân hàng

- Hijacking: kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai thực thể, giả dạng

làm 1 trong 2 thực thể đó Tương tự Cloning, hacker có thể sử dụng Hijacking để

truy cập vô tài khoản của khách hàng

Luận văn thạc sĩ UEH

- Malicious Code: một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là

malware được cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất kỳ

giao dịch nào của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking

- Man-in-the-Middle-Attack: một cách thức tấn công dựa vào sự hoạt động

của các giao thức (protocol), kẻ tấn công đứng ở vị trí giữa người gửi thông tin và

người xác nhận và có thể đọc, thêm vào hoặc chỉnh sửa thông tin mà khách hàng

hay ngân hàng không hề biết

- Phishing: một hình thức ăn cắp thông tin nhạy cảm của khách hàng, làm

khách hàng tiết lộ thông tin, giả mạo một người hoặc tổ chức để khiến cho người

khác tiết lộ thông tin của họ thông qua malware từ email hoặc truy cập những

website yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân

- Pharming: chương trình virus xâm nhập vào máy của khách hàng, chiếm

quyền điều khiển trình duyệt web Khi khách hàng nhập thông tin vào một trang

web chính thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà không thể nhận ra

Những thông tin nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng

- SMiShing: viết rút gọn của “SMS Phishing”, kẻ tấn công sử dụng SMS

nhằm mục đích ăn cắp thông tin cá nhân khách hàng

- Spoofing: là kiểu tấn công mà kẻ lừa đảo gửi đi những gói thông tin (packet)

từ một nguồn (source) hợp pháp

- Vishing: viết rút gọn của “Voice and Phishing”, một dạng tấn công mà khách

hàng lộ thông tin cá nhân thông qua các cuộc gọi

1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụMobile banking tại các

Vốn luôn là nguồn lực cơ bản minh chứng sức mạnh tài chính của các NHTM

Vốn đóng vai trò quan trọng vừa để một ngân hàng bắt đầu hoạt động, vừa đảm bảo

khả năng tồn tại của ngân hàng đó, quyết định quy mô hoạt động, tầm vươn và độ

an toàn cho các hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng trên thương trường Dịch

vụ Mobile banking đòi hỏi cần phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị

máy móc thiết bị làm việc, xây dựng và phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân

lực Các loại tài sản trên là tài sản cố địnhcủa ngân hàng nó bị pháp luật các quốc

gia giới hạn mức mua sắm so với mức vốn (Việt Nam quy định của luật các NHTM

không được trang bị tài sản cố định quá 50% so với vốn) Do vậy, nếu ngân hàng có

vốn lớn sẽ tăng khả năng trang bị tài sản cố định, trong đó có công nghệ phục vụ

cho phát triển dịch vụ Mobile banking Thêm vào đó là các chi phí khác như bảo trì,

phát triển hệ thống, các khoản chi đầu tư nghiên cứu và triển khai, phát triển các

phần mềm ứng dụng sao cho các chương trình vừa dễ sử dụng đối với khách hàng

mà lại có thể đảm bảo sự an toàn và bảo mật cho cả hệ thống ngân hàng Để phát

triểndịch vụ Mobile banking đòi hỏi năng lực tài chính của NHTM phải đủ mạnh để

đáp ứng những yêu cầu mua sắm tài sản cũng như phát triển dịch vụ này

ƒ Nhân tố công nghệ

Các dịch vụ điện tử đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi

phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật Mỗi khi có sản phẩm công nghệ

mới về điện thoại các ngân hàng sẽ vận dụng để phát triển sản phẩm ngân hàng đi

kèm theo Các phần cứng công nghệ cũng phải được trang bị cho thích ứng, các

phần mềm của ngân hàng được thiết lập cho phù hợp với từng loại điện thoại, có

như vậy mới đáp ứng nhu cầu cho khách hàng

ƒ Nhân tố con người

Bất kỳ hoạt động dù là nhiều hay ít đều cần có nhân lực để vận hành Với

Mobile banking yêu cầu về công nghệ cao cũng đòi hỏi nguồn nhân lực hoạt động

trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh

nghiệm, còn cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin Với số lượng dịch vụ

Luận văn thạc sĩ UEH

ngân hàng vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng

phải luôn nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và có hiểu

biết về các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng Với Mobile banking các

ngân hàng càng cần phải có đội ngũ công nghệ thông tin đủ mạnh Con người luôn

là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, phát triển nhân

lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của ngân hàng trong việc

phát triển dịch vụ Mobile banking

ƒ Nhân tố an toàn, bảo mật

Với dịch vụ Mobile banking vấn đề an toàn và bảo mật thông tin, bảo mật

nguồn dữ liệu là vấn đề sống còn đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng

Rủi ro lớn nhất trong hoạt động của dịch vụ Mobile banking điện tử là bị hacker

xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong giao dịch thanh toán, chi trả tài khoản của

khách hàng Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ

thuật, các chương trình phần mềm về mã khóa, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống

pháp lý đủ mạnh để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng và cho khách hàng

ƒ Nhân tố quản trị và phòng ngừa rủi ro

Mobile banking là một loại hình hoạt động của NHTM để bán chéo sản phẩm

khác, do đó nó cũng tác động những rủi ro cơ bản như: rủi ro thanh khoản, rủi ro

hối đoái,… Đồng thời, do những đặc điểm riêng biệt, hình thức giao dịch công nghệ

cao này còn mang theo những loại hình rủi ro đặc thù vốn có Đó là rủi ro an ninh,

khi hệ thống điện tử của ngân hàng bị tấn công; hay rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống

trong quá trình vận hành hệ thống có thể bị lỗi, gián đoạn hoặc chạy chậm;… Do

vậy, các ngân hàng cần phải có năng lực quản trị tốt để nhận biết và đánh giá đúng

các loại rủi ro này để có những biện pháp quản trị đúng đắn, từ đó đem lại hiệu quả

cao nhất cho ngân hàng Khi hệ thống công nghệ của ngân hàng chưa có đủ sự an

toàn sẽ tác động đến việc tín nhiệm sử dụng dịch vụ vủa khách hàng

1.2.7.2 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

ƒ Môi trường pháp lý

Luận văn thạc sĩ UEH

Một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực

đời sống xã hội đó là môi trường pháp lý Dịch vụ Mobile banking của ngân hàng

với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ

Mobile banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này

được công nhận về mặt pháp lý (Biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị

của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,…) thông qua

điện thoại di động và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử) Môi

trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình

dịch vụ mới này Chính vì vậy môi trường pháp lý đòi hỏi ngày càng hoàn thiện

hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt an toàn cho các hoạt động Mobile banking

của ngân hàng thương mại

ƒ Sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng

Cũng như các loại sản phẩm khác, khách hàng chính là những người sử dụng

cuối cùng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp Sẽ chẳng có ngân hàng

nào cung cấp được dịch vụ mới khi không có sự hiểu biết và chấp nhận của khách

hàng Đối với nhiều khách hàng, đặc biệt là những khách hàng truyền thống đã từ

lâu quen với chứng từ ngân hàng, việc thay đổi thói quen giao dịch của mình là điều

không dễ Thêm vào đó, các dịch vụ điện tử nói chung và Mobile banking nói riêng

có thể chưa dành được sự tin cậy của khách hàng, xuất phát từ những nghi ngờ về

tính an toàn của sản phẩm dịch vụ, sự thừa nhận của pháp luật đối với sản phẩm

mới, khả năng bảo mật,… và rất nhiều vấn đề khác Do đó, sự hiểu biết, chấp nhận

của khách hàng về dịch vụ Mobile bankinglà một trong những điều kiện tiên quyết

để triển khai phát triển dịch vụ

ƒ Hạ tầng công nghệ thông tin quốc gia

Hạ tầng công nghệ thông tin là một trong những động lực quan trọng nhất để

phát triển kinh tế đất nước, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia Đối với ngành

tài chính - ngân hàng, dịch vụ Mobile banking của NHTM chỉ có thể triển khai và

phát triển được khi cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin quốc gia, hệ thống mạng viễn

Luận văn thạc sĩ UEH

thông.… được đầu tư, phát triển ở một mức độ nhất định Do vậy, hạ tầng công

nghệ thông tin quốc gia là một trong những điều kiện cần để phát triển dịch vụ

Mobile banking tại các NHTM Khi hệ thống hạ tầng công nghệ quốc gia kém sẽ

làm giảm tốc độ đường truyền và chậm tốc độ xử lí dịch vụ Mobile banking

ƒ Điều kiện kinh tế của khách hàng

Dịch vụ Mobile banking của NHTM đòi hỏi khách hàng phải trang bị cho

mình những thiết bị công nghệ đầu vào đó là điện thoại di động mới có thể sử dụng

được dịch vụ Do vậy, sự phát triển của các dịch vụ Mobile banking phụ thuộc vào

điều kiện kinh tế của khách hàng Chỉ khi khách hàng có điều kiện kết nối mạng

Internet, trang bị điện thoại di động,… mới có thể sử dụng dịch vụ Do vậy để phát

triển dịch vụ này cần những điều kiện kinh tế nhất định từ khách hàng

1.3 KINH NGHIỆM VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE

BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm của Telemoney Singapore- thanh toán điện tử qua mạng di

động

Công ty Systemwork@Work, là một công ty phát triển phần mềm ở Singapore

đã triển khai đầu tiên hệ thống thanh toán bảo mật với dịch vụ tên gọi Telemoney

vào 27 February 2001 trong sự liên kết với IDA ‘s e-celebration 2001 tại Singapore

Đó là sự đổi mới đầu tiên trong thị trường viễn thông căn cứ vào việc thanh toán tại

Châu Á cũng như toàn thế giới, Telemoney được công bố dịch vụ rất rộng rãi thông

qua các hãng thông tin như Reuters,BBC,CNBC và Channel News Asia

TeleMoney phát triển và hoạt động hiệu quả hệ thống thanh toán bảo mật cũng

như đáp ứng những giải pháp cho khách hàng như: ngân hàng, tập đoàn/công ty

viễn thông và doanh nhân Với những khách hàng tại khu vực Đông Nam Á như

CityCab, Costway, EZ-Link, FujiFilm, Microsoft Xbox Live, Land Transport

Authority, Nanyang Online,Pacific Internet, Suntec City và Superstore

Luận văn thạc sĩ UEH